Tartalomjegyzék
Köszönetnyilvánítás . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .VII Bevezetés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .IX Használati útmutató . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .XI 1. fejezet
Fontos, hogy ki vagy Gyakorlatok az ügyfélközpontú hozzáállás fejlesztésére . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 Az ügyfélszolgálat azt jelenti… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 A résztvevõk csoportokban fogalmazzák meg a szolgáltatás különféle meghatározásait.
Mission Possible . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 A résztvevõk közösen állítják össze részlegük küldetésnyilatkozatát.
Adottságok és lehetõségek . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 A résztvevõk az ügyfélszolgálaton nélkülözhetetlen készségekkel foglalkoznak, ezek szempontjából értékelik saját kompetenciájukat, akciótervet dolgoznak ki azok továbbfejlesztése érdekében.
Egy levél – nekem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 A résztvevõk levelet írnak önmaguknak egy elképzelt ügyfél nevében, amely rávilágít viselkedésük, hozzáállásuk három fõ jellemzõjére, amellyel kedvezõ benyomást tett az ügyfélre.
A legszebb és a legkellemetlenebb pillanatok. . . . . . . . . . 18 A résztvevõk beszámolnak ügyfelekként szerzett legjobb és legrosszabb élményeikrõl, majd megfogalmazzák, melyek a kiváló ügyfélszolgálat legfontosabb jellemzõi.
2. fejezet
Amit mondunk – és ahogyan mondjuk Szóbeli kommunikáció és hangképzés-tréning az ügyfélszolgálati munka sikeréért . . . . . . 19 Zsargonváros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 A résztvevõk a zsargonnak vagy szlengnek minõsülõ kifejezések felismerését gyakorolják.
I
Egy szót se többet! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 A résztvevõk saját beszédükrõl készült felvételek alapján tudatosítják magukban, milyen kifejezéseket használnak feleslegesen anélkül, hogy tudnának róla.
Hangjáték . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 A résztvevõk megtanulják, hogyan szolgálhatja az emberi hang öt legfontosabb tulajdonsága a jelentés árnyalását.
A stúdióban . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 A résztvevõk felvételt készítenek saját hangjukról és értékelik beszédüket a hangnem, hangmagasság, beszédtempó és hangerõ szempontjai alapján.
Hadd mondjam el, mit tehetek önért! . . . . . . . . . . . . . . . 38 A résztvevõk megtanulják, mit mondjanak és tegyenek, ha nemet kell mondaniuk egy ügyfél kérésére.
3. fejezet
Kapcsoljunk csak! Gyakorlatok a telefonos kommunikáció sikeréért . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 Összeköttetés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 A résztvevõk megtanulják, mit mondjanak az ügyfélnek, amikor félre kell tenniük a telefont, vagy máshová kapcsolniuk egy hívást.
A kimenõ hívások sikerének záloga . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 A résztvevõk két forgatókönyv (ügyfélszolgálati kimenõ hívások) alapján állapítják meg a hatékony, illetve a kevésbé eredményes kommunikáció fõ ismérveit.
Hoppáré Színház. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 A résztvevõk felváltva, csoportokban adnak elõ telefonos ügyfélszolgálati szituációkat, a többiek eközben megfigyelik, mi okozza a problémát.
Mars-lakó teniszcipõben . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 A résztvevõk a szóbeli pontos utasítások jelentõségérõl tanulnak: egy „Mars-lakónak” segítenek felvenni zoknit és teniszcipõt, mutogatás nélkül.
Élsz még?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 A résztvevõk az áthidaló kifejezéseket gyakorolják az ügyféllel való személyes vagy telefonos kommunikáció során beálló hosszú, zavaró csend elkerülése végett.
II
4. fejezet
Szemtõl szembe Gyakorlatok a személyes ügyfélszolgálat minõségének javításáért . . . . . . . . . . . . . . . 63 Hányadán állunk?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65 A résztvevõk csoportokban dolgozva készítenek listát a telefonos és személyes ügyfélszolgálati helyzetek közötti különbségekrõl, majd brainstorming (ötletbörze, ötletgenerálás, közös ötletgyûjtés) módszerrel gyûjtik össze, hogyan fordíthatják ezeket az ügyfél javára.
Az elsõ benyomások . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69 A résztvevõk fényképek alapján gyûjtik össze a külsõ megjelenéssel kapcsolatos elõítéleteiket, benyomásaikat, majd kitérnek arra, milyen benyomást kelthetnek megjelenésükkel õk maguk az ügyfelekben.
Pompásan festesz!. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 A résztvevõk képek alapján összegzik a külsõ megjelenés jelentõségét a kommunikáció folyamatában.
