Pengaruh Penerapan Customer Relationship Management PT. Telkomsel. terhadap Pelanggan KartuHALO di Kota Malang. Oleh : Wahyu Setyorini ( )

Pengaruh Penerapan Customer Relationship Management PT. Telkomsel terhadap Pelanggan KartuHALO di Kota Malang Oleh : Wahyu Setyorini (0910220185) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya Malang

Dosen Pembimbing : Prof. Dr. Djumillah Hadiwidjoyo, SE. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya Malang

Abstract : Today, a lot of changes caused by the era of globalization. A rapid change and dynamic on all sides as in the field of technology, culture, economy, social, and others create a tight pattern competition. In technology, mobile phones or commonly called a cell phone while this is no longer goods expensive which can only be owned by certain society. An high interested public to a cell phone can be an opportunity for the provider telecommunication operator service providers to compete. In the condition of the competition marketing strategies that which concerns 4 P not easily used to clinch a share of the market because of competitors will also do the same thing so that the strategy tending to able to eat the high fees. Hence the need of innovation strategy practiced by the business doers provider to be able to stand before competition PT. Telkomsel can get a great benefit when its customers are large amounts of these loyal on its products, but the threat also wide open if Telkomsel cannot keep the credibility of its service to customers and company. Hence, customer relationship management strategy implemented by PT. Telkomsel to maintain credibility products and services to customers. To nurture and facilitate relations between Telkomsel and customers then company build a customer service offices Telkomsel named GraPARI that is short for of graha pari sraya. Besides as service offices, focusing to serve clients grapari also provides the sale of their products. Keywords : Customer Relationship Management, Identify, Differentiate, Interact, Customize, and Loyality

Dewasa ini, banyak perubahan yang

sama dengan cara yang sama, sehingga

diakibatkan era globalisasi. Perubahan

yang banyak terjadi adalah duplikasi

yang cepat dan dinamis di segala bidang

produk dan persaingan harga. ”Yang

seperti

bidang teknologi, budaya,

harusnya terjadi, bagaimana kita semakin

ekonomi, sosial, dan lain sebagainya

berinovasi dalam memasarkan produk dan

menciptakan

yang

layanan sehingga kita bisa membuat

semakin ketat. Pada bidang teknlogi,

market baru dengan cara yang berbeda”.

telepon genggam atau yang biasa disebut

Oleh karena itu perlu adanya inovasi

handphone saat ini bukan lagi barang

strategi yang dilakukan oleh para pelaku

mahal yang hanya dapat dimiliki oleh

bisnis

masyarakat tertentu. Perubahan teknologi

menghadapi persaingan.

di

pola

persaingan

tersebut, membuat handphone menjadi salah satu kebutuhan pokok masyarakat masa kini.

agar

dapat

bertahan

Pada sekitar tahun 1990-an muncul pendekatan baru dari bidang pemasaran yaitu relationship marketing (RM), konsep

Minat masyarakat terhadap handphone yang

provider

semakin

peluang bagi

tinggi

dapat

menjadi

para provider operator

tersebut merupakan pendekatan marketing yang

mengutamakan

interaksi

antara

perusahaan dengan semua pihak yang

penyedia layanan telekomunikasi. Para

berkepentingan

terhadap

pelaku usaha tersebut banyak bermunculan

(stakeholders).

Berdasarkan

dan semakin gencar dalam melakukan

relationship marketing (RM) tersebut,

inovasi

oleh

dewasa ini banyak perusahaan mulai

masyarakat. Persaingan provider tersebut

mengembangkan ikatan yang lebih kuat

terlihat pada persaingan kualitas, jenis

dengan salah satu stakeholders yaitu

layanan

kondisi

customer (pelanggan), sehingga dikenal

persaingan tersebut, strategi pemasaran

konsep customer relationship marketing

yang

(CRM)

produknya

dan

agar

tarif.

menyangkut

dipilih

Dalam

4P

tidak

mudah

atau

manajemen

perusahaan konsep

relasional

digunakan untuk meraih pangsa pasar

pelanggan. Beberapa alasan disebutkan

karena pesaing juga akan melakukan hal

oleh para ahli marketing berkaitan dengan

yang sama sehingga strategi tersebut

munculnya konsep CRM, diantaranya

cenderung dapat memakan biaya yang

pelanggan semakin cerdas, lebih sadar

tinggi. Hamdani (2011:106) menyatakan

harga, lebih menuntut, kurang memaafkan,

situasi

semakin

dan didekati oleh lebih banyak perusahaan

kompetitif hanya terjadi di market yang

dengan tawaran yang sama atau bahkan

dunia

marketing

lebih baik. Jadi tidak cukup hanya

untuk melayani pelanggannya, GraPARI

menghasilkan pelanggan yang puas, tetapi

juga menyediakan penjualan produknya.

harus sampai pada merasa senang dan menjadi loyal (Kotler, 2006). Menurut Kotler dan Amstrong (2008:15), CRM dalam konsep pemasaran rasional adalah keseluruhan

proses

membangun

dan

memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul. Proses ini berhubungan dengan semua aspek untuk meraih, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan.

