Energie-informatie door woningcorporaties: een programma van eisen voor een web-pagina voor bewoners
dr. W. Heijs
Stichting Instituut Interface Leerstoelgroep Vastgoedbeheer Faculteit Bouwkunde Technische Universiteit Eindhoven
Onderzoek in opdracht van Atriensis, Eindhoven november 2006
1 Inhoud
pag.
1. Inleiding en onderzoeksvragen
2
2. Determinanten en strategieën ter beïnvloeding van energiegedrag 2.1. Determinanten 2.2. Beïnvloedingsmogelijkheden
3 3 4
3. Vertaling naar een web-site voor corporaties 3.1. Inventarisatie 3.2. Programma van eisen 3.3. Web-pagina lay-out
7 7 7 13
Literatuur
15
2 1. Inleiding en onderzoeksvragen De Stichting Interface is door Atriensis benaderd met de vraag om mee te denken over het ontwikkelen van mogelijkheden voor een effectieve (en mogelijk interactieve) overdracht van informatie over opgestelde energieprestatieadviezen en voorlichting over energiebesparing via een web-site van woningcorporaties. De nadruk ligt op het inhoudelijke aspect. Er dient rekening te worden gehouden met het feit dat het niet mogelijk kan zijn om een koppeling te leggen met het energieverbruik van de bewoners, aangezien corporaties meestal niet over deze gegevens beschikken. Het is de bedoeling dat dit onderzoek resulteert in een programma van eisen voor een of meer onderdelen van een web-site waarmee, ondanks het ontbreken van rechstreekse feedback over het verbruik, de kans wordt vergroot dat men de informatie toch daadwerkelijk benut om energie te besparen. Het onderzoek vindt plaats in het kader van de innovatievoucherregeling ten behoeve van het MKB van SenterNovem. Gezien het budget ( 2.500) is afgesproken dat in het onderzoek gebruik zal worden gemaakt van bestaand materiaal en niet van een nieuwe literatuurstudie. De vraagstelling luidt: "Op welke wijze kan een web-pagina worden geconstrueerd die, gegeven de beperking dat er geen daadwerkelijke verbruiksgegevens beschikbaar zijn, resulteert in een maximalisatie van de inspanningen van bewoners om energiebesparende maatregelen te nemen en/of hun gedrag te veranderen?"
3 2. Determinanten en strategieën ter beïnvloeding van energiegedrag De hoogte van het huishoudelijk energiegebruik hangt uiteraard samen met kenmerken van de woning (waaronder het type, de grootte, de ouderdom, de oriëntatie, de isolatiegraad en de staat van onderhoud), van de installatie (zoals het type, de thermostaat en de aard van de ventilatie) en van het huishouden (onder meer de grootte, leeftijden, het aantal kinderen en het inkomen). Verder is het energiegebruik in niet onbelangrijke mate afhankelijk is van het bewonersgedrag. In vergelijkbare woningen (wat betreft bouw- en installatiekenmerken en samenstelling van het gezin) kan het verbruik aanzienlijk verschillen. Naarmate technische besparingsmogelijkheden verder worden benut, zal de variantie in het verbruik relatief steeds afhankelijker worden van kenmerken van het huishouden en het gedrag. Hierna zal worden ingegaan op de determinanten van huishoudelijk energiegedrag en de mogelijkheden om dit te beïnvloeden via een web-site.1 2.1. Determinanten De Nederlandse bevolking is redelijk milieubewust en bewoners hebben in het algemeen een positieve attitude ten aanzien van energiebesparing. Het schort echter aan een vertaling van deze houding in daadwerkelijke maatregelen of gedragsverandering. De oorzaken kunnen worden samengevat in een viertal factoren: beperkingen door de omgeving, kennisgerelateerde aspecten, de mate van persoonlijke pregnantie en motivatie, en antagonistische gedragingen. Omgevingsbeperkingen Dit zijn barrières ten gevolge van fysische, financiële of formele omstandigheden. De genoemde technische aspecten van de woning en installatie kunnen een besparing in de weg staan. Ook kunnen de middelen ontbreken om daarin verbetering aan te brengen, bijvoorbeeld door het beschikbare budget of vanwege de eigendomsverhouding (huurwoningen). Kennisgerelateerde aspecten Een volgende factor is het ontbreken van voldoende kennis omtrent energie- en milieuzaken in het algemeen en de woning en de installatie in het bijzonder (bediening en onderhoud), omtrent de fysische principes inzake energiegebruik (zoals van luchtstromingen en warmteverdelingen, waardoor er inefficiënt kan worden gehandeld bij het verwarmen, ventileren, koken, koelen, warmwatergebruik, wassen, drogen, verlichten, inrichten en apparatuurgebruik), en omtrent mogelijke maatregelen en gedragsveranderingen en de potentiële effecten daarvan. Soms is er niet zozeer sprake van het ontbreken van kennis maar van onjuiste ideeën (lekentheorieën, zoals de mening dat een TL-lamp vaak aan en uitdoen meer energie kost dan hem aanlaten, dat de thermostaat werkt als een kraan, dat de display op de ketel wel zal aangeven wanneer er onderhoud nodig is of dat isoleren altijd vochtproblemen zal veroorzaken). Bedieningsproblemen kunnen samenhangen met technische of bouwkundige aspecten (de bereikbaarheid van ventilatieroosters, het kunnen draaien van radiatorknoppen door ouderen) en met kennis (een ingewikkelde interface van de thermostaat).
