Melia Retno Astrini 1. Abstrak

Analisis Pengaruh Corporate Social Responsibility terhadap Service Brand Loyalty dengan Brand Identification sebagai Faktor Mediasi dan Service Quality sebagai Faktor Moderasi. Studi Kasus: Jasa Penerbangan Garuda Indonesia Melia Retno Astrini1 1

Department of Management, Faculty of Economics, Universitas Indonesia, Depok, 16424, Indonesia Email: [email protected]

Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh CSR association pada customer satisfaction dan brand loyalty, dengan mempertimbangkan brand identification dan persepsi service quality yang dimiliki konsumen. Sampel penelitian ini adalah pengguna jasa penerbangan Garuda Indonesia 6 (enam) bulan terakhir. Data diolah dengan menggunakan metode Structural Equation Modelling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality tidak berpengaruh signifikan terhadap brand identification, sedangkan CSR memiliki pengaruh yang signifikan terhadap brand identification. Namun, brand identification tidak terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Di sisi lain, service quality terbukti memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction, dan terhadap brand loyalty. Hasil penelitian juga menunjukkan service quality tidak meningkatkan pengaruh CSR pada brand identification dan customer satisfaction.

The Effects of Corporate Social Responsibility towards Service Brand Loyalty, with Brand Identification as a Mediating Factor and Service Quality as a Moderating Factor. Case Study: Garuda Indonesia Airlines Abstract This study aims to analyze the effect of CSR on customer satisfaction and brand loyalty, by considering consumer’s brand identification and perception of service quality. Data for this research were collected from Garuda Indonesia consumers, specifically those who used Garuda Indonesia flight services in the last 6 (six) months. They were then analyzed using Structural Equation Modelling method. The result of this research shows that service quality does not have significant effect on brand identification, whilst CSR has positive effect on brand identification. However, this identification does not affect customer satisfaction significantly. Meanwhile, service quality proved to have positive effect on customer satisfaction, and on brand loyalty (via customer satisfaction). Furthermore, the results showed that service quality does not enhance CSR effect on brand identification and customer satisfaction. Key words: corporate social responsibility (CSR), service brand loyalty, brand identification, service quality, airline industry

1. Pendahuluan Salah satu aspek penting yang sedang berkembang dalam dunia bisnis masa kini adalah penerapan tanggung jawab sosial perusahaan atau yang lebih dikenal dengan istilah corporate social responsibility (CSR). Konsep CSR menjadi penting mengingat sudah banyak kerusakan lingkungan yang terjadi akibat kegiatan operasional perusahaan yang hanya

Analisis pengaruh corporate..., Melia Retno Astrini, FE UI, 2014

mementingkan keuntungan bisnisnya saja (Pratiwi, 2013). Akibatnya, muncul tuntutan dari stakeholder yang mengharuskan perusahaan untuk tidak sekedar berorientasi pada keuntungan belaka, tapi juga harus memiliki tanggung jawab sosial. Pentingnya pelaksanaan CSR dalam kegiatan bisnis yang berkesinambungan tidak dapat dihindari di berbagai belahan dunia, termasuk di Indonesia. Perkembangan CSR di Indonesia dapat dilihat dalam dua perspektif yang berbeda. Pertama, pelaksanaan CSR merupakan praktik bisnis secara sukarela. Kedua, pelaksanaan CSR yang merupakan kewajiban perusahaan (Solihin, 2009). Di Indonesia, kewajiban pelaksanaan kegiatan CSR tercantum dalam peraturan perundang-undangan, seperti dalam UU No. 40 Tahun 2007 tentang Perseroan Terbatas, dan dalam UU No. 25 Tahun 2007 tentang Penanaman Modal. Aturan pelaksanaan kegiatan CSR juga wajib dilakukan oleh perusahaan milik Negara, yang diatur dalam Peraturan Menteri No. PER-05/MBU/2007 tentang Program Kemitraan Badan Usaha Milik Negara dengan Usaha Kecil dan Program Bina Lingkungan (PKBL). Sebagai negara besar yang terdiri dari kepulauan, transportasi merupakan salah satu sarana yang penting untuk menunjang pergerakan ekonomi di Indonesia. Industri transportasi di Indonesia terus menunjukkan peningkatan yang kuat, dengan sarana transportasi udara (penerbangan) mendominasi pertumbuhan industri tersebut (Euromonitor, 2013). Di sisi lain, kegiatan operasional perusahaan dalam industri penerbangan ini memiliki dampak yang substansial terhadap lingkungan dan masyarakat, sehingga perusahaan dalam industri ini juga tidak lepas dari tuntutan stakeholder untuk melaksanakan program CSR yang dapat mencegah atau mengatasi dampak negatif yang ditimbulkan kegiatan bisnisnya (Asatryan, n.d.). Alasan tersebut menunjukkan bahwa penting bagi sebuah maskapai penerbangan untuk tetap berkomitmen memenuhi kebutuhan konsumen dengan tetap memperhatikan pembangunan yang berkelanjutan. PT Garuda Indonesia Persero (Tbk) merupakan salah satu maskapai milik Negara yang berkomitmen melaksanakan kegiatan CSR. Komitmen Garuda Indonesia tertuang dalam konsep Garuda Indonesia Green Airline dan program CSR melalui Garuda Indonesia Peduli. Penelitian terdahulu telah membuktikan bahwa kegiatan CSR yang dilakukan perusahaan memiliki pengaruh terhadap berbagai perilaku konsumen, misalnya terhadap kepuasan konsumen dan market value (e.g., Luo dan Bhattacharya, 2006), terhadap hubungan dengan stakeholder (e.g. Bhattacharya, Korschun, dan Sen, 2009), dan terhadap donasi konsumen (e.g., Lichtenstein, Drumwright, dan Braig, 2004). Namun demikian, penelitian sebelumnya juga menemukan bahwa pengaruh CSR terhadap sikap dan perilaku konsumen tidaklah konsisten (terkadang tidak berpengaruh atau bahkan berpengaruh negatif) (e.g.,


Berens et al., 2005; Gurhan-Canli dan Batra, 2004; Sen dan Bhattacharya, 2001) dalam He dan Li (2011), yang mengindikasikan bahwa pengaruh CSR dapat tergantung pada faktor lain. Konsep trade-off corporate ability (CA)-CSR menunjukkan bahwa terdapat konsumen yang beranggapan bahwa jika perusahaan berinvestasi lebih pada CSR, maka hal tersebut akan menghambat pengembangan kualitas kemampuan perusahaan (Sen dan Bhattacharya, 2001). Dalam service branding, corporate ability ini serupa dengan kemampuan perusahaan memberikan service quality. Hongwei He dan Yan Li (2011) meneliti pengaruh asosiasi CSR terhadap performa merek jasa dengan menggabungkan tiga perspektif performa merek jasa (service brand performance) yakni asosiasi CSR (CSR association), kualitas jasa (service quality), dan identifikasi merek (brand identification). Penelitian ini akan menerapkan kembali model penelitian He dan Li (2011) yang menganalisis pengaruh corporate social responsibility dan service quality terhadap brand identification, customer satisfaction, serta loyalitas konsumen pada merek jasa, dengan menggunakan studi kasus maskapai penerbangan Garuda Indonesia.

