Iktatószám: HE/001/00732-0002/2016 Tárgy:
Elsőfokú kötelezést kiszabó határozat
Határozat:
A fogyasztóvédelmi, illetve piacfelügyeleti hatáskörben eljáró Heves Megyei Kormányhivatal Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya a MÁRVÁNY FAMILLY Kft. (székhelye: 4200 Hajdúszoboszló, Szabó László zúg 2., adószáma: 11559821-2-09, képviseli: Szabó Erzsébet Éva ügyvezető) számára
megtiltja,
a fogyasztói panaszok intézésére vonatkozó rendelkezések teljes körű betartásának elmulasztását!
Megtiltja, hogy a bejelentett szóbeli panaszról elmulasszon jegyzőkönyvet felvenni és annak egy másolati példányát elmulassza a fogyasztó számára átadni!
Kérelmező 2016. augusztus 10. napján kérelmet nyújtott be a Heves Megyei Kormányhivatal Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztályára.
A kérelmező ez év márciusában a Gulliveren licitált a hajdúszoboszlói Márvány Hotel ajánlatára, amit meg is nyert. Az ajánlat alapján július 13.-tól sikerült lefoglalni 3 éjszakát (xy néven) kedvezményesen. Érkezéskor a kinyomtatott vouchert átadta a recepción, amit távozáskor a fizetés során nem vett figyelembe a tulajdonos. A fizetendő összeg végül több volt, mint ami az ajánlatban szerepelt. A helyszínen a kérelmező nem kapott számlát, csak utólag miután reklamált, postai úton küldték meg részére. A kérelmező úgy véli, hogy a kifizetett összeggel nem áll arányban sem a szolgáltatás, sem a félpanziós étkezés minősége. A kérelmező panaszát a helyszínen szóban jelezte a szálláshely üzemeltetőjének.
2 Fentiek alapján a kérelmező kérte a hatóság eljárását.
A kérelem alapján hatóságom előtt 2016. augusztus 10. napján, a fenti ügyiratszámon kérelemre eljárás indult, amelyről a Ket. 29. § (3) bekezdés b) pontja alapján értesítettem a vállalkozást.
A tényállás tisztázása érdekében a kérelmezőt az alábbi kérdések tekintetében hívta fel a hatóság nyilatkozattételre 2016. augusztus 12. napján:
1. Kérem, nyilatkozzon arra vonatkozóan, hogy pontosan mit (milyen feltételeket, árat, szolgáltatásokat) tartalmazott a szálloda ajánlata, amelyre licitáltak és meg is nyertek. Amennyiben erre vonatkozóan bármilyen írásos dokumentummal rendelkezik, kérem, annak másolatát küldje meg. 2. Kérem, ügyének tisztázása érdekében küldje meg szálloda által, a szállásfoglalásról küldött visszaigazolás másolatát Osztályom részére.
A tényállás tisztázása érdekében egyúttal a vállalkozás adatszolgáltatási felhívására is sor került 2016. augusztus 12. napján az alábbi kérdések tekintetében:
1. Kérem, nyilatkozzon arra vonatkozóan, hogy pontosan mit (milyen feltételeket, árat, szolgáltatásokat) tartalmazott a szálloda ajánlata, amelyre a Kérelmező licitált és meg is nyert. Amennyiben erre vonatkozóan bármilyen írásos dokumentummal rendelkezik, kérem, annak másolatát küldje meg. 2. Kérem, küldje meg a szállásfoglalásról a Kérelmező, illetve élettársa (xy) részére küldött visszaigazolás másolatát. 3. Kérem, nyilatkozzon arra vonatkozóan, hogy a Kérelmező részére a szálláshely szolgáltatásaira vonatkozó számlát mikor adta át. Amennyiben utólag, postai úton küldte meg, annak mi volt az oka? Kérem, a számla másolatát nyilatkozatával küldje meg 4. A Kérelmező panaszát személyesen jelezte. Kérem, mellékelje a panaszról felvett jegyzőkönyv, valamint az arra adott válasz másolatát. Kérem, igazolja, hogy intézkedett a jegyzőkönyv másolatának és az érdemi válasznak a közlése iránt; 5. A Kérelmező panaszát telefonon jelezte-e? Amennyiben igen, kérem, mellékelje a telefonon közölt panaszról készült jegyzőkönyv, az arra adott válasz másolatát. Kérem, igazolja, hogy intézkedett a jegyzőkönyv másolatának és az érdemi válasznak a közlése iránt; 6. A Kérelmező panaszát írásban jelezte-e? Amennyiben igen, kérem, másolatban mellékelje Kérelmező leveleinek, ill. az Ön válaszainak másolatát! Kérem, igazolja, hogy intézkedett az érdemi válaszok közlése iránt; 7. Milyen intézkedés történt az ügy rendezése érdekében? 8. Az ügyben keletkezett valamennyi dokumentum másolatot mellékelje
3 8. nyilatkozatához; 9. A kérelem egészére vonatkozóan kérem a részletes nyilatkozatát.
