Karviná-Fryštát

Okresní hospodářská komora Karviná Svatováclavská 97/6 733 01 Karviná-Fryštát

Rekvalifikační a informační centrum s.r.o. Báňská 287 434 01 Most

Projekt „Chci vědět víc“ reg. č. CZ.1.07/3.1.00/50.0177

2014/2015

Vážení, příručka s názvem „Průvodce práv spotřebitele“ je výstupem projektu s názvem „Zvýšenou odpovědnostní k vzájemné spokojenosti“, zkráceně „Chci vědět víc“, reg. č. CZ.1.07/3.1.00/50.0177, který realizuje Okresní hospodářská komora Karviná (v Moravskoslezském kraji) ve spolupráci s Regionálním a informačním centrem v Mostě (v Ústeckém kraji). Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky v rámci operačního programu Vzdělávání pro konkurenceschopnost. Projekt je realizován v období od srpna 2014 do června 2015. Projekt se zaměřuje na problematické aspekty života občanů, které jsou odbornou i laickou veřejností vnímány jako nejintenzivnější v cestě za lepší zaměstnatelností. Stěžejním cílem je zlepšení finanční a spotřebitelské gramotnosti cílových skupin ve venkovských oblastech Moravskoslezského a Ústeckého kraje. Dále pak zvýšení odborných kompetencí cílové skupiny v oblasti IT dovedností a kompetencí pro podnikání. Úroveň funkčních gramotností občanů a kvality života je v Moravskoslezském kraji a Ústeckém kraji obecně hodnocena velice negativně. Hlavními příčinami jsou znečištěné ovzduší, vysoká nezaměstnanost a kriminalita, rovněž značné procento občanů se základním vzděláním zde žijících. Zároveň nabídka individuálního vzdělávání občanů v obecných kompetencích je v krajích slabá, zejména ve venkovských oblastech téměř neexistuje. Proto jsou cílovou skupinou projektu obyvatelé malých obcí těchto regionů do 2. tis. obyvatel. Zvýšením kvality odborných a obecných kompetencí tohoto obyvatelstva prostřednictvím realizace vzdělávacích programů v oblasti finanční, spotřebitelské, IT gramotnosti a v podnikatelských tématech, se docílí jejich lepšího uplatnění v pracovním, občanském i osobním životě. Uvedených cílů bude dosaženo prostřednictvím účasti cílové skupiny na vzdělávacích programech realizovaných formou uzavřených školení, vyučovaných odbornými lektory podpořené vytvořením této příručky s názvem Průvodce práv spotřebitele a s funkcí manuálu či vodítka pro možné každodenní situace provázejí Vás občany v roli spotřebitele…

Okresní hospodářská komora Karviná

1. Právo spotřebitele....................................................................................................... 1 2. Nákupy přes internet .................................................................................................. 7 3. Právo na reklamaci ...................................................................................................... 9 4. Právo na dovolenou .................................................................................................. 12 5. Právo získat zpět kradenou věc ................................................................................. 14 6. Spotřebitelský úvěr ................................................................................................... 16 7. Otázky/odpovědi ...................................................................................................... 18 8. Zdroje informací........................................................................................................ 20

„Kvalitní, úplné a správné informace jsou základním předpokladem pro výběr a koupi výrobku či služby“.

Definice:

„Spotřebitelem je každý člověk, který mimo rámec své podnikatelské činnosti nebo mimo rámec samostatného výkonu svého povolání uzavírá smlouvu s podnikatelem nebo s ním jinak jedná.“ (§ 419 zák. č.89/2012 Sb., občanský zákoník).

„Spotřebitelskými smlouvami jsou všechny smlouvy, ve kterých na jedné straně vystupuje spotřebitel a na druhé straně podnikatel. Může se jednat o kupní smlouvu, nájemní smlouvu, smlouvu o úvěru aj. Forma spotřebitelské smlouvy může být ústní i písemná. Výjimku tvoří pouze případy, kdy pro určitý typ smlouvy je vyžadována určitá forma a to ať již zákonem nebo dohodou stran. (§ 1810 a následující, zák. č.89/2012 Sb., občanský zákoník).

Jsou sdružení, jejichž hlavní náplní je poskytování základního poradenství spotřebitelům (osobně, telefonicky, elektronicky) podle Zákona na ochranu spotřebitele, Občanského zákoníku a dalších, jak má spotřebitel postupovat za účelem hájení jeho zájmů a práv. Umožňuje jim konzultovat uzavřené spotřebitelské smlouvy. Základní poradenství v doporučené délce 15 minut bývá klientům poraden poskytováno zdarma a nadstandardní služby jsou za poplatek (např. vypracování dopisů, vyhledávání informací atd., další výlohy – telefonické spojení, kopírování, poštovné).

Organizace zabývající se ochranou spotřebitelů v ČR: Sdružení českých spotřebitelů Pod Altánem 99/103 100 00 Praha 10 – Strašnice tel.: e-mail: internet:

261 263 574, poradenská linka: 495 215 266 (Po, St, Pá 9-16h.) [email protected] www.konzument.cz

1

dTEST Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 - Vršovice elektronická poradna: osobní poradna: e-mail: internet:

www.dtest.cz/eporadna jen po telefonickém objednání na poradenské lince 299 149 009 [email protected] www.dtest.cz nebo www.vasestiznosti.cz

Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace Koordinační centrum Mečová 5, 602 00 Brno elektronická poradna: osobní poradna: tel.: e-mail: internet:

[email protected] Mečová 5, Brno; Po-Pá 9-18 hod. 607 113 703, 542 210 778 nebo 900 101 010 (zpoplatnění 10,-/min.) [email protected] www.asociace-sos.cz

Sdružení obrany spotřebitelů Moravy a Slezska, z. s. Střelniční 8/75 702 00 Ostrava elektronická poradna: telefonická poradna: tel.: e-mail: internet:

http://www.sos-msk.cz/online-dotazy/ nebo [email protected] 608 722 582 od 9h do 17h (mimo So a Ne) 596 111 252, 606 382 280 [email protected] www.sos-msk.cz

Západočeské sdružení obrany spotřebitelů, o. s. Majerova 4 301 00 Plzeň osobní poradna: telefonická poradna: tel.: e-mail: internet:

Po a Čt v 15-17hod. (délka konzultace max. 15 minut, dále zpoplatněno) 721 950 431-432 od 10 do 18 hod. (ve všední dny) 721 950 386 [email protected] www.spotrebitele.org

2

Evropské spotřebitelské centrum ČR Česká obchodní inspekce Štěpánská 15, 120 00 Praha 2 upozornění:

tel.: e-mail: internet:

ESC není oprávněno zabývat se spory českých spotřebitelů s českými obchodníky. Zabývá se poradenstvím v oblasti obrany práv spotřebitele při přeshraničním nákupu v jiné zemi EU, Norsku nebo na Islandu. 296 366 155 [email protected] www.evropskyspotrebitel.cz

