Tájékoztató az ÉGÁZ-DÉGÁZ Zrt. földgáz szolgáltatási tevékenységéről és Makó város földgázellátásáról 1. Ügyfélszolgálati tevékenység bemutatása: 1.1.
Ügyfélszolgálat elérhetősége
Társaságunk a 2004-2005-ös években áttért egy új, korszerűbb számlázási rendszerre, az SAP IS-U-ra, mellyel rugalmasabban, gyorsabban tudjuk kiszolgálni ügyfeleinket, mint azt megelőzően. 2005. októberétől új szolgáltatást vezettünk be a telefonos ügyfélkapcsolati központ, más néven call center létrehozása révén. A call center az ügyfélszolgálati irodák nyitvatartási idejét meghaladóan minden hétköznap reggel 6:00 és este 20:00 óra között fogadja folyamatosan az Ügyfelek megkereséseit az ország teljes területéről helyi tarifával hívható 40/ 824- 825 – ös telefonszámon. Az új korszerű és legmodernebb technikával támogatott call center hívásával ügyfeleink gyakorlatilag minden gázszolgáltatással kapcsolatos ügyeinek intézése kényelmesen és gyorsan megoldódik. Az alábbi ügyek intézésére nyújt lehetőséget a telefonos ügyfélszolgálat: 9 mérőóra állás bejelentés 9 szolgáltatás megrendelése, illetve lemondása 9 adat és címváltozás bejelentése, 9 fogyasztásmérő átírása, 9 fogyasztási hely ki és bekapcsolása, 9 számlázással és egyéb szolgáltatással kapcsolatos információ kérése, 9 közüzemi szerződés adatváltozásainak bejelentése, 9 szabálytalan vételezés bejelentése A személyes ügyfélszolgálati tevékenységet a Makói Időszakos Iroda, valamint a Hódmezővásárhelyi- és a Szegedi Ügyfélszolgálati Iroda biztosítja a Makó város közigazgatósági területén található fogyasztók, illetve leendő ügyfelekre vonatkozóan. Makó városra vonatkozó ügyféladatok 2006. december 31-én Fogyasztó típusa
Ügyfélszám (db)
Háztartási
20 m3/h alatti
8 819
Háztartási
20 m3/h feletti
1
Mérő nélküli
849 3
Nem háztartási
20 m /h alatti
600
Nem háztartási
20 -100 m3/h közti
55
Nem háztartási 100 - 500 m3/h közti
9
Nem háztartási 500 m3/h fölötti
4
Összesen
10 337
2
1.2.
Ügyfélszolgálat gyakran ismétlődő kérdései
A gázszolgáltatók, így társaságunk is, a szolgáltatott földgáz számlázását a 96/2003 (XII.18.) számú, a Gazdasági és Közlekedési Minisztérium által kiadott rendelet alapján végzi. A rendelet az egységárat az elfogyasztott hőmennyiségre (MJ) vonatkozóan határozza meg. Ennek oka az, hogy egységnyi térfogatú gáz átadásával a szolgáltató nem mindig ugyanannyi hőenergiát juttat el a fogyasztóhoz. Az elszámolás alapját képező hőmennyiség, azaz, hogy pontosan hány MJ -t vételezett a fogyasztó az elszámolási periódusban, számítással állapítható meg. Ehhez ismerni kell, hogy az adott minőségű földgáz 1 normálköbmétere hány MJ hőenergiát tartalmaz. Ezt az adatot, a fűtőértéket a E-ON valamennyi átadási pontra vonatkozóan OMH hiteles mérőműszerrel méri és napi rendszerességgel közli társaságunkkal. Szolgáltatási területünkön ez az érték átlagosan 34 MJ/nm3. A fűtőérték tehát a gáztechnikai normál állapotú gázra vonatkozik, a fogyasztási helyen felszerelt gázmérő viszont az üzemi állapotnak (mérési nyomásnak és hőmérsékletnek) megfelelő gáz mennyiségét méri, mutatja meg. A gázmérő által jelzett mennyiséget ezért nyomáskorrekciós és hőkorrekciós tényezővel kell megszorozni, hogy a normál állapotú gáz térfogatával megfeleltessük. A törvényben előírt kötelezettségeink alapján fogyasztóink részére a számlázást tehát az alábbiak szerint végezzük: Az elfogyasztott földgáz üzemi állapotú köbméterben megadott mennyisége leolvasható a gázmérőről. A számlán ez az adat az utolsó és az előző mérőállás különbségeként jelenik meg. Ezt a mennyiséget a fizikai törvények alapján kialakított szorzókkal megszorozva megkapjuk a korrigált köbmétert. Megjegyezzük, hogy lakossági fogyasztók esetén a hőkorrekciós tényező mindig „1”, vagyis a hőmérséklet eltérései miatt a gázmennyiséget nem korrigáljuk. Az így kiszámolt normál állapotra korrigált mennyiséget (nm3) meg kell szorozni az adott fogyasztási helyre vonatkozó fűtőértékkel, melynek eredményeként megkapjuk, hogy mekkora az a hőmennyiség, amit ténylegesen elfogyasztott a fogyasztó. 1.3.
