Functiefamilie:
TECHNISCHE ASSISTENTIE
INFORMATICA-ASSISTENT Niveau:
C
Doel van de functiefamilie Verzorgen van de technische ondersteuning op het gebied van hardware, software of systemen teneinde de gebruikers in optimale omstandigheden te laten werken.
Resultaatsgebieden Kernresultaatsgebieden • ls helpdesk medewerker de gebruikers van software toepassingen, systemen en hardware de technische ondersteuning bieden teneinde hen optimaal met het informaticamateriaal te laten werken. Volgende taken kunnen hieronder begrepen worden: telefonisch uitleg verschaffen over bepaalde toepassingen de gebruiker ter plaatse helpen bij problemen doorgeven van complexe problemen aan specialisten • Als informatica-assistent bijdragen tot het onderhoud en beheer van hardware, netwerk, mainframe en operaties in de computerzaal teneinde bij te dragen tot het optimale functioneren van de informatica-investeringen. De volgende taken kunnen hieronder begrepen worden: nieuwe users creëren paswoorden toekennen en aanpassen nemen van back-ups draaien, controleren van listings ter controle onderhouden van printers configureren PC’s installeren - herstellen printers installeren anti – virussen • Als informatica-assistent het gebruiken van softwareprogramma’s ten einde bepaalde documenten (bijvoorbeeld websites, presentaties, ... ) te kunnen creëren en afleveren. Mogelijke bijkomende resultaatsgebieden • Als logistiek medewerker het informaticamateriaal en de technische uitrusting beheren teneinde te allen tijde over het nodige materiaal te beschikken. Volgende taken kunnen hieronder begrepen worden: bijhouden bestellingen printermateriaal, kabels, … Verifiëren van geleverde goederen/diensten bijhouden van de specifieke aanvragen van de gebruikers • Als lesgever de gebruikers opleiden in (eenvoudige) informaticatoepassingen door les te geven en hen het nodige cursusmateriaal ter beschikking te stellen. Volgende taken kunnen hieronder begrepen worden: in klasverband les geven aan gebruikers samenstellen cursusmateriaal, aanpassen aan de laatste evoluties uitleg verschaffen aan collega’s • Als documentatiebeheerder bijhouden van alle documentatie inzake de informatica (toepassingen) van de dienst teneinde de gebruikers op de hoogte te stellen van de laatste ontwikkelingen. De volgende taken kunnen hieronder begrepen worden: bijhouden statistieken klasseren van alle beschikbare documentatie • Als junior programmeur, instaan voor de programmering van eenvoudige toepassingen op aangeven van senior programmeur of analist. • Als leidinggevende optreden als coach van een kleine groep medewerkers
Beslissingsbevoegdheden •
• • •
Is verantwoordelijk voor personeelsbestand van: Aantal rechtstreekse medewerkers: 0 Totaal aantal rechtstreekse en onrechtstreekse medewerkers: 0 Niveaus waaraan men leiding geeft: 0 Graden waaraan men leiding geeft: Heeft bevoegdheid over budget van: Kan autonoom beslissen over: zeer beperkte actievrijheid: ontvangt concrete instructies voor specifieke, duidelijk afgelijnde taken Moet autorisatie vragen aan de leiding i.v.m.: alles wat afwijkt van de normale procedures en specifieke richtlijnen waarbinnen de assistent informatica zijn taken uitoefent.
