ZALAVÖLGYE TAKARÉKSZÖVETKZET
2/2014.
Panaszkezelési Szabályzat 12/2014. (03.05.)számú igazgatósági határozat
Hatályos: 2014. január 1. 1
1. Bevezetés, fogalom meghatározás 1.1. Jelen Panaszkezelési Szabályzat célja, hogy biztosítsa az ügyfelek jogait a panaszkezelés teljes folyamata során, tanúsítva a Takarékszövetkezet ügyfelek iránti elkötelezettségét. A Zalavölgye Takarékszövetkezet a panaszkezelési szabályzatával biztosítja ügyfeleit, hogy minden esetben a jóhiszeműség és a tisztesség, illetve az adott helyzetben a jogszabályok és a Felügyelet ajánlásainak megfelelően elvárható magatartása alapján jár el. A hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. CCXXXVII. törvény (a továbbiakban: Hpt ) 288. § rendelkezéseinek eleget téve, valamint 40/2013. (XII.29.) MNB rendelet a panaszkezelésre vonatkozó szabályban foglaltak alapján, a jelen Panaszkezelési Szabályzatban (a továbbiakban: Szabályzat) meghatározottak szerint fogadja és kezeli a hozzá beérkező panaszokat. 1.2. A Takarékszövetkezet munkatársai mindent megtesznek annak érdekében, hogy a Takarékszövetkezet Ügyfeleit a lehető leghatékonyabban szolgálják ki, azonban időnként előfordulhatnak olyan esetek, amikor az Ügyfél és a Takarékszövetkezet között véleményeltérés jelentkezik. A Takarékszövetkezet célja, hogy ezeket az eseteket díjmentesen, lehetőség szerint gyorsan és mindkét fél számára megnyugtató, fogyasztóbarát és méltányos módon rendezze. A Takarékszövetkezet ennek érdekében kéri minden Ügyfelét, hogy figyelmesen olvassák el a jelen Szabályzatot, mely az esetleges panaszbejelentések kezelésével, valamint a vonatkozó eljárási módokkal kapcsolatos tudnivalókat tartalmazza. 1.3. Jelen Szabályzatban használt fogalmak: Ügyfél: a fogyasztó fogalmába tartozó természetes személyeken kívül az egyéni vállalkozó, a jogi személy, a jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, valamint annak képviselője, aki a Takarékszövetkezet termékét, szolgáltatását kéri, illetve igénybe veszi, illetve a Takarékszövetkezet szolgáltatásával, termékével kapcsolatos tájékoztatás, reklám vagy ajánlat címzettje, valamint azt is, aki szolgáltatást igényel vagy az iránt érdeklődik. Fogyasztó: a Takarékszövetkezet szolgáltatását - önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében-igénybe vevő természetes személy, ideérve azt a természetes személyt is, aki a Takarékszövetkezet szolgáltatásával, termékével kapcsolatos tájékoztatás, reklám vagy ajánlat címzettje, valamint az is, aki szolgáltatást igényel vagy az iránt érdeklődik. Panasz: minden olyan, egy vagy több Ügyféltől származó, egyéni jog vagy érdeksérelemre utaló, szóban vagy írásban megtett bejelentés, amely valamely takarékszövetkezeti szervezeti egység (közvetítő szervezeti egység) vagy munkatárs egyedi vagy általános eljárását, a Takarékszövetkezet szerződéskötést megelőző, vagy a szerződés megkötésével, a szerződés Takarékszövetkezet által történő teljesítésével, a szerződéses jogviszony megszűnésével, valamint az azt követő jogvita rendezésével összefüggő tevékenységét, mulasztását vagy magatartását kifogásolja. Nem minősül panasznak, ha az Ügyfél a Takarékszövetkezettől általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel. Beadvány: jogszabálysértés gyanúja esetén az Ügyfél, fogyasztó Takarékszövetkezet eljárását kifogásoló, a Felügyelethez eljuttatott beadványa. 2
