FILOSOFIMANAJEMEN PEMASARAN: KONSEP PELANGGAN Drs. Arrizal, M.Si Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Andalas Abstrak Artikel ini akan membahas tentang konsep pelanggan (customer concept). Untuk membahas topik ini. mula-mula dibahas artikel Janny C. Hoekstra (1999) berjudul," The Customer concept: The Basis for a New Marketing Paradigm" dan pemikiran Philip Kotler (2003) tentang "konsep pelanggan". Setelah itu, dibahas komentar penulis tentang konsep pelanggan, penelitian lebih lanjut, dan latar belakang penelitian lebih lanjut. pemasaran baru (keputusan manajemen pemasaran baru) merupakan aplikasi konsep pelanggan. Adopsi konsep pemasaran menciptakan sembilan keputusan manajemen pemasaran baru (aktivitas pemasaran baru) (new marketing activities) terdiri dari keputusan visi, tujuan, strategi, struktur organisasi, budaya, sistem informasi, instrumen pemasaran, proses bisnis, dan manajemen sumberdaya manusia. Instrumen pemasaran terdiri dari produk, harga, distribusi, dan pelayanan pelanggan (customer service). Secara umum, aktivitas pemasaran baru berfokus pada manajemen pelanggan (managing customer) dengan menciptakan keseimbangan alokasi dana investasi memuaskan pelanggan lama dan menarik pelanggan baru (Hoekstra etal, 1999 : 43-76). Bidang pemasaran baru (new marketing domain). Konsep pelanggan menciptakan bidang pemasaran baru sebagai konsep sentral (central concept) dalam perilaku perusahaan. Konsep pelanggan menetapkan pelanggan sebagai peran utama (pivotal role) dalam orientasi pemasaran. Bidang pemasaran baru merupakan tempat konsep pelanggan dan aktivitas pemasaran baru diaplikasikan (Hoekstra etal, 1999 : 4376).
I. Filosofi Manajemen Pemasaran: Konsep Pelanggan II. Konsep Pelanggan : Janny C. Hoekstra (1999) Perkembangan terbaru teori pemasaran dan praktek pemasaran penting diformulasikan dalam paradigma pemasaran baru (new marketing paradigm). Paradigma pemasaran baru ini terdiri dari tiga elemen, yaitu konsep pelanggan (customer concept), aktivitas pemasaran baru (new marketing activities), dan bidang pemasaran baru (new marketing domain)(Hoekstra et al,1999 : 43-76). Konsep pelanggan (customer concept). Konsep pelanggan merupakan inti (core) paradigma pemasaran baru. Konsep pelanggan adalah konsep pemasaran" baru (the customer concept is the new marketing concept). Konsep pelanggan menegaskan bahwa perusahaan harus menciptakan hubungan pelanggan sasaran individual terpilih (selected individual target customer) bernilai pelanggan superior (superior customer values) untuk mendapatkan " laba jangka panjang melalui kepuasan pelanggan, kepuasan partner, dan kepuasan pegawai (Hoekstra et al, 1999 :43-76). Aktivitas pemasaran baru (new marketing activities). Aktivitas
21
1.2. Konsep Pelanggan : Philip Kotler (2003) Konsep pelanggan {customer concept) berdiri di atas empat pilar, yaitu pelanggan individual, kebutuhan ; pelanggan dan nilai pelanggan, pemasaran satu-lawan-satu terpadu dan rantai nilai, dan pertumbuhan profitabilitas melalui menangkap pangsa pelanggan, kesetiaan pelanggan, dan nilai seumur hidup pelanggan. Konsep pelanggan
diilustrasikan dalam gambar 1) Konsep pelanggan mempunyai perspektif dari luar-ke dalam. Konsep pelanggan dimulai dari pelanggan individual, berfokus pada kebutuhan ; pelanggan dan nilai pelanggan, mengintegrasikan pemasaran satu-lawan-satu dan rantai nilai, dan menghasilkan pertumbuhan profitabilitas dengan menangkap pangsa pelanggan, kesetiaan pelanggan, dan nilai seumur hidup pelanggan (Kotler, 2003 :26).
