ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY

ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY přednáška 1- denní studium ZS 2015 Úvod, základní pojmy, filosofie ŘVZ

Ing. Miloslav Šašek, DipMgmt.

COŠašek JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Miloslav 1978 1978…..ukončení …..ukončenístudia studiana naZPČ ZPČUniverzitě Univerzitě (Jaderně (Jaderněenergetická energetickázařízení) zařízení) 1978 1978––1991 1991…. ….Škoda ŠkodaPlzeň Plzeň––Jaderné Jadernéstrojírenství strojírenství 1991 1991––2001 2001…. ….AGA AGAGAS GAS 2001 2001-- 2012….. 2012…..Air AirLiquide Liquide konzultant konzultantrůzných různýchspolečností společností výuka výukana naOpen OpenUniversity UniversityČR ČR výuka výukana naVŠFS VŠFS––od odroku roku2006 2006 výuka výukana naprogramech programechMBA MBA(ESBM, (ESBM,Cambridge CambridgeBusiness Business School) School)––od odroku roku2014 2014 semináře, semináře,přednášky, přednášky,konference, konference,publikace, publikace,…na …natéma téma řízení řízenívztahů vztahůse sezákazníky, zákazníky,marketing, marketing,prodej, prodej,…. …. [email protected] VŠFS

ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY

602 414 525 Miloslav Šašek Ing. Miloslav Šašek, DipMgmt.

CO JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Podmínky ukončení předmětu

předmět předmět je je ukončen ukončen zápočtem zápočtem aa ohodnocen ohodnocen třemi třemi kredity kredity zápočet: zápočet: test test na na PC, PC, 40 40 otázek, otázek, volba volba odpovědí, odpovědí, kk procvičování procvičování možno možno využít využít test test vv IS IS termíny termíny skládání skládání zápočtu zápočtu budou budou vypsány vypsány vv IS IS aa studující studující se se na na termín termín přihlásí přihlásí aktivní aktivní studující studující mohou mohou jít jít na na předtermín předtermín vv prosinci prosinci Aktivní Aktivní == docházka docházka aa aktivity aktivity při při přednáškách přednáškách literatura literatura ++ SO SO VŠFS


Miloslav Šašek Ing. Miloslav Šašek, DipMgmt.

JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Co je třebaCO k absolvování předmětu….doporučení účast účast na napřednáškách přednáškách -- nejen nejenpasivní, pasivní, ale aleiiaktivní aktivní ––naslouchat naslouchat … … diskutovat, diskutovat,reagovat reagovat -- neopisovat neopisovat promítané promítanéobrázky obrázky––budete budeteje je mít mítvvIS IS -- zapisovat zapisovat sisito, to,co conení není na naobrázcích obrázcích==diskuze diskuze přečíst přečístsisiskripta skriptakkpředmětu předmětuŘVZ ŘVZ neučit neučit se sezzvypracovaných vypracovanýchotázek/odpovědí otázek/odpovědí vvmatroši!!! matroši!!! -- jsou jsoušpatně špatnězpracovány, zpracovány, jsou jsoutam tam iichyby... chyby... přemýšlet přemýšletaapoužívat používat„selský „selskýrozum“, rozum“,vše všeje jelogické logickéaa odvoditelné…. odvoditelné….

VŠFS



CO JE LN CÍLEM PŘEDMĚTU? Rozbor článku 1.10. 2013 - diskuze

„Tisíce „Tisíce absolventů absolventů VŠ VŠ letos letos nenajdou nenajdou práci“ práci“ Jen Jenznalosti znalostinestačí, nestačí,jejich jejichcena cenaklesá. klesá.Největší Největšíšanci šancimají majířemeslníci řemeslníciaa technici techniciaadále dálevšichni, všichni,kdo kdodovedou dovedouto, to,co cose sena naučili, učili,taky takyuplatnit. uplatnit.

Počet Početnezaměstnaných nezaměstnanýchsrpen srpen2015 2015––450 450000 000//6,2 6,2%. %. Srpen Srpen2014 2014––535 535000 000//7,4 7,4%. %.

Jak Jak toto toto sdělení sdělení souvisí souvisí ss výukou, výukou, ZP ZP aa státnicemi? státnicemi? Jak Jak je je možno možno snížit snížit riziko, riziko, že že vás vás toto toto zasáhne? zasáhne? Kdo Kdo zz vás vás bude bude tedy tedy úspěšný? úspěšný? Předpoklady? Předpoklady? VŠFS



CO JE PŘEDMĚTU? Co je třeba k CÍLEM úspěchu na trhu?

