Meetstaat Klantenbegeleidingssysteem
nr
Eis/Wens
Beantwoord uw oplossing aan de vraag? Ja /neen? Waarom. Bevestigin g ja / nee
Omschrijving
Argumentatie
hfdst 2. Technische specificaties 2.1 Software 2.1.1. Algemene specificaties 2.1.1.1. Een krachtig en efficiënt systeem 1 Het klantbegeleidingssysteem heeft als doelstelling ondersteunend te werken om wachttijden zo beperkt mogelijk te houden. Het bestaat enerzijds uit een ticketzuil waar de klant het product dat hij/zij wenst kan aanduiden en vervolgens een ticket ontvangt. Anderzijds biedt het systeem de loketbedienden via software de mogelijkheid de productaanvragen en klantenstromen in goede banen te leiden. Achterliggend kan een beheerder de software managen. 2 Het systeem begeleidt bezoekers naar het juiste loket in functie van de beschikbaarheid van competenties van de loketmedewerkers én de uitrusting van het loket (bijvoorbeeld biometrie toestel). Aan de hand van de verschillende competenties van de medewerkers weet het systeem welke loketbediende de productvragen van specifieke wachtenden kan verwerken. 3 Wanneer een loketbediende beschikbaar is om een aanvraag te verwerken, wordt de langst wachtende aanvraag genomen binnen de competenties van de medewerker. Deze wachtende wordt naar de beschikbare loketbediende geleid. 4 Het systeem ondersteunt het beheer van de wachtrijen en het streven naar eerlijke wachttijden op basis van leveling van wachtrijen. 5 Het systeem maakt gebruik van een doordachte ticketnummering die een indruk van oneerlijke behandeling doet vermijden. 6 Een groep wachtende klanten kan aan meerdere loketten of spreekkamers, in meerdere loketzones toegewezen worden. 7 wens De mogelijkheid bestaat om een theoretische, ingeschatte wachttijd per wachtrij mee te delen aan de burger. 8
Het systeem laat toe dat de klant meerdere producten vraagt bij één of meerdere loketten.
9
Klanten die een verkeerd ticket hebben genomen en zich hebben aangemeld bij een verkeerd loket kunnen op een klantvriendelijke manier inschuiven in een andere wachtrij (met voorrang, met mededeling voor volgende loketmedewerker). Zowel loketbedienden als onthaalmedewerkers kunnen de historiek van een ticketnummer oproepen (vb. als iemand aan het onthaal komt zeggen dat hij/zij nog steeds niet opgeroepen is). Zowel loketbedienden als onthaalmedewerkers kunnen tickets deleten (als de klant zonder interactie de stadswinkel verlaat). Het systeem kan een 36-tal loketbedienden in 4 loketzones (onthaal, bevolking, vreemdelingen, burgerlijke stand) en 3 wachtzones beheren en bedienen (eerste fase). Het systeem kan een grootorde van 1000 productinteracties ondersteunen en via categorisatie aanbieden.
10 11 12 13 14
wens
Producten kunnen zowel via hun officiële benaming als via een roepnaam of synoniem gevonden worden.
15
Het is mogelijk per product extra informatie toe te voegen die de loketbediende of onthaalmedewerker ondersteunt in het correct afhandelen of begeleiden van een productaanvraag (vb. procesbeschrijving, FAQ …)
16
19
Het is mogelijk informatie naar keuze af te drukken op het ticket dat de klant ontvangt (vb. benodigdheden voor de interactie). De displays in de wachtzones tonen niet enkel ticketnummers, maar zijn tevens uitgerust om promotionele beelden en mededelingen te vertonen ter ondersteuning van de stedelijke communicatiestrategie. Het systeem biedt onze klanten de mogelijkheid van thuis uit online een afspraak te maken voor een specifieke productinteractie. Klanten met een afspraak kunnen in het stadhuis via het systeem begeleid worden.
