RANCANG BANGUN SISTEM ANTRIAN BERBASIS PERANGKAT LUNAK DENGAN REAL TIME MONITORING PADA PELAYANAN CUSTOMER I Gede Marta Wiguna1) Teguh Sutanto2) ) Anjik Sukmaaji3 1) S1/Jurusan Sistem Informasi, STIKOM Surabaya. Email:
[email protected] 2) S1/Jurusan Sistem Informasi, STIKOM Surabaya. Email:
[email protected] 3) S1/Jurusan Sistem Informasi, STIKOM Surabaya. Email:
[email protected] Abstract : Queue was happening in our daily activity. At this time, in various places customer service queuing system has been implemented by using a computer to do the queueing system. In developments on the application of queuing systems, sometimes still encounter a problems if the server suddenly shut off by electrical problem. Authors tried to develop queue system applications that use database server to record all the queue. By using a real time monitoring application with database system, it does not only make it easier to continue the queue if the server shut off. But also to collect data on the satisfaction of the services provided by company. The data can be used by management as a performance assessment and services. Applications are made to adjust the amount and type of service counter at any time if needed without having to contact the developer where to buy the application because it is a package of applications that can be adapted to the needs of the queue and service companies. Keyword : Queue, real-time, monitoring
Antrian merupakan kejadian yang dapat kita ditemui di berbagai tempat yang memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dalam perkembangan pembuatan aplikasi sistem antrian kadang masih menemui kendala jika server tiba-tiba mati. Hal ini bisa saja membuat antrian menjadi kacau karena nomor antrian tidak disimpan dan hilang ketika listrik padam.
tersebut dapat digunakan oleh manajemen sebagai penilaian kinerja dan layanan. Hingga akhirnya dihasilkan sebuah aplikasi sistem antrian yang dapat di costumize sesuai dengan jumlah dan jenis layanan yang dibutuhkan, yang mampu membuat nomor antrian secara otomatis, yang akan dilayani oleh beberapa customer service yang bertugas. Dapat melakukan pemanggilan nomor antrian dengan panggilan suara dalam Bahasa Indosesia. Serta dapat mengatasi masalah ketika listrik mati dan tidak mengacaukan nomor antrian.
Oleh karena itu, penulis mencoba mengembangkan aplikasi sistem antrian yang memanfaatkan database server yang mencatat semua nomor antrian yang belum dilayani dan sudah dilayani. Sehingga, jika listrik mati maka nomor antrian tidak akan kacau dan bisa dilanjutkan dari nomor antrian sesuai urutanya.
LANDASAN TEORI Antrian (Queue) Antrian atau Queue merupakan Tipe Data Abstrak (TDA) yang sering digunakan dalam ilmu komputer (Robertus, 1999). Penambahan datanya hanya dapat dilakukan pada salah satu ujung dan penghapusan data hanya dapat dilakukan pada ujung yang lain.
Tidak hanya mempermudah melanjutkan antrian jika server mati. Pada aplikasi ini dapat melakukan pendataan terhadap kepuasan layanan yang diberikan oleh customer service kepada customer apakah customer merasa puas terhadap layanan yang diberikan atau tidak. Data
1
Konsep Dasar Sistem Sistem adalah kumpulan elemen yang saling terkait dan bertanggung jawab memproses masukan (input) sehingga menghasilkan keluaran (output) (Soehandoro, 2004). Elemen-elemen sistem antara lain : Tujuan, Batasan, Kontrol, Input, Proses, Output, dan Umpan balik, berupa perbaikan dan pemeliharaan.
Gambar 1 Antrian/Queue Dalam proses bisnis, terdapat berbagai contoh dari berbagai proses yang menciptakan/menimbulkan antrian. Menurut Suad Husnan (1982), terdapat model antrian yang berbentuk antrian secara single channel/satu jalur dan antrian secara multiple channel/lebih dari satu jalur. 1. Multiple Channel Forwarding
Queue
Realtime System Real-Time System adalah suatu proses yang dilakukan pada saat itu juga oleh komputer (Wirawan, 2004). Real-Time System digunakan jika suatu operasi memerlukan ketepatan waktu dari proses aliran data yang masuk/diinputkan. Dua bentuk Real-Time System yaitu :
Dengan
Merupakan antrian multiple channel dengan lebih dari satu jenis layanan dengan kemampuan memforward sebuah nomor ke jenis layanan yang berbeda tanpa perlu mengambil nomor antrian lagi dan diberikan prioritas sesuai dengan nomor antrianya. Dimana nomor antrian yang lebih kecil akan tetap mendapat pelayanan lebih dahulu. Ini merupakan implementasi dari multiple channel queue dimana terdapat multi server atau multi layanan yang mana jenis layanan lebih dari 1 layanan.