Bejelentés: minden olyan, az Ügyfelek részéről szóban vagy írásban tett kérelem vagy reklamáció, amely a Takarékszövetkezet működésével, tevékenységével kapcsolatos bármilyen jogellenes vagy a jó erkölcsbe ütköző hiányosságra vagy hibára utal, a Takarékszövetkezet eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét igényt fogalmaz meg. Javaslat: minden olyan, az Ügyfelek részéről szóban vagy írásban megtett kezdeményezés, amely a Takarékszövetkezet működésének, tevékenységének javítását célozza. Ügyfélbejelentés: minden, az Ügyfelek részéről szóban vagy írásban tett panasz, bejelentés vagy javaslat összefoglaló elnevezése. Ügyfélszolgálat: a Takarékszövetkezet által az ügyfélbejelentések átvételére hivatott szervezeti egységek. A Takarékszövetkezetnél az ügyfélbejelentések intézése az adott, érintett egység vezetőjének, helyettesítés esetén a helyettesének a feladata, a Takarékszövetkezet fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartójának tájékoztatása mellett. Az Ügyfelek kifejezett kérésére azonban a Takarékszövetkezet valamennyi munkatársa köteles - az egység vezetőjén, helyettesén kívül – a panaszbejelentéseit fogadni, majd azokat az illetékes egység vezetőjéhez továbbítani, a Takarékszövetkezet fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartójának tájékoztatása mellett. 1.4. Magatartási Kódex: olyan – piaci önszabályozás keretében létrehozott – megállapodás vagy szabály együttes, amely valamely kereskedelmi gyakorlat vagy tevékenységi ágazat vonatkozásában követendő magatartási szabályokat határoz meg azon vállalkozások számára, amelyek a kódexet magukra nézve kötelezőnek ismerik el. Zalavölgye Takarékszövetkezet aláírásával vállalta, hogy betartja a lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni tisztességes magatartásáról szóló Magatartási Kódexben foglaltakat. A Magatartási Kódex elérhetősége: a Takarékszövetkezet egységeinek ügyféltere, www.zalavolgye.tksz.hu honlap. 2. Az ügyfélbejelentések módjai A Takarékszövetkezet az ügyfélbejelentéseket elfogadja szóban, illetve írásban. 2.1. Szóbeli ügyfélbejelentés módjai: - Személyesen: - A panaszügyintézés helye(i) (egységek pontos címe és nyitvatartási ideje) elérhetőségét az 1. sz. függelék tartalmazza. - Telefonon: - A Takarékszövetkezet egységeinek telefonszámai és a hívásfogadási időszakok (nyitvatartási idő) elérhetőségét az 1. sz. Függelék tartalmazza. - A hét bármely napján, a nap 24 órájában biztosítva van a Takarékszövetkezet Ügyfelei számára a „Telefonos Panaszkezelési Ügyfélszolgálat szolgáltatás”, melynek elérhetőségéről egy rövid tájékoztatóval egybekötve a „Tájékoztató a Telefonos Panaszkezelési Ügyfélszolgálat szolgáltatásról” című tájékoztató anyagban nyújt információkat a Takarékszövetkezet. Az ügyfélbejelentés ezen az elérhetőségi fórumon rögzítésre is kerül, így (jogszabályi határidőn belül) az bármikor visszakereshető.
