Klantgerichtheidskrant

Facilicom Services Group | Klantgerichtheidskrant

Klantgerichtheidskrant Najaar 2015

Hans Gennissen:

‘Klantgerichtheid wérkt!’ Klantgerichtheid slaat goed aan binnen Facilicom én bij de klanten, constateert Hans Gennissen. ‘We zien dat er echt meer waardering komt voor Facilicombedrijven. En dat is goed te relateren aan het feit dat wij nu meer aandacht besteden aan klantgerichtheid. Het werkt dus.’ Over co-creatie, hoge NPSscores en het nieuwe dashboard waarin klantgerichtheid evenveel gewicht krijgt als finance en personeel. ‘Co-creatie is misschien wel het ultieme voorbeeld van klantgerichtheid. Er wordt dan ook in alle divisies op ingezet om tot co-creatie te komen met klanten. Dat gebeurde natuurlijk in het verleden ook al, maar nu geven we dat meer aandacht en benoemen we het ook. In de afgelopen Facilitair! zijn daar vier mooie voorbeelden van te lezen. Die zijn eigenlijk heel bijzonder: hier staan Facilicombedrijven en klanten nog maar aan het begin van een traject van co-creatie. Een prachtige, transparante manier om te laten zien dat we met klanten samen ontwikkelen, samen creëren. Als je samen ontwikkelt, weet je ook heel zeker dat wat je levert precies is wat de klant wil. Je speelt dus precies in op de wens van de klant, en dat is natuurlijk waar klantgerichtheid om draait.’

Hoge NPS-cores Hij refereert aan de interviews met klanten die Facilicom bijzonder hoge NPS-scores geven. ‘Het is erg leuk om te lezen waarom deze klanten zo enthousiast zijn over Facilicom-bedrijven. Het is ook goed om te zien dat de NPS-scores bij een aantal divisies zijn gestegen. Dat mag het bewijs zijn dat alle aandacht voor klantgerichtheid wérkt. Het maakt klanten daadwerkelijk tevredener en naar we mogen aannemen ook loyaler. Co-creatie zal daaraan bijdragen: want daarmee raken we dieper verankerd bij onze klanten. We zijn dus op de goede weg. Klantgerichtheid is iets waar je altijd aandacht aan zult moeten besteden, maar het is natuurlijk fantastisch om nu al te merken dat het werkt en dat het ons brengt waar

we op hadden gehoopt: een grotere klanttevredenheid, meer loyaliteit en behoud van onze klanten.’

Nieuw dashboard In het laatste gedeelte van dit jaar krijgen alle managers binnen Gom een nieuw dashboard. Daarna volgen Trigion en Prorest. Elke keer als ze inloggen, krijgen ze dan op één scherm realtime inzicht in hun drie belangrijkste resultaatgebieden: finance, personeel en klantgerichtheid, klanttevredenheid en kwaliteitsscores. ‘In het verleden, toen de focus heel erg lag op operational excellence, was er vooral aandacht voor finance en personeel. Het nieuwe dashboard is de illustratie dat die focus daadwerkelijk is verschoven. Nu krijgen klantgerichtheid, klanttevredenheid en de kwaliteitsscores net zoveel aandacht. Het dashboard zal managers stimuleren om de verbeteringen die we al hebben bereikt op het gebied van klantgerichtheid vast te houden en nog verder te ontwikkelen. Dat is nodig, want het doel blijft om het meest klantgerichte facilitaire bedrijf te zijn. Dat is essentieel als we in deze krimpende markt onze positie willen behouden of, beter nog, willen uitbreiden.’

Wéér een tevreden klant! Tijdens de Amsterdam Climate Games 2015 afgelopen zomer werd er een groots en spectaculair actiespel gespeeld in het Westelijk Havengebied in Amsterdam. Dit spel werd georganiseerd door klimaatactivisten. Hierbij was het de bedoeling dat de teams onderscheidingen probeerden te winnen, om zo een plaats te veroveren in de Climate Games-geschiedschrijving. Het doel ervan was om de haven van Amsterdam te bevrijden van vervuilende industrieën. Het speelveld bestond daarom dus ook uit de daar aanwezige industriële infrastructuur bestaande uit kolencentrales en open overslagtanks voor bijvoorbeeld benzine, soja en fossiele brandstoffen.

Dit is weer een mo voorbeeld vaoi klantgerich n th en onderlingeid samenwerki e ng!

Tijdens de Amsterdam Climate Games heeft onze opdrachtgever BP een beroep gedaan op Trigion. Dit deed zij omdat er veel actie werd verwacht en er extra hulp vereist was bij een locatie van BP die dichtbij het Westelijk Havengebied ligt. Trigion ging direct over tot actie en stelde snel een aantal extra beveiligers beschikbaar om bij te springen. Opdrachtgever BP heeft hierbij laten weten dat zij erg tevreden is met de dienstverlening van Trigion. De heren, onder leiding van de heer Ververs, hebben goed werk geleverd, liet BP weten. Daarnaast heeft BP de medewerkers van Trigion goed verzorgd door hen van eten en drinken te voorzien.

De juiste mensen op de juiste plek


De week van... Mark Strating is business unit directeur van Trigion Brand en Beveiligingstechniek en deelnemer van het eerste uur aan de Customer Excellence Group van Facilicom namens Breijer. Hij heeft een week zijn bevindingen en activiteiten op het gebied van klantgerichtheid bij gehouden.

gesprek met de een leverancier. Een paar jaar geleden hebben wij met de leverancier gesproken over de producten en ondersteunende diensten. Wij hadden toen veel commentaar op de houding: niet klantgericht of ondersteunend en zeker niet toekomstgericht. Dat was best een moeilijk gesprek. De leverancier heeft ons commentaar ter harte genomen en inmiddels het productenpakket vernieuwd en uitgebreid en ook de ondersteuning is sterk verbeterd. We zitten vandaag een stuk relaxter rond de tafel. Klantgerichtheid betekent dus ook duidelijk zijn. En soms zelfs hard zijn. Uiteindelijk word je er samen beter van.

Maandag Om 10:00 uur word ik gebeld door een tekstschrijver die mij interviewt voor Kader en Facilicom.nu over het Sociaal Fonds Facilicom. Recent heb ik het voorzitterschap van dit fonds overgenomen van Anton Harder. Ik vind dat klantgerichtheid begint bij het aandacht hebben voor, en op de juiste wijze om gaan en leiding geven aan, onze medewerkers. Als wij dat goed doen dan zullen onze medewerkers zich eerder en meer verbonden voelen met Facilicom en daardoor gemotiveerder en klantgerichter hun werkzaamheden uitvoeren bij onze klanten. Een goed sociaal vangnet draagt daar aan bij. Aan het einde van de middag zijn Patricia (mijn echtgenote) en ik bij ons garagebedrijf Zander in Heiloo. Onze 15 jaar oude auto heeft de geest gegeven. Zander is een klein autoonderhoudsbedrijf dat altijd klaar staat voor zijn klanten. Zo ook deze keer, eerst hebben we namelijk een paar dagen gebruik mogen maken van zijn gratis reserveauto en nu heeft hij een helemaal gave Fiat voor ons klaarstaan. Letterlijk ‘van een oud vrouwtje’, 65.000 km op de teller en altijd door hem onderhouden. Zander weet wat wij van een auto verwachten en deze past prima bij ons. Na een proefritje hebben wij hem gekocht en omdat Patricia er morgen al mee naar haar werk moet, staat ie morgen ook klaar om mee te nemen. Een mooi voorbeeld hoe een bedrijf ervoor zorgt dat het zijn klanten aan zich bindt.

