Teljesítménymenedzsment FEJLESZTÉSI MÓDSZERTAN

Teljesítménymenedzsment FEJLESZTÉSI MÓDSZERTAN a szervezeti célok meghatározására, valamint a szervezeti teljesítmény indikátorok kidolgozásának támogatására

2013. május 31.

Készítette:

1/A Teljesítménymenedzsment Fejlesztési Munkacsoport

A módszertan az ÁROP-1.2.18 azonosító jelű, „Szervezetfejlesztési Program” című kiemelt projekt keretében készült.

ÁROP 1.2.18 – Szervezetfejlesztési Program

Teljesítménymenedzsment fejlesztési módszertan

Tartalomjegyzék 1 BEVEZETŐ ................................................................................................................................................... 5 2 A SZERVEZETI TELJESÍTMÉNYMENEDZSMENT A KÖZIGAZGATÁSBAN .......................................................... 6 2.1 2.2 2.3 2.4

A SZERVEZETI TELJESÍTMÉNYMENEDZSMENT INDOKOLTSÁGA, A VONATKOZÓ KORMÁNYZATI ELVÁRÁSOK ....................... 6 A SZERVEZETI TELJESÍTMÉNY ÉRTELMEZÉSE, TELJESÍTMÉNYINDIKÁTOROK TÍPUSAI ...................................................... 9 A STRATÉGIAI ÉS AZ OPERATÍV SZINTŰ TELJESÍTMÉNYMENEDZSMENT .................................................................... 17 A SZERVEZETI TELJESÍTMÉNY CÉLOK ÉS MUTATÓK ÖSSZERENDELÉSÉNEK INTEGRÁLT MÓDSZERE .................................. 18

3 A FEJLESZTÉS SZABÁLYOZÁSI KÖRNYEZETE, IGAZODÁSI PONTJAI ............................................................. 22 4 A FEJLESZTÉSI FOLYAMAT FÁZISAI ............................................................................................................ 26 4.1

A FEJLESZTÉS INDÍTÁSA ÉS ELŐKÉSZÍTÉSE (1. FÁZIS) ........................................................................................... 29 4.1.1 A fázis során elvégzendő tevékenységek és a fázis elvárt eredménytermékei .......................... 30 4.1.2 A fázis során figyelembe veendő szempontok .......................................................................... 32 4.2 SZERVEZETI TELJESÍTMÉNYFEJLESZTÉSI CÉLOK TERVEZÉSE ÉS LEBONTÁSA (2. FÁZIS) .................................................. 36 4.2.1 A fázis során elvégzendő tevékenységek .................................................................................. 37 4.2.2 A fázis elvárt eredménytermékei .............................................................................................. 38 4.2.3 A fázis során figyelembe veendő szempontok .......................................................................... 38 4.3 TELJESÍTMÉNYINDIKÁTOROK KIDOLGOZÁSA ÉS CÉLOKHOZ RENDELÉSE (3. FÁZIS) ..................................................... 40 4.3.1 A fázis során elvégzendő tevékenységek .................................................................................. 40 4.3.2 A fázis elvárt eredménytermékei .............................................................................................. 41 4.3.3 Az indikátorok kritériumrendszere ............................................................................................ 42 4.3.4 A fázis során figyelembe veendő szempontok .......................................................................... 43 4.4 MÉRÉSRE ÁTADÁS, KONSZOLIDÁCIÓ (4. FÁZIS) ................................................................................................ 45 4.4.1 A fázis során elvégzendő tevékenység ...................................................................................... 46 4.4.2 A fázis elvárt eredménytermékei .............................................................................................. 46 4.4.3 A fázis során figyelembe veendő szempontok .......................................................................... 46 5 A FEJLESZTÉSI FOLYAMAT ÜTEMEZÉSE ...................................................................................................... 46 6 INFORMATIKAI TÁMOGATÁS KÖVETELMÉNYEI ......................................................................................... 47 6.1 6.2 6.3 6.4

MUTATÓSZÁMOK KIALAKÍTÁSA ÉS ADATGYŰJTÉS .............................................................................................. 48 ADATOK TÁROLÁSA ÉS FELDOLGOZÁSA ........................................................................................................... 49 MEGJELENÍTÉS, HOZZÁFÉRÉS BIZTOSÍTÁSA ...................................................................................................... 50 ÁLTALÁNOS ELVÁRÁSOK A TÁMOGATÓ INFORMATIKAI RENDSZERREL KAPCSOLATBAN .............................................. 51

7 A MÓDSZERTAN EREDMÉNYES ALKALMAZÁSÁT SEGÍTŐ FELTÉTELEK, SIKERTÉNYEZŐK ÉS BUKTATÓK ...... 51 8 MELLÉKLETEK ............................................................................................................................................ 52 8.1 8.2

FOGALOMTÁR (1. SZ. MELLÉKLET) ................................................................................................................ 52 EREDMÉNYTERMÉK MINTÁK (2. SZ. MELLÉKLET) .............................................................................................. 54 8.2.1 Állapot felmérés során vizsgálandó dokumentumok köre ........................................................ 54 8.2.2 Állapot felmérő kérdéssor ......................................................................................................... 54 8.2.3 Intézményi tevékenységtábla (SIPOC diagram) ........................................................................ 54 8.2.4 Jelenleg mért indikátorok.......................................................................................................... 54 8.2.5 Intézményi szintű szervezeti teljesítményfejlesztési céltérkép .................................................. 54 8.2.6 Intézményi célok szervezeti egység érintettség ........................................................................ 54 8.2.7 Szervezeti egység szintű céltérkép ............................................................................................ 54 8.2.8 Előzetes indikátor definíciós lista .............................................................................................. 54 8.2.9 Indikátor tesztelési jegyzőkönyv ............................................................................................... 54 8.2.10 Indikátor definíciós lap .............................................................................................................. 55


8.3


8.2.11 Fenntarthatósági intézkedési javaslat ...................................................................................... 55 MUTATÓSZÁMOK KONKRETIZÁLÁSÁT SEGÍTŐ DOKUMENTUMOK (3. SZ. MELLÉKLET)................................................ 55 8.3.1 Általánosan alkalmazható szervezeti teljesítményindikátorok listája ...................................... 55 8.3.2 A CAF szempontjai, irányelvei a mutatószámok képzése során ................................................ 55



Ábrák jegyzéke 1. ábra: A Magyary Program főbb, rendszer szintű teljesítmény-elvárásai ............................... 7 2. ábra: A stratégiai és operatív szervezeti teljesítménymenedzsment funkciója és kapcsolódásai ............................................................................................................... 8 3. ábra: Hogyan írható le a szervezeti teljesítmény? ................................................................ 10 4. ábra: Teljesítménymutatók származtatása ............................................................................ 11 5. ábra: Balanced ScoreCard alkalmazása a közigazgatásban ................................................. 21 6. ábra: BSC logikai menete, példákkal ................................................................................... 22 7. ábra: A fejlesztés igazodási pontjai ...................................................................................... 23 8. ábra: A fejlesztés fázisai ....................................................................................................... 27 9. ábra: A fejlesztés fázisai és lépései ...................................................................................... 28 10. ábra: Fejlesztési folyamat idő-, és erőforrásigénye ............................................................ 47

Táblázatok jegyzéke 1. táblázat: Szervezeti teljesítményjellemzők és a mutatószámtípusok ................................... 16 2. táblázat: A szervezeti teljesítménymenedzsment stratégiai és operatív időhorizontja......... 18 3. táblázat: BSC nézőpontok és a mutatószám kapcsolatok ..................................................... 21 4. táblázat: A szervezeti teljesítménymenedzsment terjedelmi dilemmái ................................ 35 5. táblázat: Indikátorok alapvető kritériumai ........................................................................... 42 6. táblázat: További szempontok indikátorok kidolgozásakor ................................................. 43 7. táblázat: Mutatószám típusok és lehetséges forrás rendszer(ek) .......................................... 49 8. táblázat: A módszertanban használt fogalmak és azok definíciói ........................................ 53 9. táblázat: BSC nézőpontok és a mutatókapcsolatok .............................................................. 57 10. táblázat: Példák BSC nézőpontokban szereplő célokra ..................................................... 58



1 Bevezető A jelen módszertani útmutató egy módszertani segédlet a Magyary Zoltán Közigazgatásfejlesztési Program (Magyary Program) céljaival szoros összhangban indult ÁROP-1.2.18/A pályázat intézményi köre1 számára a teljesítménymenedzsment beavatkozási területen vállalt fejlesztéseinek megvalósításához. A módszertani segédlet az érintett központi közigazgatási intézmények szervezeti teljesítménymenedzsmentjéhez kapcsolódó szervezeti célok, és a célokhoz kapcsolódó teljesítményindikátorok kidolgozásához nyújt segítséget, ezzel hozzájárulva az egységes szemléletű és következetes stratégiai és operatív szervezeti teljesítménymenedzsment gyakorlat kialakulásához.2 A jelen, 1. számú módszertani útmutató szorosan illeszkedik a teljesítménymenedzsment témában az ÁROP-1.2.18. azonosító jelű „Szervezetfejlesztési Program” keretében készült további két teljesítménymenedzsment módszertani útmutatóhoz:  a 2. sz. módszertani útmutatóhoz, amely a szervezeti és egyéni célok összekapcsolásához, valamint 

a 3. sz. módszertani útmutatóhoz, amely a szervezeti célok megvalósításáról készítendő szervezeti teljesítmény beszámolók, jelentések kidolgozásához nyújt segítséget.

A teljesítménymenedzsment eredményes működtetéséhez a fenti három terület összehangolt fejlesztésének végrehajtása szükséges. Az eredményes bevezetés érdekében a Pályázó számára a teljesítménymenedzsment mindhárom módszertanát kell alkalmazni. Amennyiben nincs lehetőség a módszertanok szerinti fejlesztések egyidejű bevezetésére, akkor a fokozatosság elvét követve első lépésben az 1. sz. és 3. sz. módszertan szerinti fejlesztést végezzék el, majd ezt követően kerüljön sor a teljesítménymenedzsment rendszer 2. sz. módszertan szerinti kiterjesztésére. A módszertani útmutató további kapcsolódási pontjait a pályázati dokumentáció bevezető fejezete szemlélteti. A közigazgatáson belül, a tárgyban alkalmazott fogalmak és követelmények egységességének és illeszkedésének biztosítása érdekében a módszertan épít a mutatószámok kidolgozása kapcsán korábban készült útmutatókra3. 1

Az ÁROP 1-2-18/A pályázat tervezett intézményi köre: minisztériumok, központi kormányhivatalok, központi hivatalok és autonóm szervek 2 A módszertanban a szervezet és az intézmény fogalmát szinonimaként használjuk. 3 A kormányzati stratégiai irányításról szóló 38/2012. (III.12.) Korm. rendelet szerint elkészített módszertani útmutatók figyelembe vételével. A KSIR módszertani útmutatók a strategia.gov.hu weboldalon érthetőek el, amelyhez hozzáférést a

5/58



A módszertan támpontot ad a stratégiai és operatív teljesítményméréshez a szervezeti célok és indikátorok kialakításának és alkalmazásának követelményeire; bemutatja a szervezeti teljesítmény indikátorok típusait; végigvezet a szervezeti célok és mutatószámok kidolgozásának folyamatán és alkalmazásuk módjain; továbbá sablonokkal, konkrét indikátorokkal, és a mutatószámok konkretizálását támogató, gyakorlati útmutatásokkal segíti a fejlesztési projektek eredményes végrehajtását.4

2 A szervezeti teljesítménymenedzsment a közigazgatásban A fejezet választ ad arra, hogy: 

milyen kormányzati elvárások és célok teszik szükségessé a közigazgatási intézmények számára a szervezeti teljesítménymenedzsment alkalmazását,



hogyan fogható meg egy közigazgatási intézmény számára a szervezeti teljesítmény és milyen mutatószám típusokkal írható le,



hogyan viszonyul egymáshoz a stratégiai és az operatív teljesítménymenedzsment



milyen módszertan segítségével alakítható ki eredményesen az intézmény szervezeti teljesítménymenedzsment rendszere, amely biztosítja, hogy a valóban releváns területek és a területek közti összefüggések egyaránt teljeskörűen figyelembe vételre kerülhessenek a kialakítás során.

2.1 A szervezeti teljesítménymenedzsment indokoltsága, a vonatkozó kormányzati elvárások A Magyary Program legfontosabb stratégiai célja az állami működés hatékonyságának, a közszolgáltatások színvonalának emelése: a hatékony nemzeti közigazgatás megteremtése. A Kormány a Magyary Programban kijelölte a közigazgatás általános teljesítményfejlesztésével kapcsolatos célokat, bevezetve a „Jó Állam” fogalmát. Az állam – a Program alapján – „attól tekinthető jónak, hogy az egyének, közösségek, és vállalkozások igényeit a közjó érdekében és keretei között, a legmegfelelőbb módon szolgálja.”5

Stratégiai Tervezési és Monitoring Osztályról dr. Nemes Csaba (e-mail: [email protected]) adja meg az igénylők részére. 4 A módszertanban a mutatószám és az indikátor fogalmát szinonimaként használjuk. 5 Magyary Program 12.0, pp. 6.

