BAB III METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian
Dalam
menyusun skripsi
ini
penulis mengadakan
penelitian
di
PT.
SURYA ARTA INSPECTINDO di Jakarta, tepatnya berkedudukan di Jl. Teoet Barat VIII No. 54 Jakarta 12810 Indonesia. B. Sejarah Berdirinya PT. Sun a Arta Inspectindo
Setelah di audit sesuai dengan prosedur yang berlaku dan telah memenuhi semua persyaratan administrative dan teknis serta mampu melaksanakan fun.igasi.
sesuai dengan standar yang di tetapkan dalam skim Audit Fumigasi badan Karantina Pertanian. PT.
Surya Arta Inspectindo mulai menjalankan peiannya sebagai
perusahaan yang bergerak dalam bidang Jasa Fumigasi.
Tujuan utama berdirinya PT. Surya Arta Inspectindo adalah untuk menenuhi
kebutuhan perusahaan-perusahaan atau pabrik-pabrik yang menjual hasil produksinya ke luar negri ( Ekspor) dalam hal Jasa Fumigasi.
Sejak didirikan PT. Surya Arta Inspectindo tidak pernah gentar menghadapi
persaingan usaha. Hal ini tercarmin dalam semangat kebersamaan pegawai dalam melaksanakan tugas dan kewajiban secara professional se.ta pel^yanan karyawan terhadap konsumen.
11
12
Sejalan dengan meningkatnya persaingan usaha, PT. Surya Arta Inspectindo telah berhasil membenahi manajemen didalam perusahaan dan membentuk struktLr
permodalan yang baik sehinga dapa; lebih
bersaing
secara kompotitif dan
meningkatkan profesialisme kerja. baik perorangan maupun kerja sa-na dengan pegawainya.
Demikian uraian singkat sejarah perkembangan PT. Surya Arta Inspectindo (SAIN ).
C. Struktur Organisasi PT. Surya Arta Inspectindo Struktur organisasi yang baik akan mempermudah baik bagi atasan maupun
bawahan untuk mengetahui sampai damana wewenang dan tangung jawab dalam *
melaksanakan tugas pekerjaanya, sebab tanpa organisasi yang baik perusahaan tidak akan mampu bertahan terhadap tantangan yang dihadapi. Struktur organisasi ( Desain Organisasi ) adalah mekanisme-mekanisme
formal dengan mana organisasi dikelola. Struktur oaganisasi menunjukan kerangka dan susunan perwujudan pola tatep hubun^an-hubungan diantara fumigasi-fumigasi,
bagian-bagian atau posisi-posisi, maupun orang-orang yang menunjujcan kedudukan, tugas wewenang dan tangung jawab yang berbeda-beda dalam suatu organisasi untuk mencapai suatu tujuan.
13
Dari definisi tersebut dapat dilihat bahwa organisasi itu sendin mempunyai unsur-unsur tertentu, yaitu : 1.
Adanya sekelompok orang
2. Adanya kerja sama / pembagian kerja 3.
Adanya tujuan tertentu
Faktor-faktor utama yang menentukan perancangan struktur organisasi adalah : 1. Strategi organisasi untuk mencapai tujuannya. 2.
Teknologi yang digunakan
3. Angota ( Karyawan )dan orang orang yang terlibat 4.
Ukuran orginisasi
Sedangkan unsur-unsur struktur organisasi terdiri dari :
1. Spesialisasi kegiatan, berkenaan dengan spesiflkasi tugas-tugas individual dan kelompok kerjadalam organisasi (pemt agian kerja)
2. Standarisasi kegiatan, merupakan prosedir-prosedur yang di gunakan organisasi
untuk
menjamm
terlaksananya
ke3iatan
seperti
yang
direncanakannya
3. Koordinasi
kegiatan
menunjukan
prosedur-prosedur
yang
mengintegrasikan fiingsi-fungsi, satuan-satuan ke.ja dalam organisasi
4. Sentralisasi dan Desentralis&si, pembuatan keputusan yang menunjukan lokasi atau letak kekuasaan pembuatan keputusan
5. Ukuran
satuan
kelompok kerja.
kerja,
menunjukan jumlah
karyawan
dalam
suatu
14
Bentuk struktur organisasi bcrdasarkan pote hubungan k;rja, lalu lintas, wewenag serta tangung jawab dapat di bedakan atas : 1.
