E
ffiWru.WHffiffiffiffiffiffi ir,,i,,tt$
Thd
M$/#
I$$N:1410-3583
/Fehrffiffirt/2007
1
:
j.]:::.t|-:::i:-.'..]ii::fjl..]1::l:t:::l]";ill.'!ij.ijjl,i.",.]:','.
e€4dd#$
Rtngar,un'fef-A'Fffganl'Sii
nLBen$.eln ngan'srr*Oar Da)4a lvranusia Setra;;{mplikasjnya Terihadap K€puasan'Kegja.
,,,,, ,TerrhgdaF-.,,lQnrrpetenliDan [orttltmgn :
I lirl
i
i:
rrrlr:
,
l
l(esetiaan, Kepbrcaydan, Nilal, Identiflkasi Sosial t't'
:i ,:
,',"
,
Analisis CAptut (Capital A:sset Pricing,Uodeg Dan Analisis Fundamental Untuk lvtenilai narBa,Safram ,Serta lVeneniut
,
winiii
,iineye
:
:'
Paradigma Baru Dalam Memenangkan Hiperkompetisi Pasar Global :.':' ''
' 'ii
: rrr
,,
i.,:,i .
:
i;,:,:i;,:l:,tl',
'r
,
'
,:,.
,1;
,
'
,
:.1':': "
Approaches Xn Qualitative Research And Their Applications
trn
Marketing R*r:,irch i'
Analisis Pengaruh",Pr:oOrn *lrrlaf'r f-ingf
, .:,
.
,
,
i, ''' :,
, ,,
-'l
.l
F?'
hilsrenst Peru$shaan
Melalui Fasilitas Kawasan Berikat ,
,
,
i,,
:;r
riiilil
". ,
'
i,
Kajlan runtang ,fonffiuffiitTffiplement$Si Da'HvaIuasi Strategi :
'
l:l
6"
H
Dbrnn skb nddl Tjandrawan & IJtoyo Wida, at :i-'r
rl: :
I
:
: I
iiir.
I
I
rrl':
rr:
:rirrr
' t
,,.,,,
i,i
a
]
l
'
:ili:
::
tl::,
I
Pmngaruh Felayendn Da,tam :U,$aha,Me'n,i;ng katkbn Vo,lume Penjua;lan Pada rPT X" :
r:l:r
: 1:
.::r,.:
.,
]:
: I .:'",i r,jhi,,
r!: r:rr
I :::t
I
ri:Jr
lr
r::
h
Siswanto
IURNAL MANA]EMEN TFf.
n/n/Februafi/2007
ISSN:1,410-3583
Terbit Tiga kali setahun pada bulan Febnrari, Juni dan Oktober. Berisi tulisan yang diangkat dari hasil penelitian dan kajian analisis-krisis di bidang llmu Manajemen.
Pelindung . Prof.Dr.Ir. Dali S.Naga, MMSI ,,$
Penanggungiawab Dekan Fakultas Ekonomi
Ketua Koordinator Penyunting Drs. Sawidj i Widoatmodjo,M.M.
##'snl:tlJ',ill? Drs. Assad Djaja Sudard,iat M.M. Dra. Kurniati W. Andani, M.M. Dr. Suparman lbrahim Abdullah, M.Sc.
Penyunting Kehormatan (Mitra Bestari)
'
Prof. Dr. Budhi Paramita, SE.,MBA Prof. Dr. Toeti Soekamto Prof. Dr. Ir. Rudy C. Tarumingkeng, MF Dr. Heru Sutoyo, S.E., M.Sc. Dr. Bambang Purwoko Dr.Ir. Satyawati Hadi, M.Sc.
r
Staf Administrasi Sukino, S.IP
Christina Catur Widya, S.E.
Alamat Penyunting dan Tata Usaha: Subbag. Pengumpulan, Pengolahan Data & Informasi (PPDAD Fakultas Ekonomi Universitas Tarumanagara Jakarta, Kampus II Gedung A Lantai 4, Jln. Tanjung,Duren Utara No. I Jakarta Barat 11470 Telepon (021) 5655508-10-14-15 pesawat
0l
12 dan Fax. (021)5655521. email: [email protected]
Jurnal Manajemen diterbitkan sejak bulan Juli lggT oleh Fakultas Ekonomi Universitas Tarumanagara Jakartai
Jurnal Manajemen telah Terakreditasi
berdasarkan Keputusan
Diden Dikti No:
55/DIKTI/I(ep/2005. Diceak di Percetakan Candi Mas Metropole- Jakarta. Isi di luar tanggung jawab Percetakan
I(ATAPENGANTAR
Pembaca Jurnal Manajemen yang budiman, dunia ilmu manajemen terus berkembang, karena itu adalah tugas bagi para akadernisi untuk berpartisipasi dalam ikut mengembangkan ilmu tersebut. Sebagai penvujudan dalam partisipasi itu Jurnal Manajemen menyajikan berbagai kajian yang saling mengisi bidang keilmuan manajemen. Tentu saja kontribusi kali ini diharapkan lebih baik dari sebelumnya. Dalam edisi kali ini masih cukup beragam kajian yang disajikan, meskipun tampil dengan kajian yang lebih mendalam. Mudah-mudahan tradisi ini dapat memacu para ilmuan manajemen lain untuk berkarya dan berkontribusi. Jurnal Manajemen akan berusaha menyampaikan tulisantulisan yang berbobot dan menarik yang dikirim oleh para pemikir dari mana saja. Akhir kata redaksi menyampaikan mohon maafjika'dalam edisi kali ini masih terdapat kesalahan atau kekurangan yang lain. Selamat membaca!
Jakarta, Februari 2007
Redaksi
rssN
JURNAL IWANAJEIT{EN
1410 - 3593
Februari 2007, Tahun )fi, Nomor 0l
Hilril*il
1_
ll9
PENGARUH PEI-A I(SANAAN STRATEGI PENGADAAN DAN PENGEMBANGAN S-I.JMBER DAYA MANUSIA TERHADAP KOMPETENSI DAN KOMXTMEN SERTA IMPLIKASII\TYA TERI{ADAP KEFUASAN KERIA (suweipada Banklabar se-Propinsilawa Barat, Banten dan DKI)
fi'..T*!.i". .llglyzySLi.".....r..3.rrooor....|or..o...o........'.r...o. KESETIAAN, KEPERCAYAAN, NILAI, IDENTIFIKASI SOSIAL Le-rbin R. Aritonanq R. 'tf,Glo'aaloaaaa...rritrarcieoaaaaaaaaalaollaaaaaaaaaalaaoaa?oaaaaaoaa
ANALISF CAPM (CAPITALASSET PRICING MODEL)DAN ANALISS FUNDAMENTAL UNTUK MENILAI TIARGA SAHAM SERTA MENENTUKAN PILIHAN INVESTASI PADA PERUSAHAAN IASA ASURANSI YANG GO PUBLIC DI BEI
T.ir.*.t3.r.:lir.ltt*..{?f;i.j.{:.g.tr:.T3.tr.t.10.e.hJ35,.i.....o.ro.......-.. PARADIGMA BARU DALAM ME}VIENANGKAN HIPERKOMPETISI PASAR GLOBAL Darmawan Achmad "o""""aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaala]aalaatlaaaaaaaaoaaaaaataaoaaaaaltao
APPROACHES IN QUALITATIVE RESEARCH AND TI{EIR APPLICATIONS IN MARKETING RESEARCH
Efendi
"otl'o""t'aaaaaaaaaaaaaaaaal3aalQaaCaaaaaaaaaaoaatoaaaaaaalaaaaaaara
ANALISF PENGARUH PRODUK RAMAH LINGKUNGAN W rcYZ TERHADAP BRAND IMAGE ''":' (StuditrGsus: diToko KYz,Malpondoklndablakarta) LiTy SuhaiTy "'olt""o'oaaaaaaaaaaaoaaaoaa3aaaaaaaaaOllaaataaaaaaaalaaao,aaoaraaaaaa
EFISIENSI PERUSAHAAN EIGTTQR MELALUI FASILTTAS KAWASAN BERIKAT
Linda Santioso aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaoaaaaaaaaarlorrraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa..r
KAJIAN TENTANG FORMULASI, IMPLEMENTASI DAN EVALUASI STRATEGI
Denny Iskandar Tjandrawan & Utoyo"Widayat aaaaaaaaaaaaoa!aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaraoaao
.l PENGARUH PELAYANAN DALAM USAHA MENINGKATKAN VOLI,JME PENIUALAN PADA PT X.
Siswanto aaaaaaaaaaaaaaoaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
KESETIAAN, KEP ERCA YAAN, NILAI, IDENTIFIKASI SOSIAL Lerbin R. Aritonang R.' Abstract: This paper develops a framework for understanding the behaviors and practices of service providers that build or deplete consumer trust and the mechanisms that convert consumer trust into value and loyalty in relational exchanges. The proposed framework uses a multidimensional conceptualization for the trustworthiness construct, incorporates two distinct facets of consumer trust, namely, frontline employees and management policies and practices, and specifies value as a key mediator of the trust-loyalty relationship. The proposed model is tested using data from service contexts - university (N = 327). The results support a tripartite view of trustworthiness evaluations along operational competence, operational benevolence, and problem-solving orientation dimensions. Moreover, the paper finds evidence of relationships between social identificatin and consumer loyalty. Keywords: trust, value, social identification, and loyalty PENDAHULUAN Kemampuan untuk mempertahankan dan membuat pelanggan menjadi setia akan menentukan kelanggengan perusahaan (Dekimpe el al., 1997) sehingga menjadi amanat stratejik dalam pasar jasa (Ganesh, Arnold, dan Reynolds, 2000) dan telah menjadi fokus yang penting untuk strategi pemasaran dalam tahun-tahun terakhir ini (Gwinner, Gremler dan Simer, 1998). Pelanggan yang setia akan membangun bisnis perusahaan melalui pembelian yang lebih, membayar harga premium, dan mengajak konsumen yang baru melalui word of mouth yang positif dari waktu ke waktu (Ganesh , Arnold, dan Reynolds, 2000). Hal itu sejalan dengan hasil penelitian Reichheld dan Sasser (1990; 1993) yang menunjukkan kontribusi yang signifikan dari pelanggan yang setia terhadap kinerja keuangan suatu bisnis. Mereka menemukan bahwa anta.ra 25 hingga 95% dari peningkatan nilai sekarang bersih laba perusahaan berasal dari peningkatan sebesar 5% retensi pelanggan pada 14 industri. Pentingnya kesetiaan dalam praktek pemasaran juga didasarkan pada kcnyataan bahwa jauh lebih murah untuk mempertahankan konsumen yang telah ada daripada mencari konsumen yang baru (Pepper dan Rogers, 1993 dalam Mittal dan Lassar, 1998; Rust dan Zahorik, 1993; Bellizzi dan Bristol, 2004). Penelitian menunjukkan bahwa pelanggan yang setia lebih menguntungkan tidak hanya dalam jangka pendek karcna mercka berbclanja lebih banyak (O'Brien dan Jones, 1995) tetapi juga dalam jangka panjang karena mercka menyebarkan word of mouth yang positif (Reichheld dan Teal, 1996 dalam Ganesh, Arnold, dan Reynolds, 2000). Oliver (1997) juga mengemukakan bahwa pelanggan yang setia secara langsung sangat mempengaruhi keuntungan melalui adanya jaminan aliran pelanggan yang mantap di waktu yang akan datang. Menurut Oliver (1997), karcna nilai sekarang dan potcnsinya di waktu yang akan datang itu, pelanggan • Staf Peng;ijar Fakultas Ekonomi Universitas Tarumanogara Jakarta J urnal Manajemen/Th.Xl/Ol/Februarl/2007
21
I i
t
secara logis merupakan
ketornpok peranggan yans sangat bernirai bagi il:lfJ:::. Tujuan pe'elitian ini adalah ulttuk niengembangkan ' moder kesetiaan daram ;asa pendidikan ringgi dengan bidang peneritian ini nilai, dan identitas sosial. "r*r.n"f..""k.p;;;.;; merun"ai"" ;#ii'kr;;"i# nasit p*.iiri"'"-;rdeshmukh,
I
l I
Q002)' Ada dua hai yyy'avu"g *.,J.ou*un;;;;il;h singh dan sabor -p;;"t"k" penelitian mereka dirakukan *"r.1u dan peneriiun ini. sutu, eceran dan p*,l*g.u1 niaga ,.cungtun
i
i'ffi,,l]l;;'i;'ff#;f*1i#Fl'"niingri.
ouu,
puJui*.ri,iun inidisertakan
variaber
Variabel penelitian
'j
keper""u"#i,11il"ffi,:H#'#d;11 memiriki keremahan tu..nu
iij"t
fiffffffi 3ff*fi,,Ti:,#lrffi flT'ffffi ,oiiuurr_:"ry;gg";ilurr
mencerminkun
perspektif
'&l"i;?ri:1-,"#"*ff -,e T',?.1r*::lvq''.*;,D73;Bari<;;;;;;crompton, ,iqf aun'iu,i -ro;;, t g i p.,i ar u j;r-,l,::ru ", "t ffi If ;:ffifi iffril tiillXi. ?? i
ff d#"'lrli,ur ;;;il;"*"0"0 iru
r
Itrf',fiil3" 3:[:";::5ll,l:?',:T;
bi,a Berkaitan- dengan oimensikesetiaan di atas, oriver (rgg7) mendefinisikan keseriaan sebagai ,.,, product consistentry in the o, )"porion:iri o prr,"rr"a ir,ir","a"rpu" ,i:r'ri,"""t'ir/r1r".ng1, ira having the potentiai iortutng efforts Lehaviorr'.;i olrio.nnirr "t"titririing itu dapat dikeiahui bahwa oi'"nJ ;;''',n*"" maupun keperirakuk"" fffffi:#:ncakup yung Kepercayaan Keperc ayaan merupakan kemauan mitra hubungannya untuk mempercayai Gvrooi*un, d.rrrpunob, or" z"irr"rr, \11rymen 199.2: g3)rrh;;;n retiabitiras dan inregritas dengan oraorgan;; H*,, serra motivasi pihak tain'untui w99: t3) m"m.nutri t"uutrrr# yang telah disepakati p1*lingannya ,rbugur,ounu secara irpririiuiuu Mittat, 2004;370-r). Ada dua dimensi r."p!*uvuun, "r.sprisit 1ir,e;h rr."oitffi; vuitu cannon, tee,: 36; cun"run,'i!-qL-ir, \euajikan iDoney dan terhadap mitra merup ut ts;. dirrnrikredibiritas i*;,npT-p"i,#;:,De7: n'uripu pitrat uahwl'ir*uruun
: ,.;;;;;";"u *iii,,i"riii1r_r*
'
;;;;;Jli*ur.tu
*
#:j:ri
&if, i:lT'?,*lx'";;'# #fi lil?i:;ffi
l;;;-;\'r't;rbarino;;]ffi#: i* ;" ^!y
ffi
,
h
;
ff r
;"#1,.e
m am p
dan pernyataan terruris u an'*i,i ur untu,.
lii
,r:i":+*#ilt[ilT,1ffi ffi i:tl::;r#rf"*ilr#
,?ff memberikan hasir yang uurin!.*njr"ir"gt"n. o"r",n%i"n iru, sird.rhmukh, Sabol (2002: l7).menamuut'tun"ol**nsi singh, dan tetigu i^i'7*rrrorthiness orientasi penvelesaian terhadap tersebut, yaitu beberapa peneritian terah orn*un oim"nsi '""J"rt. .o.r"* rcayaan, cendJr;"*
ff ;fi"t",lf fi{ra"r"'
?"ffiui ffi -.1*"**;;#;-";;"n daram p.ng"ft;;kejujuran o"iu;ru; (c,;,bx ;;;;:; i# cowres,
tee|: Tl:Garbarino sirdeshmukh, Singh, dan Sabor (zllz)mengemukakan trustworthv unruk bahwa periraku dan praktek gilr.at< p.r..r.;"-iv.rlni, pr.iiu-r,ipraktek ftwstworthv) oan pimpinan (yakni, oapai .;uti ui'ruia". ^*'{"Lro^ran rebih ianjut bahwa
il;..h
iirizr,u
7
te
m
rn
m yz
Si
m kc pe
tir
dir
dir pel
Jurnal Manaj ernen/Th x[/0 r/F'ebnuari/?s0z "
22
Jur
Kesetioon, Kepercoyoon, Niloi , Tdentifikosi sosiol trustworthiness mencakup perilaku pekerja dan pimpinan yang mengindikasikan motivasi untuk menjamin kepentingan konsumen.
Nilai. Ada banyak definisi mengenai nilai (Barnes, 2001: 83). peter dan Olson (1996:92), misalnya' mengemukakan bahwa konsumen memiliki pengetahuan mengenai nilai dirinya secara simbolis pada suatu produk yang membantunyi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Jadi, pemenuhan kebituhan dan {einginan konsumen melalui suatu produk_merupakan repreientasi simbolis dari nilai vung oiriiith;;1il; dan Mittal (2004: 45.8) juga mengemukakan bahwa nilai merupakan apa yang dicari
konsumen pada suatu barang, jasa, dan pemasok.
*,$
Penelitian mengenai pengertian nilai menurut konsumen pemah dilakukan oleh 7'eithaml dan Bitner (2000 dalam Barne,s,200l: 85) dan hasilnyu rrnuniug.un bahwa konsumen mendefinisikan nilai-dari segi harga yang rendah, apa saja yang diinginkannya dari produk, kualitas yang didapatnya atas -hurgu yang: o'iuay;nyu, iun 'upu yung didapatnya atas apa yang dibeiikannya. sejenis juga dengan itu vi+e .pe.ndalat' dikemukakan oleh Kotler (2003: I l) bahwa nilai daiat oirinat terutama sebagai kombinasi antara kualitas, pelayanan, dan harga atau disebut sebagai customer value triad. Kotler mengemukakan lebih lanjut bahwa nilai meningkat seialan dengan prninj6tun kualitas dan pelayanan serta menurun sejalan dengan penurunan harga (Jtl"., zoorl r r). Identitas sosial. Menurut Katz dankahn (dalar Ehutturharya, Rao, dan Glynn, 1995:47), identifikasi gogial merupakan persepsi mingenai masuknyaliang ke dalam satu kelompok-dengan hasil. b_ahwa. ia mengidentifikasi alrinya d"ngun kelompok itu (yakni, sayaadalah anggotanya). Identifikasi itu memungkinkan o.ung untuk berperan-serta untuk melakukan sesuatu melampaui kekuasaannyi. Indentifikasi keorganisasian dapat dipandang sebagai bentuk khusus dari identifikasi sosiat oi mana ;;;il;;;;nisikan $tinv? dari seg_i_keanggotaan dalam suatu organisasi tertentu. Dalam kaitan itu, Dutton, Dukerich' dan Harquail (1994: 245) mengemukakan bahwa identifikasi keorganisasian merupakan keterikatan kognitif yang tercipta jika konsep-diri orang berisi atrlbut yang sama seperti yang dipersepsikan dalam identitai keorganisasian itu.