3
2.2. Írásbeli ügyfélbejelentés módjai: a.) Személyesen vagy más által átadott irat útján. b.) Postai úton. c.) Telefaxon. d.) Elektronikus levélben. A Takarékszövetkezet levelezési címeit (a székhely és az egységek pontos címeit), telefonszámait (a hívásfogadási időszakokat, melyek a nyitvatartási idővel megegyezőek), telefax elérhetőségeit, elektronikus levelezési címeit az alábbi 1. sz. függelékben közzétette; illetve a Takarékszövetkezet honlapján (a nyitvatartási idő feltüntetésével együtt) Panaszkezelés menüpontban rögzítette. Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is, akkor az ügyfélpanasz mellé egy meghatalmazás csatolása szükséges. A meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni. Ebben az esetben is a Takarékszövetkezet jogosult az ügyfélpanasz utólagos megerősítését kérni. 3. A panasz kivizsgálása A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. 3.1. Szóbeli panasz kivizsgálása 3.1.1. Amennyiben a Takarékszövetkezet Ügyfele személyesen vagy telefonon keresztül kíván ügyfélbejelentést tenni, úgy kérheti a Takarékszövetkezet munkatársai segítségét, akik értesítik, illetve személyes jelenlét esetén helyszínre hívják a tárgyban illetékes ügyintézőt. 3.1.2. A Takarékszövetkezet Ügyfeleinek lehetősége van a személyes ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására elektronikus úton és telefonon is. 3.1.3. A Takarékszövetkezet a szóbeli, ideértve a személyesen és telefonon tett panaszt azonnal (Kivéve „Telefonos Panaszkezelési Ügyfélszolgálat szolgáltatás” igénybevételével történő ügyfélbejelentés esetét.) megvizsgálja, és lehetőség szerint orvosolja. A szóban bejelentett panaszok esetén a panasztevőt a panaszügy ügyintézője legalább szóban köteles tájékoztatni a jogorvoslati lehetőségekről. 3.1.4. Telefonon közölt panasz esetén a Takarékszövetkezet biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. 3.1.5. A „Telefonos Panaszkezelési Ügyfélszolgálat szolgáltatáson” keresztül közölt ügyfélbejelentések rögzítésre, és a hangfelvételeket jogszabályban rögzített ideig (1 év) megőrzésre kerülnek. Erről az Ügyfélnek a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatást ad a rendszer. A Takarékszövetkezet az Ügyfél kérésére biztosítja a „Telefonos Panaszkezelési Ügyfélszolgálat szolgáltatáson” rögzített hangfelvételek visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. (A hangfelvétel visszahallgatható: Zalavölgye Takarékszövetkezet, 8900 Zalaegerszeg, Dísz tér 7. szám alatt.)
4
3.1.6. Ha az Ügyfél az ügyfélbejelentés kezelésével nem ért egyet, (vagy annak azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy kifejezetten kéri annak írásos rögzítését) a Takarékszövetkezet az ügyfélbejelentésről és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyv mintáját a mellékelt formanyomtatvány mutatja be (2. sz. függelék). 3.1.7. A Takarékszövetkezet a felvett jegyzőkönyv (formanyomtatvány) egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az Ügyfélnek meg kell küldi. Ebben az esetben a panaszra adott indoklással ellátott választ a közlést követő 30 naptári napon belül kell megküldeni. A jegyzőkönyvben legalább az alábbiak kerülnek rögzítésre. a) az ügyfél neve b) az ügyfél lakcíme, székhelye, levelezési címe c) panasz előterjesztésének helye, ideje, módja d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön, e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám, f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása, h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje. 3.2. Írásbeli panasz kivizsgálása: 3.2.1. Írásbeli panasz megtételéhez a melléklet jegyzőkönyv (formanyomtatvány) használható, de a Takarékszövetkezet az ügyfél által megfogalmazott egyéb írásos panaszt is befogad. 3.2.2. A Takarékszövetkezet a panasszal kapcsolatos, érdemi, az Ügyfél által felvetett minden egyes problémára vonatkozó, pontos, közérthető és egyértelmű indokolással ellátott válaszát/álláspontját a panasz közlését követő 30 naptári napon belül megküldi az Ügyfélnek. A Takarékszövetkezet a panaszkezelés során különösen az alábbi adatokat kérheti az ügyféltől: a) neve b) szerződésszám, ügyfélszám c) lakcíme, székhelye, levelezési címe d) telefonszáma, e) értesítés módja, f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás, g) panasz leírása, oka, h) panaszos igénye,
5
a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a Takarékszövetkezetnél nem áll rendelkezésre. j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás, k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. i)