2. Tinjauan Teoritis Karakteristik jasa yang bersifat abstrak membuat branding menjadi suatu hal yang penting dalam industri ini. Brand yang kuat dapat mengurangi risiko dan meningkatkan kepercayaan konsumen ketika mengambil keputusan untuk mengkonsumsi jasa tidak berwujud yang ditawarkan perusahaan (He dan Li, 2011). Asosiasi yang dimiliki konsumen terhadap brand perusahaan/jasa meliputi beberapa bidang, termasuk di dalamnya asosiasi yang dimiliki konsumen terhadap kegiatan CSR yang dilakukan perusahaan. Asosiasi CSR dapat meningkatkan asosiasi konsumen terhadap brand perusahaan secara keseluruhan, yang kemudian dapat mendorong performa brand tersebut, termasuk brand loyalty. Sehingga, asosiasi CSR relevan untuk dibahas dalam studi mengenai service brand (He dan Li, 2011). Model yang diajukan dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 1. Model penelitian ini diambil dari artikel jurnal yang berjudul CSR and Service Brand: The Mediating Effect of Brand Identification and Moderating Effect of Service Quality, ditulis oleh Hongwei He dan Yan Li pada tahun 2011. Teori identifikasi dan kategorisasi sosial menjelaskan bahwa individu akan mengidentifikasi dirinya dengan kategori sosial ketika kategori sosial (dan identitas sosial yang terkait) meningkatkan rasa percaya diri individu, dan individu yang teridentifikasi akan


terlibat dalam perilaku positif pro-kategori (Bhattacharya dan Sen, 2003; Tajfel and Turner, 1985) dalam He dan Li (2011).

Ket: garis putus-putus merupakan hubungan tidak langsung

Gambar 1. Model Penelitian

Perusahaan (termasuk brand yang dimilikinya) dapat menjadi kategori sosial yang bermakna bagi konsumen, sehingga konsumen terdorong untuk mengidentifikasikan dirinya dengan perusahaan/brand tersebut. Hal ini terjadi melalui proses kategorisasi kognitif, dimana seseorang akan memposisikan dirinya sebagai anggota organisasi dengan meningkatkan kesamaan dengan anggota lainnya dan perbedaan dengan non-anggota (Kreiner dan Ashforth, 2004). Sebagai akibat dari hubungan ini, organisasi tersebut diterima secara psikologis sebagai bagian dari identitas personal seseorang (Scott dan Lane, 2000) dalam (Martinez dan del Bosque, 2013). Lebih jauh lagi, peneliti yang mengadopsi teori yang diajukan He dan Li (2011) mengemukakan bahwa brand identification memiliki pengaruh pada brand loyalty dengan melewati variabel customer satisfaction, dengan alasan sebagai berikut. Pertama, literatur pemasaran memiliki banyak bukti mengenai pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty (e.g., Anderson dan Sullivan, 1993; Andreassen dan Lindestad, 1998) dalam He dan Li (2011). Kedua, brand identification memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction. He dan Li (2011) mengemukakan bahwa brand identification memberikan konteks yang lebih baik bagi konsumen untuk mengevaluasi pengalaman kinerja brand yang sesungguhnya terhadap ekspektasi yang dimiliki sebelumnya. Ketika ekspektasi performa brand telah dikonfirmasi atau terlampaui, konsumen dengan brand identification yang kuat akan merasa lebih puas, karena hal tersebut meyakinkan konsumen akan keterikatan psikologis

mereka

dengan

brand,

yang

kemudian

membantu


konsumen

untuk

mempertahankan kepercayaan dirinya. Sebagai tambahan, berdasarkan logika mediasi (Baron dan Kenny, 1986), Peneliti yang mengadopsi hipotesis He dan Li (2011) menyatakan bahwa customer satisfaction akan memediasi pengaruh brand identification terhadap brand loyalty. Oleh karena itu: H1: Brand identification memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction. H2: Brand identification memiliki pengaruh positif terhadap brand loyalty melalui customer satisfaction. Corporate Social responsibility (CSR) association adalah aspek spesifik dari corporate association. Brown dan Dacin (1997) menggunakan corporate association untuk menggambarkan dan mengkategorikan berbagai tipe asosiasi kognitif yang konsumen miliki untuk brand perusahaan. Terdapat dua tipe asosiasi brand perusahaan yang sangat relevan untuk berbagai stakeholder perusahaan, terutama untuk konsumen, yaitu corporate ability (CA) association dan CSR association. CA association mengacu pada kemampuan perusahaan dalam memproduksi dan memberikan penawaran produk/jasa-nya, sedangkan CSR association mengacu pada persepsi dan pengetahuan konsumen terhadap kegiatan perusahaan yang terkait dengan kewajiban pada stakeholder atau sosialnya (Brown dan Dacin, 1997). Selanjutnya, penelitian mengenai konsep diri menunjukkan bahwa pada umumnya individu cenderung mengidentifikasi dirinya dengan brand yang memiliki lebih banyak kegiatan CSR untuk meningkatkan kepercayaan dirinya dan untuk memproyeksikan dan mengekspresikan citra sosial bermoral dan lebih beretika (Aquino dan Reed II, 2002) dalam He dan Li (2011). Oleh karena itu, peneliti mengajukan hipotesis yang telah diuji oleh He dan Li (2011): H3: CSR association memiliki pengaruh positif terhadap brand identification. CSR dapat mempengaruhi customer satisfaction dengan beberapa cara (Luo dan Bhattacharya, 2006). Pertama, konsumen perusahaan bisa jadi stakeholder potensial yang peduli tidak hanya pada nilai ekonomis dari konsumsinya, tapi juga kinerja perusahaan secara keseluruhan, termasuk kinerja sosial perusahaan (Maignan et al., 2005). Kedua, CSR bisa meningkatkan persepsi konsumen terhadap utilitas dan nilai yang diberikan perusahaan, yang kemudian meningkatkan customer satisfaction. Di samping itu, CSR association bisa menjadi faktor penentu utama persepsi daya tarik identitas suatu merek, yang pada gilirannya meningkatkan kekuatan brand identification (Marin et al., 2009). Selain itu, konsumen dengan brand identification yang lebih tinggi cenderung merasa


