Iktatószám: HE/001/00138-0002/2016 Tárgy:
Elsőfokú kötelezést kiszabó határozat
Ügyszám:
1609K-00029 Határozat:
A fogyasztóvédelmi, illetve piacfelügyeleti hatáskörben eljáró Heves Megyei Kormányhivatal Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya a WEBSHOES24 Kft. (székhelye: 2094 Nagykovácsi, Száva utca 5., adószáma: 24740858-2-13, képviseli: Mezei Mariann ügyvezető) számára
megtiltja,
a fogyasztói panaszok intézésére vonatkozó rendelkezések teljes körű betartásának elmulasztását!
Megtiltja továbbá a hatóság a vállalkozás számára, hogy megtévesztő tájékoztatást nyújtson a fogyasztók részére a www.cipo24.hu webáruházban a 45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet szerinti elállási jogról!
Eljárási cselekmények
Kérelmező 2015. december 7. napján kérelmet nyújtott be a Heves Megyei Kormányhivatal Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztályára.
2
Kérelmező előadta, hogy 2015. október 25.-én megrendelt a WEBSHOES24 Kft.-től egy pár lábbelit 16.900,- Ft értékben, melyet az előre fizetés ellenére a kérelem benyújtásának napjáig nem kapott meg. A megrendelt termék felől többször érdeklődött a társaságnál, azonban egyszer sem kapott érdemi választ. Kérelmező mellékelte a vállalkozással folytatott e-mailezés másolatát, egyúttal kérte a hatóság eljárását.
A kérelem alapján hatóságom előtt 2015. december 7. napján kérelemre eljárás indult, amelyről a Ket. 29. § (3) bekezdés b) pontjában foglaltak alapján értesítettem a vállalkozást, egyúttal tájékoztattam, hogy Osztályom vizsgálja a vállalkozás eljárásának jogszerűségét az eljárás során rendelkezésére álló adatok, dokumentumok alapján.
A kérelem azon része, mely a nem szerződésszerű teljesítés miatti (vállalt szállítási határidő túllépése) vételár visszafizetésére valamint a kártérítési igényre vonatkozott – érdemi vizsgálat nélkül elutasításra került figyelemmel arra, hogy a kérelem ezen részei bírói útra tartoznak.
A tényállás tisztázása érdekében adatszolgáltatásra hívtam fel a társaságot 2015. december 11. napján a HEO/001/01241-0004/2015. sz. végzéssel az alábbi kérdések tekintetében:
Kérem, nyilatkozzon arra vonatkozóan, hogy pontosan milyen szállítási határidő teljesítését vállalta a Társaság? Erről mikor és hogyan tájékoztatták a Kérelmezőt? Kérem, nyilatkozzon arra vonatkozóan, hogy Kérelmező részére miért nem szállították még ki a megrendelt terméket? Kérem, nyilatkozzon arra vonatkozóan, amennyiben nem tudják kiszállítani a terméket Kérelmező részére, miért nem kerül visszafizetésre a termék vételára? Kérem, mellékelje Kérelmező által a Társaságnak írt leveleinek, a Társaság részéről adott válaszok másolatát, valamint igazolja, hogy intézkedett az érdemi válaszok közlése iránt; Milyen intézkedés történt az ügy rendezése érdekében a Társaság részéről? Az ügyben keletkezett valamennyi dokumentum másolatot mellékelje nyilatkozatához. A kérelem egészére vonatkozóan kérem a nyilatkozatát.
A vállalkozás részbeni adatszolgáltatása 2015. december 22. napján érkezett meg hatóságomhoz, melyben arról tájékoztatta a hatóságot, hogy a vásárlóval telefonon egyeztettek, hogy a termék raktári hiány miatt később kerül leszállításra. Ez a napokban megoldódott és postázásra került. A megrendelést teljesítik. Mellékelten megküldte a fogyasztóval folytatott levelezést és a
3
rendeléssel kapcsolatos történéseket a számítógépes rendszeréből kinyomtatva.
A tényállás tisztázása érdekében ismételten adatszolgáltatásra hívtam fel a társaságot 2015. december 28. napján a HEO/001/01241-0006/2015. sz. végzéssel az alábbi kérdés tekintetében:
Kérem, nyilatkozzon arra vonatkozóan, hogy pontosan milyen szállítási határidő teljesítését vállalta a Társaság? Erről mikor és hogyan tájékoztatták a Kérelmezőt?