Bentuk organisasi garis
2.
Bentuk organisasi Fungsional
3.
Benluk organisasi Garis dan staf
4.
Bentuk organisasi Fungsional dan Staf
Pada organisasi garis yang murni wewenang diselesaikan iangsung dari atasan secara lurus, tidak ada organisasi staf tersendiri, karena tidak dijumpai spesialisasi sehinga pemimpin tertingiiah yang membuat segala perencanaan dan kebijakan serta kekuasaan dalam organisasi
Pada organisasi fungsional terdapat sejurplah spesialisasi yang mengawasi Kegiatan masing-masing kaiyawan, jadi berbagai unit staf mempunyai wewenang garis
atau
orang
yang
sama.
Para
karyawan
menerima
perintah
dari
dan
memperlangung jawabkan kepada semua spesialisasi fungsional yang masing-masing mengurus hal-hal yang berhubungan dengan spesialisasinya.
Bentuk organisasi garis dan staf pada umumnya dianut oleh organisasi besar, daerah kerjanya luas dan mempunyai bidang-bidang tugas yang beraneka ragam serta rumit dan jumlah karyawan yang banyak. Pada organisasi ini terdapat satu atau lebih tenaga staf yang tugasnya memberi nasehat dan saran dalam bidangnya kepada pejabat pemimpin dalam organisasi
Ben.uk organisasi fungsional dan staf merupakan organisasi dari bentuk organisasi tunsional, organisasi garis dan stal
Organisasi garis dan slaf merupakan organisasi yang paling banyak dipakai
saat ini. Pucuk pimpinan bertangung jawab dalam pengembangan aan koordinasi seluruh rencana perusahaan.
Dengan adan>a struktur organisasi tidak hanya membeii peran unlnk menunjukan benuk atau tipe organisasi yang dipergunakan, akan tetapi juga merupakan perwujudan dari hubungan antara fungsi-fungsi wewenang dan tangung jawab terhadap pelaksanaan tugas tersebut.
Struktur organisasi yang diterapkan pada PT. Surya Artha Inspectindo adalah struktur organisasi garis dan staf, hal ini dapat terlihat dari adanya garis koordinasi yang menunjukan adanya fungsi staffing dalam perusahaan dan adanya guris komando yang langsung menghubungkan antara direktur dan para bawahannya masing-masing.
Guna kelancaran jalannya perusahaan diperlukan adanya suatu pembagian
tugas dan wewenang yang jelas dalam usaha mencapai tujuan peiusahaan. Untuk lebih jelasnya maka dapat dilihat struktur organisasi PT. Surya Artha Inspectindo
16
Adapun pembagian tugas, tanggung jawab serta wewenang dari masingmasing pejabat PT. Surya Artha Inspectindo, adalah sebagai berikut : 1.
Direktur
Tugas dan wewenangnya adalah sebagai berikut:
A. Menjalankan kegiatan perusahaan sesuai dengan'perencariaan yang telah ditetapkan.
B. Menetapkr.n arah dan tujuan ptrusahaan C. Mengawasi kegiatan perusahaan D. Memeliharakekayaan perusahaan E. 2.
Menentukan keputusan yang harus diambil
General Manager
Tugas dan wewenangnya sebagai berikut: A. Memimpin, mengatur serta mengawasi pelaksanaan kerja and aktifrtasaktifitas
terhadap
segala
kegiatan
yang
dilaksanakan
sesuai
dengan
prosedur, tata kerja dan kebijaksanaan yang telah ditetapkan oleh dircktur.
B. Mengajukan dilaksanakan
kepada disertai
direktur
hasil-hasil
saran-saran
pemcriksaan
mengenai
yang
telah
perbaikan-perbaikan yang
perlu dilakukan dalam rangka peningkatan efisiensi produktifitas kerja C. Menampung
keluhan-keluhan
kosumen
dan
mengambil
secepatnya agar keluhan-keluhan tersebut dapat dinetralisir
'indakan
17
3.
