Kommunikációs tréning, értékesítőknek
www.dashofer.hu
Dr. Szűcs György Kommunikációs tréning értékesítőknek Tartalom Tartalom ..................................................................................................................... 2 Bevezető .................................................................................................................... 3 Lélektan és kommunikációelmélet ........................................................................ 3 A megjelenéstől a legfontosabb tulajdonságokig.............................................. 4 Az önmenedzselés.................................................................................................... 6 A személyiség az értékesítési folyamatban .......................................................... 8 Emberismert – az üzleti siker alapja........................................................................ 9 Az ügyfél személyiségének kezelése ................................................................... 11 A szociális intelligencia .......................................................................................... 12 A kapcsolatteremtés és kapcsolattartás ............................................................ 12 A befolyásolás és a meggyőzés........................................................................... 13 Az optimista beállítódás ........................................................................................ 15 A megfelelő szintű intellektus ................................................................................ 16 A kompromisszum-készség és a kommunikáció ................................................ 16 Az értékesítés folyamata ....................................................................................... 18 Az értékesítés folyamata ....................................................................................... 20 Érvelés és ajánlattétel ............................................................................................ 21 Kifogáskezelés ......................................................................................................... 24 Zárás, elköszönés az ügyféltől ............................................................................... 25
Bevezető Az embereknek életük folyamán mindig szükségük van arra, hogy karrierjüket valamilyen szinten menedzseljék, de ez koronként és társadalmanként is változó intenzitású. Régen a nők nagy része beleszületett egy adott élethelyzetbe, amely szűk mozgáslehetőséget biztosított a karriertervezésnek is. A férfiak mozgástere jóval nagyobb volt, de ők sok esetben a cégre, a vállalatra bízták, hogy egyengessék életútjukat. Mára a körülmények megváltoztak. Nem várhat arra, hogy a cég vagy valaki más majd egyengeti karrierjét, meg kell tanulnia önmagát menedzselni! Aki képes rá az könnyebben boldogul, aki nem, annak élete folyamán több keserűségben lesz része.
Lélektan és kommunikációelmélet A fogyasztói társadalom nap, mint nap ontja felénk a termékeket. A folyamatosan bővülő termékkört el kell adni a piacon, ehhez pedig kellenek az értékesítők. A piacon azonban sok az értékesítő. Képzetlen, képzett, magát annak valló amatőr, vagy, ahogy újabban hallom „vérprofi”. Évek óta foglalkozom értékesítők oktatásával és képzésével, gyakran nyílik lehetőségem arra, hogy az értékesítéseik során is megfigyeljem őket. A szociálpszichológia tudományának ismeretei sok segítséget adnak ebben a pályakörben. Meggyőződésem, hogy az e területen felhalmozott igen gazdag ismeretanyagnak az értékesítésbe történő beépítésével növekedni fog az értékesítők munkájának eredményessége. Tapasztalatom szerint minél több tudományos ismerettel rendelkezünk másokról, annál közelebb kerülünk önmagunk megismeréséhez is. Az értékesítés a hétköznapok gyakori eseménye. Az értékesítők számára épp ezért nélkülözhetetlen az emberismeret, a viselkedéskultúra, valamint a kommunikációsképesség tudatos alkalmazása. Ezek az ismeretek taníthatók, elsajátíthatók és képességfejlesztés során gyakorolhatók. Az értékesítés folyamán az ügyfél viselkedését, megnyilvánulásait közvetlenül látja, hallja az értékesítő. Az értékesítésben dolgozók kommunikációjának tartalmát és módját döntően személyiségjegyeik határozzák meg. A fejlett, kiegyensúlyozott személyiség, a szakmai ismeretek megfelelő szintje azonban csak potenciális lehetőséget ad ennek a munkakörnek a sikeres végzéséhez. Ha a végrehajtás mesterfogásaival nem rendelkezik az értékesítő, akkor ezek a lehetőségek a tevékenységben nem realizálódnak. A jól kommunikáló értékesítőnek első lépésként el kell sajátítania a fontosabb kommunikációs magatartásformák alapját képező ismereteket. Az elméleti tudás bővülésével párhuzamosan
egyre inkább kialakítja saját elvárásait az egyes kommunikációs magatartásformákat illetően. Az egyes viselkedésformák előnyeinek és alkalmazási területének tisztázása alakítja az illető kommunikációs repertoárját. Az emberek kommunikációs tevékenységében szerepet játszanak olyan részképességek, amelyek az egyéni adottságoktól nagyrészt függetlenek, és mindenki számára elsajátíthatók. Valójában ezek a kommunikációs képességstruktúra körülhatárolható, fejleszthető részkomponensei. Ezek elsajátítása révén az értékesítő olyan kommunikációs technika birtokába juthat, amely jelentősen növeli interakcióinak hatékonyságát. A piacgazdaságot működtető verseny egyik követelménye az alkalmazkodás. Alkalmazkodni kell személyiségi- tudás és képességszinten egyaránt. Személyiségi oldalon hittel, akarattal, törekvéssel és optimizmussal, a tudás és képességek szintjén pedig ismeret- és tudásszerzéssel (a számítástechnikai ismeretektől a nyelvtanulásig bezárólag). Ez a feladat energiát és időt igényel. Mindenkinek saját döntése és felelőssége, hogy ezeken a területeken mit hoz ki magából. Azok, akik nehezen, vagy egyáltalán nem tudnak alkalmazkodni, először csak kisodródnak, perifériára kerülnek, majd leszakadnak. A jól alkalmazkodók sikeresek lesznek.
A megjelenéstől a legfontosabb tulajdonságokig Az ügyfelek képzeletében él egy elvárás, egy kép az értékesítőről. Ennek az elvárásnak próbálnak ők maguk is megfelelni. Épp ezért az értékesítő öltözködésében a viszonosság, az adott helyzethez illő megjelenés igen fontos szempont. Ha tudja, hogy ügyfele öltönyt vagy kosztümöt visel majd, igyekszik ő is hasonló stílusban megjelenni. Köztudott, hogy az első benyomás kialakításakor döntően a külső a meghatározó. A választékos külső bizalmat sugall, az ápolatlanság devalválja az embert. Ki-ki maga dönti el, hogy egyéniségéhez milyen ruha áll jól. Számomra mindig fontos az a kép, amit magamról első benyomásként a partner(ek)nek közvetítek. Ez a kép színvilágában, stílusában, és – talán szerénység nélkül mondhatom – igényességét tekintve is meghatározó. Így szeretném megmutatni magam, szeretném, ha így ismernének meg, így rögzülnék a másikban. Amikor tehát öltözéket választok, ezek a gondolatok vezetnek.
