Gastvrijheidsarchite
ctuur 1
De
Ga m
stv
ee
rijh
rw
aa
eid
rd
2
e
sa
2.
0
rch
ite
ct
uu
r
3
Hutten Mountbattenweg 2 5466 AX Veghel Tel: +31 (0)413 366 633 1e druk september 2012 Auteur
Bob Hutten
Redactie
Josje Hendriks & Bart Verberne
Illustraties
Studio Blok 7
Ontwerp
svpcreatives
Druk- en bindwerk Printadvise Copyright © 2012 ‘Gastvrijheidsarchitectuur’ is een uitgave van Hutten te Veghel. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt door middel van druk, fotokopie, geluidsband, elektronisch of op welke wijze dan ook, zonder schriftelijke toestemming van de uitgever.
Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, kan voor de aanwezigheid van eventuele (druk)fouten en/of onvolledigheden niet worden ingestaan en aanvaarden de auteur en redacteur(en) deswege geen aansprakelijkheid voor de gevolgen van eventueel voorkomende fouten en onvolledigheden.
4
nhou
colofon
inhoud Hoofdstuk 1 Gastvrijheid als basis?
8
Hoofdstuk 2 Wat is het doel van uw investering in gastvrijheid?
12
2.1 Binden en boeien
16
2.2 Uw organisatie als visitekaartje
17
Hoofdstuk 3 Hoe creëert u optimale gastvrijheid?
20
3.1 Gastvrijheidsarchitectuur
22
3.2 De ‘waarom-vraag’
24
3.3 Uw organisatie
25
3.4 Gastvrijheidsscan
28
3.5 Dragers van communicatie
28
Hoofdstuk 4 Hoe maak ik mijn eigen gastvrijheidsfilms?
32
Hoofdstuk 5 Uw Hospitalityteam?
38
Hoofdstuk 6 Samenvatting
42
Epiloog 46 Over Hutten 48
5
oofdstu
01.
6
01.
Gastvrijheid als basis?
7
Gastvrijheid als basis? In een wereld die steeds digitaler wordt, zullen we meer
Gastvrijheid, zoals we hier bedoelen, is simpelweg de
en meer op zoek gaan naar eerlijke verbindingen en
waarneming van alles wat de gast ervaart: het eerste
zingeving. Een opdrachtgever zal zich vaker afvragen
contact, de uitnodiging, vanaf de autoweg tot aan het
waarom hij nog specifiek bij een bepaald bedrijf gaat
parkeren, de receptie, de ontvangstruimte, de lunch, het
kopen. De medewerker 3.0 zal zich steeds afvragen:
vertrek, de ‘aftermail’, etc.
waarom ga ik voor dit bedrijf werken? Maatschappelijke relevantie wordt erg belangrijk voor product en
Gastvrijheid is geen kunstje of rol, gastvrijheid is de
bedrijf om te overleven in de nabije toekomst. We horen
wijze waarop u op een authentieke wijze uitdrukking
u denken: ”Wat heeft dit te maken met gastvrijheid?”.
geeft aan uw oprechte gastvrijheidsgevoelens voor de ander. De eerlijke overtuiging om de ander iets te geven
Gastvrijheid is de intrinsieke motivatie om een gast ‘vrijer’
met de juiste energie. Wanneer de boodschappen die u
te maken. Vrijer voor wat? Vrij om te zijn wie hij is: hij wil
voor uw gast heeft perfect zijn afgestemd op de context
zich comfortabel, veilig en begrepen voelen.
en vice versa, zal de aankoopmotivatie significant toenemen. Met een goed gastvrijheidsplan kunt u uzelf
80% van onze woorden worden niet gehoord en blijven
richten op uw gast. U hoeft geen ellenlang verhaal te
niet bij. Non-verbale communicatie is dus erg belangrijk.
vertellen over duurzaamheid als u in de hal uw goede
In dit kader spreken we graag over gastvrijheid in de
doelen hangt. De andere kant is ook waar: wanneer u
context. Alle zintuigen doen mee in de contextbeleving
zegt te staan voor kwaliteit, maar het schilderwerk in uw
van de gast. Alles wat u ziet, hoort, voelt, ruikt en proeft
pand bladdert af, komt uw verhaal niet over. We onder-
bepalen of u gastvrijheid ervaart. Een westerse gast is
schatten dit enorm en er is een enorme winst te beha-
kritisch en is continu op zoek naar of het beeld van de
len als u dit periodiek en objectief bekijkt. Houd uzelf de
organisatie congruent is aan zijn gedachten. Is het ver-
spiegel maar eens voor: u voelt zelf wanneer het klopt.
haal wat mij verteld wordt echt? Kan ik erop vertrouwen
En dát gevoel is exact wat u wilt overbrengen.
dat het goed komt? Wat is zijn attitude als het mis gaat?
8
9
oofdstu 10
02.
Wat is het doel ing van uw invester in gastvrijheid?
02.
11
Gastvrijheid voor uw opdrachtgevers/klanten Wanneer u uw ‘omzetbrengers’ in uw bedrijf mag ontvangen, staat u al ver voor. U beleeft dit ook zo: u bent sterker en men is in uw context. Het scheelt u tijd en reistijd, u hoeft minder te vertellen en u kunt alles binnen handbereik gebruiken om uw gast in u te laten geloven. U gelooft en zij geloven. De kunst is uiteraard dat zij
Wat is het doel van uw investering in gastvrijheid?
geloven wat u gelooft. Geen betere plek dan in uw eigen bedrijf, in uw eigen kamer, waarin u uzelf kunt presenteren. Of verraden! Als u op zoek gaat naar de aankoopmotivatie van uw klanten, weet u waar u het wel of niet over gaat hebben. Maar weet u ook wat u wel of niet laat zien? Leest u uw eigen context? Verplaats uzelf in uw gast en hij zal zich begrepen voelen. Als uw gast thuis espresso drinkt en u geeft hem een liquid koffie, staat u toch met 1-0 achter. Maakt u vooraf een plan van wat er zeker over de bühne
Gastvrijheid gaat over een slimme manier van aandacht
te komen, te komen kopen, te komen werken, etc?
moet komen en wat u zeker moet gaan vertellen?
geven. Vanuit een eerlijke overtuiging authentiek zijn
Met 25 jaar ervaring kunnen we stellen dat de beste
Vergeet dan niet dat ieder bureau, iedere tafel, ieder koekje
voor uw gast. U geeft uw gast het gevoel dat u waar-
gastvrijheidsmedewerker altijd de volgende kern-
en schilderij, maar vooral ook de receptioniste úw verhaal
maakt wat u met uw bedrijf wilt zijn. Om te kunnen
waarden in zich heeft:
aan het vertellen zijn. Open uw bedrijf, open uzelf, open uw
bepalen wat het harde doel is van gastvrijheid voor uw onderneming, dienen we eerst de doelgroepen te seg-
medewerkers. Met de juiste energie zal uw gast zich steeds ✪ Persoonlijk
menteren:
trouwen op basis van uw zijn, maar ook het zijn van uw be✪ Authentiek
✪ Opdrachtgevers/klanten ✪ Medewerkers
rijk verknopingspunt. Maar heeft u ook uzelf aan uw relatie verknoopt, heeft u het bedrijf verknoopt en heeft u de recep-
✪ Enthousiast ✪ Leveranciers
tioniste verknoopt? Wanneer u hier heel bewust mee omgaat, geeft u heel veel positieve lading aan uw product. U zou kun-
✪ Inspirerend ✪ Overige stakeholders
nen zeggen dat het product of de dienst beter is geaard. U heeft heel veel van uzelf, van uw bedrijf, maar ook van uw
✪ Verrassend Als we de lat voor één keer hoog mogen leggen, dan is
mensen laten zien. Dat is de échte waarde van uw product. U heeft verknoopt op mens zijn en dat voelt goed voor uw
✪ Oprecht geïnteresseerd in de ander
zijn directe omgeving. Met andere woorden: wat gaan
12
drijf. In onze beleving is zakendoen verknopen. Verknopen staat voor een sterke verbinding. Het product is een belang-
✪ Spontaan
het hoogste streven dat uw bezoeker u aanbeveelt in
comfortabeler, veiliger en begrepen voelen. Hij gaat u ver-
opdrachtgever. Want dat is ook gewoon een mens. U deed ‘uw jas uit’ en daagde met veel positieve gastvrijheidsenergie
u, uw medewerkers en uw gastvrijheidsdienstverlener
Vanuit dit kader gaan we kijken naar de echte doelen van
uw opdrachtgever uit datzelfde te doen. U bent gekop-
doen om uw gasten buitengewoon tevreden te laten
gastvrijheid.
peld met de grootste waarde die we kennen, mens zijn.
zijn, zodat ze een aanbeveling doen om bij u terug
Aangevuld met het vertrouwen wat daarbij hoort.
