Řízení vztahů se zákazníky
Řízení vztahů se zákazníky Vychází z představy, že podnik je řízen zákazníkem Používanými nástroji jsou: – Call Centra – Customer Relationship Management (CRM)
Základní vazby v řízení podniku
1
Customer Relationship Management (CRM) Je souhrnem řady aktivit a operací chronologicky na sebe navazujících a zavedených do podniku jako permanentní, iterakční cyklus a cyklický cyklus Je jednoznačně zaměřen na zákazníka Silné prosazení díky aplikačním možnostem IT Zaměřuje se na procesy, technologii a lidi
CRM Úkolem je maximální podpora obchodních procesů – vytvoření vztahu se zákazníkem a jeho promítnutí do celé organizace CRM je reakce na následující trendy:
Odklon od hromadné produkci k individuálním řešením Dynamická změna požadavků zákazníka Tlak konkurence na globálním trhu Využití Internetu a moderních IT technologií
2
Supply Chain Management (SCM) Představuje řízení dodavatelsko – odběratelského řetězce Navazuje na logistický řetězec Logistický řetězec je tokem hmotných a nehmotných vztahů Je aplikován v rámci inf. systémů v podniku
Dodavatelský řetězec zahrnuje ovládání informačních systémů vyhledávání a pořizování zdrojů rozvrhování výroby zpracování objednávek řízení zásob skladování celní služby mimotržní obhospodařování obalů a materiálů
SCM Cílem řízení dodavatelského řetězce je optimalizace všech zahrnutých činností, což ve výsledném efektu znamená zkrácení lhůt dodávek, snížení nákladů na dodávky a rovněž i pružnější reakci na potřeby konečného zákazníka.
3
SCM Management takového řetězce nabízí řadu otázek pro rozhodování, čímž se současně stává platformou pro nové, flexibilní pojetí těchto řetězců. Jedná se zejména o následující otázky: . Co nakoupit? Od koho nakoupit? . Kde vyrábět? Kdy? . Jaké produkty vyvíjet? . Jak načasovat zavedení nových výrobků na trh? . Máme při výrobě využít kooperací? . Co prodávat zákazníkovi? Za jakou cenu? . Jaký termín můžeme přislíbit? . Jaký je nejrentabilnější způsob dodání produktů zákazníkovi ve slíbeném termínu?
Řízení vztahů se zákazníkem v kontextu řízení jakosti
Úvod Historický vývoj Současný stav Přechod k integrovaným systémům řízení Cíle zavedení systému řízení jakosti (Quality Management)
4
Základní pojmy Jakost je stupeň splnění požadavků souboru inheretních znaků. Sytém managementu jakosti je systém managementu pro zaměření a řízení organizace s ohledem na jakost. Další důležité pojmy: – – – – –
Politika a cíle jakosti Proces Produkt Zákazník Neustálé zlepšování
8 zásad managementu jakosti Zaměření na zákazníka Vedení Zapojení pracovníků Procesní přístup Systémový přístup Kontinuální zlepšování Rozhodování na základě skutečnosti Budování vzájemně výhodných dodavatelských vztahů – úsilí o partnerství
Požadavky na jakost výrobku Funkčnost Trvanlivost Spolehlivost Udržovatelnost Opravitelnost Ovladatelnost Nezávadnost Estetická přizpůsobivost
5
Požadavky na jakost služby Dostupnost Vlídné zacházení Odborná způsobilost Vhodné prostředí Pružnost Spolehlivost
Požadavky na jakost procesu Stroje Nástroje Měření Prostředí Metody Materiál Lidé
Základní modely aplikované v rámci systémů řízení jakosti Demingův cyklus P-D-C-A
Act
Plan
•How to improve next time?
•What to do? •How to do it?
Check
Do
• Did things happen according to plan?
•Do what was planned
6
Procesní model
Normy řady ISO 9000 Nejrozšířenější standard pro řízení jakosti. Reflektují 8 zásad managementu jakosti, procesní model a model PDCA. Jsou standardem pro certifikaci organizací z hlediska QM podle ISO 9000.