1
De constateringen zijn gebaseerd op onder meer Kohlenberg et al., 1976; Seligman en Darley, 1977; Taylor en Fiske, 1978; Winett et al., 1978; Becker, 1978; Seligman et al., 1981; Verhallen en van Raaij, 1981; Geller, Winett en Everett, 1982; Kempton en Montgomery, 1982; Winett et al., 1982; Winett en Ester, 1983; Kempton et al., 1985; Layne en Kempton, 1988; van Houwelingen en van Raaij, 1989; Bandura, 1991; Stern, 1992; Wilhite en Ling, 1995; Siero et al., 1996; McCalley, 1999, 2000; Heijs, 1999; Heijs en Bijsterbosch, 2003.
4 Mate van persoonlijke pregnantie en motivatie De derde factor bestaat uit een aantal psychologische mechanismen. Mensen zijn vaak geneigd om voordelen op de korte termijn (gemak) meer belang toe te kennen dan nadelen op de langere termijn (broeikaseffect). Dit wordt ook wel aangeduid met de termen "social trap" of "commons dilemma". Een tweede verschijnsel is het verschuiven van verantwoordelijkheid naar anderen, zoals de industrie, de overheid (die soms een slechte voorbeeldfunctie vervult), de corporatie of de maatschappij in haar geheel (zgn. collectieve verantwoordelijkheid). Ook worden wonderen verwacht van de technologische vooruitgang (technological fix). Deze gedachten komen vaker voor bij personen met een externe controle-oriëntatie (ik kan er niets aan doen, ik ben bang om fouten te maken) en met het idee dat alternatieven (veranderingen van gedrag of inrichting van de woning) incompatibel zijn met bepaalde persoonlijke waarden of doelen (zoals comfort of status). Deze mechanismen worden in de hand gewerkt door kennisgebrek en door het feit dat aan algemene adviezen te weinig persoonlijke relevantie wordt toegedicht (dat geldt niet voor ons huishouden). Antagonistische gedragingen Deze factor omvat vier typen gedrag die veranderingen blokkeren of de effecten teniet doen. Huishoudelijk energiegebruik komt deels voort uit gewoontegedrag dat tamelijk resistent is tegen veranderingen (bijvoorbeeld een hoge slaapkamertemperatuur, te veel ventileren na een verhuizing naar een woning met mechanische ventilatie). Energiegedrag is een onderdeel van bredere gedragspatronen en heeft een plaats in de interactie in een gezin, waardoor vaak een heel patroon (thuiskomen, koken) moet worden aangepast. Technische veranderingen die bepaalde gedragingen moeilijk maken kunnen worden ervaren als inbreuk op de persoonlijke controle, waardoor er tegenwerking kan voorkomen (reactantie). En het gevaar bestaat dat de geldelijke winst uit energiebesparing wordt aangewend om andere, energiegebruikende, apparatuur aan te schaffen of aciviteiten te ontplooien (, langer douchen onder een waterbesparende douche, extra lichtpunten na de installatie van spaarlampen, een vliegreis). Dit wordt compensatiegedrag genoemd. 2.2. Beïnvloedingsmogelijkheden Bevordering van energiebesparend gedrag via een web-site kan geschieden middels strategieën die gebaseerd zijn op informatieverschaffing (methoden als belonen en straffen blijven hier dus buiten beschouwing). In de onderzoeksliteratuur wordt meestal onderscheid gemaakt tussen twee typen van informatie: feedforward (voorafgaand aan gedrag, zoals een instructie of een sein) en feedback (volgend op gedrag, zoals een weergave van de gevolgen of een correctie). Feedforward Feedforward kan bestaan uit algemene of persoonlijke voorlichting, model-leren en prompts. Het kennisgebrek over energiegebruik, fysische principes en mogelijke maatregelen en effecten kan worden aangevuld middels algemene voorlichting. Hierdoor kunnen ook eventuele foutieve ideeën worden gecorrigeerd. Deze voorlichting is noodzakelijk als basis voor de aanwending van andere methoden maar zij heeft op zichzelf nauwelijks invloed op het gedrag. Meer succes wordt geboekt met op de eigen situatie toegesneden persoonlijke informatie, model-leren en prompts.
