Egészségturisztikai fejlesztési lehetőségek Siófokon
A fogászati turisztikai szakma képviselőjének szemüvegén át
2011. június 21.
1/20
Tartalomjegyzék
Bevezető ....................................................................................................................................3
Az egészségturizmus fogalma ....................................................................................................4
Az egészségturizmus világtrendjei .............................................................................................5
Az egészségturizmus fejlődése és helyzete Magyarországon ....................................................7
A fogászati turizmus ágazatspecifikus jellemzői ........................................................................9
A VitalEurope bemutatása és működésének aspektusai .........................................................13
Kitörési lehetőségek Siófok esetében ..................................................................................... 17
2/20
Bevezető A 2011-es év az Egészségturizmus éve. Ez a tény és a hozzá kapcsolódó EU elnökségi időszak, valamint a nagyratörő kormányzati elképzelések indokolják, hogy Siófok is az egészségturizmus irányába
fejlessze
idegenforgalmi
turisztikai
szolgáltatásainak
körét.
Tény,
hogy
az
egészségturizmusban még nagyon sok potenciál van, és nemcsak Magyarországnak, de Siófoknak is rengetege lehetősége van arra, hogy ennek kiaknázásában vezető szerepet töltsön be.
Előadásunkban és írásos anyagunkban bemutatjuk nemcsak az egészségturizmus jelenlegi világtendenciáit, de kitérünk az egészségturizmus húzóágazatának, a fogászati turizmusnak a részletes bemutatására is.
Felvázoljuk egy sikeres fogászati turizmussal foglalkozó cég, a VitalEurope tevékenységének különböző aspektusait és bemutatjuk, hogy cégünk fejlődésének melyek voltak azok a pontjai, melyek során nehézségekkel szembesültünk.
Végezetül kitérünk arra, hogy véleményünk szerint milyen szolgáltatási területekre érdemes Siófoknak koncentrálnia, annak érdekében, hogy az egészségturizmusban sikereket érhessen el.
3/20
Az egészségturizmus fogalma Bizakodásra adhat okot az új évezredben megfigyelhető és virágzó új tendencia, miszerint a mai modern világban az emberek egyre jobban törődnek az egészségükkel és a szépségükkel. A lakosság egyre növekvő hányada ismeri fel, hogy a megfelelő egészségi állapot az alapja a munkatermelékenységnek, az emocionális, intellektuális és fizikális fejlődésnek is, de kimondhatjuk azt is, hogy az egészség divat lett. Az egészségturistákra hosszabb tartózkodási idő, magasabb költési átlagok és kisebb szezonális érintettség jellemző.
Az egészségturizmus a gyógy- és wellness-turizmust átfogó fogalom, a turizmusnak azon területét jelenti, ahol a turista utazásának fő motivációja az egészségi állapotának javítása, megőrzése, tehát a gyógyulás, a megelőzés. Ennek megfelelően a célterületen tartózkodása alatt igénybe is vesz egészségturisztikai szolgáltatásokat.
A gyógyturizmus során az egyén elsősorban gyógyulási motivációja (krónikus betegség, erős fájdalmak, rossz fogazat) miatt hagyja el otthonát, csak másodlagos vagy egyáltalán nincs jelen a kirándulási szándék. A turisztikai látványosságok nem játszanak fontos szerepet. A szolgáltatásokat több módon is igénybe veszik a páciensek. A hagyományos gyógyvizes szolgáltatásokat orvosi beutaló által, támogatás formájában veszik igénybe, és egyre jobban tör előre az a trend, hogy egyénileg fizetik a kezeléseket, ez a fogászatra különösen jellemző. A gyógyturizmuson belül egyes csoportosítások külön kezelik a medical-turizmus területét, mely szerintük csak részlegesen kapcsolódik a gyógyturizmushoz. Olyan kezeléseket vélnek idetartozónak, mint a különböző fogászati, plasztikai kezelések, bőrbetegségek lézeres gyógyítása, műtétek. Mi ezeket a szolgáltatási területeket a gyógyturizmushoz tartozónak gondoljuk, hiszen minden esetben a gyógyulás a cél.