Arcjáték. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 A résztvevõk közül néhányan különféle érzéseket fejeznek ki mimikájukkal, a többiek megpróbálják kitalálni, mikor milyen érzésrõl van szó.
A siker öt pillére . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77 A résztvevõk a személyes ügyfélszolgáltatás sikerének nélkülözhetetlen öt kommunikációs készségével ismerkednek.
5. fejezet
Hogy legyen egy szép napunk! Gyakorlatok az ügyfelekkel való személyes kapcsolat elmélyítéséért . . . . . . . . . . . . . . . 81 Láthatatlan viszonyok . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 A résztvevõk egy puzzle segítségével ismerkednek az ügyfelekkel való kapcsolattartás különféle technikáival.
Biztosíthatom együttérzésemrõl. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86 A résztvevõk átdolgoznak egy száraz, gépiesen megfogalmazott szöveget, hogy az több empátiát fejezzen ki az ügyfél iránt.
A pozitívum a lényeg! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 A résztvevõk megtanulják, miként éreztessék az ügyféllel, miféle elõnyökkel jár számukra az, ahogyan kéréseiket, igényeiket kezelik.
III
És mit szól az idõjáráshoz? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95 A résztvevõk megtanulják, milyen jelzésekre figyeljenek ahhoz, hogy szorosabbra fûzhessék kapcsolatukat az ügyféllel – különbözõ „ügyfelekrõl” készült fényképek alapján kezdeményeznek könnyed, fesztelen társalgást velük.
Kapcsolatépítés a javából! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97 A résztvevõk egy esettanulmány (ügyfélszolgálati szituáció) alapján tudatosítják, mit tehet az ügyfélszolgálat képviselõje az ügyféllel való kapcsolat elmélyítése érdekében.
6. fejezet
Állj meg, nézd meg és hallgasd végig! Az ügyfél igényeire való összpontosítás gyakorlása . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101 Amatõr építészek . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103 A résztvevõk gyakorolják a kérdezés technikáit, készségeit a kívánt információ megszerzése céljából.
Hallgasd végig!. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 A részvevõk a megértés készségére összpontosítják figyelmüket az önértékelést célzó gyakorlatok során.
A megértés akadályai . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 A résztvevõk közös ötleteket gyûjtenek arra vonatkozóan, miként lehet leküzdeni a megértést nehezítõ akadályokat.
Add tovább! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115 A résztvevõk megtanulják, miért fontos a hívó fél kérésének megértésre vonatkozó megerõsítése: kétszer adják elõ ugyanazt a telefonos szituációt, másodszor a megerõsítést is alkalmazva.
Jól értettem, amit mondott? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120 A résztvevõk azt gyakorolják, hogyan gyõzõdhetnek meg arról, hogy jól értelmezték-e az ügyfél kérését.
7. fejezet
A határ a csillagos ég Kreatív ötletek a szolgáltatások testreszabása érdekében . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123 Amennyiben segíthetek önnek bármiben… . . . . . . . . . 125 Párok versengése – ötletbörze, termékeik népszerûsítése és ügyfeleik elégedettsége érdekében.
IV
Szolgáltatók vitafóruma. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129 Két csapat vitatkozik arról, mi a legjobb megoldás egy-egy problémás ügyfélszolgálati helyzet kezelésére.
Itt a szolgáltató beszél. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132 A résztvevõk brainstorm módszerrel gyûjtenek kreatív ötleteket ügyfeleik kiszolgálásához.
Légy önmagad! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134 A résztvevõk saját, üzleti interakciókkal kapcsolatos preferenciáikat vizsgálják meg közelebbrõl, s összehasonlítják ezeket ügyfeleik elképzeléseivel.
Csak személyesen! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138 A résztvevõk saját nevük betûinek felhasználásával gyûjtenek ötleteket az ügyfelek kreatív kiszolgálásához.
8. fejezet
Profi a pácban? A problémás ügyfelekkel való bánásmód . . 141 Jogtár. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143 A résztvevõk közösen fogalmazzák meg a Jogtár paragrafusait az ideges és reklamáló ügyfelek különleges igényeirõl.
Nem kell mindig sajnálkozni! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145 A résztvevõk megtanulják, mikor van szükség a bocsánatkérésre és mikor elég egyszerûen csak elismerni az ügyfél érzéseit.
A problémák fája. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149 A résztvevõk közösen azonosítják és állítják fontossági sorrendbe a kihívásokat, melyekkel munkájuk során szembesülnek.
Le a lépcsõn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151 A résztvevõk a problémák kezelését gyakorolják, a helyzet súlyosbodását megelõzendõ.
Stresszcsökkentõ kártyák . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154 A résztvevõk a munkavégzés során rájuk nehezedõ stressz kezelésének módszereirõl tanulnak.
