ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY

ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY přednáška 3 - denní studium ZS 2015 ŘVZ – proces a změna filosofie firmy

Ing. Miloslav Šašek, DipMgmt.

COzákladních JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Opakování pojmů z minulé hod.

co co je je tedy tedy ŘVZ? ŘVZ? dokonalá dokonalá konkurence konkurence (aktuálně (aktuálněstávka stávkařidičů řidičůautobusů autobusů––15.10. 15.10.2015) 2015) proces proces výměny výměny hodnot hodnot hodnototvorný hodnototvorný proces proces (HTP) (HTP) vztah vztah aa závislost závislost PPO PPO aa HTP HTP úskalí, úskalí, předpoklady předpoklady aa přínosy přínosy využití využití výzkumu výzkumu HTP HTP zákazníků zákazníků VŠFS

ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY

Miloslav Šašek Ing. Miloslav Šašek, DipMgmt.

Úvodem CO JE CÍLEM PŘEDMĚTU?

CRM CRM versus versus ŘVZ ŘVZ důvody důvody selhání selhání implementace implementace ŘVZ ŘVZ řešení řešení je je …..jaké? …..jaké? produkt produkt jako jako nástroj….. nástroj….. jak jak se se musí musí (měl (měl by by se) se) změnit změnit podnik, podnik, aby aby bylo bylo ŘVZ ŘVZ úspěšné? úspěšné? řídí řídí nás nás zákazník, zákazník, či či řídíme řídíme my my jeho? jeho? VŠFS



CO JE CÍLEM–PŘEDMĚTU? Kontinuum produkt výrobek služba

Co Co je je to to produkt? produkt? KK čemu čemu slouží slouží produkt? produkt?

VŠFS



COxJE CÍLEM PŘEDMĚTU? Komodita Produkt

Transakce Zboží ve spotř. bal.

Vztah Zboží dlouhodobé spotřeby

Průmyslové zboží

Služby

-Transakční -Transakční marketing marketing -- Relační Relační (vztahový) (vztahový) marketing marketing

VŠFS



Kde se uplatní ŘVZ..? Kdo chce být ředitelem? CO JE CÍLEM PŘEDMĚTU?

Kde jsou aktivity ŘVZ? Co z toho pro nás plyne?.....mj. příležitost k uplatnění na trhu! VŠFS



JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Filosofie CO vztahu

vyřešit vyřešit problémy problémy zákazníků zákazníků produkt produkt doplněný doplněný dalšími dalšími službami službami dodávka dodávka produktu produktu AA opět opět standardní standardní postup postup -- dokonalá dokonalá znalost znalost zákazníka, zákazníka, prostředí, prostředí, trendů… trendů… -- umět umět správně správně reagovat reagovat -- zobchodovat zobchodovat (komunikovat (komunikovat aa realizovat) realizovat) VŠFS



K DISKUZI ……

Co Covás vásnapadne, napadne, když kdyžse seřekne řekneIKEA? IKEA? Cílem Cílem marketingu marketinguje jeprostřednictvím prostřednictvímsměny směny uspokojovat uspokojovatPPO PPOzákazníků zákazníkůaazabezpečit zabezpečit tím tím splnění splnění cílů cílůfirmy. firmy. Jak Jakna nato?........ to?........ Jaké Jaké(chronologické) (chronologické) aktivity aktivityje jenutné nutné realizovat? realizovat?