lebih puas (Bhattacharya dan Sen, 2003; Bhattacharya et al., 1995) dalam He dan Li (2011). Mengingat bahwa CSR memiliki pengaruh langsung terhadap brand identification dan customer satisfaction, dan bahwa brand identification memiliki pengaruh langsung terhadap customer satisfaction, peneliti yang mengadopsi teori He dan Li (2011) mengekspektasikan brand identification akan memediasi pengaruh CSR terhadap customer satisfaction (Baron dan Kenny, 1986) (gambar dapat dilihat pada halaman selanjutnya). H4: CSR memiliki pengaruh positif (a) terhadap customer satisfaction dan (b) terhadap customer satisfaction melalui brand identification. Pada perusahaan jasa, service brand secara khusus adalah corporate brand (McDonald et al., 2001) dalam He dan Li (2011), sehingga asosiasi terhadap perusahaan, seperti CSR association, memiliki pengaruh yang lebih kuat terhadap service brand loyalty. Marin et al. (2009) menemukan bahwa CSR memiliki pengaruh tidak langsung terhadap brand loyalty melalui brand identification dengan sampel konsumen bank. Namun, penelitian sebelumnya tidak menguji pengaruh mediasi customer satisfaction terhadap hubungan CSR dan brand loyalty. Loyalty sendiri dipertimbangkan sebagai sasaran yang penting bagi keberlangsungan hidup dan pertumbuhan perusahaan. Mowen dan Minor (1998) mendefinisikan brand loyalty sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Peneliti mengusulkan sesuai dengan teori He dan Li (2011) bahwa CSR memiliki pengaruh tidak langsung terhadap brand loyalty (a) melalui customer satisfaction, dan (b) melalui brand identification dan customer satisfaction. Berdasarkan logika mediasi (Baron dan Kenny, 1986), peneliti membuat hipotesis sesuai dengan penelitian He dan Li (2011): H5: CSR memiliki pengaruh terhadap brand loyalty (a) melalui customer satisfaction dan (b) melalui brand identification dan customer satisfaction. Penting untuk membedakan overall service quality (OSQ) dari service quality (SQ) yang spesifik (Brady et al., 2002). OSQ mengacu pada persepsi keseluruhan konsumen mengenai gap antara ekspektasi dengan kinerja pelayanan yang sesungguhnya. Dalam penelitian ini, peneliti tertarik untuk melihat OSQ karena penelitian sebelumnya menemukan bahwa OSQ (selanjutnya peneliti akan menyebutnya SQ) memiliki pengaruh yang lebih langsung terhadap hasil service quality dan memediasi pengaruh service quality yang spesifik


terhadap hasil tersebut (Brady et al., 2002; Dabholkar et al., 2000). Selain itu, dalam penelitian ini, peneliti ingin melihat evaluasi secara keseluruhan yang dimiliki konsumen terhadap service quality yang diberikan oleh Garuda Indonesia, utamanya in-flight service quality. Corporate ability (CA) association adalah aspek utama lain dari corporate association. Kemampuan perusahaan tersebut dalam domain service branding serupa dengan konstruk service quality dalam pemasaran jasa. Dengan demikian, SQ dapat meningkatkan corporate association secara keseluruhan, yang kemudian secara positif mempengaruhi daya tarik identitas perusahaan. Karena daya tarik identitas selanjutnya dapat meningkatkan brand identification (Bhattacharya dan Sen, 2003), maka SQ dapat meningkatkan brand identification. Oleh karena itu, peneliti yang menerapkan hipotesis He dan Li (2011) mengajukan: H6: Service quality memiliki pengaruh positif terhadap brand identification. Persepsi SQ adalah pengetahuan kognitif yakni akumulasi dari pengalaman langsung konsumen dengan penyedia jasa dan/atau berasal dari sumber pengetahuan lainnya, seperti, word of mouth, publisitas, dan aktivitas pemasaran perusahaan. Sedangkan customer satisfaction mengacu pada respon emosional terhadap pemenuhan kebutuhan/keinginan (Oliver, 1997) dalam He dan Li (2011). Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, SQ memiliki hubungan secara positif dengan brand identification. Oleh karena itu, brand identification seharusnya memediasi secara parsial pengaruh SQ terhadap customer satisfaction. Akhirnya, banyak studi empiris juga telah mengkonfirmasi pengaruh mediasi customer satisfaction terhadap pengaruh SQ pada brand loyalty (Caruana, 2002; Harris dan Goode, 2004). Oleh karena itu, peneliti membuat hipotesis sesuai dengan penelitian He dan Li (2011) sebagai berikut: H7: Service quality memiliki pengaruh positif (a) terhadap customer satisfaction; dan (b) terhadap customer satisfaction melalui brand identification. H8: Service quality memiliki pengaruh terhadap brand loyalty (a) melalui customer satisfaction; dan (b) melalui brand identification dan customer satisfaction. Kontribusi besar lain dari penelitian ini adalah pemodelan pengaruh interaktif antara CSR dan SQ dalam memprediksi brand identification. Hal ini penting karena bukti empiris mengenai pengaruh CSR association terhadap sikap dan perilaku konsumen bermacam-


