Manuál k používání aplikace Verze Systému – 1.2
Co je Carplex a k čemu Vám je dobrý? Carplex je komplexní nástroj pro řízení automobilového dealerství. Je vyvinut tak, aby propojoval zákazníka, pracovníky dealerství a Vámi nabízené služby způsobem, jakým moderní technologie v dnešní době umožňují. Carplex Vám bude šetřit mnoho času při komunikaci se zákazníky (modul automatizovaná komunikace), bude za Vás hlídat všechny důležité termíny, které nastávají na vozech Vašich zákazníků (modul důležité termíny), bude Vám poskytovat kvalitní reporting Vaší činnosti (modul reporting) a bude sloužit i jako výkonný CRM systém. Všechny tyto funkce jsou pečlivě rozděleny mezi prodejní a poprodejní (servisní) služby. Carplex dává nové možnosti i Vašim zákazníkům. Od teďka již mohou sledovat stav své opravy vozu, nebo i objednávky nového vozu, online – z pohodlí jejich domova. Mohou se pohodlně objednat na servis, změnit své údaje, nebo sledovat, kdy a jaké termíny se na jejich vozech blíží. Uvidíte, jak rychle si zvyknou. Tento manuál Vás seznámí s tím, jak Vám může Carplex pomoci, jak ho nastavit aby fungoval nejlépe, kolik času díky němu ušetříte, a v neposlední řadě Vás seznámí se zcela novými informacemi, které budete pro běh Vašeho autocentra nyní moci využívat. Manuál je rozdělen na 4 základní části, podle hlavních funkcí systému Carplex. Sekce Prodej, Sekce Servis, Sekce Administrace a Sekce Zákaznické účty. Do sekce Zákaznické účty mají přístup všichni Vaši zákazníci, kterým vytvoříte přístup. Do sekcí Prodej, Servis a Administrátor mají přístup pouze Vaši zaměstnanci, kterým přidělíte patřičná práva. Pevně věřím, že Vám bude Carplex v budoucnu silnou oporou, a že se Vám ho podaří zaměstnat na 100 procent. Jen tak bude spokojen a Vy budete přihlížet na obrovský kus práce, kterou za Vás vykoná. Ing. Aleš Rouček Majitel ROUCEK Auto – vývojové společnosti systému Carplex
Obsah Co je Carplex a k čemu Vám je dobrý? ............................................................. 2 Úvodní seznámení se systémem ....................................................................... 6 Přístup do systému........................................................................................ 6 Sekce Prodej ...................................................................................................... 7 Základní části systému .................................................................................. 7 Úvodní obrazovka systému ........................................................................... 7 Automatizovaná komunikace ....................................................................... 9 Aktuální vozy ............................................................................................... 11 Zadat objednávku.................................................................................... 11 Objednané vozy ...................................................................................... 12 Skladové vozy .......................................................................................... 13 Moje Aktivita ............................................................................................... 14 Osobní Diář.................................................................................................. 16 Sekce reporting ........................................................................................... 17 Celkový souhrn ........................................................................................ 17 Zaměstnanci ............................................................................................ 18 Po modelech ........................................................................................... 18 Sklad a objednávky.................................................................................. 18 Zákaznická loajalita ................................................................................. 18 Zákazníci a vozy ............................................................................................... 19 Karta zákazníka ........................................................................................... 19 Záložka Základní informace..................................................................... 19 Záložka Poznámky ................................................................................... 21 Záložka Historie zákazníka ...................................................................... 21 Karta vozu ................................................................................................... 22 Obecné informace vozu .......................................................................... 22
Objednávka na servis .............................................................................. 23 Přijmout vůz ............................................................................................ 23 Návštěva Servisu ..................................................................................... 23 Sekce Servis ..................................................................................................... 24 Sekce Administrátor ........................................................................................ 29 Nastavení automatizované komunikace ..................................................... 29 Přidání nové automatizované komunikace............................................. 29 Úprava automatizované komunikace ..................................................... 30 Nastavení číselníku vozů (konfigurátor) ..................................................... 31 Nastavení Vámi prodávaných vozů ......................................................... 31 Nastavení pravidelných termínů k vozům............................................... 32 Vytvoření a úprava zaměstnanců................................................................ 32 Vytvoření nového zaměstnance.............................................................. 32 Definování cílů zaměstnanců .................................................................. 33 Ostatní nastavení ........................................................................................ 34 Obecné nastavení.................................................................................... 34 Přidání nové šablony emailu ................................................................... 35 Přidávání vlastních polí ........................................................................... 35 Časové fondy zaměstnanců..................................................................... 36 Úprava notifikačních zpráv...................................................................... 36 HTML formuláře na Váš web................................................................... 37 Sekce Zákaznický účet ..................................................................................... 39 Založení zákaznického účtu......................................................................... 39 Zapomenutí zákaznického hesla ............................................................. 39 Jak funguje sekce Vaše vozy........................................................................ 39 Jak funguje sekce Vaše osobní údaje .......................................................... 40 Jak funguje sekce Online služby .................................................................. 40
Objednávka na servis .............................................................................. 40 Sledování stavu servisu ........................................................................... 40 Sledování objednávky nového vozu ........................................................ 41
Úvodní seznámení se systémem Přístup do systému Carplex je systémem v cloudu. To znamená, že je umístěn na zabezpečeném serveru, na který mají přístup pouze autorizovaní uživatelé. Možnosti zabezpečení Carplexu jsou široké a budeme se o nich bavit v sekci Administrátor. Právě on může nastavit zabezpečení na různých úrovních, a podle nich pak lze do systému přistupovat z různých míst. Nyní se pojďme podívat na nejběžnější nastavení. Systém Carplex běží na Vaší vlastní doméně. Ta může vypadat například ve tvaru http://www.nasefirma.cz. Pro přístup do systému použijte Váš libovolný internetový prohlížeč, zadejte da řádku s adresou zmíněnou doménu a zobrazí se Vám úvodní obrazovka systému. Tato obrazovka je shodná pro Vás i pro Vaše zákazníky, kterým založíte vlastní účet. O rozdělení uživatelů se pak postará Carplex sám. Vložte tedy své uživatelské jméno a heslo a klikněte na tlačítko Přihlásit. Pokud své uživatelské jméno a heslo nevíte, oslovte svého administrátora. Váš administrátor je někdo z Vaší firmy, který dostal tyto práva přiděleny. Pokud zadáte kombinaci uživatelského jména a hesla správně a splňujete kritéria přístupu (místo, počítač, atd.) nacházíte se na úvodní obrazovce systému Carplex.
Sekce Prodej Základní části systému Celý systém Carplex lze rozdělit do 3 základních částí. První částí je velký panel, na kterém je Vaše logo, logo aplikace Carplex a základní sekce systému (Prodej, Servis a Administrátor). Podle toho, jaké práva máte přiděleny, vidíte velké tlačítka sekcí buď barevně – což znamená, že máte práva na vstup do sekce, nebo je máte „zašedlé“. Na zašedlé ikony nelze kliknout a znamená to, že Vám administrátor nepovolil vstup. Vedle tlačítek hlavní sekcí naleznete Vaše jméno s pozicí, kterou ve firmě máte, aktuální čas systému a tlačítko pro odhlášení. Zcela vpravo jsou pak velmi důležitá tlačítka „Vozy“ a „Zákazníci“. Tyto tlačítka naleznete napříč celým systémem a slouží pro výpis všech vozů (zákazníků), které doposud v systému máte uloženy. Pokud tedy v jakékoliv části systému budete chtít vyhledat libovolný vůz, nebo zákazníka, tlačítka v pravém horním rohu jsou to správné místo. Druhou částí je hlavní menu, pomocí kterého se pohybujete v rámci dané sekce. Toto místo je zobrazeno bílým pruhem a budete ho používat pro veškerou navigaci systémem. Některé položky menu obsahují svoji podřadnou navigaci (subnavigaci), některé fungují pouze jako tlačítko. K tomu se ale dostaneme později. Třetí částí systému tvoří obsah samotné stránky, na které se právě nacházíte. Každá stránka v Carplexu má svůj nadpis a popis, který vysvětluje, co a na jaké stránce můžete udělat.
