Mata Kuliah
:
Kode Mata Kuliah : SKS Waktu Pertemuan : Pertemuan ke
MUTU PELAYANAN KEBIDANAN
Bd. 404 : 3 jam :
1
2 SKS
Tujuan Instruksional Tujuan intruksional umum Setelah mendapatkan perkuliahan Mahasiswa diharapkan mampu memahami konsep dasar mutu pelayanan kesehatan dan kebidanan. Tujuan Instruksional Khusus Pada akhir perkuliahan mahasiswa dapat : » Menjelaskan pengertian mutu pelayanan kesehatan dan kebidanan » Menjelaskan persepsi mutu pelayanan kebidanan » Menjelaskan dimensi mutu pelayanan kebidanan » Menjelaskan manfaat program jaminan mutu
Pokok Bahasan Konsep dasar mutu pelayanan kesehatan dan kebidanan. Sub Pokok Bahasan – – – –
Pengertian mutu pelayanan kebidanan Persepsi mutu pelayanan kebidanan Dimensi mutu pelayanan kebidanan Manfaat program jaminan mutu
Pemahaman Mutu Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran, engineering, manufaktur, dan pemeliharaan di mana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan
Dr. Armand V. Feigenbaum
1. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati (Winston Dictionary, 1956). 2. Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program (Donabedian). 3. Mutu adalaah totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau jasa yang didalamnya terkandung pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna (Din ISO 8402, 1986).
Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi (Azrul Aswar, 1996). Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggaran meliputi pasien, keluarga, dan lainnya yang datang untuk mendapatkan pelayanan dokter; karyawan (Mary R. Zimmerman).
Beberapa Definisi Profesional tentang mutu, antara lain : Mutu gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society for Quality Control). Mutu “Fitness for use”, atau kemampuan kecocokan penggunaan (J.M. Juran). Mutu kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance of requirementsPhilip B. Crosby, 1979).
Banyak arti tentang mutu namun dua di antaranya sangat penting bagi manajer, meskipun tidak menyadarinya, yaitu :
Mutu sebagai keistimewaan Produk Di mata pelanggan, semakin baik keistimewaan produk semakin tinggi mutunya. Mutu berarti bebas dari kekurangan (defisiensi) Di mata pelanggan semakin sedikit kekurangan, semakin baik mutunya.
Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan : • Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk : – Meningkatkan kepuasan pelanggan. – Membuat produk mudah laku dijual – Memenangkan persaingan – Meningkatkan pangsa pasar – Memperoleh pemasukan dari penjualan – Menjamin harga premium – Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualan – Biasanya, mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak
Mutu yang bebas dari kekurangan : • Mutu yang lebih tinggi memungkinkan untuk : – Mengurangi tingkat kesalahn – Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan – Mengurangi kegagalan di lapangan, beban garansi – Mengurangi ketidakpuasan pelanggan – Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji – Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasar – Tingkatkan hasil/kapasitas – Meningkatkan kinerja pengiriman – Dampak utama biaya – Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit
MANAJEMEN MUTU
INPUT
Struktur & Proses Pelayanan
Manajemen “Mutu “
OUT COME
DEFINISI MANAJEMEN MUTU •
Manajemen mutu adalah suatu proses dimana orang-orang bergerak untuk mencapai tujuan. – Tujuan yg berupa: • Peningkatan pemahaman thdp aspek mutu dlm aplikasi yan keperawatan dan kebidanan • Meningkatkan motivasi perawat & bidan dlm pelaksanaan tugas berdasarkan standar. • Meningkatkan kemampuan perawat & bidan dlm mengidentifikasi hub antara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. • Untuk memperoleh kepuasan pelanggan & keuntungan serta kepuasan kerja
INPUT • • • • • •
pasien personel, alat/fasilitas, informasi, dana, peraturan/kebijakan.
