Hulpverleningsvaardigheden

27

Hulpverleningsvaardigheden 2.1

De casus Ahmed – 28

2.2

De vaardigheden – 29

2

28

2

Hoofdstuk 2 • Hulpverleningsvaardigheden

De volgende vaardigheden worden in dit hoofdstuk behandeld: 5 Doelen bespreken 5 Informatie geven 5 Advies geven 5 Respectvol confronteren 5 Structureren 5 Grenzen stellen 5 Evalueren

2.1

De casus Ahmed

Ahmed (16) zit op het vmbo. Zijn vader Göran is van Bosnische afkomst en zijn moeder Froukje is Nederlandse. Ahmed en zijn broer en zussen zijn in Nederland geboren. Zijn broer is dertien jaar en zit in de brugklas van de havo, zijn zussen zijn tien en acht jaar oud. Vader werkt fulltime bij de Nederlandse Spoorwegen, moeder parttime in de thuiszorg. Ahmed is door het schoolmaatschappelijk werk verwezen naar Bureau Jeugdzorg. Hij is zijn middelbare school begonnen op het vwo, maar is binnen twee jaar teruggezakt naar het vmbo-t. Voor de zomer zat hij nog in klas 3 van de havo. Gezien zijn slechte resultaten ging hij niet over en Ahmed wilde daarom zelf de overstap maken naar het vmbo. Na lang overleg stemden zijn ouders hiermee in. Ahmed spijbelt veel, gebruikt softdrugs en in het gezin ontstaan er steeds meer problemen door zijn gedrag. Hij komt afspraken niet na en is brutaal. Ahmeds broer neemt zijn moeilijke gedrag de laatste tijd over en de ouders zijn bang dat hij dezelfde kant opgaat als zijn broer. Ahmed heeft de laatste tijd veel nieuwe vrienden gemaakt die hem leren hoe je op straat moet overleven. Hij heeft al eens wat gestolen en hangt steeds vaker tot diep in de nacht buiten. Zijn ouders kunnen hem dan niet vinden en zijn vader rijdt regelmatig door de stad om hem te zoeken. Wat zijn ouders ook doen – straf, huisarrest, geen zakgeld – het lijkt niet te helpen. Ahmed is op school betrapt op blowen in de pauze. Hij valt soms in slaap tijdens de les. De school heeft aangegeven dat als hij blijft spijbelen, de leerplichtambtenaar wordt ingeschakeld en dat zij Ahmed mogelijk van school sturen. De ouders van Ahmed geven aan goed contact te hebben met familieleden en vrienden. Over de problemen die ze momenteel met Ahmed hebben, praten ze echter weinig met anderen. Ze hebben in het aanmeldgesprek met de medewerker van Bureau Jeugdzorg nadrukkelijk aangegeven dat ze deze problemen graag voor anderen verborgen willen houden. De ouders geven aan hun zoon niet meer te herkennen. Van een rustige en vriendelijke jongen is hij veranderd in een onverschillige, brutale puber die nergens naar luistert. Ahmed ziet dit duidelijk anders. Hij geeft aan zich thuis te voelen bij zijn nieuwe vrienden, ze zijn ‘chill’. Hij kan met ze lachen en ze zeuren tenminste niet aan zijn hoofd over huiswerk en regels. Zijn oude vrienden ziet hij nog wel, maar het contact is wel minder, zeker nu hij niet meer met ze op straat voetbalt. Ahmed wordt vanuit Bureau Jeugdzorg nu begeleid door Joost, een sociaalpedagogisch hulpverlener. Joost voert gesprekken met Ahmeds ouders, maar ook met hem alleen. Dan gaat het

2.2 • De vaardigheden

vooral over zijn toekomstverwachtingen en motivatie om naar school te gaan. Je ziet een gesprek tussen Joost en Ahmed over eerder gemaakte afspraken. Bij dit hoofdstuk hoort fragment 2 op extras.bsl.nl/gespreksvaardighedensw.

2.2

De vaardigheden

2.2.1

Doelen bespreken

Als je een intakegesprek hebt gevoerd met een cliënt zul je als social worker in de regel eerst een hypothese stellen, een probleemanalyse maken en vervolgens samen met de cliënt bespreken aan welke doelen hij gaat werken. De werkwijze van het social work wordt veelal gebaseerd op de zogenoemde regulatieve cyclus. Deze cyclus bestaat uit de stappen: probleemstelling, diagnose, plan, ingreep en evaluatie (Van Strien, 1986). Veelal zul je deze cyclus beter kennen onder de termen intake, probleemanalyse, plan van aanpak, uitvoer en evaluatie (Gerritsen & Birnie, 2011). Tijdens de hulpverlening probeer je de cliënt zo veel mogelijk te betrekken bij het proces door de doelen samen met hem vast te stellen en regelmatig te evalueren of de doelen nog passen bij de situatie van de cliënt. Hoe je doelen bespreekt, heeft invloed op de motivatie van de cliënt om daadwerkelijk aan zijn probleem te gaan werken. Dat betekent dat je altijd zorgt dat de doelen begrijpelijk zijn geformuleerd, aantrekkelijk zijn, haalbaar voor de cliënt en relevant zijn voor het oplossen van zijn probleem. Motivatie van de cliënt wordt ook bepaald door de tijd die hij nodig heeft om het doel te bereiken. Je helpt de cliënt dus om doelen te stellen die in een beperkte tijd te behalen zijn. Als het gaat om grotere doelen, zoals het behalen van een diploma, dan hak je deze doelen in kleinere delen, waardoor de cliënt toch regelmatig een doel behaalt. Bij Ahmed zou het doel kunnen zijn dat op zijn volgende rapport maximaal twee onvoldoendes staan.