Customer

Relationship

Management

(CRM) Sebagai Bagian dari Pemasaran Gaffar dalam bukunya CRM dan MPR Hotel

menggambarkan

perkembangan

fokus pemasaran yaitu : “ Pada tahun 1950-an pemasaran berfokus kepada barang-barang konsumen. Pada tahun 1960 an pemasaran ditujukan kepada pasar industri. Pemasaran non profit atau pemasaran sosial menjadi fokus pemasaran pada tahun 1970-an. Selanjutnya pada

mendapatkan

tahun 1980-an sektor jasa mendapat

keuntungan besar apabila pelanggannya

perhatian, sampai akhirnya tahun 1990 an

yang dalam jumlah banyak tersebut loyal

relationship marketing (RM) mendapatkan

pada produknya, namun ancaman juga

perhatian

terbuka lebar jika pihak Telkomsel tidak

2007).

PT.

Telkomsel

bisa

yang

meningkat.”

(Gaffar,

dapat menjaga kredibilitas produk serta

Dengan demikian pendekatan terbaru

layanannya kepada pelanggan perusahaan

yang terjadi sekitar tahun 1990-an dari

tersebut.

bidang pemasaran adalah relationship

Customer

Oleh

karena

Relationship

itu,

strategi

Management

marketing

(RM),

yaitu

pendekatan

diterapkan oleh PT. Telkomsel untuk

marketing yang mengutamakan interaksi

menjaga kredibilitas produk dan layanan

antara perusahaan dengan semua pihak

untuk pelanggannya. Untuk memelihara

yang berkepentingan terhadap perusahaan

dan

hubungan

antara

(stakeholders). Pada konsep ini hubungan

pelanggan,

maka

baik dengan stakeholders dianggap asset

dibangunlah sebuah kantor pelayanan

yang paling mendasar bagi perusahaan,

konsumen

bernama

karena hubungan baik akan menentukan

GraPARI yang merupakan kependekan

masa depan perusahaan. Oleh karena itu

dari Graha Pari Sraya. Selain sebagai

“pendekatan

kantor pelayanan yang memfokuskan diri

kemitraan yang bersifat jangka panjang,

mempermudah

Telkomsel

dan

milik

Telkomsel

relasional

berfokus

pada

mengutamakan kolaborasi dan kooperasi

sehingga akan memberikan nilai kepada hubungan tersebut, pembeli merupakan partisipan aktif, perusahaan merupakan bagian dari proses dengan tidak mengenal batasan,

serta

mempunyai

ketergantungan

dan

rasa

mengutamakan

jaringan.” (Gaffar, 2007). Berdasarkan

konsep

relationship

marketing (RM) tersebut, dewasa ini banyak perusahaan mulai mengembangkan ikatan yang lebih kuat dengan salah satu stakeholders yaitu customer (pelanggan), sehingga

dikenal

relationship

konsep

marketing

manajemen

customer

(CRM)

relasional

atau

pelanggan.

Beberapa alasan disebutkan oleh para ahli marketing berkaitan dengan munculnya konsep

CRM,

diantaranya

pelanggan

semakin lebih cerdas, lebih sadar harga, lebih menuntut, kurang memaafkan, dan didekati oleh lebih banyak perusahaan dengan tawaran yang sama atau bahkan lebih baik. Jadi tidak cukup hanya menghasilkan pelanggan yang puas, tetapi harus sampai pada merasa senang dan menjadi setia (loyal).” (Kotler, 2006). Oleh karena itu terjadi pergeseran dari paradigma

pemasaran

massal

(mass

marketing) pada pemasaran satu-sama-satu (one to one marketing). Pada tabel berikut digambarkan perbedaan antara pemasaran massal dengan pemasaran satu-sama-satu.

Dari tabel perbandingan antara pemasaran massal versus pemasaran satu-sama-satu dapat diketahui bahwa aktivitas dalam pemasaran satu-sama-satu

fokus pada

pelanggan secara individual dan terjadi kegiatan komunikasi yang bersifat dua arah, sehingga dibutuhkan manajemen yang khusus yaitu yang dikenal dengan customer

relationship

management

(CRM). CRM akan membutuhkan staf khusus yang mengelola. Mereka harus merupakan orang-orang

terpilih

yang

menguasai

pengetahuan tentang produk atau jasa yang ditawarkan dan memiliki kemampuan berkomunikasi yang persuasif dan empati dengan pelanggan. Puncak dari CRM adalah terciptanya loyalitas pelanggan. Memiliki pelanggan yang loyal merupakan tujuan utama dari CRM, karena pelanggan yang loyal tidak hanya akan menguntungkan secara fiansial tetapi juga akan membantu membangun image yang positif bagi produk atau jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu pelanggan

yang loyal merupakan asset yang sangat

prospektif untuk membedakan produk dan

berharga bagi suatu perusahaan.

jasa perusahaan secara kompetitif. Dijelaskan dalam Peppers and Rogers

Pengertian

Customer

Relationship

Management

dalam membangun nilai pelanggan melalui

Untuk memenangkan persaingan di pasar global dewasa ini, perusahaan harus menjadi

mahir

tidak

hanya

dalam

membangun produk, tetapi juga dalam membangun

pelanggan.

