Fogyasztói tájékoztató füzet
A Dunántúli Regionális Vízmű Zrt. kiadványa
A víz maga az Élet! Élj vele!
Tisztelt Fogyasztónk, leendő Ügyfelünk!
Néhány érv a csapvíz fogyasztása mellett:
A csapvíz egészséges: • A legtisztább, legfrissítőbb üdítő, több ásványi anyagot tartalmaz, mint jó néhány palackozott ásványvíz.
A csapvíz biztonságos: • A vezetékes ivóvíz az egyik legalaposabban ellenőrzött élelmiszer. • A DRV Zrt. a vízhálózatok számos pontján vesz mintákat, és ezeket 56 féle összetevőre kiterjedően rendszeresen ellenőrzi. Ezen túlmenően az ÁNTSZ is végez kontrollvizsgálatokat.
Szeretnénk figyelmébe ajánlani Fogyasztói Tájékoztató Füzetünket, melyet azzal a céllal állítottunk ös�sze, hogy Társaságunk tevékenységeiről, illetve a szolgáltatásainkkal kapcsolatban felmerülő kérdésekről átfogó tájékoztatást nyújtsunk Önnek. Kiadványunkban bemutatjuk az ország első számú víziközmű szolgáltatójának alaptevékenységeit, olvashat többek között a Fogyasztó és a Szolgáltató jogairól, valamint kötelezettségeiről, a DRV Zrt. leolvasási és számlázási rendjéről, a díjakról, a késedelmes fizetés következményeiről és az új bekötések létesítéséről vagy megszüntetéséről. Bízunk benne, hogy sok hasznos információt talál tájékoztatónkban, melyek megkönnyítik az Ön számára a szolgáltatásaink igénybevételével kapcsolatos ügyintézést.
Tisztelettel: DRV Zrt. Ügyfélszolgálata
A csapvíz kényelmes: • A friss, tiszta ivóvíz a nap 24 órájában folyamatosan rendelkezésre áll. Nem kell érte elmenni a boltba, hazacipelni és a szavatossága sem jár le soha.
A víz maga az élet
2
A csapvíz fogyasztása védi a környezetet:
Bemutatkozunk
4
Ivóvízellátás
5
• Aki csapvizet iszik, nem szaporítja az évente kidobott 1,3 milliárd műanyagpalack számát. • A csapvíz eljuttatása a felhasználás helyére nem a közutakon történik, így nem szennyezzük a levegőt. • Az elhasznált vizet elvezeti és megtisztítja a DRV Zrt., mely az egyik legfontosabb tevékenység a környezetvédelem során.
Csatornaszolgáltatás
7
A Fogyasztó és a Szolgáltató jogai, illetve kötelezettségei
8
A fogyasztás mérése, vízmérő
9
A csapvíz takarékos:
A számlában szereplő díjak 16
• 1 liter ivóvíz ára csatornaszolgáltatással együtt átlagosan 50 fillér. Gondolta volna, hogy egy négytagú család ásványvíz fogyasztása ugyanannyiba kerül*, mint a család egész évi víz- és csatornadíja, mosással, főzéssel, fürdéssel, csapvíz fogyasztással együtt?** A csapvíz valóban takarékos! Éljen vele! 2
TARTALOMJEGYZÉK
* ha egy négytagú család 42 forintos ásványvízből naponta fejenként 1 litert fogyaszt * * egy négytagú család havi 10 m3 -es átlagos fogyasztást figyelembe véve
Vízmérő-leolvasási rend 12 Számlázási rend, számlatípusok 13 E-számla szolgáltatás 15 A késedelmes fizetés következményei 18 Új bekötés létesítése, bekötés szüneteltetése/megszüntetése 20 Tulajdonosváltozás, adatváltozások 22 Helyszíni kivizsgálás, illegális közműhasználat felderítése 23 Ügyfélszolgálati elérhetőségek, ügyintézési módok 25 Csatornaillemtan 27 3
Bemutatkozunk DRV Zrt. az ország első számú víziközmű szolgáltatója
A zártkörűen működő részvénytársaság többségi tulajdonosa a magyar állam, a tulajdonosi jogokat a Magyar Nemzeti Vagyonkezelő Zrt. gyakorolja. A DRV Zrt. különböző szerződések (vagyonkezelési, üzemeltetési, koncessziós szerződések) keretében a magyar állam és az önkormányzatok tulajdonában lévő víziközműveket üzemelteti. A részvénytársaság Baranya, Fejér, Somogy, Tolna, Veszprém és Zala megyékben mintegy 300 település lakosainak, ipari és mezőgazdasági termelőüzemeinek zavartalan vízellátását biztosítja a kezelésében lévő regionális, kistérségi és helyi vízművek, ipari vízellátó rendszerek üzemeltetésével. Társvállalatok felé is szolgáltat ivóvizet a Zrt., többek között Székesfehérvár, Pécs, Ajka, Dunaújváros, Komló, Mohács városok ellátására. Társaságunk emellett – az ország egyik legjelentősebb környezetvédelmi szolgáltatójaként – több mint 150 településen gondoskodik a keletkező szennyvizek elvezetéséről, szakszerű tisztításáról, a szennyvíziszap ártalommentes elhelyezéséről a helyi jelentőségű és regionális szennyvízelvezető és -tisztító rendszerek, szennyvíztisztító telepek működtetésével.
A DRV ZRT. MŰKÖDÉSI TERÜLETE (2011.)
Ü
Ügyfélszolgálati iroda
i
Információs pont
VESZPRÉM
i
Kincsesbánya
Velence i
Észak-balatoni Üzemvezetőség
Balatonfüred Hévíz
Ü
i
Keszthely
Ü
Ü
i
i
i i i
Velencei Üzemvezetőség
Dél-balatoni Üzemvezetőség
Fonyód
ZALA
Siófok
Tab
Lengyeltóti
Marcali TOLNA
Somogy megyei Üzemvezetőség i
Kaposvár
Nagyatád
i
SOMOGY i
Sásd
BARANYA i
Az ivóvízellátáshoz, illetve a szennyvízelvezetéshez és tisztításhoz kapcsolódnak a DRV Zrt. egyéb kiegészítő tevékenységei: • Vízmérők összeszerelése, javítása, hitelesítése, vízmérő hitelesítő padok gyártása. • Rejtett csősérülések, vízveszteséget okozó egyéb hibahelyek feltárása, diagnosztikai tevékenység. • Hőmennyiségmérők hitelesítése. • Laboratóriumi vizsgálatok. • Mélyépítés: közműépítési, fenntartási és helyreállítási tevékenységek. • Folyékonyhulladék gyűjtése, elszállítása, ártalmatlanítása.
i
Dunaszekcső
Víznyerő helyek, vízkitermelés, víztisztítás
A DRV Zrt. ellátási területén az ivóvíz 40%-a felszíni vízbázisból származik. A tavak, folyók vizét közvetlenül az erre alkalmas vízrétegből termeljük ki szivattyúkkal, majd a víztisztító művekben kezeljük, hogy minősége megfeleljen az ivóvízzel szemben állított szigorú követelményeknek. Rétegvizekből biztosítjuk fogyasztóinknak a szolgáltatott ivóvíz 15%-át. A rétegvizek a talaj felszínétől legalább 20 m mélységben található, a felszíni szennyeződésektől vízzáró rétegekkel védett víztömegek. A rétegvizeket kutakkal csapoljuk meg, ezek mélysége akár több száz méter is lehet. A búvárszivattyúkkal felszínre termelt nyersvíz esetében vas- és mangántalanításra, bizonyos területeken ammóniamentesítésre van szükség ahhoz, hogy kiváló ivóvíz váljon belőle. Az ivóvíz 45%-át nyerjük karsztvizekből, melyek rendszerint jó minőségűek, általában csak a keménységük magas, amit a víztartó rétegből kioldott kalcium- és magnéziumionok okoznak. Mindhárom típusú víznyerő helyről kitermelt vizet általában fertőtleníteni kell azért, hogy a tisztítása után biztosított jó minőségét az elfogyasztásáig megőrizze.
Barcs Duna-Dráva Üzemvezetőség
4
i
Pécs-Üszögpuszta
A részvénytársaság központja Siófokon található. A központban a Zrt. ügyvezetése, valamint a különböző műszaki, gazdasági és humán szakosztályok végzik feladataikat. A DRV Zrt. kiterjedt szolgáltatási területén a fogyasztók ellátásáról üzemvezetőségek gondoskodnak. Társaságunk mintegy 1.600 főt foglalkoztat, elsősorban szakmunkásokat, mérnököket, vegyészeket, technológusokat, akiknek nap, mint nap szembe kell nézniük a szolgáltatáshoz kapcsolódó kihívásokkal. Lelkiismeretes munkájukra 7 felszíni víztisztító létesítmény, több mint 400 kút és tározó medence, 5.930 km hosszú ivóvízhálózat, 34 szennyvíztisztító létesítmény, 3.679 km hosszú csatornahálózat és 771 szennyvízátemelő üzemeltetése, karbantartása, javítása kapcsán van szükség.
