ÜGYFÉL-kezelés másképpen… Bárdos László Chief Business Architect
[email protected]
Globális helyzet
Európai helyzet A leírt követelések összege eléri a 312 milliárd eurót, ami több, mint a görög, ír, portugál EU mentőcsomagok együttesen. A leírt követelések 12 milliárd Euróval nőttek az utóbbi 12 hónapban.
A tranzakciók 2,7%-a kerül leírásra. Németországban a volumen 8%-al csökkent Nagy-Britanniában a volumen 33%-al nőtt
Görögországban a volumen 63%-al nőtt Magyarországon a volumen kb 10%-al nőtt. (Hasonlóan, mint Írországban, Dániában, Ausztriában, Portugáliában, Svédországban.)
A B2B számlák átlagos kifizetése 56 nap, B2C számláké 65 nap. Forrás: D&B
Hazai fizetési képesség Keleten mind a fizetési hajlandóság és határidő, mind a fizetésképtelenségi arány jelentősen magasabb, mint nyugaton.
Országos átlagos fizetési idő=határidő+23 nap Legnagyobb romlás: Veszprém Legnagyobb javulás:Bács-Kiskun Legjobb fizetés: Pest
Legnagyobb bedőlési arány: Komárom-Esztergom (100 vállalkozásból 7 bedőlt) A számlák 54%-át fizetik határidőre Forrás: D&B Forrás: D&B
Fizetési hajlandóság javul, határidő azonban nem.
A leggyakoribb okok Az esetek nagy részében a nemfizetés oka: a vevő időt akar nyerni. 10 nap késésért gyakorlatilag senki nem számol késedelmi kamatot. A nemfizetés leggyakoribb okai:
A késedelmes fizetés leggyakoribb okai:
Likviditási gondok 57%
Átmeneti nehézségek 34%
Adók 43% Konkurencia-harc 30%
A pénzt más projektek finanszírozására használják 24%
Körbetartozás 17%
Feledékenység 11%
Fizetésképtelenség 10% Adminisztrációs problémák 9% Viták, reklamációk 9% Csalás, büntetőeljárás 3%
A kintlévőség-kezelés helyzete Sok vállalat azért nem alkalmaz hatékony kintlévőség kezelést, mert fél az ügyfél elvesztésétől.
Hogyan próbál fizetni?
Mit kezdenek az adóssal?
Hogyan próbál behajtani?
Bankhitelt vesz fel 28%
Nem szolgálják ki az adóst 43%
Maga próbálkozik 25%
A tartozásait továbbhárítja 26%
Jogi útra tereli 40%
Külsőst bíz meg 13%
Leépít 21% Sehogy 26%
Behajtó céget alkalmaz 11% Nem tesz semmit 11%
Ügyvédet bíz meg 32% Eladja a követelést 9%
Kilátások 2012-re Csak mérsékelt „élénkülés” várható a világgazdaságban. Magyarországon növekedési üteme? Hazai kereslet alacsony szinten marad, a belföldre dolgozó cégek továbbra is nehézségekkel szembesülhetnek A hitelpiaci válság miatt azonban a hitelhez jutási feltételek szigorodása és drágulása továbbra is negatív hatással van a vállalkozások üzletmenetére 2012-ben tovább nőhet a lejárt számlák száma és összege a lakossági szegmensben. Mindezek következménye: folyamatosan változó, kockázatos környezetben kell működni, ehhez kell igazodni!
Ez is CRM, csak kicsit másként…
Az adósságkezelés célja Az ügyfél megtartása. A Cég számára olcsóbb megoldás a régi ÜGYFELEK megtartása, mint újak megszerzése! A kintlévőségek saját erőforrás által való behajtása. A Cég számára olcsóbb megoldás az ügyfelek megkeresése, mint külsős cégre bízni a behajtást!
Minden olyan adósságkezelés, mely eredménnyel zárul hozzájárul ahhoz, hogy a Cégnek kevesebb céltartalékot kelljen képeznie. A képzett céltartalék minden esetben az eredményt, a nyereséget csökkenti!