29

2

30

2


Bij het bespreken van doelen moet je invoegen op het niveau van de cliënt. Vanzelfsprekend zul je bij een cliënt met een licht verstandelijke beperking de doelen anders formuleren dan bij iemand met een normale intelligentie. Ook pas je de formulering van je doelen aan aan de leeftijd en levensfase waarin iemand zich bevindt. In het geval van Ahmed zoek je naar taalgebruik dat bij hem past. Hierdoor maakt hij zich de doelen meer eigen en zal hij gemotiveerder zijn eraan te gaan werken. Als een cliënt zich niet houdt aan de gestelde doelen zul je hem hierop moeten aanspreken. Zeker als het hulpverlening onder dwang betreft, moet de cliënt zich maximaal inspannen om zijn doelen te halen. Zo niet, dan kan dit gevolgen hebben voor bijvoorbeeld de voorwaardelijke straf die hij eerder opgelegd heeft gekregen. Je moet als social worker in staat zijn om streng op te treden als dit nodig is. De gespreksvaardigheden die in 7 H. 1 zijn besproken, kunnen je hierbij helpen.

Oefening 2.1: Doelen stellen

Soort oefening: opwarmer Duur: 20 minuten en 10 minuten nabespreken Doel: gezamenlijk tot een doel komen Nodig: kleine, witte en gekleurde vellen papier In het lokaal wordt een prullenbak gezet. De groep wordt in tweeën gedeeld. De twee rijen staan tegenover elkaar. Iedere student uit de ene groep krijgt een wit vel, de andere helft een gekleurd vel. Die maak je tot een prop. Je scoort door de prop in één keer in de prullenbak te gooien. De twee groepen moeten geza-


menlijk bepalen waar de prullenbak komt te staan. Dit mag overal zijn, behalve precies in het midden van de twee groepen. Pas als ze gezamenlijk overeen zijn gekomen waar het doel staat, mogen de studenten om de beurt gooien. De groep met de meeste goals wint. Nabespreking: 5 Hoe werd er overeenstemming bereikt waar de prullenbak moest staan? 5 Wie nam de leiding bij het uitvoeren van de oefening? 5 Had iemand het idee dat hij moest toegeven aan de anderen? Waarom? 5 Hoe was de samenwerking in de afzonderlijke groepen?

Oefening 2.2: Doelen stellen

Soort oefening: praktijkoefening Duur: 30 minuten Doel: in gezamenlijkheid doelen stellen en bespreken Je gaat in tweetallen in gesprek. De een is hulpverlener, de ander is Ahmed uit de casus. Gezamenlijk moeten jullie ten minste twee doelen stellen. Een op korte termijn (binnen drie weken), een op langere termijn (einde hulpverlening). De doelen moet je SMART (specifiek, meetbaar, aantrekkelijk, realistisch, tijdsgebonden) formuleren. Het tweetal dat het meest tevreden is over het bereikte resultaat voert het gesprek nogmaals voor de hele groep. De anderen letten op: afstemming tussen hulpverlener en Ahmed, wijze van bespreken, taalgebruik, haalbaarheid en de mate van uitdaging.

2.2.2

Informatie geven

Tijdens hulpverleningsgesprekken geef je vaak automatisch informatie. Dit is een valkuil voor veel hulpverleners. Als je dit niet op de juiste manier doet, bestaat het risico dat de informatie niet bruikbaar is voor de cliënt. Niet alle cliënten geven aan dat ze niets met jouw informatie kunnen. Bijvoorbeeld omdat het in de cultuur van de cliënt niet beleefd is om aan te geven dat je iets niet snapt. Of omdat het vertrouwen in de hulpverlening al niet groot is en een verkeerd advies of onafgestemde informatie dit beeld alleen maar bevestigt. Informeren doe je om de cliënt te helpen zich te oriënteren op oplossingen van zijn probleem. Als er meerdere oplossingen passend zijn, dan geef je dit zo nodig aan en help je de cliënt een afweging te maken tussen de verschillende opties. Een voorbeeld: Carel is opgenomen in de crisisopvang nadat hij wegens een grote huurachterstand uit zijn woning is gezet. De social worker die hem begeleidt informeert hem over wat hij kan doen om weer aan een woning te komen. Urgentie bij de woningbouwvereniging zou het snelst gaan, maar Carel komt daar niet voor in aanmerking omdat hij alleenstaand is en de huisuitzetting zijn eigen schuld is. De social worker geeft informatie over verschillende mogelijkheden die er nog wel zijn. Zo zijn er woningbouwverenigingen die voormalige huurders een tweede kans willen geven. De huurder is dan wel verplicht begeleiding te accepteren en zich drie jaar lang aan strenge regels te houden. Ook heeft hij geen inspraak in de wijk of soort

