HUMÁN ERÕFORRÁS ALAPÍTVÁNY

HUMÁN ERÕFORRÁS ALAPÍTVÁNY

Idõpont:

2005. február 16–18.

Helyszín:

Liszt Ferenc Konferencia Központ 9400 Sopron, Liszt Ferenc tér 1.

A konferencia elnöke:

Dr. Csizmadia László fõiskolai tanár, Budapesti Gazdasági Fõiskola, a Humán Erõforrás Alapítvány kuratóriumnak elnöke

A konferencia társelnöke:

Tóth Éva Mária humánmenedzsment szakértõ, a Humán Erõforrás Alapítvány kuratóriumának társelnöke

Konferencia titkárság:

Humán Erõforrás Alapítvány 1056 Budapest, Molnár utca 19. IV. em. 402–403.

Program áttekintés Február 16. (szerda) 12.00 – 13.00 13.00 – 18.00 16.00 – 16.30 19.30 – 22.00

Érkezés, regisztráció Megnyitó, plenáris ülés Kiállítás megnyitója Nyitófogadás

Február 17. (csütörtök) 8.30 – 12.30 12.30 – 14.00 14.00 – 18.00 19.30 – 23.00

Szekcióülések Ebéd Szekcióülések "Gengszter-party"

Február 18. (péntek) 8.30 – 12.00 12.00 – 14.00 14.00 – 15.00

2

Szakmai mûhelyek Plenáris ülés Ebéd

PARTNERING KONFERENCIA 2005

2005. február 16. (szerda) Plenáris ülés • Köszöntõ dr. Csizmadia László – a Humán Erõforrás Alapítvány kuratóriumának elnöke • Az adatvédelem aktuális kérdései az ügyfélkapcsolatokban dr. Majtényi László – az Eötvös Károly Intézet elnöke, volt adatvédelmi biztos • A kettõs haszon elvének érvényesítése az ügyfélszolgálaton dolgozó munkatársak foglakoztatásában – Stressz tûrése és kezelése, állóképesség, megküzdés prof. dr. Bagdy Emõke – a Károli Gáspár Református Egyetem Pszichológia Szakának tanszékvezetõje • Költséghatékonyság az ügyfélszolgálatok mûködtetésében – Europian Cost Benchmarking Pataki Róbert – senior consultant, AT Kearney • Pódiumbeszélgetés: Hatékony ügyfélkapcsolati stratégiák Résztvevõk: Gecser Ottó – vezérigazgató-helyettes, Credit Suisse; Laczkó-Tóth Gergely – vezérigazgató, Tele2; dr. Kürti Sándor – elnök, Kürt Rt.; Szokolai Zsolt – vezérigazgató, Expressz Magyarország Rt. A beszélgetést vezeti: Bánó András, újságíró

3


2005. február 17. (csütörtök) délelõtt Szekcióülések a megosztható tapasztalatok jegyében Mottónk: A hatékony munkavégzés feltételeinek biztosítása

Az ügyfélszolgálatok infrastruktúrájának fejlesztése Szekcióvezetõ: Nógrády Norbert – ügyfélszolgálati igazgató, Expressz Magyarország Rt. • Ügyfélszolgálatok infrastruktúrájának fejlesztése (bevezetõ elõadás) Nógrády Norbert – ügyfélszolgálati igazgató, Expressz Magyarország Rt. • CRM evolúció a T-M Mobile-n nál (esettanulmány) Erdélyi Erzsébet – IT-menedzser, T-Mobile Rt. • Ügyfélszolgálat, dokumentumkezelés, folyamatvezérlés és ügykövetés integráltan, egy kézbõl Szederkényi Zsolt – ügyvezetõ, Click-On Kft. • Contact center és workflow menedzsmentrendszer integrációja help desk környezetben (esettanulmány) Sós Gergely – osztályvezetõ, MKB HelpDesk

Teljesítménymenedzsment Szekcióvezetõ: Szabó Noémi – igénykezelõ-központ vezetõ, EDS • Teljesítménymenedzsment multinacionális környezetben (esettanulmány) Szabó Noémi – igénykezelõ-központ vezetõ, EDS • Ügyfélszolgálati munkatársak teljesítménymenedzsmentje – több iparágra, munkakörre vonatkozó elemzés (benchmarking) Palchuber Tamás – vezetõ tanácsadó, tréner, HILL International • Értékesítésben alkalmazott teljesítménymenedzsment módszerek (esettanulmány) Szász Attila – értékesítési igazgató, Citibank • Teljesítménymenedzsment a'la Fülig Jimmy (kitekintés) Lecsõ Zsolt – ügyvezetõ igazgató, Hatteras Kft.

4


Kommunikáció – kapcsolatrendszer szervezeten belül és kívül Szekcióvezetõ: Willing Marianna – ügyfélszolgálati igazgatóhelyettes / Kacsó Balázs – minõségirányítási menedzser, T-Mobile Rt. • Információáramlás optimalizáció és tudásmenedzsment fejlesztés (bevezetõ elõadás) Kacsó Balázs – minõségirányítási menedzser, T-Mobile Rt. • Az ügyfélszolgálat helye és kommunikációja a szervezeten belül Szakály Zsolt – ügyfélszolgálati igazgató, UPC • Információáramlás támogatása a call centeren belül és a társterületek között (esettanulmány) Alföldy Katalin – vezetõ tanácsadó, KPMG Tanácsadó Kft. • Tudásmenedzsment szerepe a call center és a szervezet együttmûködésének fejlesztésében Hemrik Ferenc / Laczkó Péter – ügyvezetõ igazgató, CMC, Clarity Consulting