Úvodní obrazovka systému V části prodej vidíte na úvodní obrazovce dvě záložky. Úvodní stránka a Aktuálně probíhá komunikace s těmito lidmi. Úvodní stránka zobrazuje Statistiku prodejů a návštěv Vašeho dealerství. Jedná se o týdenní statistiku provozu Vašeho dealerství, konkrétně tedy prodeje nových vozů. Carplex Vám v grafu znázorňuje, kolik zákazníků navštívilo Vaše dealerství a poptávalo nové vozy, kolik emailových poptávek
k Vám dorazilo a samozřejmě kolik vozů jste za posledních 7 dní prodali. Tyto data sbírá Carplex sám, podle Vaší aktivity v systému. Nemusíte tedy kvůli reportování žádné údaje zadávat dvakrát. Vedle grafu statistik naleznete Vaše rychlé přehledy. Tento box slouží pro Vás, abyste kdykoliv z úvodní obrazovky viděli, kolik času máte daný den odpracováno, a jakou nejbližší událost máte ve svém osobním diáři. Váš odpracovaný čas se vypisuje z Vaší aktivity, nejbližší událost z Vašeho diáře. Níže máte k dispozici box Co Vás brzy čeká, který znázorňuje další aktivity, které máte naplánované ve Vaší pracovní činnosti. Pokud jste měli nějakou činnost naplánovanou, ale nestihli jste ji udělat, bude umístěna v sekci Co jste zmeškali. Nic se neděje, jakmile činnost dokončíte, kliknete na Splnit úkol a naplánovanou činnost ze zmeškaných odstraníte. Velmi důležitou tabulkou na úvodní stránce prodeje je Nejaktivnější zákazníci. Carplex umí hlídat každou komunikaci, kterou za Vás zákazníkovi odešle. V této tabulce máte zobrazeny nejaktivnější zákazníky, kteří poptávali nový vůz za poslední měsíc. Aktivitu zákazníků si můžete zobrazit buďto podle počtu otevření emailů, které jim chodí z Carplexu, nebo podle počtu kliknutí na odkazy v těchto emailech. Tabulku Nejaktivnější zákazníci se rozhodně vyplatí sledovat. Carplex Vám hned na úvodní stránce řekne, které Vaše zákazníky Vaše nabídky zajímají, a které méně. Je třeba si uvědomit, že tabulka Nejaktivnější zákazníci je pouze rychlým přehledem a nezjistíte z ni, na co například Váš zákazník kliká nejvíce a kam na Vaše stránky nejčastěji přistupuje. Pokud byste chtěli vědět i tyto informace, všechny je najdete pohromadě v každé kartě zákazníka (záložka Historie zákazníka). Rychle se na ní dostanete kliknutím na tlačítko Detail u daného zákazníka na úvodní stránce. Druhou hlavní záložkou úvodní stránky v části prodeje je Aktuálně probíhá komunikace s těmito lidmi. Tato část slouží k rychlému náhledu, kde zjistíte s jakým Vašim zákazníkem a o čem přesně Carplex aktuálně komunikuje. Tuto záložku budete používat vždy, když budete chtít vědět, co se právě děje.
Automatizovaná komunikace Automatizovaná péče o zákazníky je jedna z nejdůležitějších funkcí celého Carplexu. Sami si nastavíte přesně informace, které chcete ke každému Vašemu prodávanému modelu zákazníkovi poslat (nastavení samotné komunikace může dělat administrátor systému v sekci Administrátor). Informace mohou začínat poděkováním za návštěvu, zajímavými recenzemi vozu, fotogalerií, videem, zákaznickým průzkumem, nebo čímkoliv dalším, co může zákazníka ještě více přesvědčit, že právě Vaše vozy (a od Vás) jsou to správnou volbou. Takovouto automatizovanou péči o Vaše zákazníky můžete spustit jak zákazníkům, který právě poptávají vůz a navštívili Váši prodejnu (v Carplexu nese název Zákazník z showroomu), zákazníkům, kteří se Vám ozvali po telefonu (nebo zaslali emailovou poptávku), tak i poprodejní komunikaci zákazníkům, kterým jste prodali nový vůz. Pojďme si to ale vzít pěkně popořádku. Pokud Váš showroomu navštíví zákazník, který poptává určitý model vozu, během klasického rozhovoru zjistěte, ke kterému modelu se nejvíce přiklání. Aby tato komunikace fungovala, bude třeba od zákazníka před opuštěním showroomu získat jeho emailovou adresu. Jakmile ji máte, nic Vám nebrání v tom, aby se o zákazníka staral Carplex za Vás. Pro zahájení komunikace z showroomu klikněte v hlavním menu na Automatizovaná komunikace, poté na záložku Zákazník z showroomu. Samotné spuštění komunikace je velice jednoduché. V prvním kroku klikněte na značku a model, který zákazník poptává, v druhém kroku pak vyberte zákazníka z Vaší databáze (začněte psát jeho jméno, nebo příjmení). Pokud ho v databázi máte, objeví se Vám automaticky v našeptávači, ze kterého stačí zákazníka vybrat kliknutím myši na jeho jméno. Pokud však zákazníka ještě v databázi nemáte (našeptávač nic nenalezl), klikněte na přidat zákazníka a zadejte všechny jeho údaje, které o něm znáte. Kompletní automatizovanou péči o zákazníka pak spustíte kliknutím na tlačítko Uložit zákazníka z showroomu. Zobrazí se Vám velká fajfka s nápisem Automatizovaná komunikace byla úspěšně spuštěna a Vy víte, že Carplex bude po Vámi předdefinovanou dobu
o zákazníka pečovat, nezapomene mu poslat všechny informace, které chcete a zákazník se tak bude cítit u silného partnera. Velmi podobná (až se bojím říce stejná) je struktura zadávání zákazníka, který k Vám telefonicky volal, nebo poslal emailovou poptávku. Systém zadávání je shodný (spustit komunikace můžete na záložce Email poptávka), nicméně zcela se liší informace a časy, ve kterých se zákazníkem můžete komunikovat. Tuto komunikaci pro emailové poptávky a telefonní hovory nastavuje Váš administrátor. O trochu komplikovanější je zadávání poprodejní komunikace (když prodáte vůz). Je to proto, že neukládáte do Vaší centrální databáze pouze zákazníka, ale i vůz (zakládáte i celou kartu vozidla). Jakmile přidáte prodaný vůz do systému, zákazník i vůz již bude natrvalo uložen ve Vaší databázi a kdokoliv z Vašich zaměstnanců bude mít k těmto datům přístup. Neděste se, o tolik složitější to však není. V sekci Automatizovaná komunikace klikněte na záložku Prodaný vůz. Zde již vidíte, že nevolíte pouze Značku a Model vozu, nicméně potřebujete zadat i další údaje, které k danému vozu však při prodeji jistě znáte. Některá pole jsou povinná, některá můžete vynechat. Výrazně Vás zde ale prosím, nepodceňujte jakékoliv pole, které jste schopni vyplnit. Carplex je velmi provázaným systémem a ani jedno políčko v něm není náhodou. Napojují se na něj další termíny, poprodejní připomínky, ale i prodejní informace, jako průměrná doba pořízení nového vozu zákazníka, a další informace. Pokud data vyplníte, brzy poznáte, že Vám budou vydělávat peníze. Když máte všechny pole, které znáte vyplněné, pokračujte tlačítkem Uložit a pokračovat k výběru zákazníka. Výběr zákazníka již dobře znáte – pokuste se ho najít v databázi tak, že začnete psát jeho jméno, nebo příjmení, pokud Carplex nic nenalezne, přidejte ho jako nového zákazníka. Poté již jen kliknete na Uložit a spustit automatizovanou komunikaci a Carplex se o nového majitele vozu bude natrvalo starat. To je vše, co musíte znát pro přidávání zákazníků, vozů a spouštění automatizované péče o zákazníka. Nyní je čas podívat se na to, jak se objednávají a spravují Vaše skladové a předváděcí vozy.
Okomentoval(a): [AR1]: Toto je zatím nejasné, zde se nebude dělat pouze z objednaných vozů.
Aktuální vozy Vaše aktuální vozy naleznete v menu Sekce Prodej pod položkou Aktuální vozy. Pokud na tuto položku najedete myší, zobrazí se Vám volby základních stavů vozu: Zadat objednávku, Objednané vozy a skladové vozy. Pokaždé když nějaký vůz objednáte, ať se jedná o volný, zákaznický, nebo předváděcí, měli byste vůz v této sekci vyplnit. Bude se Vám to hodit při budoucím prodeji, kdy už budete pracovat s vytvořeným vozem a nebudete muset vůz opětovně zadávat do systému.
Zadat objednávku Stránka Zadat objednávku slouží k vyplnění všech právě objednaných vozů. Jinými slovy, kdykoliv objednáte jakýkoliv vůz, měli byste ho do této stránky zadat. Zadávání začíná standardně základními parametry vozu, jako jsou Značka, model, motorizace, výbava, barva, kód vozu a poznámka, do které doplňte veškeré požadavky nad rámec výše zmíněných hodnot. Nezapomeňte vyplnit typ vozu (klasická objednávka, nebo objednávka předváděcího vozu). Termín objednávky máte přednastaven na aktuální datum. Pokud byste ho však chtěli změnit, máte možnost. Důležité pole je Aktuální stav objednávky. Toto můžete chápat jako aktuální objednávky vozu, ve které se vůz nachází. Tento status je zobrazen v zákaznických stránkách a počítejte s tím, že zákazník ho bude sledovat. Udržujte tedy status vozu vždy aktuální! Ve druhém kroku vybereme zákazníka (stejným způsobem jako známe z předchozích částí systému). Nejprve zkusíme, zda ho nemáme v databázi tak, že začneme psát jeho jméno, nebo příjmení, pokud nám našeptávač nic nezobrazí, klikneme na přidat zákazníka a přidáme nového zákazníka do systému. Sekce informace pro zákazníka je dalším důležitým polem, pomocí kterého můžete komunikovat se zákazníkem a sdělovat mu různé informace na jeho zákaznickou stránku. Pokud by se tedy vyskytly jakékoliv informace, které chcete, aby zákazník ve své zákaznické stránce měl, napište je do tohoto pole.
Při samotné objednávce nového vozu Vás Datumy pro skladové vozy zatím nezajímají a můžete je přeskočit. Ty využijete až v době, kdy se z objednaného vozu bude stávat skladový vůz. Pokud jste hotový a máte vložené informace překontrolované, klikněte na tlačítko Uložit objednávku vozu, kterým dokončíte celý proces objednávky vozu. Pokud byste se chtěli kdykoliv k objednanému vozu vrátit a libovolnou informaci upravit, uděláte to z hlavního menu kliknutím na Aktuální vozy a Objednané vozy.