A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. tv rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni. 3.2.3. A Takarékszövetkezet kéri Ügyfeleit, hogy a panaszkezelési gyakorlatra vonatkozó elégedettségükről adjanak tájékoztatást, értékelést. (Használható nyomtatvány: 3.sz. függelék.) 3.2.4. A Takarékszövetkezet az Ügyfél részére lehetővé teszi a Takarékszövetkezet panaszszal kapcsolatos eljárásának, illetve meghozott intézkedéseinek nyomon követését. 4. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség: 4.1. Ha az Ügyfélnek befektetési, illetve kiegészítő befektetési szolgáltatással kapcsolatban keletkezne panasza, abban az esetben kérdéseivel mind a Takarékszövetkezethez mind pedig a Magyar Takarékszövetkezeti Bankhoz (a továbbiakban: Takarékbank) fordulhat. (Takarékbank elérhetőségei: 1122 Budapest, Pethényi köz 10., Telefon: 06-1-4578900, Telefax: 06-1-225-42-10, e-mail:
[email protected], honlap: www.mtb.hu. A Takarékbank aktuális (esetleges ideiglenes) elérhetőségéről maga a Takarékbank tud tájékoztatást adni.) 4.2. A Takarékbank a közvetítő (Takarékszövetkezet) tevékenységéért ugyanolyan felelősséggel tartozik, mintha saját maga járt volna el az adott ügylet során. 4.3. A Takarékszövetkezet (mint közvetítő) takarékbanki szolgáltatás közvetítése esetén a hozzá beérkező panaszt haladéktalanul köteles továbbítani a Takarékbank részére, illetve a Takarékbankhoz a közvetítővel (Takarékszövetkezettel) kapcsolatban beérkező panaszokról a Takarékbank haladéktalanul köteles a közvetítőt (Takarékszövetkezetet) tájékoztatni. 4.4. Amennyiben a panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az fogyasztónak minősülő Ügyfél nem ért egyet a Takarékszövetkezet válaszával – annak jellege szerint – az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat. a.) Amennyiben álláspontja szerint a Takarékszövetkezet a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény fogyasztóvédelmi rendelkezésit sértett, akkor az annak felügyeletét ellátó Magyar Nemzeti Banknak írott bejelentést tehet, telefonon, e-mailen információt kérhet: Magyar Nemzeti Bank ( levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf.777, telefon: 061-4899-100, e-mail cím:
[email protected] b.) Amennyiben a Takarékszövetkezet által felkínált rendezéssel nem ért egyet, azt vitatja, illetve a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatosan kíván további lépéseket tenni, akkor fordulhat az ingyenesen eljáró Pénzügyi Békéltető Testülethez. Levelezési címe:1525 Budapest, BKKP Pf. 172. telefon: 061-4899-100, e-mail:
[email protected] c.) Kizárólag a bírósághoz fordulhat: a biztosítási kárral, felelősségbiztosítással összefüggő kártérítési igénnyel, illetve a KHR-be kerülés jogalapjával összefüggő polgári jogi kérdésekben. 6
4.5. Fogyasztónak nem minősülő ügyfél, panasz elutasítása, vagy panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén, bírósághoz fordulhat.
5. A panasz nyilvántartása 5.1. A Takarékszövetkezet a panaszokról, valamint az azok megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. 5.2. A nyilvántartás mindenképpen tartalmazza különösen: a.) a panasz leírását, a tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését. b.) a panasz benyújtásának időpontját, c.) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indoklását, d.) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését. e.) a panasz megválaszolásának időpontját. A panaszt és az arra adott választ három évig meg kell őrizni.
6. Záró rendelkezések 6.1. A Takarékszövetkezet a jelen Szabályzatát az Ügyfelek számára nyitva álló helyiségében, és székhelyén is kifüggeszti és honlapján közzéteszi. 6.2. A Takarékszövetkezet a panasz kivizsgálásáért, a rögzített hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyv rendelkezésre bocsátásáért a fogyasztóval szemben külön díjat nem számít fel. 6.3. Ez a tájékoztatót is magába foglaló Szabályzat 2014. január 1-től hatályos. „visszamenőleges hatály” Zalaegerszeg,. 2014. március 5.
Zalavölgye Takarékszövetkezet
7
1. sz. függelék AZ ÜGYFÉLBEJELENTÉSEK CSATORNÁI (ÁLTALÁNOS ELÉRHETŐSÉGEK)
A Takarékszövetkezet Kirendeltségeinek / Fiókjának helyszínén:* Panaszügyintézés helye, A felelős ügyintéző, levelezési cím elektronikus levelezési cím Zalaegerszeg 1. Megyerné Ács Andrea 8900 Zalaegerszeg, Körmendi u. 19. kirendeltségvezető
[email protected] Zalaegerszeg 2. Dezső János 8900 Zalaegerszeg, Kovács Károly tér 1. kirendeltségvezető
[email protected] Zalaegerszeg 3. Szegleti Anikó 8900 Zalaegerszeg, Kossuth u. 52-54. fiókigazgató
[email protected] Zalaegerszeg 4. Kerczáné Nagy Anita 8900 Zalaegerszeg, Erdész u. 86. kirendeltségvezető Zalalövő 8999 Zalalövő, Petőfi u. 2.
