Fenntarthatósági jelentés

Kedves Olvasó! Örömömre szolgál, hogy a Generali Biztosító fenntarthatósági jelentését immár második alkalommal tarthatja kezében. Felelôs biztosítóként 2008-ban is arra törekedtünk, hogy megalapozott döntéseket hozzunk ügyfeleink bizalma és a kiszámítható teljesítmény érdekében. A világgazdasági válság ellenére piaci pozíciónk megôrzésével, a stabil pénzügyi háttér megteremtésével, kiegyensúlyozott biztosítási portfóliónkkal érdemelhettük ki érintettjeink bizalmát. Nem kétséges, sok tennivalónk van: a hazai vállalkozások és a lakosság körében megnôtt a stabilitás iránti vágy. Ezért az elôgondoskodásért egyre többet kell tennünk, mégpedig úgy, hogy átvállaljuk az ügyfeleinkre háruló, egyre fokozódó felelôsség terheit. A társadalomban ébredezô öngondoskodási hajlandóság, a jövô kiszámíthatósága iránti vágy egyre növekszik. Úgy vélem, hogy a tôkeerôs nemzetközi háttér, a megbízható mûködés és az elkötelezettség, illetve az olyan társadalmi szintû problémák enyhítésének felvállalása, mint a nyugdíjbiztosítás, az egészségbiztosítás, a jövôrôl való gondoskodás minden felelôsen gondolkodó család otthonába és a vállalkozásokhoz is elvezetnek bennünket. Hiszem, társadalmunknak szüksége van felelôsen gondolkodó pénzügyi szakemberekre, akik segítenek megalapozott döntéseket hozni. A Generali 177 éve, a rendszerváltástól számított idôszakot tekintve pedig kerek 20 éve támogatja a hazai családokat ebben. És hogy példát mutat-e a felelôsségvállalásból? Ezt majd eldöntik Önök, akik e jelentés sorait olvassák. A Generali elsô számú vezetôjeként én ezért is harcolok. Dr. Pálvölgyi Mátyás vezérigazgató, az igazgatóság elnöke

Fenntarthatósági jelentés a Generali-Providencia Biztosító Zrt. 2008-as üzleti évérôl

Számokban és tényekben A Generali Corporate Social Responsibility (CSR), azaz társadalmi felelôsségvállalási tevékenységének köszönhetôen 2008-ban elnyerte az iparági kihívásokra legjobban reagáló vállalatnak járó megtisztelô címet. A korrigált díjbevétel alapján a Generali-Providencia Biztosító Zrt. 16,8 százalékos piaci részesedéssel a hazai biztosítási piac második legnagyobb szereplôje. A Generali 1,2 millió ügyféllel rendelkezik Magyarországon, és több mint 1,7 millió szerzôdést kezel. A hazai Generali Csoport ügyfeleinek közel 400 milliárd forint értékû vagyonát kezeli. A Generali-Providencia 2008-as adózás utáni eredménye 9,3 milliárd forintot tett ki. A társaság 2008-ban 76,8 milliárd forint értékben nyújtott kárrendezési szolgáltatást ügyfeleinek. A Generali-Providencia országos szinten a megosztott 6. helyen végzett azon a elszámoltat­ hatósági listán, amely a 2008-as adatok alapján vizsgálta a magyar vállalatok körében az átláthatóságot, kommunikációt, a vállalatirányítást, az érintettetekkel való viszonyt, a környezeti és gazdasági felelôsséget, valamint a társadalmi kapcsolatokat és a munkavállalókkal kapcsolatos kérdéseket. Ezzel az eredménnyel a Braun & Partners Network felmérése alapján a pénzügyi szektor harmadik legátláthatóbb vállalata. A Generali a Reputation Ratingben, amely a vállalatok érintettjeinek véleményén, az érzelmi közelségen, a hitelességen, az elismertségen, a vállalati polgárság véleményén és a vezetési dimenziók mentén készített felmérésen alapult – a biztosítási szektor legkiemelkedôbb vállalataként –, a 40-es lista 18. helyén végzett.