A 2006 –os év jelentős ügyfélszolgálati eseményei
Társaságunk a következő igen jelentős feladatokat hajtotta végre 2006 –ban • Éves egyszeri elszámolás bevezetése • Ár, kompenzáció és ÁFA változás kezelése • Új kompenzációs rendszer bevezetése • ÉGÁZ ZRt és DÉGÁZ ZRt fúziója 1.3.1. Éves egyszeri elszámolás bevezetése Társaságunk 2006-ban az Ügyfeleink igényeit és visszajelzéseit figyelembe véve egy kényelmesebb, rugalmasabb, még inkább személyre szabott fogyasztás elszámolási rendszert vezetett be a 20 m3/h alatti háztartási és nem háztartási Ügyfeleinek – az éves egyszeri elszámolást. A módosított elszámolás szerint a leolvasó évente egyszer zavarja Ügyfeleinket a gázmérő leolvasása céljából. A mérő leolvasását követően az eltelt időszak, azaz 12 hónap tényleges fogyasztása (a két leolvasás közötti időszak) alapján kiállított elszámoló számlát juttatjuk el a fogyasztókhoz, melynek értékéből társaságunk levonja a 11 közbeeső hónap alatt havonta kiszámlázott 11 db részszámla összegét.
3 A 11 részszámla összegét az éves gázmennyiség havonkénti megoszlását figyelembe véve számoljuk ki. A havonként felhasznált köbméter az Ügyfél előző évi fogyasztásából adódó úgynevezett fogyasztási profilja. Ez a fogyasztási profil határozza meg az Ügyfelek részére havonta kiszámlázandó összeget. Amennyiben az általunk felajánlott profil alapú éves elszámolás a fogyasztónak nem felel meg, úgy választhatja az éves kiegyenlített számlázási formát. Ennek lényege, hogy Ügyfeleink 11 hónapon át azonos mennyiség alapján kiállított számlát kapnak. A harmadik részszámlázási lehetőség, hogy ügyfeleink vállalják a havi mérőállás közlését a tárgyhó 1-20 –a között, így a részszámla a diktált mérőállás alapján kerül kiállításra. Ennek elmaradása esetén társaságunk a fogyasztási helyhez beállított profil alapján becsült számlát állít ki. Mindhárom esetben a 12. hónapban a gázmérő leolvasásával megállapított, éves fogyasztáshoz tartozó számlaértékből a részszámlákban kiszámlázott összegek levonásra kerülnek. A fennmaradó összeg képezi a 12. hónapban kibocsátott elszámoló számla összegét. Az átállást társaságunk három hónap alatt, május–június–július, valósította meg. Ezen időszak alatt mind a személyes, mind a telefonos ügyfélforgalmunk jelentősen megnövekedett, de a megfelelő intézkedések hatására szolgáltatási színvonalunkat fenn tudtuk tartani. 1.3.2. Ár, kompenzáció és ÁFA változás kezelése A Gazdasági és Közlekedési Miniszter 44/2006 ( VI. 30 ) GKM rendelete értelmében 2006. augusztus 1. napjától földgáz ára megváltozott. Ezzel egy időben a kompenzáció mértéke is változott, majd szeptember 01 –től az ÁFA mértéke is módosult.. 2006. augusztus 1. napjától kezdve az alábbi díjszabások érvényesek (ÁFA és energiaadó nélkül):
Sorszá m
II. II.1
II.2
Árszabás
Érintett vásárlói kör
Szolgáltatói árszabások háztartási Háztartási fogyasztók <20 m3/h gázmérővel A) rendelkezők >20 m3/h gázmérővel B) rendelkezők Gázmérővel C) nem rendelkezők nem Nem háztartási háztartási fogyasztók <20 m3/h gázmérővel A) rendelkezők
