HOSPITAL MAJAPAHIT
Vol 4 No. 2 Nopember 2012
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DAN KELUARGA PADA PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUMAH SAKIT DKT M OJOKERTO Asrul Anam.1 , Ika Khusnia, S.Kep. Ns.2 Mahasiswa Politeknik Kesehatan Majapahit 2 Dosen Politeknik Kesehatan Majapahit 1
ABSTRACT Patient satisfaction is the patient's feelings that arise due to the performance of health care that is obtained after comparing with their perceived, so it is necessary to clear efforts from the hospital to provide a conceptual and integrated services to ensure patient satisfaction, but it is not easily earned. One way is to improve the performance of nurses. Resear ch purpose to determine the level of satisfaction of inpatients and their families in nursing care in DKT Mojokerto Hospital. This is a descriptive research design using public opinion survey. The variable in this study is a single variable the level of satisfaction of inpatients and their families in nursing care in DKT Mojokerto Hospital. The population in this study were all patients hospitalized in DKT Mojokerto Hospital. The technique sampling use total sampling technique with a sample of 35 patients and 35patients families. The study was 12 - 28 February 2011 in DKT Mojokerto Hospital. Technique and instrument data collection using questionnaires. Having collected data were analyzed by using the formula linkert scale. The results obtained more than 50% of patients expressed satisfaction on the inpatient nursing service as many as 18 respondents (51.4%), while the rest are not satisfied. More than 50% of the families of inpatients expressed his satisfaction at the nursing service that is as much as 19 respondents (54.3%). Customers and their family have same proportion that they felt satisfaction about nursing services. It means that they got same services from nurse. Customers in nursing services not only patients but also patients' families to consider. Therefore, when the family also felt satisfied, others would follow them, so that the daily coverage in DKT Mojokerto Hospital could increase. Keywords: nursing, satisfaction, patients, families. A. PENDAHULUAN Keperawatan adalah komponen utama dalam sistem pelayanan kesehatan, dan perawat merupakan kelompok pekerja yang paling besar dalam sistem tersebut. Pelayanan keperawatan diperlukan sikap klien yang mencari jenis perawatan yang sesungguhnya yang tercakup pelayanan primer, sekunder dan restorative. Perawat perlu memahami sistem yang ada agar mampu memberikan pelayanan keperawatan yang berkualitas secara efektif dalam sistem tersebut. Setiap perawat yang sedang bekerja perlu menghargai bahwa pelayanan kesehatan bergantung pada partisipasi setiap perawa t dalam menciptakan sistem yang diperlukan untuk memberikan perawatan dengan biaya yang efektif dan menciptakan strategi untuk memastikan bahwa klien akan menerima perawatan yang berkualitas (Potter dan Perry, 2005). Suryawati, dkk. (2008) mengatakan bahwa sebagian besar keluhan pasien dalam suatu survei kepuasan menyangkut tentang keberadaan petugas yang tidak profesional dalam memberikan pelayanan kesehatan diantaranya masih terdengar keluhan akan petugas yang tidak ramah dan acuh terhadap keluhan pasiennya. Selain itu juga masih sering terdengar tentang sulitnya meminta informasi dari tenaga kesehatan terutama 60
HOSPITAL MAJAPAHIT
Vol 4 No. 2 Nopember 2012
dokter dan perawat, sulitnya untuk berkomunikasi dua arah dengan dokter, dan lain sebagainya yang mencerminkan betapa lemahnya posisi pasien sebaga i penerima jasa pelayanan kesehatan (Muhaj, 2010). Penelitian Pardani tahun 2001 di rumah sakit Pemerintah kelas A di Surabaya tahun 2001, dengan menggunakan 100 orang pasien rawat inap menunjukkan bahwa 50% mengatakan puas terhadap pelaksanaan asuhan keperawatan; 25% cukup puas 25% dan tidak puas sebesar 25%. Penelitian Wirawan tahun 2000 tentang tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap asuhan keperawatan di sebuah rumah sakit di Jawa Timur juga menunjukkan hanya 17% dari seluruh pasien rawat inap yang mengatakan puas terhadap asuhan keperawatan, sedangkan 83% menyatakan tidak puas. Penelitian tersebut juga memberikan informasi bahwa keluhan utama pasien terhadap pelayanan keperawatan adalah kurangnya komunikasi perawat (80%), kurang perhatian (66,7%) dan kurang ramah (33,3%) (Muhaj, 2010). Kemudian penelitian Damayanti tentang harapan dan kepuasan pasien di sebuah rumah sakit pemerintah di Surabaya pada tahun 2000 yaitu dengan mengambil sampel 48 responden di UPF interna dan Paviliun menunjukkan bahwa pasien lebih mengharapkan kesabaran dan perhatian dari kinerja tenaga keperawatan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 41% responden mengatakan kurang puas dengan pelayanan rumah sakit dan sebanyak 59% sisanya menyatakan puas. Khusus terhadap kinerja per awat, keluhan terbesar adalah perawat jarang menengok pasien bila tidak diminta dan bila dipanggil tidak segera datang (perawat datang sekitar 10 menit) (Muhaj, 2010). Jumlah pengunjung/pasien rawat inap di Rumah Sakit DKT Mojokerto dari tahun 2008 sampai dengan tahun 2009 terjadi penurunan. Pada tahun 2009, total jumlah pasien rawat inap 760 orang dan hal ini mengalami penurunan dibandingkan dua tahun sebelumnya yaitu pada tahun 2008 yang pengunjungnya mencapai 864 orang. Hasil studi pendahuluan yang dilakukan pada 10 orang yang rawat inap di Rumah Sakit DKT Mojokerto pada tanggal 5 Januari 2011 terdapat 8 orang yang menyatakan kurang puas terhadap pelayanan perawat dan 2 orang menyatakan sangat puas terhadap pelayanan perawat pada saat rawat inap di Rumah Sakit DKT Mojokerto. Pada saat ini kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan termasuk pelayanan keperawatan akan terus meningkat, masyarakat akan terus menuntut tersedianya pelayanan kesehatan dan keperawatan dengan kualitas yang profesional dan dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan standart pelayanan keperawatan yang telah diakui sebagai profesi dan telah melaksanakan praktik keperawatan, secara tidak langsung melekat tanggung jawab (responsibilitas) dan tanggung gugat (accountabilitas) di atas segala keputusan dan tindakan di dalam lingkup peran dan fungsinya sebagai perawat (Kusnanto, 2004). Untuk menciptakan kepuasan pasien maka Tenaga kesehatan harus memperhatikan hak pasien termasuk hak menerima informasi secara jelas sehingga pasien dan keluarganya akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Selain itu, apabila setiap profesi kesehatan memegang teguh kode etik profesi yang telah dirumuskan oleh masing- masing profesi dan menerapkannya di dalam pemberian pelayanan kepada pasien maka komplain tidak akan terjadi. Disamping itu, setiap profesi kesehatan harus meningkatkan motivasi internalnya untuk menolong sesama manusia. Tidak sekedar motivasi material tapi juga keikhlasan berbuat menolong sesama manusia dalam rangka beribadah kepada-Nya (Khoiriyati, 2010). Oleh sebab itu perawat harus senantiasa menerapkan asuhan keperawatan kepada pasien dengan berdasarkan pada kode etik profesi dan kebutuhan menolong sesama manusia. Selain itu memperbaiki bentuk komunikasi kepada pasien dapat meningkatkan kepuasan pasien (Muhaj, 2010). 61
HOSPITAL MAJAPAHIT
Vol 4 No. 2 Nopember 2012
B. TINJAUAN PUSTAKA 1. Konsep Kepuasan a. Pengertian Menurut beberapa tokoh adalah sebagai berikut : 1) Kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan. Tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang (Richard dalam Irawan, 2003). 2) Kepuasan adalah sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Oleh karena itu pelanggan tidak akan puas apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi (Irawan, 2003). Jadi kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen yang menunjukkan bahwa pelayanan yang diberiakan telah memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai dengan harapannya. b. Kepuasan Pelanggan (Irawan, 2003) 1) Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan/harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. 2) Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik/lebih efisien dan lebih efektif apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Dalam hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. 3) Beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya, kemampuan tekhnis, diharapkan, berkualitas dan harga yang sepadan. Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui hal- hal berikut : a) Mengetahui apa pelanggan pikirkan tentang anda, pelayanan anda dan pesaing anda. b) Mengukur dan meningkatkan kinerja anda. c) Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan, sebelum orang lain memulainya. d) Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang mereka kerjakan. e) Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda. f) Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif. 4) Pelanggan Yang Puas (Irawan, 2003) Definisi pelanggan yang puas dapat diartikan dalam beberapa pengertian, diantaranya : a) Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen dan penyedia jasa. b) Pelanggan akan merasa puas jika puasnya sama atau lebih dari yang diharapkan. c) Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa, bahkan pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain.