6/58



A Magyary Program konkrét, intézményrendszer szintű teljesítmény-elvárásokat is megfogalmaz:

Eredményesség

Gazdaságosság

Hatásosság

Rugalmasság (biztonság)

Felügyelhetőség és átláthatóság

Alkalmazkodó-képesség (fejlődés)

1. ábra: A Magyary Program főbb, rendszer szintű teljesítmény-elvárásai

A Program a teljesítmény-elvárások relevanciáját egyrészt a hazai közigazgatás történelmi tapasztalataival6, másrészt a jelen közigazgatási rendszer működési gyengeségeivel indokolja, beleértve különösen a hatékonysági visszacsatolások hiányát; a feladat- és létszámalapú tervezés nem általános gyakorlatát; a valós intézményi teljesítmények kapcsán rendelkezésre álló hiányos mérési és statisztikai rendszert7. A Program célul tűzte ki az egységes és integrált közigazgatási teljesítménymenedzsment rendszer alapjainak kidolgozását. A teljesítménymenedzsment rendszer – a költségvetési szervek stratégiájával és éves munkaterveivel összhangban – magában foglalja a szervezeti teljesítmény növelésére irányuló célok és teljesítményindikátorok egységes módszertan alapján történő kidolgozását, a kapcsolódó vezetői jelentések és beszámolók elkészítését, valamint a jelentések összeállításához kapcsolódó intézményi adatgyűjtést és értékelést. A teljesítménymenedzsment többet jelent a teljesítmény értékelésénél. A teljesítménymenedzsment az a folyamat, amelynek során a szervezet vezetői meghatározzák, hogy az egyes szereplőknek mit kell tenni ahhoz, hogy az intézmény stratégiai céljai megvalósuljanak. Ebből kifolyólag az egyéni teljesítményeken keresztül a szervezet teljesítményét igyekszik növelni, egy olyan komplex rendszert alkotva, amely a szervezeti teljesítmények tervezését lebontja egyéni teljesítmény-követelményekké, az egyéni teljesítményértékelést pedig összekapcsolja az ösztönzési rendszerrel, a kompetenciafejlesztéssel. 6

„Ez a történelmi tapasztalat, a demokratikus választói elvárás és az állam immár tudatos önfejlesztése is indokolttá teszi, hogy az állam teljességgel megismerhető, működése mérhető és értékelhető legyen.” Magyary Program 12.0, pp.6-7. 7 Magyary Program 12.0, pp. 9.

7/58



Az intézmények teljesítménymenedzsment rendszerét fentről lefelé haladva célszerű kialakítani: először a szervezeti teljesítmény növelésével kapcsolatos célokat és azok konkretizálását szolgáló indikátorokat kell rögzíteni, majd ebből levezetve meghatározhatóak az egyének (munkakörök) szintjén értelmezhető, konkrét teljesítmény- és kompetencia elvárások. A jelen módszertani útmutató a teljesítménymenedzsment rendszer kialakításának, fejlesztésének első szakaszára, a szervezeti célok és indikátorok kidolgozására vonatkozik.

Tervezés

Intézkedések

Szervezeti teljesítmény növelését szolgáló célok és teljesítmény-indikátorok

Stratégiai tervdokumentumok (kiemelten: intézményi stratégia és munkaterv)

Beszámolás, jelentés

Intézményfejlesztési kezdeményezések

Egyéni teljesítményelvárások

Nyomon követés, mérés

2. ábra: A stratégiai és operatív szervezeti teljesítménymenedzsment funkciója és kapcsolódásai

A teljesítménymenedzsment az intézmény vezetése számára eszköz arra, hogy az adott intézmény: 

a saját szervezeti teljesítményével kapcsolatos releváns területeken fejlesztési célokat és teljesítmény-elvárásokat fogalmazzon meg,



figyelemmel kísérje a teljesítmény-elvárások megvalósulása érdekében tett beavatkozások teljesülését,



folyamatosan kövesse a szervezeti teljesítményt, az eredmények alapján – a működés folyamatos fejlesztése érdekében – belső fejlesztési szükségleteket határozzon meg,



az egyéni szintű célokban a szervezet teljesítménye szempontjából releváns célokat jelenítse meg, 8/58





a költségvetés tervezés teljesítményadatokat,



az intézményfelügyelettel kapcsolatosan összehasonlíthatóvá tegye az intézményi teljesítményeket,



kritikus helyzetben vezetői szinten is beavatkozzon.

megalapozásakor

számba

vegye

a

releváns

Fentieknek megfelelően a teljesítménymenedzsment a stratégiai (költségvetési éven túlnyúló) és az operatív (költségvetési éven belüli) célok megvalósítása, az intézmény működésének irányítása mellett a fejlesztési szükségletek feltárásában is hatékony segítséget nyújt az intézmény vezetése számára. A jelen módszertan a szervezeti teljesítménymenedzsment kialakításának, továbbfejlesztésének kiinduló pontjához, a tervezéshez kíván gyakorlati segítséget és iránymutatást adni.

2.2 A szervezeti teljesítmény értelmezése, teljesítményindikátorok típusai Egy adott intézmény szervezeti teljesítményét az határozza meg, hogy az intézmény hogyan teljesíti a jogszabályokban és egyéb szabályozó dokumentumokban rögzített küldetését, alapfeladatát - a szervezet teljesítménye több megközelítésben vizsgálható. A fejezet a témában készült kormányzati dokumentumokra és fogalmi rendszerre építve ad iránymutatást arra, hogy a szervezet teljesítménye hogyan írható le a Magyary Program elvárásainak megfelelő, a teljesítményt komplexen leíró teljesítményindikátorokkal. Az indikátor olyan tényeket számszerűsít, amelyekkel a szervezeti teljesítmény nyomon követése (monitoring) megvalósítható. Fontos kiemelni, hogy „nem minden adatot, statisztikát tekintünk indikátornak. Indikátorrá a felhasználás teszi az információt, vagyis az indikátor olyan adat, amely valamely tevékenység során a döntéshozatal, a tárgyalás vagy a kommunikáció támogatójaként hasznosul”.8

8

KOLLAI ISTVÁN: A monitoring a strukturális alapok rendszerében. In: Önkormányzati fejlesztések uniós forrásból. Budapest, Nemzeti Fejlesztési Ügynökség, 2007. p. 689.

9/58



3. ábra: Hogyan írható le a szervezeti teljesítmény?

A szervezet teljesítményét visszaadó teljesítménymutatók logikai összefüggését az alábbi ábra szemléleti: Társadalmi szükségletek

Hatásosság mutatók

Politikai / Stratégiai célok Operatív célok

Hatások Eredményességi mutatók Eredmények

ALAPFELADAT ELLÁTÁS

Inputok

Outputok

Átvevők

Megrendelők

INTÉZMÉNY RENDELTETÉSE SZERINTI FELADATOK

INTÉZMÉNY MŰKÖDTETÉSE Fejlesztés

Input mutatók

Üzemeltetés

Output mutatók

Átfutási idő mutatók

Kapacitás mutatók

Hatékonysági mutatók

Érintettek elégedettsége mutatók

Költségvetés-gazdálkodási mutatók

Működési kiválóság mutatók

10/58



4. ábra: Teljesítménymutatók származtatása

11/58



A fentieknek megfelelően a szervezeti teljesítményindikátorok alábbi típusait különböztetjük meg: Szervezeti teljesítményjellemző

Teljesítmény-indikátor típus

Mit határoz meg az indikátortípus?

Input jellegű mutatók (beérkező feladatmennyiség)

Input teljesítmény

Output teljesítmény

Mi és milyen mennyiségben áll rendelkezésre a működéshez, illetve az Input jellegű mutatók egyes tevékenységek (erőforrás jellegű elvégzéséhez mutatók) (erőforrások), valamint milyen ügyek, feladatok Input jellegű mutatók és milyen mennyiségben (szervezeti együttműködés érkeznek az adott mutatói) intézményhez?

Output jellegű mutatók

Az inputok felhasználásával, azokból kiindulva mit és milyen mennyiségben, minőségben állít elő a szervezet a tevékenysége során?

Megjegyzés

Mutató példa

 A vizsgált tevékenység elvégzéséhez felhasznált inputok, erőforrások mennyiségét mérik. Jellemzően a célhierarchia alján lévő célok mérésére, a származtatott  mutatók alapadataiként való használatra ajánlott.  (Például: Input: beérkezett dokumentumok száma; Erőforrás: munkatársak létszáma)

Felhasznált pénzügyi, humán és fizikai erőforrások mennyisége és minősége Bevont külső erőforrások mennyisége és minősége Szervezet szolgáltatása iránti kereslet mennyisége és minősége



Szervezet által előállított (nyújtott) szolgáltatások mennyisége és minősége Szervezeti (belső) felhasználásra előállított szolgáltatások mennyisége és minősége

A hangsúly az előállított termék/szolgáltatás mennyiségén van (például határidőre elkészült dokumentumok száma, az elkészült jogszabály szakmai fogadtatása).

12/58




Szervezeti teljesítményjellemző

Költségvetési teljesítmény




Milyen az adott intézmény költségvetési gazdálkodása, Költségvetés-gazdálkodási rendelkezésre álló mutatók forrásai, felmerült kiadásai, kötelezettségei, vagyoni mutatói, illetve azok arányai?

Megjegyzés

Mutató példa

-

Igénybe vett belső és külső erőforrások felhasználásához kapcsolódó költségek nagysága, mértéke.

Kapacitás kihasználtságot jellemző mutatók

A működés biztosítására milyen mértékben történt meg a rendelkezésre álló erőforrások tényleges felhasználása?

Az adott intézmény rendelkezésére álló erőforrások kihasználtságát mutató mérőszámok.

Működés biztosítására felhasznált erőforrások mértéke.

Hatékonyságot jellemző mutatók

Milyen viszonyban állnak a felhasznált erőforrások (inputok) a közvetlen és a közvetett eredményekkel (outputokkal)?

Az adott intézmény által elért közvetlen és közvetett eredmények, kimenetek és a hozzá kapcsolódó „befektetések" viszonyát értékelő mérőszámok.

Egységnyi szolgáltatás előállítására (nyújtására) felhasznált erőforrások mennyisége.

Hatékonyság

13/58



Eredményesség




A működés közvetlen (output) és közvetett (hatás) eredményei Eredményességet jellemző mennyire felelnek meg mutatók az intézménnyel szembeni elvárásoknak és céloknak?

Megjegyzés

Mutató példa

Az intézmény működése során létrejövő közvetlen és közvetett kimeneteknek, eredményeknek és a velük szemben támasztott elvárásoknak való megfelelőség – minőség, szakszerűség, időszerűség (helyes időben történő előkészítés) – mérésére szolgál.

Az intézményi működés közvetett és közvetlen eredményeinek viszonya az intézménnyel szembeni elvárásokkal és célokkal.

14/58



Hatásosság

Átfutási idő




Hatásokat jellemző mutatók

Mi az a tényező, amelynek változása az eredmények elérésének mértékével megközelítően egyenes arányban mutatja a beavatkozással elérni kívánt közép- és hosszú távú célok elérését?

Átfutási időt jellemző mutatók

Az intézményre jellemző belső működési folyamatok átfutási ideje, az ügyintézésre fordított idők.

Megjegyzés

Mutató példa

A közvetlen és azonnali eredményeken túlmutató, elsősorban közvetett, ezáltal sokkal inkább közép- és hosszú távon érzékelhető hatások mérésére vonatkozó mutató. A megfelelően kiválasztott mutató értékének alakulása érzékeny, Az intézményi működés vagyis egyéb hatások kiszűrésével közvetett eredményeinek kifejezetten a hozzárendelt mennyisége és minősége beavatkozások hatásaira koncentrál. A hatás közép- és hosszútávon értelmezhető: a mérési időszak a hatás mértékét befolyásoló egyéb mutatók mérési módja és gyakorisága szerint kerüljön meghatározásra.

-

15/58

Egységnyi szolgáltatás előállítására (nyújtására) fordított teljes idő



Működési kiválóság jellemzők

Érintettek/ügyfelek elégedettsége



Működési kiválóságot jellemző mutatók

Elégedettségi indexek


Megjegyzés

Mutató példa

-

Szervezeti és működési adottságok, vezetési területek fejlettségi szintje, speciális belső működési megfelelőség (pl. szabályszerűség, átláthatóság, stb.).

Az intézmény belső működési színvonalának érettségét mérő mutatószámok (beleértve: a szabályszerűséget, felügyelhetőséget, stb.).

