Komunikační techniky

ESF projekt OP vzdělávání pro konkurenceschopnost

„Inovace a modernizace výuky a zvyšování odborných kompetencí“

Věra Juříčková

Komunikační techniky

Opava 2011

Obecná charakteristika práce Tento studijní materiál vznikl v rámci projektu „Inovace a modernizace výuky a zvyšování odborných kompetencí“, který je spolufinancován Evropským sociálním fondem (ESF) a státním rozpočtem České republiky. Registrační číslo projektu:

CZ.1.07/2.2.00/15.0173

Oblast podpory:

7.2.2 Vysokoškolské vzdělávání

Datum zahájení realizace projektu:

1. 10. 2010

Datum ukončení realizace projektu:

31. 12. 2012

Název:

Komunikační techniky

Autor:

Věra Juříčková

Vydání:

první, 2011

Jazyková korekce: autor studijní opory Počet stran:

104

© Věra Juříčková © Slezská univerzita v Opavě, Fakulta veřejných politik v Opavě

Obsah 1

Úvodem ......................................................................................................................................................... 6

2

Rychlý náhled studijního materiálu .............................................................................................................. 8

3

Komunikace a interpersonální vztahy ........................................................................................................ 10 3.1 Komunikace............................................................................................................................................. 11 3.1.1 Oblasti komunikace ....................................................................................................................... 12 nám ukazují komunikaci z hlediska počtu osob zúčastněných v komunikaci: ............................................. 12 3.1.2 Funkce komunikace ....................................................................................................................... 12 3.1.3 Motivace ke komunikaci ..................................................................................................................... 13 3.1.4 Komunikační kontext a jeho proměnné ............................................................................................. 13 3.1.5 Způsoby komunikace .......................................................................................................................... 14 3.1.6 Roviny komunikace ............................................................................................................................. 15 3.2

4

Bariéry v komunikaci ............................................................................................................................... 16

Sociální vnímání .......................................................................................................................................... 20 4.1

Sociální vnímání ...................................................................................................................................... 21

4.2 Chyby v sociálním vnímání ...................................................................................................................... 21 4.2.1 Implicitní teorie osobnosti ............................................................................................................ 22 4.2.2 Naše očekávání a naplňující se předpovědi................................................................................... 22 4.2.3 První dojem ................................................................................................................................... 23 4.2.4 Stereotypy ..................................................................................................................................... 24 4.2.5 Atribuce ......................................................................................................................................... 25 5

Pozdravy a oslovování, dopisy, telefon, internet, masmédia ................................................................... 29 5.1 Setkání – pozdravy, představování a oslovení ........................................................................................ 30 5.1.1 Pozdrav .......................................................................................................................................... 30 5.1.2 Představování ................................................................................................................................ 32

6

5.2

Dopisy ..................................................................................................................................................... 33

5.3

Telefonování ........................................................................................................................................... 34

5.4

Internet ................................................................................................................................................... 35

5.5

Masmédia ............................................................................................................................................... 36

5.6

Public relations........................................................................................................................................ 38

Vedení rozhovoru a porada ........................................................................................................................ 41 6.1 Vedení rozhovoru .................................................................................................................................... 42 6.1.1 Aktivní naslouchání představuje: .................................................................................................. 43 6.1.2 Umění klást otázky ........................................................................................................................ 44 6.2 Konverzace ................................................................................................................................................. 46 6.3 Vedení porady............................................................................................................................................. 46 6.1.1 Kroky k efektivnímu vedení porady:.............................................................................................. 47

7

Sebeprezentace ........................................................................................................................................... 50 7.1 Sebepojetí ............................................................................................................................................... 50 7.1.1 Pohled druhých lidí........................................................................................................................ 51 7.1.2 Srovnávání s druhými .................................................................................................................... 52 7.1.3 Vliv kultury .................................................................................................................................... 52

3/104

7.1.4 7.2

Interpretace a hodnocení vlastní osoby ........................................................................................ 53

Sebeuvědomění ....................................................................................................................................... 53

7.3 Sebeovládání ........................................................................................................................................... 53 7.3.1 7.3.1 Jak zlepšit sebeovládání? ..................................................................................................... 54 7.4 Sebeprezentace ....................................................................................................................................... 55 7.4.1 Kroky pro přípravu projevu ........................................................................................................... 56 7.4.2 Přednes projevu ............................................................................................................................ 57 7.5 8

Struktura klíčových kompetencí .............................................................................................................. 59

Konflikt a jeho řešení; vyjednávání ............................................................................................................ 63 8.1 Konflikt .................................................................................................................................................... 64 8.1.1 Druhy konfliktů .............................................................................................................................. 65 8.1.2 Rozdíl mezi sporem a problémem ................................................................................................. 65 8.1.3 Fáze konfliktu ................................................................................................................................ 66 8.2 Řešení konfliktů ....................................................................................................................................... 67 8.2.1 Konfrontace (řešení typu vítěz-poražený) ..................................................................................... 67 8.2.2 Vyhýbání ........................................................................................................................................ 68 8.2.3 Ústup ............................................................................................................................................. 68 8.2.4 Kompromis .................................................................................................................................... 68 8.2.5 Spolupráce (řešení typu vítěz-vítěz) .............................................................................................. 69 8.3

Taktnost .................................................................................................................................................. 70

8.4 Vyjednávání ............................................................................................................................................ 70 8.4.1 Fáze vyjednávání ........................................................................................................................... 71 8.4.2 Způsoby ukončení vyjednávání: .................................................................................................... 74 8.4.3 Druhy vyjednávání ......................................................................................................................... 75 8.4.4 Zásady principiálního vyjednávání: ............................................................................................... 76 8.4.5 Formulace nesouhlasu a vyjádření zájmů ..................................................................................... 77 8.4.6 Nečisté hry, např.: ......................................................................................................................... 77 8.4.7 Vyjednávání v obtížných podmínkách: .......................................................................................... 78 8.4.8 Mediace ......................................................................................................................................... 78 9

Přesvědčování a argumentace .................................................................................................................... 81 9.1 Přesvědčování(persuase) ........................................................................................................................ 81 9.1.1 Předpoklady úspěšného přesvědčování: ....................................................................................... 82 9.2 Argumentace .......................................................................................................................................... 83 9.2.1 Jako argument lze použít............................................................................................................... 84 9.2.2 Způsoby argumentace ................................................................................................................... 85 9.2.3 Chyby argumentace ...................................................................................................................... 86 9.2.4 Komunikační fauly ......................................................................................................................... 87 9.2.5 Překonávání námitek ..................................................................................................................... 87 9.2.6 Některé z metod překonávání námitek:........................................................................................ 88 9.2.7 Styly přesvědčování ....................................................................................................................... 89 9.2.8 Příklady přesvědčování:................................................................................................................. 90

10

Týmová spolupráce, mezikulturní komunikace, komunikace v krizi ......................................................... 94 10.1 Týmová spolupráce ............................................................................................................................ 95 10.1.1 Předpoklady efektivní skupinové práce:................................................................................... 95 10.1.2 Projevy týmového ducha: ......................................................................................................... 95 10.1.3 Problémy v týmové komunikaci ............................................................................................... 96 10.2 Umíme pochválit a kritizovat? ........................................................................................................... 97 10.2.1 Pochvala ................................................................................................................................... 97

4/104

10.2.2 10.3

Kritika........................................................................................................................................ 98

Interkulturní komunikace ................................................................................................................... 99

10.4 Krizová komunikace ......................................................................................................................... 100 10.4.1 Hlavní zásady pro komunikaci s člověkem v krizi: .................................................................. 101 11

Závěr .......................................................................................................................................................... 103

12

Použitá literatura a zdroje ........................................................................................................................ 104

5/104

1 Studijní opora věnovaná komunikačním technikám nás seznamuje se základy této disciplíny, která je ve středu zájmu různých oborů. Schopnost dobře komunikovat se stává základním požadavkem pro profesionální dovednosti. Komunikační techniky navazují na text věnovaný komunikaci, prohlubují ho a uvádějí do konkrétnějších souvislostí. Cílem komunikačních technik jsou především teoretické znalosti spojené s interaktivní zkušeností ze cvičení, kde se vytvářejí a zkoušejí komunikační dovednosti v praxi. Výběr jednotlivých témat vychází z dlouhodobé zkušenosti autorky. Snažila jsem se zařadit témata, která student uplatní v rámci studia i následující praxi v oblasti sociální politiky a sociální práce. Komunikace ovlivňuje interpersonální vztahy. Pro pracovníky v pomáhajících profesích je nesmírně důležité zvládat komunikovat a přitom si uvědomovat zákonitosti komunikace. Sociální vnímání a jeho chyby ovlivňuje naše představy o lidech. Sociální pracovník by měl znát základy sebeprezentace. Umění pozdravit, oslovit, umět komunikovat tváří v tvář, ale i moderními způsoby komunikace patří dnes k základu vzdělání. Samozřejmé by mělo být i zvládání řešení konfliktu a práce v týmu. Současný globální svět nutí znát i interkulturní rozdíly. Témat ke komunikaci se nabízí mnoho, skripta poskytují pouhý přehled. Pro zájemce je dostatečná nabídka dalších knižních titulů, které vzhledem k zájmu společnosti o tuto problematiku spojenou s emoční inteligencí, nově vycházejí. Proto je nutné i sledovat neustále se rozšiřující knižní nabídku. Ve všech svých textech upozorňuji na nekritické přijímání jakékoliv myšlenky. Domnívám se, že tento postup by měl platit pro každé studium. Konfrontujte s teorií svoje vlastní zkušenosti, přemýšlejte, hledejte v jiných zdrojích – pochybujte o jednoznačném výkladu. U předmětu pojímaného v různých oblastech komunikace a neustále se vyvíjejícího jako jsou interakce v měnících se podmínkách socio-historické skutečnosti to platí zcela samozřejmě. Tato skripta jsou pouhým stručným přehledem probírané látky. Ráda bych Vás jako ve všech svých skriptech tímto textem motivovala ke studiu bohaté odborné literatury, která se nabízí v širokém spektru. Ať už četba knih bude vyvolána potřebou dozvědět se něco navíc ke studiu psychologie osobnosti nebo k seminárním či závěrečným pracím, nebo také potřebou porozumět nebo pomoci klientu, obohatí také vždy vás samotné.

6/104

 Předmět je zaměřen na základní komunikační techniky. Studijní opory jsou určeny jako základní přehled oboru studentům veřejné správy a regionální politiky, ať už se budou orientovat více ve sféře sociální práce nebo veřejné politiky.  Přednášená témata jsou koncipována tak, aby se studenti veřejné správy a regionální politiky a středoevropských studií orientovali v základních tématech a procvičili komunikační dovednosti. Předmět se tak stává předpokladem pro navázání na další předměty v rámci přípravy na povolání ve veřejné správě a sociální práci.  Obsah předmětu je rozvržen do 10 témat. Samostudium předpokládá prostudování uvedené literatury v doporučeném rozsahu. Pro prohloubení znalostí slouží uvedená doporučená literatura, ze které je vhodné čerpat i při vypracování seminární práce, event. kontrolních úkolů, či osobním zájmu o konkrétní téma.

7/104

2 Předkládaný studijní materiál je věnován problematice komunikačních technik, které ovlivňují naši komunikaci a tím zároveň i mezilidské vztahy. Text navazuje na studijní text věnovaný komunikaci a prohlubuje jej. V úvodu shrnujeme teoretické informace o komunikaci obecně. Souvislost mezi vztahy a kvalitou komunikace popisují mnozí autoři (Watzlawick, Satirová, Berne). V teoretické rovině připomeneme oblasti, způsoby, roviny komunikace, stejně jako faktory, které komunikaci brání. Komunikace může být tváří v tvář nebo distanční. Vždy nám komunikaci usnadní, pokud budeme znát vlivy, které vstupují do sociálního vnímání a mohou deformovat realitu. Lidé v pomáhajících profesích by měli umět adekvátně pozdravit a oslovit při různých příležitostech. V moderní společnosti přibývají formy komunikace s kontaktem na dálku, proto i na oblast internetu a masmédií zaměřujeme svou pozornost. Je nutné umět připravit projev a seznámit se se způsoby efektivně vedené porady. Vedení rozhovoru je nutnou součástí kontaktů v sociální práci – umět aktivně naslouchat, zdrcadlit a klást otázky není tak samozřejmou dovedností, jakou se zdá být. Sociální pracovník se dostává často do situace, kdy se názory neshodují. Umění řešit konflikt, vyjednávat, přesvědčovat a argumentovat jsou žádanými dovednostmi. Velmi důležité je také umět pracovat v týmu, neboť při týmové spolupráci mohou jedinci zhodnotit své vědomosti a dovednosti efektivněji. Potvrzuje se zde platnost tvrzení: „Celek je víc než suma částí.“ Můžeme se setkat při své práci i s rozdílnými kulturami. Stejně tento text pamatuje na doporučení pro komunikaci v krizové situaci. Cíle studijního materiálu: Cílem studijního materiálu je přiblížit komunikační techniky v základní teoretické rovině. Zároveň neustále poukazujeme na propojení zkušeností s praktickým životem a interaktivní účast v seminářích, ve kterých budeme komunikační techniky procvičovat. Po prostudování studijního materiálu Budete umět:

8/104

umět se představit správně telefonovat vhodně sebe reprezentovat psát dopisy řešit konflikt Získáte: prověření teoretických informací o komunikaci v praxi informace o vedení porady informace o vyjednávání Budete schopni: správně argumentovat rozpoznat týmovou atmosféru komunikovat v krizové situaci

Průvodcem studiem: Text samotný je pouhým přehledem komunikačních technik. Měl by otevírat cesty k dalšímu studiu a prohlubování témat, o které student projeví zájem. Ve stále rozšiřující se nabídce knih je potřeba se orientovat, sledovat nové tituly a kriticky texty číst. V propojení s realitou vás jistě napadnou mnohá srovnání. Proto jsou v textu řazeny úkoly k zamyšlení a kontrolní otázky, abyste nebyli pouze pasivními čtenáři, ale o textech přemýšleli a ve spojení se subjektivní zkušeností a zájmem si je i lépe zapamatovali.

9/104

3

Komunikace a interpersonální vztahy

RYCHLÝ NÁHLED KAPITOLY Úvodní kapitola je věnována teoretickému úvodu a shrnutí poznatků o komunikaci. Přiblížíme, co se komunikací rozumí, jaké jsou její oblasti, kde ji můžeme využít, jaké jsou její funkce a způsoby. Pro komunikaci je důležité si uvědomit její roviny – její souvislost s prožíváním a interpersonálními vztahy. Zároveň je dobré si uvědomit, co komunikaci brání. CÍLE KAPITOLY Po prostudování této kapitoly Budete umět: vysvětlit souvislost komunikace a vztahů rozlišit verbální a neverbální prostředky komunikace Získáte: informace o funkcích komunikace Budete schopni: přemýšlet o motivaci ke komunikaci zvážit, zda vztahy s konkrétním jedincem neblokují vaše dorozumění KLÍČOVÁ SLOVA KAPITOLY Komunikace a vztahy Oblasti komunikace Funkce komunikace Motivace ke komunikaci Komunikační kontext a jeho proměnné Způsoby komunikace

10/104

Roviny komunikace Problémy (bariéry) v komunikaci

PRŮVODCEM STUDIEM KAPITOLY V celém textu doporučuji nejen text pročítat, ale současně propojovat s konkrétní vaší zkušeností a vyhledáváním příkladů z praxe. Nejenže učebnímu textu lépe porozumíte, ale zároveň si ho i lépe zapamatujete.

Komunikace Komunikace je proces, který má svůj specifický průběh v závislosti na tom, kdo se v komunikaci setká, co si chtějí sdělit, jaký je způsob tohoto sdělení a jeho porozumění. Dokonce i jen změna podmínek může průběh komunikace změnit. Watzlawick (1999) a další představitelé paloaltské školy vnímají komunikaci jako médium pozorovatelných manifestací lidských vztahů. Komunikací neberou jenom jako řeč, nýbrž jako veškeré chování. Pokud se tedy setkáme s nějakým člověkem, i když např. dáváme najevo svůj nezájem a otočíme se, nebo sklopíme oči, jako bychom nechtěli komunikovat, je dobré si uvědomit, že zároveň je naše sdělení vůči němu jasné, tedy komunikujeme. „Vyjdeme-li z předpokladu, že veškeré chování v interakční situaci má význam sdělení, tj. je komunikací, plyne z toho, že ať se člověk snaží jakkoliv, nemůže nekomunikovat. Aktivita nebo neaktivita, slova nebo mlčení, vše má význam sdělení.“ (Watzlawick, 1999, s. 43) Štěpaník (2006) uvádí, že umění jednat s lidmi je založeno na těchto dovednostech: umění mluvit, sdělovat (rétorické a prezentační dovednosti) umění naslouchat umění mlčet (selekce a filtrace sdělení, jeho formy, odhad situace)

11/104

Abychom komunikaci lépe porozuměli, připomeňme si jednotlivé prvky, jejichž objasnění pomůže i lépe pochopit komunikační proces.

3.1.1 Oblasti komunikace nám ukazují komunikaci z hlediska počtu osob zúčastněných v komunikaci: Intrapersonální tj. naše vnitřní řeč, kdy komunikujeme sami se sebou. Takovéto vnitřní přemýšlení umožňuje uvažovat, analyzovat, řešit problémy a zároveň poznávat sami sebe. Jeho úskalím zejména při problémech je myšlení v kruhu, kdy nedokážeme vystoupit z našeho pohledu na problémovou situaci. Interpersonální komunikace představuje komunikaci mezi dvěma lidmi. Kromě sdělování obsahu zde již dochází k vytváření vztahu, můžeme se navzájem ovlivňovat, pomáhat si, sdělovat svoje pocity, ale dostávat se do konfliktů a nějakým způsobem je řešit. Malá sociální skupina je zaměřena na komunikaci mezi více lidmi. Nejběžnější malou sociální skupinou, se kterou má každý zkušenosti, kde se učíme komunikovat, přebíráme komunikační vzory, učíme se řešit problémy, utváříme si pravidla, jak komunikovat, je naše původní rodina. Ta má pro naši komunikaci zásadní význam. Komunikace s veřejností umožňuje uplatňovat tyto funkce komunikace: informovat, přesvědčovat a bavit. Může se jednat o projev řečníka, ale i komunikaci prostřednictvím masmédií. 3.1.2 Funkce komunikace Obvykle se hovoří o sedmi hlavních komunikačních funkcích (Vybíral, 2000): informativní instruktážní persuazivní (přesvědčovací) operativní zábavní 12/104

kontaktní sebereprezentační

3.1.3 Motivace ke komunikaci Motivace ke komunikaci je vnímána jako skrytá funkce, kterou si ani nemusíme aktuálně uvědomovat. Může být tedy kognitivní, zjišťovací a orientační – zde převažuje touha předat nebo získat informace. Pokud je v popředí zájem se prostřednictvím komunikace zapojit do skupiny a naplňuje naši potřebu někam přináležet, hovoříme o motivaci sdružovací nebo adaptační. Komunikací si také potvrzujeme svoji identitu, ověřujeme si její prostřednictvím hodnotu své osoby – to je motivace sebepotvrzovací. Můžeme také komunikovat proto, že máme snahu vyniknout nad druhými – ukázat svou přesilu. Anebo komunikujeme jen pro zájem se rozptýlit, pobavit. A konečně existenciální motivace – komunikujeme pro zachování duševního zdraví, přirozeně chceme komunikovat s druhými lidmi. Krátkodobá nechuť komunikovat (často u pracovníků pomáhajících profesí) je běžným jevem. Pokud však trvá déle, může signalizovat syndrom vyhoření. Obecně déletrvající absence motivace komunikovat svědčí o duševní patologii. Komunikací člověk uspokojuje smysl života. Lidé, kteří jsou spokojeni se svou komunikací, mají dobré vztahy a jsou spokojení, a tak více odolní vůči psychosomatickým onemocněním. Oblasti a funkce komunikace, stejně jako motivace ke komunikaci ovlivňuje různé komunikační techniky, jejich výběr i způsob realizace.