13
Gastvrijheid voor uw overige stakeholders
✪ Waar zijn ze goed in?
Banken, overheidsinstellingen, scholen en charitatieve
instellingen: allemaal hebben ze een functie voor uw
✪ Hoe gaan ze hier met elkaar om?
bedrijf en dienen ze buitengewoon gastvrij te worden
ontvangen. Wij spreken liever over de volgende groepen:
✪ Wat is het voor bedrijf?
✪ Wie zit er achter dit bedrijf? ✪ Vrienden ✪ Is het een leuk bedrijf en werken er leuke mensen? ✪ Ambassadeurs ✪ Klopt wat ze vertellen met wat ik zie? ✪ Ondersteunende partijen ✪ Kan ik het bedrijf vertrouwen? Met uw zeer gastvrije houding mag u van deze drie Om deze zaken snel bij elkaar te brengen, spreken wij
groepen veel verwachten. Communicatiekracht, draag-
graag van een ‘experience’. De ambitie om deze expe-
vlak, meedenken en meedoen.
rience (of beleving) te organiseren mag groot zijn, maar moet wel authentiek blijven. Vanuit trots vertellen wat
Iedereen die uw bedrijf bezoekt is in principe een ambas-
men gepresteerd heeft en wat er nog te winnen valt,
sadeur, omdat u uzelf buitengewoon inspant om
zijn prachtige uitgangspunten voor een potentiële kan-
misschien wel zijn familielid klant te maken. U kunt
didaat. Maak van uw eigen medewerkers ambassadeurs.
simpelweg de vraag stellen of de persoon die de rond-
Gastvrijheid voor uw medewerkers
werft u talenten en hoe behoudt u talenten? Het sim-
Door uw medewerkers allen vijf uitnodigingen te geven
leiding bezoekt een klant in spé kent. U brengt uw geloof
Als we de top 7 maken van wat de medewerker 3.0 in
pele antwoord is dan ook gewoon: uzelf zijn. Doen waar
voor een prachtige gastvrije belevingstour krijgt u niet
over aan deze persoon. Doet u dit goed, dan zal hij de
de toekomst verwacht van ons, dan zou dit het lijstje
u in gelooft. De kunst is om binnen uw specifieke bedrijf
alleen goede nieuwe medewerkers, maar verstevigt u
klant in spé zijn aanbeveling doen waardoor er een be-
een gastvrijheidsconcept te bedenken, op basis van de
natuurlijk indirect uw cultuur met gelijkgestemden.
langrijke basis is gelegd voor het vertrouwen. Aan het
kunnen zijn:
einde van de rondleiding vraagt u het e-mail adres voor
waarde van uw bedrijfscultuur. Uw medewerkers gelo1. Goed salaris
ven waar u in gelooft, tenminste, als u uw cultuur en de
Gastvrijheid voor uw leveranciers
het toesturen van een klein cadeautje en u bouwt op een
2. Zingeving: het bedrijf voegt toe, ik voeg toe
context waarbinnen deze zich bevindt goed uitdraagt.
Uw leveranciers zijn voor het verwezenlijken van uw be-
andere manier aan een CRM- en HRM-bestand.
3. Open bedrijfscultuur
Als ze u niet begrijpen, gaat ook het geloof verloren. Hoe
drijfsdoelen belangrijk voor u. U hult ze niet in luxe, maar
4. Goede faciliteiten
beter het concept is afgestemd op de moderne eisen van
toch is het erg belangrijk ze helemaal in uw context te
Met de opkomende sociale media kunnen 50 gasten die
5. Flexibele werktijden
de medewerker, hoe sterker het is. De basis is uiteraard
krijgen en ze mee te laten denken in uw propositie naar
uw bedrijf bezoeken al snel 5000 mensen vertellen over
6. Goede opleidingsfaciliteiten
de bedrijfscultuur die u uitdraagt, welke is voortgekomen
de klant. Hen regelmatig uitnodigen in uw bedrijf en ze
hun ervaring bij uw bedrijf. U begrijpt het al: als er dan op
uit uw geloof. Hoe sterker het geloof is verankerd in uw
kennis laten maken met uw relaties zal tot veel vertrouw-
diverse sociale media een interessante link bestaat waar
cultuur en hoe beter u dit elke dag laat voelen en zien,
en leiden bij uw opdrachtgever. Daarnaast is het ook zo
ze wat kunnen winnen, heeft u binnen no time 25.000
Er is veel veranderd de laatste jaren. Men is op zoek naar
des te sterker is en blijft de band met uw medewerker.
dat u wederom een extra verknopingspunt heeft gelegd
personen geïnformeerd. Het mooie gebouw en de
zichzelf, gelooft in authenticiteit en wil ergens bij horen.
Binnen talentenwerving is gastvrijheid van enorm
met uw klant. Vaak wordt het netwerk van een leverancier
prachtige producten geven goede indrukken, maar een
Deze medewerker is in staat om heel veel informatie op
belang. Gastvrijheid is het visitekaartje van het bedrijf.
onderschat. Indien u uw leveranciers op dezelfde wijze
persoonlijk gastvrij onthaal van een authentieke leider
te slaan en te verwerken via het web en schakelt vier
In een korte tijd zal een potentiële medewerker het
informeert als uw medewerkers en uw gasten, kan deze
verknoopt van mens tot mens.
maal sneller dan een medewerker 20 jaar geleden. Hoe
volgende ervaren:
gemakkelijker anticiperen op moeilijke vraagstukken.
7. Weinig reistijd
14
15
2.2 Uw organisatie als visitekaartje
2.1 Binden en boeien “Onze medewerkers zijn ons grootste kapitaal” of “Bij
In HRM wordt het begrip gastvrijheid niet onmiddellijk
Door goede energie en meer aandacht zal de verkoop
doen. Verras hem bij binnenkomst met een ontbijt of
ons draait het allemaal om de mensen”. Vaak gehoorde
in relatie gebracht met boeien en binden. Toch is gast-
toenemen. Rendementsdoelstellingen zijn nagenoeg
zorg tijdens de lunch voor een picknick. Niet standaard,
uitspraken van leiders in bedrijven. Hoewel dit open
vrijheid een belangrijke factor als het gaat om betrokken
niet te geven, maar het spreekt voor zich dat meerdere
maar wel verrassend en zeer waarschijnlijk ook zeer
deuren zijn, zit er wel degelijk een kern van waarheid in.
werknemers. Gastvrijheid is niet alleen voor uw externe
verknopingspunten voor meer lading zorgen en deze
gewaardeerd. En als u zorgt voor misschien zelfs een
Iedere organisatie is gebouwd rondom mensen. Sterker
klant van belang, maar ook voor uw interne klant: uw
lading leidt simpelweg tot verkoop. Onderzocht is dat
klein feestje met entertainment, dan weet u zeker dat uw
nog: de organisatie bestaat niet, een organisatie is altijd
medewerker. Immers, ook hem wilt u verleiden om
wanneer u in staat bent uw gasten naar uw bedrijf te
gast écht iets beleefd heeft.
het resultaat van het samenwerken van mensen.
