JURNAL ILMIAH TEKNIK INDUSTRI Jurnal Keilmuan Teknik dan Manajemen Industri

Volume 1 Nomor 1, Februari 2013

ISSN 2337 - 5841

Jurnal Ilmiah

TEKNIK INDUSTRI Jurnal Keilmuan Teknik dan Manajemen Industri

Usulan Sistem Pengendalian Bahan Baku dengan Metode Continuous Review (Q,r) Backorder pada PT. Karuniatama Polypack Lina Gozali, Adianto dan Hendrik Halim Pengembangan Sistem Kompensasi untuk Kepuasan Kerja Karyawan dengan Logika Fuzzy Ahmad Analisis Atribut Kepuasan Pelanggan dalam Kinerja Pelayanan Counter Staff Divisi Ticketing Antatour Laricha Salomon, Delvis Agusman dan Trydianthy Shalim Kajian Ergonomi Terminal Bus di Jakarta I Wayan Sukania Analisis Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Ibu dan Anak XYZ Niken Parwati dan Arif Yoga Nugroho Analisis Pengendalian Kualitas Produk CPE Film dengan Metode SPC Di PT. MSI Hayu Kartika Peningkatan Kualitas Jasa Pelayanan dengan Metode Servqual dan Quality Function Deployment (Studi Kasus Pada PT. Plaza Auto Prima Cabang Green Garden, Jakarta) Nofi Erni, Iphov Kumala Sriwana dan Debby Karisa Identifikasi Keberhasilan Usaha Industri Kecil dengan Model Mekanisme Sukses (Studi Kasus Industri Kecil Logam di Perkampungan Industri Kecil Pulogadung Jakarta Timur) Aam Amaningsih Jumhur

JITI

Volume 1

Nomor 1

Halaman 1 - 66

Jakarta, Februari 2013

ISSN 2337 - 5841

Volume 1 Nomor 1, Februari 2013

ISSN 2337-5841

JURNAL ILMIAH TEKNIK INDUSTRI Jurnal Keilmuan Teknik dan Manajemen Industri Penanggung Jawab: Ketua Program Studi Teknik Industri

Ketua Penyunting: Dr. Adianto, M.Sc

Penyunting Ahli: Prof. Dr. Ir. T. Yuri M. Zagloel (Universitas Indonesia) Prof. Dr. Ir. Budi Santosa (Institut Teknologi Sepuluh Nopember) Prof. Dr. Ir. Hari Purnomo (Universitas Islam Indonesia) Dr. Ir. Iftikar Z. Sutalaksana (Institut Teknologi Bandung) Dr. Budi Hartono, B.Eng., MPM (Universitas Gadjah Mada) Dr. Ir. Eddy Herjanto, SE., M.Si (Departemen Pertahanan) Dr. Lamto Widodo, ST., MT (Universitas Tarumanagara) Dr. Agustinus Purna Irawan, ST., MT (Universitas Tarumanagara)

Penyunting Pelaksana: I Wayan Sukania, ST., MT Ir. Silvi Ariyanti, M.Sc Wilson Kosasih, ST., MT

Redaktur Pelaksana: Endro Wahyono Guntur Arriadi

Alamat Redaksi: Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Tarumanagara Jl. Let. Jend. S. Parman No. 1 Jakarta 11440 Telp. (021) 5663124, 5672548, 5638335 Fax. (021) 5663277 e-mail: [email protected]

Jurnal Ilmiah Teknik Industri adalah Jurnal Ilmiah sebagai wadah pengembangan bidang ilmu Teknik dan Manajemen Industri, berisi hasil kajian dan penelitian dari dosen, peneliti, serta praktisi industri. Jurnal Ilmiah Teknik Industri diterbitkan oleh Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Tarumanagara Jakarta, dalam waktu 1 (satu) tahun terbit 3 (tiga) kali pada bulan Februari, Juni dan Oktober. Redaksi menerima naskah jurnal dengan format penulisan sebagaimana tercantum pada halaman dalam sampul belakang.

Jurnal Ilmiah Teknik Industri (2013), Vol. 1 No. 1

EDITORIAL

Puji syukur pada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan kesehatan, kekuatan dan kelapangan waktu sehingga Jurnal Ilmiah Teknik Industri edisi perdana, Volume 1 Nomor 1, Februari 2013 dapat terbit. Jurnal ini diterbitkan oleh Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Tarumanagara Jakarta. Jurnal Ilmiah Teknik Industri ini merupakan paparan hasil penelitian di bidang Teknik dan Manajemen Industri. Jurnal ini direncanakan terbit secara berkala setiap bulan Februari, Juni dan Oktober. Pada kesempatan ini Redaksi mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah berpartisipasi dalam penerbitan Jurnal Ilmiah Teknik Industri pada Edisi Vol. 1 No. 1 Februari 2013 ini antara lain para penulis, penyunting, penyunting ahli, penyunting pelaksana serta redaktur pelaksana. Atas berkat kerja keras semua pihak sehingga jurnal ini dapat terbit, dan diharapkan akan berkelanjutan di masa yang akan datang. Jurnal Ilmiah Teknik Industri edisi perdana, Volume 1 Nomor 1, Februari 2013 memuat berbagai artikel ilmiah meliputi Sistem Pengendalian Bahan Baku, Manajemen Sumber Daya Manusia, Kepuasan Pelanggan, Pengendalian Kualitas Produk dan Jasa, Perancangan Produk dan Ergonomi, serta Identifikasi Keberhasilan Usaha. Kami berharap untuk terbitan edisi berikutnya, lebih banyak lagi para peneliti di bidang Teknik dan Manajemen Industri dapat berpartisipasi dalam penulisan jurnal ini. Harapan kami selanjutnya, untuk terbitan berikutnya para penulis dapat meningkatkan kualitas dari tulisan yang dihasilkan, sehingga memungkinkan sebagai bahan rujukan dalam melakukan kegiatan penelitian.

Jakarta, Februari 2013 Hormat Kami

Redaksi

Jurnal Ilmiah Teknik Industri (2013), Vol. 1 No. 1

DAFTAR ISI

Editorial Daftar Isi 1. Usulan sistem pengendalian bahan baku dengan metode continuous review (Q,r) backorder pada PT. Karuniatama Polypack Lina Gozali, Adianto dan Hendrik Halim ...................................................................

1 – 10

2. Pengembangan sistem kompensasi untuk kepuasan kerja karyawan dengan logika fuzzy Ahmad ............................................................................................................................ 11 – 21 3. Analisis atribut kepuasan pelanggan dalam kinerja pelayanan counter staff Divisi Ticketing Antatour Laricha Salomon, Delvis Agusman dan Trydianthy Shalim......................................

22 – 29

4. Kajian ergonomi terminal bus di Jakarta I Wayan Sukania ...........................................................................................................

30 – 37

5. Analisis kualitas pelayanan pada rumah sakit ibu dan anak XYZ Niken Parwati dan Arif Yoga Nugroho ......................................................................

38 – 45

6. Analisis pengendalian kualitas produk CPE film dengan metode statistical process control pada PT. MSI Hayu Kartika .................................................................................................................

46 – 52

7. Peningkatan kualitas jasa pelayanan dengan metode servqual dan quality function deployment (Studi kasus pada PT. Plaza Auto Prima Cabang Green Garden, Jakarta) Nofi Erni, Iphov Kumala Sriwana dan Debby Karisa ...............................................

53 – 59

8. Identifikasi keberhasilan usaha industri kecil dengan model mekanisme sukses (Studi kasus industri kecil logam di perkampungan industri kecil Pulogadung Jakarta Timur) Aam Amaningsih Jumhur ...........................................................................................

60 – 66

Jurnal Ilmiah Teknik Industri (2013), Vol. 1 No. 1, 1 – 10

USULAN SISTEM PENGENDALIAN BAHAN BAKU DENGAN METODE CONTINUOUS REVIEW (Q,r) BACKORDER PADA PT. KARUNIATAMA POLYPACK Lina Gozali, Adianto dan Hendrik Halim Program Studi Teknik Industri Universitas Tarumanagara e-mail: [email protected] ABSTRAK PT. Karuniatama Polypack adalah sebuah perusahaan yang bergerak dibidang manufaktur pembuatan produk BOPP film. Setiap tahunnya penggunaan bahan baku mengalami peningkatan, seperti dari tahun 2008 ketahun 2009 mengalami peningkatan sebesar 13,5%. Peningkatan yang pesat ini dapat menimbulkan kondisi backorder atau pun lost sales dan membuat perusahaan harus menentukan metode pengendalian bahan baku yang tepat agar tidak mengalami kekurangan bahan baku dan perusahaan dapat mengetahui berapa besar biaya yang akan dikeluarkan dalam periode tertentu. Oleh karena itu pada tahap awal diperlukan suatu metode peramalan yang tepat untuk satu tahun kedepan demi kelancaran proses produksi. Metode peramalan yang digunakan antara single exponential smoothing with trend, double exponential smoothing with trend dan regresi linier. Peramalan terbaik dipilih berdasarkan nilai MAD, MAPE, CFE dan MSE. Setelah memperoleh peramalan terbaik akan dilanjutkan keperhitungan metode pengendalian bahan baku yaitu menggunakan metode continuous review (Q,r) backorder sebab kasus yang dialami perusahaan adalah pelanggan akan tetap menunggu perusahaan memesan kekurangan bahan baku dan memprosesnya hingga menjadi barang jadi. Dengan metode ini perusahaan dapat menentukan besarnya persediaan simpanan (safety stock), pemesanan kembali (Reorder Point) untuk menghindari resiko kehabisan bahan baku (Stock Out), kelebihan bahan baku sehingga dapat meminimalisasi biaya bahan baku bagi perusahaan dan menentukan total biaya yang perlu dikeluarkan perusahaan untuk biaya bahan baku satu tahun mendatang. Kata kunci:Backorder, Metode Continuous Review (Q,r) Backorder, Safety Stock, Reorder Point, Stock Out. ABSTRACT PT. Karuniatama Polypack is a manufacture company that produce BOPP film product. Every year their production increase in material, such as in year 2008 to year 2009 increase 13.5%. A big growth emerge a problem such as backorder and lost sales. So the company have to determine a best Inventory Control Method which can help the company get so much lost in loose sales opportunity because lack of inventory. In other way, company can calculate the total cost for all the inventory activities. In the first calculation we find the best solution forecast method for the next year in three methods such as: single exponential smoothing with trend, double exponential smoothing with trend and linier regression. The best forecast fit in best criteria such as: Mean Absolute Deviation, Mean Absolute Percentage Error, CFE, and Mean Square Error. Next Inventory Control Method calculation with continuous review (Q,r) backorder, which is the customer still wait for the unfulfilled product. This Continuous Review Backorder Method D can calculate (Safety Stock), (Reorder Point), (Stock Out), so the total cost can be minimized. Keywords: Backorder, Continuous Review (Q,R) Backorder Method, Safety Stock, Reorder Point, Stock Out.

menggunakan sistem pengendalian yang optimal sehingga menimbulkan dampak yang merugikan perusahaan seperti meningkatnya biaya simpan akibat menumpuknya bahan baku digudang dan hilangnya keuntungan bagi perusahaan yang dikarenakan jumlah permintaan meningkat dan persediaan bahan baku yang ada tidak dapat mencukupi permintaan tersebut, sehingga hal ini menyebabkan beralihnya konsumen ke perusahaan lain (kondisi backorder).

PENDAHULUAN Dengan meningkatnya permintaan akan produk BOPP film (Biaxially Oriented Polypropylene), perusahaan PT. Karuniatama Polypack mengalami kendala pada pengendalian persediaan bahan baku. Sistem pengendalian bahan baku PT. Karuniatama Polypack sering mengalami permasalahan akibat permintaan yang fluktuatif, khususnya berdampak langsung dalam proses pengadaan bahan baku. Dalam melakukan pengadaan bahan baku PT. Karuniatama Polypack belum 1

Usulan Sistem Pengendalian Bahan Baku dengan Metode Continuous Review (Q,r) Backorder pada PT. Karuniatama Polypack Lina Gozali, Adianto dan Hendrik Halim

Untuk itu pengendalian persediaan yang sesuai adalah model pengendalian persediaan continuous review (Q,r) backorder, dimana jumlah persediaan bahan baku selalu dimonitor setiap saat. Pada saat jumlah persediaan bahan baku mencapai titik reorder point maka dilakukan pemesanan terhadap bahan baku kepada supplier sehingga perusahaan dapat menentukan total biaya persediaan bahan baku setiap periodenya. TINJAUAN PUSTAKA Persediaan Persediaan adalah sumber daya menganggur (idle resources) yang menunggu proses lebih lanjut. Proses lebih lanjut yang dimaksud dapat berupa kegiatan produksi, kegiatan pemasaran, ataupun kegiatan konsumsi. Persediaan bahan baku adalah suatu bagian yang tidak dapat dipisahkan dari suatu aliran produksi. Secara umum, ada beberapa komponen yang selalu berkaitan erat dalam sistem persediaan antara lain: 1. Permintaan (Demand) merupakan sejumlah unit barang yang diambil dari persediaan. Jenis permintaan dapat dikategorikan menurut: ukuran permintaan, merupakan ukuran besar-kecilnya dari permintaan dan memiliki dimensi kuantiti atau jumlah dan pola permintaan mengacu pada bagaimana cara barang yang dikeluarkan dari persediaan, apakah pada setiap akhir periode, awal periode, secara uniform atau bahkan dengan pola tertentu (misalnya seasonal). 2. Pemesanan kembali (Replenishment) merupakan komponen yang dapat dibedakan berdasarkan ukuran pemesanan yang mengacu pada kuantitas barang yang akan dimasukkan dalam persediaan, pola pemesanan yang mengacu pada bagaimana sejumlah unit tertentu ditambahkan dalam persediaan dan lead time merupakan rentang atau tenggang waktu antara saat pemesanan suatu item dan penambahan sejumlah unit tersebut pada persediaan yang dapat juga bersifat konstan ataupun variabel. 3. Pembatas/kendala (Constraints) merupakan komponen pembatas sistem persediaan yang ada seperti : kendala ruang penyimpanan 2

gudang dapat membatasi jumlah persediaan yang harus diadakan dan kendala kapital membatasi biaya investasi persediaan. Kendala fasilitas, peralatan atau personel membatasi kemampuan suplai dan tingkat operasi perusahaan. Komponen persediaan yang paling umum digunakan untuk menghitung biaya persediaan adalah sebagai berikut: 1. Biaya pembelian (purchasing cost) adalah biaya yang dikeluarkan untuk membeli barang. Biaya ini dihitung dari banyaknya unit barang dan harga barang. 2. Biaya pengadaan (procurement cost) dibedakan menjadi dua, yaitu: a. Biaya pemesanan (ordering cost) adalah pengeluaran yang timbul untuk mendatangkan barang dari pihak luar (supplier), misalnya biaya pengetikan pesanan, biaya pengiriman pesanan, biaya penerimaan dan sebagainya. b. Biaya pembuatan (setup cost) adalah pengeluran dalam mempersiapkan produksi suatu barang, misalnya biaya set up mesin, biaya perawatan peralatan dan sebagainya. 3. Biaya penyimpanan (holding cost) adalah semua biaya yang dikenakan berhubungan dengan diadakannya penyimpanan persediaan, meliputi modal, pajak, asuransi, penanganan material, biaya-biaya fasilitas (gudang), penyusutan, pencurian serta kerusakan. 4. Biaya kekurangan persediaan (stockout cost) adalah biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan pada saat pesanan konsumen tidak terpenuhi dari persediaan yang ada pada saat pesanan tersebut diterima. Terdapat dua jenis kondisi yang meliputi biaya ini, yaitu : lost sales cost dapat terjadi jika konsumen dihadapi pada suatu keadaan dimana pesanan tidak dapat dipenuhi sehingga mereka membatalkan pesanan tersebut dan mencari perusahaan sejenis lainnya untuk melakukan pemesanan yang sama dan backoerder cost dapat terjadi apabila konsumen mau menunggu sampai pesanan dapat dipenuhi, sehingga penjualan tetap terjadi, tetapi tertunda selama beberapa hari.

Jurnal Ilmiah Teknik Industri 1(1), 2013; 1 – 10

Uji Kenormalan Data Uji kenormalan data menggunakan metode Uji Kolmogorov-Smirnov yang merupakan suatu pengujian untuk membandingkan distribusi frekuensi kumulatif sampel dengan distribusi teoritis tertentu, seperti distribusi normal, Poisson, eksponensial dan lain-lain. Kolmogorov-Smirnov Satu Sampel dapat digunakan untuk menentukan apakah suatu data terdistribusi normal dengan jumlah data sedikit (kurang dari 40). Uji Kolmogorov-Smirnov menghitung simpangan terbesar distribusi kumulatif sampel dengan distribusi kumulatif teoritis yang disebut simpangan maksimum atau maximum deviation. (1) Dmax = maksimum |F0(X) – Sn(X)| Pengujian hipotesis dilakukan dengan membandingkan nilai simpangan maksimum dan nilai kritis pada tabel Kolmogorov-Smirnov Satu Sampel atau melihat probabilitas yang ada. Dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut: 1. Jika nilai Dmax hitung < D tabel maka H0 diterima, dan sebaliknya. 2. Jika probabilitas > 0,05 maka H0 diterima, dan sebaliknya. Peramalan Pada penelitian ini metode peramalan yang digunakan adalah peramalan objektif dengan metode intrinsik dan ekstrinsik. Peramalan harus mengikuti pola penjualan atau permintaan yang ada sehingga diperoleh perencanaan kegiatan perusahaan yang baik. Beberapa metode peramalan objektif yang sering digunakan adalah sebagai berikut: 1. Single Exponential Smoothing with Linear Trend Metode ini menggunakan teknik rata-rata bergerak dengan penghalusan eksponensial yang mencakup data masa lalu dengan mempertimbangkan trend. 2. Double Exponential Smoothing with Linear Trend Metode ini seperti Single Exponential Smoothing dengan penambahan pemulusan hasil peramalan dan mempertimbangkan garis tren yang ada. 3. ARIMA Sederhana a. Proses Auto Regresif

Proses Autoregresif adalah model yang menggambarkan bahwa variabel dependen dipengaruhi oleh dependen itu sendiri pada periode-periode atau waktu-waktu sebelumnya. Secara umum proses auto regresif orde ke-p atau AR (p,0,0). b. Proses Moving Average Secara umum proses Moving Average orde q atau ARIMA (0,0,q). c. Model ARIMA (p,d,q) Box-Jenkins Jika derajat AR-nya p, derajat selisihnya d dan derajat MA-nya q, modelnya ditulis sebagai ARIMA (p, d, q). d. Estimasi Model Karena dalam penulisan skripsi ini digunakan peramalan dengan metode ARIMA order sederhana sehingga nilai orde p, d, q, masing-masing bernilai satu (1). Sehingga model yang digunakan adalah model ARIMA (1,1,1). Perhitungan peramalan menggunakan software pengolahan data statistik. Ketiga metode peramalan dihitung dengan menggunakan software pengolahan data statistik. Metode Continuous Review (Q,r) Backorder Metode ini merupakan model persediaan untuk mencegah perusahaan mengalami stockout terhadap barang yang diinginkan oleh konsumen, sehingga perusahaan dapat melakukan penundaan pemenuhan permintaan barang dan segera melakukan pemesanan darurat, dilain pihak konsumen mau menunggu sampai barang tersebut tersedia. Berikut cara perhitungan yaitu: 1. Menghitung nilai Q pada kondisi tanpa stockout dengan menggunakan rumus: 2 D j [ S j + π j σ Lj g (k )ij ] Qij = (2) hj

Dimana: Dj : rata-rata permintaan tahunan (unit) Sj : biaya setup πj : biaya backorder per unit σLjg(k)ij : jumlah unit stockout yang diharapkan (unit) hj : biaya simpan per unit per tahun 2. Mencari Order Stockout Rate (OSORj) atau P (M>B)

3


OSORj =

h j Qoj

(3)

π jDj

3. Mencari safety factor (k)ij atau zij dari nilai OSORj tersebut dengan menggunakan tabel distribusi normal standar. 4. Mencari Partial Expectation g(k)ij atau E(z) Qi jUSOR j (4) g(k)ij =

σ Lj

5. Menghitung Unit Stockout Rate (USORj) E(M > B) atau . Nilai ini akan menjadi Q konstanta bagi perhitungan g(k)ij sebab nilai ini merupakan probabilitas stockout yang paling minimum yang diharapkan terjadi. 6. Hasil g(k)ij kemudian akan dimasukkan kembali ke dalam rumus Qij untuk mencari ukuran lot dengan mempertimbangkan adanya stockout. 7. Mencari kembali nilai g(k)ij dari hasil perhitungan Qij dengan bantuan USORj yang sudah dihitung. 8. Kedua tahapan terakhir akan terus diulang sampai diperoleh harga Qij dan kij yang konvergen (sama). Kemudian dengan menggunakan nilai kij yang sudah optimum itu, nilai reorder point (Rj) dapat dicari. (5) Rj=DLj+kj* σLj 9. Menghitung besarnya safety stock (SSj) yang perlu disiapkan untuk mengantisipasi kekurangan persediaan yang terjadi. SSj=kj * σLj (6) 10. Menghitung jumlah unit backorder (Bj).

Bj = σLjg(k)ij (7) 11. Menghitung frekuensi pemesanan bahan baku (mj). D mj = j (8) Qj 12. Menghitung interval pemesanan bahan baku (Tj). Q 1 = j (9) Tj = mj Dj 13. Menghitung Unit Service Level (USL) USLj = 1 – USORj (10) 14. Menghitung total biaya persediaan (TC) ⎛S D ⎞ ⎞ ⎛π D B ⎞ ⎛Q TC j = D j Pj + ⎜ j j ⎟ + h j ⎜⎜ j + SS j ⎟⎟ + ⎜ j j j ⎟ ⎜ Q ⎟ ⎠ ⎜⎝ Q j ⎟⎠ ⎝ 2 ⎝ j ⎠

......(11) Ada juga dilakukan penyesuaian periode lead time dan periode permintaan untuk penyesuaian standar deviasi permintaan dan standar deviasi lead time karena lead time bisa bervariasi seperti mingguan atau harian sedangkan permintaan biasanya bulanan. 1. Standar deviasi permintaan selama lead time σL = σ R (12) 2. Rata-rata pemakaian selama lead time DL = DR (13) METODOLOGI PENELITIAN Dalam penelitian ini digunakan metodologi penelitian seperti yang tertera pada diagram alir pada Gambar 1. Penelitian dimulai dengan melakukan observasi lapangan di PT.

Mulai

A

PENELITIAN PENDAHULUAN Observasi lapangan di lantai produksi, gudang bahan baku, PPIC, dan wawancara dengan pihak PT. Karuniatama Polypack

PENGUMPULAN DATA Data yang dikumpulkan yaitu data umum perusahaan, data jenis bahan baku yang digunakan data penggunaan bahan baku periode Januari 2008 – Juni 2010, lead time pemesanan bahan baku, harga bahan baku, biaya persediaan, biaya pemesanan, dan biaya backorder

IDENTIFIKASI MASALAH Kegiatan pengaturan persediaan di PT. Karuniatama Polypack belum sepenuhnya optimal dan belum memperhitungkan biaya akibat kekurangan atau kelebihan persediaan. Selain itu bahan baku yang terlambat datang di gudang menyebabkan perusahaan harus mengubah jadwal produksi sampai saat bahan baku datang Studi Pustaka TUJUAN PENELITIAN Memberikan usulan sistem pengendalian persediaan bahan baku yang optimal dengan menggunakan metode continuous review (Q,r) backorder

PENGOLAHAN DATA Menghitung jumlah bahan baku yang digunakan dalam satuan karung, uji kenormalan data penggunaan bahan baku, peramalan penggunaan bahan baku di masa yang akan datang, dan perhitungan model persediaan yaitu dengan menggunakan model continuous review (Q,r) backorder

ANALISA PENGOLAHAN DATA KESIMPULAN DAN SARAN

Selesai A

Gambar 1. Diagram Alir Metodologi Penelitian 4


sampai Juni 2011. Hasil peramalan akan digunakan untuk perhitungan metode continuous review (Q,r) backorder. Setelah itu akan diperoleh berapa jumlah kuantitas pemesanan (Q), reorder point, safety stock, dan total biaya yang perlu dikeluarkan perusahaan untuk periode Juli 2010 sampai Juni 2011.

Karuniatama Polypack. Setelah menemukan permasalahan diperusahaan, maka dicari solusi penyelesaian masalah. Untuk itu dilakukan pengumpulan data permintaan dan dilanjutkan ke uji kenormalan data. Setelah data terbukti berdistribusi normal maka dilakukan perhitungan peramalan untuk periode Juli 2010

HASIL DAN PEMBAHASAN Data Jenis Biaya dan Lead Time Tabel 1. Jenis Biaya dan Nilai Biaya yang Digunakan No 1 2 3 4

Jenis Biaya Harga Beli Biaya Pesan Biaya Simpan Biaya Backorder

Trilene HF 2.0 BM Rp. 338.000,Rp. 800.000,Rp. 33.800,Rp. 67.600,-

Anti block Rp. 586.000,Rp. 500.000,Rp. 58.600,Rp. 117.200,-

Anti statik Rp. 631.000,Rp. 500.000,Rp. 63.100,Rp. 126.200,-

Tabel 2. Lead Time Pemesanan No 1 2 3

Bahan Baku Trilene HF 2.0 BM Anti Block Anti Statis

Lead time pemesanan 3 hari 4 hari 4 hari

Hasil Uji Kenormalan Data

Tabel 3. Hasil Uji Kenormalan Data No 1 2 3

Jenis Bahan Baku Trilene HF 2.0 BM Anti Block Anti Statik

Mean 59665 4637 2958

St. Dev 11612 766,7 481,5

N 30 30 30

Dari hasil perhitungan software pengolahan data statistik, diperoleh hasil bahwa data penggunaan semua jenis bahan baku yang ada berdistribusi normal. Maka dari itu, data

KS 0,145 0,107 0,122

Pvalue 0,105 > 0,05 0,15 > 0,05 0,15 > 0,05

Kesimpulan Data berdistribusi normal Data berdistribusi normal Data berdistribusi normal

penggunaan kebutuhan bahan baku (dalam karung) pada periode Januari 2008–Juni 2010 dianggap valid untuk dapat dilanjutkan dengan peramalan kebutuhan baku.

