Közszolgálati Nemzetközi Képzési Központ Nemzetközi Közszolgálati Továbbképzési Program Interkulturális Tárgyalások Dr. Jenei Ágnes
Nemzeti Közszolgálati Egyetem Postacím: 1581 Budapest, Pf.: 15. Cím: 1101 Bp., Hungária krt. 9-11., Telefon: +36(1)432-9000 Web: www.uni-nke.hu
Interkulturális tárgyalások
A legegyszerűbb tárgyalás is zátonyra futhat, ha a tárgyalópartnerek • nem rendelkeznek interkulturális érzékenységgel, • nem képesek elszakadni a korábban kialakított sztereotípiáiktól, • nem ismerik egymás kultúráját: azt a belső logikát, amely a felszínen megjelenő cselekvéseknek, bizarr vagy nehezen elfogadható szokásoknak a hátterében áll.
Előadás célja
Interkulturális érzékenység-fejlesztés
Kultúra fogalma Tárgyalás fogalma Kultúra hatása az interkulturális tárgyalásokra
Kultúra „Colere”: beépít, ápol, tisztel •
Társadalmi, emberi produktumok, építészeti alkotások, irodalmi vagy képzőművészeti alkotások, zeneművek
•
Ételek, italok, közlekedés, társadalmi érintkezés, moziba járás, újságolvasás, vitakultúra
•
Gesztusok, mimika, tér- és időkezelés szabályai, döntéshozatali mechanizmusok, konfliktuskezelési stratégiák, verbális – nonverbális aránya
Kultúra
Hofstede hagyma-modell
Kultúra SZOKÁSRENDSZER; SZABÁLY ÉS NORMAHALMAZ
AMIT EGY SZEMÉLYNEK TUDNIA KELL AHHOZ, HOGY A KULTÚRA TAGJAI SZÁMÁRA ELFOGADHATÓ MÓDON CSELEKEDJEN
AHOGY MEGOLDJA EGY ADOTT CSOPORT A PROBLÉMÁIT Geert Hofstede
Kultúra KULTÚRA: KÖZÖS ALAPFELTEVÉSEK, KÖVETELMÉNYEK RENDSZERE •
SZELLEMI BEPROGRAMOZÁS – KNOW-HOW
•
SZOCIALIZÁCIÓ – kulturális gének, mémek továbbadása
KULTÚRA • TANULT, • KOLLEKTÍV, • CSOPORTSPECIFIKUS, • RELATÍV (NINCS HELYES, HELYTELEN KULTÚRA; CSAK AZ ADOTT RENDSZERBEN ÉRTELMEZHETŐ)
KULTURÁLIS RELATIVIZMUS - ETNOCENTRIZMUS
Kultúra rétegei 9/10 „víz alatt” Szocializáció során elsajátított
„Kulturális szűrő, szemüveg”
Goleman Jéghegy modell
http://www.youtube.com/watch?v=Ahg6qcgoay4
Tárgyalás Tárgyalás: időben strukturált folyamat, kölcsönös tevékenység – interakció -, amelynek célja egy vitatott ügy szabad beleegyezésen alapuló elintézése. Speciális problémamegoldó eszköz: sikeresen egységesíti az egyéni érdekeket a kölcsönös függőségekkel.
Alapja: bármi lehet (még a tárgyalás körülményei is: helyszín, időpont, a tárgyalófél személye vagy a tárgyalódelegáció összetétele). Síkjai: intellektuális és érzelmi (pszichológiai)
Tárgyalás: konfliktusmegoldó eszköz Konfliktus: két ember, két embercsoport érdekei, nézetei – úgy tűnik –, összeegyeztethetetlenek. Jog előtti (jogi eljárást megelőző), nem erőszakos megoldási formák > tárgyalás Jogi megoldás Jogon kívüli (erőszakos) megoldások
Tárgyalás: konfliktusmegoldó, -megelőző, -lezáró eszköz
Konfliktuskezelési stratégiák Kompetitív
Kooperatív
Kompromisszumkereső
Elkerülő
Thomas-Killman, 1974 nyomán
Alkalmazkodó
A tárgyalás Stílus
Magyarázat
kooperatív megközelítés: mindkét fél megvalósíthassa célját
fontos a megegyezés cél a nézőpontok integrálása megoldásra elkötelezettség kapcsolat fenntartása
Nézzük meg együtt… Az talán kölcsönösen elfogadható… Abban nem értünk egyet… Az én álláspontom… Mi a Te álláspontod?
