ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY

ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY konzultace 1- kombinované studium zima 2014 Úvod, pojmy, filosofie ŘVZ, hodnototvorný proces

Ing. Miloslav Šašek, DipMgmt.

COŠašek JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Miloslav 1978 1978…..ukončení …..ukončenístudia studiana naZPČ ZPČUniverzitě Univerzitě (Jaderně (Jaderněenergetická energetickázařízení) zařízení) 1978 1978––1991 1991…. ….Škoda ŠkodaPlzeň Plzeň––Jaderné Jadernéstrojírenství strojírenství 1991 1991––2001 2001…. ….AGA AGAGAS GAS 2001 2001-- 2012….. 2012…..Air AirLiquide Liquide konzultant konzultantrůzných různýchspolečností společností výuka výukana naOpen OpenUniversity UniversityČR ČR výuka výukana naVŠFS VŠFS semináře, semináře,konference, konference,publikace,… publikace,…ŘVZ, ŘVZ,Marketing Marketing

[email protected] VŠFS

ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY

602 414 525 Miloslav Šašek Ing. Miloslav Šašek, DipMgmt.

CO JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Podmínky ukončení předmětu

předmět předmět je je ukončen ukončen zápočtem zápočtem aa ohodnocen ohodnocen třemi třemi kredity kredity zápočet: zápočet: test test na na PC, PC, 40 40 otázek, otázek, volba volba odpovědí, odpovědí, kk procvičování procvičování možno možno využít využít test test vv IS IS termíny termíny skládání skládání zápočtu zápočtu budou budou vypsány vypsány vv IS IS aa studující studující se se na na termín termín přihlásí přihlásí literatura literatura ++ SO SO VŠFS


Miloslav Šašek Ing. Miloslav Šašek, DipMgmt.

CO JE PŘEDMĚTU? Co je třeba k CÍLEM úspěchu na trhu?

Pokusme Pokusme se se společně společně formulovat formulovat to, to, co co je je nezbytné nezbytné kk úspěchu úspěchu na na trhu trhu -- např. např. výrobně výrobně obchodní obchodní firmy. firmy. -- zapišme zapišme na na tabuli tabuli -- společně společně diskutujme diskutujme -- formulujme pro studium studium aa život život formulujme závěry závěry pro Jakou Jakou zde zde hraje hraje roli roli ŘVZ? ŘVZ? Význam Význam ŘVZ? ŘVZ?

VŠFS



JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Krátký CO průzkum

kdo kdo zná zná plynařskou plynařskou firmu firmu na na českém českém trhu trhu ?? jaká jaká to to je je ?? kdo kdo zná zná aplikace aplikace technických technických aa medicinálních medicinálních plynů plynů obecně, obecně, jaké jaké ?? kdo kdo aplikuje aplikuje ve ve svém svém oboru oboru tech. tech. aa med. med. plyny plyny kdo kdo zná zná AIR AIR LIQUIDE LIQUIDE ?? Proč Proč tak tak málo málo ????? ????? VŠFS



CO JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Historie oboru technických plynů Linde Technoplyn Linde Technoplyn

1991 100%

1999 53%

Messer

0%

10%

Air Products

0%

9%

AGA

0%

18%

Linde + AGA AIR LIQUIDE

VŠFS


2001

ca73% 0%


JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Co dálCO ……….

Vstup Vstup na na trh………… trh………… který který je je plně plně rozdělen rozdělen kde kde existuje existuje hyperkonkurence hyperkonkurence (silní (silní hráči) hráči) kde kde hrozí/ hrozí/ je je cenová cenová válka válka kde kde jsou jsou velké velké zdroje/zákazníci zdroje/zákazníci rozděleni rozděleni Reakce Reakce ?: ?: odejít odejít // nevstupovat nevstupovat volit volit jiný jiný přístup přístup VŠFS



