BUDAFOK-TÉTÉNY POLGÁRMESTERI HIVATAL SZERVEZETFEJLESZTÉSE
Folyamatelemzést és modellezést támogató szoftveralkalmazási javaslat * 2009. december
A projekt az Európai Unió támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszírozásával valósul meg.
A DOKUMENTUM MINŐSÍTÉSE
1) Azonosító: 04/02 2) Készítette: Gáspár Mátyás
2) A publikálás időpontja: 2009. év december hónap 21.
3) Utolsó módosítás: 2009. év december hónap 31. 3) Minősítés: a) Nyilvánosan terjeszthető dokumentum b) A programon belül nyilvános dokumentum c) Zárt körben terjeszthető programdokumentum
4) Zárt körben terjesztés esetén az érintettek meghatározása
A dokumentum a program közreműködői körében nyilvános, mindenki láthatja aki szerződés szerint, vagy munkaköri kötelességként, ill. együttműködési megállapodás keretében részt vesz a program megvalósításában.
5) A dokumentum elérési helye(i):
a program ftp felülete
2
Tartalom 1. Bevezetés .................................................................................................................................. 4 2. A munkafolyamat-technológia alkalmazási területei .................................................................... 6 3. A munkafolyamat-technológia fogalmi rendszere ...................................................................... 10 4. A folyamatelemzés és modellezés stratégiája és intézményesítése ............................................. 15 4.1. Stratégiai irányok ....................................................................................................................... 15 4.2. Gyakorlati bevezetés................................................................................................................... 16 5. A munkafolyamat-elemzés és modellezés számítógépes támogatása .......................................... 20 6. Szoftverválogatás..................................................................................................................... 23 7. Összefoglaló javaslat ................................................................................................................ 35 7.1. BPM támogatás általában.......................................................................................................... 35 7.2. A folyamattervezés és modellezés első lépései........................................................................... 35 7.3. A szervezetfejlesztés további szoftvertámogatása ..................................................................... 35 8. Mellékletek ............................................................................................................................. 36 1. sz. melléklet - Szabványos kimenettel működő folyamatmenedzsment szoftverek ...................... 37
3
1. Bevezetés A korszerű szervezetfejlesztés egyik sajátossága a számítógépes támogatás. A szervezeti és működési viszonyok megváltoztatása feltételezi a meglévő helyzet részletekbe menő ismeretét, elemzésének lehetőségét, az új megoldások – struktúrák és folyamatok – kidolgozását, változatainak szemléletes megjelenítését és lehetőség szerinti „elméleti kipróbálását”, szimulációját. Hagyományos módon – papíron dokumentálva – ez ma már szinte lehetetlen a téma összetettsége, az idő rövidsége, a munkamegosztás miatt szükséges folyamatos kommunikáció, s a menet közben felmerülő gyakori változtatások miatt. Specializált számítógépes alkalmazások sokasága alakult ki a szervezetfejlesztés támogatására. Jellemzőjük nemcsak a szervezési tevékenységek közvetlen segítése, hanem a szervezet és működés folyamatos modellezése és változásainak követése, a kidolgozott modellek beépülése az operatív működésbe informatikai rendszerek formájában. Az informatikai szempontból legfejlettebb szervezetekben a fejlett, elektronikus „működési intelligencia” (business intelligence) lehetővé teszi a szervezet és működés folyamatos karbantartását a sajátos, szervezeti működést és fejlesztést támogató informatikai megoldásokkal. A jelen szoftverjavaslat tárgyát képező munkafolyamat kultúra és technológia számítógépes támogatása a döntő lépés a szervezetfejlesztés hagyományos és elektronikus kiszolgálásában, a működés és fejlesztés összekapcsolódását eredményező folyamatban. A változás nagy horderejű. A működés minden résztvevőjét szervezeten belül és kívül, tehát az Önkormányzat esetében az ügyfeleket, partner szervezeteket is érinti a változás. Változik a szemlélet (elszigetelt feladat-ellátás helyett folyamatos együttműködés), a munkamódszer és -szervezés, a kommunikáció és a technikai eszközhasználat. Az ilyen mértékben átfogó és mély, kulturális változásokat nem lehet egyszerre, rövid idő alatt, a szervezet és működés egészében végrehajtani. Az átfutási időt néhány évben kell mérni. Az átalakulás „motorjai” a részsikerek, „fékjei” pedig az átmeneti kudarcok. A fokozatosság egyben kísérletezést is jelent. Informatikai szempontból a bonyolultságot az okozza, hogy a változást a megfelelő színvonalú működés folyamatossága mellett kell végrehajtani, amit már működő informatikai rendszerek támogatnak. Az új megoldásnak jól kimutatható, bizonyított előnyöket kell felmutatnia, s így motiválnia a mind szélesebb alkalmazást. A folyamattechnológia bevezetését két lépésben javasoljuk megoldani, s ennek megfelelően kétféle szoftvertámogatást lehet igénybe venni. Az első fázis tartalma, amelyre a jelenlegi mandátum szól, az áttérésre való felkészülés, ismerkedés a megoldás lényegével, mintafolyamatok feldolgozása, ábrázolása, elemzése és modellezése, az ehhez szükséges alapismeretek megszerzése a szervezetben. Ebben a szakaszban már látni és érteni kell azt, hogy „mire megy ki a játék”, ezért be kell tudni ágyazni a kezdeti, kísérletezési célú szoftvereszközöket a tágabb informatikai megoldási keretbe. Ezt is bemutatja a szoftverjavaslat. Tartalmilag épít a Folyamatelemzési és –szervezési módszertan c. alapozó szakértői tanulmányra.
4
A programakciók jegyzéke o 1/a. A közösségi önkormányzás általános modelljének kidolgozása o 1/b. A közmenedzsment stratégiájának kidolgozása o 2. Stratégiai menedzsment intézményesítése, a működés rendszerszemléletű fejlesztése o 3. A helyi közigazgatási feladatrendszer átfogó elemzése, felülvizsgálata, a megoldási módok optimalizálása, folyamatos feladatkontroll bevezetése o 4. Folyamatközpontú működéskontroll és -fejlesztési rendszer, minőségbiztosítás és munkaszervezés intézményesítése o 5. A folyamatos szervezetkontroll intézményesítése, korszerű szervezeti, koordinációs, partnerségi és foglalkoztatási megoldások bevezetése o 6. Átfogó személyzet- és szervezeti kultúra fejlesztési program, a szervezeti és az egyéni teljesítménykontroll összekapcsolása, fejlesztése, vezetői teljesítmény-szerződések, helyi közigazgatási etikai normarendszer bevezetés o 7. Szabályozás-menedzsment, a nyitott szabályalkotás bevezetése, a rendelet- és belső szabályalkotás folyamatainak rendszerelvű továbbfejlesztése o 8. Az önkormányzati menedzsment közösségi modelljét támogató informatikai stratégia kidolgozása o 9. Kisközösségi részvétel és közigazgatási közönségszolgálat, a szomszédsági közszolgáltatásszervezési színterek kialakítása o 10. Lakossági tájékoztatási rendszer (LTR, közösségi média), a polgárok számára átlátható közszféra, helyzetorientált, interaktív tájékoztatási és kommunikációs szolgáltatások o 11. A digitális szolidaritás (DSZ) helyi közfeladat intézményesítése partnerségi alapon, az innovatív önkormányzatokkal összefogva o 12. A költségvetési gazdálkodás és ellenőrzés új, közösségi hatékonyságon és személyes felelősségen alapuló kontrolling rendszerének bevezetése
5
2. A munkafolyamat-technológia alkalmazási területei A szervezetfejlesztési program keretében javaslatokat kell tenni a javasolt fejlesztésekhez kapcsolódó, azok kidolgozását, bevezetését, ill. gyakorlati alkalmazását – ezen belül kiemelten az átfogó szervezet- és működés monitoring és kontrolling tevékenységet – támogató informatikai megoldásokra. A szervezetfejlesztési program keretében szakmai ajánlás készül o o o o o o
a feladatrendszer, a folyamatok, a szervezet, a személyzet, a vezetői tájékoztatás rendszerének, a gazdálkodási rendszer
