Konfliktuskezelési kézikönyv
A konfliktusról ritkán jut eszünkbe, hogy annak előnyei is lehetnek. Pedig abban az esetben, ha sikerül békés módon, a vitában levő másik féllel egyeztetve megoldásra jutni, számos pozitív változásnak lehet az elindítója. A konfliktushoz tehát lehet destruktívan (rombolóan) viszonyulni, de lehet konstruktívan (építően) is. Mi jellemzi a romboló konfliktusokat? ~ negatív érzelmeket erősíti; ~ a felek egymás legyőzni akarják; ~ hátráltat. Romboló konfliktus esetén az érintettek általában nem a megoldást keresik, hanem azt hangsúlyozzák, hogy mi az, ami elválasztja őket a másiktól, illetve, ami kiélezi az ellentéteket. Legtöbbször csak a saját szempontjaikra figyelnek, ritkán képesek meghallani, amit a másik mond. Mi jellemzi az építő konfliktusokat? ~ a pozitív érzéseket erősíti; ~ a felek megoldani akarják a vitás helyzetet; ~ előrevisz. Építő konfliktus esetén a felek annak ellenére keresik a közös pontokat, hogy érzékelik a feszültséget és az ellentétet. Képesek figyelembe venni a másik szempontjait is, és a saját érdekeiket úgy képviselni, hogy közben a másikéit is tiszteletben tartják. A konfliktusokra tehát tekinthetünk úgy is, mint lehetőségre. A konfliktus felhívja a figyelmet arra, hogy valami nem működik megfelelően. Ha a konfliktust sikerül megoldanunk, úgy, hogy közben a másik érdekei sem sérülnek, a vitában levő felek kapcsolata erősödik. Nem mindig van lehetőség arra, hogy közvetlen tárgyalás, egyeztetés, vagy közvetítő bevonása (mediátor) segítségével oldódjon meg egy probléma. Van, amikor nincs más megoldás, mint a hatósági, bírósági eljárás, bizonyos esetekben rendőrség bevonása.
3
A konfliktusok megoldásának lehetséges irányai: ~ elkerülés (tudatosan felvállalt stratégia); ~ tárgyalás (közvetlenül egymás között, vagy be lehet vonni egy harmadik felet, aki segíti a kommunikációt [facilitátor]; ~ mediáció (egy semleges harmadik fél, a mediátor segíti aktívan a megoldás kidolgozását); ~ hatósági vagy bírósági eljárás kezdeményezése (pereskedés, büntetőeljárás vagy egyéb eljárások kezdeményezése; ~ önkényes akciók (egyoldalú, sok esetben akár jogellenes cselekedetek); ~ erőszak. A fenti konfliktusmegoldás lehetőségek közül az első esetben (elkerülés) nagy valószínűséggel egyik fél érdekei sem fognak kielégülni, minden érintett jó eséllyel vesztese lesz a vitának; vagy az egyik, aki távol tartja magát, vesztesévé válik a konfliktusnak. A második és harmadik megoldási mód az, amikor lehetőség van rá, hogy mindenki jól járjon, még ha esetleg kompromisszumokkal is, de a legkisebb veszteséggel, és jó esetben számos pozitív eredménnyel zárulhat az ügy. Abban az esetben, ha az igazságszolgáltatásra bízzuk a döntést, nyerhetünk, de veszíthetünk is. Ezek győztes-vesztes kimenetelű játszmák. Az önkényes akciók és erőszak során megint csak legyőzni akarjuk a másikat, mi magunk akarunk igazságot szolgáltatni, azonban ennek akár nagyon súlyos következményei is lehetnek.
4
A konfliktusok megoldási lehetőségeinek összehasonlítása Közvetlen egyeztetés, tárgyalás Szereplők
Ki dönt?