macam pada penelitian terdahulu. Sejumlah penelitian menemukan bahwa CSR tidak memiliki pengaruh (atau bahkan memiliki pengaruh negatif) terhadap evaluasi produk baru (e.g., Berens et al., 2005; Sen dan Bhattacharya, 2001) dalam He dan Li (2011). Inkonsistensi pengaruh CSR ini menunjukkan bahwa pengaruh CSR bisa bergantung pada faktor lain. Satu penjelasan mengenai kurangnya pengaruh positif CSR adalah konsep trade-off CA (corporate ability)-CSR (Sen dan Bhattacharya, 2001), yang merepresentasikan fakta bahwa sebagian konsumen mungkin memiliki kepercayaan bahwa jika perusahaan melakukan investasi lebih pada program CSR, perusahaan akan membahayakan perkembangan kemampuan perusahaannya dalam melayani konsumen. Sehubungan dengan hal itu, peneliti mengajukan teori He dan Li (2011) bahwa pengaruh CSR akan semakin kuat jika service brand dilihat lebih mampu menyediakan service quality yang tinggi. Ketika SQ rendah, terutama untuk service brand yang bisnis intinya adalah menawarkan jasa (mis. industri penerbangan), maka kredibilitas komitmen service brand terhadap bisnis inti akan terlihat memburuk, yang kemudian mengurangi respon konsumen terhadap performa CSR perusahaan/brand tersebut. Oleh karena itu: H9: Hubungan CSR association dan brand identification akan dipengaruhi secara positif oleh service quality; ketika persepsi service quality tinggi, CSR association memiliki pengaruh yang lebih kuat. H10: Hubungan CSR association dan customer satisfaction akan dipengaruhi secara positif oleh service quality; ketika persepsi service quality tinggi, CSR association memiliki pengaruh yang lebih kuat.

3. Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan desain penelitian konklusif-deskriptif. Malhotra et al. (2012) menyatakan tujuan penelitian konklusif adalah mengukur fenomena yang telah didefinisikan secara jelas, untuk menguji hipotesis spesifik dan meneliti hubungan spesifik. Sedangkan penelitian deskriptif

adalah jenis penelitian konklusif yang tujuan utamanya

adalah menggambarkan sesuatu, biasanya karakteristik pasar atau fungsi. Penelitian ini dilakukan secara cross-sectional, yakni melibatkan pengumpulan informasi dari sampel atas populasi manapun yang diambil hanya satu kali. Pengumpulan data dilakukan melalui teknik survei dengan menyebarkan kuisioner kepada responden yang berada di wilayah Jabodetabek. Untuk desain kuesioner, seluruh pertanyaan yang ada di kuesioner merupakan pertanyaan


terstruktur.Secara khusus, skala pengaturan yang dipakai adalah Likert Scale, yaitu skala dengan kategori respons dari sangat tidak setuju sampai dengan sangat setuju dimana responden dapat mengindikasikan kesetujuan atau ketidaksetujuan mereka terhadap rangkaian pernyataan yang terkait (Malhotra, 2010). Range scale yang digunakan adalah skala 1-6, dimana 1 = sangat tidak setuju (strongly disagree), 2 = tidak setuju (disagree), 3 = agak tidak setuju (sligtly disagree), 4 = agak setuju (slightly agree), 5 = setuju (agree), 6 = sangat setuju (strongly agree). Penelitian ini menggunakan metode analisis Structural Equation Modelling (SEM). SEM merupakan model statistik yang bertujuan untuk menjelaskan hubungan antar beberapa variabel dan menguji beberapa hubungan ketergantungan secara bersamaan (Hair et al., 2009). Data yang didapat kemudian akan diolah dengan menggunakan software LISREL 8.51.

4. Hasil Penelitian Analisis menggunakan metode SEM meliputi dua tahap, yakni analisis model pengukuran dan analisis model struktural. Kedua tahap ini dilakukan untuk menganalisa dan menguji hipotesis. Pada model pengukuran, peneliti melakukan analisis validitas model pengukuran dengan memeriksa apakah nilai t-value dan standardized loading factors (λ) dari setiap variabel teramati dalam model memenuhi kriteria validitas yang baik, yaitu nilai t-value ≥ 1,96 (Rigdon dan Ferguson, 1991) dan nilai SLF ≥ 0,50 (Igbaria, 1997) dalam Wijanto (2008). Peneliti juga melakukan uji reliabilitas dengan menggunakan ukuran composite reliability measure (ukuran reliabilitas komposit) dan variance extracted measure (ukuran ekstrak varian). Syarat reliabilitas yang baik adalah jika memiliki nilai construct reliability (CR) ≥ 0,70 dan variance extracted (VE) ≥ 0,50. Tabel 1 menunjukkan hasil analisis model pengukuran. Tabel 1. Hasil Analisis Model Pengukuran (Confirmatory Factor Analysis) Variabel Laten

Factor Loading

Indikator CSR Garuda Indonesia merupakan perusahaan yang sangat peduli dengan masyarakat Garuda Indonesia merupakan perusahaan yang sangat peduli dengan lingkungan Garuda Indonesia merupakan perusahaan yang peduli terhadap kepentingan konsumen Garuda Indonesia merupakan perusahaan yang sangat peduli dengan hak-hak wanita dan penyandang cacat

α

CR

AVE

0,787

0,82

0,49

0,79 0,79 0,61 0,57


Tabel 1. Hasil Analisis Model Pengukuran (Confirmatory Factor Analysis) Variabel Laten Indikator Garuda Indonesia merupakan perusahaan yang secara aktif berpartisipasi dalam kegiatan sosial Service Quality Pelayanan selama penerbangan (in-flight service) yang diberikan oleh Garuda Indonesia secara keseluruhan sangat baik Pelayanan selama penerbangan (in-flight service) yang diberikan Garuda Indonesia berkualitas tinggi Pelayanan selama penerbangan (in-flight service) yang diberikan oleh Garuda Indonesia unggul dalam segala aspek Customer Satisfaction Saya merasa senang dengan pelayanan selama penerbangan (inflight service) yang diberikan oleh Garuda Indonesia Saya sangat terkesan dengan pelayanan selama penerbangan (inflight service) yang diberikan oleh Garuda Indonesia Garuda Indonesia memberikan pelayanan selama penerbangan (inflight service) yang memuaskan Brand Loyalty Saya akan membeli kembali produk/ jasa yang ditawarkan oleh Garuda Indonesia Saya akan merekomendasikan jasa penerbangan Garuda Indonesia kepada orang lain Saya ingin tetap berhubungan dengan Garuda Indonesia Brand Identification Ketika seseorang mengkritik Garuda Indonesia, saya merasa seperti penghinaan bagi diri saya juga Saya merasa tertarik dengan pendapat orang lain mengenai Garuda Indonesia Kesuksesan Garuda Indonesia adalah kesuksesan saya juga Ketika ada orang yang memuji Garuda Indonesia, serasa seperti sedang memuji diri saya Jika terdapat artikel dalam media yang mengkritik Garuda Indonesia, saya akan merasa malu