Továbbá hatáskörvizsgálat keretében – a hatáskör megállapítása érdekében – 2016. január 29. napján adatszolgáltatásra hívtam fel a társaságot.
A vállalkozás a felhívásokban foglaltaknak 2016. február 9. napján illetve 2016. március 3. napján tett eleget.
A hatóság a HE/001/00142-0003/2016. számú végzésben a Ket. 33. § (7) bekezdése alapján az ügyintézési határidőt 21 nappal meghosszabbította.
A vállalkozás előadta, hogy a szállítási határidőre vonatkozó tájékoztatás csupán a honlapján található, ily módon a fogyasztóvédelmi hatóság hatásköre megállapítható.
Rögzítette beadványában a szállításra vonatkozó alábbi tájékoztatást:
„Szállítási
határidő,
előre
fizetés
esetén
az
ellenérték
átutalását
követő,
valamint
az
utánvétel
leadásának
megrendelés visszaigazolásától és a nyomon követési szám megadásától számított 5-20 munkanap. Amennyiben rajtunk kívül álló okok (beszállítási késedelem, készlethiány) miatt ez nem lehetséges, úgy telefonon vagy e-mailben értesítjük Önt, amennyiben ez részünkről nem teljesül kérjük e-mailben vagy telefonon értesítsen minket VISSZAHÍVJUK! Az e-mailben küldött visszaigazolás még nem jelenti a szerződés létrejöttét, csupán a megrendelés eladóhoz történő megérkezését igazolja, így az esetleges programhiba miatt visszaigazolt alacsony ár vagy készlethiány esetén az eladó nem köteles a termék leszállítására a visszaigazolásban látható feltételekkel. Miután a rendelést már feladták, küldünk Önnek egy nyomon követési számot e-mailben. Nyomon követheti a csomag állapotát 2-5 nap után online. A megrendelt termékek a gyártótól vagy a hivatalos forgalmazótól kerülnek hozzánk, vagy egyenesen az Ön címére. Ezzel időt és pénzt takarít meg ("megrendelt áruk termékek felüli köztes járulékos költségek!) Szállítási határidő rendes körülmények között meghozott 7-15 napon belül célországba. Készlet hiány, ami nem végleges, pótolva!”
4
Előadta továbbá a vállalkozás, hogy nem kaptak lemondó nyilatkozatot és az ügyfél megkapta a megrendelt terméket 2016. 01. 29.-én.
A fogyasztó által becsatolt levelezésből megállapítható, hogy 2015. november 28.-án írt írásbeli panaszában nehezményezte a kérelmező a kiszállítás túlzott elhúzódását, és egyben kérte, hogy ha december 4.-ig nem kap érdemi választ a szállítás pontos dátumáról, illetve, ha nem tudják teljesíteni a megrendelését, küldjék vissza a kifizetett összeget, azaz eláll a szerződéstől. Erre a levélre egy automatikus válasz levelet kapott a kérelmező, melyben türelmét kérik, majd pedig december 1.-jén egy olyan e-mailt küldtek, melyben arról tájékoztatják, hogy helyettesítő terméket tudnak csak küldeni (a megrendelt tornacipő helyett csizmát). Még aznap korrigálták, hogy a helyettesítő termékről szóló e-mailt nem a kérelmezőnek kívánták küldeni. A vállalkozás részéről írásos érdemi válaszadás nem történt.