Az érintettek értékítélete az intézmény által nyújtott szolgáltatások minőségéről.

Az érintettek elégedettsége nem kizárólag az intézmény eredményességét (a vele szemben támasztott elvárások és azok teljesülését) jelzi, hanem értékes visszajelzés a célok és elvárások stratégiai tervezéséhez (a Kormányzat számára).

1. táblázat: Szervezeti teljesítményjellemzők és a mutatószámtípusok

A fenti mutatókat együttesen teljesítménymutatóknak nevezzük.

16/58

Ügyfél-elégedettségi mérés eredménye



Az érintettek/ügyfelek elégedettsége teljesítménymutató sajátossága, hogy mértékének változásait a többi mutató eredményével egyeztetve, komplex rendszerben lehet értékelni. Erre, valamint mérési folyamatának specialitásaira tekintettel az ügyfél-elégedettséggel külön módszertan (7/A – Ügyfél-elégedettség mérése módszertani útmutató) foglalkozik.

2.3 A stratégiai és az operatív szintű teljesítménymenedzsment A szervezeti teljesítménymenedzsment (ezen belül a szervezeti teljesítménymutatók kidolgozása) időtáv és felhasználás módja szerint végső soron kétféle célt szolgál: Stratégiai teljesítménymenedzsment

Költségvetési éven túlnyúló (jellemzően közép és hosszú távú) stratégiai célok teljesülésének nyomon követésére szolgál. A kialakított mutatószámok összesített, feldolgozott információt tartalmaznak, jellemzően az intézmény felsővezetése részére szólnak. A teljesítménymenedzsment stratégiai szintjén jellemző féléves, éves gyakoriságú visszacsatolás a jövőbeli beavatkozások előkészítéséhez járul hozzá.

Operatív teljesítménymenedzsment

A kialakított mutatószámok széleskörű, elemi információkat tartalmaznak elsődlegesen az operatív vezetés, a döntéshozók számára. Célja az akciók, programok, feladatok és részfeladatok meghatározása és azok megvalósulásának nyomon követése. Ezen a szinten az évközi visszacsatolás rendszeresíthető, amely elsősorban az azonnali, operatív jellegű beavatkozások indítását alapozza meg.

Az alábbi táblázat összefoglalóan mutatja a két időhorizont főbb jellemzőit: Stratégiai időhorizont

Operatív időhorizont

Cél

Akciók, programok, feladatok és Magas szintű célok meghatározása részfeladatok meghatározása és és teljesülésének vizsgálata megvalósulásának vizsgálata

Célcsoport

Felsővezetés

Operatív vezetés

Kimenet

Felsővezetői döntés-előkészítés

Azonnali, operatív jellegű beavatkozások indítása

17/58



Stratégiai időhorizont Visszacsatolás rendszeressége

Éves

Mutatószámtípus Hatás és eredmény mutatószámok

Operatív időhorizont Évközi rendszeresített Input és output mutatószámok, átfutási idő, költségvetésgazdálkodási mutatók, hatékonysági mutatók, elégedettségi mutatók

Feldolgozottság

Összesített

Elemi

Teljes körűség

Magas prioritású információk feldolgozása

Teljes körű információfeldolgozás

2. táblázat: A szervezeti teljesítménymenedzsment stratégiai és operatív időhorizontja

2.4 A szervezeti teljesítmény célok és mutatók összerendelésének integrált módszere Az intézmény vezetése számára biztosítani kell, hogy az a szervezet teljesítménye szempontjából valóban releváns területeket, a területek közötti összefüggéseket teljes körűen figyelembe tudja venni – a fejlesztés során olyan módszert kell követni, amely a hatékony teljesítménymenedzsment rendszert a céloknak megfelelő, de kezelhető számú mutatószám kidolgozásával segíti. A nemzetközi gyakorlatban erre a célra alkalmazott egyik legelterjedtebb teljesítménymenedzsment eszköz a Balanced ScoreCard (rövidítve: BSC, magyarul: kiegyensúlyozott stratégiai mutatószám-rendszer)9. A jelen módszertani útmutató – gyakorlati alkalmazhatóságára tekintettel – a BSC alapmodelljét követi végig: ezt érvényesítjük a szervezeti célok és mutatószámok kidolgozásának leírásában, továbbá ezen módszer követelményei szerint kerültek kialakításra a fejlesztési folyamat elvárt, mellékletben szereplő eredménytermékeinek sablon dokumentumai is.

A BSC alapmodell lényege: 9

A modell alapját Robert. S. Kaplan és David P. Norton elméleti és gyakorlati szakemberek dolgozták ki 1990-es években.

18/58





a küldetés és a stratégia tisztázása és intézkedésekké alakítása,



a stratégiai célok és mutatók összekapcsolása a szervezeti egységek és az egyének céljaival,

 

az elvárások rögzítése a célkitűzésekhez rendelt mutatószámokon keresztül, valamint a stratégiából levezetett intézkedések nyomon követése, visszacsatolása működtetése.

A közigazgatási intézmény szervezeti teljesítménye szempontjából releváns területeit a BSC nézőpontokba szedve, a nézőpontok közötti logikai kapcsolatokat leíró rendszerben vizsgálja. A közigazgatási BSC, mint teljesítménymenedzsment eszköz középpontjában a közigazgatási intézmény rendeltetése, jogszabályban megállapított alaptevékenysége és annak teljesítése áll. A nézőpontok ehhez kapcsolódóan veszik számba a szervezeti teljesítménnyel kapcsolatos elvárásokat és célokat. A BSC nézőpontjainak, kérdésköreinek és mutatószám kapcsolódásainak bemutatása: Elvárásokat összefoglaló nézőpontok

Milyen érdekelt félhez kapcsolódik a nézőpont

Nézőpontokhoz kapcsolódó fő kérdéskörök

Kapcsolódó mutatószám típusok

Költségvetési nézőpont

Intézményvezető, felügyeletet vagy irányítást ellátó intézményvezető és jogszabályi elvárások

Melyek az intézmény forrásbiztosítójának a költségvetés-gazdálkodással kapcsolatos elvárásai?

Költségvetésgazdálkodási mutatók, eredményességi mutatók, hatékonysági mutatók

19/58


Elvárásokat összefoglaló nézőpontok

Ügyfél és bizalmi nézőpont

Belső folyamatok nézőpontja


Ügyfelek és érintettek (pl. állampolgárok, partnerek, társszervezetek)


Nézőpontokhoz kapcsolódó fő kérdéskörök


Hogyan felelhetünk meg horizontális (együttműködés, közreműködés) és vertikális (felügyeleti és irányítási viszonyból származó) szinten az intézménnyel kapcsolatba kerülő társintézmények, szervezetek, természetes és jogi személyek intézménnyel szemben támasztott elvárásainak? Hatásosság, Milyen elvárásokat támasztanak eredményesség és az adott intézménnyel szemben a elégedettségi mutatók, működés során horizontális output mutatók szinten – együttműködés, közreműködés, megrendelés, kiszolgálás – és vertikális szinten – felügyeleti és irányítási viszonyból származtatva – az intézménnyel kapcsolatba kerülő társintézmények, szervezetek, természetes és jogi személyek?

Milyen folyamatokban kell jól teljesítenie (a folyamatokban mit kell elérnie, illetve a tevékenységét hogyan kell Intézmény belső vezetői végeznie az intézménynek) ahhoz, hogy az ügyfél és a pénzügyi nézőpontokban foglalt elvárásokat teljesíteni tudja?

Hatékonyság, kapacitáskihasználtság, eredményesség (minőség), átfutási idő, működési kiválóság, output mutatók

20/58


Elvárásokat összefoglaló nézőpontok

Tanulás és fejlődés nézőpontja



Érintett közszolgálati tisztviselők, kormányhivatalnokok, munkatársak

Nézőpontokhoz kapcsolódó fő kérdéskörök Milyen tényezők meglétére (befektetésekre) van szükség, hogy az intézménnyel szembeni elvárásoknak a jövőben is meg tudjon az adott intézmény felelni?


Elégedettség mutatók, működési kiválóság mutatók, input mutatók

3. táblázat: BSC nézőpontok és a mutatószám kapcsolatok

A BSC nézőpontok logikai kapcsolatát az alábbi ábra szemlélteti: INTÉZMÉNY KÜLDETÉSE, ALAPFELADATA Mi az intézmény rendeltetése, mire hozták létre? ÜGYFÉL ÉS BIZALMI NÉZŐPONT

KÖLTSÉGVETÉSI NÉZŐPONT

Milyen sikerekkel érhetjük el adófizetőink elégedettségét? Milyennek lássanak bennünket ügyfeleink ahhoz, hogy sikereset érjünk el?

Melyek az intézmény forrásbiztosítójának a költségvetés-gazdálkodással kapcsolatos elvárásai?

BELSŐ FOLYAMATOK NÉZŐPONTJA Mely folyamatokban kell kiválót nyújtanunk, hogy elégedetté tegyük ügyfeleinket és a forrásbiztosítókat?

TANULÁS ÉS FEJLŐDÉS NÉZŐPONTJA Hogyan kell tanulnunk és fejlődnünk ahhoz, hogy elérjük jövőképünket és céljainkat? 5. ábra: Balanced ScoreCard alkalmazása a közigazgatásban

A módszer alkalmazásával valamennyi nézőpontban azonosíthatóak a fejlesztési célok, az ezeket mérhetővé tévő mutatószámok, a mutatókkal kapcsolatos elvárások (célértékek), és az elvárások teljesítése érdekében szükséges intézkedések.

21/58



A BSC alapú módszertan a célok és a hozzájuk kapcsolódó mutatók konkretizálása során az alábbi lépéseket követi (lásd alább a 6. ábrát is): 1. A stratégia értelmezése. Milyen stratégiát kívánunk követni a jövőben? 2. A stratégiai célok meghatározása, konkretizálása. A négy nézőpont mentén a célok meghatározása, ezek összefüggéseinek megértése. 3. Elvárások meghatározása, mutatók kiválasztása. Milyen elvárásnak kell megfelelni a cél eléréséhez? Mivel tudom mérni a célok teljesülését? 4. A mutatóval szembeni elvárások megfogalmazása. Milyen változást várok el a mutató értékében? 5. Intézkedések megfogalmazása. Mit kell tennem a célok teljesüléséért, a kívánt változás eléréséért? 1. Stratégia értelmezése Ügyfélbarát = partnerként kezeli az intézménnyel kapcsolatban állókat.

2. Célok konkretizálás a Ügyfél nézőpont: Javítsuk az ügyfélelégedettség mértékét.

3. Mutatók kiválasztása

4. Elvárások

5.Intézkedések, akciók

A mutatók értéke egy éven belül 10%-kal javuljon.

- elégedettség mérés fókuszálása - honlap adattartalmának fejlesztése, hírlevél szolgáltatás bevezetése - stb.

- Ügyfélelégedettségi index - Panaszok száma

6. ábra: BSC logikai menete, példákkal

Fontos hangsúlyozni, hogy a megfogalmazott intézkedéseknél nem elég csak a stratégiai célok elérését szolgáló, alapvetően az intézmény szervezeti működésére koncentráló akciók megfogalmazása (pl.: munkatársak célirányos oktatásának fejlesztése), hanem ki kell alakítani, fejleszteni kell a szükséges feltételrendszert is, amennyiben az még hiányzik (pl.: ügyfél-elégedettség mérés bevezetése). A módszertani útmutató 4. fejezete részletesen bemutatja a BSC alapú teljesítménymenedzsment rendszer fejlesztésének fázisait, köztük a célok lebontásának és a mutatószámrendszer kialakításának lépéseit.

3 A fejlesztés szabályozási környezete, igazodási pontjai A fejezet választ ad arra, hogy: 

a fejlesztési folyamat (azaz az intézményi célok és mutatószámok kijelölése) során legalább milyen jogszabályokhoz és dokumentumokhoz kell igazodnia a közigazgatási szervnek; valamint

22/58





az igazodási pontok felsorolása mellett meghatározza a kapcsolódás jellegét is.

Igazodási pontoknak (lásd 7. ábra) tekintjük mindazokat a – vonatkozó tervezés során figyelembe venni javasolt – külső és belső követelményeket (kormányzati és intézményi stratégiai dokumentumokat, jogszabályokat, közjogi szervezetszabályozó eszközöket, valamint a szervezeten belüli szabályozó eszközöket), amelyekben a pályázó közigazgatási szervek esetében az intézmények teljesítményével kapcsolatosan elvárások kerülnek meghatározásra.

A célokat meghatározó teljesítményelvárások forrásai

Kormányzati és intézményi stratégiai dokumentumok

Ügyfelek és érintettek igényei

Közjogi szervezetszabályozó eszközök

Jogszabályok Szervezeten belüli szabályozó eszközök, működési keretek

7. ábra: A fejlesztés igazodási pontjai

Kormányzati és intézményi stratégiai dokumentumok

1. 