Gambar 1. Konsep Pelanggan
sumber : Kotler, Philip. 2003. Marketing Management. Eleventh Edition. Upper Saddle River, New Jersey : Prentice Hall, Inc : 26
pesanan (Don Peppers dan Martha Rogers, 1993 dalam Kotler, 2003 : 282). Pada milenium baru banyak perusahaan beralih kepada segmen baru, yaitu beralih kepada segmen satu (Dibb, 2001 : 193-213). Selama berabad-abad pelanggan dilayani sebagai individu:tukang jahit membuat pakaian. Teknologi baru — khususnya komputer, database, produksi robotik, dan media komunikasi instant seperti electronic mail dan fax mendorong perusahaan untuk kembali kepada
Pelanggan individual (individual customer). Banyak perusahaan beralih dari pemasaran masal kepada pemasaran mikro pada satu dari empat tingkat berikut ini, yaitu pemasaran segmen, pemasaran relung, pemasaran lokal, dan pemasaran individual (Kotler, 2003 : 279). Pemasaran mikro tingkat paling tinggi mengarah pada pemasaran pelanggan individual (individual customer marketing), pemasaran segmen satu, pemasaran satu-lawan-satu, atau pemasaran sesuai
22
yang paling tinggi. Nilai pelanggan (customer delivered value) adalah selisih antara nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total; Nilai pelanggan total (total cutomer value) adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk tertentu. Biaya pelanggan total (total customer cost) adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh pelanggan yang dibayarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk. Pemasaran satu-lawan-satu terpadu {one-to-one marketing integration). Bila semua departemen suatu perusahaari bekerja sama untuk melayani kebutuhan pelanggan individual maka akan tercipta pemasaran satu-lawan-satu terpadu (one-to-one marketing integration). Pemasaran satu-lawan-satu terpadu dapat terjadi pada dua level. Pertama, berbagai fungsi pemasaran harus bekerja sama. Semua fungsi pemasaran harus dikoordinasikan berdasarkan sudut pandang pelanggan individual. Kedua, pemasaran harus merangkul departemen-departemen lain yang harus juga "memikirkan; pelanggan individual". Untuk mendorong kerja tim di antara . semua departemen, perusahaan melaksanakan pemasaran internal dan pemasaran eksternal. Pemasaran eksternal adalah pemasaran yang diarahkan kepada pelanggan individual di luar perusahaan. Pemasaran internal adalah tugas memperkerjakan, melatih, dan memotivasi karyawan yang mampu dan ingin melayani pelanggan individual dengan baik. Memang, pemasaran internal harus mendahului pemasaran eksternal (Kotler, 2003 : 17-27). Rantai nilai (value chain). Perusahaan harus menawarkan produk yang dapat memberikan nilai pelanggan (customer delivered value).
pemasaran pesanan {customization marketing). Pemasaran pesanan masal (mass customization marketing) adalah kemampuan untuk mempersiapkan produk dan komunikasi yang dirancang seeara individual dengan basis masal untuk memenuhi ; masingmasing kebutuhan pelanggan individual (Kotler, 2003 :282). Kebutuhan pelanggan (customer needs). Perusahaan harus memahami kebutuhan pelanggan individual. Perusahaan harus berfokus untuk menemukan dan memproduksi produk yang merefleksikan solusi pelanggan (customer solution) secara ekonomis (customer cost), menyenangkan (convenience), dan dapat berkomunikasi efektif (communication). Kebutuhan pelanggan berfokus pada empat C pelanggan (Robert Lauterborn, 1990 dalam Kotler, 2003 : 17). Perusahaan memenuhi solusi pelanggan dengan produk. Produk terdiri dari lima level produk, yaitu manfaat inti, produk dasar, produk yang diharapkan, produk yang ditingkatkan, dan prroduk potensial. Level produk paling dasar yang akan memenuhi solusi pelanggan adalah manfaat inti (core benefit) produk, yaitu manfaat dasar yang sesungguhnya dibeli oleh pelanggan. Contohnya, seorang tamu hotel sesungguhnya membeli "-istirahat dan tidur". Pemasar harus memandang dirinya sendiri sebagal pemberi manfaat dan pemberi solusi (Kotler, 2003 : 407 - 409). Nilai pelanggan (customer values). Peter Druker dalam Philip Kotler (2003 : 60- 61) mengatakan bahwa tugas pertama perusahaan adalah "menciptakan pelanggan". Bagaimanakah pelanggan memilih produk ?. Jawabannya, para pelanggan akan membeli produk yang menawarkan pemberian nilai pelanggan (customer delivered value)