CO se JE ……produktem CÍLEM PŘEDMĚTU? Odlišení

VŠFS



CO JEprostředí CÍLEM PŘEDMĚTU? Charakteristika – rozdílnost přístupu

1991 1991––nástup nástupAGA AGA jediný jedinýdodavatel dodavatelna natrhu trhu vstup vstupostatních ostatníchkonkurentů konkurentůaa jejich jejichvýchozí výchozípozice pozice jednoduché jednoduchéprodukty produkty chybějící chybějícíslužby, služby,servis servis převaha převahapoptávky poptávkynad nadnabídkou nabídkou očekávání očekávánízákazníků zákazníkůnízké nízké zákazníci zákazníciochotni ochotnizaplatit zaplatitza za cokoliv cokolivnového, nového,za zaněco něconavíc navíc interní interníaspekty aspekty

2001 2001––nástup nástupAir AirLiquide Liquide 55konkurentů konkurentůna natrhu trhu konkurence konkurenceplně plněetablována, etablována,trh trh převážně převážněrozdělen rozdělen nové novéprodukty produkty nabídka nabídkaslužeb služebaaservisu servisujeje standardní standardní převaha převahanabídky nabídkynad nadpoptávkou poptávkou očekávání očekávánízákazníků zákazníkůvysoké vysoké zákazníci zákazníciočekávají očekávajíplnou plnounabídku nabídku aapéči v ceně produktu péči v ceně produktu interní interníaspekty aspekty

Co z toho plyne pro naši aktivitu směrem k zákazníkům…… VŠFS



JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Srovnání CO – zásadní rozdíl v přístupu

AGA AGA(1991) (1991) --jednodušší jednodušší situace, situace, AGA AGAudávala udávalasměr směr -- převzala převzalapoptávku, poptávku, realizovala realizovalaaauspěla uspěla -- od odpočátku počátkunejen nejenprodukty, produkty, ale alevztahy vztahy(tím (tímodlišení) odlišení) AIR AIRLIQUIDE LIQUIDE(2001) (2001) ––vše všejiž jižnabízí nabízíkonkurence konkurence -- orientace orientacena nasegmenty segmenty -- orientace orientacena naprvky prvkymarketingového marketingovéhomixu mixu (produkt, (produkt, cena, cena, distribuce, distribuce, komunikace) komunikace)

VŠFS



CO předmětu JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Struktura / přednášek ÚVOD, ÚVOD,POJMY, POJMY,FILOSOFIE FILOSOFIEŘVZ ŘVZ Transakční Transakčníaarelační relačnímarketing marketing Změny Změnyprostředí prostředí Metodiky Metodikyodlišení odlišeníse se Hodnototvorný Hodnototvornýproces proces Výzkum PPO Výzkum PPO Tajemství Tajemstvíúspěchu úspěchu Hlavní Hlavníaktivity aktivityprocesu procesu

PROSTŘEDÍ, PROSTŘEDÍ,SEGMENTACE, SEGMENTACE,OSOBY OSOBY Analýza Analýzaprostředí prostředí Segmentace Segmentace Vazba Vazbana nahodnototvorný hodnototvornýproces proces Osoby, Osoby,vztahy, vztahy,pozitivní pozitivnípostoj postoj Osobnostní Osobnostníanalýza analýza

STRATEGIE STRATEGIEVZTAHŮ VZTAHŮ Struktura Strukturavztahů vztahů Budování Budovánívztahu vztahu Produkt Produktaapřidaná přidanáhodnota hodnota Konkurenční Konkurenčnívýhoda výhoda Metodiky Metodikyrozvoje rozvojevztahu vztahu Rizika Rizikaaaukončení ukončenívztahu vztahu VŠFS



CO JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Co je cílem předmětu ………. snadněji snadnějiidentifikovat identifikovatkdo kdoje jemým mýmzákazníkem zákazníkem lépe lépeporozumět porozumět situaci situacina natrhu trhu(empatie) (empatie) lépe lépepoznat poznat své své+/+/-aa+/+/-konkurence konkurence snadněji snadnějiidentifikovat identifikovatpotřeby potřebyaaočekávání očekávání potenciálních potenciálníchzákazníků zákazníků(PZ) (PZ)aaexistujících existujícíchzákazníků zákazníků (EZ) (EZ) efektivní efektivnívedení vedení rozhovoru rozhovorussPZ PZ(EZ) (EZ) umět umětvnímat vnímat aaformulovat formulovat požadavky požadavkyna nanový novýprodukt, produkt, přidanou hodnotu, konkurenční konkurenčnívýhodu, výhodu, odlišení odlišení se,… se,… přidanouhodnotu, účinně účinněstabilizovat stabilizovat EZ EZ výměna výměnazkušeností zkušenostízzoblasti oblastiobchodu, obchodu, marketingu,…. marketingu,….

