Přechod z offline na online CRM Case Study Egis Praha
14.5.2014 , Antonín Volf, Petr Czak
Výchozí stav Od roku 2006 - Do 2014/03 – PharmSys/PharmCore
• • •
Klient na notebooku. Klient na PDA. Synchronizace: PDA -> notebook -> server -> kancelář -> reporting.
•
Využíváno jako CRM (databáze klientů, záznam návštěvy s poznámkou, marketingové otázky). Objednávky do lékáren pouze z klienta na notebooku.
•
Výchozí stav PROS + • Plánování a filtrace zákazníků v offline režimu – velmi rychlé. • Při použití PDA se stylusem vyhovující zadávání a filtrace i v terénu. • Po přechodu na ovládání prstem, s rostoucí databází a požadavky na informace. PDA zařízení přestává vyhovovat. • PDA zařízení je využíváno i jako navigace v autě.
CONS • Náročná synchronizace - až po práci v terénu doma (cca ½ hodiny denně). • Kvalita domů donesených informací je velmi nízká. • Transferové objednávky až na druhý den, horší flexibilita vyřizování (večer z domova). • Informovanost o pohybu repa v terénu = 0.
Požadavky na nový systém • • • • • • • •
Na přelomu roku 2013/2014 stojíme před rozhodnutím co dál. Stávající systém již plně nevyhovuje. Není jej možno provozovat na jiném mobilním hw než-li win 6.5. PDA klient je již velmi pomalý a velmi špatně se ovládá (prstem na malé ploše displaye). Objednávky by bylo lepší dělat v reálném čase přímo během návštěvy lékárny a stávající vybavení to prakticky neumožňuje. Mezinárodní projekt, řízený z centrály, na prezentace přímo z mobilního zařízení. Mít pro reprezentanty a area managery poštu/kalendář/kontakty přímo v terénu. Relaunch CRM systému s cílem znovu nadchnout reprezentanty pro nový systém a výměna zařízení, které by pro ně bylo benefitem.
Požadavky na nový systém
Výsledkem těchto požadavků bylo rozhodnutí používat tablety a vybrat odpovídající CRM online software, který bude multiplatformní.
Výběr systému a zařízení
Nejlepším řešením se ukázalo přejít na Pharma Sprinx CRM. – Řešení bylo flexibilní a nezávislé na HW. – Jako jediný z konkurentů nabízel objednávky online. – Mobilní systém byl celý od počátku navržen pro ovládání na dotykových zařízeních. – PharmSys/PharmCore se stal před dvěma lety součástí Sprinxu a ten tedy velmi dobře znal naše potřeby (nový systém tedy pro nás není úplně nový).
Výběr systému a zařízení Výběr zařízení – Vzhledem k flexibilitě aplikace není platformu třeba přizpůsobovat (nazávislost na zařízení). – Po zkušenostech s PDA jsme kladli velký důraz na přesné a pohodlné ovládání dotekem. – Rozměry a hmotnost zařízení. – Prestiž a atraktivita zařízení pro reperezentanty. – Většina spolupracujících mkt agentur doporučovala pro prezentování právě iPAD.
Apple iPAD Air 10” -
Navýhodou zařízení je nepřipravenost na implementaci do korporátního prostředí (rostou zde náklady na sw a jeho úpravy, licence). Nástup LTE technologie je zatím velmi pomalý, HSPDA a 3G vyhovující, G a E síť pomalá.
Rozdíl offline x online
Výhody zvoleného systému -
-
-
Mobilita – data vždy s sebou (prodejní data, data o klientech, kalendář, poznámky...) Reprezentant se doma nemusí CRM zabývat, vše je již online zapsáno přímo z terénu (odpadá zdlouhavá synchronizace). K zápisu – realizaci návštěvy máme GPS koordináty. Area manager v terénu má přehled, kde se jeho lidé z teamu nachází (online). Area manager v terénu okamžitě ví co jeho lidé zapisují, stejně tak kolega v terénu. Flexibilita - Reprezentant má veškeré materiály ihned po ruce – všechna nutná spc, ceník, leták... Materiály se dají reprezentantovi doručit okamžitě bez prodlení elektronickou formou mailem nebo přes sdílené úložiště (cloud). Objednávky do lékáren se zadávají přímo na návštěvě v lékárně.
Nevýhody – online odezva celého systému je závislá na internetovém připojení (které není všude ideální) Původně velmi dobrý nástroj - Stav zásob v objednávkách se ukazuje jako spíše matoucí...
Současný stav implementace -
Reprezentanti dobře akceptovali nový CRM systém! Umí pracovat s tabletem, zvládli ovládat dotyk a další funkce tabletu. Umí naplánovat návštěvy. Umí zapsat a zrealizovat návštěvu.
-
Umí zrealizovat online objednávku do lékárny a ošetřit její stav.... Umí pracovat s poštou na tabletu, iBooks (spc, ceník atd), stahovat soubory z cloudu, mailu.
-
Prezentace jsou další krok který nyní implementujeme. Nechceme se pouštět do plnohodnotného CLM. Využijeme modul Sprixu, který k materiálu zaznačí GPS razítko pouze při jeho spuštění, průběh prezentace již dále nebudeme sledovat.
Shrnutí - Online verze nabízí 100% mobilitu a flexibilitu spolu s dobře vybraným mobilním zařízením (tablet Apple). - Výrazně jsme reprezentantům snížili rutinní administrativní práce spojené s CRM. - Díky dobře zvolenému SW i HW jsme dosáhli atraktivního prostředí pro administrativní práci s CRM, které se stalo jedním z firemních benefitů (iPAD). - I přes dobře zvládnutou implementaci a školení nového crm aplikaci nadále rozvíjíme a přizpůsobujeme obchodním požadavkům z terénu prostřednictvím Sprinx Systems.