STRUKTUR DAN PROSES PERSONEL
PASIEN
DANA/ANGGARAN
STANDAR
ALAT/FASILITAS
KERANGKA KONSEP INPUT STANDAR
PELAYANAN MEDIK
PROSES
PELAYANAN RAWAT INAP
STANDAR ASUHAN KEPERAWATAN
PASIEN DAN EKSTERNAL RUMAH SAKIT
LUARAN
DAMPAK
KEMATIAN > 48 JAM
PELAYANAN PENUNJANG MEDIK
MUTU PELAYANAN
OUT PUT • Output adalah hasil yang dicapai dalam jangka pendek misalnya: tidak terjadi pleibitis setelah 3 x 24 jam pemasangan infus,
OUT COME • CAKUPAN – TARGET – PRESTASI – PROMOSI – REWARD – PSIKOLOGI KERJA
Mengapa mereka mengeluh ?
Ketidakpuasan
kekecewaan
Adalah suatu BENTUK KEGIATAN PELAYANAN YANG DILAKSANAKAN OLEH penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan ( KEPMENPAN 63/Kep/M.PAN/7/2003)
MELAYANI
PELAYANAN PELAYANAN Berkaitan dg “Pelayanan” ada 2(dua) istilah : Pengertian Melayani “adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yg diperlukan seseorang” Pengertian Pelayanan “adalah usaha melayani kebutuhan orang lain”
PROSES PELAYANAN
Rasa yang timbul secara alami dari dalam diri manusia untuk memenuhi segala sesuatu yang diperlukan dalam kehidupannya. (Dasar-dasar Pelayanan Prima, Atep Adya Barata, 4)
NEEDS
CUSTOMER
Pihak yang menerima /perlu layanan dari pihak penyedia layanan. (one who reveives significant added value from a service provider)
GOODS = BARANG
SERVICE = JASA
SERVICE PROVIDER Pihak Penyedia Layanan adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services).
21
PROSES PELAYANAN
MELAYANI: Membantu menyiapkan (membantu) apa yang diperlukan seseorang
PELAYANAN: Usaha melayani kebutuhan orang lain
pada dasarnya merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak berwujud.
merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enhances customer satisfaction). ► (Daviddow & Utal, 1989:19) 22
7 Pertanyaan FOKUS PADA PELANGGAN Tindakan apa unntuk memperbaiki proses?
Siapa Konsumen saya?
Dimana Konsumen saya?
Apa yg harus diproses?
Apakah keb. Dan kapan diperlukan?
Faktor yg mempengaruhi pemanfaatan jasa layanan Apakah ukuran dan harapan konsumen?
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT ( INDONESIA ) 1. Kesederhanaan Prosedur Pelayanan 2. Kesesuaian Persyaratan Pelayanan 3. Kejelasan Petugas Pelayanan 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 5. Kejelasan Wewenang & Tanggungjawab Petugas Pelayanan 6. Keahlian & Ketrampilan Petugas Pelayanan 7. Kecepatan Pelayanan 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 9. Kesopanan & Keramahan Petugas 10.Kewajaran Biaya Pelayanan 11.Kepastian Biaya Pelayanan 12.Kepastian Jadwal Pelayanan 13.Kenyamanan Lingkungan 14.Keamanan Pelayanan
INDIKATOR KUALITAS PELAYANAN ( DI NEGARA-NEGARA MAJU ) 1. Appropriateness, Accuracy 2. Effectiveness & Efficacy 3. Reliability 4. Responsiveness 5. Warmth, Caring, Concern 6. Assurance 7. Efficiency 8. Durability / Continuity 9. Consistency 10.Convenience 11.Safety 12.Timeliness 13.Aesthetics 14.Accessibility / Service Availability 15.Completeness 16.Perceived Quality
24
KARAKTERISTIK PELAYANAN (Normann,1999:14) 1.
Pelayanan besifat tidak dapat diraba, sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi;
2.
Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial;
3.
Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata , karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang sama.
25
KARAKTERISTIK PELAYANAN ( Norman,1991)
1. Pelayanan tidak berwujud (hanya dapat dirasakan) 2. Pelayanan tidak dapat diraba, sangat berlawanan dengan barang jadi 3. Kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya tindak sosial 4. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada dasarnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang sama.
