KÖVETELÉSKEZELÉSI SZABÁLYZAT

2014

KÖVETELÉSKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Antal László 2

Consequence Europe Magyarország Kft. Országos Hátralékkezelési Központ H-1013 Budapest, Pauler u. 11. Postacím: 1253 Budapest Pf.94 E-mail: [email protected]

Telefon: +36 1 5100 900 Fax: +36 1 5100 901 Adószám: 13161497-2-41 Cégjegyzékszám: 01-09-721680 Adatkezelési azonosító: 879-0001

Tartalomjegyzék 1.

ÁLTALÁNOS RENDELKEZÉSEK .......................................................................................................................................2

2.

FOGALOMTÁR...............................................................................................................................................................3

3.

VONATKOZÓ JOGSZABÁLYOK .......................................................................................................................................3

4.

ADATVÉDELEM, ADATKEZELÉS .....................................................................................................................................4

5.

A KÖVETELÉSKEZELÉS ÁLTALÁNOS IRÁNYELVEI (A PSZÁF ELNÖKÉNEK 14/2012. (XII.13.) SZÁMÚ AJÁNLÁSÁNAK FIGYELEMBE VÉTELÉVEL) ..............................................................................................................................................4

6.

KÖVETELÉSKEZELÉSI TEVÉKENYSÉG NYILVÁNTARTÁSA................................................................................................9

7.

MEGBÍZOTT KÖVETELÉSKEZELŐK MEGBÍZÁSÁNAK SZABÁLYAI....................................................................................9

8.

MEGBÍZOTT KÖVETELÉSKEZELŐK ELLENŐRZÉSÉNEK SZABÁLYAI ...............................................................................10

9.

KÖVETELÉSKEZELÉSI TEVÉKENYSÉG BELSŐ ELLENŐRZÉSÉNEK RENDJE .....................................................................10

10. PANASZKEZELÉSI ELJÁRÁS ..........................................................................................................................................10

1



1.

ÁLTALÁNOS RENDELKEZÉSEK

1.1.

Alkalmazási kör:

Jelen Követeléskezelési Szabályzat (a továbbiakban: Szabályzat) a CONSEQUENCE EUROPE MAGYARORSZÁG Kft. (a továbbiakban: Társaság, melynek székhelye: 1013 Budapest, Pauler u. 11.) által a követeléskezelés során megtett lépéseket tartalmazza a PSZÁF elnökének 14/2012. (XII.13.) számú ajánlásának, a Hpt. 1996 évi CXII. törvény vonatkozó pontjainak és a Ptk. vonatkozó pontjainak figyelembe vételével. A Társaság és Megbízója közötti jogviszonyt, illetve az egyes résszabályokat az egyes ügyletekre vonatkozó keret – és egyedi megállapodások tartalmazzák. A Szabályzat vonatkozik mindazokra a kérdésekre, amelyekről külön jogszabály vagy külön szerződés kifejezetten nem rendelkezik, egyúttal megszabja a követeléskezelés során alkalmazható, és alkalmazni engedett lépések körét, és a lépések értelmezését.

1.2.

A Társaság tevékenysége:

A Társaság díjtartozásokból eredő, határidőn túli, de polgári jogi úton még nem érvényesített tartozásokat kezel megbízási szerződések alapján. A behajtási eljárásban csakis olyan követelések vesznek részt, amelyek kezelését jogszabály nem zárja ki. A Megbízó köteles minden olyan adatot átadni, amely a követelés érvényesítéséhez elengedhetetlen, ezen túlmenően a Társaság adatokat nem kezel és nem tárol. A behajtási tevékenység során a Társaság felszólító leveleket küld ki, személyes és telefonos megkereséseket végez. A követelés sikertelen érvényesítése során a Társaság jogi eljárásra javasolva státusszal adhatja vissza az ügyet megbízónak, amely dönt a további lépések megtételéről. Ügyben fizetési meghagyás kibocsátására abban az esetben teszünk javaslatot, amennyiben az Adóssal a kapcsolat felvétele sikertelennek bizonyult, elzárkózott a jogos tartozás rendezésétől, vagy az ügykezelési idő lejártáig a hátralék nem került kiegyenlítésre. Amennyiben a Megbízóval kötött szerződés úgy rendelkezik, a Társaság vállalja – az egyedi szerződésben megfogalmazottaknak megfelelően – a jogi képviseletet is melynek részleteiről szintén az egyedi megállapodások rendelkeznek. A követelés érvényesítésének módjai közötti választás során a Társaság figyelembe veszi az alábbiakat: a követelés alapjául szolgáló szerződés jogalapja, jogszerűsége, a követelés legfontosabb paraméterei, a követelés tőkeösszege, járulékai, fedezettsége, a kötelezett jogi és végjogi helyzete, a kötelezett kötelezettségei, likviditása, végrehajtási eljárás, csődeljárás, felszámolási eljárás folyamatban léte, peres eljárások folyamatban léte, a megtérülés várható összege és ideje, a behajtás során viselendő költségek várható összege.

1.3.