MARKETING


ANALÝZA CHOVÁNÍ SPOTŘEBITELE

Zjistit, Zjistit,proč pročse sekupující kupujícírozhodli rozhodlizrovna zrovnatak, tak,jak jakse se rozhodli, rozhodli, je jevelmi velmináročné. náročné. KKpopisu popisuchování chování spotřebitele spotřebiteleslouží slouží různé různémodely, modely, které kterése sesnaží snaží popsat popsatpříčiny, příčiny, ovlivňující ovlivňujícíjeho jeho rozhodování rozhodování oonákupu nákupuaajeho jehochování chování během během vlastního vlastního nákupu nákupu Ovlivňující Ovlivňujícífaktory faktory

MARKETING

Proces Procesvlastního vlastního rozhodování rozhodování

Realizované Realizovanénákupy nákupy


JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Struktura CO potřeb zákazníka – je nutné ji znát! Prvotní obchodní potreba

Zisk

Podpurné obchodní potreby

Jedinecné obchodní potreby

Promotion

VŠFS


Pomoz mi dosáhnout mých cílu

Noví zákazníci

Dlouhodobé ceny

Žádná prekvapení

Marže

Služby (Dodávky)

Rozsah

Prod. prostor

Loajalita zákazníka

Zákazníkovy osobní potreby

Cena

Objem

Cenová stabilita

Provoz v pob.

Mechanismus úspory práce

Cenová konkurenceschopnost

At vypadám dobre

Masáž ega

Rabaty/ slevy/ prekonání

Informace


JE CÍLEMprocesu PŘEDMĚTU? GrafickéCO znázornění ŘVZ – 1 část realizace realizacenabídky nabídky

– prodejní rozhovor - příprava a realizace

specifikace specifikaceproduktu/nabídky produktu/nabídky pro segment pro segment

- analýza produktů

příprava přípravazázemí zázemípro prorealizaci realizaci

ověření ověřenísprávnosti správnostiidentifikace identifikace metody……. metody…….

- kontakt vybraných „vzorů“ - zjištění / potvrzení PPO

identifikace identifikacevhodných vhodných segmentů segmentů

- určení charakteristik segmentu

identifikace identifikacevhodných vhodnýchpot. pot. zákazníků zákazníků

- +/-

znalost znalosttrhu trhucelkově, celkově,znalost znalost trendu trendu

- průzkum trhu

znalost znalostkonkurence konkurencecelkově celkově znalost znalostschopností schopnostífirmy firmyaa svých svýchschopností schopností

- výzkum aktivit konkurence

VŠFS


- analýza produktů (našich i konkurence) Miloslav Šašek Ing. Miloslav Šašek, DipMgmt.

CO–JE CÍLEMprodej PŘEDMĚTU? K diskusi osobní ŘVZ ŘVZmnohdy mnohdyzaloženo založenona naOsobním Osobním prodeji prodeji Jaké Jakéjsou jsouklady kladyaazápory záporyosobního osobníhoprodeje? prodeje? Klady: Klady: nejúčinnější nejúčinnějšíkomunikační komunikační kanál kanál osobní osobnípřístup přístupkkjedn. jedn.zákazníkům zákazníkům vybudování vybudováníosobního osobního Zápory: Zápory: vztahu vztahu obsah obsahsdělení sdělenízávisí závisína namnoha mnoha „měkkých“ „měkkých“faktorech faktorech velké velkénáklady nákladyna na11kontakt kontakt velmi velmináročné náročnéna naimplementaci implementaci

VŠFS



CO JEočekávat, CÍLEM PŘEDMĚTU? Rozbor – co lze +/- pro subjekty

PRE PREzačne začnekromě kroměelektřiny elektřinynabízet nabízettaké takézemní zemníplyn plyn Pražská Pražskáenergetika energetika(PRE) (PRE)hodlá hodlákromě kroměelektřiny elektřiny zákazníkům zákazníkůmnabízet nabízettaké takézemní zemníplyn. plyn.Společnost Společnostjiž již získala získalaod odEnergetického Energetickéhoregulačního regulačníhoúřadu úřadulicenci. licenci.PRE PRE hodlá hodlássnabídkou nabídkouspolečných společnýchdodávek dodávekelektřiny elektřinyaaplynu plynu oslovit oslovitnejprve nejprvevelké velkéodběratele. odběratele.Vzhledem Vzhledemkktomu, tomu,že že většina většinasmluv smluvna narok rok2011 2011je jejiž jižuzavřena, uzavřena,společné společné dodávky dodávkyby byměly mělybýt býtspuštěny spuštěnyvvroce roce2012. 2012. Zdroj: Zdroj:ČIA ČIA18.2.2011 18.2.2011 Co Cona nato toříkáme říkámednes dnes--ssodstupem odstupemvíce vícenež nežčtyř čtyřlet? let? Jak Jakzareagovali zareagovaliostatní ostatnídodavatelé? dodavatelé?

