LEMBAR JUDUL
ii
LEMBAR PERSETUJUAN
KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN E-KTP DI KANTOR KECAMATAN KEDAMEAN, GRESIK – JAWA TIMUR
NAMA
: MUNASIP
FAKULTAS
: ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI
: ILMU ADMINISTRASI NEGARA
NPM
: 29 141 007
Disetujui dan diterima oleh : Dosen Pembimbing
Dra. Indriastuti, M.Si.
iii
LEMBAR PENGESAHAN Kualitas Pelayanan Pengurusan E-KTP Dikantor Kecamatan Kedamean, Gresik - Jawa Timur
Nama
: MUNASIP
NIM
: 29 141 007
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Program Studi
: Ilmu Administrasi Negara
Skripsi ini telah diuji dan dipertahankan di hadapan Dewan Penguji Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Studi Ilmu Administrasi Negara Universitas Wijaya Putra Surabaya
Surabaya, 19 Agustus 2013 Komisi Penguji Skripsi Ketua Penguji
Drs. Machdian Noor, M.Si Penguji 1
Dra. Indriastuti, M.Si
Penguji 2
Hj. Dwi Hardaningtyas, S.Psi, M.Si Mengetahui,
Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Supriyanto. S.Sos. M.Si
iv
LEMBAR PERSEMBAHAN
Kupersembahkan Skripsi ini pada : Kedua orang tuaku “H.SUNOTO (Alm) Dan Hj.MARIYAM” Saudara – saudaraku, dan Teman – temanku Almamaterku
v
LEMBAR MOTTO
Hidup itu bukan untuk diratapi tapi untuk di perjuangkan dan di nikmati Soo,,, jangan terlalu larut dalam kesedihanmu karena itulah yang sesungguhnya akan menghancurkanmu, segeralah bangkit dan berjuang untuk meraih apa yang kau impikan. “Mr.Sumbu As”
vi
Abstrak Munasip, fakultas ilmu social dan ilmu politik, prodi Ilmu Administrasi Negara, Universitas wijaya putra Surabaya 2013. Kualitas pelayanan pengurusan E-KTP dikantor kecamatan kedamean Gresik, Jawa Timur. Pembimbing Dra. Indriastuti, M.Si. Kualitas pelayanan adalah kemampuan suatu instansi dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan denhan standar yang telah ditentukan. Faktor kualitas pelayanan yang digunakan dalam menilai pelayanan pengurusan E-KTP dikantor kecamatan kedamean dalam penelitian ini meliputi Dimensi Tangible (bukti fisik), Reliabiliti (kehandalan), Responsivess (daya tanggap), Assurance (jaminan), Empati. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimanakah kualitas pelayanan pengurusan E-KTP dikantor kecamatan kedameanberdasarkan 5 (lima) dimensi diatas. Sebagai responden adalah keseluruhan masyarakat pengguna layanan pengurusan E-KTP dikantor kecamatan kedamean yaitu 59.177 orang, dengan sampel 100 orang berdasarkan rumus slovin. Hasil uji statistic deskriptif yang merupakan jawaban dari para responden untuk mengukur kualitas pelayanan pengurusan E-KTP dikantor kecamatan kedamean berdasarkan 5 (lima) dimensi diatas adalah Dimensi Tangible dinilai BAIK dengan persentase 70%, Dimensi Reliabilitas dinilai SANGAT BAIK dengan persentase 52%, Dimensi Responsivenss dinilai BAIK dengan persentase 48%, Dimensi Asurance dinilai BAIK dengan persentase 68%, dan Dimensi
vii
Empati dinilai BAIK dengan persentase 69%. Kesimpulan dari penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan Pengurusan E-KTP Di Kantor Kecamatan Kedamean adalah BAIK.
viii
KATA PENGANTAR Alhamdulillah Puji dan syukur kami panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, taufiq dan hidayah-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan laporan penelitian dengan judul “Kualitas Pelayanan Pengurusan E-KTP Dikantor Kecamatan Kedamean, Gresik-Jawa Timur ”. Laporan penelitian ini dibuat guna memberikan gambaran penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana dan menyelesaikan pendidikan pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Wijaya Putra. Dalam kesempatan ini dengan setulus hati peneliti menyampaikan terima kasih kepada: 1.
Bapak H. Budi Endarto, SH.,M.Hum., Selaku Rektor Universitas Wijaya Putra Surabaya.
2.
Ibu Hj. Dewi Suprobowati, S.Sos,M.Si, Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Wijaya Putra Surabaya.
3.
Bapak Supriyanto, S.Sos.,M.Si., Selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara.
4.
Dra. Indriastuti, M.Si selaku Dosen dan pembimbing kami yang selalu mendampingi dan memotivasi kami dalam penyelesaian penelitian ini.
5.
Teman-teman sekelas yang selalu memberikan motivasi kepada peneliti dalam menyelesaikan penelitian ini.
6.
Serta berbagai pihak yang membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang mana peneliti tidak bisa menyebutkan satu persatu
ix
Kami menyadari bahwa laporan penelitian ini masih belum sempurna, oleh karena itu kritik dan saran yang membangun demi lebih sempurnanya laporan penelitian yang lebih baik lagi sangat kami harapkan.