62
HOSPITAL MAJAPAHIT c.
Vol 4 No. 2 Nopember 2012
Dimensi Kepuasan Menurut Azwar (2003) mengatakan bahwa dimensi kepuasan dapat dibedakan menjadi dua, yaitu : 1) Kepuasan mengacu hanya pada penerapan standart dan kode etik profesi. Kepuasan pemakai jasa kesehatan terbatas hanya pada kesesuaian dengan standart dan kode etik profesi saja. Suatu pelayanan kesehatan tersebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan standart dan kode etik profesi dapat memuaskan klien, ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian tehadap kepuasan mengenai : a) Hubungan Perawat – Pasien. Terbinanya hubungan perawat-pasien yang baik adalah salah satu memberikan perhatian yang cukup kepada kliennya secara pribadi, menampung dan mendengarkan seruan, keluhan serta menjawab dan memberikan keterangan yang sejelasjelasnya tentang segala hal yang ingin diketahui oleh klien. b) Kenyamanan Pelayanan. Kenyamanan yang dimaksud di sini tidak menyangkut masalah fasilitas yang tersedia, tetapi yang terpenting yang menyangkut sikap serta tindakan para pelaksana ketika menyelenggarakan pelayanan. c) Kebebasan Melakukan Pilihan. Pelayanan kesehatan disebut bermutu bila kebebasan memilih ini dapat diberikan karena itu dapat dilaksanakan oleh setiap penyelenggara pelayanan kese hatan. Oleh karena itu informasi yang lengkap dan jelas sangat diperlukan sebelum pasien menentukan pilihan. d) Pengetahuan dan Kompetensi Teknik. Semakin tinggi tingkat pengetahuan dan tingkat kompetensi tekhnis maka semakin tinggi pula mutu pelayanan. e) Efektifitas Pelayanan. Semakin tinggi pelayanan maka semakin tinggi pula mutu pelayanan. f) Keamanan Tindakan. Untuk dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, aspek keamanan tindakan ini harus diperhatikan, pelayanan yang membahayakan pasien adalah pelayanan yang tidak baik dan karena itu tidak boleh dilakukan. 2) Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan yaitu mengenai : a) Tersedianya Pelayanan Kesehatan. Pelayanan kesehatan yang bermutu apabila pelayanan itu tersedia di masyarakat. b) Keseimbangan Pelayanan Kesehatan. Pelayanan kesehatan disebut bermutu apabila pelayanan bersifat wajar dalam arti dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi. c) Kesinambungan Pelayanan Kesehatan. Pelayanan kesehatan dikatakan bermutu apabila pelayanan tersebut bersifat kesinambungan dalam arti tersedia setiap saat baik menurut waktu atau kebutuhan pelayanan kesehatan. d) Penerimaan Pelayanan Kesehatan. Untuk dapat menjamin munculnya kepuasan yang terkait dengan mutu pelayanan kesehatan tersebut harus dapat diupayakan sehingga dapat dinerima oleh pemakai pelayanan kesehatan. e) Ketercapaian Pelayanan Kesehatan. Pelayanan kesehatan yang lokasinya terlalu jauh dari tempat tinggal terutama yang mudah dicapai, apabila keadaan itu terjadi, maka tidak akan memuaskan klien. 63
HOSPITAL MAJAPAHIT
Vol 4 No. 2 Nopember 2012
f)
2.
Efisiensi Pelayanan Kesehatan. Azwar mengatakan puas atau tidaknya pemakai jasa pelayanan mempunyai kaitan erat dengan baik atau tidaknya mutu pelayanan, maka pelayanan kesehatan disebut bermutu bila pelayanan diselenggarakan secara efisien. g) Keterjangkauan Pelayanan Kesehatan. Azwar mengatakan keterjangkauan pelayanan kesehatan erat hubungannya dengan kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan, maka suatu pelayanan dikatakan bermutu apabila pelayanan dapat dijangkau oleh pemakai jasa pelayanan. h) Mutu Pelayanan Kesehatan. Mutu pelayanan kesehatan yang dimaksud di sini adalah menunjukkan pada kesembuhan serta keamanan tindakan yang apabila berhasil pasti akan memuaskan. d. Faktor yang me mpengaruhi Kepuasan Lupiyoadi (2001) yang menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan, terdapat lima faktor yang berpengaruh, yaitu : 1. Faktor Reliability (produk atau jasa dapat disampaikan, diandalkan, dipercaya dan dapat dipertanggung jawabkan atau memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan; 2. Faktor Insurance (dalam penyampaian produk atau jasa disertai rasa hormat, sopan); 3. Faktor Tangiable (tampilan fisik fasilitas, alat dan tenaga yang meliputi kebersihan, penerangan, kebisingan, dari kerapian pakaian, keramahan; 3. Faktor Emphaty (kesediaan pemberi jasa untuk mendengarkan dan adanya perhatian akan keluhan, kebutuhan, keinginan dan harapan pasien); 4. Faktor Responsiveness (kemauan untuk menyediakan pelayanan dengan cepat dan mau membantu pasien). Konsep Pelayanan a. Pengertian Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2000). Dalam kamus bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang (Tjiptono, 2005). b. Konsep Kualitas Pelayanan (Servqual) Parasuraman et.al (1985) mengatakan ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expective service (pelayanan yang diharapkan), perceived service (pelayanan yang diterima). Karena kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2005). c. Dimensi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kepe rawatan Menurut Nursalam (2003), ada lima dimensi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan, yaitu : 1) Dimensi tangiable (kenyataan) Dimensi tangiable (kenyataan) ini mencakup informasi tarif/biaya perawatan, prosedur pelayanan rawat inap, kondisi ruangan yang selalu bersih, kondisi peralatan yang digunakan selalu bersih, kondisi kamar mandi yang bersih. 2) Dimensi reliability (kepercayaan) Dimensi reliability (kepercayaan) ini mencakup rasa kepercayaan pasien terhadap perawat, secara keseluruhan perawat di rumah sakit tersebut 64
HOSPITAL MAJAPAHIT
3.