9. fejezet
Várjunk csak! Ez még nem minden! A minõségi-mennyiségi csere és árukapcsolás technikái, az ügyfél legnagyobb megelégedésére . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
V
Van még valami? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159 A résztvevõk brainstorm módszerrel keresnek kreatív megoldásokat az ügyfél további igényeinek feltérképezésére, és az elcsépelt „Van még vala mi?” kérdés elkerülésére.
Több mint gyümölcs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161 A résztvevõk olyan közismert „árucikkek” tulajdonságainak és elõnyeinek felismerését gyakorolják, amit az árukapcsolás és a minõségi csere során is hasznosíthatnak.
Üzleti partnerek . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164 A résztvevõk megadott termékek képviselõiként társítják azokat másokéival, az üzleti partnerség lehetõségeit keresve.
Apropó . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167 A résztvevõk csoportokban dolgozva különféle forgatókönyvek alapján gyakorolják a mennyiségi/minõségi csere tranzakcióit.
Adhatok hasábburgonyát is a hamburgeréhez?. . . . . . . . 171 A résztvevõk csoportokban gyakorolják az árukapcsolás helyzeteit.
10. fejezet
És velünk mi lesz? Gyakorlatok a belsõ ügyfeleknek nyújtott szolgáltatások fejlesztéséért . . . 175 Te is az én emberem vagy? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177 A résztvevõk azonosítják belsõ ügyfélkörük tagjait.
A bikát a szarvánál… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180 A résztvevõk akciótervet dolgoznak ki a belsõ ügyfélszolgálat tökéletesítése érdekében.
Az örömszerzés szakértõi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183 A résztvevõk közösen gyûjtenek ötleteket arra vonatkozóan, miként szerezhetnek örömöt, meglepetést belsõ ügyfeleiknek.
Emlékeztetõ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185 A résztvevõk a belsõ ügyfélszolgáltatáshoz szükséges készségek felismerésében versenyeznek.
Hangposta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187 A résztvevõk elsajátítják a munkatársaik számára hangpostán történõ üzenethagyás leghatékonyabb módszereit.
VI
Az ügyfélszolgálat azt jelenti…
A gyakorlat lényege A résztvevõk csoportokban állítják össze az „ügyfélszolgálat” többféle meghatározását (az ehhez szükséges szavakat, kifejezéseket elõre kivágott cédulákon kapják meg). A gyakorlat célja, hogy a résztvevõk minél jobban megértsék az ügyfélszolgálat lényegét, értelmét. Különösen hasznos feladat ez újdonsült alkalmazottak számára, de bevezetõként szolgálhat ahhoz is, hogy megfogalmazzák saját cégük, részlegük ügyfélszolgálatnak definícióját. Idõszükséglet 10–15 perc. Eszközszükséglet A résztvevõk három fõbõl álló csoportjai számára a 5. oldalon található melléklet egy-egy példánya a szolgáltatás definícióival, valamint egy-egy boríték. A gyakorlat menete A résztvevõk három- vagy négyfõs csoportokat alkotnak. Mindegyik csapat egy-egy borítékot kap, mely a munkalapot tartalmazza. Írjuk fel egy üres flipchart lapra vagy a táblára: „Az ügyfélszolgálat azt jelenti…” Magyarázzuk el a résztvevõknek, hogy a borítékban lévõ cédulákon olvasható kifejezések a megfelelõ sorrendbe téve a szolgáltatás egy-egy meghatározását adják. Az a feladatuk, hogy közösen rakják össze a kifejezéseket, melyek ezt a mondatot folytatják: „Az ügyfélszolgálati munka azt jelenti…” Szerkezetileg teljes és logikus mondatokat kell létrehozniuk, valamennyi szókártyát felhasználva ehhez, de mindegyik csak egyszer szerepelhet a megoldásban.
3
A mondattani hibák elkerülése érdekében úgy állítsuk össze a csapatokat, hogy azokban vegyesen legyenek anyanyelvi és nem anyanyelvi résztvevõk. Öt perc elteltével kérje meg az egyes csapatokat, hogy olvassák fel megoldásaikat a többiek számára hangosan. Megfejtések Az ügyfélszolgálat azt jelenti: • egyszerû feladatokat kiválóan megoldani. • túlteljesíteni az elvárásokat. • minden alkalom értékes lehetõség, és összefügg a többivel. • a legjobbat nyújtani valamennyi ügyfélnek. • újabb és újabb módot találni arra, hogy örömet szerezzünk az ügyfélnek. • önmagadat is meglepni azzal, hogy milyen sokra vagy képes. • úgy gondoskodni az ügyfélrõl, mint a saját nagymamánkról. Kérdések a feldolgozáshoz Kérdés: Igaz-e valamennyi meghatározás? Válasz: Készüljünk fel arra, hogy nem kapunk egységes, egyöntetû választ a tréning résztvevõitõl. Kérdés: Válasz:
Melyik definíció tetszik a legjobban? Egyéni válaszok.