Ivóvízellátás
FEJÉR
Tapolca
Társaságunk megújult stratégiájának alapját a szolgáltatásbiztonság erősítése jelenti, hiszen meggyőződésünk szerint elsődleges kötelezettségünk a megfelelő minőségű ivóvíz-, és csatornaszolgáltatás biztosítása fogyasztóink számára, környezeti értékeink fenntartása mellett. Fogyasztóink, partnereink, és a közműtulajdonosok elégedettségének növelése érdekében a fogyasztói érdekek és elvárások mentén folyamatosan fejlesztjük szolgáltatásaink minőségét, az ahhoz kapcsolódó ügyintézési, tájékoztatási és fenntartási tevékenységeinket. Munkánk során törekszünk a Társaság rendelkezésére álló erőforrások hatékony felhasználására, az ellátásbiztonság és ügyfeleink elégedettségének legnagyobb mértékű növelése érdekében.
Az ivóvíz tárolása és továbbítása a fogyasztókhoz
A megtisztított ivóvizet víztároló medencékben gyűjtjük össze, majd gravitációs úton vagy szivattyúk segítségével juttatjuk el a csőhálózaton keresztül fogyasztóinkhoz. A megfelelő víznyomást és az egy-egy napon belül is eltérő vízfogyasztáshoz szükséges tartalék vízmennyiséget víztároló medencék és víztornyok biztosítják. 5
Csatornaszolgáltatás
Ivóvízminőség ellenőrzése
A DRV Zrt. által szolgáltatott ivóvíz minőségét a társaság saját és az Állami Népegészségügyi és Tisztiorvosi Szolgálat (ÁNTSZ) laboratóriumaiban egymástól függetlenül, folyamatosan ellenőrzik. Évente több százezer vizsgálatot végeznek szakembereink. A mintákat a kutaknál, a tisztítási technológia során, szivattyútelepeken, víztároló medencéknél, az egyes kijelölt hálózati pontokon és a fogyasztói csapoknál veszik munkatársaink. Elemzik a vizet fizikai, kémiai, biológiai, mikrobiológiai szempontból. Amennyiben a vizsgálatok eredménye nem felel meg a szigorú előírásoknak, azonnali intézkedéseket teszünk a probléma kiküszöbölésére. Társaságunk nagy hangsúlyt helyez azonban már a megelőzésre is, a zavartalan vízellátás biztosítása érdekében.
Vezetékrekonstrukció, hibaelhárítás a közterületi ivóvízhálózaton
Ahhoz, hogy az ivóvízhálózat megbízhatóan lássa el a feladatát, évente legalább 2%-át kellene felújítani, ami rendkívül nagy anyagi fedezetet igényel a víziközmű tulajdonosok részéről. A vezeték-felújításokat a vízellátás és a közlekedés legkisebb akadályozása mellett igyekszünk megoldani. A felújítások és a vezetékek élettartamát kímélő üzemeltetési gyakorlat ellenére számolnunk kell a csőhálózati hibák elhárításával is. Mivel a váratlanul jelentkező hibák esetében nem tudunk senkit előzetesen értesíteni, ezért a vízellátásban és a közlekedésben sem lehet előre felkészülni a javítási időszak alatti kellemetlenségek csökkentésére. Mindent megteszünk azért, hogy ilyenkor a lehető legkevesebb gondot okozzuk fogyasztóinknak. Az ivóvíz útja
Házi ivóvízhálózat karbantartása
A házi ivóvízhálózat ellenőrzése, karbantartása, javítása nem a DRV Zrt., hanem fogyasztóink feladata. Ha az ingatlan belső hálózatán keletkezik csőtörés, akkor zárja el a vízmérő utáni golyóscsapot, majd vízvezeték-szerelő szakember segítségével keresse meg a hiba okát, és javíttassa meg a sérült csővezetéket. A repedt vagy törött cső miatt elfolyt víz jelentősen megnövelheti a számlát. Egy 3 mm átmérőjű lyukon, 6 bar nyomás mellett tizenkétezer-hétszáz liter (12,7 m3) víz folyik el egy nap alatt! 6
Szennyvízelvezetés
Az ivóvízhasználat során keletkezett szennyvizet el kell vezetni, és meg kell tisztítani annak érdekében, hogy ne szennyezze környezetünket. Fogyasztóink egy részénél a szennyvizeket különböző átmérőjű csatornák rendszere gyűjti össze és vezeti a szennyvíztisztító telepekre. Ahol a domborzati viszonyok megengedik, ott gravitációsan áramlik a szennyvíz. Sok esetben szennyvízátemelőkben elhelyezett szivattyúkkal kell a megfelelő nyomást biztosítani a szennyvízcsatornán belüli áramláshoz. A fogyasztók másik csoportját azok alkotják, akiknél még nem épült ki a csatornahálózat, így az ő esetükben egy megfelelő engedélyekkel rendelkező vállalkozó szolgáltatását kell igénybe venni, aki gondoskodik a szippantott szennyvíz hatóságilag kijelölt fogadóhelyre történő beszállításáról.
Szennyvíztisztítás
A szennyvíztisztító telepeken először rácsokkal szűrik ki a nagyobb méretű szilárd anyagokat, majd leülepítik a szennyvízben található homokszerű szennyeződést. Ezt követi a szennyvíz szerves anyagának eltávolítása ún. biológiai tisztítás segítségével. Egyes esetekben kémiai, harmadik fokozatú tisztítást is alkalmazni kell, amely a vízben még jelenlévő, közvetlenül felvehető növényi tápanyagok (foszfor, nitrogénvegyületek) eltávolítását célozza. A legutolsó tisztítási fázis a fertőtlenítés, amikor a szennyvízben maradt mikroorganizmusokat kell fertőtlenítőszer alkalmazásával elpusztítani. A tisztítási folyamat végén olyan minőségű víz keletkezik, ami ugyan nem ivóvíz tisztaságú, de veszély nélkül lehet az élővizeinkbe visszaengedni. A szennyvíz útja
Vízminőség ellenőrzés a szennyvízelvezetés és -tisztítás során
A szennyvíztisztítás során az élővizeinkbe csak ellenőrzött körülmények között engedhetjük vissza a megtisztított szennyvizet. A DRV Zrt. által kezelt szennyvíz minőségét a társaság saját laboratóriumaiban folyamatosan ellenőrzik munkatársaink. Mintákat vesznek a beérkező szennyvízből, a tisztítási technológia során és a természetbe történő kibocsátás előtt. A DRV Zrt. munkatársain kívül a Környezetvédelmi, Természetvédelmi és Vízügyi Felügyelet is vizsgálja a természetes élővizeinkbe bocsátott tisztított szennyvíz minőségét. 7
Hibaelhárítás a szennyvízhálózaton
A szennyvízhálózaton is történik időnként csőtörés, bár jóval ritkábban, mint az ivóvízhálózat esetében. Gyakori hiba a dugulás, mivel a szennyvízcsatornába a gondatlan emberi magatartás következményeként időnként nemcsak szennyvíz kerül. Alapvető fontossággal bír ugyanis, hogy a csatornahálózatba ne jussanak olyan anyagok, melyek zavarják a rendszer és a tisztítótelep működését. Ezért nem szabad a csatornába engedni többek között zsírt, olajat, festéket, benzint, mérgező vagy maró anyagokat, műanyag- és üvegpalackokat, építési törmeléket, állati tetemeket. Az esetek többségében a dugulás hálózatmosatás révén megszűntethető. Egy másik gyakran előforduló hiba a szennyvízátemelőkben található szennyvízszivattyú meghibásodása.
Csapadékvíz-elvezetés
A társaságunk által üzemeltetett csatornahálózatot csak szennyvizek elvezetésére létesítették. Amennyiben nagyobb mennyiségű csapadékvíz kerül a csatornába, gondot és többletköltséget okoz a szennyvízzel történő együttes elszállítása, amely időnként szennyvízkiömléshez is vezethet. A csapadékvíz miatt hirtelen megnövekedő mennyiségű – ezért hígabb – szennyvíz, a szennyvíztisztító telepeken költséges technológiai beavatkozásokat igényel, mely környezettudatos fogyasztói magatartással megelőzhető lenne. Társaságunk a csapadékvíz illegális bekötését ún. ködfejlesztő berendezéssel, valamint kamerás vizsgálatokkal igyekszik felderíteni.
A Fogyasztó és a Szolgáltató jogai, illetve kötelezettségei A DRV Zrt. a hatályos jogszabályokban – törvények, kormányrendeletek, miniszteri és önkormányzati rendeletek – rögzítetteknek megfelelően biztosítja szolgáltatásait. A Fogyasztó és a Szolgáltató közötti szolgáltatási szerződés megkötését jogszabály írja elő, ez a szerződés jogilag is egyenrangú partneri viszonyt teremt a felek között.