A wellness-turizmus legfőbb céljai közé nem a gyógyítás, hanem az egészségmegőrzés, az egészséges emberek kényeztetése, feltöltése tartozik. A szolgáltatók olyan csomagokat kínálnak, melyekben párosítják a turisztikai elemeket az egészségtudatos programokkal. A vendégek festői környezetben, szórakozással egybekötve törekszenek egészségük (biológiai, mentális, fizikai) harmóniájának megőrzésére, mely néha komplett életstílus váltással jár.
4/20
Az egészégturizmus világtrendjei Az európai és világtrendeket vizsgálva megmutatkozik a turizmus, ezen belül az egészségturizmus mint iparág sikeressége. Elemzések szerint a nemzetközi turizmus több, mint 50%-át az európai turizmus teszi ki, ez az arány azonban folyamatosan csökken, köszönhető például annak, hogy az európai népesség a többi kontinensen élőkhöz képest öregedő tendenciát mutat. 2009-ben az Európába utazó turisták száma meghaladta a 459 millió főt, akik 453 Mrd dollárt költöttek el utazásuk során (UNWTO, 2010). Mivel az egészségturizmus, és ezen belül is főképp a gyógyturizmus fő fogyasztó rétegét az idősebb korosztály jelenti, az előbb említett öregedő tendencia egyet jelent eme korosztály számának növekedésével. Ez a létszámnövekedés pedig maga után vonja az egészségturisztikai termékek/szolgáltatások iránti igény növekedését, tehát az egészségturizmus szerepe várhatóan növekedni fog. Az egészségturizmus egy másik ágának, a wellness turizmusnak és a szépség iránti igénynek köszönhetően egyre több fiatal- és középkorú vesz igénybe ilyen fajta szolgáltatásokat. Ezen szegmens igényei mások, mint az idősebbek elvárásai, hiszen őket kevésbe érdekli/érinti meg például a gyógyvíz, viszont a fogászati, plasztikai kezeléseket sokan kizárólag esztétikai hatásai miatt választják.
Érdekes adat, hogy az USA GDP-jének 16%-át jelenleg az egészségügyi szolgáltatásokkal kapcsolatos kiadások teszik ki, 2030-ra ez 30% lesz, de akár 50%-ig is felmehet. Az USA-ban évente 30-50%-al nő azok aránya, akik külföldön keresnek megoldást egészségügyi problémáikra. 2010-ben az amerikaiak kb. 9 milliárd dollárt költöttek külföldi egészségügyi szolgáltatásokra (a prognózis 2017-re 50 milliárd (!!!) dollár). Európában újdonság a határon átnyúló egészégügyi ellátással kapcsolatos direktíva szabályozása, mely mindenképpen az egészségturisztikai szolgáltatások erősödését hozza magával.
Az egészségturisztikai szolgáltatások jellemzője, hogy 100 egészségturisztikai munkahely 214 további munkahelyet teremt a gazdaságban.
A fogyasztók egyre magasabb minőségű szolgáltatásokat várnak el az egészségturisztikai szektortól, értve ezalatt nemcsak a szálláshelyek felé irányuló igényeket, hanem a természeti környezet, az infrastruktúra, a helyiek vendéglátó képessége, és maga az egészségturisztikai termékek iránti minőségi elvárásokat is. Elégedettségüket nemcsak a szolgáltatás tényleges minősége, hanem a korábbról szerzett releváns tapasztalataik is befolyásolják.
5/20
Az egészségturisták azokat az országokat választják, ahol az ellátás jóval olcsóbb, nincs várakozási idő és nincsenek minőségi kompromisszumok sem.