Telefonszám / Telefaxszám (tel) 92/598-303 (fax) 92/598-302 (tel) 92/510-227 (fax) 92/510-296 (tel) 92/598-582 (fax) 92/598-636 (tel) 92/350-031 (fax) 92/350-031 (tel) 92/371-024 (fax) 92/371-024
Türje 8796 Türje, Szabadság tér 4.
Szili Jenőné kirendeltségvezető
[email protected] Ságiné Kovács Krisztina kirendeltségvezető
[email protected] Stefán Tiborné kirendeltségvezető
Bagod 8992 Kossuth Lajos u. 60/A.
Péter Tiborné kirendeltségvezető
(tel) 92/460-026 (fax) 92/560-020
Csonkahegyhát 8918 Csonkahegyhát, Fő u. 20.
Gellén Jánosné kirendeltségvezető
(tel) 92/563-096 (fax) 92/563-095
Egervár 8913 Egervár, Széchenyi Ferenc u. 3.
Ambrus Zoltánné kirendeltségvezető
(tel) 92/564-029 (fax) 92/564-028
Gellénháza 8981 Gellénháza, Széchenyi István u. 1.
Kuzma Istvánné kirendeltségvezető
(tel) 92/566-019 (fax) 92/566-020
Zalaszentiván 8921 Zalaszentiván, Hunyadi János u. 6.
Szilvás Zsuzsanna kirendeltségvezető
(tel) 92/593-035 (fax) 92/593-036
Pókaszepetk 8932 Pókaszepetk, Petőfi Sándor u. 149.
Horváth Gyöngyi kirendeltségvezető
(tel) 92/584-000 (fax) 92/584-001
Zalaszentgyörgy 8994 Zalaszentgyörgy, Kossuth Lajos u. 83.
Tornyos Sándorné
(tel) 92/460-041 (fax) 92/560-039
Salomvár 8995 Salomvár, Vass J. u. 2.
Tornyos Sándorné
(tel) 92/571-023 (fax) 92/571-024
Zalaszentgrót 8790 Zalaszentgrót, Nefelejcs u. 1.
(tel) 83/360-305 (fax) 83/560-103 (tel) 83/556-019 (fax) 83/356-026
*A Takarékszövetkezet (további) elérhetőségeit (nyitvatartási- / ügyfélfogadási-, hívásfogadási időszakokat) honlapján (www.zalavolgye.tksz.hu) is közzétette. A hívásfogadási időszak megegyezik a nyitvatartási-/ ügyfélfogadási időszakkal. Telefonos Panaszkezelési Ügyfélszolgálat szolgáltatás (hangrögzítésre alkalmas) telefonszáma: +36-40-100-100 A Takarékszövetkezet Székhelyén / Központjában: Telefon: 06-92/549-470 Telefax: 06-92/549-473 E-mail:
[email protected] Székhely: Zalavölgye Takarékszövetkezet, 8900 Zalaegerszeg, Dísz tér 7. Internet: www.zalavolgye.tksz.hu Szakterület Takarékszövetkezet elnök-ügyvezetője
A felelős vezető ügyintéző neve Dr. Tóth László
Telefon 92/549-471
Takarékszövetkezet passzív üzletág igazgatója /betétek, számlavezetés, pénzforgalom, bankkártya/
Varga Erika
92/549-472
Takarékszövetkezet aktív üzletág ügyvezetője /hitelek/
Cziráki Melinda
92/549-474
Számvitel
Bene Gyöngyi
92/549-470
Informatika /elektronikus bankolás/
Plecskó István
92/549-470
Központ/Titkárság
Nagy Lászlóné
92/549-470
Fogyasztóvédelmi (felelős) kapcsolattartó
Tomanóczy Lászlóné
92/549-470
8
Tájékoztató a Telefonos Panaszkezelési Ügyfélszolgálat szolgáltatásról A hét bármely napján, a nap 24 órájában1 (üzemidő) biztosítva van Ügyfeleink számára a „Telefonos Panaszkezelési Ügyfélszolgálat szolgáltatás” A „Telefonos Panaszkezelési Ügyfélszolgálat szolgáltatás” telefonszáma (országos kékszám):