2005. február 17. (csütörtök) délután Szekcióülések a legjobb gyakorlatok keresése jegyében Mottónk: Megújuló kihívások elõtt a menedzsment

Ügyfeleink megtartása Szekcióvezetõ: Ferenci Richárd – igazgató, Matáv CCIS • Az üzleti siker egyik titka az ügyfélmegtartás Ferenci Richárd – igazgató, Matáv CCIS • Az ügyfélmegtartás specifikumai az on-lline piacon Hubina Tünde – igazgató, Axelero Rt. • Megtartani vagy értékesíteni? Juhász Róbert – fõosztályvezetõ, OTP Elektronikus Banki Fõigazgatóság • A promóciók hatékony és kártékony szerepe az ügyfelek megtartásában Randrianantoandro Nirina – szakértõ, MOL Rt.; tanácsadó testület tagja, GKM; felügyelõ bizottság tagja, Paksi Atomerõmû

5


Munkatársaink motiválása, anyagi ösztönzése Szekcióvezetõ: Rozsovits Edit – ügyfélkapcsolati szakértõ, Gold Invest Tanácsadó Kft. • Miért marad valaki ügyfélszolgálati asszisztens? Rozsovits Edit – ügyfélkapcsolati szakértõ, Gold Invest Tanácsadó Kft. • Call center kutatások készség és motiváció felmérés Varga Gabriella – vezetõ tanácsadó, Sinndar Kft. • A kezdõk motiválása Kállay Zoltán – személyzeti vezetõ, Allianz-Hungária Biztosító Rt. • Vállalati stratégia lebontása ügyfélszolgálati asszisztensekre Varga Brigitta – telecenter vezetõ, K&H Bank / Nyerusay Gábor – osztályvezetõ, K&H Bank

Bevétel generálása – költséggazdálkodás Szekcióvezetõ: Csáky László – ügyfélszolgálati igazgató, Pannon GSM • Quota letter az ügyfélszolgálaton (esettanulmány) Csáky László – ügyfélszolgálati igazgató, Pannon GSM • Hogyan lehet sok pénzt keresni telefonálással? – Emelt díjas szolgáltatások mûködtetése (esettanulmány) Korda Sándor – ügyvezetõ igazgató, Telefor Kft. • Prémiumszolgáltatás (esettanulmány) Lokodi György – igazgatóhelyettes, Matáv Rt. • Bevételgenerálás a legegyszerûbben – nyissunk új piacot! Héjjas Miklós – kereskedelmi igazgató, TCT

6


2005. február 18. (péntek) délelõtt Szakmai mûhelyek a tervezés, a közös gondolkodás és tanulás jegyében • Munkahelyi terhelõ tényezõk és a stresszel való megküzdés Vezeti: Dr. Juhász Márta – adjunktus, BME Ergonómia és Pszichológia Tanszék • Ügyfélpanaszok hatékony kezelése Vezeti: Arany Ferenc – vezetõ tanácsadó, Gold Invest Tanácsadó Kft. • Az Értékelõ Központ (Assessment Center, AC) értéke Vezeti: Kiss Julianna – ügyvezetõ igazgató, SHL / Klein Sándor – vezetõ tanácsadó, SHL • Miért veszítünk ügyfeleket? Vezeti: Bohnné Keleti Katalin - ügyvezetõ igazgató, Argumentum Kft. • Challenges in the HR management – International Service Centres in Hungary / Megoldást igénylõ problémák a humánerõforrás-ggazdálkodás területén – Többnyelvû szolgáltatási központok Magyarországon Vezeti: Gyõrfi György – ügyvezetõ igazgató, Adecco Magyarország Rt.

2005. február 18. (péntek) délben Záró plenáris ülés • Pódiumbeszélgetés: Távmunka, mobil munkahelyek Résztvevõk: Simon Gábor – országgyûlési képviselõ, a Távmunka Tanács elnöke; dr. Horváth Elek – rektorhelyettes, Budapesti Mûszaki Fõiskola, a Magyar Távmunka Szövetség elnöke; Makó Csaba – egyetemi tanár, tudományos tanácsadó, MTA Szociológiai Kutatóintézet; Rohály Gábor – ügyvezetõ igazgató, AVAYA Magyarország Kft. A beszélgetést vezeti: Forgács Tamás – vezetõ tanácsadó, PricewaterhouseCoopers • A konferencia zárása Elõadó: Tóth Éva Mária – a Humán Erõforrás Alapítvány kuratóriumának társelnöke

7


Társasági programok 2004. február 16. (szerda) Nyitófogadás a Liszt Ferenc Konferencia Központ Széchenyi termében.

2004. február 17. (csütörtök) "Gengszter-party", ahol a programról a Játékmester Kft., a finom falatokról a Tercia Étterem, az ajándékokról támogatóink gondoskodnak.

Szakmai kiállítások A konferencia ideje alatt – a tavalyi évhez hasonlóan – szakmai kiállítás várja az érdeklõdõket, amelynek megnyitójára 16-án 16 órakor kerül sor. • • • • • • • •

8

BaSys Kft. – Sennheiser Click On Kft. HAMEX Rt. Humán Telex Consulting Kft. Humán Erõforrás Alapítvány Játékmester Kft. SHL Hungary Kft. Sopron Borvidék Kht.

HUMÁN ERÕFORRÁS ALAPÍTVÁNY

Recommend Documents