Organizace zabývající se ochranou spotřebitelů v Ústeckém kraji:  Sdružení českých spotřebitelů – RKM Ústí nad Labem YMCA v Ústí nad Labem, Drážďanská 106, 400 07 Ústí nad Labem, kontaktní osoba: Filip Hušek, provozní doba: Po 10-15 hod., tel.: 255 713 205, e-mail: [email protected]

Organizace zabývající se ochranou spotřebitelů v Moravskoslezském kraji:  Sdružení obrany spotřebitelů Moravy a Slezska (www.sos-msk.cz) a) Poradna Ostrava, Střelniční 8, 702 00 Ostrava, kontaktní osoba: Reichelová Marcela provozní doba: Po 13-17 hod., Út 14-17 hod., Čt 9-12 hod., tel.: 596 111 252, 606 382 280, e-mail: [email protected] V případě potřeby poradenství mimo pracovní dny funguje poradenská linka (mimo So a Ne) v době od 9 do 17 hod. na tel. čísle 608 722 582. b) Poradna Bohumín, Čáslavská 1067, 735 81 Bohumín, kontaktní osoba: Olívková Lucie provozní doba: Út 9-12 hod., Čt 14-17 hod., tel.: 605 801 362, 723 692 166 e-mail: [email protected] V případě potřeby poradenství mimo pracovní dny funguje poradenská linka (mimo So a Ne) v době od 10 do 17 hod. na tel. čísle 608 722 582. c) Výjezdní poradna Český Těšín, Střelniční 1, 737 01 Český Těšín (přízemí, místnost č. 4) provozní doba: St 13-17 hod. (každá 1. středa v měsíci), tel.: 558 712 695, 608 722 582, e-mail: [email protected] d) Výjezdní poradna Frenštát pod Radhoštěm, Nám. Míru 1, 744 01 Frenštát p. R. provozní doba: St 13-17 hod. (každá 2. středa v měsíci), tel.: 556 833 270, e-mail: [email protected] e) Výjezdní poradna Opava, Krnovská 71 C, 746 01 Opava provozní doba: St 13-17 hod. (každá 3. středa v měsíci), tel.: 553 756 601 e-mail: [email protected] f) Výjezdní poradna Nový Jičín, Divadelní 8, 741 01 Nový Jičín provozní doba: St 13-17 hod. (každá 3. středa v měsíci), tel.: 556 768 309, e-mail: [email protected] g) Výjezdní poradna Frýdek-Místek, Křížový podchod, 738 01 Frýdek-Místek, kancelář Senior Pointu (vedle Policie) provozní doba: St 12-16 hod. (každá 4. středa v měsíci), tel.: 595 170 999, 723 692 166, e-mail: [email protected]

3

h) Výjezdní poradna Bruntál, Nádražní 20, 792 01 Bruntál (aula, přízemí budovy A) provozní doba: St 13-17 hod. (každá 2. středa v měsíci), tel.: 554 706 276, 723 692 166, e-mail: [email protected]  Sdružení českých spotřebitelů ELIM Opava, o. s., Rolnická 21A, 747 05 Opava-Kateřinky, kontaktní osoba: Jana Weberová provozní doba: Po a ST 10-16:30 hod., tel.: 553 653 239, e-mail: [email protected]  Sdružení obrany spotřebitelů - Asociace Poradna Nový Jičín, Jugoslávská 26, 741 01 Nový Jičín, kontaktní osoba: Jana Šturmová provozní doba: Po-Čt 14-17 hod., tel.: 602 510 155, e-mail: [email protected]

Nový občanský zákoník (dále jen NOZ), který je účinný od 1. ledna 2014, ovlivňuje mnoho oblastí našeho života vč. spotřebitelského práva. Jedná se o největší právní změnu občanského a obchodního práva v české historii, která stojí na zásadách spravedlnosti a svobody, zároveň však počítá s tím, že každý člověk má svůj rozum, umí ho používat a je přiměřeně opatrný. Nový zákoník předpokládá, že každý jedná poctivě a v dobré víře. Nepoctivost jednání se musí prokazovat… Některé změny práva spotřebitelů se posílily, jiné naopak oslabily.

Pro Vás, jako spotřebitele, je důležité to, že smlouvy uzavřené (nejvíce se týká reklamací). NOZ se vztahuje na zboží (ale i na zájezd, službu nebo zvíře) a ukládá podnikatelům řadu povinností… Uvádíme proto základní přehled pojmů a případů, se kterými se můžete setkat ve svém každodenním spotřebitelském životě.

Prvních 6 měsíců je zákazník při reklamacích dostatečně chráněný tím, že odpovědnost za vady na výrobku (které nevznikly špatným zacházením) je vždy na straně prodejce. Ten bude muset prokázat, že vada na zboží v době jeho prodeje nebyla. Jinak bude muset danou věc opravit, v případě větší vady vyměnit. Od 7. do 24. měsíce pak je prokazování, jak a kdy byl výrobek poškozen, na straně kupujícího. Toto ustanovení se týká kamenných obchodů i e-shopů. Možnost vrátit zakoupené zboží internetovému prodejci do 14 dnů bez uvedení důvodu a vrácení peněz zpět se nezměnila.

U spotřebního zboží je stejná, jako dříve, dva roky. Je možné sjednat si delší záruční dobu – vždy ale toto musí být podložené smlouvou. Zkrátit záruční dobu ve smlouvě lze pouze v případě, že kupujete už použité spotřební zboží.

4

Lhůta pro uplatnění práv je v důsledku to, čemu se dříve říkalo záruční lhůta. Začíná běžet ode dne převzetí zboží, nikoliv tedy např. datem výroby spotřebiče! Jestliže obchodník během této doby zboží vymění za jiné, nezačne běžet nová záruční doba ode dne převzetí věci. Toto NOZ zrušil.

Po výměně reklamovaného zboží za nové bezvadné nepoběží nová dvouletá záruka, jako tomu bylo doposud. Záruční lhůta tedy bude 24 měsíců od data prvního nákupu zboží, a i když spotřebitel během tohoto období využije možnost práva na výměnu zboží za nové, běží stále původní lhůta.

Pokud je na obalu, v návodu nebo v reklamě uvedena doba použitelnosti delší než 24 měsíců, je to stejné, jako by na tuto dobu byla poskytnuta smluvní záruka. Zboží pak po uvedenou dobu musí být použitelné k obvyklému účelu a zachovat si obvyklé vlastnosti. Prodejce je vázán ze záruky minimálně stejnou dobu jako výrobce, a pokud se v různých dokumentech liší informace o tom, jak je záruka dlouhá, platí ta delší. Pokud se ale liší informace na obalu a ve smlouvě, platí lhůta uvedená ve smlouvě. Zlevněné zboží už napříště nejde reklamovat.