Vol 4 No. 2 Nopember 2012
baik, perawat memberi tahu tentang hal yang harus dipatuhi pasien selama perawatan, perawat mengupayakan agar pasien merasa puas. 3) Dimensi responsivenes (tanggung jawab) Yang termasuk dalam dimensi ini adalah : perawat membantu pasien memperoleh obat, pelayanan laboratorium, pelayanan radiologi, ketika pasien sampai di ruangan perawat segera menangani. 4) Dimensi insurance (jaminan) Dimensi Insurance ini mencakup pelayanan perawat membuat keluhan dan kecemasan pasien makin berkurang. 5) Dimensi emphaty (keperdulian) Cakupan dimensi empati meliputi perilaku perawat saat dibutuhkan pasien dan kemampuan perawat untuk selalu berusaha perduli dan memuaskan pasien. Konsep Keperawatan a. Pengertian Keperawatan Menurut : 1) Florence Nightingale (1985). Keperawatan adalah suatu proses menciptakan kondisi pasien dalam kondisi yang baik untuk beraktivitas. 2) King (1971). Keperawatan adalah proses aksi dan interaksi untuk membantu individu dalam berbagai kelompok umur dalam memenuhi kebutuhannya dan menangani status kesehatan mereka pada saat tertentu dalam suatu siklus kehidupan. 3) Dorothea Orem (1921). Keperawatan adalah pelayanan yang bersifat manusia berfokus pada pemenuhan kebutuhan manusia untuk merawat dari kesembuhan penyakit dan cidera, penanggulangan komplikasinya sehingga dapat menunjang kehidupan. Jadi keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan kesehatan yang bersifat profesional dalam memenuhi kebutuhan dasar manusia (biologis, psikologis, sosial dan spiritual) yang dapat ditujukan kepada individu, keluarga dan atau masyarakat dalam rentang sehat sakit. b. Pengertian Pe rawat 1) International Counsil of Missing (1965). Perawat adalah seseorang yang telah menyelesaikan program pendidikan keperawtan, berwenang di Negara yang bersangkutan untuk memberikan pelayanan dan bertanggung jawab dalam meningkatkan kesehatan, pencegahan penyakit serta pelayanan kepada pasien. 2) V. Handerson (1980). Perawat mempunyai fungsi yang unik, yaitu membantu individu baik yang sehat maupun yang sakit dan lahir sampai meninggal agar dapat melaksanakan aktifitas sehari – hari secara mandiri. 3) Taylor C. Lilis C. Lemon (1989). Perawat adalah seseorang yang berperan dalam merawat dan membantu seseorang dengan melindungi dari sakit, luka-luka dan proses penuaan. Jadi perawat adalah seseorang yang telah menyelesaikan program pendidikan keperawtan dan membantu individu yang sehat maupun yang sakit, proses penuaan dan memberi pelayanan yang bertanggung jawab (Zaidin, 2001). c. Praktek Keperawatan Profesional dan Sasaran Pelayanan Keperawatan 1) Praktek Keperawatan Profesional Praktek keperawatan profesional merupakan perwujudan pelayanan dan asuhan keperawatan yang bertanggung jawab dan bertanggung gugat 65
HOSPITAL MAJAPAHIT
Vol 4 No. 2 Nopember 2012
pelayanan asuhan keperawatan diberikan oleh perawat yang mempunyai kemampuan intelektual, tekhnikal, interpersonal, dan dasar etik yang sehat. Menurut Handerson (1980) pelayanan keperawatan (Nursing Service) adalah upaya untuk membantu individu baik sakit maupun sehat, dari lahir sampai meninggal dunia dalam bentuk peningkatan pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki sehingga individu tersebut dapat secara optimal melakukan kegiatan sehari- hari secara mandiri. 2) Sasaran Pelayanan Keperawatan Sasaran pelayanan keperawatan adalah individu keluarga, dan masyarakat baik yang sehat maupun yang sakit. a) Individu sasaran pelayanan keperawatan Individu yang menjadi sasaran pelayanan keperawatan adalah individu yang dianggap sebagai makhluk bio-psiko-sosio-spiritual. b) Individu sebagai makhluk biologis Biologis berasal dari bahasa Yunani yang tediri dari bios dan logos. Bios sendiri artinya hidup sehingga dapat dikatakan bahwa individu adalah makhluk yang hidup yang tumbuh dan berkembang sehingga makhluk hidup individu mempunyai ciri-ciri terdiri dari susunan sel – sel hidup yang membentuk suatu kesatuan yang utuh (sistem tubuh) dalam pertumbuhannya sehingga dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu : (1) Faktor lingkungan meliputi faktor idiologi politik, ekonomi, budaya dan agama. (2) Faktor sosial meliputi sosiologi keluarga, kawan sejawat, pendidikan dan lain- lain. (3) Faktor fisik meliputi geografis, iklim dan cuaca. (4) Faktor fisiologis meliputi genetik, neorologi, kelenjar-kelenjar, kardiovaskuler, alat gerak, maturitas, kemamp uan menyesuaikan diri. (5) Faktor psikodinamik meliputi bentuk pribadi, konsep diri, cita-cita identitas dan lain- lain. c) Individu sebagai makhluk psikologis ciri – cirinya adalah mempunyai struktur kepribadian yang terdiri dari id, ego, dan super ego, mempunyai daya pikir dan kecerdasan serta mempunyai kebutuhan fisiologis agar kepribadian dapat berkembang dan juga mempunyai suatu pribadi yang begitu unik karena tidak ada dua individu di dunia ini yang sama. d) Individu sebagai makhluk sosial ciri – cirinya adalah rasa, cipta dan karsa. Rasa mencakup suka duka dan cemas, selanjutnya cipta mencakup kesanggupan badan untuk menyentuh sesuatu dan sedangkan karsa mencakup kehendak dan harapan. e) Individu sebagai makhluk spiritual dengan ciri – ciri yang diciptakan oleh Tuhan dalam bentuk yang sempurna dibanding makhluk ciptaan lainnya. Selain itu juga memiliki rohani / jiwa yang sempurna contohnya akal pikiran, perasaan dan kemauan. Selanjutnya individu diciptakan sebagai khalifah (penguasa dan pengatur) di muka bumi dan makhluk spiritual juga terdiri dari atas unsur bio, psiko, yang utuh (Zaidin, 2001).
66
HOSPITAL MAJAPAHIT
d.
Vol 4 No. 2 Nopember 2012
3) Individu Sebagai Sasaran Unit Pelayanan Keperawatan Keluarga adalah kumpulan individu yang hidup bersama sebagai satu kesatuan dengan atau tanpa ikatan darah sebagai unit terkecil dalam masyarakat, keluarga memiliki ikatan yang kuat diantara anggotanya dan rasa ketergantungan dalam menghadapi berbagai masalah yang timbul termasuk masalah kesehatan keluarga sebagai unit pelayanan keperawatan. 4) Masyarakat Dengan Sasaran Pelayanan Keperawatan Masyarakat adalah kesatuan hidup manusia yang berinteraksi menurut salah satu sistem adat istiadat tertentu yang bersifat kontinyu dan terikat oleh suatu rasa identitas bersama. Dengan demikian masyarakat memiliki unsur sebagai berikut : a) Sejumlah orang yang terkumpul di tempat tertentu. b) Saling berinteraksi dalam waktu yang relatif lama. c) Pada interaksinya menurut sistem adat istiadat. d) Terdapat keterikatan dalam rasa identitas bersama. Pengertian asuhan keperawatan dan model pemberian asuhan keperawatan. 1) Pengertian Asuhan Keperawatan a) Proses atau rangkaian kegiatan pada praktik keperawatan yang diberikan secara langsung kepada klien/ pasien di berbagai tatanan pelayanan kesehatan. b) Dilaksanakan berdasarkan kaidah-kaidah keperawatan sebagai profesi yang berdasarkan ilmu dan kiat keperawatan, bersifat Humanistik dan berdasarkan pada kebutuhan obyektif klien untuk mengatasi masalah yang dihadapi klien. c) Merupakan inti pelayanan (praktik keperawatan yang berupaya untuk membantu melayani kebutuhan dasar melalui bentuk-bentuk tindakan keperawatan, menggunakan ilmu kiat keperawatan dalam setiap tindakan, memanfaatkan potensi dari berbagai sumber) (Nursalam, 2002). 2) Model Pemberian Asuhan Keperawatan Model memberikan asuhan keperawatan yang lazim dipakai meliputi metode kasus, metode fungsional, tim keperawatan, keperawatan primer, sistem manajemen kasus. a) Metode kasus merupakan metode client entered, dimana seorang perawat bertanggung jawab untuk memberikan perawatan pada sejumlah pasien dalam waktu 8 atau 12 jam setiap shift. Perawat mengkaji sampai dengan evaluasi pada setiap pasien-pasien dirawat oleh orang yang berbeda pada setiap pergantian shift. b) Metode fungsional : sistem ini berfokus pada tugas/ pekerjaan yang harus diselesaikan. Metode penugasan setiap staf perawat melaksanakan 1-2 fungsi keperawatan pada semua pasien yang ada di ruangan. Misal fungsi suntik dan fungsi keperawatan luka. Metode ini cukup efisien dan ekonomi serta mengarah pemusatan dan pengendalian. Kelemahannya munculnya pragmentasi keperawatan, tidak dapat menerapkan proses keperawatan, tidak memberikan kepuasan. c) Tim Keperawatan : Metode ini mengatasi fragmentasi dari metode pada orientasi tugas. Tim keperawatan merupakan pemberian asuhan keperawatan pada setiap pasien oleh tim keperawatan yang dipimpin oleh perawat profesional. 67