Operation Manager Tugas dan wewenangnya adalah sebagai berikut: A. Memimpiii
cabang
perusahaan,
serta
mengatur
pelaksanaan
dan
penempatan kerja kepada bagian operasional
B. Bertanggung jawab atas semua pelaksanaan pekerjaan yang dilaksanakan oleh bagian operasional
C. Memantau secara langsung dan melaporkan segalakeluhan dan keinginan para konsumen kepada Genera! Manager
D. Mengawasi secara teratur dan disiplin kerja yang sesuai dcngan pcraturan
dibidang pegawaian dan menilai prestasi kerja pegawai E. Melaporkan
semua
hasil
pekerjaan
yan^
dikerjakan
oleh
bagian
opersioanal
4.
Administrasi dan Sekretaris
Tugas dan wewenangnya adalah sebagai berikut:
A. Membuat dan melaporkan keadaan keuangan perusahaan secara teratur B. Menyusun serta mengatur korcspondensi direktur, dokumentasi direktur, pertemuan-pertemuan direktur dan Public Relation perusallaan
C. Mengadakan hubungan keluar dengan instansi-instansi atau perusahaanperusahaan sesuai dengan tugasnya D. Bertanggung jawab langsung dengan tugasnya
5.
Bagian Operasional
Tugas dan wewenangnya adalah sebagai berikut:
A. Melakukan s'emua kegiatan proses pelayanan jasa dengan kualitas yang diinginkan dengan biaya yang optimal sesuat dengan yang diharapkan B. Bertanggung jawab alas peleksanaan proses pelayanan jasa dengan konscp pelayanan yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
C. Menjaga ketertiban dan ketentraman kerja dan memelihara peralatan atau asset perusahaan serta efisiensi kerja. D. Kegiatan Pokok PT. Surya Artha Inspcctindo
Fumigasi merupakan suatu pekerjaan yang berbahaya dan nielibatkan prcses yang cukup runit. Fumigsi bukanlah sekedar melepas gas kedalam suatu ruangan
sebagaimana anggapan sebagian orang selama ini. Untuk menjamin keberhasilan pelaksanaan fumigasi, diperlukan pengetahuan yang mernadai atar tuknik-teknik dan
tata cara pelaksanaan fumigasi serta peralatan yang mencukupL K.u»*angnya perhatian akan hal itu diperkirakan telah menjadi faktor penyebab rendah mutu fumigasi di Indonesia,
disamping
faktor-faktor
lainnya
seperti
lemahnya
supervisi
serta
persaingan yang kurang seha*. Untuk memgatasi hal itu, PT. Surya Artha Inspetindo telah membuai suatu
ketetapan standar yang harus dipenuhi oleh para fumigator yang melakukan kegiatan fumigasi.
19
Adapaun ketetapan tersebut adclah para famigator harus mengikuti pelatihan yang diadakan oleh pihak perusahaan yang bertujuan untuk :. 1) Memberikan penpertian tentang arti dan tujuan dari fumigasi
2) Memberikan pengarahan, bagaimara melaksanakan fumigasi yang sesuai dengan standar yang ditetapkan dalam Skim Audit Fumigasi Badan Karantina Tumbuhan
3) Memberikan peralatan dan perlengkapan yang digunakan dalam melakuan kegiatan fumigasi dan bagaimana cara menggunakannya
Didalam kegiatannya, PT. Surya Artha Inspectindo telah melakukan
pelaksanaan fumigasi untuk melayani kebutuhan konsumen, adapun pelaksanaan fumigasi difakukan oleh PT. Surya Artha Inspectindo, yaitu : 1. Peralatan dan Bahan Yang Diperlukan
Pelaksanaan fumigasi memerlukan peralatan dan bahan yang mencukupi, semua peralatan harus brfungsi dengan baik sebelum digunakan. Secara garis besar,
peralatan dan bahan yang perlu dimiliki oleh para fumigator untuk melaksanakan kegiatan fumigasi adalah :
1. Peralatan pelindung, yang terdiri dar! pakaian keselamatar. kerja, alat pelindung pernapasan, obat-obatan, dan pemadam kebakaran
2. Peralatan untuk memonitor gas, yang terdiri dari alat pende'ctesi kebocoran gas dan alat pengukur konsentrasi gas
3. Alat aplikasi fumigan, yang terdiri dari metil bromida, lembaran penutup (sheet), selang dan alat untuk pemasok fumigan, alat penguap, kipas angin,
20
pita
perekat,
troli,
thermometer,
kalkulator,
kunci
inggris,
obeng
dan
sejenisnya, tangga lipat, pisau, gunting dan sebagainya 4.