1. Hard Real-Time Task, menjamin critical task dapat diselesaikan tepat pada waktunya, karena jika tidak akan mengakibatkan kerusakan dan kesalahan fatal pada sistem. 2. Soft Real-Time task, memberikan prioritas criticak task dibandingkan dengan task yang lainya sehingga task tersebut dapat diselesaikan dengan segera. Critical task adalah proses yang dilakukan pada sebuah kejadian dan di operasikan secara berulang ulang dan terjadwal. Pada bahasan ini, akan digukanan Hard RealTime task karena perubahan data antrian yang tidak tentu membuat data nomor yang baru masuk, dipanggil dan sudah dilayani harus didata dengan cepat untuk menghindari kekacauan nomor antrian jika terjadi listrik mati. METODE PENELITIAN Analisis Model Antrian Dalam sistem antrian kali ini akan digunakan model antrian multiple channel dengan forwarding. Dimana aplikasi mampu melakukan forwarding nomor antrian ke jalur antrian pada layanan yang berbeda. Misalnya seseorang telah antri dan mendapatkan pelayanan di Customer Service, kemudian dia akan diforward ke kasir untuk melakukan
Gambar 2 Multiple Channel Dengan Forwarding
2
pembayaran tanpa perlu mengambil nomor antrian lagi.
Gambar 4 menunjukan untuk mendapatkan nomor antrian, dimulai dengan memilih layanan terlebih, kemudian program akan mengenerate nomor antrian dan mencetaknya. Gambar 5 merupakan proses memanggil nomor antrian hingga memanggil dengan panggilan suara. Nomor antrian yang akan dipanggil diterjemahkan ke dalam bentuk terbilang dalam Bahasa Indonesia yang kemudian di-split/pisah-pisah per kata ke dalam array dan melalui array, modul suara dipanggil untuk diputar.
Nomor yang diforward tetap akan mendapatkan prioritas sesuai dengan nomor antrian yang telah diambilnya seperti pada gambar 3.1. Nomor antrian 1 sudah dilayani pada Loket 2 di jenis layanan 1,. Setelah di forwarding ke jenis layanan 2, maka nomor antrian 1 mendapatkan prioritas lebih tinggi dibandingkan nomor antrian yang lebih besar, sehingga nomor antrian 1 dilayani lebih dahulu dari pada nomor 9 dan 11.
Dalam pengerjaan aplikasi, penulis melakukan langkah-langkah sebagai berikut:
Analisis dan Metode Pembuatan Aplikasi Pada bagian ini, penulis menjelaskan mulai dari blok diagram, use case, flowchart dan metode pembuatan aplikasi.
1. Merekam file suara. Berupa angka-angka, bilangan, dan besaran bilangan sesuai dengan pengucapan bilangan dalam bahasa Indonesia. Bilangan tersebut antara lain: Tabel 1 perencanaan file suara yang akan digunakan Kata Angka/Bilangan Satu, Dua, Tiga, Empat, Lima, Enam, Tujuh, Delapan, Sembilan, Sepuluh, Sebelas, Seratus, Seribu
Gambar 3 Blok Diagram Cara Kerja aplikasi Aplikasi berjalan sebagai berikut dijelaskan dalam flowchart. Mulai
Memilih Layanan
Membuat Nomor Antrian
Mencetak Nomor Antrian
Mulai
BillAngka=ter bilang.splitTo Array
Menmanggil Modul Suara sesuari array
Selesai
Selanjutnya adalah membangun aplikasi dengan menggunakan file-file suara dan database yang telah dibangun.
Merubah NoAntrian angka ke bentuk terbilang. Terbilang = Funtion terbilang(No.Antrian)
Memutar Modul Suara
Belas, Puluh, Ratus, Ribu
Dengan asumsi jumlah antrian per harinya hanya mencapai ratusan dan tidak mencapai ribuan. 2. Membangun database. 3. Membangun aplikasi.
