igi.fisipol.ugm.ac.id

DATABASE GOOD PRACTICE University Network for Governance Innovation merupakan jaringan beberapa universitas di Indonesia sebagai wujud kepedulian civitas akademika terhadap upaya pengembangan inovasi tata pemerintahan dan pelayanan publik yang lebih baik. Saat ini terdapat lima institusi yang tergabung yakni FISIPOL UGM, FISIP UNSYIAH, FISIP UNTAN, FISIP UNAIR, DAN FISIP UNHAS.

Laporo Rek, Kilas Bestari dan Super News Kota Probolinggo Sektor Sub-sektor

igi.fisipol.ugm.ac.id

Pengaduan Masyarakat

Provinsi

Jawa Timur

Kota/Kabupaten

Probolinggo

Institusi Pelaksana Sekretriat Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Gadjah Mada Jl. Sosio-Justisia Bulaksumur Yogyakarta 55281 email: [email protected]

Tata Kelola Pemerintahan

Kategori Institusi Kontak

Radio Suara Kota Probolinggo dan SKPD Terkait Pemerintahan Kota Radio Suara Kota 101,7 FM Jalan Suroyo No. 17 Telp. (0335) 427772 (On Line) 421731 Probolinggo

Mitra

Humas dan Protokol Kota Probolinggo Dinas Komunikasi dan Informasi Kota Probolinggo Institusi pemerintahan baik SKPD maupun non SKPD

Peneliti dan Penulis

Firdaus Ali Firmansyah ([email protected])

Mengapa program/kebijakan tersebut muncul? Tidak adanya wadah atau media yang dapat menampung keluhan, kritik dan saran masyarakat terhadap kinerja instansi pemerintahan yang meliputi pemberian layanan publik, penyediaan sarana dan prasarana oleh pemerintah serta keterlibatan dalam proses pembangunan. Dan tidak semua masyarakat punya keberanian dan kemampuan untuk menyampaikan secara langsung aspirasinya, keluhannya dan kritis dengan berbagai kebijakan publik. Apa tujuan program/kebijakan tersebut? Memfasilitasi berbagai keluhan masyarakat, aspirasi, saran, dan kritik yang konstruktif. Juga Memberikan informasi dan menjembatani keluhan dan tuntutan masyarakat terhadap pemerintah dengan tujuan memperkuat partisipasi dan komunikasi publik demi terciptanya good governance sebagai landasan kerja pemerintah Kota Probolinggo dalam membangun Kota Probolinggo. Bagaimana gagasan tersebut bekerja? Masyarakat menyampaikan aduan atua laporan melalui program “Laporo Rek” yang kemudian akan dilanjutkan dengan penanganan aduan atau

laporan masyarakat melalui program “Kilas Bestari” dan “Super News.” Proses yang terintegrasi secara simultan. Kemudian dilakukan koordinasi dengan semua instansi ataupun lembaga pelayanan publik, diawali dengan mengirimkan surat yang ditandatangani oleh Walikota agar semua instansi merespons laporan masyarakat. Siapa inisiatornya? Siapa saja pihak-pihak utama yang terlibat? Inisiator dari program ini adalah Pak Rahim Arif (Kepala Radio Suara Kota Probolinggo). Pihak yang terkait Wali Kota Probolinggo M. Buchori dan DPRD. Bekerjasama dengan Humas Kota Probolinggo. Apa perubahan utama yang dihasilkan? (a) Teridentifikasinya berbagai keluhan, aduan, saran dan kritik masyarakat Kota Probolinggo terhadap Instansi Pemerintah Kota Probolinggo. (b) Perbaikan dalam pemberian pelayanan publik. (c) Meningkatkan partisipasi dan komunikasi publik. (c) Pembenahan pada birokrasi pemerintah dalam berbagai aspek organisasional secara signifikan. Siapa yang paling memperoleh manfaat? Masyarakat dan instansi pemberi pelayanan publik baik instansi pemerintah (SKPD), non SKPD maupun institusi (lembaga) swasta.

Deskripsi Ringkas Radio Suara Kota Probolinggo dan Pemerintah Kota Probolinggo membuat sebuah terobosan inovasi dalam hal mekanisme pengaduan masyarakat melalui program Laporo Rek yang merupakan sebuah bentuk upaya peningkatan partisipasi dan komunikasi publik. Pembuatan program inovatif penanganan aduan masyarakat melaui program Kilas Bestari dan Super News ini merupakan bentuk respon dari pihak radio dan pemerintah untuk memperkuat partisipasi dan komunikasi publik sebagaimana yang telah dicanangkan pada strategi pembangunan Kota Probolinggo. Program pengaduan masyarakat atau complain handling ini muncul karena masyarakat tidak mempunyai sarana atau wadah untuk mengutarakan keluhan dan aduan serta kritik dan saran mereka terhadap kinerja institusi pemerintahan dan lembaga pemberi layanan non pemerintah baik dalam kinerja institusi, pemberian pelayanan publik, dan kebijakan publik. Tujuan program mekanisme pengaduan dan penanganan aduan masyarakat ini adalah untuk memfasilitasi berbagai keluhan masyarakat, aspirasi, saran dan kritik yang konstruktif. Memberikan respon langsung kepada masyarakat dengan cara menindaklanjuti aduan masyarakat ke instansi terkait dengan meletakkan Radio Suara

Kota Probolinggo sebagai jembatan antara masyarakat dan institusi pemerintah melalui program Laporo Rek, Kilas Bestari dan Super News. Gerakan inovatif yang pertama kali digagas oleh Rahim Arif ini didukung penuh oleh Wali Kota Probolinggo H. M. Buchori beserta DPRD. Gagasan ini bekerja dengan mekanisme yang terintegrasi dan simultan, yaitu mulai dari mekanisme pengaduan melalui program Laporo Rek hingga mekanisme penanganannya melalui program Kilas Bestari dan Super News. Gagasan ini selanjutnya ditindaklanjuti dengan cara koordinasi dengan semua instansi ataupun lembaga pelayanan publik, diawali dengan mengirimkan surat yang ditandatangani oleh Walikota agar semua instansi merespons laporan masyarakat. Perlu dicatat bahwa banyak perubahan-perubahan yang telah dicapai dengan adanya program pengaduan masyarakat ini, di antaranya adalah teridenfitikasinya berbagai permasalahan, keluhan, aduan, aspirasi, saran, dan kritik masyarakat. Pemerintah bisa mengevaluasi kinerja personilnya dari sisi yang tidak diketahui oleh internal institusi, tapi bisa mereka dapatkan dari laporan masyarakat. Pembenahan pada birokrasi pemerintah dalam

Laporo Rek, Kilas Bestari dan Super News Kota Probolinggo

2

http://igi.fisipol.ugm.ac.id

berbagai aspek organisasional secara signifikan. Meningkatnya partisipasi dan komunikasi publik di Kota Probolinggo hal ini terekam dengan banyaknya laporan masyarakat yang masuk pada program Laporo Rek. Misalnya saja laporan yang masuk lewat telepon dalam satu hari bisa mencapai 25 laporan dan yang masuk lewat SMS dalam satu hari

bisa mencapai 60 SMS. Berkat program inovatif ini memberikan manfaat bagi masyarakat Kota Probolinggo, instansi-instansi pemberi pelayanan publik, dan Pemerintah Kota Probolinggo.

Rincian Inovasi Latar Belakang Masalah Pemerintah Kota Probolinggo mempunyai komitmen dalam rangka menerapkan tata kelola pemerintahan yang baik (good governance) sebagai landasan dan semangat kerja seluruh lapisan unit instansi pemerintahan, dalam melaksanakan tugas dan fungsi terutama khususnya memberi pelayanan publik kepada semua elemen masyarakat. Dari beberapa indikator atau karateristik good gevernance, Pemerintah Kota Probolinggo mengampanyekan penguatan indikator “partisipasi publik dan komunikasi publik”. Penguatan partisipasi dan komunikasi publik ini sesuai dengan komitmen Wali Kota Probolinggo, yaitu H.M Buchori, SH., M.Si, dalam pidatonya yang disampaikan dalam rangka Dies Natalis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Merdeka Malang yang berjudul “Implementasi Good Governance Pemerintah Kota Probolinggo melalui Peningkatan Komunikasi Publik dan Partisipasi Masyarakat serta Dampaknya dalam Pengembangan Bisnis Lokal”1. Komitmen Pemerintah Kota Probolinggo dalam menguatkan partisipasi dan komunikasi publik ini sudah dilakukan sejak tahun 2008 dengan membentuk beberapa program interaktif yang didesain adanya komunikasi langsung antara pemerintah khususnya Walikota H.M Buchori dengan masyarakat. Sesuai hasil laporan salah satu media cetak pemerintah Kota Probolinggo, yaitu Majalah Planner menyebutkan bahwa: “Implementasi good governance di Kota Probolinggo senantiasa terus dikembangkan melalui berbagai inovasi dan terobosan inisiatif lokal dan kebi1

Dikutip dari Majalan Planner Kota Probolinggo Volume 1 No. 2 Juni 2009. Hlm. 2. Majalah Planner merupakan majalah yang diterbitkan oleh Bappeda Kota Probolinggo. Majalah Planner adalah majalah perencanaan pembangunan daerah yang disusun sebagai salah satu alternatif sarana informasi dan komunikasi serta pengaktualisasian sumberdaya aparatur untuk berkiprah mewarnai pebangunan di Kota Probolinggo. Pada majalah ini tidak disebutkan secara lengkap mengenai kapan tanggal dan tahun pelaksanaan Dies FISIPOL UNMER Malang.

jakan lokal pembangunan kota diantaranya adalah melalui peningkatan komunikasi publik yang dilakukan pimpinan puncak maupun pimpinan unit kerja.”2 Secara sarana “media”, Kota Probolinggo memiliki Radio Suara Kota Probolinggo sebagai media informatif bagi masyarakat terutama dalam hal menarik minat publik untuk ikut serta dalam peningkatan partisipasi dan komunikasi publik yang diprioritaskan oleh Pemerintah Kota Probolinggo. Namun secara “program”, Radio Suara Kota Probolinggo belum menyediakan sarana mediasi yang dapat memfasilitasi berbagai keluhan masyarakat, aspirasi, saran, dan kritik yang konstruktif terhadap instansi pemerintahan. Konsekuensi dari tidak adanya program “siaran” yang dapat menjadi saluran dan jembatan yang menghubungkan antara masyarakat dan pemerintah adalah tidak terjaringnya keluhan, aspirasi, saran dan kritik masyarakat terhadap kinerja pemerintahan dan kebijakan pemerintah. Hal ini sesuai dengan kutipan wawancara berikut: “Karena tidak semua masyarakat punya keberanian dan kemampuan untuk menyampaikan secara langsung aspirasinya, keluhannya dan kritis dengan berbagai kebijakan publik”.3 Kutipan di atas sekilas menyatakan bahwa tanpa adanya sebuah saluran dan mediasi yang dapat menjadi sarana pertukaran informasi dua arah (masyakat-pemerintah dan pemerintah-masyarakat) membuat masyarakat cenderung kesulitan untuk menyampaikan sebuah keluhan, aspirasi, kritik, dan pertanyaan kepada pemerintah, mengingat tidak adanya kemampuan masyarakat untuk menyampaikannya. Dengan kata lain, pihak yang paling dirugikan di sini adalah masyarakat dengan konsekuensi lebih nyata yaitu tidak terjaringnya segala bentuk keluhan dan aspirasi masyarakat 2

Majalah Planner Kota Probolinggo Volume 1 No. 2 Juni 2009. Hlm. 3. 3 Wawancara Yuli Anisah, Marketing dan Pengarah Program Laporo Rek di Radio Suara Kota Probolinggo, 24 Desember 2012.