Mediáció
Bírósági eljárások
a vitában álló felek
vitában álló felek + mediátor
vitában álló felek + hatóság szereplői (esetleg jogi képviselők)
vitában álló felek + jogi képviselők + bíróság (ügyészség)
a vitában érintett felek maguk
a vitában érintett felek maguk
hatóság
bíróság
gyors
gyors
hosszabb: 30 naptól akár egy évig is eltarthat
nagyon hosszú: minimum egy év, de elhúzódhat akár 2-3 évig, vagy annál tovább is
nincsenek
kicsi (mediátor díja)
van, ami ingyenes; van, aminek van minimális díja (ha van jogi képviselő, annak költségei hozzáadódnak)
nagyon költséges (jogi képviselők díja, eljárási költségek)
mind a két félnek megfelelő általában (győztes-győztes)
mind a két félnek megfelelő (győztes-győztes)
csak az egyik félnek megfelelő (győztes-vesztes)
csak az egyik félek megfelelő (győztes-vesztes)
Idő
Költségek
Eredmény
Hatósági eljárások
Mikor kicsi az esély arra, hogy egy konfliktust tárgyalás, békés egyeztetés útján oldjunk meg? ~ Ha jelentős fizikai erőszak történt az egyik vagy mindkét fél részéről; ~ ha valamilyen etnikailag motivált gyűlölet-bűncselekményről, gyűlöletbeszédről van szó; ~ ha a felek között nagyon nagy az erőkülönbség, hatalmi helyzet; ~ ha az egyik fél mereven elzárkózik a tárgyalás elől; ~ az ügy jellege olyan rendszerszintű problémára utal, amikor a diszkriminációs joggyakorlat fejlesztése érdekében előnyösebb jogi eljárást kezdeményezni; ~ ha a konfliktus már olyan fázisban van (régóta elhúzódó, nagyon mély ellentétek, ahol akár a fizikai erőszak megjelenésére is lehet számítani), hogy a felek már nem ültethetők tárgyalóasztalhoz.
5
Mikor érdemes elsőként a tárgyalással próbálkozni? ~ Ha a vitás helyzetben levő felek között fontos, hogy a kapcsolat a jövőben is megmaradjon, minősége pozitív legyen; ~ ha a rendelkezésre álló jogi lehetőségek szűkek, vagy nehezen érvényesíthetőek; ~ ha vannak jogi lehetőségek, de azok túl költségesek, lassúak; ~ ha fontos, hogy az ügy mielőbb rendeződjön; ~ ha fennáll a lehetősége annak, hogy a jogi eljárással túl sokat veszíthetünk; ~ ha a konfliktus még nem fajult el annyira, hogy a felek mereven elzárkóznának egymástól, a tárgyalástól; ~ ha mind a két fél képes engedni a követeléseiből. Miket kell végiggondolnunk, hogy megértsük az adott konfliktust? ~ Miről szól az ügy látszólag, és mik a tények? (Egy konfliktusos helyzetről általában valamennyi félnek van egy olvasata, ami sokszor nagyon távol áll a másikétól. Sokat segít a megértésben, ha előítéletektől, előfeltevésektől mentesen kihámozzuk azokat a tényezőket, amelyek valóban a tények körébe tartoznak.) ~ Kik az ügy szereplői? (Fontos azonosítani minden érintettet, akinek hatása van a konfliktusra, mert a megegyezést sok esetben veszélyezteti, ha kihagyjuk valamelyik szereplőt a tárgyalásokból.) ~ Milyen típusú konfliktusról van szó? ~ Milyen az érzelmi állapota a szereplőknek? ~ Mik azok az előítéletek, sztereotípiák, amelyek befolyásolják a feleket? ~ Milyen fázisban van a konfliktus? ~ Milyen szükségletei sérülnek a feleknek, és milyen érdekek motiválják őket? Egy iskolai konfliktus során például, aminek a során a roma szülők és a pedagógus között alakul ki feszült helyzet, a jogvédelemmel foglalkozók könnyen juthatnak arra a következtetésre, hogy ez egy diszkriminációs ügy, amivel el lehet menni a bíróságra vagy az Egyenlő Bánásmód Hatósághoz. Ugyanakkor egy tényfeltárás sokat segíthet a helyzet árnyalásában és a konfliktusban szereplők motivációinak, érdekeinek megértésében. Sokszor kiderül, hogy míg a szülők úgy érzik, nem hallgatja meg őket senki, addig a pedagógus meg arra panaszkodik, hogy rá senki sem kíváncsi, hiszen a szülői értekezleteket üres padsorok előtt tartja, stb. Elképzelhető tehát, hogy a felszínen oktatási diszkriminációként megjelenő ügy mélyén csak olyan kommunikációs és strukturális problémák húzódnak, amelyeken ha sikerül változtatni, a konfliktus is megoldódik. Ha tehát egy ügyet a fent részletezett szempontok szerint elemzünk és tárunk fel, akkor nagyobb a valószínűsége annak, hogy a konfliktus kezelésének a legsikeresebb módját választjuk ki.