Gambar 4 Flowchart mengambil Nomor Antrian Int NoAntrian, String terbilang, Array BilAngka
Kata Besaran Bilangan
Selesai
Gambar 5 Flowchart memanggil Nomor Antrian
3
Implementasi & Evaluasi Diasumsikan sebuah perusahaan telekomunikasi telah membuka sebuah customer care untuk melayani pelanggan dengan kebutuhan : 1. Membuka 6 counter layanan dengan masing-masing counter customer service sebanyak 4 counter dan counter kasir untuk pembayaran sebanyak 2 counter. 2. Memiliki 4 jenis layanan yaitu, customer service, pelayanan keluhan, pengajuan berlangganan dan pembayaran tagihan. 3. Masing-masing counter melayani jenis layanan yang ditentukan sebagai berikut : counter 1 dan 2 merupakan customer service dan pelayanan keluhan. Counter 3 dan 4 merupakan customer service dan pengajuan berlangganan. Counter 5 dan 6 untuk pembayaran tagihan. 4. Perusahaan telah memiliki 6 orang karyawan untuk ditempatkan di customer care tersebut, dimana karyawan ini memiliki hak akses pada aplikasi. 5. Pada saat melayani, aplikasi berjalan. Jika customer yang datang pada counter ingin mengambil layanan lain atau dirasa perlu diarahkan ke layanan lain, customer service/karyawan yang bertugas di counter tersebut dapat membantu dengan melakukan forwarding ke layanan tertentu. Kemudian komputer mati karena mati listrik. Aplikasi harus berada pada nomor antrian terakhir seperti pada sat listrik belum mati 6. Pada akhir bulan, pimpinan memenginginkan data kepuasan pelanggan sebagai penilaian terhadap kinerja pegawainya. 7. Aplikasi bisa menampilkan logo perusahaan yang bersangkutan.
Gambar 6 Use Case Melayani Antrian Selanjutnya adalah use case administrator :
Gambar 7 Use Case Administrator Rancangan Database IDANTRIAN = IDANTRIAN
HISTORYMELAYANI IDANTRIAN varchar(20) IDUSER varchar(20) KEPUASANLAYANAN char(1) TANGGALHISTORY date
ANTRIAN IDANTRIAN IDLAYANAN NOMORANTRIAN TANGGALANTRIAN FORWARDED
varchar(20) varchar(10) integer timestamp char(1)
IDUSER = IDUSER
MASTERUSER IDUSER varchar(20) NAMAUSER varchar(100) PASSWD varchar(50) HAKAKSES varchar(10) AKSESAKTIF varchar(10)
IDLAYANAN = IDLAYANAN
COUNTERMONITORING IDCOUNTER varchar(20) NOMORANTRIAN integer STATUSTUNGGU char(1)
MASTERLAYANAN IDLAYANAN varchar(10) NAMALAYANAN varchar(100) SHORTING integer
IDCOUNTER = IDCOUNTER
IDLAYANAN = IDLAYANAN
JENISLAYANANCOUNTER IDLAYANAN varchar(10) IDCOUNTER varchar(20)
IDCOUNTER = IDCOUNTER
MASTERCOUNTER IDCOUNTER varchar(20) JENISCOUNTER varchar(20) NOMORCOUNTER integer STATUSAKTIF varchar(10)
Gambar 8 Physical Data Model
4
Untuk masuk ke form mdiFormAdmin, seorang admin harus login terlebih dahulu. Setelah itu akan muncul tampilan sebagai berikut mdiFormAdmin.
Hasil Penelitian Untuk menguji aplikasi, akan dilakukan uji coba input dan melihat output yang dihasilkan. Dalam pengujian akan dilakukan test kasus/simulasi dengan memberikan input dengan menyiapkan target yang diharapkan dari input yang diinginkan. Tabel 2 Parameter Pengujian Test Case ID 1
2
3
4
5
6
7
Tujuan Memiliki 6 counter dengan 4 CS dan 2 Kasir.
Input Input data counter.
Memiliki 4 layanan customer service, pelayanan keluhan, pengajuan berlangganan dan pembayaran tagihan. Mapping layanan ke counter, sebuah counter melayani layanan tertentu saja. User memiliki hak akses ke aplikasi.
Input data layanan.
Menguji fungsi aplikasi dalam melayani antrian dan mengembalikan kondisi saat listrik padam Menghasilkan rekap data.
Nomor antrian yang dipanggil.
Menggunaka Logo perusahaan
Data Image
Data counter dan data layanan yang diinputkan sebelumnya. Input data user, password.
Pilihan tanggal rekap.