Korszerû és társadalmilag felelôs szolgáltatások

Üzleti tevékenységünk, eredményeink A Generali-Providencia Biztosító Zrt. a 2008 második félévben kibontakozó gazdasági válság elsô jelei ellenére is megôrizte, sôt megszilárdította második helyét a hazai biztosítási piacon. Adózás utáni eredménye 9,3 milliárd forintot tett ki, (az életbiztosítási egyszeri díj tíz százalékával korrigált) díjelôírása 123,1 milliárd forint volt. Ez utóbbi eredmény 2,9 százalékos növekedést mutat az elôzô évhez képest. Magyarországon ügyfeleink 397 milliárd forint értékû vagyonát kezeltük. A Generali saját tôkéje a 2007-es 22,5 milliárd forintról 26,4 milliárdra emelkedett. A felelôs mûködés elve a befektetési politikában is érvényesült. Azonfelül, hogy társaságunk ügyfelei befektetéseinek értékét a legnagyobb mértékben igyekezett növelni, a Generali 2008-ban is biztonságos, többfajta befektetési formát választott (állampapírok, jelzáloglevelek, vállalati kötvények, kisebb részben részvények). 2008-as eredményeink innovatív termékfejlesztéseinknek, valamint az ügyféligényeknek megfelelô felelôs biztosítási konstrukcióinknak is köszönhetôk. A személybiztosítások területén a negatív gazdasági hatások elle­ nére 2008-ban hét új életbiztosítási konstrukciót és hat eszköz­ alapot fejlesztettünk. Ügyfeleink befektetési és biztosítási igényeinek megfelelve új életbiztosításokkal léptünk a piacra: a Top Invest és a Global Selection márkanevû egyszeri díjas, zárt jegyzésû, befektetési egységekhez kötött életbiztosításokkal, valamint az Aranyszárny Trió biztosítással, amely egy termékben jelzáloghitelt, biztosítást és megtakarítási lehetôséget kínál ügyfeleinknek. Ebben az utóbbi unit-linked portfólióban 13 eszközalapból állíthatja össze megtakarításait a biztosított. Egészség- és balesetbiztosítási termékpalettánkon meg­újítottuk TestÔr és Milliós segítség módozatainkat, amelyekhez a Generali a Biztonságért Alapítvány jóvoltából minden biztosított elsôsegélydoboz ajándékcsomagot kaphatott. A befektetéshez kötött életbiztosítással rendelkezô ügyfeleink 2008-tól egyszerûbben jelenthetik be átváltási, átirányítási, eseti díjfelosztási igényeiket már az interneten is. Ezenkívül a gyorsabb ügyintézés és kommunikáció érdekében digitális archiválási rendszert vezettünk be ezen a területen is. Lakossági vagyon-biztosításaink szerzôdésállománya 2,1 milliárd forinttal nôtt, elérte a 19,5 milliárd forintot, ami megszilárdította társaságunk második helyét ebben a biztosítási szegmensben is. A Generali a Biztonságért Alapítvánnyal közös akciók során új Házôrzô Optimal otthonbiztosításunkat választó ügyfeleinket energiatakarékos izzókkal leptük meg. Ennek keretében közel 12 ezer háztartás jutott energiatakarékos fénycsövekhez, amely akció a 2008-as év egyik legsikeresebb kezdeményezésévé vált. Az 50 évnél idôsebb korosztálynak kedvezôbb lakásbiztosítási díjakat kínáltunk, valamint a Panel Programban részt vevô lakó­ közösségek egy részét anyagi támogatással is segítettük. Sajnos a kis- és középvállalkozásoknak nem kedvezett a 2008-as év. A Generalinál kezelt új vállalkozói szerzôdések száma közel megegyezett az elôzô évivel. Ebben a biztosítási szegmensben a nemzetközi trend érvényesült: az egyre több piaci szereplô meg­ jelenése vagy aktiválódása díjcsökkenést eredményezett. A felelôs­ ség­biztosítások területén növelni tudtuk társaságunk díjbevételét. Több nagy közbeszerzési tárgyaláson is sikerrel vehettünk részt. Szállítmánybiztosításaink állománydíját 5 százalékkal tudtuk nö­ velni, ami a piac átrendezôdésének köszönhetôen az új egyedi

ügyfél­igények megjelenésének volt köszönhetô (például a folyami jármûpark biztosítása). Annak ellenére, hogy az építôipari termelés csökkent, illetve az új lakó- és irodaépület-beruházások száma 20 százalékkal visszaesett, a Generali megôrizte második helyét ebben a biztosítási szektorban is. Mezôgazdasági biztosításaink népszerûsége és darabszáma nôtt, mára 2 milliárd forint feletti állománnyal büszkélkedhetünk. Igaz, a szélsôséges idôjárási hatások a kárhányad emelkedéséhez vezettek ezen a területen is, de ezt konstrukcióink megújításával, erdôbiztosításaink korszerûsítésével igyekszünk ellensúlyozni. A Generali kötelezô gépjármû-felelôsségbiztosítási kampánya 2008 novemberében a marketingeszközök széles skálájával igyekezett ellensúlyozni a szûkülô piac hatásait. A médiakampány mottója: „Aki óvatos volt, nálunk most jól jár! Mi szem elôtt tartjuk a biztonságot.” A Generali televíziós reklámfilmje az ôszi imázs­ reklám egyfajta „gondolati” folytatásaként erôsítette a márka­kom­ muni­kációt. A gépjármû üzletágat az új 1x1 casco termék májusi bevezetésével kívántuk ösztönözni. Az egyik legnagyobb hazai gépjármû-biztosítóként társaságunk részt kívánt vállalni a hazai technikai sport támogatásában. A magyar autós sportéletbe 2008-ban a Generali Nyirád Rallye támogatásával kapcsolódott be, kiemelve, hogy a gépjármûvezetôk és minden közlekedésben résztvevô biztonságának erôsítése egyre fontosabbá válik, a versenypályáktól a családi közlekedésig. Összességében valamennyi biztosítási területen többlet­szol­gál­ tatásokkal és színvonalemeléssel igyekeztünk megnyerni ügyfeleink bizalmát. Minden üzletágunkban új, fejlettebb biztosítási palettát kínáltunk. A megújulással, akcióinkkal és társadalmilag felelôs szemlélettel ügyfeleink még több hasznos információhoz és testre­ szabott kedvezményekhez juthattak 2008-ban is.

Tôkeerô és nemzetközi háttér

A Generali szervezeti mûködése, tulajdonosa A Generali-Providencia Biztosító Zrt. tulajdonosa, a 2008 januárjában – a holland PPF és a trieszti székhelyû nemzetközi Generali Csoport közép-kelet-európai biztosítótársaságainak összevonásával – létrejött Generali PPF Holding a régió meghatározó pénzügyi szolgáltatójaként több mint 12 milliárd euró vagyont kezel, és 10 millió ügyfelet tart számon. A holding 51 százalékban az Assicurazioni Generali és 49 százalékban a PPF Csoport tulajdonában lévô PPF Co. 1 B.V. közös vállalata. A Holding 14 közép-kelet-európai országban, Csehországban, Szlovákiában, Lengyelországban, Magyarországon, Romániában, Bulgáriában, Ukrajnában, Oroszországban, Szerbiában, Szlo­ véniában, Horvátországban, Kazahsztánban és Fehéroroszország­ ban, valamint Montenegróban folytat tevékenységet. Stratégiai célja régiós tevékenységének bôvítése mind a meglévô, mind az új piacokon. A Generali hazánkban országos üzleti hálózattal, több mint 250 ügyfélszolgálati irodával, kirendeltséggel és fiókkal, valamint közel 1200, a biztosítási ügyintézésre lehetôséget adó szerzôdött javítómûhellyel áll ügyfelei rendelkezésére.