fejlesztését támogató, lehetőség szerint egymással összehangolt szoftveres támogatására. A „szoftveres”, ill. számítógépes támogatás jelentheti egy vagy több szoftver alkalmazását a szóba jöhető számítógépes rendszerek szolgáltatásainak teljességétől. A szervezet-monitoring és kontrolling lényege a módszeres és rendszeres, folyamatos szervezetfejlesztés, azaz a szervezet- és működés folyamatos megfigyelésének (monitoring) és elemzésének és fejlesztésének (kontrolling) elemei az önkormányzati menedzsment modell tényezői – feladatrendszer, folyamatrendszer, szervezeti rendszer, humán erőforrás rendszer, informatikai rendszer, pénzügyi rendszer – stratégiai szintű kontrollja. A folyamatmodellezés szoftvertámogatásának tartalma a folyamatközpontú közigazgatás-, ill. közszolgáltatás-szervezés feladatainak végrehajtását és irányítását biztosító munkafolyamatok elemzése, újratervezése, ill. modellezése, optimalizálása. A kialakított munkafolyamatok számítógépes reprezentációi alkalmasak a működés folyamatos operatív ellenőrzésére, felülvizsgálatára (monitoring) és fejlesztésére, kiszolgálva minden olyan menedzsment feladatot, amely a folyamatok ismeretét feltételezi (mint pl. folyamatracionalizálás, informatikai fejlesztés, teljesítmény-kontroll, létszámgazdálkodás, személyzetfejlesztés, folyamatszabályozás, minőségbiztosítás). Magától értetődő, hogy a projektműködést (projekttervezés, projektmenedzsment) is támogatja ez az alkalmazás. A munkafolyamatok rendszerének fejlesztését segítő informatikai rendszer gyakorlatilag valamennyi egyéb szervezetfejlesztési szoftvertámogatással összefügg, mert adatokat tud szolgáltatni az egyéb menedzsment tényezők folyamatokkal való kapcsolatairól, összefüggéseiről. Ezért különösen hangsúlyos a követelmény, hogy a szóban forgó alkalmazások között meglegyen a szükséges átjárhatóság, adatcsere kapcsolat. Az informatikai rendszerek a működési folyamatokat különböző módokon támogathatják, szolgálhatják ki, kapcsolódóan a Folyamatelemzési és – szervezési módszertan 4. A munkafolyamat-technológia alkalmazási területei c. fejezetrészben részletesen bemutatott alkalmazási területekhez, nevezetesen o a szervezetfejlesztés, o a szervezetirányítás, o a folyamatirányítás,
6
keretében. A folyamatorientált önkormányzati menedzsmentben a folyamatelemzési és –modellezési szoftverek három fő alkalmazási területének célja és tartalma az alábbiakban foglalható össze: o A szervezetfejlesztésben A szervezetfejlesztés tág értelemben a szervezet és működés eredményességének, hatékonyságának és gazdaságosságának fokozását célzó átalakítási, változtatási tevékenységeket jelenti, erre irányul a teljes program. A szervezetfejlesztési alkalmazás célja a munkafolyamatok és projektek kialakítása, fejlesztése, megjelenítési, elemzési, karbantartási lehetőségének megteremtése az átfogó, a fentebb tárgyalt szervezet-monitoring és kontrolling rendszerben. Az informatikai rendszer támogatással kialakított munkafolyamatok bekerülnek a szervezetmonitoring rendszerbe és felhasználásra kerülnek a szervezetfejlesztés, a szervezet- és folyamatirányítás különböző területein, valamint – szükség szerint – a szakinformatikai rendszerekben is. o A szervezetirányításban A szervezetirányítás a menedzsment összehangoló, az összműködés szervezettségét fenntartó stratégiai és operatív tevékenysége, a szervezeti és működési tényezők folyamatos összehangolása, a munkafolyamatok szervezettségének és összhangjának fenntartása. A szervezetirányítási alkalmazás a folyamatirányítási informatikai rendszereknek a vezetői információrendszer tájékoztató felületén elérhető szolgáltatásaira épül. Így az nem képez önálló alkalmazást, a folyamatokra vonatkozó információkat a másik két informatikai rendszerből nyeri. Természetesen fontos feladat e szolgáltatások megfelelő, jól kezelhető módon történő elérésének biztosítása az egységes vezetői információs rendszerben.1 o A folyamatirányításban A folyamatirányítás lényege az operatív működésszervezés, az egyes működési, munkafolyamatok operatív szervezése, megvalósítása és kontrollja, a munkafolyamatok részét képező tevékenységek koordinált végzése, adminisztrálása, a munkafolyamatok realizálása a kitűzött célok és feladatok végrehajtása érdekében. A jelen szoftver-alkalmazási javaslatban az utóbbi alkalmazási területre kell koncentrálnunk, mert itt kerülnek a legteljesebben és informatikai szempontból a „legintenzívebben” felhasználásra, pontosabban továbbfelhasználásra a megvizsgált folyamatok és optimalizált folyamatmodellek. A folyamatirányítás – munkafolyamat menedzsment (business2 process management, BPM) – az utóbbi időben kezd elterjedni a közigazgatásban. Alkalmazása összefügg a munkafolyamatok 1
Angol szakkifejezéssel: management information system (MIS). A „business” ebben az általános értelemben nem azonos az „üzleti” magyar fordítással. A business kifejezést az angolban a magyarnak megfelelő „működés” értelemben is használják minden (tehát nem csak a gazdasági) területen. A „government business” például „kormányzati működésként” fordítható szabatosan. Ezt igen jól példázza az alábbi ábra az amerikai kormányzat működési rendszer modelljéről, amely jó minta a közigazgatási szervezetek általános működési modellezéséhez: 2
7
nyomon-követését támogató számítógépes rendszerek megjelenésével. Célja az, hogy minden egyes „folyamatpéldány”3 ellenőrzött módon valósuljon meg, teljesítve a szabályozás és az irányítás által elvárt, támasztott követelményeket. Fontos cél az is, hogy a lehetséges automatizmusok alkalmazása (pl. meglévő adatok automatikus átvétele egyes tevékenységek során előállítandó keletkező dokumentumokba, statisztikai adatok gyűjtése az elemi tevékenységek során) révén csökkenjen a munkafolyamatok felesleges, nem szükségszerű személyi függése, szubjektivitása. Továbbá az is lényeges cél, hogy a munkafolyamatok informatikai rendszerrel támogatott automatizmusa többlet emberi erőforrás ráfordítások nélkül legyen képes új szolgáltatások nyújtására a szolgáltatást igénybe vevők, a vezetés jobb kiszolgálása, áttekintése érdekében (pl. a folyamat egyes eseményeiben érintettek tájékoztatása elektronikus levélben, a vezető figyelmeztetése késedelmekről, stb.). Magától értetődő, hogy a munkafolyamatok operatív szervezése, megvalósítása, irányítása – azaz a folyamatirányítás (angol szakkifejezéssel a workflow vagy business process management) – feltételezi a megfelelő módon elemzett, optimalizált és kellő részletezettséggel kidolgozott munkafolyamat-leírást, modellt (ez a szervezési feladatot angolul process desing4). Ha ez megvan, akkor lehetségessé válik, hogy megfelelő számítógépes rendszerek folyamatosan „szervezzék és dokumentálják” a munkafolyamat egyes konkrét megvalósulásának („példányainak”) menetét, történéseit, közbenső és végső eredményeit, ennek érdekében és keretében nyilvántartásokat vezessenek, értesítéseket küldjenek, dokumentumokat szerkesszenek, statisztikákat készítsenek, eseményeket, a tervektől és szándékoktól való eltéréseket, minőségi és kulcsfontosságú
US Federal Government Business Reference Model
Forrás: http://en.wikipedia.org/wiki/Business_process_modeling#Business_process_reengineering 3
Egy adott folyamattípusba (pl. hatósági ügyintézés, ill. annak egy ügyköre) tartozó konkrét eljárás (X.Y. építési engedélyezési vagy adózási ügye) 4 A magyar szervezési és irányítási terminológiában erre a tevékenységre a közigazgatásban a modellezés fogalma terjedt el, azonban az angol nyelvterületen a modelling kifejezést inkább a „szimuláció” értelemben használják a simulation-nal közel azonos módon. A megkülönböztetés azért fontos, mert a felhasználható szoftverek az elnevezések szerint egészen más tulajdonságokkal rendelkeznek.
8
teljesítmény mutatókat – angol szakkifejezéssel: key performance indicator, KPI – kijelezzenek. Mindezeket további, speciális emberi beavatkozás nélkül, előre programozott módon. A legkülönbözőbb keret- és alkalmazási rendszerek rendkívül széles körben rendelkezésre állnak (részletesebben lásd az 1. sz. mellékletben), s adatcsere révén megvan a lehetősége a szervezetmonitoring különböző területeit támogató szoftverek együttműködésére, közös adatbázisok használatára, tartalmi összehangolására. Ez azt jelenti, hogy a folyamatok átalakításával párhuzamosan (pl. adott szervezeti egység közreműködése a folyamatban megváltozik), a szervezeti felépítés, egyes egységek feladatrendszere, munkakörök tartalma is módosítható. A módosítás nem feltétlenül automatikus, hanem ún. frissítéssel történik, amikor a megváltozott adatbázissal „felülírjuk” a kapcsolódó alkalmazások szolgáltatási termékeit.5 Hosszabb távon ajánlható minden – adott bonyolultsági szintet meghaladó – munkafolyamat modelljét elkészíteni, s azokat a működésfejlesztés és –ellenőrzés, a „segítő kontroll” alapeszközeként használni. A hazai önkormányzati közigazgatásban a Hajdú-Bihar Megyei Önkormányzat Informatikai Központja alkalmazza legrégebb óta, széles körben a folyamatorientált működés- és informatikai fejlesztés eszköztárát (lásd 13. sz. ábra).6 Az utóbbi időben fokozatosan kezd elterjedni a folyamatmodellezési technológia a hazai központi, területi és önkormányzati közigazgatásban, azonban még nem vált a közigazgatás-szervezés szabványos eszközévé, nem választódott ki valamely általánosan bevált módszertan, informatikai alkalmazás. Ezért Budafok-Tétény Önkormányzatának fejlesztési programja az úttörő kezdeményezések közé sorolható e téren is. Az alkalmazás sajátosságai és kockázatai nem a támogató szoftverben magában keresendők, hanem abban a szemléletben, ill. megértésében, elsajátításában és szokássá tételében van, amelynek lényege: a működés tartalmát nem a feladatok és hatáskörök elosztása, telepítése, hanem ezek munkafolyamattá szervezése jelenti. Ha ennek megértése és igénye kialakul, akkor a megvalósító eszköz, a szükséges „szerszám” rendelkezésre állása szinte magától értetődő követelmény lesz a vezetők és munkatársak részéről egyaránt. A kritikus pont ezt követően a kiválasztott szoftvernek a napi gyakorlattá váló igazgatás-szervezési tevékenységre való alkalmassága, kezelhetősége, egyszerűsége lesz. Szükséges lehet az alternatív lehetőségek gyakorlati, felhasználói szintű összevetése az elvárások pontos ismeretében.
