Hatályos:2014.június 1-től

A CONSEQUIT Pénzügyi Tanácsadó és Biztosításközvetítő Zrt. Panaszkezelési szabályzata

Jóváhagyta: Bosnyák Attila Béla Vezérigazgató

Hatályos:2014.június 1-től

CONSEQUIT Zrt. Panaszkezelési szabályzata

Hatályos: 2014.06. 01.

1. oldal

TARTALOM JEGYZÉK

Panaszkezelési szabályzat I. Panaszkezelés általános alapelvei 3 II. Fogalom meghatározások 1. Panasz, bejelentés 2. Bejelentő, panaszos, ügyfél, fogyasztó 3. Képviselő III. A panaszkezelési eljárás 1. Panasz bejelentésének módjai 2. A bejelentő azonosítása 3. Panasz bejelentés tartalmi követelményei 4. Hiánypótlás 5. A panasz kivizsgálása 6. Jogorvoslat IV. A panasz nyilvántartása

CONSEQUIT Zrt. Panaszkezelési szabályzata

3

3 3 4 5 5 5 6 6 7 7 10 10

Hatályos: 2014.06. 01.

2. oldal

Panaszkezelési szabályzat A CONSEQUIT Pénzügyi Tanácsadó és Biztosításközvetítő Zártkörűen működő Részvénytársaság (Cg.01-10-047485; Székhely: 1036 Budapest, Pacsirtamező út 17.; adószám: [24079958-4-41]-a továbbiakban CONSEQUIT) a biztosítókról és biztosítási tevékenységről szóló 2003. évi LX. törvény (Bit.) 167/B §. valamint a Magyar Nemzeti Bank Elnökének 40/2013. (XII.29.) MNB rendeletében foglaltakat figyelembe vételével kialakított panaszkezelési szabályzat alapján fogadja és kezeli a beérkező panaszokat. A panaszkezelés általános alapelvei:

I.

1.

A CONSEQUIT az ügyfelekkel együttműködésre törekszik a panasztételt megelőzően, a teljes panaszkezelési eljárás folyamán és a válaszadást követően is.

2. A CONSEQUIT a törekszik arra, hogy panaszbejelentések kivizsgálása, az esetleges sérelem orvoslása, és az ezzel kapcsolatos tájékoztatása ügyfélbarát módon történjék. 3. A CONSEQUIT a panaszkezelési eljárás teljes folyamata alatt, és azt követően is kiemelt célja a vonatkozó jogszabályok szerinti adatvédelmi előírások betartása, és a gazdasági (a bank-, értékpapír-, pénztár-, üzleti), különös figyelemmel a Bit. –ben meghatározott biztosítási titok védelme. 4. A CONSEQUIT olyan hatékony, gyors, de ugyanakkor szakszerű panaszkezelési eljárás lefolytatására törekszik, amelynek segítségével képes megelőzni, felismerni és megfelelően kezelni az ügyfél és a CONSEQUIT közötti esetlegesen felmerülő további érdekellentéteket. 5. A CONSEQUIT a panasz kivizsgálásáért és arra adott válaszának megküldésért külön díjat nem számít fel. 6. A CONSEQUIT a Bit. 167/B § (13) bekezdésében foglalt előírásoknak megfelelően a jelen szabályzatot a Kontakt Központ (CC) feladataival megbízott BOLWERK Szolgáltató Korlátolt Felelősségű Társaság (Cégjegyzékszám: 13 09 143055 Adószám: 13725710-2-13, székhely: 2015 Szigetmonostor, Martinovics utca 32.) 1047 Budapest, Fóti út 56. szám alatti ügyfélszolgálatánál és honlapján is közzéteszi. Jelen szabályzat elérhető:  1036 Budapest, Pacsirtamező út 17, valamint a  CONSEQUIT honlapján: www.consequit.hu Fogalom meghatározások

II. 1.

Panasz, bejelentés:

1.1. Panasz CONSEQUIT Zrt. Panaszkezelési szabályzata

Hatályos: 2014.06. 01.