20
De afsprakenmodule kan op een eenvoudige manier beheerd worden door de betrokken dienst.
21
Er zijn meerdere agenda's mogelijk (per team / loket / dienst …)
17 18
2015-64/LOG/klantbegeleidingssysteem/VW-KVM
1/6
Meetstaat Klantenbegeleidingssysteem 2.1.1.2. Flexibiliteit 22
Het systeem is uitbreidbaar tot minstens een 75-tal loketbedienden over 10 loketzones (onthaal, snelbalie, themabalie Leven/beleven/werken/wonen & omgevingen, spreekkamers, toeristisch infokantoor, leeszaal) en 4 wachtzones. 23 Tijdsgebonden configuraties (vb. seizoensgebonden producten, inschrijving acties rond Sinterklaas) zijn op eenvoudige wijze aan te maken en te beheren. 24 Het systeem biedt mogelijkheden om in de toekomst op een eenvoudige manier mee te evolueren met nieuwe ontwikkelingen en functionaliteiten op vlak van dienstverlening. 25 wens Indien dit nodig zou blijken, kan het systeem gekoppeld worden met een andere applicatie volgens algemeen erkende technologie (webservices). 2.1.1.3. Gebruiksvriendelijkheid 26 De gebruikersinterface (zowel voor klant als voor loketbediende en beheerder) van de software is opgesteld is opgesteld in Nederlands (vb. benaming van menu’s, knoppen, foutmeldingen …). 27 De gebruikersinterface is laagdrempelig opgesteld. De schermen zijn consequent, overzichtelijk en schematisch opgebouwd waarbij het horizontaal en verticaal scrollen vermeden wordt. Veelvuldig klikken of aanduiden om iets te realiseren is uit den boze. 28 Loketbedienden of onthaalbedienden kunnen op eenvoudige wijze producten en productgroepen zoeken, dit zowel op kernwoord als via een boomstructuur en alfabetische lijst. 29 Het systeem voorziet een hulpfunctionaliteit (algemeen en op velden, functionaliteiten en schermen) zodat de zelfredzaamheid van de medewerker vergroot wordt. 30 wens Een full text search is een meerwaarde. 31
wens
32 33
Het profiel van een loketbediende kan meer dan 50 producten omvatten.
34 35
De mogelijkheid om in te loggen met een eID is een meerwaarde (als klant bij ticketzuil of onthaal, bij maken van de afspraak via PC van thuis uit, als loketbediende/beheerder). De beheerders kunnen op een makkelijke en snelle manier gebruikersprofielen, competenties, producten en productgroepen aanmaken, aanpassen, beheren en verwijderen. Het beheer van de profielen kan door meerdere personen gebeuren.
wens
36
Een loketbediende kan meerdere profielen hebben, waardoor deze medewerker inzetbaar is aan verschillende loketten/balies. Wijzigingen in configuraties moeten gemakkelijk, snel en in realtime door te voeren zijn. Het verschillende functionaliteiten in het systeem kunnen snel aangeleerd worden aan loketbedienden zowel als beheerder. Voor klanten wijst het systeem zichzelf uit. Vermeld het minimaal aantal uren dat de applicatie vergt aan opleiding (loketbediende / beheerder). De inschrijver voorziet een duidelijke op maat geschreven handleiding zowel voor loketbedienden als beheerders.
37
38
2.1.1.4. Auditing, logging en beveiliging 39 Het systeem is uitgerust met de nodige achterliggende tools om misbruik van persoonsgegevens te minimaliseren (beveiliging). 40 Om de privacy van de burgers te garanderen beschikt de applicatie de mogelijkheid om afhankelijk van de user en zijn of haar rol informatie geheel of gedeeltelijk onzichtbaar of ontoegankelijk te maken. 41 Alle bewerkingen in het systeem worden gelogd. 42
wens
Raadplegingen van persoonsgegevens worden geregistreerd.
wens
Wanneer een loket in gebruik genomen wordt, dient de loketbediende zich aan te melden in het systeem. Elke loketbediende heeft zijn eigen profiel met userID en paswoord. Idealiter is userid en paswoord van de medewerkers geïntegreerd met domein Sint-Niklaas via Active Directory.