+36-40-100-100 (3-as menüpont) A rendszer (IVR rendszer) a telefonnyomógomb segítségével biztosít lehetőséget arra, hogy előre meghatározott menüszerkezetből Ügyfelünk kiválassza a kívánt szolgáltatást, így a „Telefonos Panaszkezelési Ügyfélszolgálat szolgáltatást” (hitelintézeti ügyfelek panaszkezelése). Az Ügyfélszolgálaton ügyfélszolgálati munkatárs fogadja a bejövő hívásokat, valamint a törvényi előírásnak megfelelően rögzíti a panaszt, bejelentést, javaslatot, észrevételt, annak visszakereshetősége érdekében. Felhívjuk tisztelt Ügyfeleink figyelmét, hogy a panasz, bejelentés, javaslat, észrevétel kivizsgálása, az ügyfél visszahívása, az ügyfélbejelentés lezárása a Zalavölgye Takarékszövetkezet feladata. A „Telefonos Panaszkezelési Ügyfélszolgálat szolgáltatás” ügyfélszolgálati munkatársa csak általános információkkal rendelkezik egy-egy termékkel, szolgáltatással kapcsolatban. A panasz mielőbbi, közvetlen rendezése érdekében javasoljuk személyesen keresse fel egységünket, Takarékszövetkezetünket, vegye igénybe egyéb elérhetőségeinket. Adatvédelemről! A „Telefonos Panaszkezelési Ügyfélszolgálaton” a panaszkezelés rögzítésekor Ügyfelünk beazonosításhoz természetes személyek (lakosság) esetén szükséges és kezelt adatok: név, lakcím, születési hely, születési idő. Az adatkezelés jogalapja: A hitelintézetekről és pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013.CCXXXVII.törvény (a továbbiakban: Hpt.). Az adatkezelés célja: A telefonos panaszkezelési ügyfélszolgálat szolgáltatás üzemeltetése, melyet a Hpt., illetve vonatkozó jogszabályok rendelkezései, valamint a PSZÁF által indított fogyasztóvédelmi témavizsgálat hívott életre. A tárolt hanganyag a törvényben (Hpt.) meghatározott ideig megőrzésre, majd a megőrzési időt követően törlésre, megsemmisítésre kerül. Zalavölgye Takarékszövetkezet
1
A rendszer természetesen időnként karbantartásra szorul, ezen időszak alatt a szolgáltatás részleges vagy teljes kiesése várható, melyért már előre kérjük Ügyfeleink szíves megértését és türelmét. 9
AZ ÜGYFÉLBEJELENTÉSEK EGYÉB LEHETSÉGES KÜLSŐ FÓRUMAI Amennyiben Ügyfelünk úgy ítéli meg, hogy a feltárt panaszos ügy nem zárult le számára elfogadható módon akkor az alábbi külső felügyeleti szervekhez fordulhat észrevételeivel: MAGYAR NEMZETI BANK Levelezési cím: 1534 Budapest BKKP Pf.: 777 Tel: 06-1-489-9100, e-mail cím:
[email protected] PÉNZÜGYI BÉKÉLTETŐ TESTÜLET (rövidítve: PBT) Levelezési cím: H-1525 Budapest BKKP Pf.: 172. Tel.: +361-489-9100 E-mail:
[email protected] ZALAEGERSZEGI TÖRVÉNYSZÉK / ZALAEGERSZEGI VÁROSI/JÁRÁSI BÍRÓSÁG 8900 Zalaegerszeg, Várkör 2. Levelezési cím: 8901 Zalaegerszeg, Pf. 221. Telefon: 92/501-000 Telefax: 92/347-802 További információ: www.birosag.hu
Zalavölgye Takarékszövetkezet
EGYÉB KÜLSŐ SZERVEK CÍMEI: ORSZÁGOS BETÉTBIZTOSÍTÁSI ALAP (OBA) 1027 Budapest, Csalogány u. 9-11. Levelezési cím: 1535 Budapest 114., Pf. 793 Tel: 06-1-214-0661, Fax: 06-1-214-0665 BEFEKTETŐ-VÉDELMI ALAP (BEVA) 1092 Budapest, Köztelek u. 6. Tel: 06-1-216-7130, 06-1-216-7131, Fax: 06-1-216-7132 OFE ORSZÁGOS FOGYASZTÓVÉDELMI EGYESÜLET 1138 Budapest, Dagály utca 11. Tel: 06-1-311-7030, 06-1-311-1830, Fax: 06-1-331-7386 AZ ILLETÉKES POLGÁRMESTERI HIVATAL JEGYZŐJE Zalaegerszeg Megyei Jogú Város Polgármesteri Hivatal jegyzője címe: 8900 Zalaegerszeg, Kossuth u. 17-19. Tel.: (92) 502-100
10
2. sz. függelék
Zalavölgye Zakarékszövetkezet FOGYASZTÓI PANASZ (ügyfelek részére)
( Jegyzőkönyv ) Pénzügyi Intézmény adatai: Név: Zalavölgye Takarékszövetkezet Kirendeltség/ fiók:............................................................................................... Cím: .......................................................................................................................