blijvend met u de relatie aan te gaan. Om het beste
krijgen, de gemiddelde verkoopcijfers stijgen met 20%
van zichzelf aan u te geven, de organisatie te verrijken
en de tijd die de ander in u als relatie steekt zelfs toe-
Op zoek naar de X-factor en een experience waar ieder-
De komende jaren zal de arbeidsmarkt krapper worden.
en zichzelf te ontwikkelen en ontplooien en zich op die
neemt met 50%. Als u een spannend en gastvrij concept
een een keer bij wil zijn. Er zijn vele wegen die naar Rome
Demografische redenen als vergrijzing en ontgroening,
manier continu te verbeteren.
voert, scoort u dus beter. We noemen een aantal zaken
leiden en voor ieder bedrijf is een spannend en boeiend
die gegarandeerd zullen leiden tot meer attractiviteit
bezoek aan uw bedrijf te verzinnen. De moeite waard,
tijdens afspraken en (verkoop)gesprekken.
nu u weet dat u 20% meer verkoopt. Let u er wel op dat
maar ook een groei van de economie zijn hier de belangrijkste redenen voor. Het wordt steeds moeilijker om
Gastvrijheid is een wijze van communiceren. Commu-
nieuwe talenten te vinden. Er ontstaat een ‘war for talent’
niceren met uw medewerkers, over hoe u met hen de
waarin werkgevers de grootst mogelijke moeite hebben
arbeidsrelatie vorm wilt geven. Afstandelijk of betrokken?
Laat uw ontmoetingsbegeleider de gast ontvangen en
Menselijke emotie verbindt, co-creatorship verbindt
om geschikte talenten binnen te krijgen. Maar waarom
Door het bieden van goede faciliteiten en het creëren van
zorg dat hij direct het WOW-gevoel ervaart. Als u start
en samen iets doen of iets maken verbindt. Zoek naar
veel moeite doen om nieuwe talenten binnen te halen
een sfeer van vertrouwen en respect naar elkaar, zal de
met een goede en zelfs spannende rondleiding, is de
de facetten waarop uw klant u gaat helpen, mee gaat
als de talenten al in de organisatie aanwezig zijn? En hoe
nieuwe medewerker zich geboeid en verbonden met de
toon gezet en weet uw gast met wie hij zaken gaat
denken, mee gaat doen en u gaat adviseren.
trekt u talenten aan? De generatie van hoge salarissen,
organisatie voelen. Door het aanbieden van voldoende
grote auto’s en dikke bonussen verlaat langzaam maar
goede en veilige parkeerplaatsen, verstrekken van infor-
zeker het werkveld. De nieuwe generatie talenten heeft
matie door moderne interne communicatie en geboden
hele andere eisen.
faciliteiten in het kader van Het Nieuwe Werken. Goed werkgeverschap door het bieden van faciliteiten op het
De trend voor de komende jaren is ‘employee engage-
gebied van gezondheid (sport en ontspanning) en voe-
ment’. Werknemers binden en boeien, niet alleen door
ding (het aanbieden van lekkere, gezonde en duurzame
mooie primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden, maar
producten). U communiceert uw doelstellingen om een
door een verbinding te bewerkstelligen tussen werk-
diepere relatie met uw medewerkers te onderhouden.
nemer en werkgever die verder gaat dan de vroegere
U zorgt voor hen, u houdt van ze en heet ze iedere dag
arbeidsverhouding. Het gaat er in de komende jaren om
weer van harte welkom in uw organisatie. U bent gastvrij
de werknemer zó te binden dat hij niet alleen een deel
en betrokken met uw medewerkers, uw medewerkers
van de organisatie is, maar zich vooral ook deel voelt van
zijn betrokken en dieper verbonden met de organisatie.
u en het bedrijf geen rol gaan spelen. Blijf authentiek.
Spannend... maar het boeit niet.
de organisatie. Dat hij oprecht betrokken is, persoonlijke aandacht ondervindt, de mogelijkheid tot zelfregulering van het werk aanwezig is en dat de balans tussen werk
Welkom!
en privé in orde is. Dat hij een fijne, prettige en veilige werkomgeving heeft, zich verbonden voelt met collega’s in de organisatie, maar vooral dat hij van zijn werkgever houdt. Niet in een affectieve, maar zeker wel in een relationele betekenis. De relatie tussen bedrijf en werknemer.
16
17
oofdstu 18
03.
Hoe creëert u optimale gastvrijheid?
03.
19
Hoe creëert u optimale gastvrijheid?
Uw gast komt naar u toe op uitnodiging van u. Wan-
u op een hele bijzondere manier gastvrij. Een kopje
neer u hem of haar laat ontvangen bij de balie met een
koffie met een wel heel toepasselijk koekje, een duurzaam
slecht kopje koffie en vervolgens mee laat nemen naar
bloemstuk op kantoor, de trofee die uw afdeling tijdens
uw spreekkamer, zit u binnen twee minuten rechttoe
de jaarlijkse sportdag heeft gewonnen; ze vertellen
rechtaan over het product te praten. Door de gast een
allemaal een verhaal. Indirect heeft u informeel de na-
andere context aan te bieden, die verrassend is, bent
druk gelegd op de gedachten van de gast:
✪ wat een leuke sfeer hangt hier
(vrolijkheid, openheid)
✪ ze zijn creatief (meubels/inrichting) ✪ ze denken met me mee
(toepasselijk koekje)
✪ het zijn challengers
(trofee sportdag)
✪ ze geven om een ander
(duurzaam)
✪ ik voel me vertrouwd in deze omgeving
(ik begin uw product te begrijpen)
Naar gastvrijheid in een organisatie wordt weinig onder-
besluiten om voor u en uw product te kiezen? Eigenlijk
zoek gedaan. We kunnen altijd heel blij en gelukkig zijn
zouden we elkaar door en door moeten kennen voordat
als de verkoopcijfers goed zijn, maar weten we ook waar-
we met elkaar zaken doen. Uw opdrachtgever wil mis-
om dat deze goed zijn?
schien wel bij u kopen, maar wanneer zal deze tegen
Er is nog geen woord gezegd, maar alleen een warm
aan te geven en kunt u ook simpelweg de vraag stel-
u vertellen dat hij het eigenlijk niet kan betalen? Uw
welkom geboden. Wanneer u nu over uw product of
len: wilt u bij ons kopen? Waarom niet? Normaliter een
In de regel benoemt men het goede product of de per-
opdrachtgever wil misschien wel bij u kopen, maar ver-
uw bedrijf vertelt, zal uw gast iedere keer in zijn hoofd
confronterende vraag, maar doordat u zo gastvrij bent
fecte accountmanager; in onze beleving is dat te kort
trouwt de service niet. Wanneer geeft hij dat aan? Zomaar
de match maken. Het brein zoekt de verschillen en doet
geweest en spreekt vanuit enthousiasme, partnership,
door de bocht. Natuurlijk heeft de klant een vraag en
een aantal eenvoudige vragen waar u waarschijnlijk
aan waarheidsvinding. Wanneer u authentiek blijft en uw
spontaniteit en een gezonde brutaliteit is het nu geen
natuurlijk heeft u een goed product, maar er zijn vele
passende oplossingen voor heeft. Maar wanneer deze
product voldoet aan de verwachtingen, voelt iemand
enkel probleem.
aanbieders van producten. Wat doet een opdrachtgever
niet op tafel komen, mist u de boot.
zich vrij genoeg om zijn bezwaren en belemmeringen
Hoogt
epunt!
Vervang het standaard ‘bezoeker’ voor ‘gast’, zelfs al in de parkeergarage...
unt?