6
Egy konfliktus során a felek általában megrekednek az érzelmi szinten. Megoldani viszont akkor tudjuk a vitás helyzetet, ha felismerjük az érintettek érdekeit, és a tárgyalás során ezeket az érdekeket helyezzük előtérbe. Ha tehát sikerül kialakítani a módját annak, hogy a roma szülők is úgy érezzék, hogy meghallgatják és figyelembe veszik őket, és a pedagógus sem érzi azt, hogy magára van hagyva a gyerekekkel kapcsolatos nehézségekkel, akkor az érintettek érdekeit kölcsönösen kielégítve megnyugtatóan zárulhat az ügy. Egy konfliktusból általában csak a jéghegy csúcsa látszik. Ahhoz, hogy megoldásokat találjunk, a mélyre kell ásnunk, hogy feltárjuk, mik az érintettek szükségletei, és mik az érdekeik. A konfliktusok jéghegy modellje így néz ki:
A JÉGHEGY MODELL
Álláspont/pozíció
Érdekek
Alapvető emberi szükségletek
Amikor a felek konfliktusban állnak egymással, legtöbbször leragadnak a felszínen megjelenő problémánál, és elfoglalnak egy merev pozíciót. Ebből a pozícióból folytatják a tárgyalást, aminek a célja legyőzni a másikat. A konfliktust azonban akkor lehet sikeresen megoldani, ha nem győzni akarunk a másik felett, hanem magunk mellé állítjuk őt, és azt mondjuk: nézzünk rá együtt erre a problémára, és keressük meg együtt a megoldásokat. Míg az egyik tárgyalási mód során az áll a középpontban, hogy „mit akarok én, és mit akar a másik”, addig
7
az utóbbi módszer alkalmazása esetén azt a kérdést járják együtt körül, hogy „mi a probléma?”. E két fajta tárgyalási és megközelítési módot pozicionális, illetve érdek alapú tárgyalásnak nevezzük. Érdek az, amit a felek szeretnének elérni; mögötte állnak a szükségletek, amiket ki kell elégíteni. Sokszor ezek rejtve maradnak; a közvetítő feladata abban segíteni, hogy felszínre kerüljenek. Ha a fenti iskolai példánál maradunk: abban a fázisban, amikor a roma szülők és a pedagógus legyőzni próbálják egymást, nem ritka, hogy akár szélsőséges megnyilvánulásokra is sor kerül: a szülő felmegy és kiabál; volt rá példa, hogy megütötte a tanárt, az iskola pedig rendőrt hív a szülőre, vagy biztonsági őrt alkalmaz, aki onnantól megakadályozza, hogy a szülők az iskolába belépjenek. Mi történik, ha az érintettek nem egymás ellen fordítják az energiáikat, hanem egymás mellett, a probléma megoldására fókuszálnak? Megtörténhet, hogy kialakítják a szülői panaszoknak, problémáknak egy olyan kezelési módját, ami a szülőt is megnyugtatja; ugyanígy, a pedagógusnak is