Panaszos adatai: Név: .................................................................................................................... Lakcím, levelezési cím: ..................................................................................... Telefon: ................................. Képviselő*/: ....................................................................................................... *Abban az esetben kell kitölteni, ha a panaszos képviselője útján nyújtja be a panaszt.
A panasz benyújtásának módja: telefonon
személyesen
írásban*
*kérjük a megfelelőt aláhúzni.
Panaszolt szolgáltatástípús, kérjük megadni: ( pl: hitelezés, betét elhelyezés, számlavezetés, pénzforgalom, bankkártya-forgalmazás, elektronikus bankkolás, egyéb tevékenység) ....................................................................
11
PANASZ LEÍRÁSA: .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... *( Kérjük, csatolja a kitöltött nyomtatványhoz a panaszát alátámasztó dokumentumokat, illetve közölje az ügyfélazonosításra szolgáló egyéb adatot. Pl: bankszámlaszám, szerződésszám) .................................................................................................................................................. Az ügyfél igénye: ( pl: tájékoztatás, szerződés módosítás, megszüntetés, kártérítés ) .................................................................................................................................................. Benyújtott dokumentumok listája: 1. 2. 3.
Kelt:
Aláírás:
12
MEGHATALMAZÁS
Alulírott....................................................................................................................................... Lakcím/székhely........................................................................................................................... Személyi azonosító száma:........................................................................................................... meghatalmazom.......................................................................................................................... Lakcím:......................................................................................................................................... Személyazonosító száma:............................................................................................................. hogy helyettem a Zalavölgye Takarékszövetkezet székhely/kirendeltség/fiókj címe: ...................................................................................................................................................... előtt az............................................................................ügyben nevemben és képviseletemben teljes körüen eljárjon.
Jelen meghatalmazás írásban rögzített, visszavonásig érvényes.
.................................................................... Meghatalmazó
............................................................. Meghatalmazott
Kelt:.......................................................
Tanú
Tanú
Aláírás:........................................
Aláírás:.............................................
Név:..............................................
Név:...................................................
Lakcím:.........................................