3.1.4 Komunikační kontext a jeho proměnné Komunikace ve všech oblastech se odehrává v určitém kontextu. Širší rámec tvoří podmínky, které komunikaci výrazně ovlivňují. Jednak jsou to fyzické faktory - především prostorové uspořádání a čas, ve kterém se komunikace odehrává. Psychologické proměnné se týkají mentální, emoční a vztahové úrovně. Kultura, ve které žijeme, přispívá ke specifikům jak verbální, tak neverbální komunikace.

13/104

3.1.5 Způsoby komunikace Jaké jsou možné způsoby komunikování? Nejzákladnějším způsobem je komunikace verbální a neverbální. Komunikace může být ale také sledována z hlediska vyváženosti aktérů – jako symetrická nebo komplementární. Podle toho, na co se komunikace zaměřuje, je možné rozlišit komunikaci o obsazích a komunikaci o vztazích. Podle času potom sledujeme komunikaci synchronní a asynchronní. Poslední uváděnou dvojicí způsobů je komunikace oficiální a neoficiální. Verbální komunikace, zvaná též digitální, vytváří složitý, logický systém. Jeho podstatou jsou domluvené konvenční znaky. Digitální sdělení lze většinou zapsat. Digitální jazyk má logickou stavbu, proto se velmi hodí k denotativní komunikaci na obsahové úrovni. Řeč může být mluvená či psaná. Úzce s ní souvisí paralingvistika, která vypovídá o tempu řeči, hlasitosti, intonaci řeči, pomlkách apod. Neverbální komunikace (analogová) má podobu obrazových, pohybových, barvových a jiných symbolů. Analogová komunikace je fylogeneticky starší, má kořeny ve hlubších vrstvách, má proto obecnější platnost než relativně nedávný mnohem abstraktnější způsob verbální komunikace. Neverbální komunikace je mnohdy nevědomá, je pravdivější, obtížně lze měnit vědomým způsobem - zejména pod vlivem emocí. Je obtížné emoce skrývat, ale i uměle předstírat tam, kde je skutečně neprožíváme. Prostředky neverbální komunikace ( řeč těla, prostoru a objektů): Mimika – výrazy tváře, oční kontakt, úsměv; Haptika – doteky – vyjadřuje vztah pozitivní i negativní; Posturologie – postoj těla – uzavřený a otevřený, nakloněný dopředu, dozadu; Gestika – gesta jako symboly, ilustrátory, regulátory a adaptéry – kulturní rozdíly; Proxemika – vzdálenost mezi lidmi – vertikální a horizontální; prostor intimní, osobní, společenský a veřejný; Teritorialita – vyznačení vlastnictví prostoru nebo jeho hranic, označení předmětů

14/104

Komunikace prostřednictvím předmětů (blízkých tělu a vzdálenějších)- naše oblečení, účes, doplňky, kabelka, auto, způsob bydlení…

3.1.6 Roviny komunikace Podstatné je si uvědomit, že komunikace probíhá zároveň ve třech rovinách – obsahové – to co chci sdělit, prožitkové – to, co prožívám a vztahové - jaký mám vztah s tím, s kým komunikuji. obrázek: Roviny komunikace dodám

obsahová – věcná, vědomá

vědomá

prožitková – „já rovina“ nevědomá vztahová – „my rovina“

Kromě rozlišení rovin na tři úrovni můžeme přemýšlet o vědomé a nevědomé úrovni. Řečník ovlivňuje posluchače v rovině vědomé i podvědomé, daří-li se to na obou úrovních, máme úspěch. Zatímco rovina obsahová se pojí s vědomou úrovní, velmi často komunikační rovina prožitková a vztahová bývají pro nás aktuálně neuvědomované. Zároveň však vzhledem k tomu,

že

vystupují

především

v

neverbální

komunikaci

charakteristikách, jsou pro příjemce dobře rozpoznatelné.

K ZAPAMATOVÁNÍ

15/104

a

paralingvistických

Důležité je si uvědomit, že pokud je aktuálně narušen vztah mezi komunikujícími, zhoršuje se možnost sdělení obsahu, např. při hádce se obtížně domluvíme.

ÚKOLY K ZAMYŠLENÍ Uveďte konkrétní příklady z praxe, kdy došlo na základě aktuálních vztahových neshod nebo díky silnému prožitku ke zkreslení obsahu.

Bariéry v komunikaci Je potřeba také zmínit, co komunikaci může komplikovat. Plamínek uvádí tyto čtyři typy bariér (Plamínek, 1994): Horizontální Vertikální Kulturní Jazykové Horizontální bariéry Každý z nás je originální člověk se svými postoji, hodnotami, komunikací… Nejlépe nám rozumějí ti, kteří jsou nám podobní – myslí stejným způsobem a mají stejné názory. Souznění posiluje naše přesvědčení, vzájemně se podporujeme ve svých pravdách – vytváříme sociální druh. Stejně jako v biologii biologický druh, jestliže se kříží jen s podobným, degeneruje. Totéž platí v komunikaci, jestliže se setkáváme jen s lidmi, kteří mají stejné názory, pak se izolujeme – „křížíme“ stále stejné myšlenky.

K ZAPAMATOVÁNÍ Obvykle absence rozdílných názorů je možností, jak dojít k fanatismu.

16/104

Zdravá společnost nebo sociální skupina (i rodina) potřebuje pluralitu názorů.

Vertikální bariéry Vertikální bariéry vedou k nefungující komunikaci nebo komunikaci fungující s obtížemi a napětím. Vyplývají z rozdílnosti ve společenské hierarchii – např. občan – úřad, podřízenýnadřízený, dítě – rodič, student – vyučující. Přístupy se mohou podobně jako výchova rozdělit na autoritativní, liberální či demokratický. Dialog umožňuje větší angažovanost zúčastněných, vedoucí, kteří vládnou autoritativně se často vyhýbají týmové spolupráci, podřízení pracují ve strachu, jsou pasivní, obtížně motivovatelní, bez zájmu. Kulturní bariéry Kulturní bariéry jsou zejména v amerických učebnicích neodmyslitelnou součástí textu. I v naší multikulturním soužití se stále více setkáváme s rozdílností kultur a musíme se učit, jak správně s nimi komunikovat. Často se srovnávají přístupy v USA, Evropy – východní a západní, severní a jižní, arabském a asijském prostředí. Jazykové bariéry Rozdílnost jazyků je bariérou sama o sobě. V mnohých jazycích však ještě bariéry navyšují sémantické posuny významů – kdy totéž nebo podobné slovo má zcela opačný význam.

ÚKOLY K ZAMYŠLENÍ Vybavíte si záměny slov, které vás přivedly do obtížných nebo humorných situací?

Komunikaci komplikují i bariérové postoje. Postoje k něčemu lidé vyjevují navenek, vycházejí ze zájmů. V praxi postoje a zájmy zaměňujeme, což se zejména při vyjednávání stává bariérou zabraňující vzniku dohody (například můj vyjádřený postoj je : „Chci zvýšit plat.“, ale zájem je : „Chci si koupit auto.“). Naše zájmy mohou být na nevědomé úrovni.

17/104

Za bariérové postoje můžeme považovat takové, které také komplikují vztahy s druhými lidmi: xenofobie (rasová, náboženská, národnostní...), extrémismus, fanatismus, závist, zlehčování všeho, poraženectví...

SHRNUTÍ KAPITOLY Třetí kapitola byla kapitolou, která shrnula poznatky o komunikaci z teoretické roviny. Vysvětlení, jakých oblastí se komunikace týká, stejně jako pochopení jejich funkcí či naší motivace, přispívá k objasnění termínu v širším kontextu. Způsobů, jak komunikovat je několik, základní dělení je na komunikaci verbální a neverbální. Roviny komunikace vysvětlují, co všechno komunikací ovlivňujeme a jak společně souvisejí obsah, prožitek a vztahy. V závěru upozorňujeme na možné druhy překážek v komunikaci.

KONTROLNÍ OTÁZKY Která oblast komunikace je vám nejbližší? Čemu lidé věří, když je verbální a neverbální komunikace v rozporu? O čem pojednává proxemika? S jakými bariérami v komunikaci máte problémy?

ÚKOLY K ZAMYŠLENÍ Vyhledejte různé definice komunikace a porovnejte je. Najděte různé citáty o komunikaci a uvádějte asociace z vlastní zkušenosti.

PRO ZÁJEMCE Nestačí mluvit k věci, musí se mluvit k lidem. S.J. Lec (in Mikuláštík, 2003 s, 136)

18/104

V knize Základy mezilidské komunikace autora DeVito (2001), na s. 16 je krátký test o interpersonální komunikaci, doporučuji vám ho vyzkoušet.

19/104

4 RYCHLÝ NÁHLED KAPITOLY Kapitola věnovaná sociálnímu vnímání přibližuje, jak vnímáme jiné lidi a co nás ovlivňuje. Chyby v sociálním vnímání ukazují, jak implicitní teorie osobnosti, očekávání a předpovědi, stereotypy nebo pořadí dojmů mohou zkreslit naše vjemy. Atribuce ukazuje, jak hodnotíme chování druhých nebo své vlastní podle toho, jakou motivaci jim přisuzujeme a zároveň rozdíly v hodnocení sebe a druhých lidí. CÍLE KAPITOLY Po prostudování této kapitoly Budete umět: vysvětlit pojem sociální vnímání zmírnit vlivy stereotypu Získáte: nadhled nad možnými omyly v sociálním vnímání Budete schopni: vysvětlit principy atribuce uvažovat o stereotypech KLÍČOVÁ SLOVA KAPITOLY Sociální vnímání Chyby při sociálním vnímání Implicitní teorie osobnosti, stereotypy, atribuce

20/104

Sociální vnímání Při sociálním vnímání, tedy při vnímání lidí a mezilidských vztahů, se rovněž uplatňuje trojstupňový proces vnímání – smyslové vjemy, jejich třídění, jejich interpretace (vyhodnocení). Tento proces funguje jako celek a v běžném životě ho nedělíme na části, vnímání je celostní proces. Obvykle přijímáme informace ze všech smyslů zároveň – při seznámení s druhým člověkem vidíme jeho podobu, mimiku, gesta, slyšíme jeho hlas, vnímáme dotek jeho ruky a můžeme zaznamenat jeho tělesný pach. Subjektivnost vnímání je podporována tím, že sociální vnímání je výrazně ovlivněno emocemi, subjektivní zkušeností a vlivy sociokulturního prostředí. Komunikace je ovlivněna také sebepojetím. Zároveň je obtížné oddělit sebepojetí od vnímání, poněvadž vnímání sebe sama ovlivňuje vnímání druhých lidí. Často na základě útržkovitých vjemů doplníme vnímání naučeným způsobem podle našich přání, a tak, aby nám to vyhovovalo. „Člověk, který žije uvnitř určitého sociálního prostředí, vlastní přímou zkušenost, vnímá prostřednictvím určitého filtru. Zafixování určitého způsobu vnímání má pak charakter postoje.“ (Mikuláštík, 2003, s. 57)

Chyby v sociálním vnímání Do tohoto procesu intenzivně vstupují naše dřívější zkušenosti, které způsobují zkreslení skutečnosti a následně ovlivňují to, co si ze sdělení mluvčího vybereme a jak mu porozumíme. Je tedy pravděpodobné, že více lidé může vnímat stejné podněty, ale třídění smyslových vjemů a především jejich interpretace na základě subjektivních psychických faktorů (zkušeností, přání, očekávání,aktuální motivace, potřeb, hodnot, zájmů...) a rozdílných kulturních faktorů nebude stejná. Mluvíme o chybách v sociálním vnímání, kterými se zabývají mnozí autoři. DeVito (2001) uvádí pět faktorů, které komunikaci ovlivňují nejvýrazněji. Mezi procesy ovlivňující vnímání patří: implicitní teorie osobnosti, naše očekávání a naplňující se předpovědi, první dojem, stereotypy, předsudky, atribuce.

21/104

4.2.1 Implicitní teorie osobnosti Každý z nás si v průběhu získaných zkušeností vytváří představu o osobnostních vlastnostech, které se vyskytují ve společných trsech. Pokud se objeví některý z nich, máme tendenci předpokládat i výskyt ostatních vlastností. Např. když je někdo inteligentní, je také pracovitý a úspěšný. Tato chyba se nazývá haló efekt a je funkcí implicitní teorie osobnosti. Spočívá v tom, že s pozitivními vlastnostmi spojujeme další pozitivní rysy. O opačném haló efektu hovoříme tehdy, když jde o spojování negativních vlastností. Samozřejmě můžeme tak ovlivnit vnímání a následně hodnocení člověka – u přátel nebo v období zamilovanosti máme tendenci negativní vlastnosti ignorovat. U nepřátel si jich naopak všimneme velmi brzy. Mohou nám tak uniknout vlastnosti, které daný člověk ve skutečnosti má nebo nemá) a naše vnímání s takto vytvořenými bariérami je potom nepřesné nebo zkreslené. Podobně může vzniknout na základě klientových špatných (nebo dobrých) zkušeností, např. se sociálními pracovníky, jeho pozitivní (nebo negativní) implicitní teorie osobnosti o všech sociálních pracovnících. Implicitní teorie osobnosti, ze kterých lidé vycházejí, se od sebe liší v různých kulturách, ale i skupinách lidí.

4.2.2 Naše očekávání a naplňující se předpovědi Obvykle máme nějaké předpoklady, jaký bude druhý člověk, jak se bude chovat v určité situaci. V konkrétním setkání potom postupujeme tak, že my se chováme takovým způsobem, jakoby druhý člověk danou vlastnost měl. Máme dohodnutou schůzku s klientem Janem, o kterém jsme slyšeli, že je často konfliktní až agresivní. Tato domněnka se v reálném setkání promění ve skutečnost, a to proto, že my vysíláme k němu signály prozrazující, že očekáváme konflikt a hádku. Naše chování přispěje k tomu, že se pohádáme. Tak výsledek našeho působení na druhého posílí naše přesvědčení, že ten člověk skutečně takový je a říkáte si: „Vždyť jsem to říkal.“ Nejsme mnohdy ochotni připustit, že k takovému Janovu chování jsme přispěli svým přístupem vytvořeným na základě svých očekávání.

22/104

Často tento jev můžeme vidět při vstupu jedince do vytvořené sociální skupiny. Pokud například přijde do třídy nově příchozí student s pocitem, že ho nikdo nemá rád a vlastně sem nepatří, chová se takovým způsobem, že mu okolí opravdu jeho předpoklady potvrdí. Svým chováním totiž vyprovokuje ostatní k negativním způsobům chování.

ÚKOLY K ZAMYŠLENÍ Zkuste si vybavit nějakou situaci, kde se vám vaše předpovědi naplnily.

4.2.3 První dojem Nejčastěji hovoříme o efektu prvního dojmu, který je všeobecně známou chybou při vnímání. První dojem ze setkání se stává filtrem pro další informace. Významnou roli zde hrají prvky neverbální komunikace. Proto jsou zdůrazňovány způsoby chování při prvních kontaktech, např. při přijímacích pohovorech. První informace slouží k vytvoření jakési obecné představy o druhém jedinci, kterou již následně pouze upřesňujeme. Informace získané na základě prvního dojmu, byť nemají další opodstatnění, se velmi obtížně korigují a trvá poměrně dlouhý čas nebo potřebujeme hodně nových zkušeností, které nás přesvědčí změnit názor na danou osobu. Dejte pozor, abyste nepřehlédli další signály, případně je nezkreslili, pokud je první dojem příliš silný.

ÚKOLY K ZAMYŠLENÍ Vybavte si situaci, kdy jste si na základě prvního kontaktu s daným člověkem vytvořili dojem, ať už dobrý nebo špatný, který jste během dlouhodobějších kontaktů s ním změnili? Z čeho jste při prvním dojmu především vycházeli?

Podobně může působit efekt čerstvého dojmu. Dojem, který přichází jako poslední, je nejčerstvější, se nazývá jako efekt nedávnosti. Chování někoho, např. pokud nás výrazně zklamal, může zastínit dobrou předchozí zkušenost s ním.

23/104

4.2.4 Stereotypy Stereotypy jsou spojeny s předsudky, které máme zafixovány při vnímání určité skupiny lidí, která vykazuje nějaké společné znaky. Vytváří se během socializace, kdy přejímáme názory a postoje svého okolí podle určitých vzorů tak, jak je to v běžné v kultuře a prostředí, ve kterém vyrůstáme. Tak si vytváříme schematizovaný pohled a postoj na příslušníky různých národů, etnických menšin, náboženství, ale i na muže a ženy, bezdomovce, učitelky, úředníky, homosexuály nebo dokonce spojujeme vlastnosti podle křestních jmen nebo ve spojení, které daná skupina užívá (majitelé aut značky Audi). Je důležité si uvědomit, že stereotypy ovlivňují naše vnímání tím více, čím méně máme informací. Bezpochyby ve vaší představě naskočily charakteristiky, které byste označili jako obecné. Při setkání s konkrétním člověkem, o němž víme, že k nějaké skupině patří, vítězí zpočátku ne to, co vnímáme, ale zkušenosti ze stereotypu. Pokud např. nevíme, že je daná klientka prostitutka, vnímáme její vlastnosti jinak, než kdybychom informaci o formě její obživy znali jako první. V tomto případě na jejím chování vidíme i ty charakteristiky, které bychom neviděli, kdybychom nevěděli, že je prostitutka. Stereotypy naše vnímaní zkreslují v tom smyslu, že zabraňují vnímat individualitu jedince. Stereotypy redukují naši schopnost rozpoznat další projevy chování. Zařazením lidí do kategorií a posuzováním podle stereotypu příslušnosti k dané skupině vytváříte komunikační bariéru ( DeVito, 2001, Mikuláštík, 2003). Pro sociálního pracovníka je zvlášť důležité, aby se vyvaroval chyb, které naše vnímání díky stereotypům vykazuje. Jak zmírnit vliv stereotypu: -

shromažďujte více informací o chování jednotlivců

-

racionálně prověřujte svá vyhodnocení opřená o fakta

-

rozlišujte fakta a domněnky

-

nepodléhejte tlaku skupiny (Mikuláštík, 2003)

24/104

4.2.5 Atribuce Atribuce je možné vidět jako přisuzování důvodů, jímž se snažíme vysvětlit motivaci jednání. V podstatě se objevují dvě možnosti, které ovlivňují následně i hodnocené konkrétního chování: naše chování jako důsledek našich schopností, charakteru, vůle... naše chování je výsledek objektivních faktorů vyplývajících z konkrétní situace Jednou z možností, která ovlivní negativní nebo pozitivní hodnocení druhého člověka, je pohled na to, zda daná osoba mohla kontrolovat svoje chování.

ÚKOLY K ZAMYŠLENÍ Zkuste si odpovědět, jak byste hodnotili chování klienta, který nepřišel na dojednanou schůzku: a/ nechtělo se mi, šel jsem radši za kamarády; b/ musel jsem s babičkou k lékaři

Podle teorie atribucí cítíme sympatie k lidem, kteří nemohou ovlivňovat to, co se děje, jejich chování omlouváme a litujeme je. Naopak obviňujeme ty, u nichž máme pocit, že svoje negativní chování mohl ovládat. Hovoříme o třech hlavních faktorech atribuce: jednostranné hodnocení sama sebe, které spočívá v tom přesvědčení, že za úspěchy můžeme my, za neúspěchy může někdo jiný; při posuzování druhých lidí je to naopak – za jejich úspěchy vidíme objektivní podmínky a za neúspěch mohou sami.

