Evaluasi Terhadap Kualitas PelayananPublik .,./Aprilia Mardiastuti
EVALUASI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK MELALUI KAJIAN
INDEKSf filY$3f'I'Nf'n"$ilffiilffiT'JS.frHTnB"^'ERE * Aprilia Mardiastuti
ABSTRACT problems The discussedin this research are the quality of public services has been implementedby theRefermceUnit GadjahMada UniversityLibrary and thefactorsthat needto be improve in order to improve the quality of sertice to the community.Thepurpos e of this research was to determine the quality of public serttices that have been implementedby the ReferenceUnit Gadjah Mada University Library. The methodsused to collect the data are suryeyand documentation. Researchinstrumentthat seryesas a tileansof collectingdata in this survqyis a questionnaireJilledin or is askedto eachrespondent,are about 14 elements,they are procedure, elementsof sertices, clarity of sertticepersonnel, disciplinary ofricen officer responsibilities,the ability of fficers, fairness in obtainingsernice,politenessandfriendliness of staff, semlce costs,the matchesbetweensemice costswith the rule, the accuracy of the serviceschedule,environmentalcomfort,and the environmentalsafety,Methodsof data analysis used in this study are based on the Minister .for Administrative Refonn No. KEP/25/M.PAN/2/2004 consistGeneralGuidelinesfor Prcparationof CommunitySatisfaction index. The rcspondentswere Diploma or (JndergraduateStudents, Postgraduate Student, and thepublic, and up to 150 respondents, Doctoral ProgramsStudent,Lecturers/Researchers, therearefour elementsof sertice that hasa Basedon the resultsof a surtteyof 150respondents, value lessthan 2.51 or not good,that is theprocedureofservice,speedofservice,sertticecosts, and environmentalcomfort. Elementsthat have valuesbetween2.51 to 3.25 or have a good value, includeselementsof compliancewith the provisions of environmentalsafety and the matchesbetweenservicecostswith the rule. Wile the elementthat scoredmore than 3.26 or very well include elementsof service requirements,clarity of servicepersonnel,disciplinary fficea fficer responsibilities,the ability of olficers, fairness in obtaining service,politeness andfriendliness of staff, as well as the accuracyof the serviceschedule.Basedon the analysisof researchdata, overall, public servicesare maintainedby the ReferenceUnit Gadjah Mada UniversityLibrary has a servicequality indexvalue 77,225or quality B, we can say thatpublic serviceat theReferenceUnit GadjahMada UniversityLibrary is GoodEnough. Keywords:qualityof public service,communitysatisfactionindex,referenceunit * PustakawanUGM
A. PENDAIIT]LUAII Tuntutan masyarakatmengenaiperlu dilakukannya perbaikan kinerja birokrasi pelayanan publik telah menjadi wacana sampaisaat ini. Maraknya isu demokratisasi telah menempatkanpublik pada posisi yang kuat untuk menuntuthak-hakmerekaketika berhubungan dengan birokrasi pelayanan publik yang diberikan oleh penyedia layanan (Subarsono, 2006: 135). Para penyedia layanan dan mengharapkanadanya masukan atau kritik dari pemustaka layanan tentang produk yang dimanfaatkan oleh konsumen (Wicaksono,2003:1). Institusipenyelenggara layanan selalu dituntut dapat meningkatkan kualitaspelayanannyakarenakualitas