A Szabályzat nyilvánossága:

A Követeléskezelési Szabályzat nyilvános, bárkinek hozzáférhető, a CONSEQUENCE EUROPE MAGYARORSZÁG KFT. irodájában (1013 Budapest Pauler u. 11. 4.em) nyomtatott formában is elérhető, illetve letölthető a www.consequence.hu weboldalról. A Szabályzatot a Társaságnál dolgozók tudomásul veszik, azzal ellentétesen nem cselekszenek. A tudomásul vételt a Munkaszerződésre adott aláírásával minden dolgozó és alvállalkozó elfogadja, egyúttal vállalja, hogy az általa gondatlanságból elkövetett, és körültekintéssel elkerülhető hiba okozásáért felelősségre vonásra kell számítania.

1.4.

A Szabályzat hatálya:

Jelen szabályzat 2013.07.22-én lép hatályba és határozatlan időre szól. A CONSEQUENCE EUROPE MAGYARORSZÁG KFT: vállalja, hogy ettől az időszaktól maradéktalanul megfelel ezen szabályzatnak.

1.5.

A Szabályzat módosítása:

A Szabályzat módosítása kizárólag a Társaság mindenkori ügyvezetőjének hatáskörébe tartozik. A Társaság a Szabályzatról, annak változásairól legalább 15 naptári nappal korábban értesíti a munkatársait igazolható módon.

1.6.

Működésünk alapelvei:

2



A Társaság az Adósokkal fennálló jó kapcsolat kiépítésére törekszik, és tartózkodik minden olyan tevékenységtől, amely a Megbízóját rossz színben tünteti fel. A Társaság munkája során mindig a tőle elvárható gondossággal jár el. A Társaság nem vállal felelősséget az olyan károkért, amelyek a tőle elvárható gondos eljárása ellenére következtek be. A Társaság a tőle elvárható gondossággal vizsgálja a személyazonosságot, a Megbízójától kapott adatok valódiságáért azonban felelősséget nem vállal. A Társaság nem felel az olyan megbízás teljesítésének következményeiért, amelynek a hamis vagy hamisított voltát a szokásos ügymenet során alkalmazott gondos ellenőrzéssel sem lehetett felismerni. Minden lépésünk az érvényes jogszabályok és etikai normák szigorú betartása mellett történik. Ügyfeleink személyiségi jogait minden körülmények között tiszteletben tartjuk. Minden tudomásunkra jutott adatot és információt bizalmasan kezelünk, adminisztrációnkat a legnagyobb körültekintéssel végezzük. Soha nem lépünk túl a követeléskezelés törvényi keretein, ennek még a látszatát is kerüljük. Amennyiben tudomásunkra jut, hogy bármelyik kollegánk ezzel ellentétesen cselekszik, úgy munkaszerződése 3 írásbeli figyelmeztetés után felmondásra kerül a munkaszerződésben megfogalmazottaknak megfelelően.

2.

FOGALOMTÁR

Követeléskezelés: az a rendszeresen, üzletszerűen nyújtott szolgáltatás, melynek keretében a harmadik személyt megillető lejárt és elismert, de ki nem egyenlített számlakövetelés érvényesítése folyik, a jogi eljárás megindítása előtt. Adós: az a természetes személy vagy gazdálkodó szervezet, amely a tartozásait esedékességükkor nem tudta kiegyenlíteni. Adóstárs: az Adóstársnak az Adóssal azonos kötelezettsége van. A tartozás megfizetéséért egyetemlegesen, vagyis ugyanolyan mértékben, teljes vagyonával felel. Pl: férj-feleség. Együttműködő adós: a tartozás rendezésében partner, a részletfizetési megállapodás előkészítéséhez és a fizetéshez kért adatokat és nyilatkozatokat a megjelölt határidőre, pontosan megadja, határidőben fizet. Fizetési késedelem: a fizetési határidők túllépése (határidő + 5 nap). Áthidaló megoldás: • részletfizetési megállapodás a két fél lehetőségeinek felmérése alapján • átmeneti fizetési nehézség esetén fix határidejű haladék az ügykezelési időn belül • átmeneti kedvezményes részlet biztosítása Igazolható módon történő felszólítás továbbítás: postai levelek esetében a postai feladójegyzék megléte, illetve postai levelek és minden egyéb kapcsolatfelvételi, kapcsolattartási forma esetében a követeléskezelési szoftverben történő nyilvántartás. Kapcsolatlétesítés, kapcsolattartás: adóssal történő olyan személyes, írásbeli és telefonos kapcsolatfelvétel, amelyben a követeléskezelő munkatársa azonosítani tudta magát. Lehetséges formái: postai levél, e-mail, rövid szöveges üzenet, telefon és személyes felkeresés. Meghatalmazás: az a jog, amelyet a meghatalmazó a meghatalmazottnak ad, hogy egy megnevezett tevékenységben helyette hivatalosan intézkedjen és a meghatalmazó irányelveinek megfelelő döntéseket hozzon. A Társaság minden esetben rendelkezik a Megbízóitól kapott megbízással, illetve Társaság csak abban az esetben ad ki harmadik fél számára információt, ha az Adóstól rögzített meghatalmazással rendelkezik. Rögzített meghatalmazásnak minősül a rögzített telefonbeszélgetésben elhangzott meghatalmazás, melyet Adós ad Meghatalmazottnak, illetve a részünkre eljuttatott iktatott írásbeli meghatalmazás.