25/104

přehnaná atribuce je zvýraznění jedné vlastnosti, kterou považujeme za příčinu všeho – dítě alkoholika se špatně učí, protože je otec alkoholik; každé chování a projev vlastností má více důvodů, nelze ho takto zjednodušovat; základní chyba při posouzení motivace spočívá ve zvýrazněném vnímání povahy jedince, přičemž opomíjíme možnost, že chování vyvolala konkrétní aktuální situace. Je to klasická ukázka přecenění jedněch faktorů nad druhými – v tomto případě vnitřních nad vnějšími. Pamatujte, že se liší vysvětlování úspěchu a neúspěchu naší osoby a druhých lidí. Při našem neúspěchu zdůrazňujeme vnější faktory. U druhých lidí máme tendenci vnější faktory podcenit a vysvětlujeme jejich neúspěchy spíše jejich povahou, resp. jejich neschopností. Na základě toho, jak člověk hodnotí sebe a druhé, resp. komu přisuzuje vinu za neúspěch rozlišil Rosenzweig (in Mikuláštík, 2003) tři skupiny lidí: intropunitivní (hledají vinu v sobě) extrapunitivní (hledají vinu v druhých, tendence obviňovat okolí) inpunitivní (hledají příčiny v objektivních podmínkách) Také při srovnávání sebe sama s ostatními dochází k chybě, kdy většina lidí má tendenci hodnotit se lépe než průměrný jedinec. Považují se za lepší, inteligentnější, schopnější atp. než průměrné osoby. Tento jev pojmenovaný self-serving bias se projevuje především tam, kde se porovnávání týká skupiny lidí (ne u porovnání s konkrétním člověkem , např.: Většina řidičů si myslí, že je schopnější a jezdí bezpečněji než „průměrný řidič“.)

SHRNUTÍ KAPITOLY Vnímání a jeho přesnost jsou tedy dalším předpokladem naší komunikace. Pokud vycházíme z vlastních pozorování, respektujeme různé faktory, máme naději, že naše vnímání zpřesníme. Chybujeme často tehdy, když děláme závěry na základě našich domněnek o tom, co si druhý člověk myslí nebo o čem se domníváme, že je příčinou jeho chování. Vnímání

26/104

tedy bychom měli konfrontovat s kritickou logickou analýzou, svoje předpoklady ověřovat. Nezapomínejme, že vjemy ovlivňuje také náš aktuální emocionální a fyziologický stav, naše aktuální motivace. Vzhledem k úzké provázanosti vnímání se sebepojetím je vhodné konfrontovat svoje pozorování s někým dalším. Ptejte se nesugestivním způsobem tak, že odpověď záleží na partnerovi v komunikaci – ne že ji už znáte. Naučte se popisovat, co vnímáte, aniž byste to hodnotili a přisuzovali záměry chování druhých, jako byste uměli číst jejich myšlenky. Čím více informací budete mít, tím více se blížíte ke správnému závěru.

KONTROLNÍ OTÁZKY Co ovlivňuje sociální vnímání? Jakou implicitní teorii osobnosti máte vy? Co vás nejvíce překvapilo? Na co si musíte dávat pozor? Zkuste si představit Rosenzweigovy typy v konkrétních situacích.

ÚKOLY K ZAMYŠLENÍ Připravte si příklady, kdy stereotyp zkreslí informaci o jedinci.

PRO ZÁJEMCE Paretovo pravidlo 80:20: (Štěpaník, 2005, s. 19) Přibližně 20%osob vlastní 80%veškerého majetku. 20%zaměstnanců se zaslouží o 80% pracovního efektu. Ve 20% pracovní doby odvedeme 80% výkonu. Ve 20% novinového textu je 80% informace.

27/104

Co na to říkáte? Platí to i pro komunikaci?Snažte se, ať ve 20% efektivně vynaloženého času získáte 80% výsledků.

28/104

5 RYCHLÝ NÁHLED KAPITOLY V této kapitole se zaměříme na konkrétní možnosti, jak komunikovat. Dřívější alternativy komunikace kromě komunikace tváří v tvář, jsou nahrazovány distanční komunikací. I dopisy v dnešní době mají svůj význam, i když je mnohdy posíláme elektronicky. Telefonování je dnes běžnou aktivitou již pro děti a bez mobilního telefonu si neumíme život představit. Stejně tak komunikace prostřednictvím internetu. Snažíme se zde shrnout, jak tuto komunikaci efektivně využívat. CÍLE KAPITOLY Po prostudování této kapitoly Budete umět: představit se v novém prostředí připravit se na vystoupení v médiích Získáte: přehled o pravidlech zdravení a představování informace o specificích internetu Budete schopni: napsat formálně správně dopis

KLÍČOVÁ SLOVA KAPITOLY Pozdravy Představování a oslovení Dopisy

29/104

Telefon Internet Masmédia Public relations

Setkání – pozdravy, představování a oslovení Pokud organizujeme nějaká setkání, je potřeba předem naplánovat: -

kdo se zúčastní?

-

kde se sejdeme?

-

kdy se sejdeme?

-

jaký je účel setkání?

-

jak ho zorganizovat?

5.1.1 Pozdrav Každá kultura si časem vypěstovala vlastní způsob, jak pozdravit nebo jak se rozloučit. Pozdrav je nejčastější formou společenského styku. Pozdrav je důležitou součástí prvního dojmu při setkání dvou lidí a současně jím vyjadřujeme vzájemné vztahy i vlastní náladu. Čím je místnost uzavřenější a soukromější, tím je povinnost pozdravu větší. Pozdrav je projevem přátelství, zdvořilosti, úcty a respektu k druhému člověku. Má dlouhodobou tradici, mívá podobu ritualizovaného gesta obvykle ve spojení se slovy. Hovoří se o 4 fázích pozdravu: Úsměv nebo gesto, že jsme jedince poznali Příprava k setkání – narovnání, úprava účesu Rituál samotného pozdravu Mezilidské vztahy či výměna konvenčních vět (frází) – mohou se stát úvodem ke konverzaci.

30/104

ÚKOLY K ZAMYŠLENÍ Jakou formu pozdravu jste schopni si vybavit? Vyzkoušejte si představit co nejvíc situací. Jak se změnil pozdrav v historickém kontextu? Jaké pozdravy v kolika cizích jazycích znáte?

Pozdravy: Verbální (dobrý den, vítám vás...) Neverbální (úklon hlavy, úsměv, zamávání, podání ruky, obejmutí...) Nezapomínejte, že mnoho lidí je pozdravem silně ovlivněno a podle něj si o nás dělají vlastní úsudek. Pozdrav má být pronášen zřetelně a s úsměvem, s vlídným pohledem do očí a mírnou úklonou hlavy. Vstupujeme-li do kanceláře nějakého úřadu, představíme se. Úředník se představovat nemusí, jeho jméno bývá na dveřích, jimiž jsme vešli.

ÚKOLY K ZAMYŠLENÍ Představte si, že přicházíte jako klient do kanceláře. Jaké to pro vás je, když se úředník představí a podá vám ruku?

Pravidla zdravení: Obecně společensky méně významná osoba zdraví osobu společensky významnější: Mladší zdraví staršího. Podřízený zdraví nadřízeného. Muž zdraví ženu. Při loučení se používá opačného postupu.

Pravidla podávání ruky Podání ruky je nejběžnější světový pozdrav. Kdysi podání ruky dokazovalo, že v ruce nedržíme zbraň. Některé národy podání z hygienických důvodů nedovolují (Indové, Muslimové, Japonci)

31/104

Říká se ale, že podání ruky vypovídá mnoho o naší povaze, resp. o našem aktuálním rozpoložení. Podle způsobu podávání, délky a síly stisku, teploty rukou si druhá osoba nevědomě vytváří obraz o nás (a souběžně my o ní). Jak podávat ruku: Podání nemá být příliš mdlé ale ani silné. Má být doprovázeno pohledem do očí, úsměvem a lehkým úklonem hlavy. Stisk nemá trvat déle jak jednu vteřinu. Ruku nepodáváme v sedě, do kříže a přes stůl. Při podávání ruky platí přesně opačné pořadí než bylo u pozdravu. Ruku vždy první podává významnější osoba méně významné. Zásada (první) nabízené ruky: žena, starší, nadřízený. Muž zásadně nikdy nepodává ruku v rukavici.

K ZAPAMATOVÁNÍ Pozdravit je zdvořilost, ale odpovědět na pozdrav je povinnost!

5.1.2 Představování Ve společnosti se často dostaneme do situace, kdy se setkáme s někým, koho my sami nebo další přítomní neznáme. Představit se můžeme buď sami nebo zprostředkovaně další osobou. Je naší povinnost představit mezi sebou lidi, které my známe a oni navzájem se neznají. Obvykle se při představování užívají ustálené fráze. Příklady: Při pracovních kontaktech: „Jsem Pavel Dostál, sociální pracovník domova pro seniory v Kravařích.“ Při formálnějších příležitostech předchází představení obvykle zdvořilostní fráze: „Dovolte, abych se vám představil. Jsem Pavel Dostál ….“ „Pane Nováku, dovolte, abych vám představil pana Lukáše Přibylu.“

Při představování pamatujte na pravidla: Žena je společensky významnější než muž. Starší člověk je významnější než mladší.

32/104

Nadřízený významnější než podřízený. Představujeme muže ženě. Představuje se muž ženě. Představujeme mladšího staršímu. Představuje se mladší staršímu. Představujeme služebně níže postaveného služebně výše postavenému.

ÚKOLY K ZAMYŠLENÍ Vyzkoušejte si ve trojici pozdravy, podání ruky a představování při předem rozdělených různých rolích (muž, žena, senior, nadřízený, podřízený...) Při nejistotě najděte na internetu ukázky z lexikonu správného chování.

Distanční komunikace Moderní technologie výrazně zrychlily a zkvalitnily přenos informací na dálku. V dnešním globálním světě velmi často nahrazují komunikaci „face to face“. Stále má své místo klasická korespondence.

Písemně

komunikovat

znamená

komunikovat

přesně,

výstižně,

srozumitelně, stručně, samozřejmě s náležitou formální úpravou. K této komunikaci je možné se opakovaně vracet, je možné ji použít jako průkazné vyjádření i při řešení sporů. Psané slovo je mnohem závaznější (Co je psáno, to je dáno).

Dopisy Zde si připomeneme základy psaní a formální úpravy úředních dopisů. Za samozřejmost se považuje náležitá formální úprava dopisu, samozřejmostí je gramatická i stylistická správnost. Dopis by měl být nejen úhledně upravený, ale musí obsahovat základní informace a co nejstručněji a jasně vyjadřovat cíl. Nezapomínejte, že dopisem prozrazujeme o sobě nejen to, co je předmětem jeho obsahu, ale i naše vzdělání a mnohé vlastnosti. Stejně jako prezentujeme sami sebe, prezentuje dopis i firmu nebo instituci. Samozřejmé je respektování platných norem. Za základní informace se považuje Vaše jméno, adresa a možnost kontaktu.

33/104

Dnes není problém na internetu najít vzorové podoby různých dopisů. Pamatujte, že pokud zastupujete určitou organizaci, obvykle dodržujete pravidla, které jsou zde zavedena.

ÚKOLY K ZAMYŠLENÍ Jaké znáte akademické tituly používané v České republice? Umíte je správně používat při oslovování?

Telefonování V poslední době jsme svědky takového masivního rozšíření mobilních telefonů, že vzdálenosti přestávají být překážkou. Mnohdy nahrazují písemnou komunikaci. Telefony zprostředkovávají komunikaci, poskytují informace, udržují kontakty a vztahy. Mohou však také narušovat naše soukromí, omezovat nás v práci či rušit při určitých aktivitách. Je dnes již samozřejmé, že mobilní telefon vypínáme nebo volíme tichý režim na společných jednáních, schůzích, při obědě. Také čas volání má svoje pravidla, obvykle bychom neměli volat ráno před osmou hodinou, o víkendu před devátou hodinou, během předpokládaného oběda a po 21. hodině večer. Pro většinu lidí je telefonování běžnou zautomatizovanou činností, takže si neuvědomujeme, že i pro tuto činnost platí určitá doporučení, abychom se vyvarovali chyb.

Základní pravidla telefonování 1. Představení Jako první se představuje volaný účastník, obvykle názvem instituce a jménem. Nevhodné alternativy jsou haló, prosím, ano apod. Následuje představení toho, kdo volá. 2. Ověření si vhodnosti telefonátu Dotážeme se, zda volaný má možnost telefonovat, tedy vhodné podmínky, které mu dovolují duševně i fyzicky věnovat dostatečnou pozornost tématu. To platí pro podřízeného i nadřízeného. Volaný by měl mít představu o tématu a délce rozhovoru. 3. Přesné vyjadřování (vhodné je předem si udělat poznámky na papír), srozumitelná řeč, neodbíhat od tématu (pamatujte: u telefonování chybí neverbální komunikace kromě paralingvistiky). 34/104

4. Tón vašeho hlasu vyjadřuje vaše pocity a vztah k volanému. Volaný účastník pozná, zda se na hovor soustředíte nebo děláte současně jinou činnost, dokonce i to, jestli se usmíváte. 5. Ukončení telefonátu.

Doporučení pro volání do zahraničí 1. Napište si předem na papír v bodech, co vlastně chcete vyřešit. 2. Je dobré vědět, komu volám a za jakým účelem. Pokud neznám jméno, tak vědět alespoň oddělení. V případě, že nevím ani to, umět se zeptat na člověka, který řeší požadovanou problematiku. 3. V případě, že nebude k dispozici, jaký vzkaz bych chtěl zanechat – doporučuji napsat si vzkaz předem. 4. Pokud se dovolám správně, je dobré být připraven na pravděpodobné alternativy odpovědi na moje dotazy. 5. Naučte se vyhláskovat svoje jméno a adresu (emailovou i poštovní). 6. Nezapomínejte na tón, kterým mluvíte, a na zdvořilostní fráze. 7. V případě, že nejste jistí porozuměním, požádejte o potvrzení dohodnutého emailem.

Internet Internet zásadně pronikl do našich komunikačních výměn. Přináší jednak výhody v podobě dostupnosti rozličných informací, rychlosti zprostředkování kontaktu a interaktivnosti při výměně zpráv. Zároveň se však projevují neblahé efekty – zhoršuje se schopnost lidí komunikovat tváří v tvář, tím se zhoršuje i kvalita verbálního vyjadřování i myšlení. Projev je pragmaticky stručný, plný anglikanismů, bez většího soustředění, chybí informace z neverbální komunikace. Navíc je informací tak velké množství, že mnohdy mohou uniknout ty podstatné. Specifika virtuální komunikace – e-mail, chat, ICQ, SKYPE, virtuální diskusní skupiny, seznamování, inzerce… Komunikaci v internetu provázejí různé průvodní jevy, např.: disinhibice – spočívá v odložení zábran, překonání studu, jistou odkázanost; anonymita – můžeme skrývat nebo měnit svou identitu; neviditelnost – jak vypadám, jak se tvářím; 35/104

asynchronicita komunikace – odpověď můžu odložit; fantazijní virtuální realita (solipsistická introjekce); neutralizace sociálního statusu – je vedlejší, kdo jsem v reálném světě...

Internetová komunikace umožňuje sdružovat se v jakémkoliv čase a bezpečně se svěřovat i s velmi intimními pocity. Začíná také stále častěji uplatnění internetu pro výuku on-line v rámci e-learningu nebo distančního vzdělávání. Elektronická pošta výrazně urychluje komunikaci. Kromě výhod sebou nese mnohá rizika, či nešvary, např. omylem odeslaný e-mail jinému adresátovi; chybnou informaci nebo neúplnou informaci, když zprávu odešleme omylem dříve; zaslání přílohy bez dalšího textu v –emailu; přeposlání e-mailu se seznamem adresátů...

OTÁZKA Jaký máte názor na výuku pomocí internetu? Jaké jsou výhody a nevýhody? Co byste upřednostnili a co považujete za nejefektivnější?

Masmédia Masmédia představují souhrn médií užívaných v masové komunikaci pomocí tisku, rozhlasu, televize a internetu. Cílem je oslovit co nejširší spektrum příjemců. Zdrojem informací je organizovaná skupina lidí, např. redakce novin, televizní štáb, které předávají informace neorganizované skupině lidí – posluchačům, divákům, publiku – a ty výrazně ovlivňují. Specifickým rysem této komunikace je její veřejný charakter, tzn. dostupnost každému potenciálnímu zájemci. Zvláštností je, že při této komunikaci původce a příjemce sdělení nejsou v přímém bezprostředním kontaktu. Je mezi nimi vzdálenost prostorová nebo časová. Nicméně však mohou i někteří posluchači, diváci či čtenáři reagovat a zapojit se následně do diskuse. Funkce mediální komunikace se neliší od obecné komunikace, tedy informovat, přesvědčit nebo pobavit. Tyto funkce se liší podle charakteru média. Některé je orientováno hlavně na zábavu (rozhlasové stanice, televizní show,…), jiné výhradně na informace (vědecký časopis, TV zpravodajství,…). Výsledkem jejich sdělení je vliv na veřejnost, a to hlavně vliv na 36/104

jejich názory a postoje. Mohou působit nárazově (např. šokující informace) nebo dlouhodobě (opakující se reklamy). Mohou naši osobu nebo organizaci podporovat nebo taky kritizovat. Média mají obrovskou moc, poněvadž je v jejich moci předkládat informace tak, abychom jim skutečně uvěřili. Osoby, které rozhodují o výběru informací určených ke zveřejnění, nazýváme gatekeeper (Mikuláštík, 2003). Mnozí lidé přejímají informace z médií nekriticky. Význam médií např. pro vedení volební kampaně je nedozírný.

Obrázek funkce masmédií Zdroj: Mikuláštík, 2001, s.283

Některá z doporučení pro jednání s médii: (Mikuláštík, 2001, Hurst, 1994) V kontaktu s médii bychom měli být loajální s institucí, kterou zastupujeme. Připravte si dopředu aktuální informace, čísla, statistiky, podporu odborníků. Neodpovídejte na otázky, když znáte málo faktů a odpověď je nejistá. Mluvte stručně, jasně, spisovně, s rozvahou, nezvyšujte hlas. Slovník přizpůsobte publiku, vyvarujte se příliš odborného slovníku. Udržujme pozitivní vztah s médii. Odpovídejte na všechny otázky, nepoužívejte spojení „no comment“. Buďte přirození a vstřícní. Nepředvádějme se. Neopakujme se.

37/104

Sedíme nebo stojíme spíše ve stabilní poloze, ruce neschováváme, gesta ale užíváme střídmě (hodí se víc pro živé vystoupení), udržujeme oční kontakt s redaktorem, sdělení pro diváky říkáme do kamery, do poznámek nahlížíme v úvodu vystoupení, v závěru je přesvědčivější sdělení provázené očním kontaktem.

Víme, že dnes mnohé instituce v médiích již zastupují profesionální tiskoví mluvčí. Také je dobré seznámit se se základními kritérii novinářské etiky, která jsou obdobná pro většinu médií (např. právo lidí na pravdivé informace, neobhajování agrese, nestrannost, dodržení práva na korekci informace a další).

ÚKOLY K ZAMYŠLENÍ Diskutujte o dodržování pravidel etiky v médiích a zkuste uvést příklady pro její dodržení i její porušování.

Public relations Public relations, často používáno ve zkratce PR (čte se pí ár), slouží ke komunikaci firmy s veřejností. PR přispívá k vzájemnému porozumění mezi skupinami a institucemi, čímž jim pomáhá v rozhodování a účinnějším jednání a podporuje slaďování soukromých zájmů s veřejnými. PR by se mělo stát přirozenou součástí strategického řízení každé organizace. PR aktivity spadají do kompetencí managementu, kterému, umí-li je vhodně používat, pomáhají udržovat dobré jméno organizace v očích veřejnosti. Rozlišuje se externí PR – komunikace organizace s občany a interní PR, která představuje komunikaci uvnitř organizace – se zaměstnanci. Za samozřejmé se pokládá, že přizpůsobujete vyjadřování vždy tomu, s kým komunikujete. Zdůrazňuje se nutnost průběžné komunikace. Správnou komunikací můžete i zprávu s negativním obsahem formulovat šikovně. Ovšem předpokladem je otevřenost a poskytování pravdivých informací.