Model Kepercayaan dan kompetensi operasional. Mayer, Davis, dan Schoorman (1995: mengemukakan bahwa unsur utama trusworthnlss' mencakup kemampuan yang terdiri dari keterampilan, kompetensi, dan karakteristik yang memungkinkan miha memiliki pengaruh dalam hal tertentu. Dalam kaitan itu, Smith" d* eu-,.!iil'-(ilsl, 11 mendefinisikan peran kompetensi sebagai. derajat terhadap mana para mitra yang saling mempersepsikan satu sama lain memiliki ketirampilan,'kemampuan, dan peng'etahuan yang diperlukan untut melakukan tugasnya se"aru efektif. Sako (dalam Sirdeshmukh, Singh, dan Sabol, 2002: l7) juga menge.ui.akan bahwa kepercayaanterhadap kompetensi merupakan prasyarat untuk kerangsungan tiap transaksi yang berurang-urang. Daram koryels pertukaran jasa, sirdeshmukh, Singh, dan sauot (zoo"z, izi,""-"giffiiiuritun perilaku pelaksanaan kompeten yang tampak sebagai indikasi d".i .y.ang i;; daram tindakan" dan membedakannya dari kompetensi yang melekit padu prlr"t:u o-un'piipinun. Dengan mengacu pada uraian di atas untuk suatu perguruan tinggi dapat dirumuskan hipotesis bcrikut. H.la: kepercayaan mahasiswa terhadap dosen dapat diprediksi secara positif_berdasarkan peireprinya terhadap kompetensi operasional dalam perilaku dosen tersebut. Hlb: keperciyaainmahasiswa teriradap pimpinan oaparJiprediksi
7ll)
Jurnal Manaj emen/Th . xI/O r. /Feb r uaril 2007
23
r Kesetioon, Kepercoyoon, Niloi, rdentifikosi sosiol
il1ilil#:::lberdasarkan
persepsinva terhadap kompetensi operasionat daram perilaku
Kepercayaan dan kebajikan operasional. Kebajikan (benevolence) operasional merupakan perilaku yang merepresentasikan motivasiyaig menjadi latar beiakang untuk menempatkan kepentingan kons'umen di atas kepentinga; sendiri lsirdeshmukh, singh, dan Sabol, 2002: l8). Motivasi itu harur t.*unir"JtJ auur perilaku pekerja dan pimpinan yang secara jelas dapat dilihat rcuugui r"irntingtun kepentingan konsumen, bahkan walaupun emlytu.h kan pengorbanun r-ntul r -r"nrmukan 3 sirdeshmukh, "rutrunutunnnyu. singh, dan Sab.ol (2002) tr-rurt bahwa konsumen merumuskan persepsinya terhadap kebajikan op.rurionuisecara te.pisah untuk pekerja dan pimpinan dari segi perilaku dan prakiek M"{rka ;n-i"mututun tebih lanjut bahwa pimpinan perusahaan pesawat terbang, misarnya, ru?ltin menghasirkan petunjuk mengenai kebajikan operasionar merarul perembagaan"pLm.t y*[;;;;;dikasikan perhatian yang tulus dari mereka terhadap tonsu,ien oin ,rr"rperhatikan kepentingan terbaik konsumen (misarnya, merarui peng{ar passenger, menyediakan ruang yang rebih ruas untuk kaki penumpang) remuo"ian, d,$;f,-.#jrkun'ip"rurionut berkaitan dengan sifat oportunistik dikend;rrk{. p.ng",,uungan kerjasama, maka konsumen akan menanggapi periraku pekerja rgirpl"Ja'yang bajik itu dengan rebih mempercayai pekerja (pimpinan). Atas dasarltu uapat Jir*urt un hipotesis berikut. H2a: kepercayaan mahasiswa.-te.rhadap dosen dapat 'dipreJiksi secara positif berdasarkan persepsinya terhadap kebajikan operasional' d"d;-;;rilur.u dosen tersebut. H2b: kepercayaan mahasiswa terhadap pimpinan. oupui aiprlJiksi secara positif berdasarkan persepsi
iii"itrs ;;;
nva terhadap kebaj i kan operas ionar
d.r;;;.i f[J
lirp nun rersebut. Kepercaya"l--d"n orientasi penyelesaian ."r"|"h. Menurut Sirdeshmukh, singh' dan sabol (2002: l8), orientasi penyelesaian rusulah merupakan penilaian -untuk konsumen terhadap i
motivasl- pekerja. dan pimpinan mengantisipasi dan menyelesaikan secara memuaskan masalah. y"d ;;Gilin timbul selama dan setelah pertukaran jasa. Daram kaitan itu, Hart, Heskltt, iun su"rr"i (1990: 150) mengemukakan bahwa tiap masarah, konsumen.rrrupuiun peruang bugi-;;;uruhaan untuk menunjukkan komitmennya untuk merayani dan membunglr;' k6":.*yuun konsumen bahkan -' walaupun suatu perusahaan iidak merakukan kesirahan. Hasil penelitian Tax, Brown dan chandrartrrt uiun (199g:60) menunjukkan bahwa 'pJ"v.l.saian ketidakpuasan yang pertama kali dari tonrurrn ur* masalah berkaitan secara kuat dan langsung dengan kepercayaannya teriradap organisasi jasa. Dengan demikian dapat dirumuskan hipotesis ueritut..m;ik.p;;;"" mahasiswa terhadap dosen
'
dapar diprediksi rc.uiu positif
_
.u.ra"rr*""-'orrr6;;;"ffi;;i d;;;;
penyelesaian masalah yang ditunjukkan dalam perilaku
iri.n,uri
tersebut. H3b: keperc ayaan mahasiswa terhadap pimpinan-dapat dipreair[si secara p"riir berdasarkan persepsinya orientasi penyereiaian masarah v""J daram perlaku pimpinan
oii"ij;l;;
Hfffi
Kepercayaan dan nirai. Menurut sirdeshmukh, Singh, dan Sabor (2002:22), nirii dipengaruhi oleh kepercayaan. Mereka mengemukakan lebih lanjutbahwa secara khusus kepercayaan menciptakan dengan menghurrriun manfaat hubungan yang .nirai dihasilkan dari suatu interaksi dengan" pemferi .i"rJffi';;;ara operasional kompeten, bajik terhadap konsumen, dan t.rlliki toritmen ;ltir#.nyelesaikan n,,uruiur, ,.rtu mengurangi ketidakpastian dalam suatu hubungan 1zy dan *mi'untu konsumen membentuk
[)
Jurnal Manaj emen/Th. xI/0 l/Febr uaril 2007
24
Kesetioon, Kepercoyoon, Niloi, fdentifikosi Sosiol
harapan yang konsisten dan reliabel terhadap pemberi jasa dalam hubungan yang
berkelanjutan. Penelitian mengenai kaitan antarakepercayaan dan nilai itu pernah dilakukan oleh Bolton dan Drews (1994.,5) dalam kontelis jasa telepon. Mereki menemukan adanya
,'+
$it"n yang positif_antara penilaian atas jasa yung brrrifut grobal t;,nuour, u.rbisnis dengan") dan nilai. Kerin, Jain, dan Howard lDez:-rtry juga mengemukakan pengaruh yang mirip pada nilai dalam konteks eceran dengan menggunatcan ukuran lomposit kepersahabatan pekerja dan pimpinan suatu toko (miialnya, kebijakan atas variasi produk, memeriksa pembayaran). Dengan demikian dapat dirumuskan hiiotesis berikut. H4a: nilai yang mahasiswa dari 'lembagapendidikan tinggi dapat diprediksi secara positif-dipersepsi berdasarkan kepercayaannya terhadip dosennya. HaSI nilai yung Jiprrsepsi mahasiswa dari lembaga pendidikan tinggi dapat diirediksi secara positiT berdasarkan kepercayaannya terhadap pimpinannya. Nilai dan kesetiaan. Bames (2001: 20) mengemukakan bahwa nilai pelanggan mempengaruhi kesetiaannya terhadap suatu produk. Jiku p"tunggan bertahan karena ia -diterimanya merasa nilai yang diperoleh dan jasa yang tergolJn'g Uuit, maka ia lebih mungkin untuk mg$li-pelanggan yang ietia (Neal, 1999 dalam Barnes, 200r: 34). Menon dan Kahn (1995 dalam Sheth dan Mittal,'2004:305) juga rrr"ng"*ukukan bahwa pefTggan mungkin untuk beralih ke produk lain karena ia berhirap nitui yung -Jnerima bahkan lebih besar daripada dari produk sebelumnya. Jika terdapat kemiripan yang dipersepsikan dalam nilai antara perusahaan dan konsumen, kelekatan irubungan konsumen meningkat, meningkatkan pengaruh timbal-balik dan berkontribusi pada komitmen hubungan (Gwinner, Gremler, dan Bitner, l99g). Berdasarkan proses regulasi-sendiri, nilai - dalam bentuk tujuan yang tinggi mencakup intensi keperilakuan kesetiaan ke arah pemberi jasa (Carver Oan dcne-i er, 1990: 29)' D-engair pemyataan lain, konsumen akan mengatu. iinoatcannya yakni, motivasi keperilakuan untuk terlibat, mempertahankan, atau tiiak terlibat teinaoap1nunu tindukitu mengarah ke pencapaian tujuan yang tinggi. Dengan demikian aapat oirumuskan hipotesis berikut. H5: kesetiaan mahasiswu tertraOap lemiaga pendidikan iapat diprediksi r secara positif berdasarkan nilai yang dipersepsikannya dari limbaga tersebut. Kesetiaan dan identifikasi sosial. Menurut Bhattacharya,Rao, dan Glynn (1995), literatur mengenai komitmen pekerja m-enunjukkan beberapa penampakan, seperti identifikasi dengan organisasi, kelekatan psikologis, perhatian untuk kemajuan organisasi di waktu yang akan datang, dan kesetiaan. Sehubingan dengan itu, para prri.litioiianisasi secara konsisten telah menunjukkan bahwa identifikasi unlgotu suatu organisasi, seperti pekerja atau alumni,.mengarah qada peningkatan kesetiii anggota tersebut terhadap organisasinya (Adler dan Adler, 1987) dan menurunkan turnover (6'Reilly dan Chatman, 1986). Atas dasar itu dapat dirumuskan hipotesis berikut. H6: kesetiaan mahasiswa terhadap lembaga pendidikan tinggi dapat dipridiksi secara positif berdasarkan identifikasi sosialnya terhadap lembaga tersebut. Kepercayaan dan kesetiaan. Pada penelitian sebelumnya telah ditemukan .kepercayaan bahwa konsumen terhadap pekeda din pimpinan mempengaruhi secara langsung kesetiaannya terhadap pemberijasa (sirdeshmuih, Singh, dan Sabo-i, 2002: 20; Juni,2002: 64). Kaitan antara kepercayaan dan kesetiaan konsumen didukung ol.t uturun yung bersifat timbal-balik. Jika- pemberi jasa bertindak dengan cara yang membangun kepercayaan konsumen, maka resiko yang dipersepsi konsimen mengenai pemberi jasa mungkin berkurang, yang memungkinkan koniuren memprediksi derigan yiLin pe.1an Jurnal Manajemen/Th. xl/0l/Febr uaril2007
25
Kesetioon, Kepei.coyaon, Nilai, Xdentifikosi Sosiol
yang akan datang dari pemberi jasa (Morgan dan Hunt, 1994; Mayer, Davis, dan Schoorman, 1995).