6/20
Az egészségturizmus fejlődése és helyzete Magyarországon A KSH adatai szerint 2009-ben a hazai GDP 13%-át adta a turizmus, ennek pedig nagyjából 30%-át az egészségturizmus tette ki. Az egészségturisztikai piac részesedésének növekedésére garanciát jelenthet a kínálat bővülése, a fogászati és plasztikai sebészeti turizmus piaci potenciáljának további erősődése, az egészségturisztikai szolgáltatások összeolvadása pl spa+golf, vagy az egészségturizmus és a konferenciák egybekötése.
A hiányosságokat felismerve (szezonalitás, alacsony színvonal, kevés minőségi szállás) a kormány már a 2000-es évek elején elkezdett komolyabban foglalkozni a turizmuson belül az egészségturizmus területével. Különböző fejlesztési tervek indultak el (Széchenyi Terv, Az Egészségturizmus 10 éves Fejlesztési Terve, Nemzeti Turizmusfejlesztési Stratégia), melyek próbálják megfelelő szintre emelni az adottságai alapján oda tartozó egészségturizmust. A hatásra nem kellett sokat várni. 2001 és 2003 között a fürdők befogadóképessége 75%-al (37,2 millió főről 64,9 millió főre), a medencék száma 62%-al (363-ról 588-ra), míg a tervezett éves vendégforgalom 46%-al (15 millió főről 22 millió főre) növekedett, ígyx ezek után már magasabb minőségű szolgáltatást kaptak a turisták szinte ugyanannyi pénzért.
A 2007-ben elkészült az Országos Egészségturisztikai Stratégia, amely 2015-ig kijelöli az egészségturizmus irányait. Az OES prioritásai: A természeti adottságokra épülő gyógyhelyek tudatos termékfejlesztése Egészségügy és az orvostudomány összehangolása az egészségturizmussal, kutatások támogatása Wellness-szel összefüggő szolgáltatások fejlesztése A gyógy- és wellness szállodák fogadóképességének fejlesztése A marketing-tevékenység hatékonyabbá tétele Az oktatási-képzési rendszer fejlesztése, átstrukturálása Az egészségturizmus működő kereteinek megteremtése
A magyar egészségturizmus mind a mai napig erősen épít a külföldi turistákra, mely különbözik a környező országok gyakorlatától, mivel ott főleg belföldi vendégekkel számolnak. Éppen ezért érdemes ismerni a külföldről érkező turisták véleményét, elvárásait. Lényeges különbség fedezhető fel a gyógyturizmus és a wellness céljából hazánkba érkező turisták utazási indokai, motivációi között. A hazánkba wellness szolgáltatások igénybe vétele céljából utazó fogyasztók legfőbb oka a
7/20
nemzetközileg is versenyképes szolgáltatási színvonal volt. Ezzel ellentétben a külföldi állampolgárok, akik gyógyulás céljából jöttek Magyarországra, legfőbb motivációs tényezőnek az alacsony árszínvonalat említették. A magyarországi lehetőségekre vonatkozó információkat a legtöbb megkérdezett személy ismerőseitől, barátaitól szerzi be. Említették még az utazási irodák által nyújtott tájékoztatást is, mely pontosságát, hasznosságát megfelelőnek tartották. Magyarország versenytársainak megítélésében is különböző véleményen voltak a wellness illetve gyógyturisták. Mivel előbbiek általában magasabb költségűszolgáltatásokat vesznek igénybe, így ők megemlítették Ausztriát, Németországot,Olaszországot. Ezzel szemben a gyógyturisták szerint versenytársunknak számít Csehország, Szlovákia és Románia is.
Az egészségturizmuson belül az alábbi iparágak jelenthetnek jelentős húzóerőt a jelenlegi legerősebb alágazat, a fogászati turizmus mellett.