Pokusme Pokusme se se společně společně formulovat formulovat to, to, co co je je nezbytné nezbytné kk úspěchu úspěchu na na trhu trhu -- např. např. výrobně výrobně obchodní obchodní firmy. firmy. -- zapišme zapišme na na tabuli tabuli -- společně společně diskutujme diskutujme -- formulujme pro studium studium aa život život formulujme závěry závěry pro Jakou Jakou zde zde hraje hraje roli roli ŘVZ? ŘVZ? Význam Význam ŘVZ? ŘVZ?

VŠFS



CO CÍLEM na PŘEDMĚTU? Co je třeba k JE úspěchu trhu? SOUVISLOSTI -Produkt -Lidé

dodavatel dodavatel dodavatel dodavatel dodavatel dodavatel dodavatel dodavatel dodavatel dodavatel

-Zákazníci -Dodavatelé

PPO

-Finance -Reklama

firma firma

-……

PPO ==== PRODUKT VŠFS


zákazník zákazník zákazník zákazník zákazník zákazník zákazník zákazník zákazník zákazník Miloslav Šašek Ing. Miloslav Šašek, DipMgmt.

CO JE- diskuse CÍLEM PŘEDMĚTU? Články z tisku

Podle Podle Jacka Jacka Welche, Welche, bývalého bývalého šéfa šéfa GE, GE, svědčí svědčí oo zdraví zdraví podniku podniku tři tři ukazatele: ukazatele: -- spokojenost spokojenost zaměstnanců zaměstnanců -- spokojenost spokojenost zákazníků zákazníků -- cash cash flow flow (zdroj: (zdroj:MŘ MŘ3/2013, 3/2013,str. str.45) 45)

Jak Jak je je toto toto spojeno spojeno ss filosofií filosofií ŘVZ? ŘVZ? Rozeberme Rozeberme sisi toto toto tvrzení. tvrzení.

VŠFS



JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Krátký CO průzkum

kdo kdo zná zná plynařskou plynařskou firmu firmu na na českém českém trhu trhu ?? jaká jaká to to je je ?? kdo kdo zná zná aplikace aplikace technických technických aa medicinálních medicinálních plynů plynů obecně, obecně, jaké jaké ?? kdo kdo aplikuje aplikuje ve ve svém svém oboru oboru tech. tech. aa med. med. plyny plyny kdo kdo zná zná AIR AIR LIQUIDE LIQUIDE ?? Proč Proč tak tak málo málo ????? ????? VŠFS



CO JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Historie oboru technických plynů Linde Technoplyn Linde Technoplyn

1991 100%

1999 53%

Messer

0%

10%

Air Products

0%

9%

AGA

0%

18%

Linde + AGA AIR LIQUIDE

VŠFS


2001

ca73% 0%


JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Co dálCO ……….

Vstup Vstup na na trh………… trh………… který který je je plně plně rozdělen rozdělen kde kde existuje existuje hyperkonkurence hyperkonkurence (silní (silní hráči) hráči) kde kde hrozí/ hrozí/ je je cenová cenová válka válka kde kde jsou jsou velké velké zdroje/zákazníci zdroje/zákazníci rozděleni rozděleni Reakce Reakce ?: ?: odejít odejít // nevstupovat nevstupovat volit volit jiný jiný přístup přístup VŠFS



CO se JE ……produktem CÍLEM PŘEDMĚTU? Odlišení

VŠFS



CO JEprostředí CÍLEM PŘEDMĚTU? Charakteristika – rozdílnost přístupu

1991 1991––nástup nástupAGA AGA jediný jedinýdodavatel dodavatelna natrhu trhu vstup vstupostatních ostatníchkonkurentů konkurentůaa jejich jejichvýchozí výchozípozice pozice jednoduché jednoduchéprodukty produkty chybějící chybějícíslužby, služby,servis servis převaha převahapoptávky poptávkynad nadnabídkou nabídkou očekávání očekávánízákazníků zákazníkůnízké nízké zákazníci zákazníciochotni ochotnizaplatit zaplatitza za cokoliv cokolivnového, nového,za zaněco něconavíc navíc interní interníaspekty aspekty