Hoogtep
20
21
3.1 Gastvrijheidsarchitectuur Hutten is bijna 80 jaar actief in de belevingswereld van
geweldige gebouwen, maar mag ik als medewerker
gasten en dus in de gastvrijheidsindustrie.
toevoegen? Is het pand van mij en ondersteunt het mij?
waarom
Belangrijke vragen, want het gaat er in de komende deDe laatste jaren komen we steeds vaker tot de con-
cennia om wat en wie we echt willen zijn. Dan zijn een
clusie dat gastvrijheid niet alleen gaat om de lach
gebouw en ruimtes ondersteunend aan ons geluk. Aan
of de vriendelijke woorden, maar dat het gaat om
het geluk voor gasten en medewerkers.
missie
alles wat de gast ervaart en wat voor energie dit uitstraalt. We schijnen te vergeten dat we bij het ervaren
Is het niet zo, dat alvorens dat u gaat bouwen, u buiten-
van gastvrijheid alle zintuigen gebruiken, maar ook,
gewoon goed nadenkt over wat men zal gaan ervaren
en dat is zeker zo belangrijk, het brein. Het brein
in de diverse ruimtes van het gebouw? Is het niet zo, dat
dat aan de ene kant geweldig wil genieten van dat
de ruimte de juiste energie zou moeten geven voor gast
prachtige beeld, maar tegelijk ook op zoek is naar de
en medewerker, helemaal in lijn van de missie en visie
authenticiteit en de integriteit van het voorgeschotelde
van een bedrijf of instelling? En is het niet zo, dat u goed
beeld. Iedere dag opnieuw, al decennia lang, houdt ons
moet nadenken of het eten en drinken wat u serveert,
bezig waarom de energie op het ene feest afwijkt van
helpt bij het verwezenlijken van uw doelstellingen of
het andere en waarom het ene bedrijfsrestaurant zo’n
uw geluk? Dit is het verschil tussen een plek waar u uzelf
andere indruk maakt dan het andere. Langzamerhand
meteen prettig voelt en de plek waar uw brein continu
zijn we tot de conclusie gekomen dat het een complex
bezig is om verschillen te constateren.
visie
cultuur
waarden
spel is van omgeving, temperatuur, kleurstelling, gasten, medewerkers, inrichting, eten en drinken. U zou kunnen
Gastvrijheidsarchitectuur
stellen dat wanneer eerder genoemde componenten
Het bouwen van gastvrijheid is een methode, bestaande
goed op elkaar zijn afgestemd, dit een enorme impact
uit een aantal stappen, met als resultaat slimme gastvrij-
heeft op de energie van het geheel. Neem als voor-
heidsconcepten voor zowel gasten als medewerkers.
boodschappen
• Cultuur • HRM ng • Marketi
beeld sterrenrestaurants: deze zijn vanaf de oorsprong gewend om ‘het verhaal’ van begin tot eind kloppend te
Voor gasten dienen pand en dienstverlening zo te
maken. De vraag is alleen wel, of diegene die er werken
worden aangepast dat ze ondersteunend zijn aan dat
ook het maximale plezier beleven. Is het restaurant
wat het bedrijf wil uitstralen en wil verkopen. Voor uw
authentiek? Zo ja, alleen dan hebben wij als gasten een
medewerkers gelden andere concepten. Hoe gaat een
super ervaring. Marketeers zijn de laatste jaren in staat
bedrijf een pand en dienstverlening vormgeven die pas-
geweest om concepten dusdanig te vervaardigen dat
send zijn bij de medewerker van nu en de talenten van
gastvrijheid geen rol meer speelt. Denk aan Mc Donalds;
de toekomst?
dit concept is zo sterk zodat u de mens vergeet. Hiernaast staat gastvrijheidsarchitectuur schematisch Aan de andere kant ontwerpen architecten pan-
weergegeven. In de volgende hoofdstukken zullen we
den zonder écht te weten waar ‘het’ over moet gaan.
stilstaan bij alle stappen.
structurele dragers gastvrijheidsscan
gastvrijheidsconcept
conceptborging
incidentele dragers
Prachtige gebouwen met gelikte ontmoetingsruimtes. Maar als u een simpele vraag stelt over wat de gast denkt wanneer hij vertrekt bij het bedrijf, wordt het lastig. Grote,
22
23
3.2 De ‘waarom-vraag’
3.3 Uw organisatie
Elke directeur kan u vertellen wat zijn organisatie doet.
gestart met als doel om er eens heel erg veel geld aan
Indien een ondernemer zijn geloof heeft verkondigd en
Sommige leggen ook uit hoe ze het doen, maar slechts
te verdienen. Hoewel deze situatie door goed onder-
medestanders heeft gevonden om dit geloof mee uit te
enkele kunnen duidelijk uitleggen waaróm ze het doen.
nemerschap wel ontstaat, was het vertrekpunt van de
dragen, zal men moeten komen tot de formulering van
Simon Sinek, een wereldberoemde Britse schrijver en in-
ondernemer toch anders. De tijd is veranderd, consu-
een missie (waar staat u voor?) en een visie (waar gaat
spirator, beschrijft dit in het principe van de Gouden Cirkel:
menten eisen transparantie en willen weten hoe, waar
u voor?). Hier zijn boeken over vol geschreven, dus hier
eerst het ‘waarom’, dan pas het wat en hoe. Het waarom
en door wie alles wordt gemaakt en verhandeld. Men wil
gaan wij ons niet aan wagen. Wat echter wel van groot
kan nooit geld of winst zijn, dat zijn resultaten. Het waarom
weten wat er wordt verdiend en door wie. Dit maakt dat
belang is, is dat de missie, visie en het geloof maximaal
bepaalt het (voort)bestaan. Waarom bent u gaan onderne-
ieder bedrijf zijn volledige context moet openen, dat men
tot uiting komen in de gastvrijheidsconcepten. Voor
men? Waarom kopen klanten bij u en niet bij anderen?
‘oké’ moet zijn. Zo niet, dan wordt u genadeloos afge-
zowel de medewerker als de gast.
zien proeven ruiken voelen horen
maakt door nieuwe bronnen als sociale media. Men is op Ook ontdekte hij dat organisaties en leiders die de
zoek naar geluk, zingeving en duurzaamheid. We hebben
Hoe beter de missie, de visie en het geloof hierin op
‘waarom-vraag’ als uitgangspunt nemen succesvoller,
teveel van de aarde genomen en daar schamen we ons
elkaar zijn afgestemd, hoe beter voelbaar dit is bij uw po-
invloedrijker en innovatiever zijn. Ze vormen een bron
nu wel een beetje voor. De generatie van nu maakt zich
tentiële doelgroepen. Natuurlijk hoeft u niet iedere keer
van inspiratie voor hun medewerkers en creëren grote
er druk over en eist dat iedere werkgever zijn best gaat
de visie en missie te benoemen en zodoende te laten
loyaliteit. Beginnen met het waarom helpt u om beter
doen om het te herstellen.
zien dat u gelooft. Nee, alles wat een gast ziet, proeft,
en authentieker leiding te geven en om uw organisatie, team en medewerkers te inspireren.
ruikt, voelt en hoort is congruent aan wie u wilt zijn. In Onze stelling is dan ook dat ieder bedrijf in 2015 maat-
feite zouden het pand en zijn dienstverlening uw pro-
schappelijk relevant moet zijn. Wat voegt u als bedrijf
ducten moeten kunnen verkopen. Als de missie en visie
Anno nu is het wel duidelijk dat de wereld om ons heen
toe aan de samenleving? Waarom mag u er zijn? Waarom
worden verwerkt in het gastvrijheidsconcept, wordt u in
enorm aan het veranderen is. Iedereen moet vechten
hebben we u nodig? Waarom u als directeur, waarom
ieder gesprek ondersteund door alles wat uw gast ziet,
voor wat hij waard is en ieder bedrijf denkt na over zijn
uw producten? En waarom u als onze medewerker?
proeft, ruikt, voelt en hoort. Als u vervolgens authentiek
waardepropositie. Zeg maar rustig zijn meerwaardepro-
De medewerker 3.0 wil werken bij een bedrijf dat ergens
bent én uw boodschap is authentiek, dan ontneemt u
bepaald hoe de sollicitant u ziet. Hij toetst uw missie en
positie. Decennia lang waren bedrijven er om geld aan te
voor staat, een bedrijf dat toevoegt, een bedrijf waar hij
uw gast alle bezwaren en belemmeringen om niet bij u
visie aan alles wat hij leest en hoort via diverse kanalen.