Alat petunjuk bahaya, yang terdiri dari tanda-tanda peringatan dan tali/pita pembatas ( hazard tape)
5.
Dokumen-dokumen
Clearance
Certifikat,
fumigasi,
buku
yang
catatan,
terdiri
dari
sertifiki.
fumigasi,
formulir pemberitahuan
(Jas
pelaksanaan
fumigasi dan Iain-lain 2. Persia pan
Pelaksanaan fumigasi agar berhasil dengan baik, membutuhkan persiapan yang bgaik pula. Oleh karena itu, para fumigatoi diharuskan untuk mempersiapkan dengan sebaik-ba'knya segala sesuatu yang diperlukan sehubunga.i dengan fumigasi yang akan dilaksanakan
Ada banyak hal yang diperlukan sebelum fumigasi dilaksanakan. Langkahlangkah yang perlu dilakukan oleh para fumigator sebelum fuirigasi dilaksanakan adalah :
1.
Menanyakan jenis komoditi yang akan difiimigasi kepada pihak konsumen.
Lalu memberitahukan kepada konsumen apakah fumigasi dapat dilaksanakan
atau apakah lokasi koinoditi sesuai untuk tempat melakukan fumigasi. Bila perlu, lakukanlah peninjauan kelokasi komoditi untuk memastikan perlu tidaknya komoditi tersebut di pindahkan dari tempatnya .
21
2. Bila fumigasi dapat dilaksanakan,buatlab rencana kerja.Rencana tersebut
harus di jelaskan secara terperinci kepada orang-orang yang terlibat dalam pelaksanaan fumigasi.
3. Persiapkan semua peralatan dan bahan yang perlu di bewa. Sebelumnya, pastikan bahwa semua peralatan berada dalam keadaan baik/berfungsi dengan
baik. Disarankan untuk selalu menyimpan peralatan dan bahan fumigasi dalam keadaan "siap bawa" 3.
Tempat/Lokasi fumigasi
Tempat fumigasi harus diarea yang berventilasi baik dan tenang. Tempat
tersebut harus terlindungi dari kondisi cuaca yang bu/uk seperti hujan, panas, angin kencang, dan suhu yang rendah. Angin kencang dapat merupakan sebab utama hilangnya
fumigan.
Penggunaan
tali
atau
sabuk
dapat- membantu
menahan,
melekatkan lembaran penutup ( sheet ) fumugasi untuk mencegah agar lembaran tersebut tidak melambai-lambai bila tertiup angin.
Tempat fumigasi juga harus bebas dari lalulintas atau aktivitrs manusia. Bila fumigasi terpaksa dilakukan diruangan dimana terdapat aktivitas manusia, maka ruangan tersebut harus dikosongkan selama proses fumigasi berjala i. 4.
Suhu Ruangan Fumigasi
Di Indonesia yang beriklim tropis ( hangat ), suhu ruangan pada umumnya
tidak menjadi masalah yang serius bagi pelaksanaan fumigasi yang efektif. Meskipun demikian, perlu diingat bahwa beberapa jenis komoditi akan rusa!i bila difumigasi pada suhu diatas 30 Derajat Celcius atau lebih.