5
Például: személyi változások végrehajtása után, amely a személyi adatbázisban jelenik meg, a szervezeti felépítés tartalmát frissítjük a benne megjelenített személyek neveivel. A frissítés automatikus, nem kell „kézileg” megkeresni és átvezetni a módosításokat. 6 Lásd http://www.hbmoik.hu/hbmoik/default.aspx?uc=workflow
9
3. A munkafolyamat-technológia fogalmi rendszere A folyamattechnológia meghonosítása egy szervezetben alapvetően kulturális és szervezettségi kérdés. A működést a kézi-, agy fél automatizált adatkezelés és –átadás szintjéről a potenciálisan teljesen automatizált szintre emeli. Következésképpen számos tekintetben merőben új gondolkodásmódot feltételez, új fogalmakkal. Az elsajátítandó terminológia nagy részének nincs még magyar megfelelője. Ezért fontos a közös „folyamatnyelv” alapkifejezéseiben „megállapodni”. A megfelelő angol kifejezés hasznos a rendelkezésre álló nagyobb részben angol nyelvű szakirodalom és szoftver dokumentáció megértésében.
•
Munkafolyamat (workflow, BP - business process)
A munkafolyamat inkább személyorientált, az ugyanebben az értelemben vett „üzleti” folyamat komplexebb működési rendszer szemléletű, jobban utal a működési feltételek (dokumentumok, adatok, informatikai rendszerek, anyagi és egyéb erőforrások) és a tevékenységek kapcsolatára. A két kifejezést magyar fordításban szinonimaként használjuk. A munkafolyamat egy feladat elvégzése érdekében elvégzett és megfelelően leírt, jellemzett tevékenységek és események logikusan felépített (strukturált) láncolata. A működés eredményessége és minősége a munkafolyamatok megfelelő kialakításának és végrehajtásának függvénye. •
Munkafolyamat diagram (BPD-1 - Business Process Diagram)
A munkafolyamatot egyezményes, ill. szabványosított (lásd alább) ábrázoló rajz, séma. Szemléletesen jeleníti meg, elemezhetővé és kommunikálhatóvá, valamint – szoftver támogatás esetén – számítógépes alkalmazásokban felhasználhatóvá teszi a tevékenységi és esemény láncolatot. Elkészítéséhez különböző szintű szolgáltató képességgel rendelkező alkalmazások sokasága áll rendelkezésre. •
Munkafolyamat tervezés (BPD-2 - Business Process Design)
A munkafolyamatok kidolgozása, aminek a diagram az eredménye. Történhet hagyományos módon (papíron lerajzolva) és számítógépes támogatással, egyénileg és csoportmunka keretében. Lényege az, hogy a munkafolyamat ismerői, résztvevői rögzítik és általában egyidejűleg elemzik (lásd alább) és átalakítják (áttervezik) a munkafolyamat menetét (kik, mit csinálnak, mivel, mi jön létre, milyen feltételekkel, stb.7). A számítógépes támogatás rendkívüli módon leegyszerűsíti a tervezést, amelyet a hazai szóhasználatban gyakran modellezésnek, a közigazgatásban ügymenetvizsgálatnak és –modellezésnek neveznek. Az alapos, jó színvonalú tervezés a működésfejlesztés kulcsa.
7
Nagyon fontos ezen a ponton látni azt az összefüggést, hogy az esetek nagy részében szolgáltatási folyamatokról van szó, így a tevékenységek jellemzése (mi, hogyan történik, ill. kell történjen annak során) a tevékenységben megtestesülő szolgáltatás színvonalát is jellemzi, azaz eleme lehet az arra vonatkozó előírásnak, megállapodásnak (SLA – Service Level Agreement). A munkafolyamat technológia a szolgáltatás-szervezés és a szolgáltatási szabványosítás (standardok) rendkívül fontos eszköze.
10
•
Munkafolyamat elemzés – (BPA – Business Process Analysis)
A munkafolyamat felülvizsgálata lehet önálló feladat, amikor elemzik a már működő és általában már leírt ügymenetet, s meghatározott probléma megoldási, fejlesztési céllal meg kívánják azt változtatni (gyorsítás, költségcsökkentés, hibák okainak keresése és kiküszöbölése, automatizálási lehetőségek keresése, stb.). •
Munkafolyamat modellek jelölési rendszere/nyelve – (BPMN – Business Process Modeling Notation)
A nagyon sokféle ábrázolási mód, a folyamatelemek jelölésének, leírásának (még pontosabban lerajzolásának) lehetőségéből adódó „nyelv- és képzavar” akadályozta a folyamatkezelő szoftverek közötti kapcsolatok megteremtését. Ennek elkerülése érdekében egységes, közös ábrázolási, leírási módot, jelölési rendszert („nyelvet” BPML – Business Process Modeling Language) alakítottak ki és alkalmaznak a szoftverekben, ill. biztosítanak ennek megfelelő kapcsolati felületet, adat export és import lehetőséget. •
Munkafolyamat modellek végrehajtásának nyelve – (BPEL – Business Process Execution Language)
Szoftverek számára szabványosított programelemek (programozási nyelv utasításkészlet), amelyek segítségével különböző alkalmazások képesekké válnak ugyanazon munkafolyamatok működésének leírására, értelmezésére és irányításának támogatására („lejátszására”). Ez rendkívül fontos ahhoz, hogy az alkalmazások az ábrázolási módokon túl (mi micsoda a folyamatban), felismerjék azt is, hogyan működik a folyamat (pl. képesek legyenek a döntési szabályok alkalmazására). A folyamatok működési nyelvének szabványosítása lehetővé teszi nem csak a BPM rendszerek közötti munkafolyamat „átvihetőséget”, hanem azt is, hogy a feladat, ill. a korábbi, szolgáltatás orientált alkalmazások rendszere (lásd alább SOA) és a magasabb működési intelligenciát képviselő BPM rendszerek együttműködő képesekké váljanak. •
Munkafolyamat irányítás/menedzsment (BPM – Business Process Management)
A folyamat menedzsment, mint a szervezeti működés javításának általános eszköze a folyamatok tudatos irányítása révén. Egy olyan irányítási rendszer, amely biztosítja az stratégiákban történt változás azonnali leképzését a működési folyamatokra, a folyamatok átalakításával elérni kívánt célkitűzések teljesülését a folyamatok teljesítményének a folyamatos mérésével, elemzésével, a folyamatok fejlesztését célzó akciók gyors meghatározását és megvalósítását. Ezt úgy éri el, hogy a BPM technológia alkalmazásával a szervezeti stratégiát a működés sajátos rendszerén keresztül az informatikai kiszolgálással közvetlenül kapcsolja össze. A BPM a munkafolyamat technológia legáltalánosabban használt kifejezése. Tartalmilag magában foglalja a munkafolyamat teljes életciklusát (lásd az alábbi ábrát) leírást („milyen most”), az elemzést (mi a probléma) és e modellezést („milyen legyen”, a tevékenységek tényleges végzését (execution), azaz a munkafolyamat megvalósulását, a folyamamodell alkalmazását konkrét esetekben, a tevékenységek, eseménynek és teljesítmények operatív megfigyelését (monitoring), ellenőrzését, a beavatkozásokat, amelyet a folyamat továbbfejlesztése, racionalizálása újratervezése (reengineering), optimalizálása követhet (optimization). 11
1. sz. ábra
A munkafolyamat irányítás életciklusa
•
8
Munkafolyamat szimuláció (BPS – Business Process Simulation)
A gyakran modellezésnek is nevezett technika lényege az, hogy a munkafolyamatban végrehajtandó, feltételezett változtatások hatásának vizsgálata érdekében – szoftvertámogatással – „lejátsszák” mi fog történni („mi lesz ha”). Választ keresnek konkrét kérdésekre: mennyivel csökken az átfutási idő, a költség, a sorban állás, stb.? A szimuláció része lehet a munkafolyamatok újragondolásának és újratervezésének (BPR – Business Process Redesign/Reengineering). •
Működési szabálymenedzsment rendszer (BRMS – Business Rules Management System)
A munkafolyamatban alkalmazott döntési, intézkedési szabályok egységes rendszere, amelyet a kezelő szoftverek nyilván tudnak tartani, részben automatikusan végrehajtani, ill. betartásukat tudják ellenőrizni (pl. kötelező lépések bizonyos feltételek fennállása esetén, ill. bizonyos lépések – engedély kiadása – feltételekhez kötése). Azt a szoftverelemet, amely a szabályokat nyilván tudja tartani, alkalmazni, ill. betartásukat ellenőrizni működési, „szabálymotornak” (BRE – Business Rules Engine) nevezzük. •
Munkafolyamat monitoring (BAM – Business Activity Monitoring)
A munkafolyamat egészének, egyes tevékenységeinek, eseményeinek, állapotainak, eltéréseinek a folyamatelemekhez rendelt jellemzőkön (indikátorokon) keresztül történő folyamatos, rendszeres megfigyelése. A monitoring tárgya lehet bármilyen megadott paraméter (pl. kulcsfontosságú teljesítmény indikátor, KPI – Key Performance Indicator), amely a tevékenységet, az eredményt, a közreműködő munkáját jellemzi és a megfigyelő (vezető, kontroller, a végrehajtó saját maga) számára lényeges. A folyamatirányításnak ez az eleme, ill. a BPM szoftvereknek ez a képessége valósít(hat)ja meg a kiegyensúlyozott mutatószámrendszerek (BSC – Balanced Score Card)