A szervezet irányító testületei, munkavállalói részvétel az ellenôrzésben 20 éves jelenlétünk alatt ügyfeleink száma és a Generali piaci részesedése folyamatosan nôtt, folyamataink egyre komplexebbé váltak. A gyorsabb reakciókat megkövetelô gazdasági környezet szükségessé tette a menedzsment struktúrájának változtatását, a Csoport legfelsô irányításába bevontak körének kiterjesztését, annak érde-

kében, hogy a felsô vezetés közvetlenebb, pontosabb, mélyebb információkat kapjon a piaci változásokról, ezáltal gyorsabb és még jobban megalapozott válaszlépéseket tudjunk adni a kihívásokra. Így a válság okozta negatív hatásokat is megfelelô idôben, haté­ konyan tudjuk kezelni a Csoport hosszú távú fejlôdésének és nyereségességének biztosítása érdekében.

A Generali Csoport mûködési szerkezete

Generali PPF Holding B.V.

Generali-Providencia Biztosító Zrt. Európai Utazási Biztosító Zrt.

Genertel Biztosító Zrt.

Generali Ingatlan Kft.

Generali Építô és Tervezô Kft.

Generali Önkéntes- és Magánnyugdíjpénztár

Generali Alapkezelô Zrt.

Fundamenta-Lakáskassza Zrt.

Generali Egészségpénztár

Europ Assistance Magyarország Kft.

Generali Biztosítási Ügynök és Marketing Kft.

Elsô Hazai Pénztárszervezô és Mûködtetô Zrt.*

Famillio Befektetési Tanácsadó Kft.

*2008. július 31-ig.

Generali a Biztonságért Alapítvány

Hatékony irányítás és folyamatok

A szervezet mûködési struktúrája Igazgatóság Felügyelôbizottság

Vezérigazgató, az igazgatóság elnöke

Asszisztencia

Belsôellenôrzési osztály

Vezérigazgató-helyettes, az igazgatóság tagja

Vagyonbiztosítási területért felelôs ügyvezetô igyazgató

Informatikáért és szervezetfejlesztésért felelôs ügyvezetô igazgató

Személybiztosítási üzletágért felelôs ügyvezetô igazgató, az igazgatóság tagja

Pénzügyi területért felelôs ügyvezetô igazgató, az igazgatóság tagja

Vagyonbiztosítási osztály

Informatikai igazgatóság

Személybiztosítási osztály

Életvonal Értékesítési osztály

Pénzügyi és számviteli osztály

Gépjármûbiztosítási osztály

Kompozit Értékesítési hálózat

Vállalati és nemzetközi üzletek igazgatósága

Vállalatszervezési és koordinációs csoport

Személybiztosítási divízió

Partner Értékesítési hálózat

ÉLETVONAL ÉrtékesítéJogi osztály si osztály

Ügyfélkapcsolati divízió

Direktértékesítési csatorna

Alkusz- és dealer értékesítési igazgatóság

Projektiroda

Életbiztosítási matematikai osztály

Marketing osztály

Controlling osztály

Vagyon kárrendezési divízió

Magiszter hálózat

Provincia / Speciális értékesítési hálózat

Dokumentumkezelô központ

Emberi erôforrás osztály

Pénztári üzletág

Operatív számviteli és pénzügyi osztály

Állománykezelés és kockázatvállalási divízió

Értékesítési osztály

Banki értékesítési csatorna

Informatikai és ügyviteli képzési csoport

MLM támogatási csoport

Aktuáriusi osztály

Nemzetközi gépjármû kárrendezési osztály

Viszontbiztosítási osztály

Biztosításvizsgálati csoport

Általános ellátási osztály Személyügyi igazgatási osztály

Hatékony irányítás és folyamatmenedzsment Társaságunk 2008-ban sikeresen megújította irányítási rendsze­ rének az ISO 9001:2000-es szabvány szerinti tanúsítványát is. Az audit fókusza folyamataink hatékonyságának vizsgálatára irányult. Örömünkre szolgált, hogy a háromnapos audit során nem

808 fôvel, a 40-es 726 fôvel, az 50-es 517 fôvel, míg a 60-as korosztály 66 fôvel képviseleti magát munkatársaink között. Az Emberi erôforrás osztály az InfoPortál (belsô intranet) oldalain keresztül kedvezményekkel és egyedi ajánlatokkal támogatja a Generali dolgozóinak egészségfejlesztését, egészségmeg­ôrzését. A rekreációs klubkártyával például jelentôs kedvezménnyel, korlátlanul látogathatók bizonyos sportlétesítmények: fitnesz­termek, uszodák, aerobic-klubok. Több sportfelszerelés és túra­felszerelés árából is kedvezményben részesülhetnek a munkavállalók. A Ge­nerali és leányvállalatai munkatársai részére több hotel és utazási iroda is engedményt ad. Két budapesti irodaházunkban munkatársaink jobb közérzete és egészsége érdekében 15 perces irodai székmasszázs vehetô igénybe, amely frissítô és stresszoldó hatású. A generalis szülôknek lehetôséget adtunk arra is, hogy gyerme­keik nyáron egy úszótáborban több turnusban is részt vehetnek úszásoktatásban, amelyre a gyermekeket irodaházainkból naponta kisbusszal hozzák és viszik. Ezzel biztosítjuk a szülôk nyári tehermentesítését.