Hasil Peramalan

Tabel 4. Hasil Peramalan Bulan July 2010 Agustus 2010 September 2010 Oktober 2010 November 2010 Desember 2010 Januari 2011 Febuari 2011 Maret 2011 April 2011 Mei 2011 Juni 2011 Total Metode

Trilene HF 2.0 BM 64842 65268 65640 66005 66369 66732 67096 67460 67823 68187 68550 68914 802887 ARIMA Sederhana

Hasil Peramalan (karung) Anti Block Anti Statik 4912 3253 4884 3275 4892 3298 4906 3320 4922 3343 4938 3366 4954 3388 4970 3411 4986 3434 5001 3456 5017 3479 5033 3501 59415 40524 ARIMA Sederhana SEST (α=0,1 ; β=0,1)

5


Hasil Perhitungan 1. Perhitungan (Q,r) bahan baku Trilene HF 2.0 BM Berdasarkan data-data yang ada, maka input perhitungan adalah sebagai berikut: a. Harga beli (P) = Rp. 338.000/karung b. Biaya pesan (S) = Rp. 800.000/pesan c. Biaya simpan (h) = Rp. 33.800,-/ karung/tahun d. Biaya backorder (π) = Rp. 67.600,e. Lead time pemesanan (L) = 3 hari f. Jumlah pemakaian/tahun (D) = 802887 karung g. Standar deviasi permintaan/tahun (σ) = 11612 karung h. Rasio (R) = 0,0082 i. Standar deviasi permintaan selama lead time σL = σ R = 11.612 ( 0,0082 ) = 1.051,5113 karung j. Rata-rata pemakaian selama lead time DL = DR DL = 802887 (0,0082) DL = 6583,6734 karung Perhitungan continuous review (Q,r) backorder dapat dilakukan dengan cara seperti di bawah ini: a. Iterasi 0 2 D[ S + π σL g (k )] Q0 = h 2(802.887)[800.000 + 67.600(0)] 33.800 = 6.164,94 karung h Q 33.800 × (6.164,94) OSOR = = = 0,0038 π D 67.600 × (802.887) K = z0.0038 = 2,68 (dari tabel distribusi normal standar) g(k) = g(2,68) = 0,00113 (dari tabel distribusi normal standar) σL g (k ) 1.051,5113 × (0,00113) USOR = = Q 6.164,94 = 0,0002 (probabilitas stockout optimal) b. Iterasi 1 2 D[ S + π σL g (k )] Q1 = h

=

6

=

2(802887)[800.000 + (67.600)(1051,5113)(0,00113)] 33.800

= 6.467,0296 karung

(Q1 )(USOR) 6.467,0296(0,0002) = σL 1.051,5113 = 0,00123 (dari table distribusi normal standar) K1 = z0,00123 = 2,65 (dari tabel distribusi normal standar) c. Iterasi 2 2 D[ S + π σL g (k )] Q2 = h = 2(802.887)[800.000 + (67.600)(1.051,5113)(0,00123)] g(k)1 =

33.800

= 6.493,0863 karung (Q )(USOR) 6.493,0863(0,0002) g(k)2 = 2 = σL 1.051,5113 = 0,00124 K2 = z0,00124 = 2,65 d. Iterasi 3 2 D[ S + π σL g (k )] Q3 = h = 2(802.887)[800.000 + (67.600)(1.051,5113)(0,00124)] 33.800

= 6.495,6862 karung (Q )(USOR) 6.495,6862(0,0002) g(k)2 = 3 = 1.051,5113 σL = 0,00124 K2 = z0,00124 = 2,65 Dikarenakan nilai Q dan k pada iterasi ke 2 dan 3 sama, maka iterasi dihentikan dan dilanjutkan pada perhitungan sebagai berikut: a. SS = k σL = 2,65 (1.051,5113) = 2.786,5049 karung b. R = DL + SS = 6.583,6734 + 2.786,5049 = 9370,1783 karung c. B = σL g(k) = 1.051,5113 (0,00124) = 1,3039 karung D 802.887 = d. M = = 123,60311 kali Q 6.495,6862 1 Q 1 e. T = = = m D 123,60311 = 0,00809 tahun f. USL = 1 – USOR = 1 – 0,0002 = 0,9998


Kesimpulan dari perhitungan model persediaan continuous review (Q,r) backorder untuk item bahan baku Trilene HF 2.0 BM adalah: a. Q = 6.495,6862 = 6.496 karung b. R = 9.370,1783 = 9.371 karung c. B = 1,3039 = 2 karung d. SS = 2.786,5049 = 2.787 karung e. M = 123,60311 = 124 kali f. T = 3 hari g. USL = 0,9998 = 99,98% ⎛S D⎞ ⎛Q ⎞ ⎟⎟ + h ⎜ + SS ⎟ + h. TC = DP + ⎜⎜ ⎝2 ⎠ ⎝ Q ⎠ ⎛π DB ⎞ ⎜⎜ ⎟⎟ = 802.887 × 338.000 + ⎝ Q ⎠ ⎛ 800.000 × 802.887 ⎞ ⎜ ⎟ + 33.800 × 6.496 ⎝ ⎠ ⎛ 6.496 ⎞ + 2.787 ⎟ + ⎜ ⎝ 2 ⎠ ⎛ 67.600 × 802.887 × 2 ⎞ ⎜ ⎟ 6.496 ⎠ ⎝ = Rp. 271.695.377.042,24. 2. Perhitungan (Q,r) bahan baku Anti Block Berdasarkan data-data yang ada, maka input perhitungan adalah sebagai berikut: a. Harga beli (P) = Rp. 586.000,-/karung b. Biaya pesan (S) = Rp. 500.000,-/pesan c. Biaya simpan (h) = Rp. 58.600,/karung/tahun d. Biaya backorder (π) = Rp. 117.200,e. Lead time pemesanan (L) = 4 hari f. Jumlah pemakaian/tahun (D) = 59.415 karung g. Standar deviasi permintaan/tahun (σ) = 766,7 karung h. Rasio (R) = 0,011 i. Standar deviasi permintaan selama lead time σL = σ R = 766,7 ( 0,011 ) = 80,4122 karung j. Rata-rata pemakaian selama lead time DL = DR DL = 59.415 (0,011) DL = 653,565 karung

Perhitungan continuous review (Q,r) backorder dapat dilakukan dengan cara seperti di bawah ini: a. Iterasi 0 2 D[ S + π σL g (k )] Q0 = h 2(59.415)[500.000 + 117.200(0)] 58.600 = 1.006,9299 h Q 58.600 × (1.006,9299) OSOR = = π D 117.200 × (59.415) = 0,0085 K = z0.0038 = 2,39 (dari tabel distribusi normal standar) g(k) = g(2,39) = 0,0028 (dari tabel distribusi normal standar) σL g (k ) 80,4122 × (0,0028) USOR = = Q 1.006,9299 = 0,0002 (probabilitas stockout optimal) b. Iterasi 1 2 D[ S + π σL g (k )] Q1 = h 2 ( 59 . 415 )[ 500 .000 + (117.200)(80,4122)(0,0028)] =

=

58.600

= 1.033,1592 karung (Q1 )(USOR) 1.033,1592(0,0002) = σL 80,4122 = 0,00257 (dari table distribusi normal standar) K1 = z0,00257 = 2,42 (dari tabel distribusi normal standar) c. Iterasi 2 2 D[ S + π σL g (k )] Q2 = h 2 ( 59 . 415 )[ 500 .000 + (117.200)(80,4122)(0,00257)] = g(k)1 =

58.600

= 1.031,029 karung (Q )(USOR) 1.031,029(0,0002) g(k)2 = 2 = σL 80,4122 = 0,00256 K2 = z0,00256 = 2,42 d. Iterasi 3 2 D[ S + π σL g (k )] Q2 = h

7


=

2(59.415)[500.000 + (117.200)(80,4122)(0,00256)] 58.600

= 1.030,937 karung (Q )(USOR) 1.030,937(0,0002) g(k)3 = 3 = σL 80,4122 = 0,00256 K2 = z0,00256 = 2,42 Dikarenakan nilai Q dan k pada iterasi ke 2 dan 3 sama, maka iterasi dihentikan dan dilanjutkan pada perhitungan sebagai berikut: a. SS = k σL = 2,42 (80,4122) = 194,59752 karung b. R = DL + SS = 653,565 + 194,59752 = 848,1622 karung c. B = σL g(k) = 80,4122 (0,00256) = 0,2058552 karung D 59.415 = 57,632032 kali d. M = = Q 1.030,9371 1 Q 1 = = e. T = m D 57,632032 = 0,0173515 tahun f. USL = 1 – USOR = 1 – 0,0002 = 0,9998 Kesimpulan dari perhitungan model persediaan continuous review (Q,r) backorder untuk item bahan baku anti block adalah: a. Q = 1030,9371 = 1031 karung b. R = 848,1622 = 849 karung c. B = 0,2058552 = 1 karung d. SS = 194,59752 = 195 karung e. m = 57,632032 = 58 kali f. T = 7 hari g. USL = 0,9998 = 99,98% ⎛S D⎞ ⎛Q ⎞ ⎟⎟ + h ⎜ + SS ⎟ + h. TC = DP + ⎜⎜ ⎝2 ⎠ ⎝ Q ⎠ ⎛π DB ⎞ ⎜⎜ ⎟⎟ = 59.415 (586.000) + ⎝ Q ⎠ ⎛ 500.000(59.415 ⎞ ⎜ ⎟ + 58.600 × 1.031 ⎝ ⎠ ⎛ 1.031 ⎞ ⎛ 117.200(59.415)(1) ⎞ + 195 ⎟ + ⎜ ⎜ ⎟ 1.031 ⎝ 2 ⎠ ⎝ ⎠ = Rp. 34.894.393.620,08. 3. Perhitungan (Q,r) bahan baku Anti Statik Berdasarkan data-data yang ada, maka input perhitungan adalah sebagai berikut: a. Harga beli (P)= Rp. 631.000,-/karung b. Biaya pesan (S) = Rp. 500.000,-/pesan 8

c. Biaya simpan (h) = Rp. 63.100,/karung/tahun d. Biaya backorder (π) = Rp. 126.200,e. Lead time pemesanan (L) = 4 hari f. Jumlah pemakaian/tahun (D) = 40524 karung g. Standar deviasi permintaan/tahun (σ) = 481,5 karung h. Rasio (R) = 0,011 i. Standar deviasi permintaan selama lead time σL = σ R = 481,5( 0,011 ) = 50,4477 karung j. Rata-rata pemakaian selama lead time DL = DR DL = 40524 (0,011) DL = 445,764 karung Perhitungan continuous review (Q,r) backorder dapat dilakukan dengan cara seperti di bawah ini: a. Iterasi 0 2 D[ S + π σL g (k )] Q0 = h 2(40.524)[500.000 + 126.200(0)] 63.100 = 801.3855 h Q 63.100(801,3855) OSOR = = π D 126.200(40.524) = 0,0099 K = z0.0099 = 2,33 (dari tabel distribusi normal standar) g(k) = g(2,33) = 0,00335 (dari tabel distribusi normal standar) σL g (k ) 50,4477(0,00335) USOR = = Q 801,3855 = 0,0002 (probabilitas stockout optimal) b. Iterasi 1 2 D[ S + π σL g (k )] Q1 = h = 2(40.524)[500.000 + (126.200)(50,4477)(0,00335)]

=

63.100

= 818,3162 karung g(k)1 =

(Q1 )(USOR) 818,3162(0,0002) = σL 50,4477


Tabel 5. Hasil Perhitungan dengan Metode Continuous Review (Q,r) Backorder Jenis Bahan No Baku Trilene HF 1 2.0 BM 2 Anti Block 3 Anti Statik

Q (karung)

R (karung)

SS (karung)

B (karung)

m (kali)

T (hari)

USL (%)

TC (Rp)

6496 1031 818

9371 849 563

2787 195 119

2 1 1

124 58 50

3 7 8

99,98 99,98 99,98 Total

Rp. 271.695.377.042,24 Rp. 34.894.393.620,08 Rp. 25.634.982.962,35 Rp. 332.224.763.624.67

= 0,00324 (dari table distribusi normal standar) K1 = z0,00257 = 2,34 (dari tabel distribusi normal standar) c. Iterasi 2 2 D[ S + π σL g (k )] Q1 = h = 2(40.524)[500.000 + (126.200)(50,4477)(0,00324)] 63.100

= 817,7658 karung (Q2 )(USOR) 817,7658(0,0002) = σL 50,4477 = 0,00324 (dari table distribusi normal standar) K2 = z0,00257 = 2,34 (dari tabel distribusi normal standar) g(k)2 =

Dikarenakan nilai Q dan k pada iterasi ke 1 dan 2 sama, maka iterasi dihentikan dan dilanjutkan pada perhitungan sebagai berikut: a. SS = k σL = 2,34 (50,4477) = 118,04762 karung b. R = DL + SS = 445,764 + 118,04762 = 563,81162 karung c. B = σL g(k) = 50,4477 (0,00324) = 0,1634505 karung D 40.524 = 49,55453 kali d. m = = Q 817,7658 1 Q 1 = = e. T = m D 49,55453 = 0,0201798 tahun f. USL = 1 – USOR = 1 – 0,0002 = 0,9998 Kesimpulan dari perhitungan model persediaan continuous review (Q,r) backorder untuk item bahan baku anti block adalah: a. Q = 817,7658 = 818 karung b. R = 562,02962 = 563 karung c. B = 0,1634505 = 1 karung d. SS = 118,04762 = 119 karung

e. m = 49,55453 = 50 kali f. T = 8 hari g. USL = 0,9998 = 99,98% ⎛S D⎞ ⎛Q ⎞ ⎟⎟ + h ⎜ + SS ⎟ + h. TC = DP + ⎜⎜ ⎝2 ⎠ ⎝ Q ⎠

⎛π DB ⎞ ⎟⎟ = 40.524 (631.000) + ⎝ Q ⎠

⎜⎜

⎛ 500.000(40.524) ⎞ ⎜ ⎟ + 63.100 × 818 ⎝ ⎠ ⎛ 818 ⎞ ⎛ 126.200(40.524)(1) ⎞ + 119 ⎟ + ⎜ ⎜ ⎟ 818 ⎠ ⎝ 2 ⎠ ⎝ = Rp. 25.634.982.962,35.

Sehingga jumlah kuantitas pemesanan paling baik untuk Trilene adalah 6.496 karung dengan titik reorder point sebesar 9.371 karung dan safety stock sebesar 2.787 karung. Sehingga total biaya untuk Trilene adalah Rp. 271.695.377.042,24. Untuk jumlah pemesanan Anti Block yang terbaik adalah 1.031 karung dengan titik reorder point adalah 849 dengan safety stock 195 karung sehingga total biaya menjadi Rp. 34.894.393.620,08. Untuk jumlah pemesanan Anti Statik yang terbaik berjumlah 818 karung, dengan titik reorder point sebesar 563 karung dan safety stock sebesar 119 karung, dan menghasilkan total biaya Rp. 25. 634.982.962,35. Sehingga total keseluruhan biaya inventory untuk ke 3 produk di atas adalah : Rp. 332.224.763.624, 67. KESIMPULAN Kesimpulan yang dapat ditarik dari penelitian ini adalah jumlah pemakaian bahan baku untuk periode bulan Juli 2010 sampai Juni 2011 yaitu: Trilene HF 2.0 BM sebanyak 802.887 karung, anti block sebanyak 59.415 karung, dan anti statik sebanyak 40.524 karung. Total biaya yang harus dikeluarkan perusahaan

9


untuk periode Juli 2010 sampai Juni 2011 sebesar Rp. 332.224.763.624,67. DAFTAR PUSTAKA [1]. Dr. Boediono, Dr. Ir. Wayan Koster, M.M, 2001. Teori dan Aplikasi Statistika dan Probabilitas, Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. [2]. Gaspers, Vincent. 2005. Production Planning & Inventory Control, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. [3]. Hakim Nasution, Arman, Yudha Prasetyawan, 2008, Perencanaan & Pengendalian Produksi, edisi pertama, Yogyakarta, Graha Ilmu.

10

[4]. Santoso, Singgih, 2010, Riset Eksperimen dengan Excel dan Minitab 15, Jakarta: Elex Media. [5]. Silver, Edward A, David F Pyke, Rein Peterson, 1998, Inventory Management and Production Planning and Scheduling, third edition, New York, John Wiley & Sons, inc. [6]. Wahyu Winarmo, Wing, 2008, Analisis Manajemen Kuantitatif dengan WinQSB, Yogyakarta, UPP STIM YKPN Yogyakarta.


PENGEMBANGAN SISTEM KOMPENSASI UNTUK KEPUASAN KERJA KARYAWAN DENGAN LOGIKA FUZZY Ahmad Dosen Teknik Industri Universitas Tarumanagara e-mail: [email protected] ABSTRAK Dalam era knowledge economy, kemampuan sumber daya manusia untuk berfikir kreatif dan melakukan inovasi menjadi unsur penting terkait operasionalisasi proses yang berjalan serta pengaplikasian teknologi informasi pada perusahaan. Tidak banyak perusahaan yang mampu menjawab tantangan era knowledge economy, terlihat dari banyaknya penurunan produktifitas pada perusahaan-perusahaan di Indonesia, khususnya pada PT XYZ. Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan sistem kompensasi yang ada pada perusahaan menggunakan konsep kompensasi 3P (Pay for Performance, Pay for Position, Pay for Person) dan penerapan Technology Extention (TE) untuk menangani permasalahan teknis administrasi penggajian karyawan. Dalam penetapan komposisi kompensasi dalam pengembangan struktur kompensasi perusahaan (studi kasus: PT XYZ) menggunakan metode Fuzzy Weighted Product (FWP), untuk menetapkan komposisi kompensasi yang tepat, selanjutnya terkait pemilihan Technology Extention (TE) yang nantinya akan digunakan dalam penerapan teknologi sistem pemberian kompensasi (penggajian), menggunakan metode Fuzzy Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution (FTOPSIS), untuk menentukan teknologi apakah yang tepat digunakan pada perusahaan sesuai dengan situasi dan kondisi yang ada. Hasil penelitian diperoleh sistem kompensasi berkonsep Pay for Performance, Pay for Position, Pay for Person (3P), dan teknologi yang tepat untuk diterapkan dalam pemakaian teknologi pemberian kompensasi (penggajian) adalah network-based application. Kata kunci: Kepuasan Kerja, Kompensasi 3P, Fuzzy Weighted Product dan Fuzzy Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution. ABSTRACT Knowledge economy era, human resource capacity for creative and innovation thinking become an important element related to the operationalization processes and the application of information technology at the company. Not many companies are able to answer the challenges of knowledge economy era, it can be seen from the decreased in productivity at companies in Indonesia, especially in the PT XYZ. This research aims to develop a compensation system using the concept of 3P compensation concept (Pay for Performance, Pay for Position, Pay for Person) and the application of Technology Extension (TE) to handle the payroll administration issues. In determining the composition of compensation in developing the company's compensation structure (case study: PT XYZ) using the Fuzzy Weighted Product (FWP) method, is to determine the exact composition of the compensation. Then the selection of technology related to Technology Extension (TE) that will be used in application of the compensation system (payroll), using the method of Fuzzy Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution (FTOPSIS), is to determine whether appropriate technologies are used in the company in accordance with the circumstances that exist. The results obtained compensation system concept of Pay for Performance, Pay for Position, Pay for Person (3P), and appropriate technologies to be applied in the use of compensation system (payroll) is a network-based application. Keywords: Job Satisfaction, 3P Compensation Concept, Fuzzy Weighted Product and Fuzzy Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution.

yang unik, yang dapat membedakan satu perusahaan dengan perusahaan lain. Akses terhadap dana juga bukan merupakan hal unik. Sepanjang suatu perusahaan memiliki rekam jejak dan prospek bisnis yang baik, maka akan banyak lembaga keuangan atau perusahaan investasi yang siap bekerja sama dalam pendanaan. Keberhasilan perusahaan di masa lalu juga bukan jaminan bahwa perusahaan itu

PENDAHULUAN Fakta menunjukkan bahwa penguasaan teknologi produksi, akses terhadap dana, dan sukses masa lampau ternyata bukan merupakan jaminan bagi sukses bisnis di masa depan. Dengan kemampuan dana yang dimiliki, teknologi produksi secanggih apapun dapat dibeli oleh para pelaku usaha. Akibatnya, teknologi produksi tidak lagi menjadi sesuatu 11

Pengembangan Sistem Kompensasi untuk Kepuasan Kerja Karyawan dengan Logika Fuzzy Ahmad

berhasil di masa yang akan datang. Siapa pun tentu tidak pernah menyangka bahwa perusahaan sebesar Lehman Brothers atau Enron dinyatakan bangkrut. Atau perusahaan seperti General Motor yang sedemikian gagah perkasa di masa lalu pada akhirnya harus mengajukan langkah proteksi kepailitan, kemudian sahamnya diambil oleh pemerintah Amerika Serikat. Jika teknologi produksi, keuangan dan sukses masa lalu bukan merupakan jaminan untuk kesuksesan di masa mendatang, lalu apa yang dapat menyebabkan suatu perusahaan dapat memenangkan kompetisi bisnis di masa yang akan datang. Terkait dengan hal ini, Peter Drucker, pakar manajemen terkemuka mengatakan bahwa dalam era knowledge economy [1], kemampuan berpikir kreatif dan melakukan inovasi merupakan kunci keunggulan perusahaan. Karena kemampuan berpikir kreatif dan melakukan inovasi berada di tangan manusia, maka dalam era knowledge economy ini sumber daya manusia (SDM) menjadi salah satu unsur yang memegang peran kunci. Selain unsur SDM, ada dua unsur lagi yang juga berperan besar dalam era knowledge economy, yaitu Teknologi Informasi (TI) dan proses. Terkait dengan unsur proses dalam suatu siklus proses, kualitas hasil akhir atau output dapat dijadikan patokan sebagai keberhasilan siklus proses pada suatu perusahaan. Dan kualitas output itu sendiri dapat dipengaruhi oleh banyak faktor, salah satunya adalah produktifitas karyawan, dalam hal ini pada PT XYZ, produktifitas karyawan diukur dari penurunan tingkat waste atau sisa hasil produksi, karena PT XYZ merupakan sebuah industri manufaktur penghasil berbagai macam produk packaging, yang menggunakan kertas sebagai bahan baku utama produk packaging. Produktifitas karyawan dengan pola kerja rutin sangat erat kaitannya dengan tingkat kepuasan kerja karyawan. Menurut Almigo pada tahun 2004 dalam jurnalnya: “Hubungan Antara Kepuasan Kerja Dengan Produktivitas Kerja Karyawan” mengungkapkan bahwa produktifitas kerja karyawan saling berhubungan satu sama lainnya dengan kepuasan kerja karyawan, dan begitu karyawan mencapai satu titik tertentu dalam kepuasannya

12

akan pekerjaan yang dilakukan, berdampak pada penampilan kerja karyawan tersebut kedepannya, penampilan kerja karyawan untuk selanjutnya berpengaruh secara langsung terhadap produktifitas pekerjaannya, begitu seterusnya membentuk siklus yang saling terkait satu sama lainnya [2]. PT XYZ menilai bahwa aspek tenaga kerja internal perlu mendapatkan perhatian khusus, terkait dengan peningkatan produktifitas tenaga kerja, secara langsung berhubungan dengan tingkat kepuasan kerja karyawan atau tenaga kerja itu sendiri [2]. Salah satu hal yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan kerja karyawan adalah dalam sisi pengembangan sistem pemberian kompensasi karyawan. Pencapaian yang diharapkan dengan meningkatnya kepuasan kerja karyawan dari pengembangan sistem pemberian kompensasi karyawan adalah, dengan meningkatnya produktifitas tenaga kerja dalam menjalankan roda perindustrian PT XYZ. Sistem pemberian kompensasi yang sedang berjalan pada PT XYZ masih bersifat konvensional, dengan penyamarataan nilai pemberian kompensasi, dilihat dari golongan karyawan PT XYZ. Sistem yang sedang berjalan ini dirasakan kurang bermanfaat dalam memacu karyawan untuk semakin meningkatkan produktifitas dalam bekerja. Dengan pembentukan sistem pemberian kompensasi yang berkonsep adil secara internal, dimana adil disini tidak berarti sama-rata, melainkan tergantung dari berbagai aspek performansi, posisi, dan kompetensi karyawan, diharapkan dapat meningkatkan kepuasan kerja karyawan yang secara langsung berhubungan dengan peningkatan produktifitas kerja individual karyawan. Mengkomposisikan struktur kompensasi yang adil secara internal dapat dilakukan dengan menggabungkan beberapa konsep pemberian kompensasi, dimana konsep kompensasi 3P (Pay for Performance, Pay for Position, Pay for Person), sebagai bentuk penggabungan antara konsep kompensasi pay for performance, pay for position, dan pay for person [3], sangat tepat digunakan dalam proses pengkomposisian struktur kompensasi agar

Jurnal Ilmiah Teknik Industri 1 (1), 2013; 11 – 21

menghasilkan sistem pemberian kompensasi yang adil secara internal. Dengan komposisi kompensasi yang menggunakan konsep kompensasi 3P diharapkan dapat meningkatkan kepuasan kerja karyawan, yang berefek langsung kepada meningkatnya produktifitas karyawan. TINJAUAN PUSTAKA Kepuasan Kerja Menurut Allen tentang pentingnya unsur human dalam menjalankan roda industri: "Betapapun sempurnanya rencana-rencana, organisasi, dan pengawasan serta penelitiannya, bila mereka tidak dapat menjalankan tugasnya dengan minat dan gembira maka suatu perusahaan tidak akan mencapai hasil sebanyak yang sebenarnya dapat dicapainya" [4]. Kepuasan kerja adalah suatu sikap yang dipunyai individu mengenai pekerjaannya. Hal ini dihasilkan dari persepsi mereka terhadap pekerjaannya, didasarkan pada faktor lingkungan kerja, seperti gaya penyelia, kebijakan dan prosedur, afiliasi kelompok kerja, kondisi kerja dan tunjangan. Sementara banyak dimensi telah dihimpun dari kepuasan kerja, lima dimensi yang terutama mempunyai karakteristik penting menurut jurnal kepuasan kerja karyawan [5]: 1. Gaji Suatu jumlah yang diterima dan keadaan yang dirasakan dari pembayaran 2. Pekerjaan Sampai sejauh mana tugas kerja dianggap menarik dan memberikan kesempatan untuk belajar dan untuk menerima tanggung jawab. 3. Kesempatan Promosi Adanya kesempatan untuk maju. 4. Penyelia Kemampuan penyelia untuk memperlihatkan ketertarikan dan perhatian kepada karyawan 5. Rekan Sekerja Sampai sejauh mana rekan sekerja bersahabat, kompeten, dan mendukung. Lima dimensi kepuasan kerja itu adalah representasi hasil dari Indeks Deskripsi Kerja (JDI-Job Descriptive Index). Seseorang dengan tingkat kepuasan kerja tinggi menunjukkan sikap yang positif terhadap kerja itu, sedangkan

seseorang yang tidak puas dengan pekerjaannya menunjukkan sikap yang negatif terhadap kerja itu. Kompensasi Pembahasan mengenai struktur gaji terkait erat dengan isu tentang bagaimana para karyawan akan dibayar dan berapa nilai kompensasi yang akan mereka terima. Menurut Milkovich et al. pada tahun 1999 kompensasi dapat bersifat finansial (transaksional) maupun nonfinansial (relasional) [6]. Kompensasi finansial itu sendiri meliputi dua bagian, yaitu sebagai berikut; 1. Kompensasi yang didasarkan atas kinerja, seperti: gaji pokok, insentif, dan bonus. 2. Kompensasi yang tidak didasarkan atas kinerja (fringe benefit), yan antara lain terdiri dari: a. Proteksi (seperti jaminan sosial tenaga kerja, fasilitas kesehatan), b. Time away from work (seperti cuti atau izin meninggalkan pekerjaan, tetapi tetap dibayar), c. Layanan (seperti kantin dan antar jemput). Kompensasi secara adil dan menyeluruh merupakan salah satu faktor dalam mencapai tujuan dan sasaran bisnis perusahaan terangkum dalam keseluruhan model manajemen sumber daya manusia. a. Pay for Performance Byars et al. tahun 2006 memberikan statement mengenai performance [3]: “Performance refers to the degree of accomplishment of the tasks that make up an employee’s job”. Pada dasarnya, dalam unsur pay for performance besaran kompensasi yang diberikan perusahaan mengacu pada hasil dari penyelesaian-penyelesaian tugas yang diberikan perusahaan terhadap karyawan. Semakin bagus kinerja karyawan, semakin besar pula nilai kompensasi yang diberikan perusahaan terhadap karyawan tersebut. Biasanya ini terkait dengan merit system atau kenaikan besaran gaji persatuan waktu yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Dalam buku Human Resource Management in Asia menyebutkan, dalam

13


struktur pay for performance terdapat apa yang disebut variable pay, dapat didefinisikan sebagai komponen-komponen yang terkait dengan fokus organisasi dalam mencapai kesuksesan dan dapat diperhitungkan secara ekonomi, seperti: absensi, cuti, dan sebagainya. Untuk penentuan variable pay agar dapat terimplementasikan dengan sukses, perusahaan harus yakin terhadap rencana mereka berdasarkan tujuan perusahaan yang jelas, ukuran-ukuran yang jelas, dan terkait dengan usaha karyawan dalam bekerja yang jelas pula. Dalam kasus ini dapat diterapkan merit system. Jadi berdasarkan evaluasi kinerja terhadap karyawan oleh manajer atau oleh bagian yang terkait. Evaluasi kinerja ini sendiri telah ditetapkan sebelumnya oleh pihak manajerial perusahaan, didasarkan pada tujuan organisasi dalam menggapai kesuksesannya. b. Pay for Position Pendekatan konvensional dalam penyusunan sistem kompensasi perusahaan. Melihat pada jabatan atau golongan karyawan, semakin tinggi jabatan karyawan maka semakin tinggi pula nilai besaran gaji atau kompensasiya. Suatu jabatan dapat di benchmark melalui lima faktor yaitu sebagai berikut [6]: 1. Responsibilities (tanggung jawab), 2. Skill required (kompetensi yang diperlukan), 3. Physical effort (aktifitas fisik yang dilakukan), 4. Mental effort (aktifitas non-fisik yang dilakukan), 5. Working conditions (kondisi pekerjaan). Terkait dengan jabatan, tidak lepas pula dari konsep evaluasi jabatan, menurut Hay Group adalah sebagai proses yang sistematis untuk menentukan bobot atau nilai relatif suatu pekerjaan dalam rangka menciptakan struktur jabatan pada sebuah organisasi. Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa evaluasi jabatan dilakukan untuk menentukan bobot relatif suatu pekerjaan dan bobot relatif dari pekerjaan akan menentukan golongan jabatan, yang jika diurutkan akan membentuk suatu struktur jabatan. Untuk menentukan bobot suatu jabatan diperlukan beberapa dimensi

14

pengukuran, sebagai contoh, dimensi pengukuran yang dipakai oleh Hay Management Consultant untuk keperluan evaluasi jabatan adalah know how, problem solving, dan accountability. Konsultan SDM lainnya seperti Mercer Consulting atau Watson Wyatt memiliki dimensi pengukuran yang berbeda. Banyak juga perusahaan yang memiliki dimensi pengukuran sendiri dalam melakukan evaluasi jabatan. Jadi, tidak ada larangan bagi siapapun untuk menggunakan dimensi pengukurannya sendiri. Dengan demikian, bobot suatu pekerjaan bersifat relatif, karena lain metode dan dimensi pengukuran akan lain pula nilainya. Bahkan, menggunakan satu metode pun dapat berbeda nilai yang dihasilkan, jika dilakukan oleh individu yang berbeda dengan pertimbangan yang berbeda. Oleh karena itu, agar dapat memberikan hasil dengan validitas yang tinggi, evaluasi jabatan harus dilakukan melalui suatu panel yang diisi oleh individu-individu yang terlatih. Golongan jabatan merupakan sebuah hasil dari evaluasi jabatan, ini merupakan landasan dari dasar promosi karier. Karena karier berbentuk tangga (career ladder), maka tiap perpindahan anak tangga ke level yang lebih tinggi (dalam hal peningkatan jabatan ke level yang lebih tinggi) mengindikasikan adanya promosi. Faktanya, promosi atas dasar kenaikan golongan jabatan atau peningkatan otoritas seringkali tidak dapat mengakomodasi individu yang memiliki keterampilan atau kompetensi tinggi, fakta yang lebih mengenaskan terjadi ketika kenaikan golongan jabatan dilakukan bukan karena penambahan otoritas ataupun peningkatan kompetensi, melainkan karena alasan bahwa pemangku jabatan telah menempati posisinya untuk jangka waktu yang lama. Biasanya, keputusan ini diambil karena adanya vested interest, seperti: tekanan, rasa iba, atasan yang ingin popular, balas jasa, dan sebagainya. Berdasarkan fakta tersebut maka dirasakan perlu untuk mulai secara tegas membedakan antara golongan jabatan dan pangkat, serta mengembangkan metode untuk mengevaluasi keterampilan atau kompetensi guna menentukan pangkat individu.


c. Pay for Person Konsep pay for person didasarkan pada keputusan perusahaan yang harus dibuat untuk membuat suatu sistem penggajian yang efektif dan efisien. Bagaimana perusahaan menentukan seberapa banyak gaji yang diterima, misalkan dua orang programmer computer dimana job desk-nya sama, apakah kedua orang tersebut di bayar sama ataukah berbeda, jika tidak, berdasarkan apa perusahaan membayar mereka, inilah yang menjadi dasar individual pay determination dalam buku Human Resource Management in Asia. Pay for person atau people-based pay atau competency-based pay mencakup tiga aspek personal karyawan yang dapat menjadi dasar pendekatan sistem pay for person yaitu [8]: 1. Skill, atau secara harfiah dapat diartikan sebagai keahlian atau keterampilan, ini mendefinisikan seberapa banyak keahlian atau keterampilan yang dimiliki karyawan atau seberapa banyak pekerjaan yang dapat dilakukan oleh karyawan. Kecakapan atau keterampilan dalam melaksanakan kegiatan jasmani dan rohani, kecakapan atau keterampilan ini diperoleh melalui latihan atau pengalaman. Skill tidak hanya berkaitan dengan keahlian seseorang untuk mengerjakan sesuatu yang bersifat tangible [9]. Selain physical, makna skill juga mengacu pada persoalan mental, manual, motorik, perseptual dan bahkan social abilities seseorang. 2. Knowledge, atau pengetahuan menunjukkan bentuk keterangan-keterangan yang teratur dan bertalian dengan pelaksanaan pekerjaan pokok, seperti: metode-metode, teknikteknik, dan karakteristik bahan-bahan, alatalat perlengkapan. 3. Credential merupakan pengesahan terhadap kualifikasi, kompetensi, atau otorisasi tertentu terhadap seseorang yang dilakukan oleh pihak-pihak yang terkait, seperti universitas dalam memberikan diploma, sarjana, master, doktoral, ataupun lembagalembaga sertifikasi pada bidang-bidang tertentu. Ini mengasumsikan bahwa orang atau individual tersebut secara de facto atau

tertulis berkompeten dalam bidang-bidang spesifik. Profil kompetensi seseorang harus didasarkan oleh ketiga aspek tersebut, ini dapat mendorong para professional atau karyawan untuk terus meningkatkan keterampilan atau kompetensinya. Semakin tinggi tingkat keterampilan atau kompetensi seseorang maka proses kerja dan output yang dihasilkan diharapkan lebih baik dan dapat memuaskan perusahaan. Biaya yang meningkat untuk membayar kenaikan keterampilan atau kompetensi diharapkan dapat dikompensir dari proses kerja yang lebih cepat, output yang lebih baik, cost of poor quality yang lebih rendah, dan jumlah SDM yang lebih sedikit untuk beban kerja yang lebih besar. Technology Extention (TE) Perujukan istilah technology extention disini adalah pada subjek teknologi pendukung untuk SME (Small and Medium Enterprise). Scope untuk menentukan SME adalah [10]: 1. Small Enterprise memiliki jumlah karyawan kurang dari 50 karyawan, 2. Medium Enterprise memiliki jumlah karyawan kurang dari 500 karyawan. TE memiliki kesamaan istilah pada: Manufacturing Extension Programs, Technology Extension Service [11]. METODOLOGI PENELITIAN Kerangka Pemikiran Langkah-langkah yang dilakukan dalam penelitian ini ditunjukkan dalam bentuk flowchart pada Gambar 1. Pengumpulan Data Data yang dikumpulkan penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari wawancara dan pengisian kuesioner. Dalam proses akuisisi pengetahuan, penetapan responden yaitu ahli didasarkan pada pertimbangan: keberadaan responden, keterjangkauan, dan kesediaan untuk diwawancarai, mempunyai reputasi, kedudukan, dan telah menunjukkan kredibilitasnya sebagai ahli, serta telah berpengalaman dibidangnya [12]. Kriteria responden yang dipilih untuk

15

Pengembangan Sistem Kompensasi untuk Kepuasan Kerja Karyawan dengan Logika Fuzzy Ahmad Mulai

Studi Pendahuluan

Identifikasi dan Perumusan Masalah

memperoleh data primer yaitu: staff manajer golongan I yang terkait untuk wawancara dan brainstorming serta seluruh karyawan PT XYZ berdasarkan hasil sampel untuk pengisian kuesioner kepuasan kerja.