31

2

32

2


woning waar hij terechtkomt. Een andere optie is dat Carel zelf op zoek gaat naar een particuliere kamer of gedeelde woonruimte. Het nadeel hiervan is dat het waarschijnlijk een kleine ruimte zal zijn en dat hij mogelijk toilet en douche met anderen moet delen. Het voordeel voor hem is dat hij dan niet te maken krijgt met de strenge regels die de woningbouwvereniging hem op zou leggen. De social worker schetst de mogelijkheden voor Carel en weegt in dialoog met hem de voor- en nadelen af. Hierdoor kan Carel een weloverwogen keuze maken en de stappen die hij moet zetten met de social worker bespreken. Als je een cliënt informatie geeft, let dan op de volgende zaken: 5 Breng in kaart wat de cliënt zelf al weet of mogelijk al heeft geprobeerd. 5 Stem de hoeveelheid informatie af op het begripsvermogen van de cliënt. 5 Zorg dat de informatie voldoende specifiek en passend is bij de situatie van de cliënt. 5 Wees je bewust van de invloeden van jouw referentiekader en interpretatie van wat de cliënt nodig heeft, voor je informatie geeft. 5 Geef geen overbodige informatie, maar laat ook geen essentiële zaken weg. 5 Zorg dat je informatie inhoudelijk correct is, vooral als je informatie geeft over weten regelgeving. Doe geen toezeggingen die je niet waar kunt maken. 5 Laat de cliënt reageren op de informatie en daag hem uit om mee te denken. 5 Blijf in dialoog en voorkom dat je alleen maar informatie aan het overdragen bent.

Oefening 2.3: Informatie of advies

Soort oefening: opwarmer Duur: 10 minuten per keer Doel: oefenen met informatie of advies geven Ga in tweetallen uiteen. Je speelt samen een van de volgende situaties uit: 5 De een is docent en de ander student. De student wil advies over zijn studiekeuze, de docent geeft alleen informatie. 5 De een is boekverkoper, de ander klant. De klant wil informatie over de verschillende psychologieboeken die in de winkel liggen, de verkoper geeft advies. 5 De een is huisarts, de ander patiënt. De patiënt wil een gesprek over hoe hij zich voelt, de huisarts schrijft meteen een recept uit. 5 De een is maatschappelijk werker, de ander cliënt. De cliënt wil advies over de verschillende mogelijkheden van dagbesteding, de maatschappelijk werker geeft alleen informatie. Na drie minuten wissel je van rol. Vervolgens kies je een variant waarin de vrager wel de gewenste informatie of advies krijgt. Nabespreking: 5 Hoe zocht je aansluiting bij de vraag van de cliënt? 5 Wat gebeurde er als je een verkeerde inschatting hebt gemaakt van de behoefte aan informatie of advies? 5 Wat gebeurde er in de communicatie toen je de vrager niet gaf wat hij vroeg?


2.2.3

Adviseren

Realiseer je bij advies geven dat adviseren in feite begint waar informatie geven ophoudt. De afwegingen die je maakt voor je advies geeft, zijn bijna gelijk aan die van informatie geven, maar met jouw advies geef je richting aan de oplossing die een cliënt gaat kiezen. Hierdoor let je extra op dat het advies bij zijn situatie past. Bij advies ten aanzien van vervolghulpverlening betrek je de mogelijkheden en visie van de instelling waar je voor werkt. Als je advies geeft, zorg dan dat je dit onderbouwt vanuit jouw professionele kennis. Deel je professionele overwegingen ook met de cliënt. Geef aan waarom jij vindt dat dit het beste advies is. Een cliënt heeft niets aan een advies dat zomaar uit de lucht komt vallen. Bij adviseren is het moment waarop je dit doet van groot belang. Als je te vroeg met je advies komt, ontneem je de cliënt mogelijk de ruimte om zelf met oplossingen te komen. Het lerende aspect van hulpverlening komt hiermee onder druk te staan. Je bent als social worker bezig om mensen te leren zichzelf beter te redden en door te vroeg advies te geven leert de cliënt niet het zelf doen. Advies dat te laat komt zorgt ervoor dat cliënten te lang blijven ‘zwemmen’ in hun situatie en te weinig concreet aan de oplossing van hun probleem kunnen werken. Te veel of te snel advies kan de cliënt echter passief en te afhankelijk maken van de hulpverlening. Bij adviseren houd je, naast de punten die bij informatie geven zijn genoemd, het volgende in de gaten: 5 Bedenk van tevoren of een advies op zijn plaats is. Help je de cliënt ermee? Of heeft hij meer aan een hulpverlener die hem leert hoe hij zelf zijn zaken kan oplossen? 5 Zorg dat je advies concreet opvolgbaar is en dat de vervolgstappen duidelijk zijn. 5 Zorg dat je afstemming bereikt over wie wat gaat doen ten aanzien van het op te volgen advies. 5 Laat de cliënt reageren op het advies.