5 Persoonlijke informatie, zoals instructies en gebruiksaanwijzingen voor specifieke woningen of installaties of adviezen op maat (EPA's), is beter herkenbaar en gemakkelijker te vertalen naar concrete activiteiten. Mede daardoor, en door het feit dat men in eerste instantie bereid is om deze informatie persoonlijk te ontvangen, gaat hiervan een motiverende werking uit. Dit type informatie is geschikter dan algemene voorlichting voor het verduidelijken van maatregelen om de technische aspecten van de woning of de installatie te verbeteren en van mogelijkheden voor financiering, voor het geven van suggesties voor gedragsverandering, of voor een toelichting van de rechten en plichten van een eigendomssituatie. Door het persoonlijke karakter is voorts de pregnantie groter waardoor de genoemde psychologische mechanismen meer bespreekbaar worden. Bij model-leren (bijvoorbeeld via een video waarin een vergelijkbare persoon het gewenste gedrag vertoont) wordt de kennis van een onderwerp vergroot terwijl tevens de bereidheid tot overname van het getoonde gedrag wordt gestimuleerd doordat men laat zien dat dit vruchten afwerpt. Prompts zijn korte waarschuwingen of seinen om een bepaald gedrag meer of minder te vertonen (zoals een spot bij het late journaal om de thermostaat laag te zetten of een briefje op de ijskast met de boodschap om hem te ontdooien). De toepassing van dergelijke aansporingen heeft enig resultaat, mits zij voldoende specifiek zijn (de handeling duidelijk aangeven), in tijd zo kort mogelijk aan het gedrag voorafgaan, de handeling gemakkelijk kan worden uitgevoerd, zij op een beleefde en niet-eisende toon zijn gesteld en toch duidelijk op de voorgrond treden. Feedback Feedback is waarschijnlijk de meest onderzochte strategie om energie-efficiënt gedrag en besparing te bewerkstelligen. Er kan onderscheid worden gemaakt tussen schiftelijke en instrumentele feedback. Schriftelijke feedback (bijvoorbeeld via maandelijkse of zelfs jaarlijkse afrekeningen) leidt meestal niet tot significante gedragsveranderingen. Als afrekeningen regelmatiger worden gestuurd en meer informatie bevatten zijn de resultaten iets beter. Echte vooruitgang is er echter pas als er ook andere methoden voor gedragsmodificatie in zijn verwerkt, zoals een verwachting van de hoeveelheid besparing, een vergelijking met het verbruik van andere gebruikers (social comparison), het onderschrijven van een bepaalde doelstelling (goalsetting en commitment) of het vooruitzicht op een beloning (financieel of materieel, zoals in de mate van comfort). Deze aanvullende technieken (behalve de laatste) verhogen de intrinsieke motivatie, hetgeen voor meer duurzame effecten zorgt. Instrumentele feedback heeft twee voordelen boven schriftelijke feedback. Ten eerste is het waarschijnlijk op den duur goedkoper door de ontwikkeling van de technologie (informatie vanuit de systemen zelf en via nieuwe media) en ten tweede kan instrumentele feedback sneller en met een hogere frequentie worden gegeven. Hierdoor is het verband tussen het gedrag en de gevolgen inzichtelijker voor de gebruiker. In de loop van de tijd zijn diverse typen zogenaamde energiemonitoren onderzocht en ook hierbij bleek een toevoeging van andere methoden voor gedragsverandering, zoals goalsetting, specifieke informatie of prompts, de resultaten sterk te verbeteren. Vooral het vooraf vaststellen van een doel blijkt effectief te zijn. De verklaring ligt in de aard van feedback zelf. Dat is op zichzelf vooral een middel om na te gaan in hoeverre men een bepaald doel is genaderd en door deze informatie wordt men gemotiveerd om het gedrag te (blijven) vertonen. Verdere kenmerken van feedback, die de werking positief beïnvloeden, zijn: het tijdig trekken van aandacht (voor een goede relatie met het gedrag en de directe verwerking van de informatie), voldoende specificiteit en concreetheid (een verwijzing naar het precieze
6 gedrag, begrijpelijke termen), betrouwbaarheid van de bron, een persoonlijke gerichtheid en afstemming van de kenmerken op de doelgroep. Van de determinanten kunnen de eerste drie factoren in meerdere of mindere mate door deze methoden worden beïnvloed. De vierde factor (antagonistische gedragingen) onttrekt zich aan wijziging via informatiestrategieën en dus aan modificatie via een web-site. Hiervoor zijn andere technieken nodig, zoals belonen en straffen in combinatie met persoonlijke informatie, sociale netwerken (zoals Ecoteams) of technische maatregelen die meestal niet binnen het bereik van de bewoners liggen (andere constructies en materialen, fool-proof maken van installaties, e.d.). Zij zullen daarom in de volgende vertaling naar een web-site van corporaties niet worden meegenomen. Hetzelfde geldt voor de methode van schriftelijke feedback, die in dit geval niet relevant is.
7 3. Vertaling naar een web-site voor corporaties 3.1. Inventarisatie Op grond van het voorgaande kunnen via een webpagina deze strategieën worden ingezet: A. Feedforward 1. algemene informatie (energie, fysische principes, maatregelen en gedragsveranderingen met gevolgen, foutieve ideeën, etcetera); 2. persoonlijke informatie (EPA, instructies en gebruiksaanwijzingen woning/installatie, specifieke maatregelen buiten EPA, specifieke gedragsveranderingen met gevolgen); 3. model-leren (maatregelen en gedragingen, ter ondersteuning van de voorgaande twee); 4. prompts (o.m. om te wijzen op seizoensgebonden maatregelen). B. Instrumentele feedback 'virtuele' terugkoppeling (bij gebrek aan informatie over het verbruik) met ondersteunende technieken (verwachting van besparing, social comparison, goalsetting en commitment, vooruitzicht op beloning, koppeling met persoonlijke informatie en prompts). 3.2. Programma van eisen Hieruit volgt een voorlopig programma van eisen. Dit heeft een voorlopige status omdat bij het ontwerp van een goede interface, vanwege de complexiteit van de interactie met gebruikers, altijd een uitgebreide testfase hoort. Naar aanleiding van deze test kan pas een meer definitief programma worden opgesteld. Het huidige project voorziet hier echter niet in. Verder dient er op een aantal punten nog nader onderzoek te worden verricht (met name door inlichtingen in te winnen bij onderzoeksinstituten). Bij elk onderdeel wordt ingegaan op de inhoud en de vorm. Meestal behoren bij een onderdeel meerdere eisen. Deze zijn voorzien van een subnummering (zoals A.1.1.). Daarna volgt een suggestie voor de indeling van de webpagina. A.1. Algemene informatie Inhoud: (A.1.1.: Uitleg) Algemene informatie dient als basis voor de andere strategieën. De inhoud kan worden verdeeld in vier hoofdonderwerpen: - achtergrondinformatie (opwekking, broeikaseffect, rol diverse energiegebruikers, regelingen, subsidies, prijzen, vooruitzichten, nieuwe mogelijkheden en ontwikkelingen); - verwarming, isolatie en ventilatie (voornamelijk gas); - huishoudelijk werk (gas en electriciteit voor koken, wassen, schoonmaken, etcetera); - verlichting en gebruik van apparatuur (voornamelijk electriciteit). Bij de laatste drie onderwerpen is er telkens een onderverdeling in: - uitleg van principes en mogelijke incorrecte ideeën (met argumenten om die te ontkrachten); - eenvoudige (door de bewoner zelf te implementeren) maatregelen met kosten en opbrengsten; - mogelijkheden voor besparing door gedragsverandering met opbrengsten. Hierbij dient ingesprongen te worden op de mogelijke motieven van gebruikers om energie te besparen. Hoewel het milieu een goed hart wordt toegedragen zijn de voornaamste toch van financiële en materiële aard: de verwachte besparing in termen van geld en de mogelijke toename van thermisch comfort en gebruiksgemak. Daarnaast kan worden gewezen op de persoonlijke bijdrage aan een vermindering van de uitstoot van broeikasgassen (de volgorde is dus: geld, comfort, m3 /kWh, uitstoot).