Szolgáltatási pont (közüzemi hálózat / házi ivóvízhálzat)
A Szolgáltató felelőssége, illetve karbantartási és javítási kötelezettsége, valamint az esetlegesen bekövetkező károkért történő felelősségvállalási kötelezettsége az ún. szolgáltatási pontig terjed. Ez a határpont – a közterület felől nézve – a bekötési mérőt (főmérőt) követő, még a vízmérési helyen („vízmérő aknában”) található első elzáró szerelvény vízmérő felőli csatlakozási síkjában, ennek hiányában a vízmérőt követő 10 cm hosszúságú vezetékszakasz végpontjában van. Ettől a ponttól kezdődően már magántulajdonban lévő házi ivóvízhálózatról beszélünk, így a javítási, karbantartási kötelezettség az ingatlantulajdonost, társasháznál a lakóközösséget terheli. 8
Jogok - kötelezettségek
A szolgáltatási szerződés Általános Szerződéses Feltételek (ÁSZF) rovatában egyértelműen rögzítésre kerülnek azok az Üzletszabályzatban is rögzített kötelezettségek, amelyek a Dunántúli Regionális Vízmű Zrt.-t terhelik mind az alapszolgáltatás, mind a kiegészítő szolgáltatások ellátásakor. Ezek közül a legfontosabbak szerepelnek az alábbiakban. A szolgáltató köteles: • Az ivóvízellátást és csatornaszolgáltatást folyamatosan megfelelő minőségben és mennyiségben biztosítani. • A vízmérőket az igénybevett szolgáltatás ellenértékének elszámolásához rendszeres időközönként leolvasni. • A bekötési vízmérőket 4 évente saját költségére hitelesítési célból kicserélni. A szolgáltatási szerződés természetesen tartalmazza azokat a kötelezettségeket is, amelyeket a Fogyasztónak kell teljesítenie annak érdekében, hogy a Dunántúli Regionális Vízmű Zrt. szolgáltatásait folyamatosan, és az Üzletszabályzatban rögzítettek szerint igénybe vehesse. A Fogyasztó legfontosabb kötelezettségei:
• A vízmérő rendszeres ellenőrzése, biztosító zárak (plombák, zárógyűrűk) sértetlenségének biztosítása, a házi ivóvíz hálózat karbantartása.
• Az időszakos vízmérő-leolvasást lehetővé tenni a fogyasztási helyen. • A vízmérő-leolvasás akadályoztatása esetén a mérőállás határidőre történő bediktálása, a számla kiegyenlítése a fizetési határidőre.
• A négyévente esedékes vízmérőcserét lehetővé tenni a fogyasztási helyen. • A Fogyasztó személyében, illetve a szolgáltatással összefüggő adatokban bekövetkezett változások 30 napon belül történő bejelentése.
Miután a szerződés konkrétan megjelöli a felek feladatait és kötelezettségeit, így ezek teljesítése is ellenőrizhetővé válik. A szerződéses feltételeket magában foglaló Üzletszabályzatunk megtekinthető honlapunkon (www.drv.hu), illetve ügyfélfogadó irodáinkban.
Amit semmiképpen NE tegyen:
• Házi fúrt kút összekötése az ivóvízhálózattal. • Csapadékvíz szennyvízcsatornába vezetése. • Vízmérő manipulálása, szerkezetének, jogi zárainak megbontása.
A fogyasztás mérése, vízmérő Az ivóvíz mindennapos felhasználásának, fogyasztásának figyelemmel kísérése, a pontos vízmérés mind a szolgáltatónak, mind a fogyasztónak közös érdeke. Az igénybevett szolgáltatások ellenértékét a hiteles vízmérőn mért fogyasztás alapján számolja el a DRV Zrt. Minden, a vízellátási rendszerbe bekapcsolt ingatlan egy darab fő-, úgynevezett bekötési vízmérővel rendelkezik. A bekötési vízmérő a víziközmű hálózat része, az állam vagy az adott önkormányzat tulajdona. A szolgáltató köteles a bekötési vízmérőket saját költségén négyévenként cserélni, hitelesíttetni. Egyre több társasházon belül szerelnek fel a bekötési vízmérőt követően a házi ivóvízhálózaton az egyes lakások fogyasztását mérő ún. mellékmérőket. A fogyasztóknak lehetőségük van a locsolási célú vízfelhasználás külön mellékmérővel történő mérésére is, mely vízmennyiség után csatornahasználati díj nem számítható fel. 9
A mellékmérők tervezésével, kialakításával, nyilvántartásba vételével kapcsolatos költségek a fogyasztót terhelik. A lakásokban felszerelt mellékmérők, illetve a locsolómérő az ingatlan használójának tulajdonát képezik, ezért karbantartásukról, cseréjükről és hitelesítésükről a tulajdonosnak kell gondoskodni. A költségmegosztásra, locsolóvíz mérésére használt mellékmérők hitelességét a mérésügyi hivatal hat évben állapította meg. A vízmérő hitelességéről a plombán (pecsétzár) lévő dátum segítségével győződhetünk meg. A plombán a vízmérő hitelesítésének éve szerepel. A bekötési mérő hitelessége a plombán szereplő dátumtól számított negyedik, a mellékmérőé a hatodik év december 31-én jár le. A fogyasztó felel a Magyar Kereskedelmi Engedélyezési Hivatal (MKEH) és a vízmű részéről elhelyezett zárjegyek (plombák, VIPAK gyűrűk) sértetlenségéért. A fogyasztó érdeke a vízmérő rendszeres ellenőrzése, hogy az esetleges mérő-meghibásodások és az abból adódó károk mihamarabb felderíthetők és megszüntethetők legyenek. A vízmérő rendellenes működéséről a felhasználó köteles a szolgáltatót haladéktalanul értesíteni. Ha a vízmérő működésének helyességét a fogyasztó kétségbe vonja, a költségek megelőlegezésével kérheti a szolgáltatótól annak rendkívüli vizsgálatát. A vízmérő fagytól és más károktól történő megóvásáról, a vízmérőakna, illetve a vízmérési hely hozzáférhetőségéről, tisztaságának biztosításáról is az ingatlan tulajdonosának, kezelőjének, bérlőjének kell gondoskodni.
A bekötési vízmérő cseréje
A bekötési vízmérő cseréjének tervezett időpontjáról kiértesítést küldünk az érintett fogyasztónak. Kérjük, hogy amennyiben a felajánlott időpont nem megfelelő, szíveskedjen a megjelölt időpontot legalább három munkanappal a helyi tarifával hívható DRV INFO Vonal (06 40 240 240) 7-es menüpontjának választása után új időpontot egyeztetni. A DRV fényképes igazolvánnyal rendelkező munkatársai a fogyasztási helyen kicserélik a vízmérőt a Fogyasztó vagy írásbeli meghatalmazással rendelkező meghatalmazottja jelenlétében. Kérjük, hogy amennyiben megbízott van jelen a vízmérő cseréjénél, a kiértesítőn szereplő – értelemszerűen kitöltött és aláírt – meghatalmazást adja át munkatársainknak. Felhívjuk fogyasztóink figyelmét a vízmérőcserét rögzítő bizonylat aláírása előtt a kiszerelt mérő állásának gondos ellenőrzésére! Kérjük fogyasztóinkat, hogy a soron következő elszámoló számlában ellenőrizzék a cserebizonylaton is rögzített záró és induló mérőállásokat. 10
Százalékos locsolási kedvezmény
A locsolási kedvezmény meghatározott időszakra vonatkozó, a csatornahasználati díj elszámolásánál figyelembe vehető mennyiségi korrekció. Locsolási célú felhasználás miatti korrekció csak a bekötési vízmérőre (főmérőre) kiszámlázott mennyiségre adható. Az elkülönített mellékmérővel mért vízmennyiségre százalékos korrekció nem adható. Kedvezményre azok a fogyasztók jogosultak, akik rendelkeznek érvényes szolgáltatási szerződéssel ivóvíz-szolgáltatásra és közcsatorna használatra. A fogyasztónak nem lehet egyéb vízbeszerzési – saját tulajdonú kút, vásárolt víz, felszíni vízhasználat – lehetősége, valamint az igénylés időpontjában lejárt határidejű díjtartozása. A kedvezmény mértéke az állami tulajdonú víziközművek esetében a csatornahasználati díj (Ft/m3) 10%-a a május 1-jétől szeptember 30-ig terjedő időszakban. Az önkormányzati tulajdonú víziközmű esetén a kedvezmény mértékét, illetve a kedvezményes időszakot a képviselőtestület díjmegállapító rendelete tartalmazza. A százalékos locsolási kedvezmény igénybejelentésének határideje: legkésőbb tárgyév április 15. A határidőt követően beérkező igény esetén a kedvezményt csak a következő évre lehet érvényesíteni. A locsolási kedvezmény igényléséhez szükséges nyomtatvány letölthető honlapunkról (www.drv.hu) vagy beszerezhető ügyfélszolgálatunktól. A szolgáltató által jóváhagyott százalékos locsolási kedvezményt nem szükséges minden évben igényelni. Az adott fogyasztási helyre egyidejűleg csak egyféle kedvezmény vehető igénybe, vagy százalékos locsolási kedvezmény, vagy locsolási célú vízmérő használata.