Csípő és térdprotézisek
Egynapos szemműtétek
Hajbeültetés
Mesterséges megtermékenyítés
Plasztikai műtétek
8/20
A fogászati turizmus ágazatspecifikus jellemzői 2010-ben Magyarországra érkezett a legtöbb fogászati szolgáltatást igénybe vevő turista, így a piaci potenciál Dél-Amerikából Európába került át. A fogászati turizmus területén Magyarország Európa első számú úti célja lett 2008-ra és ma Budapest a világ és Európa fogászati fővárosa. Ezt az eredményt az ágazatban dolgozó és a fogászati turisztikai területen érdekelt kb. 300 rendelő, közel 3 000 munkatársa érte el és munkájuk eredményeként az évente beutazó 60-70 ezer páciens kb. 70-80 Mrd forintot költ el Magyarországon, határokon belüli szolgáltatásexport keretében. Szakértők szerint ez a forgalom, az orvosi szolgáltatásokon alapuló magyar egészségturisztikai szegmens összes forgalmának kb. 90%-t jelentette, jelenti.
Fogászati turizmusban aktívan résztvevő országok a világban - 2010 Bulgária; 3% Costa Rica; 2%
Spanyolország; 3% Egyéb; 4%
Magyarország; 21%
Törökország; 6%
Lengyelország; 13%
Mexikó; 18%
Thaiföld; 14% India; 16%
9/20
Magyarország Mexikó India Thaiföld Lengyelország Törökország Egyéb Spanyolország Bulgária Costa Rica
A fogászati turisták megoszlása évről évre változik. A hazánkba látogató fogászati turisták megoszlása országonként 2010-ben így alakult.
UK 30% Ír 20% Francia 15% Skandináv 10% Osztrák 15% Olasz 5% Egyéb 5%
Az angol fogászati piacra jellemző, hogy becsléseink szerint 7 millió ember nem jut fogászati ellátáshoz az ellátórendszer hiányosságai miatt. 42.000 brit indul évente külföldre fogászati kezelést igénybe venni. A nem auditált statisztikai adatok alapján 42%-uk hazánkat választja.
A magyar fogászati iparág több évtizedes múltra tekint vissza. 1981-ben egy svájci tulajdonú fogtechnikai labor alakult Budapesten, mely svájci minőségi munkát nyújtott elérhető áron. A cég tulajdonosai rájöttek, hogy a jó minőségű szolgáltatás vonzza az osztrák, német, svájci pácienseket is az osztrákok felfigyeltek a megfizethető, minőségi magyar fogászati ellátásra. A 90-es években a németek felismerték, hogy Magyarországon elérhető árú,és magas minőségű fogászati szolgáltatást kapnak, majd Olaszországból is páciensek érkeztek hozzánk. A fapados légitársaságok megjelenésének köszönhetően és a drága nyugat-európai fogászati szolgáltatások hatására a központ áttolódott Budapestre és az addig megfizethetetlen minőségi szolgáltatás elérhetővé vált az angol, ír, francia, skandináv páciensek számára is.
A jelentős költségkülönbségen kívül a rendkívül nagy tapasztalat, az írásos garanciák, a magas szintű fogorvosi képzés és a jól képzett fogtechnikusok is növelik a magyar fogászati szakma elfogadottságát.
10/20
Jelenleg Budapesten 80 2-10 székes fogászati rendelő található, melyek több, mint felében nem fogorvos a tulajdonos. 200 nagyvárosi és vidéki rendelőt tartanak számon. Az országban összesen 5.500 regisztrált fogorvos tevékenykedik, közülük körülbelül 800-an kezelnek külföldi pácienseket. Érdekesség, hogy Sopronban 400 fogorvos praktizál, az ötvenezres város lakóinak igényét 20 fogorvos ki tudná elégíteni.