3.

VONATKOZÓ JOGSZABÁLYOK

  

Polgári Törvénykönyvről szóló 1959. évi IV. törvény (Ptk.) A hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXXII. törvény (Hpt.) Az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény (Info tv.)

3


4.


ADATVÉDELEM, ADATKEZELÉS

Az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény (Infotv.) alapján a személyes adatok védelme és közérdekű, valamint közérdekből nyilvános adatok megismeréséhez való jog érvényesülése érdekében a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság (NAIH) az Infotv. hatálya alá tartozó adatkezelőkről/adatfeldolgozókról adatvédelmi nyilvántartást vezet, amely többek között tartalmazza az adatkezelés célját és jogalapját is. Mivel nincs olyan törvény, amely általában hatalmazná fel a követeléskezelőket adatok átvételére, így csak azon adatkezelők számára végezhetik – adatkezeléssel járó – tevékenységüket, amelyeket az adatok átadására törvény felhatalmaz. A jelenleg hatályos törvények alapján, az alábbi szervezetek jogosultak követeléskezelő igénybevételére és adatok ilyen célú átadására a célból, hogy az Adóst a tartozásának megfizetése végett meg- és felkeressék. Az elektronikus hírközlésről szóló 2003. évi C. törvény 157. § (9) bekezdésének a) pontja értelmében az adatkezelés céljából szükséges adatok meghatározott adatmegőrzési időn belül átadhatók azoknak, akik az elektronikus hírközlési szolgáltató megbízása alapján a számlázást, a követelések kezelését, a forgalmazás kezelését, illetőleg az ügyfél-tájékoztatást végzik. A hitelintézetekről és pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény 51. § (1) bekezdésének c) pontja értelmében a banktitok csak akkor adható ki harmadik személynek, ha a pénzügyi intézmény érdeke ezt az ügyféllel szemben fennálló követelése eladásához vagy lejárt követelése érvényesítéséhez szükségessé teszi. A távhőszolgáltatásról szóló 2005. évi XVII. törvény 45. § (1) bekezdésének b) pontja értelmében a távhőszolgáltató jogosult az érintettek tájékoztatása mellett az általa kezelt adatok közül azokat, amelyek a tevékenységgel összefüggő adatkezelés céljából szükségesek, átadni azoknak, akik a távhőszolgáltató megbízásából a díjak számlázását és beszedését, a követelések kezelését vagy az ügyfél-tájékoztatást végzik. A villamos energiáról szóló 2007. évi LXXXVI. törvény 151. § (4) bekezdésének a) és b) pontjai értelmében a szolgáltató az adatkezelés céljához szükséges adatokat átadhatja az adatkezelő megbízása alapján a szerződés megkötését, a leolvasást, a számlázást, a kézbesítést, a díjfizetések és követelések kezelését, a forgalmazás kezelését, a felhasználási helyek műszaki kivitelezését, felülvizsgálatát, ellenőrzését, kikapcsolását, illetőleg az ügyfélszolgálati tevékenységet végző természetes személynek és gazdálkodó szervezetnek, valamint a számlázási és forgalmazási jogviták rendezésére jogszabály alapján jogosult szervezetek részére. A földgázellátásról szóló 2008. évi XL. törvény 125. § (4) bekezdésének a) pontja értelmében az engedélyesek átadhatják az adatkezelés céljához szükséges adatokat az adatkezelő megbízása alapján a szerződés megkötését, a leolvasást, a számlázást, a kézbesítést, a díjfizetések és követelések kezelését, a forgalmazás kezelését, a felhasználási helyek műszaki kivitelezését, felülvizsgálatát, ellenőrzését, kikapcsolását illetőleg az ügyfélszolgálati tevékenységet végző természetes személynek és gazdálkodó szervezetnek. Általános felhatalmazással pedig az Infotv. 6. § (1) bekezdésének b) pontja értelmében pedig személyes adat kezelhető akkor is, ha az érintett hozzájárulásának beszerzése lehetetlen vagy aránytalan költséggel járna, és a személyes adat kezelése az adatkezelő vagy harmadik személy jogos érdekének érvényesítése céljából szükséges, és ezen érdek érvényesítése a személyes adatok védelméhez fűződő jog korlátozásával arányban áll. Mivel Ön szolgáltatást vett igénybe, mely ellenértékét nem teljesítette, így az Ön szolgáltatója, azaz hitelezője érdeke alátámasztja az adatátadást és adatkezelést. Tekintettel arra, hogy Társaságunk a hivatkozott jogszabályi rendelkezések hatálya alá tartozó követeléskezelő cégnek minősül, a jogsértés az előzőekben idézett jogszabályhely rendelkezései alapján egyértelműen nem áll fenn, működésünk, ennek körében a követelések érvényesítés során történő adatkezelésünk maradéktalanul megfelel a vonatkozó jogszabályi rendelkezéseknek, az jogszerű. Ezen túlmenően a 2011. évi CXII. törvény (Info tv.) sem kívánja meg az érintett személy hozzájárulását a személyes adatok adatfeldolgozó részére történő továbbítása esetén. Az Info tv. és a Bit. alapján a Megbízóink adatkezelőnek, míg a CONSEQUENCE EUROPE MAGYARORSZÁG KFT. adatfeldolgozónak minősül. Ezen jogszabályi rendelkezések alapján a biztosítási titok, illetve a személyes adatok Megbízó által történő átadásához az érintett jóváhagyására nincsen szükség. Egyúttal a CONSEQUENCE EUROPE MAGYARORSZÁG KFT. kijelenti, hogy tudomással bír arról, hogy a Bit. 153-161.§-aiban foglalt, biztosítási titokra vonatkozó rendelkezések az általa vég