Melaksanakan

pekerjaan secara lebih baik daripada yang dilakukan para pesaing dalam memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan menjadi jawabannya. Salah satu cara untuk menerapkan hal tersebut adalah dengan menerapkan

strategi

Customer

Relationship Management

(CRM) yang

muncul berdasarkan konsep Relationship Marketing (RM) (Gaffar, 2007:86). Terdapat

beberapa

pengertian

atau

Management diantaranya Francis Buttle menjelaskan

CRM

adalah

strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses dan fungsi internal serta jaringan eksternal

untuk

menyampaikan

menciptakan

nilai

bagi

dan

pelanggan

sasaran dalam rangka mendapatkan laba. CRM ditunjang dengan data berkualitas tinggi dan difasilitasi teknologi informasi. Tiwana dalam Gaffar (2007:35) CRM merupakan kombinasi dari proses bisnis dan teknologi memahami

yang tujuannya untuk

pelanggan

dari

sebuah hubungan, maka perusahaan harus terlibat dalam proses empat langkah yang disebut dengan IDIC. IDIC merupakan akronim dari usaha perusahaan untuk mengidentifikasi

berbagai

pelanggan

(identify),

membedakan pelanggan pada layanan menurut nilai dan kebutuhan mereka (differentiate), berinteraksi dengan mereka (interact), kemudian menyesuaikan produk dan layanan perusahaan sesuai dengan nilai dan kebutuhan mereka (customize). Menurut

Kotler

dan

Amstrong

(2008:15), CRM dalam konsep pemasaran rasional

konsep mengenai Customer Relationship

(2007:48)

(2004:65) jika perusahaan ingin berhasil

adalah

keseluruhan

proses

membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan pelanggan

nilai

yang

dan

unggul.

kepuasan Proses

ini

berhubungan dengan semua aspek untuk meraih,

mempertahankan,

dan

menumbuhkan pelanggan. Jurnal

Customer

Relationship

Management : Strategic Lessons and Future Directions oleh Kotorov, Rado dalam

Business Process

Management

Journal 9.5 (2003): 566-571 menyebutkan bahwa

berbagai

cara

dan

strategi

pengenalan CRM dilakukan mulai dari departemen

hingga

perusahaan.

Perubahan,

komitmen

dan

dukungan

dari

sudut

yang

adalah elemen yang diperlukan untuk

mengembangkan

membuat

menyesuaikan

implementasi

tersebut

sukses.

menunjukkan

produk

untuk

dan

kebutuhan

jasa

individual

CRM

pelanggan, bertujuan untuk mengelola

merupakan strategi bukan solusi dan dapat

hubungan dengan dengan pelanggan lama,

memberikan keunggulan kompetitif yang

dan mengantar mereka pada loyalitas

sangat besar jika diterapkan di lingkungan

tertinggi.

yang

kontribusi pada tingkat keuntungan, dan

co-operatif.

komitmen penting

Poin

manajemen dalam

bahwa

Hal

berbeda

keterlibatan

senior

mempromosikan

sangat dan

mendukung konsep Customer Relationship

Sehingga

meningkatkan

menarik pelanggan baru berharga secara efektif dan efisien di waktu yang sama. Dowling dalam Tjiptono (2007:429)

Management dalam organisasi jika melihat

menjelaskan

bahwa

dampak

terbesar

apa yang mungkin muncul di masa depan

program CRM adalah pada terciptanya

dan bagaimana konsep CRM tersebut

pelanggan yang loyal dan peningkatan

dapat digunakan dalam berbagai bidang

brand salience, yang pada gilirannya

bisnis.

berkontribusi pada share of market dan

Dari beberapa pendapat diatas dapat

share of customer. Berdasarkan pernyataan

disimpulkan bahwa konsep utama dari

di atas dapat disimpulkan tujuan utama

CRM

dari

adalah

pembentukan

nilai.

CRM

adalah

mengidentifikasi,

Tujuannya adalah bukan memaksimalkan

mengantisipasi, dan memahami kebutuhan

keuntungan, tetapi membangun hubungan

pelanggan, baik pelanggan lama maupun

jangka panjang dengan pelanggan serta

pihak yang berpotensi untuk menjadi

memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan,

pelanggan dan mengantar mereka pada

meningkatkan loyalitas pelanggan dengan

loyalitas.

cara memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Elemen Kerangka Kerja CRM Menurut Peppers dan Rogers (2004:68-

Tujuan

Customer

Relationship

Management (CRM)

kegiatan

Tiwana (2000) dalam Liyun, dkk (2008)

menjelaskan

69), pada penerapan CRM meliputi empat

bahwa

CRM

merupakan proses bisnis dan teknologi informasi yang digunakan perusahaan untuk memahami pelanggan yang berbeda

yaitu

Identify,

Differentiate,

Interact, dan Customize (IDIC) yang dijabarkan sebagai berikut :

Identify (Identifikasi)

karena tiap individu memiliki kebutuhan

Merupakan pengenalan atas pelanggan,

yang

pemahaman dapat diperoleh melalui data.

perbedaan pelanggan, perusahaan bisa

Tujuan utama mengumpulkan informasi

fokus pada dua hal :

tentang pelanggan adalah untuk membuat

1).

hubungan antar perusahaan dan pelanggan

tentunya sangat beraneka macam.

menjadi

2). Membagi dan mengimplementasikan

lebih

dekat

dan

lebih

berbeda.

Beberapa

Dengan

jenis

pelanggan

strategi

maupun bagi pelanggan. Tugas pertama

memenuhi kebutuhan individu mereka

dalam

yang berbeda-beda.

sebuah

hubungan

adalah mengidentifikasi pelanggan secara individual.

Setiap pelanggan memiliki keinginan berbeda terhadap perusahaan, begitu juga

identifikasi ini sangat penting, namun

perusahaan memiliki pengharapan yang

bersamaan

lain

dengan tugas

langkah

untuk

awal

terdapat

Meskipun

pelanggan

yang

menguntungkan, baik bagi perusahaan

membangun

spesifik

mengetahui

proses

identifikasi yaitu

para

pelanggannya.

