ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY

ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY přednáška 7 - denní studium ZS 2015 Úloha produktu v procesu ŘVZ

Ing. Miloslav Šašek, DipMgmt.

COzákladních JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Opakování pojmů z minulé hod.

segmentace segmentace –– co co to to je, je, proč proč jiji děláme,…? děláme,…? kde kde se se vv procesu procesu ŘVZ ŘVZ segmentace segmentace nachází? nachází? segmentační segmentační proměnné proměnné charakteristiky charakteristiky segmentů segmentů segmentace segmentace aa analýza analýza prostředí prostředí –– výchozí výchozí aktivity aktivity VŠFS

ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY

Miloslav Šašek Ing. Miloslav Šašek, DipMgmt.

JEto CÍLEM ProduktCO – co je a kPŘEDMĚTU? čemu slouží?

tvorba tvorba zisku zisku -----------------------------

Produkt Produkt ––hmotný hmotný==výrobek výrobek nehmotný nehmotný==služba služba

uspokojení uspokojení PPO PPO zákazníka zákazníka // segmentu segmentu odlišení odlišení se se od od konkurence konkurence zaujetí, zaujetí, upozornění upozornění na na společnost společnost dodavatele dodavatele získání získání zákazníka, zákazníka, udržení udržení zákazníka, zákazníka, rozvoj rozvoj vztahu vztahu se se zákazníkem zákazníkem tvorba tvorba image image společnosti společnosti ……. ……. VŠFS



JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Filosofie CO vztahu (opakování z #3)

vyřešit vyřešit problémy problémy zákazníků zákazníků produkt produkt doplněný doplněný službami službami dodávka dodávka produktu produktu AA opět opět standardní standardní postup postup -- dokonalá dokonalá znalost znalost zákazníka, zákazníka, prostředí, prostředí, trendů… trendů… -- umět umět správně správně reagovat reagovat -- zobchodovat zobchodovat (realizovat) (realizovat) VŠFS



CO JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Produkty - umístění

VŠFS



CO JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Životní cyklus produktu

70

Tržby (nebo počty kusů)

60

50

40 30

Náklady 20

10

Zisk

VŠFS


po kl es

zr al os t

st rů

za vá dě

ní

0

Čas


CO JEmatice CÍLEM PŘEDMĚTU? Bostonská

Relativní tržní podíl vysoký

hvězdy vysoké

nízký

otazníky ?

Tempo růstu trhu

?

bídní psi nízké

dojné krávy

Vývoj produktu VŠFS



COživotního JE CÍLEMcyklu PŘEDMĚTU? Jiné pojetí produktu nákup nákup

Lokalita, prostředí, bezpečnost a rychlost nákupu

dodání dodání

Dodací lhůta, uvedení do fce, pomoc

užívání užívání

Odbornost pro užívání, požadavky x možnosti, účinnost,…..

doplňky doplňky(dovytěžení) (dovytěžení)

Doplnění dalšími produkty (možnosti)

údržba údržba

Dodávka údržby/servisu, náklady na provoz,

likvidace likvidace

Náklady na likvidaci, složitost, odpad, Zdroj: CHAN KIM, W., MAUBORGNE, R. Strategie modrého oceánu, s.128

VŠFS



CO JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Analýza produktu – potenciál pro odlišení se Doplňková část produktu Dodatečné užitky Charakteristické vlastnosti

Hlavní užitek

Vlastní produkt Jádro produktu

Potenciál Potenciálproduktu produktu pro proodlišení odlišeníse se VŠFS



CO JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Co je cílem? Dodatečné užitky Charakteristické vlastnosti Hlavní užitek

Doplňková část produktu Vlastní produkt Jádro produktu Potenciál Potenciálproduktu produktu pro proodlišení odlišeníse se

zvolte zvoltevhodný vhodnýprodukt produkt popišme popišmejednotlivé jednotlivékategorie kategorie navrhněte navrhnětevlastnosti vlastnostiproduktu produktu––co coje jemožné možnévvbudoucnu budoucnu využít, využít,aplikovat, aplikovat,doplnit, doplnit,…… …… diskutujme diskutujmeoonávrzích návrzích