A társasházi főmérő és a mellékmérők kapcsolata
Teljes körű mellékmérősítés – tehát minden mellékmérős fogyasztóval szerződéses viszonyban van a szolgáltató – esetén is a bekötési főmérőn átadott vízmennyiség ellenértékére jogosult a DRV Zrt. Mindezt alapvetően a szolgáltatási pont helye (főmérőt követő első elzáró szerelvénynél) indokolja. Ellátási területünkön a társasházak döntő többségénél nincs jelentős mérési, vagy elszámolási probléma. A társasházak kisebb hányadánál fordulnak elő a főmérő és mellékmérők fogyasztásának elszámolását érintő megkeresések, számlázási észrevételek. Fogyasztási különbözetet számos műszaki és „emberi” tényező és ezek gyakran egyidejű kombinációja okozhat. A mérési különbözet leggyakoribb műszaki okai: • A főmérő és a mellékmérők közötti házi vezetékszakaszon meghibásodás. • Mellékmérővel méretlen vízvételezési hely. • Nem a műszaki szabványoknak megfelelő mellékmérő beszerelés. • Elromlott, megállt, lejárt hitelességű mellékmérők. „Emberi” tényezők által okozott mérési különbözet: A vízmérők leolvasása nem egyidejűleg történik meg. Nem a valóságnak megfelelően diktált mellékmérő állások. Mellékmérőt megkerülve, illegálisan vételezett víz. Mérőmanipuláció miatt nem a valós vízfogyasztást mutatja a mellékmérő.
• • • •
11
Vízmérő-leolvasási rend Minden számlánkon feltüntetjük a következő mérőleolvasás tervezett időszakát. Munkatársaink a vízmérőket az állandó lakossági fogyasztóknál hathavonta, a lakossági idényfogyasztóknál a nyári szezon alatt egyszer – júliusban vagy augusztusban – olvassák le. Idényfogyasztóink a negyedéves számláikban önleolvasás alapján kérhetik az elfogyasztott vízmennyiség kiszámlázását. Kérjük idényfogyasztóinkat, hogy a szezont követően, október 15-ig, önleolvasás alapján diktálják be a júliusi/augusztusi leolvasásunk utáni fogyasztást magában foglaló szezonzáró (09.30.) mérőállást! Ennek érdekében idényfogyasztóink számára a harmadik elszámoló számlához csatolva előre gyártott levelezőlapot is küldünk, melyet értelemszerűen kitöltve kell visszaküldeni Társaságunkhoz. Felhívjuk a figyelmet, hogy amennyiben a bejelentett szezonzáró (09.30) mérőálláshoz képest idényfogyasztónknak további fogyasztása is van, akkor december 15-ig van lehetőség az év végi záró mérőállás megadására, hogy a számlázást tárgyévi díjon végezhessük el. A százalékos locsolási kedvezmény pontos elszámolásához, kérjük lakossági fogyasztóinkat, hogy minden év április 20-30. illetve október 1-10. között olvassák le és diktálják be a vízmérő állását. A közületi állandó fogyasztók vízmérőinek leolvasására havonta kerül sor. A közületi idényfogyasztóink vízmérőit társaságunk az idény alatt havonta olvassa. A közületi idényfogyasztóknak módjuk van a szezonon kívüli időszakban mérőállás közlésére, mely fogyasztás a havi számlákban kerül elszámolásra, kiszámlázásra. A DRV Zrt. és a fogyasztóink közös érdeke, hogy a ténylegesen elfogyasztott vízmennyiség ellenértéke szerepeljen a számlán, ezért kérjük, hogy tegye lehetővé leolvasónk számára a vízmérőállás rögzítését, illetve akadályoztatása esetén önleolvasás alapján, az értesítőn megadott időpontig adja meg ügyfélszolgálatunknak a mérőállást. A fogyasztó beazonosításához szükséges a számlán található partnerazonosító szám, valamint a mérő gyári számának megadása.
A fogyasztó által leolvasott mérőállás az alábbi módok egyikén jelenthető be ügyfélszolgálatunknak a DRV általi leolvasás akadályoztatása esetén:
Telefonon a DRV INFO Vonal (06 40 240 240) 2-es menüpontjában a nap 24 órájában rögzítheti a mérőállást a telefon nyomógombjai segítségével. Munkaidőben (7.30-15.30) munkatársunk segítségét is kérheti.
Honlapunkon (www.drv.hu) a „Vízmérőállás bejelentése” űrlap kitöltésével és elküldésével.
Az
[email protected] címre küldött e-mailben a partnerazonosító szám, a mérő gyári számának, a mérőállásnak és a leolvasás dátumának megadásával.
Személyes ügyfélfogadó irodáink egyikében is bediktálhatja mérőállását.
A levélben történő adatközlést nem javasoljuk, mivel a leolvasó által hátrahagyott értesítőn megadott határidő után beérkező mérőállásokat nem áll módunkban az aktuális számlában szerepeltetni.
12
Számlázási rend, számlatípusok Lakossági állandó fogyasztóinknak havonta számlázunk. Vízmérő-leolvasás alapján hat-
havonta készítünk elszámoló számlát. A számlázási időszak első, második, harmadik, negyedik és ötödik hónapjában öt alkalommal havi rész-számlákat bocsát ki a DRV Zrt. fix (mindig egyforma) mennyiségről. Ennek a számlázási rendszernek a bevezetésére azért került sor, hogy fogyasztóink vízdíjfizetési terheit egyenletesebbé tegyük. Társaságunk minden elszámoló számla kibocsátásakor felülvizsgálja a részszámlákban szereplő men�nyiségeket a megelőző 1 év fogyasztása alapján. Természetesen Fogyasztóink is megadhatják, módosíthatják évközben a rész-számlákban szereplő állandó mennyiséget az alábbi módokon:
Telefonon a DRV INFO Vonal (06 40 240 240) 5-ös menüpontjában, munkaidőben (7.30 15.30) munkatársunk segítségével. Fax számunk: 84 / 501-299.
Honlapunkon (www.drv.hu.) a „Részszámlában szereplő fogyasztás módosítása” űrlap kitöltésével és elküldésével.
Az
[email protected] címre küldött e-mailben a partnerazonosító szám, a fogyasztási hely címének és az új mennyiségnek (egész köbméter) a megadásával.
Személyes ügyfélfogadó irodáink egyikében is bediktálhatja mérőállását.
Levélben, postacímünk: DRV Zrt. Ügyfélszolgálat 8601 Siófok, Pf. 888.
Lakossági idényfogyasztóknak negyedévente küldünk elszámoló számlát. A lakossági
idényfogyasztóknak módjuk van évközi vízmérőállás közlésére, mely fogyasztás a soron következő negyedéves elszámoló számlában kerül kiszámlázásra. A szezont (05.01. - 09.30.) megelőző időszakban kibocsátott első elszámoló számla jellemzően csak a rendelkezésre állási alapdíjakat tartalmazza. A szezon időszaka alatt kibocsátott második elszámoló számlában szerepeltetjük az előző év átlagfogyasztása alapján számított időarányos mennyiséget vagy a Fogyasztó által diktált évközi mérőállást. A harmadik elszámoló számla a társaságunk által júliusban/ augusztusban leolvasott mérőállás alapján készül. A negyedik elszámoló számlában az önleolvasás alapján diktált szezonzáró mérőállásnak (09.30.) megfelelően számlázzuk a fogyasztást. Amennyiben idényfogyasztónk nem jelent be szezonzáró mérőállást tárgy év október 15-ig és az előző teljes éves fogyasztása magasabb, mint a DRV Zrt. munkatársa által leolvasott (július/augusztus) mérőállásig tárgyévben már számlázott fogyasztás, úgy az utolsó elszámoló számlában szerepeltetjük a különbözetet a szeptember 30-ig terjedő időszakra. Az év végi záró mérőállás megadására december 15-ig van lehetőség, hogy a számlázást tárgyévi díjon végezhessük el a soron következő elszámoló számlában.
Közületi állandó fogyasztóink vízmérő-leolvasás alapján havonta kapnak elszámoló számlát.
13
Közületi idényfogyasztóinknál az idényen kívüli időszakban a havi elszámoló számlák jellemzően csak a rendelkezésre állási alapdíjakat tartalmazzák. A közületi idényfogyasztóknak módjuk van a szezonon kívüli időszakban mérőállás közlésére, mely fogyasztás a havi számlákban kerül elszámolásra, kiszámlázásra. A közületi idényfogyasztók részére az idény alatt (május 1. - szeptember 30.) havonta készül vízmérő leolvasáson alapuló elszámoló számla. Amennyiben nem áll rendelkezésünkre a társaságunk által olvasott vagy a fogyasztó által diktált mérőállás, akkor a számlázandó fogyasztást becsléssel állapítjuk meg. Fogyasztói igény esetén ügyfélszolgálatunk a becsléssel megállapított, elszámoló számlában szereplő fogyasztás számítási módjáról egyedi tájékoztatást ad.
• akinek a kérelemében foglalt összeg nem haladja meg a havi átlagfogyasztásának ellenértékét, • aki két éven belül már részesült részletfizetési kedvezményben, de nem teljesítette időben a befizetéseket,
• akinél jelenlegi tartozása miatt korlátozást vezet be a szolgáltató, • aki előző tartozása miatt szolgáltatás-korlátozás vagy végrehajtás alatt áll, valamint • akinek tartozása per alatt van, és még nincs bírósági ítélet.