38/104

SHRNUTÍ KAPITOLY Kapitola věnovaná konkrétním možnostem komunikace se zaměřila na klasické pozdravy, oslovení a představování. Další alternativou je možností komunikace pomocí dopisu, jehož formální správnost by měla být dodržována. Komunikace pomocí telefonu má rovněž svoje pravidla. Internet je nejmocnější komunikační prostředek současnosti. A neopomněli jsme ani na stručná doporučení, jak jednat s masmédii. Popsali jsme také public relations.

KONTROLNÍ OTÁZKY Zopakujte si pravidla pozdravu a představování. Jak správně oslovíte hosta se jménem MUDr. Jan Novák, Ph.D.? V čem vidíte přínos a v čem rizika internetu? Jak vysvětlíte zkratku PR?

ÚKOLY K ZAMYŠLENÍ Jaký názor máte na cenzuru internetu?

PRO ZÁJEMCE ukázka dopisu (dostupný z http://www.profesia.cz/cms/kariera-v-kostce; upraveno)

Bc. Jana Nováková Březinova 51 746 01 Opava

Vážená paní Mgr. Zdena Polášková Charita Opava

39/104

Přemyslovců 26 747 07 Opava - Jaktař

V Opavě 12. dubna 2011

Žádost o zaměstnání

Na základě nabídky uveřejněné na Vaší stránce www.charitaopava.cz se ucházím o pozici sociálního pracovníka.

Vaše nabídka mě zaujala nejen proto, že poskytujete kvalitní a aktuálně potřebné profesionální služby pomoci, ale hlavně proto, že bych se sama chtěla podílet na Vaší odborné a prospěšné činnosti - na pomoci a péči lidem, kteří to potřebují. Mám ráda práci s lidmi, s níž mám i pracovní zkušenosti. Ráda bych se stala součástí Vašeho týmu a svou spolehlivostí, zodpovědností a trpělivostí přispěla ke spokojenosti zákazníků a ke kvalitě poskytovaných služeb.

Můj nadřízený v předchozí pozici na praxi oceňoval zejména mé komunikační schopnosti, flexibilitu, cílevědomost a pracovní nasazení. Prokázala jsem schopnost samostatně pracovat a zároveň být součástí týmu. Během studia jsem absolvovala několik zahraničních pracovních pobytů, kde jsem získala zkušenosti s prací s lidmi, samostatnost, přizpůsobivost a potřebu neustále se učit a zlepšovat. Dobře ovládám práci s počítačem. Plynule hovořím anglicky a německy.

Věřím, že mé zkušenosti a povahové vlastnosti ze mne dělají velmi dobrého kandidáta na nabízenou pozici. Pokud Vás má žádost o zaměstnání oslovila, ráda další potřebné informace o sobě doplním při osobním pohovoru.

Děkuji za posouzení své žádosti a přeji Vám příjemný den.

S pozdravem Mgr. Jana Nováková (a vlastnoruční podpis) 40/104

6 RYCHLÝ NÁHLED KAPITOLY Lidé se setkávají a vedou rozhovory. Možná vás napadne, co se na tom zdá obtížného, to přece umí každý. Je to však velký omyl. Umění vést správně rozhovor je velmi důležité a vůbec ne samozřejmé. Součástí je umět druhému aktivně naslouchat, klást správně otázky a umět dobře vyjádřit svůj názor. Také zde nahlédneme do problematiky vedení porad a poskytneme pokyny, jak poradu efektivně a smysluplně řídit. CÍLE KAPITOLY Po prostudování této kapitoly Budete umět: pokládat různé typy otázek připravit se na rozhovor, Získáte: vědomosti o způsobech aktivního naslouchání znalosti o podmínkách dobře vedené porady Budete schopni: přemýšlet o možných chybách porad

KLÍČOVÁ SLOVA KAPITOLY Vedení rozhovoru Aktivní naslouchání Umění klást otázky Konverzace

41/104

Vedení porady

Vedení rozhovoru Rozhovor můžeme definovat jako formu interpersonální komunikace, při které se setkají dva lidé a prostřednictvím otázek a odpovědí dosahují svých cílů. (DeVito). Dialog pochází z řeckého výrazu dia-logos(skrze slovo), v Řecku se spojoval i s hovorem více osob, nebo pouze rozpravy sám se sebou. Dnes je synonym pro dialog slovo rozhovor, což je spojeno s představou rozmluvy dvou či více lidí na jedno či více témat. Křivohlavý rozlišuje různé formy: interview, konverzace, debata, diskuse, pohovor, popovídání, konverzace v rodině – jen si tak trochu popovídat, což vyžadují ženy), hádka, výslech aj. Štěpaník (2006) mluví o těchto typech rozhovorů podle sledovaného cíle: rozhovor s cílem poznat názory, postoje, vlastnosti mluvčího (diagnostický) rozhovor s cílem získat, přesvědčit, změnit (persuasivní) V praxi se často kombinují, podle toho, zda se jedná o rozhovor např. poradenský nebo obchodní, se mění míra direktivity. Kvalita rozmluvy je ovlivněna těmito faktory: příprava na rozhovor iniciativa účastníků, tzv. řízenost rozhovoru reagování (k věci, bezodkladné, postranní, aktivní) role účastníků by měla by být zřetelná (ustálené nebo neustálené, hierarchizované nebo rovnocenné). S rozpaky např. můžeme přijímat familiérní chování zkoušejícího. akceptování pocitů stereotypy v myšlenkových pochodech – o druhých, o tématu

42/104

kontext (rozhovor pracovní, osobní, čas, místo)

Rozhovor by měl mít tyto fáze (Štěpaník, 2006) : úvod vzestup vrchol a rozuzlení závěr

Většinou v rozhovoru je jedna osoba tazatelem a druhá dotazovaným. Nezbytně se doplňují tři dovednosti : dovednost aktivně naslouchat, dovednost klást otázky a dovednost sdělovat tak, aby druhá osoba sdělení rozuměla.

6.1.1 Aktivní naslouchání představuje: parafrázování myšlenek mluvčího – vlastními slovy zopakujeme sdělení mluvčího, abychom vyloučili zkreslení obsahu. Při vedení rozhovoru s klientem je vhodná úvodní formulace, která nám vyhovuje, např: „Jestli tomu dobře rozumím, tak říkáte, že…“ „Chcete tím říci, že...“ vyjádření pochopení pocitů druhého – ani nezmenšujeme, ani je nezveličujeme:“ Vidím, že je to pro vás těžké...“Cítím ve vašem hlasu zklamání, obavy...“ otevřené otázky jako stimulace k další výpovědi – potvrzují náš zájem a zároveň udržují a prohlubují rozhovor; mohou také pomoci druhému vidět nové souvislosti;

43/104

zájem o druhou osobu projevující se v neverbální rovině – zrcadlení (pacing), paralingvistika (i při telefonování), oční kontakt, pokyvování hlavou, uvolněné držení těla ... Aktivní naslouchání je takový způsob komunikace, kdy posluchač prokazuje svou ochotu a snahu podívat se na sdělení očima mluvčího. Vyžaduje naše soustředění a sebekázeň , často i sebezapření, poněvadž nesmíme vstupovat do hovoru svými komentáři. Snaha porozumět, co mluvčí říká, cítí a dělá, vyžaduje posluchačovu empatii. S názory druhých nemusíme souhlasit, o to je těžší respektovat jeho aktuální pocity (Jiřincová, 2010). Neměli bychom projevovat přehnaný údiv nad sdělením a rozhodně se ušetřit hodnocení. Rozhovor by měl být veden k souhlasným reakcím, aby byl rozvíjen, nikoliv aby předčasně skončil.

ÚKOLY K ZAMYŠLENÍ Jak se projevuje opak aktivního naslouchání – tedy, že druhého nudíme, je mu naše sdělení lhostejné apod.?

6.1.2 Umění klást otázky Otázky jsou projevem našeho zájmu, umožňují nám přebírat aktivitu a udržují vzájemnou pozornost. Správně volené otázky vedou rozhovor k žádoucímu cíli, mohou snižovat napětí a předcházet nedorozuměním, příp. konfliktům. Zejména méně zkušený tazatel by měl mít dopředu připravené otázky. To neznamená, že v průběhu rozhovoru nepoužije ty, které z rozhovoru bezprostředně vyplynou. Pokud chceme, aby se rozhovor rozvíjel, používáme otázky spíše otevřené. Pomocí otázek také můžeme získávat zpětnou vazbu („Rozumíte tomu, co jsem říkal?“) nebo motivovat k aktivitě („Můžete mi přinést vaše poznámky?“). Dáváme pozor na sugestivní znění otázek, což jsou často otázky uzavřené s odpovědí ano ne („To zná přece každý, ne?“). Vyhněme se také otázkám, které prozrazují náš despekt vůči mluvčímu („Proboha co jste to udělal?), případně jsou ironické („Na to jste přišel skutečně sám?“).

44/104

ÚKOLY K ZAMYŠLENÍ Příklady uzavřené a otevřené otázky – která je která?: Kontroloval jste postup? Jaké výsledky přinesla kontrola? Četl jste tu knihu? Co vás v knize nejvíc zaujalo?

Položte tři uzavřené a tři otevřené otázky klientovi, který přichází do občanské poradny s problémem bydlení.

Rady pro úspěšně vedený rozhovor (Křivohlavý): 1. neklaďme otázky pro otázky – ticho je důležitý element; kvalita rozhovoru není přímo úměrná množství slov ani délce rozhovoru; 2. neptejme se příliš na věcné údaje, ale spíše klaďme osobní otázky – v adekvátní situaci; 3. nespěchejme s urgováním odpovědi; 4. formulujme otázku několika způsoby; 5. pokládejme otázky živé a ne mrtvé – sledování reakcí partnera verbálních i neverbálních; 6. vyhýbejme se uzavřeným otázkám – předčasně ukončují rozhovor; 7. převádějme sdělení z oznamovacích vět do vět tázacích – 90 % řečeného zapomínáme; 80 % toho, co jsme řekli sami, si pamatujeme; vést otázky tak, aby si klient sám formuloval a odpověděl to, co mu chceme sdělit my.

45/104

ÚKOLY K ZAMYŠLENÍ Představte si, že vám klient řekne, že nemá zájem spolupracovat na řešení potíží. Víte, co mu chcete sdělit. Zkuste sdělení přeformulovat na otázku, aby klient musel odpovědět sám. Vyzkoušejte cvičení ve dvojicích a zpětnovazebně se kontrolujte. V jakém jiném případě jste tuto techniku užili?

K ZAPAMATOVÁNÍ Nejefektivněji v rozhovoru vystupuje ten, kdo je: flexibilní a přizpůsobuje se konkrétní situaci pozorný v naslouchání a uvědomuje si možnosti volby v aktuální situaci mluví jasně, takže vyloučí dvojsmyslnou komunikaci

6.2 Konverzace je zdánlivě bez obsahu a významu, ale slouží k pocitu sounáležitosti a potírání pocitu izolace. Patří sem pozdravy, jak se máte, co děláte, téma o počasí, politice, zdraví, o dovolené. Na první pohled nízká smysluplnost této interpersonální interakce, která je založena na nahodilém obsahu, je nezávazná pro obě strany, nesledují se změny v postojích ani v myšlení, má však svoje opodstatnění. Konverzace totiž posiluje vztahy.

6.3 Vedení porady Porada je využívána jako nástroj efektivního řízení. Slovo porada je spojeno se slovem radit se. Jejím cílem by měla být diskuse o problému. Porady jsou smysluplné tehdy, když nějakým způsobem obohatí všechny zúčastněné. Přínosy porad účastníkovi představují odstranění překážek v práci, možnost předvedení svých schopností, výměnu zkušeností a podíl na rozhodování. Pro předsedajícího je především

46/104

přínosem zefektivnění řízení, rozvoj týmové spolupráce a možnost získávat autoritu podřízených. Celkově jsou pak při efektivním vedení přínosem pro celou organizaci. Typy porad mohou být různé – např. Šuleř rozlišuje poradu operativní, útvarovou, výrobní, manažerskou, řešitelskou, kontrolní nebo krizovou. Tyto typy se liší formou, obsahem, okolnostmi i zúčastněnými. Rozdíly pramení z odlišnosti jejich cílů, jejichž jasnost podmiňuje efektivitu porady. Upozorňujeme na možné organizační nedostatky porad: nesystematičnost, chybí program, chybí podklady, neefektivní zápis, odbíhání od tématu, chybí klíčoví pracovníci, neefektivní diskuse, neřešení konfliktů, nepřijímání rozhodnutí, odkládání nepříjemných rozhodnutí… Také ze strany účastníků se mohou objevit chyby: pozdní příchody, nekázeň, vedlejší diskuse, nevypnutý mobil, rozvláčné nekonkrétní příspěvky, nepřipravenost, prosazování vlastních zájmů.

6.1.1 Kroky k efektivnímu vedení porady: nutná příprava všech zúčastněných – formulace cíle a způsobů – kdy, kde, jak, takto? včetně sestavení programu, určení zapisovatele průběhu porady; mistrovství úvodu: věcně, stručně a motivačně přednést problém – úkolem předsedajícího je rozvinout a udržet svěží, tvůrčí myšlení účastníků, chuť přispět k řešení problémů; každý účastník má být aktivní; má vedoucí chválit diskusní příspěvky? Jen výjimečně a decentně – nebýt učitel; permanentní chválení působí nevěrohodně, vnukne účastníkům porady pochybnosti o jeho kvalifikaci, když není schopen rozeznat průměrné či plané vstupy; optimum je poděkovat až tehdy, když skutečně to byl přínos pro další řešení, krok vpřed; má přerušit vedoucí řečníka? Umění formy vzít diskutujícímu slovo, když mluví mimo mísu : „váš názor je nám jasný, dovolte, abychom se obrátili na další účastníky…“ - ! vedoucí má povinnost diskusi usměrňovat, nemluvit mimo téma,

47/104

rozvlekle… -

upozornit a přitom nezesměšnit a nezanechat hořkost – to chce empatii a mít autoritu závěr – fixovat v zápisu – musí svědčit o splnění cílů porady, navrhnout řešení a stanovit další postup – komunikačně nedvojsmyslné, zachytit nejcennější z diskuse, sumarizovat podstatné, obvykle se určí v zápisu úkol, kdo konkrétně za jeho splnění zodpovídá a konkrétní termín splnění, případně způsob kontroly.

ÚKOLY K ZAMYŠLENÍ Vytvořte v kolektivu třídy pracovní poradu, vylosujte si role a zkuste vyřešit konkrétní zvolený problém.

SHRNUTÍ KAPITOLY Umět konverzovat patří ke společenským dovednostem. Vést rozhovor je již dovednost výrazně obtížnější, zejména tehdy, sleduje-li rozhovor určitý cíl. Pokud umíte aktivně naslouchat, klást otázky a projevovat zúčastněný zájem i v neverbální komunikaci, naučili jste se hodně. Také poznatky o efektivním vedení porady s velkou pravděpodobností v praxi využijete, a´t budete účastníky porady nebo ji povedete.

KONTROLNÍ OTÁZKY Jaké formulace vám připadají užitečné pro uvedení parafrázování? Kde ve vedení rozhovoru máte největší rezervy? Jak si člověk může ověřit, že komunikuje srozumitelně pro druhé? Zopakujte si, jaké jsou charakteristiky verbální komunikace. Proč mohou být porady neúspěšné? Jak je zefektivnit?

48/104

ÚKOLY K ZAMYŠLENÍ Konzultujte úvahy o poradě s rodiči nebo lidmi, kteří zkušenost s poradami mají.

PRO ZÁJEMCE Vyzkoušejte si zařadit se do dimenzí interpersonální efektivnosti. Ohodnoďte se na škále sami, případně se nechte ohodnotit jinými lidmi. Výsledky porovnejte mezi sebou (podle DeVito, 2001, s. 166). otevřený 1 2 3 4 5 6 7 uzavřený empatický 1 2 3 4 5 6 7 objektivní pozitivní 1 2 3 4 5 6 7 negativní bezprostřední1 2 3 4 5 6 7 odměřený uspokojivý1 2 3 4 5 6 7 neuspokojivý expresivní (aktivní zapojení) 1 2 3 4 5 6 7 neexpresivní orientace na druhé 1 2 3 4 5 6 7 orientace na svou osobu

Kniha pro zájemce: Šuleř, Oldřich. Jak vést a řídit porady. Praha: Computer Press, 2001.

49/104

7 RYCHLÝ NÁHLED KAPITOLY Pohled na sebe sama ovlivňuje i naši komunikaci s ostatními lidmi. To, jak se vnímáme ve srovnání s druhými, ovlivňuje taky výrazně naši sebeprezentaci. Schopnost adekvátně vystupovat patří k požadovaným dovednostem. Velmi důležité je připomenutí klíčových kompetencí. CÍLE KAPITOLY Po prostudování této kapitoly Budete umět: rozpoznat faktory svého sebepojetí Získáte: pohled na utváření našeho sebepojetí Budete schopni: připravit si dobrou prezentaci KLÍČOVÁ SLOVA KAPITOLY Sebepojetí a sebehodnocení Sebeuvědomění a sebeovládání Sebeprezentace Struktura klíčových kompetencí

Sebepojetí I když si to většinou neuvědomujeme, ústředním postavou pro komunikaci s druhými jsme my sami. Pohled na svou vlastní osobu, to jak se vnímáme a hodnotíme, má rozhodující vliv

50/104

na způsob, kterým komunikujeme a jak reagujeme na druhé. Optimálně komunikovat znamená respektovat sebevědomí druhých. Námi vytvořený obraz o sobě nemusí vypovídat o skutečnosti, naše sebehodnocení může být nízké nebo vysoké. Pokud je nepoměr mezi obrazem vlastního já a reálným obrazem příliš velký, trpí tím komunikace. A zpětně: trpí-li komunikace, trpí také náš pocit vlastní hodnoty. Při hledání hodnoty své osoby jsme závislí na hodnocení druhých a na procesu komunikace. Teprve v porovnání s druhými můžeme zjistit, jakou máme hodnotu. Kromě toho se také srovnáváme s lidmi v našem okolí. Naše sebepojetí ovlivňuje i kultura.

7.1.1 Pohled druhých lidí Přehled o našich slabostech nebo naopak silných stránkách, našich schopnostech a hranicích možností vzniká v součinnosti obrazů, které nám poskytují druhé osoby tím, jak s námi jednají a jak na nás reagují. Nastavují nám jakési pomyslné zrcadlo, abychom poznali své já. Nejvíce nám záleží na osobách, které jsou pro nás významné. V dětství jsou především naši rodiče. Dokážete si představit, jakou moc má rodič, když svým hodnocením a přístupem vytváří sebepojetí dítěte? Můžeme vychovat zdravě sebevědomého člověka, který čím je sebejistější, tím více má odvahy expandovat a experimentovat. Můžeme také vychovat člověka, který bude ustrašený, nejistý, s představou o své neschopnosti, nepřátelství k sobě samému a následně i k druhým lidem. Jaký výchovný přístup zvolit? Překvapivě výrazně autoritářský styl s perfekcionisticky laděnými požadavky, kterým rodiče argumentují jako správnou výchovou dětí ve smyslu „aby z nich něco bylo“, vede k člověku nejistému a úzkostnému. Naopak pochvala a poskytování pozitivní zpětné vazby posiluje dítěti sebehodnocení. S přibývajícím věkem má pro nás kromě hodnocení členů rodiny význam hodnocení partnera, přátel, kolegů v práci.

51/104

7.1.2 Srovnávání s druhými Dalším zdrojem je srovnávání s druhými. Toto srovnávání je běžně užíváno v rodině mezi sourozenci, ve škole, v práci, ve sportu. Teprve srovnání nám umožní představu o našich schopnostech. Zejména v dospívání je důležité srovnávání s vrstevníky (oblečení, účes, koníčky…), hraje významnou roli a ovlivňuje naše chování.