VŠFS



JE CÍLEM PŘEDMĚTU? AnalýzaCO produktu – praktický výstup

Název produktu popis

výhody/užitek pro PZ, EZ

Jádro produktu Vlastní produkt Dodatečné užitky

Potenciál

VŠFS



CO JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Analýza produktu – důležité myšlenky k diskusi Cílem Cílem analýzy analýzyproduktu produktuje jetaké: také: -- identifikace identifikaceaaposílení posíleníslabých slabýchstránek stránekvlastních vlastních produktů produktů -- identifikace identifikaceaauvědomění uvědomění sisisilných silnýchstránek stránekvlastních vlastních produktů produktů -- identifikace identifikaceaaoslabení oslabení silných silnýchstránek stránekkonkurenčních konkurenčních produktů produktů -- identifikace identifikaceslabin slabinkonkurence konkurence -- náhrada/rozšíření náhrada/rozšíření vlastními vlastnímiprodukty produkty

VŠFS



CO– JE CÍLEM PŘEDMĚTU? K diskusi rozdíl….

rozdíl rozdílmezi mezivnímanou vnímanoupotřebou potřebouaaskutečnou skutečnoupotřebou: potřebou: „vytvořím-li „vytvořím-livnímanou vnímanoupotřebu, potřebu,pak pakvytvářím vytvářímtrh“ trh“ Příklad: stabilizátorobrazu obrazuvvdigitálních digitálníchfotoaparátech fotoaparátech Příklad:stabilizátor --Olympus Olympus2000 2000xxPanasonic Panasonic2003 2003 výsledek výsledek––nárůst nárůstpodílu podíluna natrhu trhuzz5% 5%na na16% 16%pro proPanasonic Panasonic

VŠFS



CO JE CÍLEM PŘEDMĚTU? PPO – Potřeby, Požadavky, Očekávání volba/výběr volba/výběrPZ PZzačíná začínáuusegmentace segmentace segmentacesegmentace-klíčová klíčováaktivita aktivitaúspěch úspěchspolečnosti společnosti důvody důvodyznalosti znalostiPPO PPO––jako jakojeden jedenze zezákladních základníchzdrojů zdrojů „odlišení „odlišeníse“ se“==budu budusvému svémuPZ/EZ PZ/EZrozumět rozumět!! metodiky metodikyvýzkumu výzkumuPPO PPO nositel nositelvýzkumu výzkumuPPO PPO aktivity aktivityspolečnosti společnostipři přivnímání, vnímání,evidenci, evidenci,analýze analýzePPO PPO vybraných vybranýchsegmentů segmentů konkrétní konkrétnívýstupy výstupy

VŠFS



JE CÍLEMkonkurence, PŘEDMĚTU?produktu,… K diskusiCO – analýza analýza analýzakonkurence konkurence --Ford Fordaanákup nákupvozů vozůcizích cizíchznaček značek --Linet Linetaanákup nákupproduktů produktůkonkurence konkurence analýza analýzakonkurence konkurence––úkol úkoli ipro prodistributory, distributory,partnery, partnery, zákazníky,… zákazníky,… patentová patentováochrana ochrana––sledování sledováníkonkurence konkurenceaareakce reakce majitele majitelepatentu patentupo pozavedení zavedenívýroby….. výroby….. analýza analýzaužití užitívlastního vlastníhoproduktu produktuna natrhu trhu––příklad: příklad:Linet Linetaa „páté konkurenční „pátékolečko“ kolečko“ konkurenčnívýhoda výhoda konkurence konkurencecenou cenou––cesta cestado dopekel…. pekel….jen jenméně méněaavíce více poražený poražený VŠFS



JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Výchozí CO aktivity pro nový produkt / inovaci

Analýza Analýza prostředí prostředí

Analýza Analýza produktu produktu

Segmentace Segmentace

Výzkum Výzkum PPO PPO

Analýza Analýza konkurence konkurence Analýza Analýza HTP HTP

Inovace Inovacestávajícího stávajícíhoproduktu produktu Vývoj Vývojnového novéhoproduktu produktu VŠFS



COdo JEprocesu CÍLEM identifikace PŘEDMĚTU? Proč zapojit EZ a vývoje produktů

Proč? Proč? nevznikne nevznikne produkt produkt odtržený odtržený od od reality reality produkt produkt bude bude postihovat postihovat praktické praktické potřeby potřeby společný společný postup postup šetří šetří čas čas aa prostředky prostředky je je prosazen prosazen // implementován implementován konzultativní konzultativní přístup přístup vzniká vzniká silná silná osobní osobní vazba vazba loajálnost loajálnost osoby osoby // zákazníka zákazníka // partnera partnera