Dinsdag Onlangs zijn mijn collega Edwin Rep (manager tenderdesk Trigion Brand en Beveiligingstechniek) en ik bij Ziggo geweest om ons bedrijf toe te lichten. Ziggo gaat, nu het is samengegaan met UPC, ruim 200 panden in Nederland beveiligingtechnisch gebied ombouwen. Ze zoeken daar een landelijke partij voor en zijn via een leverancier bij ons terechtgekomen. Tijdens het gesprek hebben Edwin en ik al snel door dat de behoefte van de klant niet zozeer om inhoudelijke kennis van beveiligingstechniek draaide, maar meer lag op het gebied van ontzorgd worden. Wij hebben daarom in het gesprek benadrukt dat wij één ervaren en deskundige projectmanager aan de projectmanager van Ziggo koppelen zodat deze nooit na hoeft te denken ‘wie hij nu weer moet bellen’. Ziggo heeft ons laten weten met ons verder te gaan bij de uitrol van deze enorme klus. Vandaag is de volgende stap in dit proces waarbij Ziggo kennismaakt met de aangewezen projectmanager, in onze keuken wil kijken en een referentie zal bezoeken in Utrecht.

Woensdag Om even na zes uur in de ochtend word ik door Richard Van Es (bedrijfsmanager Trigion Beveiligingstechniek) gebeld in de auto. Wij zitten altijd vroeg in de auto, op die manier zijn we ruim voor de files op kantoor, Richard komt uit Eindhoven, ik uit Alkmaar en alle twee hebben wij een werkplek in Woerden. We gebruiken onze reistijd vaak voor overleg over van alles en nog wat. We nemen de eerste indrukken van het functioneren van een nieuwe collega door. Nu al zien we dat onze nieuwe collega verstand van zaken heeft want bij een landelijke klant heeft hij al heel snel de gevoelige angel uit een inschrijving weten te halen. Super. Hij heeft, met zijn kennis en kunde, de klant uitgelegd dat er appels met peren werden vergeleken. Door zijn kundig advies en omdat hij zich vooraf in de veiligheidsbehoefte van de klant heeft verdiept heeft hij de klant al snel overtuigd. Wij zijn nu al blij met onze nieuwe collega!!! Tussen de middag hebben Richard en ik een

2

Donderdag Afgelopen week heeft Richard De Kuijer (bedrijfsleider Trigion Brandpreventie) bij een nieuwe klant een mooie opdracht gescoord van ruim 1 miljoen euro die in oktober dit jaar in de uitvoering gaat komen. Tijdens de ondertekening van deze opdracht wordt gesproken over Facilicom waarbij de directeur van het bedrijf de opmerking maakt dat men niet tevreden is over een collega-bedrijf (zuster) binnen Facilicom. De opmerking over onze zuster zit Richard hoog en hij vraagt mij om te helpen. Ik bel met de klant, bedank hem uiteraard voor de mooie opdracht en vraag hem naar zijn opmerking over onze zuster. Ik hoor aan hem dat hij verrast is en hij geeft gelijk aan dat hij het bijzonder waardeert dat er direct iets met zijn opmerking wordt gedaan. We bespreken over de telefoon globaal het probleem. Kort hierna word ik gebeld door mijn collega van de andere divisie die direct op mijn mail over dit onderwerp reageert. Hij baalt er enorm van dat het contact niet goed verloopt en pakt de behandeling van deze zaak direct over en belooft mij op de hoogte te houden. Nog diezelfde dag word ik teruggebeld en hoor ik op welke wijze dit voor de klant wordt opgepakt. Geweldig om te zien hoe we met elkaar een klantgerichte organisatie aan het worden zijn.

Vrijdag Ik meld mij in mijn werkkloffie om 07:45 bij mijn collega Raymond Willems (service monteur Trigion Brandpreventie Service en Onderhoud) die al staat te wachten bij het winkelcentrum Middenwaard in Heerhugowaard. Vandaag loop ik een dag mee met Raymond die in het winkelcentrum alle sprinklerinstallaties in de winkels en restaurants met vriezers en koelcellen in kaart moet brengen om een correcte meerjarenonderhoudsplanning (MJOP) op te stellen voor onze klant. De gehele dag lopen we winkel in, winkel uit. Raymond heeft heel veel contact met de winkelmedewerkers en weet op charmante wijze overal direct toegang te krijgen tot die ruimtes waar het publiek niet komt. Het helpt natuurlijk dat wij goed herkenbaar zijn als Trigion medewerkers. Terwijl Raymond diverse controles en metingen doet, praten we over ons bedrijf, zijn werkzaamheden, mogelijke frustraties en/of verbeterpunten. Raymond is tevreden met zijn werk en vindt Trigion Brand en Beveiligingstechniek een fijn bedrijf om voor te werken. Jaarlijks ga ik drie tot vier keer met een collega mee op pad. Op deze manier blijf ik in contact met onze medewerkers en wat er speelt op de werkvloer. Waar ik iedere keer weer van schrik, is dat wat wij in ons managementteam bespreken en bepalen, regelmatig niet op de werkvloer terecht komt, maar ergens in de organisatie blijft hangen. Daarom zijn wij ruim twee jaar geleden begonnen met Community nieuws. Iedere maand versturen wij via de mail een nieuwsbrief naar onze collega’s waarin veel aandacht is voor het sociale wel en wee in de business unit maar ook alle zakelijke bijzonderheden. Hierdoor neemt de betrokkenheid van onze collega’s toe en dat heeft weer effect op de manier waarop iedereen zijn of haar werkzaamheden verricht. Mark Strating, Business unit directeur Breijer