VŠFS



CO JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Používané zkratky

PPO PPO––Potřeby Potřeby++Požadavky Požadavky++Očekávání Očekávání EZ EZ––Existující ExistujícíZákazník Zákazník PZ PZ––Potenciální PotenciálníZákazník Zákazník T-SAT T-SAT––Total TotalSatisfaction Satisfaction((totální totálníspokojenost) spokojenost) KCM KCM––Key KeyCustomers CustomersManager Manager(manažer (manažerpro proklíčové klíčové zákazníky) zákazníky) KC KC––Key KeyCustomers Customers(klíčoví (klíčovízákazníci) zákazníci) A.V A.V––Added AddedValue Value(přidaná (přidanáhodnota) hodnota) +/+/- --zpravidla zpravidlavýhoda výhodaaanevýhody nevýhody

VŠFS



CO JE výhoda….. CÍLEM PŘEDMĚTU? Konkurenční

Co Co je je to to konkurenceschopnost? konkurenceschopnost?

Co Co je je to to konkurenční konkurenční výhoda? výhoda? -- význam význam pro pro ŘVZ ŘVZ -- kde kde jiji vzít, vzít, najít, najít, realizovat? realizovat? jak? jak?

VŠFS



CO JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Jaká odvětví jsou perspektivní a proč?

Jmenujme Jmenujme odvětví odvětví (lidské (lidské podnikání), podnikání), které které nebylo/není nebylo/není dotčeno dotčeno krizí krizí Jmenujme Jmenujme odvětví, odvětví, která která se se nám nám zdají zdají zz dnešního dnešního pohledu pohledu perspektivní perspektivní Co Co je je efektivnější efektivnější a/ a/ „přebírat“ „přebírat“ konkurenci konkurenci zákazníky zákazníky aa jakou jakou formou? formou? b/ b/ hledat hledat na na trhu trhu nové nové možnosti, možnosti, vytvářet vytvářet nové nové trhy? trhy? VŠFS



COtoto….. JE CÍLEM A co třeba : PŘEDMĚTU? Celkově Celkověregistrace registracenových novýchosobních osobníchautomobilů automobilůvvČR ČRvv období období 1-6/2014 1-6/2014vzrostly vzrostlyoproti oprotiloňsku loňskuoo16,38 16,38% % (z (z 80 Červnovýnárůst nárůst 80818 818ks ksna na94 94058 058ks, ks,tjtj oo13 13240 240ks). ks).Červnový přitom přitom činil činil25,5 25,5%. %. První Prvníje jeznačka značkaŠkoda Škodass28 28609 609ks ksregistrovaných registrovaných osobních osobníchautomobilů automobilů(30,41 (30,41%), %),následují následují Volkswagen Volkswagen-88774 774ks ks(9,32 (9,32%), %), Hyundai Hyundai-- 88617 617ks ks(9,16 (9,16%), %),….. …..

…..Je …..Je zákazník zákazník (výrobce (výrobce či či dodavatel) dodavatel) zz tohoto tohoto odvětví odvětví zajímavý? zajímavý? …..Formulujme …..Formulujme +/+/- tohoto tohoto odvětví odvětví VŠFS



CO JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Některé významné/důležité pojmy - diskuse

Zákazník Zákazník // osoba osoba prohlásí prohlásí // myslí myslí si: si: „Jsem „Jsem ss tebou tebou rád, rád, rád rád ss tebou tebou spolupracuji, spolupracuji, ss tvojí tvojí podporou podporou jsem jsem dosáhl dosáhl úspěchu, úspěchu, ….“ ….“ Jak Jak toho toho dosáhnu? dosáhnu? Co Co to to pro pro mne mne // pro pro podnik podnik znamená? znamená?