8
(A.1.2. Tip) Bij het openen van de web-pagina kan een algemene "tip van de dag" worden getoond (een selectie uit de algemene informatie). Dit dient om de algemene informatie nog eens onder de aandacht te brengen. Bovendien kan informatie die in een bepaald jaargetijde extra relevant is worden benadrukt. (A.1.3. Contact) Men moet via de algemene informatiepagina op simpele wijze in contact kunnen treden met de corporatie (de onderhoudsdienst) en de installateur (zodoende draagt een bezoek aan de site bij aan het gemak). Hierbij kan ook informatie worden gegeven over de onderhoudsdienst en de installateur (openingstijden, werkwijze, betrouwbaarheid). (A.1.4. Links) Geïnteresseerde bewoners moeten meer te weten kunnen komen via links naar het energiebedrijf en sites die nadere informatie geven. (A.1.5. FAQ) Tenslotte dient een FAQ rubriek (Frequently Asked Questions) te worden opgenomen met voldoende relevante voorbeelden van vragen die bewoners kunnen hebben, voorzien van aansprekende antwoorden. Bewoners moeten de gelegenheid hebben om vragen te stellen, naar aanleiding waarvan de FAQ wordt ge-"update"). Deze interactie kan interesse en motivatie bevorderen. Vorm: (A.1.1.) Algemene informatie dient op de web-site te worden ondergebracht op een aparte pagina met een onderverdeling zoals hierboven aangegeven, en met onzichtbare links naar de sub-pagina met persoonlijke informatie zodat vandaaruit algemene informatie kan worden opgeroepen (A.2.). De informatie moet inhoudelijk en qua vorm (leesbaarheid, begrijpelijkheid van illustraties, etcetera) worden afgestemd op het niveau en de mogelijkheden van alle bewoners. Voor de tekst, de lay-out en de illustraties kan wellicht worden teruggegrepen op de boekjes die in een eerder onderzoek voor Essent zijn opgesteld (Heijs en Bijsterbosch, 2003). Nagegaan moet worden welke rechten hierop gelden. (A.1.2.) De tip van de dag moet op een floating window staan met de mogelijkheid om deze tips aan of uit te zetten. Indien zij uit staan moet er een duidelijke mogelijkheid zijn om ze weer aan te zetten. (A.1.3. t/m A.1.5.) Het contact met de corporatie (de onderhoudsdienst) en de installateur kan lopen via de telefoon of email, maar het is wellicht mogelijk om door te linken naar hun web-sites waar vragen kunnen worden gesteld of afspraken kunnen worden gemaakt. Een dergelijke link moet een nieuw venster openen. Dat geldt ook voor links naar andere sites, zoals het energiebedrijf, en de FAQ. Daardoor hoeft men slechts een venster weg te klikken om weer op de algemene pagina terecht te komen en hoeft deze niet opnieuw te worden geladen (gemak).