Klantinterview

Leo Vulto, security manager bij Rabobank Nederland, over Trigion Rabobank Nederland is actief op de nationale en internationale financiële markt. De beveiligingsorganisatie van Rabobank Nederland is verantwoordelijk voor de beveiliging van kantoorgebouwen, twee datacenters en een call center. ‘Wij hebben een interne beveiligingsorganisatie en maken daarnaast permanent gebruik van beveiligers van Trigion. Dat bevalt heel goed. Twee jaar geleden hebben we besloten om nog maar met één externe partij samen te werken op beveiligingsgebied: Trigion. Naast onze interne medewerkers werken wij met ongeveer vijftig procent externe beveiligers. Voor Trigion komt dat neer op circa 70 tot 80 mensen. Als ik denk aan klantgerichtheid dan verwacht ik allereerst flexibiliteit in de afroep. Dat is voor ons een belangrijke voorwaarde. Ik moet ervan op aan kunnen dat in geval van ziekte en vakantie Trigion snel in kan springen met extra mankracht. Dat doen ze heel goed. Afgezien daarvan vind ik het belangrijk dat een beveiligingspartner meedenkt, mogelijke knelpunten voorziet en pro-actief met oplossingen komt. Ook daarin toont Trigion zich een prima partner. Momenteel hebben we een groot bouwproject lopen waar niet alleen de afroep heel grillig is,

maar waar ook de brandveiligheid goed geregeld moet zijn. Trigion speelt daar goed op in met beveiligers die ook als brandwacht fungeren. Onze teamleiders sparren regelmatig met de regiomanager van Trigion over uitvoeringszaken en zelf heb ik geregeld contact met de landelijk accountmanager over beveiligingskwesties op tactisch-strategisch niveau. Ik merk dat ze ook op dat niveau actief betrokken zijn en met ideeën komen. Bijvoorbeeld over het borgen van de kwaliteit van de beveiliging en het toetsen daarvan. Daar hebben we gezamenlijk een tool voor ontwikkeld. We zijn eigenlijk constant in gesprek over het verbeteren van de dienstverlening en het afstemmen daarvan op nieuwe ontwikkelingen. Die betrokkenheid zie ik trouwens ook terug op de werkvloer bij de beveiligers. Of ik ambassadeur ben? Het feit dat we twee jaar geleden een exclusief contract hebben gesloten met Trigion spreekt voor zich, lijkt me.’

t he t, je rek ! ls r t en *A t mee n duw nie a da g

Klantinterview

Eric Mestriner, site services business process lead, bij Boston Scientific over de klantgerichtheid van Gom Boston Scientific levert medische hulpmiddelen over de hele wereld. In Kerkrade bevindt zich een groot internationaal distributiecentrum, bestaande uit een drie verdiepingen tellend loods- en kantoorgebouw. Gom is verantwoordelijk voor het schoonhouden van dit pand. ‘Er lopen hier dagelijks acht medewerkers van Gom rond die de loods en het kantoorgebouw schoonhouden. In de loods is het een komen en gaan van vrachtwagens, heftrucks en palletwagens met de nodige rijsporen, kartonafval, papiersnippers en stof. Daar moet dus flink gepoetst worden. Het Gom-team werkt volgens een vast dag-, week- en maandritme en verzorgt daarnaast op verzoek extra werkzaamheden. De relatie met Gom als vaste schoonmaakpartner gaat al heel wat jaren terug. In elk geval tot voor 2005, toen we naar dit pand verhuisden en ik hier in dienst kwam. ‘Klantgerichtheid’ betekent voor ons dat er goed naar onze wensen wordt geluisterd en dat de dienstverlener pro-actief is. Dat wil zeggen zelf met ideeën en verbeterpunten komt. Op beide punten scoort Gom hoog. Goed luisteren is wellicht vanzelfsprekend, maar als het gaat om actief meedenken, alertheid en betrokken zijn, dan biedt Gom wel echt een meerwaarde. Zo heb ik regelmatig contact met de voorwerkster waarbij zij vaak zelf met aandachtspunten en verbetersuggesties komt. Om een voorbeeld te noemen: Onze mensen hebben bij het inpakken en het laden en

lossen niet altijd in de gaten hoeveel (papier)troep zij veroorzaken. Zij is dan degene die dat signaleert en mij vraagt of het de bedoeling is dat de Gom-schoonmakers dat opruimen of dat wij dat zelf willen doen. Dankzij dit soort alerte initiatieven wordt het hier niet alleen goed schoongehouden, maar ook op een efficiënte manier. Daar zijn we blij mee. En ja, ik ben wel een ambassadeur van Gom. Het komt niet vaak voor, maar desgevraagd zou ik Gom zeker aanbevelen. Of het nóg beter kan? Het kan nooit pro-actief genoeg zijn wat mij betreft, dus…laat ze maar komen!’

‘Dankzij dit soort alerte initiatieven wordt het hier niet alleen goed schoongehouden, maar ook op een efficiënte manier’

3


Adviesgroep klanttevredenheid ingericht waarna u zich kunt ontwikkelen tot een presterende organisatie en vervolgens kunt uitgroeien tot een excellerende organisatie die stuurt op enthousiaste klanten en medewerkers. De meerwaarde van ons model zit hem vooral in het feit dat wij als grootste facilitaire dienstverlener van Nederland hier al onze kennis en ervaring in hebben verwerkt om het vooral in de geboden oplossingen praktisch en toepasbaar te maken. Onderzoek, praktische trainingen of spelenderwijs met uw team aan de

Facilicom Facility Solutions introduceerde op donderdag 6 augustus de nieuwe adviesgroep Klanttevredenheid. Deze adviesgroep biedt kennis en ervaring op het gebied van klantgericht denken en handelen binnen het facilitaire domein. Facilicom komt – in tegenstelling tot veel andere leveranciers – niet met het hoe en waarom bedrijven klantgericht moeten werken, maar met bruikbare oplossingen en tools. ‘Dat doen we vanuit het door ons ontwikkelde Algemeen Periodiek Klanttevredenheidsmodel (APK-model). Over het hoe en waarom u klantgericht moet gaan werken, is al genoeg geschreven. U wilt gewoon weten aan welke knoppen u en uw

medewerkers kunnen of moeten draaien voor een tevredener interne en externe klant,’ vertelt Marieke Borkus, consultant Adviesgroep Klanttevredenheid.

Alle kennis en kunde verwerkt in klantgerichte oplossingen

edenheid Hogere klanttevr

Eerste klanten tonen interesse in het nieuwe APK-model De eerste klanten van Facilicom hebben al belangstelling getoond voor de nieuwe adviesgroep en het APK-model. Er wordt dan ook verwacht dat deze adviesgroep een belangrijke pijler zal worden binnen de advies- en consultancytak van Facilicom Facility Solutions.

Fase Funderen

1

Fase Presteren

2

Fase Excelleren

3

Onderzoek Co

m

m

un

ic

at

Co

ie

m

Talent Management

C

om

m

un

ic

at

m

un

ic

at

ie

Strategie & Beleid

Co

ie

m

m

un

ic

at

ie

Leiderschap

Het APK-model is toepasbaar in alle sectoren en organisaties. ‘Het is een eenvoudig model waarmee u in vier stappen werkt aan een goede fundering,

ttevredenheid:

APK-model klan

slag, we kunnen het allemaal voor u verzorgen’, vervolgt Marieke.

in vier stappen

*‘Vooruitzien is het resultaat van onderling vertrouwen, kansen spotten en ondernemerschap.’