HOSPITAL MAJAPAHIT
Vol 4 No. 2 Nopember 2012
d) Perawat ruangan di bagi 2-3 tim yang terdiri dari tenaga profesional, tehnikal dan pembantu dalam satu group kecil yang saling membantu. Ketua tim sebagai perawat profesional harus mampu menggunakan berbagai teknik kepemimpinan, pentingnya komunikasi yang efektif agar kontinuitas rencana keperawatan terjamin. Anggota harus menghargai kepemimpinan ketua tim. e) Keperawatan Primer : Metode penugasan di mana satu orang perawat bertanggung jawab penuh selama 24 jam terhadap asuhan keperawatan pasien mulai dari masuk sampai keluar rumah sakit. Metode primer ditandai dengan adanya keterkaitan kuat dan terus menerus antara pasien dan perawat yang tugasnya untuk merencanakan, melakukan dan koordinasi asuhan keperawatan selama pasien dirawat (Nursalam, 2002). f) Kelebihan bertempat kontinuitas dan komprehensif, akuntabilitas tinggi, terhadap hasil dokter merasa puas. Pasien merasa dimanusiakan karena terpenuhinya kebutuhan secara individu, asuhan keperawatan yang diberikan bermutu tinggi, tercapai pelayanan yang efektif pengobatan, dukungan, proteksi, informasi, dan advokasi. Kiat keperawatan (Nursing arts) lebih difokuskan pada kemampuan perawat untuk memberikan asuhan keperawatan secara komprehensif dengan sentuhan seni dalam arti menggunakan kiat-kiat tertentu di dalam upaya memberikan kepuasan dan kenyamanan pada klien, berikut ini diuraikan kiat-kiat dalam keperawatan : (1) Nursing is caring : perawat berperan memberikan asuhan keperawatan tidak ada kasus pribadi semua diperlakukan sama. (2) Nursing is sharing : selalu melakukan sharing antara semua perawat dengan tim kesehatan. (3) Nursing is laughing : perawat meyakini bahwa senyum merupakan kiat dalam asuhan keperawatan untuk meningkatkan rasa nyaman klien. (4) Nursing is crying : Perawat menerima respon emosional dari orang lain sebagai hal biasa pada situasi senang/ atau duka. (5) Nursing is touching : sentuhan untuk meningkatkan rasa nyaman pada saat melakukan masase atau saat menyatakan ―saya memahami anda‖. (6) Nursing is helping : asuhan keperawatan dilakukan untuk menolong klien sepenuhnya memahami kondisi klien. (7) Nursing is believing in others : meyakini bahwa orang lain memiliki hasrat dan kemampuan meningkatkan status kesehatannya. (8) Nursing is trusting : perawat menjaga kepercayaan orang lain untuk menjaga mutu asuhan keperawatan. (9) Nursing is learning : selalu belajar mengembangkan pengetahuan dan ketrampilan keperawatan profesional melalui asuhan keperawatan. (10) Nursing is respecting : hormat dan menghargai klien dan keluarganya dengan menjaga kepercayaan dan rahasia klien. (11) Nursing is listening : perawat harus mau menjadi pendengar yang baik ketika klien berbicara atau mengeluh.
68
HOSPITAL MAJAPAHIT
Vol 4 No. 2 Nopember 2012
(12) Nursing is doing : perawat melakukan pengkajian dan intervensi keperawatan berdasarkan pengetahuannya, untuk memberikan rasa aman dan nyaman serta asuhan keperawatan secara komprehensif (13) Nursing is feeling : perawat dapat menerima, merasakan, dan memahami perasaan duka, senang, frustasi dan rasa puas klien. (14) Nursing is accepting : perawat harus menerima diri sendiri sebelum dapat menerima orang (15) Nursing is believing in self: perawat yakin bahwa dirinya memiliki pengetahuan dan mampu untuk menolong orang lain dalam memelihara kesehatannya (Gaffar, 2003). C. METODE PENELITIAN 1. Desain Penelitian, Variabel dan definisi Operasional. Penelitian ini menggunakan rancangan penelitian deskriptif. Rancangan penelitian deskriptif adalah rancangan penelitian yang bertujuan untuk menerangkan atau menggambarkan masalah penelitian yang terjadi berdasarkan karakteristik tempat, waktu, umur, jenis kelamin, sosial, ekonomi, pekerjaan, status perkawinan, cara hidup (pola hidup) dan lain- lain atau dengan kata lain rancangan ini mendeskripsikan seperangkat peristiwa atau kondisi populasi saat itu (Hidayat, 2007). Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode publik opinion survey dengan tujuan untuk memperoleh gambaran tentang pendapat umum terhadap suatu program pelayanan kesehatan yang sedang berjalan (Nursalam, 2001). Input: SDM: pengetahuan, kesopanan, keramahan, kemampuan diagnosis, ketrampilan dan keahlian, emphati dan respons Fasilitas: Kebersihan, kenyamanan, keamanan, kelengkapan fasilitas
Proses Pelayanan Keperawatan
Output: Kepuasan Pasien : 1. Puas 2. Tidak Puas
Lima dimensi penentu tingkat kepuasan : a. Tangiable (Kenyataan) b. Reliability (Kepercayaan) c. Responsiveness (Tanggung Jawab) d. Insurance (Jaminan) e. Emphaty (Keperdulian)
Keterangan : : Diteliti : Tidak diteliti Gambar 5. Kerangka Konseptual Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Dan Keluarga Pada Pelayanan Keperawatan Di Rumah Sakit DKT Mojokerto. Variabel dalam penelitian ini adalah variabel tunggal yaitu tingkat kepuasan pasien rawat inap dan keluarga pada pelayanan keperawatan di Rumah Sakit DKT Mojokerto.
69
HOSPITAL MAJAPAHIT
Vol 4 No. 2 Nopember 2012
Tabel 16. Definisi Operasional Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Dan Keluarga Pada Pelayanan Keperawatan Di Rumah Sakit DKT Mojokerto. Variabel Kepuasan pasien dan keluarga pada pelayanan keperawatan
2.
Definisi Operasional Kepuasan adalah respon dari konsumen (pasien dan keluarga) yang menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan telah memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai dengan harapan, dengan parameter lima dimensi kualitas layanan yang menjadi penentu tingkat kepuasan : 1. Reliability 2. Insurance 3. Tangiable 4. Emphaty 5. Responsiveness Yang diukur dengan menggunakan kuesioner.
Krite ria Skala Penilaian tingkat kepuasan : Nominal 1. T≥50 puas, 2. T<50 tidak puas Dengan menggunakan skala likert. (Azwar, 2007)
Populasi, Sampel, Teknik dan Instrumen Penelitian. Penelitian ini dilakukan di Poli Rawat Inap Rumah Sakit DKT Mojokerto. Waktu penelitian dilaksanakan pada tanggal 16 Februari 2011 - 12 Maret 2011. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat inap yang d i Rumah Sakit DKT Mojokerto pada tahun 2010 sebanyak 804 pasien. Dalam penelitian ini menggunakan Consecutive Sampling yaitu pemilihan sampel dengan menetapkan subjek yang memenuhi kriteria penelitian dimasukkan dalam penelitian sampai kurun waktu tertentu, sehingga jumlah pasien yang diperlukan terpenuhi (Nursalam, 2003). Sampel dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat inap dan keluarga pasien rawat inap di Rumah Sakit DKT Mojokerto yang dijumpai peneliti selama penelitian. a. Kriteria inklusi pada penelitian ini adalah : 1) Pasien rawat inap di Rumah Sakit DKT Mojokerto. 2) Pasien yang dirawat dengan lama rawat inap lebih dari 3 hari. 3) Pasien dengan kesadaran penuh. 4) Semua pasien yang ditunggui keluarga. 5) Pasien yang bersedia menjadi responden dan kooperatif. b. Kriteria eksklusi pada penelitian ini adalah : 1) Pasien tuli. 2) Pasien dengan gangguan psikologis. Setelah dilakukan pemilihan sampel berdasarkan kriteria inklusi dan eksklusi, maka ditentukan jumlah sampel sebanyak 35 responden dari pasien dan 35 responden dari keluarga. Teknik pengumpulan data dari pasien adalah angket (Quesionery), sedangkan kuesioner pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner yang terdiri dari 25 pertanyaan yang terbagi atas 5 pertanyaan tentang tangiable (kebersihan, kenyamanan, keamanan, kelengkapan fasilitas), 5 pertanyaan tentang reliability (kepercayaan), 5 pertanyaan tentang responsivenes (tanggung jawab), 5 pertanyaan 70
HOSPITAL MAJAPAHIT
3.