Oefening 2.4: Informeren en adviseren

Soort oefening: praktijkoefening Duur: 40 minuten Doel: informatie en advies aanpassen aan de situatie van de cliënt Maak viertallen. A is hulpverlener, B is cliënt en C en D zijn observatoren. A gaat met B in gesprek over de vraag of B wel of niet bij zijn ouders moet blijven wonen. B heeft een baantje dat maar net genoeg geld oplevert. Hij zal nog maar één keer per maand uit kunnen gaan. Daarnaast heeft B een studieschuld en kan hij ook niet zo goed met geld omgaan. Hij heeft bij zijn ouders ook al een schuld van tweeduizend euro. B wil wel graag weg bij zijn ouders, ze bemoeien zich overal mee. C en D letten op: iedere keer wanneer A zijn advies of informatie niet aanpast aan de situatie van B maken ze een aantekening. Zo ook wanneer A zijn eigen situatie vergelijkt met die van B. Bij drie aantekeningen wordt er van rol gewis-

33

2

34


seld. A en B worden dan observatoren. De oefening gaat door tot ieder een keer de rol van hulpverlener heeft gehad.

2

Nabespreking: 5 Wat waren valkuilen voor de hulpverlener? 5 Wat hielp de cliënt en wat niet? 5 Wat is het verschil tussen informatie en advies in de ervaring van de cliënt?

2.2.4

Respectvol confronteren

Respectvol confronteren houdt in dat je de cliënt bewustmaakt van zijn gedrag en/ of overtuigingen op het moment dat dit het hulpverleningsproces of het behalen van doelen bemoeilijkt. Een voorbeeld: Marianna van dertien wordt begeleid door een pedagoog in het omgaan met ADHD. Zij is ervan overtuigd dat zij zelf niets kan doen om minder druk te zijn, legt de schuld van haar problemen steeds bij de buitenwereld. In de psychologische literatuur wordt dit een externe locus of control genoemd. Dit zorgt ervoor dat de pedagoog niet verder komt in het behalen van de doelen van Marianna, doordat zij haar eigen aandeel in haar handelen niet ziet. De pedagoog kiest ervoor om haar respectvol te confronteren. Hierbij benoemt hij het gedrag dat hij ziet van Marianna, geeft zijn interpretatie van het gedrag en de wijze waarop het de voortgang van de hulpverlening frustreert. Ook geeft de pedagoog een alternatief en vraagt Marianne na te denken over hoe het anders kan. Hij nodigt Marianna ook nadrukkelijk uit om te reageren op zijn opmerking. Cliënten zijn bij confrontaties door de hulpverlener soms geneigd om met weerstand te reageren. Ze ontkennen het beschreven gedrag of de wijze waarop de hulpverlener dit interpreteert. Je kunt als professional een aantal dingen doen om deze weerstand zo veel mogelijk te voorkomen. 5 Zorg dat de boodschap die je geeft vanuit jezelf komt: gebruik hiervoor een ik-boodschap. 5 Geef aan wat het gedrag is dat je ziet en hoe je denkt dat dit van invloed is op het behalen van de doelen. 5 Geef concrete voorbeelden van momenten waarop de cliënt het gedrag laat zien. 5 Geef aan dat je denkt dat het gedrag van invloed is, maar ook dat je de wijsheid niet in pacht hebt en graag wilt dat de cliënt met je meedenkt. 5 Zorg dat duidelijk wordt dat je het beste met de cliënt voorhebt en dat het niet jouw doel is om hem af te kraken. 5 Geef de cliënt nadrukkelijk de tijd om na te denken over jouw boodschap en om te reageren. 5 Zorg dat je confrontatie vrij van oordeel is. Als je merkt dat dit moeilijk is, onderzoek dan eerst je oordelen. Als er weerstand ontstaat bij de cliënt, zorg er dan voor dat je niet in een strijd om het gelijk terechtkomt. Soms beseft een cliënt pas later dat hetgeen jij zegt wel van waarde is; op dat moment is het niet erg om niet meteen tot een oplossing te komen. Respectvol confronteren heeft namelijk tot doel om een denkproces bij de cliënt op


te starten en niet om meteen tot verandering te komen. De realiteit is dat dit niet altijd lukt. Soms beseffen cliënten nooit of pas veel later wat de bedoeling van jouw opmerking is geweest. Uiteraard kan je door de reactie van de cliënt ook tot de conclusie komen dat jouw idee over zijn gedrag niet klopte en stel je jouw houding en gedachten ten opzichte van de cliënt bij. Oefening 2.5: Respectvol confronteren

Soort oefening: opwarmer Duur: 15 minuten Doel: durven confronteren Iedere student bedenkt iets waar hij heel erg tegen opziet, of iets wat hij erg zou vinden. Een voorbeeld: je zit in een hoorcollege en krijgt een vrij eenvoudige vraag van de docent, maar je weet het antwoord niet. Wanneer iedereen iets heeft bedacht ga je in tweetallen tegenover elkaar zitten. A zegt tegen B: ‘Oh, wat lijkt dat me erg in een volle collegezaal het antwoord niet weten.’ B reageert hier respectloos op, bijvoorbeeld: ‘Ja, dat is echt stom van je. Je zult wel een knalrode kop krijgen die tot achter in de zaal nog is te zien.’ A confronteert B vervolgens wel respectvol met zijn wijze van reageren.