Whitepaper klanttevredenheid In augustus presenteerde Facilicom de whitepaper ‘Hogere klanttevredenheid in vier stappen’. Binnen de facilitaire dienstverlening draait het uiteindelijk allemaal om tevreden klanten. Om snel inzicht te geven in waar organisaties staan als het gaat om klanttevredenheid én welke stappen genomen moeten worden om klanttevredenheidscores te verbeteren, heeft Facilicom een APK-model voor klanttevredenheid ontwikkeld. Een eenvoudig model waarmee organisaties in vier, cyclisch te doorlopen, stappen werkt aan een goede fundering. In de whitepaper wordt uitgelegd hoe dat in zijn werk gaat. Het whitepaper vind je in ons kenniscentrum facilitaironline.nl.

Augustus 2015

4


‘Klantgerichte organisaties zijn het meest succesvol’ Rian de Jong is operationeel directeur bij Gom en lid van de Customer Excellence Group (CEG). Deze groep, met vertegenwoordigers uit alle divisies van Facilicom, vormt de interne motor achter de focus op klantgerichtheid. Rian vertelt wat er het afgelopen jaar gedaan en bereikt is en hoe deze inspanningen deel uitmaken van de bedrijfsfilosofie: ‘Uiteindelijk gaat het erom dat medewerkers het naar hun zin hebben, klanten blij met ons zijn en we onze omzet kunnen vergroten.’ de lat op het hoogst mogelijke niveau. Het werkt als een boost voor onze inzet op dit gebied. Feit is dat klantgerichte organisaties het meest succesvol zijn. Wat we zelf wel continu meten, is de NPS bij onze klanten: de Net Promotor Score. Eenvoudig gezegd: hoe bereid is de klant om Facilicom te promoten bij een ander? Oftewel: in hoeverre zijn onze klanten ambassadeurs voor Facilicom?’

Hoe meten jullie dat ambassadeurschap? In september 2014 verscheen de eerste krant over klantgerichtheid. Wat zijn de ontwikkelingen sindsdien? ‘Dat nummer ging vooral over de klantenfora en het nieuwe trainingsprogramma met de basecamps en development centers voor onze managers. Inmiddels hebben we dat programma uitgerold voor al het hoger kaderpersoneel. Na de zomer gaat de laatste groep aan de slag. Het is een succesvol trainingsconcept gebleken waarbij je werkt aan een persoonlijk ontwikkelplan. Hiermee krijgen onze leidinggevenden concrete tools in handen om zelf écht meer uit die klantgerichtheid te halen. De bewustwording over het onderwerp heeft hierdoor ook een flinke push gekregen. Binnen Gom hebben we ervoor gekozen om ook het middenkader deze training aan te bieden; zij zijn vaak het eerste aanspreekpunt voor de klant. Deze training volgt in het komende half jaar. Verder zijn we dit jaar begonnen met de introductie van verwachtingenmanagement binnen de organisatie. De rayonmanagers benaderen onze klanten met de vraag of ze via een digitale tool drie verwachtingen over de dienstverlening van Facilicom aan willen geven. We vragen bewust naar drie verwachtingen. Twee zijn meestal snel bedacht, maar over een derde moet je vaak wat meer nadenken. Dat dwingt onze klanten na te gaan wat ze verwachten, bovenop het vanzelfsprekende. En dat geeft ons inzicht in waar we het verschil kunnen maken en hoe we onze klanten kunnen verrassen. Op basis van de antwoorden en een gesprek daarover met de klant maakt de rayonmanager een plan van aanpak. Drie maanden later bespreekt de rayonmanager opnieuw samen met de klant of aan de verwachtingen voldaan is. Tegelijkertijd kunnen we op centraal niveau de antwoorden monitoren en trends in de gaten houden, op basis waarvan we bijvoorbeeld onze strategie kunnen bijsturen. Het doel is om – nog bewuster dan nu – mee te bewegen met de klant.’

De ambitie is duidelijk groot, maar hoe meet je of je ook echt de meest klantgerichte dienstverlener bent? ‘Dat wordt vaker gevraagd. Klantgerichtheid als zodanig wordt in onze branche niet zo expliciet gemeten. Dat is dus niet wat ons drijft. Door te zeggen dat we de meest klantgerichte facilitaire dienstverlener zijn, leggen we

‘In 2014 hebben we een nulmeting gedaan bij een dwarsdoorsnede van ons klantenbestand. De afdeling Direct Marketing heeft een representatief deel van onze opdrachtgevers gebeld met het verzoek vier standaardvragen te beantwoorden. Hiermee kan snel een NPS-score gegeven worden. Tegelijkertijd bood deze actie de gelegenheid om op minder positieve punten meteen actie te ondernemen. Dit jaar willen we alle klanten op deze manier benaderen, daar zijn we nu hard mee bezig. De informatie biedt niet alleen aanknopingspunten voor snelle verbeteracties, het geeft ons ook een goed inzicht hoe klanten ons waarderen en stelt ons in staat om per divisie op een meer strategisch niveau te kijken hoe we de NPS verder omhoog kunnen brengen.’

Welke rol speelt het nieuwe klantgerichtheids dashbord bij deze ontwikkelingen?

managementrapportages die we voorheen gebruikten. Als we nu iets afwijkends zien, dan zoom je vanuit het totaalperspectief snel in op de details. Zo kunnen we eerder signaleren dat iets niet lekker loopt binnen een van deze drie dimensies en daarop reageren. De filosofie hierachter is wat wij de cirkel van tevredenheid noemen: tevreden medewerkers leveren tevreden klanten op en dat is goed voor de omzet en voor het rendement. De leidinggevenden zijn hierbij cruciaal: zij zijn degenen die medewerkers coachen, inzicht geven en steunen in hun ontwikkeling. Bij Gom zijn we al op overgestapt op het dashboard. Daarna volgt Trigion. De overige divisies volgen later in een aangepaste vorm, omdat zij nog niet met SAP werken.

Werken vanuit een integrale visie op klantgerichtheid dus? ‘Ja, dat kan ik niet genoeg benadrukken. Het belang rijkste is dat we begrijpen en beseffen dat alles wat we doen niet op zichzelf staat, maar onderdeel is van een groter streven. In onze visie staan de vier c’s centraal. Als we goed weten wat de klant beweegt (contact), ons uiterste best doen om waar te maken wat we hebben beloofd (controle), zelf goed weten waar we voor staan (company pride) dan creëren we trouwe en loyale klanten (continuïteit). Dan kunnen we letterlijk meebewegen met de klant of nog beter gezegd: samen bewegen. Zolang wij hun ontwikkeling volgen, zullen zij geneigd zijn ons trouw te blijven. En dat is waar het uiteindelijk om gaat: het continueren en zo mogelijk uitbouwen van onze dienstverlening, want daar vaart iedereen wel bij.’