Az értékesítő megjelenésével (első benyomásként) is sugalljon: – stílust, – rátermettséget, – kiegyensúlyozottságot, – megbízhatóságot, – és dominanciát. Tapasztalhatja ön is, hogy nem tudja önmagát adni, ha nem érzi jól magát a ruhájában! A testtartáson és testmozgáson jól látszik, ha a ruha és viselője között nincs összhang. Az értékesítői pályakörben kerülje a szélsőségeket – mind az öltözék színvilágában, mind formájában. Nők esetében kerülendő a nagyon rövid szoknya, a túl hangsúlyos dekoltázs, mert ez eltereli az ügyfél figyelmét az értékesítésről. A választott öltözék legyen jó szabású, kidolgázása legyen kifogástalan, választásában érvényesüljön a részletek összhangja. A túlzott smink, a rikító körömlakk, az ajkakat túlzottan kiemelő rúzs ugyan vonzza a tekintetet, de viselőjének az ezekből levonható következtetésekkel is számolnia kell. Az ékszerek és a szemüveg harmonizáljon az aznapi viseletével, de ne ez határozza meg az öltözékét. Férfiak esetén fontos a stílusok – sportos, elegáns, utcai vagy alkalmi – között is különbséget tenni. Tapasztalom, hogy a stílusokat illetően sok a keveredés, az átfedés, az igénytelenség, a stílustalanság. Farmerhez rövid ujjú inget vesznek nyakkendővel, farmernadrághoz öltönyzakót nyakkendővel, és még hosszan sorolhatnám. Régi téma a fehér zokni makkos cipővel kombináció. Manapság már ritka, de néha azért rácsodálkozom! Az értékesítők öltözködésükben használhatják a színeket is, hiszen azok is hatnak a személyiségre, érzelmeinkre (hangulatunkra), sőt egyes szerveink működésére is. A színek hatással vannak arra is, hogy ön milyen benyomást kelt, értékesítőként hogyan ítélik meg. Azonban arra ügyeljen, hogy három árnyalatnál több ne forduljon elő ruházatában, mivel az már elvonná a figyelmet a mondanivalójáról. Fordítson figyelmet arra is, hogy a ruha mintázata visszafogott legyen. Figyeljen a táska és a cipő színének összhangjára. Ezek apró részletek, de higgye el, fontosak! Nők és férfiak esetében is a saját, mindenki másétól független öltözködési stílus kialakítása a követendő: ahány ember annyiféle stílus – mondjuk. A megfelelő ruhatár kialakításánál arra kell törekednie, hogy egyénre szabott, kellemes élményt nyújtó ruhákat válasszon gardróbjába, olyanokat, amelyekben természetesen tud viselkedni, kényelmesen mozog, és láthatóan jól érzi magát.
Ha egy férfi borotválatlan, ápolatlan arca negatív benyomást kelt, zaklatottságot, kiegyensúlyozatlanságot sugall. Fordítson figyelmet az orr- és fülszőrzet eltávolítására is. A külső is sugallja a makulátlan tisztaságot és az ápoltságot. A választott illatok harmonizáljanak személyiségével és az értékesítési szituációval. Értékesítéshez használt kellékei – táskája, tolla, jegyzetfüzete, névjegytartója stb. – erősítsék meg az ügyfélben, valóban ön a legkompetensebb személy, akihez fordulhatott. (Bár a minőségi kiegészítők használata elsősorban pénzkérdés, mégis törekedjen ezek használatára.)
Az önmenedzselés A humántőkéről szóló előadáson vagy tréningen kaphat arra vonatkozóan tanácsokat hogyan „adja el“ magát a mai világban, hogyan érvényesüljön. A termék ebben az esetben önmaga. Nem a porszívó vagy az étkészlet, hanem az ember saját személye. Önmagunkat eladni pedig egyáltalán nem egyszerű feladat! Az első és talán a legfontosabb, hogy meg kell ismernie saját erősségeit és gyengeségeit, azaz minél jobban tisztában kell lennie önmagával. Látszólag egyszerű feladat, hiszen nem kell más, csak egy jó adag önismeret – de valójában talán épp ez a legnehezebb. Csak akkor képes kihasználni az önben rejlő képességeket, ha felismeri azokat. E folyamat során tegye fel magának a következő kérdéseket: – mik az erősségeim? – milyen a munkastílusom? – milyen értékeket tartok fontosnak? – hova tartozom? – milyen feladatokat vállaljak? – miben változtassak? Az új kapitalista piacgazdaságban az érvényesüléshez pontosan ismernie kell saját értékeit. Szükséges ez a pályaválasztáshoz, kell a szakmai területváltás során, egy átképzés előtti döntési helyzetben, de ahhoz is, ha új munkahelyet, másik céget keres, ahol ugyanabban, vagy az eddigiektől kissé eltérő más feladatkörben foglalkoztatják. Próbálja más megközelítésben látni önmagát! Tegye fel magának azt a kérdést is: miért pont önt veszi meg a munkaadója? A válasz egyszerű, azért mert értéket termel neki. Értéktermelő képességei minősége, színvonala határozza meg az ön munkaerőpiaci értékét.
Önmaga értékesítésekor tehát számításba kell vennie az alábbiakat: – mennyit ér? – mennyi a piaci értéke? – mennyit kérjen a tudásáért, képességeiért? – hogyan tudja eladni magát? – hogyan közvetítse szükségleteit, érdekeit? – meddig tudja termelni azokat az értékeket, amelyeket a munkába állás pillanatában képvisel? A munkaadó számára egy teljesítményelvű szervezet működése során az alábbi szempontok a fontosak: – milyen a munkatársak felfogása, azaz átlátják-e, hogy munkájuk, milyen kapcsolatban van a cég bevételeivel? – bevételek és a munkatársak viselkedése miként hatnak egymásra? – az alapvetően egyéni teljesítményre épülő szervezetben mit jelent a munkavállalói kompetencia? – folyamatosan tudatosítani kell, hogy a szervezet megbízható és minőségi terméket (vagy szolgáltatást) nyújtson, hiszen a profit forrása az ügyfél.
Tíz éve egy értékesítési cég humánfeladatait ellátva (a szerző Dr. Szűcs György – a szerk.) szerzem a tapasztalatokat arról, hogy a jelentkezők „hogyan adják el magukat”, milyen technikákat alkalmaznak, milyen információkat közölnek magukról. A tanácsaim az ilyen helyzetbe kerülőknek a következők: – koncentráljon meglévő képességeink objektív bemutatására, - beszéljen arról, hogy milyen eredményeire büszke, de nyugodtan szólhat arról is, hogy korábbi munkahelyén milyen sikertelenségei adódtak, - ne essen túlzásokba személyiségéről, tulajdonságairól, valamint - képességeiről beszélve (egyedülálló, felülmúlhatatlan, különleges stb.), - nyugodtan beszéljen gyengeségeiről, említse meg azokat a területeket, ahol fejlődni szeretne, vállalja azt, hogy vannak olyan területek, amelyekről nem rendelkezik bővebb ismeretekkel, - jövőjével kapcsolatban fejtse ki, hogy megpályázott munkahelyén hogyan szeretné képességeit, energiáit és idejét a cég számára hasznosítani, – alkalmazkodjon ahhoz a szituációhoz, amelyikbe került, ne akarja átvenni a kommunikáció irányítását, – viselkedjen természetesen, ne legyen testtartása görcsös, – személyiségét is „vigye bele” a beszélgetésbe, – ha ketten vagy többen interjúztatnak tekintet-kommunikációja legyen egyenrangúan osztott a résztvevők felé, – valósághűen beszéljen idegennyelv tudásának szintjéről, mert ha ezzel kapcsolatos feladatot adnak kellemetlen helyzetbe hozhatja saját magát.
