Panaszkezelési Szabályzat

22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat KM5. számú melléklet Tiszafüred és Vidéke Takarékszövetkezet Panaszkezelési tevékenységére vonatkozó speciális rendelkezések

Hatályos: 2015. szeptember 01.

A Tiszafüred és Vidéke Takarékszövetkezet (továbbiakban: Takarékszövetkezet) a panaszkezelésről szóló 22/2014. számú szabályzat 9. pontjában (Panaszkezelési eljárásrend) meghatározottaknak eleget téve jelen KM 5. számú mellékletben Panaszkezelési eljárásrendet készít, a Szabályzat 9.1. pontjában meghatározott tartalommal. Az eljárásrend készítésének célja, hogy a Takarékszövetkezeten belül a panaszkezelés menetét a panasz beérkezésétől a panasz megválaszolásáig és az ügyfél részére történő megküldéséig részletesen rögzítse és az egyes folyamatok esetében a felelősöket egyértelműen megjelölje. Panaszkezelésért felelős munkatárs: Szőke Sándorné ügyvezető, fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó. Elérhetősége:  Cím: 5350. Tiszafüred, Kossuth tér 17. sz.  Telefon: 59/511-192; fax: 59/511-193  Mobil: 06-30/415-1424  E-mail: [email protected]

Központ és kirendeltségek címe, e-mail elérhetősége:

Telefon:

Központi Igazgatás 5350. Tiszafüred, Kossuth tér 17. sz. [email protected]

59/511-192 06-30/555-6033

5350. Tiszafüred, Kossuth tér 17. sz. [email protected]

59/511-190 06-30/258-3487

5241. Abádszalók, István király út 8. sz. [email protected]

59/535-341 06-30/555-4631

5243. Tiszaderzs, Fő út 13/a. sz. [email protected]

Fax:

Kijelölt személy:

Nyitva tartás:

Lázárné Nagy Mária elnök-ügyvezető

7.30-16.30 péntek: 7.30-14.00

Virág Csaba Mihály mb. kirendeltség vezető

7.30-16.00 szerda: 7.30-17.30 péntek: 7.30-14.30

59/535-342

Molnár Józsefné kirendeltség igazgató

7.30-16.30 péntek: 7.30-14.00

59/355-313 06-30/555-4633

59/535-304

Fótosné Czeglédi Zsuzsanna kirendeltség vezető

7.30-16.30 péntek: 7.30-14.00

5235. Tiszabura, Kossuth út 61. sz. [email protected]

59/355-402 06-30/555-4634

59/355-402

Majnár Mihályné kirendeltség vezető

7.30-16.30 péntek: 7.30-14.00

5362. Tiszaörs, Hősök tere 3. sz. [email protected]

59/513-053 06-30/555-4635

59/354-403

Tóthné Nagy Alinka mb. kirendeltség vezető

7.30-16.30 péntek: 7.30-14.00

5322. Tiszaszentimre, Fő út 4. [email protected]

59/516-049 06-30/555-4637

59/516-050

Szenczi Anikó kirendeltség vezető

7.30-16.30 péntek: 7.30-14.00

5244. Tiszaszőlős, Fő út 23/a. [email protected]

59/351-420 06-30/555-4638

59/511-141

Muliter Melinda mb. kirendeltség vezető

7.30-16.30 péntek: 7.30-14.00

5363. Nagyiván, Fő út 55.B. [email protected]

59/415-374 06-30/555-4639

59/515-004

Baloghné Gyöngy Veronika kirendeltség vezető

7.30-16.30 péntek: 7.30-14.00

5321. Kunmadaras, Kunhegyesi út 10. [email protected]

59/327-301 06-30/555-6006

59/527-309

Kerner Jánosné kirendeltség igazgató

7.30-16.30 péntek: 7.30-14.00

5340. Kunhegyes, Szabadság tér 11. [email protected]

59/530-112 06-30/555-6025

59/530-111

Sarkadyné Senánszki Ibolya kirendeltség igazgató

7.30-16.30 péntek: 7.30-14.00

5300. Karcag, Kálvin út 1-2. [email protected]

59/503-392 06-30/555-6026

59/503-391

Rózsa Ágnes kirendeltség vezető

7.30-16.00 szerda: 7.30-17.30 péntek: 7.30-14.30

59/511-193

59/511-193

22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat Tárgy: Panaszkezelési Szabályzat – KM5. számú melléklet – Verzió: 1.3 Megnevezés: Tiszafüred és Vidéke Takarékszövetkezet Panaszkezelési tevékenységére vonatkozó speciális rendelkezések Hatályos: 2015. szeptember 01. 2