E-számla szolgáltatás
Fizetési módok
Fogyasztóink az alábbi módon egyenlíthetik ki szolgáltatásaink ellenértékét:
• Készpénzátutalási megbízás (csekk) • Csoportos beszedés • Átutalás (bankszámlaszámunk: 11743040-20056780-00000000) Ezúton kérjük a csekkes fizetési móddal (készpénzátutalási megbízás) rendelkező fogyasztóinkat, hogy kövessék fokozott figyelemmel a számláikban feltüntetett fizetési határidőket, és a lejárat előtt legalább két nappal korábban fizessék be csekkjeiket a postán. A jogszabályok a posta részére maximum 2 napot engedélyeznek a befizetett összeg címzetthez történő átutalására. Legkényelmesebben úgy fizethetnek fogyasztóink, ha csoportos beszedési megbízást adnak a folyószámlájukat vezető pénzintézetnek, hogy az rendezze a díj kifizetését. Ha Ön csoportos beszedési megbízást szeretne adni számlavezető pénzintézeténél, kérjük, jelezze a DRV Zrt. kódját: A 11226002 T210. A csoportos beszedési megbízáson a „Szerződő fél azonosítója a kedvezményezettnél” rovatban a számláján szereplő partnerazonosító szám utolsó 9 számjegyét kell megadnia (első számjegyet kell elhagyni). A csoportos beszedésre vonatkozó megbízását társaságunk ügyfélszolgálatának is leadhatja személyesen, postai vagy elektronikus úton!
Részletfizetési lehetőség
Ha valamilyen okból a Fogyasztónak a korábbi időszakokhoz képest magasabb végösszegű számla kerül kiküldésre, akkor a tartozás rendezése érdekében a Fogyasztó írásban részletfizetési kérelemmel fordulhat ügyfélszolgálatunkhoz (DRV Zrt. Ügyfélszolgálat 8601 Siófok, Pf. 888.). Amennyiben bármely részlet határidőre történő befizetése elmarad, a tartozás azonnal, egy összegben ismét esedékessé válik a szankciókkal (késedelmi kamat) együtt, illetve a fogyasztó újabb részletfizetési kérelme elutasításra kerül. A részletek fizetése mellett a mindenkor esedékes számlákat is ki kell egyenlíteni. Nem adható részletfizetési kedvezmény annak a fogyasztónak,
Miért érdemes a papíralapú számlákat elektronikusra cserélni? Érvek az E-számla használat mellett.
Kényelem és rugalmasság: • Vízdíjszámlái
nem a hagyományos postaládába érkeznek, hanem a saját vagy az e-számla szolgáltató elektronikus postafiókjába. A számlákat ezért bármikor és bárhonnan kényelmesen megtekintheti, még akkor is, ha nincs otthon (pl. munkahelyről, nyaralás alatt, ideiglenes tartózkodási helyen, stb.)
• A számlákat és az igazolószelvényeket
nem kell papírdossziékba lefűzve őrizgetni, mivel a rendezett formában tárolt elektronikus számlákat egy számítógép vagy okos telefon segítségével, néhány kattintással pillanatok alatt kényelmesen elő tudja keresni.
• Nem kell – a nyitvatartási időt is figyelembe véve – sorban állni a postán a csekken szereplő összeg kiegyenlítése miatt, befizetéseit kényelmesen megoldhatja csoportos beszedéssel, banki vagy internetes átutalással.
• Az e-számla szolgáltatás igénybe vétele ingyenes!
Gyorsaság és ellenőrizhetőség:
• A számlák az elkészítésüket követően azonnal rendelkezésre állnak, nem kell számolni a több napot igénybe vevő postai kézbesítéssel.
• Az e-számla szolgáltatók a számlák feltöltéséről e-mail üzenetet is küldenek, így gyakorlatilag azonnal értesül a számla kiállításáról.
• A számla tartalom ellenőrzése és az esetleges kifogás jelzése a papíralapú számlákhoz képest jelentősen felgyorsul.
14
15
Egyszerűség és biztonság: • Az
•
•
•
•
e-számla szolgáltatás igénybevétele egyszerű és felhasználóbarát, nem igényel komolyabb számítástechnikai ismereteket. A felhasználók által, a saját igényeknek megfelelően kialakított struktúrában könnyen áttekinthető formában tárolhatóak a számlák. Az e-számla szolgáltatás igénybevétele nem igényli külön programok telepítését a számítógépre. Az e-számla hitelességét és a jogszabályoknak való megfelelését elektronikus aláírás és időbélyegzés biztosítja. Az e-számla nem rongálódik meg, nem tűnik el, a DRV Zrt, illetve az e-számla szolgáltatók is többszörösen védett, zárt rendszerekben tárolják az elektronikus számlákat. A számlák a DRV Zrt-től biztonságos adatkapcsolaton keresztül jutnak el az e-számla szolgáltatókhoz.
Környezetbarát választás:
• Az e-számla szolgáltatás igénybevételével, a kevesebb papírfelhasználás révén hozzájárul környezetünk megóvásához!
Amennyiben a fenti érvek segítségével sikerült Önt meggyőznünk, keresse fel honlapunkat (www.drv.hu), ahol bővebb információt talál az e-számla szolgáltatás igénybevételével kapcsolatban.
A számlában szereplő díjak Egytényezős – kéttényezős díjrendszer
A DRV Zrt. működési területén a számlázás során ún. egytényezős, vagy ún. kéttényezős díjrendszert alkalmazunk. Az egytényezős díjrendszer esetében a köbméterarányos fogyasztás alapján számlázott víz-, illetve csatornadíj tartalmazza a szolgáltatások ellenértékét. A kéttényezős díjrendszer lényege, hogy a számlán szereplő fizetendő összeg a fogyasztástól független, fix összegű havi rendelkezésre állási alapdíjakból, és a fogyasztással arányos köbméterenkénti vízfogyasztási és csatornahasználati változó díjakból tevődik össze. A DRV Zrt. az ivóvízellátás és szennyvízelvezetés tevékenységeivel olyan szolgáltatást biztosít fogyasztóinak, mely az év bármely napján, bármikor igénybe vehető. A rendelkezésre állásnak jelentős költségei vannak akkor is, ha egy adott fogyasztó több hónapon keresztül nem fogyaszt vizet. A kéttényezős díjrendszer esetén minden fogyasztónak fizetnie kell az alapdíjat függetlenül attól, hogy a szolgáltatást az adott időszakban igénybe vette-e. Az alapdíj azt a célt szolgálja, hogy valamennyi fogyasztó arányosabban vegye ki a részét a víziközművek fenntartási költségeiből. A számla másik összetevője a változó díj, melyet az igénybevett szolgáltatás mennyisége után kell fizetni.
A díjak mértékét befolyásoló tényezők
A díjak mértékét befolyásoló tényezők különböző csoportokba sorolhatók, így beszélhetünk műszaki adottságokról, helyi adottságokról, illetve közigazgatási, jogi adottságokról. A tényezők e három csoportja tulajdonképpen független a szolgáltatótól, más üzemeltető esetén is hasonló feltételeket jelentenek a díjalkotás során. 16
A műszaki adottságok között találjuk például a rendelkezésre álló vízbázisok minőségét, amely meghatározza a tisztítási technológiát. Lényeges szempont a vízbázisok távolsága is, hiszen ez jelentősen befolyásolja a vízkezelés, elosztás energia- és anyagigényét. A helyi adottságok közül domináns tényezők: a domborzat, az adott település lakosainak száma, a szezonalítás, vagyis ha adott éven belül eltérő mennyiségi igényeket kell kielégíteni. Az eddig felsoroltakhoz hasonlóan a közigazgatási és jogi adottságok: jogszabályok, közterhek, adók is valamennyi szolgáltatóra egységesen vonatkoznak. A díjat befolyásoló tényezőknek van még egy csoportja, amely azonban már csak az adott szolgáltatóra jellemző. Ezt a csoportot a szolgáltatás minőségének nevezhetjük. Ide tartozik például a karbantartások rendszeressége, a hibaelhárítások gyorsasága, a hatékonyan működő ügyfélszolgálat, a szolgáltatás biztonsága, a szakemberek képzettsége, felkészültsége. S bár ezek a tényezők kisebb mértékben befolyásolják a díjak nagyságát, mégis ezek a legfontosabbak a fogyasztói elégedettség szempontjából!
Döntés a díjakról
Magyarországon a víz- és csatornadíjakat a víziközművek tulajdonosai állapítják meg. Az állami tulajdonú víziközművel ellátott településeken a díjmegállapító hatóság a magyar állam nevében eljáró szakminisztérium. Az önkormányzati tulajdonú víziközművel rendelkező települések esetén az illetékes önkormányzat képviselőtestülete a díjmegállapító hatóság, mely az üzemeltető adatai és javaslatai figyelembe vételével, de önálló jogkörrel határoz a díjakról.