A személyiség az értékesítési folyamatban Bármilyen értékesítésről legyen is szó (a fejezetben értékesítést és értékesítőket említünk leggyakrabban, ezek a fogalmak azonban a szó szoros értelmében, illetve annál sokkal tágabban értelmezhetőek, hiszen napjainkban mindenki értékesít valamit: önmagát, tudását, szolgáltatását, terméket stb.) a siker egyik feltétele a személyiség. Az értékesítő személyisége egyben egyik legfontosabb munkaeszköze, amelyet éppúgy kell ismernie és használnia, mint a szűkebben vett szakmai ismereteket. Ezért ahhoz, hogy egy terméket vagy szolgáltatást sikeresen értékesítsen, meg kell ismernie önmagát, fel kell fedeznie valós értékeit, motivációit, törekvéseit, és azt, hogy miképpen fejezi ki, teszi láthatóvá és érthetővé mindezt mások számára. Az önértékelés nagymértékben szabályozza az ember viselkedését, és így az emberek közötti légkör fontos meghatározója. Azért fontos az önismeret, hogy megtanulja és gyakorolja, hogyan figyelhet élményeire, helyzetére, gondolataira és tetteire. Önmagunk és belső folyamataink szabályozásának alapja. Az önkontroll az a képesség, hogy a személy vágyai kielégítését késleltetni, szabályozni, ellenőrizni tudja. Ugyanakkor jelenti azt is, hogy a személy a társadalmi lét különböző helyzeteiben uralni tudja érzéseit, indulatait. Az önkontroll működtetéséhez a különböző szituációiban (a tárgyalástól a konfliktushelyzetekig) önfegyelemre van szükség. Az önfegyelem – vagy más szóval önuralom – az egyén olyan reakciója a külvilág eseményeire, amely az adott szituációban a legmegfelelőbb. Az önértékelés, az önkontroll, és az önuralom működtetésében sokat jelent az élettapasztalat. A sok megélt élethelyzet történései, tanulságai hozzásegítik a helyes önértékeléshez, de a megfelelő ügyfélkezeléshez is. Az értékesítési pályán mindig tükröt tart az ember elé az ügyfél, ez ritkán ugyan torz képet is mutathat, de az esetek többségében valósághű. Egy ilyen munkakörben dolgozó akár mottójául is választhatja a következőt: „Figyeld ügyfeleidet, és képet kapsz önmagadról!“. Az egyén léte – valamint személyiségének alakulása – szempontjából meghatározóak a céljai. Ez mindenkinek más és más lehet. Kinek a munka öröme, kinek az érvényesülés, de lehet ez a cél a sok pénz, vagy a család, vagy, hogy jó munkatársakkal dolgozhasson, vagy az elvárásainak megfelelő munkahelyi környezet stb. Ezzel szemben a céltalanság személyiségromboló hatása közismert. Az egyén önismerete és céljai szoros kapcsolatban vannak, ezek alkotják az egyén életvitelének egyik fokmérőjét. A képességeinek számbavétele, és az ennek ismeretében kijelölt célok realitásának összhangja képezheti a
kiegyensúlyozott életvitelt. Ha az egyén nem a valóságos tulajdonságaival és képességeivel számol, hanem egy ideállal, abban könnyen csalódhat, ellustulhat, szoronghat, de akár bele is rokkanhat. A célok megvalósításában a külső (szervezeti) és a személyiség belső hajtóerői, valamint az akarati tényezők játszanak fontos szerepet. Kétfajta személyiségtípust különböztetünk meg (C. G. Jung tipológiája szerint): a nyitott vagyis extravertált valamint a zárt vagyis introvertált típust. Az értékesítés során fontos a személyiség nyitottsága. Méghozzá azért, mert a nyitott személyiségek ingerkeresők, önmagukat szívesen megmutatók, jó kapcsolatteremtők, szívesen kezdeményeznek beszélgetést, gyorsan reagálnak, kedvesek és barátságosak, optimizmust és lelkesedét sugároznak. Az extravertáltak nyitottak az emberi kapcsolatokat érintő témákra. Ezzel ellentétben a zárt (introvertált) személyiségek ingerkerülők, csak a legszükségesebb kapcsolatokra összpontosítanak, nem vagy csak ritkán kezdeményeznek beszélgetést. Emberismert – az üzleti siker alapja Életünk során – ismereteink, tudásunk, tapasztalataink alapján – szert teszünk valamilyen szintű emberismeretre. Önmagunkat vizsgálva azonban nehézségbe ütközünk, mégpedig az én-központúságunkba, abba a torzított képbe, ahogyan magunkat látjuk. Objektívebb megítélésünkhöz azonban fontos, hogy magunkat néha „külső szemmel” is lássuk. Az ügyfelekkel történő kapcsolat kialakítása során nagy jelentősége van annak, hogy partnere cselekedeteit, viselkedését megértse. Saját viselkedésünk szabályozásának meghatározó eleme a másik fél viselkedésének megfelelő értelmezése – ebben az esetbe az ügyfél szükségleteinek és motivációinak ismerete. Az ember a nyílt szükségleteit már a kommunikációja során kinyilvánítja: Erre a termékre szükségem van! – mondja. A burkolt szükséglet esetén csak utalásokat tesz valamilyen igényére: Úgy halottam a síkképcsöves képernyő jobb a szemnek… Az értékesítőnek mindkét esetben meg kell hallania ügyfelét, és meg kell válaszolnia konkrét vagy kevésbé konkrét kérdéseit. A szükséglet felkeltése és kielégítése az értékesítés alapja. Popper Péter, az ismert pszichológus szerint a kiegyensúlyozott személyiség a következő tulajdonság- és képesség-együttessel rendelkezik: – képes arra, hogy tehetségének, képességeinek megfelelően teljesítsen tanulásban, munkában, hivatásban; – képes arra, hogy jól érezze magát a világban; – képes az életörömre;
– képes élvezni az élet nyújtotta lehetőségeket (az evést, az ivást, a munkát, a pihenést, a szerelmet és a kultúrát); – képes arra, hogy léte során ne tegye tönkre mások életét, ne mások rovására éljen, azaz képes szociális beilleszkedésre. Alaposan meg kell vizsgálnia az ügyfél személyiségét, fontos, hogy minél többet tudjon róla, hiszen csak így tudja őt a későbbiekben befolyásolni. Hiszen egyáltalán nem mindegy, hogy az ügyfele nyitott vagy zárt típus, esetleg értelmi, vagy érzelmi beállítottságú. A különböző személyiségtípusok meggyőzéséhez más-más kommunikációs stílusok és technikák szükségesek. A nyílt ügyfelek közvetlenek, kapcsolatteremtők, kommunikációjuk dinamikus, több személyes kérdést intéznek partnerükhöz, a kérdésekre részletesen válaszolnak. Nonverbális kommunikációjuk kifejező (mimikájukon a kötödés optimista jelei, tekintetükben a gyakori szemkontaktus van jelen, széles, kifejező a gesztikulációjuk, testtartásuk az ügyfél felé forduló, testmozgásuk dinamikus). Mivel szívesen kommunikálnak, az értékesítőnek nincs más dolga, hagyja, hogy beszélhessenek. A zárt ügyfelek másként fogadják az értékesítőt. Nem kezdeményeznek beszélgetést és nem is érdeklődőek. Csak a hozzájuk intézett kérdésre válaszolnak és a legszükségesebb kapcsolatokra összpontosítanak. Nonverbális kommunikációjuk egysíkú (kevés az optimista mimikai jel, ritka a szemkontaktus, zártak a gesztusok, kevés a testmozgás, egyenes vagy elforduló az ülésmód és gyakran hátradőlnek). A racionális (értelmi) típusok véleményalkotók, intellektuális következtetésűek. Értelmezésükben minden és mindenki besorolható egy sémába. Szerintük az objektív adottság, az objektív tényszerűség vezet az általános igazsághoz. Értelmezésükben a világ lényege a tárgyi tények és az általános érvényű eszmék. A velük való kapcsolatteremtés során felkészülten jelenjen meg, és felkészültségét mutassa is ki. Pontos adatokkal, statisztikákkal, grafikonokkal, összehasonlításokkal prezentáljon. Mondjuk el, hogy konkrétan milyen előnye származik az ügyfélnek a vásárláskor, a szolgáltatás igénybevételekor. Legyen velük szemben strukturált, helyezze a tényeket az előtérbe. A termék vagy a szolgáltatás magas minőségét domborítsa ki, adjon számukra lehetőséget arra, hogy ez kipróbálható, mérhető legyen. Az emocionális (érzelmi) típusok esetében az érzelem elnyomja a gondolkodást. Ők a tárgyakat értékeiktől megfosztják, érzelmeiket a tárgyak fölé helyezik. Megélik azt, amit elgondolnak. Jellemző rájuk a szenvedélyesség, az érzelmi gazdagság, esetenként a tényektől való elrugaszkodottság is. Az emocionális típusú ügyféllel sokat kell beszélgetnie, építse az énképüket (rátermettségüket, kompetenciájukat), ne szakítsa félbe a kommunikációjukat, figyelmesen hallgassa őket végig.