verdienen, maar nu is dit in onze ogen van de baan. Oor-
mag toevoegen, mag groeien en mag genieten in zijn of
te kopen. Uw gesprekken zullen rustiger en beter verlo-
U bent dus kwetsbaarder dan ooit, maar u heeft niets te
spronkelijk is er geen enkel bedrijf door een ondernemer
haar weg naar geluk.
pen, u zult zien dat u gemakkelijker uw omzetdoelstellin-
vrezen als u authentiek bent en geen rol speelt. Sterker
gen zult verwezenlijken. De gast voelt zich begrepen, zal
nog, u heeft veel meer kansen. Indien u door de juiste
zeggen waar hij tegen aan loopt en waar zijn eventuele
gastvrije ingrediënten hier nog eens de nadruk op legt,
angst zit. Waarom? Omdat hij zich op zijn gemak voelt en
zal dit uw HRM- en marketingboodschappen alleen maar
omdat u hele gerichte positieve energie geeft.
doen versterken.
En hoe zit dat dan met een medewerker in spe? Een sol-
In uw gastvrijheidsconcept laadt u boodschappen die u
licitant zou gewoon een rondje door het bedrijf moeten
wilt zenden naar uw gasten en medewerkers, passend
kunnen maken en met de medewerkers moeten praten
bij uw missie, visie en cultuur. Deze boodschappen wor-
om te bepalen of hij bij u wil werken. Het is niet meer
den meestal bepaald door de marketingafdeling van het
van deze tijd om te denken dat door alleen hetgeen wat
bedrijf als het gaat om de gast en de HRM-afdeling als
u zegt of schrijft uw potentiële medewerker zijn oordeel
het gaat om de boodschappen voor de medewerkers.
velt. Sociale media zorgen ervoor dat hij u al van tevoren
Immers, het is heel belangrijk dat het pand gezien wordt
kent en de wijze waarop u in de volledige context handelt,
als het huis en het zijn van het bedrijf. Alles wat een gast
Betrek de medewerker bij het maatschappelijk verantwoord ondernemen.
24
25
of medewerker ervaart door middel van het concept,
Een voorbeeld: wilt u uw gast vertellen dat u altijd
Zomaar een film voor een gast, misschien te luxe, maar
Aan de hand van een voorbeeld zullen we één en ander
vertelt een verhaal voor de gast en medewerker. Het con-
kwaliteit levert, altijd een goede service geeft, duurzaam
het geeft wel aan hoe we zonder iets te zeggen anders
verduidelijken.
cept beschrijft als het ware een gastvrijheidsfilm voor
bezig bent en dat u een creatief bedrijf bent? Zijn dat
kunnen communiceren en boodschappen kunnen
de gasten en medewerkers. Wat beleven ze wanneer ze
uw boodschappen? Dan past de volgende gastvrijheids-
overbrengen. Communicatie die beantwoordt aan de
Een bedrijf wil het volgende uitstralen naar zijn
uw organisatie bezoeken? Wat horen, zien, ruiken, voelen
film bij u:
zintuigen van de gast. Ook bij uw (potentiële) medewer-
medewerkers: familiegedachte, aandacht geven, ruimte
ker speelt dit een rol. Hij is geïnteresseerd in verschillende
voor groei en informeel zijn. Daarnaast kwam er uit de
zaken: hoe het is om hier te werken, hoe leuk is het, wat
inventarisatie van de HRM-afdeling dat er een te hoog
mag ik toevoegen en kan ik groeien?
ziekteverzuim is.
Door uw missie en visie te vertalen naar boodschappen
Deze gastvrijheidsfilm begint bij de fietsenstalling:
en proeven ze van binnenkomst tot vertrek?
kunnen we deze verwerken in het gastvrijheidsconcept.
Bram komt ‘s ochtends aan op de fiets en stalt zijn fiets in een goed verlichte nette fietsenstalling. Hij komt binnen, hoeft niet te klokken en wordt welkom geheten door de spreuk van de dag. Tevens staat vermeld dat een zeer Uw gast wordt gebeld in de auto en gevraagd of hij al onderweg is. Bij aankomst begroet deze vriendelijke stem mijnheer Jansen en verwijst hem naar de vrije parkeerplaats. Naast parkeerplaats zit, in een speciale koker, een paraplu. Het regent een beetje en zo kan mijnheer de diverse Jansen naar binnen zonder nat te worden. Buiten aan de gevel hangt een schildje met staat al te behaalde ISO-certificaten. De receptioniste begroet mijnheer Jansen en Bram Pieterse wachten om Jansen mee naar de vergaderkamer te nemen. Jansen liep nog net even langs de lijst met referenties en zag daarop twee bekenden. Hij stelde hierbij een vraag en laat dat nu net twee goede relaties van Pietserse zijn. De vergaderkamer is
Annelies en Herman jarig zijn. Hij loopt naar het koffieapparaat en krijgt een gratis kopje uitstekende koffie, net zo goed (of zelfs beter) als die hij thuis drinkt. Hij start zijn computer op en krijgt meteen het laatste nieuws op zijn scherm. Het bedrijf heeft een fitnesscontract gesloten met Fitness For All met maar liefst 40% korting! En ook de eerste grap is een feit. Want het mag ook leuk zijn in ons bedrijf. jaar. Daarna gaat Bram in de energyroom brainstormen over de plannen voor het komende energyEen kleurrijke ruimte met veel licht, staand meubilair, grote broden, fruit, gezonde
behaaglijk, groen met lichtgroen. Op de tafel ligt de
taurant. drankjes en snoepjes. Nog een uurtje iets uitwerken en Bram gaat naar het bedrijfsres t. Bram wil een paar kilootjes kwijt, dus hij gaat naar de gezonde hoek van het restauran
laatste review van het bedrijf met de 10 topprestaties van deze maand. Jansen leest ze even. Ruikt hij
hij klant Jansen. Dit verhaal is verder bekend.
‘s Middags besteedt hij aan een vergadering met vier collega’s en om 16.00 uur ontvangt
nu dennengeur? Dan krijgt Janssen een lekker kopje Max Havelaar-koffie met rietsuiker en een wel heel speciaal op maat gemaakt koekje, wat een hele bijzondere uitleg vergt…
26
Ook zomaar weer een voorbeeld van een film. Niet ieder
geldt dat er twee films te maken zijn met daarin verwerkt
bedrijf kent natuurlijk deze situatie, maar voor ieder bedrijf
de missie, de visie, de waarden en de boodschappen.
27
3.4 Gastvrijheidsscan Wat is de huidige status van de manier waarop u gasten
Na toestemming van het bedrijf maken we aan de hand
en medewerkers ontvangt? Heeft u deze al gekoppeld
van de scan twee gastvrijheidsconcepten. Missie, visie,
aan de visie en missie van uw bedrijf? Heeft u de con-
waarden, boodschappen en de content worden in de
flicterende zaken in beeld en heeft u de kansen ten volle
context geplaatst. Resultaat is een ervaring, een film als
benut? Onze ervaring leert dat vanaf het moment dat
het ware, voor gasten en medewerkers. Met daarin alles
we een nulmeting doen, u enorme slagen voorwaarts
wat zij voelen, proeven, ruiken, zien en horen. We inven-
maakt. We inventariseren eerst waarom het bedrijf doet
tariseren de gang van de gast en de medewerker van
wat het doet, wat de missie en visie van het bedrijf zijn
begin tot eind. Vaak zien we dat er meerdere sporen zijn
en of deze nog steeds actueel zijn. Aan de hand van
voor medewerkers, bijvoorbeeld fabrieksmedewerkers en
een uitvraag richting marketing stellen we vragen als:
kantoormedewerkers. Het komt zelfs voor dat er verschil-
wat zijn de grootste Unique Selling Points voor de orga-
lende behandelingen zijn voor deze twee groepen. Gas-
nisatie, voor wie werkt het bedrijf en hoe zou een klant
ten scheren we over één kam, natuurlijk zijn er verschillen,
het bedrijf moeten ervaren? Aan de HRM-afdeling
maar wij geloven in het feit dat u het voor uw beste klant
vragen we waarom de medewerker heel specifiek voor
meer dan uitstekend moet doen. Maar dat geldt ook voor
dit bedrijf mag werken, hoe het geregeld is met de
uw kleinste klant of zelfs uw leverancier. Zolang u met ons
werving en selectie en wat de grootste uitdagingen
van mening bent dat iedereen die uw pand bezoekt uit-
voor het komende jaar zijn.
eindelijk fan moet worden, dan hebben we het in onze beleving over één vorm van dienstverlening.