3


serta menghentikan partisipasi dan komunikasi publik dua arah. Sesuai dengan komitmen Wali Kota Probolinggo dengan menempatkan peran Radio Suara Kota Probolinggo sebagai ujung tombak media untuk meningkatkan partisipasi dan komunikasi publik, maka dibuatlah program pengaduan interaktif masyarakat yang dapat menampung dan menyampaikan keluhan, aspirasi, kritik, dan pertanyaan masyarakat terhadap pemerintahan serta penanganannya. Program pengaduan yang dinamakan dengan program Laporo Rek dan program penanganan pengaduan yang diberinama Kilas Bestari dan Super News. Inti dari inovasi dalam sektor pengaduan dan penanganan aduan masyarakat ini adalah memfasilitasi berbagai keluhan masyarakat, aspirasi, saran, dan kritik yang konstruktif terhadap kinerja pemerintahan dan kebijakan publik. Aduan masyarakat yang terjaring melalui program Laporo Rek akan direspon dan ditindaklanjuti oleh instansi baik di Pemerintahan Kota Probolinggo, instansi vertikal hingga pihak swasta melalui mekanisme penanganan pengaduan dengan program Kilas Bestari dan Super News. Dari program pengaduan masyarakat Laporo Rek hingga penangannya melalui program Kilas Bestari dan Super News merupakan sebuah program dan mekanisme yang terintegrasi secara simultan. Kehadiran program-program ini diharapkan dapat meningkatkan segala aspek partisipasi dan komunikasi publik bagi masyarakat Kota Probolinggo. Inisiasi Pada bagian inisiasi ini berupa penjelasan mengenai sejarah pembentukan Radio Suara Kota Probolinggo hanya akan dijelaskan secara singkat. Secara regulasi, Radio Suara Kota Probolinggo disahkan dan diperkuat posisinya sebagai lembaga penyiaran lokal dengan dibuatnya Peraturan Daerah Kota Probolinggo Nomor 6 Tahun 2010 tentang Lembaga Penyiaran Publik Lokal Radio Suara Kota Probolinggo. Dengan kerangka regulasi inilah, Radio Suara Kota Probolinggo menjadi media yang mempunyai otoritas lebih dan diberi kewenangan oleh pemerintah untuk menginformasikan dan mempublikasikan mengenai program dan kebijakan pemerintah Kota Probolinggo yang sedang dan atau akan direalisasikan. Sehingga masyarakat dengan mudah mendapatkan akses informasi yang akurat dari pemerintah Kota Probolinggo. Penjelasan singkat mengenai Radio Suara Kota Probolinggo di

atas hanya menjadi pembuka dan pengantar mengenai penjelasan yang lebih komprehensif dari inisiasi pembentukan program Laporo Rek, Kilas Bestari, dan Super News. Gagasan tentang program Laporo Rek pertamakali disampaikan oleh Rahim Arief yang pada saat itu menjabat sebagai pimpinan Radio Suara Kota Probolinggo. Gagasan ini muncul karena Rahim Arif ingin membuat sebuah program yang mempunyai fungsi untuk memfasilitasi berbagai keluhan masyarakat, aspirasi, saran, dan kritik yang konstruktif.4 Di mana sebelumnya tidak ada program yang memberikan saluran pengaduan (complain handling) dan menampung aspirasi masyarakat. Sebelum adanya program Laporo Rek, Radio Suara Kota Probolinggo hanya menyampaikan informasi seputar program dan kebijakan pemerintah yang diselingi dengan program-program hiburan lainnya. Program Laporo Rek baru bisa terealisasi sekitar tahun 2008, di mana pada saat itu Kota Probolinggo mempunyai visi dan misi untuk meningkatkan good governance dan demokrasi lokal melalui partisipasi dan komunikasi publik. Wali Kota Probolinggo H. M Buchori juga mempunyai komitmen untuk membangun berbagai sarana dan prasarana yang dapat menjembatani partisipasi dan komunikasi masyarakat dengan pemerintahan, salah satunya dengan mendukung dan menyetujui program Laporo Rek dengan berkomitmen akan melakukan interaksi rutin secara on air dengan masyarakat dalam hal memberi jawaban dan pertanggungjawaban terhadap keluhan masyarakat.5 Dengan adanya program Laporo Rek ini, Wali Kota Probolinggo berharap dapat menjadi sarana komunikasi dua arah dan aktualisasi program atau kegiatan bagi pencapaian visi maupun prioritas pembangunan dan pengembangan partisipasi dan komunikasi publik dalam mencapai good governance. Berdasasarkan hasil wawancara dengan pihak Radio Suara Kota6, pihak Radio Suara Kota mencoba melakukan inisiasi perbaikan atau inovasi terhadap program Laporo Rek. Program Laporo Rek yang selama ini merespon laporan, keluhan dan aspirasi masyarakat hanya melalui mekanisme penanganan on air yaitu pihak Radio Suara Kota Probolinggo menerima laporan melalui telepon atau SMS maka metode atau mekanisme penanganannya juga melalu telepon yang diinformasikan secara on air juga. Contoh: Jika ada 4

Ibid., wawancara Yuli Anisah. Ibid. 6 Ibid. 5


4


Gambar 1. Proses Mekanisme Pengaduan Masyarakat melalui Program Laporo Rek dan Mekanisme Penanganannya Melalui Program Kilas Bestari dan Super News MASYARAKAT (PENGADU)

Program Pengaduan Laporo Rekporo Rek (On Air) Substansi Laporan meliputi : 1. Pengaduan terhadap kinerja dan pelayanan Pemerintah; 2. Kritik; 3. Informasi; 4. Saran. Penanganan Pengaduan

Program Kilas Bestari  Peninjauan Lapangan oleh Tim Teknis kepada pelapor (Masyarakat)

Mekanisme Kegiatan : 1. Observasi langsung ke Masyarakat/TKP; 2. Investigasi terhadap pelapor dengan tujuan dapat menyaring keluhan masyarakat secara detail.

Program Super News (Cover Bothside)  Peninjauan Lapangan oleh Tim Teknis kepada instansi yang dikeluhkan (SKPD & Stakeholders) Mekanisme Kegiatan : 1. Penyampaian kritik/aduan dari masyarakat kepada instansi terkait; 2. Meminta klarifikasi kebenaran; 3. Meminta solusi dan tindak lanjut penanaganan dari instansi terkait.

Keterangan : : Alur pengaduan hingga penanganan : Laporan Tim Teknis secara on air : Respon solusi kepada masyarakat (Pelapor) Sumber: diolah dari data hasil penelitian


5


warga yang melaporkan mengenai pemadaman listrik atau kerusakan salah satu gardu listrik maka pihak Radio Suara Kota akan menelfon pihak instansi terkait yaitu PLN untuk mendapatkan klarifikasi secara on air sehingga masyarakat juga dapat mendengar klarifikasi dari PLN melalui Radio Suara Kota Probolinggo.7 Mekanisme penanganan pengaduan on air kemudian dirasa butuh sebuah perbaikan atau inovasi. Kemudian pihak Radio Suara Kota Probolinggo melakukan inovasi terhadap program Laporo Rek dengan membuat program mekanisme penangan laporan pengaduan masyarakat yang bernama program Kilas Bestari dan Super News yang menjadi satu bagian dari program Laporo Rek. Inisiator atau penggagas dari program Kilas Bestari dan Super News ini adalah pihak Radio Suara Kota Probolinggo. Hal ini dikarenakan lembaga Radio Suara Kota Probolinggo dituntut harus selalu membuat sebuah inovasi atau terobosan-terobosan inovatif dalam hal pelayanan publik mulai dari memberi informasi, menerima aspirasi, menampung pengaduan atau keluhan, dan kritik masyarakat.8 Inti dari program Kilas Bestari dan Super News ini adalah sebuah inovasi mekanisme penanganan pengaduan masyarakat terkait pelayanan publik dan kinerja instansi pemerintahan yang masuk melalui program Laporo Rek ditangani secara langsung. Penjelasan secara singkat program Kilas Bestari adalah sebuah mekanisme penanganan pengaduan masyarakat dengan cara datang langsung kepada pihak yang melapor dalam rangka melakukan observasi dan investigasi kondisi riil di lapangan. Sedangkan mekanisme penanganan Super News merupakan cover both side atau upaya mengklarifikasi pihak atau institusi yang terkait.9 Pada intinya, inisiasi program pengaduan Laporo Rek hingga program penanganannya melalui program Kilas Bestari dan Super News adalah penggabungan dua gagasan dan konsensus/kesepakatan yaitu gagasan pertama dari pihak Radio Suara Kota Probolinggo ingin membuat dan menyediakan program pengaduan yang aspiratif dan solutif atas pengaduan masyarakat. Sedangkan gagasan kedua dari pihak Wali Kota Probolinggo yang ingin meningkatkan partisipatif dan komunikasi publik untuk mencapai salah satu indikator tata kelola pemerintahan yang baik. Penguatan gagasan ini kemudian dilanjutkan

7

Ibid. Wawancara Stebby Julionatan, Penyiar dan Pengarah Program Kilas Bestari dan Super News, 30 Desember 2012. 9 Ibid., wawancara Stebby Julionatan. 8

dengan melakukan koordinasi dengan semua instansi ataupun lembaga pelayanan publik, diawali dengan mengirimkan surat yang ditandatangani oleh Walikota agar semua instansi merespon laporan masyarakat, mengundang instansi yang bersangkutan dalam ruang dialog.10 Dari penggabungan dua gagasan tersebut, lahir program-program yang dapat menjadi jembatan atau short cut antara masyarakat dengan pemerintah untuk meningkatkan partisipasi dan komunikasi publik demi terciptanya good governance. Implementasi: Dari Program Laporo Rek Hingga Program Kilas Bestari dan Super News A. Desain Implementasi Bagian awal tulisan ini memaparkan bahwa Radio Suara Kota Probolinggo sudah melakukan inovasi terhadap program pengaduan masyarakat Laporo Rek. Inovasi ini pembaharuan pada proses penanganan atas pengaduan masyarakat yang tersaring pada program Laporo Rek. Secara komprehensif, cakupan dari program Laporo Rek hingga Kilas Bestari dan Super News merupakan kegiatan yang terintegrasi dan simultan (Laporo Rek  Kilas Bestari-Super News). (lihat gambar 1). Rangkaian program ini bertujuan untuk memperkuat mekanisme aduan masyarakat (complain handling) guna menampung dan memberikan solusi maupun jawaban atas pertanyaan masyarakat dengan pendekatan penanganan yang substansial demi mencapai penyelesaian suatu permasalahan yang menyangkut pelayanan publik yang diberikan oleh instansi SKPD dan instansi lainnya. Di bawah ini gambar proses mekanisme program Laporo Rek, Kilas Bestari hingga Super News. Rangkaian complain handling hingga penanganan ini terdapat tiga tahapan yang diwakili masingmasing program yang berbeda namun satu kesatuan mekanisme atau proses yang berkesinambungan. Pertama, mekanisme pengaduan masyarakat baik berupa saran, kritik dan pertanyaan melalui program Laporo Rek. Kedua, mekanisme obrservasi, klarifikasi aktual, dan investigasi langsung dengan cara mendatangi atau mengunjungi langsung rumah pelapor melalui program Kilas Bestari. Ketiga, mekanisme ini disebut dengan mekanisme cover both side atau disebut sebagai mekanisme klarifikasi dan penyampaian keluhan masyarakat terhadap instansi yang terkait baik instansi pemerintahan SKPD maupun non instansi pemerintahan. 10

Op, cit., wawancara Yuli Anisah.