Studi Pustaka Pengumpulan Data: - Data hasil penyebaran kuesioner Kepuasan Kerja Karyawan - Data terkait Pembobotan Struktur Pemberian Kompensasi - Data terkait Pemilihan Technology Extension (TE) - Proses Sistem Pemberian Kompensasi Perusahaan

Pengolahan dan Analisis Kepuasan Kerja Karyawan Pengolahan hasil kuesioner kepuasan kerja

Analisis kepuasan Kerja karyawan

Pengolahan dan Analisis Alternatif dan Kriteria Pembobotan Struktur Kompensasi Menggunakan Metode Fuzzy Weighted Product (FWP) Analisis dan pemilihan kriteria dalam bentuk hirarki

Pembobotan Kepentingan Kriteria

Pembobotan Alternatif

Perhitungan FWP: - Penetapan Agregasi Tiap Bobot Kriteria dan Bobot Kepentingan Kriteria - Normalisasi Bobot Kepentingan Kriteria - Perhitungan Preferensi Alternatif - Perhitungan Preferensi Relatif dari Setiap Alternatif

Analisis Pembobotan Struktur Kompensasi

Pengolahan dan Analisis Alternatif dan Kriteria Pemilihan Technology Extension Menggunakan Metode Fuzzy Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution (FTOPSIS) Analisis dan pemilihan criteria dalam bentuk hirarki

Pembobotan Kepentingan Kriteria

Pengolahan Data Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan: a. Regresi, Regresi yang dilakukan adalah regesi linier sederhana untuk masing-masing dimensi kepuasan kerja terhadap kepuasan kerja karyawan, sehingga dapat dilihat besar koefisien (b) dan konstanta sebagai hasil perhitungan regresi. Pengolahan data-datanya dengan menggunakan software SPSS 17. Tabel 1. Peringkat Variabel Linguistik untuk Bobot Kriteria terhadap Skala Bilangan Fuzzy. Variabel Linguistik Sangat tidak sesuai (Sts) Tidak sesuai (Ts) Cukup sesuai (Cs) Sesuai (S) Sangat Sesuai (Ss)

Skala Bilangan Fuzzy (0, 0, 3) (0, 3, 5) (2, 5, 8) (5, 7, 10) (7, 10, 10)

Tabel 2. Peringkat Variabel Linguistik untuk Bobot Kepentingan Kriteria terhadap Skala Bilangan Fuzzy . Variabel Linguistik Sangat Rendah (Sr) Rendah (R) Sedang (Sd) Tinggi (T) Sangat Tinggi (St)

Skala Bilangan Fuzzy (0, 0.1, 0.3) (0.1, 0.3, 0.5) (0.3, 0.5, 0.7) (0.5, 0.7, 0.9) (0.7, 0.9, 1.0)

Pembobotan Alternatif

Perhitungan FTOPSIS - Penetapan Agregasi Tiap Bobot Kriteria dan Bobot Kepentingan Kriteria - Normalisasi Bobot Kriteria - Penetapan Rating Bobot Ternormalisasi -Penetapan Alternatif Solusi Ideal Positif dan Alternatif Solusi Ideal Negatif - Penetapan Jarak Alternatif dari Solusi Ideal Positif dan Solusi Idela Negatif - Penetapan Preferensi Alternatif dan Penetapan Peringkat Alternatif

Analisis pemilihan technology extension

Kesimpulan dan Saran Selesai

Gambar 1. Flowchart Langkah-langkah Penelitian. 16

b. Fuzzy Graded Mean Integration, Representasi Graded Mean Integration (GMI) dari sebuah triangular fuzzy number Ã = (a1, a2, a3): 1 P ( Ã ) = (a1 + 4 × a2 + a3 ) 6 dalam operasi matematis fuzzy GMI menggunakan operasi matematis geometris (⊕, c, ⊗, ∅). Hasil dari GMI untuk triangular fuzzy number berupa bilangan crisp. Bilangan ini sangat berguna untuk mempermudah tingkat


kompleksitas perhitungan dalam proses decision making. Dalam penelitian ini menggunakan FGMI. c. Fuzzy Weighted Product (FWP), Dilakukan untuk melakukan pembobotan struktur pemberian kompensasi, berdasarkan konsep kompensasi 3P (Pay for Performance, Pay for Position, Pay for Person). Ketiga alternatif dalam konsep 3P, dinilai berdasarkan kriteria-kriteria struktur dan skala kompensasi [1], selanjutnya dijabarkan dalam sub-sub kriteria mengenai kebijakan kompensasi yang efektif. Dalam pengolahan datanya yang bersifat kualitatif (linguistik) metode fuzzy merepresentasikan variabel-variabel linguistik tersebut ke dalam angka kuantitatif yang selanjutnya dapat diolah dengan metode WP (Weighted Product). WP disini akan menghasilkan alternatif berdasarkan perkalian yang menghubungkan rating atribut, dimana rating setiap atribut harus dipangkatkan dulu dengan bobot atribut yang bersangkutan sehingga alternatif yang dipilih dapat secara tepat melakukan pembobotan terhadap struktur pemberian kompensasi. d. Fuzzy Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution (FTOPSIS), Dilakukan untuk melakukan pemilihan alternatif Technology Extention (TE), berdasarkan jurnal Technology Policy [10]. Kriteria utama yang menjadi pilihan utama dalam pemilihan alternatif TE adalah Technology Policy, yang penjabaran sub-sub kriterianya berdasarkan hasil penelitian jurnal tersebut yaitu design requirements in organizing for technology extention [10]. Dalam pengolahan datanya yang bersifat kualitatif (linguistik) metode fuzzy merepresentasikan variabel-variabel linguistik tersebut ke dalam angka kuantitatif yang selanjutnya dapat diolah dengan metode WP (Weighted Product). TOPSIS disini akan menghasilkan alternatif berdasarkan jarak terpendek dari solusi ideal positif, dan memiliki jarak terpanjang dari solusi ideal negatif, sehingga alternatif yang dipilih dapat secara tepat mengatasi permasalahan yang ada.

HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Kepuasan Kerja Untuk mengetahui dimensi-dimensi kepuasan kerja yang sangat mempengaruhi kepuasan kerja karyawan PT XYZ, dilakukan analisis regresi linier, dalam perhitungan pencarian koefisien regresi (b) dan konstanta peubah variabel bebas (KK) terhadap variabel terikat (K), menggunakan software SPSS 17, seperti yang ditunjukkan pada Tabel 3.

Tabel 3. Hasil Regresi Masing-masing Dimensi-dimensi Kepuasan Kerja terhadap Kepuasan Kerja (K). Variabel KK1 KK2 KK3 KK4 KK5

Konstanta Masing-masing Variabel 11.1930 11.1280 12.0590 9.8250 8.2360

Koefisien Masing-masing Variabel (B) 1.057 1.113 0.743 1.318 1.579

Pada variabel KK1 terhadap K memiliki koefisien regresi sebesar 11.1930 dan konstanta peubah variabel bebas sebesar 1.057, variabel KK2 terhadap K memiliki koefisien regresi sebesar 11.1280 dan konstanta peubah variabel bebas sebesar 1.113, variabel KK3 terhadap K memiliki koefisien regresi sebesar 12.0590 dan konstanta peubah variabel bebas sebesar 0.743, variabel KK4 terhadap K memiliki koefisien regresi sebesar 9.8250 dan konstanta peubah variabel bebas sebesar 1.318, variabel KK5 terhadap K memiliki koefisien regresi sebesar 8.2360 dan konstanta peubah variabel bebas sebesar 1.579. secara matematis dapat dijabarkan sebagai berikut: K = 11,1930 + 1,057KK1 K = 11,1280 + 1,113KK2 K = 12,0590 + 0743KK3 K = 9,8250 + 1,318KK4 K = 8.2360 + 1,579KK5 Jika masing-masing konstanta untuk masing-masing variabel bebas, di sama ratakan, maka hasil koefisien regresi (b) untuk variabel bebas terbesar adalah pada dimensi kepuasan kerja KK5, kompensasi atau gaji atau upah bekerja. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa, dimensi kepuasan kerja kompensasi atau gaji atau upah kerja merupakan dimensi

17


yang memiliki pengaruh yang sangat besar terhadap kepuasan kerja karyawan khususnya pada objek penelitian PT XYZ. Analisis Sistem Kompensasi Analisis pembobotan struktur kompensasi, digunakan metode FWP dalam menentukan bobot struktur kompensasi. Karena konsep kompensasi 3P (Pay for Performance, Pay for Position, Pay for Person) memasukkan ketiga unsur kompensasi tersebut ke dalam struktur kompensasi. Pada prosesnya melalui beberapa tahap, yaitu: 1. Penetapan Agregasi Tiap Bobot Kriteria dan Bobot Kepentingan Kriteria Untuk penetapan agregasi bobot kriteria, menggunakan persamaan: k

R j = ∑ wijt K t =1

Untuk penetapan agregasi bobot kepentingan kriteria, menggunakan persamaan: k

W j = ∑ wijt K t =1

Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 2 agregasi tiap-tiap bobot kriteria dan bobot kepentingan kriteria 2. Normalisasi Bobot Kepentingan Kriteria Proses normalisasi bobot kepentingan kriteria dalam metode FWP, diperlukan untuk mencapai Σwj = 1, dengan menggunakan persamaan: wj wj = ∑ wj dimana j = 1, 2, 3,…, n. Hasil yang diperoleh dalam normalisasi bobot kepentingan kriteria adalah W = (0.076, 0.127, 0.104, 0.127, 0.122, 0.127, 0.099, 0.099, 0.117). 3. Perhitungan Preferensi Alternatif Pada perhitungan preferensi alternatif, setiap alternatif yaitu: SG1, SG2, SG3, dibuatkan preferensi (Si) berdasarkan hasil dari perkalian setiap alternatif-alternatif (KRn product multiplication Πkab) yang sebelumnya telah dipangkatkan terlebih dahulu oleh bobot kepentingan kriteria yang telah di

18

normalisasikan, sesuai dengan preferensi alternatif Si, yaitu: n

Si = ∏ xij

persamaan

wj

j =1

dengan i = 1, 2, …, m. Dimana Σwj = 1. wj adalah pangkat bernilai positif untuk atribut keuntungan dan bernilai negatif untuk atribut biaya. Terkait masalah pangkat bernilai positif untuk atribut keuntungan dan bernilai negatif untuk atribut biaya, dalam kasus penelitian ini, karena data kolektif hasil survei kuesioner bersifat kualitatif (variabel linguistik), dimana dalam penilaian subjektif responden pakar terhadap alternatif pilihan menentukan bobot setiap kriterianya mengandung skala pilihan psikomotorik dan bukan melalui penilaian objektif kuantitatif, maka setiap bobot kepentingan kriteria bernilai positif. Berikut adalah hasil perhitungan preferensi alternatif SSG1, SSG2, SSG3: SSG1 = 5.212 SSG2 = 4.636 SSG3 = 4.446 4. Perhitungan Preferensi Relatif dari Setiap Alternatif Tahap akhir dalam proses MADM (Multiple-Attribute Decision Making) dengan metode FWP, adalah mencari nilai preferensi relatif dari setiap alternatif untuk hasil peringkat masing-masing alternatif, sesuai dengan persamaan preferensi relatif dari setiap alternatif, Vi: S Vi = i ∑ Si dengan i = 1, 2, …, m, dan Σ Vi = 1. Berikut adalah hasil perhitungan preferensi relatif dari setiap alternatif VSG1, VSG2, VSG3: VSG1 = 0.365 VSG2 = 0.324 VSG3 = 0.311 Dapat dilihat dari hasil perhitungan FWP, nilai akhir yang dihasilkan untuk alternatif SG1, SG2, dan SG3 berturut-turut adalah 0.365, 0.324, 0.311. Dapat dipresentasekan menjadi: a. Untuk alternatif pay for performance 36.5%, b. Untuk alternatif pay for position 32.4%, c. Untuk alternatif pay for person 31.1%.


Dapat diartikan disini adalah, dalam penetapan struktur kompensasi pada PT XYZ, adalah dengan memasukkan ketiga konsep kompensasi dalam konsep kompensasi 3P, yaitu: pay for performance, pay for position, dan pay for person. Dari unsur pay for position, terlebih dahulu dapat dilakukan melalui evaluasi jabatan dengan memasukkan benchmark dalam proses evaluasinya [7]. Dari unsur pay for person, juga dilakukan evaluasi kompetensi perindividu karyawan dengan mengikuti langkah-langkah evaluasi kompetensi [1] dan atau dapat dilakukan juga dengan pengukuran kompetensi [10]. Analisis Pemilihan Technology Extention (TE) Dalam analisis pemilihan TE, akan digunakan metode FTOPSIS. Sesuai jurnal Design and Policy Choices for Technology Extension Organizations [11] yang memberikan acuan-acuan design requirements dalam organisasi untuk penerapan TE, pemilihan TE dalam penelitian ini menjadikannya sebagai kriteria-kriteria dalam proses Multiple Attribute Decision Making (MADM). Pada prosesnya melalui beberapa tahap, yaitu: 1. Penetapan Agregasi Tiap Bobot Kriteria dan Bobot Kepentingan Kriteria Untuk penetapan agregasi bobot kriteria, menggunakan persamaan: k

R j = ∑ rjti K t =1

Untuk penetapan agregasi bobot kepentingan kriteria, menggunakan persamaan: k

W j = ∑ wijt K t =1

Berikut selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 3 agregasi tiap-tiap bobot kriteria dan bobot kepentingan kriteria. 2. Normalisasi Bobot Kriteria Proses normalisasi bobot kriteria dalam metode FTOPSIS, diperlukan rating kinerja setiap alternatif Ai pada setiap kriteria Cj yang ternormalisasi, yaitu dengan menggunakan persamaan:

xij

rij =

∑

m 2 i =1 ij

x

dengan i = 1, 2, …, n; j = 1, 2, …, o; dan m ∑i=1 xij2 merupakan total kuadrat kolom kriteria. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel 4 hasil normalisasi rating kinerja alternatif pada kriteria. 3. Penetapan Rating Bobot Ternormalisasi, Penentuan rating bobot ternormalisasi (yij) menggunakan persamaan: yij = wi rij dengan i = 1,2, …, m; dan j = 1, 2, …, n. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 5 hasil rating bobot ternormalisasi. 4. Penetapan Alternatif Solusi Ideal Positif dan Alternatif Solusi Ideal Negatif, Solusi ideal positif A+ dan solusi ideal negatif A– dapat ditentukan berdasarkan rating bobot ternormalisasi (yij);

A+ = ( y1+ , y2+ ,..., yn+ ) A − = ( y1− , y 2− ,..., y n− )

dengan y +j = max yij; jika j adalah atribut keuntungan, y +j = min yij; jika j adalah atribut biaya, dan y −j = min yij; jika j adalah atribut keuntungan, y −j = max yij; jika j adalah atribut biaya; j = 1, 2, …, n. Solusi ideal positif (A+) yang didapat adalah sebagai berikut: A+ = {0.512, 0.626, 0.426, 0.624, 0.633, 0.685} Solusi ideal negatif (A-) yang didapat adalah sebagai berikut: A– = {0.276, 0.219, 0.100, 0.100, 0.149, 0.092} 5. Penetapan Jarak Alternatif dari Solusi Ideal Positif dan Solusi Ideal Negatif, Setelah solusi ideal positif dan solusi ideal negatif ditemukan, maka selanjutnya dilakukan perhitungan jarak antara alternatif Ai dengan; a. Solusi ideal positif: Di+ =

n

∑(y

+ i

− yij ) 2

j =1

i = 1, 2, …, m. b. Solusi ideal negatif:

19


Di− =

n

∑(y

ij

− yi− ) 2

j =1

i = 1, 2, …, m. Berikut adalah hasil jarak antara nilai terbobot setiap alternatif terhadap solusi ideal positif: D1+ = 1.682 D2+ = 1.428 D3+ = 1.028 Berikut adalah hasil jarak antara nilai terbobot setiap alternatif terhadap solusi ideal negatif: D1- = 1.028 D2- = 1.764 D3- = 1.682 6. Penetapan Preferensi Alternatif dan Penetapan Peringkat Alternatif, Langkah terakhir dalam metode FTOPSIS adalah dengan melakukan perhitungan preferensi alternatif (Vi) yang akan digunakan untuk penetapan peringkat alternatif, dengan menggunakan persamaan: Vi =

Di− Di− + Di+

dengan i = 1, 2, …, m. Berikut adalah hasil perhitungan preferensi dari tiap-tiap alternatif P1,P2, dan P3: VP1 = 0.379 VP2 = 0.553 VP3 = 0.621 Dapat dilihat dari hasil perhitungan FTOPSIS, nilai akhir yang dihasilkan untuk alternatif P1, P2, dan P3 berturut-turut adalah 0.379, 0.553, 0.621. Lebih jelasnya: 1. Untuk alternatif manual office application 0.379, 2. Untuk alternatif desktop-based application 0.553, 3. Untuk alternatif network-based application 0.621. Dapat diartikan disini adalah, dalam pemilihan Technology Extention (TE) alternatif network-based application adalah solusi ideal yang tepat ditinjau dari maksimasi terhadap solusi ideal positif dan minimasi dari solusi ideal negatif berdasarkan perhitungan FTOPSIS.

20

Jadi dalam perancangan aplikasi pada PT XYZ nantinya, akan berbasis network. Sehingga untuk penyusunan pemberian kompensasi karyawan, pihak yang terkait hanya menjalankan aplikasi pemberian kompensasi (penggajian), tanpa perlu melakukan administrasi data-data berupa hardcopy untuk disusun selanjutnya dalam pemberian kompensasi karyawan. KESIMPULAN Kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: Dimensi kepuasan kerja yang paling berpengaruh terhadap kepuasan kerja karyawan pada PT XYZ adalah dimensi kompensasi, atau gaji atau upah kerja dibandingkan dengan dimensi-dimensi kepuasan kerja lainnya. Komponen kompensasi yang dimasukkan ke dalam komponen kompensasi PT XYZ adalah konsep kompensasi pay for performance, pay for position, dan pay for person, dimana ketiga konsep kompensasi ini adalah merupakan kesatuan dari konsep kompensasi 3P. Technology extention (TE) yang tepat untuk dikembangkan dari sisi sistem informasi pemberian kompensasi pada PT XYZ adalah network-based application, dimana teknologi aplikasi ini berdasarkan konsep jaringan yang mengintegrasikan sistem informasi per-divisi atau per-unit bisnis perusahaan menjadi satu kesatuan sistem informasi yang utuh. DAFTAR PUSTAKA [1]. Purnawanto, Budy, 2010, Manajemen SDM Berbasis Proses: Pola Pikir Baru Mengelola SDM pada Era Knowledge Economy, Grasindo, Jakarta. [2]. Almigo, N. 2004, Hubungan Antara Kepuasan kerja Dengan Produktivitas Kerja Karyawan, Jurnal Psyche, Vol. 1. No. 1. [3]. Byars, Lloyd L; Rue, Leslie W., 2006, Human Resource Management, 8th edition, McGraw-Hill, NY USA [4]. Allen, Louis, 1958, A Management and Organization,. New York, McGrawhill Book Company.


[5]. Suratman, Adji, 2003, Kepuasan Kerja Karyawan, Jurnal Ekonomi Teleskop STIE Y.A.I Vol 2(4), pp11-31. Newman, C., 1999, [6]. Milkovich, Compensation. Singapore, Irwin McGrawHill. [7]. Benge, Eugene J., 2006, Pokok-Pokok Manajemen Modern, Jakarta, Pustaka Binaman Pressindo, cet III. [8]. Ivancevich, John M; Hoon, Lee S. 2002, Human Resource Management in Asia, McGraw-Hill Education, NY USA. [9]. Irianto. J., 2001, Tema-tema Pokok Manajemen Sumber Daya Manusia, Insan Cendikia, Surabaya. [10]. Kolodny, Harvey; Stymne, Bengt; Shani, Rami; Figuera, Juan R; Lillrank, Paul. 2001, Design and Policy Choices for Technology Extension Organizations. Research Policy 30, pp201-225. [11]. Wexley KN. & Yukl, GA., 1992, Perilaku Organisasi dan Psikologi Personalia, Penerjemah Sutobaharudin, Yogyakarta, Rineka. [12]. Hart, G., 1986, Power, Labor and Livelihood; Processes of Change in Rural Java, Berkeley University of California Press. [13]. Adisu, Edytus, 2009, Hak Karyawan atas Gaji & Pedoman Menghitung, Edisi ke-3. Forum Sahabat, Jakarta. [14]. Bachrun, Saifuddin, 2011, Menyusun Struktur & Skala Gaji: dalam praktik, Penerbit PPM, Jakarta. [15]. Gupta, Vijay, 1999, SPSS for Beginners, VJBooks Inc., US. [16]. Kusumadewi, Sri, 2006, Fuzzy MultiAttribute Decision Making (FUZZY MADM), Graha Ilmu, Yogyakarta.

[17]. McKenna E.; Beech N., 2000, The Essence of Human Resource management, Andi, Yogyakarta. [18]. Nazir, Mohammad, 2005, Metode Penelitian, Ghalia, Jakarta. [19]. Neathey, F.; Reilly P., 2003, Competency Based Pay, IES., UK. Much., 2009, Cara [20]. Nurachmad, Menghitung Upah Pokok, Uang Lembur, Pesangon, & Dana Pensiun: untuk Pegawai dan Perusahaan, VisiMedia, Jakarta. [21]. Rivai, Veithzal. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Perusahaan: Dari Teori Ke Praktek. Raja-Grafindo Persada, Jakarta [22]. Santoso, Singgih, 2009, Panduan Lengkap Menguasai Statistik dengan SPSS 17, Elex Media Komputindo, Jakarta. [23]. Sarwono, Jonathan, 2006, Metode Penelitian Kuantitatif & Kualitatif. Graha Ilmu, Yogyakarta. [24]. Sugiarto, Meilan; Alhabsji, Taher; AlMusadieq, 2001, Pengaruh Kompensasi dan Karakteristik Pekerjaan Terhadap Kepuasan Kerja, WACANA Vol4(1), pp73-87. [25]. Sun, Chia C., Lin, Grace TL., 2009, Application of Fuzzy TOPSIS for Estimating The Industrial Cluster Policy. Institute of Management of Technology, National Chiao Tung University, Taiwan. [26]. Umar, Husein, 1998, Riset Sumber Daya Manusia dalam Organisasi, Gramedia, Jakarta. [27]. Walpole, Ronald E., 1992, Pengantar Statistika, Edisi ke-3,. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

21


ANALISIS ATRIBUT KEPUASAN PELANGGAN DALAM KINERJA PELAYANAN COUNTER STAFF DIVISI TICKETING ANTATOUR Laricha Salomon, Delvis Agusman dan Trydianthy Shalim Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Tarumanagara E-mail: [email protected] ABSTRAK Untuk mencapai kepuasan pelanggan, Antatour harus meningkatkan kualitas kinerja pelayanan. Untuk itu penelitian yang dilakukan pada kepuasan pelanggan terhadap kinerja staf divisi jasa Antatour pada staf bagian tiket. Analisis yang digunakan adalah Costumer Satisfaction Index (CSI), ImportancePerformance Matrix, Analisis GAP, uji hipotesis, uji korelasi, regresi linier berganda dan House of Quality Matrix. Hasil perhitungan menunjukkan Costumer Satisfaction Index dari 78,80%, yang berarti bahwa responden puas atas pelayanan yang diberikan. Dari Matrix Importance-Performance, atribut prioritas yang paling penting yang perlu ditingkatkan adalah untuk mendapatkan pengetahuan dan menginformasikan kondisi produk oleh staf. Dari analisis kesenjangan, GAP nilai semua atribut negatif, itu berarti kepuasan pelanggan yang dirasakan masih lebih rendah dari yang diharapkan. Dari analisis regresi linier berganda, atribut layanan berdampak pada kepuasan pelanggan dengan persamaan regresi Y = 21,5 + 0,039 X1 + 0,018 X2 + 0,176 X3 + 1,75 X4 + 0,497 X5. Kata kunci: Kepuasan pelanggan, Importance-Performance Matrix, Costumer Satisfaction Index, Analisis GAP, House of Quality ABSTRACT In order to achieve customer satisfaction, Antatour must improve its quality of service performance. For that conducted research on customer satisfaction on performance of services division Antatour’s ticketing staff. Analysis that used are Satisfication Customer Index (CSI), Importance-Performance Matrix, GAP Analysis, hypotheses test, correlation test, multiple linear regression and the House of Quality matrix. The results of calculations show Costumer Satisfaction Index of 78.80%, meaning that the respondents are satisfied for services rendered. From the Importance-Performance Matrix, the most important priority attributes that need to get improved is to staff’s product knowledge and inform the condition of the product by staff. From the gap analysis, gap value of all attributes is negative, it’s mean the perceived customer satisfaction is still lower than expected. From the multiple linear regression analysis, the attributes of service have an impact on customer satisfaction with the regression equation Y = 21.5 + 0.039 X1 + 0.018 X2 + 0.176 X3 + 1.75 X4 + 0.497 X5. Keywords: Customer Satisfaction, Importance-Performance Matrix, Customer Satisfication Index, GAP Analysis, House of Quality

kinerja pelayanan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai.

PENDAHULUAN Persaingan global pada saat ini sudah merupakan fenomena yang tak terhindarkan dalam dunia bisnis, yang ditandai dengan perubahan-perubahan serba cepat dibidang komunikasi, informasi dan teknologi. Dalam era ini, standar kualitas keinginan pelanggan akan produk atau jasa, terus meningkat. Respons terhadap perubahan akan menentukan kemampuan perusahaan memenangkan persaingan global. Antatour, sebagai salahsatu perusahaan penyedia layanan jasa yang bergerak dibidang tour dan travel yang sudah go public, harus melakukan perubahan-perubahan yang dianggap perlu untuk terus meningkatkan mutu

Identifikasi Masalah Identifikasi masalah dilakukan untuk mengetahui pokok permasalahan yang ada, dimana setelah mengetahui permasalahan yang ada kemudian selanjutnya dilakukan perbaikan. Permasalahan yang ada pada divisi ticketing Antatour antara lain: 1. Terdapat kesenjangan antara harapan pelanggan terhadap pelayanan dan kinerja pelayanan dari staff divisi ticketing. 2. Belum tercapainya kepuasan pelanggan terhadap kinerja staff divisi ticketing.

22


Batasan Masalah Pembatasan masalah yang dilakukan pada penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Data yang digunakan adalah data hasil kuesioner untuk pengukuran Customer Satisfication Index di divisi ticketing Antatour periode 11 April 2009 – 15 September 2009. 2. Kuesioner disebarkan kepada 100 orang responden yang merupakan pelanggan Antatour yang berdomisili di Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, dan Bekasi. 3. Perlakuan yang akan digunakan dalam penelitian ini, berdasarkan pada Customer Satisfication Survey yang telah dilakukan oleh Divisi Quality Service Assurance (QSA) Antatour. Rumusan Masalah Perumusan masalah yang akan dibahas pada skripsi ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah kinerja counter staff pada divisi ticketing Antatour telah sesuai dengan harapan pelanggan? 2. Apakah index kepuasan pelanggan terhadap pelayanan counter staff di divisi ticketing Antatour telah sesuai standar perusahaan? 3. Bagaimanakah respon pelanggan terhadap kinerja staff ticketing Antatour? 4. Apakah terdapat kesenjangan antara harapan pelanggan terhadap kinerja pelayanan yang diberikan counter staff? 5. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara atribut pelayanan dengan kepuasan pelanggan? 6. Bagaimanakah hubungan yang terjadi antara atribut pelayanan terhadap kepuasan pelanggan? 7. Atribut pelayanan apa saja yang menjadi kebutuhan pelanggan? Tujuan Penelitian Berikut ini adalah tujuan pelaksanaan penelitian. 1. Mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan saat ini terhadap kualitas pelayanan dari counter staff divisi ticketing Antatour.