:

Meskipun bukan sebuah konsep baru,

mengorganisasi berbagai macam sumber

pengelompokkan pelanggan atau sebuah

informasi yang ada sehingga perusahaan

proses pembagian pelanggan kedalam

bisa memahami keinginan pelanggan serta

beberapa kategori berdasarkan variabel

pelanggan tahu mengenai bisnis apa yang

tertentu merupakan langkah penting di

akan

dijalankan

lainnya,

terhadap

perusahaan.

Selama

dalam

informasi

sedetail

pelanggan.

mungkin sangat bermanfaat. Termasuk di

perusahaan

dalamnya

mengenai

pengelompokkan dan menciptakan nilai

karakter

tambah bagi pelanggan untuk mengetahui

memungkinkan

kebiasaan,

adalah

informasi

ketertarikan,

dan

pelanggan lain yang turut membedakan

memahami

dan

melayani

Diferensiasi untuk

ikut

menuntut aktif

dalam

kebutuhan yang mereka perlukan.

antara satu pelanggan dengan pelanggan Interact (Interaksi)

lainnya.

Merupakan proses hubungan timbal balik Differentiate (Diferensiasi)

yang dilakukan oleh perusahaan dengan

Merupakan kegiatan perusahaan dalam

pelanggan.

mengelompokkan pelanggan berdasarkan

berinteraksi

customer value, sehingga perusahaan bisa

pelanggan. Semua tindakan yang diambil

membuat keputusan yang benar dalam

harus

memenuhi

dengan pelanggan sebelumnya. Sebuah

kebutuhan

pelanggannya,

Perusahaan secara

berdasarkan

harus

efektif

konteks

bisa dengan

hubungan

percakapan

dengan

pelanggan

harus

menjelaskan

kausal

antara

variabel-

mengacu pada beberapa hal penting di

variabel penelitian yaitu variabel bebas

awal interaksi. Sebuah interaksi yang

(independen) dalam perumusan masalah

efektif akan memberikan pandangan yang

adalah pengaruh CRM (X) yang terdiri

lebih baik mengenai kebutuhan pelanggan

dari variabel Identifikasi (X1), Diferensiasi

di masa yang akan datang.

(X2), Interaksi (X3) dan Customize (X4) dan

Customize (Kustomisasi) Merupakan

usaha

perusahaan

dalam

kebutuhan

individu

dan

customer value. Di dalam membangun sebuah

hubungan

pelanggan,

yang

sedapat

Loyalitas

(Y).

Metode

penarikan sampel yang digunakan dalam

beradaptasi dengan kebiasaan pelanggan berdasarkan

variabel

baik

dengan

mungkin

bisa

mempelajari berbagai macam hal yang bisa memuaskan pelanggan.

penelitian ini berpedoman pada saran Roscoe maka sampel 50 orang sudah mewakili mengingat variabel dependen dan variabel bebas dalam penelitian ini adalah 5 yaitu (5x10=50). Jumlah 50 juga telah memenuhi syarat ukuran sampel yaitu antara 30 sampai 500. Terknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan purposive sampling

IDIC Metodology

dikarenakan responden harus memiliki persyaratan yaitu : 1. Sebagai pelanggan KartuHALO PT.

Telkomsel

GraPARI

Malang dengan jangka waktu minimal 1 tahun. Sumber : e-book chapter http://www.elsevierdirect.com/

1

CRM

book

Sumber data

METODE Penelitian ini pada dasarnya adalah digunakan untuk menjelaskan faktor-faktor CRM (identify, differentiate, interact dan customize) yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, sehingga dapat dikategorikan sebagai research,

2. Berdomisili di Malang.

jenis yang

penelitian pada

explanatory

dasarnya

jenis

penelitian ini adalah penelitian yang

yang digunakan dalam

penelitian ini adalah sumber data primer dan

data

sekunder.

Berikut

adalah

penjelasan dari data primer dan sekunder : 

Data Primer (Primary Data)

Data primer adalah data yang secara langsung diperoleh dari sumber peneliti yang

asli

tanpa

media

perantara

(Indriantoro dan Supomo, 2009:146-147). Data primer secara khusus dikumpulkan

oleh peneliti untuk menjawab pertanyaan

HASIL Uji validitas dan Reliabilitas

penelitian. Dalam penelitian ini data primer didapat dengan cara menyebar kuisioner

kepada

responden

yang

dirancang sesuai dengan variabel dan indikator yang ditetapkan terlebih dahulu yang berkaitan dengan CRM dan loyalitas pelanggan. 

Data Sekunder

Data sekunder merupakan data penelitian yang diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara (Indriantoro dan Supomo,

2009:147).

Data

sekunder

Berdasarkan data dari tabel diatas menunjukkan

semua

item

pertanyaan

umumnya berupa bukti, catatan, laporan

mempunyai nilai Rhitung dengan nilai

historis yang telah tersusun dalam arsip

signifikansi yang lebih kecil dari alpha

(data dokumenter) yang dipublikasikan

0.05, sehingga tidak ada item instrumen

dan yang tidak dipublikasikan. Dalam

yang harus dikeluarkan dari pengujian.

penelitian

yang

Sedangkan untuk reliabilitas menunjukkan

digunakan berasal dari penelitian terdahulu

bahwa hasil perhitungan standardized item

dan berbagai buku referensi meliputi

alpha

gambaran

umum

reliabilitas yang diperbolehkan menurut

PT.Telkomsel,

visi

ini

data

sekunder

–

perusahaan misi,

sasaran,

struktur organisasi dan sebagainya.