8 SUPLEMEN PELAYANAN • • • • • • • •
INFORMATION Hrs mulai dari informasi ttg produk layanan agar pelanggan jelas ttg apa, brp, bgmn, dmn CONSULTATIONperlu penguatan pemahaman, shg ada yang melayani pendalaman pemahaman UNDERTAKINGlanjutan konsultasi adalah pemesanan dg berbagai kemudahan prosedur HOSPITALITY kenyamanan layanan menguatkan keyakinan akan kredibilitas produk dan layanan CARETAKING Keragaman perlu layanan yang beragam pula shg mberikan kesan sgt pribadi EXCEPTIONadanya memberikan karakteristik layanan spesifik yg berbeda dari lainnya BILLINGsistem penagihan yang khusus dan nyaman PAYMENTprosedur dan alat pembayaran
EMPAT KELOMPOK BARANG/JASA (Howlet dan Ramesh1995) 1. Barang/Jasa Privat Esklusivitas : ↑
↑
Keterhabisan: ↑
&
↑
۩ makanan ۩ jasa potong rambut 2. Barang/Jasa Publik
Esklusivitas : ↓
↓
&
Keterhabisan: ↓ ↓
۩ penerangan jalan ۩ keamanan 3. Peralatan Publik→ Barang/Jasa Semi Publik & Keterhabisan: ↓ Esklusivitas : ↑ ۩ jembatan atau ۩ jalan raya 4. Barang/Jasa Milik Bersama Esklusivitas : ↓
۩ ikan di lautan
&
Keterhabisan: ↑ 28
TAKSONOMI BARANG DAN JASA Tingkat Keterhabisan
Tingkat Eksklusivitas Rendah
Tinggi
Tinggi
Barang milik bersama
Barang/Jasa Privat
Rendah
Barang/Jasa Publik
Peralatan Publik Barang/Jasa Semi Publik
Esklusivitas : apakah barang/jasa itu hanya dapat dinikmati secara eksklusiv/oleh satu orang saja
Keterhabisan : apakah barang/jasa itu habis terkonsumsi atau tidak setelah terjadi
transaksi ekonomi
29
Beberapa kebutuhan yg lazim, kebutuhan yg mencerminkan kebutukan pelanggan :
Kebutuhan u/disambut baik Dilayani tepat waktu Kebutuhan rasa nyaman Pelayanan rapi Untuk dimengerti Dihargai Diakui dan diingat
yuyun mahendrati
30
Paradigma baru “Pelayanan”
Customer Focus
Keluhan Masyarakat •Dukungan Pemerintah •Aparat Pelayan
Kepuasan masyarakat
Proses
KEBERHASILAN PELAYANAN • • • • •
Power (kekuatan) Ability (kemampuan) Morality (moral) Integrity (integritas) Total Accountability (Tangung jawab penuh) » Respon Tindakan
4/11/2006
33
Self Awarness Enthusiasm Reform Value Impressive Care Eevaluation
menanamkan kesadaran diri melayani dengan tulus selalu memperbaiki pelayanan memberikan nilai tambah memberikan kesan positif menunjukkan perhatian evaluasi kinerja pelayanan
KOMPETENSI ? Kemampuan
Sikap
Pengalaman
Keunggulan
Keahlian
Kualitas
Keterampilan
Wawasan
Pengetahuan
Dst.
35
PRIBADI
PRIMA
Tampil Ramah
Tampil Ceria Tampil Yakin Tampil Rapih Tampil Sopan dan Penuh hormat
Senang Memaafkan Senang Bergaul Senang Belajar dari orang lain
Senang pada yang wajar Senang menyenangkan orang lain
Beberapa Definisi Profesional tentang mutu Pelayanan Kesehatan, antara lain : Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standarstandar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampua untuk menghasilkan dampat pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan
C Montoya Aguilar, WHO, 1988). Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu
keputusan terhadap unit pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke dalam paling sedikit dua bagian : teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian, 1980)
Mutu pelayanan Kesehatan dalam Peraturan Perundang-undangan :
• UU No. 23 tahun 1992 tentang Kesehatan • Mutu dalam Sistem kesehatan Nasional (SKN) • RP3JPK (1983) • GBHN 1993, Tap MPR No. II/MPR/1993
Mutu Pelayanan Kesehatan
• Pandangan Pasien terhadap Mutu • Pandangan Provider terhadap Mutu
1. Menurut pasien/masyarakat adalah empati, menghargai, tanggap, sesuai dengan kebutuhan, dan ramah. 2. Menurut petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala sesuatu secara profesional sesuai dengan ilmu pengetahuan, keterampilan, dan peralatan yang memenuhi standar. 3. Menurut manajer/administrator adalah mendorong manajer untuk mengatur staf dan pasien/masyarakat dengan baik. 4. Menurut yayasan/pemilik adalah menuntut pemilik agar memiliki tenaga profesional yang bermutu dan cukup.
Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa Sudut Pandang •
•
•
•
• •
Pasien, Petugas Kesehatan dan Manajer Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan pelayanan kesehatan Pasien dan Masyarakat Mutu pelayanan berarti suatu empathi, respek dan tanggap akan kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung. Petugas Kesehatan Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik. Kepuasan Praktisioner Suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerja praktisioner, untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri Manajer Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit
Pandangan Pasien terhadap Mutu Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik, yaitu : 1. Dokter terlatih dengan baik 2. Melihat dokter yang sama setiap visite 3. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien 4. Privacy dalam diskusi penyakit 5. Ongkos klinik terbuka 6. Waktu tunggu dokter yang singkat 7. Informasi dari dokter 8. Ruang istirahat yang baik 9. Staf yang menyenangkan 10. Ruang tunggu yang nyaman
Pandangan Provider terhadap Mutu Pandangan provider terhadap Mutu Klinik, yaitu : 1. Perilaku seseorang terhadap pasien, dokter dsb 2. Koordinasi antar peran masing-masing, interdepartemen 3. Jumlah kontak dengan pasien 4. Kepuasan pasien dan hal-hal yang menyenangkan 5. Keterampilan medis dan fisilitas 6. Fasilitas fisik 7. Kelangsungan perawatan, dokter yang sama visite pasien berikutnya 8. Follow-up, seperti janji pasien kembali 9. Penyukuhan pasien dan pemahamannya 10. Hubungan pasien staf 11. Sistem pencatatan 12. Penekanan riset 13. Hubungan antar staf
Dimensi Mutu Delapan dimensi Mutu : Penampilan (performance), suatu karakter utama hasil produk Gambaran atau keistimewaan (features) Ketahanan (reliability) Kesesuaian (conformance) Lama bertahan (durability) Kemampuan pelayanan (serviceability) Estetika (Asthetics) Mutu yang dirasakan (perceived quality)
DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN Kompetensi Teknis (Technical competence) Akses terhadap pelayanan (Access to service) Efektivitas (Effectiveness) Efisiensi (Efficiency) Kontinuitas (Continuity) Keamanan (Safety) Hubungan antar manusia (Interpersonal
relations)
Kenyamanan (Amenities)
Dimensi yang melekat dalam MUTU PELAYANAN 1.
2. 3. 4.
5.
Tak Nyata : penampilan fasilitas fisik,peralatan,tenaga kerja,metode yang digunakan dalam berkomunikasi dengan pelanggan Daya Uji : Kemampuan menunjukan sebagai jasa yang dapat diandalkan dan akurat seperti yang dijanjikan (standart) Daya tanggap : Kemampuan membantu pelanggan dan menyediakan layanan segera Ketrampilan : Memiliki keahlian dan pengetahuan yg dibutuhkan untuk memberikan pelayanan sesuai standart pelayanan Keramahan : Sopan santun, penghargaan, perhatian dan persahabatan;
Dimensi yang melekat dalam MUTU PELAYANAN
6.
Kredibilitas : Ketulusan, kepercayaan, kejujuran dari si pemberi layanan 7. Keamanan : Kebebasan dari bahaya, resiko dan keraguraguan 8. Akses : Kemudahan untuk didekati atau dihubungi 9. Komunikasi : Memberikan pengetahuan yang dapat dipahami oleh pelanggan dan mendengarkan mereka 10. Pengertian : berusaha mengenal pelanggan dan kebutuhannya.