Vol 4 No. 2 Nopember 2012
tentang insurance (pengetahuan, kesopanan, keramahan, kemampuan diagnosis, ketrampilan dan keahlian), dan 5 pertanyaan tentang emphaty (keperdulian). Responden diminta memberikan penilaian tentang kenyataan dan harapan yang diterima akan layanan rawat inap di Poli Rawat inap Rumah Sakit DKT Mojokerto kemudian kuesioner dibagikan kepada responden, dalam pengisian kuisioner responden ada yang di bantu apabila terdapat kesulitan dalam pengisian. Teknik Pengolahan dan Analisis Data. Setelah data terkumpul kemudian dilakukan pengolahan data dengan tahap – tahap sebagai berikut. a. Editing. Editing adalah memeriksa kembali semua data yang dikumpulkan melalui kuesioner (Nazir, 2005). Jika terdapat kuesioner yang belum diisi / pengisian tidak sesuai dengan petunjuk maka kuesioner tersebut dikembalikan kepada responden untuk mengisinya kembali dengan disertai penjelasan ke mbali tentang informasi yang dibutuhkan oleh responden. Dalam penelitian, ternyata ada beberapa responden yang kurang lengkap dalam mengisi kuesioner dan itu ditemukan setelah peneliti melakukan editing. Ketika dikonfirmasi ulang, alasan responden tidak mengisi adalah karena kurang konsentrasi. Setelah diberi kesempatan untuk membaca ulang, responden bisa menjawab pertanyaan dengan baik. b. Coding. Coding adalah tahap kedua setelah editing. Dimana penelitian memberi kode pada setiap kategori pada setiap variabel (Nazir, 2005). Hal ini dimaksudkan untuk memperoleh dalam tabulasi dan analisis data pengklasifikasian untuk informasi, meliputi klasifikasi umur responden berdasarkan Hurlock (2001), dimana umur 20 – 29 tahun diberi kode 1, umur 30 – 39 tahun diberi kode 2, 40 – 49 tahun diberi kode 3, umur 50 - 59 diberi kode 4, umur ≥ 60 tahun diberi kode 5. Klasifikasi tingkat pendidikan responden berdasarkan Susenas yang diadakan BPS (2003), dimana tidak / belum tamat SD diberi kode 1, tingkat SD diberi kode 2, SMP diberi kode 3, SLTA diberi kode 4, Diploma diberi kode 5, dan universitas diberi kode 6. Begitu juga untuk klasifikasi pekerjaan responden berdasarkan BPS (2003), dimana Tidak Bekerja diberi kode 1, Wiraswasta diberi kode 2, Swasta diberi kode 3, Tani diberi kode 4, Polri/TNI diberi kode 5, dan PNS diberi kode 6. Klasifikasi penghasilan responden digunakan berdasarkan JPS (2009), dimana Rp. 1.009.150,- diberi kode 1 dan > Rp. 1.009.150,diberi kode 2. Kode yang diberikan dalam proses coding dicantumkan dalam master tabel. Kode yang digunakan dalam kuesioner juga digunakan untuk scoring. Ini dilakukan untuk mempermudah analisa data yang dilakukan peneliti. c. Scoring. Setelah angket dikumpulkan, kemudian pengolahan data dilakukan dengan pemberian skor dan penilaian (Nursalam, 2003). d. Penilaian tingkat kepuasan T ≥ 50 puas dan T < 50 tidak puas, dengan memberi skor pada setiap jawaban : 1) Sangat puas (4) 2) Puas (3) 3) Tidak puas (2) 4) Sangat tidak puas (1) Data yang telah terkumpul melalui kuesioner kemudian dianalisa secara sistematik agar bisa ditabulasi dan dikelompokkan dengan sub variabel yang diteliti dengan menggunakan skor T yaitu :
71
HOSPITAL MAJAPAHIT
Vol 4 No. 2 Nopember 2012 T
e.
f.
g.
h.
50 10
y x SD
Keterangan : y = Skor responden pada skala sikap yang diubah menjadi skor T x = mean skor kelompok SD = Standar deviasi skor kelompok. Data yang telah diolah dibuat distribusi frekuensi (Azwar, 2007). Tabulasi Tabulasi adalah pengelompokan dengan membuat analisis yang dibutuhkan (Nazir, 2005). Cara pembacaan hasil tabulasi yang dimuat dalam tabel berdasarkan Nursalam (2003) yaitu : a. < 50 % = Paling banyak b. 50 – 69 = Lebih dari 50 % c. 70 – 89 = Sebagian besar d. > 90 % = Mayoritas Cleanning Data. Cleanning data adalah proses untuk meyakinkan bahwa data yang telah di entry/dimasukkan betul - betul bersih dari kesalahan. Kesalahan biasa saja terjadi karena si pemasuk data salah ketik (Budijanto, 2007). Pada saat cleaning data peneliti meyakinkan data telah dientry dengan benar. Shorting. Shorting adalah mensortir dengan cara memilah atau mengelompokkan data menurut jenis yang dikehendaki (klasifikasi data) (Budijanto, 2007). Pada saat shorting peneliti sudah mengklasifikasikan data responden. Mengeluarkan informasi yang diinginkan. (Budijanto, 2007). Dengan hasil penelitian yang didapatkan menunjukkan penilaian tingkat kepuasan pasien rawat inap dan keluarga pada pelayanan keperawatan.
D. HASIL PENELITIAN 1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian. Rumah Sakit DKT Mojokerto didirikan oleh BKR pada tahun 1946 dengan pimpinan dr. Hadiono Singgih yang kemudian namanya diabadikan menjadi nama Rumah Sakit sejak tahun 1976 dengan nama Rumah Sakit TK. IV dr. Hadiono Singgih. Pada tahun 1986 berubah status menjadi Poliklinik Induk dan pada tahun 2001 berubah menjadi Rumah Sakit DKT Mojokerto/Rumkitban dr. Hadiono Singgih Mojokerto yang bertugas dibawah naungan Mabes TNI AD dan Kemenhan RI. Visi yang dimiliki Rumah Sakit DKT Mojokerto adalah memberikan pelayanan kesehatan terhadap prajurit, PNS TNI AD dan keluarganya secara tepat, cepat dan profesional, sedangkan misinya adalah melaksanakan pembangunan bidang kesehatan terhadap prajurit, PNS TNI AD dan keluarganya serta bereran aktif mensukseskan pembangunan nasional dibidang kesehatan. Rumah Sakit DKT terletak di Jalan R. Wijaya No. 58 Kelurahan Kranggan Kecamatan Prajurit Kulon Kota Mojokerto dan menempati bangunan seluas 1.087 m2 pada area seluas 13.599 m2 . Jenis pelayanan yang ada di Rumah Sakit DKT Mojokerto diantaranya adalah UGD, rawat inap (rawat inap pria dan rawat inap wanita), rawat jalan (poli umum, poli gigi dan poli KIA), kamar operasi, laboratorium medis, instalasi farmasi dan BKIA. Kapasitas tempat tidur di Rumah Sakit DKT Mojokerto terdiri dari kelas 1 (10 tempat tidur), kelas 2 (10 tempat tidur) dan kelas 3 (32 tempat tidur) dengan rata-rata penggunaan tempat tidur per tahun (BOR / Bed Occupancy Rate) sebesar 85 %. 72
HOSPITAL MAJAPAHIT
2.