3. oldal

A CONSEQUIT panaszként kezel minden olyan egyedi kérelmet vagy reklamációt, amelyben a panaszos vagy a jogszabályi előírásoknak megfelelően igazolt képviselője (meghatalmazottja) a CONSEQUIT, vagy alkalmazottja-, illetőleg megbízottja Bit hatálya alá tartozó jogviszonnyal összefüggésben levő tevékenységét, vagy mulasztását kifogásolja. 1.2. Panasznak nem minősülő bejelentések Nem minősül panasznak: - ha a bejelentő általános tájékoztatást, véleményt, vagy állásfoglalást igényel,

vagy ha a bejelentő a szokásos ügymenet körébe tartozó bejelentést tesz, - ha a bejelentő méltányossági kérelemmel él, - ha a bejelentő jogerősen lezárt ügy felülvizsgálatát kéri Panasznak nem minősülő bejelentések esetén a CONSEQUIT erről – a szükséges érdemi tájékoztatás megadásával együtt – a bejelentőt tájékoztatja, és a panaszkezelési eljárást lezárja. A CONSEQUIT alapvető célja Ügyfelei minél nagyobb elégedettsége, ezért bármely észrevételt, véleményt, amely a CONSEQUIT-tel kapcsolatos - legyen szó akár a közvetített termékről, Közvetítőről, munkatársról, ügyvitelről vagy szolgáltatásról-, a CONSEQUIT szolgáltatási színvonalának további növelése érdekében szívesen fogadja, azokat figyelemmel kíséri és értékeli. 2. Bejelentő, panaszos, ügyfél, fogyasztó 2.1. Bejelentő: Az a személy (természetes személyt, jogi személyt, - az új Ptk. hatálya alá nem rendelt: jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság -, vagy más jogalanyisággal bíró szervezetet), aki a jelen szabályzat II/1 pontja szerinti panasszal vagy panasznak nem minősülő bejelentéssel fordul a CONSEQUIT-hez.

2.2. Panaszos, ügyfél: A CONSEQUIT panaszosnak tekinti azt a bejelentőt, aki a CONSEQUIT szolgáltatását igénybe veszi, vagy igénybe vette, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás, vagy ajánlat címzettje. Az ilyen panaszos egyben ügyfélnek is minősül. Panaszosnak tekintendő azonban az a személy is, aki a CONSEQUIT eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással kapcsolatosan, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenység tekintetében (pl. hirdetés, telefonos megkeresés) kifogásolja (egyéb panasztételre jogosult). CONSEQUIT Zrt. Panaszkezelési szabályzata

Hatályos: 2014.06. 01.

4. oldal

2.3. Fogyasztónak minősülő panaszos, ügyfél: Az a személy, aki a szakmája, önálló foglalkozásán vagy üzleti tevékenysége körén kívüli eljáró természetes személy. Képviselő

3. 3.1.

A panaszos jogálllása illeti meg a panaszos képviselőjét is. A panaszos jogállása illeti meg a panaszos képviselőjét is. A CONSEQUIT a képviseleti jogosultságot a személyes adatok, valamint a biztosítási, vagy egyéb gazdasági titok védelme érdekében az egész panaszkezelési eljárás során ellenőrzi. A képviselő képviseleti jogosultságát teljes bizonyító erejű magánokiratba, vagy közokiratba foglalt meghatalmazás eredeti példányának benyújtásával, vagy a vonatkozó jogszabályok szerinti képviseleti jogot bizonyító hiteles okirattal igazolja. Amennyiben a panaszos képviseletében meghatalmazott kíván eljárni, és nem a CONSEQUIT honlapján közzétett, vagy a jelen szabályzat I. 6. pontban megjelölt címen kérhető meghatalmazás minta szerinti okiratot nyújtják be, úgy a meghatalmazásnak legalább az alábbiakat tartalmaznia kell: • meghatalmazó adatait,

3.2.