Az eljárás során (2015. december 10. napján és 2016. március 16. napján) a hatóság megvizsgálta és archiválta a vállalkozás webáruházában feltüntetett vásárlói tájékoztatókat. Az elállási jogra vonatkozó tájékoztatás 2015. december 10. napi állapot szerint a 2014. június 13.-ig hatályban lévő 17/1999. (II. 5.) Korm. rendeletet nevesíti az elállási jogot szabályozó jogszabálynak, és az elállási határidő kivételével e rendelet szabályait (pl. 30 napon belüli pénzvisszafizetés) hivatkozza, továbbá e rendelettől a fogyasztó hátrányára eltérő további megtévesztő tájékoztatásokat is rögzít (pl. „Cégünk nem követ el jogsértést, amennyiben az NFH által meghatározott 30 napon belül visszautalja Vásárlónak a visszaküldött termék vételárát.” „A vételárat legfeljebb 30 naptári napon belül, banki átutalással visszafizetjük. Felhívjuk figyelmét, hogy csak abban az esetben áll módunkban visszafizetni a teljes vételárat, ha a terméket és annak minden tartozékát – különös tekintettel a cipős dobozra – hiánytalanul, és sértetlenül küldi vissza. EZEK HIÁNYÁBAN, A TERMÉK ÉRTÉKCSÖKKENTNEK MINŐSÜL! A CIPŐSDOBOZ NEM HASZNÁLHATÓ POSTAI CSOMAGOLÓANYAGKÉNT, ILYEN ESETEKBEN A SÉRÜLÉSÉRT 1.000.-Ft ÉRTÉKCSÖKKENÉST SZÁMITUNK FEL!”) A 2016. március 16.-i állapot szerint az elállási jogról szóló tájékoztatás harmadik mondatában helyesen a hatályban lévő rendeletet hivatkozza („A megrendelés során a vevő élhet a 45/2014 II.26. Kormányrendeletben rögzített feltétel nélküli elállási jogával.”), azonban a panaszkezelésre vonatkozó résznél helytelenül a 2014. június 13.-ig hatályban lévő rendeletet hivatkozza a vállalkozás („Az itt nem szabályozott kérdésekben a Polgári Törvénykönyv, valamint a távollévők között kötött szerződésekről szóló 17/1999.(II.S.) Korm. számú rendelet szabályai az irányadóak.”)
A honlap 2016. március 16.-i állapota szerinti elállási jogról szóló tájékoztatás tartalma ellentmondásos az elállás esetén visszatérítendő eladási ár visszafizetésének határideje tekintetében. Szerepel a hatályos előírás szerinti megfelelő tájékoztatás („Abban az esetben, ha a vásárló elállási jogát szeretné gyakorolni, cégünk 14 napon belül visszautalja a vásárló által megadott számlaszámra az áru ellenértékét.”) azonban szerepel a korábbi – hatályon kívül helyezett régi tájékoztatás is („A vételárat legfeljebb 30 naptári napon belül, banki átutalással visszafizetjük.”), megtévesztve ezzel a fogyasztókat.
Rendkívül fontos szabályt fogalmaz meg a 45/2014 (II.26.) Korm. rendelet 1. § (4) bekezdése, amikor úgy fogalmaz, hogy e rendeletben foglaltaktól a fogyasztó javára a felek megállapodása eltérhet. Ez egyúttal azt is jelenti, hogy a fogyasztó és vállalkozás közötti szerződésben a felek megállapodása e rendelet rendelkezéseitől a fogyasztó hátrányára nem térhet el. A vállalkozás a honlapján az elállási jogról szóló tájékoztatás esetében azonban ilyen – a fogyasztó hátrányára eltérő – tájékoztatást tüntetett fel: „Felhívjuk figyelmét, hogy csak abban az esetben áll módunkban visszafizetni a teljes vételárat, ha a terméket
5
hiánytalanul, és sértetlenül küldi vissza. EZEK HIÁNYÁBAN, A TERMÉK ÉRTÉKCSÖKKENTNEK MINŐSÜL! A CIPŐSDOBOZ NEM
HASZNÁLHATÓ
POSTAI
CSOMAGOLÓANYAGKÉNT,
ILYEN
ESETEKBEN
A
SÉRÜLÉSÉRT
1.000.-Ft
ÉRTÉKCSÖKKENÉST SZÁMITUNK FEL! Visszaküldés esetén a dobozt papírba kell becsomagolni, ragasztószalag nem kerülhet a doboz felületére!”
A fentiek alapján az alábbi tényállást állapítottam meg: Az eljárás során megállapítást nyert, hogy a társaság elmulasztott érdemi választ adni a fogyasztó írásbeli panaszára, és webáruházában az elállási jogról szóló tájékoztató több ponton megtévesztő és jogellenes tájékoztatásokat tartalmaz.
A társaság által megsértett jogszabályhelyek:
A feltárt tényállás alapján megállapítottam, hogy a társaság megsértette:
az Fgytv. 17/A. § (6) bekezdését, az Fttv. 3. § (1) bekezdését és a 6. § (1) bekezdésének i) pontját.
Kelt: Eger, 2016.
Kapják: 1.) WEBSHOES24 Kft. (2094 Nagykovácsi, Száva utca 5.) 2.) Kérelmező 3.) Irattár