Prodávající musí na žádost každému kupujícímu písemně potvrdit jeho práva z odpovědnosti za vady, na které má ze zákona nárok. Důležité je zejména to, jak dlouho trvají, jaký mají rozsah a kde je uplatnit. Pokud prodávající vystaví záruční list, poskytuje tím záruku za jakost, tedy garantuje zákazníkovi něco navíc oproti běžnému standardu. Stejnou váhu má také taková záruka uvedená ve smlouvě nebo na obalu výrobku. V žádném případě nemůže záruka vylučovat nebo omezovat zákonnou odpovědnost prodejce a spotřebitel má svá práva, i když mu je prodejce písemně nepotvrdil. Práva spotřebitele nelze vyloučit ani omezit, a to ani, kdyby s tím spotřebitel nesouhlasil. Výměnu věci nelze požadovat, pokud by taková výměna byla z povahy věci neúměrná. Jak se bude taková úměrnost posuzovat? Třeba tím, že vadu je možné odstranit bez zbytečného odkladu, tedy například dotažením šroubku nebo výměnou nefunkční baterie. Přiměřenou slevu můžete požadovat prakticky za jakoukoliv vadu. Ale pokud se domluvíte na slevě, tak prodávající už nebude odpovídat za to, že se stejná vada vyskytne znovu. Sami si pak můžete zvolit, zda věc necháte opravit prodávajícího, nebo si to zařídíte jinde a rychleji. (dTest: Záruka a reklamace, 25. 10. 2013).

Dle úpravy NOZ už pro spotřebitele není výhodné nechat si věc vyměnit, pokud má současně právo odstoupit a chtít peníze zpět. V nové úpravě OZ totiž chybí ustanovení o tom, že s výměnou věci nebo součástky běží nová záruka či nová lhůta k uplatnění vad. Pokud si ale tu stejnou věc koupíte za peníze, které dostanete zpět, všechna práva se počítají znovu.

5

Pokud se na zboží vyskytne vada, nebude již napříště podstatné, zda se jedná o vadu opravitelnou či neopravitelnou. Důležité je, zda vada představuje podstatné nebo nepodstatné porušení smlouvy. Pokud vada spadá do kategorie podstatného porušení smlouvy, může si spotřebitel vybrat mezi odstoupením od smlouvy, slevou nebo výměnou za zboží nové, a může dokonce trvat i na opravě. (dTest: Záruka a reklamace, 25. 10. 2013).

Pokud spotřebitel včas neurčí způsob, jakým chce reklamaci vyřídit, bude se porušení smlouvy považovat za nepodstatné a spotřebitel tak může ztratit nárok na odstoupení od smlouvy nebo výměnu!

Tento projekt umožňuje úspěšně řešit spory mezi spotřebiteli a podnikateli mimo klasickou, tj. soudní cestou a tudíž nákladnou. Jedná se tak o rychlý, levný a vhodný způsob vyřešení nároku spotřebitele. Systém je založen na principu dobrovolné účasti obou stran, objektivitě a nestrannosti řízení. Spory se vedou za účasti neutrální třetí strany. Základními principy mimosoudního řešení spotřebitelských sporů jsou dobrovolnost, objektivita a nestrannost řízení, nižší finanční náročnost a jednodušší postup pro vyřešení sporu. Řešeny mohou být spory bez ohledu na hodnotu sporu, nejrůznější druhy výrobků a obory služeb z nákupů tuzemských i přeshraničních. Základní formy řešení sporů: a) kvalifikované doporučení (výstup: smír nebo odstoupení od podnětu po poskytnutí kvalifikované informace), b) mediace (výstup: závazná dohoda), c) rozhodčí řízení (výstup: vymahatelný rozhodčí nález nebo usnesení o zastavení rozhodčího řízení). V současné době se pracuje na přípravách pokračování tohoto projektu, a tudíž nejsou přijímána žádná podání k řešení. Aktuální stav lze zjistit na stránkách Ministerstva průmyslu a obchodu ČR na http://www.mpo.cz/cz/ochrana-spotrebitele/mimosoudni-reseni/.

Jedná se o systém, který za pomocí kontaktních míst na Živnostenských úřadech (dále jen ŽÚ) a jejich spolupráce s nevládními neziskovými organizacemi (dále jen NNO) umožňuje především starším lidem efektivně, rychle a bezplatně se domoci svých spotřebitelských práv. Postup řešení sporu: 1. Spotřebitel se obrátí na ŽÚ. 2. Pokud prodejce porušil zákon, řešil ŽÚ, případně postoupil příslušnému dozorovému orgánu. 3. ŽÚ vyslechne, poradí, sepíše spotřebitelský záznam, okopíruje dokumenty týkající se případu a elektronicky postoupí příslušné NNO. 4. NNO řeší daný případ ve spolupráci se spotřebitelem.

6

Nově NOZ nazývá internetový prodej jako „uzavírání smluv distančním způsobem“. Jedná se tedy nejčastěji právě o nákupy realizované přes internet (e-shopy), telefon, různé nabídkové katalogy, teleshopping a další. Občanský zákoník je v tomto případě přísnější než u nákupů v kamenných obchodech. Pokud prodávající na něco „zapomene“ a spotřebiteli v předstihu potřebné informace nesdělí, nabízí NOZ spotřebiteli několik nástrojů, které umožní právo uplatnit:

1

2

Když prodávající dostatečně včas neinformuje o nákladech na dodání zboží, výši daní nebo jiných poplatcích, nemusí se vůbec za náklady platit.

Pokud není při koupi poskytnuta informace o možnosti odstoupit od smlouvy, prodlužuje se běžná čtrnáctidenní lhůta pro odstoupení až o jeden rok.

3 Pokud se předem spotřebitel nedozví, že nese náklady na vrácení zboží, pak je platí prodávající sám.

(dTest: Informační povinnost, 2014)

–

Jaké jsou náklady na komunikaci s obchodníkem, pokud se liší od běžné sazby.

–

Zda je potřeba zálohová platba.

–

Jaké jsou možnosti odstoupení od smlouvy, vč. lhůt.

–

V případě, že nelze vrátit zboží běžnou poštovní cestou, musí tuto skutečnost spotřebitel vědět a znát náklady na takovéto vrácení.

–

V případě smluv, kde se plnění bude opakovat (např. připojení k internetu, zasílání nových knih apod.), musí spotřebitel předem znát nejkratší dobu, po kterou je smlouvou vázán, cenu za jeden měsíc vč. veškerých daní, poplatků a nákladů na dodání.

–

Zda dojde k úhradě poměrné části ceny v případě, že spotřebitel odstoupí od smlouvy, na jejímž základě již smlouva začala být poskytována.

–

Informace o možnostech a podmínkách za jakých lze mimosoudně uplatnit svou stížnost, a na který dozorový orgán se může v takovém případě obracet.

NOZ umožňuje odstoupit od uzavřené smlouvy ve lhůtě do 14 dnů bez udání důvodů bez hrozby jakéhokoliv postihu ze strany prodávajícího za Vaše rozhodnutí (např. srážka z ceny či smluvní pokuta).