III.

és

meghatalmazott

természetes

személyazonosító

•

a meghatalmazás tárgyát,

•

a képviseleti jogosultság terjedelmét,

•

a keltezést (kiállítás helyét és dátumát),

•

a meghatalmazó és meghatalmazott aláírását

•

valamint a két hitelesítő tanú nevét, lakcímét és aláírását

Ügyvédnek adott meghatalmazás esetén, ha azt a panaszos saját kezűleg aláírta tanúk alkalmazása nem szükséges. Nem szükséges továbbá tanúk alkalmazása az ügyvéd által ellenjegyzett, vagy közjegyzői okiratba foglalt meghatalmazás esetén sem. A panaszkezelési eljárás

Panasz bejelentésének módja 1. 1.1 Szóbeli panasz  személyesen:  Helyszín: 1047 Budapest, Fóti út 56. (Szabályzat I. 6. pont) CONSEQUIT Zrt. Panaszkezelési szabályzata

Hatályos: 2014.06. 01.

5. oldal

 Szervezeti Egység: BOLWERK Szolgáltató Korlátolt Felelősségű Társaság  Nyitvatartási idő: Hétfő, Kedd, Szerda, Péntek 9:00-17:00 óráig, Csütörtökön meghosszabbított munkarendben 8:00-20:00 óráig  telefonon:  +36/ 1 3737900 helyi tarifával hívható számon 1.2 Hívásfogadási idő: Hétfő, Kedd, Szerda,Csütörtök, Péntek 10.00-18.00 óráig, 1.3 Írásbeli panasz  személyesen vagy más által átadott irat útján: CONSEQUIT Zrt. panaszkezeléssel megbízott BOLWERK Szolgáltató Korlátolt Felelősségű Társaság 1047 Budapest, Fóti út 56. ügyfélszolgálatán  postai úton: BOLWERK Kft. 1047 Budapest, Fóti út 56. elektronikus levélben: [email protected],

2.

A bejelentő azonosítása

2.1.

A CONSEQUIT által a panaszkezeléssel megbízott BOLWERK Kft. az ügyfelek jogainak, személyes adatainak és a biztosítási titok megőrzése érdekében elsőként elvégzi a bejelentő azonosítását, és az ennek során megismert adatok alapján állapítja meg a bejelentő panaszosi jogállását (ügyfél/egyéb panasztételre jogosult) illetve képviseleti jogosultságát vagy ezek hiányát.

2.2.

A bejelentő azonosítása: 1. Személyes kapcsolatfelvétel esetén a bejelentő személyazonosságát az erre szolgáló hatósági igazolvánnyal igazolja. 2. Telefonon történt kapcsolatfelvétel esetén a panaszkezelő munkatársa felveszi a bejelentő nevét és legalább két, a CONSEQUIT által nyilvántartható azonosító adatát (például természetes személy esetén: születési hely és idő, anyja neve, lakcím; nem természetes személy esetén: cég‐, vállalkozói‐ vagy egyéb nyilvántartási szám, adószám, székhely). 3. Írásbeli kapcsolatfelvétel esetén a bejelentésnek tartalmaznia kell a bejelentő nevét és legalább két, az CONSEQUIT által nyilvántartható természetes személyazonosító adatát. 4. Eredménytelen azonosítás esetén a bejelentőt csak a panaszkezelési szabályzat rendelkezéseiről, illetve a panaszkezelésre vonatkozó általános szabályokról lehet tájékoztatni. 5.

2.3.