VŠFS



CO JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Otázky……

Pokusme Pokusme se se společně společně formulovat formulovat otázky otázky současnosti současnosti aa budoucnosti, budoucnosti, které které souvisí souvisí ss efektivní efektivní implementací implementací řízení řízení vztahů vztahů se se zákazníky: zákazníky: Jaké Jakéhodnoty hodnotypro pro zákazníky zákazníkynabízíme? nabízíme? Kdo Kdojsou jsounaši našizákazníci? zákazníci? Jaké Jakéjsou jsoutrendy trendyna natrhu trhu //vvoboru? oboru? Jaké Jaképrodukty produktynyní nyní naším naším zákazníkům zákazníkům nabízíme? nabízíme?Splní Splní tyto tyto produkty produktyjejich jejichPPO? PPO? VŠFS


Jaké Jakéhodnoty hodnotypro prozákazníky zákazníky chceme chcemenabízet? nabízet? Kdo Kdobudou budounaši našizákazníci? zákazníci? Jaké Jakétrendy trendyna natrhu trhu//vv oboru oborulze lzepředpokládat? předpokládat? Jaké Jaképrodukty produktybudeme budeme nabízet? nabízet?Známe Známebudoucí budoucí PPO PPO zákazníků? zákazníků? Miloslav Šašek Ing. Miloslav Šašek, DipMgmt.

CO JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Transakční a relační marketing Transakční marketing

Relační marketing

Zaměřený na jediný nákup

Zaměření na opakované nákupy

Omezený přímý styk mezi zákazníkem a dodavatelem

Úzké, časté styky mezi zákazníky a dodavateli

Pozornost věnována výhodám produktu

Pozornost věnována hodnotě z hlediska zákazníka

Důraz na krátkodobou výkonnost

Důraz na dlouhodobou výkonnost

Omezená úroveň zákaznických služeb

Vysoká úroveň zákaznických služeb

Cílem je uspokojení zákazníka

Cílem je splněné očekávání zákazníka

Jakost je odpovědností výroby

Jakost je odpovědností celé organizace.

VŠFS



JE CÍLEM PŘEDMĚTU? ProblémyCO aplikace ŘVZ v českém prostředí

rozdílnost rozdílnost filosofie filosofie existujících existujících firem firem důvody důvody –– pohled pohled do do historie historie od od 1989 1989 co co uplynulé uplynulé období období přineslo přineslo vliv vliv aa dopad dopad na na proces proces ŘVZ ŘVZ současný současný stav stav –– rozdělení rozdělení firem firem do do dvou dvou skupin skupin (perspektivní (perspektivní aa dočasné) dočasné) metodiky metodiky zjišťování zjišťování // rozdělení rozdělení do do dvou dvou skupin skupin naše naše chování chování // přístup přístup vůči vůči těmto těmto skupinám skupinám důvody důvody tohoto tohoto přístupu přístupu možná možná rizika rizika přístupu přístupu VŠFS



CO JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Charakteristika prostředí - příklad

Příliv Příliv zahraničních zahraničních investic investic –– důvod? důvod? --levná levnápracovní pracovnísíla síla --odbornost, odbornost,um, um,kvalita…našich kvalita…našichlidí lidí --geografická geografickápoloha poloha --mezery mezeryvvtrhu trhu --návaznost návaznostna nadalší dalšíobory obory(automobilový (automobilovýprůmysl) průmysl) --levné vstupy (energie….) levné vstupy (energie….) --investiční investičnípobídky pobídky --bezpečnost bezpečnostinvestic investic --„vhodná“legislativa „vhodná“legislativa(ekologie, (ekologie,př. př.Nemak) Nemak) --spekulace spekulace………atd…… ………atd……

Reakce Reakce firmy firmy ….možnosti ….možnosti nabídky nabídky aa spolupráce spolupráce vv oblasti: oblasti: --služeb služeb --personální personální --poradenství poradenství --atd atd………… ………… VŠFS