Stratégiaalkotási és kockázatmenedzsment csoport

Gépjármû kárrendezési divízió

A kibôvített menedzsment 2009. január elsején kezdte meg mû­ ködését, és a következô tagokból áll: Dr. Pálvölgyi Mátyás, az igazgatóság elnöke, vezérigazgató; Ilics László, az igazgatóság tagja, vezérigazgató-helyettes; Hegedûs Anna, az igazgatóság tagja, ügyvezetô igazgató; Paál Zoltán, az igazgatóság tagja, ügyvezetô igazgató; Hegedûs Kristóf, ügyvezetô igazgató; Sinkó Ferenc, ügyvezetô igazgató-helyettes. A menedzsment új felépítésben a vezérigazgató-helyettesnek két ügyvezetô igazgató jelent, így a vállalatcsoport operatív irányítását a vezérigazgató távol­ létében teljes felelôsséggel ô láthatja el. A vezérigazgató így részt tud venni a Generali PPF Holding irányító testületének munkájában, képviselve ott a magyarországi vállalatcsoportot és a hazai irányítású régiós kompetenciaközpontokat is. A kibôvített menedzsment együtt ülésezik, de az Igazgatóság tartozik jogi felelôsséggel a Felügyelôbizottságnak. Az Igazgatóságban a nemek aránya változatlan maradt: a hölgyek 25 százalékkal, míg a férfiak 75 százalékkal képviseltetik magukat. A Felügyelôbizottság tagjai 2008-ban: Jaroslav Mlynárˇ, Luisa Colloni és Jánosi Máté az Üzemi Tanács által delegált munkavállalói tagként. Társaságunk munkavállalói az Üzemi Tanács és az ügyvezetés között kötött megállapodás alapján, továbbá a Felügyelô­ bizottságba delegált munkavállalói képviselôk útján vesznek részt a társaság mûködésének ellenôrzésében.

Jót, jól tenni

találtak olyan mûködési elemet társágunknál, ami miatt tanúsításunk veszélybe kerülhetett volna, illetve hogy minden vizsgált területen több erôsséget is megállapítottak, amelyekre méltán lehetünk büszkék. A minôségmenedzsment szempontjából a 2008-as év másik jelentôs eseménye a folyamatirányítási rendszerünk megújítására irányuló projektünk elindítása volt. Több szempontból is elérkezettnek láttuk az idôt, hogy belevágjuk mind a szabály­rendszer korszerûsítésébe, mind az újabb IT-folyamat­ támogató technológiák bevezetésébe, mind pedig a Lean menedzsment szemléletének rendszerbe építésébe. A projekt indításának leg­fontosabb célja a folyamatok hatékonyabb menedzselése, a mû­ ködési kiválóság szemléletmódjának erôsítésére, a magasabb fokú folyamatautomatizálás, valamint a szükséges módszertani alapok megteremtése. Munkatársaink és partnereink eredményei nyomán a GeneraliProvidencia ötszörös Kiváló Márka lett, a Független Biztosítási Alkuszok Magyarországi Szövetségének véleménye alapján többszörös gyôztese a szolgáltatás minôségi versenynek, valamint 2008-ban a magyarországi Good CSR Program keretében társadalmi felelôs­ségvállalási díjat is nyert.

Szakértô munkatársaink felelôs és elkötelezett munkája sikerünk záloga A Generali-Providencia munkavállalóinak teljes létszáma 2008 végén 2556 fô volt, ebbôl 252-en részmunkaidôben dolgoznak, míg 2067 fô határozatlan és 489 határozott idejû munkaszerzôdéssel rendelkezik. A társaság fôállású dolgozóinak 64 százaléka nô, 36 százaléka férfi. A vállalatnál dolgozó fôállású munkatársak átlagéletkora 40 év. A 20-as korosztály 439 fôvel, a 30-as kor­osztály

A munkatárs-elégedettségi vizsgálat eredményei, és az Üzemi Tanácshoz beérkezô munkavállalói igények alapján a Ge­nerali 2008. január 1-jétôl cafeteria-rendszert vezetett be munka­társai részére, amelyet 2009-ben is mûködtet. Ezáltal munkatársaink választhatnak az élethelyzetüknek megfelelô juttatások közül. A rendszer mûködési elveit külön szabályzatban dolgoztuk ki, amelyben a munkavállalói szempontokat az Üzemi Tanács képviselte. A választható juttatások: étkezési hozzájárulás, egészségpénztári hozzájárulás, üdülési csekk, helyi közlekedési-

bérlet-térítés és iskolakezdési támogatás utalvány formájában. Minden teljes munkaidôs havi díjas munkatárs 186 000 forint/év/fô cafetériakeretre jogosult, a részmunkaidôs kollégáknak ugyanez az összeg jár arányosítva, és minden teljesítménybérezésben dolgozó havi díjas munkatárs 12 000 forint/év/fô cafetéria­keretre jogosult. Vállalatunknál a munkatársak 75,56 százaléka rendelkezik prémiummal, akik ezzel együtt rendszeresen teljesítményértékelést és karrierépítési áttekintést is kapnak.