3.5 Dragers van communicatie Onder dragers van communicatie verstaan we alle mid-
Incidentele dragers zijn alle zaken die we eenvoudig
delen om boodschappen over te brengen aan uw gas-
weg kunnen halen of toe kunnen voegen. Denk hier-
ten en medewerkers en we onderscheiden hierin twee
bij aan badges, leesbladen, koffie, serviesgoed, planten,
groepen: structurele en incidentele dragers.
tafeldecoratie, schilderijen, lunches, placemats, etc. Als deze goed worden gecombineerd met de structurele
Structurele dragers zijn alle zaken die vast zitten en niet
dragers, met als uitgangspunt de missie, de visie, de
zomaar kunnen worden weggehaald. Denkt u aan het
cultuur met zijn waarden en boodschappen, krijgen
parkeerterrein, de receptiebalie, de vergaderruimte,
we een enorme krachtige uitstraling die een gast of
meubilair, het plafond, de vloer, de wandbekleding, etc.
medewerker ervaart en bijblijft. Als we spreken over
Kleur, vormgeving en kwalitatieve performance zijn af-
energie dan heeft u nu uw boodschap en uw doel
gestemd op elkaar. Dit alles speelt een grote rol in de
maximaal geladen. De gast voelt dat het klopt. Zijn
beleving van gasten en medewerkers.
bezwaren en belemmeringen zijn weggenomen of hij durft u na uw presentatie aan te geven waarom hij toch
Misschien moest u o ok wel eve term gastv n wennen rijheidsar aan de chitectuur het logisch . Maar eig . Willen w enlijk is e de kome business d nde decen oen dan z n ia goede ullen we d medewerk e kritische er op een gast en juiste man teren. Fac ier moeten iliteren in facilihoe we ov op een ma er willen k nier zoals o men, we écht zij kunnen m n en het éc aken. ht waar
nog twijfelt. Een medewerker voelt; hier wil ik bij horen.
28
29
oofdstu 30
04.
Hoe maak ik mijn eigen gastvrijheidsfilms?
04.
31
Daarna worden de dragers van communicatie benoemd.
Na de structurele dragers gaan we kijken naar acties die
Voorbeelden van structurele dragers :
uw boodschappen daadwerkelijk zouden kunnen verstevigen, de combinatie met de incidentele dragers:
✪ ingang personeelsruimte ✪ bedrijfskleding ✪ restaurant ✪ receptiebalie
Hoe maak ik mijn eigen gastvrijheidsfilms? We horen u denken: “Oké, dit klinkt allemaal vrij logisch,
Medewerkers
maar hoe moet ík aan de slag? Het waarom zie ik in, maar
Om te beginnen, uw medewerkers: de missie en de visie
de rest klinkt allemaal wel erg abstract…” Tijd om enkele
van uw bedrijf zijn vertaald in kernwaarden. Met andere
voorbeelden te geven, zodat u een beter beeld en een
woorden: wat wil het bedrijf zijn voor de medewerkers,
nóg beter gevoel krijgt bij gastvrijheidsarchitectuur. Voor
hoe zenden we dit en wat zijn de ultieme trotsmomen-
optimale gastvrijheid rondom uw organisatie kunnen we
ten? Bijvoorbeeld:
vier films uitschrijven:
Het spreekt voor zich dat de kernwaarden vertaald moeten worden in de structurele dragers.
Voorbeelden van incidentele dragers: ✪ assortiment van producten ✪ decoraties ✪ ludieke acties ✪ evenementen
Held van de week
✪ verantwoordelijk ✪ één voor medewerkers, aan het werk in uw bedrijf ✪ één voor gasten die uw bedrijf bezoeken ✪ één voor medewerkers, tijdens een personeelsevenement ✪ één voor gasten die een bedrijfsevenement bezoeken
✪ innovatief ✪ transparant ✪ trots Vervolgens pakken we de boodschappen. Met andere woorden: wat wil het bedrijf dit jaar extra onder de aandacht brengen? Bijvoorbeeld:
Want ook evenementen hebben het doel uw boodschappen te versterken, uw cultuur uit te dragen en te ‘kloppen’. In plaats van u pagina’s lang te vermoeien met voorbeelden en termen, laten wij u graag zelf de films maken die bij uw bedrijf passen. Wel reiken we u een aantal handvatten aan waar u aan kunt denken bij de eerder genoemde termen als missie, visie, boodschappen, struc-
✪ meer aandacht voor onze mensen ✪ nog opener zijn naar onze mensen ✪ ons bedrijf is duurzaam ✪ minder ziekteverzuim ✪ successen vieren
turele en incidentele dragers.
32
33
Ons bedrijf is duurzaam ✪ Met alle medewerkers een goed doel adopteren ✪ Oprichting van een foundation voor goede doelen, zodat iedere medewerker voelt dat het bedrijf sponsort en dat hij dat mede mogelijk maakt ✪ De ‘duurzaamheids-roadmap’ wordt interactief Wat een topwerkgever die aandacht heeft voor mijn kind!
Wat een stoer bedrijf waar papa werkt!
gecommuniceerd
Successen vieren
✪ Duurzame voeding in het restaurant ✪ Er wordt een ‘vierplan’ gemaakt, wanneer vieren we successen? Minder ziekteverzuim ✪ Maandelijks worden verzuimcijfers gecommuniceerd naar alle afdelingen ✪ 10x per jaar interventie op gebied van voeding en lifestyle ✪
Partnerschap met sportschool en verenigingen
✪ Persoonlijke coaching van zwaarlijvige collega’s en dieetprogramma’s
✪ Er worden individuele mensen aangewezen als ‘held’ van de week of maand ✪ Directie memoreert aan successen tijdens interne en externe toespraken ✪ Successen worden intern en extern gecommuniceerd Bovenstaande voorbeelden gelden vooral voor uw medewerkers.
Onderdelen uit het gastvrijheidsconcept kunnen er dan als volgt uitzien:
Meer aandacht voor onze mensen
Nog opener zijn naar onze mensen
✪ 6 keer per jaar een aardigheidje tijdens feestdagen
✪ Kwartaalbijeenkomsten organiseren
✪ Regelmatig een goed verzorgde borrel
✪ Directie en leidinggevenden gaan tussen de
✪ Familie eenmaal per jaar bij het bedrijf betrekken, kinderen zijn trots op papa en mama!
medewerkers zitten tijdens de lunch ✪ Hoog en laag meubilair, minder hiërarchisch
✪ Inspelen op seizoenen en evenementen ✪ Intern solliciteren gaat voor op externe vacatures
34
35
Gasten Graag geven we u ook wat specifieke voorbeelden voor
In het concept voor medewerkers beschreven we ac-
het maken van uw ‘gastenfilm’.
ties aan de hand van boodschappen. Het is echter ook mogelijk om per ruimte in en om uw bedrijf acties uit
Het bedrijf wil het volgende uitstralen volgens de missie
te schrijven. In het concept voor gasten hebben we per
en de visie:
‘ruimte’ beschreven wat gasten kunnen ervaren:
Laatste nieuws- en persberichten
Parkeren ✪ aandacht voor de gast ✪ creatief ✪ transparant ✪ laagdrempelig ✪ maatschappelijk verantwoord
Het bedrijf wil de volgende boodschappen zenden: Bijvoorbeeld: ✪ wij zijn marktleider ✪ ISO-gecertificeerd en voorzien van een milieukeur ✪ we werken voor grote bedrijven en daar zijn we trots op ✪ we zijn op de hoogte van trends
✪ een attente parkeerverwijzing in tekst en stem bij de slagboom ✪ een parkeerplaats dicht bij de ingang ✪ parkeerbordje: leuk dat u er bent!