43 44 45
Een loketmedewerker (of onthaalbediende) kan bij het tijdelijk verlaten van het loket de toepassing tijdelijk onbeschikbaar zetten zodat men geen wachtende meer toegewezen krijgt, zonder effectief volledig uit te loggen.
2015-64/LOG/klantbegeleidingssysteem/VW-KVM
2/6
Meetstaat Klantenbegeleidingssysteem 2.1.1.5. Rapportering 46 Het systeem is in staat statistieken en rapporten te genereren met diverse dienstverleningsparameters zoals aantal bezoekers, product, (verzameling van) loketmedewerkers, verwerkingstijden, wachttijden, afspraken … en dit binnen een vrij te bepalen periode. 47 Er kunnen in de rapporten en statistieken zowel gemiddelden , medianen, maxima als minima afgeleid worden. 48
Combinaties van variabelen zijn mogelijk.
49
Rapporten en statistieken kunnen zowel cijfermatig als grafisch (staafdiagram, taartdiagram …) weergegeven worden. Het is mogelijk de grafische weergave (beeld per beeld) te kopiëren om zo delen te gebruiken in andere rapporten (vb. jaarrapport ombudsdienst in functie van meldingen). De beheerders kunnen de rapporten zelf samenstellen (mits opleiding).
50 51
53
Het opstellen van een rapport, op basis van door de beheerder zelf gekozen variabelen, kan op een snelle eenvoudige manier. Exporteren van statistische gegevens is mogelijk. Het systeem ondersteunt courante exporttypes (Excel, pdf …)
54
Het systeem biedt de mogelijkheid om in real-time te monitoren op diverse variabelen.
55
Het systeem levert real-time informatie aan de stadswinkelcoördinator, loketbedienden of onthaalmedewerkers over wachttijden, spreekkamergebruik …. Het is mogelijk een grenswaarde ivm wachttijden in te stellen zodat tijdig, bij overschrijden van de norm, een signaal gegeven kan worden.
52
56
2.1.2. Bijkomende specificaties per rol 2.1.2.1. Onthaal 57 58
59 60
wens
2.1.2.2. Loketten 61
62
De onthaalbediende kan de benodigdheden voor een product afdrukken en meegeven aan de klant zonder hierbij een “ticket in de wachtrij” te genereren. De onthaalbediende kan een kort bericht / tekst met bijvoorbeeld extra informatie over de klant of de specifieke klantinteractie toevoegen in het softwaresysteem (vb. klant is slechthorend). Deze informatie is zichtbaar voor de betrokken loketbediende. Het is mogelijk te werken met lege loketten of spreekkamers, waarbij de betrokken medewerker in backoffice werkt. De onthaalbediende drukt het ticket af. De backoffice medewerker krijgt automatisch een bericht via PC. De onthaalbediende krijgt hierna een leesbevestiging. De overgang tussen de klantbegeleidingsapplicatie en andere applicaties, nodig voor het afleveren van producten, moet vlot gebeuren (met één klik of toetsencombinatie). De loketmedewerker moet zo weinig mogelijk acties hiervoor ondernemen. De loketbediende heeft een overzicht over de wachtrij die hij/zij moet verwerken. De loketbediende kan discreet en makkelijk alarm slaan mocht er zich een probleem voordoen met een klant aan het loket. Vooraf bepaalde collega’s worden in dit geval verwittigd via bericht op PC. Heroproepen van ticketnummers is mogelijk. De loketbediende kan zelf, bij het niet verschijnen van de klant aan het loket, nogmaals een signaal via scherm (visueel maar tevens ondersteund door geluid) geven dat de volgende klant aan de beurt is. Indien een klant doorverwezen moet worden naar een ander loket, kan de loketbediende dit via het systeem doen. Hij / zij kan een begeleidende mededeling meesturen naar de nieuwe contactpersoon.