Társadalmi felelôsségvállalás üzleti és jótékonysági alapokon A Generali-Providencia társadalmilag felelôs biztosító, amelynek kiemelt márkapozícióját a különbözô érintetteknek – ügyfeleinknek, üzleti partnereinknek, munkatársainknak, tulajdonosainknak és a szélesebb nagyközönségnek is – hitelesen igyekszünk bemutatni. Legyen szó akár tömegeket megmozgató Duna-parti Futógáláról, akár a Blaha Lujza téri kórházfal több vállalat közremûködésével szervezett graffitimentesítésérôl vagy egy hátrányos helyzetû kistelepülés számára felajánlott önkéntes munkáról, amellyel részt vállalhatunk a helyi közösségek fejlesztésében, a társadalmi kohézió erôsítésében. A hazai Generali Csoport a közlekedésbiztonság és a balesetmegelôzés területén is számos akciót támogat, biztosítási szolgáltatásait 2008-tól 2011-ig stratégiai partnerség keretében a Magyar Autóklubbal együttmûködve kínálja a klubtagok és ügyfelei részére. Ez az együttmûködés már túlmutat a biztosítási szolgáltatásokon, hiszen a Magyar Autóklub és a Generali a Biztonságért Alapítvány

Együttmûködés civilekkel, társadalmi szervekkel

Környezettudatosság munkatársaink bevonásával

Környezeti hatásaink A Generali folyamatos – hosszabb idôszakot felölelô – programokat dolgoz ki energiafelhasználásának és környezeti terhelésének csökkentésére, hogy tevékenysége minden vonatkozásában érvényesíteni tudja a környezetvédelmi alapelveket. Beszerzési politikánk A beszállítók kiválasztására és versenyeztetésére vonatkozóan a felelôs mûködés elvei szerint szabályoztuk beszerzési politikánkat. 2008-ban partnereink 99 százaléka a helyi beszállítók, magyar­ országi székhellyel rendelkezô társaságok közül került ki. A felelôs beszerzési politika fejlesztése és folyamatos kialakítása, valamint a cégszintû versenyeztetési szabályzat véglegesítése is hamarosan megtörténik. Ennek keretében vállalati szinten kötelezôvé tesszük a szerzôdések megkötésekor a beszállítói nyilatkozattételt a mél­ tányos kereskedelmi elvek (fair trade) és a társadalmi felelôs­ ségvállalás elveinek betartása érdekében. Bízunk benne, hogy megrendeléseinken keresztül a helyi vállal­ kozásoknak biztosíthatunk piacot, növelve ezzel a foglalkoztatást, elôsegítve a hazai gazdasági növekedést. A társaságunkhoz érkezett beszállítások értéke 2008-ban is meghaladta az 5 milliárd ­forintot. Megrendelôként arra törekszünk, hogy felelôsségvállalási elveink és rendszereink megjelenjenek üzleti partnereink és leányvállalataink mûködésében is. A környezetvédelmi alapelvek és a hatékonyságnövelés érdekében 2008 végén társaságunk szervezeti egységeinél új anyagellátási folyamatot és rendszert vezettünk be. Az igen nagy mennyiségben elôállított nyomtatványok, céges ajándéktárgyak és irodai anyagok beszerzését és ellátását központosítva végezzük. Az irodaszerek rendelését 2008-tól szerzôdött beszállítónk intézi, és közvetlenül az igénylô címére szállít. Ezzel megszûnt az irodai anyagoknak a budapesti központi raktárból való kiszolgálása. Az új anyagellá­ tási rendszerrel nemcsak a budapesti központi raktárkapacitást si­került optimalizálni, illetve növelni a beszerzési területen dolgozó munkatársaink tevékenységének hatékonyságát, hanem minden munka­társ számára egyszerûbben kezelhetôvé, elérhetôvé és ellenôriz­hetôvé, illetve papírhasználat-mentessé tettük az anyagigényléseket. közös akciókat indít a hazai közlekedés biztonságának javítása érdekében. Egy másik, a Generali a Biztonságért Alapítvány által támogatott kampány keretében 2008-ban a környezetterhelés csökkentésének érdekében a Generali speciális bérletkedvezményt nyújtott BKVbérlettel rendelkezô leendô ügyfeleinek. Az alapítvány a közlekedésbiztonság érdekében és a felelôsségteljes közlekedés tudatosításáért indította el tavaly a Talmácsi Gábor motorversenyzôvel jegyzett társadalmi célú kampányát, amely a biztonságos közlekedésre, a baleset-megelôzésre, valamint a relatív gyorshajtás veszélyeire hívta fel a figyelmet. Az autópályák mentén szintén a gyorshajtás veszélyeire hívták fel a figyelmet az Országos Baleset-megelôzési Bizottsággal közösen kihelyezett óriásplakátok „A biztonságos közlekedés mindannyiunk felelôssége”, „Sietni vagy élni akar?”, „Lassítson, megéri!” üzenetekkel. A Generali a Biztonságért Alapítvány a gyermekekrôl sem fe­ ledkezett meg. Az Országos Baleset-megelôzési Bizottsággal közösen 2008 ôszén immár 13. alkalommal szervezte meg országosan „Alma-Citrom” akcióját. Ennek keretében a jármûvezetôk

októbertôl novemberig 32 település 34 helyszínén kisiskolás gyermekekkel találkozhattak, akik a rendôrökkel és a Generali önkéntes munkatársaival együtt sajátos közúti ellenôrzések formájában hívták fel a figyelmet a biztonságos közúti közlekedésre. A rendôri intézkedés során a gyermekek almával jutalmazták a felelôsségteljesen vezetôket, a kisebb szabálytalanságot elkövetôk pedig egy citromot és néhány hasznos tanácsot kaptak. Az akcióban több mint 700 gyermek vett részt, amelynek helyszíneirôl a Danubius rádió is tudósított, illetve a mûsorban a vállalkozó kedvû rádióhallgatók értékes nyereményekért KRESZ-játékokban is részt vehettek. A civil szféra támogatását jól mutatja, hogy 2000 óta az Autótulajdonosok Országos Érdekvédelmi Egyesülete (AOÉE) és a Generali a Biztonságért Alapítvány közös „Autóvadász-akciókat” szervez. Ezek célja a lopott vagy bûncselekmény miatt körözött autók fel­kutatása, valamint a szabálykövetô autóstársadalom megbecsülésének kimutatása, a bûnmegelôzés támogatása. A 2008-as akció során, a pünkösdi ünnepek alatt összesen 128 problémásnak nevezhetô – közöttük 13 darab körözött – jármûvet találtak meg az autóvadász-csapatok.