Az ügyfél személyiségének kezelése Értékesítési eredménye, üzleti sikere gyakran az ügyfél személyiségének kezelésén múlik. De hogyan viselkedjen egy adott szituációban? Az ember viselkedése alapvetően szocializációjának függvénye. A szocializáció során tanulunk meg viselkedni. Ekkor sajátítjuk el azt a szabályrendszert, amely aztán végigkíséri az életünket. Ebben a folyamatban leszünk alapvetően szabálykövetők – ritkán szabályszegők. A sokfajta emberi viselkedés különbözőségei miatt alapvetően három viselkedésformát különíthetünk el: – önérvényesítő (asszertív) viselkedés, – passzív viselkedés, – agresszív viselkedés. Az önérvényesítő viselkedés azt jelenti, hogy az egyén magabiztosan fejezi ki gondolatait és érzéseit, miközben mások jogait tiszteletben tartja. Az önérvényesítés annak tudatos megválasztása, hogy az egyén mit, mikor, hogyan és kinek közöl. Az egyén a kommunikációs stratégiák széles választékával rendelkezik, magabiztosan bánik a negatív érzelmekkel, a szorongással, a feszültséggel és a félelemmel. Biztosnak érzi magát abban, hogyan kell az önmaga és a mások iránt érzett tiszteletnek megfelelően viselkednie. Környezetével összhangban igyekszik elérni céljait, ehhez van önbizalma, határozott, együttműködő. A passzív viselkedésmódban az egyén nincs tekintettel saját szükségleteire és jogaira, bizonytalan és feszélyezett a kommunikációs stílusa. Kommunikációjában nem tud kiállni a maga és mások jogaiért, kerüli a problémás helyzeteket. Nem kezdeményez másokkal kommunikációt, visszafogottan viselkedik. Az agresszív viselkedésforma nincs tekintettel mások viselkedésére és jogaira. Amikor támadóan cselekszik az egyén, saját jogait másoké fölé helyezi. Az agresszivitás lehengerlő, hangoskodó, erőszakos módja az érdekérvényesítésnek, és mások kárára történik. Az agresszív viselkedésmódból hiányzik a kölcsönös tisztelet, a partnert a céljaihoz vezető úton akadálynak tekinti. Az agresszív személyiség gyakran ingerült, véleményét tényként közli, vagy ténynek állítja be. Kommunikációjában folyamatosan jelen a verbális agresszió. A felosztás talán elméletinek tűnik, de ha jól megfigyeli a hétköznapi emberi kapcsolatokat, ott mutatkoznak meg igazán ezek a különbségek. Gondoljon csak a párkapcsolatokra, a munkahelyi érdekérvényesítésre, vagy a különböző konfliktushelyzetek kezelésére. A három viselkedésforma közül az önérvényesítő (asszertív) a legkedvezőbb az értékesítési munkahoz.
A szociális intelligencia A szociális intelligencia a viszonyulás, az értelmi beállítottság és a valóságérzék olyan képességszintű egysége, amely elsődlegesen társas viszonyokban nyilvánul meg. Akik ezzel a képességgel rendelkeznek, jobban érvényesítik saját érdekeiket a társas térben, képesek közösségek összefogására, szervezésére vagy akár vezetésére is, hiszen megértik annak tagjait. Ha valakinek fejlett a szociális képessége, az optimálisan alkalmazkodik mentálisan, valóságérzéke adekvát és kibontakozott, érdeklődik az emberi dolgok iránt. Képes az együttérzésre, számára adott a másikra figyelés és az odafordulás képessége. Ezek hiánya alacsony szintű szociális képességekkel jár. Ilyenkor a személy egoista beállítottsággal, a külvilággal szemben védekező elhárítással „pótolja“ a társas készségek fogyatékosságát. Az üzleti élet szereplői számára az ügyfelük személyiségének és szociális környezetének megértése alapvető fontosságú. A viselkedés-felismerés alacsonyabb szintje képessé teszi az egyént, hogy felismerje ügyfele testi kommunikációjának elemeit, és azokból következtetéseket vonjon le. A legmagasabb felismerési szint pedig olyan lehetőséggel ruházza fel az egyént, hogy képessé válik úgy megközelíteni ügyfelét, hogy annak célját és szándékát is értelmezni tudja; a viselkedés mögött okokat tételez fel, és az okozás forrását a cselekvő személyben vagy annak környezetében keresi. A szociális érettség minősége nagymértékben függ az egyén környezetétől, fejlődésében fontos szerep jut annak a mikrokultúrának, amelybe az egyén tartozik. Ez az a környezet, amelyben fokozatosan elsajátítja az őt körülvevők ismereteit, tevékenység- és normarendszerét. Ezt a tanulási folyamtatot nevezzük szocializációnak. Az a közeg, amelyben az ember felnő – különböző kritériumok alapján – minősíti az egyént érettnek vagy éretlennek. A szocializációs folyamat egyik eredménye a szociális érettség kialakulása, amelyben tükröződik az egyén által elért szociális felkészültség és az, hogy környezetében (csoportjában) érvényesíti-e ezeket. A kapcsolatteremtés és kapcsolattartás Az értékesítési munkafolyamatok döntően emberi kontaktusokon keresztül valósulnak meg, így a pályakörben a tevékenységek sikerét az interakciók minősége határozza meg. Az értékesítés a kapcsolatok minőségileg magasabb szintű kialakítását, fenntartását és formálását követeli meg. Ennek a személyiségi oldala az értékesítő interperszonális kapcsolatok iránti érzékenysége, amelynek hátterében a személyiségben rejlő tulajdonságok és képességek húzódnak meg. Az értékesítési munka minősége szempontjából
nem közömbös, hogy az emberekkel való együttműködés során milyen az értékesítők kapcsolatteremtő és kapcsolattartó képessége. Az ügyfelekkel kialakítandó kapcsolatok sikeréhez a kapcsolatteremtés és a kapcsolattartás meghatározott érettséget tükröző szintje szükséges, ennek pszichés sajátosságaira jellemző, hogy gyorsan változnak az interperszonális kapcsolatok, valamint gyakoriak az interakciók. Az értékesítői pályakörben a kapcsolatteremtés és a kapcsolattartás sajátságos formáival találkozunk. Az értékesítők választása, hogy kivel alakítanak ki kontaktust nem a saját ítéletalkotásuk, érzelmi viszonyulásuk függvénye, hanem ezt az adott, neki munkát biztosító szervezet határozza meg. A kapcsolatteremtés és -tartás nehézségei épp ebben keresendők, hiszen amennyiben az értékesítő nem rendelkezik ilyen képességgel, nem tudja megfelelően fogadni az ügyfél viselkedését. Ha azonban ez a képesség megfelelően kialakul benne, akkor egyfajta magabiztosságot és meggyőződést sugároz, amellyel azt a benyomást kelti, hogy értékesítőként is ért az emberek megítéléséhez, kezeléséhez. A befolyásolás és a meggyőzés A tárgyalás során nem az az első, hogy megpróbálja befolyásolni partnere viselkedését, hanem az, hogy ellenőrzés alatt tartsa sajátját, meg kell gátolnia az ösztönös reakciókat. Gondolkodnia kell, összpontosítania arra, amit el akar érni. A befolyásolás képessége a legfontosabb emberi jelenségek egyike. Blaise Pascal szerint az embereket hamarabb meggyőzik azok az érvek, amelyekre maguk jönnek rá, mint amelyeket másoktól hallanak. A bölcselet azt tartja, akiknek sikerül mások figyelmét felkeltetni maguk iránt, azok hatalmat szereznek mások érzelmei és döntései felett, azaz befolyásolni tudják választásaikat. A befolyásoláshoz kellenek megfelelő képességek is, köztük a kommunikációs képesség is. Aki bármilyen helyzetben kiválóan tud kommunikálni, az sikeresebb lesz a befolyásolásban is. A meggyőzés nem azt jelenti, hogy rásózzuk másokra a termékeinket, vagy megpróbálunk rávenni másokat, hogy lássák úgy a dolgokat, ahogyan mi látjuk. Sokkal többet ennél! J. A. Conger szerint a meggyőzés olyan folyamat, amely során addig tárgyal partnerével, amíg közös álláspontra nem jutnak. Az amerikai pszichológus a meggyőzés négy alapvető összetevőjét jelöli meg: – a hitelesség megalapozása (a hitelesség két forrása a szakértelem és az emberi kapcsolatok),