23
Bagaimanakah menciptakan nilai pelanggan (cutomer delivered value) ?. Jawabannya, Michael E. Porter (1985) dalam Kotler (2003 : 70-71) mengusulkan rantai nilai (value chain) sebagai alat untuk mengidentifikasi cara-cara menciptakan nilai pelanggan (customer delivered value). Rantai nilai (value chain) mengidentifikasi sembilan kegiatan strategis urttuk menciptakan nilai pelanggan {customer delivered value), yaitu lima kegiatan utama dan empat kegiatan pendukung. Kegiatan utama mencenninkan urutan dari membawa bahan mentah kepada perusahaan (inbound logistics), mengkonversikan bahan mentah menjadi produk jadi (operations), mengirim produk jadi (outbound logistics), memasarkan produk jadi (marketing and sales), dan melayani pelanggan individual (service). Kegiatan penunjang terdiri dari perolehan sumberdaya (bahan baku), pengembangan teknologi, manajemen sumberdaya manusia, dan prasarana perusahaan. Kegiatan penunjang dikerjakan oleh departemen-departemen khusus tertentu. Pertumbuhan profitablitas (profitable growth). Tujuan akhir konsep pelanggan adalah membantu perusahaan mencapai pertumbuhan profitabilitas. Bagaimanakah perusahaan mencapai pertumbuhan profitabilitas ?. Jawabannya, perusahaan mencapai pertumbuhan profitabilitas melalui menangkap pangsa pelanggan (capturing customer share), kesetiaan pelanggan (customer loyalty), dan nilai seumur hidup pelanggan (customer life time value) (Kotler, 2003 : 26).
manajer pemasaran ?. Jawabannya, ada enam filosofi (visi) manajer pemasaran yaitu konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan, konsep pemasaran, konsep pemasaran masyarakat, dan konsep pelanggan. Pada zaman sekarang, perusahaan jarang menggunakan konsep produksi, konsep produk, dan konsep penjualan. Pada zaman sekarang banyak perusahaan beralih dari konsep pemasaran kepada konsep pelanggan (Kotler, 2003 : 17-27 ; Hoekstra, 1999 : 43-76). Apakah perbedaan konsep pelanggan, konsep penjualan dan konsep pemasaran ?. Jawabannya, perbedaan konsep pelanggan, konsep penjualan dan konsep pemasaran terletak pada empat pilar, yaitu titik awal (starting point), fokus (focus), sarana (means), dan hasil (ends). Perbedaan konsep pelanggan, konsep penjualan dan konsep pemasaran diilustrasikan dalam gambar 2. Pertama, titik awal (starting point). Konsep penjualan dimulai dari pabrik (factory). Konsep pemasaran dimulai dari pasar sasaran (target market). Konsep pelanggan dimulai dari pelanggan individual (individual customer). Kedua, fokus (focus). Konsep penjualan berfokus pada produk yang ada (products). Kensep pemasaran berfokus pada kebutuhan pelanggan (customer needs). Konsep pelanggan berfokus pada kebutuhan pelanggan (customer needs) dan nilai pelanggan (customer values). Ketiga, sarana (means). Konsep penjualan menuntut penjualan dan promosi untuk menghasilkan volume penjualan (sales volume). Konsep pemasaran menuntut koordinasi semua aktivitas pemasaran (pemasaran terintegrasi / integrated marketing) untuk menghasilkan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Konsep pelanggan menuntut koordinasi pemasaran satu-lawan-satu (one-to-one
II. Konsep Pelanggan : Komentar Konsep pelanggan merupakan salah satu filosofi (visi) manajer pemasaran. Berapakah filosofi (visi)
24
marketing integration) dan rantai nilai (value chain) untuk menghasilkan pangsa pelanggan (customer share), kesetiaan pelanggan (customer loyalty), dan nilai seumur hidup pelanggan (customer lifetime value). Keempat, konsep penjualan menghasilkan laba (profits) melalui volume penjualan (sales volume).