Szelektív hulladékgyûjtés Társaságunk célja, hogy csökkentse a környezeti terhelést, védje az emberi egészséget és a környezetet. 2009 elejétôl budapesti Teréz körúti székházunkban már irodánként külön-külön ve­zé­ relhetôk, kapcsolhatók a klímaberendezések, így a szel­lôzô­­rend­ szer szabályozhatóvá vált. A fejlesztés nemcsak az energia­ takarékosság miatt, de egészségügyi szempontból is pozitív hatá­sú. A budapesti székházakban már évek óta mûködô szelektív hulladék­ gyûjtést 2008-ban fokozatosan bevezettük szegedi iroda­házunk­-­ ban is. A Gyôrött és Miskolcon 2009 óta mûködô szelektív gyûjtést a közelmúltban debreceni székházunkban is bevezettük. Ezért 2009-ben fokozatosan átrendeztük az irodán belüli hulladék­ gyûjtôket. A nem papír hulladék részére minden szobában külön szemetest helyeztünk el. Az egyéb szelektíven gyûjthetô anyagok részére a teakonyhákba, illetve a büfékbe erre a célra szintén gyûjtôedényt helyeztünk el (pet palack felirattal), hogy a munka­ társak a „Tapossa laposra” elvet a gyakorlatban alkalmazva a mûanyag palackokat, az üdítôs fémdobozokat, illetve az üvegeket ide dobják.

A szelektív hulladékgyûjtés bevezetésének a környezettudatosság mellett költségtakarékossági oka is volt, mivel állandó problémát okozott a tárolók túltelítettsége és a hulladék elszállíttatása. Elôzetes számítások szerint 200 dolgozóval számolva egy hónap alatt kb. egy tonna irodai papír gyûlik össze, ez köbméterben ugyanennyi idô alatt 9 darab 240 literes hulladéktárolót jelent. A 9 szemetes­elszállításának ára, illetve a szelektíven gyûjtött irodai papír elszállítási ára között csekély különbség van, ám a szelektív gyûjtés bevezetésével jelentôsen csökken a 240 literes hulladéktárolók telítettsége, így újabb szeméttárolókra biztosan nem lesz szükség, sôt lehet, hogy csökkenteni tudjuk a számukat. Munkatársaink bevonásával tehát külön gyûjthetjük a papírt, a mûanyag flakonokat, a fémdobozokat, illetve a vegyes hulladékot is. A szelektív hulladékgyûjtésnek a költségtakarékosság mellett a munkavállalók környezettudatosságának fejlesztésében is nagy hasznát láttuk. Kerékpáros közlekedés A kerékpáros közlekedést támogató infrastruktúra példájára, amely a két budapesti székházban jól mûködik (25 kerékpártároló, zuhanyzó és öltözôhelyiség áll rendelkezésre), munkatársaink kényelméhez újabb öltözôk és zuhanyozók kialakítását kezdtük meg Miskolcon és Gyôrött. Felméréseink alapján Szegeden és Debrecenben a kerékpártárolók meg­felelô segítséget nyújtanak kollégáink környezet­kí­mélô közlekedéséhez. A legújabb kutatások szerint a kerékpárral köz­ lekedôk egész­ségesebbek, így kevesebb hiányoznak a munkából is. A környezetterhelést mérô legfontosabb mutatószámok az elmúlt három évben 2006

2007

2008

Energiafelhasználás (GJ)

43 640

39 931

39 215

Villamosenergia-felhasználás (GJ)

23 404

24 172

24 265

Fûtésienergia-felhasználás gáz és távhô (GJ)

20 236

15 760

14 949

18,32

16,71

15,86

Egy irodai m2-re esô energiafelhasználás (GJ/m2)

1,40

1,29

1,35

Üzemanyag-fogyasztás összesen (benzin, gázolaj)

410 645 liter

464 593 liter

480 999 liter

Egy fôre esô energiafelhasználás (GJ/fô)

2008-ban energiatakarékossági törekvéseink, illetve az energia­ hatékonyság növelését célzó fejlesztéseink (az elvégzett világítás­ korszerûsítések 343 GJ, míg a homlokzati nyílászárók cseréje 82 GJ) éves szinten összesen 425 GJ megtakarított energiát eredményeztek. Az elektronikus elôtétgyújtós fénycsövek bevezetése folyamatban van a kis telephelyeken is, amitôl szintén energia­ megtakarítást várunk. Az elmúlt évben a központilag, külsô forrásból beszerzett üzleti és reklámnyomtatványok, borítékok és fénymásolópapírok összsúlya 247 tonnát tett ki. Erre vetítve a – központi irodaházainkban teljes körûen, míg a többi irodaházban és a kirendeltségeken részlegesen megvalósuló – szelektív gyûjtés következtében a visszaforgatott (újrahasznosított) papírhulladékok aránya 27 százalék volt.

Ügyfeleink véleménye kiemelten fontos számunkra

A keletkezett hulladékok megoszlása típus szerint 2008

mennyiség (m3)

Települési (nem veszélyes) hulladék összesen

520 m3

Kevert települési hulladék

520 m3

Papír- és kartonhulladék

130 m3 (tömörítve)

Üveghulladék

1 m3

Mûanyag hulladék

260 m3

Biológiailag bomló konyhai és étkezdei hulladék

390 m3

Veszélyes hulladék összesen

5 m3

Hulladék szárazelem

5 m3

Hulladék ólomakkumulátor

-

Fénycsövek és egyéb higanytartalmú hulladékok

1 m3

Veszélyes anyagokkal szennyezett abszorbensek, szûrôanyagok, törlôkendôk, védôruházat hulladéka