Oefening 2.6: Respectvol confronteren

Soort oefening: praktijkoefening Duur: 40 minuten Doel: respectvol confronteren oefenen in een nagebootst gesprek Maak een kring. Voor de groep komt een hulpverlener en twee cliënten. De anderen observeren en schrijven op als ze denken dat ze iets anders zouden doen. De hulpverlener gaat in gesprek met de ouders van Ahmed. Hij wil hun taak als opvoeders en afspraken in dit hulpverleningsproces bespreken. Zij zullen Ahmed moeten wijzen op de afspraken en gestelde regels. Ahmed en zijn zus zijn niet bij dit gesprek aanwezig. Het gesprek start met de volgende opmerking van de hulpverlener: ‘Ik hoorde van Ahmed dat hij verleden week toch weer heeft gespijbeld en om 11 uur ’s ochtends nog thuis in bed lag.’ Nabespreking: 5 Wat hebben de observatoren opgeschreven? 5 Waarom zouden zij het op bepaalde momenten anders aanpakken? 5 Welke tip willen zij de hulpverlener geven? Speel het gesprek vervolgens nogmaals, maar neem dan de tips van de observatoren mee.

35

2

36


2.2.5

2

Structureren

Als hulpverlener kom je allemaal weleens een cliënt tegen die niet stopt met praten. Een cliënt die zo veel problemen heeft dat er heel veel te vertellen is. Of die niet goed tot de kern van zijn verhaal komt. Dit soort gesprekken kan heel zinvol zijn als het doel is om de cliënt zijn hart te laten luchten. Wil je echter concreet met doelen aan de slag, dan is het nodig dat je de cliënt helpt om structuur aan te brengen in zijn verhaal. Deze vorm van structureren is een vaardigheid van een professioneel social worker, omdat je zowel structuur aanbrengt in een gesprek, alsook richting geeft aan het verhaal. Afhankelijk van de organisatie waarvoor je werkt, heb je meer of minder gesprekken met de cliënt tot je beschikking. Los daarvan wil je hulpverlening nooit langer laten duren dan nodig is. Gesprekken die verloren gaan door chaos en een overvloed aan onnodige informatie wil je voorkomen. Uiteraard hoeft een gesprek daarmee niet altijd honderd procent zinvol te zijn en altijd perfect gestructureerd. Het kan de cliënt ook helpen als hij eerst even zijn verhaal kan doen om de veiligheid en het vertrouwen in jou als hulpverlener te ervaren, zonder dat je meteen ingrijpt en structuur aanbrengt. Als je structureert is er een aantal vragen dat je aan de cliënt kunt stellen die hierbij kunnen helpen. Bijvoorbeeld: 5 Wat is voor u vandaag het belangrijkste om in ons gesprek te bespreken? 5 Als ik u vraag wat uw probleem is, waar denkt u dan als eerste aan? 5 Met welke vraag zou ik u het beste als eerste kunnen helpen, denkt u? 5 Wat verwacht u van mij als hulpverlener bij het probleem dat u beschrijft? 5 Op welke vraag zou u het liefst vandaag antwoord willen hebben in dit gesprek? Als een verhaal chaotisch overkomt, of je hebt als hulpverlener moeite met overzicht houden, kun je dat ook oplossen in de vorm van een zorgvuldige confrontatie. Hieraan kun je dan een van bovenstaande vragen (of een variant hiervan) koppelen. Het geven van een gerichte samenvatting is daarnaast een goed middel om structuur aan te brengen in een gesprek. Zie hiervoor 7 H. 1 Basisgespreksvaardigheden. Oefening 2.7: De structuur is ver te zoeken

Soort oefening: opwarmer Duur: 20 minuten Doel: ervaren wat er gebeurt zonder structuur Deze oefening doe je met minimaal acht personen. Een student verlaat de ruimte. Zet tafels en stoelen aan de kant. Je staat allemaal verspreid door het lokaal. Een is de leider. Iedere student krijgt van hem een opdracht in zijn oor gefluisterd. Een derde van de groep krijgt te horen: spring tweemaal omhoog, neem tien tellen rust en spring dan weer tweemaal omhoog, wacht tien tellen enzovoort. Een ander deel krijgt dezelfde opdracht, maar moet maar één keer springen en vijftien tellen rusten. De laatste groep moet twee keer springen en twintig tellen rust houden.


De student die de ruimte heeft verlaten mag weer binnenkomen. Op het teken van de leider begint iedereen tegelijk de opdracht uit te voeren. Er mag niet bij gesproken worden, ook het tellen mag niet hoorbaar zijn. De student krijgt de opdracht drie rijen te maken van studenten die dezelfde opdracht hebben gekregen. Hoelang duurt het voordat hier structuur in zit?

Oefening 2.8: Structureren

Soort oefening: praktijkoefening Duur: 30 minuten en 15 minuten nabespreken Doel: leren structureren Ga in drietallen uiteen. Bereid een hulpverleningsgesprek voor waarin duidelijk wordt dat het gesprek lang kan duren zonder dat het iets zal opleveren. De cliënt en de context mag je zelf bedenken, als je er maar een serieuze vraag of problematiek in verwerkt. Om te helpen bij het bedenken van een cliënt kun je de volgende punten gebruiken: leeftijd, werk, hobby, irritantste eigenschap, zwakste en sterkste punt, problematiek, instelling en natuurlijk een karaktereigenschap die maakt dat de cliënt maar doorpraat. Bepaal wie de cliënt gaat spelen. Er vindt in iedere groepje een gesprek plaats van zeven minuten waarbij de hulpverlener probeert structuur aan te brengen in het gesprek. De derde is observator en noteert alleen de goede interventies (die schrijf je zo letterlijk mogelijk op). Na zeven minuten schuift de cliënt door naar een ander drietal en wordt er gewisseld tussen hulpverlener en observator. Er volgt een nieuw gesprek. Alle opgeschreven interventies worden in de gehele groep nabesproken.