Közüzem Közüzemi i teljesítm (szolgáltatói Közüze ) alapdíjak énymi díjak (éves) gázdíjak (éves) Ft/MJ Ft/m3/ Ft/MJ/h Ft h
4560
2,393 13140
2,259 2,475
4560
2,393
4
B) C) D)
20-100 m3/h gázmérővel rendelkezők 101-500 m3/h teljesítménylekötés >500 m3/h teljesítménylekötés
13140
2,259
1000
2,002
1000
1,985
A rendeletben előírt változásokat jelentős fejlesztések árán tudta átvezetni számlázási rendszerén társaságunk. 1.3.3.
Új kompenzációs rendszer bevezetése
A lakosság energiafelhasználásának szociális támogatásáról szóló 231/2006. (XI. 22.) Korm. rendelet 2007.01.01-től lépett hatályba. Energiaköltségeik (gázfogyasztás, illetve hő-és távhő felhasználás) megfizetéséhez 2007. január 1-től azok a háztartások (egy lakcímen élő személyek) jogosultak támogatásra, akiknek az egy fogyasztási egységre jutó havi jövedelme nem haladja meg a minimum nyugdíj 3.5 szörösét. Fogyasztási egység alatt a háztartás tagjainak - a háztartáson belüli fogyasztási szerkezetet kifejező - arányszámát kell érteni, amely az alábbi: • első nagykorú tagjának arányszáma 1,0, • második nagykorú tagjának arányszáma 0,9, • háztartás minden további nagykorú tagjának arányszáma 0,8, • háztartás első és második kiskorú tagjának arányszáma személyenként 0,8, • háztartás minden további kiskorú tagjának arányszáma tagonként 0,7. Ha a háztartás valamelyik tagja tartós betegség vagy fogyatékosság miatt magasabb összegű családi pótlékban vagy fogyatékossági támogatásban részesül, vagy valamelyik gyermekre tekintettel magasabb összegű családi pótlékot folyósítanak, akkor a rá tekintettel figyelembe vett arányszám 0,2-vel növekszik. Ha a háztartásban gyermekét egyedülállóként nevelő szülő él, akkor a háztartás fogyasztási egysége szintén 0,2-vel növekszik. Az egy fogyasztási egységre jutó jövedelmet úgy kell kiszámítani, hogy a háztartás összjövedelmét osztani kell a háztartás tagjai fogyasztási egységének együttes összegével. Jogosult: a fogyasztó, tehát az a természetes személy aki a szolgáltatóval szerződést kötött, illetve akinek a nevében a társasház, illetve annak közös képviselője a szolgáltatóval szerződést kötött, és a szolgáltatás díjának megfizetésére a társasház, vagy a szolgáltató felé kötelezett. A jogosult az igénylőlap kitöltésével igényelheti a támogatást. Az igénylőlapot a Magyar Államkincstár lakcím szerint illetékes területi igazgatósága részére kell megküldeni. Az igénylőlap háztartásokhoz való eljuttatásához a Magyar Államkincstár gondoskodik. Az igénylőlaphoz mellékelni kell: 1. a kérelem benyújtását megelőző hónapban (nem havi számlázás esetén előző elszámolási időszakban) kiállított gázszámlát. 2. közös mérővel rendelkező társasházi lakások esetében a közös képviselő rendeletben meghatározott tartalmú nyilatkozatát is. 3. új fogyasztási hely esetén a szerződés másolatát.