Kepercayaan
juga
mempengaruhi kesetiaan dengan mempengaruhi persepsi
konsumen atas kesesuaian dari nilainya dengan nilai pemberi jasa (Gwinner, Gremler, dan Bitner, 1998). Jika terdapat kemiripan nilai yang dipersepsikan antara perusahaan dan konsumen, maka kelekatan hubungan konsumen dengan pemberi jasa akan meningkat secara timbal-balik dan berkontribusi terhadap komitmennya dalam berhubungan. Dengan demikian dapat dirumuskan hipotesis berikut. H7a: kesetiaan mahasiswa terhadap lembaga
tinggi dapat diprediksi secara positif dan langsung berdasarkan kepercayaannya terhadap dosennya.HTb: kesetiaan mahasiswa terhadap perguruan tinggi dapat diprediksi secara positif dan langsung berdasarkan kepercayaannya terhaJap pendidikan
pimpinannya.
Kepercayaan, nilai, dan kesetiaan. Di atas telah dikemukakan bahwa kepercayaan dapat digunakan untuk memprediksi nilai, nilai dapat digunakan untuk memprediksi kesetiaan, dan kepercayaan dapat digunakan untuk memprediksi secara langsung kesetiaan. Namun demikian, karena kesetiaan diatur oleh nilai tujuan yang tinggi dari konsumen, maka dapat juga diduga bahwa kepercayaan akan mempengaruhi kesetiaan melalui pengaruhnya dalam penciptaan nilai. Hal itu sesuai dengan peran pengantaraan nilai yang dihipotesiskan dan diuji dalam konteks kualitas jasa dan kesetiaan pada penelitian sebelumnya (Chang dan Wildt, 1994: 6). Sehubungan dengan itu, hasil penelitian Chang dan Wildt (1994) telah menunjukkan bahwa nilai mengantarai kaitan antara kualitas dan kesetiaan yang dipersepsi dalam konteks apartemen dan komputer. Namun demikian, hasil penelitian Grisaffe dan Kumar (1998 dalam Sirdeshmukh, Singh, dan Sabol, 2002: 22) menunjukkan bahwa walaupun nilai mungkin merupakan mediator yang signifikan pada hubungan antara kualitas jasa dan kesetiaan, para penulis menemukan bahwa walaupun nilai sangat mengantarai pengaruh kualitas terhadap worth of mouth yang positif kualitas yang berkelanjutan memiliki pengaruh langsung pada worth of mouth yang positif. Atas dasar itu dapat dikemukakan bahwa nilai secara parsial mengantarai kaitan antara kepercayaan dan kesetiaan sehingga dapat dirumuskan hipotesis berikut. H8a: nilai yang dipersepsikan mahasiswa terhadap lembaga pendidikan tinggi merupakan variabel mediator antara kepercayaan terhadap dosen dan kesetiaannya terhadap lembaga tersebut. H8b: nilai yang dipersepsikan mahasiswa terhadap lembaga pendidikan tinggi merupakan variabel mediator antarakepercayaan terhadap pimpinan dan kesetiaannya terhadap lembaga tersebut. Untuk memperoleh gambaran mengenai kaitan tiap hipotesis yang dikemukakan di atas, modelnya sebagai satu keseluruhan dikemukakan pada Gambar I berikut ini.
Jurnal Manaj emen/Th . XI/O 1 /Feb r uaril 2007
26
Kesetioon, Kepercoyoon, Niloi, Identifikosi Sosiol
Dosen Kompetensi Operasional
Kebajikan Operational
Orientasi
\\
\
---+
Kepercayaan pada Dosen
/
Penyelesaianmasalah
Nilai
Pihak Manajemen
-
Kesetiaan
Kompetensi Operasional
\ \
Kebajikan
--)
Operasional
/ Orientasi Penyelesaian-
Identitas
Kepercayaan pada Pihak Manaiemen
Sosial
/
masalah
Gambar
l. Model Keterkaitan
variabel-variabel
METODE PENELITIAI\
ini
dilakukan terhadap mahasiswa-._Fakultas Ekonomi paOa saiatr satu universitas swasta di Jakarta. Sampel penelitian dipilih dengan teknik acak klaster dua tahap (Aritonang R., 1998: 108-9) dan seluruh sampel yang Jiperolah adalah 327 orang. ukuran sampel itu telah memenuhi syarat untuk penelitian
Subyek penelitian. Penelitian
deskriptif (Fraenkel dan Wallen, 1993: 92), analisis faktor (Comrey dalam Tabachnick dan Fidell, tsril,llsl,dan analisis reliabilitas (Rust dan Golombok, 1989: 165). Definisi operasional variabel. Data mengenai variabel dimensi kepercayaan, kepercayaan, nilai, dan kesetiaan pada penelitian ini diperoleh dengan menggunakan ungk.t yang'dikembangkan oleh Sirdeshmukh, Singh, dan Sabol (2002) setelah dilakukan beibagai pinyesuaian yang diperlukan. Variabel identifikasi sosial .diperoleh dengan r.nglunutun angket yung dik"mbangkan oleh Bhattacharya, Rao dan Glynn (1995) setetif, dilakukan-berbigai penyesuaian yang diperlukan. Penyesuaian dilakukan dari segi dengan bahasa dan konteks peneliiian. Variabel-variabel itu diukur dengan skala Likert (skor l0). skor bergerak dari sangat tidak setuju (skor l) sampai dengan sangat setuju Ringkasan instrumen itu terdapat pada Tabel l.
Jurnal Manaj emen/ Th . xI/O 1 /Feb r uaril 2007
27
I
Kesetioon, Kepercoyaon, Niloi, Identifikosi Sosial
Tabel
Butir (X) l-3
Dimensi/Variabel Ko*petensi operasional dosen (KOD) Kebaj ikan operasional dosen (KED) Kebaj ikan operasional dosen (OMD) Kompetensi operasional pimpinan (KOP) Ke@likqn operasional pimpinan (KEP) Orientasi penyelesaian masalah pimpinan
4-6 7 -10
1l-13
t4-t6 17
l. Keterangan Butir-butir Pernyataan Angket
-20
Skala dan Skor
Likert: I Likert: I Likert: I Likert: I Likert: I
(oMP) 2t-25 26-30 3t-34
Nilai (N)
34-39 40-42
Kesetiaan (KES)
s.d. s.d. s.d. s.d. s.d.