63 64
65 2.1.2.3. Backoffice 66
67
wens
Het is mogelijk te werken met lege loketten of spreekkamers, waarbij de betrokken medewerker in backoffice werkt. Zodra een klant zich voor het loket aanmeldt, ontvangt de backoffice medewerker een bericht via PC en begeeft hij/zij zich naar het juiste loket of de juiste spreekkamer. er is een herhaling van dit bericht mogelijk.
68
wens
er is een escalatie van dit bericht mogelijk als dit niet gelezen wordt.
2.1.2.4. Beheer 69 70 71
72
Er zijn meerdere applicatiebeheerders mogelijk (op verschillende niveaus). De beheerders zijn in staat om alle elementen van de configuratie te beheren (vb. wijzigen profielen, aanmaken nieuwe medewerkers, verwijderen producten, instellen normtijden … De beheerders kunnen op eenvoudige wijze de ticketlay-out en tickettekst, alsook de lay-out en content op de displays (visuele beelden en mededelingen ter ondersteuning van de stedelijke communicatiestrategie) aanpassen. De beheerders kunnen op eenvoudige wijze in de afsprakenmodule de vrije momenten aanduiden, de duur van afspraken wijzigen, momenten aanduiden als volzet zonder dat er reserveringen hebben plaatsgevonden …
2015-64/LOG/klantbegeleidingssysteem/VW-KVM
3/6
Meetstaat Klantenbegeleidingssysteem 2.2. Hardware 2.2.1. Ticketzuil (screenterminal) 73
De ticketzuil neemt weinig plaats in.
74 75
De zuil past door haar uitgekiende vormgeving in elke stadswinkelomgeving. De zuil is sober doch opvallend genoeg om niet te ontsnappen aan de aandacht van de klanten. De zuil is ergonomisch.
76
De zuil is veilig (vb. zonder scherpe hoeken).
77
Het gebruikte materiaal is duurzaam, krasbestendig en eenvoudig te reinigen.
78
De ticketzuil beschikt over een touch screen.
79
De grootte van het screen bedraagt minimaal 15 inch (gewenst = 17 inch)
80
De lay-out van het screen is flexibel en via het netwerk inrichtbaar (volledig naar de wens van stad Sint-Niklaas).
81
De zuil voldoet aan de voorwaarden van integrale toegankelijkheid, zoals opgelijst in het handboek bij de Verordening op vlak van toegankelijkheid van de Vlaamse Overheid. Op vlak van fysieke toegankelijkheid betekent dit o.a. dat touchscreens ook te bedienen zijn door mensen met kleinere gestalte, rolstoelgebruikers …
82
83
Op gebied van visuele toegankelijkheid vergt dit gebruik van ondermeer contrast tussen boodschap en achtergrond, geen combinatie van kleuren rood en groen, gebruik van een niet-geschreefd lettertype, vermijden van hinderlijke schitteringen en afleidende animaties, voldoende tijd om de boodschap te kunnen lezen, gebruik van duidelijke pictogrammen … De tekst op het touchscreen is voldoende groot om makkelijk te kunnen lezen.
84
De instructies op de zuil zijn helder geformuleerd. De bediening wijst zichzelf uit.
85
De zuilen ondersteunen meertaligheid (Frans, Duits, Engels).
86
De klant moet op eenvoudige wijze een product kunnen terugvinden: via een top 10 van meest gevraagde producten, via boomstructuur (watervalsysteem) Er is de mogelijkheid om het ticket NIET af te drukken na kennisneming wachttijden of raadplegen extra informatie. De ticketprinter IN de zuil is makkelijk toegankelijk (vb. om een papierrol te vervangen).