7.1.3 Vliv kultury To, že žijeme v určité kultuře, je také zdrojem naší sebeúcty. Daná kultura utváří naše představy, postoje a hodnoty především v oblasti etiky. Tak nám poskytuje srovnávací ukazatele, podle kterých hodnotíme sami sebe.

ÚKOLY K ZAMYŠLENÍ Co je morální na cestě k úspěchu a spokojenosti? Jak se stavíme k rasové diskriminaci?

V současné době se často objevuje hodnocení na základě genderu. Mužská kultura je spojena s osobním úspěchem – tedy učí ostatní být asertivní, soutěživí až agresivní a ctižádostiví. Je kladen velký důraz na výkon. Konfliktní situace řeší přímo a upřednostňují strategie vítěz-poražený. Naopak ženská kultura zdůrazňuje kvalitu života, která je spojena s kvalitními interpersonálními vztahy a spokojeností. Ženy vedou ostatní ke skromnosti, nemají potřebu soutěžit. Vyhýbají se konfliktům a pokud nastanou, řeší je kompromisem nebo vyjednáváním vedoucím k dohodě výhodné pro obě strany. Když dokážete demonstrovat kvality, které učí vaše kultura nebo vaše organizace, sami sebe uvidíte jako úspěšné a ostatní příslušníci dané kultury vás za to odmění oceněním. Pohled na sebe sama jako na úspěšného a ostatními uznávaného člena organizace (kultury) přispěje pozitivně k vaší sebeúctě.

52/104

ÚKOLY K ZAMYŠLENÍ Jaký princip převažuje ve vaší práci? Jaké ve vaší rodině? Vznikají nedorozumění na základě těchto rozdílů?

7.1.4 Interpretace a hodnocení vlastní osoby To, jak reagujeme na své chování, jak si ho vysvětlujeme a jak ho hodnotíme, je dalším faktorem sebepojetí. Pokud se chováme v rozporu s naším přesvědčením o správném chování – se svým svědomím, důsledkem je pocit viny. Naopak souhlasné chování s pozitivními představami zvyšuje i naši sebeúctu a sebehodnocení.

ÚKOLY K ZAMYŠLENÍ Co může pomoci ke zlepšení vaší sebeúcty? Co pro to můžete udělat sami? Co byste potřebovali od svého okolí?

Sebeuvědomění Pokud sledujeme to, jak a co si o sobě uvědomujeme, můžeme si to srovnat s tím, co o nás ví jiní lidé. Naše osobnost je tak pomyslně rozdělena na tři oblasti, které také ovlivňují komunikaci: oblast otevřenosti (vím já a ví ostatní), oblast slepoty (nevím já, ví ostatní) a oblast skrývání ( vím já – neví ostatní).

Sebeovládání Pojem sebeovládání se skládá ze dvou slov: sebe – vláda. Volní vlastnosti jsou vlastnosti podmíněné vůlí člověka. Vyjadřují záměrné, cílevědomé úsilí směřující k dosažení vědomě vytčeného cíle, které je vlastní jen člověku. Volní vlastnosti se projevují například v samoregulaci chování a jednání.

53/104

Mezi

volní

sebeovládání,

vlastnosti

řadíme:

zásadovost,

odpovědnost,

svědomitost,

vytrvalost,

rozvážnost,

spolehlivost,

sebehodnocení,

sebeřízení,

sebekázeň,

sebekritičnost, cílevědomost, samostatnost, iniciativnost a další. Sebeovládání úzce souvisí se sebepoznáváním. Sebepoznávání není jen uvědomění si vlastních dobrých vlastností, schopností a nedostatků. Stejně tak sebeovládání není jen ovládnutí výbuchu hněvu nebo naopak radosti. Obojí je proces a jedno ovlivňuje druhé. Sebepoznávání je neustálé uvědomování si vlastních pocitů a to v každé situaci. Sebeuvědomělý člověk si průběžně si uvědomuje svoje nálady, jeho citový život je poměrně kultivovaný, má více než jiní pozitivní vztah k životu a je duševně zdravý. Pokud se dostane do špatné nálady, nelpí na ní a ustavičně o ní nepřemýšlí. Proto je schopen se z ní poměrně rychle dostat. Jeho vnímavost mu umožňuje lépe zvládat svoje emoce. Protikladem jsou lidé, kteří žijí v zajetí svých emocí a nevědí si s nimi rady. Jsou roztržití, svoje emoce si většinou neuvědomují, a proto je nedokážou ani s odstupem posoudit. Těžko se špatné nálady zbavují. Často se cítí přemoženi svými city, které nejsou schopni nijak ovládat. Kromě sebepoznání a sebeovládání je pro úspěšné zvládnutí životních situací důležitá také schopnost sám sebe motivovat. Základem úspěchu je emocionální sebeovládání – odkládání odměny nebo potlačování netrpělivosti. Lidé, kteří se dokážou pozitivně motivovat, jsou úspěšní, produktivnější a efektivnější ve všem, do čeho se pustí.

7.3.1 7.3.1 Jak zlepšit sebeovládání? Přiznání si problému už je krok k jeho vyřešení; Pomoc druhých; Odvedení pozornosti, přeladění a další postupy; Práce s motivací; Úprava životního stylu a přiměřený odpočinek; cvičení, sport nebo tělesná práce;

54/104

Bezpečné prostředí; Užitečné dovednosti se dají naučit; Léky – někdy užitečné, jindy nebezpečné; Rozbíjení nebezpečných, předchozím častým opakováním zafixovaných vzorců myšlení a chování; Dušení emocí v sobě je špatné, postupem času dochází k jejich nahromadění a můžeme „ vybuchnout “. Pokud nebudete pravidelně dávat průchod svým emocím, může to vést k agresivnímu chování; Relaxace se stala oblíbeným nástrojem pro zvládání stresu a také agresivity. Můžete vyzkoušet například meditovat.

Sebeprezentace Sebeprezentací se rozumí naše vystupování před jinými lidmi. Jak už jsme napsali, souvisí s naší sebedůvěrou. Sebeprezentace začíná naším představením, toto naše uvedení v souvislosti s prvním dojmem může výrazně usnadnit (nebo taky komplikovat) naše další jednání. Komunikace před publikem může mít podobu prezentace nějakých materiálů na schůzi nebo formu přednášky. Okolí pozná, jestli prezentujeme informace, k nimž máme vztah, které jsou pro nás zajímavé,s nimiž máme zkušenosti nebo naopak. 5 principů pro přípravu projevu: Invence – vyhledávání důkazů, shromáždění fakt Organizace – vytřídit podstatné od nepodstatného Styl – volba podle posluchačů a charakteru projevu Zapamatování – mít projev v hlavě, na papíře nebo prezentaci jen pomocnou osnovu Přednes

55/104

7.4.1 Kroky pro přípravu projevu 1. Zvolení tématu a účelu – téma by mělo být zajímavé pro publikum, zachycovat aktuální informace. Téma rozpracováváme zejména do hloubky, abychom postihli vše podstatné. Není vhodné téma velmi obecné, zůstáváme potom jen na povrchu. Uvědomění si účelu nám pomáhá ujasnit si, čemu se budu věnovat. Chybou je pokoušet se v krátkém čase sdělit co nejvíce informací. Měli bychom vědět, o čem budeme informovat a o čem chceme přesvědčit publikum. 2. Analýza publika – pro dobře připravený projev je vhodné znát sociologické a psychologické aspekty publika: věk, pohlaví, vzdělání, zaměstnání, náboženství, ochota poslouchat, přízeň publika pro téma i vaši osobu, poučenost o tématu, únava posluchačů… I totéž téma přednášené pro rozdílné publikum je potřeba odlišně zpracovat, jinak bude vypadat projev o uživatelích drog pro lékaře, jinak pro důchodce. Zároveň bychom měli mít informace o čase, který máme k dispozici, prostorách, kde budeme vystupovat a technickém zázemí přednášky. 3. Formulace hlavních tezí (centrální myšlenka ve formě věty zaměřené na sdělení – Tento politik je nejlepším kandidátem). Na základě teze vytyčíme hlavní body, kterým se budeme věnovat, a účelu (je méně konkrétní, je zaměřen na publikum týká se žádané změny u publika – získání informací, změna postoje, chování...) 4. Uspořádání materiálů – hledání zdrojů v databázích, knihy, časopisy, v současnosti nejvíce internet, dále konzultace s odborníky, vlastní zkušenost podporuje dojem naší kompetenci, nutno mít aktuální zdroje; zejména v cizojazyčném prostředí je velmi dobré použít schémata nebo grafy, kombinací vizuálně auditivní metody zvýšíme srozumitelnost 5. Vzory uspořádání časový – obvykle ve sledu minulost, přítomnost, budoucnost – typický pro historická témata prostorový – prostorové uspořádání instituce, geograficky – popis po krajích republiky tematický – rozdělení na části –podtémata – např. světová náboženství

56/104

vzor problém-řešení – problémy vyplácení důchodů, následně nabídka více typů řešení důchodové reformy vzor příčina – důsledek anebo naopak – vhodné pro přesvědčovací projev motivované pořadí – vyvolat pozornost publika, přesvědčit je o potřebě něco vědět o tématu, uspokojit tuto potřebu, vizualizace pro posílení přesvědčivosti projevu a nasměrování publika k činnosti – co by měli po vašem projevu dělat popis struktury a následně funkce – úřad, v biologii… porovnání a kontrast – nejen popis, ale i vysvětlení rozdílů výhody a nevýhody – uvádění důvodů pro a proti zapojuje publikum prezentace důkazu – typické pro soudní procesy kdo, co, proč, kde, kdy – pro informativní projev, převzato z novinářství

7.4.2 Přednes projevu 1. Stylizace Projev by měl být jednoznačně srozumitelný, používáme krátké věty, běžně užívaná slova, optimálně jazyk spisovný v hovorové podobě, vynecháme archaická a vulgární slova. Užívání cizích slov vždy jen s jistotou obsahu i formy výslovnosti. Užívat malebnost češtiny –hledat synonyma, používat metafory – ty zapojují emoce, metafora je přijímána citem a srdcem, nejen rozumem (Než přednášku ukončíme, narodí se tolik dětí jako je vás v tomto sále – obraz je účinnější než pouhé číslo). Můžeme použít gradaci – snažme se, zvládněme to a vyhrajeme! Nebo paradox – čím hůře tím lépe. Mnozí řečníci volí citáty, třeba aforismy: Nikdo řečníka neposlouchá, dokud neudělá chybu. Projev bychom měli mít připraven v osnově – čtený text je formou, která zhoršuje pozornost. V současné době je vhodná zejména pro přednášku prezentace v powerpointové podobě.

57/104

2. Metody přednesu jsou specifické podle povahy projevu. Někdy je nutný krátký improvizovaný projev bez přípravy. Metoda rukopisu – tedy napsaný a přečtený text – je nutná tam, kde záleží na přesnosti a nejasnosti nebo mnohoznačná sdělení by mohla způsobit vážné problémy – např. projev politika o chystaných reformách. Provizorní metoda je kombinací, je běžná při vysokoškolských přednáškách – postup podle osnovy vlastními slovy. Nutná je zřetelnost, živost, řečnické otázky, které upoutávají pozornost, nikoliv zkoušejí, řečník na ně sám odpovídá, otázka by měla být taková, aby na ni byla nejednoznačná odpověď, intonace… Také je vhodné zařadit tzv. psychopřestávky – humor, osobní zkušenost, kterou odlehčíme situaci, dojde k osprchování mozků, zvýšíme pozornost publika. V každém případě je nutné sledovat reakce publika. Výborný řečník reaguje změnou přednesu na signály, že se publikum nudí nebo je unavené. Aktivizací publika (verbálně i neverbálně) udržujeme jeho pozornost a zvyšujeme pravděpodobnost, že si naše informace zapamatují. 3. Úvod a závěr Paradoxně sestavujeme nejdříve závěr. Posluchači si ho nejvíce pamatují, proto by měl shrnovat to nejdůležitější, co jsme chtěli říci. Ukončení projevu by mělo být jasné. Můžeme ukončit citací, výzvou k činnosti nebo poděkováním publiku. Jako poslední připravíme úvod – jeho cílem je upoutat pozornost publika a připravit ho na to, o čem bude náš projev. Vyhněme se časté chybě – nezačínejte omluvou, např. „ Nejsem příliš dobrý řečník.“ „Nevím, zda jsem kompetentní se k tomuto vyjadřovat“ – už v úvodu tak o vás začne publikum pochybovat. 4. Nácvik přednesu – hlasitost, tempo, artikulace a výslovnost, technické pomůcky vizualizace, neverbální komunikace – udržování očního kontaktu, uvolněná mimika, stejně gesta, pohyb, vyhněte se dávání rukou do kapes, nepřehánějte, buďte přirození. Zejména když jsme nejistí, je vhodné si prezentaci vyzkoušet předem, získáme větší jistotu a zároveň máme i představu o časovém rozsahu svého přednesu.

K ZAMYŠLENÍ

58/104

Kdy porozumíte nejlépe přednášce? a/ čtený text b/ verbální prezentace doplněná výkladem c/ prezentace s grafy a schématy a výklad

Struktura klíčových kompetencí Nezávisle na odbornosti potřebujeme pro úspěšnost tzv. klíčové kompetence (Belz, Siegriest, 2001, s. 166-167). Tito autoři uvádějí, že klíčové kompetence vznikají individuálním rozložením ve třech oblastech: 1. Sociální kompetence schopnost týmové práce kooperativnost schopnost řešit konflikty komunikativnost empatie

2. Kompetence ve vztahu k vlastní osobě: kompetentní zacházení se sebou samým být svým manažerem schopnost reflexe vůči sobě samému vědomé rozvíjení vlastních hodnot schopnost sebeposouzení a schopnost dalšího rozvoje

59/104

3. Kompetence v oblasti metod: - schopnost systematické analýzy, uplatnění odborných uznalostí - kreativita - vidět věci v souvislostech, zpracování nových informací - zvažovat šance a rizika

Plaňava (2005, s. 81) uvádí předpoklady k účinné, kvalitní a současně morálně hodnotné komunikativní kompetenci: jestliže se člověk nachází v pásmu od průměrných kognitivních schopností (inteligence) výše jestliže mu fungují zpětné vazby když je převážně vůči lidem kolem vstřícně vyladěný, empatický a šíří-li světem Dobro nebo Krásu nebo Pravdu má-li smysl pro humor, který mu umožní nadhled a odlehčení (pozor především s humorem musí vnímat sebe a situace, ve kterých se octl; ironie a zesměšňování druhých nemá se smyslem pro humor nic společného).

K ZAPAMATOVÁNÍ „Vaše řeč byla tak dlouhá, že jsem zapomněl začátek, a to mi brání, abych pochopil konec.“ (sparťanské rčení, in Mikuláštík, 2003, s. 222)

SHRNUTÍ KAPITOLY

60/104

Sedmá kapitola se zaměřila na sebepojetí, s ním spojené sebehodnocení, sebeuvědomění a sebeovládání. Velmi důležité je také umět se sebeprezentovat. Text vede k tomu, jak správně vybrat téma, jak ho uspořádat vzhledem k analýze publika, jak získat zdroje, jak umocnit dojem z něho správnou prezentací. Na závěr shromažďuje klíčové kompetence k účinné, kvalitní a současně morálně hodnotné komunikaci.

KONTROLNÍ OTÁZKY Na projev které osoby si vzpomenete? Čím vás zaujal? Který vzor uspořádání a z jakých důvodů byste si vybrali? Které z klíčových kompetencí vás oslovily? Jakou úlohu přisuzujete smyslu pro humor? Jak humor pomáhá komunikaci?

ÚKOLY K ZAMYŠLENÍ Srovnejte projevy světových státníků.

PRO ZÁJEMCE Jak zmírnit trému V prvé řadě přijměme skutečnost, že není nutné být perfektní. Toto očekávání hodně lidí svazuje. Přemýšlejme pozitivně a mějme pozitivní očekávání (věřím, že se mi vystoupení podaří). Dobrá příprava a vyzkoušení si projevu nanečisto zvýší naše sebevědomí. Zkontrolujte si také funkčnost vizuálních pomůcek. Pro jistotu je vhodné mít prezentaci i vytištěnou. S každým dalším vystoupením se budeme zlepšovat. Soustřeďme se na přítomnost. Pijme dostatek vody, skleničku s vodou si nachystejte, abyste se mohli během projevu napít. Snažte se omezit kávu a zcela se vyvarujte alkoholu nebo léků. Napětí sníží také prodýchání a uvolnění svalů

61/104

Pro řečnická cvičení doporučuji využít knihu: BUCHTOVÁ, B. Rétorika. Praha: Grada Publishing, 2005. i

62/104

8 RYCHLÝ NÁHLED KAPITOLY Komunikace znamená výměnu informací mezi jedinci. Je samozřejmé, že všechny názory nebudou jednotné a bude docházet k neshodám. Tato kapitola nám ukáže, že konflikt neznamená krizi v komunikaci, ale je samozřejmou součástí komunikace a vztahů To, jakým způsobem se naučíme konflikty řešit, výrazně ovlivní úspěšnost naší komunikace a vztahy. Rozdílnost názorů je také spojena s vyjednáváním. CÍLE KAPITOLY Po prostudování této kapitoly Budete umět: uvědomit si různé druhy konfliktů analyzovat průběh konfliktu, popsat a vysvětlit různé možnosti řešení konfliktů. Získáte: schopnost rozlišit spor a problém Budete schopni: přijmout, že konflikt je nutné řešit, nikoliv přehlížet rozlišit typy vyjednávání pamatovat na správné hodnoty při vyjednávání: spravedlivě, laskavě, odpovědně

KLÍČOVÁ SLOVA KAPITOLY Konflikt Druhy konfliktů Fáze konfliktu 63/104

Možnosti řešení konfliktu Příprava na vyjednávání Typy vyjednávání Dohoda Mediace PRŮVODCEM STUDIEM KAPITOLY

Konflikt V dějinách společnosti se od nepaměti objevují konflikty jako střet protichůdných zájmů. V moderní společnosti tomu není jinak, jejich podoba je různá. Pokud ke konfliktu dojde, je nutné ho řešit. Tato kapitola si klade za cíl porozumět konfliktům, pochopit, co k nim vede, jak probíhají a jaká jsou možná řešení konfliktů. Slovo konflikt pochází z latinského původu conflictus, tj. srážka. Definic je velmi mnoho, obecně konflikt znamená střetnutí dvou nebo více zcela se navzájem vylučujících či protichůdných snah, sil nebo tendencí. Můžeme ho také popsat pomocí jiných slov jako spor, srážka, soupeření, nesoulad, neshoda, rvačka... Příčiny a zákonitosti vzniku mohou být různé. Zdroje konfliktu mohou být vnitřní i vnější: vnitřní zdroje: povahové a charakterové vlastnosti; momentální psychický a tělesný stav; zkreslené představy o sobě samém nebo o informaci; nedostatek vědomostí a zkušeností;

64/104

vnější zdroje: objektivní překážky, které brání člověku volit určitý cíl nebo ho vůbec dosáhnout; nadměrné, nepřiměřené požadavky, úkoly a nároky; vlastnosti druhých, se kterými člověk spolupracuje nebo musí přicházet do styku v samotném člověku; nedostatek času k řešení.

8.1.1 Druhy konfliktů 1. Intrapersonální – představ, názorů, postojů, zájmů, hodnot, smíšené 2. Interpersonální – vnitřní konflikt jedince 3. Konflikty uvnitř skupiny 4. Meziskupinové konflikty Konflikty také mohou být skryté nebo otevřené.

ÚKOLY K ZAMYŠLENÍ Vybavte si vaši konkrétní zkušenost s každým druhem konfliktu. Jaké pocity se s tím pojí? Jak jste konflikt řešili?