Klantgerichtheid

‘Een heel belangrijke, want daarin komt alle informatie over klant, medewerker en financiën samen. Het dashboard biedt een totaalplaatje dat veel meer inzicht geeft in onze klantgerichtheid dan de aparte

Continuïteit

samen bewegen

samenwerken

vernieuwen

Contact

weten wat de klant beweegt

Company pride

de meest klantgerichte in de sector resultaatgericht

weten waar we voor staan

duurzaam

goed doen wat we beloven In control

5

                                    beoordelen      Klantgericht                                                                                                                                                      Klantinterview                         Gabriel  Facilitaire  Landsheer, afdelingshoofd Zaken  bij      Star-MDC, over  vanProrest:      deklantgerichtheid                                        Facilicom Services Group | Klantgerichtheidskrant

Binnenkort wordt er, bij de divisies die werken met SAP, een dashboard geïntroduceerd om klantgerichtheid meten met dit dashboard. Met dit dashboard kunnen we heel gericht binnen teams gaan meten hoe we scoren op klantgerichtheid.

Waarom een dashboard?

Beoordelingsgesprekken 2015

De managers en leidinggevenden gaan het dashboard gebruiken als stuurmiddel en in gesprek met de medewerkers. Tijdens werkoverleggen met medewerkers legt men de focus op de drie vastgestelde KPI’s: n Medewerker n Klant n Financiën

In 2015 gaan de beoordelingen uiteraard ook over deze drie KPI’s. Omdat er nog geen heldere doelstellingen zijn geformuleerd kun je dit zien als een nulmeting. Daarnaast bepalen we, mede op basis van de divisiedoelstellingen, de focus voor 2016. Pas aan het eind van 2016 gaan we dus echt op deze items beoordelen.

Zo zorgen we voor een continue verbetering van de organisatie. Hierbij leggen we dus niet alleen de nadruk op het financiële aspect, maar juist ook op de klant en de medewerker.

Wat levert het op?

Klantgerichtheid levert geld op. Het maakt van gewone klanten trouwe klanten. Het voorkomt klachten en het maakt het werk leuker (hogere intrinsieke motivatie). Dit is zelfs wetenschappelijk aangetoond. In de kern komt het erop neer dat betrokken medewerkers zorgen voor geweldige klantervaringen. Dit levert meer rendement op en daarmee is de continuïteit van onze organisatie gegarandeerd.

De voordelen van dit dashboard - Direct focus op KPI’s

- Je krijgt een integraal beeld van het functio neren van jouw afdeling op de drie KPI’s

- Relevante informatie wordt centraal gebundeld - Aan het dashboard kun je actielijsten koppelen

Star-MDC is een centrum voor medische diagnostiek. Het hoofdkantoor met het laboratorium staat in RotterdamOmmoord. Van de medewerkers luncht circa 95 procent in het bedrijfsrestaurant. Dat zijn dagelijks zo’n 130 mensen. ‘Wij werken hier met een cateringteam van Prorest, vier dames in totaal. Ze zijn dagelijks van acht uur ‘s ochtends tot half vier ’s middags in huis. De relatie met hen en de samenwerking is uitstekend. Dat is niet alleen mijn mening, dat zeggen veel mensen hier en het blijkt ook wel uit het feit dat bijna iedereen hier luncht. Afgezien van de lunch kunnen medewerkers de hele dag in het restaurant terecht voor koffie en een broodje. Verder verzorgen wij op aanvraag de catering bij vergaderingen, jubilea of als er bijvoorbeeld ’s avonds een bijscholing is voor doktersassistenten. Bij Star-MDC hebben we verschillende facilitaire diensten uitbesteed. Voor de catering werken we al lang samen met Prorest en naar volle tevredenheid. Een tijdje terug hebben we ons 12,5-jarig samenwerkingsjubileum gevierd. Prorest doet regelmatig onderzoek naar de klantgerichtheid van haar eigen medewerkers. Een tijdje geleden heb ik daarover nog een enquête ingevuld waarbij ik voor klant

6

gerichtheid een rapportcijfer 9 heb gegeven, dus dat zegt wel wat. Én ik heb het team voorgedragen als kandidaat voor het meest klantgerichte team van het kwartaal. Zelf weten de dames het nog niet, maar ik weet al dat we straks iets te vieren hebben. Klantgerichtheid is heel erg belangrijk voor een cateringservice. De sfeer in een bedrijfsrestaurant moet goed en gastvrij zijn. Dat is hier zeker het geval, dat merk je. Mensen voelen zich welkom. De dames van Prorest kennen de bezoekers goed. Namen en voorkeuren bijvoorbeeld. Als ze weten dat iemand later komt lunchen, dan houden ze het favoriete broodje van die persoon apart. Afgezien daarvan zijn ze proactief in het verzorgen van speciale aanbiedingen. Zoals de nieuwe haring; zodra die er weer is, zorgen zij ervoor dat die ook hier in het bedrijfsrestaurant ligt. En ze spelen altijd leuk in op de Smaakdagen van Prorest. Ze doen het gewoon top. En dat wordt zeer gewaardeerd.’

      Klantinterview        Jonita Huijben, manager manufacturing      services, Phillip Morris Holland B.V. over de   van Facilicom Facility Services: klantgerichtheid                             *        


Phillip Morris Holland (PMH) in Bergen op Zoom is door roerige tijden gegaan. Anderhalf jaar geleden stopte het moederbedrijf de productie van sigaretten op de site, wel produceert PMH nog speciale tabaksoorten en flavours. De overgang van een bedrijf met 1.200 werknemers naar een bedrijf met tweehonderd werknemers had uiteraard ingrijpende gevolgen voor de facilitaire organisatie. ‘Facilicom heeft ons in dit overgangstraject uitstekend geholpen. We hebben een echt partnership; op alle facetten denken ze met ons mee over de beste oplossing. Ruim acht jaar geleden won Facilicom de tender van PMH voor outsourcing van de facilitaire diensten. We namen het integrale pakket af. Naast schoonmaak, security, gebouwenonderhoud en catering, coördineert Facilicom Facility Solutions (FFS) voor ons nog diverse aanvullende diensten, zoals postverwerking en telefooncentrale. Facilicom is goed meegegaan in de schaalverkleining van ons bedrijf. De rol van de site-manager is soepel aangepast, hij is nu meer mijn directe collega geworden, die hands-on aanwezig is en alle facilitaire zaken adequaat oppakt. Hetzelfde geldt voor de leidinggevenden van de verschillende divisies.