(SIA)

Arikunto

lebih

(1993),

besar

yaitu

dari

0.6.

nilai

Dengan

demikian, maka butir-butir item di atas

Dan selanjutnya dilakukan uji validitas,

yang digunakan sebagai pengukur variabel

uji reabilitas, uji non autokorelasi, yang

yang akan diuji adalah valid dan reliabel.

semuanya ini ditujukan untuk melihat

Dengan

signifikasi,

data.

pertanyaan pada kuisioner ditanyakan

Selanjutnya dilakukan analiais regresi

kepada responden yang berbeda, maka

linear berganda yang semakin menegaskan

hasilnya tidak akan terlalu jauh berbeda.

bahwa variabel CRM yang terdiri dari

Artinya, butir-butir item di atas yang

identify,

digunakan

dan

kevalidan

differentiate,

interact

dan

kata

lain,

sebagai

berapa

pengukur

kalipun

variabel

customize secara simultan maupun parsial

faktor Customer Relationship Management

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

dan loyalitas pelanggan KartuHALO di

KartuHALO di Kota Malang.

Kota Malang adalah valid dan reliabel

normalitas antara nilai peluang kumulatif

untuk dilakukan pengujian lebih lanjut.

pengamatan

(observasi)

dengan

nilai

peluang kumulatif dari variabel loyalitas UJI ASUMSI KLASIK

pelanggan

dalam

berlangganan

KartuHALO. Terlihat dari grafik plot normalitas tersebut menunjukkan bahwa titik-titik data menyebar di sekitar garis diagonal yang mengarah ke kanan atas Berdasarkan pengujian normalitas data

serta penyebarannya mengikuti arah garis

dengan menggunakan uji Kolmogorov-

diagonal. Dengan demikian data tersebut

Smirnov,

terlihat

bisa dikatakan mempunyai sebaran yang

residual

dari

pada

unstandardize

seluruh

variabel

normal, sehingga model regresi layak

menunjukkan nilai signifikansi (p) sebesar

dipakai

0.423 yang lebih besar alpha 0,05 yang

pelanggan

mengindikasikan bahwa pada data seluruh

KartuHALO

variabel independen dan dependen tersebut

variabel bebasnya.

menyebar

mengikuti

sebaran

untuk

memprediksi dalam

loyalitas

berlangganan

berdasarkan pengaruh dari

normal

(berdistribusi normal). Dengan demikian

Uji Heteroskedastisitas

dapat dapat dilakukan pengujian lebih lanjut karena asumsi kenormalan data telah terpenuhi. Dengan demikian dapat dapat dilakukan pengujian lebih lanjut karena asumsi kenormalan data telah terpenuhi. Berdasarkan Tabel terlihat bahwa untuk hasil uji korelasi spearman dari ke-4 variabel independen dengan residualnya di atas diperoleh nilai signifikansi sebesar 0.666, 0.558, 0.654, dan 0.832 yang berada di atas alpha 0.05, maka hal ini dapat diartikan bahwa varians (ragam) dari seluruh variabel independen tidak berbeda secara nyata (signifikan). Dengan kata lain Pada hasil output SPSS 15 yang ditunjukkan

merupakan

grafik

plot

ragam (varians) untuk variabel independen adalah

homogen

(tidak

terjadi

heteroskedastisitas),

sehingga

dapat

Uji Autokorelasi

dilakukan pengujian lebih lanjut. Untuk

mendeteksi

ada

tidaknya

heteroskedastisitas juga bisa dilakukan dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi

variabel

residulnya.

dependen

dengan

deteksi

adanya

dilakukan

dengan

Artinya,

heteroskedastisitas

melihat ada tidaknya pola tertentu pada

Berdasarkan tabel di atas diperoleh nilai dw berada diantara -2<1.861<+2. Berarti dapat disimpulkan bahwa galat nilai-nilai pengamatan bersifat bebas (tidak ada autokorelasi).

grafik scatter plot, dimana sumbu X adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X

adalah

residual

(Y

Uji Multikolinieritas

prediksi-Y

sesungguhnya) yang telah di-studentized. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. Namun jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada

sumbu

Y,

maka

tidak

terjadi

heteroskedastisitas (Santoso, 2004). Hasil dari

pengujian

dengan

menggunakan

Berdasarkan Tabel tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa untuk ke-4 variabel

independen

tidak

terjadi

multikolineritas dengan ditunjukkan oleh nilai VIF dari ke-4 variabel independen yang lebih kecil dari 10.

scatter plot antara nilai prediksi variabel dependen dengan residualnya. Plot sebaran data tsb. dapat ditunjukkan pada gambar di bawah ini.

ANALISIS BERGANDA

REGRESI

LINEAR

Koefisien determinasi

(Y) KartuHALO di Kota Malang. Artinya

Ukuran dari derajat keeratan hubungan

sebesar 70.4% keragaman dari loyalitas

antara variabel X1, X2, X3, dan X4 terhadap

pelanggan

Y, serta besarnya pengaruh ke-4 variabel

Malang dipengaruhi oleh adanya variabel

independen

dari

Customer Relationship Management yang

variabel dependen ditunjukkan oleh nilai

terdiri atas Identify (Identifikasi) (X1),

koefisien korelasi ganda (Multiple R) dan

Differentiate (Diferensiasi) (X2), Interact

koefisien determinasi (R Square) yang

(Interaksi) (X3), Customize (Kustomisasi)

dapat diinterpretasikan sebagai berikut:

(X4). Sedangkan sisanya 29.6% ditentukan

terhadap

keragaman

Berdasarkan Tabel menunjukkan nilai

(Y)

KartuHALO

diteliti.