A CONSEQUIT soha, semmilyen körülmények között nem kér a bejelentőtől semmilyen titkos azonosító kódot (pl. bankkártyához tartozó PIN kód, Partnerek telefonos ügyfélszolgálatainak igénybevételéhez szükséges azonosító, jelszó). Amennyiben az azonosítás során a CONSEQUIT megállapítja, hogy a panaszt nem közvetlenül az arra jogosult terjesztette elő, és a bejelentő jogszerű képviseleti jogát felhívás ellenére sem igazolja, úgy a CONSEQUIT, illetve a megbízásából eljáró

CONSEQUIT Zrt. Panaszkezelési szabályzata

Hatályos: 2014.06. 01.

6. oldal

panaszkezelő – amennyiben a bejelentőnek adatvédelmi-, illetve titoktartási kötelezettség miatt válasz nem adható – a bejelentést érdemi vizsgálat nélkül elutasítja, és a panasztételre jogosultat a (amennyiben kiléte a rendelkezésre álló adatokból megállapítható) a történtekről tájékoztatja. Panasz bejelentés tartalmi követelményei

3.

3.1.        

Valamennyi panaszbejelentésnek tartalmaznia kell

bejelentő azonosításához szükséges adatokat bejelentő elérhetőségét (cím, telefonszám) érintett szerződésszámot panasz tárgyát, - részletes leírását a panaszt alátámasztó bizonyítékokat, panasz rendezésére irányuló kérést a panaszos konkrét igényét a meghatalmazott esetén, érvényes meghatalmazás

3.2 A CONSEQUIT lehetővé teszi, hogy a bejelentő az írásbeli panasz benyújtásához – az MNB (a továbbiakban: Felügyelet) honlapján közzétett (https://felugyelet.mnb.hu/data/cms2151572/fogyasztoi_panasz_szolgaltatonak_2013.doc) „Fogyasztói panasz” elnevezésű formanyomtatványt alkalmazhasson. Ezen formanyomtatvány elérhető [www.consequit.hu/ugyfelenek/panaszokrol/urlap, továbbá a www.bolwerk/ ugyfelenek/panaszokrol/urlap] is. A CONSEQUIT azonban az egyéb formában benyújtott írásbeli panaszt is befogadja és kivizsgálja. Hiánypótlás

4.

Amennyiben a panaszos ügyfélnél rendelkezésre álló további – így különösen az ügyfél azonosításához, a panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos – információra van szükség, úgy a CONSEQUIT haladéktalanul felveszi a panaszos ügyféllel a kapcsolatot, és intézkedik a hiányok pótlása érdekében. A panaszost a hiányok pótlására lehetőség szerint szóbeli bejelentés esetén a jegyzőkönyv felvételekor, írásbeli panaszbejelentés esetén a panaszbeadvány megvizsgálását követően haladéktalanul fel kell hívni. A hiánypótlásról oly módon kell intézkedni, hogy a CONSEQUIT válaszadási kötelezettségét a törvényben előírt határidőn belül teljesíteni tudja.

4.1.

A CONSEQUIT a hiánypótlás, vagy a panaszkezelési eljárás során különösen az alábbi adatokat kéri be a panaszostól:

4.2.

a) neve; b) szerződésszám, ügyfélszám; c) lakcíme, székhelye, levelezési címe; d) telefonszáma; e) értesítés módja; f) panasszal érintett biztosítási termék vagy szolgáltatás; CONSEQUIT Zrt. Panaszkezelési szabályzata

Hatályos: 2014.06. 01.

7. oldal

g) panasz leírása, oka; h) panaszos igénye; i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata; j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás; k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni. Amennyiben a panaszos feltüntetett elérhetőségén nem érhető el, vagy a hiánypótlási felhívást határidőn belül nem teljesíti, vagy arra nem válaszol, vagy a panasz elbírálásához nem szolgáltat kellő adatot, úgy a CONSEQUIT a panaszbeadványt a rendelkezésre álló adatok alapján bírálja el.

4.3.

5.