8
Forrás: http://en.wikipedia.org/wiki/File:Business_Process_Management_Life-Cycle.svg
12
alkalmazását, szolgáltatja a monitoring „műszerfalat” (dashboard, cockpit9). „Folyamat bányászatnak” (process mining) nevezhetjük azt, amikor a folyamatelemzők (process analysts) számára szoftvertámogatással lehetőség nyílik a folyamat különböző elemeire vonatkozó adatok felhasználói szintű kutatására (pl. hibafeltárás, oknyomozás). •
Munkafolyamat menedzsment szoftver eszközkészlet (BPMS – Business Process Management Suite)
A BPM szoftver eszközeinek összekapcsolt rendszere, lehetővé teszi a felhasználók számára a munkafolyamat technológia valamennyi elemének (lásd fentebb részletesebben kifejtve, ill. a következő 2. sz. ábrát) egymással összehangolt számítógépes támogatását. Léteznek a közel teljes eszközkészletet tartalmazó informatikai rendszerek, s vannak egyes elemeket önállóan megvalósító szoftverek is, különösen a folyamattervezés támogatására. A BPMS rendszer keretében kidolgozott, átalakított munkafolyamatok azonnal beilleszthetők a folyamatirányítás operatív rendszerébe, ahol a folyamatok számítógépes támogatással végrehajthatókká, monitorozhatókká – azaz, ha a terezés megfelelő volt, automatizáltakká – válnak. 2. sz. ábra
A folyamatirányítás informatikai környezetének és szoftver eszközrendszerének logikai rendszere10
9
Eredeti jelentése: pilótafülke. Forrás: http://en.wikipedia.org/wiki/Business_process_management
10
13
•
Szolgáltatásorientált alkalmazások rendszere – (SOA – Service Oriented Architectue/Applications)
Az informatikai alkalmazások egyik – SOA – koncepciója, ún. architektúrája szerint funkciók, feladatok, ill. szolgáltatások szerint jönnek létre és működnek a rendszerek, saját adatrendszerekkel, nyomtatvány formátumokkal, stb. A BPM más filozófiájú, itt az adatrendszerek, a dokumentumok közössé, ill. egységessé válnak, a párhuzamosságok megszűnnek. A munkafolyamat irányító rendszerek (BPM) egyik fontos funkciója kapcsolatot teremteni a SOA alkalmazások között, „szervesíteni” azokat, ami jelentős egyszerűséget eredményez az informatikai rendszer egészében és az egyes alkalmazásokban is (pl. az alapadatokat csak egyszer kell karbantartani, az adatokat nem kell alkalmazások között áramoltatni, átvenni, mert azok hozzáférhetőkké válnak mindenkinek, akinek kell és jogosult rá).11 •
Munkafolyamat alkalmazkodási rugalmasság – (BPA – Business Process Agility)
A Gartner Research általánosan elfogadott megközelítése, a szervezetnek azon képességem igyekezete – agilitása – mellyel rugalmasan, gyorsan tud alkalmazkodni működésében a környezet igényeihez, hatékonyan válaszolni a változásokra. A gyakorlatban ez a szervezet belső és külső információk „valós idejű” feldolgozása és reagálásának képességét jelenti, ami a BPM rendszerű folyamatirányításon keresztül vihető be nagy hatékonysággal a szervezet működésébe stratégiai és operatív szinteken.
* A folyamattechnológia fogalomrendszerének áttekintése után levonhatjuk a következtetést, hogy a szervezetfejlesztés jelen fázisában, s aktuális programja keretében a feladat az, hogy megtaláljuk a szoftvermegoldást a BPM bevezetésének előkészítésére a folyamattervezés (fentebb BPD-1,2 fogalmak szerint) informatikai támogatásával. Olyan megoldást kell javasolnunk, amely lehetővé teszi hogy a mintajelleggel elkészített folyamatmodellek a menedzsment fejlesztés során kialakuló BPM rendszerbe automatikusan átvehetők legyenek. A jelen fázisban pedig, a lehető leghatékonyabban segítsék a folyamatkultúra bevitelét a szervezetbe.
11
Fontos látni, hogy az informatikai szakmában vita zajlik a két filozófiát képviselő szakemberek között. A kérdés ugyanis, hogy melyik szemlélet a hatékonyabb, nagy általánosságban nemigen dönthető el. Nagyban függ a szervezet összműködésének jellegétől, a feladatok, szolgáltatások összefüggéseitől, hogy adott esetben melyik megközelítés eredményez hatékonyabb informatikai kiszolgálást az adott szervezetben. A közigazgatásban ezenfelül vannak még adat-összekapcsolási korlátok is. Az is bizonyos másfelől, hogy a feladatonként túlzottan tagolt informatikai kiszolgálás egy-egy funkción, szolgáltatási körön belül is szükségessé teszi a BPM elvű informatikai fejlesztést.
14
4. A folyamatelemzés és modellezés stratégiája és intézményesítése 4.1. Stratégiai irányok
A szervezetfejlesztési program további menetében végig kell gondolni, hogy a 3. és 4. programakciók keretében felmért, rendszerezett feladatrendszer több száz feladata közül, mikor, milyen sorrendben érdemes elővenni és modellezni azokat. E döntés, egyfajta elemzési és modellezési stratégia kidolgozásához a következő szempontok figyelembe vételét javasoljuk: o a szervezeti és működési változásokkal érintett működési területek alapvető folyamatai, pl. az ügyfélszolgálat integrációja, a közigazgatási közönségszolgálat kialakítása, új szervezeti egységek létrehozása, informatikai fejlesztések, o a feladatrendszer elemzés keretében meghatározott, felismert kritikus feladatok felülvizsgálata, a halaszthatatlanul megoldandó működési problémák elemzése és orvoslása, különös tekintettel az ügyfelek kiszolgálására, o az ügyfeleket széles körben érintő, tömegesen előforduló, nagy gyakoriságú feladatok, amelynek hatékonysága jelentős mértékben meghatározza a működési minőséget, elsősorban a hatósági ügyintézés tartozik ebbe a körbe, o a működésben jelentős erőforrásokat lekötő, megmozgató munkafolyamatok, amelyek fejlesztése emberi, anyagi megtakarítások lehetőségét rejti magában, ami a költségvetésből jól kiolvasható, o a politikailag, társadalmilag érzékeny feladatok az önkormányzat reagáló képességének növelésével, a demokratikus részvétel kiterjesztésével összefüggésben (pl. a stratégiai menedzsment, rendeletalkotás). E szempontok szerint felállítható egy hosszú távú terv, amelyben a folyamatmodellezés sürgőssége szempontjából meg lehet különböztetni o azonnali, o rövid távon, o hosszabb távon felülvizsgálandó, modellezendő folyamatokat. A program elkészítésének alapfeltétele egy megfelelően teljes, jól rendszerezett, alkalmas módon leírt (pl. a feladatok kritikus jellegét, valamint az összefüggéseit is jelző) feladatrendszer. A szervezetfejlesztési program feladatai között szerepel (3. sz. programakció) az ilyen tartalmú és felhasználási célú feladatrendszer – pontosabban, új, javasolt terminológiával: önkormányzati szolgáltatási jegyzék – összeállítása. A Folyamatelemzési és –szervezési módszertan c. szakanyag által javasolt módon kidolgozott, számítógépes rendszerben kezelt munkafolyamatok a közigazgatás-szervezés alapdokumentumaiként kerülnek felhasználásra a továbbiakban, minden érintett számára
15
hozzáférhető módon. Karbantartásukért és a működés más tényezőivel való összhangjuk fenntartásáért a feladatgazdák és a közigazgatás-szervezési funkciót ellátó szervezeti egység vezetője a felelősek. A kapcsolódó jogokat és kötelességeket a minőségbiztosítás új, folyamatközpontú szabályozási rendszerében – szabályzatában, módszertani segédleteiben – kell rögzíteni.
4.2. Gyakorlati bevezetés
A szoftvertámogatás szükségleteinek meghatározása feltételezi a megteendő lépések – a feladat – előzetes meghatározását. Az alkalmazási tapasztalatok szerint a folyamatirányítás, s annak első fázisaként a folyamatelemzés és modellezés gyakorlati bevezetésének első percétől kezdve számítógépes támogatással kell dolgozni. Ellenkező esetben •
a tervezés munkaigényessége lehetetlenné teszi a témagazdák, érintett közreműködők bevonását,
•
nem biztosítható a tervező munkában való együttműködés, csapatmunka szükséges hatékonysága
•
a munkafolyamatok nem tehetők folyamatosan naprakésszé, karbantarthatóvá, így azok alkalmatlanok lesznek a gyakorlati alkalmazásra,
•
a folyamattervezési információk nem oszthatók meg kellő szélességben és hatékonysággal, szemléletességgel, így azok legitimitása megkérdőjelezhető lesz,
•
nem biztosítható az a tartalmi, leírási teljesség és konzisztencia, ami a további, folyamatirányítási hasznosításhoz szükséges,
•
nem lehet támogatni kellő hatékonysággal a résztvevők – nem megkerülhető, a kidolgozáshoz szorosan kapcsolódó – ismeretelsajátítási folyamatát.
