Inhoudstafel Voorwoord . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .i
Algemene inleiding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 Leeswijzer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Deel 1
Kwaliteit in de publieke sector Inleiding. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Hoofdstuk 1.
Kwaliteit gedefinieerd. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
1.
Kwaliteit vanuit een dubbel perspectief . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
2.
Verschillende invalshoeken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.1. Goederen versus Diensten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.2. Publiek versus Privaat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.3. Niveaus van kwaliteit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
10 11 16 19
3.
Percepties en verwachtingen betreffende kwaliteit . . . . . . . . . . . 3.1. Servqual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.2. Het operationeel model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.3. Het Servqual-instrument . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.4. Toepasbaarheid en haalbaarheid in de publieke sector . .
21 21 23 29 34
Hoofdstuk 2. Evolutie van het kwaliteitsdenken . . . . . . . . . . . . . . . 37 1.
Verschillende fasen in de evolutie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.1. Kwaliteitsinspectie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.2. Statistische kwaliteitscontrole. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.3. Systeemgeoriënteerde kwaliteitsborging . . . . . . . . . . . . . . 1.4. Organisatiebrede kwaliteitsbeheersing . . . . . . . . . . . . . . . . 1.5. Total Quality Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
37 38 39 39 40 41
iii
Inhoudstafel
2.
Belangrijke namen in het kwaliteitsdebat . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.1. W. Edwards Deming . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.2. Philip Crosby . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.3. Joseph Juran. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.4. Shigeo Shingo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.5. Kaoru Ishikawa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.6. Taguchi, Feigenbaum en Imai. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
43 47 50 55 57 58 59
Hoofdstuk 3. Kwaliteit in het overheidsmanagement . . . . . . . . . . . 61 1.
New Public Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
2.
De opgang van kwaliteit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Deel 2
Kwaliteitsmodellen & -technieken Inleiding. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69 Hoofdstuk 1. Algemene modellen en technieken . . . . . . . . . . . . . . . 71 Inleiding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 1.
Total Quality Management (TQM) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.1. Managementbenadering of paradigmawijziging . . . . . . . 1.2. Sleutelelementen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.3. TQM & kwaliteitsprijzen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.4. TQM in de overheid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.
Business Process Re-engeneering (BPR) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 2.1. Sleutelelementen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84 2.2. BPR in de overheid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
3.
Benchmarking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 3.1. Sleutelelementen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 3.2. Het benchmarkingproces. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99 3.3. Benchmarking in de overheid. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
4.
Kwaliteitsprijzen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106 4.1. Sleutelelementen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
iv
71 72 73 79 80
Inhoudstafel
4.2. 4.3. 5.
De voornaamste kwaliteitsprijzen in een OESO-context. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 Kwaliteitsprijzen in de overheid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Tevredenheidsindices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119 5.1. Sleutelelementen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119 5.2. Klantentevredenheidsindices in de overheid . . . . . . . . . . 121
Hoofdstuk 2. Kwaliteitshandvesten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129 Inleiding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129 1.
Definitie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
2.
Soorten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.1. Algemene handvesten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.2. Operationele handvesten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.3. Contracten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.
Motieven. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
4.
Aanpak – Stappenplan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.1. Stap 1 : Oriëntatie, besluitvorming en voorbereiding . . . 4.2. Stap 2: De inventarisatie van kwaliteitsgegevens . . . . . . 4.3. Stap 3: Opstellen van spelregels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.4. Stap 4: Opstellen van een (concept-)handvest met normen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.5. Stap 5: Introductie van het handvest . . . . . . . . . . . . . . . . .
130 131 132 133
136 137 138 139 140 140
5.
Sterktes en zwaktes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140
6.
Conclusie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
Hoofdstuk 3. ISO-normen en kwaliteitssystemen . . . . . . . . . . . . . 143 Inleiding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143 1.
Opbouw en kenmerken van een kwaliteitssysteem. . . . . . . . . . 144
2.
Bespreking van de ISO-normen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.1. Historiek. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.2. Algemene kenmerken van de ISO-normen . . . . . . . . . . . 2.3. Inhoudelijke bespreking van de ISO-normen . . . . . . . . . 2.4. Evolutie van de normen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
146 146 147 148 154
v
Inhoudstafel
3.
Het stappenplan (tot het behalen van een certificaat) . . . . . . . 3.1. Oriëntatiefase. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.2. Systeemopbouwfase . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.3. Implementatiefase. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.4. Certificatiefase. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
159 159 161 163 165
4.