A Magyary Program, amely szerint o

10

a szervezettel szemben alapvető elvárás a hatékony működés10. Javasolt a tervezés során ennek a szempontnak a beépítése az intézmény

Lásd a Magyary Program 11.0, 2.2 fejezet.

23/58



teljesítménymenedzsment céljai közé, valamint az előrelépés szándékának kifejezése. o

fontos a minőségfejlesztés területén történő előrelépés, a Közös Értékelési Keretrendszer (Common Assessment Framework – CAF11) alkalmazásának, rendszerszintű bevezetésének támogatása. A CAF eredményindikátorokat is definiál, teljesítmény követelményeket határoz meg, amelyekhez kapcsolódóan javasolt a tervezés során intézményi célok meghatározása.12



A Magyary Program alapján elfogadott stratégiai dokumentumok (például a Kormányzati Személyzeti Stratégia). Ezen dokumentumok célrendszerének a vizsgálata is javasolt az intézményi célok meghatározása során.



A mindenkor hatályos kormányzati stratégiai irányításról szóló Kormány rendelet,13, amely tartalmazza a kormányzati stratégiai dokumentumok előkészítésére, elfogadására, valamint végrehajtására vonatkozó szabályokat. A célok és az eredmény kitűzése során figyelembe kell venni ezen stratégiai irányítási dokumentumokban szereplő, az intézmény tevékenységére vonatkozó kormányzati, ágazati és intézményi szakmapolitikai célokat is. Ezekkel ellentétes célkitűzés nem határozható meg a teljesítménymenedzsmentre vonatkozó célkitűzések során.

2.

Jogszabályok 

A mindenkor hatályos költségvetési törvény rendelkezik a szervek által ellátandó feladatok teljesítéséhez és a szervek működtetéséhez szükséges forrás biztosításáról (működési, személyi és dologi kiadások).



Az államháztartásról szóló törvény14 és az államháztartásról szóló törvény végrehajtásáról15 szóló Kormány rendelet rögzíti a szervek áttekinthető, hatékony és ellenőrizhető gazdálkodására vonatkozó garanciális szabályokat, elvárásokat és kereteket.



A közigazgatási hatósági eljárások és szolgáltatások általános szabályai törvényi szintű jogszabályban kerültek meghatározásra.16 A hatóságokkal kapcsolatba lévő

11

A Közös Értékelési Keretrendszer (angol rövidítése: CAF – Common Assessment Framework) egy teljes körű minőségirányítási eszköz (angol rövidítése: TQM – Total Quality Management), amelyet a közszféra képviselői dolgoztak ki a közszféra számára az Európai Minőségirányítási Alapítvány (angol rövidítése: EFQM) Kiválóság Modelljét alapul véve. A CAF 2013 Modell fejlesztési módszertan foglalkozik vele részletesen. 12 Lásd a Magyary Program 12.0, 3.3.1 fejezet. 13 Jelenleg hatályos a kormányzati stratégiai irányításról szóló 38/2012. (III.12.) Korm. rendelet 14 Jelenleg hatályos az államháztartásról szóló 2011. évi CXCV. törvény (Áht.) 15 Jelenleg hatályos az államháztartásról szóló törvény végrehajtásáról szóló 368/2011. (XII.31.) Korm. rendelet 16 Jelenleg hatályos a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény (Ket.)

24/58



ügyfelek számára az átlátható eljárást jogszabályi garanciák védik (pl.: tisztességes ügyintézéshez való jog, a jogszabályokban meghatározott határidőben hozott döntéshez való jog). Megjegyezzük, hogy az intézmények szervezeti és működési szabályzatai is tartalmaznak a szervezeten belüli eljárásokra vonatkozó határidőket, ügyintézési folyamatokat. 



A minisztériumok feladat- és hatáskörét a mindenkori minisztériumok, illetve miniszterek feladat- és hatásköréről szóló kormányrendelet17 tartalmazza. Ezen kormányrendelet alapvető jogszabály a szervezetrendszer felépítésében, hiszen ez biztosítja a szakmai alapokat a minisztériumok működéséhez. A közigazgatási szervek jogállásáról, illetve létrehozásáról szóló jogszabályokat alapul kell venni a célkitűzések meghatározása során. Az Európai Unió szervei által kibocsátott jogszabályok (pl. rendeletek, irányelvek) az adott közigazgatási szerv alaptevékenységével összefüggő elvárásokat határozhatnak meg.

3.

Szervezeten belüli szabályozó eszközök, működési keretek



A közigazgatási szervek alapító okiratokkal rendelkeznek, amelyek tartalmazzák az általuk ellátandó feladatokat. Az ezekben szabályozott feladat- és hatáskörök túllépésére nem kerülhet sor.



A szervezet belső szabályzatai. Minden szervnek rendelkeznie kell szervezeti és működési szabályzattal (a továbbiakban: SZMSZ), és ez alapján kell, hogy működjenek a belső folyamatai, továbbá az SZMSZ tartalmazza a szervezeti egységeket. A kijelölt céloknak összhangban kell lenniük a belső kontrollrendszer hatékony működése érdekében hozott szabályzatokkal (pl. monitoring stratégia, folyamatba épített előzetes és utólagos vezetői ellenőrzés, kockázatkezelési szabályzat). A költségvetési szervek belső ellenőrzése – a belső kontrollrendszer javítása érdekében – tanácsadó tevékenységgel segítheti a szervezeten belüli teljesítménymenedzsment rendszer kialakítását és folyamatos fejlesztését.18

17

Jelenleg hatályos az egyes miniszterek, valamint a Miniszterelnökséget vezető államtitkár feladat- és hatásköréről szóló 212/2010. (VII. 1.) Korm. rendelet (Statútum rendelet) 18

Jelenleg hatályos a költségvetési szervek belső kontrollrendszeréről és belső ellenőrzéséről szóló 370/2011. (XII.31.) Korm. rendelet

25/58





A ügyrendek – az SZMSZ-t alapul véve – tartalmazzák a szervezeti egységek feladat- és hatáskörét, működését. A hatékony ügyintézéshez ki kell küszöbölni, hogy átfedések legyenek a feladatellátásban, törekedni kell arra, hogy a szignálás, a feladatok kiosztása a munkaköri leírások szerint történjenek.

4. Közjogi szervezetszabályozó eszközök 

Az intézményre vonatkozó normatív határozatok (pl. kormányhatározat) és normatív utasítások (pl. miniszteri utasítás), amelyek az adott intézmény szervezetére, működésére, tevékenységére, cselekvési programjára vonatkozó kérdéseket (pl. konkrét feladatokat, határidőket, felelősöket) szabályoznak.

5. Ügyfelek és érintettek igényei 

Az intézménnyel kapcsolatba kerülő személyek és szervezetek elvárják a szabályszerű és hatékony ügyintézést. A hatályos jogszabályok és az intézményekben működő belső szabályzatok elősegítik, illetve elő kell hogy segítsék az ügyfélorientált ügyintézést (pl.: honlap működtetése, hírlevelek küldése, elektronikus postafiók, ügyfélszolgálat felállítása).

A felsorolt igazodási pontok figyelembe vétele elkerülhetetlen a teljesítménymenedzsment kialakítása és fejlesztése során. Fel kell mérni a szervezeten belül, hogy a fent említett jogszabályokban, szabályzatokban, továbbá a stratégiai és egyéb dokumentumokban foglaltaknak megfelelően, szabályszerűen működnek-e az eljárások és a feladatellátás.

4 A fejlesztési folyamat fázisai A szervezeti teljesítménymenedzsmentet megalapozó szervezeti célok meghatározásának, valamint a szervezeti teljesítmény indikátorok kidolgozásnak fázisait, illetve az egyes fázisok keretében végrehajtandó főbb tevékenységeket a 8. ábra mutatja be. A fejlesztés fő fázisai: 1. A fejlesztés indítása és előkészítése (1. fázis) 2. Szervezeti teljesítményfejlesztési célok tervezése és lebontása (2. fázis) 3. Teljesítményindikátorok kidolgozása és célokhoz rendelése (3. fázis) 4. Mérésre átadás (4. fázis)

26/58


1

Fejlesztés indítása és előkészítése

2


Szervezeti teljesítmény fejlesztési célok tervezése

3

Teljesítmény -indikátorok kidolgozása

4

Mérésre átadás

8. ábra: A fejlesztés fázisai

27/58



A 9. ábra mutatja be részletesen a fejlesztési folyamat négy fázisának a lépéseit. 1. FÁZIS: A FEJLESZTÉS INDÍTÁSA ÉS ELŐKÉSZÍTÉSE    





Az eredményes végrehajtáshoz szükséges feltételrendszer biztosítása Az intézmény szervezeti teljesítménymenedzselését érintő általános állapotfelmérés végrehajtása (2. sz. melléklet 1.2. alpont) A szervezeti teljesítménymenedzsment fejlesztés terjedelmének kijelölése A szervezeti teljesítménymenedzsment kijelölt terjedelméhez kapcsolódó jogszabályok és szabályozási dokumentumok összegyűjtése (2. sz. melléklet 1.1. alpont) A szervezeti teljesítménymenedzsment kijelölt területén (stratégiai célból kiindulva) tevékenységlista készítése (SIPOC diagram) (2. sz. melléklet 1.3. alpont) A szervezeti teljesítménymenedzsment kijelölt területén a jelenleg mért mutatószámok összegyűjtése a 2.2. pontban leírtak szerint (2. sz. melléklet 1.4. alpont)

2. FÁZIS: SZERVEZETI TELJESÍTMÉNY FEJLESZTÉSI CÉLOK TERVEZÉSE 

A szervezeti teljesítménymenedzsment fejlesztés kijelölt területén a stratégiai és az operatív szervezeti teljesítmény fejlesztési célok meghatározása (2. sz. melléklet 2.1. alpont)  Kijelölt területen a célok teljesítésében részt vevő szervezeti egységek (szervezeti érintettség) meghatározása (2. sz. melléklet 2.2. alpont)  A szervezeti érintettségnek megfelelően 2. FÁZIS 1. bekezdésében meghatározott célok lebontása szervezeti egységek szintjére (2. sz. melléklet 2.3. alpont) 3. FÁZIS: TELJESÍTMÉNYINDIKÁTOROK KIDOLGOZÁSA, CÉLOKHOZ RENDELÉSE     4. FÁZIS 

Előzetes mutatószámok definiálása és célokhoz rendelése (2. sz. melléklet 3.1. alpont) Mutatószámok tesztelése és mérhetőségük vizsgálata (2. sz. melléklet 3.2. alpont) Mutatószámok kiindulási és célértékének kijelölése Mutatószámok véglegesítése (2. sz. melléklet 3.3. alpont) Fenntarthatóságot biztosító intézkedési javaslat készítése (2. sz. melléklet 4.1. alpont) 9. ábra: A fejlesztés fázisai és lépései

28/58



A fejlesztési folyamat részletes bemutatásakor minden fázisnál kifejtésre kerülnek: 

a fázis során elvégzendő tevékenységek (lépések);



a fázis elvárt eredménytermékei;



a fázis során figyelembeveendő szempontok és



a végrehajtást támogató eszközök, technikák.

4.1 A fejlesztés indítása és előkészítése (1. fázis)

1


2


3

Teljesítmény -indikátorok kidolgozása

4

Mérésre átadás

A fejezet választ ad arra, hogy: 

hogyan indítsa el az intézmény a szervezeti teljesítmény célok és indikátorok kidolgozására vonatkozó fejlesztését,



milyen feltételek biztosítása szükséges az intézményvezetés (menedzsment) részéről a munka eredményes végrehajtásához,



hogyan hajtsa végre az intézmény a fejlesztést teljesítménymenedzsmentet érintő állapotfelmérését,



milyen terjedelmi döntéseket szükséges meghozni az intézmény vezetése részéről a fejlesztés eredményes végrehajtása érdekében,



milyen jogszabályokat, szabályozási dokumentumokat és információkat gyűjtsön össze az intézmény részéről kijelölt szakmai koordinátor a fejlesztéshez, hogyan töltse ki a SIPOC diagramot, valamint, hogy hogyan gyűjtse össze a szervezeti teljesítménymenedzsment kijelölt területén a jelenleg mért mutatószámokat.

megalapozó

szervezeti

29/58



4.1.1 A fázis során elvégzendő eredménytermékei

tevékenységek

és

a

fázis

elvárt

A szervezeti teljesítménymenedzsment fejlesztését célszerű projekt szemléletben, jól megtervezett projektmenedzsment keretében kialakítani. E tekintetben ajánlott az érintett közigazgatási intézménynek a fejlesztéskor hatályban lévő, projektmenedzsmentre vonatkozó ajánlásait, szabályozását követni. A fázis lépései: 1. lépés: Az eredményes végrehajtáshoz szükséges feltételrendszer biztosítása Lépés rövid leírása Szakmai koordinátor (fejlesztési projektvezető) kijelölése 2.

lépés:

Végrehajtásért felelős

Intézményvezető

Kötelező / Javasolt

kötelező

Bemenet

-

Az intézmény szervezeti teljesítménymenedzselését állapotfelmérés végrehajtása

Lépés rövid leírása


Adatok/információk begyűjtése és elemzése, Szakmai állapotfelmérés koordinátor eredményeinek dokumentálása


kötelező

Kimenet

Kijelölt szakmai koordinátor

érintő

általános

Kimenet Bemenet (Eredménytermék)

Állapotfelmér ő kérdéssor

Feljegyzés az állapotfelmérés eredményéről állapotfelmérő jelentés a kérdéslista alapján.