4069. Egyek, Hunyadi János út 57. [email protected]

52/579-022 06-30/555-6029

52/579-023

Hegyi Mihály kirendeltség igazgató

7.30-16.30 péntek: 7.30-14.00

3384. Kisköre, Széchenyi út 24. [email protected]

36/558-040 06-30/824-6869

36/558-041

Sebestyén Jánosné kirendeltség vezető

7.30-16.30 péntek: 7.30-14.00

4032. Debrecen, Böszörményi út 68. sz. [email protected]

52/541-757 06-30/410-3016

52/541-758

Ruzsányi-Rásó Edit kirendeltség vezető

7.30-16.00 szerda: 7.30-17.30 péntek: 7.30-14.30

A Takarékszövetkezet a beérkező ügyfélpanaszokat az alábbiak szerint fogadja:  a szóbeli panaszokat a Takarékszövetkezet valamennyi kirendeltségében, annak nyitvatartási idejében a fenti táblázat szerint;  a telefonon közölt szóbeli panaszt minden munkanapon nyitvatartási időben és a hét szerdai munkanapján 20 óráig hangfelvétellel rögzíti az 59/511-300 számon;  elektronikus elérésen keresztül (e-mail, vagy honlapon hagyott üzenet formájában) érkező írásbeli panaszokat folyamatosan, a nap 24 órájában a [email protected] elektronikus levélcímen;  a telefaxon, illetve postán keresztül levélben érkező panaszokat folyamatosan munkaidőben. A részletes adatokat a fenti táblázat tartalmazza. Panasz tehető a Takarékszövetkezet ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében elhelyezett, erre a célra rendszeresített nyomtatványon (A pénzügyi szervezethez benyújtandó panasz - 3. számú melléklet), továbbá az ügyfél által írt levélben is, amennyiben abban az azonosításra szolgáló adatok megadásra kerültek. A panaszbejelentéshez alkalmazott formanyomtatvány a Takarékszövetkezet honlapján és a kirendeltségeken (papír alapon) is elérhető. A Takarékszövetkezet törekszik annak biztosítására, hogy a panasz benyújtásának lehetősége valamennyi ügyfele számára azonos feltételekkel legyen biztosított, azt külső tényezők (pld. az ügyfél távol lakik, mozgásában korlátozott, stb.) ne hátráltassák. Amennyiben az ügyfél személyesen kíván bejelentést tenni, a kirendeltség dolgozói – személyes érintettség esetén – helyszínre hívják a kirendeltség vezetőt. A kirendeltség vezető a panasz benyújtásával kapcsolatban megfelelő tájékoztatással látja el az ügyfelet. A szóbeli panasz egyedi azonosító számát, valamint az írásbeli panasz azonosítására szolgáló adatokat minden esetben az ügyfél tudomására kell hozni. A kirendeltség vezető a panaszfelvételi feladatkört – ha a Takarékszövetkezet ügyvezetése ellentétes rendelkezést nem hoz – átruházhatja a kirendeltség ügyintézőjére. A Takarékszövetkezet központjában tett szóbeli panaszok esetén azok felvétele és kezelése a panasz tárgya szerint illetékes központi dolgozó feladata. A panaszkezelés során eljáró ügyintéző feladata, hogy a panaszban felvetett minden egyes problémát/kifogást kivizsgáljon és azokra az ügyfélnek adott válaszban külön-külön kitérjen. 22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat Tárgy: Panaszkezelési Szabályzat – KM5. számú melléklet – Verzió: 1.3 Megnevezés: Tiszafüred és Vidéke Takarékszövetkezet Panaszkezelési tevékenységére vonatkozó speciális rendelkezések Hatályos: 2015. szeptember 01. 3

Az ügyfél erre irányuló kifejezett kérésére a Takarékszövetkezet tájékoztatást ad arról, hogy a panaszkezelési eljárás milyen szakaszban van. A Takarékszövetkezet az elektronikus levelező rendszer átmeneti üzemzavara esetén – annak kijavításáig – telefonos panaszkezelési lehetőséget biztosít az ügyfél számára. A panaszkezelésre nyitva álló csatornákról szóló tájékoztatót a Szabályzat 1. számú melléklete tartalmazza, mely az ügyfél számára valamennyi kirendeltségen az ügyféltérben, illetve a Takarékszövetkezet honlapján – a Szabályzat mellékleteként – elérhető. A Takarékszövetkezet köteles az ügyfélpanaszokat teljes körűen kivizsgálni és az ügyfél kifogását megválaszolni.