Sterke en zwakke punten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
5.
Toepasbaarheid en haalbaarheid in de publieke sector . . . . . . 5.1. Beschrijving van de organisatie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.2. ISO-normen en het kwaliteitssysteem . . . . . . . . . . . . . . . . 5.3. Resultaten en opvolging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.4. Conclusie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.5. Opmerkingen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
169 170 172 174 176 176
Hoofdstuk 4. De Balanced Scorecard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179 Inleiding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179 1.
Historiek. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180
2.
Beschrijving van het model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.1. Klantenperspectief . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.2. Perspectief van de interne processen. . . . . . . . . . . . . . . . . 2.3. Leer- en groeiperspectief . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.4. Financiële perspectief. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
181 183 184 185 185
3.
Stappenplan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.1. Formuleren van visie en missie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.2. Bepaling strategische en operationele doelstellingen . . . 3.3. Bepaling van de kritische succesfactoren . . . . . . . . . . . . . 3.4. Bepaling van de prestatie-indicatoren. . . . . . . . . . . . . . . . 3.5. Opstellen van de balanced scorecard. . . . . . . . . . . . . . . . . 3.6. Toepassen van de balanced scorecard . . . . . . . . . . . . . . . .
186 187 188 189 189 190 192
4.
Sterke en zwakke punten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
5.
Toepasbaarheid en haalbaarheid voor de publieke sector . . . . 5.1. Aanleiding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.2. Een dubbele aanpak . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.3. Van performance measurement naar performance management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.4. Opmerkingen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
vi
195 196 197 201 202
Inhoudstafel
Hoofdstuk 5. Het EFQM-Model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205 Inleiding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205 1.
Ontstaan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205
2.
Het EFQM-model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.1. Doelstellingen van het model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.2. Voorstelling van het model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.3. Bespreking van de criteria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
207 208 209 211
3.
Stappenplan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.1. Bepaal de reikwijdte van de evaluatie. . . . . . . . . . . . . . . . 3.2. Stel een geschikt team samen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.3. Voer de zelfevaluatie individueel uit en bepaal de score . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.4. Vorm een gezamenlijk oordeel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.5. Zelfevaluatierapport. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.6. Beoordeel de resultaten opnieuw. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.7. Plan de verbeteracties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.8. Continu verbeteren. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
232 232 233 233 236 236 236 237 237
4.
European Quality Award . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237
5.
Sterktes en zwaktes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238
6.
Aangepastheid en haalbaarheid voor de publieke sector . . . . . 6.1. Beschrijving van de organisatie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.2. Toepassing van het EFQM-model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.3. Resultaten en opvolging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.4. Conclusie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.
Public Service Excellence Model – een alternatief . . . . . . . . . . . 249
239 239 243 248 248
Hoofdstuk 6. Het Common Assessment Framework . . . . . . . . . . . 253 Inleiding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253 1.
Historiek en de Europese context . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.1. De 1° Europese Conferentie rond Kwaliteit in de Overheid. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.2. De 2° Europese Conferentie rond kwaliteit in de Overheid. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.3. Europese Benchmarking Netwerk (EBN) . . . . . . . . . . . . .
254 255 255 257 vii
Inhoudstafel
1.4. 1.5.
Reference Indicators . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257 Innovative Public Service Group (IPSG) . . . . . . . . . . . . . . 258
2.
Bespreking van het model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.1. Achtergrond: Organisatieanalyse via auto-evaluatie . . . 2.2. Doelstellingen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.3. Structuur van het CAF. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.4. Bespreking van de criteria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.5. Vergelijking van de modellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
258 258 259 260 262 264
3.
Stappenplan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.1. Beslissingsfase . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.2. Introductiefase. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.3. Samenstellen Self-Assessment Team . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.4. Uitvoeren van de evaluatie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.5. Consensusvorming . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.6. Prioriteiten stellen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.7. Verbeteracties opstarten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
269 269 270 270 271 273 273 274
4.
De Belgische context en de kwaliteitsconferentie . . . . . . . . . . . 275
5.
Sterktes en zwaktes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278
6.
Toepasbaarheid en haalbaarheid voor de publieke sector . . . . 6.1. Aanleiding en keuze voor het model. . . . . . . . . . . . . . . . . 6.2. Het evaluatieproces . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.3. De scores en de criteria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.4. Opvolging en evaluatie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
278 280 283 284 285
Deel 3
Kwaliteitsinitiatieven in een internationale context Inleiding. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291 Hoofdstuk 1. Naar een analyse-schema voor de initiatieven . . . . 295 1.