87 88
91
de zuil biedt de mogelijkheid tot het uitlezen van een eID om onmiddellijk de klantgegevens aan het ticket te kunnen kopppelen. meerdere screenterminals moeten in parallel kunnen werken zonder de correcte doorverwijzing van de klant naar het juiste loket in gedrang te brengen. De zuil heeft een levensduur van minstens 10 jaar.
92
De leverancier biedt een garantietermijn van minstens 3 jaar op de zuil.
93
De zuil heeft een RJ-45 aansluiting.
89
wens
90
wens
94
wens
mogelijkheid tot wireless LAN connectie biedt een meerwaarde.
2015-64/LOG/klantbegeleidingssysteem/VW-KVM
4/6
Meetstaat Klantenbegeleidingssysteem 2.2.2. Ticketprinter 95
De ticketprinters hebben een levensduur van minstens 10 jaar (met een garantieperiode van minstens 3 jaar).
96
De ticketprinter neemt weinig plaats in.
97
De ticketprinter is gebruiksvriendelijk en makkelijk te bedienen.
98
De ticketprinter maakt bij het printen een minimum aan geluid.
99
De ticketrol of tickets zijn makkelijk te vervangen.
100
Het systeem geeft een waarschuwing bij einde voorraad tickets, einde rol of ticket vastgelopen.
101
Het systeem heeft een anti-blokkeer mechanisme.
102
De tekst op de tickets is voldoende groot.
103
De tekst is druktechnisch steeds van goede kwaliteit.
104
Het ticket moet minstens volgende items kunnen vermelden: een volgnummer, loketzone, tijd van aankomst, product, plaats voor vrije tekst. De vrije tekst kan productgebonden zijn. Deze tekst moet korte tijd ook op het display van het touchscreen weergegeven worden (vb. benodigdheden). Het ticket kan ook aantal wachtende voor de klant vermelden of indicatieve wachttijd.
105 106 107
wens
De mogelijkheid tot afdrukken van het stedelijk logo op de tickets.
108
wens
De mogelijkheid tot afdrukken van images (jpeg, gif …)
109
wens
110
wens
De mogelijkheid om meerdere boodschappen af te drukken (vb. naast productgebonden info ook info over komende sluitingsdag). De mogelijkheid om een duplicaat af te drukken mocht er met het originele ticket iets fout zijn gegaan. Indien de klant de nodige documenten niet bij zich heeft, kan hij/zij een informatieticket afdrukken.
111
2.2.3. Oproepschermen
113
De oproepschermen hebben een levensduur van minstens 10 jaar (met garantieperiode van minstens 3 jaar). Bij voorkeur een LCD scherm. De grootte van het scherm bedraagt minstens 40 inch.
114
Het oproepscherm is makkelijk te reinigen.
115
Het roepscherm kan worden opgehangen met een draaibare beugel (hoek van 10° moet mogelijk zijn).
116 117
De displays hebben voldoende aansluitingen: RJ-45 (voor verbinding met netwerk), video-/TV-aansluiting/VGA aansluiting. De inschrijver voorziet in zijn aanbod ook displays die een TV signaal (digitaal) kunnen ontvangen en displayen.
118
Layout en inhoud op de oproepschermen zijn makkelijk aanpasbaar door de beheerders (met rechtenbeheer).
119
Op de oproepschermen kan continu informatie weergeven worden. Deze info kan onderbroken worden bij een oproep voor de klant om zich aan een loket aan te bieden. Het is mogelijk om meerdere soorten informatie op eenzelfde scherm te tonen, bijvoorbeeld door een infoband die onderaan of bovenaan over het scherm rolt. Het systeem kan zowel film, video als fotomateriaal, powerpoints, aparte tekst in de meest courante formaten visualiseren. De oproepschermen kunnen onafhankelijk van elkaar werken (vb. andere informatie tonen).
