KOLLÉGIUM FELNİTTKÉPZÉSI

SURÁNYI ENDRE SZAKKÉPZİ ISKOLA ÉS KOLLÉGIUM

VEVİSZOLGÁLAT ÉS Dátum: 2006.11.23. Oldal: 1/6 PANASZKEZELÉS

A SURÁNYI ENDRE SZAKKÉPZİ ISKOLA ÉS KOLLÉGIUM FELNİTTKÉPZÉSI TEVÉKENYSÉGÉNEK

VEVİSZOLGÁLATA ÉS PANASZKEZELÉSE



Cél: a Surányi Endre Szakképzı Iskola és Kollégium felnıttképzési tevékenységében résztvevı, abban közremőködı vagy partner személyek panaszainak kezelése.

Folyamatgazda: Mőszaki igazgatóhelyettes

Az intézmény vevıszolgálatának elérhetısége:

a) Cím:

3702 Kazincbarcika, Irinyi János utca. 1.

b) Telefon:

48/310-822 (központ)

c) FAX:

48/512-351

d) e-mail:

[email protected]

e) Web:

www.suranyi-szki.sulinet.hu

f) Ügyfélfogadási rend -

partnerek és ügyfelek fogadási ideje 800 – 1600 között

-

elızetes bejelentés lehetséges, esetenként elınyt jelent

g) Tájékoztatási rend -

az intézmény fıportája személyes és telefonos felvilágosítást ad

-

a különbözı részlegek vezetıi, ügyeletes munkatársai mindig elérhetık a nap folyamán

-

célirányos érdeklıdés lehetséges az illetéke munkatársunknál

-

az intézmény mőködésével összefüggı írásos tájékoztató áll rendelkezésre

-

médiák igénybevétele



Panaszkezelés az iskolarendszeren kívüli felnıttképzés területén A panaszkezelési rendszer mőködtetése Intézményünk az iskolarendszeren kívüli felnıttoktatási tevékenység viszonylatában 2 szintő panaszkezelési rendszert valósít meg. Ebben az esetben az elsı szinten felmerülı problémák kezeléséért felelıs a tanfolyam vezetıje. Amennyiben a panaszt nem találja jogosnak, személyes elbeszélgetés útján orvosolja azokat. Amennyiben jogosnak találja a panaszt lépéseket tesz annak megoldása érdekében. Ha úgy érzi a panasz megoldásának lehetısége meghaladja az ı hatáskörét, a 2.szintő panaszkezelési rendszer lép életbe, melynek felelıs vezetıje az intézmény igazgatója. Az intézményvezetı a panasz kivizsgálásának és megnyugtató rendezésének érdekében a panasz kezeléséért felelıs személyt nevez ki. A kétszintő panaszkezelési rendszer probléma megoldásának menete mindkét szinten azonos, kivéve a felelıs és érintett alkalmazottak személyét.

A jelen folyamatleírás meghatározza a minıségirányítási rendszer partneri kommunikációját és a panaszkezelést abból a célból, hogy az intézmény a mőködését a partnerek igényeinek megfelelıen végezze. Az eljárás alkalmazandó a szervezet valamennyi alkalmazottjára, akik annak minıségirányítási rendszerében dolgoznak. Felelısség és hatáskör Lépés

Felelıs

Panaszfelvétel Intézményvezetı A panasz jogosságának A panaszkezelés megállapítása felelıse Megbeszélés az érintett alkalmazottal Megoldási javaslat a panasz kezelésére A megoldási javaslat elfogadása Az intézkedés végrehajtása

A panaszkezelés felelıse A panaszkezelés felelıse A panaszkezelés felelıse A panaszkezelés felelıse

Az érintettek tájékoztatása Nyomonkövetés

A panaszkezelés felelıse A panaszkezelés felelıse

Érintettek Titkársági dolgozók Az érintett alkalmazott Panasztevı iskolatitkár Az érintett alkalmazott Az érintett alkalmazott Panasztevı Az érintett alkalmazott Panasztevı Az intézkedés végrehajtásával megbízott dolgozó Az érintett alkalmazott Panasztevı Az érintett alkalmazott Panasztevı