VŠFS



CO CÍLEMidentifikace PŘEDMĚTU? Jak zapojit EZ doJE procesu a vývoje produktů

Jak? Jak? „kufřík „kufřík nápadů“, nápadů“, ale ale ii produktů produktů ze ze světa světa diskuse diskuse se se zákazníky zákazníky (jednání, (jednání, meeting, meeting, konference, konference, klub, klub, internet, internet, intranet,…) intranet,…) výběr výběr vhodných vhodných // aktuálních aktuálních nápadů nápadů vývoj vývoj produktu produktu (společný) (společný) prototyp, prototyp, ozkoušení ozkoušení umístění umístění na na trh trh

VŠFS



CO JEinovovat CÍLEM PŘEDMĚTU? Jak můžeme současné produkty? přidáním přidánímdalších dalšíchfunkcí funkcí nabídkou nabídkouslužeb služeb snížit snížitnáklady nákladyimplementace implementaceaaužívání užíváníproduktu produktu využitím využitímdalších dalšíchtechnologií technologií(i(izzjiných jinýchoborů) oborů) vývojem vývojem//přizpůsobení přizpůsobenípro probudoucí budoucíPPO PPOzákazníka zákazníka zpříjemnit zpříjemnitpoužívání používáníproduktu produktu ….. ….. Ve Veskupinkách skupinkáchsisizvolte zvoltesoučasný současnýprodukt produktaanavrhněte navrhněte možné možnéinovace. inovace. Prezentujme Prezentujmevaše vašenávrhy návrhyostatním ostatním

VŠFS



CO CÍLEMproduktu PŘEDMĚTU? K diskusi – JE inovace Inovace Inovacejako jakozdroj zdrojdiferenciace diferenciace––zjistit, zjistit,co coje ježádáno… žádáno… příklad: příklad:hmotnost hmotnostmobilních mobilníchtelefonů, telefonů,plnící plnícítlak tlakvvláhvi,… láhvi,… Inovace Inovacejako jakozdroj zdrojsnížení sníženínákladů nákladů(u (uzákazníka zákazníkai iuuvýrobce) výrobce) Inovace Inovacejako jakotvůrce tvůrcenového novéhotrhu trhu příklad: produktpro proskupinu skupinulidí lidí--slivovice slivoviceaa„košér“ „košér“slivovice slivovice příklad:produkt je jenutné nutnézačít začítssinovací inovacíproduktu produktuještě ještěpřed předpoklesem poklesem poptávky, poptávky,prodeje,… prodeje,… příklad: příklad:produkty produktyve vefarmaceutickém farmaceutickémoboru oboru––10 10let letod od nápadu nápadukkuvedení uvedenína natrh trh benchmarking benchmarkingvlastních vlastníchproduktů produktůsskonkurencí konkurencí Inovace Inovaceaaspolupráce spoluprácessvelkými velkýmizákazníky zákazníky VŠFS



CO JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Zdroje nápadů pro inovaci …

Kontakty Kontaktyse sezákazníky zákazníky(stávající (stávajícíi ipotenciální) potenciální) Znalost Znalostoboru, oboru,historie historieoboru oboru Znalost Znalostaktivit aktivitkonkurence, konkurence,produktů, produktů,portfolia portfolia zákazníků,…. zákazníků,…. Zkušenosti Zkušenostive vesvětě světě Zkušenosti Zkušenostiaaknow-how know-howpartnerů partnerů …. ….

VŠFS



JE CÍLEM PŘEDMĚTU? K diskusiCO - inovace nevhodná nevhodnáinovace inovace příklad: příklad:--Sony Sonyaasystém systémBeta Betauuvideorekordérů videorekordérů --Siemens Siemensaasoustředění soustředěníse sena nakvalitu kvalituna naúkor úkor módním módnímtrendům trendůmvvmobilních mobilníchtelefonech telefonech inovace inovacepřístupu přístupu příklad: příklad:společnost společnostvyrábějící vyrábějícísvařované svařovanékonstrukce konstrukce --všichni všichnimoji mojikonkurenti konkurentinabídnou nabídnoutechnické technicképlyny plyny --já jánabídnu nabídnuřešení…..jak? řešení…..jak?proč? proč?co coje jepodstatou podstatouřešení? řešení? (viz (vizanalýza analýzaproduktu) produktu)