Mutu Pelayanan dibuat dalil (postulate) ke dalam lima komponen atau dimensi, kemudian dibuat daftar atribut sebagaimana daftar berikut : • Preventif • Check Up • Pemeriksaan Rectal Pemeriksaan Pelvic • Papanicolau smear • Prenatal Check Up • Imunisasi • Pemeriksaan Bayi • Serologi • Nasihat menghindari masalah yang dapat terjadi akan datang • Komprehensif • Keadaan sekunder • Faktor-faktor Sosial
Mutu Pelayanan dibuat dalil (postulate) ke dalam lima komponen atau dimensi, kemudian dibuat daftar atribut sebagaimana daftar berikut :
• Koordinasi – Rujukan spesialis – Rujukan Paramedik – Pelayanan Konsultasi
• Kelangsungan – – – – –
Follow up visite Follow up visite yang diminta Kelangsungan tenaga medis Catatan Kemajuan Pelayanan Rehabilitasi
Mutu Pelayanan dibuat dalil (postulate) ke dalam lima komponen atau dimensi, kemudian dibuat daftar atribut sebagaimana daftar berikut : •
Rasionalitas – Keluhan utama – Riwayat – Pemeriksaan Fisik – Diagnosis – Permintaan LAboratorium – Catatan Hasil laboratorium – Pengamatan Dokter – Pembedahan – Pengobatan : injeksi
- Pengobatan : resep - Pengobatan : yang lain - Pemeriksaan darah lengkap - Pemeriksaan Urine - Pekerjaan Lab yang lain - Pekerjaan radiologi lain
Dari Jaminan Mutu (Quality Assurance) Menuju Peningkatan Mutu (Quality Improvement)
Pengertian : • Jaminan mutu (QA) adalah suatu proses untuk mengevaluasi perawatan pada suasana khusus, dengan mengembangkan standar pelayanan dan menerapkan mekanisme untuk menjamin bahwa standar dapat terpenuhi (Coyne and Killien). •
Jaminan mutu (QA) adalah suatu proses yang obyektif dan sistematis dalam memonitor dan mengevaluasi mutu dan kesiapan dalam pelayanan terhadap pasen dalam meningkatkan pelayanan, dan memecahkan masalah yang telah diidentifikasi (JCAHO). Kesiapan merujuk pada pengertian lebih luas dimana prosedur khusus, kesesuaian dalam suasana khusus dan pelayanan yang efisien, mengindikasikan kelebihan maupun kekurangannya.
Manfaat Program Jaminan Mutu
Penerapan the best practices (memberikan pelayanan kesehatan terbaik) yang diselenggarakan sesuai dengan standar profesi dan etika profesi) menghindarkan efek samping, komplikasi, malpraktek, tuntutan yuridis masyarakat serta dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat yang selalu berubah dan meningkat (kepuasan pelanggan).
Dalam kaitan diatas belakangan Lexiton (JCAHO), mendefinisikan QA dalam tiga kegiatan yang tidak terpisahkan; • Merencanakan suatu produk atau pelayanan dan pengendalian produknya yang tidak dapat dilepaskan dari mutu. Dalam pelayanan kesehatan, aktifitas dan program dimaksudkan menjamin atau memberi garansi terhadap mutu. • Pengendalian mutu: adalah suatu proses dimana kinerja aktual dinilai atau diukur, dan dibandingkan dengan tujuan, serta perbedaan atau penyimpangan ditindak lanjuti dengan menggunakan metoda statistik. • Peningkatan mutu: proses pencapaian snatu tingkat kinerja atau mutu barn yang lebih tinggi dari sebelunmya. Pencapaian tingkat mutu bam. adalah yang terbaik dari pads tingkat mutu sebelumnya.
Jaminan Mutu (QA) adalah suatu proses yang dilaksanakan secara berkesinambungan, sistematis, obyektif dan terpadu untuk; Menetapkan masalah dan penyebabnya berdasarkan standar yang telah ditetapkan, menetapkan upaya penyelesaian masalah dan melaksanakan sesuai kemampuan menilai pencapaian hasil dengan menggunakan indikator yang ditetapkan, menetapkan dan menyusun tindak lanjut untuk meningkatkan mutu pelayanan.
KEBIJAKAN PONED/PONEK • ……………………………………. • TUGAS KELAS, MOHON DISELESAIKAN