6


Gambar 2. Jadwal Program Laporo Rek, Kilas Bestari, dan Super News11

Laporo Rek, Kilas Bestari, Super News, KLISS (Senin-Jum’at) 09.00-11.00 WIB Sumber: http://suarakotafm.com/program

Selanjutnya analisa penjabaran masing-masing mekanisme akan dijelaskan pada sub-bab di bawah ini:  Mekanisme Pertama: Pengaduan Masyarakat melalui Program Laporo Rek Program Laporo Rek sebagai salah satu program interaktif dari Radio Suara Kota Probolinggo yang memberikan wadah dan sarana pengaduan masyarakat mengenai berbagai keluhan dan tanggapan baik itu bersifat positif maupun negatif terhadap instansi pemerintahan atau dinas-dinas pemerintahan di Kota Probolinggo.12 Program pengaduan Laporo Rek ini on air pada jam 09.0011.00 WIB setiap hari Senin s/d Jum’at dengan frekuensi 101,7 FM. Tabel 1. Saluran atau Media untuk mengakses Program Laporo Rek No

Media

Keterangan

1

Telepon

Telepon radio secara on line (0335) 427772

2

SMS

081336460000

3

Facebook

Radio Suara Kota mempunyai tiga alamat facebook, yaitu: 1. Suara Kota 101,7 FM Probolinggo; 2. Radio Suara Kota Probolinggo; 3. Laporo Rek! Radio Suara Kota Probolinggo

4

Datang langsung ke Radio Suara Kota Probolinggo

Jalan Suroyo No. 17 Kota Probolinggo

Sumber: diolah dari data hasil penelitian

Mekanisme pengaduan masyarakat melalui program Laporo Rek ini dapat dilakukan dengan 11

Jadwal lebih lengkap akan diletakkan pada lampiran. Bisa juga dilihat melalui www.suarakotafm.com. 12 Wawancara Yuli Anisah dan Stebby Julionatan.

empat cara, pertama, pengaduan/laporan masayrakat dapat melalui media short messaging Service. Kedua, dengan menghubungi langsung melalui media telepon. Ketiga, masyarakat dapat melaporkan atau menyampaikan keluhan dengan cara direct message lewat media sosial yaitu Facebook. Dan terakhir, masyarakat dapat datang langsung ke Radio Suara Kota untuk melaporkan dan menyampaikan keluhannya. Program Laporo Rek tidak membatasi isi atau substansi dari sebuah keluhan atau pengaduan masyarakat, hal ini dikarenakan program Laporo Rek ingin menampung semua aspirasi masyarakat dengan harapan dapat memberikan balasan atau feedback berupa jawaban solutif untuk pihak masyarakat terutama pihak yang melapor. Meskipun semua laporan masyarakat diterima namun tidak semua laporan masyarakat ditindaklanjuti secara serius, karena pihak Radio Suara Kota harus melakukan seleksi laporan pengaduan masyarakat. Proses seleksi ini berdasarkan kebenaran atau faktualitas sebuah kejadian yang dilaporkan oleh masyarakat serta tingkat urgensi permasalahannya. Laporan atau aduan masyarakat yang masuk melalui Facebook akan ditindaklanjuti secara langsung dengan cara membalas atau memberikan komentar/comment pada wall yang ditulis pendengar. Sedangkan jika laporan melalui SMS, maka semua SMS dari pihak yang melapor akan direkap dan dikumpulkan menjadi satu sesuai kluster jenis laporan atau aduan yang kemudian akan dikirim ke instansi terkait atau instansi yang mendapatkan keluhan dan aduan dari masyarakat. Sedangkan laporan yang masuk melalui telepon akan dilakukan mekanisme penanganan melalui program Kilas Bestari dan Super News. Setelah dilakukannya seleksi terhadap pengaduan masyarakat, maka mekanisme selanjutnya adalah “penanganan atau jawaban” dari mekanisme pengaduan Laporo Rek. Mekanisme penanganan ini disebut dengan program Kilas Bestari dan program Super News. Program Kilas Bestari dan Super News merupakan satu kesatuan sebagai mekanisme penanganan.  Mekanisme Penanganan Aduan Masyarakat melalui Program Kilas Bestari dan Super News Mekanisme penanganan dapat dikatakan sebagai second step setelah dilakukannya seleksi terhadap aduan atau laporan masyarakat yang masuk pada program Laporo Rek. Mekanisme penanganan di sini dibagi menjadi dua bagian yaitu; pertama, program Kilas Bestari dan Super News. Meskipun


7


Tabel 2. Beberapa Kumpulan Laporan Masyarakat Via Facebook No.

Nama Pelapor

Laporan

Klasifikasi Jenis Laporan

1

Indra Gunawan (26 September 2012, jam 9: 53 PM)

Adanya Kabel PLN yang sempat putus dikarenakan kegiatan pemangkasan dahan pohon oleh Dinas Linkgungan Hidup. Posisi ada di Jalan Cut Nyak Dien (Niaga). Kabel tersebut menggantung dan dikhawatirkan membahayakan keselamatan orang banyak.

Informasi dan Pengaduan ke PLN

2

Pandu Kelana (9 July 2012, jam 10: 23 PM)

Penerimaan siswa baru di SMP 8 kok gak fair?

Pengaduan

3

Probo Arkana (28 Mei 2012, jam 10: 14 AM)

PLN Kota Probolinggo tolong kerja yg profesional. Tolong di perhatikan kawasan daerah Jl. LetJend Sutoyo sejak jam 9 malam sampai jam segini listrik belum nyala juga, ini sangat merugikan sekali bagi kami. Terima kasih

Pengaduan ke PLN

4

Kurniawan MT (13 September 2012, jam 12: 55 am)

Semakin seringnya terjadi kecelakan terutama di depan SMPN 9 Kota Probolinggo. Kurang dari 1 minggu sudah terjadi laka yang amat fatal. yang dimungkinkan disisi barat jalan cokroaminoto di depan pintu SMP 9 ada jalan ambles atau rusak.

Pengaduan Dinas PU

5

Bayu Angin B (26 Maret 2012, jam 10: 20 am)

Akhir-akhir ni Kota Probolinggo diguyur hujan. Krna lebatnya hjan. Jlur/selokan d sisi kota & skitar alunalun bnyak yg tumpa di jlan.

Pengaduan dan Informasi ke Dinas PU

6

Shoimatul Ula (· 12 Maret 2012 2012, jam 2:52 PM)

Saya baru dari MANCA (Taman Baca), sedikit kecewa dengan pelayanannya. Hal ini dikarenakan pada saat saya bertanya kepada salah satu petugas MANCA mengenai status MANCA, apakah sudah ditutup atau masih buka. Petugas MANCA tidak menjawab pertanyaan saya. Kemudian saya mengajukan pertanyaan kembali, baru kemudian petugas tersebut menjawab “buka” tanpa ekspresi senyum.

Pengaduan ke Bagian Perpustakaan dan Arsip

Saya sangat menyayangkan hal seperti ini karena esensi dari sebuah pelayanan prima adalah melayani masyarakat dengan pelayanan yang baik mulai dari sikap yang ramah dari petugas. Hal seperti ini juga membuat saya menjadi malas untuk meminjam koleksi buku di MANCA.

7

Suhartiningsih Ningsih (1 Januari 2013, jam 4:44 am)

Minta tolong lampu merah depan puskesmas ketapang segera dioperasikan karena rawan kecelakaan.dilewati kendaraan besar sulit arus lalu lintasnya

Sumber: Diolah oleh Penulis

13

Pengaduan ke Dinas PU dan Dinas Perhubungan

13

Data ini diolah oleh penulis dengan mengambil laporan/aduan masyarakat yang dianggap penting dan urgen. Data laporan ini diolah dari tiga alamat jejaring sosial facebook yang dimiliki oleh Radio Suara Kota Probolinggo, yaitu alamat facebook: (1) Suara Kota 101,7 FM Probolinggo; (2) Radio Suara Kota Probolinggo; dan (3) Laporo Rek! Radio Suara Kota Probolinggo. Penulis melakukan editing pada naskah laporan dikarenakan kebanyakan naskah laporan belum menggunakan Bahasa Indonesia yang sesuai dengan EYD.