Wanneer werden de initiatieven opgestart? . . . . . . . . . . . . . . . . 295
2.
Wat zijn de doelstellingen van de initiatieven?. . . . . . . . . . . . . 296
viii
Inhoudstafel
3.
Wat is de focus van de initiatieven? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298
4.
Wat is de gevolgde implementatiestrategie? . . . . . . . . . . . . . . . 4.1. Locus van aansturing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.2. Gebruikte methodiek . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.3. Dekkingsgraad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.4. Verplichtend karakter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.5. Omvang van de strategie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5.
Welke actoren zijn betrokken bij de initiatieven? . . . . . . . . . . . 301
6.
Op welke manier en op welk niveau worden de initiatieven gecoördineerd? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302
7.
Het meten van kwaliteit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302
8.
Tabelmatige samenvatting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303
299 299 300 300 301 301
Hoofdstuk 2. Canada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305 1.
Historiek en context van de hervormingsinitiatieven. . . . . . . . 305
2.
Chronologisch overzicht van de initiatieven . . . . . . . . . . . . . . . 306
3.
Doelstellingen van de initiatieven . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309
4.
Focus van de initiatieven. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310
5.
Implementatiestrategie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.1. Locus van aansturing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.2. Gebruikte methodiek . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.3. Dekkingsgraad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.4. Verplichtend karakter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.5. Omvang van de strategie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6.
Betrokken actoren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314
7.
Coördinatie van de initiatieven . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316
8.
Het meten van kwaliteit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317 8.1. De Actoren: wie meet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317 8.2. Maatstaven en indicatoren: wat wordt gemeten en wat niet? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 318
9.
Enkele initiatieven van naderbij bekeken . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320 9.1. Service Standards Initiative (1993) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320
311 311 312 313 313 314
ix
Inhoudstafel
9.2. 9.3. 9.4. 9.5. 9.6. 9.7. 10.
Quality Service Initiative (1995) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Common Measurements Tool (1998) . . . . . . . . . . . . . . . . . Citizens First 1998 vs. Citizens First 2000 . . . . . . . . . . . . . Results for Canadians: A Management Framework for the Government of Canada (2000) . . . . . . . . . . . . . . . . Service Improvement Initiative . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Service Canada Initiative . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
322 323 325 328 334 342
Samenvattende conclusies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342
Hoofdstuk 3. Nederland . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 345 1.
Historiek en context van de hervormingsinitiatieven. . . . . . . . 345
2.
Chronologisch overzicht van de initiatieven . . . . . . . . . . . . . . . 349
3.
Doelstellingen van de initiatieven . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 351
4.
Focus van de initiatieven? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353
5.
Implementatiestrategie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.1. Locus van aansturing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.2. Gebruikte methodiek . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.3. Dekkingsgraad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.4. Verplichtend karakter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.5. Omvang van de strategie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6.
Betrokken actoren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 358
7.
Hoe worden de initiatieven gecoördineerd . . . . . . . . . . . . . . . . . 360
8.
Het meten van kwaliteit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 360 8.1. De actoren: wie meet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 361 8.2. Maatstaven en indicatoren: wat wordt gemeten en wat niet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362
9.
Enkele initiatieven van naderbij bekeken . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9.1. Kwaliteitsmonitor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9.2. Rapport Klantgerichtheid Publieke Dienstverlening (1997). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9.3. INK-model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9.4. Kwaliteitsconferentie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
10.
x
354 354 355 356 357 357
364 364 367 371 373
Samenvattende conclusies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 375
Inhoudstafel
Hoofdstuk 4. Frankrijk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 377 1.
Historiek en context van de hervormingsinitiatieven. . . . . . . . 377
2.
Chronologisch overzicht van de initiatieven . . . . . . . . . . . . . . . 379
3.
Doelstellingen van de initiatieven . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 381
4.
Focus van de initiatieven. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 382
5.
Implementatiestrategie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.1. Locus van aansturing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.2. Gebruikte methodiek . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.3. Dekkingsgraad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.4. Verplichtend karakter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.5. Omvang van de strategie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6.
De betrokken actoren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 387
7.
Coördinatie van de initiatieven . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 389
8.