Objednané vozy Na této stránce vždy vidíte Vaše aktuálně objednané vozy, které se podle svého druhu rozdělují na Volné objednané vozy, Objednané vozy na zákazníka a Objednané předváděcí vozy. Volné objednané vozy jsou takové, které máte objednané na sklad a zatím nemají žádného zákazníka. Takové vozy můžete aktivně nabízet Vašim zákazníkům a usilovat o to, aby se z nich stali Objednané vozy na zákazníka. U těchto vozů můžete provádět následující akce: -
-
Přenechat – Přenechání volného vozu jinému dealerovi se používá k výpomoci druhému dealerovi, nebo jako výměna vozů mezi dealery. Pokud kliknete na tlačítko Přenechat, objeví se okno, kam zapíšete informaci, komu jste vůz přenechali a vůz Vám kompletně zmizí z výpisu. Přenechané vozy se později objevují v části Reporting, kde můžete sledovat, kolik a komu jste přenechali vozů. (Reporting – Sklad a objednávky) Přidat zákazníka – Pokud se Vám povede sehnat zákazníka, který odebere Váš objednaný volný vůz, klikněte na přidat zákazníka. Objeví se Vám známý formulář pro výběr (nebo přidání) zákazníka, ten prosím vyplňte a po uložení se zákazník k vozu přiřadí. Tím vůz vypadne z Volných objednaných vozů do Objednaných vozů na zákazníka. Nezapomeňte, že jakmile je vůz spojen se zákazníkem, zobrazuje se v jeho zákaznických stránkách.
-
Upravit – může se stát že objednáte určitý vůz, ale později chcete objednávku upravit. Pro tyto účely slouží tlačítko upravit, pomocí kterého můžete upravit libovolné pole zadané objednávky.
U všech typů vozů (Objednané volné, objednané na zákazníka i objednané předváděcí vozy) můžete měnit jejich stavy přímo ze stránky Objednané vozy, a to jednoduše výběrem z vysouvacího číselníku ve sloupci Aktuální status. Objednané vozy na zákazníka jsou takové vozy, které jsou stále ve stavu objednávka, nicméně již jsou objednány na konkrétního zákazníka. V této sekci nezapomeňte pravidelně měnit statusy jednotlivých vozů. Tyto statusy se objevují v zákaznických stránkách a věřte, že je Vaši zákazníci sledují. Pokud by nastala situace, že byste chtěli u této objednávky cokoliv upravit, můžete tak učinit kliknutím na tlačítko Upravit. Takto byste postupovali, pokud by zákazník svoji objednávku zrušil. Klikněte na upravit a v sekci, kde spojujete vůz se zákazníkem jednoduše zákazníka odeberte. Vůz se automaticky zařadí mezi Volné objednané vozy. Objednané předváděcí vozy jsou takové vozy, které máte objednány jako předváděcí. U těchto vozů můžete přidat zákazníka, nicméně stále zůstanou v této sekci. Jakmile Vám dorazí faktura za vůz, zadejte termín Datum možného prodání předváděcího vozu. Budete tak vždy informováni, kdy vůz můžete prodat. U těchto vozů rovněž nezapomeňte pravidelně aktualizovat statusy objednávek.
Skladové vozy Na této stránce vidíte vozy, které máte aktuálně skladem (nacházejí se u Vás v autocentru). Tyto vozy se rozdělují na Skladové volné vozy, Skladové vozy, které mají zákazníka a Skladové předváděcí vozy. Skladové volné vozy jsou takové, které jsou aktuálně na Vašem skladu, ale ještě nemají svého zákazníka. Skladovým vozem se stane automaticky vůz objednaný, který má status Vůz je na místě (a nebo vyšší). U skladového volného vozu máte podobné možnosti, jako u Objednaného volného vozu. Můžete vůz Přenechat (jinému dealerovi s poznámkou, jakému), Přidat zákazníka, nebo upravit vůz.
I u skladových vozů můžete měnit statusy podle toho, co se s vozem děje. Jakmile se vůz stane skladovým, nezapomeňte nastavit, od kdy se platí pasivní úroky. To uděláte tak, že kliknete na Upravit a dole vyplníte pole Pasivní úroky od. Skladové vozy, které mají zákazníka, jsou takové vozy, které pouze čekají na předání. U takových vozů je velice důležité měnit aktuální statusy vozu. Zákazník v této době velice pečlivě sleduje svoji zákaznickou stránku a chce být informován, co se s jeho vozem děje. U každé změny statusu vozu můžete zvolit, zda chcete zákazníka upozornit pomocí SMS. Tato volba je pro zákazníky velice příjemná, protože neustále vědí, co se s jejich vozem děje. V jejich stavu, kdy se na nový vůz těší je to informace nad zlato. U skladových vozů se zákazníkem máte volby Upravit (upraví skladový vůz) nebo Prodat. Prodat je velice důležitá volba, kterou stisknete po předání vozu zákazníkovi. V podsatě tato volba dělá to samé, jako když zadáte automatizovanou komunikaci a prodaný vůz. S tím rozdílem, že nebudete muset všechna data vyplňovat znovu, ale budete je mít vyplněné již z objednávky. Jakmile kliknete na Prodat a dokončíte proces prodeje, vůz se zařadí do Vaší centrální databáze vozů a zákazníkovi bude spuštěna automatizovaná poprodejní péče. Zákazník i vůz se uloží do databáze a na voze se budou do budoucna sledovat veškeré termíny. Skladové předváděcí vozy jsou takové vozy, které aktuálně držíte skladem a jsou registrovány jako předváděcí vozy. Ve výpisu vidíte i datum, kdy můžete předváděcí vůz nejdříve prodat. Opět k předváděcímu vozu můžete přidat zákazníka, nicméně musíte počkat do termínu, kdy bude možné vůz prodat. Pokud byste chtěli prodat vůz dříve, systém to umožňuje, nicméně budete na to upozorněni.
Moje Aktivita V sekci Moje Aktivita vyplňujete činnosti, které jste v průběhu Vašeho pracovního dne udělali. Každá takto vyplněná činnost se sofistikovaně propojuje s celým systémem Carplex, zobrazuje se u jednotlivých zákazníků a
vozů a používá se pro komplexní reporting. Vámi odpracovaná aktivita se jednou denně zasílá majiteli pro jeho přehled o Vaši odpracované činnosti. Každá Vaše odpracovaná aktivita by měla být spojena s určitým vozem, zákazníkem, nebo oběma. Toto spojení aktivit nepodceňujte, protože se díky němu počítá spoustu dalších věcí v systému Carplex. Jistě Vás bude zajímat, jakou dobu jste už s konkrétním zákazníkem na prodeji v historii strávili, jaké vozy kdy poptával, kolikrát jezdil v minulosti předváděcí jízdu, než koupil a další užitečné informace. Pokud to tedy jde, vždy aktivitu spojujte se zákazníkem i s vozem. Samotné zadávání aktivity je snadné. Nejprve vyberte vůz, se kterým aktivitu chcete spojit (pokud je to smysluplné). V poli Datum můžete vybrat datum a čas, kdy jste aktivitu začali dělat (toto není pro systém zas až tak moc důležité, standardně je nastaven aktuální datum a čas). Vyberete Typ činnosti z předdefinovaných činností. Pokud zrovna Vaše aktivita ve výpisu není, vyberte možnost Ostatní. Velmi důležité pole je Strávený čas na aktivitě. V tomto poli naklikejte čas, který jste s danou aktivitou strávili a napište přesný popis toho, co jste dělali. Pokud byla Vaše činnost jakkoliv spojena s některým ze zákazníků, vyberte ho z Vaší databáze, popřípadě přidejte nového zákazníka. Může se však stát, že zákazníka nechcete přidávat do Vaší databáze (nemáte k němu dostatek osobních údajů – znáte např. jen jeho příjmení). V tom případě napište jeho jméno a zaškrtněte tlačítko „Nepřeji si tohoto zákazníka přidávat do systému“. Aktivita bude spjata se jménem zákazníka, nicméně nebude se promítat do reportingu systému Carplex. I tak je však jeho jméno důležité vyplnit. Tím jsme zapsání Vaší aktivity ukončili a můžete kliknout na tlačítko Zapsat moji aktivitu do systému. To je vše. Na úvodní stránce sekce Prodej již vidíte součet Vaší denní odpracované činnosti. Pokud byste se chtěli podívat na historii Vaši odpracované činnosti, zobrazuje se pod samotným zadáváním aktivity. Vidíte zde veškerou Vaši činnost za celou dobu působení ve firmě (resp. používání systému Carplex). Pokud byste chtěli zobrazit jen některý den (a to libovolný v historii), vyberte datum vedle
Výpisu mé odpracované činnosti a systém Vám ihned ukáže Vaši aktivitu za daný den.