lesznek olyan új eszközei, amiken keresztül úgy tudja a szülőket a gyerekekkel kapcsolatos nehézségekbe bevonni, hogy azok közben nem érzik magukat megalázva, megfélemlítve. A konfliktusok fázisai 1. Verbális vagy metakommunikatív jelzések egymásnak; 2. vita, veszekedés, ismétlődő nézeteltérés; 3. felek véleménye markánsan megfogalmazódik: egymás érveire, érzéseire nem figyelnek; 4. teljes szembenállás, kommunikáció megszakad; 5. konfliktus elfajulása: gyűlölet, erőszak, terror. Közvetlen egyeztetésre az első két fázisban van lehetőség. A harmadik és negyedik szakaszban már szükség van egy harmadik, közvetítő félre (facilitátor, mediátor). Ha a felek között a kommunikáció megszakad, a közvetítő még hozzájárulhat a megbékéléshez azzal, hogy külön tárgyalásokat folytat a résztvevőkkel, és az engedmények, gesztusok tekintetében közvetíti az információt. A konfliktus ötödik fázisában már nincs mód a tárgyalásra, ez az a szakasz, amikor már jogi útra kell/lehet terelni a problémát.
8
A konfliktusok fázisait jól ábrázolja a lenti ábra:1 KÖZVETLEN TÁRGYALÁS LEHETSÉGES
1 jelzés
2 vita
3 4 5 6 polarizáció szegregáció destrukció kimerülés
Konfliktusok típusai2 A konfliktus típusának beazonosítása a konfliktus megértési folyamatának fontos része. A konfliktusok lehetnek: ~ Információs alapú konfliktus – túl sok, túl kevés vagy téves információ áll rendelkezésre, amely tévedésen alapuló következtetésekhez, félreértéshez vezet. A túl sok információ zavart okozhat, hiszen elveszhet a lényeg, a túl kevés információ pedig ahhoz vezethet, hogy a kommunikáló felek kiegészítik, ezáltal torzítják azokat. Gyakran megtörténik, hogy a felek a kapott információt eltérően értelmezik, illetve az információ más és más részeit tartják fontosnak. Az információhiányból eredően a felekben gyakran gyanakvás, illetve téves értelmezés, téves vélemény, előítélet alakul ki. Információhiány vagy -többlet miatt kialakult konfliktusok esetén a kommunikáció javításával már eredményeket érhetünk el. ~ Kapcsolati alapú konfliktus – elégtelen kommunikáció a felek között, erős érzelmek, negatív viselkedés, sztereotípiák állnak a hátterében. Gyakran oda vezet, hogy a konfliktusban érintett személyek sorozatosan negatívan viselkednek, ami a konfliktus elmélyülését okozza. A kapcsolati alapú konfliktusok 1 2
Partners Hungary Alapítvány: Az egyezségteremtés művészete alapján. Partners Hungary Alapítvány: Az egyezségteremtés művészete alapján.