Kérdés: Válasz:
Miért nem létezik egyetlen közös definíció? Mert az ügyfélszolgálat mindenki számára mást és mást jelent. Ám mindezen meghatározások sokféleségük ellenére ugyanazt fejezik ki: energiára és lelkesedésre van szükség az ügyfelekkel folytatott interakciók során.
Ha van még idõ Kérdezzük meg a résztvevõket, õk hogyan határoznák meg az ügyfélszolgálat fogalmát. Készítsünk listát flipchartra az általuk használt szavakból, kifejezésekbõl. A résztvevõk fogalmazzák meg saját cégük, részlegük ügyfélszolgálatának definícióját is.
4
MELLÉ KLET
Az ügyfélszolgálat azt jelenti… Használati útmutató: Készítsünk annyi fénymásolatot a mellékletrõl, hogy jusson belõle egy-egy a háromfõs csoportoknak (a tartósság érdekében érdemes kartonpapírra másolni vagy keményebb, ún. kártyalapot használni). A kipontozott vonalak mentén haladva vágjuk ki a szavakat, kifejezéseket, s tegyük a cédulákat egy-egy borítékba. Minden egyes borítéknak tartalmaznia kell a teljes készletet (összesen 22 kártyát), s mindegyik csapat egy-egy borítékot kap.
Hasznos tipp: Ha többször is sor kerül ugyanerre a gyakorlatra, érdemes más és más színû kártyát használni. Miután véget ért a gyakorlat, kérjük meg a résztvevõket, gyõzõdjenek meg arról, hogy megvan mind a 22 darab, s tegyék vissza valamennyit a borítékba, így már elõ is készítettük a kellékeket következõ alkalomra.
5
Egy szót se többet!
A gyakorlat lényege A résztvevõk a saját beszédükrõl készített hangfelvételek alapján azonosítják az ösztönösen, öntudatlanul használt, ámde fölösleges nyelvi fordulatokat. A gyakorlat abban segít nekik, hogy leszokjanak ezekrõl a másokat bosszantó klisékrõl, nyelvi sémákról. Idõszükséglet 20 perc. Eszközszükséglet Több hangfelvétel, páronként egy-egy magnetofon (lehetõség szerint kazettás, kézi mikrofonnal). A 27. oldalon kezdõdõ melléklet egy-egy példánya résztvevõnként. Minden egyes párnak szüksége van továbbá egy karórára (vagy egy faliórára, amely mindenki számára jól látható a gyakorlat közben) és egy tollra. A gyakorlat menete A feladat akkor a leghatékonyabb, ha a felvételeket már úgy készítik el, hogy a résztvevõk tisztában vannak annak céljával. Anélkül, hogy elmondanánk nekik, mi lesz késõbbi teendõjük, kérjük meg õket, alkossanak párokat, és kettesével oldják meg a következõ feladatot: Válasszanak egyet az alábbi témakörök közül, és készítsenek hangfelvételt magukról (külön-külön), miközben egy percen át kötetlenül beszélnek az adott témáról. • A mozifilm, amelyet nemrégiben láttam. • Legutóbbi nyaralásom, vakációm. • Személyes és szakmai céljaim az elkövetkezõ öt évre.
25
Míg a pár egyik tagja beszél, a többiek figyelmesen hallgatnak, a magnetofon rögzíti az elmondottakat, a résztvevõk figyelik az eltelt idõt. A párok másik tagja is elkészíti a maga hangfelvételét. Amikor valamennyi pár felvétele elkészült már, ossza ki nekik a mellékleteket, nézzék át közösen, mit is tekintünk helytelen és kerülendõ nyelvi formáknak és gesztusoknak, s gyõzõdjünk meg arról, hogy mindenki tisztában van-e ezekkel. Majd kérjük arra a párokat, hallgassák végig hangfelvételeiket, ismerjék fel ezeket a sajátosságokat. Sokkal több jelenség tartozik ebbe a kategóriába, mint ami a mellékleten szerepel! A következõ lépésben a párok ismét hangfelvételt készítenek magukról, ez alkalommal egy másik témakört választva a három közül, s beszéd közben most már tudatosan igyekeznek kerülni a nem kívánatos formákat, fordulatokat. Kérjük arra a résztvevõket, hogy kommentálják fejlõdésüket. Az elõrelépésért jutalmat is helyezhetünk kilátásba (például cukorkát, egyéb apróságot).
26