Osobní Diář Osobní diář má v Carplexu mnohem více funkcí, než byste možná čekali. Jednak slouží pro Vás jako klasický diář, kde si můžete zadat připomínky, na které budete upozorněni a budete je neustále vidět na své úvodní stránce. A jednak slouží jako sofistikovaný připomínač událostí Vašim zákazníkům a zapisovač různých aktivit do systému Carplex. Vše pouhým jedním přidáním události tak, jak jste zvyklí do klasického diáře. Pojďme si to nejdříve ukázat na příkladu: Pan Omáčka k Vám zavolal a poptával předváděcí jízdu s vozem Škoda Octavia. Momentálně je mimo Českou republiku, a tak se objednal na termín, který je za 14 dní. Jediné co byste měli udělat je, zadat do Osobního diáře událost, která nese typ Zkušební jízda, je spojena se zákazníkem Janem Omáčkou, bude provedena s vozem Škoda Octavia a termín je za 14 dní v pondělí v 10:00. Jednoduše řečeno přesně to, co byste si napsali například i do papírového diáře. Pojďme si ale ukázat, co s těmito daty udělá Carplex. Jednak Vám bude kontrolovat, zda na tento termín již nějakou předváděcí jízdu, nebo jinou událost nemáte a pokud ano, včas Vás upozorní, jednak Vám bude Vaše události řadit na úvodní stránce Carplexu přesně tak, jak jdou po sobě. Až se bude blížit termín, tak zcela automaticky upozorní Vašeho zákazníka, že ho očekáváte na domluvenou zkušební jízdu, jednak veškerá data spojí se zákazníkem na jeho kartu, a vy tak budete mít kdykoliv v budoucnu přesný přehled, co jste se zákazníkem vše udělali. Způsob vyplnění nové události do diáře již dobře znáte. V celém Carplexu se vyplňují data velmi podobně. Nejprve tedy vyberete značku a model vozu, ke kterému událost v diáři patří (volitelná položka), poté nastavíte datum události, vyberete Typ činnosti a popíšete co nejpodrobnější popis události. Pokud chcete zákazníka upozornit hodinu před začátkem události pomocí SMS zprávy, zaškrtněte tlačítko pod popisem události. Poté událost spojte s existujícím zákazníkem ve Vaší databázi (popřípadě zákazníka do Vaší databáze přidejte, nebo Zadejte jen jméno zákazníka a nepřidávejte ho vůbec do systému Carplex).
Konečné uložení události do Vaše diáře provedete tlačítkem Zapsat novou aktivitu do mého diáře. Každý Váš úkol zapsaný do diáře může mít 3 různé statusy. Nesplněno, Splněno a Smazáno. Každý nový úkol je ukládán jako nesplněný. Jakmile ho splníte (ať už v naplánovaném čase, nebo předčasně), klikněte na tlačítko vedle úkolu – Splnit úkol). Podle splnění úkolu se Vám aktivity v diáři řadí mezi Nadcházející, Nesplněné (ty co již uběhl datum události, ale nesplnili jste úkol) a Úspěšně splněné. Ve spodní části Vašeho diáře vidíte přehled Nadcházejících, Nesplněných a Úspěšně splněných úkolů ve Vašem diáři. Váš osobní diář naleznete jak na této stránce, tak na úvodní stránce celého Carplexu.
Sekce reporting Reporting slouží k důkladnému analyzování činnosti Vašeho autocentra, Vašich zaměstnanců, nejlépe prodávaných modelů, predikce vývoje prodejů, kontrolu servisu a mnoho dalších činností. Podle druhu reportu je Carplex reporting rozdělen na logické celky: Celkový souhrn, Zaměstnanci, Po modelech, Sklad a Objednávky, Zákaznická loajalita a Plnění cílů. Celkový reporting v systému Carplex je dělaný za určité časové rozmezí, které si můžete sami určit. Není tak problém zobrazit hodnoty za minulý týden, měsíc, rok, nebo i celkové reporty za dobu používání Carplexu. Do reportingu se dostane pouze ten uživatel, kterému dal administrátor právo na zobrazování reportu. Nevidíte-li v hlavním menu tlačítko Reporty, poproste administrátora o přidělení.
Celkový souhrn V celkovém souhrnu vidíte základní metriky Vašeho autocentra. První, co byste měli sledovat, je nastavení času, za který chcete reporting zobrazit. V tom je obrovská výhoda Carplexu, že Vám nabízí možnost zobrazit jakýkoliv časový úsek, který si přejete sledovat. Standardně je tento čas nastaven na 1 měsíc zpětně. Hodnoty v této sekci jsou podrobně popsány, tudíž není třeba v tomto manuálu jednotlivé hodnoty více popisovat.
Zaměstnanci Záložka zaměstnanci umožňuje sledovat práci a výkony Vašich zaměstnanců. Opět je třeba vybrat časový úsek, za který chcete aktivitu daného zaměstnance sledovat (standardně je to 1 měsíc zpětně) a poté vybrat konkrétního zaměstnance. Hodnoty, které u zaměstnance vidíte, vychází z jeho aktivity v systému Carplex, která se měří zcela automaticky. Některé reporty pak vycházejí z používání funkce Moje Aktivita.
Po modelech Sekce reportů po modelech Vám zobrazuje různé úspěšnosti prodeje jednotlivých modelů Vámi prodávaných značek. Na úspěšnost se můžete dívat několika pohledy – jaký je o model zájem, kolik chodí poptávek, kolik času prodejci s modelem tráví, jak se model prodává, jak se mění tento trend v historii, a další ukazatele.
Sklad a objednávky Záložka Sklad a objednávky slouží k přehlednému zobrazení historie Vašich objednávek. Snadno zde zjistíte, jaký poměr objednávek máte na zákazníky, na volné vozy, jak moc se mění poměr mezi prodejem a objednávkami a další důležité metriky.
Zákaznická loajalita Na této reportovací stránce naleznete věrnost Vašich zákazníků k Vašemu autocentru. Zároveň zde naleznete výpis těch zákazníků, kteří by k Vám na servis měli jezdit, ale z nějakého důvodu nejezdí.
Zákazníci a vozy Přehled vše zákazníků, nebo všech vozů, které máte uloženy v systému, máte k dispozici napříč celým systémem, a to prostřednictvím jednoho kliku na ikonky v pravé horní části hlavního menu ZÁKAZNÍCI a VOZY. Každý tento výpis obsahuje vyhledávací pole, kam když začnete psát první znaky Jména, příjmení (u zákazníků), nebo Název značky, modelu, výbavy, nebo VIN a SPZ (u vozů), systém Vám ihned nabídne v našeptávači odpovídající vozy Vašemu hledání.
Karta zákazníka Každý Váš zákazník, kterého máte uloženého v systému Carplex, vlastní svoji zákaznickou kartu (neplést prosím se Zákaznickým účtem). Na této kartě můžete sledovat veškeré informace, které Carplex k zákazníkovi získal, vypočítal, nebo je tam někdo z Vašich pracovníků zadal. Každá karta zákazníka má 3 záložky – Základní informace, Poznámky a Historie zákazníka. -
-
Základní informace – zobrazuje základní informace, které o zákazníkovi máte Poznámky – ke každému zákazníkovi může libovolný pracovník přidat interní poznámku, která je pak viditelná všem dalším zaměstnancům. Poznámek může být i více. Historie zákazníka – zde vidíte kompletní historii činností, které se se zákazníkem staly
Záložka Základní informace V horní části této záložky nalezneme základní informace o zákazníkovi. V těchto informacích je možné vyplnit fyzickou osobu i právnickou, doplnit podstatné kontaktní údaje. V případě, že se jedná o firmu, využijte načtení dat z databáze ARES. Urychlí Vám to přidávání zákazníka a budete vědět, že data jsou aktuální a pravdivá. Důležité pole pro marketingovou komunikaci systému Carplex se zákazníky je Oslovení. Prosím toto oslovení zadávejte ve tvaru „pane Nováku“, „paní Nováková“, „slečno Nováková“, nebo i „pane doktore Nováku“. Důležité je, abyste začali slovem „pane“, „paní“, „slečno“ apod. a za ním následovalo
příjmení v 5. pádu. Je to z toho důvodu, že toto oslovení se používá v každé komunikaci, kterou Carplex odesílá a používá se následujícím způsobem: Dobrý den pane Nováku, …. Je nám jasné, pane Nováku, že tento vůz Vám bude sloužit ….. Kde „pane Nováku“ je řetězec, který právě vyplňujete v tomto poli Oslovení. Dávejte si na to tedy prosím pozor. Pod základními informacemi vidíte tabulku která znázorňuje, zda se zákazník neodhlásil z odebírání zpráv z Vašeho autocentra. Podle platné české legislativy se jakýkoliv zákazník může odhlásit z odebírání marketingového sdělení. V systému Carplex se lze odhlásit z prodejních a servisních sdělení zvlášť. Je to tak i logické, některý zákazník si nepřeje dostávat marketingové zprávy ohledně nových vozů, ale chce být včas a spolehlivě informován o blížících se poprodejních událostí na jeho voze. Pokud by se tedy z některé komunikace sám odhlásil, uvidíte to zaškrtnutým políčkem v tabulce. Pokud by vznikla potřeba, můžete ho odhlásit i sami, a to jednoduchým zaškrtnutím políčka u druhu komunikace, ze které chce odhlásit. Pod základními informacemi, které jsou uvedeny v bloku s bílým pozadím, vidíte další užitečné informace k danému zákazníkovi. V sekci Vozy vidíte vypsány všechny vozy, které zákazník vlastní. Hned pod tím vidíte sekci „Zákazník v historii poptával následující vozy“. Zde je výpis všech návštěv zákazníka Vaše autocentra, vozů, které v historii poptával, datum kdy přesně a prodejce, který se mu tehdy věnoval. Tabulka pod tím zobrazuje cennou informaci, kolik času s ním v historii určitý prodejce strávil, a jaké konkrétní činnosti byly s daným zákazníkem realizovány. Toto je užitečná informace, která ukazuje, zda zákazník jen neustále nechodí navštívit showroom, ale ve finále nic nekoupí. Nebo naopak. Na kartě zákazníka se můžete podívat i na jeho návštěvy servisu. S jakým vozem u Vás na servisu byl, kdo se mu věnoval, kolik již utratil na Vašem servisu peněž a další servisní informace.