VŠFS



CÍLEM PŘEDMĚTU? Zpráva CO – k JE rozboru

ČEZ ČEZnení není již jižjen jendodavatel dodavatelelektřiny. elektřiny. Stal Stalse seiinejvětším největším alternativním alternativním dodavatelem dodavatelem plynu. plynu.Nyní Nyní se sechce chcestát stát též téžvirtuálním virtuálním operátorem. operátorem.

Věrnostní Věrnostní program program ČEZ ČEZ –– Šťáva Šťáva Šťáva.cz Šťáva.czje jeenergií energiínabitý nabitýweb weburčený určenývšem všemzákazníkům zákazníkům Skupiny SkupinyČEZ. ČEZ.Nabízí Nabízíspoustu spoustušťavnatých šťavnatýchslev slevaatipů tipůpro pro volný volnýčas. čas.Vybrat Vybratsisimůžete můžetezzbohaté bohaténabídky nabídkyZÁBAVY, ZÁBAVY, KULTURY, KULTURY,SPORTU SPORTUaaCESTOVÁNÍ. CESTOVÁNÍ.

Diskuze Diskuzetohoto tohotočlánku článku Zdroj: MARKETINGSALESMEDIA 18/2013, str.30 Zdroj: MARKETINGSALESMEDIA 18/2013, str.30

VŠFS



CÍLEM PŘEDMĚTU? Zpráva CO – k JE rozboru

Ford Ford se se rozhodl rozhodl po po téměř téměř 40 40 letech letech oživit oživit značku značku Vignale Vignale (Viňále) (Viňále)

Speciální Speciálníbalík balíkprémiových prémiovýchslužeb služebvvpodobě podobědoživotního doživotníhomytí mytí nebo nebodopravy dopravyvozu vozuod odzákazníka zákazníkado doservisu servisuaazpět. zpět. VVpřípadě případěosobní osobnínávštěvy návštěvyvás váspřivítá přivításám sámředitel ředitelvybraného vybraného zastoupení. zastoupení. Nabídku Nabídkuuvítá uvítáprý prýaž až15 15% %stávajících stávajícíchzákazníků zákazníků http://www.auto.cz/ford-mondeo-vignale-luxusni-verze-dorazi-dva-roky-video-76666

VŠFS



CO JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Příběh úspěšné firmy - ZAPPOS

10 10zásad zásadfirmy firmyZAPPOS ZAPPOS -- Nadchněte Nadchnětezákazníky zákazníky -- Přijměte Přijměteaapodporujte podporujtezměny změny -- Vytvářejte Vytvářejtezábavné zábavnéaavýstřední výstřednívěci věci -- Buďte Buďtepodnikaví, podnikaví,kreativní kreativníaaotevření otevření -- Snažte Snažtese seoorůst růstaavzdělávání vzdělávání -- Budujte Budujtevztahy vztahyprostřednictvím prostřednictvím komunikace komunikace -- Vytvářejte Vytvářejtepozitivní pozitivnítýmovou týmovou atmosféru atmosféru -- Snažte Snažtese seudělat udělatmnoho mnohossmálem málem -- Buďte Buďtezapálení zapáleníaaodhodlaní odhodlaní -- Buďte Buďteskromní skromní

ZAPPOS ZAPPOS –– prodej prodej bot bot přes přes internet internet –– největší největší internetový internetový obchod obchod