Output yang Diharapkan Counter tersimpan, ditampilkan pada list dan dapat diakses saat melakukan mapping. Layanan tersimpan dan ditampilkan pada list dan dapat diakses saat melakukan mapping. Layanan tersimpan dan termapping ke counter.
Gambar 10 form mdiFormAdmin Terdapat 5 menu yang berupa tombol pada form mdiFormAdmin dengan fungsi masing-masing sebagai berikut : Master Counter untuk membuka form controlCounter untuk melakukan penambahan, pengurangan atau mengedit counter.
User terdaftar dan tersimpan didatabase dan muncul pada list. Tampilan nomor antrian dan panggilan suara. Nomor antrian tidak kacau saat listrim padam Rekap data berupa laporan yang dapat dicetak. Logo dapat digunakan pada aplikasi
1. Diperlukan 6 counter layanan dengan 4 CS dan 2 kasir. Kebutuhan ini diselesaikan melalui form admin Master Counter dengan menginputkan data counter baru. Hasil yang didapat adalah data counter sudah tersimpan di tabel master counter dan dapat dipanggil jika dibutuhkan.
Penyelesaian Kasus Setelah melakukan pemasangan perangkat dan instalasi, maka aplikasi sistem antrian ini dapat dijalankan. Yang pertama adalah form administrasi data yang bernama mdiFormAdmin : Gambar 11 data counter yang sudah tersimpan Pada bagian client kemudian disetting oleh admin untuk memberikan ID pada counter. 2. Memiliki 4 layanan customer service, pelayanan keluhan, pengajuan berlangganan dan pembayaran tagihan. Kebutuhan ini dapat dipenuhi dengan menambahkan data layanan ke tabel
Gambar 9 Form Login Untuk Admin 5
master layanan melalui form admin Master Layanan. Hasil yang didapat adalah jenis layanan telah bertambah dan dapat diakses saat dibutuhkan.
5. Saat aplikasi berjalan, customer mengambil nomor antrian pada komputer antrian.
Gambar 15 Nomor antrian yang diambil Form ambil nomor yang berjalan pada komputer ambil nomor antrian dimana terdapat tampilan layanan-layanan yang telah dibuat sebelumnya pada form master layanan. Nomor antrian kemudian dipanggil oleh customer service untuk dilayani. Dari nomor antrian yang sudah dilayani akan memberikan feedback barupa nilai 1 untuk puas dan 2 untuk tidak puas dan customer dapat diforward jika diperlukan.
Gambar 12 menambahkan data layanan 3. Mapping layanan ke counter, sebuah counter melayani layanan tertentu saja. Kebutuhan ini dapat dipenuhi melalui form admin mapping layanan. Kemudian didapatkan hasil layanan yang sudah termapping sesuai dengan kebutuhan.
Gambar 13 Melakukan mapping Layanan 4. Perusahaan telah memiliki 6 pegawai yang perlu diberi hak akses ke aplikasi. 6 orang karyawan ini membutuhkan username dan password untuk login ke aplikasi.
Gambar 16 Customer service memebrikan feedback Pada gambar 25 menampilkan form client saat menerima inputan feedback dari customer yang telah dilayani. Setelah memeberikan input, kemudian akan disimpan ke database. Queue diimplementasikan ke dalam datatable yang merupakan hasil dari proses retrive data dari database yang kemudian diurutkan berdasarkan nomor antrian yang paling kecil ke antrian yg lebih besar. Dimana data nomor yang paling kecil menjadi front dalam queue dan data yang paling besar menjadi rear dalam queue. Maka dari itu, nomor yang paling kecil akan dipanggil terlebih dahuu dan keluar
Gambar 14 User yang didaftarkan
6
dari antrian. Jika ada penambahan antrian, makan otomatis akan masuk di posisi paling belakang.
Untuk mendapat laporan yang bisa dicetak dapat dilakukan dengan menekan tombol view laporan sehingga muncul report yang dapat dicetak seperti pada gambar 32.
Jika diperlukan forwarding, maka user/customer service dapat melakukan forwarding dengan memilih layanan yang dituju pada combobox yang disediakan. Nomor antrian yang sudah dipanggil akan ditampilkan ke layar display seperti pada gambar 30 yang menampilkan nomor antrian, counter dan sisa antrian yang menunggu.