elfogadja, hogy győztesgyőztes megoldás nem lehetséges kis nyereség, kis veszteség meggyőzés és manipuláció
fontos téma, nem lehetünk irányítók fontos a interperszonális kapcsolatok, de nem lehetünk engedékenyek egyenlő erejű felek ideiglenes megállapodás a cél a megoldásra rövid idő áll rendelkezésre
Keressünk egy gyors megoldást! Elfogadom, hogy…, ha Te elfogadod, hogy… Fifti-fifti… Elégedjünk meg azzal, hogy… Én hajlandó vagyok…, ha te hajlandó vagy…
konfliktusok kerülése interperszonális kapcsolatok mindenáron fenntartása átengedő, veszteség felvállalása vereség-győzelem
rájövünk, hogy nincs igazunk engedékenynek akarunk látszani hitelünk megalapozása a távolabbi cél gyenge pozícióban veszteségek minimalizálása a cél harmónia és stabilitás fontosabb
El tudom fogadni, hogy… Úgy teszek, ahogy mondtad. Nem akartalak megsérteni… Csatlakozom… Meggyőztél… Én is úgy gondolom…
interperszonális kapcsolatokra való figyelem nélkül hatalomorientált megközelítés győzelem-vereség
vészhelyzet népszerűtlen döntéskényszer igazunk van kihasználnák a kooperációt
Változatlanul az a véleményem… Egészen világosan meg kell mondanom… Ahogy mondtam, a legésszerűbb… Ha nem csinálod meg, én… Jobban tennéd, ha… Tedd, ahogy mondom…
konfliktust mindenáron elkerülni kitérés személyes célok nem találkoznak interperszonális kapcsolatok nem maradnak fenn
nem fontos téma nincs esély a célom megvalósítására időre van szükség információk beszerzéséhez más hatékonyabban tudná megoldani
Ez nem az én asztalom… Ebbe inkább nem mennék bele… Beszéljünk róla később… Nem vagyok felhatalmazva, hogy… Nem tudok hozzászólni… Nem vagyok abban a helyzetben, hogy vitába szálljak… Nem értem a kérdésedet…
Alkalmazkodó / engedékeny
Versengő / irányító
Elkerülő
Verbális kifejezése
Együttműködő / problémamegoldó
Kompromisszum-kereső
Melyiket mikor?
Tárgyalási stratégiák
Disztributív - Integratív (Pozicionális – Érdekalapú) (Kompetitív – Kooperatív) Roger Fisher-William Ury, 1981
A tárgyalás folyamata A tárgyalás szakaszai; minden szakasz: buktatók / nehézségek / félreértések!!!
1.Előkészítés 2.Légkörteremtés 3.Nyitás Disztributív (kompetitív) tárgyalás
Integratív (kooperatív) tárgyalás
4.Álláspontok tisztázása, ajánlattétel
4.Probléma és érdekek beazonosítása
5.Alku (vitafolyamat)
5.Alternatívák keresése, kidolgozása 6.Megállapodás, ratifikáció
A nehézségek, félreértések oka: kulturális különbségek (Geert Hofstede, Fons Trompenaars, Edward T. Hall alapján)
Feladatorientált - Kapcsolatorientált Merev időkezelés – Rugalmas időkezelés Explicit kommunikáció - Implicit kommunikáció Egyenlőségre törekvő - Hierarchikus Érvényesülés: teljesítmény - Érvényesülés: egyéb körülmények Egyén-központú - Csoport-központú Gyenge bizonytalanságkerülő - Erős bizonytalanságkerülő Univerzális szabályok – Helyzetfüggő szabályok Maszkulin – Feminim LTS Consulting, Bath belső oktatási segédlete nyomán, 2013.