sebesar 0.839 yang menyatakan besarnya

(b) Uji Simultan (uji F)

pelanggan

variabel independen yang dimasukkan

Customer

dalam model persamaan regresi linier

Relationship Management yang terdiri atas

berganda mempunyai pengaruh signifikan

Identify (Identifikasi) (X1), Differentiate

secara bersama-sama (simultan) terhadap

(Diferensiasi) (X2), Interact (Interaksi)

variabel dependen, maka digunakan uji F

(X3),

sebagai uji kelayakan model.

dengan

Customize

KartuHALO variabel

di

Untuk menunjukkan apakah semua

Kota

Malang

(Y)

Kota

oleh faktor lain di luar variabel yang

koefisien korelasi ganda (Multiple R)

derajat keeratan hubungan antara loyalitas

di

(Kustomisasi)

(X4)

mencapai 0.839 serta adanya hubungan

Berdasarkan Tabel tersebut di atas,

yang kuat diantara indikator variabel

hipotesis yang dilakukan dengan

Customer

Management

yaitu pengujian secara serentak (simultan)

tersebut dengan loyalitas pelanggan dalam

diperoleh hasil Fhitung sebesar 26.788

berlangganan KartuHALO tersebut.

dengan nilai signifikansi (0.000) yang jauh

Untuk

Relationship

nilai

koefisien

uji F

determinasi

lebih kecil dari alpha 0.05, sehingga Ho

menunjukkan sebesar 0.704, sedangkan

ditolak. Hal ini menunjukkan adanya

koefisien determinasi yang telah terkoreksi

pengaruh yang signifikan secara simultan

dari faktor kesalahan atau bias dengan

dari

tujuan agar lebih mendekati ketepatan

Management yang terdiri atas Identify

model dalam populasi digunakan Adjusted

(Identifikasi)

R Square=R2) yaitu sebesar 0.678, yang


menyatakan

(X3),

besarnya

pengaruh

dari

variabel

Customer

(X1),

Customize loyalitas

Relationship

Differentiate

(Kustomisasi)

(X4)

pelanggan

(Y)

indikator variabel Customer Relationship

terhadap

Management terhadap loyalitas pelanggan

KartuHALO di Kota Malang. Dengan

demikian

dapat

disimpulkan

bahwa

(X3),

Customize

(Kustomisasi)

keragaman dari loyalitas pelanggan (Y)

berpengaruh

KartuHALO di Kota Malang ditentukan

terhadap

oleh

KartuHALO di Kota Malang tersebut.

adanya

Relationship

variabel

Customer

Management

dalam

signifikan loyalitas

Variabel

secara

(X4) parsial

pelanggan

Customer

(Y)

Relationship

persamaan regresi :

Management

Y = -1.126 + 0.302 X1 + 0.326 X2 + 0.378

(Identifikasi)

X3 + 0.248 X4.


(c) Uji Parsial (Uji t)

(X3),

Untuk menunjukkan pengaruh secara

yang terdiri atas Identify (X1),

Customize

memberikan

Differentiate

(Kustomisasi)

pengaruh

(koefisien


loyalitas pelanggan (Y) KartuHALO di


Kota Malang. Artinya semakin baik


variabel


Management

(X4) terhadap loyalitas pelanggan (Y)

(Identifikasi)

KartuHALO


Kota

Malang,

maka

digunakan uji t sebagai uji parsial.

positif)

positif

individu (parsial) dari indikator variabel

di

bernilai

yang

(X4)

Customer

terhadap

Relationship

yang terdiri atas Identify (X1),

Differentiate

(X3), Customize (Kustomisasi) (X4) maka

Berdasarkan Tabel dengan mengambil

hal itu akan dapat meningkatkan loyalitas

taraf nyata (signifikansi) sebesar 5%

pelanggan

(0.05), untuk konstanta diperoleh nilai

KartuHALO secara bermakna. Demikian

signifikansi (p) sebesar 0.033 yang lebih

sebaliknya, semakin kurang baik variabel

kecil dari 0.05, maka dapat disimpulkan


bahwa konstanta berpengaruh signifikan


terhadap model regresi. Untuk variabel





(X4), maka hal itu akan dapat menurunkan

(X3),

Customize

menunjukkan

nilai

dalam

berlangganan

(Kustomisasi)

(X4)

loyalitas pelanggan dalam berlangganan

signifikansi

yang

KartuHALO tersebut.

berturut-turut sebesar 0.022, 0.027, 0.001,

Kesimpulan

yang

diambil

pengujian

hipotesis

dan 0.017 yang lebih kecil dari alpha 0.05.

berdasarkan

Maka dapat disimpulkan bahwa Identify

dengan uji F di atas adalah ke-4 indikator

(Identifikasi)

dari

(X1),

Differentiate


hasil

dapat

variabel

Customer

Relationship

Management mempunyai pengaruh yang

signifikan (bermakna) secara serentak

koefisien X1 bernilai positif), atau

(simultan) terhadap loyalitas pelanggan

dengan kata lain semakin baik faktor

dalam

Identify

berlangganan

KartuHALO.