Tony Hsieh Zdroj: Moderní řízení 2/2013, str. 60

VŠFS



CO JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Diskuze/reakce – časopis Moderní řízení

Pro Pro českého českého zákazníka zákazníka je je kvalita kvalita důležitější důležitější než než cena cena –– článek, článek, zdroj zdroj MŘ MŘ srpen srpen 2012, 2012, str. str. 9. 9. Více Vícejak jaktři třičtvrtiny čtvrtinyčeských českýchspotřebitelů spotřebitelůupřednostňují upřednostňujíčeské české výrobky, výrobky,ookterých kterýchsisimyslí, myslí,že žejsou jsoustejně stejnědobré dobrénebo nebokvalitnější kvalitnější než nežzahraniční. zahraniční.

Jak Jakvnímáme vnímámetoto totosdělení sdělení ssodstupem odstupem tří tří let? let? -- je jeto topravda? pravda? -- jaký jakývnímáme vnímámetrend trendvvrozhodovacích rozhodovacíchkritériích kritériích zákazníků? zákazníků? -- jak ŘVZ? jaklze lzetento tentofakt faktvyužít využít vvŘVZ? -- registrujete registrujetetlak tlakdodavatelů dodavatelůvvupozorňování upozorňování na na kvalitu? kvalitu? VŠFS



JE CÍLEM potřeba PŘEDMĚTU? VnímanáCO a skutečná

Vysvětlete Vysvětlete rozdíl rozdíl mezi mezi vnímanou vnímanou potřebou potřebou aa skutečnou skutečnou potřebou. potřebou. Odpověď: Odpověď: vytvořím-li vytvořím-li vnímanou vnímanou potřebu, potřebu, pak pak vytvářím vytvářím trh. trh. Vysvětlete Vysvětlete toto toto tvrzení. tvrzení. Uveďte Uveďte příklady příklady zz praxe. praxe. VŠFS



JE CÍLEM PŘEDMĚTU? PříkladyCO zákazníkem vnímané hodnoty •Výkon •Významné charakteristiky •Spolehlivost •Bezproblémovost •Bezpečnost •Soulad s požadavky •Životnost •Opravitelnost •Design •Ekologická nezávadnost