8


program Kilas Bestari dan Super News menjadi satu kesatuan namun secara mekanisme kedua program ini mempunyai tugas yang berbeda dalam menangani aduan atau laporan masyarakat. a. Kilas Bestari: Observasi dan Investivigasi pada Pihak Yang Melapor Program Kilas Bestari ini merupakan sebuah tahapan penanganan aduan masyarakat di mana pihak Radio Suara Kota Probolinggo melakukan observasi langsung dan investigasi kondisi real di lapangan.14 Setelah dilakukannya observasi dan investigasi, maka salah satu kru tim teknis Radio Suara Kota Probolinggo akan memberikan laporan kepada rekannya yang sedang bertugas on air untuk dilaporkan kepada para pendengar Radio Suara Kota Probolinggo. Di bawah ini contoh cuplikan reportase program Kilas Bestari: “Ya, rekan Yuli.. Saat ini saya sedang berada di lokasi jalan rusak seperti yang dilaporkan salah satu pendengar.., Nampaknya disini memang ada kerusakan pada jalan berupa lubang yang cukup besar dan sesuai laporan bahwa kerusakan jalan ini rupanya bisa membahayakan masyarakat terutama bagi pengendara sepeda motor”.15 Observasi atau investivigasi langsung kepada pihak pelapor dengan cara mendatangi langsung tempat kejadian dan rumah pihak yang melapor ini bertujuan untuk memastikan kebenaran atau realitas kejadian yang dikeluhkan oleh pihak yang melapor. Cara ini juga bertujuan untuk meminta pihak yang melapor untuk menjelaskan secara komprehensif dan obyektif mengenai permasalahan yang dikeluhkan terhadap institusi terkait. b. Super News (cover both side) Setelah dilakukan observasi dan investivigasi kondisi real di lapangan melalui program Kilas Bestari, maka mekanisme penanganan aduan selanjutnya adalah melalui program Super News. Super News merupakan cover both side atau upaya mengklarifikasi pihak yang terkait. Melalui program dan mekanisme Super News ini, pihak Radio Suara Kota Probolinggo akan langsung mendatangi pimpinan, direktur, ataupun kepala dinas institusi yang terkait untuk menyampaikan bahwa ada aduan atau laporan masyarakat mengenai kinerja insitusi terkait. Pada proses ini juga pihak Radio Suara Kota Probolinggo akan meminta respon dari pimpinan, direktur ataupun kepala dinas, permintaan respon

berupa klarifikasi kebenaran laporan masyarakat, jawaban atas aduan pihak yang melapor serta solusi dan tindakan konkrit apa yang akan dilakukan institusi terkait untuk memperbaiki keluhan masyarakat. Contoh: “jika laporan tentang jalan rusak tentu klarifikasi ditujukan kepada Kepala Dinas PU, tentang pelayanan penyediaan listrik klarifikasi langsung ditujukan kepada Direktur PLN di Kota Probolinggo”16 Apabila pihak Radio Suara Kota Probolinggo tidak bisa melakukan klarifikasi langsung kepada pihak pimpinan institusi terkait, maka prosedur penanganan yang akan dilakukan adalah dengan cara mengirim surat tertulis resmi yang ditujukan untuk pimpinan institusi tersebut di mana isi surat tersebut adalah hasil rekapitulasi laporan masyarakat terhadap institusi terkait. Pihak Radio Suara Kota Probolinggo pun akan mendapatkan jawaban atau klarifikasi dari institusi terkait melalui surat resmi tertulis juga. Dengan kata lain surat dibalas dengan surat.17 B. Dinamika Implementasi Dinamika implementasi dari program Laporo Rek, Kilas Bestari, dah Super News ini adalah adanya beberapa respon kurang baik dari institusi pemerintahan dan hambatan-hambatan dalam proses implementasinya. Respon kurang baik dan negatif ini muncul ketika program mekanisme pangaduan ini pertama kali diimplementasikan. Hal ini dikarenakan program mekanisme pengaduan ini dianggap sebagai sebuah mekanisme yang “mencari-cari kesalahan” terhadap kinerja dan pelayanan terutama dari SKPD.18 Respon kurang baik ini juga dikarenakan ketidaksiapan instansi pemberi layanan dalam menerima kritikan terhadap kinerjanya yang dianggap sebagai pemburukan citra instansi SKPD.19 Namun demikian, respon negatif ini tidak berlangsung lama. Hal ini dikarenakan Wali Kota Probolinggo yaitu H. M. Buchori menginstruksikan kepada semua instansi SKPD maupun non pemerintahan harus mempunyai kedewasaan dan kemauan dalam menyikapi dan mengelola sebuah kritik dari masyarakat demi terciptanya perbaikan pelayanan publik yang lebih prima kepada masyarakat. Respon negatif ini mulai pudar ketika banyak informasi dan aduan dari masyarakat yang

16

Op. cit., wawancara Yuli Anisah. Op. cit., wawancara Stebby Julionatan. 18 Op. cit., wawancara Yuli Anisah. 19 Op. cit., wawancara Stebby Julionatan. 17

14 15

Op. cit., wawancara Stebby Julionatan. Ibid.


9


Tabel 3. Jajak Pendapat Mengenai Pelayanan Radio Suara Kota Probolinggo (2010-2013) Keterangan Indikator Sangat Baik Baik Cukup Kurang

Jumlah 124 103 39 33

% 35,7% 29,7% 11, 2% 9, 5%

Sangat Kurang

48

13, 8 %

Total

347

100%

Sumber: http://humaskotaprob.probolinggokota.go.id/component/poll/15-bagaimana-layanan-di-radio-suara-kota.html.

bersifat konstruktif bagi instansi-instansi pemberi pelayanan publik.20 Permasalahan lain dari impelementasi program complain handling ini adalah terbatasnya waktu pelaksanaan program inovatif ini. Pelaksanaan program Laporo Rek, Kilas Bestari, dan Super News yang hanya dalam durasi waktu dua jam membuat terbatasnya penanganan aduan masyarakat atau dengan kata lain tidak semua keluhan masyarakat dapat terjawab pada saat itu juga secara on air. Hal ini sesuai dengan pemaparan Yuli Anisah yang menyebutkan: “bahwasannya setiap harinya laporan masyarakat yang masuk bisa mencapai 25 laporan, namun dalam jangka waktu terbatas yaitu dua jam maka laporan masyarakat hanya dapat diselesaikan atau direspon sekitar 80% dan laporan yang belum dijawab atau direspon ditindaklanjuti dengan pengiriman surat kepada instansi terkait yang dikeluhkan oleh masyarakat.21 Ditambah lagi kurangnya sumber daya manusia sedangkan Radio Suara Kota Probolinggo merupakan lembaga yang multifungsi untuk memanagemen semua pemberitaan humas Kota Probolinggo, mulai dari penerbitan tabloid dan majalah resmi Kota Probolinggo. C. Sistem Evaluasi Sistem evaluasi yang digunakan pada menakisme complain handling melalui Radio Suara Kota Probolinggo adalah dengan menggunakan metode “Jajak Pendapat Mengenai Pelayanan Radio Suara 20 21

Op. cit., wawancara Yuli Anisah. Ibid.

Kota Probolinggo”. Jajak pendapat ini dilakukan oleh Bagian Humas dan Protokol Kota Probolinggo, sebagai induk dari Radio Suara Kota Probolinggo. Sistem evaluasi dengan jajak pendapat ini dilakukan melalui media online yaitu melalui website resmi Bagian Humas dan Protokol Kota Probolinggo. Jajak pendapat ini dapat diakses melalui http://humaskotaprob.probolinggokota.go.id/compon ent/poll/15-bagaimana-layanan-di-radio-suarakota.html. Jajak pendapat ini diadakan dengan tujuan untuk mengukur berapa besar tingkat kepuasaan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Radio Suara Kota Probolinggo dalam memberikan pelayanan berupa informasi dan menampung aspirasi serta keluhan masyarakat. Lihat tabel 3. Dari hasil jajak pendapat mengenai pelayanan publik Radio Suara Kota Probolinggo menunjukkan bahwa respon masyarakat menilai bahwa kinerja dan pelayanan publik yang diberikan oleh Radio Suara Kota Probolinggo sangat baik. Hal ini terlihat dari 124 responden dengan persentase 35,7% mengatakan bahwa pelayanan Radio Suara Kota Probolinggo sangat baik. Sementara 48 responden dengan presentase 13,8% mengatakan bahwa pelayanan Radio Suara Kota Probolinggo sangat kurang. Tindak lanjut hasil penilaian jajak pendapat ini adalah dapat menjadi media untuk meningkatkan motivasi dan semangat kerja dalam meningkatkan pelayanan yang prima dan terbaik bagi masyarakat dan instansi pemerintahan. Terutama dalam menjaga kesinambungan komunikasi dua arah. Hasil penilaian ini juga sejatinya dapat memudahkan pihak Radio Suara Kota Probolinggo dalam mengukur seberapa tinggi tingkat kepuasan


10


Grafik 1: Perbandingan Jumlah Aduan dan Jumlah Penanganan Adua Masyarakat (kurun waktu Januari 2011 dan Mei 2011) 120 100

80 60

112

40

80

74

74

Jumlah Aduan/Keluhan

Jumlah Penanganan

20 0

Mei-11 Jan-11

74

Sumber: Diolah Oleh Penulis

74 Jan-11

Jumlah Penanganan

112

80

Mei-11

22

masyarakat terdahap pelayanan yang diberikan serta dapat menjadi sarana motivasi dalam upaya melakukan inovasi atau perbaikan dalam mengelola program mekanisme complain handling baik dari program Laporo Rek, Kilas Bestari hingga Super News. Dampak Substantif Dampak substantif dari inovasi berupa mekanisme dan program pengaduan masyarakat serta penanganannya mempunyai dampak substantif, yaitu pertama, dampak langsung terhadap kelompok sasaran yaitu masyarakat. Kedua, dampak kelembagaan atau institusi, baik bagi Radio Suara Kota Probolinggo maupun bagi instansi pemerintahan (SKPD) maupun non pemerintahan. Dampak ketiga, adalah dampak sistemik atau yang bersifat jangka panjang bagi semua pihak yang terkait. Penjabaran masing-masing dampak tersebut sebagai berikut.

22

Jumlah Aduan/Keluhan

Data pada tabel merupakan hasil dari dua dokumen publikasi Laporan Penanganan Pengaduan Terhadap Pelayanan Masyarakat melalui program Laporo Rek pada bulan Januari 2011 dan Mei 2012.

 Dampak sasaran:

langsung

terhadap

kelompok

Tujuan dibuatnya program inovatif yang memfasilitasi pengaduan masyarakat dan penanganannya ini menitik beratkan masyarakat khususnya masyarakat Kota Probolinggo sebagai kelompok sasaran. Dengan adanya program ini masyarakat dapat merasakan dampak atau manfaat baik yang dirasakan secara langsung maupun tidak langsung. Berikut ini beberapa dampak substantif terhadap masyarakat. Pertama, masyarakat mempunyai wadah atau media untuk menuangkan aspirasi keluhan dan kritik terhadap kinerja instansi pemerintahan. Kedua, laporan dan keluhannya direspons dan dtindak lanjuti lebih cepat.23 Ketiga, efektif dan efisiensi. Hal ini diartikan bahwa masyarakat tidak perlu meluangkan waktu untuk pergi langsung ke insititusi atau dinas terkait untuk melaporkan keluhan mengenai permasalahan program pemerintah dan pelayanan publik. Keempat, Secara tidak langsung melatih masyarakat untuk meningkatkan partisipasi dan komunikasi publik. Kelima, teridentifikasinya berbagai keluhan dan 23

Op. cit., wawancara Yuli Anisah.