A vállalkozás beadványai 2016. augusztus 17. napján érkeztek meg e-mail útján hatóságomhoz, melyekben többek között az alábbiak kerültek rögzítésre:
„A xy a Gulliver Travel oldalon licitált és megnyert egy 4 nap 3 éjszakás pihenést kedvezményes áron. Mely főszezon és kiemelt időszak kivételével használható fel csak. Foglalót fizetett a Gulliver Travel részére melyről a Márvány Familly Kft. átutalásos számlát állított ki. A vendég telefonon főszezonra kívánt foglalni a kedvezményes kupon igénybevételével a cég megengedi, hogy egy bizonyos időpontban felár ellenében igénybe tudják venni a kuponon szereplő szolgáltatásokat. Ez az időpont pontosan: 2016.07.01.-07.20.-ig lehetséges. Ezek a paraméterek a kuponon fel vannak tüntetve egyértelműen valamint a telefonon történő foglaláskor erről mi is tájékoztattuk a vendéget. Melyet elfogadott és lefoglalta a szállást. Az áraink főszezonban eltérnek a holt szezon áraitól így mivel a kupon már egy igen jelentős kedvezményt tartalmaz, ezt értelem szerűen nem tudjuk biztosítani a vendégek részére a kiemelt időszakokban. Fizetéskor a távozás utolsó napján a vendég közölte, hogy neki nincs ennyi pénze, amit fizetni kellene. Haza mennek, és majd átutalják az összeget majd. Felmerült, hogy az úr haza megy és hoz vissza pénzt. Én ezzel nem akartam terhelni a vendégeket. Megpróbáltak összeszedni amennyi összeget tudnak mivel láttam, hogy rendelkeznek Erzsébet utalvánnyal megengedtem, hogy azzal is fizethetnek. Így a számlán szereplő összeget összeszedték a fennmaradó 2.880,- Ft-ot amiatt, hogy ne keljen visszajönniük. Átutalással egyenlítették ki megbízva a vendégben ezt megengedtük. A kupon, amivel érkezett a vendég egyértelműen látszik mennyit kellett volna fizetniük. A parkírozó árát ki sem fizették, amely napi 500,- Ft lett volna összege összesen: 2.000,- Ft. Felháborít, hogy kedvezményesen pihennek a vendégek és ki sem fizetnek mindent, aztán még Ők jelentik fel a szolgáltatásban éjjel-nappal dolgozó vállalkozást. Volt a vendégnek választási lehetősége nem lett volna muszáj főszezonban felhasználni ezt a kedvezményes kupont ha sokallták az összeget mi több mint 10 éve vagyunk a Gulliver Travellel szerződésben eddig még minden vendégnek egyértelmű volt a kupon tartalma és a fizetendő összeg ebben az évben van először, hogy főszezonban is adunk lehetőséget a kupon felhasználására viszont tanulva az esetből ezt a továbbiakban megszüntetjük és visszavonjuk, még mi jövök ki rosszul a kedvezmény adása miatt, ez felháborító illetve feljelentés és egyéb ezzel járó stressznek tettük ki magunkat. Ezzel egy irányba akkor szeretném kérni, hogy az igénybe vett kamerával őrzött parkírozást a vendég fizesse meg részünkre, amit elmulasztott kiegyenlíteni! Csatoltan küldöm az Önök részére a számlákat és a kedvezményre jogosító vouchert. Ezek alapján kérem, vizsgálják ki az ügyet. A fentiekkel kapcsolatban mást előadni nem tudok..”