l0 l0 l0 l0 l0
Likert: I s.d. l0 PB: I s.d. l0 PB: I s.d. l0 PB: I s.d. l0 Likert: I s.d. 10 Likert: I s.d. l0
Kepercayaan terhadap dosen (KD) Keper cayaan terhadap pimpinan (KP)
Identifikasi sosial (IS)
Validitas dan reliabilitas. Angket yang telah dikembangkan di atas diuji dengan pendekatan uji-cobaterpakai (Aritonang R., 1998: 142). Validitas butir-total untuk tiap dimensi atau variabel terdapat pada Tabel 2. Dari Tabel 2 itu dapat diketahui bahwa koefisien korelasi yang telah dikorekasi (Corrected ltem-Total Correlation) untuk keseluruhan butir bergerak dari 0,5201 sampai dengan 0,9006. Tabel 2. Koefisien Validitas Konvergen Scale Mean if Item Deleted
Alpha
Scale
Corrected
Variance
ItemTotal Correlation .6780
Item Deleted
if
Alpha
Scale
Scale
Corrected
Mean if Item Deleted
Variance if Item
ItemTotal Correlation
x23 x24 x25 x26
22.4325 22.t718 23.1718
4t.02t6
.730t
.8724
4t.23te
.7708
.86s
39.67 s0
20.8098
s6.4437
.8846 .9209
6s4
x27 x28
20.6s95 20.6196
55.8549
.6790 .8017 .8723 .9006
if
XI x2
ll.r560
Item Deleted 15.0339
t2.3945
t2.325s
.6480
.697 5
X3
I 1.917 4
13.990
.582t
.7646 .6814 .6973
r
Butir Pernyataan Angket
-
.678s
Deleted
if
Item Deleted
1
x4
12.02t4
18.7 633
.6s 68
X5 X6
12.4343
20.8599
l0
16.2590
.6577 .6006
x7
l6.s933
31.2604
.7290
.81 80
x29
20.s5s2
54.sss4
.823 8
.9t70
X8 X9
t7.0795
34.4783 35.2777
.6976
x30
2r.3681
55.8333
.7334
.69
t7
.8297 .8324
x3 I
15.3 466
22.7379
.553
.9360 .7709
33.3 r00
.7269
.817 6
x32
14.7 423
2l.8l6s
.64r0
16.4938 r 6.3 008
.8t t3
.8763
x33
t2.7A86
2l .8133
.6339
.7357
.83
40
.857 4
x34
22.7339
.6028
.7
t6.33s
.81l0
.8767 .7239
12.5552 30. l 077 29.7262 30. I 046
t7
.7359
.9180 .9097
xl0
xll
xl2 xl3 xl4 xl5 xt6 xt7 xl8 xr9 x20
x2l x22
12.21
17.4006 6.8440 9.9908 10.0948 r0.091 7 9.8960 9.57 49 9.5688 14.7798 15.30s8 l
15.2813
15.r376 22.6196 22.5245
.7
.6362
l6.ss89
.7022 .5731
29.0863
.5201
32.084t
.7
615
.8838 .7 562
x35 x36 x37 x38 x39 x40
3t.227 4 31.3338
.697 4
.77 56
647 .7919
.7 515
38.3 6s6 8.053 2
.7394
.870 8
r
17.0873 16.7973
3
.61 53
.7
.77 52
.8579
Jurnal Manaj emen/Th . XI/O L/Feb r uaril 2007
57 .07 45
3
.047 0
1
.9091 .903 s
.7322
5t2
t7 6.4032
.7992
173.6310
.7 421
.9t70
29.s200
171j590
.8s5 5
.9423
29.2123
17
r.9579
.8 125
.907 s
28.7 446
169.ss49
x4t
r0.2369
34.329s
.9t36 .9t94
x42 x43
1
.8588
I 1.2000
32.4321
689 .7706 .8617
1.043 I
32.87 47
.843 9
.7
.8439
28
Kesetioon, Kepercoyoon, Niroi, rdentifikasi 50siar
Menurut Rust dan Golombok (1989: 16l) maupun Cronbach (1990: 177), koefisien korelasi yang dikoreksi itu minimal sebesar A,2 agar dapat dinyatakan valid. Atas dasar itu dapat disimpulkan bahwa semua butir pemyataan yang digunakan paoa penetitiun ini t ruf, memiliki validitas konvergen.(butir). Khusus untuk ketiga dimensi kepercayaan, baik untuk dosen maupun pimpinan,
validitas konvergennya diuji juga dengan menggunakan analisis faktor konfirmasi.
Ekstraksi faktornya dilakukan dengan metode komponen utama, dan rotasinya dilakukan
dengan metode varimaks. Hasilnya dikemukakan pada Tabel 3 berikut.
Tabel 3. Matriks Komponen yangDirotasi Component I
XI x2 X3
x4 X5 X6
x7 X8
x9
xl0
2
.314 .735 .278 .239 .7gg .2ll .210 .758 .233 .3 53 .413 .631 .452 .212 .693 .140 .267 .829 .702 .184 .474 .709 .415 .l g6 .792 .284 . 153 ,793 .lg6 .269
tomponent %
3
7l.6ll 72.211 67.295 69.334 7l .574 77 .8 13
xll
xt2
xl3
xt7 xl8 xt9
73.963
x20
.134
2
3
%
844 204 .l97 79.276 857 243 82.039 860 .270
xt4 286 xl5 .464 xl6 .33 g
70.909 71.559
75
I
'164 169 84.106
228 773 73.131 .490
517 7l.2gg
278 6s2 6l .663 tt7 8s3 24s 80. I 32 .296 760 .349 78.702 229 861 180 82.616 .325 808 .279 83.633
Menurut Fornell dan Larcker (dalam Brady, Michael K. dan Cronin, Jr.,2001),
agar validitas konvergen suatu instrumen terpenuhi maka rata-rata minimal variansi yang diekstraksi adalah 50Yo.Dafi Tabel 3 dapat diketahui bahwa tidak ada butir yang
memiliki variansi yang lebih kecil daripada 50%. Dengan demikian, berdasarkan anailsis faktor yang dihasilkan dapat juga disimpulkan bahwa validitas konvergen ketiga dimensi kepercayaan untuk dosen maupun pimpinan telah terpenuhi. Validitas diskriminan dari ketiga dimensi kepercayaan di atas diuji dengan analisis juga, dan hasilnya terdapat pada Tabei 3 di atas. Meiurut Fomell {aktgr konfirmasi dan Larcker (dalam Brady dan Cronin, Jr.,2001), butir-butir pemyataan yang memiliki nilai mPqn faktor yang lebih rendah daripada 0,5 seharusnya ditiadaiari untuk ,analisis selanjutnya. Dari Tabel 3 di atas dapat diketahui bahwa tid-ak ada butir pernyataan yang memiliki muatan faktor yang lebih rendah daripada 0,5. Dengan demikian, validitas diskriminan instrumen penelitian ini telah teruji seCara empiris. Sebagaimana dikemukakan pada. Tabel 4, ketiga faktor untuk dosen dapat . menjelaskan sebanyak 72,l2lyo dari variansinya, yaitu rit"luh dilakukan rotasi. K;;ig" faklor untuk pimpinan, sebagaimana dikemukakan pada Tabel 5, dapat juga rn.n;4.urtin sebanyak 77,645yo dari variansinya, yaitu seterah dilakukan rotasr. . .:._j
Jurnal Manaj emen/Th . xI/O I /Febr uaril 2007
29
r Kesetioon, Kepercoyoon, Niloi, Identifikosi Sosiol Tabel 4. Total Variansi yang Drjelaskan untuk Dosen Initial Eigenvalues Comp
Total
%
I
5.5 84
55.83 9
Cum % s5.839
2
.894 .735 .62s .440 .434
8.93 6
64.77 s
.34s 6.250 4.396 4.342
72.tzt
of Var
3
4 5
6
7
7
.388
3.882
8
.346
9
.283 .272
3.46s 2.826 2.720
l0
Extraction Sums of Squared Loadings Total % Cum of Var %
Rotation Sums of Squared Loadings Total % Cum of Var %
5.584 .894 .735
55.83 9
5s.83 9
2.782
27.822
8.936
64.77 5
2.347
23.472
51.295
7.345
72.12t
2.083
20.826
72.tzt
27.822
78.370 82.7 66 87. I 08
90.990 94.454 97.280 r 00.000
Tabel 5. Total Variansi yang Drjelaskan untuk pimpinan Initial Eigenvalues Comp
o/o
Total
of
Var I 2 3
4
Cum %
Extraction Sums of Squared Loadings Total % Cum of Var %
5.918 1.182
59.t79
59.t79
5.918
59.t79
59.179
tt.824
71.003
1.182
7l .003
.664 .564
6.642
77.64s
.664
11.824 6.642
5.640
83.286
5
.410
4.097
87.3 83
6 7
.3i4
3. 139
9A.522
.307
8
.239
3.072 2.387
9s.980
2.t57 t.862
100.000
9
.2t6
l0
.l 86
77.645
Rotation Sums of Squared Loadings Total % Cum of Var % 3.426 34.263 34.263 2.57 8 25.785 60.048 t.7 60 t7 .597 77.64s
93.s93 98. l 38
Reliabilitas angket diuji dengan pendekatan konsistensi internal, yaitu dengan menggunakan koefisien alpha Cronbach. Hasil analisis reliabilitasnya dikemukakan pada Tabel6 berikut. Tabel 6. Koefisien Reliabilitas Alpha Cronbach Dimensi/Variabel Kompetensi Operasional Qosen (KOD) Kebajikan Operaqional Dosen (KED) Orientasi Penyelesaiqn Masalah Dosen (OMD) Kompetensi Operasional Pimpinan (KOP) Kebaj ikan Operasional Pimpinan (l(EP) Orientasi Pe@salah Pimpinan (OMp) Kepercayaan terhadap Do_sen (KD) Kepercayaan terhadap Pimpinan (KP)
Alpha Cronbach .7887 .787 5
.8625 .9095
.7873 .8337
.8934
Identifikasi Sosial (lS)
.9327 .7981 .9250
Kesetiaan (KES)
.9t29
Nilai (N)
Jurnal Manaj ernen/Th, XI/O t /Febr uaril 2007
30
KeEetioun, Kepercuyoon, Nilul, rdsntifikaei $ogial
0l\73
Dari Tabel 6 itu dapat diketahui bahwa koefisien reliabilitasnya bergerak dari
sampai dengan 0,9327. Menurut Nunnally (1978) maupun Rust dan 6olombok 166), angket dinyatakan reliabel jika koefisien reliabiliiasnya sama dengan arau (tL9gi lebih besar daripada 0,7. Dengan demikian, semua instrumen penclitian ini telah te-liubrt. Dari hasil analisis validitas maupun reliabilitss di atas dapat disimpulkan bahwa data yang diperoleh telah layak digunakan untuk menguji hipotesis penelitian. Hasil pengujian hipotesis. Semua hipotesis penelitian ini diuji dengan menggunakan taraf signifikansi sebesar 5%. Analisis dilakukan dalam dua tahai. Analisis tahap pertama dilakukan untuk hipotesis seoara terpisah dan analisis kedua'dilakukan secara simultan. Ringkasan hasil analisis regresi yang berkaitan dengan hipotesis satu sampai dengan hipotesis enam terdapat pada Tabel 7. Tabel 7. Ringkasan Hasil Analisis Regresi H la lb
Variabel Independen Komp.Opr. Dosen Komp.Opr. Pimp.