7

1. Písemné smlouvy: odstoupení od smlouvy stačí během lhůty 14 dnů odeslat písemně, na poštovní adresu prodávajícího. 2. Smlouvy uzavřené elektronicky: odstoupení probíhá stejným způsobem, jako u písemně uzavřené smlouvy a to např. na vzorovém formuláři, který má řada prodejců na svých stránkách. Na rozdíl od staré úpravy občanského zákoníku nevadí, když prodávající obdrží odstoupení později, důležitý je ČAS ODESLÁNÍ!

 Zboží se musí vrátit do 14 dnů od odstoupení od smlouvy (a to buď osobně, nebo zasláním).  Náklady na dopravu zpět k prodejci hradí kupující.  Prodávající je povinen vrátit všechny peníze, které od kupujícího na základě smlouvy přijal, do 14 dnů od odstoupení od smlouvy. Nemusí je však poslat dříve, než mu bude vráceno zboží nebo spotřebitel prokáže, že bylo odesláno.  Peníze musí být vráceny stejným způsobem, jakým byly zaplaceny. V případě, že spotřebitel souhlasí s jiným způsobem vrácení, je to v pořádku.  Prodávající si může strhnout své náklady, ale jen tehdy, když mu to výslovně umožňuje zákon.  Náklady na dopravu od prodávajícího se ke kupujícímu vrací jen do výše nejnižší nabízené dopravy.

NOZ obsahuje ustanovení (§ 1833), na základě kterého odpovídá spotřebitel prodávajícímu pouze za snížení hodnoty zboží, které vzniklo v důsledku nakládání s tímto zbožím, jinak než je nutné s ním nakládat s ohledem na jeho povahu a vlastnosti. Prodávající bude moci zboží překontrolovat, a pokud je budou muset nechat opravit, strhnout rozdíl z částky, kterou vrátí spotřebiteli (ePravo.cz – Ochrana spotřebitele, 22. 5. 2014).

Spotřebitelé, kteří zboží vyzkouší normálním způsobem, mají nárok na vrácení celé kupní ceny. Pokud však prodávající nesdělí podmínky, lhůtu a postupy pro uplatnění nároku na odstoupení od smlouvy či neodkáže na formulář pro odstoupení, není spotřebitel tak povinen za snížení hodnoty platit.

8

 věci upravené na míru (např. zkrácení oděvů nebo vyrytí monogramů do zboží);  smlouvy, u kterých se cena určuje podle burzy či podobného trhu (např. zlato, některá francouzská vína,…);  počítačové programy či nosiče s hudbou/filmem s porušeným obalem (i když obal není hygienický);  zboží, které podléhá rychlé zkáze – syrové maso, mléčné výrobky, řezané květiny;  zakoupení hudby/filmu na internetu po jejím stažení;  objednávka předplatného časopisů, novin (tiskoviny);  termínované smlouvy na ubytování, dopravu, stravování nebo volnočasové aktivity (např. divadlo, kino);  smlouvy, které vznikly ve veřejné dražbě podle zákona (nejsou tím však míněny aukční portály, jako jsou např. eBay, Aukro aj.).

–

Předat spotřebiteli zákonem stanovené informace ještě před tím, než dojde k uzavření kupní smlouvy a k nákupu samotnému.

–

Poskytnout spotřebiteli předem formulář pro odstoupení od kupní smlouvy (který však spotřebitel nemusí při odstoupení využít).

–

Poučit o tom, že v případě odstoupení od smlouvy ponese spotřebitel náklady spojené s navrácením zboží.

–

Poskytnout údaje o právech vznikajících z vadného plnění.

–

Uvést údaj o případné povinnosti zaplatit zálohu.

–

Uvést údaj o existenci, způsobu a podmínkách případného mimosoudního vyřizování stížnosti spotřebitele.

Nejzásadnější informací z oblasti poskytování obchodních podmínek spotřebitelům je to, že z NOZ jednoznačně plyne povinnost tyto podmínky předat spotřebiteli v kompletní podobě před uzavřením smlouvy. Hypertextové odkazy a podobné úpravy nejsou dostačující a obchodníci tak v zásadě mají jedinou možnost a to zasílat obchodní podmínky v e-mailu potvrzujícím přijetí objednávky. Nejvíce diskutované změny pro internetové prodejce nastaly v oblasti práva z odpovědnosti za vady (tj. záruka, reklamace). Odpovědnost prodávajícího za vady je dle NOZ označováno jako „právo z vadného plnění“. Vady se již nedělí na odstranitelné a neodstranitelné, ale na podstatné a nepodstatné. Podle toho se také postupuje při jejich řešení. Podrobněji je tato oblast popsána v následující kapitole.

9

„Reklamovat u toho, u koho jste nakoupili, případně v provozovně, kde to dovolí povaha nabízeného sortimentu, nebo v sídle prodávajícího či v obvyklém místě jeho podnikání“.

Reklamaci lze uplatnit

. Je lepší ji však podávat

.

Reklamovat zboží je možno v zákonné 24 měsíční lhůtě, pokud se na něm objeví vada, kterou spotřebitel sám nezavinil. Doba, po kterou prodávající spotřebiteli odpovídá za vady u spotřebního zboží, začíná běžet dnem jeho převzetí. Jestliže se vada projeví v průběhu 6 měsíců od převzetí, zákon předpokládá, že věc byla vadná už při převzetí. Prodávající tuto skutečnost může vyvrátit pouze důkazem, že věc v době předání vadu neměla, nestačí pouze jeho tvrzení. Vadné zboží je nutné prodávajícímu (příp. servisu) předat za účelem posouzení i odstranění vady VŽDY, pokud není stanovený nebo domluvený jiný postup řešení (např. návštěva servisního technika doma u spotřebitele). Spotřebitel má právo na uhrazení nákladů, které mu vznikly v souvislosti s reklamací! Požadujte vždy vystavení reklamačního protokolu v písemné formě, nehledě na ústní ujištění prodávajícího, že vám reklamaci vyřídí kladně. Nesmí v něm chybět datum, popis zboží a vady, požadavek spotřebitele na vyřízení a jména obou stran. Prodávající musí spotřebiteli vydat PÍSEMNÉ potvrzení o uplatnění reklamace (jinak mu hrozí postih ze strany dozorového orgánu – České obchodní inspekce). Jestliže prodávající reklamaci neuzná, požadujte taktéž písemné zamítnutí důvodů. Spotřebitelská práva z vad nelze uplatnit v případech, kdy o nich spotřebitel věděl nebo vady sám způsobil např. špatným zacházením. Stejně tak nelze reklamovat vady, pro které je věc zlevněna. Prodávající neodpovídá ani za běžné opotřebení věci.