11


aspirasi masyarakat. Uraian dampak-dampak langsung terhadap masyarakat tersebut secara detail dapat dibuktikan dan dilihat pada grafik 1. Grafik 1 yang merupakan perbandingan jumlah aduan maupun informasi dari masyarakat melalui Radio Suara Kota pada kurun waktu Bulan Januari 2011 dan Mei 2011. Grafik 1 menggambarkan bahwa laporan yang masuk pada bulan Januari 2011 sejumlah 74 laporan dan dari 74 laporan tersebut semua dijawab dan ditindaklanjuti oleh Radio Suara Kota Probolinggo dengan cara melakukan klarifikasi langsung terhadap instansi pemberi layanan yang dikeluhkan kinerjanya oleh masyarakat. Sedangkan pada bulan Mei 2011 laporan masyarakat yang masuk sejumlah 112 namun yang ditindaklanjuti atau yang dijawab sebanyak 80 laporan. Hal ini dikarenakan dari 112 laporan hanya 80 laporan yang dirasa sangat penting atau urgent untuk ditindaklanjuti dan dijawab melalui program Kilas Bestari dan Supe News. Komposisi laporan penanganan ini tidak hanya berupa pengaduan masyarakat akan tetapi juga laporan meminta informasi terkait pelayanan publik terhadap instansiinstansi SKPD.  Dampak kelembagaan atau institusional: Secara institusi, ini berdampak kepada dua institusi atau lembaga yaitu pertama, dampak untuk Radio Suara Kota Probolinggo dan kedua, dampak untuk insititusi pemerintahan (SKPD). Berikut ini dampak substantif bagi Radio Suara Kota Probolinggo. Secara garis besar dampak dari adanya mekanisme aduan masyarakat ini bertujuan untuk melakukan pembenahan pada birokrasi pemerintah dalam berbagai aspek organisasional secara signifikan.24 Pembenahan ini ditujukan kepada semua instansi pemerintahan baik dari pihak Radio Suara Kota Probolinggo maupun lembaga atau institusi-institusi SKPD terkait. Dampak untuk Radio Suara Kota Probolinggo sendiri adalah, pertama, Radio Suara Kota Probolinggo dipercaya sebagai penyambung lidah masyarakat yang cepat dan akurat.25 Kedua, menjadi jembatan atau shortcut antara masyarakat dan instansi pemerintah.26 Ketiga, sebagai media kontrol terhadap lembaga-lembaga pemerintahan. 24

Artikel Humas dan Protokol Kota Probolinggo yang berjudul “Sekilas Humas” dengan link http://humaskotaprob.probolinggokota.go.id/sekilas.html. Diakses pada tanggal 26 Februari 2013. 25 Ibid. 26 Op. cit., wawancara Stebby Julionatan.

Keempat, peningkatan kepercayaan dan pengakuan masyarakat terhadap kinerja pelayanan Radio Suara Kota Probolinggo. Ini terbukti dengan adanya jajak pendapat mengenai pelayanan Radio Suara Kota Probolinggo yang dilakukan oleh Bagian Humas dan Protokol Kota Probolinggo. Lihat tabel 3 yang ada di bagian sebelumnya. Sedangkan untuk institusi pemerintahan terkait yang menjadi pihak yang dikeluhkan oleh masyarakat, dampak yang diperoleh adalah. Pertama, Pemerintah bisa mengevaluasi kinerja dari personilnya dan sisi lain, yang tidak diketahui bisa mereka dapatkan dari laporan masyarakat.27 Kedua, menjadi sarana pijakan dalam memperbaiki pelayanan publik bagi masyarakat. Ketiga, meningkatkan hubungan kemitraan dengan masyarakat. Keempat, penguatan hubungan simbiosis mutualisme antarinstitusi pemerintahan. Kelima, meningkatkan akuntabilitas insitusi. Keenam, dengan adanya program pengaduan ini instansi pemerintah mendapat bantuan dalam hal memudahkan instansi pemerintahan dalam melacak permasalahan sosial yang terjadi pada masyarakat tanpa perlu terjun langsung. Ketujuh, terselesaikannya permasalahan layanan publik, misalnya perbaikan jalan, penertiban hewan ternak, perijinan, KTP dan lain-lain. Di bawah ini grafik yang menyajikan data mengenai instansi-instansi yang sudah mendapatkan aduan, laporan dan saran dari masyarakat. Dari grafik 2, dapat dilihat bahwa hampir semua institusi pemerintahan terutama SKPD pernah mendapatkan keluhan dari masyarakat. Institusi yang paling sering mendapatkan keluhan dan aduan dari masyarakat adalah. Posisi pertama, Dinas PU dengan jumlah 39 laporan pengaduan dengan tren aduan kerusakan jalan yang belum diperbaiki, perbaikan selokan, terkait pengelolaan RUSUNAWA (Rumah Susun Sederhana Sewa), dan kerusakan lampu traffic lamp. Meskipun Dinas PU sering mendapatkan keluhan dan aduan dari masyarakat tentang kinerjanya bukan berarti bahwa Dinas PU Kota Probolinggo tidak mempunyai kinerja yang baik. Manfaat dan dampak dari adanya program Laporo Rek bagi Dinas PU adalah menjadikan keluhan dan aduan masyarakat sebagai pijakan dalam memperbaikai berbagai kekurangan pada Dinas PU itu sendiri. Perbaikan dan peningkatan kinerja dan pemberian layanan ini terbukti dengan keberhasilan Dinas PU meraih penghargaan dari Kementerian PU sebagai kategori kota sedang/kecil sub bidang Cipta Karya dan peringkat I lomba Penilaian Kinerja Pemerintah Daerah (PKPD PU) tahun 2012. Dinas PU juga mendapatkan 27

Op. cit., wawancara Yuli Anisah.


12


Grafik 2: Instansi-Instansi yang Mendapatkan Keluhan dari Masyarakat Berdasarkan Hasil Laporan Pengaduan Terhadap Pelayanan Masyarakat ( Kurun Waktu Januari 2011 dan Mei 2011) 40 35 30 25 20

39

15 23

10

14

5

11

16

4 4 2 1 1 1 1 1 BAP BPN D. D. DISP D. D. DISK DISN D.PE DIK PDA PLN PED PER PERI OBP PU SOSI OPE AKE NDU NAS M A HUB JINA AR AL RIN R DUK UNG N DAG DAN AN CAPI L Series 1 1 1 14 1 11 39 4 4 2 16 1 1 23 0


6

7

1 POL RSU SAT D.KL REST D POL H A/S PP AMS AT 26

6

7

1

28

penghargaan juara 3 Bidang Penilaian Kinerja Pemanfaatan Jalan dan Pengelolaan RUSUNAWA Terbaik Se-Jawa Timur. Posisi kedua adalah Polresta/Samsat dengan jumlah keluhan dan aduan sebanyak 26 dengan tren permasalahan lalu lintas, laporan mengenai oknum-oknum polisi lalu lintas yang melanggar kode etik kerja dan hampir separuh dari jumlah 26 laporan yang masuk berisi tentang pertanyaan mengenai pembuatan SIM, tempat SIM keliling, dan pembuatan plat nomor kenderaan berpomotor. Posisi ketiga ditempati oleh PLN UPJ Cabang Kota Probolinggo dengan jumlah laporan sebanyak 23. Dari 23 laporan ini yang paling sering dikeluhkan oleh masyarakat mengenai pemadaman listrik yang terlalu lama (sering), kelambatan penanganan kerusakan infrastruktur penyalur daya misalnya kabel dan gardu yang rusak. Kemudian disusul Dinas Kependudukan dan Capil yang berada pada poisi keempat, Dinas Perhubungan berada pada posisi kelima, DISPOBPAR pada posisi keenam, 28

26


SATPOL PP berada pada posisi ketujuh, dan RSUD DR Moh. Saleh Kota Probolinggo. Sedangkan institusi-insitusi SKPD lainnya tidak terlalu banyak mendapatkan keluhan dan aduan dari masyarakat. Untuk melihat tren aduan masyarakat pada beberapa institusi-institusi SKPD dapat dilihat pada tabel 4.  Dampak sistemik atau lingkungan yang bersifat jangka panjang Dampak sistemik jangka panjang dari adanya mekanisme pengaduan masyarakat ini adalah memperkuat partisipasi dan komunikasi publik yang bersifat dua arah. Partisipasi dan komunikasi dua arah ini adalah saling memberi respon antara pelapor (masyarakat) dengan pihak yang dilaporkan atau terkait (instansi pemerintah) dengan asas keseimbangan. Dengan kata lain, akan tercipta sebuah sinergitas dan kerjasama antara masyarakat, Radio Suara Kota Probolinggo dan instansi pemerintahan terkait. Untuk mendukung argumen ini, penulis menyajikan data yang berisi tentang aduan masyarakat dan penanganannya, lihat tabel 5 (lihat pada lampiran 1). Dampak sistemik ini diharapkan akan memicu partisipasi masyarakat dalam turut aktif memberikan laporan, aspirasi, pengaduan terhadap kinerja dan


13


Tabel 4. Tren Aduan dan Informasi Masyarakat terhadap Instansi-Instansi SKPD dan non-SKPD (Pemberi Layanan) No

Instansi

Tren Aduan/Informasi

No

Instansi

Tren Aduan/Informasi

1

BAPPEDA

(kosong)

10

D. PENDUDUK DAN CAPIL

Permintaan informasi mengenai pembuatan KTP dan KK

2

BPN

(kosong)

11

DIKNAS

(kosong)

3

D. PERHUBUNGAN

Pemasangan tali tambang di jalan; penertiban truck (kendaraan muatan besar) masuk jalan kota

12

PDAM

(kosong)

4

D. PERIJINAN

(kosong)

13

PLN

Pemadaman listrik yang terlalu lama; kelambatan penanganan kerusakan infrastruktur penyalur daya misalnya kabel dan gardu yang rusak.