2. Mengetahui respon pelanggan terhadap kinerja staff ticketing Antatour dan atribut mana saja yang dianggap penting oleh pelanggan berdasarkan Importance-Performance Matrix. 3. Mengetahui kesenjangan antara kinerja staff dan harapan pelanggan yang ada pada setiap atribut dengan menggunakan metode Gap Analysis. 4. Mengetahui apakah kinerja staff ticketing mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Antatour. 5. Mengetahui hubungan atau korelasi antara masing-masing atribut pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. 6. Mengetahui atribut yang menjadi kebutuhan pelanggan. 7. Memberikan saran yang dianggap perlu dengan tujuan melakukan perbaikanperbaikan dalam usaha meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. 8. Menghasilkan usulan serta saran peningkatan kepuasan pelanggan pada divisi ticketing Antatour. TINJAUAN PUSTAKA Menurut Engel kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan [1]. Kotler menyatakan bahwa perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya. Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan beberapa cara, diantaranya [2]: 1. Customer Satisfication Index, dimana CSI ini digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap hasil kinerja pelayanan secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atributatribut produk atau jasa. 2. Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden dimintai untuk me-ranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen menurut pelanggan. Analisis ini disebut juga analisis kuadran dimana bobot kinerja dan

23

Analisis Atribut Kepuasan Pelanggan dalam Kinerja Pelayanan Counter Staff Divisi Ticketing Antatour Laricha Salomon, Delvis Agusman dan Trydianthy Shalim

Kepentingan

kepentingan atribut serta nilai rata-rata kinerja dan kepentingan diplotkan ke dalam diagram kartesius seperti yang ditunjukan oleh Gambar 1 [3]. Kuadran I (Prioritas Utama)

Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Kuadran III (Prioritas Rendah)

Kuadran IV (Berlebihan)

Tingkat Kepuasan (X)

Gambar 1. Kuadran ImportancePerformance Analysis. 3. Gap Analysis dilakukan untuk mengetahui besarnya kesenjangan yang terjadi antara harapan pelanggan dan kinerja yang dihasilkan. Metodologi Penelitian Metodologi penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini terdiri dari: 1. Uji Kecukupan Kecukupan data sampel yang ditujukan untuk mengetahui apakah data yang diambil sudah mewakili atau belum. Jika kurang, maka data yang diambil belum mewakili populasi yang sesungguhnya. Kecukupan data sampel ditentukan dengan uji Churchil [4]. 2. Uji Kenormalan Data Uji normalitas sebaran ini menggunakan Uji Kolmogorov Smirnov. Uji Kolmogorov adalah satu uji lain untuk mengganti uji Chi kuadrat untuk dua sampel yang independen. Data yang diperlukan bisa saja continue atau diskrit, data ordinal atau bukan, dan dapat digunakan untuk sampel besar atau kecil. Adapun pedoman pengambilan keputusannya adalah [5]: a. Nilai Sig. atau signifikansi atau nilai probabilitas < 0,05, distribusi adalah tidak normal. b. Nilai Sig. atau signifikansi atau nilai probabilitas > 0,05, distribusi adalah normal. 3. Analisis Customer Satisfication Index

24

CSI ini digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja staff divisi ticketing Antatour secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa. 4. Importance-Performance Analysis Analisis tingkat kepentingan dan kinerja (Importance-Performance Analysis) adalah suatu analisis yang bisa menunjukan atribut yang dianggap penting oleh pelanggan akan tetapi kurang mendapatkan perhatian dari pimpinan, kinerja menjadi kurang baik sehingga pelanggan menjadi tidak puas [3]. 5. GAP Analysis Analisis GAP dilakukan untuk mengetahui besarnya kesenjangan yang terjadi antara harapan pelanggan dan kinerja yang dihasilkan. 6. Uji Hipotesis Hipotesis dalam penelitian ini adalah: H0n : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan pada kepuasan pelanggan dalam kaitannya dengan (atribut ke – n) H1n : Terdapat pengaruh yang signifikan pada kepuasan pelanggan dalam kaitannya dengan (atribut ke – n) Teknik statistik yang digunakan untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini menggunakan uji t, dengan nilai derajat kebebasan (α = 0,05). Dimana tujuan penggunaan metode ini adalah untuk melihat hubungan antar variabel. 7. Uji Signifikansi dan Koefisien Korelasi Analisis ini dilakukan untuk mengetahui efek interaksi antara variabel kinerja pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Analisis ini menggunakan metode paired samples correlation test. 8. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis ini menyangkut hubungan antara sebuah variabel tidak bebas dengan dua buah atau lebih variabel bebas. 1. Uji Kecukupan Data Kecukupan data sampel ditentukan dengan uji Churchil dimana uji ini menentukan jumlah sampel minimum dengan: (1,645 )2 (3) Z 2δ 2 N≥

B2

≈N≥

(0,3)2

= 90 ,20083 ~ 91


Tabel 1. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Kepentingan N Normal Parameters(a,b) Most Extreme Differences

4 350,0000 367,68555 ,270 ,270 -,191 ,541 ,932

Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

Dari hasil perhitungan sampel minimum yang harus diambil yaitu 90.20083 ~ 91. Dan jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 100. 2. Uji Kenormalan Data Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan Uji Kolmogorof Smirnov, dengan hasil perhitungan ditunjukkan pada Tabel 1. Dari Tabel 1 di atas nilai signifikansi > 0,05, maka dapat dikatakan data terdistribusi normal. 3. Penentuan Customer Satisfication Index Data yang digunakan adalah data sekunder dengan variabel tingkat kepuasan, dimana hasil perhitungan CSI dapat dilihat pada Tabel 2 dan Tabel 3. Contoh perhitungan untuk atribut ke – 1: 313 = 3,13 • MIS = 100 3,13 x 100% = 7,09 WF = 44,13 •

WS = 7,09 x 3,15 = 22,36

Tabel 2. Perhitungan CSI Nilai Atribut Total Kepuasan 1 313 2 316 3 308 4 318 5 313 6 322 7 310 8 324 9 307 10 322 11 311 12 310 13 319 14 320 Total Rata-rata

Jumlah Responden 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

MIS

WF(%)

3,13 3,16 3,08 3,18 3,13 3,22 3,10 3,24 3,07 3,22 3,11 3,10 3,19 3,20 44,13 3,15

7,09 7,16 6,98 7,21 7,09 7,30 7,02 7,34 6,96 7,30 7,05 7,02 7,23 7,25

Weight Score (%) 22,36 22,57 22,00 22,71 22,36 23,00 22,14 23,14 21,93 23,00 22,21 22,14 22,79 22,86 315,21

Kepuasan 4 350,0000 412,04935 ,258 ,258 -,199 ,515 ,953

Tabel 3. CSI (Customer Satisfication Index) Σ WSi HS CSI

315,21% 4 78,80%

Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50% dapat dikatakan bahwa pelanggan sudah merasa puas, sebaliknya bila nilai CSI masih di bawah 50% pelanggan belum dikatakan puas. Nilai CSI pada penelitian ini menggunakan kriteria yang telah dimodifikasi oleh divisi QSA Antatour, dimana nilai CSI dibagi ke dalam lima kriteria, dari bad sampai dengan excellent (Tabel 4). Dari hasil perhitungan CSI di bawah dan melihat pada kriteria CSI yang ada, maka CSI dari kinerja staff divisi ticketing Antatour sebesar 78,80% masuk dalam kriteria Good atau baik dan pelanggan dapat dikatakan puas. Tabel 4. Kriteria Nilai CSI No. 1. 2. 3. 4. 5.

Nilai CSI < 60 60 – 75 76 – 85 85 – 95 > 95

Kriteria CSI Bad Fair Good Very Good Excellent

12. Penentuan Importance-Performance Matrix Untuk membuat matrix ini, yang pertama harus dilakukan adalah menghitung skor kepentingan dan kepuasan masing-masing atribut. Skor kepuasan yang dirasakan dan kepentingan yang diharapkan diperoleh dari rata-rata jawaban penilaian responden pada setiap atribut pelayanan. Rata-rata jawaban ini diperoleh dari jumlah skor nilai kepentingan atau kepuasan dibagi dengan jumlah responden pada setiap atributnya. Setelah diperoleh skor kinerja (kepuasan) dan kepentingan atribut serta

25


Tabel 5. Skor Kepuasan dan Kepentingan II Ques tion Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14

Tingkat Kepuasan Frekuensi Total 1 2 3 4 Abs 0 5 69 26 0 100 0 4 55 41 0 100 0 3 48 49 0 100 1 4 49 46 0 100 0 5 53 42 0 100 2 3 47 48 0 100 2 8 64 26 0 100 0 5 49 46 0 100 1 12 58 29 0 100 0 5 50 45 0 100 1 11 59 29 0 100 3 4 62 31 0 100 0 4 54 42 0 100 1 5 61 33 0 100 Total Rata-rata Kepuasan

Skor Kepuasan 3,21 3,37 3,46 3,40 3,37 3,41 3,14 3,41 3,15 3,40 3,16 3,21 3,38 3,26 46,33 3,31

I Ques tion Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14

Tingkat Kepentingan Frekuensi Total 1 2 3 4 Abs 13 61 62 0 100 10 64 26 0 100 1 13 63 23 0 100 7 68 25 0 100 11 65 24 0 100 5 68 27 0 100 11 68 21 0 100 4 68 28 0 100 14 65 21 0 100 5 68 27 0 100 1 11 64 24 0 100 12 66 22 0 100 5 71 24 0 100 4 72 24 0 100 Total Rata-rata Kepuasan

Skor Kepuasan 3,13 3,16 3,08 3,18 3,13 3,22 3,10 3,24 3,07 3,22 3,11 3,10 3,19 3,20 33,13 3,15

Gambar 2. Importance-Performance Matrix nilai rata-rata kinerja dan kepentingan atribut, kemudian nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram kartesius seperti ditunjukan Gambar 2. Tabel 6. Keterangan Matrik Kepuasa dan Kepentingan Atribut Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14

Keterangan Staff mengucapkan salam Keramahan staff Pengetahuan produk oleh staff Staff memberikan alternatif/pilihan Staff menginformasikan kondisi dari produk Staff membaca kembali reverensi yang dibuat Staff menawarkan produk lain Sikap staff dalam memberikan pelayanan Staff menanyakan permintaan khusus lainnya Staff menginformasikan time limit untuk menerbitkan ticket/voucher Suasan dari counter lantai 1 Kerapihan dari staff counter Cara penyampaian informasi oleh staff Ucapan salam penutup

Dari matriks di atas didapat hasil sebagai berikut:

26

a. Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya atribut-atribut ini belum sesuai dengan harapan pengunjung. Di antaranya Q 3 dan Q 5 a. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Disini pelanggan merasa atribut pelayanan yang ada dianggap penting dan sudah puas akan pelayanannya, yakni Q2, Q4, Q6, Q8, Q10 dan Q13 Atribut ini perlu dipertahankan dalam waktu selanjutnya. b. Kuadran III (Prioritas Rendah) Disini pelanggan tidak menganggap penting dan belum merasakan kepuasan terhadap atribut pelayanan yang diberikan, yaitu Q1, Q7, Q9, Q10 dan Q12 c. Kuadran IV (Berlebihan) Disini pelanggan menganggap atribut kurang penting tetapi merasakan kepuasan yang berlebihan, yakni Q14.


13. GAP Analysis (Analisis Kesenjangan) Kesenjangan antara kepuasan yang dirasakan dan kepentingan yang diharapkan adalah selisih antara skor jawaban penilaian kepuasan yang dirasakan dengan skor jawaban penilaian kepentingan yang diharapkan dari responden. Semua atribut yang menjadi indikator kesenjangan masuk ke dalam GAP 5, dimana gap ini terjadi akibat jasa yang diharapkan berbeda dengan jasa yang diharapkan. Seperti ditunjukan oleh Tabel 7.

negatif. Ini berarti dari setiap atribut yang diukur seluruhnya memiliki kinerja di bawah harapan pelanggan. Dari hasil ini dapat dibuat plot selisih kinerja dan harapan dari pelayanan staff ticketing Antatour seperti dapat dilihat pada Gambar 3 dan Gambar 4. Selain itu untuk mengetahui lebih jelas kesenjangan antara kinerja dan harapan yang ada, dapat dilihat pada Gambar 5.

Tabel 7. Kesenjangan Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Atribut Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14

Skor Kepentingan 3,21 3,37 3,46 3,40 3,37 3,14 3,41 3,15 3,15 3,40 3,16 3,21 3,38 3,26 Jumlah Rata-rata

Skor Kepuasan 3,13 3,16 3,08 3,18 3,13 3,22 3,10 3,24 3,07 3,22 3,11 3,10 3,19 3,20

Tingkat Kesenjangan -0,08 -0,21 -0,38 -0,22 -0,24 -0,19 -0,04 -0,17 -0,08 -0,18 -0,05 -0,11 -0,19 -0,06 -2,20 -0,16

Gambar 3. Grafik Selisih Bobot

Dari hasil perhitungan di atas, dapat dilihat tingkat kesenjangan yang ada antara kinerja staff dan harapan pelanggan, seluruh atribut memiliki tingkat kesenjagan bernilai

Gambar 4. Radar Diagram

Gambar 5. Diagram GAP

27


14. Uji Hipotesis Uji hipotesis dilakukan terhadap masingmasing atribut kepuasan, sehingga dapat diketahui apakah ada pengaruh dari setiap atribut yang akan diuji terhadap kepuasan pelanggan, dengan hipotesis sebagai berikut: H0n : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan pada kepuasan pelanggan dalam kaitannya dengan (atribut ke – n) H1n : Terdapat pengaruh yang signifikan pada kepuasan pelanggan dalam kaitannya dengan (atribut ke – n) Dari hasil uji hipotesa dengan Uji t maka dapat disimpulkan terdapat pengaruh yang signifikan antara atribut dengan kepuasan yang dihasilkan. 15. Uji Signifikansi dan Koefisien Korelasi Selain itu reabilitas masing-masing variabel diuji dengan pengujian koefisien korelasi menggunakan metode paired samples correlations. Koefisien korelasi ini dihitung berdasarkan hubungan antara masing-masing variabel dari masing-masing responden dan total nilai yang diberikan oleh masing-masing responden secara keseluruhan (variabel komulatif) seperti dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8. Paired Samples Correlations Pair 1 Pair 2 Pair 3 Pair 4 Pair 5 Pair 6 Pair 7 Pair 8 Pair 9 Pair 10 Pair 11 Pair 12 Pair 13 Pair 14

Var00001 & Varkum Var00002 & Varkum Var00003 & Varkum Var00004 & Varkum Var00005 & Varkum Var00006 & Varkum Var00007 & Varkum Var00008 & Varkum Var00009 & Varkum Var00010 & Varkum Var00011 & Varkum Var00012 & Varkum Var00013 & Varkum Var00014 & Varkum

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Correlation ,786 ,848 ,812 ,832 ,821 ,747 ,796 ,802 ,846 ,846 ,762 ,864 ,857 ,789

Sig ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Berdasarkan Tabel 8 di atas, keempatbelas atribut memiliki koefisien korelasi yang cukup tinggi (di atas 0,5) dan tingkat signifikansi di bawah 5%. Hal ini menunjukan bahwa variabel ini memiliki reabilitas yang cukup tinggi dan dapat digunakan. 15. Analisis Regresi Linier Berganda

28

Analisis ini dilakukan untuk mengetahui efek interaksi antara variabel kinerja pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Berikut ini adalah variabel yang digunakan dalam melakukan analisis regresi ini. 1. Variabel dependent (Y): Kepuasan pelanggan 2. Variabel bebas (X), terdiri dari: a. Pengetahuan produk (X1) b. Tanggung jawab staff (X2) c. Keramahan staff (X3) d. Inisiatif staff (X4) e. Kondisi lingkungan sekitar (X5) Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 9, persamaan regresi yang dihasilkan adalah: Y = α+β1X1+β2X2+β3X3+β4X4+β5X5 Y = 21,5 + 0,039 X1 + 0,018 X2 + 0,176 X3 + 1,75 X4 + 0,497 X5 Tabel 9.Hasil Analisis Regresi

4,615 0,5502

Coef Determinasi Partial 4,65 3,07

0,000 0,004

0,0176

0,4441

4,04

0,029

0,1756

0,5570

2,82

0,043

1,7456

0,7217

2,92

0,018

0,4967

0,8490

3,98

0,020

Predictor

Coef

Std. Error Coef

Constant Pengetahuan Produk Tanggung jawab staff Keramahan staff Inisiatif Staff Kondisi lingkungan sekitar

21,453 0,0388

Sig

Koefisien regresi parsial variabel bebas (X1 – X5) menunjukkan nilai positif, artinya terdapat hubungan positif atau searah antara variabel bebas dengan variabel tergantung (Y). Oleh karena itu bila performa dari kelima kelompok atribut di atas meningkat, maka kepuasan pelanggan juga meningkat. KESIMPULAN Dari analisis yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa: Secara keseluruhan pelayanan yang dilakukan oleh counter staff pada divisi tikecting Antatour dapat dikatakan baik dan pelanggan puas atas pelayanan yang diberikan.


Hal ini dibuktikan dengan Customer Satisfication Index sebesar 78,80%. Berdasarkan respon pelanggan terhadap kinerja counter staff Antatour, terdapat dua atribut tingkat kepentingan yang dianggap tinggi oleh pelanggan namun memiliki kinerja rendah di mata pelanggan, kedua atribut itu adalah pengetahuan produk oleh staff dan informasi kondisi produk oleh staff. Sedangkan atribut ucapan salam penutup, dianggap kurang penting dan berlebihan oleh pelanggan. Kesenjangan antara kepuasan yang dirasakan dan kepentingan yang diharapkan dari setiap atribut pelayanan bernilai negatif; Ini berarti kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan Antatour terhadap kinerja staff ticketing lebih rendah dibandingkan harapan terhadap pelayanan tersebut, seperti dapat dilihat pada diagram gap serta radar diagram. Dari uji hipotesa yang dilakukan menunjukkan bahwa kinerja pelayanan staff mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil pengolahan data dengan metode regresi, atribut pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Persamaan regresi yang didapat sebagai berikut: Y = 21,5 + 0,039X1 + 0,018 X2 + 0,176 X3 + 1,75 X4 + 0,497 X5 DAFTAR PUSTAKA [1]. James Engel, 1994, Prilaku Konsumen, Edisi Ke Enam, Binapura Aksara, Jakarta. Philip, 2000, Marketing [2]. Kotler, Management: Analysis, Planning, Implementation And Control, New Jersey: Pretince Hall International, Inc.

[3]. Supranto, J. M. A., 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Cetakan Kedua. Jakarta: PT Rineka Cipta. [4]. Singarimbun, 1989, Metode Penelitian Riset dan Bisnis, Jakarta, Salemba Empat. [5]. Santoso, Singgih, 1999, SPSS Statistik Parametrik, Jakarta, PT Elex Media Komputindo. [6]. Aritonang, R. Lerbin R., 1998, Penelitian Pemasaran, Cetakan Pertama, Jakarta, UPT Penerbitan Universitas Tarumanagara. [7]. Gasperz, Vincent, 2000, Total Quality Management, Jakarta, PT Gramedia Pustaka Utama. [8]. Irawan, Nur & Septin Puji Astuti, 2001, Mengolah Data Statisik dengan Mudah Menggunakan Minitab 14, Yogyakarta, ANDI Yogyakarta. Douglas C., 1994, [9]. Montgomery, Introduction to Statistical Quality Control, John Willey & Sons. [10]. Rangkuti, Fredy, 2008, Measuring Customer Satisfication, Cetakan Keempat, Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Utama. [11]. Tjiptono, Fandy & Georgius Chandra, 2007. Service, Quality & Satisfaction. Jakarta, ANDI. [12]. Walpole, Ronald E., 1992, Pengantar Statistika. Edisi Ketiga, Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Utama. [13]. Zeithalm, Valerie A., Parasuraman A., & Berry, Leonard, 2000, Delivering Quality Service Balancing Customer Perception and Expectation, New York, The Free Press.

29


KAJIAN ERGONOMI TERMINAL BUS DI JAKARTA I Wayan Sukania Program Studi Teknik Industri Universitas Tarumanagara e-mail: [email protected]; [email protected] ABSTRAK Terminal Bus adalah suatu tempat pemberhentian bus sementara dan tempat transit bus luar kota. Dengan demikian maka lalulintas bus dan penumpang di terminal bus biasanya cukup padat. Interaksi dan aktifitas di terminal bus juga beragam. Oleh karena itu fasilitas yang tersedia di terminal bus harus mengakomodasi kebutuhan seluruh penggunanya. Penelitian dimulai dari pengamatan lapangan dilanjutkan dengan memberikan usulan perbaikan. Pengamatan awal yang dilakukan di salah satu terminal bus di jakarta menunjukkan bahwa fasilitas yang tersedia sangat minim, lingkungan yang jauh dari keamanan dan kenyamanan. Beberapa usulan yang dapat diberikan antara lain pembenahan tempat duduk di ruang tunggu, usulan perbaikan kondisi halte, perbaikan fasilitas pendukung sehingga terminal menjadi tempat pemberhentian yang nyaman. Kata kunci: Fasilitas Terminal, Ergonomis. ABSTRACT Bus station is an area of temporary bus stops in order to load and unload the passengers. Thus, the traffic of buses and passengers at the bus station are usually pretty solid. Interactions and activities at the bus station is also diverse. Therefore, the facilities available at the bus station should be able to accommodate the needs of all users. The study starts from the observation at the bus station followed by giving suggestions for improvement. Initial observations at one bus station in Jakarta shows that the facilities available at the bus station is quite minimal, the environment is less secure and less comfortable. Some advice that can be given is to improve passenger facilities in the waiting room, bus stop improvements, complete supporting facilities so the bus station become a comfortable place to wait. Keywords: Bus Station Facilities, Ergonomic.

padat. Interaksi dan aktifitas di terminal bus juga beragam apalagi terminal yang melayani kendaraan umum untuk angkutan antar kota antar propinsi, angkutan antar kota dalam propinsi, angkutan (kota) dan angkutan (pedesaan). Oleh karena itu fasilitas dan atmosfer yang tersedia di terminal bus harus terjamin dan mengakomodasi kebutuhan seluruh penggunanya. Pengamatan awal yang dilakukan di salah satu terminal bus di Jakarta Barat menunjukkan pengguna terminal antara lain para penumpang dalam kota, antar kota sekitar Jakarta, pedagang, pedagang asongan, pengamen. Fasilitas yang tersedia minim, lingkungan yang jauh dari keamanan dan kenyamanan dan kebersihan. Halaman terminal berlapis aspal namun tidak rata, di beberapa bagian rusak, bergelombang dan berlubang. Tutup selokan pada beberapa bagian terbuka sehingga dapat mengundang bahaya bagi pejalan kaki. Dinding bangunan ruang tunggu kotor, fasilitas kamar mandi minim. Demikian juga fasilitas yang ada

PENDAHULUAN Ergonomi adalah suatu cabang ilmu yang sistematis, untuk memanfaatkan informasiinformasi mengenai sifat, kemampuan, dan keterbatasan manusia untuk merancang sistem kerja yaitu suatu sistem hubungan manusiamesin yang dipertimbangkan sebagai sistem integral, perancangan suatu peralatan dan fasilitas kerja dan interaksi manusia secara lebih baik.sehingga orang dapat hidup dan bekerja pada sistem itu dengan baik, yaitu mencapai tujuan yang diinginkan melalui pekerjaan itu dengan efektif, aman dan nyaman. Terminal Bus juga merupakan suatu area dan fasilitas yang di dalamnya terdapat interaksi berbagai elemen seperti manusia (penumpang, pedagang dan kru bus), fasilitas yang tersedia di terminal seperti tempat duduk, ruang tunggu, fasilitas MCK, loket tiket, loket informasi dan pengaduan, rambu dan informasi, tempat penitipan barang, lahan parkir pengantar, taman, wartel, lingkungan dll. Lalulintas bus dan penumpang di terminal bus biasanya cukup

30


di ruang tunggu yaitu kursi sangat memperihatinkan dan tidak terawat. Informasi yang tersedia juga minim. Asap polusi mengebul, debu beterbangan dan menempel di berbagai bagian bangunan. Sumber kebisingan utama adalah suara mesin bus kota juga teriakan para kondektur bus memanggil penumpang. Meski memprihatinkan, pemakai tetap menggunakan terminal bus tersebut dalam melaksanakan kegiatan kesehariannya. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan gambaran kondisi terminal bus yang ada. Berdasarkan data tersebut selanjutnya diberikan usulan perbaikan. terhadap fasilitas dan lingkungan terminal. TINJAUAN PUSTAKA Istilah ergonomi pertama kali digunakan di Inggris oleh Prof. Murrel pada tahun 1949 sebagai judul bukunya. Ergonomi berasal dari kata Yunani yaitu Ergos (bekerja) dan Nomos (hukum alam), bermakna sebagai: ilmu yang meneliti tentang perkaitan antara orang dengan lingkungan kerjanya (the scientific study of the relationship between man and his working environment) [1]. Sasaran dari ergonomi sudah jelas, yaitu bahwa agar tenaga kerja dapat mencapai prestasi kerja yang tinggi (efektif) tetapi dalam suasana yang tentram, aman, dan nyaman. Lingkungan fisik dalam lingkungan kerja berarti semua keadaan yang terdapat di sekitar tempat kerja, yang akan mempengaruhi pada pekerja tersebut baik secara langsung atau tidak langsung. Secara umum lingkungan fisik bisa terjadi dalam dua kategori, yaitu lingkungan yang langsung berhubungan dengan pekerja tersebut (seperti stasiun kerja, kursi, meja dan lain-lainnya), dan lingkungan perantara atau lingkungan umum (seperti rumah, kantor, pabrik, sekolah, komunitas, kota, sistem jalan raya dan lain-lainnya). Lingkungan harus memenuhi karakteristik manusia. Lingkungan fisik terdiri dari : 1. Temperatur Dalam keadaan normal, tiap anggota tubuh mempunyai temperatur berbeda-beda, namun manusia mempunyai kemampuan untuk melakukan proses radiasi, konveksi dan penguapan sehingga manusia mampu untuk

menyesuaikan diri dari kondisi lingkungan sekitar. Kaitannya dengan suhu panas lingkungan kerja, Grandjean [2] memberikan batas toleransi suhu tinggi sebesar 35-40°C, kecepatan udara 0,2 m/detik, kelembaban antara 40-50%, perbedaan suhu permukaan <4°C. Metode terbaik untuk menentukan apakah tekanan panas di tempat kerja menyebakan gangguan kesehatan adalah dengan mengukur suhu inti tubuh pekerja yang bersangkutan. Normal suhu inti tubuh adalah 37°C. Menurut Sutalaksana dkk [3] berbagai tingkat temperatur akan memberikan pengaruh yang berbeda-beda namun optimum ± 24°C .Harga-harga diatas tidak mutlak berlaku untuk setiap orang karena sebenarnya kemampuan beradaptasi tiap orang berbeda-beda, tergantung di daerah bagaimana dia biasa hidup. Orang yang biasa hidup di daerah panas berbeda kemampuan beradaptasinya dibandingkan dengan mereka yang hidup di daerah dingin atau sedang. 2. Kelembaban Kelembaban adalah banyaknya air yang yang terkandung dalam udara, yang bisa dinyatakan dalam persentase. Kelembaban ini sangat berhubungan atau dipengaruhi oleh temperatur udara dan bersama-sama antara temperatur, kelembaban, kecepatan bergerak udara dan radiasi dari udara tersebut akan dipengaruhi keadaan tubuh pada saat menerima atau melepaskan panas dari tubuh. 3. Sirkulasi Udara Untuk menjaga agar udara disekitar tempat kerja tetap sehat dalam arti kata cukup mengandung oksigen dan bebas dari zat-zat yang bisa mengganggu kesehatan diperlukan sirkulasi udara, sehingga udara kotor bisa diganti dengan udara bersih dan segar. Sebagaimana kita ketahui, udara sekitar kita mengandung 21% O2, 78% N2, 0,03% CO2 dan 0,97% gas lainnya (campuran) [4]. Oksigen (O2) adalah gas yang sangat dibutuhkan oleh mahluk hidup terutama untuk menjaga kelangsungan hidup manusia, yaitu untuk proses metabolisme. Udara disekitar kita dikatakan kotor apabila kadar oksigen dalam udara tersebut telah berkurang dan telah bercampur dangan gas-gas, zat-zat atau baubauan yang berbahaya bagi kesehatan tubuh. Kotornya udara disekitar kita dapat dirasakan

31

Kajian Ergonomi Terminal Bus di Jakarta I Wayan Sukania

dengan sesaknya pernapasan kita dan ini tidak boleh dibiarkan berlangsung terlalu lama karena akan mempengaruhi tubuh dan akan mempercepat terjadinya proses kelelahan. 4. Debu dan polutan Debu merupakan komponen atau zat lain yang dapat merubah keadaan udara, dengan volume yang besar debu dapat mencemari udara dan akan sangat membahayakan mahluk hidup yang menghirupnya. Oleh karena itu debu merupakan komponen pencemar udara yang perlu diperhatikan agar tidak menimbulkan efek yang buruk terhadap mahluk hidup terutama manusia. Sumber pencemar buatan akan meningkat terutama dari pembakaran batu bara, minyak dan gas. Pembakaran bahan bakar juga menghasilkan gas yang berbahaya seperti karbon monoksida (CO), karbon dioksida (CO2) dan belerang dioksida (SO2). Peningkatan jumlah gas ini secara tidak langsung mempunyai efek terhadap manusia melalui perubahan iklim. 5. Pencahayaan Pencahayaan sangat mempengaruhi kemampuan manusia untuk melihat objek secara jelas, cepat, tanpa menimbulkan kesalahan. Kebutuhan akan pencahayaan yang baik, akan makin diperlukan apabila kita melakukan pekerjaan yang memerlukan ketelitian karena penglihatan [3]. Pencahayaan yang suram, mengakibatkan mata pekerja cepat lelah karena mata berusaha untuk melihat, dimana lelahnya mata mengakibatkan kelelahan mental, lebih jauh lagi keadaan tersebut bisa menimbulkan rusaknya mata, karena bisa menyilaukan. Hampir semua tempat kerja selalu membutuhkan penerangan yang baik sesuai dengan tingkat ketelitian dan jenis pekerjaan yang berlangsung di tempat kerja tersebut. Penerangan di tempat kerja yang baik adalah penerangan yang memungkinkan tenaga kerja melihat obyek yang dikerjakannya dengan mudah, jelas dan tanpa upaya yang berlebihan dari indera penglihatannya sehingga mereka dapat melakukan pekerjaannya dengan cepat, teliti dan aman. Selain itu penerangan yang baik di tempat kerja dapat membantu menciptakan lingkungan kerja nikmat dan menyenangkan sehingga tenaga kerja dapat bekerja dcngan aman dan nyaman serta menghambat timbulnya