 Jestliže věc nemá vlastnosti, které popsal prodávající či výrobce nebo které mohl spotřebitel očekávat na základě reklamy.  Kdy neodpovídá vzorku, podle kterého si spotřebitel věc vybral nebo pokud se nehodí k účelu, k jakému se obvykle používá.  Když zakoupená věc nevyhovuje zákonným normám/právním předpisům.  Když spotřebitel neobdržel správné množství, které bylo slíbeno na obalu.

10

Spotřebitel může odstoupit od smlouvy v některých případech i v případě, že prodávající již začal s plněním služby. Např. když zjistíte, že cena výrobku/služby je nepřiměřeně vysoká (řemeslník ze sousední vesnice provádí stejnou práci za polovinu). Pak uhradíte za provedenou službu pouze poměrnou část ceny odpovídající tržní hodnotě služby, tedy ceny, za jakou se dané služby běžně na trhu prodávají.

1. Ponechat si originální doklad o nákupu (prodávajícímu stačí kopie, kterou by si měl pořídit na vlastní náklady). 2. Požadovat vždycky reklamační protokol v písemné formě, nehledě na ujištění kladného vyřízení reklamace. 3. Povinný obsah protokolu: datum, popis zboží a vady, požadavek na vyřízení a jména obou stran.

Kupující má právo na dodání nové věci, případně jen její součásti, jestliže to není vzhledem k povaze vady neúměrné. Pokud není možné věc či její část vyměnit, může kupující odstoupit od smlouvy (odlišná je situace, kdy se vada dá bez zbytečného odkladu odstranit opravou - požadavek na novou věc je pak nepřiměřený). Pak má kupující právo na opravu. Právo na slevu náleží kupujícímu vždy, v případě, že neuplatní jiné právo. Spotřebitel má povinnost zakoupení věci dokázat! Nejlépe předložením kupního dokladu. Jestliže spotřebitel nemá takovýto doklad, musí vznik kupní smlouvy prokázat jinak, např. potvrzením o závazcích prodávajícího z vadného plnění s uvedením data nákupu a ceny nebo výpisem z účtu nebo i výpovědí svědků, který byl při nákupu se spotřebitelem přítomen.

Spotřebitel má právo na vrácení věci z reklamace, aniž by měl požadovaný poplatek uhradit. Jeho zaplacením nesmí prodávající podmiňovat vrácení zboží.

Zákon přiznává spotřebiteli právo na náhradu nákladů, které mu v souvislosti s reklamací vznikly. Prodejce nemůže po spotřebiteli vyžadovat proplácení nákladů, jejichž výši navíc sám určuje. V případě, že s vyjádřením prodejce spotřebitel nesouhlasí, případně se domnívá, že se jedná o konstrukční vadu, měl by se pokusit kontaktovat soudního znalce a nechat si vyhotovit nezávislý posudek. Ten však musí spotřebitel nejdříve uhradit, avšak pokud tento posudek vyjde ve prospěch spotřebitele, má nárok na jeho proplacení prodejcem. 11

NOZ vytváří prostor pro rozšíření praxe smluvních pokut, zejména však do smluv uzavíraných po telefonu. Přiklad: pokud Vám zavolá operátor s neodolatelnou nabídkou změny paušálu, s jistotou Vás nechá prohlásit větu ve smyslu: „Souhlasím s obchodními podmínkami a seznámil jsem se s nimi“. Samotný text těchto podmínek si však budete muset dohledat sami na internetu a jistě nikdo nebude čekat, až si je přečtete. Spotřebitel pak může být velmi nemile překvapen, když takové podmínky budou obsahovat smluvní pokutu, o které neměl tušení. ZMĚNA BEZ POKUTY

Stará právní úprava ukládala povinnost smluvní pokutu sjednat písemně, jinak byla neplatná. Nešlo ji tedy uzavřít např. v e-shopech nebo po telefonu. NOZ ji už nespecifikuje a umožňuje jí tak schovat např. do obchodních podmínek.

Spotřebitel může smlouvu z důvodu změny obchodních podmínek vypovědět. Výpovědní lhůta musí být natolik dlouhá, aby si spotřebitel mohl najít jiného dodavatele. S touto výpovědí se nesmí spojovat zvláštní povinnosti nebo třeba pokuta. Zákon nově výslovně stanoví, že každý, kdo uzavírá s větším počtem osob dlouhodobě smlouvy s opakovaným plněním (např. banky, dodavatelé energií), může do podmínek zahrnout ujednání o jejich možné budoucí změně. Ale POZOR! Musí jasně uvést, jaké části se mohou měnit a jak se o změně klienti dozví.

Pokud si prodejce dříve napsal do uzavírané smlouvy, že může dodat zboží jiných parametrů nebo kvality, než jaké si spotřebitel objednal, byla taková podmínka absolutně neplatná. Nyní se mohou spotřebitelé sami rozhodnout, zda si zboží za nabídnutou cenu nechají. Pokud ANO, je vše v pořádku. Pokud NE, má prodejce smůlu, neboť soud bude na straně spotřebitele.

1. Bez účtenky nelze reklamovat. Paragon není vůbec povinnou náležitostí při uplatnění reklamace. Jedinou věc, kterou musí spotřebitel doložit, je jakýkoliv důkaz o tom, že danou věc v daný den u prodejce koupil. 2. Nelze reklamovat zlevněné zboží. Pouze v případě, že spotřebitel reklamuje vadu, pro kterou byla sleva poskytnuta a toto musí být jasně uvedeno na prodejním dokladu (jaká vada a informace, že se na tuto vadu záruka nevztahuje). Na zlevněné zboží se nadále vztahuje zákonná záruční doba 24 měsíců. 3. Reklamace pouze v prodejně, ve které bylo zboží zakoupeno. Spotřebitel má právo uplatnit reklamaci v kterékoliv provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na stejný nebo podobný sortiment zboží (§ 19 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele). 4. Pracovník odpovědný za vyřízení reklamace. V provozovně musí být po celou pracovní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizovat reklamace (§ 19 odst. 2 zákona o ochraně spotřebitele). 12

NOZ výslovně stanoví, že máte nárok na finanční náhradu za újmu za narušenou dovolenou. Smlouva o zájezdu, kterou si spotřebitel zaplatil zájezd u cestovní kanceláře nebo agentury už nemusí být dle nové právní úpravy písemná, jako tomu bylo dříve. Prodejce však musí spotřebiteli dodat alespoň potvrzení o tom, že smlouva proběhla ústně.

 dovolená byla zmařena nebo podstatně zkrácena,  dovolená byla „zkažená“ (např. místo výhledu na moře výhled do zdi, hotel u pláže má pláž v nedohlednu, ubytování v horším hotelu aj.).

(Občanský zákoník do každé rodiny, 2014).