CO JE- diskuse CÍLEM PŘEDMĚTU? Články z tisku

Pro Pro německé německé podniky podniky je je ČR ČR atraktivnější atraktivnější než než Čína. Čína. Dvě Dvě třetiny třetiny německých německých firem firem podnikajících podnikajících vv ČR ČR považují považují hospodářské hospodářské vyhlídky vyhlídky ČR ČR za za stabilní stabilní nebo nebo pozitivní, pozitivní, 85 85 % % respondentů respondentů by by sisi jiji zvolilo zvolilo jako jako investiční investiční lokalitu lokalitu znovu. znovu. (Zdroj: (Zdroj:výsledky výsledkyprůzkumu průzkumuČNOPK ČNOPKmezi mezi>150 >150firmami, firmami,2012) 2012)

Co Co toto toto sdělením sdělením znamená? znamená? Jak Jak mohu mohu reagovat? reagovat?

VŠFS



CO JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Charakteristika současného prostředí

Chceš-li Chceš-li zůstat zůstat na na místě, místě, musíš musíš běžet běžet jak jak nejrychleji nejrychleji dokážeš. dokážeš. Chceš-li Chceš-li jít jít kupředu, kupředu, musíš musíš běžet běžet ještě ještě rychleji, rychleji, než než dokážeš. dokážeš.

Alenka v říši divů – Lewis Carroll VŠFS



CO JE- diskuse CÍLEM PŘEDMĚTU? Články z tisku

Podle Podle Jacka Jacka Welche, Welche, bývalého bývalého šéfa šéfa GE, GE, svědčí svědčí oo zdraví zdraví podniku podniku tři tři ukazatele: ukazatele: -- spokojenost spokojenost zaměstnanců zaměstnanců -- spokojenost spokojenost zákazníků zákazníků -- cash cash flow flow (zdroj: (zdroj:MŘ MŘ3/2013, 3/2013,str. str.45) 45)

Jak Jak je je toto toto spojeno spojeno ss filosofií filosofií ŘVZ? ŘVZ? Rozeberme Rozeberme sisi toto toto tvrzení. tvrzení.

VŠFS



CO JE CÍLEM Co to je Řízení vztahůPŘEDMĚTU? se zákazníky (ŘVZ) ?

ŘVZ ŘVZ není není softwarový softwarový produkt produkt pro pro komunikaci, komunikaci, sběr sběr dat, dat, uchování uchování dat,… dat,… ŘVZ ŘVZ je je celá celá řada řada aktivit aktivit směřující směřující kk identifikaci, identifikaci, získání získání aa dlouhodobé dlouhodobé stabilizaci stabilizaci vybraných vybraných zákazníků, zákazníků, nastavení nastavení systému systému péče péče oo tyto tyto zákazníky, zákazníky, ss cílem cílem efektivního efektivního rozvoje rozvoje hodnototvorného hodnototvorného procesu procesu aa profitu profitu pro pro obě obě strany. strany.

VŠFS



CO podniknout JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Co je nutné – pro odlišení se

zjistit zjistit PPO PPO PZ PZ (EZ) (EZ) uu svého svého produktu produktu zjistit zjistit úroveň úroveň konkurenčních konkurenčních produktů produktů shodných shodných či či srovnatelných srovnatelných hledat hledat odlišnosti odlišnosti // inovaci inovaci …. …. zdroj zdroj konkurenční konkurenční výhody výhody efektivně efektivně komunikovat komunikovat ss cílovým cílovým segmentem, segmentem, eventuálně eventuálně přehodnotit přehodnotit segmentaci segmentaci mít mít zpětnou zpětnou vazbu vazbu na na naše naše aktivity aktivity pozor pozor –– existuje existuje vnější vnější aa vnitřní vnitřní zákazník zákazník VŠFS



CO JEnabídky, CÍLEM PŘEDMĚTU? Př.:– rozšíření dovytěžení zákazníka know how

přídavný mat.

příslušenství

svářečky příslušenství

stroje pro dělení

AL – dodávka plynů

Firma = EZ výrobce

informace školení BOZP

odběratel odběratel odběratel odběratel odběratel odběratel

společné projekty spol. výzkum a vývoj kooperace VŠFS


komunikace s koncovými odběrateli = PPO Miloslav Šašek Ing. Miloslav Šašek, DipMgmt.