Már ez a néhány – nem teljes körűen felsorolt – érv is bőven elegendő ahhoz, hogy meg se próbálkozzunk a „papíralapú fejlesztéssel”, mert az könnyen „bumerángként” üthet vissza, ellehetetlenítve a további munkát. Az alábbi ábra bemutat egy átfogó, teljes közigazgatási szervezeti munkafolyamat-modellezési projekt logikát (lásd 3. sz. ábra) a hazai felsőoktatási igazgatás területéről, amelyből érzékelhető a munka összetettsége. A mi javaslatunk és előzetes programtervünk ezt megelőző fázis beiktatását tartalmazza, amely felkészülést jelent a folyamattechnológia szervezeti alkalmazására, a folyamatkultúra elterjesztésére. A feladat tehát ennek e feladat számítógépes támogatását biztosító szoftver követelményrendszerének meghatározása lesz.
16
3. sz. ábra
Teljes szervezeti munkafolyamat-modellezési projekt logika *
12
Gyakorlati példa
A folyamatelemzés és modellezésre való felkészülés során a következő gyakorlati részfeladatokat kell megoldani, amihez szoftvertámogatásra van szükség az ilyen irányú hazai és nemzetközi közigazgatási, helyi önkormányzati tapasztalatok alapján: •
a feladatra be kell tanítani a közvetlen közreműködőket, akik használni fogják a támogató szoftvert (pl. videós oktatás lehetősége, súgó rendszer, tananyagok),
•
mintaként próbaelemzéseket, -modellezéseket kell végezni (5 ilyenre kerül sor 2010-ben), gyakorlati tapasztalatokat kell szerezni,13
•
az alkalmazásnak nagyon egyszerűnek, „kézre állónak” kell lenni, hogy a kidolgozás során ne a technika kösse le a figyelmet, hanem a tartalom, a változásokat gyorsan/azonnal végre kell tudni hajtani akkor is, ha azok több elemet érintenek (pl. elnevezések, szervezet,
12
Forrás: Hat felsőoktatási intézmény közös BPM fejlesztéséről szóló beszámoló, http://angol.mars.vein.hu/hefop/Folyamatmodellez%C3%A9s_feladatai_%C3%A9s_%C3%BCtemez%C3%A9se.ppt#379, 4,Folyamatmodellezés végrehajtása 13 Olyan területeket kell kiválasztani, amelyek lehetőleg jól dokumentáltak, jól feldolgozhatók, nem túl nagy léptékűek, mert a program kockázata a folyamat léptékével egyenesen arányos.
17
személyzet, feladat- és hatáskör, szabályzatok adatbázisokkal való szinkronizálási lehetőség), •
a folyamatelemzést fel kell használni a komplex fejlesztésre, ezért megfelelően sokrétű „elemleíró” és elemző képességgel kell rendelkeznie a támogató szoftvernek (pl. iratminták, adatbázisok kapcsolása, keresési lehetőségek),
•
csoportmunkát kell szervezni (lásd a 4. sz. ábrát) és támogatni, hogy a folyamatok minden közreműködője részt tudjon venni a munkában együtt és külön-külön is, bármikor (pl. web alapú elérés, jogosultsági rendszer), 4. sz. ábra
A folyamatelemzés és modellezés lehetséges közreműködői14
Nagy projektekben közreműködők lehetnek: 1) Tervezők (Builders): fejlesztő, installáló, elemző, 2) Vezetők (Managers): szakvezető, ágazati vezető, felsővezető, 3) Folyamat résztvevők (Participants): kutató-szaktanácsadó, feldolgozó, ellenőrző-felügyelő, információ szolgáltató, megfigyelő-értékelő.
14
•
a minták tapasztalatait meg kell osztani, ehhez megfelelő színvonalú dokumentálás, prezentálás, szemléltetés szükséges (pl. Power Point prezentációk),
•
a kész folyamatokat automatikusan át kell tudni vinni a folyamatirányító rendszerekbe a későbbi felhasználáshoz, előzetesen pedig a teszteléshez (pl. SharePoint kompatibilitás),
Forrás: http://www.global360.com/xres/uploads/resource-center-documents/G360_datasheet_viewpoint_FINAL.pdf
18
•
a folyamatokat adatexport- és import lehetőségek révén össze kell tudni kapcsolni a szervezeti és személyzeti nyilvántartásokkal, szervezetfejlesztő szoftverekkel (pl. Excel),
•
a kidolgozást jól kell adminisztrálni, követni, ellenőrizni, hogy mindig lehessen tudni hol tart, ki mit végzett benne (pl. fejlett automatikus adminisztráció).
19
5. A munkafolyamat-elemzés és modellezés számítógépes támogatása A megoldandó feladat tartalma szerint, munkafolyamatok számítógéppel támogatott ábrázolása, szerkesztése, elemzése, dokumentálása, megosztása és BPM rendszerbe történő átvitele. A BPM rendszer vagy önmagában az MS SharePoint Server tartalomfejlesztő (CMS – content management system) és integrált szervezeti működést támogató, információmegosztó szerver rendszerben lesz kialakítva, vagy egy olyan speciális alkalmazással, amely ezzel együtt kell működjön az intranetes vezetői információs rendszer kiszolgálása céljából. Az Önkormányzat részéről tehát döntés született erről alkalmazásáról, az Önkormányzat rendelkezik vele, így arra kell „rádolgozni”. A munkafolyamat technológia bevezetésének előkészítése keretében elvégzendő feladatok és Budafok-Tétény önkormányzati informatikai rendszerfejlesztési irányai alapján a szoftvertámogatással szemben a következő – lehetőség szerinti, *-gal megjelölve az opcionális elvárásokat a megoldandó feladat (lásd fentebb) szempontjából – követelményeket célszerű támasztani:
15
•
nyelv – magyar nyelvű alkalmazás, tekintettel a felhasználók széles körére (ha ez nem megoldható15, akkor online szótári segédlet megléte szükséges a használathoz)*
•
elemkészlet – a szabványos alapelemeken túl legyen lehetőség a folyamat tartalmához jellegéhez igazodó nem szabványos képi elemek használatára,*
•
szerkesztés – a rajzolás legyen egyszerűsíthető kijelöléssel és billentyű funkciókkal, az elhelyezést optimalizálja a szoftver,
•
rugalmasság – a munkafolyamatok elemeinek száma ne legyen korlátozva, elemek, részek legyenek mozgathatók, áthelyezhetők, ismételhetők (fragmentumok)
•
méretkezelés – nagy folyamatábrákon való könnyű eligazodás, áttekintő nézet és pásztázás, kiemelés lehetősége,*
•
csoportkezelés – folyamatelemek csoportos kezelése (létrehozás, átalakítás, elmozdítás, törlés, stb.),*
•
keresés – elemek megkeresése a folyamatábrákon,
•
egyszerűség – a felhasználók nem informatikai szakemberek, ezért törekedni kell arra, hogy minél „kezesebb”, magától értetődőbb legyen a rendszer felhasználása (pl. a szerkesztés gyorsító megoldások*)
•
segítség – beépített, helyzetfüggő súgó és oktató rendszer (videó oktató anyag*) rendelkezésre állása (lásd még fentebb a nyelvvel kapcsolatos követelményt)
A szoftverek jellemzően angol nyelven állnak rendelkezésre.