9 A.2. Persoonlijke informatie Inhoud: (A.2.1. Uitleg) Er moet uitleg worden gegeven over de aspecten van de eigen woning en installatie, die relevant zijn voor het energiegebruik. Daaraan kunnen gebruiksaanwijzingen worden gekoppeld of links naar de site van de corporatie of de fabrikant waar deze instructies te vinden zijn. De informatie dient om de gebruiker voldoende kennis te verschaffen om efficiënt met de woning en installatie om te kunnen gaan, gegeven de specifieke kenmerken van huishouden, woning en installatie. Zij zal daarom tenminste de volgende inhoudelijke onderdelen moeten bevatten: - een globale uitleg van de energiegerelateerde kenmerken van de woning (isolatie, beglazing, ventilatiesystemen, etcetera; afgestemd op de betreffende woning); - een globale uitleg van de installatie voor verwarming en warm tapwater (de principes en de werking, de verschillende onderdelen, etcetera; afgestemd op de betreffende installatie); - een instructie voor het efficiënt gebruiken van de woning en de installatie, zowel in algemene termen van het regelen van het binnenklimaat, het gebruik van warm tapwater en onderhoud (zoals de juiste manier om de temperatuur in bepaalde ruimten te verlagen of te verhogen en de juiste manier van ventileren) als met een nadere toelichting voor bijzondere omstandigheden (zoals symptomen die duiden op een niet goed werkende installatie waarvoor de hulp van de installateur of onderhoudsdienst moet worden ingeroepen); er dient aandacht besteed te worden aan inefficiënte gewoonten en aan verschillende situaties in het gezin (waaronder de rol van kinderen, een wisselende aanwezigheid voor school of werk, en huisdieren); - wellicht wordt een apart onderdeel met uitleg aan kinderen op prijs gesteld. (A.2.2. Adviezen) De persoonlijke pagina bevat specifieke adviezen ten aanzien van zelf uit te voeren maatregelen en gedragsveranderingen in relatie tot de eigen situatie (rekening houdend met specifieke kenmerken van woning, installatie en huishouden) met een aanduiding van de gevolgen van de besparing. Hierbij zijn dezelfde opmerkingen over motieven belangrijk als bij de algemene adviezen. In deze sectie dient het EPA overgebracht te worden aan de huishoudens die dat betreft. Dit advies kan worden aangevuld met verdere persoonlijke raadgevingen. Voor de huishoudens zonder EPA moet deze informatie ook aanwezig zijn (wellicht via een integratie van een generalisatie van de EPA adviezen met bestaande energiebesparende suggesties, zoals uit de boekjes van Essent; zie A.1.). De advizering is daarnaast een onderdeel van de 'virtuele' feedback en bewoners zijn in staat om de hoogte van de besparing bij bepaalde maatregelen of gedragsveranderingen te berekenen (zie B). Vorm: (A.2.1. en A.2.2.) Het dient een persoonlijke web-pagina te zijn, die afgeschermd is van het algemene gedeelte. Toegang wordt verkregen via een naam/password combinatie (login). Dit is niet alleen een veiligheidsmaatregel, het dient ook om deze informatie te personaliseren (ter verhoging van de persoonlijke pregnantie en motivatie). De informatie dient duidelijk te zijn voor de doelgroep en waar nodig te zijn aangepast aan de persoonlijke situatie, met aanduidingen (beschrijvingen, illustraties) van specifieke handelingen of installatieonderdelen, die de bewoner in de woning kan herkennen, om een duidelijk beeld te scheppen. De specificatie geschiedt door middel van een koppeling met het adres, gegevens over het huishouden en gegevens uit databases van de corporatie.
10 (A.2.2.) Het EPA advies dient "downloadable" te zijn in "pdf" formaat en tegelijkertijd opvraagbaar via e-mail of gewone post voor bewoners die niet overweg kunnen met acrobat reader. Daarvoor moet een e-mail adres en een postadres worden vermeld. Persoonlijke adviezen dienen gelinkt te zijn aan de algemene informatie (A.1.) zodat niet dezelfde kennis twee maal (of verschillend) wordt aangeboden. A.3. Model-leren Inhoud: (A.3.1. Voorbeelden) Voor een aantal, nader te bepalen, gedragingen (aanvragen van regelingen/subsidies, concreet huishoudelijk gedrag, aanbrengen van energiebesparende maatregelen, wijzigingen in gedrag) kunnen voorbeeldvideo's worden gemaakt van situaties met gebruikers die vergelijkbaar zijn met de doelgroep. Deze video's kunnen worden gekoppeld aan de algemene adviezen op de pagina met algemene informatie en aan de persoonlijke uitleg en adviezen (zie A.1.1., A.2.1. en A.2.2.) Vorm: (A.3.1.) De video's moeten huishoudens tonen die vergelijkbaar zijn met de doelgroep qua situatie, mogelijkheden en beperkingen. Zij moeten duidelijk aangeven wát er gedaan wordt, waaróm het gedaan wordt en wát de gevolgen zijn in termen van geld, comfort, energie, tijd en uitstoot. Eventueel kunnen op grond van informatie over het huishouden en de woning verschillende video's worden aangeboden (met name naar aanleiding van het aantal leden, de aanwezigheid van kinderen, ouderdom van de hoofdbewoners, inkomen en woningkenmerken; zie B). A.4. Prompts Inhoud: (A.4.1. Aansporingen) Prompts zijn eigenlijk aansporingen om vrij direct een bepaald gedrag te vertonen. Dit is op een webpagina in principe niet mogelijk omdat een gebruiker zelf het moment kiest waarop de site wordt bezocht. Toch zijn er twee mogelijkheden om een soort "afgeleide" prompts in te zetten: seizoensgebonden boodschappen (zoals een aansporing om in de herfst de installatie te laten nakijken) en incidentele boodschappen (bijvoorbeeld een attendering om inlichtingen in te winnen over nieuwe regelingen of om een afspraak te maken voor een EPA). Vorm: (A.4.1.) Prompts dienen niet te hoeven worden opgezocht; hun werking ontlenen zij aan het directe en ongevraagde karakter. Zij moeten dus verschijnen op de openingspagina (bij een algemene oproep) of op de persoonlijke pagina (bij een oproep aan een bepaalde subgroep). In dat laatste geval moet er een e-mail worden gestuurd ("op uw persoonlijke pagina is een boodschap voor u binnengekomen"). Men zoekt namelijk zelf waarschijnlijk minder frequent contact met de site terwijl de meeste internetgebruikers wel regelmatig hun e-mail bekijken. Het kan niet louter met