Konsep pemasaran menghasilkan laba (profits) melalui kepuasan pelanggan (customer satisfaction): , Konsep pelanggan menghasilkan laba melalui menangkap pangsa pelanggan (capturing customer share), kesetiaan pelanggan (customer loyalty), dan nilai seumur hidup pelanggan (customer lifetime valued
Gambar 2. Konsep Penjualan, Konsep Pemasaran, dan Konsep Palanggan Titik
Sumber : Kotler, Philip. 2003. Marketing Management. Eleventh Edition. Upper Saddle River, New Jersey : Prentice Hall, Inc : 20 dan 26
Menangkap pangsa pelanggan, menciptakan kepuasan pelanggan, kesetiaan pelanggan, dan nilai seumur hidup pelanggan selama-lamanya sepanjang zaman akan tetap menjadi perhatian utama para manajer Menangkap pangsa perusahaan. pelanggan, menciptakan kepuasan pelanggan, kesetiaan pelanggan, dan nilai seumur hidup pelanggan mendapat
Pemikiran Janny C. Hoekstra (1999 : 43-76) dan Philip Kotler (2003 : 17-27) sudah me'nciptakan filosofi manajemen pemasaran (konsep pelanggan) yang mengatakan bahwa, "manajer perlu menangkap pangsa pelanggan, menciptakan kepuasan pelanggan, kesetiaan pelanggan, dan nilai seumur hidup pelanggan untuk meningkatkan profitabilitas”
25
nilai seumur hidup pelanggan guna meningkatkan profitabilitas bakal menjadi tantangan sentral (central challenge) bagi manajer pemasaran era abad 21. Instrumen pemasaran (marketing mix) paling baru terdiri dari produk, harga, distribusi, dan promosi dalam era abad 21 tidak bakal dapat diterapkan secara efektif untuk menangkap pangsa pelanggan, kepuasan pelanggan, kesetiaan pelanggan, dan nilai seumur hidup pelanggan guna meningkatkan profitabilitas, dan bakal mudah menyesatkan manajer pemasaran era abad 21 tanpa berpedoman teguh pada filosofi manajemen pemasaran (konsep pelanggan), yaitu filosofi yang memberikan pedoman bagi manajer pemasaran era abad 21 dalam mengambil keputusan manajemen pemasaran untuk menangkap pangsa pelanggan, kepuasan pelanggan, kesetiaan pelanggan, dan nilai seumur hidup pelanggan guna meningkatkan profitabilitas. Konsep pemasaran mendapat kritik yang menyatakan bahwa konsep pelanggan tidak dapat digunakan oleh setiap perusahaan. Konsep pelanggan membutuhkan investasi besar yang bisa tidak layak dalam investasi pengumpulan informasi, hardware, software. Konsep pelanggan cocok pada perusahaan yang memiliki banyak informasi pelanggan individual, mempunyai banyak item produk, mempunyai produk sesuai pesanan, dan mempunyai produk bernilai tinggi. Konsep pelanggan sering digunakan oleh pengecer jasa (hotel, bank, maskapai penerbangan) dan pemasar bisnis-ke-bisnis. Konsep pelanggan jarang digunakan oleh perusahaan barang kemasan konsumen dan pengecer barang kemasan konsumen (Kotler, 2003 : 26 dan 620 631).
perhatian utama para manajer perusahaan karena satu alasan. Alasannya adalah karena para manajer perusahaan bekerja mendapatkan laba (profitabilitas) melalui menangkap pangsa pelanggan, menciptakan kepuasan pelanggan, kesetiaan pelanggan, dan nilai seumur hidup pelanggan. Oleh karena itu, apabila manajer perusahaan tidak mampu menangkap pangsa pelanggan, menciptakan kepuasan pelanggan, kesetiaan pelanggan, dan nilai seumur hidup pelanggan untuk mendapatkan laba (profitabilitas), fflaka manajer perusahaan itu dinilai sebagai seorang manajer yang gagal. Sebaliknya, apabila manajer perusahaan mampu menangkap pangsa pelanggan, menciptakan kepuasan pelanggan, kesetiaan pelanggan, dan nilai seumur hidup pelanggan untuk mendapatkan laba (profitabilitas), maka manajer perusahaan itu dinilai sebagai seorang manajer yang sukses. Dengan demikian perlunya manajer perusahaan menangkap pangsa pelanggan, menciptakan kepuasan pelanggan, kesetiaan pelanggan, dan nilai seumur hidup pelanggan hendaknya diterima sebagai kenyataan hidup manajer. Konsep pelanggan sangat baik digunakan dan dipedomani manajer pemasaran era milenium baru (era abad 21) dalam mengambil keputusan manajemen pemasaran untuk menangkap pangsa pelanggan, kepuasan pelanggan, kesetiaan pelanggan, dan nilai seumur hidup pelanggan guna meningkatkan profitabilitas. Manajemen pemasaran memasuki era abad 21 harus berpedoman teguh pada filosofi manajemen pemasaran (konsep pelanggan). Fenomena menangkap pangsa pelanggan, kepuasan pelanggan, kesetiaan pelanggan, dan