5. A KÖVETELÉSKEZELÉS ÁLTALÁNOS IRÁNYELVEI (A PSZÁF ELNÖKÉNEK 14/2012. (XII.13.) SZÁMÚ AJÁNLÁSÁNAK FIGYELEMBE VÉTELÉVEL) ÉS A KÖVETELÉSKEZELÉS ELJÁRÁSI RENDJE 4



A követeléskezelési tevékenység jogszerűségének megállapítása során általános érvénnyel alkalmazandó az Európai Parlament és a Tanács 2005. május 11-ei, 2005/29/EK irányelvének átültetését szolgáló, a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (Fttv.). E törvény hatálya alá tartoznak a pénzügyi szolgáltatás nyújtására irányuló szerződések alapján fennálló követelések kezelése során az adóssal, mint fogyasztóval szemben alkalmazott kereskedelmi gyakorlatok. A CONSEQUENCE EUROPE MAGYARORSZÁG KFT. Követeléskezelési Szabályzata elfogadja, és iránymutatónak tekinti az ajánlást.

5.1.

Adósokkal történő kapcsolatfelvétel

A követeléskezelők hétköznapokon reggel 8 és este 20 óra között, illetve szombaton 8 és délután 12 óra között kezdeményezhetnek kapcsolatfelvételt az adóssal. Ettől csak abban az esetben lehet eltérni, ha azt az adós kifejezetten kéri. Ezt a kérést dokumentálni kell a követeléskezelési szoftverben. A Consequence Europe Magyarország Kft. csak nyitvatartási időben, hétfőn, kedden, szerdán és csütörtökön reggel 8 óra és este 8 óra között, illetve pénteken reggel 8 óra és este 7 óra között indít kimenő hívásokat, és küld értesítéseket sms-ben. A beszélgetésekről minden esetben felvétel készül, mely szükség esetén 1 évig visszakereshető. Az sms-ek kiküldésének időpontja, illetve a sms tartalma szintén minden esetben rögzítésre kerül az ügyekhez csatolt ügynaplókban. A követeléskezelők az Adóssal történő kapcsolattartás során tartózkodnak az erőszakos, zaklató és félrevezető magatartásoktól, nem alkalmaznak pszichikai nyomást, és a követelés megtérülésének célját a lehetőségek és a várható következmények tényszerű és kiegyensúlyozott bemutatásával érjék el. A követeléskezelő egyúttal felhívja az adós figyelmét, hogy a panaszhoz szükséges csatolnia az azt alátámasztó dokumentumot, illetve írásban be kell jelentenie, hogy miért nem ért egyet a hátralék fennállásával. Amennyiben az Adós panasszal él, úgy a panasz megválaszolásáig a követeléskezelő nem végez közvetlen követeléskezelési tevékenységet. A követeléskezelők szerződésenként heti 3 alkalommal többször nem létesíthetnek kapcsolatot az adóssal. Kapcsolatlétesítés alatt kell érteni azokat a megkeresési formákat, amelyben a követeléskezelő azonosítani tudta magát. A követeléskezelők biztosítják azt, hogy az ügyfélfogadásra rendszeresített helységeiben megfelelő számú kijelölt ügyintéző álljon rendelkezésre az adósokkal való kapcsolattartás céljából. A követeléskezelők védik az Adós banktitokhoz és személyhez fűződő jogait, ennek megfelelően alakítják ki a kapcsolat-felvételi formákat. A követeléskezelők az adóson kívüli illetéktelen harmadik személy részére nem adhatnak át információkat a követeléskezelésről, úgy alakítják ki a választott kapcsolattartási formákat, hogy illetlen harmadik személy a kapcsolatfelvétel megkísérlése során ne kaphasson információt a követeléskezelés tényéről sem. Az eljáró ügyintézők a kapcsolat létesítésekor azonosítják magukat, a követeléskezelő társaságot, amelynek nevében és képviseletében eljárnak, a megbízót, az adóst, és tájékoztatják őt, hogy milyen célból veszik fel a kapcsolatot. Az eljáró ügyintézők az azonosítás során kitérnek arra is, hogy meghatalmazásuk, képviseleti jogkörük milyen eljárási cselekményekre terjed ki. Személyes kapcsolatfelvétel esetén a követeléskezelők eljáró ügyintézője átadja az adós részére az írásos megbízását, amely tartalmazza a követeléskezelő társaság és a megbízó nevét és címét, ügyfélszolgálatának telefonos elérhetőségét, és az eljáró ügyintéző nevét. A követeléskezelők úgy választják meg a kapcsolatfelvétel helyét, idejét és gyakoriságát, hogy az ne kelthessen zaklató, fenyegető benyomást. Az Infotv. 4. §(1) bekezdésében előírja, hogy a személyes adatok felvételének tisztességesnek és törvényesnek kell lennie, mely értelemszerűen nem valósulhat meg olyan esetekben, amikor a személyes adatokat megszerezni kívánó személy önmagát másnak kiadva (hivatalos személy, barátnő, ismerős) kísérel meg adatokat gyűjteni az Adósról. Ügykezelőink tartózkodnak minden efféle magatartástól. Mint követeléskezelő munkatársak ügyfélszolgálati szerepben jelentkezünk a behajtási eljárás során. Az eljárás alá tartozik mindennemű, a követelések beszedésével kapcsolatos egyeztetés, valamint azok vitatottsága esetén a panaszok egyeztetése, kezelése, elbírálhatatlanság esetén pedig a Megbízó közbenjárásával az ügy kivizsgálása, majd a kivizsgálás eredményéről történő kiértesítése. Munkánk során sohasem tetszelgünk hatósági, vagy végrehajtói szerepkörben, kerülünk minden olyam megnyilvánulást, amely erre engedhet következtetni.