1. Vady zájezdu vytknout pořadateli bez zbytečného odkladu a určit přiměřenou lhůtu k nápravě (zákon však nestanoví, jak má být tato doba dlouhá). 2. Jestliže pořadatel nesjedná nápravu, má spotřebitel právo jednat sám a chtít tak po cestovní kanceláři náhradu nákladů. 3. V případě, že pořadatel nápravu odmítne, nečekat a je-li to možné, zařídit si vše sami. Nárok na náhradu má spotřebitel i tak nárok. Příklad: Po dlouhém letu zjistíte, že cestovní kancelář nezajistila transfer do hotelu a Vaše děti měly už tři hodiny spát. Můžete si tak vzít taxi přes celý ostrov a nechat si jej zpětně od cestovní kanceláře zaplatit.

POZOR! Nárok na slevu nebo úhradu nákladů musíte uplatnit do 1 měsíce po návratu (doposud byla lhůta tři měsíce).

Pokud spotřebitel nedal výslovný souhlas k nějaké další, vedlejší platbě, nesmí po něm prodejce takovou platbu požadovat. Jestliže po něm cestovní kancelář nebo zprostředkovatel zájezdu požaduje uhradit např. pojištění nebo dražší transfer z letiště, a spotřebitel pro každou takovou platbu nedal zvlášť souhlas, jde o požadavek v rozporu se zákonem. V tomto případě účastník nic neplatí.

13

 Pokud zájezd z důvodu vad (např. nezajištěné ubytování, neobyvatelnost hotelu) nemůže pokračovat, má spotřebitel právo nechat se na náklady pořadatele dopravit domů.  Pokud pokračovat lze, ale jen s horšími službami, než které byly zaplaceny, má spotřebitel právo na slevu.  Jestliže pořadatel Vás ubytuje např. kvůli nedostatečné kapacitě v dražším hotelu s dražšími službami, platí rozdíl pořadatel, ne účastník.  Potvrzení nebo smlouva o zájezdu musí obsahovat podrobné informace: a) o službách, které jsou součástí zájezdu, a které naopak součástí nejsou a musí se zaplatit zvlášť, b) o ceně a poplatcích, které se musí případně platit navíc, c) o dopravě, ubytování a stravování.

Kromě slevy či náhrady škody má spotřebitel dle úprav v NOZ NÁROK I NA NÁHRADNÍ ÚJMY ZA NARUŠENÍ DOVOLENÉ. Tento nárok na kompenzaci tzv. „ztráty radosti z dovolené“ se vztahuje i na případy, kdy spotřebitelé pro porušení povinnosti pořadatele odstoupili od smlouvy. Například: Pokud máte u zaměstnavatele nahlášenou dovolenou a cestovní kancelář posune termín konání zájezdu tak, že se ho nebudete moci zúčastnit, budete mít právo na náhradu újmy za zmařenou dovolenou, i když z tohoto důvodu od smlouvy o zájezdu sami odstoupíte.

Právo na náhradu za narušení dovolené vznikne jen v případě, že účelem zájezdu je skutečně dovolená a odpočinek cestujícího. Nikoliv tedy v případě, kdy účelem zájezdu není rekreace, ale školení nebo účast na konferenci apod.

Za účelem určování odškodnění za pokažený zájezd vznikl v Německu propracovaný nástroj s názvem Frankfurtská tabulka slev. Tato tabulka je v Německu závazná již od poloviny osmdesátých let, následně pronikla i do praxe dalších zemí. V ČR závazná není, přesto může dobře posloužit pro vyčíslení nároků při reklamaci zájezdu. V jejím sazebníku jsou totiž spolu se způsobem výpočtu náhrady uvedeny téměř všechny myslitelné druhy nedostatků, které mohou na zájezdu klienta postihnout. Ke stažení je Frankfurtská tabulka k dispozici např. na http://www.asociace-sos.cz/frankfurtskatabulka-slev/.

14

Když si něco koupíte, myslíte si, že je to vaše. Neplatí to vždy! „Jde o rozlišení pojmu VLASTNÍK x DRŽITEL“ Pokud si koupíte něco od někoho, kdo není vlastníkem, nemůžete tu věc vlastnit ani vy. Nemáte k ní tedy vlastnické právo, ale jste jen jejím držitelem. Jestli si koupíte kradenou věc v dobré víře, jste tzv. poctivým držitelem. Pokud tu věc prodáte dál, není ani takový kupec jejím vlastníkem a původní majitel může požádat o vydání.

Osobě, která vám prodá kradenou věc, se podle NOZ říká „neoprávněný“. Pokud od něj něco koupíte, musíte to ve většině případu vrátit původnímu majiteli. Ne ale vždy. Skutečný vlastník totiž musí prokázat, že kupující věděl o tom, že kupuje věc od neoprávněného nebo to vzhledem k okolnostem vědět musel (věc byla podezřele levná apod.).

Zákon chrání oběti trestných činů. Když vám tedy zloději vykradou byt a ukradené věci prodají, můžete je chtít po nových majitelích zpátky, i když je nabyli v dobré víře. Právo na vrácení věci se nevztahuje jen na krádeže. Např. půjčili jste sousedovi sekačku na trávu a pak jste zjistili, že ji dal do zastavárny? Stále je to vaše sekačka a vy můžete chtít její vrácení.  V zastavárně se musí prokázat, že jste majitel věci a přišel jste o ní buď ztrátou, nebo úmyslným trestným činem;  Právo na uplatnění své věci se musí uplatnit nejpozději do 3 let od okamžiku odcizení věci;  Na vrácení věci vzniká nárok i v případě, že krádež provedou děti mladší 15 let. Musí se však jednat o úmyslný trestný čin;  V případě, že prokážete, že odcizená věc je vaše (např. záručním listem s číslem výrobku), musí vám ji zastavárník vrátit zdarma! Nemůže za ni požadovat peníze, které vyplatil jako zástavu.

Při nákupech v bazarech a zastavárnách musí kupující počítat s tím, že koupí-li kradenou věc, bude ji muset vrátit. Pro obchodování s použitým zbožím platí totiž odlišný režim.  Pokud koupíte věc v bazaru nebo v zastavárně, nemáte k ní žádné vlastnické právo, ani když jste ji koupili v dobré víře.

15

 Pokud totiž původní vlastník prokáže, že věc ztratil nebo mu byla ukradená, může se ve lhůtě tří let domáhat jejího vydání po kupci.  Nákup v bazaru nebo v zastavárně tak s sebou vždy nese určité riziko.

Ačkoliv se jedná o prodej použitého zboží, není bazar zproštěn veškeré odpovědnosti za vady, poněvadž i bazar má povinnost prodávat zboží v požadované jakosti a s požadovanými vlastnostmi, které uvádí v reklamě, příp. jde o vlastnosti, které jsou pro danou věc obvyklé. To vše však s přihlédnutím k obvyklému opotřebení věci. Dle úprav v NOZ musí prodávané zboží odpovídat požadavkům právních předpisů (např. normy vztahující se na mobilní telefony), být v odpovídajícím množství, hmotnosti nebo míře a především odpovídat obvyklém účelu.