26
III. Adopsi dan Implimentasi Konsep Pelanggan : Penelitian Lebih Lanjut
dan pembeli ?. Keempat, apakah mengadopsi konsep pelanggan mendorong peningkatan profit (misalnya sebagai hasil peningkatan kesetiaan .pelanggan dan) peningkatan kepuasan pelanggan) ?, Kelima, apakah mengadopsi konsep pelanggan mendorong pertumbuhan komunikasi dua arah untuk mendapatkan data awal tentang kebutuhan pelanggan yang belum dipenuhi oleh penjual ?. Keenam, apakah adopsi konsep pelanggan berpengaruh terhadap peningkatan profitabilitas? Penelitian pengaruh adopsi konsep pelanggan terhadap organisasi. Pada penelitian ini terdapat satu perumusan masalah, yaitu apakah adopsi konsep pelanggan mendorong peningkatan struktur organisasi yang fleksibel?. Penelitian pengaruh adopsi konsep pelanggan terhadap pelanggan. Pada penelitian ini terdapat empat perumusan masalah. Pertama, apakah kemampuan pelanggan dan kemauan pelanggan dapat menjadi pelanggan aktif ?. Kedua, apakah kemauan pelanggan menjadi pelanggan aktif merupakan fenomena pelanggandependen ?. Ketiga, apakah kemampuan pelanggan menjadi pelanggan aktif merupakan fenomena product-specific ?. Keempat, apakah pelanggan membutuhkan pendidikan tentang cara menjadi pelanggan aktif dalam proses produksi dan proses pemasaran?. Penelitian implimentasi konsep pelanggan. Pada penelitian ini terdapat tiga perumusan masalah. Pertama, bagaimana menentukan nilai seumur hidup pelanggan yang sudah ada?. Kedua, apakah aktivitas pemasaran dalam menjaga pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan baru?. Ketiga, apakah program pemasaran dirancang untuk membuat
Penulis menyarankan lima penelitian lebih lanjut tentang konsep pelanggan. Pertama, adopsi konsep pelanggan. Kedua, pengaruh adopsi konsep pelanggan terhadap struktur pasar. Ketiga, pengaruh adopsi konsep pelanggan terhadap organisasi. Keempat, pengaruh adopsi konsep pelanggan terhadap pelanggan. Kelima, implimentasi konsep pelanggan. Penelitian adopsi konsep pelanggan. Pada penelitian ini terdapat empat perumusan masalah. Pertama, apakah perusahaan telah mengadopsi konsep pelanggan ?. Kedua, bagaimanakah kebijakan perusahaan dalam mengadopsi konsep pelanggan ?. Ketiga, apakah mengadopsi konsep pelanggan berhubungan dengan tipe produk, tingkat heterogenitas pelanggan dalam kebutuhan pelanggan ; atau preferensi pelanggan, jumlah pelanggan, dan tipologi pelanggan (misalnya pelanggan versus pasar industry turbulensi dalam lingkungan pasar, atau intensitas persaingan ?. Keempat, apakah adopsi konsep pelanggan berhubungan dengan orientasi pasar suatu perusahaan ?. Penelitian pengaruh adopsi konsep pelanggan terhadap struktur pasar. Pada penelitian ini terdapat
enam perumusan masalah. Pertama, apakah mengadopsi konsep pelanggan mendorong pemilikan data pelanggan oleh penjual individual ?. Kedua, apakah mengadopsi konsep pelanggan mendorong peningkatan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan atau merek individual (mungkin melalui menghilangkah kendala yang ditimbulkan oleh pemilikan data pelanggan) ?. Ketiga, apakah mengadopsi konsep pelanggan mendorong peningkatan pelanggan selektif dalam pertukaran oleh penjual
27
pelanggan yang tidak tertarik menjadi pelanggan yang tertarik ?.