Záložka Poznámky Záložka poznámky slouží k uchovávání interních poznámek o zákazníkovi. Interní poznámky jsou zobrazeny všem Vašim pracovníkům a slouží pro rychlé ukládání všech informací, které by se v budoucích návštěvách zákazníka mohli hodit. Jednotlivé poznámky jsou vkládány formou příspěvků a jsou seřazeny podle data přidání. Vždy se u nich zobrazuje kdo ji přidal, kdy ji přidal a samotný obsah poznámky. Editovat poznámky mohou pouze autoři daných textů. Jednoduše pak můžete zjistit, jaká poznámka je novější, která informace je naopak starší, a tím pádem nemusí být již relevantní. Do poznámek k zákazníkovi ukládejte libovolné informace. Uvidíte, že v budoucnu tuto funkci vřele oceníte.
Záložka Historie zákazníka Historie zákazníka je velmi důležitou záložkou, na které vidíte kompletně všechny informace, které se se zákazníkem dějí. Od prodaných vozů, předváděcích jízd, prezentací na showroomu, až po telefonické hovory, emaily které jste zákazníkovi poslali i emailovou komunikaci, kterou zaslal zákazníkovi Carplex automaticky. To ale není vše. V této záložce vidíte informace, které se generují na základě chování samotného zákazníka. Jednoduše zjistíte, které Vaše emaily zákazník otevírá, jak často je otevírá i kdy přesně je otevírá. Zjistíte zde, na jaké odkazy zákazník kliká a kam tedy přechází na Vaše stránky. Můžete zde tedy pozorovat, co přesně zákazník s Vaší komunikací dělá, když je doma a probíhá jeho rozhodovací fáze o koupi vozu, nebo návštěvy servisu. V záložce Historie zákazníka můžete filtrovat podle toho, jaké události se zákazníkem chcete ve výpisu zobrazit. Například pokud chcete zobrazit pouze informace o tom, kdy navštívil showroom, kdy s ním byly provedeny předváděcí jízdy a kdy nakoupil nový vůz, zaškrtněte pouze adekvátní filtry. Pokud budete chtít vypsat pouze komunikaci se zákazníkem, uděláte to obdobně. Je možné zaškrtnout vše, pak uvidíte kompletní historii zákazníka. Pokud byste chtěli přidat novou událost k zákazníkovi, jednoduše klikněte na tlačítko Přidat událost a systém Vám zobrazí stránku s Moji aktivitou, kde
bude předvyplněn daný zákazník. Pouze napište co chcete k zákazníkovi přidat, vyberte vůz, se kterým je událost spojena a klikněte na Zapsat aktivitu do systému.
Karta vozu Karta vozu zobrazuje všechny informace o daném vozu, které Carplex o voze má. Karta samotného vozu se mírně liší pro Sekci Prodej, která nemá žádné další záložky, a sekci Servis, která u karty vozu zobrazuje ještě další záložky (Objednávka na servis, Příjem vozu a Návštěva Servisu). První záložka Obecné informace je však pro všechny sekce stejná.
Obecné informace vozu Na kartu vozu se dostanete jednoduše tak, že kliknete v pravé horní části menu na VOZY a začnete psát první písmena SPZ, VIN, Vlastníka nebo názvu vozu. Karta vozu a jeho obecná záložka zobrazuje následující části: -
-
-
Základní informace o vozidle – obecné informace, které má každý vůz – SPZ, VIN, Značka, Model, Barva, Motorizace, atd. Servisní údaje – to jsou termíny vozidla, podle kterých se dopočítávají různé další hodnoty, podle kterých jsou pak zákazníci Carplexem kontaktováni Záruka, pojištění a financování – zde vidíte všechny důležité termíny pro záruky, pojištění a financování vozu. Podle těchto termínu se opět dopočítávají různé upozornění zákazníka na blížící se termín konce záruky, nabídky na prodlouženou záruku, nabídky na refinancování, pojištění atd.. Dodatečná výbava – pokud znáte dodatečnou výbavu daného vozu, můžete ji jednoduše zaškrtat pomocí předdefinovaných hodnot. I tyto hodnoty jsou použity pro výpočty Carplexu – například nabídka servisu klimatizace půjde jen vozům, které klimatizací mají, atd..
Na kartě vozu můžete dále jednoduše zjistit nebližší servisní a prodejní termíny vozu (respektive události, které vůz v nejbližší době čekají), historii servisu na daném voze, kde kdy a kým byl vůz prodán a samozřejmě vlastníka vozu.
Pozor!! Následující informace jsou jen pro uživatele, kteří pracují se servisním modulem a mají práva pro Servis. Karta vozu pro servis navíc obsahuje další záložky, pomocí kterých servisní oddělení spravuje všechny opravy na vozidle. Jsou to Objednávka na servis, Přijmout vůz a Návštěva servisu.
Objednávka na servis Karta objednávka na servis se řeší dále v sekci Servis tohoto manuálu
Přijmout vůz Karta přijmout vůz se řeší dále v Sekci Servis tohoto manuálu
Návštěva Servisu Karta Návštěva servisu se řeší dále v Sekci Servis tohoto manuálu.
Sekce Servis Úvodní stránka Na úvodní stránce servisu budete nejvíce používat vyhledávací pole, které je umístěno v horní části úvodní stránky. Pokud k Vám přijede zákazník, nebo někdo zavolá, v tomto vyhledávacím poli můžete začít psát začátek toho, co hledáte a našeptávač Vám ukáže adekvátní výsledky. Vyhledávat můžete podle: -
Jméno a příjmení zákazníka Značky a modelu vozu VIN SPZ vozu
Jakmile v našeptávači uvidíte vůz, nebo zákazníka, kterého hledáte, klikněte na něj myší (alternativně na něj můžete najet kurzorem a kliknout na enter). Ihned se Vám ukáže karta vozu, na které uvidíte veškeré detaily k vozu a budete provádět objednávku na servis, příjmutí vozu na servis a konečné vydání vozu ze servisu k zákazníkovi. Na úvodní stránce servisu se nachází Váš osobní diář, do kterého si můžete přidávat vlastní upozornění a události. Carplex Vás o nich bude informovat na této stránce a ještě se Vám událost pokusí připomenout emailem 1 hodinu před tím, než nastane. Pojďme se podívat na kartu vozu.
Karta vozu Pracovníci servisu mají rozšířenou kartu vozu. Toto rozšíření závisí především v možnosti objednání vozu na servis, samotného přijetí na servis a předání vozu zpět zákazníkovi. Karta vozu má celkem 4 následující záložky:
Karta vozu Toto je obecná karta vozu, na které se nachází všechny informace k vozu, které máte z historie používání Carplexu nasbírány. Jsou to základní informace, servisní informace, záruka a pojištění vozu, dodatečná výbava vozu, vlastník vozu a servisní události, které byly provedeny na tomto voze.
Údaje na kartě vozu slouží pro Vaši informaci, pokud byste jakýkoliv údaj chtěli upravit, je třeba kliknout na tlačítko Upravit, které se nachází pod částí dodatečné informace k vozu. Upravené údaje pak nezapomeňte uložit. Pokud byste chtěli upravit vlastníka vozu, klikněte na stejnojmenné tlačítko v sekci Vlastník vozu.
Objednávka na servis Záložka objednávka vozu slouží k objednání daného zákazníka (vozu) na servis. Pokud se k Vám objednává někdo telefonicky, nebo se dostaví osobně a chce se objednat na některé budoucí datum, prosím vyplňte tuto záložku, resp. následující pole: -
-
-
-
Požadované datum a čas přistavení vozu Požadovaný důvod návštěvy – důležité pole, které vybíráte z číselníku. Podle druhu návštěvy se pak v systému Carplex odvíjí různé činnosti, které Vám usnadňují práci Hrubý odhad ceny – odhadněte cenu za opravu Upozornit zákazníka na domluvený termín návštěvy: Pokud je zaškrtnuto, zákazníkovi se hodinu před plánovanou návštěvou pošle SMS s připomenutím, že má rezervované místo Má klient požadavek na náhradní vůz – zaškrtnout, zda klient chce po dobu opravy využívat náhradního vozu Box „Prosím zde popište požadovaný důvod návštěvy“ – zde prosím co nejpřesněji popište na co si zákazník stěžuje a co se bude na voze provádět Box Diář – Pokud si chcete něco s objednávkou přidat do svého diáře (například objednat náhradní díly), popište co si chcete přidat a zvolte datum, kdy má událost nastat.
Po vyplnění těchto polí klikněte na tlačítko Uložit plánovanou návštěvu servisu. Pokud byste chtěli objednávku později upravit (například zákazník se přeobjednal na jiný termín), klikněte na této samé stránce na tlačítko Upravit.
Přijmout vůz Záložka přijmout vůz slouží k fyzickému přijetí vozu do Vašeho servisu. Pokud na voze již byla udělána objednávka, tak tato sekce obsahuje pouhé jedno tlačítko pro přijetí vozu na servis. Pokud však na voze nebyla provedena objednávka, zákazník se dostavil s vozem a rovnou chcete přijmout vůz na servis, poté máte na této záložce shodnou stránku, jako je objednávka, ale po vyplnění vůz rovnou příjmete.