2.2.6

Grenzen stellen

Als hulpverlener moet je op tijd je grens kunnen aangeven. Cliënten kunnen je uitdagen om meer te doen dan eigenlijk binnen je taak als professional past. Het appel van een cliënt kan onbewust in een hulpverleningsgesprek naar voren komen of bewust bedoeld zijn om jou zover te krijgen dat je iets voor de cliënt doet wat hij eigenlijk zelf kan. Grenzen stellen heeft overigens niet altijd met jouw eigen grens te maken, maar ook met die van de instelling waarvoor je werkt. Bijvoorbeeld als het gaat om het hulpverleningsaanbod. Wees je dus bewust van de onderliggende normen die jouw eigen grens bepalen, maar ook die van de instelling waarvoor je werkt. Op welke manieren kom je met als hulpverlener met jouw grenzen in aanraking? Bijvoorbeeld bij agressie: een cliënt die het niet eens is met jouw werkwijze of confrontaties en je agressief benadert. Dit kan verbaal zijn, maar ook in lichamelijke uitingen zichtbaar worden (vuist ballen, dicht bij je komen staan en in extreme gevallen het gebruik van fysiek geweld). Op dat moment is het voor jouw eigen veiligheid uiteraard essentieel dat je grenzen kunt stellen. Uit het gesprek weggaan is dan vaak een goede optie, waarbij je na een korte afkoelingsperiode weer terugkeert. Je bespreekt dan met de cliënt de voorwaarden waarop jij hem hulp wilt verlenen en wat je wel en niet acceptabel vindt. In veel instellingen wordt gewerkt met een

37

2

38

2


achterwacht als bekend is dat een cliënt agressief kan worden. Je kunt dan bijvoorbeeld op een knop drukken om hulp te roepen, of een collega zit in de kamer naast je en is snel in te schakelen als de situatie uit de hand loopt. Grenzen stellen kom je ook op een andere manier tegen. Zoals bij cliënten die meer van jou willen dan jij professioneel gezien kan of wil bieden. Een voorbeeld: Jim (38) is werkloos geworden ten gevolge van de economische crisis. Hij heeft een werkloosheidsuitkering en moet verplicht elke week solliciteren. Zijn vriend, die een bar heeft in Portugal, heeft hem uitgenodigd om drie weken bij hem te komen werken. Zwart werk. Het zou betekenen dat Jim geen sollicitaties kan doen in die tijd. Hij vraagt jou om naar het UWV te bellen om te zeggen dat hij ziek is, zodat hij niet hoeft te solliciteren. Jij snapt toch ook wel dat hij deze kans niet kan laten lopen? Geld verdienen en nog in de zon ook. Hij heeft het al zo zwaar en het UWV snapt vast niet dat hij er drie weken tussenuit wil. En jij bent er toch om hem te ondersteunen? Kortom, de cliënt zet jou in een onaangename positie. Ondanks dat je zijn overwegingen misschien wel snapt, is het uiteraard niet professioneel om het UWV te bedriegen. Naast een verantwoordelijkheid naar de cliënt heb je als social worker tenslotte ook een verantwoordelijkheid naar de maatschappij. Grenzeloos gedrag kan ook voorkomen als een cliënt om jouw persoonlijke mening blijft vragen. De cliënt vraagt dan steeds wat jij in zijn situatie zou doen. Wat gebeurt er als je daar antwoord op geeft? Als het voor de cliënt ook de beste optie is, is er niet zo veel aan de hand, behalve dat de cliënt de credits voor het maken van de goede keuze bij jou zal leggen en niet bij zichzelf. Je ontneemt de cliënt dan een succeservaring. Als jouw optie niet de goede keuze blijkt zijn voor de cliënt, kan de cliënt je dit kwalijk gaan nemen. ‘Door jou heb ik gekozen voor deze optie. Nu zit ik in de problemen, terwijl ik daar niets aan kan doen, want jij zei dat dit het beste was.’ Het gevolg hiervan is dat je de bereidheid van de cliënt om naar jouw adviezen te luisteren kwijtraakt. Een betere optie is dus om bij de vraag van een cliënt wat jij zou doen meteen je grens te stellen. Dit doe je op een respectvolle manier door uit te leggen dat jouw mening niet ter zake doet, omdat de cliënt zelf een keuze moet maken waar hij achter staat. Jij zit niet in zijn situatie, dus kun jij niet voor hem beslissen. Grenzeloos gedrag van cliënten komt ook voor als de cliënt denkt door jou niet goed geholpen te kunnen worden. Een cliënt kan je te jong vinden, wil liever een man of juist liever een vrouw als hulpverlener hebben, kan moeite hebben met je (gebrek aan) geloofsovertuiging enzovoort. In de basis is er wat voor te zeggen dat cliënten een voorkeur voor een bepaalde hulpverlener mogen aangeven. Zeker in de hulpverlening bij seksueel misbruik mogen cliënten vaak aangeven of ze geholpen willen worden door iemand van hetzelfde geslacht of juist niet. Aan de andere kant is het zo dat cliënten soms zo ver kunnen gaan in hun eisen met betrekking tot jou als hulpverlener dat er wel degelijk sprake is van grensoverschrijdend gedrag. Jij zult dan duidelijk moeten maken dat je deskundig bent, je de cliënt respecteert en dat je dat ook van hem verwacht, op basis van de hulpverleningsrelatie die jullie aangaan. Een laatste variant van grenzeloos gedrag die we hier behandelen is als de cliënt seksueel getinte opmerkingen naar jou maakt. Wat je hieronder verstaat is voor een deel afhankelijk van jouw eigen idee over wat gepast is, maar zeker is dat er cliënten zijn die je willen complimenteren zodat ze iets bij je gedaan krijgen. Opmerkingen als: ‘Wat zit je haar toch mooi’, of: ‘Je bent echt een knappe man’, lijken onschuldig, maar je moet je hierbij altijd afvragen waarom de cliënt dit zegt. In de basis is het natuurlijk niet normaal, gezien de professionele afstand die je hanteert. Op het mo-