30/58



3. lépés: A szervezeti teljesítménymenedzsment fejlesztés terjedelmének kijelölése Lépés rövid leírása



Kimenet Bemenet (Eredménytermék)

Előterjesztő: A szervezeti teljesítménymenedzsment intézményi terjedelmének kijelölése.

Szakmai koordinátor Döntés: kötelező Intézményvezető vagy Projekt Irányító Bizottság (PIB)

Pályázati vállalás

Szervezeti teljesítménymenedzsment fejlesztés intézményi terjedelmét leíró, elfogadott dokumentum

4. lépés: A szervezeti teljesítménymenedzsment kijelölt terjedelméhez kapcsolódó jogszabályok és szabályozási dokumentumok összegyűjtése Lépés rövid leírása


Vonatkozó jogszabályok és Szakmai egyéb szabályozó koordinátor dokumentumok összegyűjtése


kötelező

Kimenet Bemenet (Eredménytermék) A szervezeti teljesítménymenedzsment igazodási pontjai c. fejezetben leírt dokumentumo k

Jogszabályok és egyéb igazodási pontokat tartalmazó dokumentumok listája

5. lépés: A szervezeti teljesítménymenedzsment kijelölt területén intézményi szintű tevékenységi lista készítése (SIPOC diagram) Lépés rövid leírása


Intézményi szintű Szakmai tevékenységlista koordinátor készítése


kötelező

Kimenet Bemenet (Eredménytermék) Jogszabályok, szabályozók listája

Intézményi tevékenység-tábla (SIPOC diagram)

31/58



6. lépés: A szervezeti teljesítménymenedzsment kijelölt területén a jelenleg mért mutatószámok összegyűjtése, az előírt struktúra szerint Lépés rövid leírása


Kijelölt területen mért Szakmai mutatószámok koordinátor rendszerezése


Kimenet Bemenet (Eredménytermék)  Információgy űjtés

kötelező

Jelenleg mért  A mutatószámok módszertanb táblázata an javasolt sablon

A fázis elvárt eredménytermékei a fentiek alapján a következők: 

Feljegyzés az állapotfelmérés eredményéről - állapotfelmérő jelentés a kérdéslista alapján (mintadokumentum a 2. sz. melléklet 1.2. alpontjában)



Feljegyzés a szervezeti teljesítmény-menedzsment kijelölt terjedelméről



A szervezeti teljesítménymenedzsment fejlesztés kijelölt terjedelméhez igazodóan az érintett jogszabályok és egyéb szabályozó dokumentumok jegyzéke (mintadokumentum a 2. sz. melléklet 1.1. alpontjában)



Intézményi tevékenységtábla - SIPOC diagram (mintadokumentum a 2. sz. melléklet 1.3. alpontjában)



Jelenleg mért mutatószámok táblázata (mintadokumentum a 2. sz. melléklet 1.4. alpontjában)

4.1.2 A fázis során figyelembe veendő szempontok Az eredményes végrehajtás szükséges feltételrendszerének biztosítása (ld. 1. fázis 1. lépése) A fejlesztési folyamat egyik kiemelt kulcsfeltétele a megfelelő szakmai koordinátor (fejlesztési projektvezető) kijelölése, aki 

a fejlesztésért teljes szakmai és koordinációs felelősséget vállal,

32/58





hozzáféréssel rendelkezik beszámolóihoz,



a fejlesztést végzők és a működtetést végzők között biztosítja a közvetlen kapcsolatot,



ideális esetben a teljesítménymenedzsment bevezetését követően működtetni is tudja a rendszert. Amennyiben ez nem biztosítható, célszerű már a fejlesztési folyamatba is bevonni a későbbiekben a működtetésért felelős személyt is.

az

intézmény

valamennyi

vonatkozó

adatához,

A következő képesítési követelményekkel, gyakorlattal és kompetenciákkal rendelkező személy kiválasztása javasolt: 

gyakorlat a teljesítménymenedzsment, projektmenedzsment, stratégiai menedzsment területek valamelyikén,



vezetői vagy projektvezetői tapasztalat,



felhasználói szintű számítástechnikai ismeretek,



a felsorolt kompetenciák közül több: kiváló problémamegoldó képesség, lényeglátás; alapos elemzésre való képesség; kitartó, magas színvonalú, önálló munkavégzés; pontosság, megbízhatóság; jó kommunikációs képesség, együttműködő képesség; teljesítmény orientáltság; proaktív hozzáállás, új ötletek/megoldások kezdeményezése.

Amennyiben a fenti elvárásoknak megfelelő személy nem áll rendelkezésre az intézményen belül, javasolt új, a fenti feltéteknek megfelelő munkatárs felvétele. Átmeneti jelleggel külső szakértő igénybevétele is indokolt lehet különösen abban az esetben, ha a feladat végrehajtásához az intézmény belső erőforrásai, kapacitásai, kompetenciái nem elégségesek vagy nem megfelelőek. A feladat végrehajtásához külső szakértő érkezhet: o

más közigazgatási szervezettől,

o

civil szervezettől,

o

piaci, szakértői cégtől,

o

nemzetközi szervezetektől (EU, ENSZ, stb.).

33/58



Külső szakértő kiválasztásakor fontos szempont, hogy az intézmény vezetése – figyelemmel a közigazgatásnak a versenyszférától eltérő működésére – a közigazgatás területén tapasztalattal rendelkező külső szakértőt válasszon.

Az intézmény szervezeti teljesítményének menedzselését érintő általános állapotfelmérés végrehajtása (lásd: 1. fázis 2. lépése) Az állapotfelmérés lényege a fejlesztés megfelelő előkészítése: a szakmai koordinátor és maga az intézmény kapjon egy átfogó helyzetképet arról, hogy milyen mértékben adottak a feladatok eredményes végrehajtásához szükséges feltételek az intézményen belül. A helyzetfelmérési módszertan meghatározásánál ajánljuk a kormányzati stratégiai irányításról szóló 38/2012. (III.12.) Korm. rendelethez kiadott KSIR módszertani útmutatók19 közül a „Helyzetelemzés és helyzetértékelési módszertani segédlet” D fejezetéből, valamint a helyzetelemzés során alkalmazható eszközök, módszerek, technikák részének áttekintését is. Az állapotfelmérés hatékony elvégzése érdekében mindenképpen javasolt (a fejlesztésért felelős szakmai koordinátor irányításával) egy külön munkacsoport felállítása. A helyzetfelmérési munkacsoportba érdemes bevonni a következő területek képviselőit: 

felsővezetés,



fejlesztésben érintett területek (kijelölt terjedelem szerint),



a támogató területek (HR, költségvetés/gazdálkodás, IT, ellenőrzés, stb.) szakértői,



a módszertan 3. fejezetében (A szervezeti teljesítménymenedzsment igazodási pontjai) felsorolt jogszabályok, dokumentumok intézményen belüli leképezéséért felelős munkatársakat.

Az állapotfelmérés végrehajtásának támogatására a módszertan melléklete külön ellenőrző kérdéssort tartalmaz. A szervezeti teljesítménymenedzsment terjedelmének kijelölése (Lásd: 1. fázis 3. lépése) A szervezeti teljesítménymenedzsment fejlesztés terjedelmének kijelölése kapcsán az intézmény vezetésének döntést szükséges hozni az alábbiakról:

19

A KSIR módszertani útmutatók a strategia.gov.hu weboldalon érthetőek el, amelyhez hozzáférést a Stratégiai Tervezési és Monitoring Osztályról dr. Nemes Csaba (e-mail: [email protected]) adja meg az igénylők részére.

34/58





Az intézmény tevékenységi körének teljes, vagy egy jól meghatározott körére kívánjae alkalmazni a fejlesztést (területi terjedelem meghatározás).



A kijelölt területen belül mire kívánja használni az intézmény vezetése a szervezeti teljesítménymenedzsmentet (cél meghatározás).

A célmeghatározás választási lehetőségeit az alábbi táblázat foglalja össze. Mi a célja a teljesítménymenedzsment kialakításának, továbbfejlesztésének?

A jelen módszertani útmutató kezelésére vonatkozó iránymutatás

1. A költségvetés tervezés megalapozásához a számokon túl teljesítményadatok is számbavételre kerüljenek.

Ebben az esetben költségvetés tervezési szempontok is kerüljenek figyelembe vételre a szervezeti teljesítménymutatók kidolgozása során.

Az intézményi teljesítmények összehasonlíthatóvá tételéhez a felügyeletet 2. Az intézményfelügyeleti feladatok ellátó intézménynek meg kell határoznia a ellátásához kapcsolódóan a felügyelet alá felügyelt intézmények részéről egységesen tartozó intézmények teljesítménye váljon mérendő indikátorokat. A mellékletben szereplő, összehasonlíthatóvá. általánosan alkalmazható mutatók táblázat segítséget nyújt ebben az intézményeknek. Ebben az esetben javasolt olyan kulcsfontosságú teljesítményindikátorokat is kidolgoznia az intézménynek, amelyekhez jelenleg nem tud konkrét elvárásokat kötni, de figyelemmel kísérése indokolt lenne.

3. Az intézményi működés folyamatos A mutatószám kidolgozása során különösen fejlesztése. javasoljuk ez esetben a CAF szempontok alapján képzett eredményindikátorok figyelembe vételét. Erre vonatkozóan konkrét iránymutatást tartalmaz a 8.3 melléklet

4. Az egyéni szintű célokban megjeleníteni Ebben az esetben a módszertant a 2. sz.. a szervezet teljesítménye szempontjából módszertannal együtt javasoljuk végrehajtani. releváns szervezeti célokat. 4. táblázat: A szervezeti teljesítménymenedzsment terjedelmi dilemmái

35/58



A szervezeti teljesítménymenedzsment kijelölt terjedelméhez kapcsolódó jogszabályok és szabályozási dokumentumok összegyűjtése (Lásd: 1. fázis 4. lépése) A teljesítménymenedzsmenthez kapcsolódóan a célok és a mutatószámok tervezésének fontos előkészítő feladata annak áttekintése, hogy az intézmény szervezeti teljesítménymenedzsmentben érintett tevékenységi körét milyen jogszabályi és egyéb szabályozási keretfeltételek határozzák meg. Az intézmény jogszabályi és egyéb szabályozási területének feltérképezését célszerű szakterületi bontásban elkészíteni, majd összesíteni. Az igazodási pontok számbavételéhez a módszertan 3. fejezete ad iránymutatást. A szervezeti teljesítménymenedzsment kijelölt területén intézményi szintű tevékenységi lista készítése (SIPOC diagram) (Lásd: 1. fázis 5. lépése) A szervezeti célok tervezésének előkészítéséhez kapcsolódik az intézményi szintű tevékenységi lista elkészítése. A tevékenységlistát a minőségfejlesztésben bevezetett SIPOC 20 diagram formájában javasoljuk elkészíteni, mert a diagram kitöltésével a fejlesztést végzők számára egyértelművé és áttekinthető válik, hogy az intézmény fő feladatcsoportjai (process – folyamat) esetében kitől (supplier – szállító) milyen fő inputok érkeznek, és kinek (costumer – ügyfél) milyen eredményeket (outputokat) ad át az intézmény. A módszertan melléklete a SIPOC diagram elkészítéséhez kérdéslistát és konkrét mintával feltöltött sablont is tartalmaz. A szervezeti teljesítménymenedzsment kijelölt területén a jelenleg mért mutatószámok összegyűjtése, az előírt struktúra szerint (Lásd: 1. fázis 6. lépése) Valamennyi intézmény jelenleg is számos teljesítményindikátort mér. A párhuzamosságok elkerülése érdekében az előkészítő fázisban javasoljuk felmérni a jelenleg mért mutatókat. A módszertan mellékletében szereplő sablon segíti a mutatószámok rendszerezését.

4.2 Szervezeti teljesítményfejlesztési célok tervezése és lebontása (2. fázis)

1

20


2


3

Teljesítmény indikátorok kidolgozása

4

Mérésre átadás

A SIPOC a supplier (szállító)– input (input) – process (folyamat)– output (output) – costumer (ügyfél) szavak rövidítése.