VNÍMANÁ VNÍMANÁHODNOTA HODNOTA SLUŽEB SLUŽEB

•Spolehlivost •Citlivost •Záruka •Vcítění

VŠFS


VNÍMANÁ VNÍMANÁ TECHNICKÁ TECHNICKÁ HODNOTA HODNOTA

VNÍMANÁ VNÍMANÁHODNOTA HODNOTA RENOMÉ RENOMÉ

VNÍMANÁ HODNOTA

•Inovativnost •Image •Schopnosti •Způsobilosti

VNÍMANÁ VNÍMANÁHODNOTA HODNOTA VZTAHŮ VZTAHŮ

CENA CENA

•Instituciální vazby •Interpersonální vztahy •Výměna zkušeností

VNÍMANÁ VNÍMANÁHODNOTA HODNOTA NAČASOVÁNÍ NAČASOVÁNÍ

•Dodržení termínů •Včasný vstup na trh

•Nákupní cena •Celkové náklady •spjaté s vlastnictvím •Ekologické náklady


CO JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Přidaná hodnota – příklady v průmysl. trhu POMOCI POMOCIZÁKAZNÍKOVI ZÁKAZNÍKOVISNÍŽIT SNÍŽITPROCESNÍ PROCESNÍNÁKLADY NÁKLADY ••zvýšit výnosy zvýšit výnosy ••snížit snížitodpad odpad(recyklace, (recyklace,apod.) apod.) ••snížit rozsah oprav snížit rozsah oprav ••snížit snížitpřímé příméosobní osobnínáklady náklady ••snížit nepřímé osobní snížit nepřímé osobnínáklady náklady(kontrola, (kontrola,manipulace) manipulace) ••snížit energetické náklady snížit energetické náklady POMOCI POMOCIZÁKAZNÍKOVI ZÁKAZNÍKOVISNÍŽIT SNÍŽITZÁSOBY ZÁSOBY ••komplexní péče o dopravu komplexní péče o dopravu ••dodávky dodávkyjust-in-time just-in-time ••snížit délku snížit délkuobchodního obchodníhocyklu cyklu POMOCI POMOCIZÁKAZNÍKOVI ZÁKAZNÍKOVISNÍŽIT SNÍŽITADMINISTRATIVNÍ ADMINISTRATIVNÍNÁKLADY NÁKLADY ••zjednodušit platební procedury zjednodušit platební procedury ••zlepšit zlepšitmožnost možnostzpětné zpětnékontroly kontroly ••využít výměnu elektronických využít výměnu elektronickýchdat dat ZVÝŠIT ZVÝŠITBEZPEČNOST BEZPEČNOSTZÁKAZNÍKA ZÁKAZNÍKAAAJEHO JEHOZAMĚSTNANCŮM ZAMĚSTNANCŮM SNÍŽIT SNÍŽITCENU CENUPRO PROZÁKAZNÍKA ZÁKAZNÍKA ••nahradit některé výrobkové nahradit některé výrobkovékomponenty komponenty ••zlepšit procesy vlastní i procesy zlepšit procesy vlastní i procesyuuzákazníka zákazníka ••společný vývoj produktů zdroj: společný vývoj produktů zdroj:Inventa Inventa VŠFS



CO JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Zdroj konkurenční výhody – kde je…..? (M. Treacy & F. Wiersema : The discipline of market leaders, 1995)

BLÍZKOST ZÁKAZNÍKŮM Těsné sepjetí s PROCESY zákazníků přináší poznání jejich potřeb ZNÁME OČEKÁVÁNÍ NAŠICH ZÁKAZNÍKŮ ?

JAK VÝKONNÉ JSOU NAŠE FIREMNÍ PROCESY ?

PROVOZNÍ D

OKON

KONKURENČNÍ VÝHODA

ALOST Stálé zlepšov ání a inovac e PROCESŮ vzniku výrob ku/služby a te chnologií ovlivňuje cen u, kvalitu a č as dodávky

VŠFS


ŠPIČ

JAKOU HODNOTU NABÍZÍ NAŠE FIRMA ZÁKAZNÍKŮM ?

ŽBA U L /S T K U D KOVÝ PRO rující

odpo formace p in a ti s lo a kem je , zn chž výsled ji PROCESY je , tů ě m ačních ná služba vznik inov í produkt/ jš le a n o k o d nový nebo


COpro JE nalezení CÍLEM PŘEDMĚTU? Předpoklady konkurenční výhody

Co Coje jenutné nutné//vhodné vhodné pro proto toudělat udělat//znát znát//mít…? mít…? znalost znalost prostředí prostředí(zákazníci, (zákazníci, konkurence, konkurence, trendy) trendy) na e c znalost oboru znalost oboru ta předvídání předvídánítrendů trendů odlišení odlišení se se kreativita, kreativita,rychlost rychlost reakce reakce identifikace identifikacePPO PPO aajejich jejichsplnění splnění

ir en O

a l V

í n t s

p o h c s

u rt h

ti s no

znalost znalost HTP HTPsvého svéhoodběratele odběratele(B2B) (B2B) …… …… VŠFS



JE CÍLEM PříkladyCO odlišení se oPŘEDMĚTU? „běžných“ praktik

Dodávka Dodávka stlačeného stlačeného vzduchu vzduchu –– jak jak byste byste řešili? řešili? klasické klasické řešení řešení –– nabídka nabídka kompresoru kompresoru nový nový způsob způsob –– řešení řešení dodávky dodávky stlačeného stlačeného vzduchu vzduchu -- záruka záruka kvality kvality -- záruka záruka spolehlivosti spolehlivosti dodávek dodávek (vč. (vč. záložních záložních systémů) systémů) -- flexibilita flexibilita -- informace informace oo spotřebě spotřebě -- ….. ….. co co je je cílem cílem zákazníka? zákazníka? Co Co on on vlastně vlastně chce? chce? VŠFS