A panasz kivizsgálása A CONSEQUIT Zrt., mint a Bit. szerinti független biztosításközvetítő (többes ügynök) és a Hpt. szerinti pénzügyi szolgáltatási közvetítő (függő ügynök), a befektetési vállalkozásokról és az árutőzsdei szolgáltatókról, valamint az általuk végezhető tevékenységek szabályairól szóló 2007. évi CXXXVIII. törvény (a továbbiakban: Bszt.) 115. § (4) bek-nek szerinti további közvetítő (függő ügynök), együttesen pénzügyi szolgáltató (a továbbiakban együtt: szolgáltató) teljes körűen kivizsgálja és megválaszolja az ügyfélnek, (a továbbiakban: ügyfél) a szolgáltató – szerződéskötési jogviszony létrejöttét megelőző, vagy a szerződés megkötésével, a szerződési jogviszony fennállása alatti, a szolgáltató részéről történő teljesítéssel, valamint a szerződési jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződési jogviszonyt érintő jogvita rendezésével összefüggő – tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogását (a továbbiakban: panasz), azaz a panaszt az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével vizsgálja ki és bírálja el. Amennyiben a panasz kivizsgálásához a szolgáltatónak az ügyfélnél rendelkezésre álló további - így különösen az ügyfél azonosításához szükséges, a panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos - információra van szüksége, haladéktalanul felveszi az ügyféllel a kapcsolatot, és beszerzi azt. A CONSEQUIT a panaszt az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével vizsgálja ki és bírálja el.

5.1. Szóbeli panasz elintézése 1. Amennyiben az ügyfél szóbeli panaszát nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnél terjeszti elő, a szolgáltató köteles az ügyfelet tájékoztatni a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről.

CONSEQUIT Zrt. Panaszkezelési szabályzata

Hatályos: 2014.06. 01.

8. oldal

2. A - sikeres azonosítást követően - CONSEQUIT a szóbeli, ide értve a személyesen és telefonon tett panaszt – ha hiányok pótlására nincs szükség azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. 3. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli élőhangos bejelentkezése érdekében a CONSEQUIT úgy köteles eljárni, hogy biztosítja az ésszerű várakozási időn belül hívásfogadást és a beazonosítást követően az ügyintézést. 4. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül, azt a CONSEQUIT panaszkezeléssel megbízottja közreműködésével rögzíti. A hangfelvételeket a panasszal kapcsolatosan az ügyfél által érvényesíthető igény elévülési idejének leteltéig megőrzi. 5. A CONSEQUIT a panaszos kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésére bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. 6. Ha a panaszos a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy annak azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a CONSEQUIT a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyv a következők rögzítésére alkalmas: a) az ügyfél neve; lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe; b) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja; c) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön; d) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám; e) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; f) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a személyesen közölt panasz esetén a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása; g) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje. 7. A CONSEQUIT a jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az panaszosnak átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt a panaszosnak megküldi. Ebben az esetben a CONSEQUIT a panaszra adott indoklással ellátott válaszát a közlést követő 30 napon belül küldi meg. 5.2. Írásbeli panasz elintézése 1. A CONSEQUIT lehetővé teszi, hogy az ügyfél az írásbeli panasz benyújtásához - a Magyar Nemzeti Bank (a továbbiakban: MNB) által a honlapján közzétett formanyomtatványt alkalmazhasson. A szolgáltató a honlapján az ügyfelek számára elérhetővé teszi a formanyomtatványt. A szolgáltató köteles az ettől eltérő formában benyújtott írásbeli panaszt is befogadni. CONSEQUIT Zrt. Panaszkezelési szabályzata

Hatályos: 2014.06. 01.