9
esetében jellemző, hogy az érintett felek már hosszabb ideje képtelenek hatékonyan kommunikálni egymással, elbeszélnek egymás mellett, vagy erős negatív érzelmeik miatt egészen egyszerűen már nem képesek odafigyelni a másikra. ~ Érték alapú konfliktus – mindennapi értékek, alapértékek különbözősége okozza. Az értékkonfliktusok a legnehezebben kezelhető konfliktusok közé tartoznak. Eltérő lehet a felek életfelfogása, vallása, neveltetése, politikai meggyőződése, a generációs különbségből fakadó érdekek, és ebből adódóan a viselkedéseket, illetve az elérendő célokat is más értékek alapján ítélik meg. Ezekben az esetekben arra kell törekedni, hogy – amennyiben lehetséges – tárjuk fel a konfliktus hátterében meghúzódó érdekeket, és próbáljunk ezek alapján megegyezésre jutni. Amennyiben ez nem lehetséges, akkor törekedni kell arra, hogy a felek képesek legyenek tolerálni az eltérő értékeket. ~ Strukturális alapú konfliktus – egyenlőtlen hatalommegoszlás, időhiány, nehézkes együttműködés, a források feletti egyenlőtlen rendelkezés, földrajzi adottságok okozzák. Ha megértjük, hogy a háttérben strukturális okok állnak, fel kell ismerni, hogy ez a struktúra adott vagy megváltoztatható. Amennyiben rugalmas, úgy nagy esély van a megoldásra. ~ Érdek alapú konfliktus – az érdekkonfliktusok esetében az érdekek ténylegesen szembenállóak is lehetnek, de okozhatja csak a felek egyikének vagy mindegyikének ilyen jellegű benyomása is. ~ Szituatív alapú – minden előzetes ok nélkül, hirtelen fellángoló, nagy érzelmi telítettségű konfliktus. Gyakori közlekedési helyzetekben, illetve szórakozóhelyeken hirtelen felindulásból elkövetett bűncselekmények esetén. A leírt konfliktustípusok jellemzően nem elszigetelten jelentkeznek, hanem egy adott konfliktus mögött több ok is meghúzódhat. A konfliktus kezelése során információval kell rendelkeznünk arról is, hogy mely konfliktus okokra vezethető vissza az adott probléma, és milyen okok rétegződnek egymásra. Mindez a mediációs folyamat megtervezésében nagy fontosságú.
10
Konfliktuskezelési stratégiák Hogy egy konfliktus esetén ki milyen stratégiát választ, annak öt fajta iránya lehet, aszerint, hogy az illető számára mennyire fontos, hogy képviselje a saját érdekeit, és emellett figyelembe vegye (vagy elutasítsa) azt is, amit a másik szeretne elérni. Különféle szituációkban különféle hozzáállással (stratégiával) reagálhatunk egy vitás helyzetre, mégis, az emberek többségének van egy rá általában jellemző „konfliktus-megoldási stílusa”, amelyet a sajátjának érez. 1. Elkerülés Olyan hozzáállás vagy stratégia, mikor az egyik (néha mindkét) fél tudatában van annak, hogy konfliktus keletkezett, mégis visszahúzódik vagy halogatja a konfrontációt. A konfliktuskerülés passzív és általában nem kooperáló (együttműködő) magatartásként jelenik meg. Jó választás lehet ez akkor, ha politikai vagy diplomáciai megoldásra van szükség. Akkor is célszerű lehet elkerülni a konfliktust, ha a dolog kimenetele nem fontos számunkra, vagy ha egy másik stratégiával akarunk próbálkozni egy későbbi időpontban. E módszer alkalmazásának többnyire időnyerés a célja. A személy nem megy bele a nyílt konfrontációba, kitér a probléma felvállalása elől is. Az ilyen módszerrel élő személy pl. ha egy vitát hall, sietve elhagyja a helyszínt. E megoldási mód veszélye, hogy a kapcsolat is sérül. Ha valaki mindig elkerüli a másikkal való közvetlen egyeztetést, egyáltalán, a problémákkal való szembenézést, annak lesz egy olyan üzenete, hogy nemcsak magát, de a másikat sem veszi komolyan. Az elkerülő stratégia vesztes-vesztes eredményre vezet a felek vonatkozásában. Mikor érdemes alkalmazni? ~ Ha a másik erőfölénye túl nagy, és esetleg fizikai atrocitás veszélye is fenyeget; ~ ha az ügy, illetve a kapcsolat nem olyan fontos számunkra; ~ ha fennáll a veszélye annak, hogy a konfliktus felvállalása esetén többet veszíthetünk, mint ha elkerüljük azt; ~ ha nincs még elegendő információnk, vagy más okból időre van szükségünk. 2. Alkalmazkodás Olyan hozzáállás, mikor az egyik fél meghátrál a másik elől, feladja az igényeit és a vágyait. Engedékenyen vagy alkalmazkodóan viselkedni, az elkerüléshez hasonlóan, azt jelenti, mint passzívan viselkedni egy konfliktusban. Ha a másik fél túlságosan erős, és ezt a hatalmi különbséget érvényesíteni is akarja, az engedékenység észszerű választásnak tűnhet. Akkor is célszerű lehet ez a hozzáállás, ha a jó viszony megőrzése fontosabb, mint a szóban forgó konfliktusos kérdés. Az a személy azonban, aki ezzel a megoldással él, teljes mértékben feladja a saját érdekeit, és hagyja, hogy a másik fél szempontjai érvényesüljenek.