merupakaqsasaranyang terusberubah.Suatu alat yang sekarangdianggapefektif, di waktu yang akan datang tidak memuaskankarena adanyainovasi teknologi,sehinggaperbaikan dan peningkatan perlu terus dilakukan (Hardjosoedarmo, 1996:61). Tuntutan itu tidak hanya berlaku bagi perusahaan saja, melainkan penting diterapkan pada perpustakaan sebagai penyedia dan penyelenggara pelayanan publik. Perpustakaan perlu berupaya melaksanakan tugasnya dengan sebaikbaiknya terutamadalam rangka menjalankan fungsinya, lebih mengedepankan pada pemberian pelayanan yang baik kepada
Berkalaltmu Perpustakaan dan Informasi- VotumeXl Nomor1, ZO15
Evaluasi Terhadap Kualitas PelayananPublik .../Aprilia Mardiastuti
pemustaka dengan memanfaatkaninformasi tentang kepuasan manusia terhadap suatu pemustaka produk dari menyangkut kualitas kinerja atau jasa layanan tersebut menjadi pelayanan yang diberikan (Sulistyo-Basuki, topik yang menariktrntuk selaludibahas. 1994:46\. Perpustakahn dalam perannya Masalah sering dihadapi oleh menyediakan dan melayankan segala pemustaka apabila membutuhkanpelayanan, informasi mempergunakanbeberapa jasa, seperti,berbelit-belit, dibutuhkanwaktu yang strategi, maupun berbagai cara untuk lama, biaya mahal dan kurangnya informasi memuaskan pemustaka dalam menerima persyaratan yang mengenai harus layanan.Namun di sisi lain, kepuasanselalu dipersiapkan(Sinaga,2006). kitik terhadap berhadapan dengan masalah keluhan petugas pelayanan perpustakaan juga walaupun pustakawan sudah semaksimal dilontarkan oleh beberapa pakar di bidang mungkin dalam memberikanjasa penyediaan perpustakaan(Mudge dalam Trimo, 1997: informasi(Qalyubi, 2007: 203-206). Dengan persoalan 27). Untuk membantumemecabkan demikian, perlu dilakukan berbagailangkah perpustakaan yang berkaitan dengan untuk mengetahui harapan dan kenyataan pelayanan publik tersebut perlu dilakukan dalampelayananperpustakaan. suatu kajian untuk menyusun Indeks PengertianEvaluasi Kepuasan Masyarakat (IKM) pada unit Dalam Kamus Besar Bahasa pelayananperpustakaan. Indonesia,evaluasiberasalberarti penilaian. ".Tlrjuan Dalambidangmanajemen,evaluasidilakukan dilalrukannya evaluasi terhadapkualitas pelayananpublik melalui denganmaksudmenilai pekerjaanseseorang ' (IKM) pada kajian Unit Referensi dengan tujuan untuk menetapkan struktur penggajian dan peningkatan kualitas PerpustakaanUGM adalah: pekerjaan(Poels,1997:24). l. Morgetahui kualitas penyelenggaraan pelayananpublik yangtelah dilaksanakan Evaluasi dapat dipergunakanuntuk penaksiran atau penilaian terhadap oleh Unit ReferensiPerpustakaan UGM pertumbuhan 2. Hasil IKM dapat digunakan sebagai dan kemajuansebuahinstitusi masukan rangka ke arahtujuanataunilai yangtelah ditetapkan bahan dalam meningkatkankualitaspelayanankepada dalam tujuan institusi. Dengan demikian peranandan fungsievaluasimerupakanfaktor masyarakat. yang sangat penting dalam proses perkembangan B. TINJAUAN PUSTAKA institusitersebut. (dalam Menurut Deming Hardjosoedarmo,1996: 7-8) kualitas atau Kualitas PelayananPublik mutu merupakan suatu konsep yang sulit Secarateoritis, tujuan dari pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan didefinisikan.Secaraumum