Entree ✪ de gast wordt duidelijk verwacht en ziet zijn naam ✪ de gast wordt tegemoet getreden en een bijzondere duurzame badge wordt uitgereikt ✪ de ontvangende partij is geïnformeerd en komt spoedig ✪ de gast leest de laatste persberichten op een scherm
De boodschappen moeten integer en congruent zijn en wederom leggen we ze op structurele en incidentele dragers van communicatie. Onderschatte dragers zijn uw buitendienstmedewerkers en accountmanagers. Wat wilt u als bedrijf uitstralen als zij op bezoek gaan bij uw relatie? In wat voor auto rijden
✪ de lunch verzorgd in het thema van het gesprek ✪ een hele bijzondere placemat met highlights
De vergaderruimte
✪ het bestek en serviesgoed volgens waarden van creativiteit en aandacht
✪ een open en frisse ruimte
✪ een duurzaam servet
✪ koffieservies in stijl van het bedrijf
✪ een bord ISO en Milieukeur aan de muur
wordt door bedrijf
tuigen, zowel verbaal als non-verbaal. Het is de sterkste manier om uw boodschap over te brengen. Ook hiervoor neemt u uw missie, visie en bedrijfscultuur als uitgangspunt en zorgt u dat gedurende uw evenement uw boodschappen worden gezonden.
We kunnen ons voorstellen dat het voor u, ondanks dat we het bij een paar handvatten wilden laten, toch een
✪ gebruik van duurzame koffiebonen ✪ schilderij met een goed doel wat gesponsord
komt met een gast. Interactie is mogelijk via alle zin-
hele kluif aan voorbeelden is geworden. Kort en bondig Evenementen
samenvatten is namelijk erg lastig, omdat de gast-
Ook voor uw evenement kunt u gastvrijheidsconcepten
vrijheidsbeleving voor uw medewerkers en uw gasten
✪ een bedrijfseigen koekje met weinig calorieën
maken. Een evenement kán en moet veel meer zijn dan
nu eenmaal erg verschillend is. Probeer de juiste voor-
✪ het tweede kopje koffie met net zoveel aandacht
leuk en gezellig. Een evenement vormt een ontmoetings-
beelden in uw ‘eigen films’ te plaatsen en u zult zien dat
gestraald worden. Niet dertien in een dozijn, maar nét dat
platform waar u als zender alle zintuigen van uw gast
er ook bij u zaken zijn waarvan u denkt: dat zou inderdaad
juiste koffertje en een creatieve manier van presenteren.
kunt prikkelen. Een evenement is de ultieme vorm van
anders kunnen... En misschien wel moeten!
zij, hoe gaan ze gekleed en zijn ze wel authentiek? Met andere woorden: wat communiceren zij buiten de deur? Ook in het huis van uw relatie moet úw gastvrijheid uit-
36
live communicatie, omdat u daadwerkelijk in contact
van het bedrijf
Hoe kunnen wij, met het gastvrijheidsconcept, de visie, de missie en de boodschappen het beeld verstevigen?
Het restaurant
37
oofdstu 38
05. 05.
Uw hospitality team? 39
klein gebaar. Elke gast voelt zich welkom en ondersteund
conciërge maakt het! Noem het klusjesmannen of
in elk praktisch detail. De ontmoetingsbegeleider is de
manusjes-van-alles; medewerkers die werkelijk onmis-
reden dat elke ontmoeting met gasten probleemloos en
baar zijn binnen een bedrijf in beweging.
boven verwachting verloopt. Niet voor ieder bedrijf bestaat het hospitalityteam uit
Uw hospitality team?
Interieurverzorgster Indien zij overdag werk-
dezelfde personen. Wel draagt de hospitalitymanager
zaamheden vervult, zal ook zij een goede plaats moeten
altijd de verantwoordelijkheid en is deze het aanspreek-
krijgen in het hospitalityteam. Goed gekapt en haar kleding
punt voor de HRM-manager, facilitair manager en marke-
volgens de voorschriften van het gastvrijheidsconcept.
tingmanager. Het is van groot belang dat alle teamspelers
Ze werkt volgens een schoonmaakschema, verstoort
op dezelfde manier geïnspireerd zijn en dus op dezelfde
de hospitalityprocessen niet en is contactueel. Immers,
manier diensten aan gasten en medewerkers verlenen.
ook zij is een keuze, gemaakt door het bedrijf binnen de
Vandaar een hospitalityteam met diverse ‘spelers’.
gestelde waarden. Wanneer u het intern zo heeft georganiseerd dat de
Cateringmedewerker Goed opgeleide dames en
visie, missie, waarden en boodschappen op de juiste
heren die het vak van gastvrijheid verstaan. Gastvrij-heid
manier worden gezonden, spreekt het voor zich dat u
Dit is misschien wel de belangrijkste zin uit dit boek:
kom ben ik? Wat kan deze persoon doen om onze gast
die is ontstaan vanuit hun eigen overtuiging en hen niet
deze lijn extern door wilt zetten. Denk hierbij aan feesten,
werkelijk iedereen in uw bedrijf draagt bij aan de
een warm welkom gevoel te geven?
is opgelegd. Goede trainingsprogramma’s en een juiste
relatieontvangsten, recepties, diners, beurzen en incen-
cultuur geven de beste resultaten voor gastvrijheid.
tives. Per evenement is het dan ook raadzaam om steeds
gastvrijheidsbeleving van de medewerker en de gast! Daarom is het belangrijk dat u de juiste mensen
Beveiliger Het wordt vaak onderschat wat deze man,
Voortdurend trainen en begeleiden hoort bij het vak van
dezelfde operationeel manager te hebben die werkt vol-
op de juiste plekken zet. Laat uw mensen doen waar ze
of liever vrouw, toevoegt aan de gastvrijheidsbeleving.
deze belangrijke uitdragers van hospitality.
gens de waarden uit het gastvrijheidconcept. Uw gast of
goed in zijn en schakel waar nodig professionals in voor
Veiligheid is nummer één, maar uitstraling, communi-
de juiste uit-straling van uw bedrijf. Het team wat de juiste
catie en dienstbaarheid zijn enorm belangrijk. Wat gaat
Conciërge Een bordje afgebroken op de parkeer-
beleving moet creëren voor gast en medewerker moet
deze persoon doen om mij als gast welkom te heten?
plaats, net op het moment dat u gasten krijgt? Uw
medewerker voelt dat u ook buiten het bedrijf dezelfde doelen nastreeft.
100% op de hoogte zijn van alles wat met het bedrijf te maken heeft. De gastvrijheidsmedewerker vereenzelvigt
Receptioniste Vaak te combineren met parkeerbe-
zich met de cultuur van het bedrijf, maar houdt op een
heer. Wanneer krijgt zij het eerste (oog)contact met de
gastvrije manier afstand daar hij een zuivere dienstver-
gast? De receptioniste is van enorm belang, hier verraadt
lening nastreeft. Uw ‘hospitalityteam’ zal iedere werkdag
het bedrijf hoe gastvrij het bedrijf echt wil zijn. Hoe ziet
of ontmoeting met gasten op de juiste manier invullen.
ze eruit, is ze zichzelf, kan ze de gast geruststellen en
Of zo?