VŠFS



CO CÍLEMřízení PŘEDMĚTU? K diskusi – JE příklady poptávky nastavení nastaveníspotřeby spotřebysegmentu segmentu příklad: příklad:Bohemia BohemiaSekt, Sekt,Starý StarýPlzenec Plzenec

řešení řešení––změna změnanávyků návykůlidí, lidí,hra hrassemocemi, emocemi,nové novépříležitosti, příležitosti, …kampaň …kampaň„Letní „LetníBohemia BohemiaSekt“ Sekt“ --průběh, průběh,výsledek… výsledek…

VŠFS



JE CÍLEM Příklad –CO koupě auta PŘEDMĚTU? Zákazník chce auto. důvod? chce být mobilní = jádro produktu upřesnit co to znamená „být mobilní“ = proč, jak často, nákupy?, dovolená?, velikost rodiny, kde bydlí, denně/občas/léto = zimní pneu?...... doplňková část - tech. antitalent (žena) – neví co je uvnitř ….plný servis - kutil – nemá zájem o servis....nabídky ND - manažer – nemá čas, bezpečnost…. plné služby Cíl: poznat PZ důkladně – pak nabídnout (nabídka šitá na míru) ….. „totální prožitek“, ubezpečit jej o správné volbě (Srovnej se segmentací a hledáním vhodného produktu) VŠFS



JE CÍLEMk PŘEDMĚTU? DůležitéCO myšlenky diskusi

Vcítit Vcítit se se do do pozice pozice zákazníka zákazníka –– empatie empatie –– Proč? Proč? čím čím lépe lépe poznám poznám PPO PPO PZ PZ (ale (ale ii EZ) EZ) než než konkurence, konkurence, tím tím snadněji snadněji získám, získám, více více zaujmu, zaujmu, stabilizuji, stabilizuji, ….. ….. Vyhnout Vyhnout se se konkurenci konkurenci vv ceně ceně -- nákupčí nákupčí jsou jsou školeni školeni na na stlačení stlačení cen cen -- je-li je-li cena cena hlavním hlavním argumentem argumentem –– prodávám prodávám komoditu komoditu VŠFS



JE CÍLEM příležitostí PŘEDMĚTU? HledáníCO a využívání – inspirace…

vytvořme vytvořme prémiový prémiový segment, segment, kde kde cena cena není není hlavním hlavním faktorem faktorem (luxusní (luxusní produkty produkty xx krize) krize) neprodávejme neprodávejme produkt, produkt, ale ale řešení řešení se se svým svým produktem produktem dodej dodej zákazníkovi zákazníkovi konkurenční konkurenční výhodu výhodu (B2B) (B2B) význam význam příběhů příběhů zaměř zaměř se se na na vyřešení vyřešení neuspokojených neuspokojených PPO PPO hledej hledej inspiraci inspiraci vv jiném jiném odvětví odvětví atd….. atd….. Viz Viz Moderní Moderní řízení řízení 9/2013, 9/2013, str. str. 11 11 VŠFS



JE CÍLEM Inovace –CO nástroj KCMPŘEDMĚTU? Kreativita Kreativita––nástroj nástrojpro proodlišení odlišeníse, se,nástroj nástrojbudoucnosti budoucnosti Proces Procesinovace: inovace: Myšlenka Technická Obchodní Myšlenka Technickástránka stránka Obchodnístránka stránka Základ ZákladInovace Inovace==pochopení pochopeníPPO PPOzákazníků zákazníků Podpora Podporainovačních inovačníchprocesů procesů––podpora podporakreativity kreativity zaměstnanců zaměstnanců Pro Prodiskusi: diskusi: pokud pokudtrh trhroste roste(aktuálně (aktuálněvvČR) ČR)je je„snadné“ „snadné“růst růstssním, ním, ale aleco copak….. pak….. příklad příkladPolaroid…. Polaroid…. máme mámenastaveny nastavenypodmínky podmínkypodpory podporyinovací inovacíve vefirmě? firmě? VŠFS



JEstav CÍLEM PŘEDMĚTU? InovaceCO jako mysli

„If an idea is not first absurd, there is no hope for it“

JESTLIŽE MYŠLENKA NENÍ ZPRVU ABSURDNÍ, NENÍ PRO NI ŽÁDNÁ NADĚJE Albert Einstein VŠFS



CO JE….. CÍLEM Co je cílem? Jak PŘEDMĚTU? na to?