Állami díjtámogatási rendszer
Az állam az önkormányzatok által benyújtott igények alapján a lakossági fogyasztóknak díjtámogatást nyújt azokon a településeken, ahol a víziközmű szolgáltatás költségei egy meghatározott küszöbértéknél magasabbak. Az éves költségvetésről szóló törvény minden évben meghatározza az országos szinten e célra fordítható összeg nagyságát, amely ugyan csökkenő tendenciát mutat, mégis mérsékeli a lakosság által fizetendő díjakat. A támogatási küszöb értékét a Tárcaközi Bizottság javaslata alapján miniszteri rendelet állapítja meg a támogatási igények és a rendelkezésre álló támogatási összeg ismeretében. A díjtámogatásban részesülő településeken a díjrendelet a víz- és csatornaszolgáltatásért felszámítható legmagasabb díjakat rögzíti. A lakossági fogyasztók valójában a rendeletben meghatározott díjaknál kevesebbet fizetnek. A fizetendő lakossági díjat ez esetben úgy kapjuk meg, hogy a rendeleti díjból kivonjuk a díjtámogatás mértékét. A díjtámogatás elosztásáról szóló döntés meghozataláig a DRV Zrt. a támogatott településeken, a tervezett díjtámogatás mértékével csökkentett előzetes díjakon állítja ki számláit. Ennek célja az, hogy az év későbbi részében megismert és megkapott díjtámogatás összegét ne kelljen időlegesen Fogyasztóinkra hárítani. Amennyiben a díjtámogatás mértéke nem a tervezettnek megfelelően alakul, a fogyasztási díj ennek függvényében módosulhat. Az állami támogatás elosztását követően díjkülönbözeti számlát bocsátunk ki a véglegesített lakossági fogyasztási díjak ismeretében. 17
Megújított számláinkban a támogatott települések esetében feltüntetjük a rendeleti díjat, a tervezett/ végleges támogatás mértékét, illetve az előzetes/végleges fogyasztási díjat is.
Vízterhelési díj
A DRV Zrt. számlájában szereplő vízterhelési díj nem a szolgáltatási díj része. A csatornaszolgáltatásba vont településeken a DRV Zrt. szedi be a fogyasztóktól és fizeti be az állami költségvetésbe a vízdíjszámlában külön tételként megjelenő köbméter-arányos vízterhelési díjat. Ezt az összeget az állam környezetvédelmi beruházásokra, technológiai fejlesztésekre fordítja, melyek hosszabb távon javítják környezetünk minőségét. Azoknak a fogyasztóknak, akik a műszakilag rendelkezésre álló közcsatornára nem kötnek rá, talajterhelési díjat kell fizetniük. Ennek beszedéséről az illetékes önkormányzat gondoskodik.
Mire fordítjuk a befizetett díjakat?
A vízellátás és szennyvízelvezetés azok közé a szolgáltatások közé tartozik, amelyért utólag fizetünk. A víz kitermeléséhez, kezeléséhez, házhozszállításához, valamint a szennyvíz elvezetéséhez, ártalmatlanításához vízműveket, csőhálózatokat, tisztítótelepeket kell üzemeltetnünk. A gépek, berendezések működéséhez számítógépes üzemirányító rendszerek és jól felkészült szakemberek összehangolt munkája szükséges. A rendszerek folyamatos működéséhez jelentős mennyiségű energiát (elektromos áram, gáz, olaj, stb.) kell biztosítanunk. Az építményeket karban kell tartani, és meghatározott időnként fel kell újítani, mely szakembereket, korszerű gépeket és anyagokat igényel. Folyamatosan ellenőrizni kell a víz minőségét, hogy megfeleljen a szigorú előírásoknak. A működtetés során keletkező hibákat (pl. csőtörés) a lehető leggyorsabban ki kell javítani, amihez 24 órás diszpécser és hibaelhárító szolgálatot kell fenntartani. Pontosan kell mérni az elfogyasztott víz mennyiségét. A bekötési vízmérőket négyévente hitelesíteni kell. A mérés alapján számlát kell küldeni a fogyasztónak. Az ügyfélszolgálatainkon gondoskodnunk kell a gyors, pontos ügyintézésről (szerződéskötés, mérőátírás, reklamációk kezelése stb.).
A késedelmes fizetés következményei Határidőre történő fizetési kötelezettség
A víziközművek biztonságos üzemeltetése megköveteli, hogy az ehhez szükséges pénzügyi fedezet, a kiszámlázott szolgáltatási díjak befizetése révén, az üzemeltető rendelkezésére álljon. Ezért fontos, hogy fogyasztóink a számláikat a fizetési határidőn belül rendezzék. A víziközmű-szolgáltatást igénybevevő fogyasztónak a számlán feltüntetett határidőn belül meg kell fizetnie a szolgáltatás díját. A vízdíjszámlák határidőre történő kiegyenlítése érdekében javasoljuk a csoportos beszedés fizetési mód választását, mely amellett hogy kényelmes, a fizetési határidőt is betartja.
Késedelmi kamat
A számlák késedelmes (határidőn túli) kiegyenlítése esetén, a hatályos jogszabályok alapján, a DRV Zrt. késedelmi kamatot számít fel. A késedelmi kamat a kiküldésre kerülő számlákban – a „Határidőn túli befizetések késedelmi kamata – áfa hatályán kívüli” rovatban – jelenik meg, az adott számlázási időszakban késedelmesen befizetett tételek után. A késedelmi kamatfizetési kötelezettség a számlában feltüntetett fizetési határidőt követő első naptól a tartozás kiegyenlítésének napjáig tart. Az így meghatározott időtartamra a késedelmi kamat összege a jogi szabályozás szerint rögzített kamatláb alapján kerül kiszámításra. 18
A késedelmes fizetés esetén alkalmazott eljárásmódról azért tájékoztatjuk az alábbiakban, hogy a fizetési határidők betartásával a további költségterheket elkerülhesse. A részletes eljárásrendet Üzletszabályzatunk Általános Szerződéses Feltételek rovata tartalmazza.
Tájékoztatás díjhátralékról
Minden kiküldött számlán „a nyilvántartásunk szerint lejárt határidejű tartozása” rovatban tájékoztatásként feltüntetjük az esetleges tartozást is. A számla ez esetben fizetési felszólításul is szolgál a díjhátralékra.
Fizetési emlékeztető
A számlákon szereplő fizetési határidőhöz képest minimum 10 napos késedelemben lévő, 3000,- Ft-ot meghaladó tartozás esetén külön fizetési emlékeztetőt küldünk.
Fizetési felszólítás
Amennyiben a Fogyasztó díjfizetési kötelezettségének a fizetési emlékeztető ellenére sem tesz eleget, tértivevényes fizetési felszólítót küldünk a Fogyasztónak, melyben a jogkövetkezmények rögzítése mellett felszólítjuk, hogy tartozását a fizetési felszólító kézhezvételétől számított 8 napon belül fizesse meg. A fizetési felszólítás kiküldésével egyidejűleg, a 38/1995. (IV.5.) Kormányrendelet alapján, a DRV Zrt. értesíti a területileg illetékes ÁNTSZ-t a fogyasztási helyen esetlegesen bevezetendő ivóvíz-korlátozásról.
Korlátozási értesítő, az ivóvíz-szolgáltatás korlátozása
Amennyiben a Fogyasztó a díjfizetési kötelezettségének továbbra sem tesz eleget, tértivevényes Korlátozási értesítőt küldünk a Fogyasztónak, melyben a jogkövetkezmények rögzítése mellett ismételten felszólítjuk a Fogyasztót, hogy tartozását a korlátozási értesítő kézhezvételétől számított 8 napon belül fizesse meg. Az eredménytelen fizetési felszólítást követően és az illetékes ÁNTSZ ellentétes állásfoglalása hiányában a DRV Zrt. korlátozza az ivóvíz-szolgáltatást. Amennyiben a Fogyasztót az ingatlannál találjuk, akkor az aknában korlátozzuk a vízvételezést. Ha a Fogyasztó nem tartózkodik az ingatlannál, a jóval magasabb díjú közterületi korlátozásra kerül sor. Minderről a korlátozási értesítőben természetesen előzetesen tájékoztatást adunk. Az ivóvíz-szolgáltatás visszaállításának csak a teljes lejárt határidejű tartozások rendezése, valamint a korlátozás és a szolgáltatás visszaállítási költségeinek megfizetése után, a befizetés igazolását követő 5 naptári napon belül kell megtörténnie. 19
Követeléskezelő vállalkozás (behajtó cég) igénybevétele
Amennyiben a Fogyasztó díjfizetési kötelezettségének a korlátozás ellenére sem tesz eleget, vagy a fogyasztási hely nem korlátozható, úgy a DRV Zrt. jogosult a tartozás behajtásához közreműködőt igénybe venni, illetve a követelését harmadik személyre átruházni. A közreműködőnek vagy harmadik személynek történő átadást, illetve átruházást megelőzően a DRV Zrt. előzetes felszólítót küld a Fogyasztónak, melyben ismételten felszólítja, hogy tartozását a felszólító keltétől számított 10 naptári napon belül fizesse meg.
Jogi eljárás indítása
A tartozás eredménytelen behajtása esetén a Szolgáltató fizetési meghagyás kibocsátását, polgári per indítását, illetve a bíróság jogerős határozata alapján azonnali beszedési megbízást nyújt be, vagy végrehajtási eljárás megindítását kezdeményezi a Fogyasztó ellen. A Szolgáltató jogosult minden, az adóssal szembeni megalapozottnak bizonyuló követelésének érvényesítésével kapcsolatban nála felmerült költségét, eljárási díjat, illetéket és kárt az adóssal szemben érvényesíteni.