Heel prettig vind ik de pro-actieve houding van Facilicom en de betrokkenheid bij onze business. Ze komen met ideeën voor aanzienlijke kosten besparingen en realiseren die vervolgens zonder in te boeten op kwaliteit. Voorbeelden zijn een leanaanpak in de schoonmaak, het samenbrengen van de FSD en het technisch-onderdelenmagazijn en het samenbrengen van de diverse ingangen van ons bedrijf naar één centrale ingang. Al deze verbeteringen dragen positief bij in de facilitaire kosten. De toegevoegde waarde van FFS ligt voor mij in de synergie tussen de divisies. De schoonmaak medewerkers voeren nu bijvoorbeeld ook taken uit buiten de schoonmaak als dat nodig is. Dagelijks zijn hier nu 25 medewerkers van Facilicom aan het werk, in

het weekend komen er nog dertig bij voor de wekelijkse schoonmaak. Soms vragen mensen aan me: “Waarom kiezen jullie als klein bedrijf nog steeds voor een grote facilitaire leverancier als Facilicom?” Maar wij hebben nooit overwogen om een andere leverancier in te schakelen. En dat is maar goed ook, want in de transitie die wij doormaken, werpt het integrale pakket en de klantgerichtheid van Facilicom maximaal vruchten af.’

‘Facilicom is een echte partner in onze transitie van groot naar speciaal’

Door ‘moeten’ te vervangen door ‘willen’, kan ineens veel meer.

Kijk voor het laatste nieuws op www.fsgklantgerichtheid.nl

7


Klantgerichtheid volgens onze collega’s Je hebt het al vaker van ons gehoord: wij hebben onszelf als doel gesteld om de meest facilitaire dienstverlener in onze sector te worden. En uiteraard worden we dat niet zomaar. We beginnen bij de organisatie, waarin kun je je klantgerichtheid tonen?

Stéphanie van der Hoeven is salesmanager large accounts bij Prorest. In haar ogen begint klantgerichtheid met passie: ‘Klantgerichtheid is voor mij Run it like you own it. Dus écht op de stoel van de klant gaan zitten, je in de klant verdiepen en daar de tijd voor nemen. Stel jezelf de vraag wat jij als klant zou willen, waar jij blij van zou worden.’

Driver’s seat ‘Het zou nóg mooier zijn als we de klant op de driver’s seat laten zitten. Dat de klant niet aan wal staat en toekijkt, maar dat we samenwerken en samen bedenken. Geen nieuw verhaal natuurlijk want IKEA doet dit al jaren, maar toch zouden wij hier een voorbeeld aan kunnen nemen. Het niet alleen zeggen maar ook doen.’

Toekomst ‘Hoe mooi is het als je klantgericht kunt innoveren en concepten kunt aanbieden die voortkomen uit co-creatie of vanuit onze hospitality communities? Zo zie ik de toekomst van Prorest. Gewoon met de billen bloot, lef hebben en samen creëren. Op deze manier ben je op de hoogte van wat je klant wenst, blijf je op de hoogte van de wensen van veranderende doelgroepen en heb je een ontzettend mooi verhaal. Daarnaast heb je op die manier ook nog eens plezier in je werk. Of zoals Steve Jobs ooit zei: The only way to do great work is to love what you do.’

oeven H r e d n a v Stéphanie

Tendermanager bij Gom Richard van Leeuwen is van mening dat klantgerichtheid begint bij het goed verplaatsen in de behoeften van onze (potentiële) klanten. ‘We moeten daarvoor snappen voor welke uitdagingen een opdrachtgever staat, zodat we daar naar kunnen handelen. De meeste waarde creëren wij echter wanneer we in staat zijn te acteren op behoeften waar de klant zich nog niet (volledig) bewust van is. Daarmee tonen we de opdrachtgever onmiskenbaar dat wij de expertise én de volledige focus hebben om hem te ontzorgen.’

Communicatie is de sleutel Kennis en begrip ‘Klantgerichtheid stelt ons beter in staat om inno vaties te ontwikkelen die Gom een voorsprong geeft ten opzichte van concurrenten. Daarvoor is kennis en begrip nodig van de specifieke branche waarin een klant zich bevindt en de bedrijfsprocessen die hij hanteert. Als tendermanager bij Gom heb ik bijvoorbeeld in het aanbestedingstraject een sterke focus op het schrijven van commerciële teksten waar de klant zich in herkent. Herkenning op basis van aansluiting op (schoonmaak)behoeften én door een schrijfstijl die aanspreekt.’

De juiste focus ‘Om nog meer klantgericht te zijn, is het denk ik belangrijk om in de drukte van onze dagelijkse werkzaamheden de juiste focus te houden. We dienen ons continu een aantal vragen: Wat is de meerwaarde van onze dienstverlening aan de klant? Waarmee is mijn klant het meest geholpen? Wat zijn de verwachtingen van de klant en voldoe ik daaraan? Dat betekent geen aannames doen, maar oprechte interesse tonen én altijd op zoek zijn naar verbeteringen.’

eeuwen L n a v d r a Rich

8

Ook hoofd Wagenpark Peter Bogaert heeft klantgerichtheid hoog in het vaandel staan. Hij benadert klantgerichtheid op een andere manier, omdat zijn klanten eigen collega’s zijn. ‘Wij streven ernaar dat onze medewerkers probleemloos met onze voertuigen kunnen rijden. Denk bijvoorbeeld aan het onderhoud, maar ook aan calamiteiten zoals schade of pech onderweg. Dit moet voor de medewerkers zo snel mogelijk worden geregeld. Onze klant moet hier geen zorgen over hebben en zo min mogelijk tijd verliezen.’

‘In mijn ogen is communicatie essentieel. De bestuurder moet goed geïnformeerd zijn. Dat kan met onze verkorte duidelijke instructiekaart. Daarnaast plaatsen we zoveel mogelijk informatie op het portaal en zorgen we ervoor dat onze afdeling 24/7 bereikbaar is door onze telefoons na werktijd door te schakelen naar de meldkamer van Trigion. In uiterste nood zijn mijn collega Maarten Hesp en ikzelf bereikbaar. Om nóg klantgerichter te werken denk ik dat we nóg beter moeten communiceren met de bestuurders van onze bedrijfsvoertuigen. Gelukkig is die mogelijkheid er ook; sinds de invoering van SAP hebben we een nieuw fleetmanagementpakket in gebruik genomen. Hier zitten ook e-mailadressen en 06-nummers van de bestuurders in. Zo kunnen wij onze bestuurders rechtstreeks informeren omtrent het gebruik van hun voertuig én allerlei andere nuttige info sturen. We zijn er nog niet helemaal, maar we werken er hard aan.’