– a közös pontok megtalálása (ez azt jelenti, hogy álláspontja ismertetésekor világossá kell tennie, milyen előnye származik abból ügyfeleinek), – az érvek felsorakoztatása (nem elég a száraz adatokra hagyatkoznia, történetekkel, példákkal életszerűvé kell tennie kommunikációját), – érzelmi azonosulás (érzelmileg is rá kell hangolódnia ügyfeleire). Milyen tényezők hatására mondunk igent egy másik embernek? Miért van az, hogy egy bizonyos módon feltett kérést elutasítás követ, ugyanakkor, ha ugyanazt a kérést másként vagy más teszi fel, akkor meghallgatásra talál? Milyen pszichés folyamatok befolyásolják azon hajlamunkat, hogy engedjünk egy-egy kérésnek? Robert B. Cialdini amerikai szociálpszichológus hat pszichológiai alapelv köré csoportosította a befolyásoláshoz szükséges összes technikát: – a kölcsönösség elve, amelynek lényege, hogy viszonozni illik az irányunkba tanúsított viselkedést; – a ritkaság elve értelmében az a vonzóbb, ami ritka (Akciónk csak a készlet erejéig tart!); – a tekintély alkalmazásának elve szerint előnyösebb, ha a terméket vagy a szolgáltatást egy népszerű ember ajánlja; – az elkötelezettség elve szerint, ha állást foglal valami mellett, akkor könnyebben tesz eleget egy olyan kérésnek, amely a már meglévő elkötelezettségével összhangban áll; – a szimpátia elve kifejezi, hogy szívesebben mond igent az ember, ha egy általa jól ismert és kedvelt ember kér vagy ajánl valamit; – a konszenzus elve alapján, a meggyőzésében az döntő számunkra, hogy már sokan mondtak igent az adott ajánlatra. Cialdini szerint ezek az elvek irányítják az emberi viselkedést, ezek adják meg a különböző taktikák hajtóerejét. Lássuk, milyen tulajdonságokkal rendelkezik, aki fogékony a meggyőző közlésre: – gátlásos, szorongó, önismeret híján álló, – a saját értékeit lebecsüli vagy nem ismeri, – kritikai érzéke és következtetési képessége alacsony színvonalú, – könnyen megalkuszik, – különösen képtelen ellenállni a többségi véleménnyel szemben. A legkülönfélébb vizsgálatieredmények alapján az emberek az alábbi tuljdonságokkal bíróknak hisznek jobban, ők képesek minket a legsikeresebben befolyásolni: – a babaarcúak (őket becsületesebbnek, hitelesebbeknek tartják, kevésbé bíznak a kis szeműekben és a vékony ajkúakban), – a státusszal rendelkezők (magasabbnak is látják őket), – a státuszszimbólumokat hordozók, – a hanghordozásukban pozitív érzelmeket kifejezők.
A befolyásolási folyamatban mikor kire bízza a következtetések levonását: – a közlőnek magának érdemes levonnia a következtetést a befogadók személyétől, érdeklődésétől távol eső témákban; – ajánlatos a befogadóra bízni, hogy levonja a következtetés, azokban a témákban, amelyekben a befogadók járatosak, vagy a témák jelentőségteljesek; – egyoldalú érvelés ajánlatos azok esetében, akik álláspontjukban ingatagok, vagy az adott kérdésben tájékozatlanok; – két- vagy többoldalú érvelés ajánlatos az önével ellentétes véleményű személyek meggyőzésére. A meggyőzés lehet érzelmi (emocionális), vagy értelmi (racionális), illetve a kettő kombinációja. Különbség tehető az erős és a gyenge érvek között, de tudnia kell, hogy a befolyásolásnál a több erős érvet tartalmazó üzenetek érvényesek leginkább. A több gyenge érv kisebb egyetértést hoz, mint a kevés gyenge érv, hiszen minél több gyenge érvvel találkozik az egyén, annál több ellenérvvel válaszol. Az értékesítési kommunikációban – tapasztalatok szerint – a középpozícióban lévő mondandók vannak kitéve legjobban a felejtésnek, ezért ilyen helyre semmiképp se a legfontosabb közlés kerüljön. Az ügyfél érdekeinek megértése és döntésének formálása, hogy saját érdekében egyezzen bele egy ajánlatba, olyan kulcstényezők, amelyek együttes erővel hatnak az értékesítés során. A befolyásoló közlés során építeni kell a befogadó aktivitására, valamint a kommunikációban való tevékeny részvételére. A befolyásolás során szavahihetősége nő, elfogultsága látszata csökken, ha a befogadó biztosra veszi, nem akarja semmire sem rábeszélni, ugyanis ha az értékesítő úgy tünteti fel, hogy nem rábeszélni akar, meggyőző ereje megsokszorozódik. A befolyásolási képességet elsajátítására az alábbi módszerek állnak rendelkezésére: – a befolyásolásról, meggyőzésről szóló értékesítési szakirodalom, – az értékesítési előadásokon, tréningeken való részvétel, – a pályakörben sikereket elérő kollégák technikáinak megfigyelése, elsajátítása. Az optimista beállítódás A sikeres értékesítő optimista, emberkedvelő és emberekkel bánni tudó egyéniség, akivel élvezi a partner a beszélgetést. Az optimista életigenlő, életkedvelő, vidám, különböző helyzetekhez jól alkalmazkodó, a közösséget pozitívan befolyásoló (szinkronizáló) személyiség. És mondjuk ki: nagy szükségünk van manapság optimistákra! A pozitív jövőkép kialakítása az üzleti
siker záloga. A kétkedő, állandóan kritikus, mindenben a negatívat meglátó értékesítők nem kedveltek, velük gyorsan rövidre zárják az interakciót. Különleges, amikor a személyiség karizmatikus képességgel rendelkezik, élvezi a vele való interakciót, ehhez azonban az értékesítőnek rendelkeznie kell az alábbi tulajdonságokkal: – le tudja győzni idegességét, félelmeit, szorongásait, – koncentrációképességét a tárgyra tudja irányítani, – éberen, világosan tud gondolkodni, – könnyebben meg tud birkózni a különleges megterhelésekkel, – magabiztosabb az átlagnál, önbizalma optimális, – erősen extravertált, szívesen létesít kapcsolatot, – erős akaratú, érdekérvényesítő, – képes a kritikus helyzetekkel megbirkózni, – tudja, miként lehet másokat szuggesztíven befolyásolni. A fenti adottságokon túlmenően az értékesítőnek sugallnia kell, hogy hiteles terméket képvisel, ügyfele számára optimális ajánlatot készített. Viselkedése sugalmazza az ügyfélnek, hogy szereti a munkáját. Súlyos hiba, ha az értékesítés során nem az ügyfél igényeinek és szükségleteinek kielégítése, hanem az értékesítő pénzéhes, gátlástalan szükséglete a hajtóerő. Ha az ügyfél megérzi a pénzhajhász beállítódást az esetek többségében kudarcos lesz a befolyásolás. A megfelelő szintű intellektus Intellektuális téren fontos, hogy az értékesítő miként értelmezi (organizálja) a környezetét, benne az ügyfelet és önmagát, azaz milyen a világról alkotott elképzelése. Érdekes agyunk értelmező tevékenysége. Hajlamosak vagyunk kiválasztani azokat a személyeket és azokat az információkat, amelyek megfelelnek organizációs mintáinknak, és elkerüljük azokat, amelyek nem illenek a környezetünkről alkotott képünkbe. Uralkodnunk kell magunkon az antipatikus, kellemtelen, ellenszenves partnerrel folytatott interakció során, sőt kommunikációnkkal épp az ellenkezőjét kell kifejeznünk (manipuláció).