Zo?
netjes doorverwijzen? Wat kan ze doen om me te helUit welke medewerkers bestaat dit hospitalityteam dan?
pen wanneer ik binnenkom of weer weg ga? Wat doet ze
Welke personen in uw bedrijf zorgen dan echt voor de
eraan om de stem die de gast eerder heeft gehoord nu
juiste gastvrijheidsbeleving? Denkt u eens aan de vol-
te koppelen aan haar als persoon?
gende functies:
Ontmoetingsbegeleider Verantwoordelijk voor
40
Parkeerbeheerder De eerste kennismaking met
het WOW-effect van alle gasten. Niets is onmogelijk en zij
het bedrijf. Waar mag ik mijn auto parkeren, hoe word
hebben altijd alles in de gaten. Behoeftes zijn al vervuld
ik aangesproken als ik voor de slagboom sta en hoe wel-
voordat ze er zijn en zij zijn bewust van de kracht van een
41
oofdstu
06.
42
g n i t t a v n e m Sa
06.
43
Het meeste rendement uit gastvrijheid in 10 stappen Samenvattend zijn er 10 stappen die u moet zetten om uw gastvrijheidsdoelen te realiseren. We zetten ze voor u op een rij:
1. Zie iedere bezoeker als een vriend of potentiële opdrachtgever en maak gebruik van zijn of haar vermogen om te communiceren met zijn of haar achterban.
Samenvatting
waarom
bedrijfscultuur? Als het om uw klanten gaat, gaat het over meer omzet en meer rendement en als het om uw medewerkers gaat, hebben we het over talenten werven en behouden.
3.
Gun uzelf de tijd om uw eigen gastvrijheidsplan te maken en stel de ‘waarom-vraag’.
4.
Wat zijn uw missie (waar staat u voor) en visie (waar gaat u voor)?
5.
Formuleer de boodschappen en waarden voor uw medewerkers en gasten.
6.
Benoem structurele en incidentele dragers van communicatie.
7. Beschrijf concrete acties die uw boodschappen daadwerkelijk kunnen verstevigen. Wat kunnen we doen
visie
missie
2. Bepaal de doelstelling van het gastvrijheidsconcept: wat moet het opbrengen of toevoegen aan uw
om uw context en service aan te passen zodat het een congruent, maar zeker ook consistent verhaal wordt?
8. Maak altijd een denkbeeldige film voor medewerkers en gasten. Wat ziet hij vanaf de parkeerplaats cultuur
tot aan de uitgang? Wat ervaart hij? En wat wilt u dat hij ervaart?
9. waarden
boodschappen
Zorg voor de juiste interne communicatie en maak iedereen bewust van gastvrijheid.
10. Bepaal welke mensen in uw bedrijf het hospitalityteam vormen en toets periodiek met hen de voortgang. ur • Cultu M • HR eting • Mark
structurele dragers gastvrijheidsscan
gastvrijheidsconcept incidentele dragers
44
conceptborging
45
piloog
Epiloog
Hutten heeft zijn waarom-vraag beantwoord met het
naast willen we de beste zijn op culinair gebied met onze
feit dat we Beste, de Leukste en de Gelukkigste willen
productlijn, De Guijt, die we volledig zelf maken met als
zijn. Niet de Beste waar mensen op hun tenen moeten
basis: vers, ambachtelijk, duurzaam, gezond en lekker.
lopen, geen wereldkampioen cateren en niet met 110
We zijn er trots op dat we de eerste in de wereld zijn
kilometer per uur door de bocht. Nee, de Beste vanuit
die dit realiseert. Gecombineerd met ons ‘life balance
een ontspannen situatie. Wat doe je dan? Dan voeg je
programma’ maken we de levensstijl van gasten en
toe aan een beter, leuker, gezonder, comfortabeler,
medewerkers gezonder, duurzamer en lekkerder. Hutten
lekkerder en duurzamer leven. Voor onze gasten, onze
breidt zijn kenniscentrum voor voeding verder uit rich-
samenwerkers en natuurlijk onze omgeving.
ting zorg. Zo geven we een antwoord op oncologische
03. Het gaat niet om Hutten, maar om onze opdrachtge-
en ouderenvoeding en hebben we een antwoord op obesitas. Genoeg uitdagingen.
ver. Wij willen toevoegen aan het werven en behouden
van talenten voor uw organisatie en wij dragen bij aan
Gastvrijheidsarchitectuur helpt ons om uw medewerker
uw doelstelling om meer omzet en betere resultaten
en gast maximaal te begrijpen, om in te spelen op
te behalen. Omzet, omdat de motor nu eenmaal ben-
veranderingen en toekomstige ontwikkelingen. Twee-
zine nodig heeft. Betere resultaten mag u breder zien.
maal geven en verstandig nemen is ons credo.
Hutten moet toevoegen en onderscheidend zijn,
46
omdat wij beter dan wie dan ook met u mee kunnen
We hebben gemeend een boekje over gastvrijheidsar-
denken over de invulling van uw toekomstige klanten en
chitectuur te moeten schrijven, daar het gedachtengoed
medewerkers. Hutten creëert voor u een hospitalityteam
op dit moment nog uniek is. We willen u laten voelen wat
op maat, al dan niet samen met uw eigen mensen. Het
voor unieke toegevoegde waarde gastvrijheidsarchitec-
team ontzorgt u op het gebied van ontmoetingen. Daar-
tuur voor uw gasten, medewerkers en bedrijf kan zijn.
47
ver Hutte
Over Hutten Bob Hutten (1966) studeerde in 1987 af aan de Middel-
Hutten Hospitality Services werkt vanuit een gastvrij-
bare Hotelschool, waarna hij zich in het in 1922 door
heidsscan, waarbij het huidige ‘hospitality niveau’ van uw
zijn grootouders opgerichte familiebedrijf ontplooide
organisatie wordt gemeten. Een gastvrijheidsconcept
tot een bevlogen ondernemer. Sinds 1993 is Bob Hutten
wordt gemaakt op basis van de uitslag en vervolgens
Algemeen Directeur en eigenaar van Hutten in Veghel.
door het hospitalityteam geïmplementeerd en bewaakt.
Onder zijn leiding groeide de organisatie van een aantal café-restaurants met cateringactiviteiten uit tot een
Vanaf het jaar 2000 won Hutten diverse prijzen en cer-
nationale gastvrijheidsdienstverlener met bijna 1000
tificaten, waaronder die van Cateraar Van Het Jaar in
samenwerkers in dienst.
2000 (Catering Magazine), Meest Effectief Personeelsbeleid in 2000 (Stichting Kwaliteit Brabant), Meest
Vandaag de dag behoort Hutten tot de toonaangevende
Grensverleggende Onderneming van Noord-Brabant
spelers op de markt van culinaire dienstverlening en
(Entrepeneur of the Year 2000), Meest Markante Horeca-
hospitality services. Opererend vanuit de visie ‘de Beste,
ondernemer Noord-Brabant in 2003 (Koninklijke Horeca
de Leukste en de Gelukkigste’ onderscheidt Hutten zich
Nederland), Meest Waarde Gedreven Onderneming
in passie, beleving, creativiteit en ambachtelijk vakman-
van 2003 (ASN-bank), Partycateraar Van Het Jaar in 2008
schap. Bij Hutten staat het leveren van gastvrijheid al
(Misset Catering Awards), Stoerste Bedrijf Van Nederland
meer dan tachtig jaar centraal. Zij signaleren steeds vaker
in 2008 (Radio 3FM), Het Nieuwe Werken Werkt Certifi-
de overstap naar Het Nieuwe Werken en de groeiende
caat in 2011 (Stichting Het Nieuwe Werken Werkt) en Het
vraag naar hospitality diensten in het algemeen. Dit
MVO managementsysteemcertificaat in 2011 (Stichting
heeft Hutten ervan overtuigd dat de markt meer nodig
FSR, Dekra).
heeft dan cateringdiensten alleen. Deze groeiende vraag, gecombineerd met de innovatie en ambities van Hutten, heeft geleid tot de beslissing om Hutten Hospitality Services officieel in het leven te roepen.
48
49
50
51
52