Příklad: Pan Novák si koupil v autobazaru ojeté auto. Spokojeně si ho užíval až do doby, než Policie při náhodné silniční kontrole zjistila, že auto je kradené. Pan Novák ho sice musí vrátit původnímu majiteli, ale může zažalovat autobazar. Auto by vracet nemusel v případě:  pokud by se přišlo na to, že auto bylo odcizené až po třech letech (pan Novák ho nemusí vracet původnímu majiteli);  kdy by si pan Novák koupil nové auto od autorizovaného prodejce, a bylo by kradené (pan Novák auto kupoval v dobré víře, že prodejce je k prodeji vozu oprávněn).

Co se týče délky tzv. záruční lhůty, bazar funguje stejně jako obchod s novým zbožím a zákonná doba pro uplatnění odpovědnosti za vady zboží trvá 24 měsíců.

V případě, že si koupíte ojetý vůz v autobazaru nebo i od soukromé osoby, a po najetí krátké vzdálenosti (např. 500 km) dojde třeba ke zlomení ventilu a způsobí tak škodu na vozidle za desítky tisíc korun, tak s uplatněním vady nejspíše neuspějete.

16

Spotřebitelské úvěry jsou úvěry, které obchodní banky (a nejen ony, ale i nebankovní splátkové společnosti) poskytují občanům k financování jejich nepodnikatelských potřeb, k nákupu spotřebního zboží nebo k financování různých služeb (např. školné, dovolená). Jednoznačnou a největší výhodou spotřebitelského úvěru je okamžité uspokojení současných potřeb klienta bez nutnosti předem spořit (FinancniVzdelavani.cz – Spotřebitelské úvěry).

Tento úvěr se poskytuje na základě písemné smlouvy, jejíž součástí jsou podmínky pro poskytnutí, čerpání a splácení úvěru. Poskytnutí některých spotřebitelských úvěrů může (avšak nemusí) být vázáno na vedení běžného účtu v bance, u které o něj klient žádá. Klient se může pojistit pro případ, že by nebyl schopen spotřebitelský úvěr splácet. Výše úrokové sazby závisí: a) b) c) d)

na výši úvěru, zda je poskytovaný jako účelový nebo neúčelový, na době splatnosti úvěru (tzv. scoring – provádí banka), případně na jiných okolnostech, které poskytovatel při stanovení úrokové sazby zohledňuje.



klient zaplatí více, většinou o hodně více, než si půjčí (půjčená částka + úrok + nejrůznější poplatky - viz. RPSN); prokazování pravidelného příjmu a jeho výše; banky obvykle vyžadují další různá potvrzení a doklady; v některých případech klient musí mít ručitele, nebo se musí za splacení spotřebitelského úvěru zaručit svým majetkem; vyřízení může trvat i delší dobu (pokud je úvěr k dispozici rychle, je dražší).

   

Pokud klient chce požádat o poskytnutí spotřebitelského úvěru, měl by se hlavně (tj. roční procentní sazby nákladů). U spotřebitelských úvěrů mají obchodníci povinnost uvádět RPSN kvůli ochraně spotřebitele/klienta. Pro vysvětlení pojmu lze říci, že , tedy oční rocentní azba ákladů, udává procenta z dlužné částky, které musí spotřebitel zaplatit za období jednoho roku v souvislosti s úvěrem či půjčkou, jejich správou a dalšími výdaji spojenými s jejich čerpáním, tj. veškeré náklady, které jsou s tou kterou půjčkou spojeny (zdroj: http://www.bankovnipoplatky.com/coje-tedy-to-casto-zminovane-rpsn-613.html; 13. 7. 2007).

Kdežto ukazuje pouze a jen cenu vypůjčených peněz. Nejsou v něm zahrnuty ostatní náklady, kdežto RPSN v sobě nese veškeré náklady s půjčkou i úvěrem spojené (tj. poplatky za uzavření smlouvy, za správu úvěru, za vedení účtu, za převody peněžních prostředků, první navýšená splátka, pojištění schopnosti splácet apod.).

17

Takže RPSN je číslo, které v sobě zahrnuje veškeré náklady. A za této podmínky je tedy RPSN číslem, které umožní spotřebiteli lépe vyhodnotit při porovnávání nabídek výhodnost nebo nevýhodnost poskytovaného půjčky či úvěru (www.bankovnipoplatky.cz). POZOR! Čím nižší RPSN, tím levnější úvěr!

Problematiku spotřebitelských úvěrů upravuje Zákon č. 145/2010 o spotřebitelském úvěru a to zejména v těchto oblastech:  výčet informací, které je věřitel, případně zprostředkovatel, povinen poskytnout spotřebiteli v dostatečném předstihu před uzavřením smlouvy, ve které se sjednává spotřebitelský úvěr, v samotné smlouvě a během plnění smlouvy;  spotřebitel má právo úvěr kdykoliv předčasně splatit a zákon upravuje podmínky předčasného splácení úvěru, přičemž věřitel v takovém případě může po spotřebiteli požadovat náhradu nákladů, které mu v souvislosti s předčasným splacením vznikly, jejich výše však musí být objektivně odůvodněná a nesmí překročit stanovené limity 1%, případně 0,5% (pokud zbývá do předpokládaného splacení úvěru méně než 1 rok) z předčasně splacené jistiny;  dále zákon zakotvuje právo spotřebitele na odstoupení od smlouvy bez udání důvodů do 14 kalendářních dnů od jejího uzavření (bez sankce ze strany věřitele).

Podle novely zákona č. 145/2010 Sb., o spotřebitelském úvěru publikované 25. 2. 2013 ve Sbírce zákonů NELZE ke splácení nebo zajištění splacení spotřebitelského úvěru použít směnku nebo šek. Při nabízení, sjednávání nebo zprostředkování spotřebitelského úvěru po telefonu se nesmí používat telefonní číslo s vyšší než běžnou cenou.

Na plnění povinností stanovených uváděným zákonem pro poskytovatele spotřebitelských úvěrů dohlíží v případě bank (ČNB), v případě nebankovních poskytovatelů (ČOI).

(ČNB): http://www.cnb.cz/cs/spotrebitel/ochrana_spotrebitele/index.html (zdroj obrázku: www.cnb.cz)

(ČOI): http://www.coi.cz/cz/spotrebitel/prava-spotrebitelu/ (zdroj obrázku: www.coi.cz)

18

V této kapitole naleznete typické otázky a odpovědi týkající se spotřebitelské problematiky a vycházející z běžných životních situací. (Zdroj: Obchodní zákoník do každé rodiny, 2014.)