5
Ha az igénylőlap 2007. március 31-ig benyújtásra kerül és valóban jogosult az energiatámogatásra, akkor az 2007. január 1-től kerül megállapításra. Ha ezt követően igényli, akkor pedig az igénylés hónapját követő hónaptól jár a támogatás. A támogatás 2007. évben december 31-ig kerül megállapításra, azt követően az igényt meg kell újítani. Minden évben újra kell igényelni! 1 m3 (34 MJ/m3 átlagfűtőértékkel számított) elfogyasztott földgáz támogatással számolt ára: Egy fogyasztási egységre jutó havi jövedelem Nem haladja meg a minimum nyugdíj 2 szeresét A minimum nyugdíj 2 szeresénél több, de nem haladja meg a 2,5 szörösét A minimum nyugdíj 2,5 szörösénél több, de nem haladja meg a 3 szorosát A minimum nyugdíj 3 szorosánál több, de nem haladja meg a 3,5 szörösét Amennyiben meghaladja a minimum nyugdíj 3,5 szörösét
1 m3 földgáz ára (Ft/m3) 58 65 72 79 98
A támogatás bruttó összeg. A támogatás a szolgáltató által kibocsátott számlában a felhasznált hőmennyiség után kerül jóváírásra. Egyedi mérővel rendelkező fogyasztók esetén a számlakibocsátás gyakoriságához igazodóan a választott profil, vagy kiegyenlített szerinti számlázott hőmennyiség után, a számla végösszegének csökkentésével Az önálló mérővel nem mért, csak főzési célokat szolgáló gázfogyasztás esetén a számlázott hőmennyiség alapján, a számla végösszegének csökkentésével Közös mérővel rendelkező társasházi lakás esetén a társasház közös képviselőjének nyilatkozata alapján kerül megállapításra a támogatott mennyiség, amit támogatási csoportonkénti bontásban a szolgáltató feltüntet a társasház részére kiállított számlán és a közös képviselő osztja fel a jogosultak között. Közös mérővel rendelkező társasházi lakás esetén az elszámolási időszak végén a közös mérőn mért fogyasztás fogyasztónkénti megosztását a szolgáltató a) a szolgáltatás díját díjszétosztás nélkül fizető társasház esetén a közös képviselő vagy a képviselettel megbízott személy vagy szervezet (a továbbiakban együtt: közös képviselő) 4. § (5) bekezdése szerinti nyilatkozata alapján, b) a díjfizetők részére történő közvetlen számlázás esetén a közös képviselő szerződésben foglalt nyilatkozata alapján, vagy ennek hiányában az épületben lévő épületrészek légtérfogat arányának megfelelően végzi el. Gázfogyasztás esetén a támogatás 102 000 MJ-ig, (kb 3 000 m3-ig ), nagycsaládos háztartás esetén 170 000 MJ-ig ( kb.5 000 m3-ig) írható jóvá. Első ízben a jogosultságról való értesítésnek a szolgáltatóhoz való beérkezését és feldolgozását követő, a jogosultsági időszakra eső első számlában érvényesíti a szolgáltató. Amennyiben a jogosultsági időszak és az elszámolási időszak nem esik egybe, a szolgáltató jogosult a tényleges leolvasás alapján megállapított fogyasztási mennyiség arányosításával megállapítani a jogosultsági időszakra eső fogyasztás mennyiségét. Szabálytalanul vételezett fogyasztásra nem vehető igénybe a támogatás. Csak egy lakóingatlan tekintetében vehető igénybe támogatás és a támogatásra való jogosultság megszűnik, ha a szolgáltatási szerződés megszűnik.