Mit lehet tenni? Szigorú kintlévőség-kezelési politika bevezetése - negatív Adósértékelés bevezetése Adósság-kezelési szabályzatok aktualizálása Pénzügy-behajtás-értékesítés integráció kialakítása
Követeléskezelés szigorítása - negatív Azonnali kezelés bevezetése Aktív adósság-kezelés kialakítása Ügyféladatok bővítése
Ügyfélkövetés szigorítása - negatív Hálózatelemzés kialakítása Korai figyelmeztetések kialakítása Ügyfélértékelés bevezetése
Pozitív Határidő előtti fizetés „jutalmazása” Lojalitás kialakítása
Teljes kintlévőség-kezelés A korai felismerés és kezelés drasztikusan emeli a beszedési valószínűséget, és a fizetési hajlandóságot!
Kintlévőség kezelési folyamat Az ügyfél kikerül az adóságkezelésből, amint fizetett
Ütemezett fizetés
Az ügyfél kikerül az adóságkezelésből, amint fizetett
Türelmi idő
Sikertelen behajtás
Behajtás
•Korai szakaszban egyedi munkafolyamat keretében megállapodással bírjuk rá az ügyfelet az adóság rendezésére.
Adóságkezelés Kutatás •Az ügyfél ütemezetten fizet
Informatikai támogatás
•Az ügyfél nem fizet határidőre •A türelmi idő ügyfél besorolástól függhet •A türelmi idő alatt már megtörténhetnek a figyelmeztető SMS-ek vagy E-mail-ek küldése, de az ügyfél nincs behajtásban még
•Az ügyfél továbbra sem fizetett, ezért behajtásba kerül •A felszólító levelek kiküldésre kerülnek •A behajtási folyamat jogi lépései megkezdődnek •Korlátozás
•Amennyiben nem volt sikeres az behajtás, a kintlévőség leírásra kerül.
•Ha az ügyfél nem elérhető kutatási alfolyamatba kerül át
•Ügyfél kategorizálás, kategoriák szerinti folyamat vezérlés •Folyamatos adóságkontroll, folyószámla figyelés
•Kutatási módszerek •Virtuális kereső eszköz
•Csoportos levélküldés (sablonok) •SMS és e-mail küldés
•Ügyintézői teljesítmény mérés •Kintlévőség kezelési statisztikák
•Teljes ügyfél áttekintő kép •Tárgyalási sémák
IQCollector – technikai nézet Rendszer integráció
Rendszer bevezetés
Üzemeltetés és support
Helpdesk
Támogató rsz.
Alap rendszerek Ügyfél-szolg (CRM)
Számlázó rendszer (BILLING)
Vezetői inf rendszer (VIR)
Iratkezelés (DOC)
Külső rendszer (KRSZ)
Tanácsadás Integrációs réteg (SOA)
Behajtás módszertan
Kintlévőségkezelés
INTERNET Google search Goggle maps
Folyamat vezérlés, munkakosárkezelés Folyamatszervezés
Kategorizálás (scoring)
Oktatás Utánkövetés Sablonok kidolgozása Kutatási módszertan
Elektronikus tudakozók
Ingatlan nyilván-tartás
Levél, SMS, e-mail küldés Statisztikák
Kintlévőség-kezelés adatbázis
Integrált kutatási szolgáltatás
APEH, cégnyilvántartó
GIRONET
Konfigurálható kintlévőség-kezelési műveletek Egyedi kintlévőség-kezelési műveletek Példák: • Fizetési felszólítás • FMH • Peresítés • Átadás behajtó cégnek • Végrehajtás Bármely művelet lehet csoportos, egyedi vagy automatikus
Egyedi adatok definiálhatók minden művelet típushoz
Egyedi költség típusok minden művelet típushoz
Egyedi értesítés sablonok minden művelet típushoz
Egyedi workflowba köthetők a műveletek
Konfigurálható Scoring Engine 1. Tartozás mértéke szabály Pont 100 60 40 20 0
Érték 1 000 000 Ft felett 100 000-999 999 Ft 27 000-99 000 Ft 1 000-26 999 Ft 0-999 Ft
2. Fizetési szokás szabály Pont 100 50
Érték 5 éven belül nem esett késedelembe Egyéb (késedelembe esett 5 éven belül, de nem minden számlája esetén volt 10 napon túli késedelem.