A kezelés teljes ideje alatt 1 külföldi páciens átlagosan 2 millió forintot költ el, melynek 70%-a a fogászati szolgáltatások költsége. A fennmaradó 30%-ból más szolgáltatások (szállás, repülőjegy, étkezés, városnézés, souvenir vásárlás) profitálnak, hiszen az egészségturizmus rengeteg más gazdasági tényezőre is közvetett hatással van. A fogászati turizmusra is jellemző, hogy 100 munkahely 214 újabb munkahelyet teremt a gazdaságban. A fogászati turizmus hatása az alábbi más szolgáltatási területeken is jól mérhető.
Repülőjegy értékesítés
Reptéri szolgáltatás
Taxi szolgálat és Egyéb közlekedési eszközök
Utazási irodák
Szállodai szolgáltatás /Apartmanok
Vendéglátás
Fürdők/wellness központok
Kulturális szolgáltatás
Vásárlási lehetőségek
Városnézés
Egyéb egészségügyi szolgáltatások
Szépségipar
A fogászati piac fontos jellemzője a betegközvetítő cégek nagy száma. A betegközvetítői jutalék általános mértéke 10-25 % közötti attól függően, hogy milyen szolgáltatást nyújtanak. A szolgáltatás vonatkozhat csak az első „lead” megszerzésére, de léteznek olyan betegközvetítő cégek, melyek a páciensekkel való teljes kommunikációs feladatot átvállalják és csak az előkészített, mindenről tájékoztatott pácienst hozzák el a rendelőbe.
A 2008 év elején a forint árfolyamának gyengülése, ugyanennek az évnek a végén kirobbant hitelválság a rendelő tulajdonosokat is nehéz helyzetbe hozta. A forint árfolyam okozta nehézségeket sokan működésre felvett hitelekkel - többségében folyószámlahitellel - próbálták ellensúlyozni, majd
11/20
ezek a hitelek is és az addig felvett, javarészt svájci frank, valamint euró alapú fejlesztési vagy jelzálog hitelek finanszírozásának a megdrágulása még tovább nehezítette a működést. A hiteltörlesztési és így üzemeltetési kényszer ellensúlyozását rengetegen foglalkoztatási oldalon, adózási oldalon, működési oldalon és beszállítói oldalon történő erőteljes költségcsökkentéssel próbálták ellensúlyozni. A Fogászati Fejlesztő Zrt. felmérése szerint a profit legnagyobb része ekkor eltűnt a vállalkozásokból, hiszen a gazdasági válság másik hatása a keresleti piac felfokozott árérzékenysége miatt egy igen erős árversenyen keresztül szűkítette az árrést. Az ágazat szereplői minden erejükkel a túlélésre koncentráltak, ezért nem volt módjuk fejlesztési tartalékot képezni vagy hosszú távon működési költséget csökkentő - pl. fejlettebb fogtechnikai technológiát telepítő - beruházásokat eszközölniük. 2010-ben magántőkéből létrehozták a Magyar Fogászati Turizmus Fejlesztő Zrt-t, és elindították a Magyar Fogászati Turizmus Fejlesztési programot. A vállalkozás terve 30 páciensközvetítő iroda
létrehozása Európa nagyvárosaiban, ahol a magyar fogászatok
szolgáltatásaink értékesítése történik valamint a fogászati iparág kormányzati pályázatokkal való segítése.
12/20
A VitalEurope bemutatása és működésének aspektusai A VitalEurope cégcsoportban jelenleg évente 5000 pácienst kezelünk. A páciensek mintegy kétharmada Angliából és Franciaországból érkezik hozzánk, de növekvő tendenciát mutat az olasz páciensek beutazása is, hála az olasz marketingtevékenységünknek is. Jelen vagyunk Norvégiában, Oroszországban, de Európa minden országából fogadunk pácienseket.