8.1.2 Rozdíl mezi sporem a problémem Interpersonální konflikt je běžnou situací v interakci dvou lidí, kdy dojde k neslučitelnosti jejich cílů nebo činností. Je to aktivita, která je nekompatibilní s jinou, brání jí, přináší obtíže nebo zraňuje. Je to proces, v němž jedna strana vědomě blokuje snahy druhé strany (Čakrt).

65/104

Není rozumné se konfliktům vyhýbat, ale konstruktivně je řešit. Mýtus o tom, že vztah se dostává do krize, když se objevují konflikty, můžeme vyvrátit sdělením, že krizi způsobuje teprve neřešení konfliktu. Konflikt bývá signalizován napětím a frustrací, zhoršuje se komunikace. Místo řešení problémů v obsahové rovině se stupňuje napětí v rovině vztahové – hledají se viníci. Na základě toho se mluví o dvou kategoriích: spor je personifikovaný problém – preference výsledků řešení konfliktu určitými osobami – více řešení. Jeho jádrem však problém – převažuje společný zájem zúčastněných nalézt řešení nad tendencí účastníků předem preferovat určitý výsledek. Faulem při obsahové neshodě je útok vztahový: „to jsem od tebe nečekal“ „To jsi celý ty, jsi nepoučitelný.“ Souboj o téma je tak diskvalifikován převedením do osobní roviny.

8.1.3 Fáze konfliktu Konflikt obvykle nepropuká náhle, ale vyvíjí se v pěti stádiích: Předjímání, očekávání (konflikt ještě nenastal, ale už se pro něj připravuje půda) Nevyjádřená neshoda (napětí roste, konflikt není otevřený) Diskuse (sdělování názorů) Otevřený konflikt (neshody se vyjasní) Otevřený neproduktivní konflikt (obě strany se uzavřou ve svých pozicích a válčí) Střety různorodých zájmů jsou něčím, co je v profesionálním životě běžné a nevyhnutelné. Dovednost v řešení konfliktů patří k základní komunikační výbavě každého zaměstnance tam, kde dbají na vysokou úroveň vnitrofiremní kultury.

66/104

Řešení konfliktů Každý jedinec má právo na názor a v současné době i na svobodu slova. Přiznání a respektování odlišností vede k legitimitě konfliktů. Schopnost řešit konflikty je životně důležitá. Kultivací řešení interpersonálních konfliktů získáváme také něco, čemu se říká sociální kontrola. V konfliktních situacích se jeví zájmy dvou stran jako neslučitelné. Jejich chování pak můžeme popsat podle dvou základních dimenzí: asertivity a vztahu. Nakolik jsou zúčastnění asertivní a prosazují sebe a svůj zájem zároveň v kombinaci, nakolik jim záleží na udržení a podpoření vztahu, pak rozlišujeme pět běžných strategií (viz schéma níže). Schéma: Způsoby řešení konfliktů

Zdroj: ČAKRT, M. Konflikty v řízení a řízení konfliktu. Praha: Management Press, 2000. s. 70).

8.2.1 Konfrontace (řešení typu vítěz-poražený) Konfrontace neboli soupeření je sebeprosazující a není vstřícné vůči druhému. Člověk takto orientovaný sleduje své vlastní zájmy na úkor druhého. Zaměřuje se na prosazení vlastní síly, vlastního postoje. Využívá například svou firemní pozici, ekonomické sankce, schopnost argumentace. Vedle své vůle zvítězit může být motivován snahou prosadit "svá práva" nebo 67/104

postoje, "které přeci zastává každý rozumný člověk". Heslem soupeřivého člověka je "mám právo dosáhnout svého, každý má stejnou šanci v soutěži zvítězit, mám pravdu a teď ji prosadím." Jeho cílem je v konfliktu vyhrát, porazit druhého.Tehdy se u vítěze dostaví pocit zadostiučinění za cenu pocitů porážky a ponížení druhé strany.

8.2.2 Vyhýbání Vyhnutí se řešení je vlastně opuštění konfliktní situace, může mít podobu fyzického odchodu, např. do jiné místnosti, nebo vytvoření fyzické bariéry – zavření dveří, pouštění hlasité hudby apod. Nesleduje ani osobní zájem ani vztah. Je to snaha uniknout přímé konfrontaci názorů. Heslem člověka, který obvykle odkládá záležitosti "na příhodnější dobu" nebo jednoduše ze situace utíká, je "nemám zapotřebí se hádat, raději z celé záležitosti vycouvám, ono to nějak dopadne." Občas používá taktiku "s vámi se nelze dohodnout" a odchází s prásknutím dveřmi. Problémy se tím nevyřeší, což vede při opakované užívání této strategie k frustraci.

8.2.3 Ústup Ústup neboli přizpůsobení nesleduje své zájmy, ale především vztah. Člověk, který se přizpůsobuje, zanedbává často vlastní zájmy, poněvadž se obává ztráty vztahu. Chce totiž uspokojit zájmy druhé osoby, někdy až na hranici sebeobětování. Přizpůsobení může být velkorysé, dobrovolné. Může mít také podobu charitativní péče, poslušnosti. V profesním životě jde často o submisivní lidi, jež na sebe často nakládají úkoly, které by mohli delegovat nebo takové, kteří vždy vyhoví, zůstávají přes čas, aby dodělali úkol za někoho jiného. Heslem přizpůsobivého člověka je "ustup ve prospěch druhého, hlavní je udržovat harmonické vztahy, obětovat se". Druhá strana začne takové lidi pravděpodobně využívat.

8.2.4 Kompromis Kompromis uspokojuje částečně žádoucí výsledek i vztah partnerů. Cílem je něco, co by alespoň trochu vyhovovalo oběma stranám a bylo zhruba uprostřed. Nikdo nemá být zvýhodněn, všem má být naměřeno stejně. Partneři si vzájemně neustupují na svůj úkor, ale také nejdou naplno k podstatě řešení. Heslem kompromisního člověka je " ať nikdo nevyniká

68/104

přespříliš, všem má být naměřeno stejně, každý musíme trochu ubrat. Především je důležité udržet dobrý vzájemný vztah. Žádný výsledek nestojí za zhoršení vztahu. Je spravedlivé, a proto správné dělit, vše napůl." Kompromis je v běžné řeči vnímán jako výhodné řešení, vidíme však, že obě strany musí slevit, což při spolupráci není potřeba.

8.2.5 Spolupráce (řešení typu vítěz-vítěz) Spolupráce představuje snahu vyjednáváním hledat společné řešení, které plně uspokojuje požadavky obou partnerů. Komunikační styl je zde asertivní a vstřícný. Znamená to jít do hlubších rovin problému a hledat zájmy, které mají obě strany. Mluvit o svých potřebách a ptát se na potřeby partnera. Spolupráce může mít formu věcného zkoumání příčin partnerova nesouhlasu, abychom pochopili jeho pohled. Může jít také o hledání tvořivého řešení, které by uspokojilo v míře co největší zájmy obou stran. Heslem spolupracujících lidí bývá: "Respektuji tě a chci se s tebou dohodnout. Považuji za běžné, že s tebou zpočátku nesouhlasím. Každý jsme jiný. Najděme společné zájmy!" Spolupráce je řešením, které by mělo být vlastní dospělým jedincům. Vede k uspokojivému řešení a spokojenosti obou stran, které obě získají. Právě vstřícný přístup představuje nejen nejlepší vyjednávací strategii pro konflikt, který již vznikl, ale především také způsob, jak mu předejít.

Je však potřeba připomenout, že každá strategie má přiměřenou situaci, kdy ji uplatnit. Ne vždy můžeme vyjednávat. Konfrontaci volíme, když je nutná rychlá a rozhodná akce anebo tehdy, kdy je potřeba prosadit nepopulární opatření. Vyhnout se konfliktu se doporučuje tehdy, když chceme získat časový odstup,třeba nechat utlumit emoce nebo získat nové informace. Ustoupit můžeme tehdy, když je důležitější udržení stability a harmonie. Ústup může být i taktický, když chceme, aby se ostatní sami poučili z chyb. Kompromis by měl být dočasným řešením, zejména pokud jednáme pod časovým tlakem.

69/104

Při konfliktu často vstupují do akce emoce a někteří lidé užívají přesilových her. Jediná možná reakce je kooperativní strategie, jak ji popsal Steiner (1981, in De Vito, 2001, s. 179): 1. Vyjádřete svoje pocity. Řekněte druhému, že Vás jeho chování obtěžuje nebo rozčiluje. např. „ Velmi mi vadí, že... Jsem smutná, když... Rozčiluje mě, když... Je mi líto, že...“ 2. Popište konkrétní chování, které vám aktuálně vadí: „...žes mi nevrátil knížku včas... že jsi mi prohlížel mobil...že sis vzal peníze z mé peněženky...“ 3. Formulujte konkrétně, co od druhého chcete: „... a byla bych ráda, kdybys dodržel dohodu...respektoval, že je to můj mobil...řekl si o peníze přímo...“ (pro každého z nás to může znamenat rozdílný požadavek)

Taktnost Beztaktností je, když hostitelé před svými hosty litují, že nepřišel ten, na kterém jim nejvíce záleželo. Hrubou beztaktností je, napomíná-li ředitel školy učitele před žáky, byť i napomenutí mělo sebevětší oprávnění, nebo připomíná-li představený podřízenému jeho povinností před cizími. Posmívat se tělesným chybám v přítomnosti postižených je hrubá neslušnost- litovat je beztaktnost. Je samozřejmostí, že bychom se měli vyvarovat tzv. ran pod pás, kdy napadený nemůže útok na jeho slabé místo zvládnout.

Vyjednávání Pokud se dvě strany při komunikaci dostanou do rozporů, poněvadž sledují různé cíle nebo mají různá východiska a potřeby, jeví se vyjednávání jako nejvýhodnější forma řešení. Je potřeba se umět na vyjednávání a jeho podmínky adekvátně připravit, aby byla naplněna

70/104

oboustranná výhodnost. Pokud se setká agresivní člověk se slušným člověkem, který nehájí svá prává a působí idealisticky a naivně, agresivnější jedinec jeho chování obvykle vnímá jako projev slabosti a využije to tvrdě ve svůj prospěch. Vyjednávání může probíhat různým způsobem. Výsledkem efektivního vyjednávání je dobře formulovaná dohoda. V poslední době se upřednostňuje nová metoda, založená na pomoci, která se nazývá mediace. Vyjednávání je součástí denního života, v moderním světě přibývá konfliktů. Vyjednáváme, aniž bychom si to uvědomovali v osobním i pracovním životě, mnoho profesí má vyjednávání jako podstatu své práce (obchodníci, manažeři). Jsou také profesionální vyjednavači – v diplomacii, u policie. Řešení konfliktů formou spolupráce jsme označili jako optimální. Vyjednávání je proces směřující ke změně počátečních rozdílů stanovisek a překonání překážek plynoucích z této rozdílnosti pomocí vzájemné výměny informací všude tam, kde nerozhoduje autoritativní moc. Jde o přesvědčení jedné strany druhou. Nezbytným předpokladem je ochota brát zřetel i na situaci partnera, přijmout kompromis a dohodnout se. Pro spolupráci je však potřeba vytvořit podmínky. Je to především prostředí důvěry. Jde také o to, přesvědčit sebe i protistranu, že spolupráce a vyjednávání je pro nás oboustranně výhodné řešení. K tomu je nezbytné se na vyjednávání dobře připravit. Jednou z možností je výběr strategie. Spočívá v zodpovězení si otázek pro sebe i protistranu.

8.4.1 Fáze vyjednávání Vyjednávání probíhá v několika fázích, které na sebe navazují. Mohou trvat různou dobu, ta složitá i několik roků . Fáze: příprava – zahájení - průběh – ukončení optimálně dohodou Příprava je nesmírně důležitá, obsahuje obecně: - sběr a vyhodnocení informací o partnerovi jednání - stanovení cílů, míry přijatelných kompromisů, určení cílových bodů - určení místa, času, způsobu vyjednávání - určení kompetencí

71/104

Analytická příprava spočívá v ujasnění si našich zájmů, cílů a očekávání, otázek vlivu a moci a věcné analýze: a/ zájmy vlastní – racionalizace, neupřímnost vůči sobě ve skupině – nestejnorodost zájmů – tendence se rozdělit pojmenovat vztah zájmů a cíle, nevycházet z postojů rozdělení zájmů podle priorit porovnání zájmů s protistranou b/ cíle a očekávání Srovnat reálná očekávání s našimi zájmy. Stanovení pozitivně formulovaných cílů zdůrazňuje konstruktivitu. Cíle klíčové, významné a okrajové. Cíle ideální (může být cílem dlouhodobým) a minimální. Cíle falešné. Alternativní scénáře. Máme nějaké cíle a zájmy společné s protistranou? Co bych chtěl těmito jednáními získat? (formulování ideálních, ale i reálných cílů) Jaké má asi druhá strana ideální a minimální cíle? c/ otázky vlivu a moci Jsou zájmy legitimní – zákonné? Je na naší straně veřejné mínění? Co vlastníci? Sponzoři? Máme spojence? Máme prostředky? Známe svoje slabiny a silné stránky…

72/104

d/ věcná analýza Máme dost věrohodných informací? Jaké jsou naše alternativy, nebude-li dosaženo žádné dohody? Co nejhoršího se může stát, nebude-li dosaženo žádné dohody? Jaké vztahy máme a chceme mít v budoucnu s protistranou?

Taktická část přípravy a/ personální úvahy - kdo bude jednat a jak bude komunikovat za nás i protistranu? b/ procesní otázky – Jaké jsme ochotni udělat ústupky? Kdy budeme aktivní? Jaké argumenty použijeme? Jakou budeme hrát hru? Jaký zvolíme styl? c/ parametry dohody – písemná, přesná, harmonogram plnění, odpovědnost za kroky, jak řešit dodatečné spory... d/ organizační záležitosti – pozvánky, čas, prostor, občerstvení. Kolik máme času? Budeme chtít publicitu? atd.

Zahájení - navázání kontaktu, vzájemné představení se: vytvoření názoru na osobu, se kterou budeme jednat, první setkání má velký význam – je potřeba vzbudit důvěru u druhé osoby - dohoda o předmětu vyjednávání, o pravidlech, pořadí jednotlivých bodů, představení vize problém - shrnutí situace – přesvědčení, že jsou zde obě strany přítomny ze stejného důvodu

73/104

Průběh - nejprve obě strany předkládají své stanovisko a zdůvodňují je - obě strany zhodnotí příslušná stanoviska a rozhodnou, jaké mají šance ovlivnit jedna druhou - strany společně nebo odděleně hledají oblasti shody - následuje čas pro úpravy, kdy se projednávají ústupky, je to chvíle pro výměnu, kompromis a manévrování

Závěr - před odchodem od jednacího stolu se provádí shrnutí situace - pokud bylo řešení nalezeno a jednání skončilo dohodou, situace se zrekapituluje a obě strany přistoupí ke smlouvě - pokud nalezeno nebylo, i tak by měl být sestaven seznam pozitivních výsledků setkání a formulován záměr stran spolupracovat v budoucnosti nebo ne.

8.4.2 Způsoby ukončení vyjednávání: Kolaps znamená rezignaci na další vyjednávání, krize, odchod stran bez formálního ukončení, provázeno vyhraněnými emocemi, možnost fyzického nebo verbálního napadení Nedohoda je prezentována konstatováním, že dohoda není možná; avšak i dohoda o nedohodě dává slibný předpoklad pro další jednání. Dohoda o odkladu nebo přerušení Neúplná dohoda – dočasná, vázáná na určité podmínky

74/104

Špatná dohoda – nejednoznačné formulace, které vyplynou při nutnosti realizovat dohodnuté kroky – dvojznačný výklad apod. Dobrá dohoda - proces vyjednávání je uzavřen dohodou, která umožňuje uvedení řešení do praxe. Mnohdy je její realizace v praxi možná až změnou podmínek, které se udály až po sjednání dohody. Jak vypadá dobrá dohoda: je jednoznačná a pro všechny srozumitelná – jasná písemná formulace vyjádřena přiměřeným jazykem; umožňuje praktickou realizaci – termíny plnění + osobní odpovědnost za kroky; počítá se všemi zúčastněnými, je konsensuální – všichni zúčastnění souhlasí; bere v úvahu okolnosti; nevyvolává nebezpečí dalšího konfliktu – není řešena na úkor jiného nepřítomného; Jestliže je dohoda efektivní, dojde ke zlepšení vztahů. 3 roviny spokojenosti: 1. rovina věcná – jak jsou naplněny moje požadavky 2. rovina procesní – korektní jednání, pravidla 3. rovina osobní – ovlivněna rolí a pozicí

8.4.3 Druhy vyjednávání Kompetitivní (poziční) vyjednávání Principiální vyjednávání

75/104

Virtuální vyjednávání (předstíraný zájem něco vyjednat) Na rozdíl od principiálního vyjednávání poziční vyjednávání vychází z pozic (př. smlouvání o cenu). Argumentace z pozic nevede k rozumné dohodě – neladí se zájmy, není efektivní, poněvadž je časově náročné a navíc ohrožuje vztahy – často nás vede k rozhodnutí buď anebo. Při vyjednávání se rozlišuje (Ury): Měkký styl Tvrdý styl

1.

8.4.4 Zásady principiálního vyjednávání: Oddělte lidi od problému - vypořádat se s problémem, ne sami se sebou, přitom jsou

obě strany aktivní. Buďte měkcí, pokud jde o lidi, a tvrdí, pokud jde o problém. Vnímejte emoce svoje i druhé strany. Udělejte ze sporu problém, to znamená řešit problém nikoliv vztahy. Nalaďte se na frekvenci protistrany. 2.

Zaměřte se na zájmy, ne na postoje – bývají to nejsilnější lidské potřeby

Postoj znamená něco, pro co jsme se rozhodli – má konkrétní charakter, je explicitní (přidat mzdu). Na rozdíl od toho je zájem to, co k tomu rozhodnutí vedlo (pořídit si auto). Zájmy jsou většinou nevyjádřené, často i nevědomé, neurčité, nekonzistentní. 3.

Hledejte více alternativ řešení– pod tlakem se snižuje tvořivost, oddělit vytváření

alternativ od jejich hodnocení – brainstorming, hledat vzájemně prospěšné cíle 4.

Stanovte objektivní kritéria pro hodnocení výsledku

76/104

8.4.5 Formulace nesouhlasu a vyjádření zájmů V běžném životě často naši nespokojenost začínáme s oslovením: „Ty nikdy...“ apod. Zde uvádím postup, který vede k vyjádření našich zájmů a vysvětluje naše postoje. Taková kritika se přijímá lépe, nese v sobě prvek změny, nevyvolává obranné reakce partnera: 1. Popsat naše pocity - X 2. Popsat chování, a normy, které byly porušeny, ale nehodnotit! - Y 3. Popsat důsledky toho chování – Z 4. Popsat naši představu správného postupu - OK. „Já cítím X, když ty děláš Y a stane se Z a přál bych si, abys …OK.“ Konkrétně: „Jsem naštvaná, když nevrátíš knihu včas, chyběla mi ke zkoušce a příště prosím splň svůj slib.“ Versus nesprávně: „Ty nikdy nic nevrátíš včas.“ „Jsem smutná, když přijdeš pozdě a já se o tebe bojím, proto prosím mi příště zavolej, že je změna.“ Versus „Zase jsi mě nechal čekat.“

8.4.6 Nečisté hry, např.: Časová tíseň: jedna strana záměrně protahuje jednání, poté spěch – na podstatné věci není dost času Manipulace s kompetencemi: během jednání dojde najevo, že jednající nemá dostatečné pravomoci Přesilovka Neočekávané vyžití nové informace Hra na city: emotivní prostředky (např. zveličování problémů ve snaze vyvolat soucit nebo strach)

77/104

8.4.7 Vyjednávání v obtížných podmínkách: proti přesile síla spočívá ne v postoji, ale ve výhodnosti nejlepší alternativy, kterou mají k dispozici pro případ nedohody kontrola, abychom pod tlakem neuzavřeli pro nás nevýhodnou dohodu nad silou může vyhrát chytrost – kreativita proti nečisté hře větší faleš odhalení nepoctivé hry ignorovat to se nevyplácí, protože protistrana taktiku zopakuje zase s větší odvahou a razancí při nechuti druhé strany vyjednávat Požadavky na vyjednavače: Flexibilita, kreativita, odborný a všeobecný přehled, empatie, schopnost týmové práce, adekvátní sebehodnocení, zvládání svých emocí

8.4.8 Mediace Mediace představuje strukturovaný proces řešení konfliktů, při kterém vyjednávání zprostředkuje nezávislá a nezaujatá osoba (mediátor). Mediace získává stále větší podporu tam, kde se strany nejsou schopny dohodnout a především nezvládají mezi sebou bez emocí komunikovat. Cílem mediace je jasně formulovaná, srozumitelná a prakticky uskutečnitelná dohoda. Principy mediace: nestrannost mediátora

78/104

vyváženost stran neutralita mediátora – neprosazuje svůj pohled finanční a vztahová nezávislost mediátora na stranách

SHRNUTÍ KAPITOLY Kapitola věnovaná konfliktům a jejich řešením ukazuje důležitost tohoto tématu. Střet zájmů je v běžném životě opakující se situace. Pro většinu lidí je spojena s negativními emocemi, poněvadž místo řešení problému vyhrocují osobní spor. Dovednost řešit konflikt různými způsoby adekvátně kontextu můžeme získat v rodině, nebo ji můžeme nacvičovat. Je požadovanou dovedností jak v osobní, tak profesionální oblasti. Při řešení konfliktu se uplatňuje míry asertivity a míra kooperace, podle toho hovoříme o těchto způsobech řešení konfliktu:

konfrontaci,

ústupu,

vyhýbání,

kompromisu

nebo

kooperaci.