Kep, pada Dosen
143.509
Kep. pada Pimp.
2a 2b 3a 3b 4a
Keb. Opr. Dosen Keb. Opr. Pimp.
Kep. pada Dosen Kep. pada Pimp.
Ori. Peny. Mas. Dosen Ori. Peny. Mas. Pirnp
Kep. pada Dosen Kep. pada Pimp.
l22.2gl 139.393
4b
Kep. pada Dosen Kep. pada Pimp.
Nilai Nilai
74,876
5
Nilai
Kesetiaan
6
Isos
7a 7b
Kep. pada Dosen Kep. pada Pimp,
Kesetiaan Kesetiaan Kesetiaan
Dari Tabel
7
Vsriabel Dependen
104.175
p .000 .000
.393
,277
l39,67g
.000
.464
.402
127,494
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
.442 ,432
.371
F
83.91 5
72369 l54,l g l 64,341 64,724
dapat diketahui bahwa hipotesis
la
RZ
,471
Betn ,414
.342
.353 .398 .345
.317
.262
l3
.2l g
.464
.3
.493
.502
.2gg
,124 ,074
.2gl
yang menyatakan bahwa
kepercayaan terhadap dosen dapat diprediksi berdasarkan kompetensi opLrasional dosen teruji secara empiris. Hal itu ditunjukkan dengan nilai F sebesar 143.508 dengan p kurang
kepercayaan terhadap dosen yang dapat dijelaskan -berdasarkai kompetensi operasional dosen adalah sebesar 47,1% dengan koehsien regresi sebesar 0.414. Hipotesis lb yang menyatakan bahwa keperoayaan terhadap pimpinan dapat diprediksi berdasarkan kompetensi operasional pimpinan teruji secari empiris. Hal ltu ditunjukkan dengan nilai F sebesar 104.175 dengan p kurang dari iyo. Variansi kepercayaan terhadap pimpinan yang dapat dijelaskan berdasarkan kompetensi _ operasional pimpinan adalah sebesar 39,3o/odengan koefisien regresisebesar 0.277, Hipotesis 2a yang menyatakan bahwa kepercayaan terhadap dosen dapat diprediksi berdasarkan kebajikan operasional dosen teruji.secara empiris. Hai itu ditunjukkandengan nilai F sebesar 139.678 dengan nilai p kurang dari lo/o. Variansi kepercayaan rerhaiap dosen yang dapat dijelaskan berdasarkan kebajikan operasional doien adalah sebesar 46.40/o dengan koefisien regresi sebesar 0.402. Hipotesis 2b yang menyatakan bahwa kepercayaan terhadap pimpinan dapat diprediksi berdasarkan kebajikan operasional pimpinan teruji secara empiiis. Hal itu, ditunjukkan dengan nilai F sebesar 127.484 dengan nilai p kurang dafi lo/o. Variansi
dari l%. Variansi
.
Jurnal Manaj emen/Th . XI/O I /Febr uafil 2007
3l
K"""ti""", K"p"*.
-
kepercayaan terhadap pimpinan yang dapat dijelaskan berdasarkan kebajikan operasional pimpinan adalah sebesar 44.2% dengan koefisien regresi sebesar Q.371. Hipotesis 3ayang menyatakan bahwa kepercayaan terhadap dosen dapat diprediksi
berdasarkan orientasi penyeles'aian masalah dosen teruji secara empirir. i{al itu ditunjukkan dengan nilai F sebesar 122.291 dengan nilai p kurang dari lyo. Variansi kepercayaan terhadap dosen yang dapat dijelaskan berdasarkan orientasi penyelesaian masalah oleh dosen adalah sebesar 43.2% dengan koefisien regresi sebesar 0.353.
Hipotesis 3b yang menyatakan bahwa kepercayaan terhadap pimpinan dapat diprediksi berdasarkan orientasi penyelesaian masalah oleh pimpinan teruji secara empiiis. Hal itu ditunjukkan dengan nilai F sebesar 139.393 dengan nilai p kurang dari lyo. Variansi kepercayaan terhadap pimpinan yang dapat dijelaskan berdasarkan orientasi penyelesaian pimpinan adalah sebesar 46.4% dengan koefisien regresi sebesar 0.398. Hipotesis 4a yang menyatakan bahwa nilai dapat diprediksi berdasarkan kepercayaan terhadap dosen teruji secara empiris. Hal itu ditunjukkan dengan nilai F sebesar 83.915 dengan nilai p kurang dari lo/o. Variansi nilai yang dapat dijelaskan berdasarkan kepercayaan terhadap dosen adalah sebesar 34.2% dengan koefisien regresi sebesar 0.345. Hipotesis 4b yang menyatakan bahwa nilai dapat diprediksi berdasarkan kepercayaan terhadap pimpinan teruji secara empiris. Hal itu ditunjukkan dengan nilai F sebesar 74.876 dengan nilai p kurang dari lYo. Variansi nilai yang dapat dijelaskan berdasarkan kepercayaan terhadap pimpinan adalah sebesar 31.7% dengan koefisien regresi sebesar 0.262.
Hipotesis 5 yang menyatakan bahwa nilai dapat digunakan untuk memprediksi kesetiaan teruji secara empiris. Hal itu ditunjukkan dengan nilai F sebesar 72.368 dengan nilai p kurang dari lYo. Variansi kesetiaan yang dapat dijelaskan berdasarkan nilai adalah sebesar 313% dengan koefisien regresi sebesar 0.218.
Hipotesis 6 yang menyatakan bahwa identitas sosial dapat digunakan untuk memprediksi kesetiaan teruji secara empiris. Hal itu ditunjukkan dengan nilai F sebesar l54.l9l dengan nilai p kurang dari l%. Variansi kesetiaan yang dapat dijelaskan berdasarkan identitas sosialadalah sebesar 49.3% dengan koefisien regresi sebesar0.502. Hipotesis 7a yang menyatakan bahwa kesetiaan dapat diprediksi berdasarkan kepercayaan terhadap dosen teruji secara empiris. Hal itu dinjukkan dengan nilai F sebesar 64.341 dengan nilai p kurang dari l%. Variansi kesetiaan yang dapat dijelaskan berdasarkan kepercayaan terhadap dosen adalah sebesar 28.9% dengan koefisien regresi sebesar 0.124. Hipotesis 7b yang menyatakan bahwa kesetiaan dapat diprediksi berdasarkan kepercayaan terhadap pimpinan teruji secara empiris. Hal itu ditunjukkan dengan nilai F sebesar 64.724 dengan nilai p kurang dari lYo. Variansi kesetiaan yang dapat dijelaskan berdasarkan kepercayaan terhadap pimpinan adalah sebesar 29.1% dengan koefisien regresi sebesar 0.07 4. Hasil pengujian secara empiris atas hipotesis delapan terdapat pada Tabel 8. Dari tabel itu dapat diketahui bahwa pengaruh langsung dari kepercayaanterhadap dosen pada kesetiaan sama dengan -0,03 dan tidak signifikan, pengaruh langsung dari kepercayan terhadap dosen pada nilai sama dengan 0,26 dan tidak signifikan, dan pengaruh tidak langsung dari kepercayaan terhadap dosen pada kesetiaan, yaitu melalui nilai, sama dengan 0,04 dan sangat signifikan. Jadi, pengaruh tidak langsung dari kepercayaan terhadap dosen, yaitu melalui nilai, pada kesetiaan adalah sangat signifikan sedangkan Jurnal Manaj emen/Th. Xl/01/Februari/2007
32
p(
dr
kr
te la I
SI
k
ti
4t
k
n
St
K"t"ti""", K"P"-ry pengaruh dari kepercayaan terhadap dosen pada kesetiaan.adalah tidak signifikan. Dengan bem-ikian, H8a yang-menyatakan bahwa nilai merupakan variabel moderator antara kepercayaan terhadap dosen dah kesetiaan teruji secara empiris.
'
daput juga diketahui bahwa pengaruh langsung dari kepercayaan terhadap pimpinan paOa tcesetiaan sama dengan 0,01 dan tidak signifikan, pengaruh langsung darf kepercayan terhadap pimpinan pada nilai sama dengan 0,13 dan tidak
bari Tabel d
sigiinti'n, dan iengaruh tidak tangsung dari kepercayaan terhadap pimpinan
pada
kJsetiaan,.yaitu melalui nilai, sama dengan 0,02 dan sangat signifikan. Jadi;' pengaruh tidak langsung dari kepercayaan terhadap pimpinan, yaitu melalui nilai, pada kesetiaan adalah sa-ngat-signifikan sedangkan pengaruh dari keperyayaan terhadap pimp-inan pada kesetiaan aOalatr tidak signifikan. Dengan demikian H8b yang menyatakan bahwa nilai merupakan variabel moderator antarakepercayaan terhadap pimpinan dan kesetiaan teruji secara empiris. Tabel 8. Hasil Analisis Kaitan antara Kepercayaan terhadap Dosen dan Pimpinan dengan Kesetiaan dengan Nilai sebagai Variabel Moderator DE of X on Y
0.26 (4.02) -0.03 (-0.46)
N KES
IE of X on Y KES ' TE of X on Y N KES
KP (t-value) 0.13 (2.02) 0.01 (0.22) KP (t-value)
KD (t-value)
KD (t-value) 0.04 (2.29)
0.02 ( 1.63)
KD (t-value)
KP (t-value) 0.13 (2.02)
0.26 (4.02',) 0.03 (0.53) 0.01 (0. l5) Statislics Fit of Goodness Degrees of Freedom = 0 Minimum Fit Function chi-square 0.00 (P = 1.00) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 0.00 (P = 1.00) The Model is Saturated, the Fit is Perfect !