5



Tilos a tisztességtelen, az agresszív, a megtévesztő és tisztességtelen gyakorlatok folytatása, és ezen keresztül a fogyasztói magatartás torzítása. Ügykezelőinktől elvárt magatartás, és az ügykezelés során elvárt hozzáállás: objektivitás és tényszerű tájékoztatás, Adós megalapozott döntésének elősegítése, teljeskörű, minden a tartozás rendezésével, keletkezésével, jogalapjával, adatvédelemmel kapcsolatos információ. A követeléskezelők az írásos tájékoztatásokat igazolható módon küldik meg. A Társaság igazolható módnak tekinti a követeléskezelő rendszerben rögzített, és a postakönyvekben is szereplő leveleket, írásos tájékoztatásokat. A követeléskezelő minden olyan információt megad, amely az adós együttműködő magatartásához kell. Bemutatják az áthidaló lehetőségeket, tájékoztatják az Adóst arról, hogy a nemfizetés következtében a követelt összeg folyamatosan növekszik, illetve bemutatják annak okát (kamatok, költségek). Az Adósok, illetve Meghatalmazottaik minden esetben tájékoztatást kapnak arról, hogy a beszélgetés rögzítésre kerül. Bejövő hívás esetén a telefonközpont menüjében rögzített automata hívásfogadó révén, kimenő hívás esetén pedig az ügykezelők által. A követeléskezelők által alkalmazott írásbeli tájékoztatás akkor alkalmas az együttműködő adósi magatartás megerősítésére, ha az adósok abból pontos információt kapnak a tartozásuk aktuális összegéről, és megkapják a lehetséges követeléskezelési lépésekre, azok költségeire, valamint nemfizetés esetén a tartozás folyamatos növekedésére vonatkozó figyelemfelhívásokat, továbbá az arra vonatkozó információkat, hogy hol és milyen módon tudják a tartozásukat rendezni, illetve kérdéseikkel hová fordulhatnak. Emiatt leveleink hátoldalán ezen iránymutatásokat szem előtt tartott tájékoztatás olvasható, kiegészítve az esetlegesen gyakran ismételt kérdésekkel, mely szintén az Adósok minél pontosabb, és szélesebb körű tájékoztatását szolgálja.

5.2.

Adósok azonosítása

Azonosított Adósnak tekinthető az az Adós, aki a telefonos megkeresés alatt megerősítette a nevét és a címét, illetőleg tájékoztatta a Társaságot arról, hogy a cím már elévült. Amennyiben egy címen több ugyanolyan nevű egyén is lakik, úgy születési év egyeztetése után adunk tájékoztatást. Magánszemélyek esetében kizárólag az Adósnak, vagy házastársnak adunk tájékoztatást, minden egyéb esetben beérkezett (két tanú által aláírt) meghatalmazás szükséges, melyben az Adós megnevezi a személyt, aki az ügyében eljárhat. Cégek esetében: Kft. Rt.: ebben az esetében a cégvezetőt és a tulajdonost magánemberként fizetésre felszólítani tilos, ugyanakor jogosult megismerni cége hátralékát. A Kft. cégvezetőinek, tulajdonosainak kiadható adat a cégük adósságára vonatkozóan, mely történhet felszólító levél formájában a cégjegyzésre jogosult lakcímére is. Bt. illetve EV: esetében: a beltag, illetve a vállalkozó felelős a vállalkozása kötelezettségeiért, így a tartozásért is, ennek értelmében felszólítható a teljesítésre. Ugyanakkor a Kötelezett ennek tükrében sem változik.

5.3.

