Hatékony kintlévőség kezelés – az IQCollector alkalmazás bemutatása Vizi.Csaba@ Vizi.Csaba @iqsys.hu
Ügyfél életút modell Iparág és szolgáltató specifikus ügyfél paraméterek kerülnek meghatározásra; A paraméterek alapján egymástól különböző homogén ügyfélcsoportok alakíthatóak ki; Az egyes életút fázisokból származó információk folyamatosan beépülnek a modell paraméterekbe – öntanuló modell; Eredmény: Megbízható információs bázis, amely alapján az ügyfelek igényei és viselkedésük transzparenssé válik -> Kollaboratív ügyfélkezelés
Kintlévőségi piac Az utóbbi időszakban az ügyfelek legfőképp a közműszolgáltatókkal és az adóhivatallal szemben kerülnek elmaradásba.
A 2009-es becslések a fizetőképesség 10%-os romlását mutatták 2010-re. 2010 közepéhez érve, az előrejelző és gazdasági kutató jelentések már 20%-os lejtmenetről szólnak. Azonban egyes piacokon, különösen a nagyobb értékű, régebbi követelések esetében ez akár 30%-al is zuhanhat. A késedelembe esett ügyfelek átlagosan 23 napot késtek a kézhez kapott számláik fizetési határidejéhez képest.
A három legnagyobb felszámolási esélyű szektor: Építőipar 5,15% Nem fém ásványi termékek gyártása 4,46% Fafeldolgozás, fonottáru gyártás 4,2%
A három legalacsonyabb felszámolási esélyű szektor: Humán-egészségügyi, szociális ellátás 0,4% Oktatás 0,62% Szakmai, tudományos műszaki tevékenység 1,03%
Kintlévőségek a utility szektorban
Adatok ezer forintban Árbevétel Árbevétel alaptevékenységből Mérleg szerinti eredmény
2008-as adatok a 2008-as Víz és csatornamű alaptevékenység 2008 arányában
Gázmű 2008
2008-as adatok a 2008-as alaptevékenység arányában
Elektromosmű 2008
2008-as adatok a 2008-as alaptevékenység arányában
47 874 000
155%
164 805 542
103%
272 649 000
101%
30 962 000
100%
160 662 051
100%
270 525 000
100%
1 059 207
3%
78
0%
15 215 000
6%
Saját tőke Kintlévőségek határidőn belül
95 167 404
307%
36 124 621
22%
256 122 000
95%
2 856 296
9%
N/A
Összes kintlévőség
4 524 203
15%
30 739 513
Ebből 90 napon túli kintlévőségek 16%
N/A 19%
Kintlévőségek átlaga Kintlévőségek határidőn belül 53%
Határidőn túli kintlévőségek 31%
42 221 000
16%
Kintlévőség kezelési folyamat A kintlévőség kezelés nem más, mint a fizetési elmaradásba esett ügyfelek fizetésre történő rábírása előre meghatározott folyamattal, szabályozott keretek között
A gazdasági és szervezeti helyzet alapján a behajtási folyamat két fő részből áll: •
Adósságkezelés (az elmaradásba esés kezdetétől számított max. 90 nap)
•
Jogi úton történő behajtás (90 napon túli elmaradás)
Elmaradásba kerülés kezdete
Ügyfél minősítés
Fizetési Ügyvédi Telefonos felszólító felszólítás kezelés
Peres eljárás, Inkasszó, Bírósági végrehajtás, Felszámolás Behajtás vége
Ügyfélminősítés Ügyfélminősítés: a legfontosabb eszköz, amely megmondja, hogyan kezeljük az ügyfelet a kintlévősége behajtásakor.
Mit tudunk? Az ügyfélnek van 5762 Ft elmaradása, már 21 napja Hitelkártya tartozás Az utolsó 1 évben már volt hasonló méretű kintlévősége, kétszer Telefonos felszólításra fizetett Panasszal élt a telefonos megkeresésre Van folyószámlája, amin van 3M Huf azonnali rendelkezésre Van megtakarítási számlája, 72M Huf lekötéssel A cégének a számláján havi 3,4 Mrd Huf forgalom jelentkezik A hitelkártyán sosem volt forgalom
IQCollector Ügyfélminősítés A kintlévőségbe esett ügyfelek hosszabb távú értékelése.