36/58



A fejezet választ ad arra, hogy:  

a szervezeti szintű teljesítmény célokat hogyan kell meghatározni, lebontani szervezeti egység szintre, az intézmény hogyan alkalmazza az integrált teljesítménymenedzsment eszközt, a kiegyensúlyozott stratégiai mutatószámrendszert a saját gyakorlatában.

4.2.1 A fázis során elvégzendő tevékenységek A fázis fő lépési: 1. lépés: A szervezeti teljesítménymenedzsment fejlesztés kijelölt területén az intézményi szintű stratégiai és operatív szervezeti teljesítmény fejlesztési célok meghatározása Lépés rövid leírása Az intézmény stratégiai és operatív szervezeti teljesítmény fejlesztési céljainak meghatározása



Bemenet

Kimenet

Intézmény stratégia és munkaterv

Intézményi szintű szervezeti teljesítményfejlesztési céltérkép

Szakmai koordinátor Elfogadás: Intézményi vezetés

Kötelező

2. lépés: Intézményi szintű célok teljesítésében részt vevő szervezeti egységek (szervezeti érintettség) meghatározása Lépés rövid leírása


A kijelölt célok teljesítésében Szakmai érintett szervezeti koordinátor egységek meghatározása


kötelező

Bemenet

Kimenet

Intézményi szintű stratégiai és operatív fejlesztési célok (céltérkép)

Intézményi célok szervezeti érintettsége táblázat

37/58



3. lépés: A szervezeti érintettségnek megfelelően az intézményi célok lebontása szervezeti egységek szintjére Lépés rövid leírása


Célok lebontása szervezeti egység szintre, a Szakmai szervezeti koordinátor érintettség figyelembe vételével.


kötelező

Bemenet

Intézményi szintű céltérkép a szervezeti érintettség jelölésével

Kimenet

Szervezeti egység szintű céltérkép

4.2.2 A fázis elvárt eredménytermékei A fázis elvárt eredménytermékei: 

Intézményi szintű szervezeti teljesítményfejlesztési céltérkép



Intézményi célok szervezeti érintettsége táblázat



Szervezeti egység szintű céltérkép

Az eredménytermékek mintadokumentumait a 8.2.5 – 8.2.7 mellékletek tartalmazzák.

4.2.3 A fázis során figyelembe veendő szempontok A szervezeti teljesítménymenedzsment fejlesztés kijelölt területén az intézményi szintű stratégiai és operatív szervezeti teljesítmény fejlesztési célok meghatározása (Lásd: 2. fázis 1. lépése) Célokban határozható meg az, amit az adott intézmény el akar érni. A céloknak egyértelműeknek, mérhetőeknek, elérhetőeknek, és teljesíthetőeknek kell lenniük. Elengedhetetlen, hogy a tervezés szakaszában felmérjük a felhasználható erőforrásokat és azok figyelembevételével alakítsuk a célkitűzést, meghatározva a céleléréshez szükséges időtartamot és a visszaellenőrzés módját. A hatékony céltervezés alapismérve, hogy valamennyi, az intézmény teljesítménye szempontjából releváns területet lefedi, figyelembe véve a szervezet sajátosságait.

38/58



A szervezeti teljesítménycélok meghatározása az intézmény vezetésének feladata. Ennek kapcsán – a fejlesztés eredményességének érdekében – kulcsfontosságú a vezetők bevonása, a célok vezetői szintű elfogadása. A vezetők hangsúlyozott felelőssége az is, hogy feltérképezzék az intézményben rejlő potenciált, a céltervezésnél – a Magyary Programban és a 2. fejezetben rögzített szabályozókból, stratégiai dokumentumokból levezethető követelmények, elvárások mellett – az intézmény valós képességeit is tartsák szem előtt. A kiterjedt tevékenységi kört ellátó szervezetek esetében a céltervezést első körben javasolt szakterületi bontásban végrehajtani. A szakterületi célok intézményi összesítését követően egészülhetnek ki az intézményi szinten konszolidált szakterületi célok a támogató, kiszolgáló területek fejlesztési céljaival. Intézményi szintű célok teljesítésében részt vevő szervezeti egységek (szervezeti érintettség) meghatározása (Lásd: 2. fázis 2. lépése) Az intézményi szintű célok szervezeti egység szintre történő lebontásához szükséges annak meghatározása, hogy az intézmény mely szervezeti egységei érintettek a kijelölt feladatok elvégzésében, illetve mely szervezeti egységek milyen módon tudnak részt venni a célok megvalósulásában. A szervezeti érintettséget a célok teljesülését biztosító folyamatok mentén, az abban résztvevő szervezeti egységek szerint szükséges feltérképezni. A szervezeti érintettségnek megfelelően az intézményi célok lebontása szervezeti egységek szintjére (Lásd: 2. fázis 3. lépése) A szervezeti egységek célok teljesüléséhez való hozzájárulását a hatályos szabályozások szerinti feladat- és hatáskörök mérlegelése mellett javasolt meghatározni. A szervezeti egység szintű célokat javasoljuk az intézményi célokhoz hasonlóan, a BSC kiegyensúlyozott nézőpontjai szerint végiggondolni (figyelemmel arra, hogy bizonyos nézőpontok szervezeti egység szinten akár önállóan nem is értelmezhetőek).

39/58



4.3 Teljesítményindikátorok kidolgozása és célokhoz rendelése (3. fázis)

1


2


3


4

Mérésre átadás


melyek a mutatószámok kidolgozására vonatkozó – a mutatószámok megfelelőségét és körültekintő kialakítását biztosító – kritériumok,



milyen folyamatban és lépésekben kerüljön sor a mutatószámok kialakítására, tesztelésére és véglegesítésére,



hogyan konkretizálják a mutatókat, amelyekhez a módszertani útmutató mellékletében általánosan alkalmazható teljesítmény mutatószámok is bemutatásra kerülnek.

4.3.1 A fázis során elvégzendő tevékenységek A fázis fő lépései: 1. lépés: Előzetes mutatószámok definiálása és célokhoz rendelése Lépés rövid leírása


Előzetes mutatószámok Szakmai meghatározása és koordinátor célokhoz rendelése


kötelező

Bemenet

Kimenet

Általánosan alkalmazható mutatószámok listája (lásd CAF eredményindikátorok melléklet)

Előzetes mutatószám definíciós lista

40/58



2. lépés: Mutatószámok tesztelése és mérhetőségük vizsgálata Lépés rövid leírása


Mutatószámok tesztelése és Szakmai mérhetőségük koordinátor vizsgálata


kötelező

Bemenet

Kimenet

Előzetes mutatószám definíciós lista

Mutatószám tesztelési jegyzőkönyv

3. lépés: Mutatószámok kiindulási és célértékeinek kijelölése Lépés rövid leírása

Kiindulási és célértékek meghatározása



Bemenet Előzetes mutatószám definíciós lista,

Szakmai koordinátor

kötelező

Mutatószám tesztelési jegyzőkönyv,

Kimenet

Meghatározott kiindulási és célértékek

Vezetői elvárások 4. lépés: Mutatószámok véglegesítése Lépés rövid leírása Mutatószámok véglegesítése

Végrehajtásért felelős Szakmai koordinátor

Kötelező / Javasolt kötelező

Bemenet Meghatározott kiindulási és célértékek

Kimenet Mutatószám definíciós lap

4.3.2 A fázis elvárt eredménytermékei A fázis eredménytermékei: 

Előzetes mutatószám definíciós lista (2. sz. melléklet 3.1. alpont)



Mutatószám tesztelési jegyzőkönyv (2. sz. melléklet 3.2. alpont)



Mutatószám definíciós lap (kiindulási és célértékekkel) (2. sz. melléklet 3.3. alpont)

Az eredménytermékek mintadokumentumait a 8.2.8 – 8.2.10 sz. mellékletek tartalmazzák. 41/58



4.3.3 Az indikátorok kritériumrendszere21 A mutatókkal szemben elvárás, hogy azok megfeleljenek a legalapvetőbb kritériumoknak Alapvető kritériumok

Leírás

Lényeges, kifejező

A mutató az adott jellemzőről kellő mélységben és részletességgel szolgáltat információt. A kritériumnak megfelelő mutató alapján világos, hogy célértékének eléréséért kinek, mit, mikor, hol és hogyan kell dolgoznia.

Mérhető

A mutató mérhetősége biztosítható, az adatforrás megbízhatóan dokumentált, objektíven ellenőrizhető és nem manipulálható.

Megvalósítható, ösztönzésre alkalmas

Egyszerű, jól célértékekkel.

Célfüggő

A mutató kiválasztásánál gondosan kell mérlegelni, hogy valóban van-e összefüggés az adott mutató és a mutatóval mérni kívánt cél között. Az egyes mutatók kedvező tényértéke a cél teljesülését, illetve a cél felé való jelentős elmozdulást kell, hogy jelentse.

Befolyásolható

A mutató értékének alakulására a szervezetnek befolyással kell rendelkeznie. Amennyiben a mutató alakulása független, úgy az nem tükrözi a szervezet teljesítményét, a feladatok ellátásának minőségét, azok célszerűségét.

Időben értelmezhető

A mutató értékének változása az időben értelmezhető és információ értékű marad. A célérték elérésére időkorlát meghatározása szükséges.

kommunikálható

és

ösztönző

mutatók,

elérhető

5. táblázat: Indikátorok alapvető kritériumai

21

A klasszikus indikátor kritériumrendszerek (SMART, QQTTP és minőségi kritériumok) leírása a mellékletben.

42/58



További kritériumok, amelyeket érdemes figyelembe venni a mutatószámrendszer kialakításakor: További kritériumok

Leírás

Gazdaságosság

A mutatószámrendszer kialakítása során szem előtt kell tartani, hogy a rendszer hasznossága hogyan viszonyul kiépítésének költségeihez. Költség-haszon megközelítés alapján javasolt átgondolni, hogy mennyibe kerül egy adott intézkedés mérhetővé tétele (pl.: új informatikai megoldás bevezetése, lásd a 6. fejezetet), milyen erőforrásokat és időigényt jelent egy mutató mérése.

Kezelhető számosság

Mutatószámrendszerek kialakításakor gyakori hiba, hogy túl sok, kezelhetetlen számosságú mutató kerül meghatározásra. A túl sok mutató a rendszer átfogó kezelhetőségét nehezíti, és jelentősen megnöveli a működtetés erőforrás-igényét.

Egyszerűség

Nemcsak a számosság tekintetében, hanem a mutatók definiálásakor is alapvetően követendő az egyszerűség elve, azaz a mutatók könnyű és közérthető értelmezésének biztosítása. 6. táblázat: További szempontok indikátorok kidolgozásakor

4.3.4 A fázis során figyelembe veendő szempontok Előzetes mutatószámok definiálása és célokhoz rendelése (Lásd: 3. fázis 1. lépése) A mutatószámok kidolgozásának első lépése a célokat megfelelően leíró mutatószámok kiválasztása. Első körben – a tesztelésre kerülő mutatószámok listába rendezésénél – javasolt egy úgynevezett hosszú listát készíteni (a jelenleg már mért mutatók számbavételével, a módszertan mellékletében szereplő általánosan alkalmazható teljesítménymutatók felhasználásával, illetve építve a CAF eredményindikátor iránymutatásaira), biztosítva a mérhetőségi tesztelésen nem megfelelőnek minősülő mutatók helyettesíthetőségét. Az előzetes mutatószámlista sablonjára a melléklet konkrét iránymutatást tartalmaz. Mutatószámok tesztelése és mérhetőségük vizsgálata (Lásd: 3. fázis 2. lépése) A konkrét mutatószámok tesztelését, a próbaméréseket (tervezett adatgyűjtés életszerűségének vizsgálatát) már a tervezési szakaszban el kell végezni. A tesztelés során feltárt információk a kezdeti célmeghatározásra is visszahathatnak: a mutatók és a mutatószám-készlet tesztelésének eredményei alapján már a fejlesztés korai szakaszában van mód a rendszer módosítására, javítására.

43/58



A tesztelés keretében vizsgálni kell, hogy: 

a mutatószámok megfelelnek-e a kialakításukkal szemben támasztott kritériumoknak (alapvető és további kritériumok),



a mutatószám definiálásakor meghatározott mutatószám-jellemzők (pl.: mutatószám mértékegysége, adatforrása) megfelelőek-e, és az értékek előállítására meghatározott eljárások (pl.: célérték számítási mód) alkalmazhatóak-e,



a mutatószám mérhetősége milyen feltételek mellett biztosítható.