PC-vaardigheden: Software (let wel, niet alle informatici geven alle modules op, enkel de ‘superuser’ software bureauticatoepassingen.) • Module 1: algemene begrippen • Module 2: beheer bestanden • Module 3: tekstverwerking • Module 4: spreadsheets • Module 5: database • Module 6: presentaties • Module 7: informatie & communicatie Hardware - netwerk • Kennis Configuratie mail – internet - bureauticatoepassingen • Kennis opbouw netwerk
Competenties: Omgaan met Informatie Begrijpen X Informatie verwerken Analyseren Integreren
Omgaan met Taken Taken uitvoeren X Werk structureren X Problemen oplossen Beslissen
Vernieuwen
Organiseren
Conceptualiser en
Sturen
Inzicht in de organisatie Visie ontwikkelen
Besturen van de organisatie Ondernemen
Leiding geven Leren
Interpersoonlijke relaties Communiceren
X Ondersteunen
Actief luisteren
L
In team werken
Direct aansturen Motiveren Coachen/ontwi kkelen Bouwen van teams Teams aansturen Inspireren
Servicegericht handelen Adviseren Beïnvloeden Relaties bouwen Netwerken
Persoonlijk functioneren Inschikkelijkheid tonen Zich aanpassen Betrouwbaarheid tonen Inzet tonen X Stressbestendig heid tonen Zichzelf ontwikkelen Doelstellingen halen Organisatie betrokkenheid
Generieke competenties X Samenwerken
X Loyaal handelen
X Dienstbaarheid
X Resultaatsgerich t-heid tonen X Zichzelf ontwikkelen
OMGAAN MET INFORMATIE Informatie verwerken Informatie verwerken betekent het efficiënt en effectief zoeken, decoderen en verwerken van grote hoeveelheden gegevens binnen de beschikbare termijn. Gedragsindicatoren: • • • • •
Neemt initiatieven om de informatie te bekomen die nodig is voor de uitvoering van de taken Verifieert de informatie en ontdekt mogelijke tekorten of fouten Stelt gericht vragen naar de gebruiker om het probleem in kaart te brengen Structureert de verkregen informatie Onderscheidt nauwkeurig de gegevens die te maken hebben met het probleem, ook al zijn ze minder expliciet
OMGAAN MET TAKEN Werk structureren Werk structureren betekent het structureren van het eigen werk door prioriteiten te stellen en een veelvoud aan taken op een systematische manier uit te voeren. Gedragsindicatoren: • • • • •
Stelt prioriteiten met het oog op de vooropgestelde tijdslimieten Plant de eigen taken rekening houdend met de oproepen van de gebruikers, bouwt marges in. Behandelt de dringende oproepen eerst Organiseert de taken zodanig dat de doeltreffendheid ervan kan worden gegarandeerd Werkt systematisch en heeft oog voor efficiëntie
Problemen oplossen Problemen oplossen betekent het omgaan met en zelfstandig oplossen van onverwachte situaties, het zoeken van alternatieven en het implementeren van de oplossing. Gedragsindicatoren: • • • • •
Brengt zelfstandig alternatieven naar voren wanneer er problemen rijzen bij het uitvoeren van de taken Anticipeert op de problemen door terug te vallen op kennis en ervaring Laat zich niet afschrikken door nieuwe, onbekende en onverwachte informaticaproblemen Verwittigt alle gebruikers tijdig bij problemen en herstellingen van het netwerk Maakt de juiste keuze uit de beschikbare alternatieven vanuit het oogpunt van efficiëntie en noden van de gebruikers
LEIDING GEVEN Ondersteunen Ondersteunen betekent het peter/meterschap van nieuwe medewerkers op zich nemen, een voorbeeldfunctie uitoefenen en anderen ondersteunen in hun dagelijkse functioneren. Gedragsindicatoren: • • • • •
Is beschikbaar en toegankelijk voor vragen van minder ervaren collega’s Ondersteunt minder ervaren collega’s wanneer ze het moeilijk hebben Toont minder ervaren collega’s hoe taken het best kunnen uitgevoerd worden Neemt actief een voorbeeldrol op zich, toont hoe het zou moeten Geeft advies en richting aan nieuwkomers over het reilen en zeilen van de organisatie
Indien hiërarchisch leidinggevende bevoegdheid: Direct aansturen Direct aansturen betekent het geven van duidelijke instructies, het opvolgen en bijsturen van resultaten van anderen en het bewaren van discipline. Gedragsindicatoren: • • • • •
Geeft duidelijke instructies aan de technici – teamleden als hij/zij een taak doorgeeft Spreekt duidelijk af wat moet gedaan worden tegen wanneer als hij/zij een taak doorgeeft Stuurt de resultaten van de technici - teamleden bij in functie van de doelstellingen en de beschikbare middelen Controleert prestaties en resultaten van technici - teamleden op geregelde tijdstippen Controleert of afgesproken regels en procedures gevolgd worden