Znalosti

o principiálním vyjednávání nás obohatí, poněvadž zaměřením se na zájmy, řešením problému nikoliv vztahu a správnými formulacemi můžeme vyjednat výhodné podmínky ke spokojenosti obou stran.

KONTROLNÍ OTÁZKY Které druhy konfliktu jsou pro vás nejčastější? Kdy je vhodné užít kompromis k řešení konfliktu? Které řešení je podle vás nejvýhodnější? Jaký je rozdíl mezi problémem a sporem?

ÚKOLY K ZAMYŠLENÍ „Mnozí lidé při konfliktu nedávají přednost debatě o problémech, ale spíše se snaží emocionálně nebo fyzicky vnutit druhé osobě svou převahu. V obou případech však konflikt

79/104

jde stranou a „vyhraje „ ten, kdo má větší sílu. Tuto techniku běžně používají válčící národy, děti a dokonce i normální a rozumní lidé.“(De Vito, 2001, s. 176) Napadá vás příklad?

K ZAPAMATOVÁNÍ Cílem sporu nebo diskuse by nemělo být vítězství, ale pokrok. J. Joubert (in DeVito, 2001, s. 173)

PRO ZÁJEMCE Najděte si Čakrtovu tabulku, která přibližuje,kdy užít konkrétní řešení konfliktu.

80/104

9 RYCHLÝ NÁHLED KAPITOLY Tato kapitola úzce souvisí s kapitolou předchozí. V běžném životě se často dostaneme do situace, kdy potřebujeme druhého přesvědčit. I lidé v pomáhajících profesích se často v této situaci ocitnou. Dokázat správně argumentovat, naučit se, jak překonávat námitky protistrany nám pomůže ujasnit tato kapitola CÍLE KAPITOLY Po prostudování této kapitoly Budete umět: rozlišit pojem argumentace a manipulace Získáte: informace o tom, jak ovlivňovat jiné lidi správnou argumentací Budete schopni: používat logické argumenty, využívat emoce, působit věrohodně překonávat námitky KLÍČOVÁ SLOVA KAPITOLY Přesvědčování Argumentace (způsoby, chyby, komunikační fauly) Překonávání námitek

Přesvědčování(persuase) Přesvědčovat znamená ovlivnit druhé lidi tak, aby změnili svoje chování a postoje. Obvykle chceme dosáhnout toho, aby se druhý choval podle našich představ. Může se zdát, že ovládnout někoho lze jen proti jeho vůli. Přesvědčování násilím ale není tím správným přesvědčováním, poněvadž trvá pouze krátkou dobu během kontroly. Správné 81/104

přesvědčování je spojeno se souhlasem přesvědčovaného, s pocitem, že pokud mění své chování, bude to pro něho výhodné. Dlouhodobě někoho ovlivníte, jen když změníte jeho postoje. Ten, koho přesvědčujete o své myšlence, musí nabýt dojmu, že to je jeho vlastní myšlenka, musí ji přijmout. problémem přesvědčování je však podezření z manipulace a tím eticky zpochybnitelné. Ovlivňovat druhé lze verbálními i neverbálními prostředky. Verbální jsou především postaveny na logickém zdůvodňování, vyjádřením souhlasu nebo nesouhlasu s nějakým názorem nebo dotazováním (víme, že Sokrates přesvědčil druhé více otázkami než odpověďmi). K přesvědčení druhého je nutné umět správně argumentovat. „Argumenty jsou zdůvodněná fakta, jako doklad pravdivosti přesvědčení, kterým se snažíme ovlivnit ostatní, na rozdíl od manipulace, kdy jde o vemlouvání určitých pocitů.“(Mikuláštík, 2003, s. 170)

9.1.1 Předpoklady úspěšného přesvědčování: věrohodnost přesvědčovatele – věří tomu, co hlásí a chová se podle toho; neskrývá osobní zájmy za vznešenými řečmi; je expertem, má životní zkušenosti, přesvědčuje svým entusiasmem; chování je v souladu s etikou; emotivita - příjemná atmosféra, soustředění se na posluchačovi potřeby a zájmy pohoštění; ale pozor na love bombing (bombardování láskou), kdy přehnaná péče je jasnou manipulací, např. zájezdy s dárkem“zadarmo“; logická argumentace - prvně se užívají argumenty střední síly, následují slabé a nakonec se řadí ty nejsilnější (metafora s řazením vojáků v římských legiích); můžeme použít dedukci nebo indukci, kauzální nebo analogické uvažování (Klapetek, 2008; Mikuláštík, 2003).

Úspěch přesvědčování závisí na empatii a dobrém odhadu, co na konkrétního jedince platí. Není tedy možné uvést a používat univerzální návod. Odborně se hovoří o identifikaci potřeb. Jejich uspokojením snadněji dosáhneme druhé lidi přesvědčit. H. Khelerová uvádí následující seznam toho, co může být rozhodující.

82/104

Odstranění nejistoty - pokud člověk o něčem neví, nebo něčemu nerozumí, je nedůvěřivý a nemá o věc zájem. Inteligence - že lidé s menším IQ se snáze ovlivňují; vzdělaní a inteligentní lidé mají tendenci být více podezřívaví. Využít můžete i ješitnosti. Někteří lidé, a to i ti velmi inteligentní, rádi slyší, jak jsou chytří: „Moje argumenty jsou přísně logické, což tak chytrý člověk jako vy už jistě musel poznat.“ Mnoho lidí se touto lichotkou nechá oklamat. Důvěryhodnost vyvolává přátelské korektní chování; technika zvaná dvoustranné působení – nezastíráme nedostatky, ale sami na ně upozorníme a uvedeme jiné výhody naší nabídky. Opakování - když něco slyšíme nebo vidíme vícekrát, zdá se to důvěryhodnější (reklama); opatrně s přehnaným opakováním. Kontakty a spojenci - snáze přesvědčíte ostatní o svém názoru, pokud jim ukážete, že stejný názor mají i jiní, nejlépe někdo známý nebo oblíbený. Můžeme si povšimnout, že více doporučení se týká toho, koho přesvědčujeme. Kromě věcných argumentů a logických faktů je nezbytné při přesvědčování využít emoce, potřeby a očekávání.

ÚKOLY K ZAMYŠLENÍ Jaké etické limity vás napadly při čtení předchozích doporučení?

Argumentace Obecně je možné tvrdit, že při vyjednáváních vítězí ta strana, která je lépe připravena a která má lepší argumenty. A může to být ta strana, která z objektivního pohledu „nemá pravdu“. Pravda se neprosadí sama o sobě (ostatně obě strany mají často pocit, že mají pravdu). Je potřeba přemýšlet i argumentech protistrany, tomu přizpůsobit správné rozložení a nasazení našich argumentů. 83/104

Smyslem argumentace je změna náhledu na určitou skutečnost na základě argumentů, jejichž sílu výrazně mohou ovlivnit schopnosti mluvčího. Správná argumentace vede ke změně náhledu a splňuje při tom základní etická pravidla. Je vhodné se naučit základní pravidla: vyslechnout názor druhého, i když s ním nesouhlasíme, zdržíme se emočně zabarvených hodnocení; poté vyslovit svůj názor. Nejdříve uvádíme souhlasné stanovisko, potom kritické připomínky.

K ZAPAMATOVÁNÍ Označit názor druhého jako hloupý názor není argument. Optimálně ovlivňovat můžeme nepřímo pomocí otázky, na kterou si musí odpovědět protistrana.

9.2.1 Jako argument lze použít očividný důkaz – přesvědčit se na vlastní oči (ale pozor na klamy, např. Země z našeho pohledu není kulatá), vědecký důkaz, fakta, měřitelná data – ale i tytéž údaje se rozdílnou interpretací dají rozdílně využít, osobní zkušenost a svědectví o ní – nemusí se shodovat pocity dvou lidí o tomtéž, autorita – musíme autoritu uznávat, abychom uvěřili poučce, např. bible ) ale pozor na vytržení citace z kontextu), zvyky, pravidla, tradice použití příměru, analogie – „Schody se zametají od vrchu.“ Bez práce nejsou koláče.“ extrapolace – poukazování na to, „kam to povede“ (Klapetek, 2009):.

84/104

9.2.2 Způsoby argumentace 1. věcná argumentace, logická – uplatňuje se tam, kde lze předpokládat společný zájem 2. nevěcná argumentace (často obhajování pozice) ke konkrétnímu člověku – je nevěcná, ale adresná - využívá ješitnosti a sobectví jedinců, že se zviditelní, zbohatnou... argumentace pro obecenstvo (předvolební mítink) argumentace klackem – „...pokud nebudete (nebo budete)..., čeká vás.. (trest).“ argumentace počítající s neinformovaností – odborné téma přednášené laické veřejnosti (jaderná elektrárna) argumentace vyvolávající soucit a milosrdenství - na obranu se doporučuje schopnost kritického hodnocení a sledování souvislostí argumentace soustředěná na slabou stranu protivníka – pomíjí problém, zdůrazňuje osobu populistická argumentace – černobílé vidění, xenofobie, lokální patriotismus... argumentace ignorováním podstatného (Klapetek, 2009):

3. paradoxní ovlivňování (Watzlavik, 1999), např.: změna vztahového rámce – „teprve je devět – už je devět“ paradoxní příkazy – nelze vyhovět: „Nemusíš mi to říkat, když nechceš.“„Nebuď tak poslušný.“ (a/ uposlechne a je poslušný; „Buď spontánní.“

85/104

b/ neuposlechne a musí být poslušný).

paradoxní navádění k nevhodnému chování – moment neočekávané reakce: Jen si zakuř, ať uděláš něco pro své zdraví.“„Uteč z domu, ať potěšíš rodiče.“

K ZAPAMATOVÁNÍ „Prostředí politického boje je pro věcnou argumentaci půdou zcela nevhodnou – společný zájem (zájem státu) je obvykle pouze deklarován a rozhodující jsou zájmy stranické, tedy partikulární.“ (Klapetek, 2009, s. 104) – doporučuji si přečíst alespoň část z této knihy (s.83112), kde na mnoha příkladech více porozumíte argumentaci.

9.2.3 Chyby argumentace Uvádíme příklady chybného argumentování, patří sem i komunikační fauly. Jazykové chyby – nedokonalost nebo manipulace plyne z nejasnosti pojmů nebo vět, záměna dvojího smyslu výrazu, víceznačnost vět. Logické chyby – chyba plyne z obsahu. Zmanipulovaná teze – předkládaná konstrukce má v sobě nepřesnost, tváří se jako správná. Unáhlené zobecnění – špatný závěr plyne z nepochopení rozdílu mezi hlavním a vedlejším problémem, maličkost vydávána za jádro problému a takto řešena. Kluzký svah – závěr nesprávně vyvozen z jednoho tvrzení a celá argumentace se odvíjí jedním směrem. Post hoc, ergo propter hoc – zaměněna časová souslednost za příčinnou, pokud se událost stala bezprostředně po jiné, nemusí být způsobena právě tou předchozí. Argument ad hominem – místo na věcnou podstatu zaměření na nositele myšlenky (osobu) (Klapetek, 2009; Štěpaník, 2006). 86/104

Je nutné umět správně argumentovat, zrovna jako odhalit chybu.

9.2.4 Komunikační fauly osobní výpad, urážka druhé strany, zlehčení hodnot, které protistrana vyznává, zlehčení osob, které jsou pro protistranu důležité a uznává je, zesměšňování postoje protistrany (Štěpaník, 2006):.

9.2.5 Překonávání námitek Námitky směřují obecně: k názoru, službě, výrobku; k instituci (sociální skupině apod.), kterou jedinec reprezentuje; ke konkrétní osobě, která daný názor (službu, výrobek) nabízí.

ÚKOLY K ZAMYŠLENÍ Připravte si ukázku těchto tří typů konkrétních námitek a/ v sociální práci, b/ v politice, c/ mezi partnery.

87/104

Námitky je potřeba rozpoznat. Mohou být vedeny agresivním způsobem komunikace, kdy protistrana má námitky jako svou strategii a na všechny naše argumenty reaguje negativisticky. V podstatě je ale námitka signálem zájmu, kdy druhá strana ještě potřebuje dodat argumenty, aby byla přesvědčena (při nakupování, ale i při seznamování). Mnohé námitky říkáme proto, abychom slyšeli opačnou odpověď (např. názory dospívajícího, že drogy v podstatě nejsou nebezpečné).

ÚKOLY K ZAMYŠLENÍ Jak zareagujete na námitku: „Vůbec neplníte předvolební sliby.“ Velmi častá je reakce agresí („Můžete si to zkusit sami!“) nebo ukřivděností („Nadávat umí každý, v těchto podmínkách to nešlo jinak, tolik jsme se snažili.“). Směřovat bychom měli ke konstruktivní odpovědi, která vede k řešení („Skutečně jsme nezvládli splnit všechno, podstatné body jsme však splnili. Víme, na co se musíme ještě zaměřit .“). Konstruktivní odpověď by měla být prosta výrazných emocí, přinášet věcnou a logickou argumentaci.

9.2.6 Některé z metod překonávání námitek: metoda otevřených dveří - „Souhlasím s vámi, skutečně není splněno všechno.“ metoda ano – ale – „Máte pravdu, mohli jsme udělat víc, ale podívejme se na to, co se nám podařilo.“ metoda bumerangu ( z nedostatku udělat přednost) – „ Právě proto, jsme tady, abychom se od vás dozvěděli, co od nás očekáváte.“ metoda převedení emocí k racionalitě – změnit rozčilení za přemýšlení – „Proč si myslíte, že to tak je?“ referenční metoda (opření se o autoritu) – „ Vycházím z dostupných statistických dat. Obdobně řešili tuto situaci ve Francii.“ 88/104

metoda získání času vybídnutém k opakování (zároveň i tlumení emocí) – „Promiňte, nerozuměl jsme vám dobře. Můžete to zopakovat?“

PRO ZÁJEMCE: Podrobněji si můžete přečíst o argumentaci a překonávání námitek např. v knihách : ŠTĚPANÍK, J. Umění jednat s lidmi. Praha: Grada Publishing, 2006, s. 148-159. JIŘINCOVÁ, B. Efektivní komunikace pro manažery Praha: Grada Publishing, 2010, s. 69 – 72, s. 91-94.

9.2.7 Styly přesvědčování Odměna a trest (cukr a bič)– houževnatý bojovník metoda obvykle rychlá, násilná, bez dlouhodobého účinku, nepodporující vztahy, vyžadují ji podmínky rychlého jednání (např. ve válce); Spolupráce a důvěra – přátelský pomocník metoda náročná na čas, efekt nastupuje později, je však trvalejší, podporuje vztahy; Společná vize optimální, budování vztahu, reálně však obtížně dosažitelné, zájmy nemusí být stejné po celou dobu; Asertivní přesvědčování – počítač vyloučení emocí, užití faktů a racionality, nepodporuje spolupráci protistrany. Jakou strategii vybereme, ovlivňují naše osobnostní charakteristiky, situační kontext a také čas, který k vyjednávání máme. Proto nejsou tyto styly dobré nebo špatné, ale jejich možnosti narůstají v příhodných podmínkách.

89/104

9.2.8 Příklady přesvědčování: Reklama, prodej Public Relations (PR) - vztahy firem s veřejností, budování důvěryhodnosti, spolehlivosti, zmírňování problémů Volby, politické přesvědčování Vojenské přesvědčování – válka je efektivní formou nátlaku, její následky a křivdy však jsou řešeny dlouho poté v náročných vyjednáváních (a nikdy spravedlivě) Profesní přesvědčování (policejní vyjednavači, advokáti) Osobní přesvědčování

K ZAPAMATOVÁNÍ Vyhýbejte se příkazům v negativní podobě. Pokud použijete kladnou formulaci, obsahuje už informaci, jaké chování požadujeme. Srovnejte: Nebavte se! versus Prosím ticho! Nezapomeňte si přinést! versus – Přineste si! Nedívej se z okna. versus Podívej se na tabuli. Neutíkejte! versus Půjdeme pomalu.

SHRNUTÍ KAPITOLY Kapitola navazující na vyjednávání přibližuje přesvědčování a argumentaci. Ukazuje, jak je možné překonávat námitky, jaké jsou způsoby přesvědčování a argumentace. Zejména zde platí, že přesvědčovat a argumentovat se nenaučíme tím, že o tom budeme číst. Praktická zkušenost je nenahraditelná. Cvičení jsou k tomu ideální. V podmínkách, kde se bez

90/104

výrazných emocí a s humorem můžeme připravit na situace, které budou náročné a emočně vypjaté, nácvik probíhá optimálně .

KONTROLNÍ OTÁZKY Která metoda argumentace je podle vás nejúčinnější? Jak se díváte na přesvědčování lidí na základě rozlišení inteligence? Jak to souvisí s etikou? Jak překonáváte námitky?

ÚKOLY K ZAMYŠLENÍ Najděte v médiích zprávy o práci vyjednávačů, diskutujte o jejich efektivitě v různých situacích.

PRO ZÁJEMCE Přečtěte si doporučení autora, které uvádí pro úspěch v politice. Souhlasíte s ním? Jak souvisí s etikou? TERMANN, S. Umění přesvědčit a vyjednat. Praha: Grada, 2002, s. 101-103. „V následujících řádcích se pokusím shrnout několik rad a postřehů, které mohou využít zájemci o politickou dráhu. Uspět v politické aréně je složitý proces, který vyžaduje od účastníků nejen dobré morální a intelektové předpoklady, ale i schopnost teatrálního vystupování. Dalším dobrým předpokladem úspěchu je umění obratného sarkasmu a pohotového, nenápadného přecházení z jednoho tématu na téma jiné. Co je nutné pro politický úspěch S trochou nadhledu a ironie je vhodné si pamatovat, že: 1.

Je výhoda, když jste po sobě v minulosti nezanechali stopy jednání, které by bylo v

rozporu s tím, co propagujete nyní.

91/104

2.

Velmi dobrý předpoklad pro politika je mít rodinu, která funguje způsobem pro

ostatní spoluobčany příkladným. 3.

Pro začátek kariéry je nejvhodnější prohlašovat, že nemáte mocenské ambice a v

politice se ocitáte proti své vůli, na nátlak okolí nebo přátel. 4.