:
Largesl Eigenvalue of B*B' (Slqbility Index)
is 0Jtl9 .
Model simultan. Hasil pengujian terhadap persamaan-persamaan dikemukakan pada Tabel 9. Dari Tabel 9 tersebut dapat diketahui bahwa walaupun ada variabel independennya yang tidak signifikan, sebagaimana ditunjukkan dengan nilai t-nya yang lebih kecil OiripaaJl,65, tetapi koefisien determinasi tiap persamaan menunjukkan hasil
yang signifikan, sebagaimana ditunjukkan dengan nilai F tiap persamaan yang-lebih besar iari-paOa 2,72. ltu birarti bahwa tiap model persamaan secara individual tergolong signifikan. Namun demikian, model persamaan strukturalnya sebagai satu keseluruhan tiJ'ak sesuai secara empiris, sebagaimana ditunjukkan dengan nilai p untuk chisquare yang lebih kecil daripada 5Yo.lndikator lainnya mengenai kesesuaian modelnya sebagai satu keseluruhan juga menunjukkan hal yang sama. Ketidakseiuiian model tersebut sebagai satu keseluruhan mungkin lebih tepat
dijelaskan dari segi metodologinya, yaitu dari segi pemenuhan asumsi analigisnya. fvienurut J6reskog dan S6rbom (1996: 28-30), statistik chi-square peka terhadap,ukuran sampel dan sangat peka atas penyimpangan dari normalias distribusi variabel-variabelnya. Merlka mengernuicakan lebih lanjut bahwa untuk sampel yang berukuran besar dan variabel-variabelnya menyimpang dari distribusi yang nonnal cenderung memperbesar nilai statistik chi-iquare sehingga modelnya menjadi tidak sesuai dengan data empirisnya.
Jurnal Manqiemen/Th.xl/01/Februari/2007
33
Yasil pengujian atas normalitas distribusi dari tiap variabel pada model
dikemukakan pada Tabel 10.
di
atas
.
Tabel 9. Hasil Pengujian Persamaan-persamaan Simultan VD: R'/VI
LISREL Est!ryares (Maximum Likelihood Koef. (Nilai-t, VD: R'/VI Kggf.(Nilai-t, F 0.563 ( 10.3s0) 0. l3 7 (t.72s)
0.s71 (4.3S7) 0.332 (3.61e) 0.008 (0.0e6) 0.lee (1.808) 0.267 (3.65e)
0.41t (4.7st) 0.2re (2.62A) 0.08e ( I .360) 0.350 (12.6r0) 0.2t6 (4"16s) 0.099 (1.902\
0.4e6 (t2.6t0) -0.a22 G0.442)
0.002 (0.03s) 0. 134
(2.s3e)
qase ( I 1.008)
: 43.544; p - .00 173; df = 20 Normed Fit Index (NFI) : 0.9g 1 Non-Normed Fit Index (NNFI) : 0.966 Comparative Fit Index (CFI) = 0.990 Root Mean Square Residual (RMR) : I .264; Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) : 0.0606 90 Percent confidence Intervar for RMSEA : (0.0356; 0.0g53) P-Value for Test of Closr Fi!_(BMIEA < 0.05) : A.220 Chi-square
Nilai F untuk taraf signifikansi * tidak sienifikan
Syo
: ZJZ
Dari Tabel l0 itu dapat diketahui bahwa enam dari dua belas variabel penelitian ini ternyata tidak terdistribusi secara normal sebagaimana ditunjukkan dengan'nifuip v-g lebih besar daripada 0,05. Dengan demikian, kelidaksesuaian "model penelitian itu dengan datanya tidak mesti berarti bahwa teori yang menjadi dasar pembentukan model itu tidak sesuai tetapi lebih karena tidak semua variabelnya memenuhi'asumsi yang dibutuhkan. Tabel 10. Hasil Uji Normalitas Disitribusi Variabel Variable
KD
Z-Score -2.271
KP N
-2. I 85
0.029
1.130
-0.663
0.s08
r.688 -2.523 -2.307
0.091
0.3 l0 1.519
KES IS
KEPU
KOD KED OMD KOP KEP OMP
P-Value 0.023
Z-Score
P-Value
Chi-Square
I .701
0.089 0.259
8.05 I
6.052
0.7 57
0.53 s
s.156
0.012
0.91 I
0.t29 0362
0.021
-I I l2
0.266
-0.763
0.445
0.545
-2.655
0.008 0.034
l .888
0.586 0.059
I .529
P-Value 0.018 0.048
0.76s 0.076
7.195
0.027
6.560 0.879
0.03 8
0.644
l4
0.00s
10.6
-2.1 l8 0.880 0.285
4379
-0.5s4
0.126 0.579
0.77 5
0.7 43
0.690
0.14s
-0.8 r4 -0.090
0.4t6
t.459
0.928
2.136
0.344
Jurnal Manaj emen/Th . xI/O L/Febr uariI 2007
6.8r9
0.03 3
1.081
0.5 82
34
Kesetioon, Kepercoyoon, Niloi, rdentifikosi sosiol Konsekuensi lebih lanjut dari tidak terpenuhinya asumsi di atas adalah pada makin banyaknya variabel penelitian yang tidakrera!*,rru r"rrJl-empiris jika diuji sebagai satu keseluruhan' Hal itu dapat di[eta[ui dari beberapi t yang lebih kecil
i*g;rriiiii
daripada 1,65. setain itu,.makin dt"k"t;-variabel ".ii.i.r penelitian "iLi yang tidak empiris mungkin terjadi r.u'.nu uuriuurr
-#
frlllif:l,i#,;ra
i"irpr"J*"iu
t"rouput
PEIIUTT]P Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian-penelitian sebelumnya. selain itu, hasil penelitian ini memperluas mddel y""di;tuh'laa, yaitu
dengan menyertakan variabel identifi kasi sosiar yang temyata*ritikit uir* a"igun kesetiaan. Berkaitan dengan hasil penilitian itu,. ,"t"r. .yant atan oatang dapat dilakukan penelitian yang sejenii pada bidangiain y*g dihasilkan makin teruji. F"rtuasan model-yarig ""liditas,;ksternuiroart oilrasilr,ai"mungkin juga dilakukan dengan menyertakan variabel-variabel situasional s.nl"lg" o.priaircrur,ui apakah modet itu akan makin lebih baik (Zins,200l).
p.i"iilll *iil!g.
Bagi praktisi, hasil penelitian ini merupakan bahan pertimbangan
pentingnya konsistensi antara kebijakan
pimpir"T;;;;ksanaan
kepercayan konsumen makin tinggi yhng'pada
kesetiaannya.
*riin,y"
mengenai
oleh pekerja sehingga akan dapat meningkatkan
DAFTAR RUJUKAN Aaker' David (1994). Building a brand: The saturn- ---'J' story, calfornia Management Review, -qrt Yol.26 (2),114-20 Adler' Peter and Adler, Patricia A. (19s7). Role conflict and_identity salience: college athletics and_the_academic rori, sociar sc ie nce Jo,umar, v ii: Anderson, James c., Hakan Hakansson, and "1. Jan rohanson (rgg4). Dyadic business relationships within a business network context, Journar of Marketing, 5g (October), l-15 Anderson' Eugene w' Sullivan, Mary-Y.(1993). The antecedences and consequences 3|d ofcustomer satisfaction for firms, uarieriri siir*ivor. 12 e), l2s_43 Aritonang R., Lerbin R. (199s). pineritian Jakarta: upr penerbitan r ---'--'' Universitas Backman' s' J' and.clolntop J- L. (1991). The usefulness of selected variables for pred icting acli^vilr loyatty, Le i s u)e Sc ie nce s, v"r. ll,'i-Os_z O Barnes, James G. (200r). gi-qeii of c^ti^r, retaionship management.It,s ag about how you make thenfeel, New york: McGraw-Hill Bellizzi' Joseph A' Terry Q004).An assessment of supermarket loyalty cards "i{^Brytol, us Market, Tir-Journar oTconsuni)- u*totng,voi.-ii, rir. zn,
;;;:;;*''
Tarumanagara
w;r;;;;.'"'