5

DISPOBPAR

Permintaan informasi mengenai museum kota probolinggo

14

POLRESTA/SAMSAT

Permasalahan penertiban lalu lintas; permintaan informasi mengenai pembuatan SIM

6

DINAS PU

Kerusakan jalan; perbaikan selokan; kerusakan traffic lamp; pengelolaan RUSUNAWA

15

RSUD. MOH SALEH

Kerusakan dan permasalahan sarana dan prasaran rumah sakit

7

DINSOS

Permasalahan bantuan sosial

16

SATPOL PP

Penertiban PNS, penertiban kambing liar; penertiban pedagang

8

DISKOPERINDAG

Permasalahan bantuan usaha

17

DKLH

(kosong)

9

DISNAKER

(kosong)


29

29



14


program pemerintah melalui Radio Suara Kota Probolinggo. Sehingga lembaga Radio Suara Kota Probolinggo mempunyai daya dorong untuk melakukan inovasi-inovasi dalam memberi dan menanggapi pengaduan masyarakat. Kemudian terbentuknya ruang dialog yang lebih besar dan partisipatif antara pemerintah dengan masyarakat sebagai respon atas menguatnya geliat civil society di daerah terutama Kota Probolinggo.30 Di sisi lain, dengan adanya program Laporo Rek, Kilas Bestari hingga Super News dapat menjadi pijakan dan media instrospeksi bagi pihak institusi untuk melakukan perbaikan dalam memberikan pelayanan publik dengan landasan kritik dan saran dari masyarakat, misalnya peningkatan akuntabilitas, transparansi, dan responsibilitas.

pembiayaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf b dan c, merupakan penerimaan daerah yang harus disetor ke Kas Daerah.  SDM dan Faktor Penunjang Secara keseluruhan terdapat 13 personil yang mengelola Radio Suara Kota Probolinggo. Dari jumlah 13 ini bisa diperinci sebagai berikut. Pertama, Penyiar sekaligus Pengarah Program siaran berjumlah 10 orang. Kedua, terdapat 3 personil yang bertanggunjawab di bagian teknisi penyiaran. Jenjang pendidikan 14 personil ini berbeda, rata-rata jenjang pendidikan minimal lulusan SMA atau sederajat hingga lulusan sarjana (S1). Gambar 3. Radio Suara Kota Probolinggo

Pelembagaan  Regulasi Landasan hukum Pemerintah Kota Probolinggo dalam memperkuat partisipasi dan komunikasi publik berdasarkan dua produk hukum berupa Peraturan Daerah, yaitu Peraturan Daerah No. 5 Tahun 2003 tentang Partisipasi Masyarakat dan Peraturan Daerah No. 6 Tahun 2003 tentang Kebebasan Memperoleh Informasi. Secara kerangka regulasi, Radio Suara Kota Probolinggo sendiri pertama kali disahkan pembentukannya melalui Peraturan Daerah Nomor 6 Tahun 2010 tentang Lembaga Penyiaran Publik Lokal Radio Suara Kota Probolinggo. Berdasarkan Perda No. 6 Tahun 2010, Radio Suara Kota Probolinggo mempunyai sifat siaran yang independen, netral, dan tidak komersial.31 Sedangkan tujuannya adalah memberikan informasi terbaik bagi masyarakat untuk mendapatkan informasi pendidikan, sosial, budaya, IPTEK dan hiburan baru yang berkualitas di area jangkauan siaran.32 Perda No. 6 Tahun 2010 juga mengatur mengenai sumber anggaran Radio Suara Kota Probolinggo. Pasal 7 Ayat (1) huruf (a); APBD Kota Probolinggo; (b) siaran iklan dan (c) usaha lain yang sah, yang terkait dengan penyelenggaraan siaran. Ayat (2) menyebutkan tarif iklan dan potongan harga diatur lebih lanjut dengan Peraturan Wali Kota Probolinggo Nomor 10 Tahun 2010 tentang Tarif Layanan Iklan Radio Suara Kota Probolinggo dan ayat (3) Penerimaan yang diperoleh dari sumber 30

Wawan Sobari, dkk. Inovasi Sebagai Referensi:Tiga Tahun Otonomi Daerah dan Otonomi Award. Surabaya: JPIP. 2004. Hlm. 28. 31 Pasal 3. 32 Pasal 4.

Mayoritas pegawai atau pengelola Radio Suara Kota Probolinggo menyandang status kepegawaian sebagai Pegawai Negeri Sipil karena Radio Suara Kota Probolinggo berdiri di bawah naungan Bagian Humas dan Protokol Pemerintah Kota Probolinggo. Namun mulai tahun 2013, pengelolaan Radio Suara Kota Probolinggo diambil alih oleh Dinas Komunikasi dan Informasi Kota Probolinggo. Hal ini dikarenakan DISKOMINFO baru dibentuk pada tahun 2013. Meskipun hanya terdapat 13 personil, kinerja pegawai Radio Suara Kota Probolinggo dapat dikategorikan profesional dan selalu dituntut untuk bekerja secara efisien serta harus selalu memunculkan ide-ide inovatif dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Berupa penyampaian informasi dan menampung keluhan masyarakat terhadap pemerintahan. Hal ini sesuai dengan visi dan misi Radio Suara Kota Probolinggo sendiri yaitu agar pendengar tidak bosan dan


15


sebagai radio dengan informasi terpercaya, edukatif, dan hiburan.

terdepan,

merespon laporan masyarakat, mengundang instansi yang bersangkutan dalam ruang dialog.

Faktor penunjang yang berkontribusi dalam pelembagaan Radio Suara Kota Probolinggo masih terbilang sederhana. Dalam melakukan tugas dan fungsi, Radio Suara Kota Probolinggo hanya didukung dengan beberapa peralatan dasar untuk menunjang kerja sebagaimana radio-radio pada umumnya, yaitu: 1) 5 unit komputer, 2) satu unit alat-alat siaran, 3) satu unit mobil siaran. Mobil ini biasanya digunakan untuk melakukan reportase langsung terhadap laporan masyarakat atau pada program Kilas Bestari. Keempat, satu unit sepeda motor dinas dan sarana dan prasarana dasar lainnya.

Dari segi implementasi, poin pembelajarannya adalah adanya inovasi yang dilakukan oleh pihak Radio Suara Kota Probolinggo dalam hal penanganan aduan masyarakat yaitu melalui program Kilas Bestari dan Super News. Masyarakat yang mengadu melalui program Laporo Rek yang kemudian ditindaklanjuti secara langsung oleh pihak Radio Suara Kota Probolinggo dengan dua mekanisme penanganan yaitu melalui program Kilas Bestari dan Super News. Lesson learned dari proses implementasi inovasi dan best practice ini adalah adanya sebuah program yang terintegrasi dan simultan, mulai dari mekanisme pengaduan masyarakat hingga mekanisme penanganannya.

Lesson Learned dan Catatan Kritis

Program Kilas Bestari ini merupakan sebuah tindakan observasi dan investigasi langsung kepada masyarakat yang memberikan laporan pada program Laporo Rek. Program Kilas Bestari ini akan meninjau kebenaran laporan masyarakat serta melakukan bebarapa wawancara mendalam mengenai permasalahan yang dikeluhkan oleh masyarakat yang akan disampaikan secara on air dari TKP ke Radio Suara Kota Probolinggo. Mekanisme penanganan selanjutnya adalah melalui program Super News. Program Super News ini merupakan mekanisme cover both side. Mekanisme penangan ini adalah sebuah tindakan yang meminta klarifikasi langsung pada instansi terkait (SKPD) yang kinerjanya atau pelayanannya dikeluhkan atau dikritik oleh masyarakat atau pihak yang melapor dengan melakukan klarifikasi langsung pada pimpinan, kepala atau direktur instansi terkait.

Secara garis besar gagasan dan gerakan inovatif ini mempunyai highlight lesson learned yaitu berupa pola partisipasi dan komunikasi yang dapat membentuk sebuah responsive government. Inovasi semacam ini juga dapat menjadi alat penguatan mekanisme check and balances antara masyarakat dengan instansi-instansi pemberi layanan publik. Memberikan peluang dan kesempatan yang besar pada masyarakat dalam proses perencanaan pembangunan, implementasi pembangunan, dan sekaligus evaluasi kebijakan dengan menggunakan prinsip dialog yang dijembatani oleh Radio Suara Kota Probolinggo. Kemudian point-point lesson learned yang lebih komprehensif yang diambil dari setiap bagian proses inovatif sebagai berikut. Mekanisme pengaduan masyarakat melalui program Laporo Rek hingga mekanisme penanganannya melalui program Kilas Bestari dan Super News ini mempunyai beberapa point yang dapat digunakan sebagai lesson learned. Poin pembelajaran mulai dari proses inisiasi hingga proses pelembagaan. Poin pembelajaran dari proses inisiasi adalah sebuah komitmen Wali Kota Probolinggo H.M Buchori untuk meningkatkan partisipasi dan komunikasi publik masyarakat Kota Probolinggo sebagai landasan mewujudkan good governance. Pihak Radio Suara Kota Probolinggo juga mempunyai komitmen dan profesionalitas kerja, ini dibuktikan dengan adanya inovasi-inovasi mekanisme penanganan pengaduan masyarakat yang menghasilkan sebuah inovasi program Kilas Bestari dan Super News. Gagasan inisiasi inovasi ini bekerja dengan cara melakukan koordinasi dengan semua instansi ataupun lembaga pelayanan publik, diawali dengan mengirimkan surat yang ditandatangani oleh Walikota agar semua instansi

Program Laporo Rek, Kilas Bestari dan Super News pada awalnya mendapat respon yang kurang baik dari instansi (SKPD) yang dikeluhkan oleh masyarakat. Respon kurang baik ini dikarenakan pihak instansi kurang bisa menerima kritikan dan program ini cenderung mencari kesalahankesalahan pada instansi pemerintahan. Namun respon kurang baik ini sudah tidak terjadi lagi, hal ini dikarenakan adanya kedewasaan untuk menerima sebuah kritikan dari masyarakat. Secara institusionalisasi, Radio Suara Kota Probolinggo sudah menjalankan fungsinya dengan baik dan profesional. Meskipun dengan sumber anggaran dan sumber daya manusia yang terbilang minim, namun birokrasi dan birokrat Radio Suara Kota Probolinggo mempunyai kinerja yang sangat baik, efisien, dan produktif. Hal ini nampak dengan adanya program inovatif dalam penanganan aduan masyarakat. Good practice yang digagas oleh Radio Suara Kota


16


Probolinggo ini adalah sebuah rangkaian kegiatan mulai Laporo Rek, Kilas Bestari hingga Super News merupakan sebuah proses yang integratif dan simultan dengan menciptakan sebuah sinergisitas antara masyarakat dengan instansi pemerintahan SKPD melalui Radio Suara Kota Probolinggo dalam rangka menjaring, melaksanakan perbaikan dan melakukan sebuah evaluasi kebijakan, pelayanan, dan program pembangunan pemerintah ke arah yang lebih baik. Uraian lesson learned di atas bukanlah sesuatu yang dapat dianggap sebagai sebuah kesempurnaan. Meskipun dari uraian di atas nampak bahwa implementasi dari program Laporo Rek, Kilas Bestari, dan Super News sangat ideal dan mudah dilakukan karena nampak adanya sinergitas sebuah kerjasama antara Radio Suara Kota Probolinggo dengan instansi-instansi SKPD. Akan tetapi terdapat beberapa catatan kritis untuk program-progam mekanisme aduan masyarakat ini. Berikut ini brberapa catatan kritis tersebut. Pertama, sosialisasi yang kurang terhadap masyarakat dari pihak Radio Suara Kota Probolinggo bahwasannya Radio Suara Kota Probolinggo mempunyai program yang memberikan masyarakat kesempatan untuk menyampaikan keluhan, aduan, saran, dan kritik terhadap kinerja instansi-instansi pemberi layanan publik, proses pembangunan dan kebijakan publik. Oleh sebab itu, banyak masyarakat Probolinggo yang belum menggunakan fasilitas ini dengan maksimal. Kedua, durasi atau waktu pelaksanaan program mekanisme aduan masyarakat ini terlalu pendek. Ketiga, tidak optimalnya penanganan aduan masyarakat yang masuk melalui media sosial Facebook, hal ini dikarenakan terbatasnya sumber daya manusia dalam konteks ini pegawai dalam memantau aduan masyarakat yang masuk melalui media Facebook. Pegawai atau penanggungjawab program Laporo Rek lebih mengutamakan laporan masyarakat yang masuk melalui media telepon, SMS dan masyarakat yang melapor secara langsung datang ke Radio Suara Kota Probolinggo.33 Peluang Replikasi Peluang replikasi inovasi mekanisme pengaduan (complain handling) dan penanganan aduan masyarakat yang dilakukan oleh Pemerintah Kota Probolinggo melalui Radio Suara Kota Probolinggo sangat bisa direplikasi di daerah lain. Selama Pemerintah Daerah tersebut mempunyai kemauan 33