Factor Loading

α

CR

AVE

0,70 0,768

0,85

0,65

0,876

0,88

0,72

0,839

0,78

0,55

0,891

0,88

0,60

0,85 0,90 0,65

0,82 0,90 0,82

0,65 0,82 0,75 0,73 0,62 0,81 0,91 0,76

Sumber: Hasil Olahan Peneliti menggunakan LISREL 8.51

Pada tabel diatas, dapat dilihat bahwa hasil dari analisis model pengukuran menunjukkan nilai factor loading ≥ 0,50, yang berarti bahwa indikator penelitian telah valid dan signifikan secara statistik. Selain itu, pada tabel 1 juga terlihat nilai AVE dan CR telah memenuhi syarat reliabilitas yang baik, yakni nilai AVE ≥ 0,50 dan nilai CR ≥ 0,70, maka semua indikator dinyatakan reliabel. Berdasarkan nilai goodness of fit, beberapa nilai statistik GoF model pengukuran sudah menunjukkan kecocokan yang baik atau marjinal, seperti RMSEA sebesar 0,077, ECVI, dan CFI yang juga memiliki kecocokan baik. Sementara itu, terdapat beberapa ukuran goodness of fit yang menunjukkan tingkat kecocokan kurang baik (poor fit), seperti nilai AGFI dan RFI.


Setelah data yang didapatkan dinyatakan valid dan reliabel melalui uji validitas dan reliabilitas, maka langkah selanjutnya adalah menguji signifikansi konstruk eksogen dan konstruk endogen melalui analisis model struktural. T-value digunakan untuk menganalisa pengaruh antara variabel laten terhadap variabel laten lainnya dalam model. Variabel laten dikatakan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap variabel laten lainnya apabila tvalue ≥ 1,645 atau ≤ -1,645. Penelitian ini memodelkan pengaruh interaksi antara service quality (SQ) dan CSR, kemudian menganalisis pengaruh variabel interaksi tersebut terhadap variabel endogen brand identification (IDF) dan customer satisfaction (SAT). Berkaitan dengan hal tersebut, analisis model struktural dalam penelitian ini akan dibagi ke dalam dua model, yakni model 1 untuk analisis model struktural tanpa adanya moderasi, dan model 2 untuk analisis model struktural dengan moderasi. Untuk menguji efek moderasi, peneliti menggunakan teknik Joreskog dan Yang (1996) dengan menghitung skor variabel laten moderasi. Hasil analisis model 1 digunakan untuk menguji hipotesis 1 sampai hipotesis 8, tabel 2 menunjukkan hasil yang didapatkan dari analisis model 1. Sedangkan model 2 digunakan untuk menguji hipotesis 9 dan hipotesis 10, hasilnya kemudian ditunjukkan pada tabel 3. Tabel 2. Hasil Analisis Model Struktural tanpa Moderasi Hipotesis

Path

SLF

T-value

1

Brand Identification → Customer Satisfaction

0,09

1,19


0,09

1,19

Customer Satisfaction → Brand Loyalty

0,77

6,10

3

Corporate Social Responsibility → Brand Identification

0,48

3,58

Data mendukung hipotesis

4a

Corporate Social Responsibility → Customer Satisfaction

-0,09

-0,93

Data tidak mendukung hipotesis


0,48

3,58


0,09

1,19

Corporate Social Responsibility → Customer Satisfaction

-0,09

-0,93


0,77

6,10


0,48

3,58


0,09

1,19


0,77

6,10

2

4b

5a

5b


Kesimpulan Data tidak mendukung hipotesis Data tidak mendukung hipotesis

Data tidak mendukung hipotesis Data tidak mendukung hipotesis Data tidak mendukung hipotesis

Tabel 2. Hasil Analisis Model Struktural tanpa Moderasi (Lanjutan) Hipotesis

Path

SLF

T-value

Kesimpulan Data tidak mendukung hipotesis Data mendukung hipotesis Data tidak mendukung hipotesis

6

Service Quality → Brand Identification

-0,01

-0,04

7a

Service Quality → Customer Satisfaction

0,96

8,59


-0,01

-0,04


0,09

1,19


0,96

8,59

Customer Satisfaction → Brand Loyalty Service Quality → Brand Identification

0,77 -0,01

6,10 -0,04


0,09

1,19


0,77

6,10

Data tidak mendukung hipotesis

SLF

T-value

Kesimpulan

7b 8a

8b

Data mendukung hipotesis


Tabel 3. Hasil Analisis Model Struktural dengan Moderasi Hipotesis

Path

1


0,09

1,15

Tidak Signifikan

2


0,05

0,34

Tidak Signifikan

3


0,91

7,69

Signifikan

9

Corporate Social Responsibility dimoderasi Service Quality → Brand Identification

0,12

1,14

Tidak Signifikan

10

Corporate Social Responsibility dimoderasi Service Quality → Customer Satisfaction

- 0,05

- 0,76

Tidak Signifikan


Hasil uji hipotesis 1 sampai hipotesis 8 menunjukkan bahwa sebagian hipotesis tidak terbukti karena memiliki nilai t-value yang tidak signifikan, yaitu memiliki nilai dibawah 1,645. H1 memprediksi bahwa terdapat pengaruh positif brand identification terhadap customer satisfaction, namun H1 tidak terbukti. H2 juga tidak terbukti, atau dengan kata lain brand identification tidak memiliki pengaruh tidak langsung terhadap brand loyalty melalui customer satisfaction. H3 memprediksi bahwa terdapat pengaruh positif CSR terhadap brand identification, dan H3 terbukti. H4a tidak terbukti, CSR tidak memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction. H4b juga tidak terbukti, CSR tidak memiliki pengaruh tidak langsung terhadap customer satisfaction melalui brand identification. Baik H5a dan H5b tidak terbukti,