112
120 121 122 123 124
wens
Het is mogelijk een overzicht van vergaderingen / vergaderzalen te tonen of boodschappen voor bezoekende groepen. Men kan meerdere oproepen gelijktijdig op het display laten verschijnen (vb. de vijf laatste opgeroepen nummers).
2015-64/LOG/klantbegeleidingssysteem/VW-KVM
5/6
Meetstaat Klantenbegeleidingssysteem hfdst 3. Technische vereisten 3.1. Software 125
126
De software moet naadloos integreren in de bestaande ICT-infrastructuur, het bestaande netwerk. Een overzicht van de ICT-componenten is terug te vinden als bijlage (Annex). Deze Annex geldt als aanvullende voorwaarden wens
WENS: wireless LAN connectiemogelijkheden zijn een meerwaarde.
127
De medewerkers werken hoofdzakelijk op een Thin Client aangestuurd door Citrix. De software is compatibel.
128
Volledige virtualisatie onder VMWare, dus installeerbaar als virtuele machine. EIS: De applicatie is voldoende performant om te kunnen draaien op een virtuele server. Een dedicated fysieke server is niet nodig.
129
We opteren voor een webapplicatie, front - en Back Office
130
Indien er nood is aan integraties met andere applicaties (bijv. de Diensten- en ProductenCatalogus) moet er voorafgaand aan de implementatie een “interface-agreement”-document opgesteld worden. Dit document wordt voorafgaand aan de implementatie goedgekeurd door alle betrokken partijen.
131 132 133
134
3.2. Hardware 135 136
3.3. Onderhoud
De inschrijver is verantwoordelijk om de nodige contacten en afspraken te maken met eventuele 3de partijen om de integratie zo vlot mogelijk te laten verlopen. Sint-Niklaas kan tijdens de implementatie van het project de voorgestelde oplossing steeds weigeren indien deze niet voldoet aan de verwachtingen (veiligheid, gebruiksgemak, etc) en in samenspraak met de leveranciers een alternatieve, technische oplossing binnen de bestaande overeenkomst, voorstellen Office 2007 en 365 De applicatie is compatibel met Office 2007 en Office 365-producten. Deze laatste worden regelmatig geupgraded. De Inschrijver bevestigt dat de oplossing steeds compatibel is met Office 2007 en met de laatste versie van Office 365. Zoniet kan dit tot een opschorting van betaling leiden totdat de oplossing werkt met de laatste versies van de Office365-producten. De inschrijver staat in voor kabels, verbindingsstukken, connectoren …) om een werkend geheel aan te bieden om aan de gevraagde functionaliteiten te voldoen. De inschrijver staat in voor de installatie van het materiaal. Onder installatie valt de eerste indienststelling zowel als de customisatie / implementatie van alle aangeboden componenten. Voor de fysische installatie (montage) kan de inschrijver rekenen op de ondersteuning van de stedelijke technische dienst gebouwen. Werkzaamheden zoals hakken, boren, kabels trekken … zullen door deze interne dienst uitgevoerd worden. Het systeem moet 7/7 beschikbaar zijn, met een minimum van 99.5 % uptime. Wij verwachten een responstijd van 4 uur en een oplossing binnen de 8 uur. Updates gebeuren buiten de openingsuren van de stadswinkel. Updates gebeuren enkel na goedkeuring door de Stad Sint-Niklaas (Change manager en Cluster manager Dienstverlening). We opteren een onderhoudscontract van 3 jaar, jaarlijks opzegbaar. Een opleiding & handleiding over het technische aspect van de applicatie en voor een administratieve ondersteuning vanuit de ICT-helpdesk wordt voorzien. De inschrijver geeft een beschrijving van de gegarandeerde technische infrastructuur en bijhorende back-up oplossing alsook de monitoring-aspecten die leiden tot de aangeboden SLA.
2015-64/LOG/klantbegeleidingssysteem/VW-KVM
6/6