ment dat dit soort of explicietere seksueel getinte opmerkingen gemaakt worden, is het verstandig om op een directieve wijze je grens aan te geven. Directief betekent dat je de cliënt duidelijk laat weten wat je accepteert en wat niet, en hoe hij zich moet gedragen binnen de context van jullie hulpverleningscontact. Je neemt als het ware de ruimte weg om over de grens te gaan. Maak de cliënt ook bewust van wat zijn gedrag bij jou teweegbrengt. Leg hem ook uit dat hij er niet mee bereikt dat hij beter wordt geholpen, maar juist dat de hulp niet goed gegeven kan worden. Als je in staat bent om met de cliënt te bespreken waaróm hij dit soort opmerkingen maakt, kun je de cliënt soms wel verder helpen om zijn gedrag te veranderen. Vaak is bij dit soort opmerkingen namelijk sprake van een overdrachtsituatie. Overdracht – een term van psychoanalyticus Freud – komt vaak voor in afhankelijkheidsrelaties zoals die van hulpverlener en cliënt, en een van de bekendste voorbeelden is de cliënt die verliefd op je wordt. Dit is geen zuivere verliefdheid zoals je die zelf wellicht kent, maar een terugkeer van een teleurstelling of gemis uit het verleden. Bijvoorbeeld een ouder die afwezig was of te weinig aandacht gaf. Jij geeft die aandacht wel en cliënten projecteren dan hun gevoelens ten aanzien van die vroegere persoon op jou. Dit kan ook boosheid zijn, idealisering of verachting van wat jij doet. Op het moment dat jij vanuit de rol die de cliënt je toebedeelt reageert, noem je dat tegenoverdracht. Als je overdracht en tegenoverdracht erkent en benoemt, kun je met de cliënt in gesprek gaan over die vroegere relatie en de wijze waarop hij dit nu op jou overdraagt. Dan kan de cliënt daadwerkelijk verwerken wat er is gebeurd. Dit vraagt van jou als hulpverlener dat je duidelijk bent naar de cliënt, grenzen stelt, maar wel compassievol kan zijn naar zijn eerdere gemis. Tot slot is het bij cliënten met grenzeloos gedrag in welke zin dan ook goed om je collega of leidinggevende op de hoogte te brengen van de situatie. Zeker als het gedrag van de cliënt uit de hand loopt en de hulpverlening hierdoor niet verder kan gaan, kun je steun en advies goed gebruiken. Oefening 2.9: Grenzen stellen

Soort oefening: opwarmer Duur: 20 minuten Doel: grenzen ontdekken Kies iemand uit die je al een beetje kent en vertrouwt. Jullie gaan met elkaar in gesprek over intieme onderwerpen. Ieder mag tien vragen aan elkaar stellen. Je krijgt twee keer de gelegenheid om te passen. De interviewer mag dit onderwerp dan ook niet meer bevragen. Je mag wel proberen de grens bij de ander op te zoeken. Wanneer de ander twee keer gepast heeft en toch een vraag niet wil beantwoorden, moet hij duidelijk zijn grens uitspreken.

Oefening 2.10: Grenzen die overschreden worden

Soort oefening: praktijkoefening Duur: 20 minuten Doel: ervaren van grensoverschrijdend gedrag In drietallen (cliënt, hulpverlener, observator) speel je het voorbeeld van Jim in 7 par. 2.2.6 na. De observator schat vooraf in wat de grens van de hulpverlener is. Lukt het Jim wel of niet om de hulpverlener aan het werk te zetten? Waarom? De

39

2

40

2


observator noteert dit. Tijdens het gesprek moet hij opschrijven op welk moment er sprake was van een grens of grensoverschrijding van de hulpverlener. Jim geeft het niet op in dit gesprek. Hij wil dat de hulpverlener voor hem gaat bellen naar de het UWV-werkbedrijf en doet enorm zijn best hem over te halen. Hij verzint zelf van alles om het niet te doen. Vervolgens wissel je van hulpverlener en cliënt. Nabespreking: 5 Waar lag ieders grens? 5 Hoe hadden de observatoren dit ingeschat? 5 Waarmee kreeg Jim wel of niet zijn zin? 5 Wat viel er op aan verbaal en non-verbaal gedrag? 5 Welke motieven had de hulpverlener om Jim te begrenzen?