CSR tidak memiliki pengaruh tidak langsung terhadap brand loyalty melalui customer satisfaction, dan melalui brand identification serta customer satisfaction. Mengenai pengaruh service quality, H6 menyatakan bahwa SQ memiliki pengaruh positif terhadap brand identification. H6 tidak terbukti karena data tidak mendukung hipotesis. H7a terbukti, SQ terbukti memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction. Sementara H7b tidak terbukti, SQ tidak memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction melalui brand identification. Terakhir, H8a terbukti karena data menunjukkan bahwa SQ memiliki pengaruh tidak langsung terhadap brand loyalty melalui customer satisfaction. H8b tidak terbukti karena SQ tidak terbukti memiliki pengaruh tidak langsung terhadap brand loyalty melalui brand identification dan customer satisfaction. Berdasarkan uji pengaruh moderasi, baik H9 maupun H10 tidak terbukti karena hasilnya menunjukkan nilai yang tidak signifikan. Pada H9, service quality tidak terbukti meningkatkan pengaruh CSR terhadap brand identification. Pada H10, service quality tidak terbukti meningkatkan pengaruh CSR terhadap customer satisfaction. Untuk melihat sejauh mana pengaruh mediasi yang terdapat dalam model, peneliti mengaplikasikan analisis mediasi yang dijelaskan Hair et al. (2009). Untuk melakukan analisis mediasi yang dilakukan Hair et al. (2009), peneliti membuat model struktural alternatif yang memasukkan semua path dari variabel independen dan mediator ke variabel eksogen (model 3). Dengan melihat hasil yang ditunjukkan pada tabel 3, perbandingan model 1 dan model 3 mengindikasikan bahwa model 3 memiliki model fit yang baik, dan analisis perbandingan model menunjukkan bahwa terdapat peningkatan model fit dan path yang signifikan pada model 3. Selain itu, terdapat path yang memiliki nilai signifikan di model 3, yakni path yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dari brand identification terhadap brand loyalty. Uji mediasi ini juga mengindikasikan bahwa dalam penelitian ini, hubungan antara brand identification dan brand loyalty tidak dijelaskan oleh mediator customer satisfaction. Atau dengan kata lain, brand identification memiliki pengaruh langsung terhadap brand loyalty, dan pengaruh tersebut tidak melalui variabel customer satisfaction. Tabel 3. Perbandingan Goodness of Fit Model 1 dan Model 3

Goodness of Fit χ2 (chi square) Degrees of Freedom

Model Struktural (Unmoderated) tanpa Direct Effects

Model Struktural (Unmoderated) dengan Direct Effects

241,26

233,63

144

142


Tabel 3. Perbandingan Goodness of Fit Model 1 dan Model 3

P-value

Model Struktural (Unmoderated) tanpa Direct Effects 0,00

Model Struktural (Unmoderated) dengan Direct Effects 0,00

RMSEA

0,077

0,076

CFI

0,90

0,90

Goodness of Fit


Penelitian ini menerapkan model penelitian He dan Li (2011) pada konteks negara dan industri yang berbeda, yakni industri jasa penerbangan di Indonesia. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa baik service quality maupun asosiasi CSR dapat mempengaruhi brand loyalty. Namun pengaruh ini melewati path yang berbeda. Pada studi kasus Garuda Indonesia, service quality yang ditawarkan mempengaruhi customer satisfaction dan brand loyalty. Sementara itu, CSR mempengaruhi brand loyalty melalui mediator brand identification. Dengan kata lain, pada penelitian ini, CSR mempengaruhi brand identification konsumen pada Garuda Indonesia, sementara service quality yang diberikan Garuda Indonesia mempengaruhi kepuasan konsumen pada Garuda Indonesia. Sehingga, hasil penelitian ini menghasilkan model penelitian yang lebih sederhana dibandingkan model penelitian yang diajukan oleh He dan Li (2011). Hal ini mengindikasikan bahwa hasil penelitian CSR di Negara maju dan Negara berkembang bisa berbeda karena terdapat perbedaan latar belakang budaya dan Negara tempat penelitian dilaksanakan. Gambar 2 menunjukkan model penelitian yang sesuai dengan konteks penelitian ini.

5. Kesimpulan Hasil dan model penelitian ini berbeda dengan model penelitian yang diajukan oleh He dan Li (2011). Hal ini dapat disebabkan oleh perbedaan latar belakang budaya, perbedaan konteks Negara, serta industri tempat penelitian dilaksanakan antara responden penelitian ini (konsumen jasa penerbangan di Indonesia) dengan penelitian He dan Li (konsumen layanan telekomunikasi seluler di Taiwan). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa aktivitas corporate social responsibility yang dilakukan oleh Garuda Indonesia terbukti meningkatkan daya tarik identitas perusahaan tersebut, sehingga kemudian asosiasi positif konsumen terhadap

CSR

perusahaan

dapat

meningkatkan

identifikasi

dirinya

terhadap

merek/perusahaan. Namun, brand identification konsumen pada Garuda Indonesia yang agak rendah tidak memberikan konteks yang baik bagi konsumen ketika mengevaluasi layanan