A vállalkozás másik e-mailje az alábbi tartalommal került megküldésre a hatóság részére:
„Küldöm a levelem alján található a Gulliver Travel - lel történő levelezésemet az ügy kapcsán, és csatoltam a licitálásról szólófizetési összesítőt, amelyben többek között az is látható, hogy a vendég alapból nem is kérte a szezonban történő felhasználási lehetőséget pedig élhetett volna vele, persze csak felár ellenében. Valamint az is tisztán látszik, hogy még a vásárlás dátumával sem volt tisztában, annyi fáradságot sem vett, hogy pontosan átnézze a liciten a szereplő paramétereket. Amelyből láthatta volna mit is vásárolt pontosan miért is fizetett persze a kuponon is jól és egyértelműen látszik, hogy Ő nem vásárolta meg a szezon felárat! A vásárló Önök felé történő tájékoztatása abban sem fedi a valóságot, hogy a számlát postai úton küldtem meg a részükre. Ők a kiállított számlákat a Hotel recepció pultján hagyták! A valótlan állításról a feljelentő is meg lesz fenyítve vajon mint ahogy a szolgáltatót fenyítik?! Vagy Ő büntetlenül jelentgethet bárkit annak roncsolva az idegrendszerét és rabolva azt az időt, amit szezon időben 24 órából 24 órát dolgozva esetleg pihenésre használhatna?! Nem kívánom senkinek azt amit átél az ember
4
egy ilyen Önöktől érkező levél kapcsán! Ezeket ki fizeti meg Nekünk ki honorálja vagy mi kötelesek vagyunk mindenkinek a kénye kedvére kiszolgáltatva parancsra teljesíteni mindent! Ez felháborító, hogy engedi a jog és a rendszer, hogy ennyire kihasználhatják és visszaéljenek a szolgáltatásban dolgozókkal az emberek! Kérem, hogy a vizsgálat során beigazolódik, hogy a vendég állítása több dologban sem fedi a valóságot Őt is szankcionálják és büntessék meg mint ahogyan velünk szemben tennék meg azt! Kérem olvassa el a levelem alján történő levelezést a Gulliver Travellel!
2016. augusztus 22. napján érkezett osztályunkra a kérelmező nyilatkozata, mely szerint:
„A szálloda ajánlata félpanziós ellátásról szólt amire licitáltunk: 19.5000,- Ft nem főszezonban: 4 nap, 3 éj. /GULLIVER/ Főszezonban 16.500,- Ft felár, amit elfogadtunk. A letöltő utalványkód postai átvételkor: 6.500,- Ft. A helyszínen így fizettünk volna: 29.500,- Ft + napi: 500,- Ft parkolás + IFA. A letöltő kódot egyszer egy példányban lehet letölteni, erre figyelmeztetett a GULLIVER, hogy hibázás esetén nincs ismétlési lehetőség. A letöltött ajánlatot és a postai utalványt odaadtuk a recepción érkezéskor. Sajnos a freemail meghibásodott kb. 2 hétig nem volt elérhető, törlődtek az olvasott üzenetek, semmi nem maradt a levelezésből. Az összegek, amit leírtam pár száz Ft-tal eltérhetnek a valóságtól, mert emlékezetből történt.”
A fentiek alapján az alábbi tényállást állapítottam meg:
Közigazgatási hatósági eljárás során – figyelemmel a fogyasztó és a vállalkozás nyilatkozatainak ellentétes voltára – nem tárható fel egyértelműen a szolgáltatási szerződés tartalma, illetőleg, hogy került-e sor megtévesztő tájékoztatásra a vállalkozás részéről a szolgáltatási szerződés tartalma tekintetében.
Az eljárás során megállapítást nyert, hogy a társaság elmulasztott jegyzőkönyvet felvenni a fogyasztó helyszínen bejelentett szóbeli panaszáról.
A társaság által megsértett jogszabályhelyek:
A feltárt tényállás alapján megállapítottam, hogy a társaság megsértette:
az Fgytv. 17/A § (3) és (5) bekezdését.
5 Kelt: Eger, 2016.
Kapják: 1.) MÁRVÁNY FAMILLY Kft. (4200 Hajdúszoboszló, Szabó László zúg 2.) 2.) kérelmező 3.) Irattár