2,5-3 m3

Kiselejtezett elektromos és elektronikus berendezések hulladéka

50 m3

Összesen keletkezett hulladékok

1886 m3

Menedzsment és kutatás

Megfelelés érintettjeink elvárásainak A Generali-Providencia társadalmilag felelôs biztosító. Társadalmi szerepvállalási stratégiáját nemcsak saját kiépített gyakorlata, hanem az ügyfeleitôl érkezô nagy számú visszajelzés alapján is formálja. Nem kizárólag a tevékenységével közvetlenül kapcsolatos feladatokra fordít figyelmet, hanem a társadalom számára ki­ emelten fontos kérdésekre is, mint az egészségmegôrzés, az öngondoskodási törekvések támogatása, a közlekedésbiztonság, a környezeti problémák és az energiatakarékosság. A stratégia alap­ elemeit – saját kutatásaink keretében – a fogyasztók értékelték. Ennek alapján megtudtuk, hogy éppen ezek a legfontosabb területek az ügyfelek számára, és a támogatásukat hasznosnak, lényegesnek és szimpatikusnak találják. Rokonszenves a számukra az is, hogy egy biztosítótársaság felismeri ezeket a problémákat, és megoldást keres rájuk a társadalmi felelôsségvállalás jegyében. A Generali imázsára már a korábbi akciók is pozitív hatással voltak: azt a gondoskodó, fele­lôsségteljes, emberközpontú, tudatos és szakértô biztosítóról alkotott kép irányba mozdították. A Generali az ügyfelek érdeklôdésének és igényeinek megfelelôen 2008-ban támogatta a fôvárosi „Szigeti Sportvarázs” és a „Duna-parti Futógála” megvalósítását, valamint több eseményt rendezett a biztonságos közlekedés jegyében, például ezek közük ismét megtartotta a kiemelkedô érdeklôdést generáló országos Alma-Citrom akcióját. Ezek a rendezvények széles tömegeket vonzanak, és társadalmilag

érdeklôdésre számot tartó ügyeket karolnak fel. A kutatások során a közlekedésbiztonságot és a baleset-megelôzést a válaszadók több mint fele, míg az egészségmegôrzést a negyven százalékuk találta kiemelten fontos területnek. A megkérdezettek a korábbi években is hasznosnak és fontosnak ítélték a rendezvényeket, amit a kutatások is alátámasztottak. A Generali fontosnak tartja, hogy tudatában legyen: vevôi hogyan ítélélik meg, mik az elvárásaik, és elégedettek-e szolgáltatásaival, tevékenységével. Éppen ezért kétévente széles körû elégedettségkutatást folytat, és ezzel részletesen feltérképezi a piaci helyzetet. Ezenkívül rendszeresen, félévente felméri a kárrendezés és az ügyfélszolgálat megítélését Net Promoter Score (NPS) kutatással. A vizsgálat azokra az ügyfelekre fókuszál, akik valamilyen okból (például: rossz tapasztalataik a nem megfelelô ki­szol­gálás miatt) úgy gondolják, hogy nem ajánlanák tovább a Generalit barátaiknak, ismerô­ seiknek. A módszer célja, hogy pontosan kiderítsük, melyik volt az a szolgáltatási terület, ahol ügy­felünk olyan tapasztalatot szerzett, amely negatívan befolyásolta véleményét a vállalatról kapcsolatban. A módszer további elônye, hogy az ügyfelet egy olyan munkatársunk keresi meg, aki a kifogásolt szolgáltatási területen dolgozik, így lehetôség nyílik a probléma részletesebb megbeszélésére. Ez segít a fejlôdési irányok kijelölésében, valamint elkötelezettebbé teszi munkatársainkat a minôségi ügyfélkiszolgálásban. Az ügyfeleknek lehetôségük van az értékelésre, a visszajelzésre, és az így szerzett ismereteket, tapasztalatokat vállalatunk felhasználja a belsô folyamatok javítására, esetleges átszervezésekre. Az elmúlt évben elôször a vagyon-kárrendezési szolgáltatásokat vizsgáltuk. A 3262 válaszadó

66 százaléka értékelte magas pontszámmal a kárrendezést, és csupán 13 százalékuk adott alacsony pontszámot. Az NPS-eredmény így 53 százalék. A felderített problémás helyeket a terület fokozatosan kiküszöbölte, és a következô kutatás eredménye már 10 százalékos javulást mutatott. A Generali hatékony menedzsmentrendszert mûködtet a Balanced Scorecard módszerével annak érdekében, hogy az ügyféligényeknek és piaci elvárásoknak megfelelôen hatékonyan reagálhassunk a kihívásokra. A stratégiai szintre emelt filozófia lehetôvé teszi, hogy az érintett kört, különösen az ügyféligényeket is ezen a szinten kezelhessük. Ennek érdekében 2008 folyamán minden nagyobb szervezeti egységünk (üzletágak, ügyviteli diví­ziók, értékesítési csatornák) a BSC üzleti logikájának megfelelôen alakította át stratégiáját. Külön belsô rendszert üzemeltetünk az ügyfelek és partnerek javaslatainak gyûjtésére és mielôbbi megválaszolására. 2008-ban Javaslattételi és Hibajelzô Rendszerünkön keresztül 300 munkatársi javaslat érkezett, amelyeket megvizsgáltunk, és az arra alkalmasakat beépítettük vállalatunk mindennapjaiba. Újra meghirdettük a korábban sikeres innovációs pályázatunkat, amelyen kollégáink és szerzôdött partnereink stratégiai fejlesztésekre is javaslatokat tehetnek, amelyekért külön elismerésben is részesülhetnek. Rendszeres külsô és belsô auditjaink segítik az ügyfél és partnerelvárásoknak való megfelelést. Átlátható mûkö­désünkre példa, hogy a vevôk személyes adataival való visszaélésre, illetve az adatok elvesztésére vonatkozóan 2006-ban, és 2007-ben és 2008-ban sem érkezett panasz társaságunkhoz.