2.2.7

Evalueren

Evalueren in het social work gebeurt op verschillende momenten en wijzen. Veelal evalueer je tijdens de hulpverlening regelmatig met de cliënt om te bepalen in hoeverre doelen al behaald zijn of bijstelling nodig hebben. Aan het einde van een gesprek evalueer je om te weten hoe de cliënt het gesprek heeft ervaren en of er bijstelling in jouw benadering nodig is. En aan het einde van de hulpverlening wordt zo mogelijk altijd geëvalueerd in hoeverre de cliënt daadwerkelijk geholpen is door jouw hulp of die van de organisatie. Vaak wordt hierbij een schaalsysteem gebruikt. De cliënt geeft door middel van scores aan of zijn situatie is verbeterd, gelijk gebleven of verslechterd. Dit geeft de hulpverlener inzicht in de effectiviteit van de hulp. In hulpverlening binnen een gedwongen kader is evalueren vaak een verplicht onderdeel van het hulpverleningstraject. De hulpverlener, bijvoorbeeld een reclasseringswerker, moet zijn interventies door middel van een evaluatie verantwoorden naar de rechter. Als professional wil je ook evalueren om zelf te blijven leren. Je zou het liefst feedback willen van je cliënt, waardoor jij je handelwijze kunt verbeteren. Niet iedere cliënt is in staat tot het geven van dit soort feedback. Soms sta je als hulpverlener op een soort van voetstuk, waardoor het voor de cliënt niet makkelijk is om kritisch op jou te zijn. Zeker niet als hij zich goed geholpen voelt. Of heeft de cliënt juist moeite met het geven van genuanceerde feedback en kan hij alleen verwijten uiten naar jou. Je kunt het de cliënt wel makkelijker maken om feedback te geven door hem bijvoorbeeld te vragen welk moment in de hulpverlening voor hem het meest of minst zinvol is geweest. En wat hij je zou aanraden om bij een volgende cliënt in zijn situatie anders of juist hetzelfde te doen. Toch levert dit ook vaak minder op dan je zou willen. Daardoor ben je meestal aangewezen op je eigen reflectievermogen en het bespreken van je handelwijze met je leidinggevende of in een intervisie met collega’s om zicht te krijgen op verbeterpunten. Als je een cliënt hebt die eerder stopt met de hulpverlening dan de bedoeling is, die van de ene naar de andere hulpverlener ‘shopt’ of, in extreme gevallen, tijdens het hulpverleningstraject overlijdt, dan kun je alleen op basis van jouw ervaring de hulpverlening evalueren. In sommige gevallen is nog wel familie of iemand uit het


netwerk van de cliënt bereid om je te woord te staan. Dit kan waardevolle informatie opleveren voor je handelwijze in de toekomst. Tot slot is het evalueren van de hulpverlening nodig als het budget van jouw instelling erdoor beïnvloed wordt en je bijvoorbeeld afhankelijk bent van subsidiegevers. Je moet dan goed in kaart brengen wat de werkzame factoren zijn van jouw hulpverlening, om te kunnen verantwoorden dat wat jij doet zin heeft en dus geld van de organisatie waard is. Oefening 2.11: Evalueren

Soort oefening: opwarmer Duur: 30 minuten Doel: kort en krachtig evalueren De groep zit in een kring, ieder met een leeg vel papier voor zich. Op het papier schrijft ieder zijn naam rechts bovenaan. Vervolgens schrijft iedereen de zin op: mijn gedrag in deze groep de afgelopen week was… Iedereen vult de zin met één woord aan. Vervolgens wordt het papier doorgegeven aan de linkerbuurman. De buurman schrijft zijn naam op het papier en geeft in één woord zijn reactie op het gedrag van die persoon. Zo gaat het papier de hele kring rond tot het weer bij jezelf terug is. Lees vervolgens de reacties.

Oefening 2.12: Evalueren

Soort oefening: praktijkoefening Duur: 20 minuten voorbereiden, 15 minuten oefenen Doel: op verschillende fronten leren evalueren In een kring wordt het evalueren van de hulpverlening van Ahmed nagespeeld. Bedenk wie straks voor de hele groep Ahmed gaat spelen. Ahmed heeft zijn vmbo-diploma gehaald en gaat na de zomer naar de havo. Hij zit op voetbal en blowt alleen nog in het weekend als hij niet de volgende dag hoeft te voetballen. Hij denkt na over het volgen van een hbo-studie. Vooraf ga je in verschillende groepjes uiteen. Per groepje krijg je één onderwerp waarover je vragen gaat bedenken. Bijvoorbeeld: het contact tussen hulpverlener en Ahmed, de doelen, de frequentie en duur van de gesprekken, de instelling waar hij woont en de toekomst. Klassikaal worden per groepje twee vragen uitgekozen. Vervolgens worden deze in de gehele groep uitgespeeld.

41

2

Hulpverleningsvaardigheden

Recommend Documents