11
Az alkalmazkodó személy jelmondata a „Legyen úgy, ahogy te akarod”, vagy a „Nekem mindegy”. Az alkalmazkodó stratégia, bár sok esetben lehet célravezető, azonban vesztes-nyertes kimenetelű játszma. Mikor érdemes alkalmazni? ~ Ha elsősorban azt szeretnénk kifejezni, hogy a másik, illetve a másikkal való kapcsolat fontos számunkra; ~ ha a másik hatalmi fölényben van velünk szemben, és a konfrontációval túl sokat vesztenénk; ~ ha nincs akkora jelentősége számunkra, hogy az legyen, amit mi szeretnénk; ~ ha gesztust szeretnénk gyakorolni a másik felé azzal, hogy a jövőben hasonló esetben esetleg ő enged a mi javunkra; ~ ha nyilvánvalóan vesztésre állunk. 3. Kompromisszumkeresés Kompromisszum során mindkét fél nyer és veszít valamennyit a konfliktusmegoldásban. Ilyenkor mindketten részlegesen elégedettek és részlegesen elégedetlenek. A kompromisszum jól működik, ha egyenlő erejű partnerekről van szó, akik egymást kölcsönösen kizáró célokat akarnak elérni. A kompromisszumkereső többről mond le, mint a versengő, de kevesebbről, mint az alkalmazkodó. A cél elérésének szempontjából ez a félút. Lényege, hogy mindkét fél számára nem a kívánt, de a még elfogadható megoldás születik. A kompromisszum tehát a félig vesztes-félig nyertes kimenetelt ígéri. Mikor érdemes alkalmazni? ~ Ha nagy az idő nyomása rajtunk; ~ ha a másikkal nagyjából hasonló pozícióban vagyunk; ~ ha némi engedmény még mindig kielégítő eredménnyel kecsegtet; ~ ha versengeni nem éri meg, viszont a cél van olyan fontos, hogy ne az elkerülést vagy az alkalmazkodást válasszuk. 4. Versengés A versengő mindig nyerni akar a másik kárára. A kapcsolattal nem törődik, nem célja, hogy annak épségére vigyázzon. Agresszív konfliktusmegoldási mód. Az egyik fél anélkül próbálja meg elérni a célját, hogy figyelembe venné a másik fél érdekeit, érzéseit. Általában akkor használják, amikor az egyik fél hatalmi előnyben van a másikkal szemben. Ez gyors és látványos (döntő) viselkedés, de az a veszélye, hogy sokáig megbántottság marad utána, esetleg a kapcsolat teljes megszakadásához vezethet. A versengés egyértelműen győztes-vesztes eredménnyel zárul.