Munkatársaink és támogatottak a Generali CSR tevékenységrôl „Az idei Generali Duna-parti Futógálán 7 éves Nelli lányommal vágtam neki az 5 kilométeres távolságnak. Nagyon büszke vagyok rá, hogy sikerült teljesítenie ezt a távot annak ellenére is, hogy ömlött az esô, és május végéhez képest szokatlanul hideg szél fújt. Biztos vagyok benne, hogy felnôttkorában is emlékezni fog majd erre a 35 percre, amikor az elemekkel dacolva gyôzte le elsôsorban önmagát. Fontosnak érzem, hogy minél több embernek tudjunk üzenni egy kis testmozgással, hogy milyen elengedhetetlen szervezetünk karbantartása. Enélkül nehezen tudnánk minden nap helytállni munkahelyeinken.” Csapó Gyula területi értékesítési igazgató Életvonal Budapesti Területi Értékesítési Igazgatóság „A 2009-es Vállalati Önkéntes Napon jó volt látni, ahogy kollégáink szívvel-lélekkel kerítést festettek, cserjéket ültettek a Nógrád megyei hátrányos helyzetû településen, Karancslapujtôn. Különösen jólesô érzés volt, ahogy sok hálás szempár figyelte a több mint 50 szorgos kéz munkáját. Láthattuk és érezhettük a karancslapujtôi emberek örömét. Jó hírét vittük a Generalinak, az ott dolgozó munkatársaknak, ezáltal is hozzájárultunk a Generali Biztosítóról kialakult pozitív képhez. Jólesô érzés, hogy nemcsak hirdetjük magunkat, de teszünk is azért, hogy felelôs cégként lássanak bennünket.” Kovács Tünde vezetô értékesítési szervezô Vállalati és nemzetközi üzletek igazgatósága „Már több mint 10 éve dolgozom a Generalinál. Sokféle kezdeményezésben részt vettem már, de az önkéntes napi mozgalom igazán újszerû, és hasznos volt számomra. Egyrészt nagyon pozitívnak tartom, hogy sok olyan kollégámmal kerülhettem itt személyes kapcsolatba, akikkel eddig csak a levelezôrendszeren vagy telefonon volt szerencsém „találkozni”. A nap legfontosabb hozadéka azonban kétségtelenül az a tapasztalat volt, hogy egy kis odafigyeléssel mennyi örömet lehet szerezni egy-egy közösségnek, és egy kis munkával mennyi értéket lehet teremteni. Mivel óvodáskorú gyermekem van, így különösen jó érzéssel töltött el az óvoda udvarának szépítése, parkosítása. Azóta szerencsére – hála a pedagógusok aktivitásának – a mi óvodánk udvarának rendbetételére is szervezôdött egy aktív kis csapat, és egyik délután során a gyerekek részvételével mi is megszépítettük az intézmény udvarát. Különösen fontos, hogy ebben a munkában a gyerekek is részt vettek: így talán a jövô generáció számára már természetesebb lesz ez a fajta felelôs magatartás.” Szijártó Melinda Marketing osztály „A Generali az utóbbi években egyre inkább kerékpárosbarát munkahellyé kezdett válni. A legtöbb épületben van ôrzött parkolóhely és zuhanyzási lehetôség, sôt ezek további öltözôkkel való bôvítésére is ígéretet kaptunk. A vezetôk örömmel fogadták, hogy a »Bringázz munkába« kampányban több csapattal is részt veszünk. Én pedig napról napra jobban szeretek biciklizni. Elégedettséggel tölt el, hogy a munkahelyem környezetbarát, és támogatja a sportot, amit szeretek.” Hamberger Péter számítástechnikai összekötô Értékesítés informatikai összekötô csoport „2008. november 4-én több generalis kollégával együtt részt vettem a graffitiellenes önkéntes napon, amelyen a Szt. Rókus Kórház Blaha Lujza téri hátsó frontját és oldalsó részeit, valamit egy BKV-buszt varázsoltunk firkálásmentessé. Jó volt látni, hogy a munkánk által a járókelôket, sôt a médián keresztül az egész országot szembesíthettük Budapest szépséghibáival. Fontosnak érzem az önkéntes mozgalmakat, mert ezzel is szemléltethetjük, hogy kevés munkával és kis odafigyeléssel értéket teremthetünk, ezáltal is örömet szerezve embertársainknak. Amíg viszont nem tanulja meg mindenki óvni környezetét, addig szívesen veszek részt a Generali támogatásával hasonló eseményeken.” Németh Orsolya asszisztens Viszontbiztosítási osztály „Évekkel ezelôtt óvodai csoportunknak volt számítógépe, amelyet a gyermekek is használhattak, de tönkrement, és pótlását sajnos nem tudtuk megoldani. A közelmúltban örömmel értesültünk arról, hogy – kollégájuk segítségével – számítógépre pályázhatunk a Generalinál. Sikerünk lehetôvé teszi, hogy a gyermekek elsajátítsák a számítógép kezelés alapjait, illetve oktatónevelô játékokat játsszanak.” Eger, 2009. július 28. A Farkasvölgyi Óvodáért Alapítvány kuratóriuma nevében: Marczis Márta

A jelentés paraméterei Jelentéstételi idôszak: A 2008-as naptári év A jelentés módszertana: C típusú, a Global Reporting Initiative (GRI) indikátorok alapján A jelentés terjedelme: gazdasági, társadalmi, környezeti, termékfelelôsségi és munkaügyi hatások Felelôs kiadó: Fónai Imre, marketing osztályvezetô További információ: [email protected] Fotók: Török Béla (a címlap kivételével) Nyomda: Virtuóz Nyomdaipari Kft. Készült: 1000 példányban Copyright: Generali-Providencia Biztosító Zrt., 2009