hanyadikatakan masyarakat(Sinambela,2008: 6). Lebihjauh, bahwa kualitas adalah karakteristik produk jasa yang ditentukarioleh pemakaiatau Sinambela... menjelaskan bahwa untuk atau customerdan diperoleh melalui pengukuran mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari proses serta melalui perbaikan yang tidak transparansl akuntabilitas,, kondisional, berkelanjutan. Kualitas dapat partisipatif, apabila dengan didefinisikan tidak dikaitkan kesamaanhak, dan keseimbangan suatu konteks, persepsi customer, serta antara hak dan kewajiban. Pelayanan perpustakaandalam perannya menyediakan kebutuhandan kemauancustomer.Penilaian dan menyebarkan informasi menghadapi subjektif manusiaterhadapproduk atau jasa layanan dapat berubah-ubah karena suatu berbagaikategori informasi atau produk yang pengaruhmisalnyaiklar; reputasiproduk atau dihasilkan untuk dilayankan kepada jasa tertentu, pengalaman, teman dan konsumennya. Dalam memberikan strategi kepuasanpemakai perpustakaanterdapattiga sebagainya.Oleh karena sifat manusiaakan kunci utama sebagaiberikut (Qalyubt"et.al., kebutuhandan kemauanyang tidak terbatas, 2007:204): serta persepsiyang selalu berubahterhadap suatu produk atau jasa layanag maka kajian dan Informasi- VolumeXl Nomor1,2015 Berkataltmu Perpustakaan
Evrlursi Terhadap Kurlitas PelayananPubltk .../Aprilia Mardlastuti
1. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pemakai serta memahami pemakai tipe-tipe perpustakaan 2. Pengembangandatabaseyang lebih akurat, termasuk data kebutuhan dan keinginanBetispsegmenpemakaidan perubahankondisi 3. Pemanfaatan informasi-informasi yang diperolehdari riset pasardalam suatukerangkastrategis Kualitas Pelayanan Referensi Perpustakaan UGM Sebagai Pelayanan Publik Fungsi perpustakaanperguruantinggi sebagai lembaga pelayanan publik adalah menyediakan pelayanan kepada pemustaka dengan berorientasi pada pasar (Hughes dalam Masruri, 2003: 157). Orientasipasar yang dimaksudkan adalah adanya keseimbangan antara posisi penawaf,an supply) dengan permintaan (demand). Sebagaiusaha untuk meningkatkankualitas pelayanarq suatu perpustakaan perguruan tinggi harus memperhatikan dan meningkatkankomitmen dan kesadaranserta kemampuan karyawan atau sta{ terutama bagi mereka yang berhubungan langsung denganpemustaka(Masruri, 2003: 162). Kualitas pelayanan referensi dapat dicapai dengan mengefektifl
Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat
(rKM)
Keputusan Menteri Pendayagunaan Negara Nomor: KEP/25M.PAN/2/2004Tanggal 24 Februari 20A4, yang dimaksud dengan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentangtingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuransecarakuantitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparaturpenyelenggara pelayananpublik denganmembandinglan antaraharapan dan kebutuhannya. Penyelenggara Pelayanan Publik adalah unit-unit pelayanan publik pada instansi pemerintah, dalam hal ini adalah Perpustakaan Universitas Gadjah Mada. SedangkanPemberi PelayananPublik atau aparatur penyelenggarapelayanan publik pada perpustakaanmeliputi pustakawandan karyawan yang ditugaskan di lembaga perpustakaan.Penerima Pelayanan Publik adalahpemustakayang dilayani.