9. oldal

2. A személyesen benyújtott írásbeli panasz esetén a CONSEQUIT az ügyfélnek vagy képviselőjének átadja a benyújtott panasz fénymásolatának átvételi igazolással ellátott példányát. Amennyiben az ügyfél az írásbeli panaszát nem a panaszkezelési szabályzatban meghatározott, panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egység címére küldi meg, vagy ha az ügyfél az írásbeli panaszt a szolgáltató valamely ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnek adja át, a szolgáltató a beérkezést követően haladéktalanul továbbítja a panaszt a panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egysége részére. 3. A szolgáltató a valamely ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében személyesen leadott írásbeli panasz esetén az ügyfelet tájékoztatja a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről. 4. A CONSEQUIT a Jegyzőkönyv felvételét, illetve a panasz beérkezését követően megvizsgálja, hogy a szükséges – e hiányok pótlásáról rendelkezni. Hiánypótlás szükségessége esetén erről a panaszost – a szükséges adatok és okiratok megjelölésével – a gyorsabb ügyintézés érdekében faxon, vagy e-mailen, vagy telefonon haladéktalanul tájékoztatja. 5. A hiánypótlás szükségességétől, teljesítésétől illetve tartalmától függően a CONSEQUIT megállapítja a panaszbejelentés alapjául szolgáló tényállást. Amennyiben a panaszbejelentés tartalma, vagy a panaszügy bonyolultsága indokolja, a CONSEQUIT szükség esetén a panaszosnak adandó válasz tervezetét egyeztetés céljából megküldheti az arra kijelölt szervezeti egység vagy személy részére. 6. Ha az ügyfélpanasz a CONSEQUIT valamely szerződött Partnerével illetőleg egy Partner termékével kapcsolatos, úgy a panaszügyintézés során (a válaszadásra rendelkezésre álló határidő figyelembe vételével) a CONSEQUIT megkeresi az érintett Partnert a panasz szakszerű kivizsgálása és megfelelő orvoslása érdekében. A CONSEQUIT a Partner által átadott információkat, állásfoglalást a válaszadás során figyelembe veszi. 7.

Ha a panaszbejelentéshez kárigény is kapcsolódik, akkor a panaszkezelési eljárás a kár jogalapjára és összegszerűségére is kiterjed. A kárigénnyel kapcsolatos döntéshozatal kizárólagosan a CONSEQUIT ügyvezetésének hatáskörbe tartozik. A döntést ilyen esetben is úgy kell meghozni, hogy a válasz az ügyfélnek a jogszabályban előírt időben megküldhető legyen.

8.

A CONSEQUIT a panasz kivizsgálását követően válaszában részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokaira, s az írásbeli panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi az Ügyfélnek. CONSEQUIT Zrt. Panaszkezelési szabályzata oldal

Hatályos: 2014.06. 01.

10.

9.

A CONSEQUIT a panasz kivizsgálásának eredményéről történő tájékoztatást pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látja el, amely indokolás - a panasz tárgyától függően - tartalmazza a vonatkozó szerződési feltétel, illetve szabályzat pontos szövegét és hivatkozik az ügyfélnek küldött valamennyi, a szerződéses jogviszony alatt teljesített egyéb tájékoztatásra.