Tájékoztatottak

intézményvezetés intézményvezetés intézményvezetés intézményvezetés intézményvezetés

Alkalmazotti kör Alkalmazotti kör



START A panaszeleírása

Törvényi elıírások

Jegyzıkönyv a panasz felvételérıl

Panaszfelvétel

Nem

A panaszfelvétel jogosságának megállapítása Ige n

Megbeszélés az érintett alkalmazottal

Feljegyzés az érintett alkalmazott reagálásáról

Megoldási javaslat a panasz kezelésére

Az intézkedés dokumentumai

A megoldási javaslat elfogadása

Nem

Igen

Az intézkedés végrehajtása .

Az intézkedés jegyzıkönyve

Az érintettek tájékoztatása.

Feljegyzés a tájékozttásról

Nyomonkövetés

Feljegyzés

STOP v



Az eljárás leírása 1. Panaszfelvétel A panasz benyújtása írásban az igazgatói titkárságra, melyrıl jegyzıkönyv készül. 2. A panasz jogosságának megállapítása A panasz jogosságának megállapításakor ellenırizni kell, hogy a benyújtott panasz megfelel-e a valóságnak és a törvényi elıírásoknak. Amennyiben a panasz nem jogos, a folyamat befejezıdik. 3. Megbeszélés az érintet alkalmazottal Amennyiben a panasz valós, elıször az érintett alkalmazottal kell megbeszélést tartani és megoldási javaslatot kérni tıle. 4. Megoldási javaslat a panasz kezelésére A megoldási javaslatot a panaszos, az érintett dolgozó és a panaszkezeléssel megbízott személy együttesen dolgozza ki. 5. A megoldási javaslat elfogadása A megoldási javaslat a panaszos, az érintett dolgozó és a panaszkezeléssel megbízott személy közös elfogadása esetén lép életbe. A megoldási javaslatról az iskolavezetést minden esetben tájékoztatni kell. Amennyiben a megoldási javaslatot valamelyik fél nem fogadja el, új javaslatot kell készíteni. 6. Az intézkedés végrehajtása Az intézkedés végrehajtásával megbízott személy az elıírásoknak megfelelıen elvégzi az intézkedési tevékenységeket. 7. Az érintettek tájékoztatása Az érintettek tájékoztatása az intézkedés végrehajtásának eredményérıl. 8. Nyomonkövetés Az intézkedés végrehajtásával megbízott személy és a panaszkezeléssel megbízott személy ellenırzi, hogy a felmerült panasz kezelése megfelelıen megtörtént. Interjút készít a panaszossal és az érintett pedagógussal, elégedettségüket vizsgálva.



Az eljárásban készült bizonylatok mátrixa

Dokumentumok

Jegyzıkönyv a panasz felvételérıl

Készítı/kitöltı

Megbízott titkársági dolgozó

Tárolási hely

Tárolási idı

Irattár

2 év

Feljegyzés az A panaszkezelés érintett alkalmazott felelıse reagálásáról

Irattár

2 év

Az intézkedés dokumentuma

A panaszkezelés felelıse

Irattár

2 év

Az intézkedés jegyzıkönyve Feljegyzés a tájékoztatásról

A panaszkezelés felelıse A panaszkezelés felelıse

Irattár

2 év

Irattár

2 év

Feljegyzés a A nyomon követés Irattár nyomon követésrıl felelıse

2 év

Másolatot kap Titkárság Az érintett dolgozó A panaszkezelés felelıse panasztevı Titkárság Az érintett dolgozó panasztevı Titkárság Az érintett dolgozó A panaszkezelés felelıse panasztevı Titkárság Titkárság Titkárság Az érintett dolgozó A panaszkezelés felelıse panasztevı

KOLLÉGIUM FELNİTTKÉPZÉSI

Recommend Documents