Az ügyfelek minősítése során négy esetet határozhatunk meg. 15. nap
30. nap
Felszólító levél
45. nap
Ügyvédi felszólítás
90. nap
Felszólító levél + Telefonos kezelés
Jó 75. nap Ügyvédi felszólítás
Felszólító levél + Telefonos kezelés
Normál
Felszólító levél + Telefonos kezelés Rossz
Kivételkezelés
Általános és IQCollector működés összehasonlítása a jogi lépések előtti részfolyamatra Általános működés 1. nap
30. nap
F e ls z ó lító le v é l
60. nap
Ü gyvédi fe ls z ó lítá s
IQCollector működés 15. nap
150. nap
30. nap
Felszólító levél
Á lta lá n o s b e h a jtá s
45. nap
Ügyvédi felszólítás
90. nap
Felszólító levél + Telefonos kezelés
Jó 75. nap
Ügyvédi felszólítás
IQCollector működés szerint: Minősítéstől függő lépések Lerövidült határidők A két példa 20e és 100e Ft közötti nem korlátozható ügyfelekre vonatkozik
Felszólító levél + Telefonos kezelés
Normál
Felszólító levél + Telefonos kezelés Rossz
Telefonos adósságkezelés A telefonos adósságkezelés lényege, hogy az ügyfélen az ügy előrehaladtával folyamatosan növeljük a fizetési ösztönzés szintjét.
•
Az előkészítés során a beszélgetés előtt be kell gyűjteni minden rendelkezésre álló információt az ügyfélről.
•
Az elkezdés során rövid bemutatkozást követően közöljük az elmaradás tényét és összegét. „Mi az oka a hátraléknak?”
•
A kikérdezés során az összes rendelkezésre álló adat leegyeztetése szükséges. (Cím, telefonszámok, egyéb illetékesek, elérhetőségek, egyéb tartozások, stb...)
•
A tárgyalás során a cél a teljes kintlévőség behajtása. Ekkor pozitív és negatív érvek használatával meg kell állapodni a tartozás rendezésének mikéntjében:
•
•
Egy összegű befizetés
•
Részletfizetés
•
Büntető kamatok eltörlése
•
Stb...
A megállapodás során megegyezést kell elérni az ügyféllel,
A telefonos kezelési időszak alatt többször is hívjuk az ügyfelet. A hívások között egyre erősebb szankciókat érvényesítünk: • •
•
konkrét fizetési dátumokban kell megállapodni. A befizetést minden esetben az ügyfél szükséges, hogy igazolja. •
Egyedi felszólítás Egyéb tulajdonosok tájékoztatása, felszólítása Korlátozás kilátásba helyezése Korlátozás elrendelése
Kutatás A kutatás során az elsődleges feladat az ügyfél elérhetőségének felderítése, az elérhetőségek rögzítése
A kutatási csoporthoz kerülnek azok az ügyfelek, akikkel az eddigi kommunikáció valamely okból sikertelen volt: –
Cím hátrahagyása nélkül elköltözött, de nincs telefonos elérhetőség.
–
Meghalt, az örökös elérése szükséges.
–
Hibás hivatkozási azonosító számot adott meg a banki utalásnál.
–
Hibás partner azonosítót adott meg bankjában, a felhatalmazás csoportos beszedésre nyilatkozat kitöltésekor.
–
Elérhetősége megváltozott, és új elérhetősége nem ismert.
–
Telefonon nem elérhető: –
hibás szám került rögzítésre
–
előfizető nem kapcsolható, vagy nem létezik
–
nincs telefonszám megadva
Adósság kezelés
Kutatás
Ha az ügyfél nincs meg, kutatásra kerül, majd vissza kezelésre
Adósság kezelés
IQCollector - Ügyfélkeresés
IQCollector - Adósságkontroll
IQCollector - Behajtási statisztika
Előnyök A kintlévőség csökkenése a megképzendő céltartalékot csökkenti! A hatékony kintlévőség kezelés jelentősen csökkenti a veszteség leírást! Rugalmas kintlévőség kezelés folyamat (workflow-val támogatott, ügyintéző által) Ügyfél kategorizálás megvalósítása, a fizetési hajlandóság szerint, előre definiált szabályokkal Kiemelt Ügyfélcentrikus Ügyfélkezelés, jobb Ügyfél kommunikáció (központi e-mail címről ellenőrzött módon Ügyfél értesítés), teljes Ügyfél életút modell bevezethetősége Erős Ügyfél fizetési morál javulás, növeli a fizetési hajlandóságot Early warning rendszer lehetősége