A kompromisszum-készség és a kommunikáció Az értékesítők többször kerülnek olyan helyzetbe, amikor a szorosan vett szakmai felkészültségen túl nagy szükségük van a tárgyalási módszerek és technikák alapos ismeretére. A siker egyik fontos tényezője ezeknek az ismereteknek birtoklása és alkalmazása. Bármilyen értékesítés során a feleknek két lehetőség közül kell választaniuk: – vagy megegyeznek (akár egy alku során is), – vagy nem lehetséges a megegyezés.
Értékesítőként az ember arra törekszik, hogy az ügyfelet az igen kimondására, illetve az alku elfogadására bírja. Ebben az értelemben az értékesítés valamilyen cél elérése érdekében folytatott befolyásolási kommunikáció, amely a felek számára kölcsönösen elfogadható megállapodás (kompromisszum) megkötésére irányul. Kölcsönös engedményeket téve a megoldás érdekében az ügyféllel való kompromisszum kialakítás a cél, annak a megoldásnak a megtalálása, amely mindkét felet kielégíti. A kompromisszum kialakításának feltétele egy megoldásorientált viszonyulásmód. Az értékesítőnek mindig rendelkeznie kell valamilyen javaslattal, megoldással. A professzionális értékesítő mindig előhúz valamilyen megoldást az eszköztárából. A kommunikációnak kitüntetett szerepe van az értékesítésben. A személyiség kialakulásában, az emberek egymás közötti viszonyulásában a kommunikáció igen jelentős szerepet tölt be. Életünk jelentős része azzal telik, hogy kísérletet teszünk más emberek megismerésére, megértésére. Tevékenységünk arra irányul, hogy lehetőleg pontosan ragadjuk meg a másik személy indítékait, szándékait. Érdeklődésünk középpontját a másik ember törekvései határozzák meg. Szükséglet, szándék, cél, törekvés, befolyásolhatóság ezek azok a fogalmak, amelyek az értékesítő számára lényegesek. Amikor az értékesítő kapcsolatba került az ügyféllel, két kérdés merül fel: – mit tud megismerni az ügyfél kommunikációjából (szükségletfeltárás, igényszínt), – az értékesítő kommunikációján keresztül hogyan tud hatást, befolyást gyakorolni az ügyfélre. Az értékesítő kommunikációjában szerepe van a történetmesélésnek, ami az érétkesítő személyiségének nyitottságára és kommunikációs képességének csillogtatására is módot ad, ugyanakkor alkalmas eszköz a befolyásoláshoz is. Mivel elsősorban emocionális lény az ember és csak másodsorban racionális, szereti hallgatni ezeket a történeteket. A történetmesélés titka, hogy az érzelmekre hat, beindítja a fantáziát, általa tanulhat mások példájából. Az értékesítővel történtek, a termékkel kapcsolatos saját példa erősen hat az ügyfélre (nekem is van, én is használom, nekem bevált, és így vált be stb.). Mellesleg kommunikációs képesség is jól fejleszthető a történetmeséléssel. Használja ki a családi, baráti összejöveteleket, meséljen a résztvevőknek egy történetet, miközben alaposan megfigyeli önmagát. Az előadás során legyen tekintettel az alábbiakra: – a témakiválasztás aktualitására, – a tartalom logikai felépítésére, – és a rendelkezésre álló időre.
A mesélés közben az alábbi nonverbális kommunikációs jelekre figyeljen: – a tekintetét, egyformán ossza meg a jelenlévők között, – a vokalitásával (hangszín, hangerő) varázsolja érdekessé a tartalmat, – testmozgásával (felállás, helyváltoztatás, egy-egy szituáció bemutatása) fokozhatja az érdeklődést, – gesztusaival pedig megfelelően színezheti a tartalmat. Törekedjen a legérdekesebb stílusban, képszerűen átadni mondandóját, hogy a résztvevők „lássák”, átéljék történetét. Rögtönzött hallgatóságának egy-egy tagján az alábbiakat figyelje: – a tekintetét (milyen nézésmódban figyel), – a mimikáját (milyen arcberendezkedéssel figyel), – a testhelyzetét (milyen testhelyzetben hallgat), – a testmozgását (mennyit változtatja testhelyzetét), – a lábmozgásait (milyen gyakran kulcsolja össze lábait). A produkció „eredményhirdetése” a történet befejezésekor megszületik: bíztatják-e a folytatásra, vagy már mesélés közben sem figyelnek önre, esetleg elszundítottak. Addig gyakoroljon, amíg nem érezi, hogy már a többség koncentráltan önre figyel. A történetmesélés egy aprócska játszma, de alkalmazása révén a különböző szociális közegben (csoportrendezvényeken, értékesítés vagy prezentáció közben) képessé válik a sikeres információátvitelre. Gyakorlásával olyan személyisséggé válhat, akit öröm meghallgatni, aki mellett jó lenni. Fontos az értékesítési kommunikációban a humor szabályozó szerepe, hiszen jó légkört teremtő, szinkronizáló, feszültségoldó hatása sokszor átsegít a megakadt kommunikációs helyzeteken.