rt Peter Bogae


Klantinterview Jeroen Chabot, directeur van de Willem de Kooning Academie, over de klantgerichtheid van Breijer: De Willem de Kooning Academie (WdKA) wil één van de beste kunstacademies van Europa zijn. De academie werkt er daarom hard aan om de opleidingen beter aan te laten sluiten bij de beroepspraktijk. Die krijgt steeds meer een multi- of zelfs interdisciplinair karakter. Ruimtelijkheid en transparantie zijn voorwaarden om deze belangrijke pijler van de nieuwe onderwijsvisie mogelijk te maken. Dus was er ook een omvangrijke renovatie nodig. ‘De gesloten structuur van het gebouw is opengebroken, waardoor er nog maar een paar collegezalen of klaslokalen zijn, maar wel zes nieuwe transparante stations die het middelpunt van de academie vormen. We kozen Breijer Bouw & Installatie als hoofdaannemer. En daar heb ik geen spijt van. Integendeel, de renovatie is binnen budget en de afgesproken tijd voltooid. Vooral dat laatste was niet eenvoudig. Alle Breijermedewerkers hebben zich gevoegd naar het ritme van het onderwijs, want de school bleef gewoon open. Een pluim voor alle bouwvakkers die hier min of

meer een jaar hebben ‘gewoond’, want zij konden niet zomaar altijd en overal lekker aan het werk. Overdag moesten zij rekening houden met het beperken van herrie en met – vanwege onderwijs – niet toegankelijke ruimtes. Zij moesten aan de slag terwijl docenten en studenten gewoon hun gang gingen. Breijer heeft de werkzaamheden daardoor heel nauwgezet moeten plannen. En dat hebben ze prima gedaan. Tijdens de verbouwing heb ik geen enkel onvertogen woord van Breijer-medewerkers gehoord. Als je zo’n klus kunt doen met allemaal opgewekte gezichten, vind ik dat

op zijn minst opmerkelijk. Gaandeweg kregen we wat last van ons voortschrijdend inzicht en moesten er zaken aangepast worden. Die veranderingen zijn op een soepele manier ingepast in het proces, zonder dat dat een vertraging opleverde. Dat vereist behoorlijke communicatieve vaardigheden. Die zijn zowel tussen Breijer en de opdrachtgever als tussen Breijer en de architect, die best wilde plannen had, tijdens bouwvergaderingen goed ingezet. Ik proefde een groot empathisch vermogen bij de medewerkers van Breijer.’

Klantgerichtheid op social media Gemeente Ede Ook gemeenten zien steeds meer kansen om op de wensen van hun klanten, de inwoners, in te spelen. Een leuk voorbeeld is de gemeente Ede, een gemeente met meer dan 100.000 inwoners, die begin 2015 een mee denk avond organiseerde over de aankomende bezuinigingen. De gemeente verstuurde 3.000 uitnodigingen per brief naar inwoners, maar twee weken voor de avond waren er slechts dertig aanmeldingen. De avond moest daardoor bijna geannuleerd worden.

Coolblue

Met nog tien dagen te gaan, startte de gemeente een grootschalige Facebookcampagne. Via Facebook werden 25.000 mensen bereikt en meer dan 1200 clicks gegenereerd naar de aanmeldingspagina met meer informatie. Het aantal reacties en de mate waarin het bericht werd gedeeld, duidde op een hoge mate van interactie en betrokkenheid van de burger. Zo’n 400 mensen meldden zich aan, van wie er 250 naar de avond zijn gekomen. Hiermee was het direct de drukst bezochte participatie-avond die de gemeente heeft gekend. Het vervolg hiervan is ook dat de burger gretig gebruikmaakt van deze interactiemogelijkheid met de gemeente.

Onlangs is Coolblue benoemd tot meest klantgerichte retailbedrijf van Nederland. In het onderzoek, dat gehouden werd onder 11.000 klanten, werd Coolblue onder andere beoordeeld op hoe medewerkers om gaan met klachten en de mate waarin ze online opvolging geven. Bij het omgaan met klachten en de online opvolging spelen social media een grote rol. Zo is niet alleen de reactietijd doorgaans maximaal een uur, maar krijgt de klant een reactie van bijvoorbeeld Sander van Coolblue. Een persoonlijke reactie dus van een medewerker met kennis van zaken.

*‘Zorg dat alle klanten - klein en groot - met warmte over uw organisatie praten.’

9


Speciale klantbijeenkomsten bij Gom

Hospitality een twintigtal vakgenoten de mogelijkheid om met elkaar kennis te maken, kennis te vergaren én kennis te delen. In een informele omgeving bracht Gom Hospitality vakgenoten samen om met elkaar diverse facilitaire vraagstukken te bespreken en hen verschillende uitdagingen voor te leggen. Een positieve avond, waarbij diverse relaties spontaan hun locatie en organisatie aanboden voor een vervolg. Dit bevestigde de behoefte aan het initiatief en verzekerde de opbouw van een nieuwe hospitality-kring waar facilitair verantwoordelijken van verschillende landelijke hotelketens, grote musea, vakantieparken en prachtige theaters samen komen.

Merkbeleving in het onderwijs De kennissessie voor de onderwijssector draaide met name om merkbeleving. De vraag die dan ook werd gesteld was hoe een facilitaire dienstverlener een rol hierin kan spelen. Hierover gingen tien professionals van vooraanstaande onderwijsinstellingen met elkaar in gesprek in het Universiteitsmuseum in Utrecht.

Facilicom wisselt graag ideeën uit. Om kennis en ervaring op te doen en van elkaar te leren. Vanuit de divisies worden er daarom klantbijeenkomsten georganiseerd. Zo heeft Gom kennissessies gehouden voor zowel klanten in de hospitality-branche als in de onderwijssector. Hospitality-uitdagingen Het Eye Filminstituut, Stage Entertainment, het Van Gogh Museum, Pathé en Walibi Vakantieparken.

Allemaal gewaardeerde klanten van Gom Hospitality en aanwezigen tijdens het eerste Gom-relatie-event in de Stadsschouwburg Utrecht. Als gastheer bood Gom

Tijdens deze eerste bijeenkomst sprak Anneli van der Reijden, directeur FIT van Hogeschool Rotterdam, over het concept Gastvrij Schoonmaken en over de bijdrage die je als facilitaire dienst kunt leveren aan het imago van je onderwijsinstelling. Het tweede deel van de middag bood professionals de mogelijkheid om zelf aangedragen focuspunten te bespreken. Over de aanleiding van deze kennissessie vertelt Mieke Sprinkhuizen: ‘Als landelijk accountmanager onderwijs spreek ik veel facilitaire professionals van onderwijsinstellingen. Duidelijk is dat zij vaak met dezelfde uitdagingen en vraagstukken te maken hebben in hun werkveld. Tijdens deze kennissessie brachten wij deze professionals met elkaar in contact.’ De kennissessie heeft recent een vervolg gekregen, waarbij de focus op de thema’s betrokkenheid, beleving en samenwerking lag. Beide sessies zijn zeer enthousiast ontvangen.