Aparatur
C. METODE PENELITIAN Menurut Silverman (dalam Pendit, 2003: 163), metode penelitian adalah keseluruhan dari cara penelitian yang didasarkan pada pendekatan tertentu, ' sementarametodepenelitianlebih merupakan rincian teknik-teknik yang dilakukan dalam suatu penelitian. Maka untuk mendapatkan karya ilmiah yang runtut, sistematis, dan benar digunakan metode tertentu. Agar penelitian yang akan dilaksanakan ini sistematis.dan dapat dipertanggungiawabkan kebenarannya,akandiuraikanmeliputi lokasi penelitian, subjek dan objek penelitian, populasi dan sampel ,penelitian, metode pengumpulan data dan instrumen, serta metodeanalisisdata. Lokasi penelitianini dilakukandi Unit Referensi Perpustakaan UGM yang memberikanjasa layanan referensi kepada pemustaka, meliputi penelusuran literatur, rujukan cepat, bimbingan pemustaka, dan pelayanan fasilitas pendukung misalnya fotokopi, scan dokumen/gambar,dan ruang belalarlwifi area. subjekpenelitianini adalah seluruh sivitas akademika dan masyarakat
Berkalallmu Perpustakaan dan Informasi- VolumeXl Nomor1,2015
3
Evaluasi Terhadap Kualitas Pelayanan pubtik .../Aprilia Mardlastuti
luas yang menggunakanjasa pelayananpada Unit Referensi Perpustakaan UGM, sedangkan yang menjadi objek penelitian adalahkualitas pelayananpada Unit Referensi Perpustakaan UGM. Populasi dalam penelitian ini adalah semuapenerima layanan pada Unit Referensi Perpustakaan UGM, Berdasarkan data statistik Bulan Januari sampai dengan Bulan Juni 2009, jumlah pengunjungpada Unit ReferensiPerpustakaan UGM adalah 5748 pengunjung (Statistik Pelayanan Referensi Bulan Januari-Juni
200e),
Penentuan sampel dengan metode pengambilan secara aksidental (accsidental sample)., Responden dalam Kajian IKM adalah para penerima pelayanan dari Unit Referensi PerpustakaanUGM sebanyak 150 responden. Metode yang digunakan adalah metode survei menggunakankuesioner atau pertanyaan tertutup berupa pilihan ganda. Dalam Indeks Kepuasan Masyarakat dikembangkan empat belas unsur yang akan diteliti, yaitu: l. Prosedur pelayananyaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; 2. Prasyaratpelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan; 3. Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggungjawabnya); 4. Kedisiplinan petugas pelayanari yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuaiketentuanyang berlaku ; 5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; 6. Kemampuan petugaspelayananyaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang petugas dalam dimiliki
memberikan/menyelesaikan pelayanan; 7. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pblalianan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggarapelayanan; 8. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaanpelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakatyang dilayani ; 9. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; 10. Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; 11. Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; 12. Kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaanwaktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; 13. Kenyamananlingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehinggadapat memberikanrasanyaman 14. Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan penyelenggara unit pelayanan ataupun sarana yang digunakan. Uttuk. memberikan deskripsi mengenai subjek penelitian berdasarkandata yang diperoleh dari subjek yang diteliti, dilalarkan analisis deskripif yang berupa frekuensi dan persentase.Penyajian frekuensi dan persentasedapat memberikan'gambaran mengenai distribusi subjek yang diteliti sehingga pembaca akan dengan mudah memahami hasil penelitian (Azwar, 2009: 126). Persentase diperoleh dengan rumus berikut: f P_ lo00 : P Prosentase; f : frekuensijawaban