22
E. Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam skripsi ini adalah metode Deskriptif melalui survey konsumen yang dilakukan secara sistematis, faktual dan akurat yaitu mengenai Analisis Kepuasan Konsumen Dalam Pelayanan Fumigasi dalam penelitian melalui analisa matrik diagram kartesius F. Idcntifikasi Variabe! dan Fengukuran
Variabel utama yang digunakan dalam skripsi ini adalah kepuasan konsumen dalam pelayanan fumigasi. Sadangkan atribut-atribut variabel adalah : 1.
Harga
2.
Ketepatan Waktu
3.
Penanganan keluhan yang sigap
4.
Kemudahan akses untuk dihubungi
5.
Keramahan dan Kesopanan dalam memberikan pelayanan
6.
Teknologi Peralatan
7.
Komunikasi pelanggan dengan perusahaan
8.
Kecepatan Pekerjaan
9.
Pembrian Sertifikasi
10. Jaminan dalam fumigasi
23
G. Definisi Operasional Variabel
Dalam penyusunan skripsi ini penulis membuat beberapa defmisi operasional variabel mer.genai atribut kepuasan konsumen : 1. Harga Jasa
Harga adalah beban yang hams ditanggung oleh konsumen dalam pembayaran pelayanan fumigasi. Penilaian konsumen terhadap harga dilihat apabila harga sangat mahal, mahal, wajar, murah atau sangat murah disbanding pesaing. 2. Ketetapan Waktu
Ketepatan waktu adalah dimana perusahaan harus tepat dalam pelaksanaan
fumigasi dan harus bisa meminimalisir waktu dalam perjalanan untuk pelaksanaan fumigasi yang teiah ditentukan oleh konsumen 3. Penanganan keluhan yang sigap
Keluhan adalah rasa ketidak puasan konsumen terhadap pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan itu dapat diukurdengan kesigapan (caryawai. 4. Kemudahan akses untuk dihubungi
yang dimaksud kemudihan akses untuk dihubungi yaitu : 1.
Kemudahan konsumen dalam meminta pelayanan fumigasi
2.
Kemudahan konsumen terhadap keluhan-keluhan
3. Perusahaan akan
mudah mendapaJcan keuntungan
sekaligus menjamin
hubungan antara konsumen dengan perusahaan
Btiku ini mitik
PERPUSTAf.AAN UMB Harap dijaga keuluhannyt
24
5. Keramahan dan kesopanan
Didalam perusahaan mutu dan visi yang harus dijaga adalah keramahan dan
kesopanan terhadap konsumen dalam pelayanan fumugasi yang diberikan oleh perusahaan,
sehingga akan
tercipta keharmonisan
antara konsumen dengan
perusahaan.
6. Teknologi peralatan
Teknologi peralatan yang digunakan dalam pelayanan fumigasi adalah
peralatan yang cukup sederhana, teknologi peralatan sedemana, dui teknologi peralatan tradisional
7. Komunikasi pelanggar? dengan perusahaan
konsumen bisa langsung menanyakan tenlang hal-hal yang h.rkaitan dengan
ftimigasi kepada pe.usahaan, dan konsumen tidak diperkenankan mcnJekali sekaligus mengajak bicara fumigator yang sedang melaksanakan tugasnya. 8. Kecepatan pekerjaan
Yaitu kecepatan pelayanan fumigasi yang dilakukan pada objek yang diukur
dalam satuan pa^ai ( kontener ). Misalnya, 1 hari berkapasitas 3 partai, 2 hari berkapasitas 5 partai dan 3 hari berkapasitas lebih dari 5 partai. 9. Pemberian sertifikat fumigasi
Yaitu suatu dokumen yang menyatakan bahwa perlakuan fumigasi telah dilaksanakan sesuai dengan persyaratan / standaryang ditentukan
25
10. Jaminan Fumigasi
Jaminan adalah kesepakatan antara perusahaan dengan konsumen mengenai hal-hal yang tidak diinginkan ketika dalam pelaksanaan fumigasi, ;naka perusahaan akan menggati atas kerugian yang terjadi.
Jaminan yang diberikan perusahaan antara tain : 1.
Jaminan produk
2.
Jaminan kebakaran
3.
Jaminan keracunan
H. Populasi dan Sam pel
1.