Új bekötés létesítése, bekötés szüneteltetése/megszüntetése Új ivóvízbekötés létesítése, bekötés áthelyezése
A műszaki előírások és feltételek előzetes személyes egyeztetése után tervet kell készíttetnie szaktervezői jogosultsággal rendelkező mérnökkel. A tervet a megrendelő formanyomtatványunk és az előírt dokumentumok csatolásával együtt jóváhagyásra be kell nyújtania Társaságunkhoz. Amennyiben a terv engedélyezésre került, be kell fizetnie a DRV által a bekötés díjára vonatkozóan kalkulált összeget, majd el kell végeztetnie a bekötéshez szükséges földmunkákat és ki kell alakíttatnia a vízmérőaknát. Ha mindezek megtörténtek, egyeztesse le a bekötés időpontját telefonon. Ezt követően munkatársaink kiszállnak a helyszínre és elvégzik a bekötés kiépítését.
20
Mellékmérő felszerelése
Mellékmérő felszerelési igény esetén szaktervezői jogosultsággal rendelkező mérnökkel meg kell terveztetnie belső ivóvízhálózatán elhelyezni kívánt mérő helyét, típusát, átmérőjét. A tervet a megrendelő formanyomtatványunk és az előírt dokumentumok csatolásával együtt jóváhagyásra be kell nyújtania Társaságunkhoz. Az engedélyezett tervnek megfelelően fel kell szereltetnie a mellékvízmérőt, amit egy előre leegyeztetett időpontban munkatársaink átvesznek és leplombálnak.
Új szennyvízbekötés létesítése
Amennyiben ingatlanának bekötővezetéke nem a szennyvízelvezető törzshálózattal együtt épült ki, előzetes egyeztetést kell lefolytatnia a területileg illetékes Üzemeltetési Üzemvezetőségen a műszaki megvalósíthatóságról. Ezt követően szaktervezői jogosultsággal rendelkező mérnökkel tervet kell készíttetnie a bekötésről. A tervet a megrendelő formanyomtatványunk és az előírt dokumentumok csatolásával együtt engedélyeztetésre be kell nyújtania Társaságunkhoz. Ezt követően el kell készíttetnie a bekötéshez szükséges földmunkákat. Ezután történhet meg a törzshálózatra való közműrákötés, melyet csak szakkivitelező végezhet el Társaságunk szakfelügyelete mellett.
Locsolási célú mellékvízmérő létesítése
Szaktervezői jogosultsággal rendelkező tervezővel készített tervet kell benyújtania Ügyfélszolgálatunkra az előírt dokumentumokkal együtt. Az engedélyezett tervnek megfelelően ki kell alakíttatni a locsolóvíz-mérőhelyet. Ezt követően időpont egyeztetés után munkatársaink kimennek a helyszínre, és átveszik, leplombálják a locsolóvízmérőt.
Szolgáltatás szüneteltetése, megszüntetése
A szolgáltatás megszüntetése az ingatlan bekötésének leválasztását jelenti a törzshálózatról a bekötővezeték közterületi szakaszán. A szüneteltetés a bekötővezeték vízmérőaknában történő lezárása („ledugózása”). Szüneteltetés legfeljebb 6 hónapos időszakra igényelhető. A szolgáltatás szüneteltetését / megszüntetését az erre a célra rendszeresített megrendelő formanyomtatványunk kitöltésével igényelheti, melyhez az előírt dokumentumokat is csatolnia kell. A megrendelő nyomtatványon megadott telefonszámon időpontot egyeztetünk Önnel. Amennyiben Ön az ivóvíz-szolgáltatás szüneteltetését/megszüntetését rendelte meg, Társaságunk szakemberei – az Önnel előre egyeztetett időpontban – elvégzik a szolgáltatás szüneteltetését/megszüntetését. Közös mérőleolvasás alapján, az utolsó számlázott mérőállástól a záró mérőállásig a fogyasztásáról, valamint a szüneteltetés/megszüntetés díjáról Társaságunk számlát küld az Ön részére postai úton. Amennyiben szennyvízbekötését szeretné szüneteltetni, a munka elvégzését külső vállalkozótól kell megrendelnie, aki a leegyeztetett időpontban Társaságunk szakfelügyelete mellett végzi el a csatornabekötés lezárását, melyet azonosítószámos plombával látunk el.
21
Tulajdonosváltozás, adatváltozások A fogyasztó személyében beállott változást 30 napon belül be kell jelenteni a szolgáltatónál. A bejelentés elmulasztásából eredő esetleges károkért a régi és az új fogyasztó egyetemlegesen felel. Tulajdonosváltozást az e célra rendszeresített formanyomtatványon, vagy az ügyfél által írt nyilatkozaton (lásd alább) írásban kezdeményezhet ügyfélszolgálatunknál. Mindkét esetben szükséges a Fogyasztó személyében beállt változást, tulajdonjogot vagy egyéb használati jogot igazoló okirat (pl. adásvételi szerződés, tulajdoni lap, stb.) másolatának csatolása. A mellékelt okiratok másolatán törölhető, kitakarható minden, szerződéskötéshez nem szükséges személyes adat (pl. vételár az adásvételi szerződésben, stb.).
Helyszíni kivizsgálás, illegális közműhasználat felderítése Az Ügyfélszolgálat Kivizsgálási Csoportjának feladata a fogyasztói ügyintézéshez szükséges helyszíni kivizsgálások lefolytatása, valamint szolgáltatásaink illegális igénybevételének tervszerű felderítése.
Az új Fogyasztóval történő szerződéskötéshez, a Fogyasztó személyében beállt változást igazoló okirat másolatán az alábbi adatokra van csak szükségünk: név, (leánykori név), lakcím, illetve ha eltérő, akkor levelezési cím, születési hely, születési idő, anyja neve. A személyes adatok védelméről szóló törvénynek megfelelően, fentieken kívül minden személyes adat kitakarható a csatolt okiratok másolatáról. Amennyiben nem a társaságunk által rendszeresített formanyomtatványt használja a tulajdonosváltozás bejelentéséhez, akkor a Fogyasztó(k) által írt nyilatkozatban az alábbi adatokat kell feltüntetni:
• • • • •
• • •
A fogyasztási hely pontos címe A régi fogyasztó neve és új címe A vízmérő állása Az átadás napja Az új fogyasztó neve, személyes adatai (leánykori név, anyja neve, születési hely és idő), postacíme és telefonos elérhetőségei A választott fizetési móddal kapcsolatos információk Régi/új fogyasztó aláírása A csatolt igazoló dokumentumok (lásd feljebb)
Amennyiben az átíráshoz szükséges dokumentumok bármelyike hiányos, vagy nem egyértelmű, akkor a DRV Zrt. adatpótlást kér a bejelentést tevő személytől. Tulajdonosváltozást a régi és az új fogyasztó együttes megjelenéssel személyesen is kezdeményezhet ügyfélszolgálatunknál. A fogyasztási hely átírása minden esetben új szolgáltatási szerződés megkötését igényli. Egyéb adatváltozást bejelenthet az Adatváltozások bejelentése űrlapunk segítségével is: levelezési cím változása, e-mail cím, telefonszám, mobiltelefonszám változása, fizetési mód változása, bankszámla szám változása.
22
Milyen ügyek esetében lehet szükség helyszíni kivizsgálás lefolytatására?
Többek között az alábbi fogyasztói megkeresések érdemi ügyintézéséhez keresik fel kivizsgálóink a fogyasztási helyet, például: • ellenőrző mérőleolvasás számlareklamációhoz, • házi vezetékhálózati meghibásodásból adódó csatornakedvezmény kivizsgálása, • méltányosságból történő víz-és csatornadíj törlésére vonatkozó kivizsgálások, • százalékos locsolási kedvezmény elbírálásához helyszíni szemle, • átalánydíjas fogyasztók éves felülvizsgálata (Társaságunk kezdeményezi).
Hogyan egyeztethet időpontot helyszíni kivizsgálásra?
Az időpont-egyeztetéshez tárcsázza munkaidőben (7.30-15.30) a DRV INFO Vonalat 06 40 240 240-es telefonszámon és válassza a 7-es menüpontot. Munkatársunk egyezteti Önnel a kivizsgálás időpontját.
Ki és milyen feltételekkel vehet részt a helyszíni kivizsgáláson?
Az egyeztetett időpontban végrehajtott helyszíni kivizsgáláson a szolgáltatási szerződésben megadott Fogyasztó vagy írásbeli meghatalmazással rendelkező megbízottja vehet részt, akinek a kivizsgálási jegyzőkönyvet alá kell írnia.
Mi történik, ha az előzetesen egyeztetett időpontban a fogyasztó vagy meghatalmazottja nem tartózkodik a fogyasztási helyen? A Fogyasztó a helyszíni kivizsgálás előzetesen egyeztetett időpontját legkésőbb a kivizsgálást megelőző munkanapon módosíthatja, mondhatja le. Amennyiben a Fogyasztó az egyeztetett időpontban nem teszi lehetővé a helyszíni kivizsgálás lefolytatását a fogyasztási helyen személyesen, vagy írásbeli meghatalmazással rendelkező megbízott útján, a DRV jogosult az árnyilvántartásában meghatározott mértékű kiszállási díj Fogyasztónak történő kiszámlázására.