A VitalEurope Kft. 2005-ben, az ország egyik legnagyobb webáruházakat és nemzetközi ügyfélszolgálatokat üzemeltető cégének keretei között kezdte meg működését fogászati közvetítő tevékenységgel. A gyors és ígéretes indulást követően 2006-ban Budapesten 4 fogászati kezelőegységes fogászati központot hoztunk létre. 2007-ban a megnövekedett igények kiszolgálására újabb 4 kezelőegységet hoztunk létre. Ebben az évben megnyitottuk klinikánkat London központjában, az Oxford Circus-nél, azóta pedig már Párizsban, Oslóban, Rómában és Moszkvában is jelen vagyunk.
Honnan érdemes pácienst hozni? Európa Nyugat részében a fogászati szolgáltatások díja, mintegy 50-70%-al magasabb, mint nálunk. Angliában az árszínvonal különbségeken kívül még a szolgáltatási színvonalban és a fogászati elllátottságban is jelentős különbségek vannak.
CRM rendszer A VitalEurope cégcsoprt minden alosztálya eléri és naponta használja a cégünk igényei szerint házon belül kifejlesztett CRM rendszert. Az ügyfélkapcsolat-menedzsment (Customer Relationship Management - CRM) rendszerben a pácienssel kapcsolatos információk nem több, egymástól elszigetelten funkcionáló adathalmazban, hanem egyetlen megosztott adatbázisban helyezkednek el, így az ügyféladatokat minden érintett munkatárs, a recepciósok, ügyfélszolgálatosok, fogorvosok, fogtechnikusok is elérhetik. Az adatbázishoz több felhasználó egyidejűleg is hozzáférhet, és az általuk elvégzett módosítások azonnal érvényre jutnak. Ennek révén az ügyféladatokat elegendő egyetlen helyen módosítani és folyamatos karbantartás mellett naprakész információkkal rendelkezünk a páciensekről. A CRM rendszerben nemcsak a marketing kampányok hatékonyságát, de az ügyfelek elégedettségének szintjét, a fogászati szempontból szükséges információkat is lehívhatjuk.
13/20
Dokumentáció A vállalatcsoporton belül kétféle dokumentációs rendszer működik. Egyrészt szükséges a páciensekkel kapcsolatos adatok tárolására. Az említett CRM rendszer online és elektronikus adatbázisokban tároja az adatokat, de szükség van a páciensekkel kapcsolatos dokumentumok fizikai tárolására is. Az aláírt beleegyező nyilatkozatok, hozzájárulók fiziakai tárolása kiterjedt backoffice rendszerben történik. Másrészt a különböző országok jogrendszerének megfelelő engedélyek megszerzése, a dokumentációs kötelezettségeknek való megfelelés és ezeknek a dokumentumoknak a tárolása több ezer munakóra elfoglaltságot és több millió forint költséget jelentenek évente.
Kommunikáció Annak fontossága hogy mondanivalónkat hogyan, mikor és milyen módon továbbítjuk a páciensnek meghatározó fontosságú. A páciensek csak akkor bíznak bennünk, ha megértjük őket és megértetjük velük mondanivalónkat.
Tudjuk, hogy a a mondanivaló tartalma a megértésben csak 20%-ot jelent, míg a a mód, a stílus 80%os fontossággal bír. Karinthy Frigyes híres mondása a mi iparágunkban így hangozhatna. A páciens és a fogorvos hogyan érthetné meg egymást? Hiszen mind a kettő mást akar. A páciens kevés ráfordítással tökéletes munkát, a fogorvos minél több bevételt. A mi szakmánkban egy cél lebeg a szemünk előtt: elégedett páciensek, akik jóhírünket továbbadják és boldogan mosolyognak.