Populasi adalah seluruh pelanggan atau konsumen yung pernah menggunakan pelayanan fumigasi pada PT. Surya Artha Inspectindo.
2.
Sampel adalah kumpulan elemen yang merupakan bagian ke^il dari populasi diatas.
Rumus mencari sampel : N n -
1 + N(e)2 Keterang;an
:
n
Jumlah Sampel
N
: Jumlah Populasi
e
Eror ( maksim.il 10 %)
26
30 n =
"
1 + 30 ( 0.033 ) 2 30 n -"
2.98
n-10
Pada penelitian ini, peneliti mengambil sampel sebanyak 30 perusahaan, karena menurut survei sudah cukup baik. Metode pengambilan sampel dengan secara convience yaitu konsumen yang mudah dihubungi. 1. Metode Pengumpulan Data
Dalam melakukan riset ini,penulis mengadakan penelitian un'.uk mendapatkan data-data yang diperlukan dengan cara :
1.
Penelitian Lapangan1 ( Field Research )
Yaitu penelitian yang langsung dilakukan dengan mengunjungi objek penelitian. Adapun tehnik pengumpulan data melalui : a.
Interview ( Wawancara)
Yaitu
suatu metode
pengumpulan
data yang dilakukan dengan
cara
mengadakan tanya jawab, untuk mencari data-data perusahaan. b.
Quetioner ( Daftar Pertanyaan )
Yaitu suatu metode penelitian yang dilakukan dengan membuat datar pertanyain sesuai dengan data-data yang diperlukan untuk menanyakan responden.
27
2.
Penelitian Perpustakaan ( Library Reseach ) yaitu
suatu
metode
penelitian
dengau
menggunakan
buku-buku,
diklal dar
sumber-sumber lain yang bertujuan sebagai landasan teori dan membantu untuk memecahkan masalah-masalah yang a
Dari
data
yang
terkumpul,
kemudian
didalam
mehganalisis
pengaruh
kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan PT. Surya Artha lnspectindo Jakarta,
maka penulis akan mencoba dengan metode Deskripiif Kualitatif- Krantitatif.
Metcde Deskriptif Kualitatif adalah membandingkan kebijaksanaan pelayanan
yang berkaitan dengan masalah, sedangkan Metode Deskriptif Kuantitatif aJalah suatu metode yang digunakan mengelola data-data hasil kuesioner tehtang kepuasan konsumen.
Dalam hal ini digunakan 5 tingkat dengan bobot a - e, dimana jawaban a =: sangat memuaskan, b = memuaskan, c = cukup memuaskan, d - kurang memuaskan, e = tidak memuaskan.
Berdasarkan hasil
penelitian
tingkat kepentingan dan
hasil
pencapaian
kinera/pelayanan maka akan disajikan suatu perhitungan mengenai tingkat kepuasan, antara tingkat kepentingan dan tingkat pelayanan. Tingkat kepuasen adalah hasil
perbandingan skor kinerja/pelayanan dengan skor kepentingan. Tingkat kepuasan inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan.
- BuUu
PERPUSTAKAAN UMB
H.rap W Ueutuha-y.
28
Diagram kartesius merupakan suatu bangunan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpoton^an tegak lurus pada titik - titik ( X, Y ) dimana :
X
: Merupakan rata - rata dari skor thgkat pelayanan atau kenya^aan dari seluruh faktor
Y
■
: Merupakan rata - rata dari skor tingkat kepentingan atau harapan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Seluruhnya <»da 10 faktor ( K = 10 ) Dimana:
K = Banyaknya faktor yang dapat mempengaruhi konsumen dan selanjutnya tingkat unsur - unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat diagram kartesius.
29
Gam bar 1
Diagram Kartesius
Keterangan:
A.
: Menunjukan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan konsumen, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen
belum
melalcsanakannya
sesuai
pelanggan,
sehingga
mengecewakan.
B.
: Menunjukan unsur jasa pokok yang telah berahsil dilaksanakan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
30
C.
:
Menunjukan
beberapa
faktor
yang kurang
penting
pengaruhnya bagi
pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan baisa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D.
: Menunjukan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. D'anggap kurang penting tapi memuaskan