Předání vozu Tuto záložku vyplňujete při fyzickém předání vozu zákazníkovi. Vyplňte všechny pole podle faktury a informací z vozu, zadejte popis provedené práce na voze a pokud jsou nějaká doporučení pro příště, zapište je do příslušného textového pole. Doporučení pro příště se zobrazí v zákaznických stránkách v příslušné sekci k tomuto vozu a zákazník tak bude přesně vědět, co by příště měl nechat zkontrolovat. Jakmile budete hotovi, klikněte na tlačítko uložit servisní úkon.
Důležité přehledy Důležité přehledy jsou částí, kde se Vám zobrazují všechny možné nadcházející termíny, který se blíží Vašim zákazníkům. Jakmile zákazníkův vůz splní některou z podmínek těchto zobrazení, na tomto místě se zobrazí. Všem zákazníkům, kterým se tato podmínka blíží byste měli dát vědět (odeslat email s pozvánkou na servis). Tento email je předdefinován od administrátora. Rozeslání provedete tak, že označíte zákazníky, kterým chcete poslat pozvánku a kliknete na tlačítko Zaslat vybraným zákazníkům. Pokud byste se na email chtěli podívat, můžete tak učinit stiskem tlačítka Náhled emailu. Nezapomeňte, že v náhledu nejsou zobrazeny proměnné (oslovení, Váš podpis, atd.). Jakmile zákazníkům odešlete pozvánku na servisní návštěvu, zákazník z tohoto výpisu zmizí. Tento případ se stane servisním případem, který později budete muset ukončit (objednávkou na servis, neúspěchem, atd.).
Udržujte tedy stránku Důležité přehledy neustále čistou, zaručíte si tak, že o každé blížící se události budete Vy i Vaši zákazníci vědět.
Osobní diář Osobní diář Vám slouží k zapisování poznámek a událostí do systému Carplex. Jednak budete mít události vždy na očích, jednak Vás Carplex sám upozorní před blížící se událostí pomocí emailu. Každou událost můžete spojit se zákazníkem a vozem. Značně Vám to v budoucnu ulehčí práci a můžete si filtrovat události k určitému zákazníkovi, nebo k určitým modelům vozů. Ve svém diáři naleznete i Nesplněné události. Ty jsou takové, kterým doba splnění již proběhla, ale pravděpodobně jste je nestihli splnit. Až je uděláte, jednoduše kliknete na tlačítko splnit událost.
Vozy na servisu Na stránce vozy na servisu vidíte soupis všech vozů, které budou, jsou, nebo se nedostavili do Vašeho servisu. Jednotlivé bloky jsou rozděleny na: -
-
Vozy čekající na schválení: Pokud se zákazníci objednají online na servisu přes jejich zákaznický účet, jejich objednávku uvidíte zde. Tuto objednávku můžete buď schválit, nebo upravit, kontaktovat zákazníka a změnit datum objednání. Aktuálně jsou na servisu objednané tyto vozy: V této tabulce vidíte aktuální potvrzené objednávky na servis Aktuálně jsou na servisu tyto vozy: Zobrazuje vozy, které máte aktuálně fyzicky přijaty na servis Na servis byli objednání, ale nepřijeli: Zde máte zákazníky, kteří byli na servis objednání, ale nepřijeli. K odstranění těchto zákazníků z této tabulky musíte zadat důvod, proč tento zákazník nepřijel.
Servisní případy Na stránce Servisní případy jsou zobrazeny servisní případy (Leady), které nastaly na vozech Vašich zákazníků. Každý případ zde můžete sledovat, v
jakém stádiu se zrovna nachází a jeho stav pravidelně aktualizovat. Tuto stránku byste měli udržovat co možná nejčistější (s nejmenším počtem hodnot). Každý servisní případ má 2 atributy, které se v průběhu případu mění. Jsou to stav a aktivita: -
-
Stav případu: Stav případu je všeobecný stav, ve kterém se případ právě nachází. Tento stav se tak často nemění a značí, zda se případu někdo věnuje, zda zákazníka už někdo oslovil, nebo zda je případ dokončen (úspěchem, nebo naopak.) Aktivita případu: Aktivita značí činnosti, které jste udělali k vyřešení daného případu. Například pokud zákazníkovi telefonujete, tuto aktivitu přidejte ke konkrétnímu případu. V budoucnu pak uvidíte, co jste všechno pro úspěšné vyřešení případu museli udělat.
Pokud se se zákazníkem dohodnete na návštěvě servisu, v tabulce Nedokončené servisní případy stačí kliknout na tlačítko Objednat na servis. Automaticky budete přesměrování na konkrétní kartu vozu, do záložky objednávka na servis s předvyplněnými všemi hodnotami, které s případem vznikli. Objednávkou na servis se bere případ jako vyřešený a zmizí Vám z nedokončených případů (nastaví se do dokončených).
Sekce Administrátor Nastavení automatizované komunikace Automatizovaná komunikace (péče o zákazníka) je myšlena jako souhrn komunikace, kterou od Vás Vaši zákazníci obdrží, pokud poptávají určitý model vozu. Sami si v Carplexu nadefinujete, co za informace chcete zákazníkům poslat a v jakých časových intervalech. Carplex obsahuje předdefinované tři různé druhy automatizované komunikace: -
-
Zákazník z showroomu – tento druh se používá pro zákazníky, kteří navštíví Váš showroom a poptávají konkrétní model automobilu Email poptávka – tento druh se používá pro všechny emailové poptávky, které Vám přijdou do autocentra (lze použít i pro telefonní hovory) Prodaný vůz – tento druh komunikace se používá pro udržení kontaktu se zákazníkem a připomínání různých termínu v poprodejní fázi.
Vše se nejlépe ukáže na příkladu: Jan Novák k Vám přijde na prodejnu a poptává vůz Škoda Octavia. Vůz si prohlédne, projede se v něm, a pak Vás poprosí o nabídku a odejde. Vy s ním ale zcela jistě nechcete ztratit kontakt, ale naopak v této rozhodovací fázi na něj chcete co nejvíce působit. Stanovte si tedy ve firmě optimální informace, které by pana Nováka mohli přesvědčit, že jeho výběr je skutečně dobrý. Začněte tím, že mu poděkujete za návštěvu, pošlete mu velmi pozitivní recenzi vozu, podrobné fotky interiéru, důvody a výhody, které získá koupí vozu u Vás, atd. Zcela jistě toho vymyslíte ještě více. Z každé této informace udělejte jeden email, kterému v Carplexu nastavíte určité zpoždění. Carplex se pak sám postará o to, že mu komunikace bude průběžně docházet a vy dokonce uvidíte, co s Vašimi emaily zákazník doma dělá (otevření, prokliky, atd.)
Přidání nové automatizované komunikace Postup přidání nové automatizované komunikace: 1. Musíte mít administrátorské práva (pouze administrátor může nastavit komunikaci)
2. Klikněte na sekci Administrátor a v hlavním menu vyberte Úprava komunikace, poté Automatická komunikace 3. V záložkách vidíte případy (Zákazník z showroomu, Email poptávka, Prodaný vůz). Vyberte ten, pro který chcete komunikaci přidat. 4. Vyberte model a značku vozu, pro kterou komunikaci tvoříte. Po označení značky a modelu se Vám automaticky otevře stránka s výpisem komunikace (pokud jste ještě žádnou nenastavili, výpis je prázdný). 5. Klikněte na přidat další email, čímž se dostanete do tvorby samotné komunikace. V části Základní informace nastavte, zda chcete email poslat zákazníkovi ihned po spuštění komunikace (ihned poté co přidáte zákazníka), nebo nastavte emailu zpoždění (například pokud chcete poslat tuto komunikaci 3 dny poté, co přidáte zákazníka). Vyplňte Interní nadpis (pouze pro Vaší potřebu), Předmět (Skutečný předmět emailu), Aktuální status (zda se email má posílat, nebo zda je neaktivní – rozpracovaný), a zvolte některou z Vámi vybraných šablon. Po zvolení se šablona sama nahraje do hlavního editačního pole. 6. Vytvořte samotný email. Podobně jako v MS Word můžete napsat Vaše sdělení, které chcete zákazníkům poslat. Toto je skutečný obsah emailu. Nejprve vytvořte email v HTML verzi, poté textové sdělení zkopírujte do textového pole emailu (níže). To zaručuje, že se každému Vašemu zákazníkovi zobrazí email v pořádku. 7. Klikněte na Uložit Autoemail. Tím máte Vaši automatizovanou komunikaci založenou a vidíte ji ve výpisu k danému vozu. Pokud byste ji chtěli upravit, postupujte následujícím způsobem.