A kommunikációval kötjük magunkhoz a pácienseket és igyekszünk rábírni őket arra, hogy számunkra kedvező módon döntsenek. A kommunikációban minden olyan tényezőnek, mely a kommunikáció alapvető eredményességében szerepet játszik, fokozott súlya van. Ráadásul kiemelten fontos a magas szintű nyelvtudás is. A kommunikációnak képessé kell tennie az ügyfélszolgálatot, a recepciót, az orvosokat arra, hogy a páciensek kéréseit, kérdéseit "meghallják", az ehhez szükséges intézményesített csatornákat biztosítva. Ezek a csatornák nálunk az email, a telefon, a 24 órás hotline, a weboldal, a facebook jelenlét is. A kommunikáció nyitott, befogadó meghallgatást is jelent a páciensek elégedettségének elérése érdekében.
Pácienseinkkel folyamatos kommunikáció zajlik különféle formákban és csatornákon. CRM rendszerünkben egy páciens esetében többszáz bejegyzést tárolunk. A kommunikáció egy része egyszerű, formalizált, könnyen megválaszolható, vagy elintézhető dolog. (beavatkozásokkal kapcsolatos kérdések, utazási információ, áregyeztetés.) A fő szempont: minél egyszerűbben,
14/20
gyorsabban és könnyebben választ adni a felmerült kérdésre. Bonyolultabb kérés, kérdés, vagy probléma, esetleg reklamáció esetén, már egyedi kezelésre, egyedi megoldásokra van szükség.
Az ügyfél kommunikáció történhet írásban, telefonon, vagy személyesen is. Valamennyi esetben megvannak a kommunikációs specifikumok, de a sikeres kommunikáció legfontosabb elvárásai általában valamennyi forma esetén azonosak.
Az ügyfél kommunikáció legfontosabb ismérvei:
A páciens ember, nem pedig felesleges, "zavaró tényező".
Fogalmazzunk úgy, hogy megértse!
Ne használjunk felesleges szakkifejezéseket!
Legyen egyértelmű a mondandónk!
Legyünk őszinték, a problémákat ne hallgassuk el!
Személyes problémákat, érzelmeket nem viszünk a folyamatba!
Egyértelmű válaszokat adunk és azonnal megoldást kínálunk!
Minden feladathoz felelőst és határidőt rendelünk!
Figyelembe vesszük az ügyfél helyzetét és egyedi érzékenységét is.
Ha kérésünk van, legyen egyértelmű és világos!
Ha időre van szükségünk a páciens kérdéseinek, kéréseinek megválaszolására határidőt adunk meg és azt betartjuk!
Gyors, hatékony megoldásokra törkeszünk!
A páciens számára átláthatóvá tesszük a folyamatokat.
Keressük a közös érdekeltséget, hangsúlyozzuk, hogy mi a páciens érdeke!
Nem bizalmaskodunk!
Nem minősítjük a pácienseket!
Az értéshez és megértéshez kölcsönös figyelem és bizalom kell, amely lehetővé teszi, hogy azonos kifejezéseken azonos dolgokat értsen páciens és a cég minden dolgozója. Ehhez a kommunikáció valamennyi eszközét, az aktív hallgatást, a tudatos kérdezést, az időközi összegzéseket, visszajelzéseket is alkalmazni kell.
A sikeres és hatékony ügyfél kommunikáció esetében is - mint szinte mindig - az ördög a részletekben lakik. Pl. a megfelelő megszólításban, az alkalmazott stílusban, az érvekben, a levél formájában, áttekinthetőségében, vagy éppen a szakzsargon mellőzésében. Az ügyfél kommunikáció - miközben
15/20
egy fontos üzleti feladatot lát el - egyúttal része a cég kultúrájának, és a cég céljaihoz, imázsához illeszkedőnek kell lennie. A kommunikáció akkor sikeres, ha a szavak, a tettek és a fizikai jelenlét összhangban vannak, s együttesen, szinergikusan segítik a megértést.
16/20
Kitörési lehetőségek Siófok esetében Siófok turisztikai kínálata igen szélesnek mondható, számos szolgáltatás közül választhatnak a vendégek. A város turisztikai szempontból igen jelentős hazai viszonylatban. A várost vonzó természeti és környezetei adottságok jellemzik, valamint a turisztikai szolgáltatások olyan tárháza mely képes a nyári 100.000 főt meghaladó vendégszámot kiszolgálni. A német és osztrák piacokon megalapozott a jó turisztikai hírnév olyan alap, melyre sikerrel építhet a siófoki egészségturisztikai szegmens is.