20
•
léptékezhetőség – legyen lehetőség folyamatrészek összevont és kibontott ábrázolására az áttekinthetőség megkönnyítése érdekében,*
•
szabályok – a legyen lehetőség szabályok alkalmazására, amelyek később biztosítják a működés automatizálását,
•
adatkapcsolatok – a folyamat elemeihez adatokat kell tudni kapcsolni (adatbázisokból, pl. Excel, egyéb szabványos adatbázis rendszerek), hogy modellezni lehessen a munkafolyamat monitoring képességeket,
•
szinkronizáció – legyen biztosítva az, hogy amennyiben a felhasznált adatbázisban változások következnek be, akkor a módosulások automatikusan szinkronizálhatók a folyamatmodellekkel,
•
folyamatkapcsolatok – több folyamat párhuzamos kezelése, részek átvitele egymás között (fragmentumok), közös adat- és dokumentum rendszerek rendszeren belüli használata, különböző folyamatok (ábrák) közötti kapcsolatok lehetősége (link),*
•
dokumentumkapcsolatok – a folyamat elemeihez dokumentumokat (kitöltött és kitöltetlen mintákat) kell tudni kapcsolni, hogy modellezni lehessen az iratkapcsolatokat,
•
hitelesítés – a kezelt dokumentumok hitelesítési (digitális aláírás) lehetőségének biztosítása a működtetés szakaszában (a tervezés során nem szükséges)*
•
multimédia kapcsolatok – képeket, videókat kell tudni kapcsolni, hogy modellezni lehessen a sokoldalú felhasználás (pl. egyes folyamatesemények multimédiás dokumentálása) lehetőségeit,*
•
webkapcsolatok – az elemekhez lehessen élő, előhívható weblinkeket kapcsolni és azokat kattintással aktivizálni,*
•
szimuláció – a szoftver tegyen lehetővé automatikus modellszámításokat a folyamat egyes jellemzőire (átfutási idő, költség, egyéb),*
•
prezentáció – automatikusan lehessen generálni színvonalas megjelenítést biztosító prezentációkat (pl. pdf, ppt, doc, xls, jpeg)
•
szabványosság – a szoftvernek legyen BPMN szabványos kimenete, ill. közvetlen, közvetett (speciális közvetítő BPM rendszeren keresztül) SharePoint kompatibilitása,
•
webes elérés – a csoportmunka támogatását célzó megjelenítési és használati lehetőség webes felületen,
•
értesítés – legyen lehetőség értesítést (email) küldeni a közreműködőknek a folyamattervezés során bekövetkezett változásokról,
21
•
felhasználó adminisztráció – a felhasználók jogosultságainak differenciált kezelése, beleértve a folyamatfejlesztési általános felelősséget,
•
változás adminisztráció – legyen lehetőség a folyamat fejlesztési történetének követésére (ki, mikor mit változtatott, korábbi verziók visszaállítása, elérése),*
•
költségek – tekintettel a feladat kísérleti jellegére elvárható a költség minimalizálása, a lehető legolcsóbban kell megszerezni a szükséges kezdeti tapasztalatokat,
•
referencia – kedvező hazai vagy külföldi közigazgatási alkalmazási tapasztalatok rendelkezésre állása jelentős mértékben elősegíti a biztonságos választást,
•
támogatás – Magyarországon elérhető szoftver alkalmazási támogatás, szakértői segítség a bevezetés során.
Nagyon fontos szem előtt tartani a szoftver kiválasztásánál, hogy az elsődleges cél a kiinduló folyamatábrák elkészítése, elemzése és optimalizálása, s ezen keresztül az folyamattervezés alapjainak megismerése. Ezért minden olyan követelmény, ami opcionális, nem kaphat prioritást az alapszolgáltatások háttérbe szorításával.
22
6. Szoftverválogatás
A rendkívül nagy számú lehetséges szoftver közül (lásd az 1. sz. mellékletet) az előzetes tájékozódás alapján az előzőekben vázolt szoftvereket vizsgáltuk meg közelebbről az aktuális feladat megoldása szempontjából. Az egyéni, hagyományos, vagy internetes/intranetes csoportmunka keretében zajló munkához a programok az alábbi sajátosságokat mutatták.
SmartDraw http://www.smartdraw.com/ A feladat megoldásának legegyszerűbb, kézenfekvőbb módja ennek az angol nyelvű szoftvernek az alkalmazása, amelynek 30 napos próbaverziójával lehet kísérletezni. Kifejezetten előnyös mindenféle szervezetfejlesztési ábra (folyamat, szervezet, grafikon, hálóterv) első, rendkívül egyszerű, komfortos megrajzolására és szemléletes publikálására. Hátránya, hogy az elemzést nem támogatja. Ugyanakkor az eredmény MS-OFFICE és VISIO kompatibilis, így más alkalmazásokkal tovább-feldolgozható. A betanulást és a munkát angol nyelvű oktató anyagok, videók támogatják.
23
Edraw/Edraw Flowchart http://www.edrawsoft.com/ Sokrétű üzleti grafikát szolgáltató szoftver, kezelése nagyon felhasználóbarát. Kitűnően alkalmas a folyamatok (és más szervezetfejlesztési ábrák) ábrázolására. Teljes mértékben Visio kompatibilis (lásd alább), kezelésében hasonló, azaz a két szoftver között az adatok átvihetők. Kitűnően alkalmas kiegészítő támogatásként tervezetek, változatok készítésére, gyakorlásra. Magas színvonalú dinamikus súgó, képzési támogatása és grafikai mintakészlete van, amelyek saját elképzelés szerint módosíthatók. Próbaverziók ingyenesen letölthetők.
24
ARIS Platform, ARIS Express http://www.ids-scheer.hu/hu/index_hu.html Az IDS Sheer Magyarországon is jelen lévő világcég 20 éve van a BPM piacon az ARIS szoftverrel. Az ARIS Platform teljes körű folyamatmenedzsment rendszer. Megoldotta azt, hogy a potenciális felhasználók teljesen kockázatmentesen tudjanak felkészülni az alkalmazásra. Elérhetővé tette az ingyenes Aris Express folyamatszerkesztő, -elemző és -modellező alkalmazást. Az ARIS Express-nek mintegy 5000-es felhasználói közössége van a világban, közöttük számos helyi önkormányzati felhasználó is. Ebben igen kényelmesen ki lehet dolgozni a folyamatokat, teljes mértékben fel lehet készíteni azokat a továbbfelhasználásra akár az ARIS Platform teljes BPM rendszerével, vagy a BPMN, BPEL szabványon keresztül a SharePoint rendszerrel is. Magyarországi intézményi és közigazgatási referenciái vannak (pl. Diákhitel Központ Zrt, Oktatási Minisztérium, Kőbánya-Kispest, Budapest IX. Kerület Önkormányzat, Szeged MJV Önkormányzat, Hajdúböszörmény város Önkormányzat, APEH).
Teamworks7 http://www.lombardisoftware.com/
A Lombardi Teamworks7 teljes körű, igen sokoldalú, angol nyelvű, SharePoint kompatibilis BPM szoftvere egységes adatrendszerből építi fel a folyamatokat, teljes körű szinkornizációt biztosít. A BPM korábban tárgyalt minden elemét támogatja. A felkészülési és kísérleti modellezési időszakban
25
ez még egy igen összetett alkalmazás, amelynek előnyei csak hosszabb távon lennének kihasználhatók. Számos funkcióját a SharePoint is szolgáltatni tudja. A Visio-nál kényelmesebb és teljesebb szolgáltatásokat kínál, különösen belső adatrendszere rendkívül előnyös a VISIO-val szemben.16 Ezért kell alaposan megfontolni alkalmazását, tanulmányozása igen hasznos a BPM megismerésében (30 napos, ingyenes próbaverziója van). Magyarországi alkalmazásáról és támogatásáról nem tudunk.
WorkflowGen http://www.eastron.hu http://www.workflowgen.com/ http://www.eastron.hu/EastronWeb/doc/e-local_ismerteto.pdf A franciaországi Advantys rendszerét Magyarországon az EASTRON Kft (Microsoft partner) terjeszti. A magyar nyelvű rendszer teljes körű, magas színvonalú, SharePoint kompatibilis BPM szolgáltatási rendszert kínál. A WorkflowGen jelen van a hazai központi közigazgatásban (Pl. Egészségbiztosítási Felügyelet). E-Local szoftverrendszere kifejezetten az Önkormányzatok számára kínál testreszabott BPM megoldást. Az ügymenetek az ügyfelek számára is hozzáférhetőkké tehetők, így jelentős mértékben támogatja az e-ügyintézést. A hazai gyakorlati bevezetéséről egyelőre nincsenek hírek (a romániai Bihor Megye Önkormányzatánál van alkalmazás). A rendszer lehetőségei a teljes körű
16
Ez a videó összeveti a két alkalmazást: http://www.lombardisoftware.com/escape-fromvisio.php?campaign=70130000000AVmE
26
bevezetés esetén használható ki. Az első lépések megtételéhez, a tanuláshoz, modellkísérletekhez jelentősen szűkebb körű szolgáltatási készlet is elegendő.
Insight 360 Process Designer http://www.global360.com/ A Microsoft partner Global 360 BPMS (Business Process Management Suite) rendszere teljes és magas színvonalú szolgáltatási kört kínál. Insight 360 folyamattervező részrendszerét 60 napos próbaverzióval lehet vizsgálni. A teljes alkalmazást helyi önkormányzati szinten például a kanadai Vancouver városa használja sikerrel 135.000 ingatlan ügyeinek intézésében. 40-50 %-os hatékonyság növelést (gyorsítást, időmegtakarítást) mérnek a használat eredményeképpen. A rendszer SharePoint, annak eszközeit fel tudja használni és együttműködik a Visio alkalmazással is.
27
Microsoft Office SharePoint Designer 2007/Workflow Designer http://office.microsoft.com/hu-hu/sharepointdesigner/FX100487631038.aspx A magyar nyelvű Microsoft Office SharePoint Designer 2007 és az ennek részét képező Workflow Designer munkafolyamatok kialakítását és webes felületen keresztül történő irányítását támogatja. Célja nem a folyamatok elemzése és optimalizálása, hanem elektronikusan támogatott egyedi ügymenetek megtervezése. A kevésbé szemléletes (inkább szöveges, egyszerű grafikai lehetőségek) ábrázolással támogatott, csoportmunkában is megvalósítható, de alaposabb felkészülést igénylő tervezés eredményei automatikusan épülnek be a SharePoint rendszerbe, amely kiszolgálja az alkalmazást. Alkalmazása már kialakult, stabil folyamatkultúra környezetben ajánlott.