Úprava automatizované komunikace Pokud chcete upravit současnou automatizovanou komunikaci, musíte mít administrátorská práva. Pouze administrátoři mohou upravovat komunikaci. Úprava automatizované komunikace: 1. Klikněte do sekce Administrátor (velká žlutá ikona v horní části stránek)
2. Vyberte z hlavního menu Úprava komunikace, poté Automatická komunikace. 3. Ze záložek vyberte případ, pro který chcete upravit komunikaci, poté klikněte na Značku a Model, pro který chcete komunikaci upravit. 4. V spodní části vidíte seznam nastavených emailů pro Vaši komunikaci. Vyberte konkrétní email, který chcete upravit a v pravé straně daného řádku klikněte na Upravit (symbol tužky) 5. Upravte komunikaci dle Vašich představ a klikněte na Uložit AutoEmail. 6. Úprava dokončena. Komunikaci jste úspěšně upravili. Pokud máte problémy se samotnou úpravou emailu, prosím přečtěte si předchozí článek Přidání nové automatizované komunikace. Pokud byste chtěli komunikaci vymazat, klikněte na odstranit (ikonka koše). Pokud byste tuto komunikaci chtěli rozkopírovat i pro jiné modely, klikněte na tlačítko kopírovat.
Nastavení číselníku vozů (konfigurátor) V nastavení číselníku vozů si přidáváte všechny Vámi prodávané značky, modely, výbavy, motorizace, barvy. V číselníku rovněž editujete pravidelné intervaly servisních prohlídek, záruk a dalších hodnot. Pro nastavení všech číselníků musíte mít administrátorský přístup.
Nastavení Vámi prodávaných vozů Na tomto místě byste si měli nastavit číselník Vámi prodávaných vozů. Výsledek by měl obsahovat veškeré barvy, motorizace, výbavy, modely a značky, které ve Vašem autosalónu autorizovaně prodáváte. Postup nastavení číselníku vozů: 1. Klikněte na sekci Administrátor (žlutá hlavní ikona v systému) 2. V hlavním menu klikněte na Číselník Vašich vozů. 3. Nastavení pro Značky, modely, Výbavy, Motorizace a Barvy je u všech stejné. Vždy máte v horní části sekci na upravení existujících hodnot a pod tím přidávání nových hodnot.
4. Novou hodnotu přidáte tak, že vyberete Značku a Model vozu, ke kterému chcete hodnotu přidat. Objeví se Vám box Přidat novou motorizaci (nebo jiný parametr). Tam napište Vaši hodnotu a klikněte na tlačítko Přidat. 5. Hodnota se Vám přidala do seznamu. Shodné hodnoty není třeba přidávat vícekrát. Vždy stačí jednou a můžete ji spojit s více vozy. Pokud chcete například jednu motorizaci přidat k více modelům, vyberte sekci Motorizace vozu, v horní části vyberte Značku a Model, ke kterému chcete motorizaci přidat. Držte tlačítko CTRL na Vašem počítači a klikněte na hodnotu, kterou chcete přidat. Pokud byste nedrželi tlačítko CTRL, klikem na novou hodnotu se Vám vymažou ty stávající. Museli byste označit znovu všechny, které k danému modelu patří.
Nastavení pravidelných termínů k vozům Každý Vámi prodávaný vůz může mít jiný interval servisní prohlídky, výměny oleje, záruky a dalších měřitelných termínů. Pokud chcete nastavit nový model, nebo upravit termíny u existujících, prosím pokračujte podle návodu: 1. 2. 3. 4.
Buďte přihlášeni jako administrátor Klikněte v hlavním menu na tlačítko Číselník Vašich vozů Zcela dole rozbalte sekci Termíny k jednotlivým vozům Vyberte značku a model vozu, který chcete přidat (nebo pokud již v tabulce je, přepište hodnoty přímo v ní). 5. Klikněte na Uložit termíny.
Vytvoření a úprava zaměstnanců Každý zaměstnance má do systému Carplex svůj vlastní přístup. Má v něm uloženy svoje vlastní údaje, vlastní aktivitu, vlastní diář i vlastní podpis v automatických i manuálních emailech posílaných přes systém Carplex.
Vytvoření nového zaměstnance Pokud chcete vytvořit nového zaměstnance, musíte mít administrátorská práva. Klikněte v hlavním menu na tlačítko Zaměstnanec, a poté na Vytvořit zaměstnance.
Vyplňte následující údaje: -
-
-
-
Uživatelské jméno: slouží jako přihlašovací jméno pro zaměstnance Heslo: heslo, pomocí kterého se přihlásí do systému Celé jméno: Zde napište celé jméno Vašeho zaměstnance E-mail: zde napište email zaměstnance. Z tohoto emailu bude chodit automatizované komunikace, pokud ji příslušný zaměstnanec nějakému zákazníkovi spustí. Mobil: Zde vyplňte mobil zaměstnance. Slouží pro připomínky událostí v jeho diáři. Pozice ve firmě: zde vyplňte pozici zaměstnance ve firmě Carplex tips: Zde vyplňte, zda se zaměstnancovi mají ukazovat Carplex nápovědní tipy. Tuto volbu si zaměstnanec může později sám vypnout. Blokování pomocí IP adresy: zde nastavte, zda má zaměstnanec možnost přístupu pouze z Vaší firmy, nebo zda mu chcete dát přístup i odjinud. Pokud chcete umožnit přístup pouze z Vaši firmy, zjistěte si Vaší IP adresu a tu do tohoto pole zadejte. Snadno to můžete udělat tak, že zadáte do svého prohlížeče (v práci) adresu http://www.mojeip.cz/ a zkopírujte Vaši IP adresu. Tabulka nastavení práv: Vyberte, jaká práva chcete zaměstnanci přidělit
Všechny tyto hodnoty se týkaly prvotního nastavení zaměstnance. Část, kterou naleznete níže se nazývá Nastavení podpisu komunikace, a v ní nastavujete podpis zaměstnance do automatických emailů. Pokud zvolíte Standardní nastavení, použije se všeobecný podpis Vaši společnosti (ten se nastavuje v Nastavení – Obecné nastavení). Pokud však chcete, aby měl zaměstnanec v podpisu své jméno, a své kontakty, zatrhněte Použít standardní nastavení na hodnotu NE a vyplňte formulář níže. Jakmile budete spokojeni, klikněte na tlačítko Uložit zaměstnance.
Definování cílů zaměstnanců Každému zaměstnanci můžete nadefinovat vlastní cíl, kterého by měl za daný kalendářní měsíc dosáhnout. Zaměstnancům můžete definovat na každý kalendářní měsíc cíle odlišné (pokud je třeba).
K definování cílů zaměstnanců potřebujete mít administrátorská práva. V hlavním menu poté kliknete na položku Zaměstnanec, poté na Definování cílů. Na stránce definování cílů vidíte soupis všech Vašich zaměstnanců, rozdělených podle oddělení (prodej a servis). Pokud u nějakého zaměstnance chcete přiřadit cíle, klikněte v jeho řádku na Upravit (ikonka tužky). Poté vyberte měsíc a rok, na který je daný cíl platný, stanovte cíle samotné a dejte uložit. Cíl daného zaměstnance jste nastavili. Každý zaměstnanec si může míru svého splnění cíle (a stanovený cíl samotný) zobrazit ve svém vlastním účtu.
Ostatní nastavení Obecné nastavení Do sekce obecného nastavení se dostanete kliknutím v hlavním menu na tlačítko Nastavení, poté na Obecné nastavení. V obecném nastavení naleznete hodnoty, které se obvykle nastavují pouze jednou. Pravděpodobně jste Carplex dostali od ROUCEK Auto již nastaven, a tak není třeba zde dělat žádné změny. Na této stránce můžete nastavit SMTP servery odchozí pošty, základní adresy, email pro zasílání pravidelného denního reportingu, údaje pro vrácenou poštu, atd. Pole, které budete pravděpodobně měnit nejčastěji se nazývá podpis v emailech. Je to centrální podpis Vaši firmy. Pokud Váš zaměstnanec nebude komunikovat svým vlastním podpisem (při zakládání nového zaměstnance jste zvolili položku ANO, použít standardní natavení), použije se ve veškeré komunikaci, kterou spustí daný zaměstnanec, podpis, který nastavujete právě zde. Mělo by v něm být tedy uvedeno něco jako v příkladu níže:
Název Vašeho Autocentra Ulice a číslo popisné
PSČ a Město tel: +420 02 111 111 11 mob: +420 777 111 222 Internetová adresa: www.nase-autocentrum.cz
Přidání nové šablony emailu Šablony emailů slouží k rychlému vytvoření nové komunikaci. Od grafického studia (nebo od ROUCEK Auto) si necháte vytvořit unikátní grafickou šablonu Vaši společnosti, kterou pak budete používat pro veškerou komunikaci s Vašimi zákazníky. Tato šablona (neboli kód šablony) je uložen v souboru s koncovkou HTML. Pokud tento soubor máte, právě v této sekci ho jednoduše nahrajetet. Vyplníte název šablony (interní název pouze pro Vás, abyste si ji poznali) a vyberete ze svého počítače soubor s koncovkou .html. Poté kliknete na uložit a šablonu máte nahranou. Poté máte při vytváření jakéhokoliv emailu vždy k dispozici políčko „Nahrát šablonu“, kde jen vyberete nahranou šablonu a ona se Vám automaticky nahraje do části, kde tvoříte email. Pokud Vaše šablona obsahuje obrázky, nezapomeňte je umístit někam na veřejně přístupnou internetovou adresu. Pokud nevíte jak, kontaktujte ROUCEK Auto (
[email protected]), rádi Vám s tím pomůžeme.
Přidávání vlastních polí Vlastní pole jsou Vámi definované hodnoty, které chcete k zákazníkům, nebo k vozů sbírat. Systém Carplex je sám od sebe vybaven sadou hodnot, která běžnému dealerství stačí. Může se však stát, že budete k zákazníkům chtít sbírat více informací (například rodné příjmení, kraj, ve kterém bydlí, nebo cokoliv dalšího). Carplex na toto myslí a sami si můžete k zákazníkům i k vozům přidat neomezeně těchto vlastních polí.