6 A támogatásra való jogosultság feltételeinek fennállását az APEH is ellenőrzi, a jogosulatlanul igénybe vett támogatást kamattal növelt összegben vissza kell fizetni. A jogosulatlan igénybevétel esetén a támogatás megszüntetéséről és a visszafizetendő összegről a Magyar Államkincstár határozatban rendelkezik. A hivatkozott rendelet naptári évre szól 2007.01.01 –től kezdődően. Tekintettel arra, hogy egy időpillanatban lehetetlen az összes lakossági ügyfél leolvasása, ezért maga a rendelet is a mellékletében közölt fogyasztási jelleggörbe alkalmazását írja elő a kompenzációs mennyiségek fordulónapi meghatározásához. Társaságunk ennek megfelelően a rendeletben közzé tett görbe alapján becsléssel állapította meg a 01.01 előtti és utáni mennyiségeket. Ez azért is fontos, mert a hivatkozott rendelet az alanyi jogon járó kompenzációt és az augusztus 01 -től 5 hónapra bevezetett „régi” szociális kompenzációt hatályon kívül helyezte 2006.12.31 –vel. A rendelet számlázási rendszerben történő átvezetése 2007 –től érezhető. Ugyanakkor az előírások gyakorlati megvalósítása már az év végén is igen jelentős többlet terhet rótt az ügyfélszolgálati szervezetre: az ügyfél megkeresések száma a megjelenést követően igen rövid időn belül az ekkor szokásos forgalom négyszeresére emelkedett a névátírások és az igénylőlapok kitöltéséhez kért segítség miatt. Decemberben ennek megfelelően irodáink hosszabbított nyitvatartással üzemeltek és a többi szolgáltatóval ellentétben az év végi két ünnep között is nyitva tartottunk mind irodáinkban mind a call centerben. 1.3.4. Az ÉGÁZ ZRt és DÉGÁZ ZRt fúziója A két társaság közel egy éve dolgozott a jogi összeolvadáson (fúzión), mely 2006.12.29 –vel sikeresen megvalósult. Ügyfeleink jelentős változást nem érzékelnek a fúzió kapcsán, hiszen a gyakorlatban már évek óta egy társaságként üzemeltünk. Ugyanakkor fontos kiemelni, hogy az egyesülésből adódóan a területi korlátok megszűntek és ügyfeleink az ÉGÁZDÉGÁZ ZRt szolgáltatási területén (a hat megyében) bárhol intézhetik a szolgáltatással kapcsolatos ügyeiket. 2. Hálózati tevékenység bemutatása Az ÉGÁZ-DÉGÁZ Zrt. Makó városban 1973 óta végzi a földgázszolgáltatást. A településen egy gázfogadó állomás és 4 körzeti nyomásszabályzó állomás közbeiktatásával juttatjuk el a fogyasztókhoz a földgázt. A település földgáz elosztó hálózatának műszaki adatai: A település gázelosztó vezetékének hossza Ebből gerinc vezeték összesen Ebből leágazó vezeték összesen Leágazások száma
211 332 fm 145 040 fm 66 292 fm 6 302 db
Üzemeltetési tevékenység A gázelosztó hálózat üzemeltetési feladatait, - informatikai rendszerek támogatásával – a Hódmezővásárhelyi Kirendeltséggel biztosítjuk, melyek a következők: • a földgázelosztó hálózat szivárgás ellenőrzése, • hibabejelentések fogadására 24 órás diszpécser szolgálatot működtetünk. A diszpécser szolgálat folyamatosan hívható telefon száma: 06/80/820-141 • a hálózatellenőrök által feltárt, és a bejelentett elosztó hálózati hibák, valamint a belső fogyasztói rendszeren előforduló hibák elhárítása.