Microsoft Office Visio 2003/2007/2010 http://office.microsoft.com/hu-hu/visio/FX100487861038.aspx A magyar nyelvű szoftver célja kifejezetten a SharePoint alapú folyamatmenedzsment (BPM) rendszerrel támogatandó munkafolyamatok tervezése, elemzése és modellezése. A rendszer megismeréséhez 60 napos próbaverzió áll rendelkezésre. A szervezetfejlesztés minden területét támogatja, beleértve a legkülönbözőbb folyamatok sokoldalú, szemléletes ábrázolását sablonok ajánlásával, valamint a folyamatmenedzsment szolgáltatások modell szintű előkészítését. Az eredmény SharePoint kompatibilis, de beillesztése nem automatikusan történik (lásd a következő szoftvert). Az alkalmazás laikus számára könnyebben elsajátítható, fejlett magyar nyelvű oktatási támogatás17. A hazai közigazgatásban – többek között – az Állami Számvevőszék alkalmazza ezt a megoldást.
17
Az oktatási anyag elérése: http://office.microsoft.com/training/training.aspx?AssetID=RP101320801038&CTT=6&Origin=RP101320811038
28
Enterprise Process Center EPC5/ BPMN Modeller for Visio http://interfacing.com/ A teljes körű és magas színvonalú folyamatmenedzsment szolgáltatást nyújtó rendszer (EPC BPMS) rendelkezik egy teljesen ingyenesen letölthető (nem próbaverziójú) modullal, amely a teljes VISIO szolgáltatás mellett tartalmazza azt a BPMN modult, amely szabványos felületet kínál a VISIO folyamatleírásaihoz és így komplex BPM rendszerekbe történő automatikus integrálásra alkalmassá válik. Gyakorlatilag ez azt jelenti, hogy az előző magyar nyelvű VISIO alkalmazás egy angol nyelvű többletfunkcióval ingyenesen használhatóvá válik.18
18
Ingyenes letöltés: http://www.interfacing.com/free-visio-bpmn-modeler
29
QPR, Process Guide http://www.provice.hu/ A magyar Provice cég BPMS megoldása teljes körű és magas színvonalú szolgáltatásaival lefedi a folyamatmenedzsment teljes ciklusát. BPMN szabvány alkalmazásával a rendszer SharePoint kompatibilis, azaz kiszolgálható alkalmazásai által, ill. a folyamatai futtathatók SharePoint alkalmazásokkal. A szoftver angol nyelvű, az alkalmazások fejlesztésénél ezt figyelembe kell venni. Erőssége a rendszernek a minőségbiztosítás és a teljesítmény-menedzsment támogatása a kiegyensúlyozott mutatószám rendszer (BSC – Balanced Score Card) alkalmazásával. A szoftver a folyamatirányítás átfogó rendszerének bevezetésével válik igazán hatékonnyá. A cég hazai kormányzati, közüzemi és fővárosi közszolgáltatási alkalmazási referenciákkal rendelkezik.
Singularity Process Platform http://www.singularity.co.uk/
Az angol Singularity (Microsoft partner) komplett BMPS rendszere teljes körű szolgáltatást nyújt a szervezeti szintű folyamattechnológia bevezetésére és támogatására. Alkalmazása és fejlesztése teljesen kiküszöböli a programozást. Szabványos megoldása (BPMN) jól integrálható az MS SharePoint szerver alkalmazásaival és kompatibilis az egyéb MS irodai szoftverekkel. Mintegy 100 angol közigazgatási szervezet és helyi önkormányzat alkalmazza ezt a megoldást, közöttük Warwickshire és Swale kerületi (borough) önkormányzatai számolnak be kiemelkedő elégedettséget mutató eredményekről. 19 19
Az esetleírások videó és szöveges anyagai elérhetők (angol): http://www.singularity.co.uk/resources-case-studies.asp
30
WorkFlow v3.2 http://www.hbmoik.hu/hbmoik/default.aspx?uc=workflow A Hajdú-Bihar Megyei Önkormányzat Információs Központ folyamatkövető és –irányító alkalmazása a folyamat technológia úttörője. Kifejezetten a helyi közigazgatásra szakosodott megoldás, középpontjában a KET hatálya alá tartozó ügyek elektronizálásával. Az alkalmazási tapasztalatok beépültek az EuroOnline IKeR kistérségi közigazgatási rendszerébe,20 amely komplex folyamattechnológiár épülő e-ügyintézési rendszer megoldást kínál. Első gyakorlati alkalmazására Hajdúszoboszló Kistérségének 25 településén került sor külső alkalmazás-szolgáltatási rendszerben (ASP – Application Aervice Provider).
20
Részletek: http://www.euroone.hu/index.php?akt_menu=1000, http://www.euroone.hu/index.php?akt_menu=1037
31
Appian 6 http://www.appian.com/ Ez a teljes körű, világszerte elterjedt, 2,5 millió felhasználót kiszolgáló BPMN alkalmazás is a MS SharePoint kompatibilis megoldások közé tartozik. A funkció- és folyamat orientált rendszerfejlesztéseket és -kapcsolatokat is támogatja, azaz teljes folyamatalapú integrációt tesz lehetővé. Fejlett tartalomfejlesztő és portál megjelenítő szolgáltatásai vannak a klasszikus BPM
32
funkciók mellett. Közigazgatási felhasználó közül kiemelkedik az USA Szövetségi Kincstára (US Tresaury). Magyarországi jelenlétéről nem áll rendelkezésre információ.
Bonita Open Solution 5.0 http://www.bonitasoft.com/ A Bonitasoft ingyenes, nyílt forráskódú rendszert kínál a folyamattervezéshez. A BPMN szabvánnyal működő szoftver (tehát eredményei más alkalmazásokba, közöttük a SharePoint rendszerekbe is) lehetőséget ad a folyamatok igen egyszerű, hatékony ábrázolására, elemzésére és modellezésére. Számos már meglévő beépített kapcsolati funkciója van (a folyamatelemekhez kapcsolt adatok, dokumentumok, linkek, egyéb), s ezek köre a felhasználói közösség által bővíthető. Alkalmas a folyamatok „futtatására” is, tehát komplett BPM rendszerrel van dolgunk. A rendszer alkalmas a BPM-mel kapcsolatos kísérleti fejlesztések kiszolgálására. A rendszer jelen állapotában – saját kiegészítő fejlesztés nélkül is – alkalmas a folyamatábrázolásra, elemzésre és tervezésre. A folyamatelemek paraméterekkel elláthatók, dokumentumok kapcsolhatók hozzájuk.
33
BizAgi Process Modeler http://www.bizagi.com
A szofrver teljes mértékben megfelel a folyamatmodellezés igényeinek. Különös értéke, hogy teljes mértékben kompatibilis a Visio és Share Point alkalmazásokkal, export és import lehetőségeket biztosít a rendszerek között, lehetővé teszi a modellezett folyamatok automatizálását saját BPM modul (BizAGi Suite) alkalmazással, vagy SharePoint alapú megoldással. A szoftver szabványos BPMN kimenettel is rendelkezik, így outputjai bármely szabványos folyamatirányítási rendszerrel továbbfeldolgozhatóak. Az alkalmazás további értéke az, hogy teljesen ingyenes, tehát bármennyi példányban használható a szervezetben. Javasoljuk az alkalmazás megkönnyítése érdekében magyar nyelvű használati útmutató elkészítését és a felhasználók számára rendelkezésre bocsátását. Önkormányzati alkalmazásként elkészítettük 5 munkafolyamat modelljét, amelyeket bemutattunk és betanítottunk a folyamatokban érintett munkatársaknak. A program alkalmazását korszerű e-learning alapú oktató rendszer támogatja, amelynek anyaga alkalmas az alkalmazás egyéni és csoportos betanítására (megfelelő tolmácsolással, ill. magyar nyelvű magyarázó szöveggel). A szoftver több nyelven érhető el, közöttük több európai (orosz, angol, olasz, német, francia, spanyol, portugál, holland), így az idegen nyelveket beszélők számára közvetlenül alkalmazható. A szoftver alkalmazásának betanítás beillesztésre került az Önkormányzat Szervezetfejlesztő Műhelyének programjába.
34
A panaszkezelés folyamata (részlet)
35
7. Összefoglaló javaslat, a bevezetés segítése 7.1. BPM támogatás általában
Az önkormányzati folyamattechnológia hosszú távú bevezetése a SharePoint bázisán minden bizonnyal szükségessé fogja tenni egy speciális folyamat menedzsment rendszer (BPMS) alkalmazását, amely a SharePoint alapképességeit kihasználva sokkal célorientáltabb, a felhasználók igényeihez jobban, gyorsabban igazodó, a felhasználók által is fejleszthető, kiegészítő programozást nem igénylő megoldást kínál (pl. ARIS, QPR, WorkflowGen Magyarországon elterjedt alkalmazások).