penerbangan yang diberikan, sehingga identifikasi tersebut tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada Garuda Indonesia. Dengan kata lain, dalam studi kasus ini, aktivitas CSR yang dilakukan Garuda Indonesia tidak mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap layanan penerbangan yang diberikan perusahaan, dan brand identification konsumen tidak berperan sebagai mediator pada hubungan antara CSR dan customer satisfaction. Selain itu, penelitian ini juga menunjukkan bahwa persepsi yang dimiliki konsumen terhadap service quality Garuda Indonesia tidak meningkatkan keinginan konsumen untuk melakukan proses identifikasi terhadap merek/perusahaan. Hal ini mungkin disebabkan service quality yang diberikan Garuda Indonesia tidak cukup unik untuk menciptakan ketertarikan yang signifikan terhadap merek/perusahaan, sehingga tidak mempengaruhi konsumen untuk melakukan proses identifikasi. Di sisi lain, ketika konsumen memiliki persepsi yang tinggi terhadap service quality, maka persepsi tersebut akan meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap Garuda Indonesia. Namun, hubungan persepsi service quality terhadap customer satisfaction dan brand loyalty pada kasus Garuda Indonesia tidak dimediasi oleh brand identification konsumen. Lebih lanjut, penelitian ini menemukan bahwa pengaruh CSR terhadap brand identification dan customer satisfaction tidak bergantung pada service quality yang diberikan Garuda Indonesia. Dengan kata lain, ketika persepsi konsumen terhadap service quality Garuda Indonesia tinggi, pengaruh CSR terhadap brand identification maupun customer satisfaction tidak menguat. Berdasarkan hasil penelitian ini, penting untuk diperhatikan bahwa asosiasi CSR yang dimiliki konsumen mempengaruhi identifikasi konsumen terhadap perusahaan, sementara service quality menjelaskan proporsi yang sangat besar dari kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap perusahaan. Selanjutnya, hasil analisis mediasi yang dilakukan peneliti menunjukkan bahwa tidak terjadi pengaruh mediasi penuh dalam model struktural penelitian ini (complete mediation). Terdapat pengaruh langsung antara mediator (brand identification) dan variabel eksogen brand loyalty. Dengan kata lain, asosiasi CSR yang dimiliki konsumen dapat mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen pada Garuda Indonesia melalui brand identification. Sehingga peneliti menyimpulkan, karena CSR meningkatkan brand identification konsumen, dan identifikasi konsumen dapat meningkatkan loyalitas konsumen pada Garuda Indonesia, maka terdapat pengaruh tidak langsung antara CSR dan brand loyalty. Namun, pengaruh tidak langsung ini tidak melewati variabel customer satisfaction. Sementara itu, hasil analisis mediasi ini juga menunjukkan bahwa terdapat pengaruh langsung antara service quality


dengan customer satisfaction dan service quality dengan brand loyalty, tetapi pengaruh ini tidak melewati mediator brand identification.

6. Saran 6.1 Saran Manajerial untuk Garuda Indonesia Dari hasil penelitian ini, saran yang dapat diberikan peneliti kepada pihak manajemen Garuda Indonesia adalah sebagai berikut: 1. Perusahaan sebaiknya mengalokasikan secara strategis sumber daya yang dimiliki untuk meningkatkan aktivitas CSR serta service quality karena keduanya mempengaruhi reaksi dan perilaku konsumen. Perusahaan sebaiknya mengalokasikan secara strategis sumber daya yang dimiliki untuk meningkatkan aktivitas CSR serta service quality karena keduanya mempengaruhi reaksi dan perilaku konsumen. Beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempertahankan dan/atau meningkatkan service quality yang diberikan pada konsumen adalah melakukan riset secara berkala (mis. 2 bulan sekali) guna mengetahui sejauh mana ekspektasi dan kepuasan

konsumen

terhadap

service

quality

yang

diberikan

perusahaan,

mengimplementasikan service delivery yang kreatif dan dinamis, dan terus mengembangkan customer experience yang ditawarkan dengan mengikuti tren penerbangan terkini, serta memperhatikan elemen people (karyawan atau kru kabin yang berinteraksi langsung dengan konsumen). Garuda sendiri telah memiliki budaya “customer centricity”, peneliti menekankan bahwa implementasi budaya ini baik oleh staf darat maupun kru kabin amat penting untuk menjamin kepuasan konsumen. Sehingga, peneliti menyarankan bahwa staf dan kru kabin sebaiknya diberikan dorongan dalam bentuk reward ketika mereka berhasil memberikan service delivery yang maksimal dan mendapat feedback memuaskan dari konsumen yang mereka layani. 2. Mengembangkan dan melanjutkan kegiatan CSR yang selama ini telah dijalankan, selain fokus pada peningkatan profit. Kegiatan CSR yang dilakukan dapat menjadi satu cara yang digunakan perusahaan untuk mendapatkan social license to operate. Social license mengacu pada penerimaan masyarakat terhadap eksistensi suatu proyek atau perusahaan dalam lingkungannya. Mendapatkan social license dianggap penting karena hal tersebut merupakan salah satu komponen yang dibutuhkan untuk


membentuk reputasi perusahaan/merek dalam jangka panjang diantara stakeholders dan masyarakat secara umum (Yates & Horvath, 2013). Beberapa hal yang bisa dilakukan perusahaan adalah mengimplementasikan kegiatan CSR sebagai bagian dari strategi bisnis perusahaan, membuat program volunteer untuk karyawan sebagai bagian dari program CSR perusahaan, memilih satu atau beberapa cause yang menjadi fokus dari kegiatan CSR yang dilakukan perusahaan dengan mempertimbangkan ekspektasi dan persepsi sosial konsumennya. 3. Untuk meningkatkan awareness konsumen terhadap kegiatan CSR yang dilakukan, serta membangun image perusahaan sebagai perusahaan yang peduli terhadap praktik bisnis berkelanjutan, implementasi program CSR seharusnya disertai dengan strategi komunikasi yang tepat dan efektif. Peneliti menyarankan Garuda Indonesia untuk mengimplementasikan CSR dengan melibatkan strategi public relation, yakni menggunakan multi-channel media strategy. Multi channel media strategy meliputi penggunaan berbagai saluran media untuk mengkomunikasikan kegiatan CSR Garuda, misalnya melalui media massa (televisi, majalah, berita koran, dan lain-lain), media sosial, website perusahaan, pembuatan corporate responsibility report, serta media hiburan selama penerbangan (mis. in-flight magazine). Selain itu, Garuda Indonesia juga sebaiknya melibatkan perwakilan dari divisi marketing. Hal ini dikarenakan divisi marketing biasanya lebih mengetahui bagaimana cara melakukan consumer research, dan mengetahui bagaimana membuat kampanye dari program CSR yang dilakukan, supaya kegiatan CSR tersebut memberikan value bagi perusahaan. 4. Melibatkan konsumen dalam program CSR yang dilakukan oleh perusahaan. Hal ini dilakukan untuk memudahkan akses konsumen untuk berperan nyata dalam program sosial yang dilakukan. Jika konsumen ikut terlibat dalam upaya CSR perusahaan, maka perusahaan akan mampu meningkatkan manfaat spesifik bagi konsumen (Du et al., 2010). Pada akhirnya, konsumen yang terlibat dan merasakan langsung manfaat kegiatan CSR yang dilakukan perusahaan akan menunjukkan perilaku pembelian yang positif, dan akan lebih mendukung kesejahteraan perusahaan (Srinaruewan, 2013). Salah satu hal yang dapat dilakukan adalah dengan menawarkan konsumen untuk terlibat dalam salah satu kegiatan Garuda Indonesia Peduli dengan cara memberikan donasi menggunakan GarudaMiles yang dimiliki konsumen.