untuk melakukan sebuah gebrakan inovasi demi pembangunan daerahnya. Proses replikasi bisa dilakukan apabila memenuhi setidaknya tujuh sarat penting, berikut ini. Pertama, perlu political will dan komitmen Pemerintah Daerah baik Wali Kota maupun DPRD untuk memperbaiki saluran partisipasi dan komunikasi publik antara pemerintah dengan masyarakat. Kemudian kemauan Pemerintah Daerah ini dikoordinasikan dan diteruskan dengan institusi atau badan terkait, misalkan bagian Humas dan Protokol Pemerintah Daerah. Kedua, memilih pegawai atau birokrat yang handal, inovatif, profesional, dan kompeten dalam bidang komunikasi serta diimbangi dengan pemberian pelatihan-pelatihan khusus. Ketiga, perlunya dukungan dan sinergitas hubungan simbiosis mutualisme antara pihak radio dengan institusi pemerintahan (SKPD) hingga stakeholder. Harapan dari adanya dukungan dan sinergitas ini adalah membuka diri dan pemikiran tentang perlunya perubahan dan perbaikan dalam menangkap keinginan masyarakat. Keempat, perlunya sebuah regulasi hukum, baik berupa peraturan daerah maupun peraturan wali kota agar mempercepat proses replikasi dan dalam hal memperkuat pijakan dan kepastian hukum. Regulasi ini juga bertujuan agar peran radio dapat eksis dan sustainable. Radio Suara Kota Probolinggo yang dikerangkai oleh peraturan daerah yaitu PP No. 5 Tahun 2003 tentang Partisipasi Masyarakat, PP No. 6 Tahun 2003 tentang Kebebasan Memperoleh Informasi dan PP No. 6 Tahun 2010 tentang Lembaga Publik Lokal Radio Suara Kota Probolinggo. Kelima, harus ada rule of law yang mengatur hubungan antara lembaga radio lokal dengan institusi pemerintah yang berisi tentang MoU (Momerandum of Understanding) bahwasannya institusi pemerintah siap bekerjasama dalam hal menerima kritikan dan aspirasi masyarakat serta bekerjasama dalam memberikan respon kepada masyarakat berupa solusi. Keenam, dukungan sumber daya baik anggaran maupun fasilitas penunjang. Dan ketujuh, penguatan sosialisasi mengenai inovasi pemerintah kepada masyarakat dengan berbagai media. Hal ini bertujuan untuk mengenalkan dan menginformasikan kepada masyarakat bahwa pemerintah membuat sebuah inovasi untuk masyarakat khususnya dalam hal menampung pengaduan masyarakat, mulai dari aspirasi, kritik, dan saran untuk program kebijakan dan pembangunan daerah.

Op. Cit. Wawancara Stebby Julionatan.


17


Daftar Pustaka

Website

Sobari, Wawan dkk. Inovasi Sebagai Referensi:Tiga Tahun Otonomi Daerah dan Otonomi Award. Surabaya: JPIP. 2004.

http://humaskotaprob.probolinggokota.go.id/sekilas. html

Majalah Planner Kota Probolinggo Volume 1 No. 2 Juni 2009. Peraturan Daerah No. 5 Tahun 2003 tentang Partisipasi Masyarakat Peraturan Daerah No. 6 Tahun 2003 tentang Kebebasan Memperoleh Informasi. Peraturan Daerah Nomor 6 Tahun 2010 tentang Lembaga Penyiaran Publik Lokal Radio Suara Kota Probolinggo. Laporan Penanganan Pengaduan Terhadap Pelayanan Masyarakat melalui program Laporo Rek pada bulan Januari 2011 dan Mei 2012.

http://humaskotaprob.probolinggokota.go.id/compon ent/poll/15-bagaimana-layanan-di-radio-suarakota.html. www.suarakotafm.com

Wawancara Wawancara dengan Yuli Anisah. Dalam struktur organisasi Yuli Anisah bertanggungjawab sebagai Marketing Radio Suara Kota Probolinggo dan merupakan salah satu penyiar serta pengarah program Laporo Rek di Radio Suara Kota Probolinggo. Wawancara dilakukan pada tanggal 24 Desember 2012 jam 04.36 pm. Wawancara dengan Stebby Julionatan. Stebby Julionatan merupakan salah satu penyiar sekaligus pengarah program Kilas Bestari dan Super News. Wawancara pada tanggal 30 Desember 2012 jam 06.00 pm.


18


Lampiran 1 Tabel 5: Penanganan Aduan/Keluhan Masyarakat Terhadap Instansi-Instansi SKPD (Dinas) Kota Probolinggo BAPPEDA Nama/Alamat Pelapor 685230387484

Tgl. Penerimaan

Keluhan/Pengaduan

Tindak Lanjut Penyelesaian Pengaduan

06 Januari 2011

Usul, bagaimana kalau Dusun Jawa’an, Desa Jorongan dimasukan Kota? Karena selama ada banjir tidak pernah dapat bantuan sama sekali khususnya RT: 002 dan RW 11.

Untuk Pemekaran wilayah kota diperlukan kajian yang lebih mendalam, selain itu akan kita tindak lanjuti dalam hal kerja sama dengan wilayah kabupaten sehingga dapat mensinergikan pembangunan dan dapat mengatasi kecemburuan sosial di batas wilayah antara kabupaten dan kota.

BADAN PERTANAHAN NASIONAL KOTA PROBOLINGGO Nama/Alamat Pelapor Endra (Jrebeng)

Tgl. Penerimaan

Keluhan/Pengaduan


31 Januari 2011

Sertifikat tanah yang ikut program prona di Kel. Jrebeng belum selesai sudah 2 tahun ini, padahal di daerah lainnya sudah selesai semua. Mohon penjelasannya?

1. Untuk Prona di Kel. Jrebeng Lor, sampai saat ini memang ada yang belum selesai, hal ini disebabkan antara lain: a. Masih adanya kekurangan kelengkapan berkas baik yuridis maupun fisik; b. Perlunya pengecekan dilapangan, terhadap tanah yang diduga (diragukan) telah bersertifikat; c. Masih harus dipatuhinya kelengkapan pembayaran berkaitan dengan BPHTB. 2. Diperkirakan akhir bulan April 2011 sertifikat sudah selesai.

DINAS PERHUBUNGAN Nama/Alamat Pelapor

Tgl. Penerimaan

Keluhan/Pengaduan


6281233046 Pak Dayat

19 Januari 2011

Mohon perhatian dari DISHUB/LANTAS, untuk kendaraan besar agar dilarang lewat tengah Kota, karena banyaknya kecelakaan, terutama di Jl. Pahlawan

Disimpang Randu Pangger dan simpang Ketapang suda ada rambu larangan kendaraan berat (Truck/Bis) dilarang masuk kota, langkah penertiban oleh pihak Satlantas Polresta Probolinggo dan sudah diadakan penertiban.

Pak Nyoto

Kamis, 5 Mei 2011

Jam dinding di pertigaan banyak yang mati, dimohon untuk segera diperbaiki karena jam dinding itu sangat berguna bagi kami para pengguna jalan

Itu batrainya khusus jadi harus impor dari luar negeri dulu , jadi harus pesan dulu.


19


DINAS PERIJINAN DAN PENANAMAN MODAL Nama/Alamat Pelapor 085236593709

Tgl. Penerimaan

Keluhan/Pengaduan


17 Januari 2011

Tolong tanyakan kebenarannya kapan ada pemutihan IMB untuk rumah penduduk yang luas bangunannya ± 20 m. Tadi saya tanya ke Kelurahan dan Dinas terkait kok tidak ada?

1. Untuk program pemulihan IMB rumah penduduk sementara tidak ada 2. Yang ada program IMB gratis hanya untuk keluarga miskin (GAKIN) khusus bagi rumah yang sudah direhab dengan dana bantuan pemerintah 3. Untuk IMB Bangunan rumah atau Usaha dibawah 70 m2 kewenangan pemberian IMB adalah pada kecamatan masing-masing

DISPOBPAR Nama/Alamat Pelapor

Tgl. Penerimaan 06 Mei 2011

Keluhan/Pengaduan Apakah ditarik biaya untuk melihat Museum setalah lounching nanti?

Tindak Lanjut Penyelesaian Pengaduan Gratis

DINAS PU Nama/Alamat Pelapor

Tgl. Penerimaan

Keluhan/Pengaduan


6281939777410

19 Januari 2011

Kapan paving di Kel. Jrebeng Lor RT 3 dan RW 4, sudah mulai tanggal 21 November 2010 belum dikerjakan dan sudah banyak yang jatuh di galian itu.

Pada tahun 2010 kemarin sudah masuk daftar proyek Dinas PU bidan Perkim Tahun Anggaran 2010, namun demikian tidak dikerjakan oleh rekanan sehingga diputus kontrak selanjutnya akan diusulkan untuk kegiatan Tahun Anggaran 2011.

6285233336159

19 Januari 2011

Masalah banjir yang ada di sebelah barat BRI Ketapang itu kalau hujan pasti banjir, apa di Jl. Soekarno Hatta itu perlu dilakukan pengerukan

Saluran disebelah barat BRI Ketapang sudah direncanakan akan diadakan pengerukan.

Yudi

25 Januari 2011

Jalan di Wiroborang, jalannya kurang halus/kurang rata kalau ada pengendara sepeda motor sering ada korban yang jatuh

Menjadi kewenangan Balai Pemeliharaan Jalan (BPJ) Propinsi.

24 Mei 2011

Bagaimana cara mengisi Ruko yang ada di RUSUNAWA?

Untuk penghuni Ruko di RUSUNAWA sudah ada yang mendaftarkan, dan untuk penghuninya harus dari warga RUSUNAWA.


20


DINAS SOSIAL Nama/Alamat Pelapor 628980516369 Ika

Tgl. Penerimaan

Keluhan/Pengaduan


17 Januari 2011

Saya ingin membantu suami ang pekerjaannya becak, saya ingin usaha tetapi tidak ada biaya, tolong bantu saya dan sampaikan kepada pihak yang terkait.