',X;:ir"i"r
Bergen, Mark, Shantanu Dutta, and orviile warker (rgg2). Agency rerationships in marketing: A review-of.the implicatlqr-u1o uppri."iionr of agency and related theories, Journal of Markcting,iO lruty;,
b)j -""-"'
Jurnal Manaj emen/Th. xI/0 l/Febr uarit 2007
35
F
K"r"ti""", K"p"*ry Bhattacharya, C.
bond
of
8.,
Hayagreeva Rao, and Mary Ann Glynn (1995). understanding the
identification:
An
investigation
of its correlates
among art muieum
members, Journal of Marketing, 59 (October), 46-57
Bitner, Mary Jo, Bernard M. Booms, and Mary Stanfield Tetreault (1990). The service encounter: Diagnosing favorable and unfavorable incidents, Journal of Marlceting, 54 (January), 71-85 Bolton, Ruth N. and Drew, James H. (1991). A longitudinal analysis of the impact of service changes on customer attitudes, Journal of Marketing,55 (January), l-9 Brady, Michael K. dan cronin, Jr., J. Joseph (2001). some new thoughts on conceptualizing perceived service quality. A hierarchical approach, Journal of Marketing, Volume 65 (July), 3,34"49 Brown, G. (1952). Brand loyalty: Factorfictions?, AdvertisingAge,yol,23,s3-5 Carver, Charles S. and Scheier, Michael F. (1990). Origins and functions of positive and negative affect: A control-process view, Psychological Review,97 (l),iq-ss Chang, Tung-Zong and Wildt, Albert R. (1994). Price, product information, and purchase intention: An empirical study, Journal of the Academy of Marketing Sciences, Vol. 22 (Winter),16-27 J0reskog, Karl and Sorbom, Dag (1996). LISREL 8: (Jser's reference guide, Chicago, IL: Scientific Software lntemational, Inc. Cronbach, Lee J. (1990). Essentials of psychological testing, New York: HarperCollins Publishers, Inc. Crosby, Lawrence A. Kenneth R. Evans, and Deborah Cowles (1990). Relationship quality in services selling: An interpersonal influence perspective, Journal of Marketing, 54 (July), 68-8 1 Day, G. S. (1969), A two-dimensional concept of brand loyalty, Journal of Advertising Research, Vol. 9, 3,29-35 Dekimpe, M.G., Steenkamp, J.-8.E.M., Mellens, M. and Abeele, p.v. (1997). Decline and variability in brand loyalty, International Journal of Research in Marketing, yol. 14,405-20 Doney, Patricia M. and Cannon, Joseph P. (1997). An examination of the nature of trust in buyer-seller relationship s, Journal of Marketing,6l (April), 35-5 I Dutton, Jane M., Dukerich, Janer M., and Harquail, Celia v. (1994). organizational images and member identification, Administrative Science Quarterly,lb 1Z+1,ZlO63
Fraenkel, Jack R. dan Wallen, Norman E. (1993). How to design and evaluate research in education, New York: McGraw-Hill International Editions
Ganesan, Shankar (1994). Determinants of long-term orientation in buyer-selter relationships, Journal of Marketing,53 (April), l-19 Ganesh, Jaishankar, Mark J. Arnold, and Kristy E. Reynolds (2000). Understanding the customer base of service providers: An examination of the differences between switchers and stayers, Journal of Marketing,July, Vol. 64,65-g7 Garbarino, Ellen and Johnson, Mark S. (1999). The different roles of satisfaction, trust, and commitment in consumer relationship, Journal of Marketing,63 (April), 70-87 Gassenheimer, Jule 8., Franklin S. Flouston, and Charlene J. Davis (tqqt). The role of economic value, social value, and perceptions of fairness in interorganizational relationship retention decisions, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.26 (4),322-37 Jurnal Manajemen/Th,Xl/01/Februari/2007
36
Kesetioon, l(:qercoyoon, Niloi, rdentifikosi sosiol
Goodwin' cathy unl
ir:lTii; Gwinner,
Tl
rvan (1992).consumer responses to service feilures: Influence n dr i n t"u'ti ona r a i'n e sil;;; ;;"n,il ro urn a t ai Re s e arc h,
\o:t, fr
K.p., p: D. Gremrer,
iljiT:!::.;}rffl?fer's
t-
"t
i i; *
r..Bitner (r99s). Rerationar benefits in
perspec tive,
toi,iir-Jyz"oa"*y-"r u",iit,g
service
science, Hart, christopher w., James L. Heskett, and w. Earr sasser, Jr. (1990): The profitabre art of service recovery, Harvard Business Review, 6g (4), l4g_56 Jacoby, J. and rv.n"r,_D. (tgtl). Bruna r.oryrtr ;r;;u;,rd;, purchasing F-behavior, Journar of Marketing Research, y ol". I 0, I _9 Jun i Arcan kenul,T dan kesetiaan peranggan ||?]|,T ?:33 "::' f 31t3ras kr ip s i, ridak o iterbitkai, t a{{rta: Faku rias i'ii"i Kahn' Barbara E' a1d Meyer, Robertl. (19-91). 6onrure, multiattribute judgments under attribute-weight uncertainty, Journat oTconruiri-R rror"h,vor. 17 (4), s0g_22 Kelly' scott und Davis, ruryri a. w+1. ent""";il; ir to customer expecrarions for service rec9vey,.-rg urnar of the' utriii"s yQ ry sc ie nce, 22 (r), 52-6r 4c Kerin, Roger A., Ambuj Jain, ani "t oanier l. ri.r#rio and consumer price-quarity-varue perceptions irlrir. srore shopping experience Journar r -- --rr'v'ru' , vvw, f of Retailing,6g lwinter;, 376-97 Kotler,,lll,t (2003). Marketing managemenl, Upper saddre River, New Jersey: prentice
-
-
ffi e[*", ,[:f
l*
,
;ffi lH:jhH#I,
w'
Maddox, R' Neil (1981). Two-factor t{:ory and consumer satisfaction: Replication and extension, Journal of Cowume, R rior"i,v"rlg'(t), 97-102 Mayer, Roger c., James H. Davis e. (r995). An integrative moder of organizationar trust, Academv ""J ofla-vid Managem;;r'i;;;r,vor. 20 (3),709_34 McAllister, Danier (r995).'arrect--'ano *g;rition-b"rrJ trust as foundations for cooperation in oreanizatioil u*rsririi'turnat,
i.h;;
)iit*i
l?fff-H"d
za
"t
Mittal, wiiliam T. Ross, Jr., and patrick.M. Barda_sare (r99g). The asymmetric impact of negative and positive anribute-!.,urr da;;;;"bn overail satisfacrion and rep u rch ase intenti ons, Jo u r n a I of uar keii i,;t'Q;;;",y ), 3 3 -47 Mittal, Banwari and Lassar, walfrieJ ni rrq_g8). \'fii,td;ffimers switch? The dynamics versus toyalty, The Joirnat Marketing, vot. "rrri-^Ji^"ion Moorman, Christine, Rohit Deshpande, in market research. rerationship,i, Morgan, Robert M. uld..uunt, re lationsh i p marketin
"fir;;";
ri,rss.
3,
a!! CrytlTrltman (1992). Factors affecring trust
iurnat Marker-irrs, suJanuary), g I - l 0 r .of sh'eltr oggq. rr,.'iorritmenr-trust theory of I g, Journa I o7 uoriii"g,v"f .'is iJ" ly), 20_3 g
Nunnally, Jum c. (r97g). rtllnrirtri"-ihrory,Nei'york: Mccraw_Hiil Book Gompany o'Brien, Louise and Jones,-charres iiiq:l."oo create royart1fl, Harvard Business Review,May-June, Vot. Z:, 75_g2 oliver, Richard t-. 1tso,l'1. sotittoitior. a b"n*nral perspective on the consumer. New York: The Mc Craw_HiliCompanies, o'Reilly' charles III and crtuttnun,'i.nniferInc. (19g6) organizational commitment and psychorogicar attatchment: The erecis- of' J#iiiun".,
,r*;;;;;iry .
idenrification,
Jurnal Manajemen/Th. xl/Or/Febr uarv
and
zalt 37
F
Kesetiaon, Kepercoyoon, Niloi, Identifikosi Sosial
internalization on prosocial behavior, Journal of Applied Psychologt, Vol. 7l (3), 492-99 Peter, J. Paul and Olson, Jerry C. (1996). Consumer behavior, Chicago: Irwin Reichheld, Frederick F. and Sasser, W. Earl, Jr. (1990). Zero cefections: Quality comes to services, Harvard Business Review, Vol. 68, Iss. 5; p. 105-12 Reichheld, F. R. (1993). Loyalty-based management, Harvard Business Review, Vol. 7l No.2, 64-73 Rust, John and Golombok, Susan (1989). Modernpsychometrics, London: Routledge Rust, R. T. and Zahorik, A. J. (1993). Customer satisfaction, customer retention, and market share, Journal of Retailing, Summer, Vol. 68, 193'215 Sheth, Jagdish N. and Mittal, Banwari (2004). Customer behavior: A managerial perspective, Australia: Thomson, South-Western Singh, Jagdip and Sirdeshmukh, Deepak (2000). Agency and trust mechanisms in relational exchanges, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28 (Winter), 150-67 Sirdeshmukh, Deepak, Jagdip Singh, and Barry Sabol (2002). Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges , Journal of Markcting,66 (January), 15'37 Smith, J. Brock and Barclay, Donald W. (1997). The Effects of organizational differences and trust on the effectiveness of selling partner relationships, Journal of Marketing, 6l (January),3-21 __, Ruth N. Bolton and Janet Wagner (1999). A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recovery, Journal of Marketing Research, Vol. 36 (August), 356-72 Swan, John E. and Combs, Linda J. (1976). Product performance and consumer satisfaction: A new concept, Journal of Marketing, Vol.40 (April), 25-33 Tabachnick, Barbara G. dan Fidell, Linda S. (1993). Using multivariate sfallsfibs, New York: Harper & Raw, Pub. Tax, Stephen S., Stephen W. Brown, and Murali Chandrashekaran (1998). Customer evaluations of service complaint experiences: Implications for relationship marketing, Journal of Marketing,62 (April), 60'76 Zeithaml, Valarie A. Leonard L. Berry, and A Parasuraman (1996). The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing,60 (April), 3l'46 Zins, Andreas H. (2001). Relative attitudes and commitment in customer loyalty models: Some experiences in the commercial airline lndustry, International Journal of Service Industry Managemenl, Vol. 12,lss. 314,269'94.
[ ,]''
L I
Jurnal Manajemen/Th. Xl/01/Februari/2007
38