Berkalallmu Perpustakaan dan Informasi- VotumeXl Nornor1, 2015
Evaluasi Terhadap Kualitas Pelayanan Publik .../Aprtlia Mardlastuti
Berdasarkan skala likert empat poin maka dibuat kategorikal untuk menentukan range dari masing-masing unsru pelayanan dan tingkat kepuasan sebagai langkah interpretasi ruta-rata statistik (meanf dari seluruhjawaban respondenpenelitian sebagai berikut: 1. nilai 1 - 1,50 dikategorikansebagai statistic mean dari jawabanA; 2. nilai 1,51-2,50 dikategorikansebagai statistic mean dafi jawabanB; 3. nilai2,5I - 3,50 dikategorikansebagai statistic mean darijawaban C; 4. nilai 3,51 - 4,00 dikategorikansebagai statistic mean dafi jawabanD. Penyusunan IKM dilakukan dengan bantuan pro$am Microsoft Excel dengan prosedur perhitungansesuaidenganpedoman umum (IKM). Data hasil kuesionersetelahdiskoring, kemudian direkap dan diolah berdasarkan pedonlan umum IKM. Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden. Kemudian untuk mendapatkan nilai rcta-rata per unsur pelayanandengancara jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi denganjumlah responden. Penghitungan TKM terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penirnbang yang sama,yaitu 0,071. Nilai ini diperoleh denganrumus berikut:
Nilai Persepsi
Total nilai per unsur I K M: Nilai Rata-Rata Tertimbang unsur yang terisi
Untuk memudahkan inteoretasi -terhadapnilai IKM yaitu antara 25 100 maka hasil penilaian di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25 dengan rumus sebagai berikut: IKM unit pelayanan x 25 Total nilai per unsur diperoleh dengan menjumlah nilai masing-masing unsur pelayanan sesuai dengan jumlah responden yang mengisi.Unsur yang terisi diperoleh dari jumlah total responden yang mengisi kuesioner. SedangkanBobot Nilai Rata-Rata Tertimbang adalah 0,071 yang diperoleh dari jumlah bobot tiap unsur (l) dibagi dengan jumlah unsurdalamIKM (14). Kategori persepsi nilai dapat dilihat pada tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanandan Kinerja Pelayanansebagaiberikut: Tabel lNilai Persepsi,Interval IKM, Interval Konversi IKM,Mutu Pelayanandan Kualitas
Nilai IKM
Interval
Nilai Interval Konversi IKM
43.762-51t,26 - 4,OO
I Bobot nilairata-rata tertimbany ---- :0,071 T4 I : jumlah bobot tiap unsur dalam IKM; 14 : jumlah unsur dalam IKM Untuk menentukan nilai IKM diperoleh dengan cara menjumlahkan nilai rata-rata per unsur pelayanan yang telah dikalikan dengan bobot nilai rata-rata tertimbang. Bila dijabarkan dalam rumus, adalahsebagaiberikut:
x Bobot
Mutu Pelayanan
Kualitas Pelayanan
tidak baik Tidak Baik
62.51-8r.25 8I
Pelayanan. Sumber:
Keputusatt
Menteri
PendayagunaanAparatur Negara Nomor: KEP/2 5/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indel* Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah HASIL DAII PEI}IBAHASAI\ Kategori Pemustaka Berdasarkan hasil penelitian IKM pada Unit Referensi Perpustakaan UGM sebanyak150 respondenyang terdiri dari 84 orang termasuk dalam kategori Mahasiswa
BerkalallrnuPerpustakaan dan lnformasi- VotumeXl Nomor1, 2015
Evaluasi Terhadap Kualitas PelayananPubtik .../Aprilia Mardiastuti
Diploma/Sl atau 56,00Yo, ' kategori Mahasiswa 52 sebanyak 27 orang atau 18,00yo,kategoriMahasiswa53 sebanyakl5 orang atau 10,00Yo.kategori Dosen/Peneliti sebanyak14 orang atau 9,33o/o,dan kategori Umum sebanyak l0 orang atau 6,64Yo. Kategori Pemustakajuga dapatdilihat dalam tabelberikut:
No. I
Tabel2 KategoriPemustaka Kategori Jumlah
84 responden 56,00oh
Mahasiswa Diploma/Sl
52 *_2 __N{almsiswa 3 Mahasiswa 53 4
5
Persentase
27responden18,00% 15responden10,00%
Dosen/Peneliti 14responden 9,33yo Umum 10responden 6,64Yo Jumlah 150 100,00
responden
o/o
SumberData Primeryang dio[ah,2009.
Kuesioner sebanyak 150 diolah dengan oara memberi nomor responden, kemudian memberikan skor jawaban respondensesuai denganjawaban tiap butir
No.