Metody Metody // příležitosti příležitosti // zdroje……hledám zdroje……hledám například například v: v: marketingový marketingový mix mix -- produkt produkt -- cena cena -- distribuce distribuce -- komunikace komunikace VŠFS



JE CÍLEM PŘEDMĚTU? NámětyCO k diskusi – nový produkt/inovace

Trh Trh ss elektromobily elektromobily houstne houstne investice investiceČíňana ČíňanaŤia ŤiaJüe-thinga Jüe-thingado dovýroby výrobyelektromobilů elektromobilů–– business businessmodel model==ne nevýroba výrobaaut, aut,ale alepředplacené předplacenéslužby, služby,např. např. sdílení sdíleníaut. aut. zdroj: zdroj:LN LN9.11. 9.11.2015 2015

Výroba Výroba koloběžek koloběžek mě mě vytáhla vytáhla zz dluhů dluhů M.Kostka M.Kostkapostavil postavilpřed před15 15lety letyprvní prvníkoloběžku koloběžkupro prosyna, syna,dnes dnes udává udávátempo tempokonkurenci. konkurenci.Výroba Výrobaca ca20 20tisíc tisícročně, ročně,stále stále stoupá. stoupá. zdroj: zdroj:HN HN9.11. 9.11.2015 2015

VŠFS



JE CÍLEM PŘEDMĚTU? NámětyCO k diskusi – Modrý oceán

Strategie Strategie modrých modrých oceánů oceánů modré modréoceány oceány––vytváření vytvářenínových novýchtrhů trhůbez bezkonkurence konkurencena narok, rok,dva dvatři. tři. Cesty Cestyke kekonkurenčnímu konkurenčnímunáskoku náskoku––Kde Kdese seberou berousprávné správnénápady nápady–– Na Načem čemvydělat? vydělat?Do Dočeho čehose sepustit? pustit? zdroj: zdroj:Moderní Modernířízení řízení10/2015 10/2015str. str.8-11 8-11

Podobně Podobně kniha kniha Chan Chan Kim, Kim, Mauborge: Mauborge: Strategie Strategie modrého modrého oceánu oceánu str. str.89 89––Utváření Utvářenínového novéhotržního tržníhoprostoru prostoru

VŠFS



JE CÍLEM PŘEDMĚTU? NámětyCO k diskusi – rozbor článku

Ušetřete Ušetřete tisíce tisíce korun korun za za rok rok produkty produktyaaenergetický energetickýštítek štítek––zpočátku zpočátkuto tobyla bylakonkurenční konkurenčnívýhoda, výhoda, dnes dnespovinnost povinnost zdroj: zdroj:DNES DNES9.11. 9.11.2015 2015

Opavia Opavia podcenila podcenila zlobu zlobu zákazníků zákazníků pochybení pochybenívvkomunikaci komunikacispolečnosti společnostiMondelez Mondelez Produkt ProduktTradiční Tradičnípiškoty piškotyOpavia Opavia––změna změnabalení, balení,chuti, chuti,místa místa výroby,…. výroby,….Bez Bezupozornění upozorněnína natoto. toto.Ze Zezměny změnylze lzeudělat udělatvýhodu! výhodu! zdroj: zdroj:Marketing Marketingaamédia médiač.č.43 432015 2015

VŠFS



CO JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Nový produkt - SERVITRAX

VŠFS



CO JE CÍLEM PŘEDMĚTU? Nový produkt - SERVITRAX Pro zákazníka přesná a srozumitelná informace o stavu láhví přesná fakturace včetně servisu okamžitá informace o obchodní transakci dohledatelnost informací podklad pro inventuru a kontrolu nákladů

Pro Air Liquide minimalizace „černé díry“ snížení reklamací zákazníků není třeba pravidelných inventur logistika, administrativa, výroba: • dynamický přehled stavu • plánování výroby • zjednodušení investic • snížení chyb v dodávkách • online informace o stavu

dohledatelnost informací VŠFS



ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY

Recommend Documents