2001 2001––nástup nástupAir AirLiquide Liquide 55konkurentů konkurentůna natrhu trhu konkurence konkurenceplně plněetablována, etablována,trh trh převážně převážněrozdělen rozdělen nové novéprodukty produkty nabídka nabídkaslužeb služebaaservisu servisujeje standardní standardní převaha převahanabídky nabídkynad nadpoptávkou poptávkou očekávání očekávánízákazníků zákazníkůvysoké vysoké zákazníci zákazníciočekávají očekávajíplnou plnounabídku nabídku aapéči v ceně produktu péči v ceně produktu interní interníaspekty aspekty

Co z toho plyne pro naši aktivitu směrem k zákazníkům…… VŠFS



JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Srovnání CO – zásadní rozdíl v přístupu

AGA AGA(1991) (1991) --jednodušší jednodušší situace, situace, AGA AGAudávala udávalasměr směr -- převzala převzalapoptávku, poptávku, realizovala realizovalaaauspěla uspěla -- od odpočátku počátkunejen nejenprodukty, produkty, ale alevztahy vztahy(tím (tímodlišení) odlišení) AIR AIRLIQUIDE LIQUIDE(2001) (2001) ––vše všejiž jižnabízí nabízíkonkurence konkurence -- orientace orientacena nasegmenty segmenty -- orientace orientacena naprvky prvkymarketingového marketingovéhomixu mixu (produkt, (produkt, cena, cena, distribuce, distribuce, komunikace) komunikace)

VŠFS



CO předmětu JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Struktura / přednášek 1. 1. Úvod Úvoddo dostudia studiapředmětu, předmětu, základní základní pojmy pojmy 2. 2. Hodnototvorný Hodnototvornýproces proces 3. 3. Řízení Řízení vztahů vztahůse sezákazníky zákazníkyco coto toje? je? 4. 4. Hlavní Hlavní aktivity aktivityŘVZ ŘVZ 5. 5. Analýza Analýzaprostředí prostředí aaŘVZ ŘVZ 6. 6. Segmentace SegmentaceaaŘVZ ŘVZ 7. 7. Úloha Úlohaproduktu produktuvvprocesu procesuŘVZ ŘVZ 8. 8. Navázání Navázání vztahu vztahu 9. 9. Typologie Typologiezákazníků zákazníků 10. 10. Zákaznické Zákaznicképortfolio portfolio 11. 11. Budování Budováníaařízení řízenívztahu vztahu 12. 12. Ukončení Ukončenívztahu, vztahu, sumarizace sumarizace VŠFS



CO JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Co je cílem předmětu ………. snadněji snadnějiidentifikovat identifikovatkdo kdoje jemým mýmzákazníkem zákazníkem lépe lépeporozumět porozumět situaci situacina natrhu trhu(empatie) (empatie) lépe lépepoznat poznat své své+/+/-aa+/+/-konkurence konkurence snadněji snadnějiidentifikovat identifikovatpotřeby potřebyaaočekávání očekávání potenciálních potenciálníchzákazníků zákazníků(PZ) (PZ)aaexistujících existujícíchzákazníků zákazníků (EZ) (EZ) efektivní efektivnívedení vedení rozhovoru rozhovorussPZ PZ(EZ) (EZ) umět umětvnímat vnímat aaformulovat formulovat požadavky požadavkyna nanový novýprodukt, produkt, přidanou hodnotu, konkurenční konkurenčnívýhodu, výhodu, odlišení odlišení se,… se,… přidanouhodnotu, účinně účinněstabilizovat stabilizovat EZ EZ výměna výměnazkušeností zkušenostízzoblasti oblastiobchodu, obchodu, marketingu,…. marketingu,….

VŠFS



CO JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Používané zkratky

PPO PPO––Potřeby Potřeby++Požadavky Požadavky++Očekávání Očekávání EZ EZ––Existující ExistujícíZákazník Zákazník PZ PZ––Potenciální PotenciálníZákazník Zákazník T-SAT T-SAT––Total TotalSatisfaction Satisfaction((totální totálníspokojenost) spokojenost) KCM KCM––Key KeyCustomers CustomersManager Manager(manažer (manažerpro proklíčové klíčové zákazníky) zákazníky) KC KC––Key KeyCustomers Customers(klíčoví (klíčovízákazníci) zákazníci) A.V A.V––Added AddedValue Value(přidaná (přidanáhodnota) hodnota) +/+/- --zpravidla zpravidlavýhoda výhodaaanevýhody nevýhody

VŠFS



CO JE výhoda….. CÍLEM PŘEDMĚTU? Konkurenční

Co Co je je to to konkurenceschopnost? konkurenceschopnost?