11 e-mail omdat in de boodschap referenties kunnen zijn opgenomen naar andere informatie op de site (zoals algemene of persoonlijke adviezen, een link naar de corporatie of het telefoonnummer van de installateur). B.Virtuele instrumentele feedback met ondersteunende technieken Inhoud: Corporaties beschikken meestal niet over de verbruiksgegevens van de bewoners. Derhalve kan er geen sprake zijn van echte instrumentele feedback. Vormen van "virtuele" feedback zijn wel mogelijk door gebruik te maken van gegevens die de bewoners zelf verstrekken, gegevens die aanwezig zijn in een database van de corporatie (over woning, installatie en huishouden) en algemene gegevens over het gebruik van gas en electriciteit in Nederland. Door deze gegevens op een adequate manier aan elkaar te koppelen kan een resultaat worden bereikt dat in bepaalde opzichten veel op echte "intelligente" feedback lijkt (quasi deels echt "op maat"). (B.1. Gegevens) Op de persoonlijke webpagina wordt bij de eerste login, naast het vastleggen van het password, gevraagd naar het adres om de koppeling van de databases te maken, kenmerken van het gezin (grootte, leeftijd hoofdbewoners, kinderen, inkomen), het verbruik van gas en electriciteit van de vorige periode uit de afrekening van het energiebedrijf (hierbij is een goede instructie nodig omdat de afrekeningen niet altijd duidelijk zijn), en bijzondere omstandigheden in de vorige en de komende periode (zoals veranderingen in de grootte van het gezin en getroffen of te treffen maatregelen aangaande energiegebruik, zoals isolatie en de aanschaf van apparatuur die energie bespaart of -veel- meer energie vraagt). (B.2. Verbruik) Het eerste teruggekoppelde gegeven wordt gevormd door het zelf ingevoerde verbruik in m3 aardgas en kWh electriciteit in de voorgaande periode. (B.3. Verwachting) Het tweede feedbackelement bestaat uit het verwachte verbruik voor de komende periode. Dit kan worden berekend vanuit ofwel een extrapolatie van gegevens uit de vorige periode ofwel het gemiddelde verbruik bij een vergelijkbaar type woning, installatie en gezin, gecorrigeerd voor graaddagen (een tendens uit algemene gegevens), bijzondere omstandigheden en eventuele maatregelen (uit de opgave van de bewoners). De verwachting moet vergezeld gaan van een mededeling dat het natuurlijk een schatting betreft. Onderzocht moet worden of het mogelijk is om referentiewaarden vast te stellen voor een vergelijkbaar type woning, installatie en gezin, en welke inschatting (de extrapolatie uit het verleden dan wel gecorrigeerde referentiewaarden) de meest betrouwbare is. (B.4. Social comparison) Het derde feedbackelement is een weergave op twee maal twee schaaltjes (gas en electriciteit) van de afwijking van het verbruik in de vorige periode en van het verwachte verbruik ten opzichte van eendere woningen met vergelijkbare huishoudens ("uw verbruik van in de vorige periode ... t/m ... / uw verwachte verbruik in de periode van ... t/m ... is veel hoger - hoger hetzelfde - lager - veel lager dan bij vergelijkbare gezinnen in soortgelijke woningen"). Hierbij kunnen eventueel ook exactere cijfers (m3 , kWh) worden genoemd. Dit element is afhankelijk van de mogelijkheden om deze referentiewaarden vast te stellen en van hun betrouwbaarheid (zie B.3.).
12
(B.5. Goalsetting) De bewoner kan een besparingsdoel vaststellen (in termen van een percentage gas of electriciteit of als een exact getal). De feedback bestaat uit hulp bij het bepalen van een haalbare waarde en uit een weergave van de mogelijke gevolgen (besparingen geld, comfort en uitstoot). Dit wordt voorafgegaan door een wervende uitleg van het nut van een dergelijk doelstelling (de genoemde besparingen) en van de manier waarop de webpagina kan helpen om het doel te behalen. Het uitgangspunt voor het vaststellen van een reëel doel wordt gevormd door de referentiewaarden voor gas en electriciteit voor vergelijkbare situaties (zie B.3. en B.4). Een reële besparing is het verschil tussen het verbruik in de voorgaande periode en deze referentiewaarden (het verschil tussen het geschatte verbruik voor de komende periode en gecorrigeerde referentiewaarden zou ook kunnen worden gebruikt; het is op voorhand niet duidelijk welke berekening het beste resultaat oplevert). Als het verbruik lager is dan de referentiewaarde, dan volgt de mededeling dat men reeds efficiënt met energie omgaat maar dat een verdere besparing misschien mogelijk is. Het reële doel kan dan bijvoorbeeld op - 5% worden gezet (nagegaan moet worden welk percentage moet worden gebruikt en of het afhankelijk moet worden gesteld van de grootte van het verschil). Als het verbruik hoger is, dan kan dit doel bestaan uit het verschil - 5%. De bewoner krijgt het reële doel te zien en kan dan een percentage of getal invullen voor gas en electriciteit. Dit zelf invullen verhoogt de commitment om hier daadwerkelijk iets mee te doen. De feedback geeft ten eerste een indicatie van de haalbaarheid van het doel (waarschijnlijk niet haalbaar - misschien haalbaar - haalbaar - haalbaar maar niet erg besparend - haalbaar maar niet besparend). Het middelste punt van deze schaal (haalbaar) is het reële doel. Er moet nader worden vastgesteld welke ranges behoren bij de andere kwalificaties. Ten tweede wordt weergegeven wat de gevolgen zijn in termen van geld (de beloning), comfort (hetzelfde, iets lager, hoger), besparing (m3 , kWh) en uitstoot (broeikasgassen). (B.6. Adviezen) Na de vaststelling van het doel volgen adviezen om dit te bereiken middels een verwijzing naar de persoonlijke informatie (EPA, andere adviezen; zie A.2) en een rekenmodule die aangeeft hoeveel men kan besparen met bepaalde maatregelen en gedragsveranderingen en in welke mate dit het doel naderbij brengt. Hiervoor kan wellicht de besparingswijzer worden gebruikt die in het verleden voor Essent is ontwikkeld (Heijs en Bijsterbosch, 2003). De gekozen maatregelen, gedragswijzigingen en besparingscijfers uit de rekenmodule worden opgeslagen zodat men deze later nog eens kan bekijken of wijzigen en om promts mogelijk te maken (zie B.7). (B.7. Prompts) Indien er specifieke aansporingen zijn, die in het verlengde liggen van de gekozen maatregelen of gedragswijzigingen (zoals een afspraak voor onderhoud of een actie voor spaarlampen), dan kunnen die via prompts kenbaar worden gemaakt (zie A.4.1.). vorm: (B1. t/m B.6) De feedback moet in een apart venster staan, als onderdeel van de persoonlijke web-pagina omdat feedback baat heeft bij een persoonlijke gerichtheid en afstemming op de kenmerken van de doelgroep. Het taalgebruik dient eenvoudig te zijn en de pagina's overzichtelijk. (B.1.) Na invoering van de persoonlijke gegevens moeten zij overzichtelijk worden gepresenteerd, met een vraag om controle en verbetering. Later moeten de gegevens eenvoudig te wijzigen zijn.