INTERPERSOONLIJKE RELATIES Kerncompetentie “Samenwerken” Samenwerken betekent zich identificeren met het team; kennis en informatie op een transparante manier en dienstoverschrijdend delen en de teamgeest bevorderen teneinde mee te werken aan het behalen van afgesproken teamresultaten. Gedragsindicatoren: • • • • •
Bevordert teamspirit door samenwerking en betrokkenheid te stimuleren Helpt anderen hun taken vervullen door de nodige informatie te verschaffen Past de eigen doelstellingen in binnen de doelstellingen die het hele team nastreeft Bezorgt de juiste informatie aan collega’s, deelt ervaringen met hen Streeft ernaar tot een consensus te komen met de collega’s van het team
Kerncompetentie “Dienstbaarheid” Dienstbaarheid betekent geloofwaardigheid verwerven door ten dienste te staan van de interne klant en/of de burger, deze steeds met respect te behandelen en vragen steeds op een transparante, integere en objectieve wijze te behandelen. Gedragsindicatoren: • • • • •
Antwoordt gericht op vragen om inlichtingen (zowel schriftelijk als mondeling) Biedt een optimale service aan de gebruikers door te zoeken naar de meest efficiënte en doeltreffende oplossingen Geeft de gebruikers advies door hem alternatieven aan te reiken en hem hierbij te wijzen op de voordelen van die alternatieven Speelt in op gerichte vragen door de service te bieden die het best beantwoordt aan de vraag Plant de werkzaamheden aan het netwerk wanneer de gebruikers het minder nodig hebben
PERSOONLIJK FUNCTIONEREN Stressbestendigheid tonen Stressbestendigheid tonen betekent het beschikken over zelfvertrouwen en zelfbeheersing om met stress om te gaan en om kritiek te verwerken. Gedragsindicatoren: • • • • •
Kanaliseert frustraties of de negatieve houding vanwege gebruikers of buigt deze om Kanaliseert kritiek en benadert ze rationeel wanneer niet alle gebruikers tijdig kunnen worden geholpen Toont zelfzekerheid bij problemen en stresssituaties en tracht om zo het vertrouwen van de gebruikers te winnen of terug te winnen Vangt onverwachte of moeilijkere situaties op door doelgericht te handelen Start geen onnodige discussies met de gebruikers
Kerncompetentie “Loyaal handelen” Loyaal handelen betekent het loyaal ondersteunen, uitdragen en uitvoeren van genomen beslissingen met behoud van een constructief kritische geest ten overstaan van die beslissingen. Gedragsindicatoren: • • • • •
Voert de genomen beslissingen nauwgezet uit Verdedigt de genomen beslissingen, ook al staat hij/zij er niet helemaal achter Geeft geen kritiek om de kritiek, maar tracht steeds een oplossing aan te reiken Volgt de geldende regels en procedures op correcte wijze Behandelt de verkregen informatie met de nodige discretie en legt de nodige gereserveerdheid aan de dag tegenover derden
Kerncompetentie “Resultaatsgerichtheid tonen” Resultaatsgerichtheid tonen betekent de inzet, de wil en de ambitie tonen om resultaten te boeken door doel- en oplossingsgericht en op de meest efficiënte manier alle nodige acties en initiatieven te nemen binnen de vooropgestelde deadlines en er steeds de volle verantwoordelijkheid voor te nemen. Gedragsindicatoren: • • • • •
Controleert de kwaliteit van het eigen werk Voelt zich verantwoordelijk voor de eigen taken en resultaten Zet door ongeacht problemen, frustraties of hindernissen Voert op efficiënte wijze uit wat gevraagd wordt Toont een grote inzet en werkkracht
Kerncompetentie “Zichzelf ontwikkelen” Zichzelf ontwikkelen betekent open staan voor en zich flexibel aanpassen aan veranderingen en zich continu nieuwe inzichten, vaardigheden en kennis eigen maken in functie van de professionele noden en in het kader van actief plannen van de eigen groei. Gedragsindicatoren: • • • • •
Is steeds bereid zich verder te ontwikkelen, ook al vereist dit enige inspanning Vraagt zelf naar bijscholing Zet de nodige stappen om te komen waar hij/zij wil komen in zijn/haar carrière Neemt leeropportuniteiten aan om zijn/haar loopbaan te ontwikkelen Zoekt actief naar mogelijke verbeteringspunten binnen het eigen functioneren en het functioneren van het team