Az értékesítés folyamata Az ügyféllel való találkozás előtt szükségesek bizonyos előkészületek. Minél alaposabbak az előkészületek annál kedvezőbb helyzetbe hozza magát az értékesítő. Ez információs előnyt jelenthet a tárgyalásban. Törekedjen arra, hogy minden lehetséges információt beszerezzen ügyfélről. Az alapos felkészülés haszna, hogy tájékozottságot, magabiztosságot ad a kapcsolatteremtéskor, de biztonságot jelent az értékesítési folyamat további szakaszaiban is. Kedvenc értékesítőm a felkészülés során soha nem mulasztja el megnézni az ügyfél cégének alapítási évét. Ha a cég éppen jubilál, akkor a kapcsolatfelvételkor, azaz a kezdetén gratulál. De a kommunikáció későbbi
szakaszában is felhasználja az információkat, így tájékozottságáról tesz tanúbizonyságot, hogy mennyire felkészült az adott cégből. Vannak cégek, ahol a telefonos bejelentkezés mindenképpen ajánlott. Így kisebb a valószínűsége, hogy feleslegesen keres fel egy céget, mert például a döntéshozó személy házon kívül van. Az előzetes telefonos bejelentkezéskor legyen rövid (maximum egy percet beszéljen), határozott és fogalmazzon úgy, hogy kevés esély maradjon az ön által vázoltakat visszautasítani. Időpontegyeztetésnél az a lényeg, hogy az értékesítő elérje, hogy az ügyfél fogadja. Ehhez az szükséges, hogy az értékesítő röviden fogalmazza meg, milyen előnye származik az ügyfélnek abból, ha vele kapcsolatba kerül. Az időpont egyeztetés szakaszai: – kapcsolatfelvétel a döntésképes kompetenssel, – bemutatkozás, – a bizalom megteremtése (üdvözlés, név, cég, „Alkalmas most?” kérdés a „Nem zavarom helyett?”), – a hívás céljának tisztázása, – időpontegyeztetés (ön javasoljon időpontot, amelyek közül majd az ügyfél választ), – zárásként ismételje meg a találkozó helyszínét, saját nevét, az elfogadott időpontot, adja meg telefonszámát, majd köszönjön el, de jegyezze meg, hogy fel is írta magának mindazt amit az imént felsorolt, ezzel adhat a találkozásnak nyomatékot. Ha az időpontegyeztetés telefonon keresztül történik, akkor az alábbiakat kell figyelmbe vennie. Nem szabad elnyújtania a telefonbeszélgetést, mindenképp a személyes találkozásra kell törekednie, hiszen úgy jobban tud érvelni, befolyásolni. Ha az ügyfél valamilyen indokkal nem akar találkozni önnel, vagy érdektelenségét fejezi ki, esetleg időhiányra hivatkozik, meg kell próbálnia kimozdítani álláspontjából, rábírnia arra, hogy minden kötelezettség nélkül mégis fogadja önt. Ehhez célratörő, érdeklődésfelkeltő, az elutasítást kizáró mondatok szükségesek, mint a következők: „Higgye el, nem szeretném sokáig igénybe venni az idejét, nekem is sokfelé kell még mennem, sok céget kell felkeresnem!” vagy „Az az igazság, ezt telefonon nem igazán lehet vázolni!”. Az értékesítők számára a telefonálás a munkafolyamat része, ezért a telefonálás szabályait meg kell tanulni és be is kell tartani. A telefonbeszélgetésre fokozottan érvényesek a beszédmodor szabályai (tiszta artikuláció, ne harapja el a szavak végét, ne vágjon bele a másik beszédébe, jól érthetően fogalmazzon és kellő hangerővel beszéljen). Már a telefonon történő kapcsolatfelvételkor fontos a pozitív beállítódás sugalmazása: „Örülök, hogy elértem!” vagy „Kedvező ajánlattal szeretnék előrukkolni.”.
Kerülje a negatív beállítódást sugalmazó mondatokat: „Azért zavarnám önöket, mert…”, „Nem tudnánk egy időpontot egyeztetni?” vagy „Esetleg ez sem érdekelné önöket?”. Az értékesítés folyamata Az ügyféllel való találkozás előtt szükségesek bizonyos előkészületek. Minél alaposabbak az előkészületek annál kedvezőbb helyzetbe hozza magát az értékesítő. Ez információs előnyt jelenthet a tárgyalásban. Törekedjen arra, hogy minden lehetséges információt beszerezzen ügyfélről. Az alapos felkészülés haszna, hogy tájékozottságot, magabiztosságot ad a kapcsolatteremtéskor, de biztonságot jelent az értékesítési folyamat további szakaszaiban is. Kedvenc értékesítőm a felkészülés során soha nem mulasztja el megnézni az ügyfél cégének alapítási évét. Ha a cég éppen jubilál, akkor a kapcsolatfelvételkor, azaz a kezdetén gratulál. De a kommunikáció későbbi szakaszában is felhasználja az információkat, így tájékozottságáról tesz tanúbizonyságot, hogy mennyire felkészült az adott cégből. Vannak cégek, ahol a telefonos bejelentkezés mindenképpen ajánlott. Így kisebb a valószínűsége, hogy feleslegesen keres fel egy céget, mert például a döntéshozó személy házon kívül van. Az előzetes telefonos bejelentkezéskor legyen rövid (maximum egy percet beszéljen), határozott és fogalmazzon úgy, hogy kevés esély maradjon az ön által vázoltakat visszautasítani. Időpontegyeztetésnél az a lényeg, hogy az értékesítő elérje, hogy az ügyfél fogadja. Ehhez az szükséges, hogy az értékesítő röviden fogalmazza meg, milyen előnye származik az ügyfélnek abból, ha vele kapcsolatba kerül. Az időpont egyeztetés szakaszai: – kapcsolatfelvétel a döntésképes kompetenssel, – bemutatkozás, – a bizalom megteremtése (üdvözlés, név, cég, „Alkalmas most?” kérdés a „Nem zavarom helyett?”), – a hívás céljának tisztázása, – időpontegyeztetés (ön javasoljon időpontot, amelyek közül majd az ügyfél választ), – zárásként ismételje meg a találkozó helyszínét, saját nevét, az elfogadott időpontot, adja meg telefonszámát, majd köszönjön el, de jegyezze meg, hogy fel is írta magának mindazt amit az imént felsorolt, ezzel adhat a találkozásnak nyomatékot.
Ha az időpontegyeztetés telefonon keresztül történik, akkor az alábbiakat kell figyelmbe vennie. Nem szabad elnyújtania a telefonbeszélgetést, mindenképp a személyes találkozásra kell törekednie, hiszen úgy jobban tud érvelni, befolyásolni. Ha az ügyfél valamilyen indokkal nem akar találkozni önnel, vagy érdektelenségét fejezi ki, esetleg időhiányra hivatkozik, meg kell próbálnia kimozdítani álláspontjából, rábírnia arra, hogy minden kötelezettség nélkül mégis fogadja önt. Ehhez célratörő, érdeklődésfelkeltő, az elutasítást kizáró mondatok szükségesek, mint a következők: „Higgye el, nem szeretném sokáig igénybe venni az idejét, nekem is sokfelé kell még mennem, sok céget kell felkeresnem!” vagy „Az az igazság, ezt telefonon nem igazán lehet vázolni!”. A telefonálás neuralgikus pontja életünknek, ide értve az üzleti kapcsolatokból fakadó hívásokat is. Az értékesítők számára a telefonálás a munkafolyamat része, ezért a telefonálás szabályait meg kell tanulni és be is kell tartani. A telefonbeszélgetésre fokozottan érvényesek a beszédmodor szabályai (tiszta artikuláció, ne harapja el a szavak végét, ne vágjon bele a másik beszédébe, jól érthetően fogalmazzon és kellő hangerővel beszéljen). Már a telefonon történő kapcsolatfelvételkor fontos a pozitív beállítódás sugalmazása: „Örülök, hogy elértem!” vagy „Kedvező ajánlattal szeretnék előrukkolni.”. Kerülje a negatív beállítódást sugalmazó mondatokat: „Azért zavarnám önöket, mert…”, „Nem tudnánk egy időpontot egyeztetni?” vagy „Esetleg ez sem érdekelné önöket?”. Érvelés és ajánlattétel Az értékesítés igényfelmérési szakaszát az érvelés követi. Érvei legyenek konkrétak, jól érthetőek, az egyértelmű értelmezés miatt minimális szakzsargont használjon, ugyanakkor érvelése tükrözzön megfelelő szakmaiságot. Ne ellenkezzen durván a partnerrel, és legyen elnéző az olyan megnyilvánulásaival szemben, amelyek egyéniségéből, vagy téves információból – tehát nem rosszindulatból – származnak. Érvelése során ne beszéljen feleslegesen, ne anekdotázzon, de szófukarságával se hozza zavarba partnerét. Törekedjen olyan középútra, amely a megértéshez, a tárgyalás sikeréhez elengedhetetlenül szükséges. Folyamatosan érzékeltesse szakmai kompetenciáját, de ügyeljen arra, hogy ne kerüljön a mindentudó, okoskodó, mindenre, mindig tökéletes megoldást találó szerepbe, mert ez bizalmatlanságot gerjeszt tárgyalópartnerében. A meggyőzésben a leggyakoribb típushibák – Conger szerint – az alábbiak lehetnek: – a tárgyalók túl határozottan fejtik ki álláspontjukat a meggyőzési folyamat kezdetén, – nem hajlandók a kompromisszumra,
– azt hiszik, hogy a meggyőzés titka az elsöprő érvelésben rejlik, úgy gondolják, hogy a meggyőzés egyszeri erőfeszítés.