implimentasi konsep pelanggan" tersebut di atas, maka manajer pemasaran akan dapat mengadopsi dan mengimplimentasikan konsep pelanggan untuk meningkatkan profitabilitas melalui menangkap pangsa pelanggan, kepuasan pelanggan, kesetiaan pelanggan, dan nilai seumur hidup pelanggan. Manajer pemasaran perlu memahami bahwa "adopsi dan implimentasi konsep pelanggan" merupakan fenomena manajemen pemasaran, dan manajer pemasaran harus mampu mengadopsi dan mengimplimentasikan konsep pelanggan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa manajer pemasaran penting mengadopsi dan mengimplimentasikan konsep pelanggan untuk meningkatkan profitabilitas melalui menangkap pangsa pelanggan, kepuasan pelanggan, kesetiaan pelanggan, dan nilai seumur hidup pelanggan. Berdasarkan latar belakang pemikiran di atas, maka manajer pemasaran penting mengadopsi dan mengimplimentasikan konsep pelanggan untuk meningkatkan profitabilitas melalui menangkap pangsa pelanggan, kepuasan pelanggan, kesetiaan pelanggan, dan nilai seumur hidup pelanggan. Dengan demikian, para peneliti manajemen pemasaran perlu meneliti "adopsi dan implimentasi konsep pelanggan".
IV. Fenomena Adopsi dan : Implimentasi Konsep Pelanggan : Latar Belakang Penelitian Lebih Lanjut Fenomena "adopsi dan implimentasi konsep pelanggan" telah menjadi i salah satu ! fenomena manajemen pemasaran untuk meningkatkan profitabilitas melalui menangkap pangsa pelanggan, kepuasan pelanggan, kesetiaan pelanggan, dan nilai seumur hidup pelanggan. Fenomena "adopsi dan implimentasi konsep pelanggan" penting diteliti oleh manajer pemasaran. Mengapa fenomena "adopsi dan implimentasi konsep pelanggan" penting diteliti oleh manajer pemasaran ?. Mungkin; lebih mudah menjawab pertanyaan ini dengan menyusun daftar kesalahan "adopsi dan implimentasi konsep pelanggan" yang tidak ingin dikerjakan manajer pemasaran ketika mengerjakan manajemen pemasaran. Contohnya, konsep pelanggan mempunyaiperspektif tidakdari luarke dalam, konsep pelanggan dimulai tidak dari pelanggan individual, berfokus tidak pada kebutuhan pelanggan dan nilai pelanggan, tidak mengintegrasikan pemasaran satulawan-satu dan rantai nilai,, 'dan tidak menghasilkan pertumbuhan profitabilitas dengan menangkap pangsa pelanggan, kepuasan pelanggan, kesetiaan pelanggan, dan nilai seumur hidup pelanggan. Akhirnya, dengan meneliti fenomena "adopsi dan implimentasi konsep pelanggan" maka manajer pemasaran "akan dapat menghindari kesalahankesalahan "adopsi dan implimentasi konsep pelanggan" tersebut di atas. Dengan dapat menghindari kesalahan-kesalahan "adopsi dan
REFERENSI Dibb, Sally. 2001. New Millennium, New Segments : Moving Towards the Segment of One ?. Journal of Strategic Marketing. 9. 193-213
Hoekstra, Janny C, Peter S. H. Leeflang., and Dick R. Wittink. 1999. The Customer concept :
28
The Basis for a New Marketing Paradigm. Journal of Market Focused Management. 4. 43 -76
Peppars, Don., and Martha Rogers. 1993. The One to One Future : Building Relationship One Customer at a Time. New York : Currency / Doubleday. Dalam Kotler, Philip. 2003. Marketing Management. Eleventh Edition. Upper Saddle River, New Jersey : Prentice Hall, Inc
Kotler, Philip. 2003. Marketing Management. Eleventh Edition. Upper Saddle River, New Jersey : Prentice Hall, Inc Michael E. Porter. 1985. Competitive Advantage Creating and Sustaining Superior Performance. Simon and Schuster. Dalam Kotler, Philip. 2003. Marketing Management. Eleventh Edition. Upper Saddle River, New Jersey : Prentice Hall, Inc
Robert Lauterborn. 1990. New Marketing Litany : 4 P's Passe : C-Words Take Over. Advertising Age. Oktober 1 : 26. Dalam Kotler, Philip. 2003. Marketing Management. Eleventh Edition. Upper Saddle River, New Jersey : Prentice Hall, Inc
29