Het meten van kwaliteit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 390 8.1. De actoren: wie meet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 390 8.2. Maatstaven en indicatoren: wat wordt gemeten en wat niet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 391
9.
Enkele initiatieven van naderbij bekeken . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9.1. Centres de responsabilité. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9.2. Chartes des services publiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9.3. Contrats de service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9.4. Les Programmes Pluriannuels de Modernisation des Administrations (PPM). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9.5. Databank Best Practices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
10.
383 383 384 385 386 386
393 394 395 397 397 398
Samenvattende conclusies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 399
Hoofdstuk 5. Verenigd Koninkrijk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 401 1.
Historiek en context van de hervormingsinitiatieven. . . . . . . . 401
2.
Chronologisch overzicht van de initiatieven . . . . . . . . . . . . . . . 403
3.
Doelstellingen van de initiatieven . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 405
4.
Focus van de initiatieven. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 408
xi
Inhoudstafel
5.
Implementatiestrategie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.1. Locus van aansturing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.2. Gebruikte methodiek . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.3. Dekkingsgraad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.4. Verplichtend karakter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.5. Omvang van de strategie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
409 409 411 412 413 413
6.
Betrokken actoren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414
7.
Coördinatie van de initiatieven . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 416
8.
Het meten van kwaliteit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 417 8.1. De actoren: wie meet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 417 8.2. Maatstaven en indicatoren: wat wordt gemeten en wat niet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 418
9.
Enkele initiatieven van naderbij bekeken . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9.1. Next Steps Programme (1988). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9.2. Citizen’s Charter (1991) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9.3. Charter Mark (1992) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9.4. Public Sector Benchmarking Project (1996). . . . . . . . . . . . 9.5. Whitehall Standards (1997) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9.6. Service First (1997) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9.7. People’s Panel (1997) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9.8. Public Service Agreements (1999) . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
10.
Samenvattende conclusies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 439
419 419 421 424 427 429 430 435 435
Algemene Conclusie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 441
Deel 4
Kwaliteit in de Belgische Federale Context Inleiding. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 447 Hoofdstuk 1. Beschrijving van de Belgische Kwaliteitsinitiatieven . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 449 1.
xii
Historiek en context van de moderniseringsinitiatieven . . . . . 450
Inhoudstafel
2.
De Doorlichting – Radioscopie (1991) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.1. Definitie van de opdrachten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.2. Klasseren van producten volgens hun nut . . . . . . . . . . . . 2.3. Opstellen van de matrix. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
452 453 453 454
3.
Handvest van de Gebruiker (1993) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 455
4.
Kwaliteitsbarometer (1997). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 460
5.
Common Assessment Framework (2000). . . . . . . . . . . . . . . . . . . 467
6.
De COPERNICUS-hervorming (1999-...). . . . . . . . . . . . . . . . . . . 468 6.1. Vier hervormingstrajecten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 468 6.2. De verschillende fasen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 473
Hoofdstuk 2. Analyse van de kwaliteitsinitiatieven en de -strategie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 475 Doelstellingen van de initiatieven . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.1. De radioscopie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.2. Handvest van de Gebruiker . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.3. Kwaliteitsbarometer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.4. Common Assessment Framework en Kwaliteitsconferentie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
475 476 477 477
Focus van de kwaliteitsinitiatieven?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.1. Radioscopie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.2. Handvest . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.3. Kwaliteitsbarometer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.4. Common Assessment Framework en Kwaliteitsconferentie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
479 479 479 480
3.
Implementatiestrategie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.1. Locus van aansturing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.2. Methodiek . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.3. Dekkingsgraad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.4. Verplichtend karakter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.5. Omvang van de strategie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
480 480 482 483 485 486
4.
Welke zijn de betrokken Actoren? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.1. Radioscopie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.2. Handvest van de gebruiker. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.3. Kwaliteitsbarometer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
487 488 488 490
1.
2.
478
480
xiii
Inhoudstafel
4.4. 5.
6.
Common Assessment Framework en Kwaliteitsconferentie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 490
Coördinatie van de initiatieven . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.1. Radioscopie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.2. Handvest & kwaliteitsbarometer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.3. Common Assessment Framework en Kwaliteitsconferentie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
491 491 491 492
Het meten van Kwaliteit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 492 6.1. Wat wordt gemeten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 492 6.2. Wie meet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 495
Hoofdstuk 3. Lessen uit het buitenland. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 497 Bibliografie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 503 Lijst van figuren en tabellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 523 Over de Auteurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 529
xiv
