Gyakorlat. Műhely.
Marketing
Értékesítési beszélgetés
Dr. Andrea Grimm Dr. Astin Malschinger
GYAKORLAT. MŰHELY Értékesítési beszélgetés
Szerzők: Dr. Andrea Grimm, Dr. Astin Malschinger
____________________________________________ IMPRESSZUM A tartalomért felelős: Austrian Marketing University of Applied Sciences, Campus Wieselburg der FH Wiener Neustadt, Austria, 3250 Wieselburg, Zeiselgraben 4. © 2010 Austrian Marketing University of Applied Sciences Minden jog, a terjesztés és a fordítás joga fenntartva. T: E: I:
0043-(0)-7416-53000-0
[email protected] www.amu.at
Kapcsolattartó személy: Dr. Astin Malschinger Ez az önálló tanulási program az EU által támogatott „Egész életen át tartó tanulás programja“ támogatásának köszönhetően valósulhatott meg.
2
TARTALOM
A mindennapi termékértékesítésekkor is jó, ha tisztában van azzal, hogy jó technikák alkalmazása az értékesítést támogatja.
1.Tipp - Egyéni hozzáállás Az ügyfelek számára az egy egyértelműen eltérő vásárlási élmény, ha a vele szembenálló eladó egyénileg vezeti a beszélgetésüket, mintha mindig ugyanazokat a betanult mondatokat szavalná mechanikusan. Milyen hatása van ennek a fogyasztókra, azt már biztosan valahol mint vásárló tapasztalta. Emlékezzen vissza rá, milyen volt a benyomása a személyről és
az
üzletről!
Ezért
fontos,
hogy
az
értékesítési
beszélgetés
személyreszabott legyen, és netűnjön feljátszottnak.
2.Tipp - Kérdések Használja fel a termékek értékesítési folyamatát arra, hogy a vevőknek konkrét kérdéseket tegyen fel. Mert így ismerheti meg azok szükségleteit. Megbeszélheti velük a termékkel kapcsolatos nehézségeiket, megtudja, hogyan fogadták el az új csomagolást, vagy az új ízfajtákat ügyfelei. Ezen bőséges információk alapján könnyű lesz az Ön számára a marketingjét jobban az ügyfelek igényeihez igazítani, ami végső soron segít többet eladni. Kérdezéssel
gyorsabban célhoz ér, és
ügyfél-orientáltan
dolgozhat.
Alapvetően "nyílt" és "zárt" kérdéseket alkalmazhat. Zárt kérdésekre csak egy "igen" vagy egy "nem" a válasz. Például: "Ízlik Önnek az új termékfajta?",
"Biztonságban hazaérkezett?". A zárt kérdések lehetővé
teszik, hogy befolyásolja a beszélgetés hosszát, ha látja, hogy nincs idő beszélgetni, mert más ügyfelek is azt szeretnék, hogy kiszolgálja őket.
3
Aktív értékesítési beszélgetéseket kell vezetni
ezzel ellentétben személyes válaszra vár a másik
féltől, például hasonlókkal mint a "Hogyan ízlett Önnek az új fajta?" Látja a különbséget? Itt a vásárló tud részletesen, egyénileg válaszolni.
3.Tipp - Keltse életre a termékeit A termékek kóstolása alkalmas arra, hogy azok során a jó ügyfeleivel minden részletre kiterjedő beszélgetést folytathasson. Itt egyrészt a termékek életre kelnek. Ha gondoskodik arról, hogy az üzlete egy csendes sarkában ilyen kóstolók legyenek, akkor biztosított egy helyet, ahol nyugodt beszélgetéseket vezethet, az ügyfélnek egy kellemes élménye kapcsolódik majd Önhöz és az Ön termékeihez, és ezért szívesen vásárol újra Önnél.
A beszélgetésvezetés technikái
Erősítse meg a vásárlóknak: hagyja, hogy az ügyfelei úgy érezzék, hogy Önt érdeklik. Kérdezze meg nyiltan és őszintén véleményüket, értékelje azon ügyfelek tudását, akiktől mindig tanulhat.
A "nyitott fül": Persze, néha az ügyfelek hosszabban beszélnek, mint amennyi ideje Önnek ebben a pillanatban valóban van. De legyen tisztában az ilyen helyzetekben azzal, hogy sok ügyfélnek a szociális kapcsolat a vásárlásnál fontos tényező a vásárlás helyének kiválasztásánál. Ön, mint személy ugyanolyan fontos, mint
az
Ön
minőségi termékei.
Ne
feledje,
hogy
Ön
a
gesztusaival, a beszédével és a kérdéseivel a vásárlók előtt tisztázza, hogy valójában van-e "nyitott fül"-e számukra. Ha tényleg nincs ideje rájuk, tudassa ezt velük, és hívja őket egy nyugodtabb időszakban, például egy kóstolóra. Így egy alternatív kommunikációs lehetőséget kínál fel nekik.
Az
ügyfélorientált
beszélgetések: Mint
már
leírtuk,
a
középpontban tehát az ügyfél áll. Ez azt jelenti, hogy nem elsősorban saját, személyes helyzetéről kell jelentést tennie, de célirányosan és aktívan kell megoldásokat keresnie az ügyfelek ellátási problémáira, óhajaira. Különösen a panaszaikat kell hogy pontosan jelezzék Önnek, hogy azokra azonnal igyekezhessen megoldást találni.
4
A nyitott kérdésekkel
Ügyesen kezelni a konfliktusokat:
Főleg
a panaszoknál,
melyeket az ügyfelek bizonyosan nem mindig objektíven és nyugodtan nyújtanak be, kell feltétlenül azzal törődnie, hogy ne támadással válaszoljon, ami általában az első reakciónk. Ez amatőr
eljárás!
Ehelyett
minden
információt
csendesen
és
elszántan fogadjon. Kérdezzen utána! És keressen együtt a vevővel megoldást. Ha ez nem lehetséges, akkor is marad még Önnek mindig a "bocsánatkérés", hogy a konfliktus tovább nebontakozzon.
Bizalmon
alapuló
kapcsolat:
Ha
képes
az
ilyen
közelgő
konfliktushelyzetek megoldására, akkor ki tud az ügyfeleivel egy bizalmon alapuló kapcsolatot alakítani. Az ügyfelek értékelik minden helyzetben az Ön őszinteségét, ha csak azt mondja, amit gondol.
Ezt
vonatkoztatják.
az
őszinteséget
Sok
vevő
a
nagyra
vevők értékeli,
a
termékekre ha
a
is
termékkel
kapcsolatos tanácsadás során Ön szakértelmet tanusít. Ossza meg tudását a vásárlóival!
5