13 (B.2. t/m B.6) De teruggekoppelde gegevens dienen overzichtelijk en volledig te zijn, met termen en eenheden de begrijpelijk zijn voor de doelgroep (m3 en kWh kunnen eventueel worden omgezet in een hoeveelheid gas om een bepaalde periode te verwarmen of een hoeveelheid electiciteit om een bepaalde periode te verlichten). De perioden waarop een en ander betrekking heeft dienen steeds te worden vermeld. (B.5.) Het doel kan worden ingevoerd als een percentage gas of electriciteit of als een exact getal (m3 , kWh) waarbij telkens de andere waarde automatisch wordt berekend en ernaast gezet. Deze twee weergaven worden ook gebruikt voor het reële doel. Overzichtelijkheid is hier van groot belang alsmede een goede uitleg, bijvoorbeeld door hulpballonnetjes te laten verschijnen als men een bepaald vak aanwijst. Voor dezelfde overzichtelijkheid dient de doelstelling in een apart venster te geschieden, dat eenvoudig kan worden weggeklikt of weer tevoorschijn worden gehaald. 3.3. Web-pagina lay-out Hieronder volgen enkele suggesties voor de irichting van de web-pagina, waarbij rekening is gehouden met de bovenvermelde eisen voor onderverdeling. Algemeen Op elke pagina staat aan de linkerkant een keuzemenu voor directe toeganing tot andere onderdelen. De menu-items zijn: - Gebruiksaanwijzing (algemene instructie voor de energie web-pagina, niet in PvE) -> pagina 2 - Algemene informatie over energie en energiebesparing (A.1.1., A.3.1.) -> pagina 3 - Persoonlijke informatie (A.2.1., A.2.2., A.3.1., A.4.1., B) -> pagina 4 - Contact (A.1.3.) -> pagina 5 - Links (A.1.4.) -> pagina 6 - FAQ (A.1.5.) -> pagina 7 - Tip van de dag aan/afzetten (A.1.2.) - Zoekfunctie naar aparte termen en combinaties (met booleans: and/or/not/near; fuzzy; gemak) - Site-map (voor overzicht en gemak) Pagina 1. Opening De openingspagina bevat een welkomstboodschap, een globale uitleg van de menu-items aan de linkerzijde en wellicht enkele aanwijzingen om de site optimaal te kunnen bekijken. De pagina moet geen intro (flash) bevatten omdat dit tijd kost en de aandacht kan afleiden. De tip van de dag (A.1.2.) verschijnt als een floating window en kan eenvoudig worden weggeklikt. De pagina bevat een kader voor algemene prompts (A.4.1.). Pagina 2. Gebruiksaanwijzing Hierop staat de gebruiksaanwijzing van de energie web-pagina, compleet met technische details voor browserinstellingen en hulpprogramma's (bijvoorbeeld om de video's te bekijken). Houdt rekening met browsers en hulpprogramma's voor Windows (explorer, media player) én voor Macintosh (safari, quicktime). Pagina 3. Algemene informatie introductiepagina De introductiepagina bevat de vier hoofdonderwerpen met een korte toelichting en links naar de betreffende 4 sub-pagina's, waarop per hoofdonderwerp de uitleg, de maatregelen en de
14 gedragsveranderingen met kosten en opbrengsten worden besproken. Bij een aantal onderwerpen kan worden doorgelinkt naar video's (A.3.1.). Pagina 4. Persoonlijke informatie De eerste pagina bevat het login venster en aanwijzingen om de eerste keer gegevens in te vullen en een password aan te maken. In dat geval opent een pagina met deze gegevens (B.1.). Daarbij staat een mogelijkhed om deze pagina te openen en gegevens te veranderen. Verder is er een kader met eventuele persoonlijke prompts (A.4.1.). Op de volgende sub-pagina kan een keuze worden gemaakt uit uitleg (A.2.1.), adviezen (A.2.2.) en interactief besparen (de feedback, B). De persoonlijke adviezen hebben onzichtbare en zichtbare links met de uitleg (respectievelijk om de informatie daar op te halen in het kader van een advies en om de gebruiker in staat te stellen zelf "meer informatie" te wensen) en naar de rekenmodule om effecten na te kunnen gaan. Naar de pdf met het EPA kan worden verwezen met een link. Er kan bij sommige onderwerpen worden doorgelinkt naar video's (A.3.1.). Dit laatste moet niet automatisch gebeuren omdat anders personen die de tekst nogmaals willen lezen dan ook weer de video moeten bekijken. De feedback sub-pagina geeft de verbruikscijfers (B.2.), de verwachting (B.3.), de vergelijking (B.4.) en de mogelijkheid om een doel te stellen (aanvinken). De feitelijke doelstelling (B.5.) geschiedt op een verdere (floating) subpagina. Na de doelstelling keert men terug op de feedback-subpagina, waar nu ook het doel is vermeld met een link naar "hulp bij besparing". Die link verwijst naar de sub-pagina met persoonlijke adviezen (die verbonden is met de adviespagina van A.2.2. en het EPA) en naar de rekenmodule. Uit de opgeslagen plannen voor maatregelen en gedragsveranderingen bij de rekenmodule worden op een "intelligente" manier prompts gegenereerd die op de persoonlijke pagina (en eventueel via e-mail) worden gegeven. Pagina 5 Contact De pagina is weg te klikken Pagina 6 Links De pagina is weg te klikken Pagina 7 FAQ De pagina is weg te klikken 3.4. Resterende onderwerpen E dienen nadere inlichtingen te worden ingewonnen over een aantal van de geschetste opties, met name over de mogelijkheid voor het hanteren van referentiewaarden en over de parameters die moeten worden gebruikt bij de berekeningen in de achtergrond. Voorts moet nog worden nagedacht over manieren om het bezoek van de site te stimuleren. Naar verwachting zal de bezoekfrequentie in het begin tamelijk hoog zijn, maar zal deze naar verloop van tijd verminderen. Aspecten als vormgeving (mooi), verrassendheid (leuk), gemak (handig, gemakkelijk) en effect (het werkt) kunnen de frequentie positief beïnvloeden. Een zekere periodieke reclame is op zijn plaats ("familie X heeft met de pagina Y bespaard: probeer het ook!").
15 Literatuur Bandura, A. (1991). Social cognitive theory of self regulation. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50, 248-287. Becker, L. (1978). Joint effect of feedback and goal setting on performance: a field study of residential energy conservation. Journal of Applied Psychology, 63, 428-433. Geller, E., Winett, R. en Everett, E. (1982). Preserving the environment: new strategies for behavior change. Elmsfort NY: Pergamon Press. Heijs, W. (1999). Huishoudelijk energiegebruik: gewoontegedrag en interventiemogelijkheden. Rapport voor Novem. Eindhoven: Technische Universiteit. Heijs, W. en Bijsterbosch, H. (2003). Energiebesparing door gedragssturing: een onderzoek onder huishoudens op basis van minimal justification en personal commitment. Eindrapport Enter project. 81 pag. Den Bosch: Projectbureau Energie 2050. Houwelingen, J. van en van Raaij, W. (1989). The effect of goal-setting and daily electronic feedback on in-home energy use. The Journal of Consumer Research, 16, 98-105. Kempton, W., Harris, C., Keith, J. en Weihl, J. (1985). Do consumers know “what works” in energy conservation? Marriage and Family Review, 9, 115-133. Kempton, W. en Montgomery, L. (1982). Folk quantification of energy. Energy, 7, 817-827. Kohlenberg, R., Phillips, T. en Proctor, W. (1976). A behavioral analysis of peaking in residential energy consumption. Journal of Applied Behavior Analysis, 9, 13-18. Layne L. en Kempton, W. (1988). The consumer’s energy information environment. Proceedings of the 1988 ACEEE Summer Study on Energy Efficiency in Buildings, 11, 50-66. McCalley, L. (1999). Product-integrated eco-feedback. Rapport voor Novem. Eindhoven: Technische Universiteit. McCalley, L. (2000). Product-integrated eco-feedback II. Rapport voor Novem. Eindhoven: Technische Universiteit. Seligman, C. en Darley, J. (1977). Feedback as a means of decreasing residential energy consumption. Journal of Applied Psychology, 62, 363-368. Seligman, C., Becker, L. en Darley, J. (1981). Encouraging residential energy conservation through feedback. In A. Baum en J. Singer (red.), Advances in Environmental Psychology. Vol. 3. Hillsdale, NJ: Erlbaum. Siero, F., Bakker, A., Dekker, G. en Van Den Burg, M. (1996). Changing organizational energy consumption behavior through comparative feedback. Journal of Environmental Psychology , 16, 235-246. Stern, P. (1992). What psychology knows about energy conservation. American Psychologist, 47, 1224-1232. Taylor, S. en Fiske, S. (1978). Salience, attention, and attribution: top of the head phenomena. In L. Berkowitz (red.), Advances in Experimental Social Psychology. Vol. 11. San Diego, CA: Academic Press. Verhallen, T. en van Raaij, W. (1981). Household behavior and the use of natural gas for home heating. Journal of Consumer Research, 8, 253-257. Wilhite, H. en Ling, R. (1995). Measured energy savings from a more informative energy bill. Energy and Buildings, 22, 145-155. Winett, R. en Ester, P. (1983). Behavioral science and energy conservation: conceptualizations, strategies, outcomes, energy policy applications. Journal of Economic Psychology , 3, 1-27. Winett, R., Hatcher, J., Fort, T., Leckliter, I., Love, S., Riley, A. en Fishback, J. (1982). The effects of videotape modeling and daily feedback on residential electricity conservation, home temperature and humidity, perceived comfort, and clothing worn: Winter and summer. Journal of Applied Behavior Analysis, 15, 381402. Winett, R., Kagel, J., Battalio, R. en Winkler, R. (1978). The effects of rebates, feedback and information on electricity conservation. Journal of Applied Psychology, 63, 72-80.