A kultúra hatása a nonverbális kommunikációra Szemkontaktus, egymás szemébe nézés Nyugati kultúrák: bizalom, érdeklődés, ellenkező esetben: nem megbízható Ázsiai kultúrák: a tisztelet jele a szemkontaktus kerülése Térközszabályozás és érintés Déli, mediterrán kultúrák: jóval kisebb távolság Csönd, elhallgatás a beszélgetés során Nyugati, déli kultúrák: aktív hallgatás technikái figyelmet jelentenek Csönd: zavaró; unalom, érdektelenség, hozzáértés hiánya Északi kultúrák: a csönd a figyelem jele. Japán: tipikus nonverbális kultúra Szó átadása, átvátele Különböző szokások: tekintet, egymás megérintése, egymással párhuzamos beszélés
Viselkedés Szünet tartása (több, mint 10 mp fél óra alatt)
Párhuzamos beszélés
Japán
Amerikai
Brazil
5,5
3,5
0
12,6
10,3
28,6
1,3
5,3
9,2
0
4,7
10 perc alatt
Arc pásztázása 10 perc alatt
Érintés (kivétel: kézfogás)
0
30 perc alatt John Graham: The Influence of Culture on Business Negotiation. Jornal of International Business Studies. Vol. XVI. No.1. nyomán
Verbális kommunikációs stílus direkt explicit formális komoly derűt keltő absztrakt lineáris érzelemmentes személytelen verbális Forrás: Assist Gmbh, 2010
vs vs vs vs vs vs vs vs vs vs
indirekt implicit informális humoros panaszkodó konkrét körkörös érzelmes személyes jellemzően non-verbális
Interkulturális félreértések forrása Feltételezzük, hogy a másik hasonló hozzánk
Nyelvi problémák
Nonverbális jelzések félreértelmezése
Sztereotípiák, prekoncepciók
Hajlamosak vagyunk ítélkezni Magas fokú stressz, feszültség
Forrás: Assist Gmbh, 2010
A kultúra hatása a tárgyalási stratégiákra Értékek és prioritások szerepe a tárgyaláson Integratíve tárgyalás: érdek-alapú, elvközpontú tárgyalás Disztributíve tárgyalás: pozícionális, nyerő tárgyalás Tárgyalás előkészítése: Ügyek Példa
Én Pozíció Prioritás Érdekek
Másik Pozíció Prioritás Érdekek
TÁMLA (Tárgyalásos Megoldás Legjobb Alternatívája) Fells, R. 2012 alapján
A kultúra hatása a tárgyalásokra: értékek és prioritások változása Cél Attitűd Személyes stílus Kommunikáció Időérzékenység Érzelmek jelenléte Szerződési forma Megállapodás kialakítása Tárgyaló delegáció döntése Kockázatvállalás Sourse: Salacuse, J., W., 1993 In: Paul R. Horst, Jn., 2007
Szerződés vagy kapcsolat Nyer-Nyer vagy Nyer-Veszt Formális vagy informális Direkt vagy indirekt Magas fokú vagy alacsony Magas fokú vagy alacsony Specifikus vagy általános Botton-up vagy top down Vezető dönt vagy konszenzus kell Magas vagy alacsony
Interkulturális tárgyalás Mire fókuszáljunk? • Kapcsolatépítés szerepe — milyen időtartamot tervezzünk a bizalomépítésre; formalitás, informalitás foka, öltözködés, címek, rangok • Alacsony vagy magas kontextusú kultúra — a bizalom elnyerésére (bizonytalanság-csökkentés); időkezelés módja — határidők pontos betartása vagy lazább időkezelés • Érveléstechnika — racionális vagy emocionális érvelés, ráhatás • Nyelvi stílus — direkt vagy indirekt; direkt konfrontáció vállalása vagy nem vállalása; arcmentő műveletek jelentősége; csönd szerepe, testbeszéd, szemkontaktus • Alkudozás — cél: nyer-nyer vagy nyer-veszít kimenetel • Döntéshozás – a helyszínen lehetséges (egyéni döntés) vagy nincs rá felhatalmazás (csoportdöntés) • Hierarchia — ki, milyen hatalommal rendelkezik, mely tényezők ebben a meghatározók? (kor, nem, státusz) ültetési rend • Szerződés ratifikálása — írott formában vagy elég egy kézfogás?
LTS Consulting, Bath belső oktatási segédlete nyomán, 2013.
Interkulturális tárgyalások Fejlesztendő készségek Nyitott gondolkodás Szempontváltás képessége Együttműködési készség Aktív, értő hallgatás képessége Empátia Tolerancia Interkulturális érzékenység
Előadás célja
Interkulturális érzékenység-fejlesztés
http://www.youtube.com/watch?v=RSIzWe33kpw
Források Brett, Jeanne M. Negotiating Globally. Jossey-Bass. A Wiley Company. San Francisco. 2007. Fells, Rax: Effective negotiation. From Research to Results. Cambridge university Press. 2012. Flkné Bánó Klára: Kultúraközi kommunikáció. Perfekt. 2008. Fisher, R., Ury, W. and Patton, B. Getting to Yes: Negotiating Agreement Without Giving In. Second Edition. New York: Penguin Books. 1991 Thomas, David C. Cross-Cultural Management. Essential Concepts. Sage. 2008. Intercultural Training Foundation Course. Assist GmbH, Germany, 2010. Intercultural Training. Course of Developing Intercultural Skills. LTD Consulting., Great Britan, 2013.
Köszönöm megtisztelő figyelmüket!
Dr. Jenei Ágnes Ph.D. tanszékvezető egyetemi docens NKE-KTK Életpálya és Emberi Erőforrás Intézet Közszolgálati Etika és Kommunikációs Tanszék
[email protected]