Klikněte v hlavním poli na Nastavení, poté na Zobrazení vlastních polí. Na první záložce můžete editovat předdefinované vlastní pole systémem Carplex. Mimo jiné zde můžete přidávat finanční instituce, se kterými spolupracujete, Vaše mechaniky (nemají přístup do systému, ale používají se pro část servis), Pojišťovny a další. Pokud chcete přidat vlastní pole pro vůz, nebo pro zákazníka, klikněte na adekvátní název záložky a dejte Přidat vlastní pole.
Časové fondy zaměstnanců Časové fondy zaměstnanců slouží k tomu, aby prodejci jejichž měříte denní aktivitu, nemuseli vyplňovat činnosti, které v systému provádí dvakrát. Sami si nastavíte časové ohodnocení, které přisuzujete určité činnosti. (Například předání vozu připíšete hodnotu 1,5 hodiny). Zaměstnanec pak pokud provede akci v systému, kdy zadá prodaný vůz, automaticky se mu do jeho aktivity připočte tato Vámi stanovená doba. Obdobně pak pro jiné činnosti. Nastavení časových fondů provedete následovně: -
Klikněte v hlavním menu na Nastavení Poté klikněte na Časové fondy Nastavte časové fondy na takovou dobu, která Vám přijde adekvátní, a klikněte na Uložit nastavení. Máte hotovo.
Úprava notifikačních zpráv Notifikační zprávy jsou krátké informace, které Carplex posílá Vašim zákazníkům když dojde k nějaké změně stavu. Například (vůz se dostal do výroby, vůz je vyroben, záloha přijata, atd.). Tyto notifikační zprávy by měly být stále stejné, aby Vaše autocentrum drželo konzistenci přístupu k zákazníkovi. Právě proto se nastavují v administraci, na jednom místě a neměli by se často měnit. Každá notifikace se nastavuje jak ve verzi přes email, tak ve verzi SMS. Sám zaměstnanec podle dané situace při vykonání daného úkolu rozhodne, zda
chce zákazníka kontaktovat pomocí emailu, nebo SMS (Carplex mu dá na výběr). Pokud chcete upravit / nastavit notifikační zprávy, postupujte dle následujících kroků: -
Klikněte do hlavního menu na položku Nastavení. Poté klikněte na Notifikační zprávy Vyberte zprávu, kterou chcete upravit / přidat Vyplňte pole předmět a Emailová zpráva (použije se při notifikaci emailem) Vyplňte pole SMS zpráva (použije se v případě, že zaměstnanec zvolí SMS) Zcela dole stránky klikněte na Uložit nastavení Hotovo
HTML formuláře na Váš web Jedna z velkých sil systému Carplex je jeho propojitelnost s libovolnou internetovou stránkou. Můžete tak získávat nové zákazníky z Vašeho webu, mikrostránky, inzerce, nebo libovolného jiného zdroje. Těmto získaným kontaktům pak můžete nastavit automatizovanou komunikaci a pečovat tak o ně jak dlouho budete chtít. Bez Vaší práce. Jinými slovy pokud někdo na Vašich stránkách vyplní formulář, zcela automaticky se jeho údaje přenesou do systému Carplex, a ten na zákazníka spustí Vámi předem nadefinované akce (pošle ceníky, výbavy, recenze, fotky, videa, důvody proč koupit u Vás a další…). Pokud chcete vložit formulář na Vaší stránku, Carplex Vám sám vygeneruje HTML kód, který jen zkopírujete a beze změny vložíte na Vaše stránky. Postupujte takto: -
Klikněte v hlavním menu na Nastavení Poté klikněte na HTML formulář Vyplňte, jak chcete aby se jmenovalo „tlačítko odeslat“, co se má vypsat zákazníkům, pokud jejich odeslání proběhne v pořádku, a naopak co se má vypsat pokud dojde k nějaké chybě
-
-
Nastavte popisky pro pole Jméno, příjmení, telefon a email. Pokud chcete pole do formuláře zahrnout, nezapomeňte u něj zaškrtnout hodnotu „Zvolit“ a pokud chcete, aby bylo povinné, zaškrtněte i Povinné. Vyberte Vámi vytvořenou skupinu, do které Vám budou zákazníci získané z této skupiny padat a klikněte na Generovat HTML formulář. Kód, který se Vám zobrazí si zkopírujte a požádejte Vašeho webmastera, ať ho vloží k Vám na stránky. Máte hotovo.
HTML formuláře již předpokládají minimální znalost internetových stránek. Pokud byste potřebovali s formuláři cokoliv poradit, neváhejte nás kontaktovat na
[email protected].
Sekce Zákaznický účet K čemu je vlastně zákaznický účet dobrý? O Vašich zákaznících sdružuje Carplex spousty dat. Stejně tak k jejich vozům. Některé jsou jen pro Vaši potřebu a potřebu marketingu, některé by se však zákazníkům mohli hodit. Právě to a mnohem více přináší zákaznický účet. Jakmile zákazníkovi vytvoříte jeho vlastní účet, kdykoliv se na něj může z počítače nebo mobilního telefonu podívat a vidí všechny potřebné informace o jeho voze. Vidí základní údaje o jeho vozu, ale i pokročilejší údaje, jako termíny, které se na jeho voze blíží. Kdy má na co přijet a co by měl s vozem právě udělat. Zákaznické účty umí i automatizovaně zákazníkům blížící se termíny připomínat. Zákazník má všechny potřebné informace o všech jeho vozech kdykoli po ruce, a je tak fixován k Vám na servis, protože o ně nechce přijít.
Založení zákaznického účtu Založení zákaznického účtu je v aplikaci Carplex velmi snadné. Klikněte na hlavní tlačítko všech Vašich zákazníků (umístěno v pravém horním rohu) a zobrazí se Vám stránka s výpisem všech zákazníků. Najděte si zákazníka, kterému chcete účet založit a klikněte na Vytvořit účet (ikonka počítače). Pokud některý zákazník již má svůj účet založený (založil ho například Váš kolega), u zákazníka ikona počítače již není zobrazena. Ihned poté, co kliknete na tlačítko počitače se zákazníkovi odešle email, ve kterém má uvedeny přesné pokyny, jak se do svého účtu přihlásí, jaké má uživatelské heslo a jaké heslo. Vy se nemusíte o nic starat.
Zapomenutí zákaznického hesla Pokud zákazník zapomene heslo do svého zákaznického účtu, přejděte na kartu zákazníka a zde klikněte na Vytvořit účet. Zákazníkovi se obratem zašle heslo nové.
Jak funguje sekce Vaše vozy Sekce Vaše vozy zobrazuje veškeré informace a blížící se události na vozech Vašich zákazníků. Na jedné stránce mají hezky uspořádané všechny údaje,
které mohou ke své mu vozu potřebovat. Pokud jste při návštěvě servisu zadali nějaké doporučení opravy, nebo servisu na příště, zobrazí se jim i to. V spodní části stránky mají přehledně uvedeny termíny, které se blíží na jejich voze a kdy mi optimálně měli navštívit Váš servis. Z této stránky se mohou i zrychleně objednat na servis, a to na opravu podle své libosti, nebo rovnou na blížící se událost na jejich voze. Pokud se zákazníci objednají na servis přes jejich stránku, objednávka se musí schválit pracovníkem servisu (viz. Sekce Servis tohoto manuálu).
Jak funguje sekce Vaše osobní údaje Sekce Vaše osobní údaje slouží k tomu, aby si zákazník mohl upravit svoje iniciály podle jeho aktuálně platných údajů (například když se přestěhuje, změní firmu, atd.). I tato změna podlého schválení ze strany pracovníků Vaší firmy. O akceptaci změny bude vždy zákazník automaticky upozorněn.
Jak funguje sekce Online služby Online služby dávají Vašim zákazníkům zcela nové možnosti. Mohou sledovat opravu svého vozu online, stejně tak mohou sledovat online objednávku jejich vozu. Samozřejmostí je pak online objednání na servis.
Objednávka na servis Zákazník si vybere vůz, se kterým se chce objednat na servis, zadá požadované datum a důvod návštěvy a objedná se na servis. Carplex tuto objednávku sám přiřadí k danému vozu a vypíše v sekci Servis Carplexu novou objednávku na servis. Zde musí zaměstnanec servisu objednávku schválit, nebo zamítnou a navrhnout jiný datum. O každém takovém kroku je zákazník od Carplexu plně informován.
Sledování stavu servisu Při sledování stavu servisu zákazník přesně vidí, co se s jeho vozem právě děje (v jakém statusu se nachází). Jednak je informován o tom, jaký je aktuální status, jednak vidí i historii celé servisní návštěvy daného vozu. Jakmile se status změní, zákazník bude informován i pomocí SMS, nebo emailové zprávy.
Sledování objednávky nového vozu Podobně jako ve sledování servisu, v této sekci zákazník vidí, v jakém stavu se nachází objednávka jeho nového vozu. Může i nahlédnout na celkovou historii objednávky jeho vozu. Statusy objednávek mění v Carplexu pracovník prodeje na jedné jediné stránce. Jakmile se status změní, zákazník bude upozorněn pomocí SMS, nebo emailové zprávy.