0
1 éven belül minden számlája minimum 10 nap késedelmet szemved
Példa • • •
3. Szervezeti forma szabály Pont 100
Érték gazdálkodó
50
államháztartás
0
magán
Súlyozás, kategorizálás Szabály 1. Tartozás mértéke 2. Fizetési szokás 3. Szervezeti forma
Súly 0,5 0,4 0,1
Ponthatár Kategória 76-100 Rossz 41-75 Normál 0-40 Jó
Konfigurálható szabályok, a szabályok száma tetszőleges A szabályok által meghatározott pontszámok súlyozása definiálható Konfigurálható súlyok és kategóriák
Ügyfél kategorizálás Ügyfél minősítés alapú működésre példa: Ügyfél érték Szolgáltatás korlátozhatóság (korlátozás, kikapcsolás, elvágás) Ügyfél történet Kintlévőségi kategória, egyéb szűrési paraméterek
Korlátozható ügyfelek
15. nap
Első felszólítás minősítése és formája
Második felszólítás minősítése és formája
Fizetési felszólító
Korlátozás
Lakossági és költségvetési szerv Értékhatár 1 M Ft felett
Fizetési felszólító
Lakossági és költségvetési szerv Értékhatár 50 e Ft és 1 M Ft között
Fizetési felszólító
Lakossági és költségvetési szerv Értékhatár 50 e Ft alatt
Fizetési felszólító
Harmadik felszólítás minősítése és formája
30. nap
Felszólító levél
45. nap
Ügyvédi felszólítás
90. nap
Felszólító levél + Telefonos kezelés
Jó 75. nap Ügyvédi felszólítás
Normál
Ügyvédi felszólító
Telefon
Felszólító levél + Telefonos kezelés
Felszólító levél + Telefonos kezelés
Ügyvédi felszólító Rossz
Fizetési esélyek, tapasztalatok alapján 60d- kintlévőségek nagy százalékban beszedhetőek;
90d+ kintlévőségek beszedési esélye meredeken esik; 90-180d intervallumban meredekebben zuhan az önkéntesen rendezett kintlévőségek száma; 180d+ esetén kisebb mértékben, de tovább esik a fizetési hajlandóság; 360d+ kintlévőségek beszedési esélye gyakorlatilag nulla; A vevők minél távolabb kerülnek a fizetési határidőtől, annál nagyobb eséllyel hagyják el szolgáltatójukat!
Végül…
Leggyakoribb kifogások APEH-ellenőrzés van… Még nekem sem fizettek / Még én sem kaptam fizetést Két hét múlva / bármelyik pillanatban fizetnek nekem, akkor én is nektek… Rendszerátállás van… Nem kaptam számlát/értesítőt/figyelmeztetőt Már korábban megreklamáltam a követelést/számlát Nem volt megfelelő a szolgáltatás APEH-inkasszó van a számlámon Külföldön tartózkodtam Az utalással foglalkozó munkatársunk szabadságon van / beteg Adminisztrációs hiba történt, nemsokára jelentkezünk Vagy egyszerűen megkifogásolják az eredetileg rendben talált teljesítést,
A lényeg… A kintlévőség csökkenése a megképzendő céltartalékot csökkenti! A hatékony kintlévőség kezelés jelentősen csökkenti a veszteség leírást! Rugalmas kintlévőség kezelés folyamat (workflow-val támogatott, ügyintéző által) Ügyfél kategorizálás megvalósítása, a fizetési hajlandóság szerint, előre definiált szabályokkal Kiemelt Ügyfélcentrikus Ügyfélkezelés, jobb Ügyfél kommunikáció Erős Ügyfél fizetési morál javulás, növeli a fizetési hajlandóságot Early warning rendszer lehetősége
Köszönöm a figyelmet!