32

kelelahan pada tenaga kerja terutama kelelahan yang disebabkan oleh faktor psikis. 6. Kebisingan Ada tiga aspek yang menentukan kualitas suatu bunyi yang bisa menentukan tingkat gangguan terhadap manusia, yaitu: lama, intensitas dan frekuensinya. Makin lama telinga kita mendengarkan kebisingan, makin buruk akibatnya bagi kita. Suatu kebisingan akan mengganggu manusia jika volumenya lebih besar dari 85 dB(A). Untuk periode waktu lebih pendek maka tingkat kekerasan akan lebih besar. Karena itu orang-orang yang bekerja pada atau dekat mesin-mesin, yang mempunyai volume di atas 85 dB (A), harus memeriksakan pendengarannya secara teratur. Untuk lalu lintas darat 80 dB, truk besar pada jarak 25 ft 90 dB. Bunyi didengar sebagai rangsangan-rangsangan pada telinga oleh getaran-getaran melalui media elastis dan manakala bunyi-bunyi tersebut tidak dikehendaki, maka dinyatakan sebagai kebisingan [5]. Kebisingan adalah bunyi yang tidak diinginkan dari usaha atau kegiatan dalam tingkat dan waktu tertentu yang dapat menimbulkan gangguan kesehatan manusia dan kenyamanan lingkungan [6]. Sedangkan berdasarkan Keputusan Menteri Lingkungan Hidup No. 48 tahun 1966 tentang Baku Tingkat Kebisingan, kebisingan diartikan sebagai bunyi yang tidak diinginkan dari usaha dan kegiatan dalam waktu tertentu yang dapat menimbulkan gangguan kesehatan manusia dan kenyamanan lingkungan. Pengaruh utama dari kebisingan terhadap gangguan kesehatan adalah kerusakan indera pendengar yang menyebabkan ketulian progresif [5]. Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan no 1405 tahun 2002 [7] tentang Lingkungan Kerja dan Keputusan Menteri Lingkungan Hidup No 48 tahun 1966 tentang Baku Tingkat Kebisingan [7], NAB untuk tingkat kebisingan diruang kerja maksimal 85 dBA. 7. Getaran Mekanis Getaran mekanis dapat diartikan sebagai getaran yang ditimbulkan oleh alat-alat mekanis, yaitu sebagian dari getaran ini sampai ketubuh kita dan menimbulkan akibat-akibat yang tidak diinginkan pada tubuh kita. Secara umum getaran mekanis ini dapat mengganggu tubuh dalam hal konsentrasi kerja,


mempercepat datangnya kelelahan, menyebabkan timbulnya berbagai penyakit. 8. Bau-bauan Adanya bau-bauan dalam lingkungan kerja dianggap sebagai pencemaran, apalagi kalau bau-bauan tersebut sedemikian rupa sehingga dapat mengganggu konsentrasi bekerja dan secara lebih jauh bau-bauan yang terjadi terus-menerus bisa mempengaruhi kepekaan penciuman. 9. Warna Yang dimaksud warna disini adalah warna tembok ruangan tempat kerja atau fasilitas kerja, dimana warna selain berpengaruh secara psikologi bagi para pekerja. Warna menurut penyelidikan bisa menimbulkan pengaruh secara psikologis yang berbeda-beda terhadap manusia [8]. 10. Polutan Secara umum sumber pencemar dapat dibagi menjadi 3 macam, yaitu sumber titik, sumber garis dan sumber bidang. Cerobong asap dari pabrik tenaga listrik merupakan sumber titik. Begitu juga pipa pembuangan gas pada kendaraan bermotor merupakan sumber titik, tetapi karena kendaraan bergerak dengan cepat sepanjang jalan maka pipa buang gas berfungsi sebagai sumber garis. Sumber pencemar buatan akan meningkat terutama dari pembakaran batu bara, minyak dan gas. Pembakaran bahan bakar juga menghasilkan gas yang berbahaya seperti karbon monoksida (CO), karbon dioksida (CO2) dan belerang dioksida (SO2) [4]. Peningkatan jumlah gas ini secara tidak langsung mempunyai efek terhadap manusia melalui perubahan iklim. 11. Display Display adalah alat yang menyajikan informasi tentang lingkungan yang dikomunikasikan dalam bentuk tanda-tanda atau lambang-lambang. Display terbagi menjadi 2 bagian, yaitu display statis dan display dinamis [9]. Display statis adalah display yang memberikan informasi tanpa dipengaruhi oleh variabel waktu, misalnya peta, papan pengumuman. Sedangkan display dinamis adalah display yang dipengaruhi oleh variabel waktu, misalnya speedometer yang memberikan informasi kecepatan kendaraan bermotor dalam setiap kondisi.

12. Anthropometri Anthropometri adalah cabang ergonomi yang mengkaji masalah dimensi tubuh manusia. Informasi dimensi tubuh manusia diperlukan untuk merancang sistem kerja yang ergonomis [1]. Untuk suatu terminal bus fasilitas yang ada antara lain kursi tunggu, loket pelayanan dan sarana sanitasi. METODOLOGI PENELITIAN Penelitian ini dilaksanakan dengan melakukan pengamatan di sebuah terminal bus di Jakarta Barat. Pengamatan dilakukan terhadap fasilitas terminal dan lingkungan kerja fisik meliputi temperatur dan kelembapan, pencahayaan, kebisingan, kimiawi, meliputi debu dan zat berbahaya . Sebagian besar data disajikan dengan gambar. Berdasakan data aktual yang ada akan diberikan usulan dari aspek ergonomi.

Gambar 1. Terminal Bus Grogol

Gambar 2. Terminal di Samping Jalan Utama

33


HASIL DAN PEMBAHASAN Temperatur Pengamatan lapangan menunjukkan bahwa suhu lingkungan di sekitar terminal terasa panas, hal ini terutama terjadi pada siang hari saat panas matahari terik dengan suhu 32oC, kelembaban 65%. Hal lain yang memberikan kesan lebih panas adalah panas yang dilepaskan oleh mesin kendaraan yang sedang parkir. Pantulan panas matahari dari body kendaraan juga cukup terasa. Demikian juga suasana di ruang tunggu, karena terbuka dan sempit maka suasana panas sangat terasa. Beberapa usulan yang dapat diberikan adalah dengan melakukan penghijauan atau menempatkan pot tanaman dalam jumlah yang memadai. Untuk ruang tunggu sebaiknya atap bangunan dibuat tinggi, dipasang plafon atau penyekat panas. Bagian sisi kanan dan kiri dapat dipasang tirai untuk mengurangi jumlah sinar matahari yang masuk ke ruang tunggu. Di ruang tunggu dapat dipasang kipas angin untuk mensirkulasikan udara. Intensitas Penerangan/Pencahayaan Fakta dilapangan menunjukkan bahwa pada siang hari intensitas pencahayaan alam sangat memadai. Namun pencahayaan buatan sangat diperlukan pada malam hari. Di lapangan terlihat bahwa terminal ini memiliki intensitas pencahayaan yang masih kurang (80 lux) disebabkan oleh jumlah lampu yang tidak memadai, juga beberapa lampu rusak. Pencahayaan yang kurang dapat berakibat kepada kenyamanan menunggu bus di malam hari dan juga rawan kejahatan. Usulan yang dapat diberikan adalah memasang lampu tambahan untuk penerangan sehingga konsumen dapat memanfaatkan terminal bus dengan aman dan nyaman. Intensitas kebisingan Mengingat terminal bus adalah tempat lalu lalang bus maka kebisingan tidak dapat dihindari terutama bagian luar/halaman terminal. Kebisingan ini sangat terasa di terminal Grogol disamping letak terminal di samping jalan protokol di Jakarta Barat. Sumber utama adalah suara kendaraan dan suara keramaian orang dengan intensitas 85 dB. Hal ini tentu akan mengganggu pendengaran karena ambang batas

34

yang masih diperbolehkan adalah maksimum 80 dB. Ruang tunggu juga terbuka sehingga kebisingan sangat mengganggu komunikasi. Usulan yang dapat diberikan adalah dengan menyediakan ruang tunggu yang diberi penyekat dengan halaman terminal sehingga kebisingan dapat dikurangi. Menghimbau untuk mematikan mesin kendaraan bus yang parkir dan kendaraan dihidupkan ketika akan berangkat. Fasilitas Ruang Tunggu Fakta di lapangan menunjukkan bahwa terminal ini memiliki ruang tunggu terdiri dari serangkaian kursi tunggu. Kursi tunggu yang ada di terminal ini merupakan kursi panjang kapasitas enam orang. Rangka kursi terbuat dari pipa baja dan alas duduk pelat baja di cat warna biru tua. Berdasarkan data lapangan diketahui bahwa kursi yang tersedia 3 baris dan setiap baris 3 kursi panjang. Jadi daya tampung ruang tunggu cuma 54 orang. Jumlah ini tentu tidak memadai. Kondisi kursi sudah tidak layak dipakai, cat sebagian mengelupas dan yang terlihat adalah karat warna coklat. Lantai yang terbuat dari keramik juga sangat kotor dan retak-retak. Secara keseluruhan kondisi ruang tunggu tidak layak. Mungkin karena kondisi ini maka ruang tunggu tidak berfungsi. Penumpang lebih banyak menunggu bus di luar ruang tunggu sambil berdiri.

Gambar 4. Salah Satu Sudut Ruang Tunggu Usulan yang dapat diberikan adalah menyediakan petugas kebersihan yang rutin bertugas sehingga kebersihan dan keindahan fasilitas terminal tetap terjaga. Desain kursi yang lebih baik sehingga penumpang lebih nyaman selama menunggu. Melakukan perawatan dan


perbaikan berkala terhadap fasilitas, melakukan penggantian bila kondisi fasilitas sudah tidak layak pakai. memperluas dan memfungsikan ruang tunggu yang ada serta meningkatkan kenyamanannya sehingga ruang tunggu dapat berfungsi dengan baik.

menggunakan terminal tersebut karena terpaksa. Beberapa usulan yang dapat diberikan adalah dengan menyediaan petugas kebersihan yang senantiasa menjaga kebersihan bangunan dan terminal bus. Hendaknya disediakan tempat sampah yang diletakkan di tempat-tempat strategis. Melakukan penghijauan sekitar terminal sehingga mempercepat penyerapan gas CO2.

Gambar 5. Kursi Tidak Sesuai dengan Anthropometri dan Tidak Layak Aspek Kimia Fakta di lapangan menunjukkan bahwa pencemar di terminal bus berasal dari debu, gas buang kendaraan dan beberapa akibat kegiatan manusia. Tingginya pertumbuhan kendaraan bermotor membawa dampak yang makin lama makin serius terhadap lingkungan. Bebeberapa penelitian menyebutkan bahwa sumber pencemar udara yang paling besar dan dominan berasal dari alat transportasi dan industri. Terminal merupakan salah satu lokasi yang paling tinggi pencemaran udaranya, karena terminal merupakan pusat kegiatan yang memerlukan jasa transportasi, disamping itu terminal merupakan tempat aktivitas manusia baik pengelola terminal, pedagang dan pemakai. Pencemar debu dapat bersumber dari tanah atau material lain dengan butiran halus. Debu yang menempel pada bangunan menimbulkan kesan kurang sedap dan menyebabkan penyakit pernafasan. Zat kimia lainnya adalah gas-gas pencemar udara, asap dalam udara yang berasal dari kendaraan bermotor. Mengingat terminal sangat padat dengan bus maka gas pencemar sangat mengancam kesehatan. Ruang tunggu terbuka dan terminal dekat dengan jalan raya menyebabkan kondisi atmosfer sangat jelek. Walaupun demikian penumpang tetap saja

Gambar 4. Kotoran dan Debu di Atas Halte Lingkungan Biologis Lingkungan biologis meliputi bakteri, virus, parasit, jamur dan serangga. Faktor biologis cenderung mengarah pada kebersihan pada suatu lingkungan dan sanitasi atau tempat pembuangan yang terdapat di suatu lingkungan [10]. Gambar menunjukkan beberapa sudut terminal yang dipenuhi sampah, seperti got saluran air, pojokan dll. Disamping itu terminal dekat sekali dengan sungai yang airnya sangat kotor, menebarkan bau tidak sedap. Sungai yang penuh sampah dan kotor mengundang tikus dan nyamuk sehingga berbahaya bagi pengguna. Kondisi ini tentu sangat menggangu pernafasan pengguna terminal. Di samping itu ruang tunggu juga tidak terawat. Bila tidak segera diperbaiki maka disamping akan mengganggu keindahan juga penuh dengan bakteri-bakteri dan kuman yang mengganggu kesehatan. Usulan yang dapat diberikan adalah dengan meletakkan tempat pembuangan sampah di tempat-tempat strategis dan mengangkutnya secara berkala. Melakukan perawatan berkala dari setiap bagian bangunan yang berpotensi merugikan kesehatan.

35


no bus, tujuan dan tarif bus, papan petunjuk untuk letak ruang tunggu, kantor pelayanan dan informasi, toilet, kantin dll. Berikut contoh display digital untuk rute bus.

Gambar 11. Lantai Ruang Tunggu Kotor Aspek Psikologis Aspek psikologis meliputi interaksi antara pengguna terminal. Pengguna umum yaitu para calon penumpang yang menggunakan terminal. Pengguna jenis ini yang terbanyak. Berdasarkan pengamatan, lalulintas calon penumpang sangat ramai di pagi hari sekitar pukul 8 pagi dan 5 sore. Siang hari relatif sepi. Pengguna kedua adalah pedagang yang memanfaatkan keramaian. Sebagian pedagang sudah menempati kios yang sudah ditentukan. Namun pedagang kaki lima juga banyak sehingga mengganggu ketertiban, dan keindahan. Di satu sisi kehadiran mereka memberikan kemudahan karena bila penumpang memerlukan makanan tidak usah turun dari bus. Pengguna lainnya adalah para pengamen, pengemis. Mereka memanfaatkan waktu untuk beraksi sebelum bus berangkat. Kehadirannya mereka lebih banyak membawa aspek negatif dari pada aspek positif. Untuk memperbaiki kondisi ini beberapa usulan yang dapat diberikan adalah menertibkan kaki lima, pengamen dan oknum lainnya dengan menyediakan petugas keamanan terminal sehingga keamanan dan kenyamanan pengguna terminal dapat diwujudkan. Usaha keamanan dari diri penumpang misalnya tampil sederhana, sehingga tidak menjadi target kejahatan. Display Penyelidikan di terminal menunjukkan minimnya jumlah dan jenis display.yang sangat diperlukan oleh pengguna. Petunjuk-petunjuk (display) akan membantu pengguna terminal sehingga terhindar dari hal-hal yang tidak diinginkan. Karena itu beberapa usulan yang dapat diberikan antara lain pemasangan display

36

Gambar 12. Contoh display digital informasi Trayek Bus KESIMPULAN Berdasarkan pengamatan, terminal bus X di daerah Jakarta barat yang ada saat ini kurang memenuhi syarat secara ergonomi baik ditinjau dari aspek fisik, kimia, psikologis dan display. Diperlukan perbaikan dan penambahan fasilitas, perawatan secara rutin sarana, sehinga terminal bus ini menjadi tempat yang berfungsi dengan nyaman dan aman. DAFTAR PUSTAKA [1]. Nurmianto, 1996, Ergonomi, Konsep Dasar dan Aplikasinya, PT. Guna Widya, Jakarta. [2]. Grandjean, E., 1993, Fitting the Task to the Man, 4th ed., Taylor & Prancis Inc., London. [3]. Iftikar Z Sutalaksana, Ruhana Anggawisastra, Jann H Tjakraatmadja, 2006, Teknik Perancangan Sistem Kerja, Penerbit ITB Bandung. [4]. Tarwaka, Solichul HA., Bakri, Lilik Sudiajeng, 2004, Ergonomi, Untuk keselamatan, kesehatan kerja dan Produktifitas, Uniba Press, Surakarta. [5]. Suma’mur, PK., 1996, Higine Perusahaan Kesehatan Kerja, CV Haji Massagung, Jakarta. [6]. Keputusan Menteri Kesehatan No.


261/MENKES/SK/II/1998, Tentang: Persyaratan Kesehatan Lingkungan Kerja. [7]. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No 1405 /MENKES/SK/XI/ 2002, Tentang Persyaratan Kesehatan Lingkungan Kerja Perkantoran dan Industri. [8]. Bridger, R.S., 1995, Introduction to Ergonomics”, McGraw-Hill Inc, USA.

[9]. McCormick and Sanders, 1992, Human Factors in Engineering and Design, Seventh Edition, McGraw-Hill Inc, USA. [10]. I Wayan Sukania, 2007, Proceeding Seminar Nasional Ergonomi, Bandung.

37


ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK XYZ Niken Parwati1 dan Arif Yoga Nugroho2 Program Studi Teknik Industri Universitas Al Azhar Indonesia e-mail: [email protected] ; [email protected] ABSTRAK Sebuah rumah sakit kelas menengah atas ingin mengetahui persepsi pelanggannya mengenai kualitas jasa yang telah diberikan. Mereka belum pernah melakukan survey ataupun penelitian lainnya. Untuk menyelesaikan masalah ini mereka melakukan survey pelanggan dan melakukan perhitungan dan analisis data dengan menggunakan metode Fuzzy Servqual. Dengan metode ini perusahaan akan mencari perbedaan antara kinerja dan harapan pelanggan. Hasil dari penelitian menunjukan bahwa gap terbesar adalah dimensi tangible yaitu masalah lapangan parkir,mengenai lokasi dan kapasitasnya. Kata kunci: Fuzzy Servqual, GAP, Kualitas Jasa yang Diberikan, Ekspektasi, Kinerja ABSTRACT A medium upscale women and child hospital wants to know their customer perception about their service delivery quality. They have not conduct any survey nor study for this need yet. To solve this problem they conduct customer survey. Then to calculate and analyze the data, Fuzzy Servqual method were used. With this method the company can find out the gap between the company service delivery quality performance compare with the customer expectation. The result show that the largest gap values was the tangible dimension, which is the the parking lot, the location and the capacity. Keywords: Fuzzy Servqual, GAP, Service Delivery Quality, Expectation, Performance

Salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan kepada publik adalah Rumah Sakit Ibu dan Anak XYZ yang bergerak pada bidang kesehatan yang dikhususkan untuk ibu dan anak. Perusahaan tersebut dituntut untuk melakukan sesuatu yang lebih baik dari pada yang diberikan oleh para pesaingnya dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan. Tercapainya kepuasan pelanggan akan menjadi tolak ukur keberhasilan perusahaan dalam menyajikan pelayanan yang berkualitas. Seiring berkembang pesatnya jasa yang diberikan Rumah Sakit Ibu dan Anak XYZ, maka tidak dapat dipungkiri lagi perusahaan tersebut akan mendapat komplain dari pelanggan yang terjadi dalam jumlah yang bervariasi.

PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitian Di bidang industri jasa, penyediaan layanan dihadapkan pada berbagai tantangan yang berbeda dari industri manufaktur. Tantangan tersebut berkenaan dengan ikut sertanya para pelanggan di dalam proses produksi jasa, pengelolaan bukti-bukti fisik, penyajian dan pengkomunikasian produkproduk tidak terukur, pengelolaan pasokan dan permintaan di dalam suatu lingkungan yang di dalamnya produksi dan konsumsi berlangsung secara bersamaan, perishablility, dan pencapaian konsistensi di dalam produksi dan pengiriman jasa. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini akan memungkinkan suatu perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan dari pelanggan. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dari jasa yang diberikan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan dari jasa yang diberikan.

Perumusan Masalah Rumusan masalah yang diteliti adalah sebagai berikut: 1. Identifikasi ukuran kesenjangan pelayanan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap jasa yang diberikan Rumah Sakit Ibu dan Anak XYZ. 2. Peluang-peluang apa saja yang bisa dilakukan untuk memperbaiki dan meningkatkan pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Ibu dan Anak XYZ. 38


Pembatasan Masalah Batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Objek penelitian ini adalah pengguna jasa rawat jalan pada Rumah Sakit Ibu dan Anak XYZ 2. Metode yang digunakan adalah servqual dengan menggunakan lima dimensi pokok kualitas layanan yaitu Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, dan Emphaty. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ini bertujuan untuk: 1. Mengukur harapan dan persepsi dari pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Ibu dan Anak XYZ. 2. Menentukan peluang-peluang perbaikan yang dapat dilakukan terhadap pelayanan pada Rumah Sakit Ibu dan Anak XYZ untuk meningkatkan kualitas. Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Memberikan masukan bagi Rumah Sakit Ibu dan Anak XYZ sebagai penyedia jasa layanan guna mengetahui reaksi pelanggan dan untuk meningkatkan pelayanan jasa serta kualitas jasa yang diberikan kepada konsumen. 2. Dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam usaha perbaikan sistem pelayanan jasa pada Rumah Sakit Ibu dan Anak XYZ. TINJAUAN PUSTAKA Dalam industri jasa, penilaian kualitas dilakukan sewaktu proses penyampaian jasa ke pelanggan. Setiap kontak dengan pelanggan dinyatakan sebagai “moment of truth” sebuah kesempatan untuk memuaskan maupun mengecewakan pelanggan [1]. Selain itu perlu diperhatikan bahwa produk jasa inovatif yang tadinya hanyalah tambahan dapat menjadi produk yang wajib dimiliki (must be) Untuk mengetahui itu perusahaan harus mengetahui harapan pelanggan sehingga memiliki attractive quality [2]. Servqual Servqual merupakan model pengukuran skala multi-item yang dimaksudkan untuk mengukur harapan dan persepsi yang diterima oleh pelanggan, dan kesenjangan (gap) yang ada dalam model kualitas jasa. Servqual mendefinisikan evaluasi

kualitas pelanggan dalam bentuk kesenjangan antara tingkat harapan dan tingkat persepsi yang diterima pelanggan. Pengukuran dapat dilakukan dengan skala likert dimana responden hanya tinggal memilih derajat kesetujuan/ ketidaksetujuannya atas pernyataan mengenai penyampaian kualitas jasa [3]. Servqual berasumsi bahwa kepuasan pelanggan berhubungan secara linear dengan Kinerja atribut pelayanan, impilkasinya adalah kepuasan pelanggan yang rendah dihasilkan dari rendahnya Kinerja atribut, oleh karena itu atributatribut dengan Kinerja rendah inilah yang menjadi fokus dalam usaha peningkatan asumsi ini tidak sepenuhnya benar. Fuzzy Servqual Arti dari fuzziness (kekaburan/ ketidakjelasan) banyak didapatkan dalam makna-makna kualitatif yang mempunyai nilai relatif untuk individu yang berbeda. Teori himpunan fuzzy yang diperkenalkan oleh Zimerman [4] dalam pengembangan selanjutnya merupakan suatu alat dan teknik yang tepat dalam menganalisis sistem-sistem yang kompleks serta merupakan proses pengambilan keputusan dari ketidakpastian suatu pola yang disebabkan oleh kesamaran dari suatu keacakan. Teori ini dibangun untuk memecahkan masalah dimana deskripsi atau gambaran aktivitas, observasi, dan pengambilan keputusan bersifat subjektif, samar dan tidak akurat [5]. Teori Set Fuzzy Kata “Fuzzy” umumnya mengarah pada situasi dimana tidak ada batas dari aktivitas dan penilaian yang dapat didefinisikan secara tepat. Teori fuzzy set yang pertama kali dikenalkan oleh Zadeh[6] telah dikembangkan untuk menyelesaikan permasalahan dimana deskripsi aktivitas, observasi dan penelitian adalah subjektif, tidak pasti dan tidak presisi. Sesuatu yang bersifat “Fuzzy” seperti ini sangat sering dijumpai dalam kehidupan sehari-hari, seperti kelas “penting” pada customer need, kelas untuk mobil “bagus”, dan sebagainya. Defuzzyfikasi Nilai Defuzzifikasi adalah sebuah model konversi dari bentuk nilai fuzzy ke dalam besaran yang lebih presisi. Input dari proses defuzzyfikasi adalah suatu himpunan fuzzy yang diperoleh dari komposisi aturan-aturan fuzzy, sedangkan output yang

39

Analisis Kualitas Pelayanan pada Rumah Sakit Ibu dan Anak XYZ Niken Parwati dan Arif Yoga Nugroho

dihasilkan merupakan suatu bilangan pada domain himpunan fuzzy tersebut. Sehingga jika diberikan suatu himpunan fuzzy dalam range tertentu, maka harus diambil suatu nilai crisp tertentu [6]. Perhitungan defuzzyfikasi data persepsi konsumen dilakukan dengan menggunakan langkah-langkah untuk menentukkan TFN (Triangular Fuzzy Number) yaitu mencari nilai c,a,b. Langkah berikutnya dengan menggabungkan masing-masing batas bawah (c), batas tengah (a), dan batas atas (b) dari data-data kuesioner menjadi masing-masing satu nilai batas bawah (c), batas tengah (a), dan batas atas (b) untuk tiap perbandingan. Quality Function Deployment Quality function deployment adalah satu metodologi yang berkonsentrasi untuk memperhatikan mutu dan dimensi-dimensi yang berbeda sepanjang proses perancangan produk dan mengintegrasikan mutu untuk satu produk dari permulaan. Implementasi QFD terdiri dari tiga tahap, dimana seluruh kegiatan yangdilakukan pada masing-masing tahapan dapat diterapkan seperti layaknya suatuproyek, dengan terlebih dahulu dilakukan tahap perencanaan dan persiapan, ketigatahapan tersebut adalah [7]: 1. Tahap pengumpulan Voice of Customer 2. Tahap penyusunan House of Quality 3. Tahap analisis dan implementasi Pengintegrasian konsep SERVQUAL ke dalam QFD, bertujuan QFD akan bertindak sebagai proses perencanaan untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam persyaratan organisatoris [8]. METODE PENELITIAN Penelitian ini sejak semula sudah jelas tujuannya adalah untuk mengetahui kualitas jasa yang diberikan/di delivery oleh perusahaan. Jenis penulisan yang akan digunakan dalam penulisan ini adalah Description Researh, yang berarti bahwa penulisan ini dilakukan untuk menggambarkan suatu kejadian berdasarkan data yang diteliti. Dalam penulisan ini digunakan untuk menganalisa hubungan SERVQUAL, yang berdasarkan 5 faktor: Reliable, Tangible, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Sumber data penulisan merupakan faktor penting yang menjadi pertimbangan dalam penentuan metode pengumpulan data, baik primer

40

maupun sekunder berdasarkan penelitian lapangan (Field Research), terdiri dari wawancara, observasi dan kuesioner dan penelitian kepustakaan Sedangkan teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian adalah: 1. Analisis data untuk menguji kecukupan data dari kuesioner dengan menggunakan rumus Bernoulli. 2. Analisis data untuk mengetahui validitas dan reliabilitas dari pernyataan kuesioner dengan menggunakan SPSS.16 3. Mengintegrasikan Fuzzy-Servqual. 4. Defuzzyfikasi 5. Quality Function Deployment (QFD) Dalam menganalisis data penelitian digunakan metode deskriptif kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan yang diberikan dalam metode analisis ini digunakan instrumen-instrumen penelitian, agar hasil dari penelitian yang valid yang artinya bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek penelitian yang diteliti. Dengan menggunakan metode uji validitas, dan reliabilitas. Reliabilitas/keandalan adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Dari sini terlihat apa saja yang harus segera diperbaiki dari pelayanan jasa yang telah diberikan. HASIL DAN PEMBAHASAN Pada tahap awal dilakukan uji validitas dan reabilitas. Tahap ini akan melakukan uji instrumental data untuk mengetahui 18 butir pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner adalah valid dan reliable dengan dua kategori kelompok penilaian yakni penilaian kualitas pelayanan yang sebenarnya (kenyataan) dan harapan konsumen. Butir pertanyaan memiliki lima dimensi kualitas pelayanan jasa meliputi: tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsive (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati). Apabila terdapat butir yang tidak valid, maka pertanyaan tersebut akan dihilangkan dan tidak digunakan untuk pengujian lebih lanjut. Selanjutnya, hasil perhitungan Nilai Servqual (GAP) per kriteria seperti pada Tabel 1 dan dari selisih nilai tingkat kinerja dan harapan


menunjukkan sampai sejauh mana pihak Rumah Sakit XYZ telah memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan dalam hal ini yakni pasien rumah sakit. Peran gap per kriteria akan

memberikan tingkat kepentingan seberapa jauh peran kriteria tersebut dalam memberikan kualitas pelayanan.