Adósokkal történő kapcsolattartás

A követeléskezelők tartózkodnak az olyan kapcsolattartási formáktól, amelyek az adósra irányuló fizikai vagy pszichés nyomásgyakorlást valósítanak meg, és igyekeznek biztosítani, hogy az adósok számára a negatív következmények csak a legszükségesebb esetben és indokolt mértékben következzenek be. Az információk átadása során biztosítják, hogy azok ne keltsenek hamis, megtévesztő benyomást az adós kötelezettségeivel és lehetőségeivel kapcsolatban. A követeléskezelők figyelembe veszik az adós méltányolható kéréseit a kapcsolattartás formájára vonatkozóan (pl.: munkaidőben a megkeresés mellőzése). A követeléskezelők az adós kérésére tájékoztatást nyújtanak a követeléskezelés folyamáról, az adós tartozásának összegéről és összetételéről.

6



Abban az esetben, ha az Adóst nem sikerül azonosítani, csak általános érvényű tájékoztatást nyújtunk részünkre, ügyelve arra, hogy esetleges harmadik személynek személyes adat, vagy a hátralékkal kapcsolatos bármilyen információ átadásra kerüljön. A követeléskezelők tájékoztatják az adósokat a rendelkezésre álló áthidaló megoldásokról, részletfizetési lehetőségekről. A követeléskezelők az áthidaló megoldás alkalmazási lehetőségének vizsgálatát követően igazolható módon tájékoztatják az adóst arról, hogy megfelel-e a lehetséges konstrukciók igénybevételi feltételeinek. Az egyes kiajánlható részletfizetési konstrukciókról minden esetben a Megbízókkal kötött keret, illetve egyedi megállapodás rendelkezik, melytől eltérni nem áll módunkban.

5.4.

Adósokkal történő telefonbeszélgetések kiadásának módja

Beszélgetéseinket rögzítjük, és a jogszabályban megjelölt határidőig tároljuk. Az ügyfél kérésére biztosítjuk a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsájtjuk a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet, valamint a hanganyagot is a személyazonosság igazolását követően. Ezen cselekményekért külön díj nem kérhető el.

5.5.

Felszólító levelek

A felszólító levelek kiküldésének célja az Adós tájékoztatása a fennálló hátralékról, keletkezésének okáról, és a nemfizetés esetén várható következményekről. A felszólító levelek az Adósok nevére készülnek, ugyanakkor abban az esetben, ahol a szerződés megkötésekor megjelölésre került a szerződő és a számlafogadó címe is, úgy a felszólító levél az Adós nevére címezve a megjelölt több címre is postázásra kerül. Amennyiben az Adóst jogosan képviselők kérik, úgy a követeléskezelési rendszerből azonnal eltávolításra kerülnek, és a továbbiakban megkereséseket nem kapnak. Minden esetben méltányoljuk az olyan kéréséket, amelyek alapján Adós a Megbízótól kapott levelezési címtől eltérő címre kéri a felszólító levél kiküldését. Ezen esetekben a Megbízótól kapott levelezési cím törlésre kerül a behajtási szoftverből, és csak az új kerül felvezetésre. Ugyanezt az eljárásrendet követjük abban az esetben, ahol a nyilvános és előfizetéses adatbázisokban történt keresés eredményeképpen új, a Megbízó által megadott címtől eltérő címet találunk bejegyezve. Felszólító leveleink is visszakereshetőek, kiküldésük igazolható.

5.6.

E-mailek

Amennyiben rendelkezünk átadott e-mail címmel, illetve a nyilvános adatbázisokban történő keresések eredményeképpen e-mail címhez jutunk, úgy ebben a formában is kapcsolatot létesítünk az Adósokkal. Amennyiben egy illetéktelen harmadik fél jelentkezik az Adós nevében, és él vissza az adatokkal, az ezzel kapcsolatos kellemetlenségekért felelősséget nem vállalunk. Az operátorok jóhiszeműen járnak el, megtévesztésük pedig félrevezetésnek minősül. Amennyiben az e-mail cím tulajdonosa azt kéri, rendszerünkből az e-mail címet töröljük, így az érintett a továbbiakban ebben a formában megkereséseket nem kap.

A Társaság részéről küldött e-mailek végén minden esetben található egy megjegyzés adatvédelmi okokból. Ezen megjegyzés az automatikus névjegyekhez csatolt, így elhagyása nem lehetséges. Figyelem! Jelen üzenet bizalmas információkat, üzleti titkokat és személyes adatokat tartalmazhat, így azt kizárólag annak címzettje ismerheti meg. Az üzenet illetéktelen megismerése, továbbítása, tárolása vagy az azzal végzett bármely más művelet szigorúan tilos és azt a törvény bünteti. Ha jelen üzenetet Ön tévedésből kapta, kérjük, értesítse a feladót e-mailen vagy egyéb módon (Consequence Europe Magyarország Kft. 1253 Budapest, Pf: 94., tel.: +36 1 5100 900, majd törölje a kapott üzenetet! A jelen üzenet küldőjének elektronikus levélcímére való üzenetküldéssel Ön hozzájárul ahhoz, hogy a levél tartalmát a Consequence Europe Magyarország Kft. címzetten kívüli kijelölt munkatársa megismerje.

5.7.