CO JE CÍLEMsPŘEDMĚTU? Příklad řízení vztahů budoucími zákazníky

FABIA FABIA vyjíždí. vyjíždí. Škoda Škoda ss ní ní chce chce sebrat sebrat konkurenci konkurenci mladé mladé řidiče. řidiče. zdroj: zdroj:DNES DNES1.10.2014 1.10.2014 --prodeje prodejeFábií Fábií za zaposlední poslední roky rokyvýrazně výrazněklesly klesly––oproti oproti

2009 2009téměř téměřna napolovinu polovinu -- očekává očekáváse serůst růstsegmentu segmentumenších menšíchvozů vozůvvpříštích příštíchletech letech -- prodejci prodejcizaměří zaměří svoji svojipozornost pozornostna namladší mladší zákazníky zákazníky -- chtějí chtějíje jeoslovit oslovit designem, designem, barvami barvamiinteriéru, interiéru,prvky prvkyvýbavy výbavy

VŠFS



JE CÍLEM PŘEDMĚTU? PopulárníCO zpráva pro EZ – budování vztahu

ČEZ ČEZ oznámil oznámil snižování snižování cen cen elektřiny elektřiny na na příští příští rok. rok. Zdroj: Zdroj:HN HN8.10. 8.10.2014 2014

-- Sleva Sleva10 10% % pro prozákazníky zákazníkytarifu tarifuGarant Garant oproti oproti podpisu podpisusmlouvy smlouvyna na další další 22roky roky -- Obrana Obranaproti protiodchodu odchoduzákazníků zákazníkůkkostatním ostatním dodavatelům dodavatelům energií energií vvČR ČR

VŠFS



CO JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Příklad dlouholeté práce se zákazníky

Aktivity Aktivity společnosti společnosti Mountfield Mountfield Zdroj: Zdroj:www.mountfield.cz www.mountfield.cz

věrnostní věrnostní „vkladní „vkladní knížky“, knížky“, nyní nyní zákaznické zákaznické karty karty kolo kolo štěstí štěstí pravidelné pravidelné výprodejové výprodejové ceny ceny věrnostní věrnostní program program servisní servisní program program ++ náhradní náhradní díly díly VŠFS



JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Proč býtCO zákazníkem MAKRO - leták

MAKRO MAKRO –– všechny všechny své své aktivity aktivity směrem směrem kk zákazníkům zákazníkům vydalo vydalo vv několika několika stránkovém stránkovém letáku letáku Jasná Jasná odpověď odpověď na na otázku otázku „Proč „Proč být být zákazníkem zákazníkem MAKRO“ MAKRO“ Navazují Navazují na na svoji svoji pravidelnou pravidelnou komunikaci komunikaci se se zákazníky zákazníky VŠFS



COzákladních JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Opakování pojmů

proč proč usilujeme usilujeme oo poznání poznání rozhodovacího rozhodovacího procesu procesu zákazníků zákazníků oo koupi? koupi? kde kde se se rodí rodí konkurenční konkurenční výhoda? výhoda? blízkost blízkostzákazníkům, zákazníkům,špičkový špičkovýprodukt, produkt,provozní provoznídokonalost dokonalost

proč proč filosofie filosofie „vyřešit „vyřešit problémy problémy zákazníků“? zákazníků“? budování budování značky, značky, image…. image…. kde kde lze lze nalézt nalézt přidanou přidanou hodnotu, hodnotu, co co řešit? řešit? procesní procesnínáklady, náklady,administrativní administrativnínáklady, náklady,zásoby, zásoby,BOZP BOZP VŠFS



ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY

Recommend Documents