23
Milyen információkat rögzít a kivizsgáló a helyszíni kivizsgálási jegyzőkönyvön? • • • • • • • • •
•
• •
a bejárás időpontját, a fogyasztási hely, valamint a Fogyasztó azonosító adatait, a kivizsgálás tárgyát, a vízmérő adatait, a vízmérőakna állapotát, a bejárás időpontjában észlelhető meghibásodásokat, rendellenességeket, korábbi meghibásodás még tapasztalható nyomait, a meghibásodás pontos helyét (szolgáltatási pont előtt/után), a meghibásodás jellegét (pl. csőtörés, szerelvény meghibásodás, tömítési rendellenesség, elfagyás, stb.) csatornás bekötés esetén azt a tényt, hogy az elfolyt vízmennyiség terhelte-e a szennyvízelvezető hálózatot, egyéb, az ügy kimenetele szempontjából fontos körülményeket, a jegyzőkönyvön a fogyasztó is rögzítheti saját észrevételeit.
A teljesség igénye nélkül milyen szabálytalanságokat (illegális közműhasználat) derít fel a kivizsgálási csoport?
Fúrt kút összekötése a közműhálózattal, az így vételezett víz bevezetése a csatornahálózatba A közműhálózatba bekapcsolt fogyasztási hely házi ivóvízhálózatát egyedi vízbeszerzéshez (pl. fúrt kút) kapcsolt vezetékkel összekötni szigorúan tilos. Mindez súlyos egészségügyi következményekkel járhat! A szennyvízelvezető hálózatba bebocsátott vízmennyiséget – alternatív vízbeszerzés esetén is – mérni kell, az igénybe vett szolgáltatás ellenértékét meg kell téríteni a DRV számára. További ellenőrzések:
• • • • •
A fogyasztás mértékének hirtelen változásával kapcsolatos ellenőrzések. Locsolási mérő illegális használata, jogtalanul igénybe vett százalékos locsolási kedvezmény. Visszajött számlák és felszólítók esetén helyszíni bejárás, ellenőrzés. Több éve nem olvasott ingatlanok ellenőrzése. Korábban illegálisan fogyasztók újraellenőrzése.
Illegális ivóvíz- és csatornabekötések feltárása Az ingatlan ivóvíz- és/vagy szennyvíz bekötésének a DRV nyilvántartásában szerepelnie kell, az igénybevett szolgáltatás ellenértékét a Fogyasztónak ki kell fizetnie.
Csapadékvíz illegális bevezetése a csatornahálózatba A DRV által üzemeltetett szennyvízelvezető rendszerbe csapadékvíz bevezetése tilos, mivel az megnöveli a tisztítandó szennyvízmennyiséget, ami többletköltséget okoz, illetve esetenként szennyvízkiöntéshez vezethet.
Manipulált mérők felkutatása, plombák, jogi zárak sérülései A vízmérő és a leszerelését megakadályozó zárak sértetlen megőrzéséért és védelméért a Fogyasztó felelős. A megrongálódott vagy elveszett vízmérő cseréjének, pótlásának költségeit a Fogyasztó köteles a DRV-nek megtéríteni. Lakossági fogyasztónként bejelentett, de közületi tevékenységet folytató fogyasztási helyek feltérképezése Lakossági fogyasztási helyen folytatott közületi tevékenység esetében a felhasznált vízmennyiséget elkülönített mérővel mérni kell, különben a teljes fogyasztás közületi díjon kerül számlázásra. 24
Ügyfélszolgálati elérhetőségek, ügyintézési módok Társaságunk a mintegy 275.000 ügyfelének folyamatos, minőségi kiszolgálására ügyfélszolgálati szervezetet működtet és számos ügyintézési csatornát biztosít. Önnek, mint Fogyasztónak vagy leendő Ügyfélnek, nem kell a DRV Zrt.-n belül a kompetens szervezetet, vagy munkatársat keresnie, minden ügyével az ügyfélszolgálathoz kell fordulnia. Amennyiben ügyintézőnk esetleg nem tud Önnek személyesen vagy telefonon azonnal kielégítő szakmai választ adni, mert szükség van más szakterülettel történő egyeztetésre is, akkor visszahívjuk, vagy írásban adunk cégszerű, hivatalos választ. A szervezeten belül kialakított elektronikus ügyintézésnek és a támogató informatikai programoknak köszönhetően, ügyfélszolgálatunk minden ügyében naprakész tájékoztatást tud adni telefonon és személyesen az ügyek aktuális állapotáról, státuszáról, függetlenül attól, hogy az adott ügyet levélben, telefonon, e-mailben vagy személyesen indította. Felhívjuk a figyelmét, hogy amennyiben Ön már Fogyasztónk, akkor az ügyintézéshez meg kell adni a szerződésen, illetve számláinkon is szereplő 10 jegyű partnerazonosító számát. Ennek hiányában a személyes adatok védelméről szóló törvény alapján csak általános tájékoztatást tudunk adni! 25
Ügyfélszolgálatunkkal az alábbi ügyintézési csatornákon, elérhetőségeken keresztül tud kapcsolatba lépni: Ügyfélszolgálati ügyintézőink gyorsan és kényelmesen elérhetőek munkaidőben (7.30-15.30) telefonon, a helyi hívás díjával tárcsázható DRV INFO Vonalon (06 40 240 240). Az önkiszolgáló funkciók, illetve automata információs szolgáltatásunk 0-tól 24 óráig bármikor igénybe vehető. Fax számunk: 84 / 501-299.
Csatornaillemtan Az ideális az lenne, ha minden fogyasztó csatlakozna a szennyvízelevező rendszerhez, ahol az már kiépült.
Honlapunkon (www.drv.hu) a megfelelő űrlap kitöltésével és elküldésével. Honlapunkon településre szabott információkat talál.
Fontos, hogy a csapadékvizet ne vezessük be a csatornahálózatba, mert:
Az
[email protected] címre küldött e-mailben a partnerazonosító szám és a fogyasztási hely címének megadásával.
• zavart okoz a tisztítási technológiában, • növeli a tisztítás költségeit, • a hálózaton szennyvízkiömlést okozhat.
Levélben, postacímünk: DRV Zrt. Ügyfélszolgálat 8601 Siófok, Pf. 888.
Mit nem szabad beleengedni a csatornába:
Személyes ügyfélfogadó irodáink egyikében ügyfélfogadási időben:
• • • • •
Hétfő
Kedd
Szerda
Csütörtök
Péntek
Balatonfüred, Kossuth u. 33.
Ügyfélszolgálati Iroda
8.00-15.00
8.00-15.00
8.00-15.00
8.00-20.00
8.00-12.00
Keszthely, Vaszary K. u. 13.
8.00-15.00
8.00-15.00
8.00-15.00
8.00-20.00
8.00-12.00
Siófok, Fő u. 39/A
8.00-15.00
8.00-15.00
8.00-15.00
8.00-20.00
8.00-12.00
Hétfő
Kedd
Szerda
Csütörtök
Péntek
Információs Pont Barcs, Bimbó u. 6.
---
8.00-15.00
8.00-15.00
8.00-15.00
---
8.00-15.00
---
8.00-15.00
---
8.00-13.00
---
---
8.00-15.00
---
---
Kaposvár, Béke u. 41.
8.00-15.00
---
8.00-15.00
---
---
Kincsesbánya, Nyugdíjas Klub, Kincsesi utca 37.
8.00-15.00
---
---
---
---
Fonyód, Ady Endre u. 7. Hévíz, Polgármesteri Hivatal, Kossuth L. u. 1.
Lengyeltóti, Jókai u. 1. Marcali, Kossuth L. u. 49. Dunaszekcső, Polgármesteri Hivatal, Kossuth L. u. 35. Nagyatád, Zrínyi u. 78.
---
9.00-15.00
---
---
---
8.00-15.00
---
8.00-15.00
---
---
---
---
---
8.00-15.00
---
8.00-15.00
---
8.00-15.00
---
8.00-13.00
Pécs-Üszögpuszta
---
8.00-15.00
8.00-15.00
---
---
Sásd, Dózsa György u. 32.
---
9.00-14.00
---
9.00-14.00
---
Tab, Vörösmarty köz 3.
---
---
8.00-15.00
---
---
Tapolca, Dózsa Gy. u. 30.
8.00-15.00
---
8.00-15.00
---
8.00-13.00
Velence, Szabolcsi út 40.
8.00-15.00
---
8.00-15.00
---
8.00-13.00
zsír, benzin, olaj, hígító, festék darabos tárgyak: kő, kupak, gyümölcsmag, felmosórongy, üveg, műanyag stb. építési törmelék állati tetem, hús, bőr, stb. mérgező, maró, radióaktív és vegyi anyagok. (Pl. gyógyszerek, növényvédő szerek)
Velencén és Fonyódon a nyári hónapokban (június, július, augusztus) kedden és csütörtökön is fogadjuk a Fogyasztókat 8.00-15.00 óra között.
26
Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság: www.nfh.hu
27