7 A diszpécser szolgálat jelzései alapján a hibaelhárító készenléti szolgálat gondoskodik az elosztó hálózati hibák gyors elhárításáról. 2006 évben 31 db elosztó hálózati hiba, és1 db vezetékrongálás miatti hiba fordult elő a település gázelosztó hálózatán. 2007. évben, - a mai napig – nem történt meghibásodás. A fogyasztói rendszereken jelentkező hibákat az elsődleges beavatkozó szerelőink hárítják el. A kivitelezést megelőző közműegyeztetés rendkívül fontos a vezeték rongálások elkerülése szempontjából, ezért arra kérjük az Önkormányzatot, hogy a településen végzendő közterületi munkálatok esetében, mindig hívják fel a kivitelezők figyelmét az egyeztetések fontosságára, mellyel nagyban hozzájárulnak a földgáz rendszer működési zavarainak elkerüléséhez. • folyamatosan végezzük a lejárt hitelességű gázmérők cseréjét. Ennek keretén belül 2006 évben 419 db hitelesítési mérőcserét kellett végrehajtanunk. 2007 évben 1282 db hitelesítési mérőcsere végrehajtására kerül sor, az ügyfelek előzetes értesítése alapján. • A szolgáltatásba bekapcsolt fogyasztók száma 2006-ben 50 db volt, 2007ben a mai napig új bekapcsolás 5 db történt. • hálózat karbantartóink folyamatosan végzik a felszíni műtárgyak, (öntöttvas csapszekrények, „G” jelű táblák, tolózárak ..) meglétének, működőképességének ellenőrzését. • települési gázfogadók és körzeti nyomásszabályzó állomások ellenőrzése, karbantartása, éves karbantartási terv alapján történik. A MOL RT. karbantartási tevékenysége miatt 2007. évben előre tervezett 4 órás gázkorlátozásra 2007.07.11.-én 10 órától -2007.07.11.14 óráig kell számítani. Hálózat fejlesztési tevékenység: Társaságunk, - a felmerülő igények alapján - végzi az újonnan jelentkező ügyfelek részére a vezetékek építését, valamint az épületen/telephelyen belüli csatlakozó és fogyasztói vezetékek műszaki felülvizsgálatát, és üzembe-helyezését. A gázszolgáltatásba bekapcsolódni szándékozó leendő fogyasztók részére az elosztó és leágazó vezetéképítéseket, keretszerződés alapján, külső vállalkozóval végeztetjük, egyedi megbízás alapján. 2006 évben 39 db, 2007. évben eddig leágazó vezeték 4 db kiépítése van folyamatban. A leágazó vezetékek kiépítésének átfutási ideje a megrendeléstől a tervezésen át az üzembe helyezésig átlagosan 45 nap -90 nap között mozog. A vezetékek méretéhez képest hosszúnak tűnő átfutási idő legnagyobb részét a tervezés és a különböző szakhatósági engedélyek beszerzése teszi ki, melyek 35 – 40 napot vesznek igénybe átlagosan. A Polgármesteri Hivatal a szakhatósági hozzájárulásokat az elvárható határidőn belül kiadja, a szerződött kivitelezőnk és a Hivatal közötti együttműködés korrekt, segítőkész. A vezetékek kivitelezésének minőségével kapcsolatos probléma a Hivatal részéről nem merült fel. Továbbra is eleget kívánunk tenni a Polgármesteri Hivatal elvárásainak. Szervezeti változások: A földgázellátás liberalizációja következtében 2007.-ben - a földgázellátásról szóló törvény előírásainak megfelelően, - a földgáz elosztási tevékenységet le kell választani a földgázellátásban résztvevő egyéb tevékenységekről. A fentiek miatt 2007. július 1-től, a földgázelosztási tevékenységet végző szervezetet jogilag és számvitelileg is le kell választani az anyavállalatról, önálló társaságként kell működtetni.
8 A várható szervezeti átalakítás Makó város földgázellátásában változást nem okoz, az eddigiekhez hasonlóan, a Hódmezővásárhelyi Kirendeltség látja el közvetlenül a hálózat üzemeltetési feladatokat. Munkavégzésünk során arra törekszünk, hogy az elvárásoknak megfelelően kiszolgáljuk Ügyfeleinket. A jó partner kapcsolatokat a továbbiakban is szeretnénk fenntartani és Ügyfeleink elégedettségét növelni. Bízunk benne, hogy a következő időszakban is tovább bővül a város lakói és vállalkozói körében a földgázfelhasználók aránya, szolgálva ezzel a település folyamatos fejlődését és lakóinak kényelmét. Végezetül megköszönve a meghívást és a lehetőséget társaságunk tevékenységének bemutatására, a város vezetésének további eredményes munkát és jó egészséget kívánunk. Kérjük tájékoztatásunk szíves elfogadást.
Szeged, 2007. március 29.
Iváncsics Sándor ügyfélszolgálati igazgató