Surabaya, 19 Agustus 2013
Peneliti
x
DAFTAR ISI Halaman Judul…………………………………………………………...………. i Halaman Persetujuan ………………………………………………...………..
ii
Halaman Pengesahan……………………………………………………………..iii Halaman Persembahan…………………………………………………………...iv Motto…………………………………………………………………………….v Abstrak……………………………………………………………………………vi Kata Pengantar…………………………………………………………………..viii Daftar Isi ………………………………………………………………………. x Daftar Tabel …………………………………………………………………...xiii Daftar Gambar ………………………………………………………………….xiv Daftar Lampiran………………………………………………………………….xv BAB
I.
PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah ……..………………………………..1 1.2. Perumusan Masalah .………………….…………………….....9 1.3. Tujuan Penelitian…..………..……….…………………………9 1.4. Manfaat Penelitian ……………………………………………..9
BAB
II. TINJAUAN PUSTAKA. 2.1 Penelitian Terdahulu …………………………………..............11 2.2 Landasan Teori ……………………………………...................13 2.2.1 Pengertian Kartu Tanda Penduduk ……………………13 2.2.2. Kartu Tanda Penduduk Elektronik …………………..14 2.2.3. Fungsi Dan Kegunaan E-KTP ………………………..15
xi
2.2.4. Definisi Pelayanan Publik …………………………...16 2.2.5. Timbulnya Pelayanan Publik …………………………17 2.2.6. Identifikasi Pelanggan………………………………...19 2.2.7 Kualitas Pelayanan Publik…………………………….20 2.2.8 Standar Pelayanan……………………………………..23 2.2.9 Dimensi Kualitas Pelayanan…………………………..27 2.2.10 Manfaat Kualitas Pelayanan…………………….…….29 2.3 Kerangka Konseptual …………..…………………………..…30 BAB
III. METODE PENELITIAN. 3.1. Jenis Penelitian .…………………………………….……….32 3.2. Variabel Penelitian …………………..…………..……………33 3.2.1
Konseptual Variabel………………………………… 33
3.2.2
Operasional Variabel………………………………… 34
3.3 Populasi Dan Sampel Penelitian …………………. ………… 36 3.4 Lokasi Penelitian………………………………………………38 3.5 Sumber Data …………..……………………………………....38 3.6 Teknik Pengumpulan Data ……………………………….… 39 3.7 Teknik Analisis Data ……………………………………..…. 39 3.7.1
Melakukan Editing…………………………………… 41
3.7.2
Pembuatan Kategori Dan Koding…………………… 42
3.7.3
Menghitung Frekuensi……………………………… 43
3.7.4
Melakukan Tabulasi………………………………… 44
xii
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian………………… …….…46 4.1.1
Profil Geografis Kecamatan Kedamean………………46
4.1.2
Profil Demografis Kecamatan Kedamean……………50
4.2 Struktur Organisasi ……………………………………………53 4.3 Deskripsi Hasil Penelitian………………………………….… 55 4.3.1
Deskripsi Responden…………………………………55
4.3.2
Usia Responden………………………………………56
4.3.3
Tingkat Pendidikan Responden……………………….57
4.3 Tabel Frekuensi Variabel Penelitian………………………….. 58 4.3.1
Tabel Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan……….. 58
4.4 Analisis Data dan Interprestasi…………………………………63 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan……………………………………….……………73 5.2 Saran……………………………………………..……………75
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………………76
xiii
DAFTAR TABEL Tabel 1
Sekoring / Nilai….………………………………………………...…32
Tabel 2
Variabel
Kualitas
Pelayanan
Pengurusan
E-KTP
Di
Kantor
KecamatanKedamean..........................................................................35 Tabel 3
Pembuatan Kategori Dan Koding …………… …………………......43
Tabel 4
Menghitung Frekwensi ……………………….……………………..44
Tabel 5
Pembuatan Tabulasi ……………………………………………… .. 45
Tabel 6
Luas Wilayah Kecamatan Kedamean Menurut Desa/Kelurahan 2011…………………………………………………………………. 48
Tabel 7
Jumlah Penduduk Kecamatan Kedamean 2013………….…………...50
Tabel 8
Jumlah Dusun Dan RT/RW DiKecamatan Kedamean 2013…………52
Tabel 9
Jenis Kelamin Responden…………………………………………….55
Tabel 10
Usia Responden…………………………………………………56
Tabel 11
Tingkat Pendidikan Responden…………………………………57
Tabel 12
Perlengkapan dan Peralatan……………………………………...58
Tabel 13
Kemampuan Instansi…………………………………………… 59
Tabel 14
Kecepatan Layanan……………………………………………. .60
Tabel 15
Pengetahuan Pegawai…………………………………………… 61
Tabel 16
Perhatian Kepada Pelanggan………………………………… … 62
Tabel 17
Kualitas Pelayanan……………………………………………… 64
Tabel 18
Kesimpulan Penilaian…………………………………………….74
xiv
DAFTAR GAMBAR. Gambar 1
Kerangka Konseptual …………………………………………30
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Lampiran 2. Surat keterangan penelitian dari kantor kecamatan kedamean