12
Mikor érdemes alkalmazni? ~ Ha olyan célért küzdünk, amelyen nem lehet osztozni, sem engedni belőle; ~ h a gyors döntésre van szükség, mert a halogatás megengedhetetlen a helyzetben; ~ ha a másikkal való kapcsolat, jövőbeni együttműködés nem fontos; ~ ha olyan létfontosságú kérdésről van szó, amiben tudjuk, hogy nekünk van kizárólagosan igazunk. 5. Problémamegoldó együttműködés A problémamegoldó szemléletet az jellemzi, hogy a felek figyelembe veszik a másik érdekeit is, és nem egymással szemben, hanem egymás mellett dolgoznak a probléma megoldásán. Olyan megoldást keresnek, amivel kölcsönösen elégedettek lehetnek mindketten. Nem akarja egyik fél sem legyőzni a másikat, végig az vezérli őket, hogy kölcsönös megelégedettséggel álljanak fel a tárgyalóasztaltól. A problémamegoldó stratégia győztes-győztes stratégia. ~ Ha a kapcsolat a másikkal fontos számunkra, és a jövőben is hosszú távon együtt kell még működnünk; ~ ha fontos számunkra a másik megelégedése is a megoldás során; ~ ha nem a másik kárára akarunk megoldani egy kérdést, hanem a másikkal együtt, és maga a megértés folyamata is fontos számunkra. A konfliktusok sikeres megoldásához vezető kommunikációs technikák Az, hogy egy vitás, feszültségekkel terhelt helyzetben hogyan kommunikálunk a másikkal, kulcsfontosságú lehet az ügy kimenetele szempontjából. A következőkre figyeljünk tehát: ~ Adjunk teret annak, hogy a másik is szóhoz jusson; ~ kérdezzük meg, ő mit gondol a helyzetről, hogyan látja azt, és adjunk visszajelzést arra vonatkozóan, hogy meghallottuk, megértettük az ő álláspontját, szempontjait is; ~ próbáljunk úgy figyelni a másikra, hogy felismerjük, milyen érzések vannak éppen benne, és milyen szükségletei lehetnek, amelyek kielégítése előre viheti a helyzet megoldását; ~ amikor arról beszélünk, ami nekünk fontos, használjunk ún. „én-nyelvet”: magunkról, a saját érzéseinkről beszéljünk; ~ a jövőre és a megoldásra fókuszáljunk, a múlton való „rágódás”, a sérelmek újra és újra felemlegetése nem visz előre; ~ kerüljük az általánosító fordulatok alkalmazását („az emberek ilyenek meg olyanok”, a „világ ilyen meg olyan, „az élet ilyen meg olyan”); ~ kerüljük azokat a kifejezéseket, a kommunikációnak azt a formáját, amely csak mélyíti az ellentéteket, és emeli az indulati szintet (másik szidalmazása, ítélkezés, negatív jelzők használata).
13
Néhány jól bevált fordulat: ~ „Itt van ez a probléma kettőnk között, mit gondol, hogyan tudnánk azt megoldani együtt?” ~ „Tudom, hogy ez a helyzet Önnek is nehéz/kellemetlen, amiben most vagyunk.” ~ „Tudom, hogy Ön is arra törekszik, hogy valamilyen mindenki számára megfelelő megoldásra jussunk.” ~ „Látom, hogy Ön is meg van bántva/csalódott/magára hagyva érzi magát, stb.” ~ „Nekem ez azért fontos, mert…” ~ „Nekem erre azért lenne szükségem, mert…” ~ „Ha Ön így vagy úgy viselkedik, akkor attól én így vagy úgy érzem magam.” ~ „Megosztaná velem, hogy most milyen érzések vannak Önben ennek a helyzetnek a kapcsán?” Az erőszakmentes, a másikra is odafigyelő kommunikáció a legtöbbször oldja a helyzetet, és segít abban, hogy meglássuk a másikban is az embert. Ha sikerül egy konfliktust békés úton megoldanunk, nemcsak a végeredmény, de a folyamat során megélt élmények is pozitívan hatnak ránk. Olyan készsé geink alakulnak ki, amelyek a jövőben is segíteni fognak bennünket a hasonló nehéz helyzetek megoldásában. Sok sikert kívánunk!
14
Kiadó: Másság Alapítvány Nemzeti és Etnikai Kisebbségi Jogvédő Iroda 1082 Budapest, Üllői út 68. Szerző: Iványi Klára A kiadványban szereplő fotó R Barraez D´Lucca munkája. Forrás: www.flickr.com
emnet D