Haszonérvelésnek nevezik az ügyfél igényeire épülő érvek felsorakoztatását, megoldások ismertetését, ami alapján rájön, hogy miért hasznos az adott termék vagy szolgáltatás számára. A haszonérvelés célja: felismertetni a termék hasznát az ügyfélben. Az érvelést követi az ajánlattétel az adott termékre vagy szolgáltatásra, illetve annak ára. Csak akkor tegyen ajánlatot, ha ismeri az ügyfél igényét. Ha erről nincs információja – mert nem tudta meg, hogy mire van szüksége – nem tud neki célzottan ajánlatot tenni. Az ajánlat az ügyfél gondolkodásmódja és beállítódása alapján készüljön. Az ajánlattételkor mód nyílik olyan lehetőségek felajánlására, ami az ügyfélnek elkerülte a figyelmét, vagy nem volt korábban ilyenfajta gondolata. Ajánlatában szerepeljenek alternatívák. Megfigyelések szerint egy hármas ajánlattétel lehetőségeiből az ügyfelek 85 százaléka a középsőt választja. A termékajánlat sorrendjében célszerű felülről lefelé haladni, azaz a magasabb minőséget (árat) képviselő terméket ajánlja először. Az ajánlat elfogadásának esélye növelhető, ha először nagyobb dolgot ajánl, amit nagy valószínűséggel az ügyfél visszautasít. Ezt követően egy kisebb kéréssel áll elő – azzal, ami az eredeti célja is volt –, ezt az ügyfél engedményként fogadja. Az értékesítők gyakori dilemmája, hogy üzleti szempontból milyen lehetőségek rejlenek az ügyfélben. Mi látszik, mit tud kiolvasni már a kapcsolat elején az ügyfélből – az értékesítők egy részénél ez határozza meg az ajánlatot. Az értékesítő ne döntsön előre arról, milyen üzletet fog kötni az ügyféllel. Olyan ajánlatot kell adnia, amire az ügyfél nem tud nemet mondani. Ehhez azonban több szempontot kell figyelembe vennie, többek között azt, hogy milyen információk alapján dönt az ügyfél. Az ügyfelek döntéseiknél figyelembe veszik a következőket: – a piacról, az értékesítő cégről, valamitn az adott termékről rendelkezésére álló ismereteket, – a termék és/vagy a szolgáltatás igényfelkeltésének színvonalát, – az értékesítő által tartott prezentáció minőségét, – az értékesítő kommunikációs stílusát (meghallgatási, kérdező és befolyásolási technikáját), – az értékesítő külső megjelenését, – az értékesítő időgazdálkodását. A pozíciók azok az álláspontok, amelyeket az alku során a felek képviselnek. Az érdekek viszont az ügyfél felszín alatt rejlő, sokrétű igényei és szükségletei, amelyek kielégítését befolyásolja az alku kimenetele. Az ügyfelek érdekeik megvalósulásának reményében képviselnek valamilyen pozíciót, de a kinyilvánított pozícióból nem mindig derül ki, valójában milyen érdekek
mozgatják őket. Az alku során ne csak a kimondott pozícióra, hanem a mögötte meghúzódó érdekekre is figyeljen, és alaposan tárja fel azokat, hiszen jó kompromisszum csak ezek alapján köthető. Az ajánlattétel során folyamatosan figyelnie kell ügyfelét. Különös figyelmet kell fordítania partnere nonverbális kommunikációjára, ugyanis ilyenkor áradnak ön felé a jelek (pozitív és negatív egyaránt). A vásárlási szándék jele lehet az értékesítő irányába mutatott barátságosság, kedvesség, figyelmesség, érdeklődés a termék, a szolgáltatás, az ár, illetve egyéb részletek iránt, az ügyfél számítgatásai. Erről mind informálják a nonverbális kommunikáció jelei (testmozgás, előrehajolás, közelítés az értékesítő felé stb.).
Kifogáskezelés A kifogás olyan ellenvetés, amit az ügyfél a vásárlás meghiúsítása vagy az árcsökkentés céljából felhoz. A kifogáskezelés célja elhárítani minden ellenvetést úgy, hogy az ne legyen akadálya az értékesítésnek. A kifogás okai a következőek lehetnek: – ön nem szimpatikus az ügyfélnek, – az ügyfél nem ért egyet azzal, amit ön mond, – az ügyfél nem ért valamit az ön által elmondottakból, – ügyfelének nincs szüksége az adott termékre vagy szolgáltatásra, – olyan személlyel tárgyal, aki nem illetékes (vagyis nem ő a döntéshozó). Az érétkesítőnek el kell döntenie, hogy valós tény a kifogás vagy kitaláció, és ennek ismeretében ezt kezelhetőnek avagy kezelhetetlennek ítéli. A kifogáskezelés célja az ügyfél elutasító magatartásának blokkolása. Több lehetőség adódik az értékesítő számára a kifogások hatékony kezelésekor. Az értékesítés természetes velejárójaként értelmezi a kifogást, és figyelmen kívül hagyja. Ilyen esetben gyorsan témát válthat. Bontsa fel miért kérdéssel a kifogást, így eljuthat annak valós alapjáig. Adjon gyors, konkrét választ a kifogásra. Vagy dobja vissza a problémát úgy, hogy az ügyfél maga oldja meg a kifogásait. „Korábban hittem a termékben, de annyi elutasítás, negatívum ért az ügyfelek részéről, hogy elbizonytalanodtam. Ma már nem hiszek a termékben, de még csinálom.” Mesélte rezignáltan egy telemarketinges értékesítő. Az ügyfélelutasítások kezelése során figyelembe kell venni, hogy „a nem kérem” ügyfélreakció az értékesítés természetes velejárója és nem az értékesítő kudarca. A piacon az ügyfél az értékesítők folyamatos támadásának célpontja. A „nem” számára egyfajta védekezés. Nincs oka megsértődni a „nem”-ért, ellenkezőleg nagyvonalúan figyelembe kell vennie, majd professzionálisan kell tudnia kezelni ezt.
Zárás, elköszönés az ügyféltől Úgy váljon el az ügyféltől, hogy pozitív emléknyom maradjon benne. Ez elérhető a viselkedésével (udvariassággal), a kommunikációjával, és ajándékkal is.
A szerzőről Dr. Szűcs György kutatási témaköre az emberi kapcsolatteremtés, amelyben 2001-ben szerzett Ph.D fokozatot. 1974-től 1984-ig a Belügyminisztériumban dolgozott, majd 1990-től 1999-ig a Nemzetbiztonsági Hivatalban oktatásvezetői feladatokat látott el. Rendszeresen tart előadásokat és tréningeket különböző kommunikációs témakörökben (például ügyfélszolgálati, valamint értékesítési kommunikáció).