Tabel 1. Nilai Servqual Per Kriteria, Gap Antara Kinerja dan Harapan No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

13

14 15 16 17 18

Pertanyaan Lokasi yang mudah dijangkau dan strategis Tempat parkir yang mudah dan nyaman Kelengkapan fasilitas umum yang diberikan Ketersediaan tempat duduk Kualitas sistem antrian yang memuaskan Kualitas pelayanan Dokter yang memuaskan Kualitas pelayanan Perawat yang memuaskan Kualitas cara pembayaran Respon pihak rumah sakit dengan adanya keluhan, kritik dan saran dari pelanggan Kecepatan tindakan karyawan pada saat ada keluhan dari pelanggan Kemudahan dalam membuat perjanjian dengan dokter Dokter memberikan informasi dengan jelas tentang penyakit dan pengobatannya sehingga pelanggan merasa nyaman Informasi yang diberikan oleh karyawan jelas dan benar. (tentang cara membuat perjanjian, cara pembayaran, cara penggunaan obat) Keamanan lingkungan yang membuat pelanggan menjadi nyaman Kebersihan dan kenyamanan di dalam maupun di luar ruangan Kemudahan pelanggan meminta bantuan kepada karyawan Keramah tamahan karyawan dalam menghadapi orang yang sedang sakit dan panic Karyawan selalu menyapa dan tersenyum

Kemudian dilakukan perhitungan Nilai Servqual secara keseluruhan (Tabel 2). Hasil perhitungan Nilai Servqual secara keseluruhan dari selisih tingkat Kinerja dan harapan menunjukkan sampai sejauh mana pihak Rumah Sakit telah memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggannya, dalam hal ini adalah pasien. Peran gap keseluruhan akan memberikan informasi seberapa besar tingkat kepentingan dan seberapa jauh peran

Performansi 6,2531 3,0606 5,6071 6,0576 6,1283 6,6453 5,5236 5,2233 5,4470

Harapan 7,6493 7,4559 7,2017 7,4084 7,3611 7,4559 7,3412 7,3142 7,0839

Gap -1,3962 -4,3953 -1,5946 -1,3508 -1,2328 -0,8106 -1,8177 -2,0909 -1,6370

Rangking 12 1 8 13 15 17 5 2 7

5,4025

7,2212

-1,8187

4

5,1845

7,2212

-2,0367

3

6,0955

7,2944

-1,1989

16

5,9200

7,4084

-1,4883

10

5,6533

7,3611

-1,7078

6

6,1283

7,4084

-1,2801

14

5,9359

7,4084

-1,4724

11

6,6746

7,2675

-0,5929

18

5,5715

7,1294

-1,5579

9

kriteria tersebut dalam memberikan peningkatan kualitas pelayanan. Tabel 3 merupakan tampilan lima kriteria berdasarkan lima dimensi dengan nilai gap defuzzyfikasi terbesar yang menjadi fokus perhatian perusahaan. Dari Tabel 3 ini dapat diperhitungkan Total Nilai Kinerja Pelayanan Rumah Sakit XYZ, dan hasilnya seperti tercantum pada Tabel 4.

Tabel 2. Nilai Servqual (GAP) Keseluruhan Berdasarkan GAP antara Kinerja dan Harapan No 1 2 3 4 5

Dimensi Performansi Tangible 3,6813 Responsive 5,3447 Reliable 5,8801 Assurance 5,9493 Emphaty 6,0607

Harapan 5,5165 7,1754 7,3681 7,3681 7,2684

Gap -1,8352 -1,8308 -1,4880 -1,4188 -1,2077

Ranking 1 2 3 4 5

41


Tabel 3. Nilai GAP Defuzzyfikasi per Dimensi Terbesar Nilai Gap Defuzzyfikasi -4,3953

No

Dimensi

Kriteria

1

Tangible

Tempat parkir yang mudah dan nyaman

2

Reliable

Kualitas cara pembayaran

-2,0909

3

Responsive

Kemudahan dalam membuat perjanjian dengan dokter

-2,0367

4

Assurance

Keamanan Lingkungan

-1,7078

5

Emphaty

Karyawan selalu menyapa dan tersenyum

-1,5579

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

42

Keterangan Kondisi: Lokasi tempat parkir yang jauh dari rumah sakit dan pasien harus menyeberangi jalan terlebih dahulu Kondisi: cara mengantri untuk membayar masih perlu untuk diperhatikan oleh pihak manajemen Kondisi: Pasien merasa sangat kesulitan untuk membuat perjanjian melalui telepon karena line telepon sulit untuk dihubungi Kondisi: Rata-rata satpam yang bekerja di dalam gedung adalah satpam perempuan, sedangkan satpam pria hanya bekerja di luar gedung Kondisi: Pasien banyak yang mengeluh karena karyawan jarang menyapa dan tersenyum

Tabel 4. Total Nilai Kinerja Pelayanan Rumah Sakit XYZ Identifikasi Kebutuhan SP CP Lokasi yang mudah dijangkau dan strategis Tempat parkir yang mudah dan nyaman Kelengkapan fasilitas umum yang diberikan Ketersediaan tempat duduk Kualitas sistem antrian yang memuaskan Kualitas pelayanan Dokter yang memuaskan Kualitas pelayanan Perawat yang memuaskan Kualitas cara pembayaran Respon pihak rumah sakit dengan adanya keluhan, kritik dan saran dari pelanggan Kecepatan tindakan karyawan pada saat ada keluhan dari pelanggan Kemudahan dalam membuat perjanjian dengan dokter Dokter memberikan informasi dengan jelas tentang penyakit dan pengobatannya sehingga pelanggan merasa nyaman Informasi yang diberikan oleh karyawan jelas dan benar. (tentang cara membuat perjanjian, cara pembayaran, cara penggunaan obat) Keamanan lingkungan yang membuat pelanggan menjadi nyaman Kebersihan dan kenyamanan di dalam maupun di luar ruangan Kemudahan pelanggan meminta bantuan kepada karyawan Keramah tamahan karyawan dalam menghadapi orang yang sedang sakit dan panik Karyawan selalu menyapa dan tersenyum

TP

STP

TN

15 0 5 14 9 16 12 8 3

24 0 29 24 32 29 19 25 31

6 28 11 6 4 0 12 7 10

0 17 0 1 0 0 2 5 1

144 73 129 141 140 151 131 126 126

2 6 11

30 24 28

13 12 6

0 3 0

124 123 140

5

35

5

0

135

6 9 4 17

30 29 37 28

8 7 4 0

1 0 0 0

131 137 135 152

4

30

11

0

128

Tabel 5. Penilaian Tingkat Kualitas Kinerja Identifikasi kebutuhan Lokasi yang mudah dijangkau dan strategis Tempat parkir yang mudah dan nyaman Kelengkapan fasilitas umum yang diberikan Ketersediaan tempat duduk Kualitas sistem antrian yang memuaskan Kualitas pelayanan Dokter yang memuaskan Kualitas pelayanan Perawat yang memuaskan Kualitas cara pembayaran Respon pihak rumah sakit dengan adanya keluhan, kritik dan saran dari pelanggan Kecepatan tindakan karyawan pada saat ada keluhan dari pelanggan Kemudahan dalam membuat perjanjian dengan dokter Dokter memberikan informasi dengan jelas tentang penyakit dan pengobatannya sehingga pelanggan merasa nyaman Informasi yang diberikan oleh karyawan jelas dan benar. (tentang cara membuat

TN

Mean Modus

144 73 129 141 140 151 131 126 126 124 123

3,2 1,6 2,9 3,1 3,1 3,4 2,9 2,8 2,8 2,8 2,7

3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

140

3,1

3

135

3,0

3


No

Identifikasi kebutuhan

TN

14 15 16 17 18

perjanjian, cara pembayaran, cara penggunaan obat) Keamanan lingkungan yang membuat pelanggan menjadi nyaman Kebersihan dan kenyamanan di dalam maupun di luar ruangan Kemudahan pelanggan meminta bantuan kepada karyawan Keramah tamahan karyawan dalam menghadapi orang yang sedang sakit dan panik Karyawan selalu menyapa dan tersenyum

131 137 135 152 128

Mean Modus 2,9 3,0 3,0 3,4 2,8

3 3 3 3 3

Tabel 6. Total Nilai Harapan Pelayanan Rumah Sakit XYZ No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

Identifikasi Kebutuhan Lokasi yang mudah dijangkau dan strategis Tempat parkir yang mudah dan nyaman Kelengkapan fasilitas umum yang diberikan Ketersediaan tempat duduk Kualitas sistem antrian yang memuaskan Kualitas pelayanan Dokter yang memuaskan Kualitas pelayanan Perawat yang memuaskan Kualitas cara pembayaran Respon pihak rumah sakit dengan adanya keluhan, kritik dan saran dari pelanggan Kecepatan tindakan karyawan pada saat ada keluhan dari pelanggan Kemudahan dalam membuat perjanjian dengan dokter Dokter memberikan informasi dengan jelas tentang penyakit dan pengobatannya sehingga pelanggan merasa nyaman Informasi yang diberikan oleh karyawan jelas dan benar. (tentang cara membuat perjanjian, cara pembayaran, cara penggunaan obat) Keamanan lingkungan yang membuat pelanggan menjadi nyaman Kebersihan dan kenyamanan di dalam maupun di luar ruangan Kemudahan pelanggan meminta bantuan kepada karyawan Keramah tamahan karyawan dalam menghadapi orang yang sedang sakit dan panik Karyawan selalu menyapa dan tersenyum

Selanjutnya dapat dihitung total nilai harapan pelayanan rumah sakit yang diperoleh dari

SP 38 34 30 33 32 34 33 31

CP 7 11 15 12 13 11 12 14

TP 0 0 1 0 0 0 0 0

STP 0 0 0 0 0 0 0 0

TN 173 169 167 168 167 169 168 166

26

19

0

0

161

29 29

16 16

0 0

0 0

164 164

32

13

0

0

167

33

12

0

0

168

32 33 33

13 12 12

0 0 0

0 0 0

167 168 168

31

14

0

0

166

27

18

0

0

162

pelanggan. Kemudian ditabelkan dalam penilaian tingkat kualitas harapan (Tabel 7).

Tabel 7. Penilaian Tingkat Kualitas Harapan No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

Identifikasi kebutuhan Lokasi yang mudah dijangkau dan strategis Tempat parkir yang mudah dan nyaman Kelengkapan fasilitas umum yang diberikan Ketersediaan tempat duduk Kualitas sistem antrian yang memuaskan Kualitas pelayanan Dokter yang memuaskan Kualitas pelayanan Perawat yang memuaskan Kualitas cara pembayaran Respon pihak rumah sakit dengan adanya keluhan, kritik dan saran dari pelanggan Kecepatan tindakan karyawan pada saat ada keluhan dari pelanggan Kemudahan dalam membuat perjanjian dengan dokter Dokter memberikan informasi dengan jelas tentang penyakit dan pengobatannya sehingga pelanggan merasa nyaman Informasi yang diberikan oleh karyawan jelas dan benar. (tentang cara membuat perjanjian, cara pembayaran, cara penggunaan obat) Keamanan lingkungan yang membuat pelanggan menjadi nyaman Kebersihan dan kenyamanan di dalam maupun di luar ruangan Kemudahan pelanggan meminta bantuan kepada karyawan Keramah tamahan karyawan dalam menghadapi orang yang sedang sakit dan panik Karyawan selalu menyapa dan tersenyum

TN 173 169 167 168 167 169 168 166 161 164 164 167

Mean 3,8 3,8 3,7 3,7 3,7 3,8 3,7 3,7 3,6 3,6 3,6 3,7

Modus 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

168

3,7

4

167 168 168 166 162

3,7 3,7 3,7 3,7 3,6

4 4 4 4 4

43


Berdasakan pengolahan data di atas, nilai perbandingan kinerja dan harapan nasabah terhadap pelayanan Rumah Sakit Ibu dan Anak XYZ dapat dilihat nilainya pada Gambar 1.

Gambar 1. Tingkat Kinerja vs Tingkat Harapan Dari Gambar 1 dapat dilihat bahwa tingkat

kinerja penilaian pasien tertinggi adalah pada item variabel-6 yaitu kualitas pelayanan dokter dan variabel-17 yaitu keramah tamahan karyawan dalam melayani pasien, sedangkan tingkat harapan penilaian nasabah tertinggi adalah item variabel-1 yaitu lokasi gedung yang strategis dan variabel-2 yaitu tempat parkir yang mudah dan nyaman. Membangun Matriks House of Quality Pengembangan Karakteristik Jasa Berdasarkan data-data yang telah diolah dengan menggunakan langkah-langkah QFD yang ada, maka sekarang dapat dibangun matriks HOQ nya. Pada House of Quality, lambang penilaian diletakkan pada bagian roof yang akan mempermudah pemeriksaan tiap pasangan karakteristik teknisnya. Matriks House of Quality dapat dilihat pada Gambar 2.

Gambar 2. House of Quality Karakteristik Jasa 44


KESIMPULAN Dari hasil analisis tingkat kepuasan konsumen dengan menggunakan metode gap analisis (kesenjangan), fuzzyfikasi, fishbone diagram, dan HOQ, dapat disimpulkan bahwa perbedaan dari persepsi dan harapan konsumen atas kualitas pelayanan di Rumah Sakit Ibu dan Anak XYZ adalah negatif berdasarkan pendapat konsumen, dalam hal ini adalah pasien. Berdasarkan pengolahan dan analisis data fuzzy servqual per kriteria dapat diketahui bahwa tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Ibu dan Anak XYZ secara keseluruhan memiliki nilai negatif. Artinya dapat disimpulkan bahwa pelanggan masih belum puas terhadap jasa pelayanan yang diberikan pihak Rumah Sakit XYZ. Nilai GAP yang negatif atas kualitas pelayanan memberikan indikasi bahwa perusahaan perlu untuk memberi perhatian lebih pada area yang menimbulkan ketidakpuasan konsumen. Berdasarkan identifikasi penyebab gap dan analisis menggunakan fishbone diagram, maka perbaikan yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah pada kelima dimensi, yaitu tangible, responsive, reliable, assurance, dan emphaty. Dari dimensi tangible, maka perusahaan dapat memperhatikan lokasi penempatan lahan parkir dan membuka area basement sebagai tempat parkir untuk karyawan dan pasien. Dari dimensi responsive, maka perusahaan dapat menambah line telepon dan mesin telepon agar pihak rumah sakit dapat melayani pasien yang ingin membuat janji melalui telepon. Sedangkan dari dimensi reliable, perusahaan dapat memperbaiki proses pengantrian menjadi lebih efektif dan efisien sehingga tidak membuat pasien menunggu lebih lama. Dari segi assurance, ada baiknya jika

perusahaan menambah jumlah satpam pria yang berjaga di dalam gedung agar pasien lebih merasa aman. Dari segi emphaty, perusahaan sebaiknya memberikan standar prosedur yang harus ditaati oleh karyawan untuk selalu menyapa pasien sehingga dapat meninggalkan citra yang baik untuk pasien. DAFTAR PUSTAKA [1]. Fitzsimmons, Mona J. Fitzsimmons, 2006, Service Management Operation, Strategy, Information Technology, 5th edition McGrawHill, New York. [2]. Widiawan, Kriswanto, 2004, Pemetaan Preferensi Konsumen Supermarket Dengan Metode Kano Berdasarkan Dimensi Servqual, Jurnal Dosen Fakultas Teknologi Industri, Universitas Petra, Surabaya. [3]. Tjiptono, Fandy, 2008, Service Management: Mewujudkan Layanan Prima, Yogyakarta:,Andi Yogyakarta. [4]. Zimmermann, H.-J, 2001, Fuzzy Set Theory and Its Applications, fourth edition, Kluwer Academic Publisher, The Netherland [5]. Mohanty, R. P., Agarwal, R., Choudhury, A. K., and Tiwari, M. K., 2005, “A fuzzy ANPbased approach to R&D project selection: A case study,” International Journal of Production Research, Vol. 43, pp. 5199-5216 [6]. Kusumadewi, Sri, 2002, Analisa dan Desain Sistem Fuzzy Menggunakan Tool Box Matlab, edisi ke-1, Graha Ilmu, Yogyakarta. [7]. Cohen, Lou, 1995, Quality Function Deployment-- How to Make QFD Work for You, Addison Wesley USA. [8]. Wijaya, Tony, 2011, Manajemen Kualitas Jasa Desain Servqual, QFD, dan Kano. PT. Indeks, Jakarta.

45


ANALISIS PENGENDALIAN KUALITAS PRODUK CPE FILM DENGAN METODE STATISTICAL PROCESS CONTROL PADA PT. MSI Hayu Kartika Teknik Industri Universitas Mercu Buana Jakarta e-mail: [email protected] ABSTRAK PT. MSI bergerak dalam memproduksi bahan baku pakaian, seperti kain grey dan kain woven serta bahan baku pembalut dan popok bayi yang terdiri dari kain non woven, CPE Film dan tisu. Fokus penelitian adalah untuk mengurangi penyimpangan dan kerusakan produk CPE Film, sehingga perlu direncanakan upaya pengendalian. Salah satu cara yang dapat ditempuh adalah dengan menerapkan pengendalian kualitas statistik. Berdasarkan pengendalian ditentukan batas kendali untuk masing-masing kerusakan produk. Dari analisis peta kendali rata-rata masih terjadi penyimpangan pada kecacatan CPE Film yaitu berkerut. Adapun garis pusat peta kendali rata-rata sebelum dan sesudah direvisi yaitu: Kecacatan CPE Film berkerut sebelum direvisi: 23.04 dan sesudah direvisi: 23.02. Dari diagram fishbone, dapat diketahui penyebab timbulnya masalah, yaitu: kesalahan operator dalam mengontrol proses kerja pembuatan CPE Film, kejadian dalam lingkungan, yaitu suhu ruang kerja yang panas, karena pengaruh umur mesin dan peralatan pendukung menyebabkan semakin menurunnya produktifitas akan kualitas CPE Film yang dihasilkan. Dengan metode ini didapatkan rencana untuk menanggulangi masalah cacat yang terjadi, yaitu perusahaan harus melakukan perawatan berkala pada mesin, memperhatikan kondisi operator pada saat bekerja, serta menyeleksi ketat material yang diterima dari supplier. Penanggulangan tersebut diharapkan akan meningkatkan pengendalian kualitas pada perusahaan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Kata kunci : Pengendalian Kualitas Statistik, Peta Kendali, Variabel dan Manajemen Kualitas. ABSTRACT PT. MSI is engaged in producing garments raw materials, such as gray fabrics and woven fabrics and raw materials pads and baby diapers are composed of non-woven fabric, CPE film and paper. The focus of the research is to reduce fraud and product damage CPE film, so it needs to be planned control efforts. One way that can be achieved is by applying statistical quality control. Based on the specified control limits for each control product damage. From the analysis of control chart average deviation is still going on disability CPE film is wrinkled. The controls chart center line average before and after revision is: CPE Disability Film wrinkled before revision: 23:04 and after revision: 23:02. Of the fishbone diagram, it can be seen causing the problem, namely: operator error in process control work CPE filmmaking, the incidence in the environment, the temperature of the hot work space, because of the age of machines and support equipment will lead to the decline in productivity resulting film quality CPE . With this method got a plan to address the problem of defect that occurs, the company must perform regular maintenance on the machine, consider the condition of the operator at work, as well as selecting tight material received from suppliers. Poverty is expected to increase the company's quality control in accordance with customer needs. Keywords: Statistical Quality Control, Full Map, Variables and Quality Management.

perusahaan ingin menghasilkan produk yang berkualitas baik dalam waktu yang relatif singkat. Suatu perusahaan dikatakan berkualitas bila perusahaan tersebut mempunyai sistem produksi yang baik dengan proses terkendali. Melalui pengendalian kualitas (quality control) diharapkan bahwa perusahaan dapat meningkatkan efektifitas pengendalian dalam mencegah terjadinya produk cacat (defect prevention), sehingga dapat menekan terjadinya pemborosan dari segi material maupun tenaga

PENDAHULUAN Kemajuan dan perkembangan zaman merubah cara pandang konsumen dalam memilih sebuah produk yang diinginkan. Kualitas menjadi sangat penting dalam memilih produk disamping faktor harga yang bersaing. Perbaikan dan peningkatan kualitas produk dengan harapan tercapainya tingkat cacat produk mendekati zero defect membutuhkan biaya yang tidak sedikit. Perbaikan kualitas dan perbaikan proses terhadap sistem produksi secara menyeluruh harus dilakukan jika 46


kerja yang akhirnya dapat meningkatkan produktivitas. Meminimumkan cacat adalah usaha yang harus dilakukan secara berkesinambungan dalam hal peningkatan kualitas suatu produk. Oleh karena itu, sangat penting bagi perusahaan untuk menerapkan salah satu metode pengendalian dan peningkatan kualitas yang dapat membantu mengurangi cacat dalam memproduksi produk CPE Film ini. Berkaitan dengan permintaan konsumen, perusahaan harus berusaha mempertahankan kepercayaan pelanggan. Hal tersebut dapat dilakukan dengan selalu meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan, walaupun harus berusaha mempertahankan kepercayaan pelanggan. Hal tersebut dapat dilakukan dengan selalu meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan, walaupun pada kenyataannya selalu ada produk yang tidak memenuhi spesifikasi yang diharapkan sehingga terpaksa dilakukan reject atau return. Salah satu metode yang dipakai untuk peningkatan dan pengendalian kualitas ialah Statistical Process Control (SPC). Metode ini merupakan salah satu metode yang akurat, yang mampu meminimalkan dan meniadakan cacat (zero defect) pada produk serta mempertahankan dan memaksimalkan kesuksesan suatu perusahaan. Berdasarkan dari uraian latar belakang di atas, maka permasalahan pokok dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : masih banyak ditemukan produk yang cacat (reject) pada produk CPE Film, masih belum terpenuhinya hasil produk yang berkualitas tinggi yang sesuai dengan standar yang telah ditetapkan perusahaan dan permintaan konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk menjawab identifikasi permasalahan di atas, yaitu: mengetahui sejauh mana kualitas produk CPE Film, mengetahui pelaksanaan pengendalian kualitas produk CPE Film, mengetahui hasil dari analisis pengendalian kualitas produk CPE Film. Penelitian ini dilakukan di sebuah perusahaan manufaktur yang bergerak di bidang bahan baku pakaian, seperti kain grey dan kain woven serta bahan baku pembalut dan popok

bayi yang terdiri dari kain non woven, CPE Film dan tissu. Ruang lingkup penelitian di ambil pada departemen produksi. Pembatasan penelitian ini hanya dibatasi pada: Pembahasan hanya berkisar pada pengendalian kualitas produk yang difokuskan CPE Film Backsheet 73 mm yang berada di PT. MSI dengan cara mengambil sampel barang jadi. Analisis dilakukan dengan menggunakan peta kendali data variabel, yaitu peta dan R. Pemecahan masalah dari penyimpangan yang terjadi dengan menggunakan tools diagram Pareto, 5W+1H, dan diagram fishbone untuk memberi masukan atau solusi dalam penyimpangan yang terjadi. TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Kualitas Kualitas sangat penting bagi sebuah produk, baik berupa produk barang maupun jasa. Hal-hal yang sangat penting bagi produsen berkaitan dengan produk adalah: kualitas, biaya dan produktivitas. Kualitas adalah kemampuan dari suatu produk atau jasa yang secara konsisten memenuhi harapan dari konsumen. Dengan demikian kualitas adalah satu-satunya hal yang paling penting bagi kedua belah pihak.Dalam banyak kasus, konsep kualitas berbeda antara pabrikan/produsen dan pelanggan/konsumen [1]. Pengertian Pengendalian Kualitas (QC) dan Pemastian Mutu (QA) Sasaran terpenting pengendalian mutu ialah memastikan mutu produk. Inilah yang disebut Pemastian Mutu (Quality Assurance). Semula pengendalian mutu hanya terbatas pada mengurangi jumlah produk yang cacat di jalur produksi, tetapi kini pengendalian mutu terpadu yang meliputi semua bidang di hulu dan hilir termasuk perancangan pengembangan dan pemasaran. Pengendalian mutu terpadu ialah sistem yang efektif untuk memadukan pengembangan mutu, dan usaha-usaha perbaikan mutu dari berbagai divisi disebuah perusahaan sehingga sedemikian rupa memungkinkan produksi mencapai tingkat yang paling ekonomis [2]. Sementara itu, definisi kesalahan atau cacat sama, kecuali berkaitan dengan penggunaan atau kepuasan. Kesalahan atau

47

Analisis Pengendalian Kualitas Produk CPE Film dengan Metode Statistical Process Control pada PT MSI Hayu Kartika

cacat tepat digunakan apabila evaluasi yang dilakukan berkaitan dengan penggunaan. Cacat (defect) adalah semua kejadian atau peristiwa dimana produk atau proses gagal memenuhi kebutuhan pelanggan. Secara konvesional kualitas menggambarkan suatu karakteristik langsung dari suatu produk seperti performansi (performance), keandalan (realibility), mudah digunakan (easy of use), dan estetika (esthetic) [1]. Selain itu perusahaan mempunyai dua pilihan inspeksi, yaitu inspeksi 100% yang berarti perusahaan menguji semua bahan baku yang datang, seluruh produk selama masih ada dalam proses, atau seluruh produk jadi yang telah dihasilkan. Atau dengan menggunakan teknik sampling, yaitu menguji hanya pada produk yang diambil sebagai sampel dalam pengujian. Kedua macam cara pengujian ini masing-masing mempunyai kelebihan dan kelemahan, antara lain: Pengujian 100% kelebihannya adalah tingkat ketelitiannya tinggi karena seluruh produk diuji. Tetapi kelemahannya seringkali produk justru rusak selama dalam pengujian. Selain itu, pengujian dengan cara ini membutuhkan biaya, waktu, dan tenaga yang tidak sedikit. Pengujian dengan pengambilan sampel kelebihannya adalah lebih menghemat biaya, waktu, dan tenaga dibanding dengan cara 100% inspeksi. Namun teknik ini mempunyai kelemahan dalam tingkat ketelitian, atau dapat kita katakan tingkat ketelitiannya rendah. Manajemen Kualitas Lima pendekatan perspektif kualitas yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu [3]: Transcendental Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasikan maupun diukur. Perspektif ini umumnya diterapkan dalam karya seni musik, seni tari, seni drama dan seni rupa. Untuk produk dan jasapelayanan, perusahaan dapat mempromosikan dengan menggunakan pernyataan-pernyataan seperti kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), kecantikan wajah (kosmetik), pelayanan prima (bank) dan tempat berbelanja yang nyaman (mall). Definisi

48

seperti ini sangat sulit untuk dijadikan sebagai dasar perencanaan dalam manajemen kualitas. Product-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut yang dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan preferensi individual. User-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuasakan preferensi seseorang atau cocok dengan selera merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Pandangan yang subjektif ini mengakibatkan konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan maksimum yang dapat dirasakannya. Manufacturing-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini bersifat supply-based atau dari sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratannya dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang menentukan kualitas adalah standarstandar yang ditetapkan perusahaan, dan bukan konsumen yang menggunakannya. Value-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Oleh karena itu kualitas dalam pendangan ini bersifat relatif, sehingga produk yang memilki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk yang tepat beli. Pengertian Pengendalian Kualitas Statistik Statistical Process Control (SPC) adalah sebuah proses yang digunakan untuk mengawasi standar, membuat pengukuran dan mengambil tindakan perbaikan selagi sebuah produk atau jasa sedang diproduksi [4]. Pengendalian kualitas secara statistik dengan menggunakan SPC (Statistical Process


Control) mempunyai 7 (tujuh) alat statistik utama yang dapat digunakan sebagai alat bantu untuk mengendalikan kualitas antara lain yaitu; checksheet, histogram, control chart, diagram pareto, diagram sebab akibat, scatter diagram dan diagram proses [3].

sehingga peta control X-bar dan R sering disebut sebagai peta control untuk data variabel. Metode 5W + 1H [3] Analisis 5W + 1H adalah suatu metode analisis yang digunakan untuk melakukan penanggulangan terhadap setiap akar permasalahan yaitu: What (Apa Penanggulangannya?), Why (Mengapa Ditanggulangi?), How (Bagaimana Penanggulangannya?), Where (Dimana Penanggulangannya?), When (Kapan Penanggulangannya?), Who (Oleh Siapa Penanggulangannya?). METODE PENELITIAN Metodologi penelitian dari penelitian ini dapat dilihat pada diagram alir di bawah ini. Start

Gambar 1. Tujuh Alat Kualitas Peta Kendali (Control Chart)[1] Peta Kendali (control chart) adalah metode statistik yang membedakan adanya variasi atau penyimpangan karena sebab umum dan karena sebab khusus. Peta kendali menggambarkan perbaikan kualitas, yang terdiri dari 2 situasi, pertama adalah ketika peta kendali dibuat, proses dalam kondisi tidak stabil. Kondisi yang diluar batas kendali terjadi karena sebab khusus (assignable cause), kemudian dicari tindakan perbaikan sehingga proses menjadi stabil. Hasilnya adalah adanya perbaikan proses. Peta kendali dapat dibagi menjadi dua golongan menurut jenis datanya, yaitu Peta kendali untuk data atribut dan Peta kendali untuk data variabel. Jenis-jenis peta kendali variabel adalah: Peta Kendali Rata-rata (X-bar) UCL = x + zσ x

UCL = x − zσ x

σx =

σ

n

Peta X dan R Peta control X-Bar (rata-rata) dan R (range) digunakan untuk memantau proses yang mempunyai karakteristik berdimensi kontinu,

StudiLiteratur

Observasi

Perumusan Masalah 1. Masih Banyak ditemukan Produk yang cacat (reject) pada produk CPE Film 2. Masih belum terpenuhinya hasil produk yang berkualitas tinggi yang sesuai dengan standart yang telah ditetapkan perusahaan dan permintaan konsumen T ujuan Penelitian 1. Mengetahui sejauh mana kualitas produk CPE Film? 2. Mengetahui pelaksanaan pengendalian kualitas produk CPE Film? 3. Mengetahui hasil dari analisa pengendalian kualitas produk CPE Pengumpulan Data Data primer

Pengolahan Data I: Pareto Pengolahan Data II: Peta kendali

dan R

Peta Kendali

Pengolahan Data III: Diagram Fishbone dan 5W+1H Analisa dan Pembahasan Kesimpulan dan Saran Selesai

Gambar 2 Diagram Alir Metode Penelitian 49


HASIL DAN PEMBAHASAN Pelaksanaan Pengendalian Kualitas di PT. MSI Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat, maka perusahaan dituntut untuk dapat menghasilkan produk yang berkualitas tinggi, sesuai dengan standar yang telah ditetapkan oleh perusahaan dan permintaan konsumen.Oleh karena itu, maka perusahaan harus melaksanakan kegiatan pengendalian kualitas secara terus menerus terhadap produk yang dihasilkannya. Adapun pengendalian yang dilakukan oleh perusahaan, yaitu: Pengendalian terhadap bahan baku dan pengendalian terhadap proses produksi, Dari hasil penelitian terdapat beberapa banyak kerusakan yang terjadi dalam hasil produk CPE Film Backsheet 73 mm, dan masih cukup tinggi bahkan melebihi batas toleransi kerusakan produk yang ditetapkan oleh perusahaan. Kerusakan tersebut dapat bersifat kompleks atau bersifat sederhana.Pihak perusahaan harus berusaha untuk dapat menyelesaikan masalah yang timbul dengan segera. Jenis-jenis kecacatan yang terjadi pada CPE Film Backsheet 73 mm, antara lain: CPE Film berkerut, Ketebalan yang salah, Kotor, Ukuran salah, Warna luntur.