JE CÍLEM PŘEDMĚTU? DokonaláCO konkurence ….. „Dokonalá „Dokonalákonkurence konkurenceje jestejnou stejnouutopií, utopií, jako jako komunistická komunistickáspolečnost……V společnost……Vblížící blížícíse sedokonalé dokonalé konkurenci konkurenci vzniká vznikázajímavý zajímavýjev. jev.Vlastnosti Vlastnostijednotlivých jednotlivých výrobků výrobkůse sepřibližují, přibližují, neboť neboť všichni všichni mají mají stejné stejnénebo nebo skoro skorostejné stejnémožnosti možnostiaanikdo nikdonemůže nemůžedosáhnout dosáhnout konkurenční výhodupouze pouzessfyzikální fyzikální vhodností vhodností konkurenční výhodu výrobku……Rovněž výrobku……Rovněžcena cenavýrobků výrobkůse sevzájemně vzájemně přibližují. přibližují. Cena Cenajiž jižnadále nadálenemůže nemůžebýt být nástrojem nástrojem konkurence…To konkurence…Toznamená, znamená, že žekonkurenční konkurenční výhoda výhoda musí musí být být nalezena nalezenaněkde někdejinde……“ jinde……“ .. Zdroj: Zdroj:LEHTINEN, LEHTINEN,J.J.Aktivní AktivníCRM CRM- -Řízení Řízenívztahu vztahuse sezákazníky, zákazníky,Praha: Praha:Grada, Grada,2007. 2007. ISBN ISBN978-80-247-1814-9. 978-80-247-1814-9.strana strana141. 141.

VŠFS



CO JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Proces výměny hodnot

Co Cochce chcezískat získat zákazník zákazník Zákazník Zákazník

Podnik Podnik Co Cochce chcezískat získat podnik podnik

Co Co to to je je hodnota hodnota –– produkt, produkt, služba, služba, peníze, peníze, čas, čas, znalosti,….. znalosti,….. Hodnototvorný Hodnototvorný proces proces VŠFS



CO JEhodnot CÍLEM a PŘEDMĚTU? Proces výměny hodnototvorný proces PRODUKT, PODPORA, INFORMACE, SERVIS, KNOW HOW, KOOPERACE, další ……

DODAVATEL DODAVATEL

ZEFEKTIVNĚNÍ PROCESŮ

ODBĚRATEL ODBĚRATEL/ / VÝROBCE VÝROBCE

PLATBA ODPOVÍDÁ DODANÉ HODNOTĚ

VŠFS


EFEKTIVNÍMI PROCESY VZNIKNE VÝROBEK: - VYSOKÉ KVALITY - VYS. TECH. ÚROVNĚ - PŘIMĚŘENÝCH NÁKLADŮ - SPOLEHLIVÝ - DOPROVÁZENÝ SERVISEM - S INFORMACÍ O POUŽITÍ - KONKURENCESCHOPNÝ - OBLÍBENÝ - ……….. Miloslav Šašek Ing. Miloslav Šašek, DipMgmt.

CO JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Hodnototvorný proces - úvod

VŠFS



CO JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Hodnototvorný proces

PPO

PPO

PPO

PPO

dodavatel HTP

odběratel dodavatel

odběratel dodavatel HTP

HTP

SYSTÉM HOŘÁKU A ŘÍZENÍ PROCESU TAVENÍ

vstupy: -materiál -zemní plyn -kyslík

VŠFS

příprava vsázky


sázení do pece

odběratel dodavatel

odběratel

HTP

PŘEDEHŘEV PÁNVÍ

tavba

odpich pece

lití kovu do formy

chladnutí odlitku

opracování odlitku

expedice


CO JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Hodnototvorný proces podniku

VŠFS



CO JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Hodnototvorný proces (THP)

know how stroje komodita

vstupy, materiál

příprava výroby

výroba

technologie

odbyt, logistika, servis

…….