Vol 4 No. 2 Nopember 2012
Ketenagaan yang ada di Rumah Sakit DKT Mojokerto sebanyak 65 orang, yang terdiri dari : 2 orang dokter umum, 2 orang dokter gigi, 23 orang perawat, 6 orang bidan, 2 orang analis kesehatan dan 1 orang asisten apoteker dan 28 tenaga umum lainnya. Data Umum a. Distribusi Frekuensi Pasien dan Keluarga Berdasarkan Umur. Tabel 17 Distribusi Frekuensi Pasien dan Keluarga Berdasarkan Umur Di Rumah Sakit DKT Mojokerto Pada Tanggal 16 Februari 2011 – 12 Maret 2011. Pasien Keluarga No. Umur Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase (f) (%) (f) (%) 1. 20 – 29 tahun 11 31,4 15 42,9 2. 30 – 39 tahun 14 40 11 31,4 3. 40 – 49 tahun 6 17,1 5 14,3 4. 50 – 59 tahun 4 11,4 4 11,4 5. ≥ 60 tahun 0 0 0 0,0 Jumlah 35 100 35 100 Berdasarkan tabel 17 diatas dapat diketahui bahwa paling banyak pasien berumur 30 - 39 tahun yaitu sebanyak 14 responden (40%), sedangkan keluarga pasien paling banyak berumur 20 - 29 tahun yaitu sebanyak 15 responden (42,9%). b. Distribusi Frekuensi Pasien dan Keluarga Berdasarkan Pendidikan. Tabel 18 Distribusi Frekuensi Pasien dan Keluarga Berdasarkan Pendidikan Di Rumah Sakit DKT Mojokerto Pada Tanggal 16 Februari 2011 – 12 Maret 2011. Pasien Keluarga No. Pendidikan Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase (f) (%) (f) (%) Tidak/Belum 1. 0 0 0 0,0 Tamat SD 2. SD 0 0 0 0,0 3. SMP 6 17,1 14 40,0 4. SLTA 20 57,1 14 40,0 5. Diploma 4 11,4 3 8,6 6. Universitas 5 14,3 4 11,4 Jumlah 35 100 35 100 Berdasarkan tabel 18 diatas dapat diketahui bahwa lebih dari 50% pasien berpendidikan SLTA yaitu sebanyak 20 responden (57,1%) sedangkan keluarga pasien paling banyak berpendidikan SMP dan SLTA yaitu sebanyak 14 responden (40%).
73
HOSPITAL MAJAPAHIT
Vol 4 No. 2 Nopember 2012
c.
3.
Distribusi Frekuensi Pasien dan Keluarga Berdasarkan Pekerjaan. Tabel 19 Distribusi Frekuensi Pasien dan Keluarga Berdasarkan Pekerjaan Di Rumah Sakit DKT Mojokerto Pada Tanggal 16 Februari 2011 – 12 Maret 2011. Pasien Keluarga No. Pekerjaan Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase (f) (%) (f) (%) 1. Tidak Bekerja 2 5,7 17 48,6 2. Wiraswasta 4 11,4 5 14,3 3. Swasta 6 17,1 10 28,6 4. Tani 0 0 0 0,0 5. Polri/TNI 18 51,4 2 5,7 6. PNS 5 14,3 1 2,8 Jumlah 35 100 35 100 Berdasarkan tabel 19 diatas dapat diketahui bahwa lebih dari 50% pasien bekerja sebagai Polri/TNI yaitu sebanyak 18 responden (51,4%) sedangkan pada keluarga paling banyak tidak bekerja yaitu sebanyak 17 responden (48,6%). d. Distribusi Frekuensi Pasien dan Keluarga Berdasarkan Penghasilan. Tabel 20 Distribusi Frekuensi Pasien dan Keluarga Berdasarkan Penghasilan Di Rumah Sakit DKT Mojokerto Pada Tanggal 16 Februari 2011 – 12 Maret 2011. Pasien Keluarga No. Penghasilan Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase (f) (%) (f) (%) 1. < Rp. 1.009.150,6 17,1 6 17,1 2. > Rp. 1.009.150,29 82,9 29 82,9 Jumlah 35 100 35 100 Berdasarkan tabel 20 diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar pasien dan keluarga berpenghasilan > Rp. 1.009.150,- yaitu sebanyak 29 responden (82,9%). Data Khusus a. Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Pelayanan Keperawatan. Tabel 21 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Pelayanan Keperawatan Di Rumah Sakit DKT Mojokerto Pada Tanggal 16 Februari 2011 – 12 Maret 2011. No. Tingkat Kepuasan Frekuensi (f) Persentase (%) 1. Puas 18 51,4 2. Tidak Puas 17 48,6 Jumlah 35 100 Berdasarkan tabel 21 diatas dapat diketahui bahwa lebih dari 50% pasien rawat inap menyatakan puas pada pelayanan keperawatan yaitu sebanyak 18 responden (51,4%).
74
HOSPITAL MAJAPAHIT b.
c.
Vol 4 No. 2 Nopember 2012
Tingkat Kepuasan Keluarga Pasien Rawat Inap Pada Pelayanan Keperawatan. Tabel 22 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Keluarga Pasien Rawat Inap Pada Pelayanan Kepe rawatan Di Rumah Sakit DKT Mojokerto Pada Tanggal 16 Februari 2011 – 12 Maret 2011. No. Tingkat Kepuasan Frekuensi (f) Persentase (%) 1. Puas 19 54,3 2. Tidak Puas 16 45,7 Jumlah 35 100 Berdasarkan tabel 22 diatas dapat diketahui bahwa lebih dari 50% keluarga pasien rawat inap menyatakan puas pada pelayanan keperawatan yaitu sebanyak 19 responden (54,3%). Tingkat Kepuasan Pasien Dan Keluarga Tabel 23 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien Dan Keluarga Pasien Rawat Inap Pada Pelayanan Kepe rawatan Di Rumah Sakit DKT Mojokerto Pada Tanggal 16 Februari 2011 – 12 Maret 2011. Keluarga Pasien TOTAL Tingkat Pasien No. Kepuasan f % f % f % 1. Puas 18 51,4 19 54,3 37 52,9 33 2. Tidak Puas 17 48,6 16 45,7 47,1 Jumlah 35 100 35 100 70 100 Berdasarkan tabel 23 diatas dapat diketahui bahwa terdapat proporsi yang hampir sama banyaknya antara pasien dan keluarga yang puas da n demikian juga pada kelompok yang tidak puas. Keduanya menunjukkan proporsi yang hampir sama besar.