Když se vás někdo zeptá, zda jste se již v mládí chtěli stát politikem, řekněte, že vás to

nikdy nenapadlo, protože jste chtěli být lesníkem, profesorem, vědcem nebo jste chtěli zastávat nějakou jinou, ale obecně uznávanou a charismatickou profesi. 5.

Je velkou výhodou politika, pokud dokáže dokončit svou myšlenku i přesto to, že se

mu někdo jiný snaží odebrat slovo. Stejně tak musí umět obratně skočit do řeči oponentovi a dostat rozhovor pod svou kontrolu. 6.

Pokud dostanete nepříjemnou otázku, je vhodné umět potlačit nevoli a za dotaz

poděkovat. Následně je vhodné uvést, že jste se báli, že na tak závažnou problematiku nezbude čas, a jste proto otázkou potěšeni. Vyplatí se také dodat, že je smutné, že takto závažný problém se politizuje. 7.

V případě, že by vás nějaká otázka tlačila do úzkých, neodpovídejte na ni, ale

napadněte ji. Každá otázka v sobě skrývá nějaké slovo, které lze napadnout. Pokud například otázka zní: „Myslíte si, že daňová politika je silnou stránkou vašeho programu?“, okamžitě jednoduše napadněte slovo „silnou“ a pusťte se do výkladu o vyváženosti všech bodů vašeho programu. 8.

Jedním ze základních prvků úspěchu je umění zamlžit odpověď tak, abyste ve svém

výroku získali několik zadních vrátek, která vám umožní pružně reagovat na další situaci. 9.

Pokud se oponent nespokojí s vaší „zamlženou“ odpovědí a žádá upřesnění, měli

byste umět reagovat asi v tomto smyslu: „Myslím, že jsem odpověděl dost jasně, a věřím, že každý z diváků to pochopil. Jsem ale přesto ochoten vysvětlit to pro vás ještě jednou, pomaleji.“ Když jste přesto tlačeni odpovědět jasně ANO nebo NE, vždy máte možnost odpovědět ANO, ale… nebo NE, ale… s vytvořením stejných zadních vrátek, která jste již formulovali v první odpovědi.

92/104

10.

Pokud víte předem, že nedokážete jednoznačně odpovědět, předejděte kritice své

odpovědi protiútokem: „ Jsem si vědom, že budu napadán pro složitost své odpovědi, ale každý soudný člověk ví, že na každý problém existuje líbivé, jednoduché, ale nesprávné řešení. Proto nemůžeme vidět problémy pouze černobíle.“ 11.

Pokud bude odpověď vašeho oponenta výrazně kvalitnější než vaše, ještě vždy máte

možnost obvinit ho z populismu. 12.

Velmi oceníte, když se vám podaří naučit se několik frází, které jsou univerzálně

použitelné před výrokem na jakékoliv téma. Poslouží vám k tomu, abyste získali čas se zorientovat a zvolit vhodnou odpověď. 13.

Účinný trik je umět snížit kompetenci svého oponenta k jednání. Stačí při tom použít

vhodnou větu typu: „Kdybyste skutečně četl náš program, nikdy byste nemohl říci…“ Nebo: „ Máte nějaké vzdělání nebo praxi v tomto oboru, abyste mohl dělat tak jednoznačné závěry?“ 14.

Velmi vám pomůže, když si dokážete pamatovat jména lidí, které jste kontaktovali na

setkání s voliči. Pokud dokážete přijít mezi stejné voliče znovu a oslovit některé z nich jejich jména, slzy dojetí vás neminou.“

93/104

10 RYCHLÝ NÁHLED KAPITOLY Poslední kapitola poukazuje na dovednosti, které jsou v dnešní společnosti rovněž dobře využitelné. Všeobecně se klade velký důraz na týmovou spolupráci. Člověk, který je schopen se přizpůsobit a dobře pracovat v týmu, patří k vyhledávaným na pracovním trhu. Dobře fungující tým dosahuje vynikajících výsledků a eliminuje stres. V dnešním propojeném světě se setkáváme s různými kulturami mnohem častěji, než tomu bylo dříve. Bohužel ani nejnovější vědecké poznatky nevylučují, že se setkáme s krizovými situacemi. V České republice např. povodně prověřily naši připravenost, bohužel spíše odhalily rezervy. jak dobře komunikovat a pomocí efektivní komunikace eliminovat škody a následky krizí. CÍLE KAPITOLY Po prostudování této kapitoly Budete umět: rozpoznat atmosféru dobrého týmu přemýšlet o rozdílech v komunikaci mezi kulturami Získáte: vědomosti, jak komunikovat s člověkem v krizi Budete schopni: ocenit a pochválit druhé dobře kritizovat KLÍČOVÁ SLOVA KAPITOLY Týmová spolupráce Pochvala a kritika

94/104

Interkulturní komunikace Komunikace v krizi

Týmová spolupráce Týmová spolupráce je založena na spolupráci více osob, které jsou schopny sledovat společný cíl, svým jednáním se k němu přibližovat. Přitom využívají schopnosti a dovednosti všech jedinců. Každý jedinec má speciální schopnosti, které jsou pro tým důležité. Předpokládá se aktivní účast všech, jak při návrzích řešení, tak při rozhodování o nich. Je průkazná zodpovědnost každého za své jednání a plnění úkolů. Je nezbytné se navzájem respektovat. Konflikty se bezprostředně řeší. K tomu všemu napomáhá demokratický styl řízení vedoucího, který je tým schopen efektivně koordinovat k optimálním výsledkům.

10.1.1 Předpoklady efektivní skupinové práce: členové si uvědomují společný cíl vzájemné akceptování zúčastněných – tým je heterogenní otevřená komunikace o obsazích i vztazích kolegiální rozdělení práce, přičemž jsou jednoznačně vymezené role s kompetencemi a odpovědností , týmové role navazují a jsou vzájemně závislé skupina má vysokou míru autonomie, odpovědnosti a svobody v rozhodování

10.1.2 Projevy týmového ducha: uvolněné klima plné humoru fungující komunikace pěstují se i soukromé kontakty každý uplatní své schopnosti, ostatní mu dávají zpětnou vazbu neexistuje rivalita nadřízených s podřízenými, jde o setkání člověka s člověkem, nikoli rolí hlásí se k členství v týmu

95/104

aktivní rozhodování vytváří pocit nezávislosti a motivuje k další aktivitě, iniciativa, kreativita, divergentní myšlení Strategie úspěšného řízení lidí: přiblížit se, porozumět, vyrovnat krok a vést. V literatuře jsou popsány druhy týmů a týmové role (myslitel, koordinátor, kontrolor, realizátor a další), přičemž je možné, že v menších týmech se typy kumulují.

PRO ZÁJEMCE Kdo se chce seznámit s týmovými rolemi blíže, doporučuji nastudovat v knize Mikuláštík, 2003, s. 189-198)

K ZAPAMATOVÁNÍ „Neexistuje ideální člověk jako pracovník, ale může existovat ideální tým.“ J Adizes ( in Mikuláštík, 2003, s. 176)

10.1.3 Problémy v týmové komunikaci Ne vždy se v týmu odvíjí vše ideálně. Pozitivní vztahy mohou být narušeny předsudky, egoismem jedinců. Příčinou může být nuda nebo i přetížení. Mohou mít podobu: diskriminace – znevýhodňování určité skupiny (genderové, věkové, náboženské, národnostní, rasové) harrasment – obtěžování, nejčastěji ve spojení sexuální harrasment mobbing – psychický teror v podobě ignorování, nespolupracování, pomluv, zveličování, falšování, vyhrožování

ÚKOLY K ZAMYŠLENÍ

96/104

Uveďte příklady problémové komunikace z vlastní zkušenosti nebo z diskusních skupin na toto téma. Je možné najít statistické údaje o tomto problému a udělat mezinárodní srovnání?

Umíme pochválit a kritizovat? Pochvala i kritika jsou základními prostředky, kterými ostatní motivujeme. Je vhodné, abychom je ovládali a správně používali už při výchově dětí. Nezbytné je, abychom tuto dovednost měli jako vedoucí pracovníci. Pochvala má znít před lidmi, kritika mezi čtyřmi očima.

10.2.1 Pochvala Umět pochválit své blízké v rodině, své spolupracovníky, by mělo patřit k základním dovednostem. Bohužel se to často opomíjí. Často bezproblémový chod organizace je považován za samozřejmost. To ale není samo sebou, je to zásluha zúčastněných pracovníků. Opomenutí úspěchů a neuznání práce, snahy a výsledků snižuje pracovní úsilí. Permanentní pochvala snižuje autoritu pracovníka. Pokud je zasloužená, má znít opravdově, bez frází. Naučte se chválit lidi ve svém okolí, všímejte si, že něco udělali; ale je potřeba jim to verbálně (ale i neverbálně) sdělit. Pochvala přispívá k lepšímu sebehodnocení a tak zpětně rozvíjí i zájem o druhé lidi.

ÚKOLY K ZAMYŠLENÍ Kdy a za co někdo pochválil vás? Kdy a za co jste naposledy někoho pochválili? Cítíte se dostatečně oceněni. Co je pro vás pochvala? Jak se liší od různých lidí?

97/104

10.2.2 Kritika Stejně jako pochvala je i kritika součástí komunikace. Pokud však kritizujeme nevhodně, když druhého zraňujeme, může vyvolat agresivní odezvu. Efektivní kritika je spojena s kultivovanou formou. Doporučení pro kritiku: kritizuj konkrétní nedostatky a chyby, ne člověka nenuťte, aby vysvětloval, proč to udělal, a sliboval, že už nikdy… nepřipomínejte staré chyby po věcné a klidné výtce by měl následovat rozhovor o východisku najděte dobrou stránku na kritizovaném a začněte právě jí nesrovnávejte kritizovaného s jinými „hodnými“ vyvarujte se vlastních emocí – tolerujte spíš jeho; on je kritizován, ne vy snažte se o věcný rozhovor, v němž kritiku pochopí a snažte se získat porozumění ukažte svou velkorysost – jednejte tak, aby za vámi přišel zítra, že už ví, o co jde ještě jednou se rozmyslete, zda je přímá kritika nezbytná, možná by stačil přátelský rozhovor a v něm zmínka o chybách

K ZAPAMATOVÁNÍ Pozitivní hodnocení by mělo převažovat nad hodnocením negativním.

98/104

Interkulturní komunikace Díky globalizaci dochází k mnohem většímu prolínání kultur. Mnohá města jsou mezinárodní. V každé učebnici se poukazuje na rozdíly v komunikace podle příslušnosti ke kultuře, kam daný jedinec patří. I v rámci jedné kultury a jednoho národa může být několik subkultur, které se mohou od sebe výrazně odlišovat. V komunikaci s příslušníky jiné kultury jsou kromě jazykové bariéry i odlišnosti ve zvycích, v historii, náboženství, geografii a klimatu, ve výchově a vzdělávání, v rodinném i politickém životě. Měli bychom se snažit připravit a získat co nejvíce informací o dané zemi, o lidech, o zvyklostech, o timingu. Kromě předchozích prvků kultury je nutné respektovat při komunikaci také posun času podle časových zón. Platí jednoduché pravidlo: Jsme-li hostiteli, pravidla určujeme my. Jsme-li hosty, musíme se přizpůsobit. Co si zjistíme dopředu: jak se chovají muži k ženám a ženy k mužům jaký je měnový systém jak se dává najevo respekt jaká jsou tabu jak je vnímán čas, prostor a proxemika jak se oblékat k různým příležitostem samozřejmě snažit se o znalost jazyka kultury – naučit se pozdravy. požádat o pomoc jaké je náboženství a politika Kulturní šok je název pro psychologickou reakci na nové prostředí. Promítá se zde strach z odmítnutí, napětí ze snahy adaptovat se na novou kulturu kulturní adaptace, rozdíly mezi očekáváním a skutečností apod. Pozor na mezikulturní necitlivost a vliv stereotypu na naše vnímání.

99/104

V jednotlivých kulturách se liší verbální i neverbální projevy, způsoby řešení konfliktu. Západoevropská a severoamerická kultura preferují přímý styl komunikace: „Řekni, co si myslíš a mysli si to, co říkáš.“ Asijské kultury naopak více užívají nepřímý styl, lidé jsou vychováni k tomu, aby v komunikaci byli víc zdvořilí než pravdiví. Rozdílná je také míra otevřenosti a sdílnosti o své osobě. Stejně tak neposkytují pravdivou zpětnou vazbu – např.nevyjádří jednoznačně nesouhlas. Také se liší signály důvěryhodnosti.

ÚKOLY K ZAMYŠLENÍ Uveďte rozdílné neverbální a verbální projevy v různých kulturách. Jaká jsou komunikační specifika menšin v ČR?

K ZAPAMATOVÁNÍ Každý jednotlivec, každá organizace a každá kultura mají své vlastní pojetí světa.

Krizová komunikace Krizová komunikace je chápána jako výměna důležitých informací mezi odpovědnými organizacemi, médii, jednotlivci při mimořádné události (před, během ní i následně). Uplatňuje se zde vlastně sociální psychologie aplikovaná na oblast krizového řízení. Je to odvětví poměrně nové, k největšímu rozvoji došlo po teroristickém útoku v USA v září 2001. V mimořádných krizových situacích, např. hromadné katastrofy v souvislosti s klimatickými změnami a potenciální ohrožení zbraněmi hromadného ničení či teroristickými útoky, je potřeba předejít panice, zpočátku alespoň stabilizovat situaci a pomoci veřejnosti, aby porozuměla nutným krokům ke zlepšení. Existují státní instituce, které jsou krizovým řízením pověřeny. Dobře vedená komunikace může výrazně zmírnit následky traumatu, uklidnit situaci a pomoci lidem v těžkých chvílích. Rozlišujeme komunikaci: 100/104

interní – uvnitř organizace externí - komunikace organizace s médii, s obyvateli, agenturami poskytujícím pomoc apod. komunikaci příslušníků zasahujících složek s jednotlivci a skupinami – policisté, hasiči, zdravotníci (Vymětal, 2009),

10.4.1 Hlavní zásady pro komunikaci s člověkem v krizi: komunikujte optimálně – soulad verbální a neverbální komunikace, mluvit pomaleji, tvářit se soucitně, zrcadlit druhé komunikujte empaticky – trpělivost, nebrzdit emocionální projevy zasažených, umět mlčet, aktivně naslouchat, co potřebují a o co žádají, nehodnotit povzbuzovat k hovoru – uznávat jejich nejistotu, strach, vztek, vyhnout se falešnému uklidňování komunikujte strukturovaně a jasně, případně opakovat, vyjadřovat stabilitu, jistotu – vysvětlit postup, dodávat informace, zodpovídat otázky, neslibovat, podporovat svépomoc a aktivitu

PRO ZÁJEMCE Podrobné informace najdete např. v knize VYMĚTAL, Š. Krizová komunikace a komunikace rizika. Praha: Grada Publishing, 2009.

SHRNUTÍ KAPITOLY Závěrečná kapitola se věnuje týmové spolupráci, jak v optimální, tak i problematické podobě. Interkulturní komunikace je velmi aktuálním tématem. Každý z nás má příležitost navštívit oblasti s jinou kulturou. Často se můžeme stát i členem mezinárodního pracovního týmu nebo pracovat s imigranty. Všímání si rozdílů je první krok k možnostem, jak se s nimi

101/104

adekvátně vypořádat. Závěrečné téma krizové komunikace akcentuje význam komunikace v náročných situacích.

KONTROLNÍ OTÁZKY Jak si představujete ideální tým? Jakou formu pochvaly a kritiky vítáte? Které kulturní rozdíly jste sami poznali? Co se osvědčilo? Jaké změny byly zavedeny pro zlepšení komunikace po zkušenostmi z povodní v ČR?

ÚKOLY K ZAMYŠLENÍ Máte zkušenosti s mobbingem, harrasmentem nebo diskriminací? Zkuste najít konkrétní příklady.

102/104

11 Jsme na závěru studijního textu určeného komunikačním technikám. Text navazuje na teoretické informace o komunikaci a je zaměřen jako podklad pro cvičení, ve kterých bude student rozvíjet praktické dovednosti. Jak už bylo v textu několikrát upozorněno, přehled je stručný a předpokládá, že student bude pokračovat prohlubováním znalostí dalším studiem a praktickými zkušenostmi. Za optimální považuji doplnit studium výcvikem v komunikačních dovednostech. Bez dodržování etických principů však komunikace neprohlubuje vztahy a nepřináší nelepší výsledky. Dovoluji si opakovaně použít doporučení docenta Plaňavy (2005, s. 81), který výstižně shrnuje předpoklady k účinné, kvalitní a současně morálně hodnotné komunikativní kompetenci: jestliže se člověk nachází v pásmu od průměrných kognitivních schopností (inteligence) výše jestliže mu fungují zpětné vazby když je převážně vůči lidem kolem vstřícně vyladěný, empatický a šíří-li světem Dobro nebo Krásu nebo Pravdu má-li smysl pro humor, který mu umožní nadhled a odlehčení (pozor především s humorem musí vnímat sebe a situace, ve kterých se octl; ironie a zesměšňování druhých nemá se smyslem pro humor nic společného). Pokud budete komunikovat v tomto duchu, bude komunikace přinášet radost, budete mít kvalitní mezilidské vztahy a budete se cítit šťastně a spokojeně. Přeji vám, aby se vám to dařilo v profesním i osobním životě.

103/104

12 BELZ, H., SIEGRIST, M. Klíčové kompetence a jejich rozvíjení. Praha: Portál, 2001. BUCHTOVÁ, B. Rétorika. Praha: Grada Publishing, 2005. ČAKRT, M. Konflikty v řízení a řízení konfliktu. Praha: Management Press, 2000. DEVITO, J. A. Základy mezilidské komunikace. Praha: Grada Publishing, 2001. JIŘINCOVÁ, B. Efektivní komunikace pro manažery. Praha: Grada Publishing, 2010. ISBN 97880-247-1708-1. KHELEROVÁ, H. Komunikační a obchodní dovednosti managera. Praha: Grada Publishing, 2006. KLAPETEK, M. Komunikace, argumentace, rétorika. Praha: Grada Publishing, 2008. ISBN 97880-247-2652-6. KŘIVOHLAVÝ, J. Konflikty mezi lidmi. Praha: Portál, 2002. LEWIS, D. Tajná řeč těla. Praha: Victoria Publishing, 1995. MATOUŠEK, O. Metody a řízení sociální práce. Praha: Portál, 2003. MIKULÁŠTÍK, M. Komunikační dovednosti v praxi. Praha: Grada Publishing, 2003. PEASE, A. Řeč těla. Praha: Portál, 2001. PLAMÍNEK, J. Řešení konfliktů a umění rozhodovat. Praha: Argo, 1994. PLAŇAVA, I. Průvodce mezilidskou komunikací. Přístupy-dovednosti-poruchy. Praha: Grada, 2005. POKORNÁ, A. Komunikace se seniory. Praha: Grada Publishing, 2010. ISBN 978-80-247-32718 SATIROVÁ, V. Model růstu. Brno: Cesta, 2005. SMEJKAL, Vladimír – BACHRACHOVÁ, Hana. Lexikon společenského chování. 4. dop. a aktual. vyd. Praha : Grada Publishing, 2008. 280 s. ISBN 978-80-247-2327-3 ŠPAČKOVÁ, A. Moderní rétorika. Praha: Grada Publishing, 2005. ŠTĚPANÍK, J. Umění jednat s lidmi 2. Komunikace. Praha: Grada Publishing, 2005. ISBN 80247-0844-2. TEGZE, O. Neverbální komunikace. Brno: Computer Press, 2007. TERMANN, S. Umění přesvědčit a vyjednat. Praha: Grada, 2002. VYBÍRAL, Z. Psychologie komunikace. Praha: Portál, 2005. VYMĚTAL, Š. Krizová komunikace a komunikace rizika. Praha: Grada Publishing, 2009. ISBN 978-80-247-2510-9. 104/104