subdodavatelé

nové aktivity

VŠFS


sleduji: trend oboru perspektiva moje úloha konkurence schopnost vztahy strategie


CO JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Příklad hodnototvorného procesu a…. vztahy

Tavba oceli v elektrické obloukové peci ve Škodě Plzeň, vsázka 65 tun, TTT 92 min,…

příprava vsázky

vlastní tavba

odpich pece

odlití ingotů

odřezání hlav další operace

PyreJetTM

VŠFS



JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Příklad –CO popis procesu ŘVZ SEGMENTACE A ANALÝZY - segmentace trhu, kritéria - analýza produktů - analýza prostředí - metodiky výzkumu potřeb a očekávání - metodiky získávání informací a práce s informacemi PRODEJNÍ PROCES - úloha člověka v osobním prodeji, komunikace, jak uspět - příprava osobní návštěvy a průběh setkání s PZ, další postup - řízení procesu obchodování – jednotlivé fáze osobního setkání, principy, cíle, vyhodnocení - nácvik efektivní úlohy KCM v prodejním procesu - analýza procesu, příčiny úspěchu a neúspěchu, co dále BUDOVÁNÍ VZTAHU, STABILIZACE ZÁKAZNÍKA - postupy realizace produktu, metodiky úspěšné aplikace - budování vztahu po realizaci produktu - postkontraktační servis (PKS) – význam, formy péče o EZ - komunikační nástroje - brainstorming jako nástroj /metoda identifikace nového produktu VŠFS



CO JE CÍLEM Příklad systému ŘVZ PŘEDMĚTU? SEGMENTACE URČENÍ SEGMENTŮ

MARKETING URČIT OBRAT SEGMENTŮ

METODIKA INFO

ZPRACOVÁNÍ VÝSLEDKŮ

DALŠÍ INFORMACE

VÝBĚR ZÁKAZNÍKŮ PRO T-SAT

IT

DATABÁZE

DOHODA O SPOLUPRÁCI/ REALIZACI

REALIZACE

HLAVNÍ AKTIVITY SYSTÉMU VŠFS


METODIKA T-SAT T-SAT REALIZACE

MARKETING VÝVOJ NOVÝCH PRODUKTŮ

METODIKA POP

POP

INTERNÍ PŘEDPIS

METODIKA KCM

PREZENTACE U ZÁKAZNÍKA

OST.KRITÉRIA

VYHODNOCENÍ FINANČNÍ EFEKT NEFINANČNÍ EFEKT Miloslav Šašek Ing. Miloslav Šašek, DipMgmt.

JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Ekologie -CO využití v budování vztahů se zák. z

COx

uhlí Klasická elektrárna

Jímání CO2

vzduch Dodávka Dodávka O2 O2

Surové CO2

uložení VŠFS


čištění

Další využití CO2 Miloslav Šašek Ing. Miloslav Šašek, DipMgmt.

CO JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Předpoklady…pro realizaci a budování vztahu: analýza analýzaprostředí prostředí(technologie, (technologie, trendy, trendy, PZ, PZ,…) …) znalosti znalostiaamožnosti možnosti(vlastní) (vlastní) identifikace identifikacevhodného vhodnéhozákazníka zákazníka efektivní efektivníkomunikace komunikace ssním ním důkladně důkladnějej jej poznat poznat potvrdit potvrdit sisivýběr výběr aasvé svérozhodnutí rozhodnutí neodmítnutelná neodmítnutelnánabídka nabídka(kvalita, (kvalita,rychlost, rychlost, reálnost,…) reálnost,…) realizace realizace(…..) (…..) zhodnocení zhodnocení medializace medializace „opakování“ „opakování“uudalších dalšíchPZ PZ VŠFS



JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Ekologie -CO využití v budování vztahů se zák. Zem. produkty

CO2

Proces výroby bioetanolu

N2 inert.

VŠFS


Jímání CO2

bioetanol

Další využití CO2 Miloslav Šašek Ing. Miloslav Šašek, DipMgmt.

ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY

Recommend Documents