pertanyaan. Masing-masing kuesioner kemudian diolah dengan cara memasukkan skor jawabanke.dalam Formulir Pengolahan (IKM) Per Responden,mulai dari kolom Ul sampaiUl4 untuk masing-masingresponden. Skor 1 diberikanjika respondenmemberikan jawaban a, skor 2 untuk jawaban b, skor 3 untuk jawabanc, dan skor 4 untuk jawaband. Sedangkanskor 0 diberikan untuk pertanyaan yang tidak dijawab. Frekuensijawaban diisi dengan jumlah respondenyang menjawab, sedailgkan nilai per unsur diisi dengan frekuensijawaban dikalikan skor. Persentase respondenmerupakanjumlah persentasedari totaljumlah respondensebanyak150orang. Setelah melalui proses pengolahan data, diperoleh nilai rata-rata per unsur pelayananyang akan disajikan dalam Tabel Data Per Unsur Pelayanan.Berdasarkanhasil analisis data untuk menentukan (IKM) terhadap 14 unsur penilaian pada Unit Referensi Perpustakaan UGM, maka diperolehhasil nilai unsurpelayanandan nilai rata-rata per unsur pelayanan seperti pada tabel3 berikut:
Tabel3 Nilai Unsur PelayananDan Nilai Rata-RataPer UnsurPelayanan Unsur Pelavanan Nilai Unsur PersepsiNilai
Pelayanan 1 2
Prosedurpelayanan Persyaratan Pelayanan
3 4
Kejelasan Petugas Pelayanan Pe T Jawab
7
3 5l
3
3 53
Tidak z3 F 49
T I 9 t0 11 Kesesuaian
L2
2,12 TidakMudah 3,43 SangatSesuai 3,55 SangatJelas
ilfl
Tidak Sesuai
Jadwal
13 14 KeamananlinghnganPelayanan SumberDataPrimeryangdiolah,2009.
. Votume Berkata llmuPerpustakaan danInformasl Xl Nomor1, 2015
TidakN 3,1
Evaluasi Terhadap Kualitas Pelayanan Publik .../Aprilia Mardiastuti
Nilai Indeks KepuasanMasyarrikat (IKM) Unit Pelayanan IndekspelayananpadaUnit Referensi Perpustakaan UGM adalahsebagaiberikut: (2,12x 0,071)+ (3,43x 0,071)+ (3,55,x 0,071)+ (3,51x 0,071)+ (3,67x 0,071)+ (3,53x 0,071)+ (2,33x 0,071)+ (3,49x 0,071)+ (3,81x 0,071)+ (2,05x 0,071)+ (3,19x 0,071)+ (3,41x 0,071)+ (2,28x 0,071)+ (3,15x 0,071): 3,089(nilaiindeks) Konversi Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat flKM) Intepretasi terhadap nilai IKM yaitu antara 25 - 100, sehinggahasil Nilai Indeks KepuasanMasyarakat (IKM) Unit Pelayanan di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, sebagaiberikut: 3,089x25 :77,225 Tingkat Kualitas Pelayanan Berdasarkan konversi nilai (IKM), maka tingkat kualitas pelayanan pada Unit yang Refer6nsi Perpustakaan UGM merupakan hasil akhir dari IKM adalah sebagaiberikut: - B Mutu Pelayanan Kualitas Unit Pelavanan : Baik KESIMPULAN Berdasarkan analisis data hasil penelitian dapat diambil beberapa simpulan sebagaiberikut: publik yang 1. Pelayanan diselenggarakanoleh Unit Referensi Perpustakaan UGM secara keseluruhan mendapatkannilai indeks 77,225 atau mutu pelayanan.B,dengan tingkat kualitas pelayananBaik. 2. Ada empat unsur pelayanan yang mendapatkan nilai unsur pelayanan kurang dari 2,51 atau tidak baik, yaitu prosedur pelayananmendapatkannilai indeks 2,t2, kecepatan pelayanan mendapatkannilai indeks 2,31, biaya pelayanan mendapatkan nilai indeks 2,05, dan kenyamanan lingkungan mendapatkannilai indeks 2,28. 3. Unsur yang mendapatkan nilai antara 2,5I - 3,25 atau baik meliputi unsur kesesuaian biaya pelayanan dengan ketentuan mendapatkan nilai indeks