A fenti tényezők értékelését kővetően érdemes dönteni egy konkrét mutatószám bevezetéséről. A mutatószámok teszteléséhez a mellékletben található sablon konkrét iránymutatást ad. Mutatószámok kiindulási és célértékeinek kijelölése (Lásd: 3. fázis 3. lépése) A tervezési szakaszban egyértelművé kell tenni, hogy honnan indulunk (kezdő paraméterek) és mit szeretnénk elérni (összhangban a célokkal). Az előzetesen kitűzött célok számszerűsítése, az indikátorok kiindulási és célértékének meghatározása lényegi elem, tekintve, hogy a mutatók aktuális értékeinek folyamatos gyűjtése, elemzése ad egyértelmű visszajelzést az intézményi, szervezeti teljesítmény alakulásáról. Az értékek meghatározása komoly és nehéz szakmai feladat. A bevezetést megelőzően javasolt kiindulási és előzetes célértéket hozzárendelni a konkrét mutatószámokhoz. 

Az értékek kijelölése előzetes adatgyűjtés alapján történjen meg.



Amennyiben egy mutató esetén nem elérhető korábbi tényadat, úgy az értékeket alulról felfelé építkezve, az egyéni és szervezeti mutatók, valamint a korábbi tapasztalatokból szerzett felmérési és értékelési adatok alapján kell megbecsülni.



A nem, vagy csak nehezen számszerűsíthető célok esetében fokozott körültekintést igényel a mutató kiindulási és célértékének meghatározása: az értékek meghatározhatóak analitikusan (szimulációs eszközökkel) vagy interaktív módon, felsővezetői vita keretében.



A célérték legyen reális, de egyben kihívást is jelentő.

Mutatószámok véglegesítése (Lásd: 3. fázis 4. lépése)

44/58



A végleges mutatószámok a tesztelés eredményei alapján kerülhetnek kialakításra. A próbamérés tapasztalatai alapján a mutatószámok definíciója és előzetes célértéke is finomítható, racionalizálható. Egy mutatószámkészlet akkor kezelhető eredményesen, ha: 

intézményi célokra és prioritásokra fókuszált, valamint



érvényesül az az alapelv, hogy az indikátoroknak a célok számszerűsítését kell szolgálniuk, ezért a célokkal egyértelmű kapcsolatban kell lenniük (egymásra épülés, hierarchia szintek).

Javasolt, hogy a megfelelő működtethetőség érdekében intézményi szinten maximum 15-20 cél, és az azokhoz kapcsolódó legfeljebb 30 mutató kerüljön kijelölésre, szervezeti egység szinten pedig 4-5 mutató. A véglegesített mutatószámok dokumentálására a módszertani útmutató mellékletében szereplő sablon (mutatószám definíciós lap) konkrét iránymutatást ad.

4.4 Mérésre átadás, konszolidáció (4. fázis)

1


2


3


4

Mérésre átadás


hogyan záruljon a fejlesztés és milyen termékek kerülnek átadásra a beszámolási rendszert kidolgozó szakaszhoz.

45/58



4.4.1 A fázis során elvégzendő tevékenység A fázis lépése: 1. lépés: Fenntarthatóságot biztosító intézkedési javaslat készítése Lépés rövid leírása Fenntarthatóságot biztosító intézkedési javaslat készítése


Szakmai koordinátor


Kötelező

Bemenet

Mutatószám definíciós lapok

Kimenet Fenntarthatósági intézkedési javaslat

4.4.2 A fázis elvárt eredménytermékei A fázis eredményterméke: 

Fenntarthatósági intézkedési javaslat

Az eredménytermék mintadokumentumát a 8.2.11 melléklet tartalmazza.

4.4.3 A fázis során figyelembe veendő szempontok Fenntarthatóságot biztosító intézkedési javaslat készítése (Lásd: 4. fázis 1. lépése) A fenntarthatósági intézkedési javaslat a véglegesítésre kerülő mutatószámok mérhetőségének biztosításához szükséges intézkedések meghatározására szolgál. Az intézkedési javaslat tartalmi követelményeire a mellékletben található sablon konkrét iránymutatást ad.

5 A fejlesztési folyamat ütemezése A fejezet irányelv szinten segítséget nyújt az ÁROP 1.2.18/A pályázatban érintett intézmények számára a fejlesztés erőforrás- és időtervének kidolgozásában. Az egyes fejlesztési fázisok becsült erőforrás- és időigényét az alábbi ábra mutatja:

46/58


Interjúk, elemzések


Effektív munkavégzés (embernap) Teljes átfutási idő (naptári nap)


Interjúk, workshopok

Workshopok, tesztelés

Szervezeti teljesítményfejlesztési célok tervezése

Teljesítményindikátorok kidolgozása

Mérésre átadás

15-20 nap

15-20 nap

15-20 nap

5-10 nap

15-20 nap

20-30 nap

40-50 nap

15-20 nap

10. ábra: Fejlesztési folyamat idő-, és erőforrásigénye

A fejlesztési munka – a fejlesztés előkészítésétől kezdődően a mutatószámok mérésre történő átadásáig – 4-6 hónapos átfutási idővel valósulhat meg. A fejlesztési folyamaton belül az egyes kiemelt mérföldkövek (szervezeti célok, valamint a végleges mutatószámok elfogadása) kapcsán a vezetői szintű jóváhagyás átfutási ideje befolyásolja a fejlesztés végrehajtásának időtartamát. A fejlesztés a 3/A módszertan (szervezeti teljesítmény beszámoló rendszer kidolgozása, továbbfejlesztése) szerinti fejlesztéssel párhuzamosan végrehajtható. Az átfutási idők a tesztelés tapasztalatai alapján kerülnek véglegesítésre. A 3. sz. módszertannal való kapcsolódásokra és a két módszertan párhuzamosan végezhető tevékenységeire utalás a koordinációs egyeztetést követően kerül kidolgozásra.

6 Informatikai támogatás követelményei A fejezet választ ad arra, hogy: 

milyen alapkövetelmények fogalmazhatók meg a szervezeti teljesítménymenedzsment tervezésének és működtetésének informatikai támogatásával szemben.

A szervezeti teljesítménymenedzsment, és annak részeként a mutatószámrendszer optimális működtetésének feltétele az információk, adatok összegyűjtésének, tárolásának, feldolgozásának és bemutatásának lehető legnagyobb mértékű automatizálása, a megfelelő informatikai támogatás biztosítása. A legfontosabb cél és legnagyobb támogatás a mutatószámok manuális mérésének és rögzítésének minimalizálása, a gyors és könnyen kezelhető vezetői szintű riportok előállításának kialakítása. Az informatikai rendszereknek a következő területeket kell támogatniuk:

47/58



1. Mutatószámok kialakítása és adatgyűjtés 2. Adatok tárolása és feldolgozása 3. Megjelenítés, hozzáférés biztosítása Jelen dokumentum keretei között nincs lehetőség részletes informatikai követelményspecifikációk meghatározására, hiszen ezek kialakítása csak az egyes projektek részleteinek ismeretében tehető meg. Általánosan elmondható azonban, hogy meglévő rendszerek, informatikai megoldások előnyben részesítése a bevezetés tekintetében költségcsökkentő tényező lehet. Fontos megjegyezni továbbá, hogy nem egy kontrolling rendszerre jellemző komplexitású informatikai támogatásra van szükség, nem elvárás az alapadatbázisok gyors változtatása és tervezési cikluson belül nem jellemző új adatfeldolgozási eljárások kialakítása, hiszen előre definiált mutatószámok visszamérését kell támogatni. Fontos, hogy a szervezeti teljesítménymenedzsment rendszer, és különösen a mutatószámrendszer kialakításakor a mérés és beszámolás tervezett technikái mellett már a kapcsolódó informatikai fejlesztési igényeket is szükséges beazonosítani, és a fejlesztéseket időben el is indítani.

6.1 Mutatószámok kialakítása és adatgyűjtés A mutatószámok kialakítása és változtatása egyrészről új mutatók azonosítását, másrészről meglévő mutatók pontosítását jelenti. Javasolt mutatószám-csoportonként felelőst rendelni a rendszerben történő rögzítéshez/változtatáshoz. A rendszer tervezésekor figyelembe kell venni, hogy ez a szűkebb felelősi kör vélhetően átlagos informatikai tudással rendelkezik, és évente csak néhány alkalommal használja a rendszert. A felelősi kör kialakításkor szintén megfontolandóak a hozzáférés biztonsági korlátozásai, valamint a szakpolitikai felelősségi körök. A mutatószámok kialakítása nem valósítható meg az azokat alkotó adatok rendelkezésre állásának vizsgálata nélkül. Az adatok rendelkezésre állásának vizsgálatakor is érvényesül a stratégiai és operatív megközelítés közötti különbség: 

Stratégiai szinten a döntéshozó felülről indított információigénye nem az alulról korlátozott lehetőségekből indul ki, hanem saját szempontjait veszi figyelembe. Fő kérdések: Hol vannak a jelenleg gyűjtött adatokból képezhető jelentések határai? Mit kell tenni azért, hogy a szervezeti célokból lebontott mutatószámokhoz szükséges adatokat megszerezzük?

48/58





Operatív szinten a helyzet pont fordított: A szervezet működési módjánál fogva képes bizonyos adatok szolgáltatására, így alulról meghatározza a képezhető információk csoportját. Itt felmerülő kérdések: Kielégíthetőek-e az információigények a jelenleg rendelkezésre álló adatokból? Hogyan lehet helyettesíteni az önmagukban nem kinyerhető információkat?

A szervezeti célokból képzett teljesítményindikátorok kialakításának és a mérési rendszer működtetésének egyik legszorosabb korlátja a szervezet adatszolgáltatási képessége: milyen adatot tud könnyen produkálni a szervezet és mihez van szüksége komolyabb szervezésre. A mutatószámtípusok lehetséges forrásrendszereit tartalmazza az alábbi táblázat: Mutatószámtípusok

Lehetséges forrás rendszer(ek)

Input/output jellegű mutatók esetén Létszám és képzettség mutatók

Humánpolitikai (személyzeti) rendszer

Emberi erőforrás felhasználási mutatók

Munkaidő nyilvántartási rendszer Humánpolitikai (személyzeti) rendszer

Ügyiratforgalmi mutatók

Ügyiratkezelő (iktató) rendszer

és

Szakági szakértői rendszerek Pl. pályázati Szakági mutatók: feladatmennyiségre rendszer, informatikai eszközök nyilvántartó vonatkozóan rendszerei, stb. Gazdálkodási mutatók

Számviteli (analitikus) rendszerek

Kapacitáskihasználtság, hatékonyság, Jellemzően több fent említett rendszer eredményesség és feladat mutatók Átfutási, ügyintézési idő

Ügymenet támogató, dokumentum menedzsment (vagy iktató) rendszerek

Hatásindikátorok

Szakrendszerek 7. táblázat: Mutatószám típusok és lehetséges forrás rendszer(ek)

Megjegyzés: A táblázatban nem intézmény-specifikus rendszerek, hanem általános rendszerek kerültek példaképpen ismertetésre.

6.2 Adatok tárolása és feldolgozása Az adatgyűjtés során megszerzett adatok tárolása és feldolgozása a teljesítménymenedzsment rendszert támogató informatika szűken vett legfontosabb feladata. Az ideális cél valamilyen

49/58



adattárház kiépítése a szükséges értékelő, elemző és beszámolási (riportolási) technikák megvalósításával. Ennél egyszerűbb és költséghatékonyabb megoldás a meglévő informatikai rendszerek integrálása vagy még inkább a manuális szervező munka kombinálása elérhető Office alkalmazásokkal (pl. Excel). A felhasználók célja, hogy adott döntés meghozatala érdekében az összegyűjtött adatokból információkat nyerjenek ki. Ennek érdekében számos technológia, eszköz áll a rendelkezésükre, célszerű ezt is az egyszerűség és költséghatékonyság szem előtt tartásával megközelíteni. Elérhető megoldások: 

jelentéskészítő rendszerek,



valós idejű adatelemzés (OLAP – On-Line Analytical Processing),



döntéstámogató eszközök,



statisztika,



modellezés, szimuláció.

A jelentések célközönsége jellemzően a közigazgatás felső- és középvezetése, de természetesen más felhasználók számára is szükséges lehet specifikus jelentések kialakítása (például szakmai partnerek, társfőosztályi szakértők). Elvárások a feldolgozással kapcsolatban: 

standard riportok kialakítása,



rugalmas, ad-hoc lekérdezések lehetőségének biztosítása,



egyszerűbb statisztikai számítások elvégzése,



terv-tény elemzések során automatikusan figyelmeztetés az eltérésekre.

6.3 Megjelenítés, hozzáférés biztosítása A megjelenítés, hozzáférés kialakítása során figyelembe kell venni, hogy a teljesítménymenedzsment rendszer az érintett szervezet bármely munkatársa számára tájékoztatásul szolgálhasson. Ugyanakkor lehetőséget kell adni, hogy egyes mutatószámok, kimutatások védettek legyenek, illetve bizonyos lekérdezéseket csak megfelelő jogosultság esetén lehessen generálni. A munkatársak informatikai tudása eltérő, így a felületnél az egyszerűségre, magától értetődő használatra kell törekedni. Elvárások a megjelenítéssel, hozzáféréssel kapcsolatban:

50/58





jogosultságok kezelése,



egyszerű, felhasználóbarát felület,



Web-es környezetben is elérhető funkcionalitás,



grafikus, táblázatos és szöveges megjelenítés olyan kombinációja, amely lehetővé teszi az adatok könnyű áttekintését,



gyors hozzáférés,



nyomtatás, exportálás (pl.: Excel integráció) lehetősége.