Siófok egyik lehetséges kitörési pontja véleményünk szerint az egészségturizmus területén a belföldi turisták igényeinek kielégítése, mely már a városi turisztikai arculat kialakításakor is központi szerepet kell, hogy kapjon. Az egészségturizmus iránti kereslet teljeskörű megismeréséhez nélkülözhetetlenfeltérképezni a magyar turisták keresleti tényezőit, igényeit, motivációit is. Napjainkban a magyarországi lakosság 40%-a utazik valamerre, nagyrészt Budapestről, illetve a nagyobb városokból. Az egészségturisztikai szolgáltatásokat főként a 18-29, és 40 évesnél idősebb korosztály képviselői veszik igénybe. Fontos megállapítani, hogy ők elsősorban felsőfokú végzettséggel rendelkeznek, társadalmi státuszukat illetően az A és B típusú csoportba tartoznak, jövedelmük a magas, illetve a közepesen magaskategóriába tartozik.
A siófoki kínálati oldalon nagyon fontos, hogy a város lakossága jelenleg is a szolgáltatói szektorban dolgozik, a munkahelyek döntő többsége helyben található. A szolgáltatói szektoron belül a megélhetés fő forrását a turizmus, a vendéglátás és a kereskedelem jelenti. A város jelenleg is a déli part fontos térségi központja egészségügyi szolgáltatások területén, mely jó kiindulópont az egészségturisztikai szolgáltatások fejlesztéséhez.
17/20
Egészségturisztika SWOT elemzés
Erősségek • Balaton turizmusban megalapozott ismertsége • Erős belföldi és külföldi kereslet • Szakképzett szakemberek • Kedvező elhelyezkedés, jó megközelíthetőség • Egészségügyi szolgáltatások regionális koncentrációja
Gyengeségek • Egységes egészségturisztikai koncecpió hiánya • Szolgáltatói együttműködések hiánya
Lehetőségek • Az egészség-tudatos világszintű szemléletmód előretörése • EU csatlakozás következtében EU-s támogatások • Kormányzati tervek
Veszélyek • Erős verseny • Gazdasági recesszió • Az ár/érték arány romlásának veszélye • Belföldi fizetőképes kereslet csökkenése
Véleményünk szerint Siófoknak különböző célcsoportok elérére különböző szolgáltatáscsoportokat kell kidolgoznia. Erre készítettünk néhány marketing ötletet.
18/20
Siófok, a megfiatalító város Célcsoport: 50-80 éves, magasabb bevétellel rendelkező, idősebb emberek, akik elsősorban fogászati implantáció, nagyobb hídmunkák, protézisek elkészítése, plasztikai sebészet igénybevétele céljából jönnek a városba. Kommunikáció: kezelése közben pihenje ki magát, lakókörnyezete nem vesz észre semmit a beavatkozásokból Kiegészítő szolgáltatásként ajánlhatók kozmetikai kezelések, fitness alapok elsajátítása, életmód program kidolgozása, vércsoport diéta stb, styling, make-up tanácsadás stb.
19/20
Siófok a megszépítő város Célcsoport: 30-50 éves, magasabb bevétellel rendelkező dolgozók, akiknek ajánlhatók esztétikai fogászati kezelések, plasztikai kezelések, wellness szolgáltatások Kommunikáció: A szép mosoly fél siker! A velük való kommunikáció a turisztikai főszezonban is megoldható helyi szinten. Kiegészítő szolgáltatásként ajánlhatók kozmetikai kezelések, fitness alapok elsajátítása, diéta módszerek, styling, make up tanácsadás is.
20/20