(Identifikasi)

(X1),

Demikian pula secara parsial, variabel

loyalitas


berlangganan KartuHALO cenderung


semakin meningkat dengan asumsi

(X3), Customize (Kustomisasi) (X4) juga

variabel yang lain tetap (X2, X3, dan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

X4=0) atau Cateris Paribus.

pelanggan

dalam

berlangganan

pelanggan

maka dalam

2. b2 = 0.326

KartuHALO tersebut. Jadi, jelas terlihat

Nilai parameter atau koefisien regresi

bahwa untuk dapat meningkatkan loyalitas

b2 ini menunjukkan bahwa setiap faktor

pelanggan

Differentiate

KartuHALO,

dalam

(X2)

meningkat lebih baik, maka hal ini

untuk meningkatkan variabel Customer

secara signifikan dapat meningkatkan

Relationship Management

loyalitas

pelanggan

berlangganan

KartuHALO

Identify

diperlukan

(Diferensiasi)

upaya

atas

maka

berlangganan

yang terdiri

(Identifikasi)

(X1),

dalam (karena





(X4),

Differentiate (Diferensiasi) (X2), maka

sehingga

diharapkan

dapat

meningkatkan keuntungan penjualan dari

loyalitas

KartuHALO di


Kota

Malang secara

maksimal.

pelanggan

dalam

semakin meningkat, dengan asumsi

Selanjutnya dari model regresi yang diperoleh tersebut yaitu Y = -1.126 + 0.302 X1 + 0.326 X2 + 0.378 X3 + 0.248

variabel yang lain tetap (X1, X3, dan X4 =0) atau Cateris Paribus. 3. b3 =0.378

X4, dapat diimplikasikan sebagai berikut:


1. b1 = 0.302

b3

ini menunjukkan bahwa setiap


faktor

Interact

(Interaksi)

b1 ini menunjukkan bahwa setiap

meningkat,

variabel Identify (Identifikasi) (X1)

signifikan


loyalitas

pelanggan


berlangganan

KartuHALO

loyalitas

pelanggan

dalam


berlangganan

KartuHALO

(karena

dengan kata lain semakin tinggi faktor

maka dapat

hal

ini

(X3) secara

meningkatkan dalam (karena

Interact

(Interaksi)

maka

menunjukkan sumbangan efektif yang

dalam

paling besar (dominan) yaitu sebesar


20.58%. Selanjutnya dari hasil perhitungan

semakin

dengan

tersebut dapat diketahui bahwa variabel

asumsi variabel yang lain tetap (X1,


X2, dan X4=0) atau Cateris Paribus.


loyalitas

(X3),

pelanggan

meningkat

pula,

4. b4 = 0.248




b4

(X4)

ini menunjukkan bahwa setiap

ternyata

mampu

faktor Customize (Kustomisasi) (X4)

sumbangan


terhadap


berlangganan

loyalitas

pelanggan

sumbangan efektif total ini sama dengan

berlangganan

KartuHALO

dalam (karena

efektif

memberikan

loyalitas

besarnya

dalam Besarnya

determinasi

square=R )


Implikasinya adalah terdapat beberapa

Customize (Kustomisasi) (X4), maka

variabel lain yang juga mempengaruhi

loyalitas

dalam

loyalitas pelanggan (Y) KartuHALO di

akan

Kota Malang selain variabel Customer

cenderung semakin meningkat, dengan

Relationship Management yang terdiri atas

asumsi variabel yang lain tetap (X1,


X2, dan X3=0) atau Cateris Paribus.


berlangganan

KartuHALO

sebesar

(R-


pelanggan

yaitu

70.42%

pelanggan

KartuHALO.

koefisien 2

sebesar

70.4%.

(X3), Customize (Kustomisasi) (X4). Sumbangan Efektif KESIMPULAN Berdasarkan penelitian

yang

telah

dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : a. Customer

Relationship

Management

yang

terdiri

dari

Berdasarkan hasil perhitungan tersebut,

variabel

didapat hasil persamaan Y = 0.601 X1 +

Interact dan Customize

0.688 X2 + 0.630 X3 + 0.619 X4 yang

simultan (serentak) berpengaruh

ternyata variabel Interact (Interaksi) (X3)

signifikan

Identify,

positif

Differentiate, secara

terhadap

loyalitas pelanggan KartuHALO di

adalah

variabel

Kota Malang.

(Interaksi).

Interact

b. Pengaruh Customer Relationship Management variabel

yang

terdiri

Identify,

Differentiate,

Interact dan Customize parsial

dari

loyalitas

secara

pelanggan

KartuHALO di Kota Malang, dapat

Saran Dari

1.

model

(searah)

tersebut.

lokasi,

e. Pada

kegiatan

Customer

Relationship Management yang berpengaruh paling signifikan terhadap loyalitas konsumen KartuHALO di Kota Malang

misalnya

melakukan

terhadap

konsumen

jangkauannya akan lebih luas lagi.

terhadap loyalitas pelanggan


memperluas

diluar kota Malang yang berarti

(searah)


juga

Telkomsel yang dapat dilakukan

berpengaruh

(searah)

ada

dapat

penelitian

c. Interact pada pelanggan secara

signifikan positif

Diharapkan

selanjutnya


secara parsial berpengaruh

dikarenakan

penelitian yang akan dilakukan

(searah)

pelanggan

Relationship

membahas tentang permasalahan


pada

selanjutnya,

berbagai macam model teori yang

secara parsial berpengaruh


Customer

Management,

b. Differentiate pada pelanggan

d. Customize

penelitian

variabel lain ataupun mengganti


signifikan positif

Bagi

penelitian dengan menambahkan


parsial

telah

disarankan untuk bisa melakukan

berpengaruh

signifikan positif

yang

antara lain :

a. Identify pada pelanggan secara

signifikan positif

penelitian

dilakukan, maka saran yang bisa diberikan

diuraikan sebagai berikut :

parsial

hasil

2.