E. PEMBAHASAN 1. Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Pelayanan Keperawatan. Berdasarkan tabel 20 diatas dapat diketahui bahwa lebih dari 50% pasien rawat inap menyatakan puas pada pelayanan keperawatan yaitu sebanyak 18 responden (51,4%). Jika ditinjau dari tabel 17 sampai 20 diatas diketahui bahwa paling banyak pasien berusia 30 - 39 tahun (dewasa muda), berpendidikan SLTA dan bekerja sebagai Polri/TNI serta berpenghasilan > Rp. 1.009.150,-. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen dan penyedia jasa. Pelanggan akan merasa puas jika puasnya sama atau lebih dari yang diharapkan dan pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa, bahkan pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain (Irawati, 2003). Jadi seorang pasien rawat inap akan menyatakan puas terhadap pelayanan keperawatan yang diterimanya jika pasien merasa mendapatkan nilai dari penyedia jasa dalam hal ini adalah perawat. Pasien merasa mendapatkan manfaat dari pelayanan perawat yang diterimanya baik ditinjau dari segi pemberian pelayanan ataupun dari segi etestika yaitu bagaimana perawat memberikan penanganan yang cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan juga keluarga, kenyamanan yang diberikan meliputi keramahan perawat, kebersihan kelengkapan sarana dan prasarana yang ada. Lupiyoadi (2001) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan, terdapat lima faktor yang berpengaruh, yaitu : 1. Faktor Reliability (produk atau jasa dapat disampaikan, diandalkan, dipercaya dan dapat dipertanggung jawabkan atau 75
HOSPITAL MAJAPAHIT
Vol 4 No. 2 Nopember 2012
memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan; 2. Faktor Insurance (dalam penyampaian produk atau jasa disertai rasa hormat, sopan); 3. Faktor Tangiable (tampilan fisik fasilitas, alat dan tenaga yang meliputi kebersihan, penerangan, kebisingan, dari kerapian pakaian, keramahan; 3. Faktor Emphaty (kesediaan pemberi jasa untuk mendengarkan dan adanya perhatian akan keluhan, kebutuhan, keinginan dan harapan pasien); 4. Faktor Responsiveness (kemauan untuk menyediakan pelayanan dengan cepat dan mau membantu pasien). Tingkat kepuasan pasien ditinjau dari dimensi tangible menunjukkan bahwa 54,3% dari responden menyatakan puas sedangkan 45,7% menyatakan tidak puas. Menurut Nursalam (2003), Dimensi tangiable (kenyataan) ini mencakup informasi tarif/biaya perawatan, prosedur pelayanan rawat inap, kondis i ruangan yang selalu bersih, kondisi peralatan yang digunakan selalu bersih, kondisi kamar mandi yang bersih. Sesuai dengan teori tersebut dilihat dari segi penampilan fisik dari fasilitas yang ada, pasien merasa puas karena tidak merasa tertipu oleh tar if yang ditetapkan pihak Rumah Sakit DKT Mojokerto, prosedur pelayanan dianggap baik oleh pasien, serta perawat senantiasa menjaga kebersihan peralatan dan ruang rawat pasien. Dari segi peralatan dan personalia, pasien merasa puas karena peralatan yang digunakan modern ataupun penunjang medis yang lain tersedia dalam 24 jam sehingga diharapkan mampu menangani keluhan pasien sedangkan dari segi personalianya terlihat bagus. Dari segi kerapian dan penampilan karyawan, seluruh karyawan mengenakan seragam kerja yang dilengkapi dengan atribut lengkap serta nama atau identitas. Apabila ditinjau dari segi reability didapatkan bahwa lebih dari 50% responden merasa puas yaitu sebanyak 21 orang (60%) sedangkan sisanya merasa tidak puas. Menurut Nursalam (2003), Dimensi reliability (kepercayaan) ini mencakup rasa kepercayaan pasien terhadap perawat, secara keseluruhan perawat di rumah sakit tersebut baik, perawat memberi tahu tentang hal yang harus dipatuhi pasien selama perawatan, perawat mengupayakan agar pasien merasa puas. Jadi kepuasan responden terbentuk sebab responden merasa bahwa perawat mampu menangani masalah yang dihadapinya dengan baik serta senantiasa memberikan informasi tentang pelayanan yang diberikan terhadap pasien atau dengan kata lain perawat Rumah Sakit DKT Mojokerto dianggap responden sangat mengutamakan kepuasan. Apabila ditinjau dari segi Responsiveness didapatkan hasil bahwa lebih dari 50% responden merasa puas yaitu sebanyak 18 orang (51,4%) sedangkan sisanya merasa tidak puas. Nursalam (2003) menyatakan bahwa yang termasuk dalam dimensi Responsiveness ini adalah : perawat membantu pasien memperoleh obat, pelayanan laboratorium, pelayanan radiologi, ketika pasien sampai di ruangan perawat segera menangani. Pasien rawat inap di Rumah Sakit DKT Mojokerto merasa bahwa perawat senantiasa mampu dan cepat dalam memberikan pelayanan perawatan dan pengobatan serta pelayanan penunjang yakni laboratorium. Perawat tidak pernah menelantarkan pasien. Pasien dengan keluhan apapun yang datang langsung ditangani dengan baik. Apabila ditinjau dari segi Insurance didapatkan bahwa lebih dari 50% responden merasa puas yaitu sebanyak 18 orang (51,4%) sedangkan sisanya merasa tidak puas. Nursalam (2003) menyatakan bahwa dimensi insurance ini mencakup pelayanan perawat membuat keluhan dan kecemasan pasien makin berkurang. Pasien rawat inap di Rumah Sakit DKT Mojokerto merasa bahwa perawat senantiasa memberikan pelayanan keperawatan dengan baik dan sopan serta menjalankan 76
HOSPITAL MAJAPAHIT
2.
Vol 4 No. 2 Nopember 2012
prosedur yang ada sehingga keluhan yang berkaitan dengan masalah kesehatan yang dialaminya cenderung dirasakan berkurang. Apabila ditinjau dari segi empaty didapatkan bahwa lebih dari 50% responden atau sebanyak 21 orang merasa puas sedangkan sisanya tidak puas. Nursalam (2003) menyatakan bahwa cakupan dimensi empati meliputi perilaku perawat saat dibutuhkan pasien dan kemampuan perawat untuk selalu berusaha perduli dan memuaskan pasien. Pasien rawat inap di Rumah Sakit DKT Mojokerto merasa bahwa perawat senantiasa memberikan pelayanan dengan dengan penuh kesabaran dan perhatian yang cukup dalam setiap kebutuhan pasien diantaranya kebutuhan BAB (Buang Air Besar) dan BAK (Buang Air Kecil). Tingkat Kepuasan Keluarga Pasien Rawat Inap Pada Pelayanan Keperawatan. Berdasarkan tabel 22 diatas dapat diketahui bahwa bahwa lebih dari 50% keluarga pasien rawat inap menyatakan puas pada pelayanan keperawatan yaitu sebanyak 19 responden (54,3%). Jika ditinjau dari tabel 17 sampai 20 diatas diketahui bahwa paling banyak pasien berusia 20-29 tahun (juga kategori usia dewasa muda), berpendidikan SMP dan SLTA, tidak bekerja serta berpenghasilan > Rp. 1.009.150,-. Menurut Orem (1921) Perawat tidak hanya memberikan pelayanan kepada pasien namun juga pada keluarga. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan/harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Tingkat kepuasan keluarga pasien bila ditinjau dari dimensi tangible menunjukkan bahwa 54,3% dari keluarga menyatakan puas sedangkan 45,7% menyatakan tidak puas. Menurut Nursalam (2003), Dimensi tangiable (kenyataan) ini mencakup informasi tarif/biaya perawatan, prosedur pelayanan rawat inap, kondisi ruangan yang selalu bersih, kondisi peralatan yang digunakan sela lu bersih, kondisi kamar mandi yang bersih. Keluarga pasien merasa puas karena menurut persepsi keluarga tarif atau biaya perawatan terjangkau serta kondisi kamar untuk menunggu pasien juga selalu bersih. Tingkat kepuasan keluarga pasien bila ditinjau dari dimensi reability menunjukkan bahwa 48,6% keluarga pasien merasa puas sedangkan sisanya merasa tidak puas. Menurut Nursalam (2003), Dimensi reliability (kepercayaan) ini mencakup rasa kepercayaan keluarga pasien terhadap perawat, secara keseluruhan perawat di rumah sakit tersebut baik, perawat memberi tahu tentang hal yang harus dipatuhi keluarga pasien selama perawatan, perawat mengupayakan agar keluarga pasien merasa puas. Dalam pelayanan keperawatan, keluarga pasien akan merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan pada anggota keluarganya yang menjadi pasien, apabila keluarga juga mendapatkan informasi tentang seluruh pelayanan yang diberikan pada pasien serta keluarga yakin dengan kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan. Sehingga ketidakpuasan keluarga pasien terhadap pelayanan keperawatan pada saat rawat inap di Rumah Sakit DKT Mojokerto terbentuk karena selama menunggu pasien, keluarga tidak pernah diberi penjelasan tentang pelayanan yang diterima anggota keluarganya. Apabila ditinjau dari responsiveness didapatkan hasil bahwa 15 orang (42,9%) keluarga merasa puas sedangkan sisanya tidak puas. Nursalam (2003) menyatakan bahwa yang termasuk dalam dimensi Responsiveness ini adalah : perawat membantu pasien memperoleh obat, pelayanan laboratorium, pelayanan radiologi, ketika pasien sampai di ruangan perawat segera menangani. Kelurga merasa tidak puas karena
77
HOSPITAL MAJAPAHIT
3.