SMS-ek 7



Üzeneteink adatvédelmi okokból nem tartalmaznak nevet. Így kikerülhető, hogy illetéktelen, harmadik fél számára történjen adatátadás, vagy egy illetéktelen harmadik fél érdeklődjön a név és az ügyiratszám megadásával a tartozás mibenlétéről. A követeléskezelő szoftver minden ügyben regisztrálja a kiküldött sms szövegét, kiküldésének időpontját, a telefonszámot, amelyre kiküldésre került, valamint azt, hogy a szöveges üzenet kézbesítése sikeres volt-e.

5.8.

Személyes felkeresés

CONSEQUENCE EUROPE MAGYARORSZÁG KFT. személyes felkeresőket alkalmaz alvállalkozóként, akik egyeztetés céljából keresik fel az Adósokat. Személyes felkereső kizárólag olyan Adóst keres fel, akivel telefonon vagy levélben nem sikerült felvenni a kapcsolatot, tehát a kapcsolatfelvételre, és az egyeztetésre nem látunk más lehetőséget. Szintén személyes felkereső látogathatja meg azon Adósokat, akik fizetési ígéretet tettek, a teljesítés azonban teljesen, vagy részben elmaradt. A személyes felkeresők munkába állásuk előtt oktatáson vesznek részt, melynek végén írásbeli tesztet írnak. Csak a teszt 90%-os teljesítése esetén kapnak lehetőséget arra, hogy személyes felkeresőként a Consequence Europe Magyarország alkalmazásába álljanak. Az oktatáson elhangzottak, és a kiadott tananyagok garantálják, hogy a személyes felkeresők a mindenkori jogszabályoknak megfelelően végezzék a munkájukat. A személyes felkeresők a látogatások során különösen ügyelnek arra, hogy ne keltsenek fenyegető benyomást, illetve különösen figyelnek arra, hogy illetéktelen harmadik fél számára a felkeresés mibenléte, tárgya ne legyen megismerhető. Abban az esetben, ha a CONSEQUENCE EUROPE MAGYARORSZÁG KFT. által elvártakat a személyes felkeresők bármilyen módon megsértik, és az igazolásra kerül, úgy az azonnali szerződés felbontást eredményez a részükre. A személyes felkereső fényképet csak abban az esetben készíthet a helyszínről, ha ahhoz a felkeresett személy, annak házastársa vagy annak Meghatalmazottja beleegyezését adta. Erről nyilatkozatot kell kérni minden esetben, szóbeli beleegyezés nem tekinthető elégségesnek. A személyes felkeresők üzenetet csakis lezárt, és a keresett személy nevére címzett borítékban hagyhatnak. A személyes felkeresők illetéktelen harmadik féltől nem gyűjtenek be adatokat, nem kérnek üzenet átadást a keresett személy részére, tájékoztatást csak Meghatalmazottnak, vagy házastársnak adnak.

5.9.

Személyes ügyfélfogadás

Nyitvatartási időben állunk rendelkezésre, hétfőtől csütörtökig reggel 8 és este 8 óra között, illetve pénteken reggel 8 és este 7 óra között. Szakképzett ügyintézőink fogadják (az esetek 90%-ban) várakozási idő nélkül a személyes egyeztetésre érkező ügyfeleket.

5.10.

Beérkező dokumentumok feldolgozása

A törvényi szabályoknak megfelelően 30 napos válaszadási kötelezettségünk van, melynek minden esetben megfelelünk. Ugyanakkor a válaszokat igyekszünk mindig a lehető leggyorsabban megküldeni, hogy az egyeztetéseket követően az ügyek a lehető legrövidebb idő alatt lezáródhassanak.

5.11.

Áthidaló megoldások

A Társaság a Megbízó utasításai szerint eljárva ajánl az Adós részére áthidaló megoldásokat. Az áthidaló megoldásokra vonatkozó jogszabályokat a megbízási szerződés tartalmazza.

5.12.

Megbízóval történő egyeztetés

Megbízóval történő egyeztetést kezdeményezünk minden olyan ügyben, amelyben állásfoglalási jogosultságunk nincsen, illetve a követeléskezelési tevékenység elvégzéséhez szükséges adatokon túl más adatra is szükség van. Ez utóbbi ügyeket a Megbízónk saját hatáskörben kezeli tovább, és Társaságunkat értesíti az ügy kimeneteléről, hogy rendszerünkben annak megfelelően kezelhessük tovább.

8



A Megbízótól érkezett válasz az adott ügyben minden esetben rögzítésre kerül az ügynaplóban. A válaszadási kötelezettség az Adósok felé 30 nap. Tevékenységünkből adódóan a munkánk része az egyeztetés, de ügyfélszolgálati szerepkört semmilyen esetben nem tudunk teljesíteni. Az Adósok kérését minden alkalommal figyelembe vesszük, és lehetőségeinkhez mérten teljesítjük. Ugyanakkor minden esetben szem előtt tartjuk, hogy az Adósok az egyeztetés menetével elégedettek lehessenek. Munkánk és folyamatos fejlesztéseink során igyekszünk megteremteni a problémamentes ügykezelés létét. A részünkre megküldött dokumentumokat minden esetben csak az adatvédelmi szabályzatban meghatározott módon és ideig őrizzük meg.

5.13.