3,19, serta keamanan lingkungan pelayanandengannilai indeks3,15. 4. Sedangkan unsur yang mendapatkan nilai lebih dari 3,26 atau sangat baik meliputi unsur persyaratanpelayanan mendapatkan nilai indeks 3,43, petugas pelayanan kejelasan mendapatkan nilai indeks 3,55, kedisiplinan petugas mendapatkan nilai indeks 3,51, tanggung jawab petugas mendapatkan nilai indeks petugas 3,67, kemampuan mendapatkan nilai indeks 3,53, keadilan dalam mendapatkan pelayanan mendapatkan nilai indeks 3,49, kesopanan dan keramahan petugas mendapatkan nilai indeks 3,81, sertaketepatanjadwal pelayanan mendapatkannilai indeks 3,41. 5. Faktor-faktor yang perlu diperbaiki dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan meliputi unsur prosedur pelayanan,kecepatanpelayanan,biaya pelayanarq kenyamanan dan lingkungan DAFTAR PUSTAKA Azttrar, Saifuddin, 2OO9.Metode Penelitian. Yogyakarta:PustakaPelajar Hardjosoedarrno, Soewarso, 1996. DasarDasar Tbtal Quality Management. Yo gyakarta: Penerbit Andi Indonesia. Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara, 2004. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/21/M.PAN /2/2004 tentang Pedoman Umum ,Penyusunan Kepuasan Indeks Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Jakarta: Kementrian Pendayagunaan' .Aparatur Negara Republik Indonesia Lestari M., Tri, 2005. "Kinerja Layanan Rujukan Pada UPT Perpustakaan Universitas Jember: Studi Kasus Di UPT Perpustakaan Universitas . Jember" dalam Berkala Ilmu PerpustakaanDan Informasi Vol. II, No . 2 Masruri, Anis, 2003. "Kualitas Pelayanan Tinggt Perpustakaan Perguruan Sebagai Pelayanan Publik" dalam
Berkalaltmu Perpustakaan dan lnformasi- VolumeXl Nomor1,2015
7
Evaluasi Terhadap Kualitas PelayananPublik .../Apritia Mardiastuti
'Bahasa, ThaqaJiyyar, Jurnal Peradaban.Dan Informasi Islam Vol. 4, No. 2, Juli- Desember Pendit, Putu Laxman,2003. Penelitian Ilmu Perpustakaan Dan Informasi: Siatu Pengantar Diskusi Epistemologi Dan Metodologi. Jakarta: Jurusan Ilmu Perpustakaan-Fakultas Sastra UniversitasIndonesia PerpustakaanUniversitasGadjah Mada, 2009. Statistik Pemakai Layanan Pada Unit Referensi,Bulan Januari - Juni 2009. Yogyakarta: Referensi Unit PerpustakaanUGM Poels, Frans, 1997. Strategi Evaluasi Kerja Renutnerasi: Dan Bagairnana Merancang Dan Menjalankan Sistem Yang Efektif (Seri The Art Of HRD). Jakarta:BhuanaIlmu Populer Qalyrbi, Syihabuddin, et.al., 2007. Dasardasar lbnu Perpustal
Sinambela, Lijan Poltak, 2008. Reformasi Pelayanan Publik: Tbori, Kebijakan, Dan Implementasi.Jakarta : Bumi Aksara '. '. Subarsono, A.G., 2006. '?elayanan Publik Yang Efisien" Responsif, Dan NonPartisan" dalam Mewujudkan Good Pelayanan Governance Melalui Publik.Yogyakarta: Gadjah Mada University Press Sulistyo-Basuki, 1994, Pengantar IImu Perpustakaan. Jakarta: Gramedia PustakaUtama Trimo, Soejono, 1997. Reference Work Dan Bibliography: Bular Panduan Dengan SistemModulanJakarta:Bumi Aksara Wicaksono, Bambangn 2003, Suruey Pelanggan: Upaya Mendekatkan diri Pada Layanan, Pengguna Yogyakarta: Pusat Studi Kebijakan Kependudukan dan UniversitasGadjah Mada
dan Informasi- VotumeXl Nomor1,2015 Berkataltmu Perpustakaan