‘Klantgerichtheid is geen trucje’ Guy Claes, alliance manager Facilicom België: ‘In januari van dit jaar zijn we in België ook begonnen met het klantgerichtheidsprogramma’, vertelt Guy Claes, alliance manager Facilicom België. ‘We hebben een nulmeting gedaan en bij klanten rondgevraagd wat ze van onze dienstverlening vinden. Dat viel gelukkig allemaal best mee, alleen zijn er natuurlijk altijd zaken voor verbetering vatbaar. We kunnen nóg beter luisteren naar onze klanten.’ Claes vindt klantgerichtheid een serieuze zaak. ‘Het gaat uiteindelijk om een atti tudeverandering bij onze mensen. Want willen we de meest klantgerichte dienstverlener blijven, dan moeten we de lat hoog leggen en daar continu aan werken. Dat betekent alert zijn op verbeteringen. Een voorbeeld? Bij een klant voor wie we veel diensten verzorgen, deden we alles netjes volgens contract. Alleen had de klant zelf zijn dienstverlening uitgebreid. Daardoor mochten zijn mede werkers van 6 tot 22 uur komen werken. Onze schoonmaakploeg en onze cateringmedewerkers hielden – volgens

10

contract – hun vaste tijden aan. Schoonmakers liepen daardoor wel eens in de weg en de kantine was dicht terwijl late of vroege werkers koffie of andere dingen wilden bestellen. Nu kwam de klant met het idee de dienstverlening aan te passen, maar we hadden natuurlijk zelf met een verbetervoorstel moeten komen.’

Geen lege doos Om de klantgerichtheid te verbeteren, volgt Claes voor een groot deel het ‘Nederlandse model’. Toch is er een belangrijk onderscheid in aanpak. ‘In Nederland heeft men de campagne voor-

al extern gepromoot, wij besloten om eerst intern de boodschap te verkondigen. Net zoals in Nederland gaan we luisteren naar collega’s. Dat vergroot de bewustwording en de kans op een attitudeverandering. We vragen eerst onze interne klanten – eigen medewerkers – wat ze bijvoorbeeld van de stafdiensten vinden. Klantgerichtheid is voor ons geen lege doos of een trucje. Het is een volwaardig en langdurend programma.’ Het programma is gericht op leidinggevenden omdat klantgerichtheid in de relationele sfeer ligt. ‘Voor de mensen op de vloer hebben we het erg praktijkgerichte host-

manship-programma’, licht Claes toe. ‘Leidinggevenden worden op de hoogte gehouden met e-mails en berichten op de facebookpagina en website. Daarnaast hebben we roadshows georganiseerd op alle vestigingen. Pas in oktober volgen er rondetafelgesprekken met klanten. Na de winter ontwikkelen we opleiding s programma’s en werkplannen. Klant gerichtheid maken we meetbaar door regelmatig enquêtes te verzenden en mystery guests in te zetten, zo willen we de juiste feedback binnenhalen.’

Partnership ‘We willen onze klanten begrijpen en streven naar partnership’, zegt Claes. ‘We hebben een paar duizend klanten. Maar als je vraagt hoeveel echte partnerships we hebben, klanten voor wie we veel verschillende diensten verrichten met wie we echt heel open kunnen zijn, dan zijn dat er denk ik vijf. En dat getal kan best hoger.’


Successen kalender

Op onze scheurkalender staat regelmatig een actie waarbij klanten kans maken op leuke prijzen. Hieronder lees je een aantal reacties van gelukkige winnaars!

Donderdag 26 februa

ri

Goedemiddag, ben ik erg blij mee! Hartelijk bedankt, daar en ik dankbaar gebruik Daar gaan mijn vrouw dat ik nog 2 vrienden van maken en ik denk j om 4 volwassenen. Wi uitnodig. Het gaat dus k, ren van ons bezoe zullen zeker een foto stu nkt! nogmaals heel erg beda

“You will never change your life until you chan ge something you do daily . The secret of your succ ess is found in your daily rout ine.”

Groetjes Ben Draaijers

John C Maxwell

Week 9

Maandag

us

31 august

Beste Fredericke,

looking e always people ar l fu ers. th ss o ce lp he “Suc unities to king, for opport always as e ar le p peo l fu ss ’” ce Unsuc it for me? ‘What’s in

y

Brian Trac

Week 36

Afgelopen zaterd agochtend is de HelloFresh box ge compleet. Gister leverd! Een gewe en ben ik begonn ldig mooi pakket en met het bere en alles van andijvie, snijb id en van een zom onen, knoflook en er se gr oe nt es ch ta mppot erry tomaatjes, kip sinaasappel, mos drumsticks en ee terd, olie en witte n dressing van wijnazijn. Ondank zomer eet, is het s dat ik normaal ge een smakelijk ge en stamppotten recht geworden. in de Vanavond Brandt en Levie worst m et salade en kriel omdat ik dit nog tjes. Ik doe hier in voorraad heb. zelf verse postele in bij, Nogmaals bedank t voor deze mooie prijs! Groeten Rob de Zoete

*‘Tegenwoordig kent iedereen de prijs, maar weinigen de toegevoegde waarde.’ werkers van Facilicom. Geachte directie, mede van 24 juli, voor de meeste Op de valreep, vrijdag vakantie, ontvingen wij ons het begin van hun s haringen. Neem van on een doos met heerlijke je! est haringfe aan: het werd een klein oie ten en het was een mo no ge van Wij hebben er beginnen! start om de vakantie te Met vriendelijke groet, Peter Bons Vestigingsleider ffen Van Neerbos Bouwsto

11


Klanten kijken samen met Facilicom terug op een geslaagde SAIL Amsterdam De verhalen over SAIL zijn niet overdreven; het nautische evenement was bijzonder, memorabel en indrukwekkend. Het overtrof onze stoutste dromen. Samen met onze klanten waren we een klein groepje mensen in de bijna 2,3 miljoen bezoekers. En we hebben met volle teugen genoten! Terwijl er een recordaantal tallships afgemeerd lag (namelijk 50 stuks), voeren de divisies met geselecteerde klanten meerdere dagen met het stoomschip ss Succes mee. Gom opende namens Facilicom en voer op de eerste shift over het IJ tijdens de SAIL-In. Na een rustdag op donderdag werd er vrijdag tweemaal gevaren; in de ochtend/middag met Trigion en Gom, in de middag/ avond met Facilicom Facility Solutions en Prorest. Op zaterdag sloten we de SAIL af met een laatste vaart van Trigion. Door deel te nemen aan Sail, hebben we een prachtig klantenevenement neergezet. Vele klanten hebben na afloop nog zeer positief gereageerd. Een unieke dag, met mooie relaties!

*Beter inconse uent klanten winnen, dan conse uent klanten verspelen.

Colofon: De klantgerichtheidkrant is een speciale interne uitgave. Deze krant wordt intern verspreid, onder de kaderleden van Facilicom. Aanvullende informatie kan worden gevonden op www.fsgklantgerichtheid.nl.

Redactie: Babette Sarlet en Fredericke Reijerkerk Adres: Facilicom Services Group, Postbus 144, 3100 AC Schiedam Email: [email protected]

Klantgerichtheidskrant

Recommend Documents