6.4 Általános elvárások a támogató informatikai rendszerrel kapcsolatban Általános elvárások: 

a szolgáltatott adatok legyenek aktuálisak, teljesek és pontosak.



a rendszer legyen felhasználóbarát.



a rendszert fokozatosan is be lehessen vezetni, egy-egy részterületen önállóan is használható legyen.



teljesítse a korszerű követelményeket.



a rendszer lehetőleg működjön a szervezet már meglévő informatikai eszközparkján, minden olyan környezetben (platformon), amit a felhasználók jelenleg használnak.



a rendszer összekapcsolható legyen a meglévő rendszerekkel (integrálhatóság).

adatvédelmi,

7 A módszertan eredményes sikertényezők és buktatók

adatbiztonsági

alkalmazását

és

minőségbiztosítási

segítő

feltételek,


melyek a módszertan eredményes végrehajtását támogató feltételek,



melyek a sikeres bevezetés fő sikertényezői és a buktatói.

51/58



Sikertényezők, amelyek a fejlesztés eredményes végrehajtását biztosítják: 

Vezetői közreműködés és támogatás a fejlesztés végrehajtása során, különösen a szervezeti célok meghatározásában.



Átgondolt és szabályozott adatgyűjtési és adatgazdai szabályozási környezet.



Hatékony vezetői információs rendszer működtetése IT felülettel együtt.



Intranet alkalmazása a szervezeten belül, amely biztosítja az alkalmazottak számára a szabályzatokhoz, valamint a stratégiai dokumentumokhoz való hozzáférést.

Buktatók, amelyek a fejlesztés tervezett eredményeit korlátozhatják: 

Időközi, gyakori szervezeti és személyi változások, intézményi működést érintő jelentős átalakulás.



A mutatók előállításához szükséges adatforrások elégtelen átgondoltsága, a túlzottan manuális adatgyűjtés és feldolgozás.



A közigazgatási hatósági eljárásokra vonatkozó szabályok betartásának mellőzése.



A kötelezően elkészítendő stratégiai irányítási dokumentumok hiánya, illetve ezek tartalmának nem ismerete.

8 Mellékletek 8.1 Fogalomtár (1. sz. melléklet) Megjegyzés: A mutatószámok meghatározását a törzsszövegben található 1. táblázat tartalmazza. Fogalom

BSC modell

Fogalom rövid leírása Balanced ScoreCard (BSC-modell) kiegyensúlyozott célrendszeren és teljesítménymutatókon alapuló stratégiai irányítási és teljesítménymérési módszer. A modell a szervezetek teljesítményét több nézőpontból közelíti meg, kiemelten: ügyfél-bizalmi, költségvetés-gazdálkodási, belső munkafolyamatok, tanulás és fejlődés nézőpontokban.

52/58



Fogalom rövid leírása

Fogalom

Célérték

A stratégiai dokumentum/program célmeghatározásánál megadott mutatónak a célkitűzést leképező, egy meghatározott időpontban elvárt értéke.

Céltérkép

A stratégiai célokat egyértelműsítő, a célok közötti kapcsolatokat vizualizáló dokumentum. Eszköz, amely a szervezeti stratégia leírásának egységes, következetes módját garantálja, ezáltal biztosítva a célok és mércék felállítását és kezelését.

Folyamatközpontú szemlélet

Olyan gondolkodásmód, amely folyamatok rendszerét, a folyamatok vizsgálatát, a folyamatok és kapcsolataik meghatározását, valamint a folyamatok szabályozását és fejlesztését alkalmazza.

Intézmény/szervezet

A közigazgatás kormányzati szintű szervei közül az ÁROP 1.2.18/A pályázat intézményi köre.

Mérés

Számok hozzárendelése objektumokhoz vagy jelenségekhez, bizonyos szabályok szerint.

Mutatószám/indikátor

A közigazgatási intézmény szervezeti teljesítményének mérésére szolgáló számszerű adat, a szervezeti teljesítmény minősítésére alkalmas információ, amelynek segítségével az egyes közigazgatási intézmények szervezeti teljesítményét szemlélteti lehet, az intézmény alapfeladat ellátásának és működtetésének eredményességét, hatékonyságát meg lehet ítélni.

SIPOC diagram

A SIPOC mozaikszó, amely a szervezet működését írja le a következő öt szempont segítségével: Supplier (Átadó szervezet) – Input (input) – Process (fő tevékenység) – Output (output) – Customer (fogadó szervezet).

Szervezeti teljesítménymenedzsment

A szervezet teljesítményének mérését a szervezet irányításának részévé tevő folyamat.

8. táblázat: A módszertanban használt fogalmak és azok definíciói

53/58



8.2 Eredménytermék minták (2. sz. melléklet) 8.2.1 Állapot felmérés során vizsgálandó dokumentumok köre A minta a Teljesitmenymgmt_Fejlesztesi_modszertan_2_melleklet_v3.docx állományban található.

8.2.2 Állapot felmérő kérdéssor A minta a Teljesitmenymgmt_Fejlesztesi_modszertan_2_melleklet_v3.docx állományban található.

8.2.3 Intézményi tevékenységtábla (SIPOC diagram) A minta a Teljesitmenymgmt_Fejlesztesi_modszertan_2_melleklet_v3.docx állományban található.

8.2.4 Jelenleg mért indikátorok A minta a Teljesitmenymgmt_Fejlesztesi_modszertan_2_melleklet_v3.docx állományban található.

8.2.5 Intézményi szintű szervezeti teljesítményfejlesztési céltérkép A minta a Teljesitmenymgmt_Fejlesztesi_modszertan_2_melleklet_v3.docx állományban található.

8.2.6 Intézményi célok szervezeti egység érintettség A minta a Teljesitmenymgmt_Fejlesztesi_modszertan_2_melleklet_v3.docx állományban található.

8.2.7 Szervezeti egység szintű céltérkép A minta a Teljesitmenymgmt_Fejlesztesi_modszertan_2_melleklet_v3.docx állományban található.

8.2.8 Előzetes indikátor definíciós lista A minta a Teljesitmenymgmt_Fejlesztesi_modszertan_2_melleklet_v3.docx állományban található.

8.2.9 Indikátor tesztelési jegyzőkönyv A minta a Teljesitmenymgmt_Fejlesztesi_modszertan_2_melleklet_v3.docx állományban található.

54/58


8.2.10


Indikátor definíciós lap

A minta a Teljesitmenymgmt_Fejlesztesi_modszertan_2_melleklet_v3.docx állományban található.

8.2.11

Fenntarthatósági intézkedési javaslat

A minta a Teljesitmenymgmt_Fejlesztesi_modszertan_2_melleklet_v3.docx állományban található.

8.3 Mutatószámok melléklet)

konkretizálását

segítő

dokumentumok

(3.

sz.

8.3.1 Általánosan alkalmazható szervezeti teljesítményindikátorok listája A mutatószámok a állományban találhatók.

Teljesitmenymgmt_Fejlesztesi_modszertan_3_melleklet_v1.xlsx

8.3.2 A CAF szempontjai, irányelvei a mutatószámok képzése során A Közös Értékelési Keretrendszer (CAF) 9 fő kritériumból, 28 alkritériumból, valamint ezekhez kapcsolódó – szabadon bővíthető – kérdésekből, irányelvekből, szempontokból álló, a közigazgatási szervekre kifejlesztett teljesítménymenedzsment értékelési eszköz. Általánosságban elmondható, hogy a célokhoz kapcsolódó mutatószámok összegyűjtéséhez, ezen keresztül pedig a célok pontosabb megfogalmazásához, a célok rendszerezéséhez segítséget nyújthatnak a CAF irányelvei, szempontjai. A CAF értékelési szempontjai jól integrálhatóak a BSC nézőpontokkal. A két módszertan összekapcsolása mellett szólnak az alábbi érvek: 

A mutatószámok elkészítése során a CAF modell kritériumrendszere és a hozzá kapcsolódó szempontok, irányelvek, kérdések támpontot adhatnak a szervezeti teljesítmény méréséhez (a kialakításra kerülő mutatószámrendszerhez), azzal, hogy a felsővezetés – átlátva egy kiválóság modell kritérium rendszereit – érzékelheti, hogy milyen területen javasolt mutatószámokat bevezetni.



A CAF szempontjaival integrált mutatószámok – ezzel párhuzamosan – objektív bizonyítékot jelenthetnek egy CAF alapján végzett önértékeléshez.

55/58



A BSC nézőpontokba rendezett célokhoz kapcsolódó mutatók kiválasztásához segítséget adhatnak a CAF irányelvei, szempontjai is. Az áttekinthetőség érdekében az alábbi táblázatban összefoglaltuk a BSC nézőpontok, a CAF vizsgálati kérdéskörök és a hozzá kapcsolható mutatószám típusok közötti kapcsolatokat:

Balanced Scorecard nézőpontjai

CAF értékelési keretrendszer alkritériumai

Intézmény küldetése nézőpont, azaz milyen mértékben sikerül teljesíteni CAF 9.1 alkritérium az intézménynek a rendeltetéséhez szükséges feladatokat.

Hozzá kapcsolható mutatószámtípusok

Hatásosságot mérő mutatók

Ügyfél nézőpont, azaz mit vár el tőlünk a közösség, amelyet szolgálunk? CAF 1.4; 4.2; 6.1; 6.2; 8.1; Eredményességet (beleértve a szolgáltatásra, 8.2; alkritériumok égmutatók minőségre és méltányosságra vonatkozó elvárásokat) Pénzügyi nézőpont, azaz hogyan használjuk erőforrásainkat? (beleértve a CAF 4.4; 4.6; forrásbővítésre és alkritériumok költséghatékonyságra vonatkozó elvárásokat)

9.1;

9.2

mérő



Feladatmutatók



Kapacitás kihasználtságot mérő mutatók



Hatékonyságot mutatók

Belső működés nézőpont, azaz mely folyamatokban  kell kiemelkedő teljesítményt CAF 1.1; 1.2; 4.5; 5.1; 5.2; nyújtanunk? (beleértve az  2.1; 4.1; alkritériumok átfutási időre, minőségre és összehangoltságra vonatkozó elvárásokat)

mérő

Szakmai mutatók Hatékonyságot mutatók

mérő

56/58


Balanced Scorecard nézőpontjai


CAF értékelési keretrendszer alkritériumai

Hozzá kapcsolható mutatószámtípusok

Tanulás és fejlődési nézőpont, azaz hogyan fogjuk a jövőben megőrizni CAF 1.3; 3.1; 3.2; 3.3; 4.3; tanulási és fejlődési 4.5; 5.3; 7.1; 7.2; 4.5; Szakmai mutatók képességünket? (beleértve az alkritériumok innovativitásra, folyamatos tanulásra és kompetenciákra vonatkozó elvárásokat) 9. táblázat: BSC nézőpontok és a mutatókapcsolatok

Például: Balanced Scorecard nézőpont szerinti cél

CAF értékelési keretrendszer alkritérium és szempontok

CAF 9.1 alkritérium: Tekintsék át, hogy céljait illetően milyen eredményeket ért el Ügyfél nézőpontba a szervezet a „külső” eredményeivel illeszkedő kapcsolatban (a általános cél: szervezet Az ügyfelek eredményei és legyenek hatása). elégedettebbek További szempont: A termékek, szolgáltatások minőségére vonatkozó indikátorok eredményei az alábbi területekre

Hozzá kapcsolható mutatószámtípus

Eredményességet mérő mutató: Az intézmény működésével kapcsolatos összes és a jogos panaszok aránya (db/db)

Balanced Scorecard nézőpontja szerinti cél konkretizálása, pontosítása

Cél pontosítása: az intézmény működésével kapcsolatos jogos panaszok aránya csökkenjen a felére

57/58


Balanced Scorecard nézőpont szerinti cél

CAF értékelési keretrendszer alkritérium és szempontok


Hozzá kapcsolható mutatószámtípus

Balanced Scorecard nézőpontja szerinti cél konkretizálása, pontosítása

terjedhetnek ki, pl: - Panaszok száma és feldolgozásuk időtartama. - A visszaküldött hibás és/vagy ismételt feldolgozást igénylő ügyiratok száma (pl. jogorvoslatok száma). 10. táblázat: Példák BSC nézőpontokban szereplő célokra

58/58

Teljesítménymenedzsment FEJLESZTÉSI MÓDSZERTAN

Recommend Documents