Vendégelégedettség Élményszerű szolgáltatások garanciája Vermesi Andrea Cégvezető IWI Fitness - Wellness - Sportiskola
Élményszerű Szolgáltatások
Ügyfélszolgálat jelentősége napjainkban
Élményszerű Szolgáltatások Jellemzői • Miért lesz egy vendéglátói szolgáltatás élményszerű? • Hogyan valósítható meg? • Milyen tényezők határozzák meg a szolgáltatások élményszerűségét? • Milyen kommunikációs stratégiák mentén célszerű megvalósítani?
Szolgáltatások tervezése Mit akarunk? Kinek? Hogyan? Mikor? Mivel? Kivel? Mennyiért?
Szolgáltatások megvalósítása Ki(k) vesznek részt a megvalósításban? Milyen eszközökkel? Hogyan valósítják meg? Hogyan valósítható meg a személyre szabottság? • Milyen erőforrások szükségesek? • Hogyan mérjük az eredményességét?
• • • •
Az élmények után • Milyen teendői vannak a szolgáltatónak a szolgáltatást követően? • Hogyan generálunk újravásárlást? • Hogyan mérjük az elégedettséget? • Mit teszünk a kapott eredményekkel?
Milyen módon és eszközökkel mérhetjük a vendégelégedettséget? KPI-k: 1. Első válaszadás időtartama 2. Problémák megoldásának időtartama 3. A vendég megkapta azt amit keresett 4. Általános vendégelégedettség 5. Net promoter score
Alkalmazások: • GetFeedback • Client Heartbeat • CustomerSure • mycustomerfeedback.com • SurveyMonkey • Get Satisfaction • Hively • Typeform • Promoter.io
Ügyfélszolgálati trendek 2015 • • • • • • • • • •
Növekvő fogyasztói elvárások - Az ügyfelek proaktív kimenő kommunikációt várnak el – omnipotens kommunikáció Közösségi média, a korai jelzőrendszer A sebesség mindent visz - a gyors kiszolgálás fontosabb lesz, mint a többcsatornás szolgáltatás Az erő a fogyasztóval van Videózás az ügyfélszolgálatban Mobil ügyfélszolgálat - a mobil megoldások megkerülhetetlenekké válnak Integrált CRM rendszerek - az általános ügyféltörténeti elemek személyessé teszik az interakciókat – a „hatodik érzék” kifejlesztése Személyzeti kihívások - az ügyfélszolgálat a költségközpontú állapotból elmozdul a differenciáló irányba Játék az egész világ Az udvariasság kifizetődik!
Mit jelent az omnipotens ügyfél kommunikáció 20152015-ben? 1 Tájékozódott vásárlási útvonal 2 Bizalom 3 Házon belüli élmények és elégedettség 4 Mobil konverziók 5 Virtuális valóság
2015 Vendégmegtartási trendjei Az év mottója: Jobban, Gyorsabban, Erőseben! 1.Hatékony rendszer integráltság 2.Gyorsabb válaszadási idők 3.Szorosabb ügyfélkapcsolatok
Szállodaipari Trendek 2015 1. Környezetbarát „zöld” megoldások jelentősége nő (újrahasznosított anyagok, alternatív energiaforrások, bio élelmiszerek, szelektív hulladékkezelés, környezet és bőrbarát vegyszerhasználat) 2. Szabványok, folyamatszabályozás, személyzet képzése 3. „Last-minute” foglalások – on-line – spa szolgáltatások beépítése a szobaárba 4. Stresszoldó szolgáltatások 5. Félnapos és egynapos kezelési csomagajánlatok
Spa & Wellness Trendek Trendek 2015 1. Erdő-fürdő – a tudatosság találkozása a természettel 2. Wellness tradíciók az Iszlám világból: a hammamon és az argán olajon túl 3. Ipari forradalom: a kékgallérsosok wellnesse 4. Wellness lakások, közösségek és városok 5. Az én fitneszem. Az én törzsem. Az én életem: Szuperközösségi fitnesz 6. Az új utazási rituálé: Spa az érkezéskor és útközben 7. Hyper-személyre szabott szépségápolás: csak nekem összeállítva jobban hat!
Miért fektessünk az ügyfélszolgálat fejlesztésébe?
Néhány tényszerű adat! • Az ügyfelek 40% 40%-a más szolgáltatótól vásárolt csupán azért, mert az ügyfélszolgálata jobb volt! • A vásárlok 55% 55%-a előbb megemlíti a kiváló ügyfélszolgálatot mint az árat vagy a terméket! • A vásárlok 85% 85%-a hajlandó 25%-al többet fizetni a kiváló ügyfélszolgálat ellenében!
Nemzetközi gyakorlatok az iparág fejlesztéséhez Példák Esettanulmányok
Példák • Udvariasság – Francia Bisztró (Le Petite Syrah) • Video megoldások – On-line video gépkocsi baleset kárbejelentés • Személyre szabottság – Farmer házhozszállítás + várakozás – Google szemüveg arcfelismerő funkció – Virgin Airlines Lounge (személyre szabott információk/szolgáltatások ajánlása) • Hatodik érzék kifejlesztése – adatgyűjtés – felhasználás helyzetlokációval – személyre szabott szolgáltatások és információk ajánlása • Spa Week Esettanulmány – vendéglojalitás – iparági összefogás
A valódi lényeg nem a trendekben rejlik! A trendek végül mind megszűnnek, átalakulnak, azonban ami örök és az vendéglátóiparban a legfontosabb: elvarázsolni, meglepni és kiszolgálni a vendégeket!
Források: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.
http://blog.500friends.com/ http://www.wds.co/ https://www.clientheartbeat.com/ http://www.netpromotersystem.com/ http://blogs.forrester.com/ http://www.forbes.com/ http://trendwatching.com/ http://www.hotelogix.com/ http://www.4hoteliers.com/ http://www.spaboom.com/spa-trends-for-2015/ http://www.skininc.com/spabusiness/trends/ http://www.retentionscience.com/ http://www.spaweek.com http://loyalty360.org/
Elérhetőség:
[email protected] www.iwi.hu
Kérdések?