Visszahívás kérése a telefonközpontban

Amennyiben munkatársaink foglaltak, úgy a hívások automatikusan a telefonközpontba irányítódnak. A központban a kollégák felveszik a hívást, és visszahívást intéznek, amely a lehető legrövidebb időn belül meg is történik. A recepción dolgozó munkatársak nem adhatnak felvilágosítást a hátralék mibenlétéről, csupán egy név, és egy telefonszám felvételére jogosultak, amelyek a szakképzett ügykezelő eléri majd a visszahívás kérőjét. Az automata rendszerben van lehetőség üzenet hagyására és automatikus visszahívás kérésre. Ezeket rendszerünk folyamatosan figyeli, és operátorhoz kapcsolja. Amennyiben az üzenet hagyása munkaidőn túl történik, úgy a visszahívásra az azt követő munkanapon kerül sor.

5.14.    

6.

Adatkeresés: Partnercontrol Telekom telefonszámkeresés KEKKH Google

KÖVETELÉSKEZELÉSI TEVÉKENYSÉG NYILVÁNTARTÁSA

A Társaság a követelések és a követeléskezelés során megtett intézkedésekre vonatkozó nyilvántartást vezet a behajtási szoftverben. A behajtási szoftver visszakereshető módon az alábbi adatokat, információkat tartalmazza: -

Kötelezett neve, születési neve, születési helye és ideje, anyja neve Kötelezett lakcíme, tartózkodási helye, levelezési címe, e-mail címe, telefonos elérhetőségei Megbízónk neve, ügyfélazonosító, megbízás napja, követelés tartalma és összege pénzügyi adatok, befizetések, jóváírások A követelés érvényesítése során megtett intézkedések A követeléshez kapcsolódó dokumentumok, szerződések Kötelezett által megküldött dokumentumok, illetve az azokra adott válaszok

Ügyeink a törvényben meghatározott módon az ügykezelés lejárta után anonimizálásra kerülnek.

7.

MEGBÍZOTT KÖVETELÉSKEZELŐK MEGBÍZÁSÁNAK SZABÁLYAI

A követeléskezelők a szakmai gondosság követelményének megfelelően járnak el munkájuk végzése során. A követeléskezelő az ügyintézőket megfelelő képzésben részesíti és dokumentálja azt az Oktatási naplóban. A követeléskezelő új munkatársak aktív munkavégzését csak sikeres záróvizsga után engedélyezi, amely záróvizsga tartalmazza az Adósok megfelelő tájékoztatásának módszereit, kommunikációs és tárgyalástechnika, valamint termékismeret és követeléskezelési tréninget is, illetve a vonatkozó jogszabályok megismertetését. A sikeres vizsga (írásbeli és szóbeli) elengedhetetlen feltétele a megbízás létrejöttének. Oktatásainkról, továbbképzéseinkről Oktatási Naplót vezetünk, amely dokumentálja a képzés mibenlétét, és igazolja, hogy mely ügykezelőnk milyen belső képzésen

9



vett részt. Ugyanebben a naplóban tartjuk nyilván a Megbízóink által tartott továbbképző tréningeket is, melyet különösen fontosnak tartunk szem előtt tartva a folyamatos fejlődés szükségességét.

8.

MEGBÍZOTT KÖVETELÉSKEZELŐK ELLENŐRZÉSÉNEK SZABÁLYAI

Az operatív munka folyamatos kontroll alatt tartása szükséges a garantált minőség nyújtásához. A behajtási tevékenységet csoportvezetők, visitorok, és a call center vezető felügyeli, és intézkedik az esetlegesen elkövetett hiba azonnali javításáról, és arról, hogy megismétlődésére ne kerülhessen sor. A call center a teljes nyitvatartási időben felügyelet alatt áll. Ügykezelőink munkába állás előtt egy hetes képzésen vesznek részt, mely végén szóbeli és írásbeli vizsgán bizonyítják alkalmasságukat.

9. KÖVETELÉSKEZELÉSI TEVÉKENYSÉG BELSŐ ELLENŐRZÉSÉNEK RENDJE Csoportvezetőink és a management tagjai heti rendszerességgel ülésnek, melynek célja az aktuális feladatok, események, esetlegesen felmerülő problémák megbeszélése és megoldása. Ezen megbeszélésekkel elkerülhető, hogy olyan események történjenek, amelyek negatív hatással lehetnének az ügykezelés menetére. A Társaság belső ellenőrzése évente átfogóan ellenőrzi a Szabályzatban foglaltak betartását, és az adott év augusztus hónapig benyújtja vizsgálati jelentését a Társaság Ügyvezetése részére. A Társaság ügyvezetése megtárgyalja a vizsgálati jelentésben foglaltakat, és amennyiben szükséges, úgy gondoskodik azok megoldásainak végrehajtásáról. A Társaság Ügyvezetése gondoskodik arról, hogy az évi átfogó ellenőrzés során a Szabályzatban foglalt rendelkezések megfeleljenek a mindenkor hatályos jogszabályi és egyéb hatósági rendelkezéseknek.

10. PANASZKEZELÉSI ELJÁRÁS A törvényi szabályozásoknak megfelelő panaszkezelési eljárásról a Panaszkezelési Szabályzat rendelkezik.

10

KÖVETELÉSKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Recommend Documents