Struktura norem ISO 9000 ČSN EN ISO 9000:2001 – Systémy managementu jakosti – základy, zásady a slovník ČSN EN ISO 9001:2001 – Systémy managementu jakosti – požadavky ČSN EN ISO 9004:2001 – Systémy managementu jakosti – směrnice pro zlepšování výkonnosti ČSN EN ISO 19011 - Směrnice pro auditování systému managementu jakosti Normy ISO řady 10 000
7
Struktura normy ČSN EN ISO 9001:2001 1. Předmět normy 2. Normativní odkazy 3. Termíny a definice 4. Systém managementu jakosti 5. Odpovědnost vedení organizace 6. Management zdrojů 7. Realizace výrobku 8. Měření, analýza a zlepšování
Dopady ISO 9000 na obchodní managemenet Oblast řízení vztahů se zákazníky. zákazník: – externí – interní
zákazník: – dodavatel – odběratel
Řízení jakosti z pohledu externího zákazníka
8
Procesy týkající se zákazníka (č.l. 7.2) Určování požadavků týkajících se (7.2.1) Přezkoumání požadavků týkajících se (7.2.2) Komunikace se zákazníkem (7.2.3)
Požadavky na dodavatele Proces nakupování (7.4.1) Informace pro nakupování (7.4.2) Ověřování nakupovaného produktu (7.4.3)
Spokojenost zákazníka Je důležitým faktorem z hlediska plnění požadavků normy. Důležité je měření spokojenosti zákazníka a loajality. Při použití metody BSC – metriky v zákaznické perspektivě. Strategická koncepce C-Q-T (cena-kvalitatermín).
9
Postup zjišťování spokojenosti a loajality zákazníka Definování zákazníka Definování požadavků zákazníka a znaků jeho spokojenosti Výběr vhodné metody „naslouchání“ zákazníka Volba vhodného způsobu vyhodnocení dat Využití získaných poznatků v praxi (včetně zlepšování) a využití zpětné vazby
Definování požadavků zákazníka Požadavky lze členit z několika různých hledisek, např.: – z hlediska času jsou to požadavky současné a budoucí, – z hlediska stavu jsou požadavky emocionální a racionální. – z hlediska úrovně požadavky primární a sekundární apod.
Naslouchání zákazníka Základní otázky při výběru metody: – – – – – –
Na které zákazníky se bude orientovat? Na jaké výrobky/ služby se bude orientovat? Jak bude organizace komunikovat se svými zákazníky? Co přesně bude měřeno? Jaké metody se budou používat pro toto měření? Jak bude využita zpětná vazba?
Definování zdrojů: – –
vnitřní vnější
Vzorkování zákazníků: –
výběr vzorku – cenzus, úsudkem, statisticky
10
Volba vhodného způsobu vyhodnocení dat Obecné zásady pro analýzu dat: – přezkoumání z hlediska nespornosti a přesnosti, – použití všech dat, – jednoduchá statistika.
Příkladem je využití matematických
statistických metod k určení indexu spokojenosti zákazníka.
Využití získaných poznatků a zpětná vazba Cílem je získat věrného zákazníka a neustálé zlepšování vztahů se zákazníky. Úzká propojenost směrem k marketingu. Zpětná vazba – oboustranný proces založený na získávání informací od zákazníků a předávání informací zákazníkům.
Nástroje řízení jakosti Základní nástroje a metody aplikovatelné v oblasti obchodního managementu: – Metoda PDCA – Brainstorming – Popisná statistika – Metody měření znaků jakosti
11
Nástroje řízení jakosti – 7 základních nástrojů řízení jakosti: Tabulky a formuláře Vývojový diagram Paretův diagram Diagram příčin a následků Bodový diagram Histogram Regulační diagram
– 7 nástrojů managementu: Diagram afinity Relační diagram Stromový diagram Rozhodovací diagram Maticový diagram Analýza maticových dat Síťový diagram
Nástroje řízení jakosti Další metody hodnocení jakosti: – Spotřebitelské testy – Kvalimetrické metody – Benchmarking
12