Gambar 19 Report pelayanan 7. Menambahkan logo perusahaan pada aplikasi. Penggunaan logo perusahaan membuat aplikasi terlihat mengusung nama perusahaan yang menyediakan layanan. Logo perusahaan dapat ditambahkan pada aplikasi dengan menggunakan file gambar berukuran tinggi max 100px dengan lebar menyesuaikan kebutuhan.
Gambar 17 Display nomor antrian Selanjutnya adalah memastikan aplikasi berjalan normal ketika terjadi gangguan listrik padam. Untuk itu aplikasi dimatikan dan komputer direstart. Saat komputer aktif kembali aplikasi dijalankan, didapatkan kondisi dimana aplikasi menunjukan nomor antrian terakhir sebelum komputer dimatikan.
Kesimpulan Setelah melakukan perancangan, implementasi hingga pengujian Rancang Bangun Sistem Antrian Berbasis Perangkat Lunak Dengan Real Time Monitoring Pada Pelayanan Customer, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
6. Pada akhir bulan, pimpinan memenginginkan data kepuasan pelanggan sebagai penilaian terhadap kinerja pegawainya.
1. Telah
dihasilkan aplikasi sistem antrian yang dapat di costumize sesuai dengan jumlah dan jenis layanan yang dibutuhkan. 2. Telah dihasilkan sebuah aplikasi yang mampu membuat nomor antrian secara otomatis. 3. Telah dihasilkan sebuah aplikasi untuk mengatur antrian yang akan dilayani oleh beberapa customer service yang bertugas.
Gambar 18 Rekap data
7
Kristanto, Ir. Harianto.2000.Konsep dan Perancangan Database.Yogyakarta: Andi Offset Munawar.2005.Permodelan Visual dengan UML.Yogyakarta: Graha Ilmu Puspitosari, Yenny.2004.Komputerisasi Sistem Pengambilan Nomor Antrian Pada Bagian Customer Service di PT. Telkom Kandatel Surabaya Barat Cabang Mergoyoso.Surabaya:STIKOM Surabaya Purnamasari, Nina.2008.Simulasi Pelayanan Teller Dengan Model Discrete-Event Di BTN Cabang Surabaya.Surabaya:STIKOM Surabaya Sholiq.2006.Permodelan Sistem Informasi Berorientasi Objek dengan UML.Yogyakarta:Graha Ilmu Soehandoro.2004.Buku Materi Kuliah STIKOM:Konsep Sistem Informasi. Surabaya: STIKOM Surabaya Wirawan, Yan.2004.Sistem Informasi Reservasi Tiket Online Untuk Penumpang Kapal Laut Pada PT. Pelni Surabaya Secara RealTime.Surabaya: STIKOM Surabaya
4. Telah dihasilkan aplikasi antrian yang dapat melakukan pemanggilan nomor antrian dengan panggilan suara dalam Bahasa Indosesia. Saran Dalam pengembangan Rancang Bangun Sistem Antrian Berbasis Perangkat Lunak Dengan Real Time Monitoring Pada Pelayanan Customer, dapat diberikan beberapa saran, yaitu: 1. Penggunaan panggilan multi bahasa karena penulis saat ini hanya menggunakan satu bahasa dalam aplikasi yaitu Bahasa Indonesia. Kemungkinan dalam pengembangan selanjutnnya aplikasi dapat menggunakan bahasa lain seperti Bahasa Inggris. 2. Display antrian diharapkan dapat menampilkan informasi seperti iklan dan tayangan televisi sebagai media hiburan bagi customer selama menunggu antrian. Dari aplikasi ini dapat dikembangkan sebuah Sistem Informasi yang berkaitan dengan penilaian kinerja karyawan dalam melayani customer demin menjaga hubungan perusahaan dengan customer. Daftar Pustaka Gunadi, Haniman & Suhendra.2002.Visual Modeling Menggunakan UML dan Rational Rose.Bandung: Informatika Bandung Haitami, Rahmat.2007.Rancang Bangun Monitori Infus Rawat Inap Terpusat Menggunakan Komunikasi Serial Berbasis Microcontroller.Surabaya: STIKOM Surabaya HM, Jogiyanto.1999.Analisa dan Desain Sistem Informasi.Yogyakarta: Andi Offset Husman, Suad.1982.Teori Antrian : Arti dan Kegunaanya Bagi Management.Yogyakarta: BFFE Irmansyah, Faried.2003.Pengantar Database.Ilmu Komputer.com: Kuliah Umum IlmuKomputer.com 8