6.2 Saran Untuk Penelitian Selanjutnya Penelitian ini dilakukan pada konteks jasa penerbangan dengan menggunakan metode studi kasus. Penelitian selanjutya sebaiknya dilakukan pada konteks yang berbeda, misalnya pada sektor jasa dan budaya yang berbeda dari penelitian ini. Hal ini untuk melihat apakah terdapat perbedaan pengaruh persepsi CSR dan service quality yang dimiliki konsumen terhadap evaluasi dan perilaku konsumen pada perusahaan jika dianalisis pada kasus yang berbeda. Selain itu, penelitian ini tidak menguji pengaruh faktor kepribadian konsumen dalam proses menuju brand loyalty. Penelitian selanjutnya sebaiknya memasukkan faktor kepribadian, seperti nilai budaya pribadi, perilaku variety seeking, CSR support, karakter pribadi seseorang, dan lain-lain, ke dalam model penelitian. Penelitian selanjutnya juga sebaiknya memasukkan dimensi service quality yang spesifik ke dalam model penelitian sehingga dapat menjelaskan lebih baik hubungan antara variabel ini dengan brand identification dan variabel service brand performance lainnya. Referensi data juga sebaiknya diperluas dengan menambahkan sumber data yang bersifat kualitatif seperti in-depth interview atau FGD agar peneliti dapat lebih menggali informasi penting yang mendukung penelitian. Focus Group Discussion (FGD) dapat dilakukan untuk mendapat informasi mendalam mengenai pendapat responden akan CSR, dan reputasi Perusahaan. Untuk melihat dimensi CSR yang paling mempengaruhi evaluasi dan perilaku konsumen, penelitian selanjutnya sebaiknya mengukur persepsi konsumen terhadap CSR dengan menggunakan dimensi CSR yang lebih spesifik (mis. legal, lingkungan, ekonomi, filantropis). Terakhir, penelitian hendaknya dilakukan dalam konteks beberapa kota atau wilayah guna memperoleh tingkat generalisasi yang lebih baik.

Daftar Referensi

Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations. Journal of

Personality

and

Social

Psychology,

51,

1173–82.

Retrieved

from

http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/3806354 Bhattacharya, C. B., Korschun, D., & Sen, S. (2009). Strengthening stakeholder-company relationships through mutually beneficial corporate social responsibility initiatives. Journal of Business Ethics, 85, 257–272. doi:10.1007/s10551-008-9730-3


Bhattacharya, C. B., & Sen, S. (2003). Consumer – Company Identification  : A Framework for Understanding Consumers ’ Relationships with C – C Identification. Journal of Marketing,

67,

76–88.

Retrieved

from

http://www.atypon-

link.com/AMA/doi/abs/10.1509/jmkg.67.2.76.18609 Brady, M. K., Cronin, J. J., & Brand, R. R. (2002). Performance-only measurement of service quality: A replication and extension. Journal of Business Research, 55, 17–31. doi:10.1016/S0148-2963(00)00171-5 Brown, T. J., & Dacin, P. A. (1997). The company and the product: corporate associations and consumer product responses. The Journal of Marketing, 61(1), 68–84. doi:10.2307/1252190 Du, S., Bhattacharya, C. B., & Sen, S. (2010). Maximizing business returns to corporate social responsibility (CSR): The role of CSR communication. International Journal of Management Reviews, 12(1), 8–19. doi:10.1111/j.1468-2370.2009.00276.x Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2009). Multivariate Data Analysis. New Jersey. He, H., & Li, Y. (2010). CSR and Service Brand: The Mediating Effect of Brand Identification and Moderating Effect of Service Quality. Journal of Business Ethics, 100(4), 673–688. doi:10.1007/s10551-010-0703-y Lichtenstein, D. R., Drumwright, M. E., & Braig, B. M. (2004). The Effect of Corporate Social Responsibility on Customer Donations to Corporate-Supported Nonprofit. Journal of Marketing, 68(4), 16–32. doi:10.1509/jmkg.68.4.16.42726 Luo, X., & Bhattacharya, C. B. (2006). Corporate Social Responsibility, Customer Satisfaction,

and

Market

Value.

Journal

of

Marketing,

70,

1–18.

doi:10.1509/jmkg.70.4.1 Maignan, I., Ferrell, O. C., & Ferrell, L. (2005). A stakeholder model for implementing social responsibility in marketing. European Journal of Marketing, 39(9/10), 956–977. doi:10.1108/03090560510610662


Malhotra, N. K., Birks, D. F., & Wills, P. (2012). Marketing Research  : An Applied Approach. Marketing Research. Marin, L., Ruiz, S., & Rubio, A. (2009). The role of identity salience in the effects of corporate social responsibility on consumer behavior. Journal of Business Ethics, 84(1), 65–78. doi:10.1007/s10551-008-9673-8 Martínez, P., & Rodríguez del Bosque, I. (2013). CSR and customer loyalty: The roles of trust, customer identification with the company and satisfaction. International Journal of Hospitality Management, 35, 89–99. doi:10.1016/j.ijhm.2013.05.009 Mowen, J., & Minor, M. (1998). Consumer Behavior 5th Edition. New Jersey, USA: Prentice Hall. Pratiwi, R. (2013, 08 21). Emil Salim: Prinsip Green Company Harus Menyatu dalam Pola Manajemen

Perusahaan.

Retrieved

04

02,

2014,

from

swa.co.id:

http://swa.co.id/headline/emil-salim-prinsip-green-company-harus-menyatu-dalampola-manajemen-perusahaan Solihin, I. (2009). Corporate Social Responsibility: From Charity to Sustainability. Jakarta: Salemba Empat. Srinaruewan, P. (2013). Consumer reactions to corporate social responsibility (CSR) in Thailand: the moderating effect of competitive positioning, (January). Retrieved from http://vuir.vu.edu.au/22007/ Wijanto, Setyo H. (2008). Structural Equation Modeling dengan LISREL 8.8: Konsep dan Tutorial. Yogyakarta: Graha Ilmu. Yates, B., & Horvath, C. (2013). Social License to Operate: How to Get It, and How to Keep It. Pacific Energy Summit 2013. The National Bureau of Asian Research.


Melia Retno Astrini 1. Abstrak

Recommend Documents