7.2. A folyamattervezés és modellezés első lépései
a) A szoftver kiválasztása A felkészülés, modellkísérletek szakaszában az 5 mintafolyamat kidolgozásához a megfelelő funkcionalitású, BPMN szabványú kimenettel (is) rendelkező, ingyenesen használható ARIS Express, BPMN Modeller for Visio, Bonita Open Solution 5.0, valanint a BizAgi Proces Modeler alkalmazása. Ezek közül az első kettő teljesebb funkcionalitású, de akár párhuzamosan is alkalmazhatók. A BPMN Modeller for Visio mellett szól az, hogy „majdnem” magyar nyelvű (a BPMN alkalmazási rész angol), míg a Visio-hoz kapcsolódó Microsoft támogatás teljes mértékben az. A Bonita Open Solution 5.0 kiemelkedik egyszerűségével, de angol nyelvű szoftver. Az Önkormányzat számára a leggyorsabban és legtakarékosabban bevezethető BizAgi Proces Modeler szoftver alkalmazását javasoljuk, amelyeket a szervezetfejlesztési program keretében a gyakorlatban is bevezettünk, munkába vettünk. Az alábbi címen érhető el: http://www.bizagi.com/index.php?option=com_content&view=article&id=95&Itemid=107&_kk=bp mn%20visio&_kt=1639e8d7-bdb0-427b-9fc2-84bc32b6d541&gclid=CLSU872kn6ICFQgEZgodx17wA
b) A szoftver működése és bemutatás, betanítás támogatása
Gyorssegédlet a bemutatáshoz és betanításhoz, az egyes funkciók jelentése (bal felső sarokból indulva): Create a new model – új modell készítése (új lap) Open an existing model – meglévő modell megnyitása
36
Save the current model – az aktuális modell mentése Quick print – az aktuális modell változtatások nélküli küldése a nyomtatóra Undo – Redo – az előző állapot visszaállítása (két irányban) A gyors eszköztár testre szabása Home – alapeszközök Clopboard – Alakzat kivágása, másolása és beillesztése Run process – Az elkészített modell automatizálása a BPM Suite segítségével (fizetős verzióban működő funkció) Online courses – Online távoktatási anyag, http://elearning.bizagi.com/ Performers – A tevékenységek végrehajtóinak azonosítási lehetősége Validate – Validizálás, a modell összefüggéseeinek (dátumok, kapcsolatok) automatikus ellenőrzése Formatting – formázási parancsok (általános konvenciók szerint működnek) Show/Hide – a hálózat megjelenítése, elrejtése, hozzáigazítás lehetősége Editing – szerkesztési funkciók (elemekre: keresés, kiválasztás, törlés) Discover – A BizAgi Suite megismerése Format – lásd fentebb Formatting View – Lock – a modell lezárása (nem felülírhatóvá tétele) Zoom – kicsinyítés, nagyítás Show/Hide – lásd fentebb Show/Hide Export/Import – Adat átadás, átvétel Export – lehetőségek a kivitelre ábraként (Image), Word, Pdf, Visio, XPDL, XML (Attributes) formátumokban Import – lehetőség importálásra Visio, XPDL, XML formárumokból Publish – publikálás lehetősége Weben, SharePoint-ban és Wiki-ben Tools – Eszközök Attachments – csatolások a modell elemeihez (listába vehetők) Element count – az elemek számolása Support – A szoftveralkalmazás külső támogatása (regisztráció, visszajelzés, videó oktatási anyagok, további információk, stb. Style – Színválasztás
37
Mode – Jelválaszték Core – alap jelkészlet Extended – kiterjesztett (bővebb) jelkészlet Language – nyelv megválasztásának lehetősége Palette – elemkészlet Artifacts – modellelemek Swimlanes – a résztvevők, szakaszok és mérföldkövet jelölésének lehetősége Connectors – összekapcsoló nyilak A bemutatások és betanítás alkalmával a fenti segédlet kiadása ajánlott, amelyhez a bemutatók alkalmával további részletező magyarázatot és vetített képes illusztrációkat lehet adni. A bemutatás, szélesebb körű betanítás alkalmával felhasználhatók a szoftver használatával elkészült folyamatmodellek, amelyeken megfelelő módosításokkal gyakorolhatók a különböző funkciók: 1. 2. 3. 4. 5.
Szervezetkontroll folyamata Panaszkezelés folyamata Stratégiai tervezés folyamata Feladatkontroll folyamata Teljesítménykontroll folyamata
E folyamatok kidolgozása a szoftver bevezetésével párhuzamosan folyik, továbbfejlesztése, kiegészítése, „felszerelése” (pl. kapcsolódó folyamatelemek csatolása) folyamatosan végezhető, amilyen mértékben a munkatársak elsajátítják az alkalmazást.
7.3. A szervezetfejlesztés további szoftvertámogatása
A többi áttekintett szoftver ismerete és a jelzett ismertető, oktató anyagok, ill. a próbaverziók segítségével történő megismerése is hasznos, a szervezetfejlesztési tréningeken jól felhasználható a folyamatkultúra elterjesztésében, elmélyítésében. A témát javasoljuk beilleszteni a Szervezetfejlesztő Műhely tematikájába az egyéb szervezetfejlesztést segítő szoftvertámogatási lehetőségek (pl. ábrázolási, elemzési és tervezési technikák a SmartDraw, Edraw, Edraw Flowchart, OrgPlus és egyéb szoftverek, online alkalmazások, mint pl. Mindmeister, GanttProject felhasználásával).
38
8. Melléklet 1. sz. melléklet – Szabványos kimenettel működő folyamatmenedzsment szoftverek
39
1. sz. melléklet
Szabványos kimenettel működő folyamatmenedzsment szoftverek21 BPMN-t jelenleg támogató eszközök listája Altova: UModel v2008r2 www.altova.com Appian Enterprise 5 Business Process Management Suite www.appian.com aXway: Process Manager™ www.axway.com BizAgi www.bizagi.com BOC Information Systems: ADONIS® www.boc-eu.com Borland® Together® Products: Together Architect® 2006 and Together Designer® 2006 www.borland.com 7. Casewise: Corporate Modeler™ www.casewise.com 8. Cordys: Studio www.cordys.com/products/studio 9. Fuego: Fuego 5™ (BEA) www.fuego.com 10. Elixer Intelligent Software: eliXir BPMN-MDA Framework www.al-ixir.com 11. EMC: EMC Documentation Process Suite software.emc.com 12. Embarcadero Technologies: EA/Studio http://www.embarcadero.com/products/eastudio/ 13. Fujitsu: Interstage Business Process Manager 7.1 www.fujitsu.com/global/services/software/interstage/products/bpm/ 14. Graham Technology: GT-X www.gtnet.com 15. Global 360: Business Optimization Server - Process Sketchpad www.global360.com/ 16. HandySoft Global Corp: BizFlow® BPM www.handysoft.com 17. IDS-Scheer: Aris™ www.ids-scheer.com 18. Corel: iGrafx™ www.igrafx.com 19. ILOG: JViews™ www.ilog.com 20. Intalio: n³ Designer™ www.intalio.com 21. Intellior AG: AENEIS www.intellior.ag 22. Interfacing Technologies: Enterprise Process Center; Free BPMN Modeler www.interfacing.com 23. ITpearls: Process Modeler for Visio www.itpearls.com 24. Kaisha-Tec: ActiveModeler Avantage www.activemodeler.com 25. Lanner: Witness™ www.lanner.com 26. Lombardi Software: TeamWorks™ 5 www.lombardisoftware.com 27. M1 Global: BPI Studio www.m1global.com 28. Mega International: Mega Suite™ www.mega.com 29. Metastorm: Metastorm BPM™ Suite www.metastorm.com 30. No Magic: MagicDraw UML 10.0 www.nomagic.com 31. Orbus Software: iServer www.orbussoftware.com 32. Pegasystems: BPMSuite www.pega.com 1. 2. 3. 4. 5. 6.
21
Forrás: Folyamatleíró nyelv kiválasztása, e-Közigazgatási keretrendszer, BME IK, MEH EKK, 2008. 07.29. Elérés: http://www.ekk.gov.hu/.../EKK_ekozig_folyamatleiro_kivalasztasa_080729_V2.doc
40
33. QPR Software: QPR BPM Suite www.qpr.com 34. Seagull Software: LegaSuite BPM www.seagullsoftware.org 35. Software AG: Enterprise Business Process Manager (EBPM) www.softwareagusa.com 36. Popkin: System Architect™ www.popkin.com 37. Proforma: ProVision™ www.proformacorp.com 38. Santeon: XIP BPM Platform www.santeon.com 39. Savvion: Process Asset Management www.savvion.com 40. Select Business Solutions: Select Component Factory www.selectbs.com 41. Skelta: Skelta BPM.NET 2006 www.skelta.com 42. Soyatec: eBPMN Designer www.soyatec.com 43. Sparx Systems: Enterprise Architect 6.5 www.sparxsystems.com 44. Sun Microsystems: Studio Enterprise Edition www.sun.com 45. Sybase: PowerDesigner® 12 www.sybase.com/developmentintegration 46. Tibco: Business Studio ™ www.tibco.com 47. Troux™: Metis 3.6 Enterprise Architecture Suite™ www.troux.com 48. Visual Paradigm: Visual Architect™ www.visual-paradigm.com BPMN támogatást tervező cégek és eszközeik listája 1. 2. 3. 4.
Hyland: OnBase™ www.onbase.com IBM: WBI Modeler™ www.ibm.com Staffware: Process Suite™ www.staffware.com webMethods: Fabric www.webmethods.com
BPMN-t támogató nemzetközi szolgáltató cégek 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Service Provider Support for BPMN CSC e4 Architecture www.csc.com CTG: IT Services and Solutions www.ctg.be EDS www.eds.com Enix Consulting www.enix.co.uk Infy www.infy.com
41