10. A panaszra adott válasznak ki kell terjednie az adott panaszbejelentésben foglalt minden érdemi felvetésre, tartalmaznia kell az alábbiakat: - a panaszos azonosító adatait - a panaszkezelési eljárás során megállapított tényállást - az CONSEQUIT- nek a panaszigényre vonatkozó indokolt álláspontját és döntését - a döntés alapjául szolgáló jogszabályt, vagy szabályzat rendelkezését - szükség szerint a döntés alapján végrehajtandó intézkedéseket és azok határidejét - a panasz elutasítása esetén a jogorvoslati lehetőségekről (III.1.6.), vagy azok hiányáról. 11. Ha a CONSEQUIT a panasznak helyt ad, akkor a panaszosnak adott válaszban foglaltaknak megfelelően megteszi a szükséges intézkedéseket, vagy ennek érdekében értesíti az érintett szervezeti egységet /személyt, amely/ aki köteles a jelzett intézkedést az előírt határidőn belül végrehajtani. 12. A közlés a Panaszos által megadott címre ajánlott tértivevényes postai kézbesítés útján történik. A válaszadási határidő betartása érdekében a válasz közlése történhet a panaszos által választott, vagy más módon is, de ilyen esetben is szükséges a válaszlevél megküldése postai úton is. Ez utóbbi esetben a válaszban rögzíteni kell, hogy a válasz postai kézbesítés útján is megküldésre kerül. 13. Ha egy panaszos a részére adott tájékoztatást követően tesz azonos tényalapra hivatkozással azonos tárgyú panaszt – amennyiben újabb körülmény nem merül fel – a CONSEQUIT tájékozatja a panaszost, erről a körülményről és a törvényi határidőn belül, indokolással ellátott álláspontját úgy küldi meg, hogy a korábbi panaszra adott válaszát csatolja, és egyúttal felhívja az ügyfelet, hogy amennyiben ismételten azonos tényalapra hivatkozással azonos tárgyú panaszt terjeszt elő azt a CONSEQUIT érdemi vizsgálat, és válasz nélkül irattárba helyezi. 6. Jogorvoslat 1.6.1. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél a panasz jellege szerint az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat: a) Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos CONSEQUIT Zrt. Panaszkezelési szabályzata oldal

Hatályos: 2014.06. 01.

11.

jogvita esetén, levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: 061-4899100, e-mail: felugyelet.mnb.hu/pbt b) Magyar Nemzeti Bank (MNB levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: 061-4899-100, e-mail cím: [email protected]); c) hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bíróság. 1.6.2. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél a hatáskörrel és illetékességes rendelkező bírósághoz fordulhat. 1.6.3. Ha a CONSEQUIT álláspontja szerint a panasz az 1.6.1. pont a) és a b) pontját is érinti, akkor a fogyasztónak minősülő ügyfelet tájékoztatja arról, hogy a panaszban foglaltak mely része tartozik az a, illetve a b) pont körébe, és ennek megfelelően panasza mely részével hova fordulhat. 1.6.4. A CONSEQUIT a tájékoztatást figyelemfelhívásra alkalmas módon teszi meg, s olyan módon küldi meg az ügyfél részére, amely alkalmas annak igazolására, hogy a szolgáltató a küldeményt kinek a részére és milyen értesítési címre küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is. 7. Jegyzőkönyv 1.

Amennyiben jogszabály jegyzőkönyv készítését írja elő, a jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza: a) az ügyfél neve, b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe, c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, d) a panasz részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítése, e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám, illetve pénztári azonosító, f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, - telefonon közölt szóbeli panasz kivételével - a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása és h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje.

2. A CONSEQUIT a jegyzőkönyvet az. 5.2.12. pontban meghatározott módon küldi meg az ügyfél részére. IV. A panasz nyilvántartása 1.1.

A CONSEQUIT a panaszokról, valamint azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet.

CONSEQUIT Zrt. Panaszkezelési szabályzata oldal

Hatályos: 2014.06. 01.

12.

1.2

A nyilvántartás tartalmazza a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését; b) a panasz benyújtásának időpontját; c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát; d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését; e) a panasz megválaszolásának időpontját.

1.3.

A CONSEQUIT a panaszt és az arra adott választ a panasszal kapcsolatosan az ügyfél által érvényesíthető igény elévülési idejének leteltéig, de legalább három évig őrzi meg.

A CONSEQUIT panaszfelelőst jelöl ki Dienes Zsuzsanna személyében, akinek feladata a panaszkezelési eljárások jogszabályoknak megfelelő lefolytatásának biztosítása.

Bosnyák Attila Béla CONSEQUIT Zrt. Panaszkezelésért felelős vezető MNB Fogyasztóvédelmi kapcsolattartó Email cím: [email protected]

CONSEQUIT Zrt. Panaszkezelési szabályzata oldal

Hatályos: 2014.06. 01.

13.