Bagi pelanggan, disarankan untuk memahami Relationship

kegiatan

Customer

Management

dan

berperan aktif memberikan timbal balik seperti memberikan kritik maupun saran supaya perusahaan dapat

memahami

pelanggan

sehingga

keinginan pelanggan

pun dapat menikmati fasilitas dengan nyaman dan maksimal.

3.

Bagi

perusahaan

yaitu

PT.

dengan pelanggan menjadi faktor

Telkomsel dan kantor pelayanan

yang

pelanggan GraPARI Telkomsel

mempengaruhi

cabang Malang, disarankan untuk

pelanggan. Sehingga, diharapkan

memperdalam kegiatan Customer

pihak perusahaan semakin intens

Relationship Management untuk

dalam

mempertahankan

pelanggan

pelanggan

dan

KartuHALO

yang

jumlahnya

personal

touch

terbesar

Indonesia

pelanggan

KatuHALO

di

untuk

dominan

untuk loyalitas

berhubungan

dengan melakukan terhadap yang

kategori pelanggan pascabayar.

memang eksklusif tersebut serta

Pelanggan dalam jumlah besar

diharapkan mempertahankan hal

memberikan tantangan tersendiri

yang sudah sangat baik tersebut

bagi perusahaan agar pelanggan

atau

tetap

kinerja untuk hasil yang lebih baik

loyal

terhadap

layanan

Telkomsel disaat banyak pesaing bermunculan.

Dari

hasil

penelitian, responden memberikan nilai sangat baik terhadap kegiatan CRM yang dilaksanakan oleh perusahaan.

Menjalin

interaksi

semakin

di kemudian hari.

meningkatkan

DAFTAR PUSTAKA Algifari. 1997. Statistik Induktif untuk Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta: Akademi Manajemen Perusahaan YKPN. Budi, Satria Erwin. 2012. Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan IM3 (Studi pada Mahasiswa Jurusan Manajemen FE UM). Malang: Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Buttle, Francis. 2007. Customer Relationship Management (Manajemen Hububgan Pelanggan). Bayumedia. Jakarta. Dajan, A. 1995. Pengantar Metode Statistik. Jilid I. Jakarta:Pustaka LP3ES Indonesia. Gaffar, V. 2007. CRM dan MPR Hotel (Customer Relationship Management and Marketing Public Relation). Bandung: Alfabeta. Griffin, J. 2005. Consumer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih bahasa: Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga. Hasan, M. Iqbal. 2002. Pokok-pokok metodologi penelitian dan aplikasinya. Jakarta: Ghalia Indonesia. Hurriyati, R. 2005. Bauran Pemasaran & Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta. Hurriyati, R. 2008. Bauran Pemasaran & Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta. Jawed Siddiqi, Babak Akhgar & Tim Wise, Sheffield Hallam University (UK). A Framework for The Implementation of a Customer Relationship Management Strategy In Retail Sector. Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2006. Manajemen Pemasaran. Ed. Bahasa Indonesia, ed. 12. Jakarta: Indeks. Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran, Ed12. Jilid 2. Jakarta: Indeks. Kotler Philip dan Gary Amstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid 2. Edisi 12. Jakarta : Penerbit Erlangga. Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2009. American Marketing Association terjemahan Bob Sabran. Liyun, dkk. 2008. Research On The Relationship Among Market Orientation, Customer Relationship Management, Customer Knowledge Management And Business Performance, (online), 2 (1): 31-37. Lupiyoadi Rambat & Hamdani, A. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Peppers, D. & Rogers, M. 2004. Managing Customer Relationship: A Strategic Framework. New Jersey: John Wiley and Sons, Inc. Santoso, S. 2003. Buku Statistik Multivariat. Jakarta:Penerbit PT Elex Media Komputindo. Santoso, S. 2004. Buku Statistik Parametrik. Cetakan keempat. Jakarta:Penerbit PT Elex Media Komputindo. Tjiptono, F. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Banyumedia Publishing. Tjiptono, F. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi ke dua, penerbit Andi, Yogyakarta. Widodo, H. 2011. Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Bank BTN Malang). Malang: Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Wijaya, 2001, Analisis Statistik dengan program SPSS 10.0, Bandung:Penerbit Alfabeta. 2004. Customer Relationship Management: Concept and Tools. Alih bahasa: Arief Subiyanto. Jakarta: Banyumedia Publishing. e-book chapter 1 CRM book. www.elsevierdirect.com. Diakses pada tanggal 2 Januari 2013 Pelanggan Kartu Halo 25 Juta. kompas.com http://kompas.com/18123-pelanggan-kartu-halo25-juta. Diakses pada 2 Februari 2013

Telkomsel Perluas Pasar Kartu Halo http://www.kabarbisnis.com/read/2831269. Diakses pada tanggal 2 Februari 2013 KartuHALO Hadir dengan Layanan Baru dan Beragam Manfaat Eksklusif. http://www.telkomsel.com/about/news/891-kartuhalo-hadir-dengan--layanan-baru-danberagam-manfaat-eksklusif.html. Diakses pada tanggal 10 Februari 2013 Telkomsel Sabet 4 Gelar di Ajang Top Brand Award 2013.Tribunnews.com http://www.tribunnews.com/2013/02/06/telkomsel-sabet-4-gelar-di-ajang-top-brandaward-2013. Diakses pada tanggal 2 Februari 2013 www.telkomsel.com. Diakses pada tanggal 2 Januari 2013

Pengaruh Penerapan Customer Relationship Management PT. Telkomsel. terhadap Pelanggan KartuHALO di Kota Malang. Oleh : Wahyu Setyorini ( )

Recommend Documents