A panaszok nyilvántartása és elemzése A Takarékszövetkezet az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A panaszokat (a bejelentést és a hozzá kapcsolódó iratokat) az iratkezelési szabályoknak megfelelően évenkénti bontásban, időrendi sorrendben, az ügyfél és a panasz tárgyának feltüntetésével kell tárolni. A panaszok rögzítésének alkalmasnak kell lennie arra, hogy a válaszadási határidő és annak betartása egyértelműen megállapítható legyen. A panasszal kapcsolatos nyilvántartás vezetése a Takarékszövetkezet központjának feladata, melynek felelőse Csirke Istvánné titkárságvezető. A kirendeltségek a panaszbejelentés (levél, nyomtatvány) és a válaszlevél egy másolati példányát saját nyilvántartásukban őrzik. A nyilvántartásnak alkalmasnak kell lennie arra, hogy a Takarékszövetkezet  csoportosíthassa a panaszokat azok témája szerint;  feltárhassa és azonosíthassa a panasz okát képező tényeket és eseményeket;  megvizsgálhassa, hogy a 2. pontban rögzített tények és események hatással lehetnek-e más eljárásra, vagy termékre, szolgáltatásra;  eljárást kezdeményezhessen a feltárt, 2. pontban rögzített tények és események korrekciójára;  összefoglalhassa az ismétlődő, vagy rendszerszintű problémákat, jogi kockázatokat. A nyilvántartás tartalmazza    

a panaszbejelentés iktatószámát, a felvevő szervezeti egység nevét, a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény, vagy tény megjelölését, a panasz benyújtásának időpontját, a panasz rendezésére, vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,  az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá  a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátumát.

22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat Tárgy: Panaszkezelési Szabályzat – KM5. számú melléklet – Verzió: 1.3 Megnevezés: Tiszafüred és Vidéke Takarékszövetkezet Panaszkezelési tevékenységére vonatkozó speciális rendelkezések Hatályos: 2015. szeptember 01. 4

A nyilvántartásról negyedévente a Takarékszövetkezet Felügyelő Bizottsága és az Igazgatósági tagok részére tájékoztató készül. A panaszokkal kapcsolatos írásban, vagy elektronikus úton rögzített dokumentumokat a Takarékszövetkezet a panasz alapjául szolgáló jogviszonyra (szerződéses viszony, eseti megbízás) előírt bizonylat-megőrzési szabályoknak megfelelően megőrzi. A panasz és az arra adott válasz kötelező megőrzési ideje három év. A Takarékszövetkezet a panaszokról meghatározott időközönként, de legalább éves gyakorisággal elemzést készít, amelyben felméri a panaszügyek kapcsán leginkább érintett termékeket, tevékenységeket és meghatározza a panaszok megelőzése, illetve csökkentése érdekében szükséges és lehetséges intézkedéseket. Az elemzés célja a panaszügyekből levonható tapasztalatok beépítése a szolgáltatási folyamatba. A Takarékszövetkezet panaszügyintézéssel kapcsolatos tevékenységét a fogyasztói igényekre és saját üzletpolitikájának fogyasztóvédelmi szempontjaira tekintettel folyamatosan fejleszti. A panaszról készült jegyzőkönyv tartalma:     

    

ügyfél neve/elnevezése; állandó lakcíme/székhelye; az értesítés módjától függően levelezési cím/e-mail cím/telefonszám (opcionális); a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja; az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítése annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön; a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám, illetve pénztári azonosító; az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon közölt szóbeli panasz kivételével – az ügyfél aláírása; a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje; a Takarékszövetkezet és a panasszal érintett egység (kirendeltség) neve és címe.

Tiszafüred 2015. szeptember 01.

Lázárné Nagy Mária elnök-ügyvezető

22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat Tárgy: Panaszkezelési Szabályzat – KM5. számú melléklet – Verzió: 1.3 Megnevezés: Tiszafüred és Vidéke Takarékszövetkezet Panaszkezelési tevékenységére vonatkozó speciális rendelkezések Hatályos: 2015. szeptember 01. 5