Vol 4 No. 2 Nopember 2012
perawat tidak segera menangani pasien yang datang ke Rumah Sakit DKT Mojokerto dengan baik. Apabila ditinjau dari Insurance didapatkan hasil bahwa 18 orang (51,4%) keluarga merasa puas sedangkan sisanya tidak puas. Nursalam (2003) menyatakan bahwa dimensi insurance ini mencakup pelayanan perawat membuat keluhan dan kecemasan pasien makin berkurang. Kepuasan keluarga pasien rawat inap di Rumah Sakit DKT Mojokerto terbentuk karena keluarga merasa pelayanan yang diberikan perawat dapat menurunkan kecemasan dan keluhan pasien. Jadi keluarga pasien akan merasa puas terhadap pelayanan perawat jika pelayanan yang diberikan perawat dapat menurunkan frekuensi keluhan dari pasien, misalnya pada pasien post operasi, karena pelayanan perawat dianggap tepat, dan pasien tidak merasa nyeri pada luka bekas operasi maka pasien dan keluarga akan merasa puas terhadap pelayanan perawat. Ditinjau dari segi empaty didapatkan bahwa 21 orang (60%) keluarga pasien merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan perawat selama rawat inap di Rumah Sakit DKT Mojokerto sedangkan sisanya tidak puas. Nursalam (2003) menyatakan bahwa cakupan dimensi empati meliputi perilaku perawat saat dibutuhkan pasien dan kemampuan perawat untuk selalu berusaha perduli dan memuaskan pasien. Kepuasan keluarga juga terbentuk karena perawat memberikan perhatian terhadap pasien dan keluarganya. Perawat berusaha peduli dengan semua kebutuhan pasien. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik/lebih efisien dan lebih efektif apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Dalam hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya, kemampuan tekhnis, diharapkan, berkualitas dan harga yang sepadan. Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui halhal berikut : Mengetahui apa pelanggan pikirkan tentang anda, pelayanan anda dan pesaing anda, Mengukur dan meningkatkan kinerja anda, Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan, sebelum orang lain memulainya, Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang mereka kerjakan, Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda, Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif (Irawan, 2003). Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Dan Keluarga Pada Pelayanan Keperawatan. Ditinjau dari hasil tabel 23 tentang tabel kepuasan pasien dan keluarga dalam menerima pelayanan keperawatan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit DKT Mojokerto menunjukkan bahwa terdapat proporsi yang hampir sama antara kepuasan dan ketidak puasan pasien dan keluarga. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat kesamaan cara pandang pasien dan keluarga terhadap pelayanan keperawatan. Pelayanan yang diterima oleh pasien sama dnegan yang diterima oleh keluarganya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak ada perbedaan pelayanan yang diberikan oleh perawat Rumah Sakit DKT baik pada pasien maupun pada keluarga pasien. Pelanggan dalam pelayanan keperawatan tidak hanya pasien, namun keluarga pasien juga perlu dipertimbangkan dalam pelayanan keperawatan. Menurut Irawan (2003) Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan 78
HOSPITAL MAJAPAHIT
Vol 4 No. 2 Nopember 2012
produsen atau penyedia jasa, bahkan pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. Sehingga apabila keluarga juga merasa puas dengan pelayanan keperawatan di Rumah Sakit DKT Mojokerto maka akan menceritakan hal tersebut dengan orang lain sehingga cakupan pelayanan harian di Rumah Sakit DKT Mojokerto bisa meningkat. F. PENUTUP Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepuasan pasien rawat inap dan keluarga pada pelayanan keperawatan di Rumah Sakit DKT Mojokerto yang dilakukan pada tanggal 16 Februari – 12 Maret 2011 dapat diambil kesimpulan bahwa lebih dari 50% pasien rawat inap menyatakan puas pada pelayanan keperawatan yaitu sebanyak 18 responden (51,4%) sedangkan sisanya merasa tidak puas. Lebih dari 50% keluarga pasien rawat inap menyatakan puas pada pelayanan keperawatan yaitu sebanyak 19 responden (54,3%). Ada persamaan proporsi antara yang puas dan tidak puas antara pasien rawat inap dengan keluarga pasien rawat inap. Rumah Sakit hendaknya membuat kebijakan biaya manajemen rumah sakit yang sesuai dengan jasa yang diberikan, selain itu menetapkan standar penampilan fisik, meningkatkan kebersihan dan kenyaman ruang perawatan serta juga memperhatikan kepuasan dan kebutuhan keluarga. DAFTAR PUSTAKA Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta. Azwar, Azrul. (2003). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : Pustaka Sinar Harapan. Azwar, Saifuddin. (2007). Manusia Dan Pengukurannya. Jogjakarta : Pustaka Pelajar. BPS. (2003). Survei Sosial Ekonomi Nasional (SUSENAS). Jakarta : Biro Pencatat Statistik. Effendi, Nasrul, Drs. (2004). Dasar-Dasar Keperawatan Kesehatan Masyarakat, Edisi 2. Jakarta : EGC. Gaffar, Laode, Jumadi. (2003). Pengantar Keperawatan Profesional. Jakarta : Rineka Cipta. Hidayat, A. Aziz Alimul. (2007). Riset Keperawatan dan Teknik Pembahasan Ilmiah. Jakarta : Salemba Medika. Hurlock, Elizabeth B. (2001). Psikologi Perkembangan. Jakarta : Erlangga. Irawan, Handi. (2003). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : EGC. JPS. (2009). Tahun 2010 Upah Terendah Surabaya Rp. 1031500 Bulan. (http://www.surya.co.id./2009/11/19/Tahun 2010 Upah Terendah Surabaya Rp. 1031500 Bulan.html, diakses 06 Desember 2010). Kompas. (2009). Tingkat Kepuasan Kerja. (http://www.kompas.com.cetak/0705/ 14 humaniora/3531067.htm, diakses 27 Oktober 2010). Khoiriyati, Azizah. (2010). Komunikasi therapeutik dalam pemberian pelayanan di rumah sakit. (http://azizahkh.wordpress.com/komunikasi-keperawatan/, diakses 06 Desember 2010). Kusnanto, M.Kes, S.Kep. (2004). Pengantar Profesi dan Praktek Keperawatan Profesional. Jakarta : EGC. Muhaj, Khaidir. (2010). Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan. (http://khaidirmuhaj.blogspot.com/2010/04/ gambaran-tingkat-kepuasanpasien.html, diakses 27 Nopember 2010). Nazir, Mohammad. (2005). Metode Penelitian. Bogor : Ghalia Indonesia. Nursalam, Siti Pariani. (2001). Pendekatan Praktis Metodologi Riset Keperawatan. Jakarta : CV. Sagung Seto. Nursalam. (2002). Manajemen Keperawatan. Jakarta : Salemba Medika. 79
HOSPITAL MAJAPAHIT
Vol 4 No. 2 Nopember 2012
Nursalam. (2003). Konsep & Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan, Pedoman Skripsi, Tesis dan Instrument Penelitian Keperawatan. Jakarta : Salemba Medika. Notoatmodjo, Soekidjo. (2003). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta. Potter dan Perry. (2005). Fundamental Keperawatan, Edisi IV Vol.1. Jakarta : EGC. Sleman, Dinkes. (2007). Tuntutan Masyarakat Terhadap Kepuasan. (http://dinas%20kesehatan%20kabupaten%20sleman.htm, Diakses 27 Oktober 2010). Supranto. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta. Supriyanto, S. (2003). Manajemen Pemasaran Jasa Pelayanan Kesehatan. Diktat Fakultas Pasca Sarjana Universitas Airlangga. Surabaya : Airlangga University Press. Supriyanto, S. (2005). Manajemen Mutu. Diktat Fakultas Pasca Sarjana Universitas Airlangga. Surabaya : Airlangga University Press. Supriyanto, S. (2002). Faktor Dominan Kepuasan Pasien Sebagai Dasar Penyusunan Upaya Pengembangan Mutu Pelayanan Kesehatan di RSUD Kabupaten Sidoarjo. Surabaya : Penelitian Ilmiah FKM Unair. Wijono, Djoko. (2000). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol. 1. Surabaya : Airlangga University Press. Zaidin, Ali. (2001). Dasar-Dasar Keperawatan Profesional. Jakarta : Widya Medika.
80