Jaké jsou předpisy upravující práva a povinnosti spotřebitele i prodejce:       

ustanovení občanského zákoníku o odpovědnosti za vady u kupní smlouvy (§ 619 a násl.) a smlouvy o dílo, zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů, zákon č.59/1998 Sb., o odpovědnosti za škodu způsobenou vadou výrobku, ve znění pozdějších předpisů, zákon č. 215/2005 Sb., o registračních pokladnách, ve znění pozdějších předpisů, zákon č. 455/1991 Sb., živnostenský zákon, ve znění pozdějších předpisů, zákon č. 22/1997 Sb., o technických požadavcích na výrobky, ve znění pozdějších předpisů, zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů, ve znění pozdějších právních předpisů.

Koupil jsem si přes e-shop softshellovou bundu. Zapíná se špatně a přichytává se do něj podšívka. Rozhodl jsem se bundu vrátit. Kdo mi uhradí poštovné a vrátí mi prodejce peníze? Při uplatnění oprávněné reklamace Vám vzniká právo na úhradu nutných nákladů souvisejících s uplatněním reklamace. V případě, že by prodejce Vám vracel zaplacené finanční prostředky, jelikož by z důvodu vadnosti došlo k odstoupení od smlouvy a vrácení peněz, požadujte také úhradu těchto nákladů.

Když mě prodejce (popř. poskytovatel služeb) například při uzavření smlouvy na dálku nebo mimo prostory podnikání neinformuje o možnosti odstoupení od smlouvy, platí stále, že se doba možnosti odstoupení od smlouvy prodlužuje a o kolik? Lhůta se skutečně prodlužuje. Pokud vás prodejce řádně nepoučí o právu odstoupit od smlouvy, lhůta na odstoupení se prodlouží o rok (tedy na 1 rok a 14 dnů). Pokud však prodejce splní svou povinnost dodatečně a správně vás poučí, běží od následujícího dne již jen 14denní lhůta.

Z hlediska uplatnění záruky a případné reklamace je lepší nakupovat prostřednictvím e-shopů nebo v kamenných obchodech? Kde mám jako spotřebitel větší právo? V současnosti je v důsledku jedno, zda spotřebitel nakupuje prostřednictvím internetových obchodů nebo v kamenných obchodech. Podstatné však je, zda si vybere solidního prodejce. Jelikož ke změnám může docházet, jak u e-shopů, tak i u kamenných prodejen (např. přestěhování, zrušení aj.).

19

Musí mít výrobek vždy záruční list? K ledničce jsme ho nedostali a opravář ho požaduje. Ke zboží nemusí být vždy přiložen záruční list. Pro uplatnění reklamace postačuje i doklad o koupi. Pokud opravář (servis) odmítá vyřídit reklamaci, obraťte se přímo na prodávajícího.

Je možné také v kamenném obchodě vrátit koupené zboží do 14 dnů bez udání důvodu, tak jako v e-shopu? Toto možné není. Zákon spotřebiteli nedává právo vrátit bezvadné zboží do 14 dnů (jako v případě e-shopu). Avšak prodejce se k tomuto může dobrovolně zavázat (např. prohlášením v prodejně, uvedením na kupním dokladu). Pokud tak učiní, musí toto následně dodržet, jinak je právo vymahatelné i soudně. V případě, že se k tomu prodejce nezaváže a spotřebitel by chtěl vrátit zboží (bez vad) v kamenné prodejně, musí se na tom s prodejcem jedině domluvit.

Když si koupím výrobek, na který je uváděna celoživotní záruka, tak tomu tak opravdu je? Pokud prodejce tvrdí, že se na zboží poskytuje doživotní záruka, měl by toto tvrzení i dodržet. Je ovšem nutné se seznámit s tím, co tato doživotní záruka znamená, tj. jaké jsou její podmínky a omezení. Také je třeba vždy počítat s tím, že prodávající může odejít třeba z trhu apod. Každý nákup je tedy třeba důkladně zvážit.

V obchodním centru jsem si koupila domácí pekárnu jako vánoční dárek. Pekárna však nepracuje tak, jak má. Chci ji vrátit, mám účtenku, ale nemám originální obal. Je možné ji vrátit? Pokud byste výrobek vracela jako bezvadný a ve lhůtě, kterou prodávající stanovil pro dobrovolné vrácení zakoupených vánočních dárků, musíte splnit i podmínky, které pro vrácení stanovil. V tomto případě bude pravděpodobně obal vyžadován. Avšak když byste vyhodnotila výrobek jako vadný, můžete uplatnit reklamaci a k tomu originální obal již nepotřebujete.

Mohu reklamovat zboží, když jsem ztratila účtenku? Platila jsem kreditní kartou, manžel tvrdí, že výpis z účtu stačí. Je to pravda? Skutečně výpis z bankovního účtu při platbě kartou stačí. Kupující totiž musí prokázat, že konkrétní zboží zakoupil u konkrétního prodávajícího v určitý den za určitou cenu. To lze prokázat také záručním listem a v krajním případě i svědeckou výpovědí.

Reklamoval jsem tablet. Prodejce volal, že tablet nelze již opravit, vrátí mi peníze a že mám donést na pobočku příslušenství: sluchátka, usb kabel a redukci. V obsahu však sluchátka ani redukce nebyly a v příbalovém letáku je uvedeno, že sluchátka jsou volitelná a o redukci se nic neuvádí. Je možné se nějak bránit? Na balení, v záručním listě či na kupním dokladu bývá uvedeno i příslušenství. Pokud v balení nebylo, prodávající je tak nemůže požadovat.

20



Asociace pro elektronickou komerci (APEK), http://www.apek.cz



Časopis dTEST, spotřebitelské minimum, www.dtest.cz, Nový občanský zákoník (22. 3. 2013)



Česká národní banka, http://www.cnb.cz/cs/spotrebitel/



Česká obchodní inspekce, http://www.coi.cz/cz/spotrebitel/



Evropské spotřebitelské centrum ČR, www.evropskyspotrebitel.cz



Extra speciál Občanský zákoník do každé rodiny – změny 2014



http://www.businessinfo.cz/cs/faze-podnikani/provoz-podnikani/ochrana-spotrebitele.html

 

Ministerstvo průmyslu a obchodu ČR, http://www.mpo.cz/cz/ochrana-spotrebitele/ Sdružení český spotřebitelů, www.konzumenta.cz



Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, www.asociace-sos.cz



Sdružení obrany spotřebitelů Moravy a Slezska, z. s. , www.sos-msk.cz



Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších právních předpisů



Zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, v platném znění



Zákona č. 145/2010 Sb., o spotřebitelském úvěru, ve znění pozdějších právních předpisů



Západočeské sdružení obrany spotřebitelů, o.s., www.spotrebitele.org



www.bankovnipoplatky.com



www.financnivzdelavani.cz

21

Okresní hospodářská komora Karviná Svatováclavská 97/6 733 01 Karviná – Fryštát Telefon: +420 596 311 707 e-mail: [email protected] http://www.hkok.cz

Rekvalifikační a informační centrum s.r.o. Báňská 287 434 01 Most Telefon: +420 604 744 146 e-mail: [email protected] http://www.ric-most.cz

22