Gambar 3. Diagram Pareto Dari hasil pengamatan dapat diketahui bahwa kecacatan terbesar yang terjadi pada produksi CPE Film yaitu karena ‘CPE Film berkerut’ dengan persentase 39 %, selanjutnya kecacatan karena ‘ketebalan salah’ sebesar 24%, kecacatan karena ‘kotor’ sebesar 21%, kecacatan karena ‘ukuran salah’ sebesar 10%, dan kecacatan karena ‘warna luntur’ sebesar 6% dari jumlah produksi, sebesar 459 roll. Dalam analisis peta kendali dan R di bawah ini, akan difokuskan pada dua kecacatan terbesar, yaitu ‘CPE Film berkerut. Peta Kendali X dan R • Perhitungan CL, UCL dan LCL peta kendali rata-rata adalah sebagai berikut:

Pengukuran dangan Diagram Pareto Xbar Chart of x1, ..., x5

Tabel 1. Jumlah dan jenis kecacatan NO.

Jenis Kecacatan

1

24.0

Jumlah (roll)

1

1

UCL=23.664

CPE Film berkerut Ketebalan salah Kotor Ukuran salah Warna luntur TOTAL

24 15 13 4 6 62

23.5 Sample Mean

1. 2. 3. 4. 5.

_ _ X=23.038

23.0

22.5

LCL=22.412

1

1

Tabel 2. Jumlah Frekuensi Jenis Kecacatan CPE Film NO. 1. 2. 3. 4. 5.

50

Jenis Kecacatan CPE Film berkerut Ketebalan salah Kotor Ukuran salah Warna luntur TOTAL

Jmlh

%

% Kum

24

39%

39%

15 13 6 4 62

24% 21% 10% 6% 100%

63% 84% 94% 100%

1

3

5

1

7

9

11

13 15 Sample

17

19

21

23

25

Gambar 4. Peta Kendali x CPE Film Berkerut Dari peta di atas dapat dilihat bahwa masih terdapat titik yang berada diluar batas kontrol atas (UCL) dan diluar batas kontrol bawah (LCL), sehingga bisa dikatakan bahwa produk tidak terkendali. Oleh karena itu, perlu direvisi dengan mengeluarkan nilai yang berada


di luar batas kendali dan melakukan perhitungan ulang. Sehingga diperoleh hasil perhitungan yang baru. Seperti yang ditunjukkan pada Gambar 5, dan Peta Kendali Range dapat dilihat pada Gambar 6. Xbar Chart of x1, ..., x5 23.75

UCL=23.689

Sample Mean

23.50 23.25 _ _ X=23.023

23.00

Analisis Kecacatan dengan Diagram Fishbone (Diagram Sebab - Akibat) Setelah diketahui jenis-jenis kecacatan yang terjadi, maka perlu mengambil langkahlangkah perbaikan untuk mencegah timbulnya produk cacat yang serupa. Sebagai alat bantu untuk mencari penyebab terjadinya produk cacat tersebut, digunakan diagram sebab akibat. Adapun penggunaan diagram sebab akibat untuk menelusuri jenis kecacatan yang paling dominan ditunjukkan pada Gambar 7.

22.75

R Chart of x1, ..., x5 2.5

22.50

UCL=2.295 LCL=22.357 3

5

7

9 11 Sample

13

15

17

19

Gambar 5. Peta Kendali x CPE film Berkerut (Revisi) Pada grafik peta kendali R CPE Film berkerut sudah tidak ada lagi sample yang di luar batas kendali.

Sample Range

1

2.0

1.5 _ R=1.085

1.0

0.5

0.0

LCL=0 1

3

5

7

9

11

13 15 Sample

17

19

21

23

25

Gambar 6. Peta Kendali R CPE film Berkerut Pemecahan Masalah dengan 5 W + 1 H Tabel 5. Tabel 5 W + 1 H Penyebab dominan CPE Film berkerut

Ketebalan Salah

What Kondisi CPE film yang tidak rapi Ketebalan tidak sama

Kotor

Kondisi CPE kotor

Ukuran salah

Tidak sesuai dengan permintaan Warna luntur

Warna luntur

Why Kelalaian operator dan mesin kurang terawat Kelalaian operator dan mesin kotor Tangan operator kotor

Who Operator dan mesin

Where Unit mesin slitting

When Februari 2012

Operator dan mesin Operator

Februari 2012

Kelalaian operator dan setingan mesin salah Kelalaian operator dan kontrol panas tidak normal

Operator dan mesin

Unit mesin slitting Unit mesin slitting Unit mesin slitting

Operator dan mesin

Unit mesin slitting

Februari 2012

Februari 2012 Februari 2012

How Operator mendapat pelatihan, memilih SDM yang berkualitas, melakukan perawatan mesin Operator mendapat pelatihan, pemeriksaan mesin sebelum digunakan Budayakan kebersihan dan lengkapi operator dengan sarung tangan Operator mendapat pelatihan dalam menseting mesin Operator mendapat pelatihan, perawatan mesin teratur

51


Mesin/Alat Manusia Kurang Perhatian

Tidak dicek

Operator Ngantuk

SOP Kurang Spesifik

Metode

Setting tidak sesuai

Udara yang panas

Preventif maintenance kurang

Pecahayaan yang kurang

Lingkungan

Gambar 7. Fish Bone Diagram CPE Berkerut KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisis data yang diperoleh, maka penulis dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut : PT. MSI sudah melakukan pengendalian kualitas, namun tidak menngunakan metode yang menunjang pengendalian tersebut. Sehingga kemungkinan akan kesalahan atau cacat pasti akan terjadi karena tidak ada pengukuran standar yang digunakan dan hanya berdasarkan pengalaman yang terdahulu. Pada PT. MSI terdapat kecacatan yang terjadi pada produknya, yaitu ‘CPE Film berkerut’dengan persentase 39 %, selanjutnya kecacatan karena ‘ketebalan salah’ sebesar 24 %, kecacatan karena ‘kotor’ sebesar 21%, kecacatan karena ‘ukuran salah’ sebesar 10%, dan kecacatan karena ‘warna luntur’ sebesar 6% untuk bulan Februari. Dari analisis peta kendali rata-rata masih terjadi penyimpangan pada kecacatan CPE Film berkerut. Adapun garis pusat peta kendali ratarata sebelum dan sesudah direvisi yaitu: Kecacatan CPE Film berkerut sebelum direvisi: 23.04 dan sesudah direvisi: 23.02. Dari diagram fishbone, dapat diketahui penyebab timbulnya masalah, yaitu: kesalahan operator dalam mengontrol proses kerja pembuatan CPE Film, kejadian dalam lingkungan, yaitu suhu ruang kerja yang panas, karena pengaruh umur mesin dan peralatan

52

pendukung menyebabkan semakin menurunnya produktifitas akan kualitas CPE Film yang dihasilkan.

[1].

[2].

[3].

[4].

[5].

[6].

[7].

[8].

DAFTAR PUSTAKA Ariani, Dorothea Wahyu, 1999, Manajemen Kualitas, Universitas Atmajaya, Yogyakarta. Feigenbaum, Armand V., 1991, Total Quality Control, Third Edition, McGrawHill, Inc. Garvin, David, Managing Quality. Di dalam Nasution, M. N., 2001, Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), Jakarta. Ghalia Indonesia. Heizer dan Barry Render, 2005, Manajemen Operasi, Edisi Ketujuh, Jakarta Salemba. Ariani, Wahyu Dorothea, 2003, Manajemen Kualitas Pendekatan Sisi Kualitatif, Jakarta, Ghalia Indonesia. Chany, 2011, Jurnal Pengendalian Kualitas Statistik, http://elista akprind.ac.id/upload/files/3645-PKS-D3. Diakses 26 Januari 2012. Yamit, Zulian, 2003, Manajemen Produksi dan Operasi, Ekonisia Fakultas Ekonomi UII., Yogyakarta. Yamit, Zulian, 2001, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Ekonisia, Yogyakarta.


PENINGKATAN KUALITAS JASA PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Kasus pada PT. Plaza Auto Prima Cabang Green Garden, Jakarta) Nofi Erni1, Iphov Kumala Sriwana1 dan Debby Karisa2

1

Staf Pengajar Jurusan Teknik Industri Universitas Esa Unggul, Jakarta Mahasiswa Program Studi Teknik Industri Universitas Tarumanagara, Jakarta email: [email protected]

2

ABSTRAK PT. Plaza Auto Prima dikenal sebagai Toyota Plaza adalah salah satu dealer resmi Toyota di Indonesia, salah satunya menyediakan layanan di bidang pemeliharaan dan perbaikan kendaraan roda empat. Jumlah pesaing serupa berbagai layanan dan menawarkan mirip dengan Toyota Plaza bisa menjadi ancaman bagi perusahaan jika perusahaan tidak dapat mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di Plaza Toyota dengan melakukan wawancara, observasi, dan mendistribusikan kuesioner untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, kesenjangan antara persepsi dan harapan, dan mengusulkan perbaikan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Service Quality (SERVQUAL), Importance-Performance Analysis (IPA) dan Matriks House of Quality (HOQ). Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, konsumen merasa cukup puas atas kualitas jasa di Plaza Toyota cabang Green Garden dengan indeks kepuasan sebesar 63%. DanBerdasarkan voice of customer maka yang menjadi prioritas technical responses dengan nilai tertinggi adalah meningkatkan kualitas pelayanan secara kontinyu, pemberian reward dan punishment dan menciptakan karyawan terampil dan potensial. Kata kunci: SERVQUAL, IPA, HOQ ABSTRACT PT. Plaza Auto Prima known as the Toyota Plaza is one of the authorized dealer of Toyota in Indonesia, one of which provides services in the areas of maintenance and repair of four-wheeled vehicles. The number of competitors offering similar services and similar to the Toyota Plaza bias a threat to the company if the company is not able to maintain and improve customer satisfaction. The research was conducted at the Plaza Toyota to conduct interviews, observations, and distribute a questionnaire to measure the level of customer satisfaction, the gap between perceptions and expectations, and suggest improvements. The method used in this study is Service Quality (SERVQUAL), Importance-Performance Analysis (IPA) and the Matrix House of Quality (HOQ). From the research that has been done, consumers are quite satisfied with the quality of services at Green Garden Plaza Toyota branch satisfaction index by 63%. And based on the voice of the customer so that priority technical responses with the highest score are continuously improve the quality of service, provision of reward and punishment and Creating skilled employees and potential. Keywords: SERVQUAL, IPA, HOQ

apabila perusahaan tidak mampu menjaga dan meningkatkan kepuasan konsumennya. Salah satu cara untuk menjaga dan meningkatkan kepuasan konsumen yaitu dengan memberikan pelayanan jasa yang lebih baik dibandingkan kompetitor lain. Strategi kepuasan pelanggan harus didahului dengan pengetahuan yang detail dan akurat terhadap harapan pelanggan [1]. Oleh karena itu, dalam penelitian ini dilakukan pengukuran terhadap persepsi dan harapan terhadap kualitas jasa perawatan dan perbaikan kendaraan saat ini di PT. Plaza Auto Prima cabang Green Garden dan ditentukan strategi

PENDAHULUAN Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, PT. Plaza Auto Prima yang dikenal dengan nama Plaza Toyota memberikan pelayanan dalam bidang penjualan mobil, perawatandan perbaikan berbagai tipe kendaraan Toyota.Salah satu bentuk pelayananyang akan dibahas dalam penelitian ini yaitu pelayanan dalam hal perawatandan perbaikan kendaraan pada PT. Plaza Auto Prima cabang Green Garden. Jumlah kompetitor sejenis yang banyak dan menawarkan jasa yang serupa dengan Plaza Toyota dapat menjadi ancaman bagi perusahaan 53

Peningkatan Kualitas Jasa Pelayanan dengan Metode Servqual dan Quality Function Deployment Nofi Erni, Iphov Kumala Sriwana dan Debby Karisa

yang diperlukan dalam peningkatan kualitas jasa tersebut dengan mengintegrasikan metode SERVQUAL dan Quality Function Deployment (QFD). TINJAUAN PUSTAKA Service Quality (SERVQUAL) SERVQUALadalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan, dengan menyebarkan kuisioner terhadap responden yang akan menyatakan ekspektasi dan persepsinya terhadap beberapa kriteria layanan yang diukur. Kelima dimensi SERVQUAL yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty [2].

Technical Priorities, Targets [4].

METODOLOGI PENELITIAN Penelitian dilakukan pada bagian pelayanan perawatan dan perbaikan kendaraan beroda empat di PT. Plaza Auto Prima cabang Green Garden yang beralamat di Jalan Panjang No. 25, Jakarta Barat. Waktu penelitian dilakukan selama bulan September 2012 sampai dengan bulan Desember 2012.Diagram alir penelitian yang menjelaskan sistematika tahapan dalam metodologi penelitian dapat dilihat pada Gambar 1. Mulai

Importance-Performance Analysis IPA merupakan suatu teknik untuk mengukur atribut kepentingan dan performa. IPA akan dilakukan dengan terlebih dahulu membuat diagram Importance-Performance yang akan menghubungkan nilai tingkat kepentingan dan performa. Selanjutnya diagram akan dibagi menjadi empat kuadran, berikut keterangannya [3]: 1. Kuadran I menunjukkan bahwa atribut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, tetapi tingkat performa dari atribut tersebut rendah. 2. Kuadran II menunjukkan bahwa atribut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan tingkat performa dari atribut tersebut tinggi juga. 3. Kuadran III menunjukkan bahwa atribut memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan tingkat performa dari atribut tersebut rendah juga. 4. Kuadran IV menunjukkan bahwa atribut memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan tingkat performa dari atribut tersebut tinggi. Matriks House of Quality (HOQ) Matriks House of Quality merupakan bentuk representasi QFD. Bentuk umum dari matriks HOQ terdiri dari enam komponen utama yaitu Voice of Customer, Technical Response, Relationship Matrix, Planning Matrix, Technical Correlation Matrix,

54

dan

Benchmarks

A

Penelitian Pendahuluan Studi Lapangan

Studi Pustaka Identifikasi Masalah

Perhitungan Nilai Gap dan Bobot Servqual

Pembatasan Masalah

Pemetaan dengan ImportancePerformance Matrix

Tujuan Penelitian Wawancara dan obervasi

Perancangan Alat Pengumpul Data

Kuisioner Servqual

Pembuatan Kuisioner Servqual

Perhitungan CSI

Pra-kuisioner

Analisis Diagram ImportancePerformance Analisis SWOT dan Matriks InternalEksternal

Menentukan Jumlah Sampel

Membuat Matriks House of Quality

Penyebaran Kuisioner Servqual

Analisis keterkaitan HOQ dan SWOT Uji Validitas dan Reliabilitas

Sudah Hipotesis Perbedaan Persepsi Konsumen

Belum

Hilangkan Atribut

Kesimpulan dan Saran Selesai

A

Gambar 1. Diagram alir penelitian HASIL DAN PEMBAHASAN Service Cycle PT. Plaza Auto Prima Service cycle industri jasa perawatan dan perbaikan kendaraan beroda empat pada PT. Plaza Auto Prima menjelaskan serangkaian siklus jasa perawatanatau perbaikan kendaraan mulai dari awal konsumen berinteraksi dengan perusahaan hingga selesai. Service cycle PT. Plaza Auto Prima dapat dilihat pada Gambar 2.


Konsumen datang

SA mendiagnosa masalah atau keluhan konsumen

Konsumen mendaftar

Pencucian kendaraan

Final inspection oleh Foreman

SA memanggil konsumen

Konsumen melakukan pembayaran di kasir

SA memberi estimasi waktu dan biaya kepada konsumen

Mekanik mengerjakan servis atau perbaikan berdasarkan PKB

Pengecekan kendaraan bersama konsumen oleh SA

Konsumen menunggu atau meninggalkan kendaraan

Mekanik mengambil spare part

Mekanik mengambil PKB

Konsumen meninggalkan bengkel

Gambar 2. Service cycle PT. Plaza Auto Prima (2012) Perancangan Kuesioner SERVQUAL Atribut dalam kuesioner SERVQUAL didapatkan dari penyebaran pra-kuesioner kepada 30 responden. Kuesioner SERVQUAL mencakup bagian mengenai harapan konsumen, persepsi konsumen, serta bobot untuk masingmasing dimensi SERVQUAL.Atribut-atribut yang terdapat pada kuesioner SERVQUAL dapat dilihat pada Tabel 1. Uji Validitas dan Reliabilitas Data hasil kuesioner responden sebanyak 60 responden diuji tingkat validitas dan reliabilitasnya dengan menggunakan software SPSS 18.0 dengan α sebesar 5% dan df = 58. Melalui pengujian tersebut, diketahui bahwa setiap atribut pertanyaan kuesioner adalah valid dan reliabel. Nilai r tabel adalah sebesar 0,2144. Tiap atribut memiliki nilai r hasil yang positif

dan lebih besar dari nilai r tabel sehingga dapat dinyatakan bahwa setiap atribut sudah valid. Suatu atribut dikatakan reliabel apabila nilai r alpha > 0,6. Nilai r alpha untuk setiap atribut > 0,6 sehingga dapat dinyatakan bahwa setiap atribut adalah reliabel. Uji Wilcoxon Perbedaan Persepsi Konsumen Saat Weekdays dan Weekend Pengujian Wilcoxon dilakukan dengan menggunakan software SPSS 18.0 dan hasilnya dapat dilihat pada Tabel 2. Hipotesis pengujian Wilcoxon adalah sebagai berikut: H0 = Persepsi konsumen saat weekdays dan weekend tidak berbeda secara signifikan. H1 = Persepsi konsumen saat weekdays dan weekend berbeda secara signifikan.

Tabel 1. Atribut SERVQUAL Kode T1 T2 T3 T4 T5 E1 E2 E3 E4 R1 R2 R3 R4 RS1 RS2 RS3 A1 A2 A3 A4

Atribut Kebersihan dan kerapihan ruang pendaftaran, toilet, area kerja bengkel, area sekitar bengkel Kenyamanan, kelengkapan fasilitas & kapasitas ruang tunggu Kelengkapan spare part Kebersihan kendaraan setelah service / perbaikan Petunjuk arah area parkir, tempat pendaftaran, ruang tunggu, toilet dan tempat penyerahan kendaraan Follow up dari pihak bengkel setelah service / perbaikan Service Advisor memberi masukan dan penjelasan mengenai masalah yang dihadapi pelanggan Pemberian informasi mengenai status kendaraan selama service atau perbaikan Sambutan saat kedatangan pelanggan Kecepatan dan ketepatan waktu penyerahan kendaraan setelah service/perbaikan Kesungguhan dan keandalan bengkel dalam menyelesaikan service / perbaikan kendaraan Ketersediaan data historis / sistem pencatatan yang baik saat service / perbaikan kendaraan Kemudahan, kecepatan, dan ketepatan sistem pembayaran Kemudahan dalam mendaftar atau membuat janji service/ perbaikan kendaraan Kemudahan dalam proses penyerahan kendaraan setelah service / perbaikan Penjelasan yang baik mengenai service / perbaikan, biaya, dan estimasi waktu Kemampuan Service Advisor dalam mendiagnosa masalah / keluhan pelanggan Staff bengkel sopan dan ramah Garansi yang diberikan setelah service / perbaikan kendaraan Pengecekan kendaraan bersama pelanggan saat penyerahan kendaraan

55

Peningkatan Kualitas Jasa Pelayanan dengan Metode Servqual dan Quality Function Deployment Nofi Erni, Iphov Kumala Sriwana dan Debby Karisa

H0 diterima apabila -1.96 < Zh < 1.96. Nilai Z yang didapat dari hasil uji Wilcoxon adalah sebesar -1.424 dimana nilai Z berada di dalam batas kritis penerimaan H0, sehingga dinyatakan terima H0 yang berarti bahwa tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara persepsi konsumen saat weekdays maupun weekend. Tabel 2. Hasil uji Wilcoxon perbedaan persepsi saat weekdays dan weekend Test Statisticsb Weekend - Weekdays Z -1.424a Asymp. Sig. (2-tailed) .154

Customer Satisfaction Index (CSI) Tabel perhitungan CSI dapat dilihat pada Tabel 3. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 3, jumlah weight score sebesar 313,76% dengan highest scale sebesar 5. Oleh karena itu nilai CSI didapatkan dengan membagi jumlah weight score dengan highest scale dan didapatkan nilai CSI sebesar 62,75%. Mengacu pada kriteria nilai CSI, maka kepuasan konsumen Plaza Toyota cabang Green Garden tergolong cukup puas dan belum mencapai titik kepuasan maksimal, oleh karena itu perusahaan memerlukan perbaikan-perbaikan untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan menjaga loyalitas pelanggan.

Tabel 3. Perhitungan CSI Jumlah Mean Weight Weight Nilai Respon- Importance Factors Score den Score (%) (%) Atribut Persepsi T1 258 60 4.30 5.43 17.03 T2 260 60 4.33 5.47 17.16 T3 248 60 4.13 5.22 16.37 T4 235 60 3.92 4.94 15.51 T5 264 60 4.40 5.55 17.42 E1 226 60 3.77 4.75 14.92 E2 230 60 3.83 4.84 15.18 E3 224 60 3.73 4.71 14.78 E4 226 60 3.77 4.75 14.92 R1 218 60 3.63 4.59 14.39 R2 248 60 4.13 5.22 16.37 R3 254 60 4.23 5.34 16.76 R4 253 60 4.22 5.32 16.70 RS1 224 60 3.73 4.71 14.78 RS2 219 60 3.65 4.61 14.45 RS3 229 60 3.82 4.82 15.11 A1 227 60 3.78 4.78 14.98 A2 262 60 4.37 5.51 17.29 A3 218 60 3.63 4.59 14.39 A4 231 60 3.85 4.86 15.25 Total 79.23 313.76 Rata-rata 3.96

Perhitungan SERVQUAL Hasil perhitungan GAPdimensi SERVQUAL menunjukkan bahwa terdapat 18 atribut yang memiliki nilai gap negatif dan terdapat 2 atribut yang memiliki nilai gap positif. Hasil perhitungan gap persepsi dan harapan konsumen dapat dilihat pada Tabel 4.

Tabel 4. Hasil Perhitungan GAP Dimensi SERVQUAL No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.

56

Atribut T1 T2 T3 T4 T5 E1 E2 E3 E4 R1 R2 R3 R4 RS1 RS2 RS3 A1 A2 A3 A4

Persepsi 4.300 4.333 4.133 3.917 4.400 3.767 3.833 3.733 3.767 3.633 4.133 4.233 4.217 3.733 3.650 3.800 3.783 4.367 3.633 3.850

Harapan 4.483 4.583 4.683 4.683 4.383 4.517 4.550 4.567 4.450 4.733 4.700 4.467 4.567 4.533 4.583 4.550 4.667 4.217 4.583 4.700

Unweighted -0.183 -0.250 -0.550 -0.767 0.017 -0.750 -0.717 -0.833 -0.683 -1.100 -0.567 -0.233 -0.350 -0.800 -0.933 -0.750 -0.883 0.150 -0.950 -0.850

Bobot 0.211 0.211 0.211 0.211 0.211 0.188 0.188 0.188 0.188 0.219 0.219 0.219 0.219 0.193 0.193 0.193 0.190 0.190 0.190 0.190

Weighted -0.193 -0.264 -0.580 -0.808 0.018 -0.703 -0.672 -0.781 -0.641 -1.205 -0.621 -0.256 -0.384 -0.773 -0.902 -0.725 -0.839 0.143 -0.903 -0.808


Analisis Importance - Performance Matrix Setelah dilakukan perhitungan SERVQUAL, selanjutnya nilai-nilai tersebut diplot ke dalam Importance-Performance Matrix dengan menggunakan software SPSS 18.0. Diagram Importance –Performance dapat dilihat pada Gambar 3.

Gambar 3. Importance-Performance Matrix

Analisis SWOT Analisis SWOT digunakan sebagai penentuan strategi bagi pihak bengkel. Rumusan strategi menggunakan analisis SWOT dapat dilihat pada Tabel 5. Matriks internal-eksternal dirancang untuk mengetahui posisi perusahaan saat ini. Matriks IE didasarkan atas dua dimensi, yaitu total nilai EFE sebesar 2,675 pada sumbu X dan total nilai IFE sebesar 2,9 pada sumbu Y. Berdasarkan Matriks Internal–Eksternal, Plaza Toyota cabang Green Garden berada di kuadran V. Posisi pada kuadran V menunjukkan bahwa posisi perusahaan berada dalam tahap mempertahankan dan memelihara kualitas jasa. Peningkatan kualitas jasa diperlukan berdasarkan prioritas technical responses pada matriks House of Quality yang dirancang. Matriks Internal-Eksternal dapat dilihat pada Gambar 4.

Tabel 5. Rumusan Strategi Analisis SWOT

OPPORTUNITIES • Pertumbuhan penjualan mobil masih cukup baik. • Kendaraan selalu memerlukan perawatan berkala dan perbaikan saat kerusakan • Mendapat penghargaan Dealer of the Year pada tahun 2011. • Berada di lokasi yang strategis THREATS • Jumlah kompetitor bengkel sejenis yang banyak. • Promosi berhadiah menarik dari pesaing. • Cabang jaringan bengkel pesaing lebih besar. • Persaingan tarif bengkel

STRENGTHS • Peralatan dan Toyota Special Service Tools lengkap. • Fasilitas ruang tunggu lengkap dan menyediakan makanan dan minuman dengan konsep “all you can eat" • Spare part asli dan bermutu • Tenaga kerja ahli di bidang masing-masing S-O Strategies • Mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan dan jasa yang diberikan (S1-4& O1-4) • Meningkatkan mutu SDM yang dimiliki (S4& O2) • Menjamin ketersediaan dan kelengkapan peralatan dan spare part (S1,3& O1) S-T Strategies • Menciptakan dan mempertahankan keunggulan yang dimiliki (S1-4& T1-4) • Menekan tarif yang diberikan dengan mencari alternatif supplier termurah (S3& T1,4)

WEAKNESSES • Image dan brand equity perusahaan masih lemah dibandingkan kompetitor sejenis. • Proses penyerahan kendaraan kurang efektif • Tidak menyediakan spare part yang tergolong low moving W-O Strategies • Menjalin kerja sama dengan divisi penjualan dalam membangun brand image dan brand equity (W1& O1-4) • Menyediakan beberapa spare partlow moving yang umum (W3& O1,2) • Melakukan evaluasi secara rutin (W2& O2) W-T Strategies • Memperluas relasi dan bekerja sama dengan beberapa supplier spare part (W3& T1,4) • Mengadakan event atau menjadi sponsor suatu acara dengan memberikan grand prize menarik (W1& T1,2) • Merancang siklus proses yang lebih efektif (W2& T1,3)

57

Peningkatan Kualitas Jasa Pelayanan dengan Metode Servqual dan Quality Function Deployment Nofi Erni, Iphov Kumala Sriwana dan Debby Karisa Total Nilai IFE

High

Strong

Average

Weak

3.0 to 4.0

2.0 to 2.99

1.0 to 1.99

I

II

III

IV

V

VI

3.0 to 3.99

Medium Total Nilai EFE

PT. Plaza Auto Prima cabang Green Garden

2.0 to 2.99

Low

VII

VIII

IX

1.0 to 1.99

Gambar 4. Matriks Internal - Eksternal Prioritas Technical Responses Berdasarkan voice of customer pada dimensi SERVQUAL dan strategi yang dikembangkan melalui analisis SWOT, didapatkan 23 respon teknis untuk matriks HOQ. Prioritas technical responsesdalam matriks HOQ dapat dilihat pada Tabel 6.

Analisis Keterkaitan HOQ dan SWOT Rancangan technical responses pada matriks HOQ merupakan usulan perbaikan bagi pihak bengkel dengan urutan prioritas yang telah dijabarkan.Keterkaitan antara strategi SWOT dan technical responses HOQ dapat dilihat pada Tabel 7.

Tabel 6. Prioritas Technical Responses Rank 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

58

Technical Responses Meningkatkan kualitas pelayanan secara kontinyu Pemberian reward dan punishment Menciptakan karyawan terampil dan potensial Meningkatkan skill Service Advisor Memastikan peralatan bengkel tetap dapat berfungsi dengan baik Koordinasi hubungan yang baik dengan supplier Briefing berkala setiap sebulan sekali Standar usia karyawan produktif Meningkatkan kehandalan dan motivasi mekanik Mengefektifkan proses pendaftaran dan penyerahan kendaraan Pemberian dan penjelasan estimasi waktu yang wajar Menjaga kebersihan dan sirkulasi udara yang baik Pengecekan kondisi awal kendaraan langsung oleh mekanik Melapisi interior kendaraan dengan plastik saat pengerjaan Mengurangi lead time pengerjaan dan non value added activity Penjelasan saat keterlambatan pengerjaan Pengecekan akhir kendaraan Garansi berdasarkan jarak tempuh kendaraan Menjagaprasarana dan fasilitas bengkel tetap dalam kondisi baik Sistem pengarsipan yang baik sesuai tanggal dan jenis kendaraan. Sambutan di ruang pendaftaran Pendataan dan penjadwalan follow up yang teratur Informasi tips perawatan kendaraan

Relative Importance (%) 18.26 12.87 12.03 6.85 5.98 4.55 4.55 4.11 4.01 2.93 2.80 2.77 2.65 2.59 2.14 2.07 2.07 1.87 1.74 1.51 1.15 1.05 0.47


Tabel 7. Keterkaitan technical responses HOQ dan SWOT Technical Responses Menjaga prasarana dan fasilitas bengkel tetap dalam kondisi baik Menjaga kebersihan dan sirkulasi udara yang baik Koordinasi hubungan yang baik dengan supplier Briefing berkala setiap sebulan sekali Meningkatkan kualitas pelayanan secara kontinyu Lanjutan… Melapisi interior kendaraan dengan plastik saat pengerjaan Meningkatkan skill Service Advisor Penjelasan saat keterlambatan pengerjaan Mengurangi lead time pengerjaan dan non value added activity Mempertahankan dan menciptakan karyawan yang terampil dan potensial Sistem pengarsipan yang baik sesuai tanggal dan jenis kendaraan. Mengefektifkan proses pendaftaran dan penyerahan kendaraan Memastikan peralatan bengkel tetap dapat berfungsi dengan baik Pengecekan kondisi awal kendaraan secara langsung oleh mekanik Garansi berdasarkan jarak tempuh kendaraan Pengecekan akhir kendaraan Informasi tips perawatan kendaraan Pemberian reward dan punishment Meningkatkan kehandalan dan motivasi mekanik

KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, konsumen merasa cukup puas atas kualitas jasa di Plaza Toyota cabang Green Garden dengan indeks kepuasan sebesar 62,752%. Terdapat 20 atribut dan dikelompokkan ke dalam dimensi SERVQUAL yang mempengaruhi penilaian pelanggan akan mutu jasa di Plaza Toyota cabang Green Garden. Hasil perhitungan SERVQUAL menyatakan terdapat 18 atribut memiliki nilai gap negatif dan 2 atribut memiliki nilai GAP positif. Atribut yang dianggap konsumen penting dibandingkan yang lain dan merupakan prioritas bagi konsumen sejumlah 11 atribut. Matriks House of Quality dirancang berdasarkan hasil perhitungan SERVQUAL, Importance-Performance Analysis, dan analisis SWOT.