Diharapkan agar yang berangkutan mengajukan proposal pengajuan bantuan yang ditujukan kepada Bapak Walikota Probolinggo mengetahui RT, RW dan Lurah setempat dengan dilampiri fotocopy KTP yang dibuat rangkap 3 dengan tembusan kepada Dinas Pendapatan Pengelola Keuangan dan Aset Daerah Kota Probolinggo.

DISKOPERINDAG Nama/Alamat Pelapor

Tgl. Penerimaan

Keluhan/Pengaduan


6285236716290

7 Januari 2011

Mau tanya untuk pinjaman dana pemerintah ke Bapak Walikota melalui DISKOPERINDAG lama apa tidak prosesnya?

Proses untuk peminjaman dana pemerintah pada Bapak Walikota, tidak lama di Dinas Koperindag proses verifikasi administrasi dibutuhkan waktu maksimal 3 (tiga) hari. Verifikasi dilakukan setelah semua persyaratan terpenuhi lengkap dan selanjutnya diteruskan ke Bank Pelaksana untuk dilakukan Survey lapang. Untuk persyaratan lebih lengkap dan jelas, dipersilahkan datang ke Dinas Koperindag Kota Probolinggo.

Ibu Nina

31 Januari 2011

Pernah minta bantuan alat untuk wiraswasta ke Dinas Koperindag, padahal sudah satu tahun tapi sampai sekarang belum ada kabar

Alamat dan Bantuan Peralatan yang diminta tidak jelas sehingga kami sulit melacak proposal sudah masuk apa belum ke Dinas Koperindag

DINAS TENAGA KERJA Nama/Alamat Pelapor 6282139891625

Tgl. Penerimaan

Keluhan/Pengaduan


17 Januari 2011

Saya mau buat kartu kuning tapi ijazah asli saya tidak ada, Cuma foto copinya saja, bisa apa tidak? Ijazah saya dulu dibuat jaminan ditempat saya bekerja dan sekarang kantornya bangkrut

Bisa. Persyaratan untuk pendaftaran Pencara Kerja (AK 1) atau kartu kuning: - Pas Foto 3x4 sebanyak 1 lembar - Foto Copy KTP sebanyak 1 lembar - Foto Copy ijazah dari SD s/d terakhir masing-masing 1 lembar - Foto Copy Sertifikat/Penghargaan yang dimiliki 1 lembar Selama Foto Copy Ijazah tidak meragukan tidak menjadi masalah dan tetap dilayani, tetapi bila meragukan supaya menunjukkan ijasah aslinya


21


DINAS KEPENDDUKAN DAN CAPIL Nama/Alamat Pelapor

Tgl. Penerimaan

Keluhan/Pengaduan


Sumiati

25 Mei 2011

Apakah harus mengganti kartu keluarga yang baru karena warnanya kartu keluarga yang dulu sama sekarang sudah beda?

Apabila tidak ada perubahan daftar tidak perlu merubah

P. Nyoto

27 Januari 2011

Masalah KTP misalnya punya saya KTPnya mati apa kena denda dan kenapa di Probolinggo tidak ada operasi mustipi KTP, jika ada teroris-teroris bisa ditemukan.

Tidak ada denda dan mengurus lagi seperti mengurus KTP baru dan untuk operasi KTP yang melaksanakan Kepolisian dan Satpol PP.

PDAM Nama/Alamat Pelapor

Tgl. Penerimaan

Keluhan/Pengaduan


20 Januari 2011

Tolong galian bekas PDAM di jalan raya depannya Kasba segera ditutup

Pengembalian aspal telah selesai dilaksanakan

PLN UPJ CABANG Nama/Alamat Pelapor

Tgl. Penerimaan

Keluhan/Pengaduan


6285230003684

6 Januari 2011

Kenapa listrik di daerah Triwung Kidul sering padam, kalau bisa segera ditindaklanjuti karena hal ini sangat merugikan sekali.

Triwung Kidul ikut penulang bromo, sedangkan di jalur tersebut seringkali mengalami kendala akibat erupsi gunung bromo sehingga banyak isolator tertutup abu vulkanik Gunung Bromo dan tiap 2 jam dibersihkan.

6285232629335

17 Januari 2011

Tolong sampaikan ke PLN, loket pembayaran suruh diaktifkan semua, kalau ada kerusakan cepat ditangani, masa cuma 2 yang aktif itu pun sering macet, pelanggan banyak yang punya keperluan.

Loket Pelayanan Rekening di Kantor PLN tersedia 2 loket saja karena Pelayanan Rekening sudah dilayani loket-loket PPOB yang tersebar luas di wilayah Probolinggo.

Agung Lorian

31 Januari 2011

Sudah daftar listrik tanggal 11 Oktober 2010 pada hari Listrik Nasional tapi sampai sekarang belum nyala juga.

Pada saat pelayanan GRASS Oktober 2010 realisasi melebihi target sehingga terdapat sisa pelanggan yang belum dilayani yang tercatat dalam Daftar Tunggu agar di cek ke CV yang ditunjuk atau ke Loket PLN.

Pak Mulyadi

18 Mei 2011

Bagaimana reklame PLN?

Kalau 900 ke 1300 gratis tapi kalau dari 450 ke 900 bayar seperti biasa.


22


POLRESTA/SAMSAT Nama/Alamat Pelapor

Tgl. Penerimaan

Keluhan/Pengaduan


62852363904XXX

17 Januari 2011

Kemaren jam 12 siang saya di belakang pak polisi yang lagi asyik terima telepon. Waktu itu lampunya hijau dan pak polisi tidak mau jalan, pakai baju dan sepeda dinas masa tidak tahu peraturan seharusnya memberi contoh yang baik.

Terimakasih atas masukannya, memang tidak dibenarkan menelpon sambil berkendara sesuai UU 22 Tahun 2009 Tentang Uji Plat Nomor (TNKB) jika ada anggota yang melanggar akan dilakukan penindakan oleh Provoost kami.

6281938172434

19 Januari 2011

Tolong disosialisasikan kepada para pelajar sekolah yang kebutkebutan kalau jalan ramai. Mereka masih punya jiwa yang sok jagoan. Tolong pihak kepolisian segera ditindaklanjuti.

Sosialisasi UU No 22 Tahun 2009 Tentang Uji dan Keselamatan Berkendara baik datang langsung ke berbagai sekolah, media cetak, pembagian brosur dan pemasangan spanduk bahkan penindakan tilang kepada pelajar yang melanggar, kebut-kebutan, namu apabila banyak yang ugal-ugalan dijalan kami akan terus intensifkan penindakan dan sosialisasi kepada mereka

Pak Bayu

31 Januari 2011

Masalah di Jl. Plaza ke selatan (Ruko Pangsud) kalau bisa di jamjam tertentu pas jam sekolah, anak sekolah bisa diperbolehkan agar tidak jauh-jauh lewat di Jl. Pahlawan.

Kami telah melakukan rakor dengan LLAJ. Apabila diperbolehkan keselatan rawan akan laka lantas. Untuk itu kami telah memasang separater pada pertigaan ruko Pangsud untuk menjaga keamanan semua pengguna jalan.

RSUD MOH. SALEH Nama/Alamat Pelapor

Tgl. Penerimaan

Keluhan/Pengaduan


10 Januari 2011

Orang yang jualan di RSUD kan sudah pernah dibongkar tapi sekarang kok dibangun lagi, malahan di atas sungai.

Semuanya telah melalui koordinasi dengan bidang lintas sosial terkait dan ini solusi sementara.

Deni (Mayangan)

18 Januari 2011

Apakah rumah sakit tidak memiliki genset, masa di rumah sakit sebesar ini tidak memiliki genset sehingga waktu listrik padam bisa nyala.

Ada, namun belum mencukupi seluruh RS, sementara masih mengcover unit-unit vital yang harus dipenuhi.

6281336985389

7 Januari 2011

Untuk RSUD Kota Probolinggo, klinik spesialis kulit dokternya pensiun. Apakah tidak ada gantinya? Terus bagaimana dengan warga yang ingin berobat ke spesialis kulit?

Saat ini dalam proses kerjasama dengan spesialis kulit dan permohonan kr Propinsi dan Kemenkes.

Rizki Panjaitan)

(Jl.

SATPOL PP Nama/Alamat Pelapor

Tgl. Penerimaan

Keluhan/Pengaduan


Nining (Ketapang)

17 Januari 2011

Untuk para pengamen di wilayah umum kurang tertib tolong sampaikan pada Satpol PP agar para pengamen bisa ditertibkan.

Sudah dilakukan patroli dan operasi penertiban.


23


6285232349328 Widodo (Perum PAI)

17 Januari 2011

Tolong penjual Makanan dan Minuman yang ada di seletan Mess diadakan penertiban. Disamping mengganggu kegaduah pada lingkungan Mess PAI juga mengganggu arus lalu lintas.

Sudah diadakan pemantauan langsung oleh petugas Satpol PP dan sudah kami lakukan patroli dan razia.

24 Januari

Taman depan Sipur banyak kambing yang merusaka tanaman, mohon segera diadakan razia kambing yang berkeliaran.

Selama ini sudah diadakan operasi penertiban dan selanjutnya kami tindaklanjuti dan koordinasi dengan pihak pemilik dan pihak kelurahan dan kecamatan setempat.

9 Mei 2011

Mohon untuk para pegawai yang masih melakukan shopping pada saat jam kerja supaya ditertibkan?

Iya, pihak Satpol PP sudah siap setiap melakukan sidak di lapangan.

DKLH Nama/Alamat Pelapor

Tgl. Penerimaan 11 Mei 2011

Keluhan/Pengaduan


Apakah alat transportasi sampah tidak ada yang baru atau perbaikan, kan kota kita sudah menyandang Kota Adiwiyata

Kalau lihat di TPA truk-truk pengangkut sampah yang rusak itu diperbaiki di sana

BAGIAN PERPUSTAKAAN DAN ARSIP34 Nama/Alamat Pelapor Shoimatul Ula

34

Tgl. Penerimaan 12 2012

Maret

Keluhan/Pengaduan


Saya baru dari MANCA (Taman Baca), sedikit kecewa dengan pelayanannya. Hal ini dikarenakan pada saat saya bertanya kepada salah satu petugas MANCA mengenai status MANCA, apakah sudah ditutup atau masih buka. Petugas MANCA tidak menjawab pertanyaan saya. Kemudian saya mengajukan pertanyaan kembali, baru kemudian petugas tersebut menjawab “buka” tanpa ekspresi senyum. Saya sangat menyayangkan hal seperti ini karena esensi dari sebuah pelayanan prima adalah melayani masyarakat dengan pelayanan yang baik mulai dari sikap yang ramah dari petugas. Hal seperti ini juga membuat saya menjadi malas untuk meminjam koleksi buku di MANCA

Akan kami laporkan pada Bagian Perpustakaan dan Arsip.

Pada bagian ini data diambil pada media facebook milik Radio Suara Kota Probolinggo.


24


igi.fisipol.ugm.ac.id

Recommend Documents