Lakcím:............................................. 13
3. számú függelék A ZALAVÖLGYE TAKARÉKSZÖVETKEZT PANASZKEZELÉSI GYAKORLATÁRA VONATKOZÓ (FOGYASZTÓI) ELÉGEDETTSÉG ÉRTÉKELŐ LAP /KÉRJÜK ÉRTÉKELJE MUNKÁNKAT!/ PANASZOS NEVE: ....................................................................................................... (KITÖLTÉSE NEM KÖTELEZŐ!) TELEFONON KERESETT-E MÁR BENNÜNKET A PANASZOS ÜGYÉVEL KAPCSOLATBAN, HA IGEN, AKKOR MIÉRT KELLETT SZEMÉLYESEN BEFÁRADNIA HOZZÁNK?: ............................................................................................... ........................................................................................................................................................ ........................... PANASZ RÖVID LEÍRÁSA, MILYEN ÜGYBEN KERESETT MEG BENNÜNKET (TÁRGYÁT KÉPEZŐ ESEMÉNY VAGY TÉNY MEGJELÖLÉSE. HÁNYADIK ALKALOMMAL JÁR NÁLUNK UGYANEBBEN AZ ÜGYBEN?): ................................................................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... .................................... ..................................................................................................................................... (KITÖLTÉSE NEM KÖTELEZŐ!) PANASZ ÜGYINTÉZÉSÉVEL KAPCSOLATOS ÉRTÉKELÉS, VÉLEMÉNY: ELÉGEDETT VOLT-E A PANASZ FOGADÁSÁVAL KAPCSOLATOS TAKARÉKSZÖVETKEZETI ELJÁRÁSSAL?: (ELÉRTE-E A TAKARÉKSZÖVETKEZETET? A TAKARÉKSZÖVETKEZET RENDBEN FOGADTA PANASZÁT?) TELJESEN ELÉGEDETT VAGYOK MÉRSÉKELTEN ELÉGEDETT VAGYOK, MERT .......................................................................................................... NEM VAGYOK ELÉGEDETT, MERT .......................................................................................................................... JAVASLATOM A JÖVŐRE NÉZVE (MIT HIÁNYOLTAM!): .............................................................................................. ............................................................................................................................................. ...................................... ELÉGEDETT VOLT-E A TAKARÉKSZÖVETKEZET ÜGYINTÉZŐJÉNEK MAGATARTÁSÁVAL? (UDVARIASAN, KÉSZSÉGESEN VISELKEDETT AZ ÜGYINTÉZŐ?) TELJESEN ELÉGEDETT VAGYOK MÉRSÉKELTEN ELÉGEDETT VAGYOK, MERT .......................................................................................................... NEM VAGYOK ELÉGEDETT, MERT .......................................................................................................................... JAVASLATOM A JÖVŐRE NÉZVE: ................................................................................................................................ ............................................................................................................................... .................................................... ELÉGEDETT VOLT-E A TAKARÉKSZÖVETKEZET ÜGYINTÉZÉSÉVEL, KISZOLGÁLÁS SZÍNVONALÁVAL, ANNAK IDŐTARTAMÁVAL? (SZÓBELI PANASZ ESETÉN AZONNAL MEGINDÍTOTTA-E A VIZSGÁLATOT A TAKARÉKSZÖVETKEZET? ÍRÁSBELI PANASZ ESETÉN 30 NAPON BELÜL MEGKÜLDTE-E AZ INDOKLÁSSAL ELLÁTOTT ÁLLÁSPONTJÁT A TAKARÉKSZÖVETKEZET?) TELJESEN ELÉGEDETT VAGYOK MÉRSÉKELTEN ELÉGEDETT VAGYOK, MERT .......................................................................................................... NEM VAGYOK ELÉGEDETT, MERT .......................................................................................................................... JAVASLATOM A JÖVŐRE NÉZVE: ............................................................................................................................... .................................................................................................................................................................................. ELÉGEDETT VOLT-E A PANASZRA ADOTT TAKARÉKSZÖVETKEZETI ÁLLÁSPONTTAL, TARTALMÁVAL? TELJESEN ELÉGEDETT VAGYOK MÉRSÉKELTEN ELÉGEDETT VAGYOK, MERT .......................................................................................................... NEM VAGYOK ELÉGEDETT, MERT .......................................................................................................................... JAVASLATOM A JÖVŐRE NÉZVE: ............................................................................................................................... .................................................................................................................................................................................. EGYÉB (PL.: ÜGYFÉLSZOLGÁLATI HELYISÉG KULTURÁLTSÁGA, VÁRAKOZÁSSAL TÖLTÖTT IDŐ, NYITVATARTÁSI IDŐ MEGFELELŐSÉGE, ÉSZREVÉTEL, JAVASLAT A TAKARÉKSZÖVETKEZET ÜGYFÉLSZOLGÁLATI MUNKÁJÁVAL KAPCSOLATBAN.): ............................................................................................................................. ....................... .................................................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................................................. A KITÖLTÖTT LAPOT SZÍVESKEDJÉK RÉSZÜNKRE VISSZAJUTATTNI! KÖSZÖNJÜK SEGÍTSÉGÉT, ÉSZREVÉTELEIT!
KELT: ................................, 20...... ÉV ............................. HÓNAP ........ NAPJÁN. ......................................... ALÁÍRÁS (NEM KÖTELEZŐ!)
14