Co Co je je to to konkurenční konkurenční výhoda? výhoda? -- význam význam pro pro ŘVZ ŘVZ -- kde kde jiji vzít, vzít, najít, najít, realizovat? realizovat? jak? jak?

VŠFS



CO JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Jaká odvětví jsou perspektivní a proč?

Jmenujme Jmenujme odvětví odvětví (lidské (lidské podnikání), podnikání), které které nebylo/není nebylo/není dotčeno dotčeno krizí krizí Jmenujme Jmenujme odvětví, odvětví, která která se se nám nám zdají zdají zz dnešního dnešního pohledu pohledu perspektivní perspektivní Co Co je je efektivnější efektivnější a/ a/ „přebírat“ „přebírat“ konkurenci konkurenci zákazníky zákazníky aa jakou jakou formou? formou? b/ b/ hledat hledat na na trhu trhu nové nové možnosti, možnosti, vytvářet vytvářet nové nové trhy? trhy? VŠFS



COtoto….. JE CÍLEM A co třeba : PŘEDMĚTU? Tuzemské Tuzemskéautomobilky automobilkyvyrobily vyrobily vvletošním letošním1. 1. pololetí pololetí (2015) (2015) rekordních rekordních673 673241 241osobních osobníchaut, aut,což cožje jeoošest šest procent procent více vícenež nežve vestejném stejném období obdobíloni. loni. Největší Největšítuzemská tuzemskáautomobilka automobilkaŠkoda ŠkodaAuto Autovyrobila vyrobila 391 391712 712aut, aut, což cožje jepřibližně přibližněstejně stejnějako jakovvminulém minulém roce. roce. Nošovická NošovickáHyundai Hyundairostla rostlaoočtyři čtyřiprocenta procentana na166 166830 830 vyrobených kolínskáTPCA TPCAzvýšila zvýšilaprodukci produkcioo38 38 vyrobenýchvozů vozůaakolínská procent procent na na114 114694 694osobních osobníchaut. aut.

…..Je …..Je zákazník zákazník (výrobce (výrobce či či dodavatel) dodavatel) zz tohoto tohoto odvětví odvětví zajímavý? zajímavý? …..Formulujme …..Formulujme +/+/- tohoto tohoto odvětví odvětví VŠFS



CO JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Některé významné/důležité pojmy - diskuse

Zákazník Zákazník // osoba osoba prohlásí prohlásí // myslí myslí si: si: „Jsem „Jsem ss tebou tebou rád, rád, rád rád ss tebou tebou spolupracuji, spolupracuji, ss tvojí tvojí podporou podporou jsem jsem dosáhl dosáhl úspěchu, úspěchu, ….“ ….“ Jak Jak toho toho dosáhnu? dosáhnu? Co Co to to pro pro mne mne // pro pro podnik podnik znamená? znamená?

VŠFS



CO JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Otázky……

Pokusme Pokusme se se společně společně formulovat formulovat otázky otázky současnosti současnosti aa budoucnosti, budoucnosti, které které souvisí souvisí ss efektivní efektivní implementací implementací řízení řízení vztahů vztahů se se zákazníky: zákazníky: Jaké Jakéhodnoty hodnotypro pro zákazníky zákazníkynabízíme? nabízíme? Kdo Kdojsou jsounaši našizákazníci? zákazníci? Jaké Jakéjsou jsoutrendy trendyna natrhu trhu //vvoboru? oboru? Jaké Jaképrodukty produktynyní nyní naším naším zákazníkům zákazníkům nabízíme? nabízíme?Splní Splní tyto tyto produkty produktyjejich jejichPPO? PPO? VŠFS


Jaké Jakéhodnoty hodnotypro prozákazníky zákazníky chceme chcemenabízet? nabízet? Kdo Kdobudou budounaši našizákazníci? zákazníci? Jaké Jakétrendy trendyna natrhu trhu//vv oboru oborulze lzepředpokládat? předpokládat? Jaké Jaképrodukty produktybudeme budeme nabízet? nabízet?Známe Známebudoucí budoucí PPO PPO zákazníků? zákazníků? Miloslav Šašek Ing. Miloslav Šašek, DipMgmt.