Strategi SWOT S-T1 S-T1 & S-01 W-T1 & S-03 S-02 & W-O3 ST-1, S-O2 & W-O3 S-O1 S-O2 W-T3 S-O1 S-O2 W-O2 S-O1 & W-T3 S-O3 S-O1 S-T1 & S-01 S-O1 W-O3 S-O2 S-O2

Usulan perbaikan bagi pihak bengkel berdasarkan prioritas perbaikan technical responses pada matriks HOQ yang berjumlah 23 technical responses. DAFTAR PUSTAKA [1]. Irawan, Handi, 2009, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta, Elex Media Komputindo. [2]. Aritonang, Lerbin, 2005, Kepuasan Pelanggan, Jakarta Gramedia. [3]. Dhini, Puspita, 2011, Penentuan Prioritas Perbaikan Pelayanan Penumpang di Terminal 2 Bandara Internasional Soekarno-Hatta dengan Menggunakan Metode SERVQUAL dan IPA, Prosiding Seminar Nasional Teknik Industri & Kongres BKSTI VI. [4]. Marimin, 2004, Pengambilan Keputusan Kriteria Majemuk, Bogor Grasindo.

59


IDENTIFIKASI KEBERHASILAN USAHA INDUSTRI KECIL DENGAN MODEL MEKANISME SUKSES (Studi Kasus Industri Kecil Logam di Perkampungan Industri Kecil Pulogadung Jakarta Timur) Aam Amaningsih Jumhur Kelompok Riset Manajemen Industri FT UNJ, Lab. Komputasi dan Manajemen Industri e-mail : [email protected] ABSTRAK Program pembinaan industri kecil seharusnya diarahkan kepada bagaimana industri kecil tersebut mampu mencapai sukses. Sasaran dari program pembinaan Industri Kecil diharapkan mampu mencapai tujuan sukses, sehingga akan banyak industri kecil maju dan sukses karena keberhasilan dari program pembinaan. Penelitian ini menggunakan Model Mekanisme Sukses untuk mengindentifikasi keberhasilan usaha dengan studi kasus industri kecil logam. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa diduga keberhasilan Industri Kecil Logam karena mampu memenuhi persyaratan teknis yang diinginkan konsumen dan konsumen yang dilayaninya adalah konsumen industri yang memberikan order kontinyu dengan kuantitas besar. Dalam perjalanan perkembangan usahanya ternyata perusahaan sangat tergantung pada kemampuan pengusaha yang dimilikinya, selanjutnya penataan dan pengelolaan berbagai fungsi dalam perusahaan perlu diarahkan lebih lanjut agar perusahaan mempunyai hubungan baik dengan pihak perantara yang menghubungkan dengan pihak yang membutuhkan order, memanfaatkan akses yang lain untuk memperoleh teknologi, yaitu terutama dari perusahaan dan industri besar yang dilayani, karena nilai transaksi yang relatif besar maka perusahaan memanfaatkan akses pada bank. Kata kunci: Model Mekanisme Sukses, IKM Logam, dan Keberhasilan Usaha. ABSTRACT Small industries development program should be directed to how the small industry is capable of achieving success. Targets of Small Industries development program is expected to achieve success, so it will be a lot of small industrial progress and success for the success of the coaching program. This research uses Model Success Mechanism to identify the success of the business with small metal industry case studies. The results of this study concluded that the alleged success of the Small Industries Metal being able to meet the technical requirements of the customer wanted and consumers it serves is a consumer industry that provides continuous orders with large quantity. In the course of development of the business that the company is highly dependent on the ability of its entrepreneurs, the next administration and management of various functions within the company should be directed further that the company has a good relationship with the intermediary that connects with those who need order, exploit others to gain access to technology, ie mainly from large companies and industries served, because of relatively large transactions these companies benefit from access to the bank. Keywords: Mechanism Model Success, HPI Metal, Business Success.

Ketidakberhasilan dari pembinaan industri kecil saat ini bisa juga disebabkan oleh ketidaktahuan pihak pembina (pemerintah) terhadap apa yang dibutuhkan oleh industri kecil. Sebagaimana kita ketahui bahwa kebutuhan dari industri kecil tidak semuanya sama, contohnya tidak hanya masalah permodalan yang merupakan penghambat utama pengembangan industri kecil, karena kesulitan industri bukan masalah permodalan saja.

PENDAHULUAN Industri kecil logam memiliki sebuah potensi untuk sukses, pola pembinaan saat ini belum mengarah kepada bagaimana ”sikecil” itu bisa sukses, karena ditinjau dari karakteristiknya, industri kecil tentu memiliki kelebihan atau kekurangan. Kombinasi kekuatan dan kelemahan serta interaksi keduanya dengan situasi eksternal akan menentukan seberapa besar kemungkinan industri kecil dapat berkembang.

60


Dari permasalahan diatas, sebaiknya program pembinaan industri kecil diarahkan kepada bagaimana industri kecil tersebut mampu mencapai sukses. Sasaran dari program pembinaan Industri Kecil diharapkan mampu mencapai tujuan diatas, sehingga akan banyak industri kecil maju dan sukses karena keberhasilan dari program pembinaan. Kontribusi dari penelitian ini selain menjadi salah satu program dalam pembinaan Industri Kecil juga diharapkan dapat digunakan oleh para pelaksana industri kecil logam agar mampu sukses dan berkembang dalam menjalankan usahanya. TINJAUAN PUSTAKA Definisi Industri Kecil Industri kecil didefinisikan dengan berbagai cara yang berbeda, tergantung negaranya dan juga tergantung pada aspekaspek lainnya seperti spesifikasi teknologinya, dan lain-lain. Karena itu perlu dilakukan tinjauan khusus terhadap definisi-definisi ini, agar diperoleh pengertian yang jelas mengenai industri kecil. Berbagai definisi mengenai industri kecil di Indonesia terdapat berbagai definisi yang berbeda mengenai industri kecil, sesuai kepentingan lembaga yang memberi definisi [1]: menurut Biro Pusat Statistik: Industri kecil adalah perusahaan industri dengan karyawan yang jumlahnya antara 5 s/d 19 orang. Menurut Bank Indonesia industri kecil adalah perusahaan industri dengan karakteristik berikut: Modalnya kurang dari Rp. 20 juta, untuk satu putaran dari usahanya hanya membutuhkan uang paling banyak Rp. 5 juta. Sedangkan di Amerika usaha atau industri kecil adalah industri yang tidak dominan di sektornya dan mempunyai karyawan yang jumlahnya kurang dari 500 orang. Kekuatan dan Kelemahan Industri Kecil Pengkajian terhadap permasalahan dan keterbatasan industri kecil menyebabkan tumbuhnya pandangan-pandangan tentang industri kecil. Pandangan-pandangan tersebut umumnya berusaha menelusuri kemungkinankemungkinan kekuatan industri kecil

dibandingkan kelompok industri lainnya, terutama kelompok industri besar. Staley dan Morse menyatakan terdapat sepuluh kekuatan yang “favorable” bagi perusahaan industri kecil [2]. Kesepuluh faktor kekuatan tersebut memberikan gambaran adanya dimensi karakteristik tertentu pada produk industri kecil. Karakteristik produk inilah yang menyebabkan dominasi produk industri kecil pada sektor tertentu. Jika ditinjau lebih lanjut, maka karakteristik tersebut merupakan syarat bagi tercapainya keberhasilan perusahaan industri kecil, tetapi tidak merupakan jaminan kepastian tercapainya keberhasilan itu sendiri. Berikut adalah kesepuluh faktor kekuatan yang dimiliki oleh industri kecil menurut Staley dan Morse. a. Hubungan antara aspek fisik dan aspek engineering b. Produk yang memerlukan tingkat keterampilan dan ketelitian tinggi c. Produk massal komponen-komponen khusus atau produk akhir yang bersifat khusus d. Produk yang dibuat dalam jumlah kecil e. Produk-produk yang dipengaruhi oleh lokasi dan ongkos transformasi f. Produk dengan desain khusus atau produk yang memerlukan inovasi tinggi Keenam faktor tersebut di atas terkait dengan karakteristik produk industri kecil, sedangkan empat faktor selanjutnya adalah faktor-faktor yang berhubungan dengan kondisi dinamis industri kecil dalam kaitannya dengan pengelolaan organisasi perusahaannya. Oleh karena itu, keempat faktor tersebut tidak dibahas secara lebih terperinci. Empat faktor selanjutnya adalah : a. Hubungan yang dekat antara personilpersonil dalam industri kecil b. Fleksibilitas operasi dan ongkos tak langsung yang rendah c. Pelayanan yang lebih baik d. Respon yang cepat terhadap perkembangan Sepuluh kekuatan yang cocok bagi industri kecil, komposisinya tidak selalu tetap, selalu berubah sesuai dengan kondisi lingkungannya. Disamping itu terdapat faktorfaktor kekuatan yang cocok bagi perusahaan atau industri kecil dan menengah, maka

61

Identifikasi Keberhasilan Usaha Industri Kecil dengan Model Mekanisme Sukses Aam Amaningsih Jumhur

kelompok industri ini juga memiliki beberapa faktor kelemahan. Dari hasil pengamatan beberapa ahli, ditemukan bahwa kesulitan yang dihadapi oleh para pengusaha kecil dan menengah dalam menghadapi persaingan dengan pengusaha besar antara lain dikarenakan oleh : a. Keterbatasan wawasan bisnis serta pengetahuan para pengusaha kecil dan menengah tentang cara mengelola usaha yang baik b. Keterbatasan pengetahuan mengenai jaringjaring pemasaran yang ada sehingga para pengusaha kecil dan menengah mengalami kesulitan untuk memperoleh akses ke pasar, karena volume pasar yang besar umumnya diikuti dengan syarat-syarat tertentu yang menyangkut: mutu, ketepatan delivery, pelayanan dan lain-lain. c. Keterbatasan pengetahuan yang menyangkut manajemen produksi, termasuk desain, product development, teknologi produksi dan sebagainya. d. Keterbatasan modal, baik modal investasi maupun modal kerja. Karena berbagai kelemahan itu, kerjasama antara industri besar dengan industri kecil dan menengah seringkali mengalami hambatan, terutama dalam hal yang berkaitan dengan persyaratan-persyaratan dari industri besar yang seringkali tidak dapat dipenuhi oleh industri kecil dan menengah. METODOLOGI PENELITIAN Untuk mengidentifikasi mekanisme sukses industri kecil logam maka perlu pengamatan terhadap perusahaan-perusahaan yang sukses dan tidak sukses, diharapkan dari pengamatan tersebut (perusahaan Industri Kecil Sukses/IKS dan Industri Kecil Tidak Sukses IKTS) bisa diperoleh gambaran mengenai mekanisme yang memungkinkan perusahaan bisa berhasil, dan juga berbagai faktor yang terlibat dalam mekanisme keberhasilan tersebut. Berkaitan dengan hal itu, maka harus memperoleh berbagai keterangan dari proses pengumpulan data maupun pengolahan data akan digunakan untuk menarik kesimpulan dalam merumuskan identifikasi mekanisme sukses industri kecil logam, sesuai dengan

62

tujuan penelitian. Kegiatan analisis dilakukan sebagai berikut : Analisis Profil Komoditi Analisis ini dilakukan dengan menggunakan 2 model pendekatan yaitu Model Persyaratan Sukses Industri Kecil yang bertujuan untuk menganalisis perusahaan industri kecil untuk mendapatkan gambaran performansi perusahaan terhadap persyaratan sukses yang harus dipenuhi oleh industri kecil, pendekatan yang kedua menggunakan Model Mekanisme Sukses yang bertujuan untuk memperoleh gambaran mengenai mekanisme keberhasilan industri kecil dalam mencapai sukses. Model Persyaratan Sukses Industri Kecil Dalam penelitian ini akan dilakukan analisis yang tujuannya untuk mengidentifikasi karakteristik dominan komoditas usaha Industri Kecil sukses, sehingga diperlukan perangkat analisis yang memenuhi persyaratanpersyaratan tertentu (Bahan baku, Produk, Pasar, Fasilitas/Sistem Produksi, Modal, Manajemen Internal, Manajemen Eksternal, Persepsi Lingkungan, Pengusaha) yang baik, seperti yang dijelaskan pada Gambar 1. Untuk pengetahui apakah perusahaan tersebut memenuhi syarat untuk sukses maka Model Persyaratan Sukses Industri Kecil yang dibuat Lubis [3] dapat menjelaskan mengenai syarat untuk sukses sebuah perusahaan. Menurut Lubis, dalam analisis Model Persyaratan Sukses membahas persyaratan sukses suatu perusahaan industri kecil secara teoritis dan tidak membahas mengenai faktor lingkungan luar usaha, karena itu komponenkomponen lingkungan tidak terlalu terperhatikan dalam model tersebut. Model Mekanisme Sukses Kemudian muncul Model Mekanisme Sukses [3] Gambar 2, model yang dibuat oleh Lubis, dimana lebih memperhatikan faktor lingkungan dan cenderung mencoba menggambarkan bagaimana mekanisme interaksi perusahaan dengan lingkungan. Dalam model tersebut (Gambar. 2) dijelaskan bahwa sebuah perusahaan industri


TUNTUTAN LINGKUNGAN (BERUPA KESEMPATAN DAN HAMBATAN)

PERUSAHAAN

BAHAN BAKU YANG BAIK

PRODUK YANG BAIK

PEMASARAN YANG BAIK

FASILITAS YANG BAIK

MANAJEMEN EKSTERNAL YANG BAIK

PERSEPSI YANG BAIK TENTANG KONDISI LINGKUNGAN USAHA

PERMODALAN YANG BAIK

MANAJEMEN INTERNAL YANG BAIK

PENGUSAHA YANG BAIK

PERUSAHAAN BERUSAHA

MENCAPAI TUJUAN

OBYEKTIF/ TUJUAN PERUSAHAAN

LINGKUNGAN USAHA

PERUSAHAAN BERADAPTASI TERHADAP KONDISI LINGKUNGAN

Gambar 1. Model Persyaratan Sukses Industri Kecil. kecil bisa sukses (berhasil) jika ada permintaan pasar yang memadai. ADANYA PERMINTAAN PASAR PRODUK

PENGUSAHA

MODAL

SISTEM PRODUKSI

AKSES LUAR/ MANAJEMEN EKSTERNAL

BAHAN BAKU

Gambar. 2. Model Mekanisme Sukses Perusahaan perlu menyediakan produk yang sesuai dengan permintaan pasar tersebut (jenis, jumlah dan mutunya). Ini dapat dicapai jika perusahaan mempunyai sistem produksi yang sesuai. Selanjutnya, hanya pengusaha yang memenuhi syarat yang dapat mengusahakan terjadinya kesesuaian tersebut, dengan persyaratan bahwa tersedia modal yang mencukupi untuk membiayai seluruh kegiatan dan juga adanya berbagai akses tertentu untuk memudahkan kesesuaian tersebut. Dengan dasar Model Mekanisme Sukses berbagai aspek yang telah dijelaskan akan dicoba diidentifikasikan. Identifikasi tersebut dilakukan berdasarkan data yang telah dikumpulkan.

Kedua model ini digunakan berdasarkan pada suatu model analisis yang berlaku umum, yaitu berlaku bagi semua jenis komoditi. Model tersebut menjelaskan mekanisme usaha untuk mencapai keberhasilan yang terjadi pada perusahaan industri sehingga dapat digunakan untuk menjelaskan profil mekanisme usaha pada setiap komoditas, dan juga bisa menunjukkan perbedaannya satu sama lainnya. HASIL DAN PEMBAHASAN Sesuai dengan metodologi yang telah dijelaskan, pengolahan data akan didahului dengan identifikasi komoditas usaha industri kecil yang dipelajari. Selanjutnya dilakukan pengolahan data untuk menganalisis perbedaan profil perusahaan IKS dan IKTS. Data tersebut akan digunakan untuk mengidentifikasi mekanisme sukses industri kecil logam. Data yang diperoleh secara langsung di lapangan dengan rincian sebagai berikut : a. Menginventarisasi kondisi aspek-aspek usaha di masa lalu dan masa kini b. Mengidentifikasi perbedaan antara perusahaan industri kecil sukses dengan kurang sukses (profil perusahaan industri kecil sukses dan perusahaan industri kecil tidak sukses) Hasil pengolahan data bagi setiap komoditas usaha yang dipelajari disajikan pada tabel profil industri kecil (Tabel 1)

63


Tabel 1. Profil Industri Kecil Komoditas Logam Profil perusahaan IKS dan IKTS mempunyai perbedaan pada aspek-aspek berikut ini : 1.

Jenis Produk

2.

Bahan Baku

3.

Transformasi

4.

Tenaga Kerja

5.

Fasilitas Luar (Hardware) Cara Mengontrol/ memeriksa

6.

7.

Pasar/ Pemasaran

8. 9.

Cara Memperoleh Informasi Manajemen Internal

10. 11.

Pengelolaan SDM Pesaing

12.

Modal

13. 14.

Organisasi Strategi

IKS dan IKTS bisa menghasilkan produk engineering maupun produk non-engineering, tetapi IKS cenderung ditujukan untuk pasar industri sedang produk IKTS untuk melayani konsumen/pemesan individual. Bahan baku IKS dan IKTS tidak sulit diperoleh, supplai bahan baku terjamin.. a. Fasilitas produksi IKS mendukung kegiatan proses produksi b. Fasilitas produksi IKTS seadanya, jika perlu proses permesinan khusus (mesin yang tidak dimiliki IKTS) maka menggunakan fasilitas BLK. a. Tenaga Kerja untuk IKS cukup memadai karena upah yang cukup dan ada insentif jika pekerjaan selesai sebelum deadline. b. Tenaga Kerja untuk IKTS kekurangan pada operator dan desain. a. IKS memperoleh bantuan teknologi dari pembeli b. IKTS memanfaatkan fasilitas BLK a. IKS sangat mengutamakan pemeriksaan kualitas karena sangat berpengaruh pada hasil pengerjaan yang rapih. b. IKTS memeriksa seperlunya. a. IKS melayani segmen pasar industri, kuantitas pesanan besar dan dilakukan secara rutin. b. IKS lebih mampu mengembangkan hubungan dengan calon konsumen dengan memanfaatkan berbagai program pembinaan akses, seperti pameran. c. IKTS melayani konsumen individual dengan kuantitas terbatas dan pesanan temporer. IKS cenderung secara aktif mencari informasi untuk kepentingan usahanya dan sering memanfaatkan pembinaan untuk maksud tersebut. a. IKS melakukan penjadualan produksi b. Pembukuan IKS lebih baik c. IKS memiliki manajemen internal yang lebih baik dengan menerapkan berbagai hasil yang diperoleh dari pembinaan. Pengelolaan SDM pada IKS baik dengan imbalan yang baik pula. a. IKS cenderung mampu mengatasi pesaing, dengan cara membuat produk lebih rapih dan harga lebih murah. b. IKTS cenderung sulit mengatasi pesaing, pasif dalam menghadapi pesaing. IKS memanfaatkan Bank untuk permodalannya selain menggunakan modal sendiri. Fungsi organisasi di IKS lebih lengkap. a. Strategi yang dilakukan IKS adalah mempertinggi keterampilan tenaga kerja dan menambah investasi mesin. b. IKTS tidak melakukan perencanaan strategis karena sumber daya dan modal terbatas, sehingga cenderung pasif dan hanya menjalankan kegiatan produksi rutin saja.

Catatan :

Pada bagian ini akan dilakukan analisis terhadap perusahaan IKS komoditas kulit dengan menggunakan Model Mekanisme Sukses [3] Gambar. 2.

64

Skenario Mekanisme Sukses Para pengusaha IKS logam bermula sebagai operator disebuah industri logam, selain mengerjakan produk perusahaan, ia juga


mengerjakan pesanan perorangan atau industri yang diorderkan secara pribadi, karena telah mengetahui sumber bahan dan memiliki relasi yang menjadi konsumennya maka secara bertahap ia membuka bengkel logam sendiri dengan cara membeli mesin secara kredit. Dalam perjalanan perkembangan usahanya ternyata perusahaan sangat tergantung pada kemampuan pengusaha yang memiliki kemampuan teknis yang baik, sehingga banyak mendapatkan order pesanan dari perusahaan secara kontinyu dan dalam kuantitas besar, kemudian mampu menjalin hubungan baik dengan pihak perantara yang mempunyai order dari pihak perusahaan sehingga mampu menjadi pihak komplementer yang menerima order subkontrak.

Setelah sukses, karena memiliki keahlian teknis yang baik, selanjutnya penataan dan pengelolaan berbagai fungsi dalam perusahaan perlu diarahkan lebih lanjut agar perusahaan (a) mempunyai hubungan baik dengan pihak perantara yang menghubungkan dengan pihak yang membutuhkan order, (b) memanfaatkan akses yang lain untuk memperoleh teknologi, yaitu terutama dari perusahaan dan industri besar yang dilayani, (c) karena nilai transaksi yang relatif besar maka perusahaan memanfaatkan akses pada bank. Model Mekanisme Sukses Mengacu pada penjelasan sebelumnya dapat digambarkan konfigurasi model mekanisme/sistem usaha perusahaan industri kecil sukses seperti pada Gambar 3.

ADANYA PERMINTAAN PASAR2) Mempunyai order yang kontinyu

Menguasai permesinan, sehingga unggul dalam teknologi tinggi

PRODUK4)

SISTEM PRODUK1)

PENGUSAHA5)

Kemampuan dalam memilih produk dan mendisain atau memproduksi

AKSES LUAR/3) MANAJEMEN

BAHAN BAKU7)

6)

MODAL

Supplai bahan baku terjamin

Gambar 3. Model Mekanisme Sukses Komoditas Logam Dalam perjalanan perkembangan usahanya ternyata perusahaan sangat tergantung pada kemampuan pengusaha yang memiliki kemampuan teknis yang dalam sistem produksi (a), sehingga banyak mendapatkan order pesanan dari perusahaan secara kontinyu dan dalam kuantitas besar, mampu mengusahakan permintaan pasar (b). Kemudian mampu menjalin hubungan baik dengan pihak perantara yang mempunyai order dari pihak perusahaan sehingga mampu menjadi pihak komplementer

yang menerima order subkontrak, perusahaan berhasil mengakses pasar (c). Membuat produk (d) sesuai dengan tuntutan persyaratan teknis yang diajukan oleh konsumen industri yang dilayani. Pengusaha (e) yang mampu membina pasar, mengusaha modal (f) dan mengusahakan terjaminnya supplai bahan baku (g). Dengan demikian, perusahaan industri kecil sukses dapat terwujud apabila dipenuhi beberapa persyaratan awal seperti pada Tabel 2.

65


Tabel 2. Persyaratan Awal Perusahaan Industri Kecil Sukses Bisa Terwujud No. 1.

2.

3.

4.

Uraian Memiliki kemampuan dalam sistem produksi menggunakan cara yang relatif maju karena adanya tuntutan persyaratan teknis yang diajukan oleh konsumen industri yang dilayani. Mempunyai order yang kontinyu dalam jumlah besar • Mempunyai kemampuan teknis yang tinggi sehingga banyak mendapatkan order pesanan dari perusahaan secara kontinyu dan dalam kuantitas banyak. • Mampu menjalin hubungan baik dengan pihak perantara yang mempunyai order dari pihak perusahaan sehingga mampu menjadi pihak komplementer yang menerima order subkontrak. Melayani konsumen industry Konsumen industri adalah konsumen yang memberikan order yang kontinyu dengan kuantitas besar, sehingga perusahaan dijamin selalu berproduksi. Adanya pengusaha yang memiliki kemampuan : a. Mempunyai hubungan baik dengan pihak perantara yang menghubungkan dengan pihak yang membutuhkan order. b. Memanfaatkan akses yang lain untuk memperoleh teknologi, yaitu terutama dari perusahaan dan industri besar yang dilayani c. Memanfaatkan akses pada bank.

KESIMPULAN Berbagai temuan dari studi ini memberikan gambaran mengenai berbagai hal yang berkaitan dengan profil industri kecil logam. Berdasarkan gambaran tersebut dapat diidentifikasi mekanisme sukses industri kecil logam, antara lain keberhasilan Industri Kecil logam karena mampu memenuhi persyaratan teknis yang diinginkan konsumen dan konsumen yang dilayaninya adalah konsumen industri yang memberikan order kontinyu dengan kuantitas besar. Mekanisme keberhasilan Industri Kecil Logam adalah adanya permintaan pasar, maka konsumen industri kecil logam adalah job order yang merupakan subkontrak sebuah industri besar karena menjamin adanya permintaan produk. Keunggulan IKS dari industri sejenisnya adalah industri kecil yang tidak sukses melayani

66

konsumen individu dimana order tidak kontinyu dengan kuantitas kecil, sehingga biaya produksi terkuras untuk set-up dan harga sedikit lebih tinggi. Faktor lain yang menentukan kesuksesan industri logam adalah adanya pengusaha yang mampu menjaga hubungan baik dengan pihak perantara yang menghubungkan perusahaan dengan industri besar (konsumen). DAFTAR PUSTAKA [1]. BPS, 1995, Profil Industri Kecil dan Kerajinan Rumah Tangga Indonesia 1993, Jakarta. [2]. Staley Eugene and Richard Morse, 1965, Modern Small Industri for Developing Countries, New York, McGraw Hill. [3]. Lubis, S.B. Hari, 1995, Manajemen Usaha Kecil, diktat kuliah, Bandung.

PANDUAN UMUM BAGI PENULIS Penyunting menerima naskah hasil penelitian bidang ilmu Teknik Industri, dalam Bahasa Indonesia atau Bahasa Inggris, yang belum pernah dipublikasikan disertai pernyataan dari penulis di atas materai Rp. 6.000,-. Setiap artikel akan di-review oleh 2 (dua) orang reviewer. Penulis yang artikelnya diterbitkan akan diberikan nomor bukti terbit dan cetak lepas sebanyak 3 (tiga) eksemplar. Isi artikel di luar tanggung jawab pengelola. Penyunting berhak mengedit redaksional tanpa mengubah arti. Tata cara penulisan sebagai berikut:

HASIL DAN PEMBAHASAN Berisi tentang hasil penelitian yang telah dilakukan, berupa gambar, grafik dan tabel yang mudah dipahami. Hasil hendaknya dibahas secara detail, mengacu pada kepustakaan yang ada di pendahuluan.

JUDUL ARTIKEL (12 pt, all cap, center)

DAFTAR PUSTAKA Disusun dan diberi nomor urut berdasarkan urutan kutipan. Penulisan pustaka: nama penulis (tanpa gelar), tahun, judul, penerbit, kota terbit, dan halaman. Kutipan ditulis dengan menuliskan nomor urut kemunculan dalam tinjauan pustaka:[ ]

Nama penulis (12 pt, center, bold) Institusi (10 pt, center) e-mail: (10 pt, center) ABSTRAK/ABSTRACT Artikel ditulis di kertas ukuran A4 (210 mm x 297 mm) menggunakan huruf Times New Roman 12 pt dengan format satu kolom dan marjin kiri 2 cm, kanan 2 cm, atas 2,5 cm dan bawah 2,7 cm. Makalah diawali dengan abstrak maksimum 200 kata dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris. Abstrak ditulis miring huruf 10 pt, 1 (satu) spasi dengan marjin kiri dan kanan ditambah 10 mm. Abstrak memuat rangkuman latar belakang penelitian, tujuan penelitian, metode penelitian dan hasil yang dicapai.

KESIMPULAN Berisi hasil penelitian secara umum yang dicapai dan kontribusi bagi pengembangan ilmu atau penelitian berikutnya. Simpulan ditulis dengan uraian tanpa bullets dan numbering.

Format standar: [1]. Beer, Ferdinand P., E Russel Johnston, Jr., 2004, Vector Mechanics of Engineer: Statics & Dynamics, Seventh edition, McGraw-Hill, Singapore. Format Internet: [2]. D. Poelman ([email protected]), "Re: Question on transformerless power supply," Usenet post to sci.electronics.design, diakses 4 Juli 1997.

Kata kunci: terdiri dari 3 sampai 5 kata. PENDAHULUAN Berisi tentang latar belakang penelitian, permasalahan, batasan penelitian, tujuan dan manfaat penelitian. Pendahuluan ditulis berbentuk alenia, dengan memberikan tab untuk setiap alenia baru, tanpa spasi tambahan dan tanpa bullets dan numbering.

Penulisan Gambar Nomor urut dan nama di bawah gambar berdasarkan urutan kemunculan, ditulis rata tengah. Penulisan Tabel Nomor urut dan nama di atas tabel berdasarkan urutan kemunculan, ditulis rata tengah.

TINJAUAN PUSTAKA Berisi telaah pustaka yang diacu secara langsung dalam makalah. rujukan dapat berupa buku, jurnal, publikasi ilmiah lain maupun publikasi internet yang dapat dipertanggung jawabkan. Metode sitasi dengan memberikan notasi angka dalam kurung [ ] sesuai urutan pengutipan.

Penulisan Lampiran Nomor urut dan nama di atas lampiran berdasarkan urutan kemunculan, ditulis rata tengah.

METODE PENELITIAN Berisi tentang bahan penelitian, metode pengambilan data, standar pengujian, prosedur pengambilan dan pengolahan data. Metode penelitian ditulis runtut, jelas dan memungkinkan dilakukan pengulangan tahapan penelitian tersebut oleh peneliti lain.

Alamat Redaksi: Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Tarumanagara Jl. Let. Jend. S. Parman No. 1 Jakarta 11440 Telp. (021) 5663124, 5672548, 5638335 Fax. (021) 5663277 e-mail: [email protected]

Penulisan Persamaan Nomor urut persamaan kemunculan, ditulis rata kanan.

berdasarkan

JURNAL ILMIAH TEKNIK INDUSTRI Jurnal Keilmuan Teknik dan Manajemen Industri

Recommend Documents