CO JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Transakční a relační marketing Transakční marketing

Relační marketing

Zaměřený na jediný nákup

Zaměření na opakované nákupy

Omezený přímý styk mezi zákazníkem a dodavatelem

Úzké, časté styky mezi zákazníky a dodavateli

Pozornost věnována výhodám produktu

Pozornost věnována hodnotě z hlediska zákazníka

Důraz na krátkodobou výkonnost

Důraz na dlouhodobou výkonnost

Omezená úroveň zákaznických služeb

Vysoká úroveň zákaznických služeb

Cílem je uspokojení zákazníka

Cílem je splněné očekávání zákazníka

Jakost je odpovědností výroby

Jakost je odpovědností celé organizace.

VŠFS



JE CÍLEM PŘEDMĚTU? ProblémyCO aplikace ŘVZ v českém prostředí

rozdílnost rozdílnost filosofie filosofie existujících existujících firem firem důvody důvody –– pohled pohled do do historie historie od od 1989 1989 co co uplynulé uplynulé období období přineslo přineslo vliv vliv aa dopad dopad na na proces proces ŘVZ ŘVZ současný současný stav stav –– rozdělení rozdělení firem firem do do dvou dvou skupin skupin (perspektivní (perspektivní aa dočasné) dočasné) metodiky metodiky zjišťování zjišťování // rozdělení rozdělení do do dvou dvou skupin skupin naše naše chování chování // přístup přístup vůči vůči těmto těmto skupinám skupinám důvody důvody tohoto tohoto přístupu přístupu možná možná rizika rizika přístupu přístupu VŠFS



CO JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Charakteristika prostředí - příklad

Příliv Příliv zahraničních zahraničních investic investic –– důvod? důvod? --levná levnápracovní pracovnísíla síla --odbornost, odbornost,um, um,kvalita…našich kvalita…našichlidí lidí --geografická geografickápoloha poloha --mezery mezeryvvtrhu trhu --návaznost návaznostna nadalší dalšíobory obory(automobilový (automobilovýprůmysl) průmysl) --levné vstupy (energie….) levné vstupy (energie….) --investiční investičnípobídky pobídky --bezpečnost bezpečnostinvestic investic --„vhodná“legislativa „vhodná“legislativa(ekologie, (ekologie,př. př.Nemak) Nemak) --spekulace spekulace………atd…… ………atd……

Reakce Reakce firmy firmy ….možnosti ….možnosti nabídky nabídky aa spolupráce spolupráce vv oblasti: oblasti: --služeb služeb --personální personální --poradenství poradenství --atd atd………… ………… VŠFS



CO JE CÍLEM Co to je Řízení vztahůPŘEDMĚTU? se zákazníky (ŘVZ) ?

ŘVZ ŘVZ není není softwarový softwarový produkt produkt pro pro komunikaci, komunikaci, sběr sběr dat, dat, uchování uchování dat,… dat,… ŘVZ ŘVZ je je celá celá řada řada aktivit aktivit směřující směřující kk identifikaci, identifikaci, získání získání aa dlouhodobé dlouhodobé stabilizaci stabilizaci vybraných vybraných zákazníků, zákazníků, nastavení nastavení systému systému péče péče oo tyto tyto zákazníky, zákazníky, ss cílem cílem efektivního efektivního rozvoje rozvoje hodnototvorného hodnototvorného procesu procesu aa profitu profitu pro pro obě obě strany. strany.

VŠFS



JE CÍLEM PraktickáCO ukázka ŘVZPŘEDMĚTU? - sdělení výrobce

Co Co vás vás napadne, napadne, když když slyšíte slyšíte oo vozech vozech Volvo? Volvo? VOLVO VOLVO se se přiblížilo přiblížilo svému svému cíli: cíli: Už Už žádné žádné oběti oběti nehod. nehod. Volvo Volvo představilo představilo nový nový SUV SUV XC90. XC90. Největší Největší váhu váhu přikládá přikládá bezpečnostním bezpečnostním systémům, systémům, kvůli kvůli kterým kterým sisi ho ho řada řada zákazníků zákazníků vybírá. vybírá. Volvo Volvo prohlašuje, prohlašuje, že že vv roce roce 2020 2020 se se vv nových nových vozech vozech již již nikdo nikdo vážně vážně nezraní nezraní ani ani nezabije. nezabije. Zdroj Zdroj HN HN 30.9.2014 30.9.2014 VŠFS



ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY

Recommend Documents